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Caso Rapanui
Fecha de entrega: 8/9/2019
Wayne Consulting Group.
8 de septiembre de 2019
Av. Diagonal Norte 56.
CABA, Argentina.
Estimado Sr. Diego:
Tengo el agrado de comunicarme con usted nuevamente. Somos Wayne Consulting Group, una
compañía dedicada a brindar el servicio de consultoría a grandes empresas habitualmente
ubicadas en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. A partir del requerimiento de nuestros
servicios de consultoría, hemos analizado su situación y estamos dispuestos a aceptar este
desafío.
Hemos afrontado este trabajo de manera muy dedicada, poniendo a nuestro mejor equipo de
consultoría a cargo de su caso. Este grupo está integrado por profesionales de primera línea y
con experiencia en diversos ámbitos de la industria de la consultoría.
Nuestra consultora fue contratada con el objetivo de mejorar los procesos en materia de
abastecimiento, fluctuación de la demanda, reducir la capacidad ociosa de las instalaciones y
descentralizar la toma de decisiones a la hora de realizar los pedidos de materia prima a las
distintas sucursales. Le hemos dado un enfoque operativo y de producción a la hora de encontrar
las
soluciones
a
los
problemas
anteriormente
mencionados.
Nuestro objetivo es que su empresa sea un éxito!
Agradecemos de antemano su confianza en nuestra compañía y quedamos a su disposición ante
cualquier duda y comentario
Wayne Consulting
Resumen ejecutivo: Caso Rapanui.
Caso Rapanui.
Rapanui es una empresa bien posicionada en el mercado, pero con una gran capacidad de seguir
creciendo. A pesar de su competencia se pudo diferenciar con su calidad y variedad de helados
y chocolates.
Su principal ventaja competitiva es su diseño de alto rendimiento que le permite le permite
ofrecer un producto artesanal y diferente.
Wayne Consulting propone a Rapanui una mejora de sus procesos internos y una sugerencia de
mejoras.
La primera propuesta que podemos ofrecer gracias a nuestro análisis, es la de implementar
franquicias generando un equipo que controle, supervise y asegure la calidad de productos y
servicios que ofrezcan. Este equipo se va a encargar de centralizar todos los pedidos de todos
los locales lejanos a Bariloche
La segunda propuesta es acercase a un nuevo segmento de clientes mediante la implementación
de WIFI en los locales, opción de mercado pago para abonar y designar un Community
Manager.
La tercera propuesta es la de crear una fábrica en CABA que se encargue de abastecer los
locales en esta zona y asi poder resolver los problemas de desabastecimiento
.La cuarta propuesta es comercializar de una forma masiva su producto estrella, FraNui.
Estas propuestas traen aparejados beneficios como captar un mercado más amplio y variado,
estructurar de una forma más eficiente todo su sector operativo resolviendo el problema de
abastecimiento. Otro beneficio que se va a poder observar es una mayor identificación de marca
gracias a las campañas publicitarias y difusión de Rapanui por las redes sociales.
Somos una consultora especializada en estrategia de negocios, que gracias a su equipo de
trabajo profesional puede lograr el éxito en cada uno de sus casos. La unión y el trabajo en
equipo son los conceptos que nos definen, acompañados de una visión focalizada en el área
operativa, productiva y comercial del negocio.
Historia de Wayne Consulting
La historia de nuestra organización comenzó en el 2010 en la Universidad de Buenos Aires,
donde los socios y líderes de esta empresa decidieron juntar sus conocimientos y habilidades
lanzando un emprendimiento de consultoría que luego se convirtió en la conocida Consultora
Wayne.
El salto más significativo de nuestra organización lo dimos en el año 2015 donde conseguimos
los clientes más prestigiosos de capital Federal como Café Martínez y Falabella.
Somos la empresa de consultoría número uno a nivel nacional, nuestra misión garantiza una
mayor rentabilidad y mejora continua de procesos a nuestros clientes, formulando diferentes
estrategias que solucionen de manera eficiente los problemas que se presentan en el mercado en
la actualidad. Todo este proceso de consultoría se realiza bajo una alta calidad y comprometidos
con el cuidado del medio ambiente, digitalizando nuestras herramientas al máximo nivel.
Nuestra visión es ser reconocidos a nivel mundial por nuestros servicios de excelente calidad,
captando a gran parte del mercado latinoamericano, pudiendo lograr una expansión y
crecimiento organizacional más allá de nuestro alcance actual.
Valores:
Valores corporativos:

Alta calidad en los procesos: Nos exigimos a nosotros mismos para llevar al
máximo la calidad de nuestros servicios y así poder demostrarle a nuestros clientes lo
comprometidos que estamos.

Diferenciación: Distinguirnos en la manera de realizar nuestro trabajo,
pudiendo obtener ventajas competitivas con el resto de nuestra competencia.

Sustentabilidad: el cuidado del medio ambiente es una de nuestras prioridades.
Valores personales:

Trabajo en equipo: Logrando un excelente ambiente laboral para poder cumplir
todas las metas previstas en tiempo y forma.

Pasión: Realizando el trabajo de manera comprometida para trasmitir al equipo
y nuestros clientes dicho sentimiento, pudiendo generar lazos más fuertes.

Proactividad: Adaptándonos a situaciones problemática no previstas,
encontrando la mejor solución.
Por qué elegirnos
Porque nuestro enfoque está puesto en el cliente, nos adaptamos rápidamente a los cambios de
este mercado tan dinámico actualmente. Tratamos cada caso de manera específica, diferenciada
y personalizada. Aseguramos el resultado deseado, cumpliendo con las normativas
internacionales, trabajando con excelencia profesional, ética y responsabilidad.
Nuestros servicios
A través de nuestros servicios, con nuestro equipo de profesionales ofrecemos una solución
integral para grandes empresas. Nos involucramos en la situación de grandes empresas,
analizamos el negocio y nos enfocamos en la preparación del mismo para lograr un crecimiento
sustentable. Potenciamos el negocio y buscamos nuevos mercados en los que desempeñarse.
Evaluamos la situación actual de la empresa, a partir de la cual planificamos los procesos que
llevaremos a cabo a través de estrategias que definiremos junto al cliente, y acompañaremos a la
empresa en todo momento para obtener los resultados deseados, desde la resolución de
conflictos hasta la ampliación hacia nuevos mercados.
Wayne Consulting ofrece estudios de mercado, planeación estratégica, programas de
capacitaciones en las distintas áreas de la empresa, programas de desarrollo, evaluaciones de
habilidades, asesoramiento financiero y contable, estrategias de marketing, evaluaciones de
desempeño, desarrollo de soluciones tecnológicas, técnicas de selección de personal, sistemas
de gestión de calidad, encuestas de clima laboral, entre otras herramientas que permiten
encontrar una solución integral para la empresa en cuestión.
Nuestros clientes
Nuestros clientes son la base primordial de nuestra compañía, en ellos nos enfocamos y
trabajamos continuamente para brindarles el mejor servicio, y transmitirles la tranquilidad de
que estarán trabajando con profesionales experimentados, dispuestos a realizar sus tareas con
total dedicación.
