Cuaderno de Trabajo SIGO

Cuaderno de Trabajo
Gestión Empresarial
2
MÓDULO 1: El Factor Humano
de la Calidad
Herramienta 1: CAMBIO ORGANIZACIONAL Y
LENGUAJE PROPIO
5
3
EJERCICIO Nº 1: Sistema QQCC
Tiempo: 15`
Luego de haber visto el ejemplo de Sistema QQCC, completar el siguiente QQCC sobre su propia empresa.
Pensar en un Objetivo que le gustaría alcanzar en su negocio y, de forma más específica, en una Meta que sea
cuantificable. Posteriormente, piense en acciones que se puedan llevar a cabo para cumplir con esa Meta,
respondiendo lo siguiente: Qué, Quién, Cómo y Cuándo.
Ejercicio Sistema QQCC
Nota: El Sistema QQCC permite desarrollar una forma de pensar y actuar sistemático. Es una metodología
que define un plan de acción para alcanzar metas y objetivos específicos de la empresa.
Nombre de la Empresa:
Herramienta N°:
Fecha de Elaboración:
Fecha de Exposición
y Revisión de Resultados:
Objetivo:
Meta:
Acción
¿Qué?
Descripción de la acción
¿Quién?
Responsable
¿Cómo?
Disposición de tiempo y recursos
1
2
3
4
5
Responsable de la Herramienta:
Propietario y/o Gerente:
Firma:
Firma de Aprobación:
Miembros