Ofrecemos asesoramiento buscando obtener procesos de mejora en sus negocios, analizamos la
situación, planificamos y definimos las estrategias que llevaremos a cabo en conjunto, para la
mejora del proceso.
Brindamos soluciones a nuestros clientes, orientándonos en el crecimiento y la rentabilidad de
la empresa.
Hemos brindado soporte a compañías como Café Martínez, Rocking Chips, El Noble, entre
otras.
8. Diagnóstico
Nos hemos propuesto analizar el mercado de elaboración y comercialización en el mercado
local, principalmente Bariloche y provincia de Buenos Aires, de chocolates, bombones y helado
artesanal, en la actualidad. A nivel mundial el consumidor se encuentra cada vez más informado
en cuanto al etiquetado, la información nutricional de los productos que consume y su calidad.
En este sentido, aprecia la calidad de los ingredientes pudiendo diferenciar entre un baño de
repostería y uno de chocolate genuino. Otra tendencia en alza es la combinación de sabores, de
gran relevancia para atraer a consumidores cada vez más interesados en probar productos
nuevos, como el público millennial. Por último, encontramos al segmento cada vez más
influenciado por los “alimentos saludables”, que busca versiones de chocolates con alto
contenido de cacao (rico en antioxidantes), por lo que la industria del chocolate ajusta muchos
de sus productos a la obtención de chocolates con 70% e incluso 80% de cacao, disminuyendo
al mismo tiempo su contenido de azúcar y grasa1 2.
En esta industria, helados y chocolates artesanales como los que produce la compañía, el capital
utilizado es poco intensivo, ya que apuntan a productos menos industrializados, permitiendo así
la diferenciación frente a otros competidores. La mano de obra no necesita ser altamente
calificada, pero sí tener las competencias necesarias para mantener los estándares establecidos
para estos productos. Se opera con una mano de obra Esta es una ventaja competitiva sostenible
sumamente relevante, dado que permite facilitar la fidelización de los clientes y la captura de
nuevos.
La prioridad competitiva de Rapanui es el diseño de alto rendimiento. Sus productos destacan
por encima de la media del mercado en el que compiten.
La compañía selecciona sus productos desde el origen, desde el mismo grano de cacao.3
Sus productos carecen de conservantes, colorantes o cualquier otro producto artificial.
Calidad superior es lo que define a la empresa, nada del proceso productivo escapa de sus
manos. Una vez obtenida la materia prima, ellos mismos consiguen sus derivados, como por
ejemplo licor de cacao, manteca de cacao y cacao en polvo. Todo esto se hace en la central de
Bariloche, su base de operaciones, y de allí se despacha hacia Buenos Aires.4
Otro argumento para sostener esto, es el hecho de que no están dispuestos a ofrecer franquicias;
el objetivo justamente es poder cuidar del producto ellos mismos, no le confían esa
responsabilidad a nadie más. Leticia Fenoglio, integrante de la familia a cargo de la firma,
sostiene “No tenemos franquicias, porque nos gusta cuidar nuestro producto”.5
Sea donde sea, o el producto que sea, lo primero que se viene a la cabeza cuando uno piensa en
Rapanui es calidad. La idea del negocio es esa; que sus productos no puedan replicarse o
conseguirse en otro lugar.
Si nos basamos en los postulados de Michael Porter, él sostiene que hay dos maneras de
competir: por costos o por diferenciación. En el caso de Rapanui no hay duda alguna que la
opción elegida es la segunda. Como ya expresamos anteriormente, la calidad es la prioridad
número 1. Una manera muy simple de justificar esto (sumada a todo lo mencionado
anteriormente en el presente trabajo) es con la misma opinión de los consumidores reflejada en
una encuesta realizada en la ciudad de Buenos Aires en el primer trimestre de 2019, donde se
eligieron las dos mejores heladerías. El primer lugar lo obtuvo Lucciano´s con un total de
12.576 votos; el segundo puesto fue para Rapanui con 9746 votos y el tercer puesto con 3211.
Es interesante ver la brecha de votos entre los primeros dos puestos y el tercero, denotando una
clara preferencia por parte de los consumidores y un dominio del mercado. 6
1
http://www.alimentosargentinos.gob.ar/HomeAlimentos/Cadenas%20de%20Valor%20de%20Ali
mentos%20y%20Bebidas/informes/Cadena_GOLO_Confecciones_de_chocolate.pdf
2
https://www.lanacion.com.ar/economia/el-helado-artesanal-conquista-paladares-nid2267300
3
http://chocolatesrapanui.com.ar/desde-el-grano/
4
https://www.anbariloche.com.ar/noticias/2017/09/19/60632-rapanui-una-tradicion-familiar-quecrece
5
https://www.anbariloche.com.ar/noticias/2017/09/19/60632-rapanui-una-tradicion-familiar-quecrece
6
https://www.infobae.com/tendencias/2019/03/15/luccianos-se-consagro-como-lamejor-heladeria-artesanal-de-la-ciudad-de-buenos-aires/
ESTRATEGIA
Por otro lado, Rapanui está catalogada en el sitio tripadvisor como la mejor casa de postres de
Bariloche, y obteniendo a su vez el Certificado de Excelencia durante 5 años consecutivos7.
La competencia en esta industria es muy reñida. En este análisis, hemos concluido la
diferenciación en tres grupos estratégicos referenciados gráficamente en el esquema que precede
a
este
párrafo.
El primer grupo, ubicado visualmente en el vértice izquierdo inferior, nos encuentra a las
compañías Nicolo, Grido y Sei Tú, todas productoras de postres helados con prioridades
competitivas de bajo costo, permitiendo ofrecer productos a un precio bastante inferior a la de
los demás grupos estratégicos. Este grupo es mucho más industrializado, dejando de lado el
concepto artesanal, dando lugar a un mayor nivel de producción en cuánto a cantidades. Están
7
https://www.facebook.com/rapanuichocolates/posts/1715657088469764/
destinados a un segmento del mercado menos exigente y menor poder adquisitivo.
En el segundo grupo a mitad del gráfico, encontramos a las empresas Munchi´s, Freddo y Volta.
En este análisis, consideramos que estas empresas se encuentran entre los dos extremos. Su
prioridad competitiva es la calidad consistente, combina procesos industriales con materia prima
de mayor calidad que la del primer grupo estratégico mencionado anteriormente. No usan
aditivos ni conservantes8, y controlan de cerca los procesos. No es un helado artesanal, pero
características como las mencionadas anteriormente garantizan un producto con una buena
calidad, que atiende calificadores de pedido como la calidad. Sus consumidores son segmentos
con un poder adquisitivo medio, y principalmente están ubicadas en CABA, a diferencia del
primer
grupo,
donde
su
zona
de
operaciones
es
el
conurbano.
Por último, en el último grupo estratégico encontramos a las empresas Lucciano´s, Rapanui y
Mamushka.
Estas compañías eligen como prioridad competitiva el diseño de alto rendimiento, utilizando
materias primas de la más alta calidad, seleccionada por ellos mismos, el concepto de artesanal
predomina, y no están enfocado entonces, en la producción en masa o industrial. Están
orientados al público más exigente y con un mayor poder adquisitivo. Dos de estas empresas
tienen su casa central en Bariloche e intentan captar al público turista de esa región.
Teniendo en cuenta el Modelo Delta propuesto por Arnoldo Hax, Rapanui se halla en el vértice
de Economía del Producto. Retomando su estrategia de diferenciación mencionada previamente,
sus productos claramente están diferenciados de la competencia, es su valor agregado. Como su
mismo líder lo indica, no se hace foco en hacer marketing porque se espera que los
consumidores recomienden el producto de boca en boca. Que el producto sea tan bueno que sólo
alcance con que alguien lo pruebe e inevitablemente lo recomiende. No es una heladería o
chocolatería convencional, están en el detalle; seleccionan su materia prima y desde ese
momento hasta la elaboración del producto final deciden cada aspecto, priorizando por sobre
todas las cosas la calidad, una calidad superior a la de cualquier otra compañía.
Rapanui podría cambiarse de vértice ya que necesita obtener un mayor alcance al público, y
mejorar la relación con el cliente sería un camino válido y viable. Tiene las herramientas
necesarias para integrar al cliente en el proceso, podría crear una experiencia más interactiva o
bien poder sumar algo más de marketing. Creemos que la publicidad no resta, sino que suma en
todos los casos. Al estar en un contexto de amenaza constante, el cambio de estrategia es
fundamental. Ya tienen un producto diferenciado, los consumidores y el mercado lo saben. Sólo
resta proporcionarle una solución integral al cliente.
En cuanto a los detalles, por ejemplo, en cuanto a los canales de las redes sociales, pudimos
observar que no responden a los comentarios de Instagram, Facebook, etc. Cosa que Lucciano´s,
por ejemplo, si hace.
Por otro lado, a diferencia de Rapanui, tiene en su página web las opciones de poder ver el
detrás de escena de la producción y solicitar franquicias mediante un acceso directo.
Fuerzas Competitivas:
8
https://freddo.com.ar/nosotros/
En el centro de la gráfica ubicamos a la compañía junto a sus dos principales competidores,
Mamushka y Lucciano’s, uno en cuanto a helados y el otro principalmente en chocolates
artesanales.
En la parte superior, creemos que Havanna es un competidor potencial, aún no fabrica helados
ni podemos decir que los chocolates están entre sus principales productos, pero sí que cuentan
con las instalaciones, maquinaria, identificación de marca como para ingresar en el mercado y la
capacidad para superar las barreras de entrada. Ejemplo de esto es por ejemplo, el hecho de la
innovación constante y la elaboración de nuevos productos, nos parece un caso interesante el de
los chocolates, havannets y alfajores de 70% de cacao; la instalación de sucursales importantes
en el exterior y la renovación de su menú.91011 Intentan acaparar la mayor parte del mercado
posible.
Por otra parte, como señalamos anteriormente en el desarrollo de este trabajo, los compradores/
clientes de Rapanui son un segmento exigente, que pide productos de alta calidad y cuentan con
un mayor poder adquisitivo. Además, Rapanui comercializa sus Franui en otras tiendas, de
hecho desarrollaron una aplicación móvil para que la ubicación de estos vendedores sea
conocida.12
9
https://www.lanacion.com.ar/economia/havanna-abrio-su-local-mas-grande-del-mundo-enmiami-y-planea-facturar-mas-en-estados-unidos-que-en-la-argentina-nid2072991
10
https://puntobiz.com.ar/noticias/val/124427/val_s/126/mas-que-alfajores-havanna-abre-enrosario-con-nuevo-formato.html
11
https://www.cronista.com/apertura-negocio/empresas/Havanna-quiere-ser-mas-que-alfajor-ycafe-ahora-tambien-ofrece-comidas-20190106-0003.html
12
https://play.google.com/store/apps/details?id=ar.com.rapanui.franui&hl=es
Las cafeterías son una industria que funciona ofreciendo productos sustitutos a los
comercializados por Rapanui. Un frapuccino, una torta helada, sirven como alternativas a
postres
como
los
helados.
En cuanto a los proveedores, Rapanui principalmente se abastece de leche y cacao,
seleccionadas específicamente bajo estrictos estándares internos de la compañía.
Sexta fuerza en la Cruz de Porter: Rapanui cuenta con dos principales empresas
complementarias explícitamente. Por un lado Nespresso, reconocida compañía dedicada a la
producción y comercialización de café y por el otro lado la app de delivery Rappi. Con
Nespresso tiene un contrato donde ofrecen sus productos en sus sucursales, es decir, si uno
quiere tomar un café en las sucursales de Rapanui, el mismo será Nespresso y elaborado ahí
mismo con una máquina expresso de esa compañía.
Por otro lado, al no contar con delivery propio, Rappi es el medio que tienen los consumidores
para solicitar el envío de sus productos.
Movimientos como el veganismo, personas celíacas, demandan hoy en día cada vez una
respuesta a sus pedidos, que obligan a las compañías a desarrollar productos para no perder esta
cuota del mercado. Podemos nombrar además a los grupos protectores del medio ambiente, que
velan por una producción sustentable, saludable y no contaminante.
Todas estas son tendencias de este mercado tan cambiante, o también el desarrollo de nuevos
sabores, dejando de lado lo tradicional.131415
Analizando el mercado de helados, Argentina aumentó sus exportaciones en un 60% respecto a
años anteriores. El consumo per cápita pasó de 3 kg por año en 1997 a 6,9kg anuales en 2017.
Según estudios privados, en los próximos 3 años el mercado global del helado se incrementará
en US$89.500 millones, con una tasa de crecimiento anual compuesto del 4,9% para el período
comprendido entre 2018 y 2023.
La Argentina exportó 3063 toneladas de helado en los primeros 11 meses de 2017, es decir una
suba del 65% respecto del mismo período del año anterior. Uruguay es el principal mercado y se
queda con el 38,3% del volumen, seguido por Paraguay, con 26,8% y Chile, con 24,9%.16
Ahora bien, vamos a analizar las barreras de entrada y salida del sector industrial que hemos
definido
con
anterioridad.
En cuanto al sector del chocolate, Argentina lidera el consumo en la región, con tres kilos al año
en promedio, según un estudio de 2017. Según datos del ministerio de Agroindustria, se
incrementaron las exportaciones de cacao y sus derivados en un 15,1% en valor y del 13,4% en
volumen, en comparación interanual. Desde enero a junio se exportaron 7.008 toneladas, frente
a 6.178 del mismo período del año anterior.17 Ver anexo.
Entre los principales destinos se encuentra Brasil, con el 40,4% del valor total exportado,
seguido por Australia y Uruguay con el 13,5% y 11,8% respectivamente.
En primer lugar, Rapanui, Lucciano´s y Mamushka cuentan con una identificación de marca
innegable, construida a lo largo de varios años, prevaleciendo la calidad de excelencia como
13
https://mundo.sputniknews.com/entretenimiento/201909041088583970-sabores-unicos-yvistas-increibles-la-fabrica-de-helado-mas-alta-del-mundo-esta-en-moscu-video/
14
https://www.noticiasdel6.com/una-empresa-incursiona-en-el-mundo-del-helado-con-la-yerbamate/
15
https://www.foodbev.com/news/oat-based-ice-cream-released-by-british-brand-judes/
16
https://www.lanacion.com.ar/economia/comercio-exterior/helado-sin-fronteras-la-industriaargentina-sale-a-la-conquista-del-mundo-nid2103458
17
http://www.telam.com.ar/notas/201707/194624-chocolate-consumo-argentina-comercio.html
prioridad competitiva número 1. Si bien como definimos antes hay varios grupos estratégicos,
en el primer nivel no es tan difícil entrar o salir.
Pero a partir del segundo nivel, se necesitan varias sucursales para acaparar ese mercado,
garantizar una materia prima de calidad y constante, proveedores de confianza, una idea
unificada de negocios que se replique en cada sucursal. Pero principalmente, es la identificación
de marca, una reputación construida a lo largo de los años, una tradición regional o bien, como
sostienen los directivos de estas compañías. Al ser una industria en crecimiento, con alta
demanda, las barreras de salida no son muy elevadas, ya que el capital invertido puede ser
vendido a los nuevos actores que desean ingresar en el mercado.
Lo importante de estos indicadores, es que demuestran que es una industria donde la
competencia es muy cambiante y , la demanda aumenta año a año y cada vez hay más nichos
para explorar tanto locales como en el exterior, empresas como Grido, Freddo, exportan gran
parte de su producción. Sería una buena idea que su compañía comience a considerar esta
opción.
Dado nuestro análisis, hemos pensado en dos competidores de negocio dado que Rapanui tiene
dos principales unidades de negocio y sus competidores se especializan en una. Es decir, si no
consideramos los movimientos de Mamushka, perderemos foco en la otra mitad del negocio por
el
simple
hecho
de
acotar
el
análisis.
Sin embargo, la compañía que más ambición tiene el sector, y además es la preferida por los
ciudadanos de CABA es Lucciano´s, obtuvo el 26% de los votos y Rapanui el 20%. Ambas
compiten por ofrecer el mejor producto del mercado. Hemos recopilado unas cifras interesantes
de 2018 respecto a estas dos empresas y sobre los planes de expansión constante de Lucciano´s.
A su vez, Lucciano’s cuenta con un total de 31 sucursales18, superando las 11 locaciones de
Rapanui. La principal ventaja que tiene Lucciano´s sobre Rapanui es la preferencia de los
consumidores de CABA y dos cuestiones también relevantes: Por un lado, Lucciano´s se dedica
exclusivamente a producir helados de alta calidad, no hay otro producto en su cartera, por lo que
necesariamente será el único foco de trabajo que tengan, el único objetivo, especializarse en ese
producto. Por otro lado, a diferencia de Rapanui, Lucciano´s implementa el sistema de
franquicias, lo que le permite tener un mayor alcance al mercado, una diferencia de un 75% por
ciento de sucursales.
Lucciano´s es la compañía competidora que más chances tiene de sacarle cuota de mercado.
En el año 2018, Lucciano´s poseía una planta de producción ubicada en Mar del Plata donde se
realizaba la producción de alrededor de 2 millones “ice pops” -paletas- y 800.000 kilos de
helado al año y cerró el 2018 con una facturación individual -sin contar franquicias- de $264
millones. Si el producto estrella de Rapanui son los Franui, en Lucciano´s vamos a encontrar
los icepops, que son paletas heladas con diseños diferenciados, customizados y llamativos.19
Lucciano´s implementó tecnologías en la producción que le permiten reducir sus costos
operativos sin perder las características necesarias del helado artesanal20. Ambos utilizan
delivery mediante apps, así que ese es un punto en común.
Por otro lado, Lucciano´s tiene planeado expandir sus fronteras y abrir un sector en el mercado
internacional. En palabras de su fundador, En Europa proyectamos una primera apertura durante
este año, lo ideal sería llegar durante el verano europeo. Mientras tanto en Estados Unidos el
18
http://www.luccianos.com.ar/stores.php
http://www.luccianos.com.ar/icepops.php
20
https://www.infoarenales.com/2019/08/como-la-cadena-de-helados-luccianos-esta-usando-latecnologia-para-su-exito/
19
desembarco está también muy avanzado pero es un mercado más complicado porque requiere
diversas aprobaciones pero si no es este año, esperamos que sea el próximo”21.
A pesar de todo, la empresa -que comenzó sus actividades en 2011- tiene proyectado facturar en
este 2019 alrededor de $350 millones -sin contar las franquicias- y además del desembarco
internacional con socios estratégicos, quiere seguir sumando locales en las distintas provincias
de la Argentina.
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Expandirse por el territorio argentino y
generar franquicias que cumplan con ciertas
condiciones, aprovechando el
reconocimiento de la marca y las
certificaciones que avalan la calidad del
producto.
Mantendremos la calidad
excepcional de nuestros
productos y seguir ofreciendo
servicio de cafetería y
pastelería, evitando la
incorporación de competidores
al mercado a pesar de las bajas
barreras del mercado
Ampliar la variedad de productos e incluir
nuevos actores sociales, a través de su
rápida adaptación al mercado.
DEBILIDADES Sus redes sociales no tienen gran alcance
actualmente y no existe una vía de
comunicación directa, pero tenemos la
posibilidad de ofrecer un nuevo canal de
comunicación que le interese al cliente,
como la publicación de recetas, y brindar
mayor atención al público de las redes
como por ejemplo en los comentarios a
través de respuestas en redes sociales como
Instagram
21
Las redes sociales sin gran
alcance, no invertir en
publicidad y el ascenso de
productos sustitutos, serán
opacados por la excelencia de
nuestros productos y las
recomendaciones de boca en
boca de nuestros clientes.
https://www.ambito.com/heladeria-luccianos-cerca-abrir-locales-eeuu-y-europa-n5021549
Fortalezas.
Dentro de las fortalezas que posee la empresa, podemos reconocer:
1.
El reconocimiento de la marca. Rapanui es reconocida como una de las 15
mejores chocolaterías de Buenos Aires y fue reconocida como la mejor heladería
artesanal en el Día del Gourmet.2223
2.
Certificaciones que avalan la calidad del producto
3.
Dos sucursales en Bariloche, cuatro en CABA, una en
Buenos Aires, otra en Pinamar. Esto permite un mayor alcance
para distribuir sus productos. Además de estos locales, cuenta
con sucursales de delivery donde no hay atención al público, y
son utilizadas para preparar pedidos y enviarlos a domicilio
donde se subcontrata la operación a través de la aplicación
Rappi, así pueden evitar la presencia de repartidores en sus
locales y además, reducir los tiempos de entrega desde que
llega el pedido.
4.
Actualmente los locales de Rapanui poseen servicio de
cafetería y pastelería que agregan valor a la experiencia del cliente a la hora de acceder
a sus productos.
5.
Utilización de materias primas de la mejor calidad y productos elaborados en el
día, sin colorantes, sin conservantes, sin saborizantes, sin emulsionantes ni aditivos
artificiales.
6.
Gran variedad en helados, chocolates y bombones incluyendo sabores
especiales que conquistan al público.
7.
Elaboración de alimentos libres de gluten como chocolates, variedad de helados
y sus famosas FraNui, con garantía “sin TACC” para celíacos.
8.
Rápida adaptación al mercado, creando nuevos productos como las tabletas 70,
80 y 90% cacao; y propuestas interesantes como el cucurucho incendiado.24
9.
Producen sus propios derivados de la semilla del cacao.
10.
La materia prima, semillas de cacao, proviene de la Cuenca del Amazonas y
desde hace algunos años, incorpora cacao de Ghana, Colombia y Ecuador, asegurando
la máxima calidad.
Debilidades:
1.
22
Sus redes sociales no tienen gran alcance actualmente.
https://www.infobae.com/tendencias/2019/07/07/las-15-mejores-chocolaterias-de-buenosaires/
23
https://www.barilochense.com/gourmet/gourmet/rapa-nui-fue-premiada-como-mejorheladeria-artesanal-en-el-dia-del-gourmet-2016-04-21-30-18
24
http://salpimenta.com.ar/nuevos-sabores-en-rapa-nui/
2.
En los tiempos que corren, los clientes tienen la necesidad de opinar para
mejorar el servicio y necesitan una vía directa de comunicación con la empresa para
sentirse escuchados, actualmente no hay una vía de comunicación clara donde el cliente
pueda tener ese espacio.
3.
Al realizar los productos en el día corren riesgo de quedarse sin stock
fácilmente.
4.
No hay WiFi en los locales
5.
No cuentan con Mercado Pago como opción para abonar
6.
Problemas a la hora de adaptarse a la fluctuación de la demanda en fechas
claves, como Pascuas por ejemplo. El sistema de reservas no siempre funciona
correctamente.
7.
Ofrece sus productos a precios elevados, aún por encima de sus principales
competidores.
8.
Busca que los nuevos clientes lleguen por recomendaciones, sin que la empresa
genere
ninguna
inversión
en
publicidad.
9.
Aparición de nuevos competidores
10.
Problemas de desabastecimiento
Amenazas:
1.
Situación económica actual del país que lleva a los consumidores a priorizar
productos de primera necesidad.
2.
Nuevos actores que demandan atención de la empresa. Por ejemplo, personas
veganas que desafían a la empresa a adaptarse a los tiempos actuales.
3.
Al no tener una vía de comunicación directa, los consumidores vuelcan sus
experiencias positivas y negativas en los medios que tienen a su alcance, como redes
sociales de la empresa y propias, páginas de reseñas, entre otros.
4.
Al importar la materia prima, tiene sus costos en dólares y con la devaluación
constante del peso argentino puede tener incrementos en los costos difíciles de prever.
5.
Futuros competidores
6.
Poca adaptabilidad al cambio
7.
Tecnología de los competidores superior
8.
Manejo de productos alimenticios sensibles
Oportunidades:
1.
Posibilidad de expansión en todo el territorio argentino, el cual es que más
consume chocolate (6.0kg pér capita al año) en toda la región.25
2.
Posibilidad de visualización y publicidad a través de las redes sociales. Generar
por medio de las redes sociales una interacción más directa con los potenciales clientes
ofreciendo otro tipo de información, como recetas por ejemplo.
3.
Posibilidad de ampliar la variedad en sus productos.
4.
Posibilidad de adaptarse a los nuevos actores sociales, como por ejemplo
personas con una alimentación vegana o vegetariana estricta.
5.
Posibilidad de generar franquicias con ciertas condiciones que aseguren la
calidad y excelencia tanto del producto como la marca.
Propuesta
La siguiente propuesta está orientada a alcanzar un mayor market share, aumentar la cercanía en
la relación con el cliente, evitar ineficiencias en el proceso productivo y reducir las desventajas
frente a la competencia.
Dado nuestro análisis del sector industrial, fortalezas de la compañía, oportunidades, y
amenazas, hemos concluido con la propuesta definitiva para afrontar los desafíos que presenta la
situación actual del sector industrial. Vamos a basarnos en toda la información y conclusiones
obtenidas
hasta
este
punto.
Hemos identificado cuatro problemáticas puntuales que requieren de atención y presentan una
oportunidad para mejorar los resultados. Para ello, hemos comparado las ventajas que posee la
competencia y a su vez qué aspectos de la compañía representan oportunidades y dan lugar a
crear
un
mayor
valor
agregado.
En primer lugar, hay mucho mercado que la empresa no cubre que significaría el salto definitivo
de la marca. Sostenemos que para un mercado tan grande no se puede suplir toda la demanda
con tan sólo 11 locales, 4 en CABA para una población de 2 890 151 hab 26. Proponemos la
implementación de un sistema de franquicias, la transacción le permitiría ingresos extra a la
compañía y representaría una expansión física enorme de la empresa, logrando llegar a
mercados donde nunca ha estado. La principal prioridad en este sentido, es mantener y controlar
que el producto y el servicio brindado en estas sucursales sea exactamente el mismo que
podemos encontrar en las sucursales ya existentes.
Para ello proponemos designar un equipo de trabajo y dirección cercano a la cúpula directiva de
Rapanui que planifique, decida y supervise las operaciones en estas nuevas sedes. Creemos que
es una manera más que viable de aumentar exponencialmente las ventas siempre y cuando se
cumplan ciertos requisitos. En primer lugar será un equipo de 4 personas, dos que supervisarán
el tratado del producto desde la llegada de los caldos hasta la entrega del helado. Los otros dos
integrantes entonces, se enfocarán en supervisar la atención al cliente y el estado de las
25
https://www.diariopopular.com.ar/cocina/chocolate-uno-los-alimentos-que-mas-gustan-elpais-n387996
26
https://www.webcitation.org/68clDcGsS?url=http://www.censo2010.indec.gov.ar/CuadrosDefiniti
vos/P1-P_Caba.pdf
sucursales.
Este
equipo
se
encargará
de
supervisar
todas
las
franquicias.
Para llevar a cabo la construcción de la fábrica en CABA
La condición excluyente para la implementación de este equipo es que sea seleccionado
expresamente por los directivos de la compañía, de esta manera serían unas franquicias
dependientes de la casa central. Rapanui se va a encargar de designar un líder de proyecto que
será el punto de interacción entre que el grupo de trabajo que le brindará sus servicios y la
empresa. Este será entonces la condición excluyente a la hora de contratar una franquicia, el
interesado deberá tratar con los representantes de Rapanui.
Por otro lado proponemos ampliar la segmentación de los clientes, proponemos aprovechar el
público joven implementando Wifi en sus instalaciones, opción de Mercado Pago para abonar y
utilización correcta de las redes sociales. Para esto proponemos la designación de un community
manager más presente, que se encargue de gestionar las redes sociales para una mejor
comunicación sobre todo, con el público joven. Responder los mensajes y darle lugar al cliente
para que se exprese no sólo brindará ventajas sino que permitirá un feedback continuo y
completo de la experiencia de los usuarios.
A su vez solucionar el desabastecimiento que ocurre en los meses de invierno en las sucursales
lejanas a la de Bariloche, la implementación de una fábrica en CABA que se encargue de
abastecer a estos locales. Deberá destinarse un fondo a la construcción de esta fábrica tomando
como
modelo
la
ya
existente
en
Bariloche.
Ahora bien, creemos que este equipo de cuatro personas debería extenderse a las sucursales ya
existentes en orden de solucionar la centralización existente a la hora de realizar los pedidos de
materia
prima.
Por otro lado, sugerimos la creación de un nuevo puesto de trabajo. Una vez designado el
equipo de cuatro personas para cada sucursal, deberá informarse periódicamente la situación de
la demanda al gerente de compras. Este gerente de compras será el encargado de revisar el
análisis y los números presentados por los integrantes y gerentes de las sucursales, serán los
encargados de confirmar y firmar los pedidos en pos de ser lo más precisos posibles y no
generar
o
no
anticipar
problemas
de
demanda.
Nuestro principal competidor, Lucciano´s tiene la tecnología suficiente para desarrollar sus
productos de manera rápida y eficiente sin resignar calidad, donde aún predomina el concepto
artesanal.
Por otro lado sugerimos la expansión del producto estrella los Franui, estos sólo se consiguen
actualmente en algunas tiendas de reventa, lo que significa una reducción de facilidad a la hora
de conseguirlos. Creemos que las ventas aumentarían exponencialmente basándonos en las
cifras anteriormente mencionadas. Es necesario entonces expandir la presencia del Franui en el
mercado. En ese sentido, al saber que existe un problema de capacidad ociosa en la producción
de chocolates y helado simultáneamente, creemos que esta porción desaprovechada dl sistema
productivo podría destinarse a la producción de Franui, ya que es un producto que se consume
todo
el
año,
queremos
explotar
al
máximo
nuestro
producto
estrella.
Creemos que Rapanui tiene una identificación de marca y un producto de una altísima calidad
elegida todos los días por los clientes que puede aprovecharse y expandirse aún más, dominando
el
mercado
en
Argentina.
Por último, recomendamos un aumento en la estrategia de marketing, sabemos que en la
situación actual no existen publicidades, promociones, sorteos, mayor presencia en redes
sociales.
Como conclusión, la idea central detrás de esta propuesta y análisis es que creemos Rapanui
necesita cambiar su mentalidad para sobrevivir en el mercado, y mejorar sus resultados. Todas
las propuestas que hemos ofrecido suponen un aumento del alcance actual a una mayor parte de
la población, lo que facilitaría un aumento de las ganancias, dado que la demanda de helado y
chocolates está en auge y en pleno aumento. No sólo se consumen en periodos específicos del
año, los hábitos de los argentinos están cambiando, exigiendo una mayor calidad y orientándose
a
la
gastronomía
de
autor.
La estructura de nuestra organización está conformada por una dirección de proyecto a cargo del
Licenciado Juan Cruz Polletti este sector nos permite poder designar los proyectos a cada uno
de los equipos según sus fortalezas.
Trabajando conjuntamente con el anterior sector tenemos la Dirección Local a cargo de tres
personas. Licenciada Maria Rosario Villalba, Doctor Juan Cruz Manetti y el Licenciado Gastón
Luciano Lopez.
En Wayne Consulting poseemos dos equipos de trabajo constituidos por dos personas cada uno.
El primer grupo dedicado al sector de servicios está conformado por Licenciado Manuel Peralta
y Cinthia Lovera.
El segundo grupo está enfocado al sector industrial el cual está integrado Florencia Roldan y
Facundo Ordoñez.
Juan Cruz Polletti
Director de proyectos
Juan Cruz Manetti
Dirección local
Manuel Peralta
Cinthia Lovera
Maria Rosario
Villalba
Dirección local
Gastón Luciano
Lopez
Dirección local
Florencia
Roldan
Facundo
Ordoñez
Honorarios y condiciones comerciales
Wayne Consulting por los servicios prestados posee unos honorarios fijos trescientos mil pesos
($ 300,000) más IVA
Se emitirá una factura integral que se deberá cancelar en su totalidad dentro de los 14 días
hábiles de haber comenzado los servicios.
Estos honorarios incluyen gastos de traslado, hotelería y viáticos que deban realizarse fuera de
la ciudad de Buenos Aires por nuestros grupos de trabajo.
FICHA DEL CLIENTE
CT N°:
Fecha de entrega a
FACTURACIÓN: 22/9/2019
Empresa: Rapanui
Director ref gerente: Diego Fenoglio
Razón Social: Tronador Sociedad Anónima Comercial
Dirección: Mitre 202
Bariloche
Localidad: San Carlos de
CUIT: 30-52258150-6
Monto total a facturar sin IVA: $ 300,00o
Condición de pago: Transferencia bancaria dentro
del plazo preestablecido
Fecha de Facturación: 22/9/2019
Detalle: descripción de productos o servicios: Consultoría
Instrucción para facturación: Consultoría (más IVA): Doscientos cincuenta mil pesos ($250,000)
Traslado: Diez mil pesos ($10,000)
Hotelería: Treinta mil pesos ($30,000)
Viáticos: Diez mil pesos ($10,000)
Importe Total: Trescientos mil pesos ($300,000)
Como conclusión, en este periodo que brindamos servicios a Rapanui, entendemos que su gran
capacidad para poder expandirse tanto en mercado local como internacional, su producto
estrella que es el FraNui puede generar los beneficios y ventajas suficientes para posicionarse y
mantenerse dentro de las marcas más importantes de la industria Alimentaria.
El cambio de cultura organizacional es un punto primordial que Wayne Consulting está
proponiendo desde una perspectiva vertical, partiendo desde los CEOs hasta los empleados de
esta organización.
Wayne Consulting da las gracias a Rapanui por confiar en nuestros servicios.
La prioridad competitiva de Rapanui es el diseño de alto rendimiento. Sus productos destacan
por encima de la media del mercado en el que compiten.
La compañía selecciona todos los insumos necesarios para fabricar sus productos desde el
origen, desde el mismo grano de cacao. Estos productos carecen de conservantes, colorantes o
cualquier otro producto artificial.
Calidad superior es lo que define a la empresa, nada del proceso productivo escapa de su
control.
Una vez obtenida la materia prima, ellos mismos consiguen sus derivados, como por ejemplo
licor de cacao, manteca de cacao y cacao en polvo. Todo esto se hace en la central de Bariloche,
su base de operaciones, y de allí se despacha hacia Buenos Aires.
Otro argumento para sostener esto, es el hecho de que no están dispuestos a ofrecer franquicias;
el objetivo justamente es poder cuidar del producto ellos mismos, no le confían esa
responsabilidad a nadie más.
Leticia Fenoglio, integrante de la familia a cargo de la firma, sostiene “No tenemos franquicias,
porque nos gusta cuidar nuestro producto”.
Sea donde sea, o el producto que sea, lo primero que se viene a la cabeza cuando uno piensa en
Rapanui es calidad.
La idea del negocio es esa; que sus productos sean los mejores y no puedan replicarse o
conseguirse en otro lugar.
La matriz Crear/Eric
Cómo indican sus propias siglas Eliminar, Reducir, Incrementar, Crear es una herramienta que
nos permite modificar la cantidad o magnitud de entrega de cada una de las variables que
componen la curva de valor de un producto/servicio.
La manera de aplicarla es muy sencilla ya que carece de requisitos formales, ya que no importa
tanto la forma sino cómo se construye.
Las variables que vamos a tener en cuenta van a seguir las siguientes:
·
Variables del producto/servicio
·
Las necesidades de nuestro grupo de clientes objetivo
·
Análisis de cada variable y su valor ideal
Estas variables nos permiten eliminar completamente aquellas variables que no aportan valor a
nuestros futuros clientes. Reducir la entrega de valor de algunas variables porque otros modelos
dan un exceso a lo que piden nuestros futuros clientes. Incrementar la intensidad de aquellas
variables que consideramos que se quedan por debajo del nivel de las expectativas de los
clientes. Crear nuevas variables asociadas al producto o servicio no contenidas en las curvas de
valor
de
los
modelos
analizados
y
valoradas
positivamente
por
los
clientes
Matriz Crear/Eric para la industria a analizar (Industria Alimentaria – Mercado de
chocolates y Helados)
Eliminar
·
El rápido agotamiento de los
productos más significativos
Reducir
·
La elaboración de los productos
menos solicitados
Incrementar
·
Crear
La experiencia de los clientes
·
ofrecidos
·
Nuevos productos que satisfagan
las necesidades cambiantes del cliente
Calidad de los productos
·
Un servicio de atención
diferencial con foco en el cliente.
·
Aumentar la interacción del
cliente vía online
·
La calidad y el espacio del lugar
físico para los clientes
1.
¿Cuál de las estrategias genéricas propuestas por Porter utiliza Rapanui para
competir en el mercado en que se encuentra? ¿Dónde y cómo se refleja ello? ¿Por qué?
Según Michael Porter, una empresa tiene dos formas de diferenciarse del resto y lograr tener
una ventaja competitiva: puede ser a través de los bajos costos o de la diferenciación.
En este caso, y en línea con lo previamente expuesto, es claro que Rapanui se enfoca en lograr
la diferenciación en sus productos, logrando una calidad diferente y superior al resto de sus
competidores.
La dedicación y atención que le ponen a sus productos es el factor clave que llevó al éxito de
esta empresa, ya que como mencionamos previamente, el proceso productivo está muy
controlado y debe seguir normas claves, tales como la no utilización de insumos que contengan
conservantes.
Una manera muy simple de justificar esto es con la misma opinión de los consumidores
reflejada en una encuesta realizada en la ciudad de Buenos Aires en el primer trimestre de 2019,
donde se eligieron las dos mejores heladerías.
El primer lugar lo obtuvo Lucciano´s con un total de 12.576 votos; el segundo puesto fue para
Rapanui con 9746 votos y el tercer puesto fue con 3211. Es interesante ver la brecha de votos
entre los primeros dos puestos y el tercero, denotando una clara preferencia por parte de los
consumidores y un dominio del mercado.
Por otro lado, Rapanui está catalogada en el sitio tripadvisor como la mejor casa de postres de
Bariloche, y obteniendo a su vez el Certificado de Excelencia durante 5 años consecutivos.
2.
Según el Modelo Delta propuesto por Arnoldo Hax, en qué vértice del mismo
se halla Rapanui? Justifiquen por qué se halla en ése vértice y no en los demás.
¿Considera que Rapanui debería cambiar de vértice? En caso de ser afirmativo, detalle
qué cursos de acción podría tomar Rapanui para hacerlo.
Teniendo en cuenta el Modelo Delta propuesto por Arnoldo Hax, Rapanui se halla en el vértice
de Economía del Producto. Retomando su estrategia de diferenciación mencionada previamente,
sus productos claramente están diferenciados de la competencia, siendo ese su valor agregado.
Como su mismo líder lo indica, no se hace foco en hacer marketing porque se espera que los
consumidores recomienden el producto de boca en boca, ya que lo que se intenta es que el
cliente se vaya tan satisfecho que recomiende la marca y sus productos. No es una heladería o
chocolatería convencional, sino que apuntan al detalle; seleccionan su materia prima y desde ese
momento hasta la elaboración del producto final deciden cada aspecto, priorizando por sobre
todas las cosas la calidad, siendo esta superior a la de cualquier otra compañía del rubro.
Rapanui podría cambiarse de vértice ya que necesita superar a Lucciano´s, y mejorar la relación
con el cliente sería un camino válido y viable. Tiene las herramientas necesarias para integrar al
cliente en el proceso, podría crear una experiencia más interactiva, dando una solución
innovadora a los clientes para atraer una porción más grande del mercado, o bien poder sumar
algo más de marketing. Creemos que la publicidad no resta, sino que suma en todos los casos.
Al estar en un contexto de amenaza constante, el cambio de estrategia es fundamental para no
perder clientes ya tienen un producto diferenciado, y tanto los consumidores como el mercado
lo saben. Sólo resta proporcionarle una solución integral al cliente, modernizándose y haciendo
más foco en el servicio entregado, más allá del producto.
En cuanto a los detalles, por ejemplo, en cuanto a los canales de las redes sociales, pudimos
observar que no responden a los comentarios de Instagram, Facebook, etc. Cosa que Lucciano´s,
por ejemplo, si hace.
Por otro lado, a diferencia de Rapanui, tiene en su página web las opciones de poder ver el
detrás de escena de la producción y solicitar franquicias mediante un acceso directo.
Aldo fenoglio, uno de los fundadores sostiene:
“Si uno piensa en producir con el solo objetivo de ganar dinero, está perdido. La mayor
satisfacción es ver a los clientes probar nuestros productos, la sensación de placer que
experimentan”27
Eliana, administración Recoleta Arenales.
- ¿Ofrecen productos para personas celíacas, diabéticos, veganos, etc?
Para personas celiacas, ofrecemos variedad de productos certificados, para diabéticos solo
algunos y para veganos también, que no se elaboran con leche pero pueden contener grasas que
hace que algunos no los prefieran
27
https://www.cronista.com/pyme/negocios/Los-secretos-de-los-3-chocolates-argentinos-queconquistan-al-mercado-20170901-0003.html
- ¿Ofrecen la personalización del cliente en algunos de sus productos? Como por ejemplo en el
café
Solo se ofrece que el cliente pueda elegir el café cortado, mitad mitad, lagrima, leche, cápsulas
más o menos fuerte, tamaño, etc
- ¿En qué objetivo se enfocan al atender al público? ¿Qué pretenden que le genere al cliente
haber ido a uno de sus locales?
Más que nada nos enfocamos en la calidad de la atención, que las personas se sientan cómodas y
atendidas de forma personalizada o atenta. Que sientan que no son una persona más, sino que
sea una calidad de atención personalizada
- ¿Cómo es el proceso en esta sucursal?
Los productos vienen todos desde Bariloche, acá (Recoleta) se guardan y manipulan de la
manera que requiere cada uno. En el caso de los helados, a la sucursal llegan los batidos, que se
elaboran en el día en cada sucursal
- ¿Son estrictos con la presentación de los empleados?
No sabría decirte, hacen foco en la higiene y en tener la ropa en condiciones, que cada empleado
tenga un cartel con su nombre, que deben tener todos cofias, no se puede atender con aros ni
piercings, ni usar uñas pintadas, y no le puede faltar un botón a una camisa, ni puede haber una
prenda con un agujero
¿Cómo manejan el stock los días de gran demanda? ¿Suelen quedarse sin mercadería?
Eso lo manejan los encargados y supervisores, ya saben cómo es el mercado porque trabajan
hace varios años, y se pide la mercadería según demanda y necesidad. Como mandan todo de
Bariloche, dependemos mucho de eso, podemos quedarnos sin stock pero termina llegando
todo, en esos días se vende gran cantidad de mercadería.
Además, hacen productos específicos para fechas especiales como el día de la madre, día del
niño, día del padre en los que también hay mucha demanda.
- En días de gran demanda, ¿requieren mayor cantidad de horas trabajadas por el personal?
En los momentos de gran demanda, se selecciona algunos empleados que lo piden, o también
por desempeño, calidad de atención, o empleados que ya trabajaron muchos años. En las fechas
de mayor movimiento se da una ampliación de horas, y en vez de tener jornadas de trabajo de 5
horas y media como lo hacemos habitualmente, pasan a tener jornadas de 8 horas
- ¿Cómo realizan sus tareas en los locales que abren por temporada? ¿Contratan nuevos
empleados solo por la temporada o son los mismos empleados que destinan a esos locales?
En el caso de Pinamar, toman empleados de las distintas sucursales del país, priorizando
empleados con calidad de atención y buen desempeño. A veces trabajan en la sucursal por un
par de meses y otras por la temporada completa
Anexos
El chocolate en números28

3 kilos por año: En Argentina, el consumo per cápita es el más alto de la región junto
con Uruguay. Suiza es el país donde más se consume, con 11 Kg. per cápita al año.

El 97% de los argentinos consumió chocolate en los últimos tres meses; el 88% lo
consumió en los últimos 15 días y el 91% lo consume habitualmente.

El chocolate generó ventas de más de $ 10 mil millones en 2015.

Se vende 43.000 toneladas anuales.

El 50% de las compras de chocolate se hace en el kiosco, y con un promedio de 10
veces al mes.

El 55% de las veces que se compra chocolate no estaba en los planes de hacerlo.
* Fuente: U&A - CHOCOLATES NESTLÉ®
28
http://www.forbesargentina.com/chocolate-consumimos-los-argentinos/
Entrevista realizada a Eliana, administración de la sucursal en Recoleta Arenales, entrevistada
por Manuel Peralta.
- ¿Ofrecen productos para personas celíacas, diabéticos, veganos, etc?
Para personas celiacas, ofrecemos variedad de productos certificados, para diabéticos solo
algunos y para veganos también, que no se elaboran con leche pero pueden contener grasas que
hace que algunos no los prefieran
- ¿Ofrecen la personalización del cliente en algunos de sus productos? Como por ejemplo en el
café
Solo se ofrece que el cliente pueda elegir el café cortado, mitad mitad, lagrima, leche, cápsulas
más o menos fuerte, tamaño, etc
- ¿En qué objetivo se enfocan al atender al público? ¿Qué pretenden que le genere al cliente
haber ido a uno de sus locales?
Más que nada nos enfocamos en la calidad de la atención, que las personas se sientan cómodas y
atendidas de forma personalizada o atenta. Que sientan que no son una persona más, sino que
sea una calidad de atención personalizada
- ¿Cómo es el proceso en esta sucursal?
Los productos vienen todos desde Bariloche, acá (Recoleta) se guardan y manipulan de la
manera que requiere cada uno. En el caso de los helados, a la sucursal llegan los batidos, que se
elaboran en el día en cada sucursal
- ¿Son estrictos con la presentación de los empleados?
No sabría decirte, hacen foco en la higiene y en tener la ropa en condiciones, que cada empleado
tenga un cartel con su nombre, que deben tener todos cofias, no se puede atender con aros ni
piercings, ni usar uñas pintadas, y no le puede faltar un botón a una camisa, ni puede haber una
prenda con un agujero
¿Cómo manejan el stock los días de gran demanda? ¿Suelen quedarse sin mercadería?
Eso lo manejan los encargados y supervisores, ya saben cómo es el mercado porque trabajan
hace varios años, y se pide la mercadería según demanda y necesidad. Como mandan todo de
Bariloche, dependemos mucho de eso, podemos quedarnos sin stock pero termina llegando
todo, en esos días se vende gran cantidad de mercadería.
Además, hacen productos específicos para fechas especiales como el día de la madre, día del
niño, día del padre en los que también hay mucha demanda.
- En días de gran demanda, ¿requieren mayor cantidad de horas trabajadas por el personal?
En los momentos de gran demanda, se selecciona algunos empleados que lo piden, o también
por desempeño, calidad de atención, o empleados que ya trabajaron muchos años. En las fechas
de mayor movimiento se da una ampliación de horas, y en vez de tener jornadas de trabajo de 5
horas y media como lo hacemos habitualmente, pasan a tener jornadas de 8 horas
- ¿Cómo realizan sus tareas en los locales que abren por temporada? ¿Contratan nuevos
empleados solo por la temporada o son los mismos empleados que destinan a esos locales?
En el caso de Pinamar, toman empleados de las distintas sucursales del país, priorizando
empleados con calidad de atención y buen desempeño. A veces trabajan en la sucursal por un
par
de
meses
y
otras
por
la
temporada
completa
Guido encargado de la sucursal de Pedro en Goyena en caballito
1) Cómo trabajan con respecto a lo que es control de calidad?
La fábrica de Bariloche está bajo las normas Iram, al venir directo de fábrica nos fijamos más
que nada en los chocolates que no estén desfigurados , en la sucursal nos preocupamos por el
lado visual, el mostrador que todo esté prolijo y sea llamativo al cliente
Lecturas recomendadas para un análisis más específico del sector heladero en Argentina.
http://www.alimentosargentinos.gob.ar/HomeAlimentos/Publicaciones/revistas/nota.php?id=26
0
http://www.alimentosargentinos.gob.ar/HomeAlimentos/Golosinas/productos/ConfeccionChoco
late_2005/chocolate.htm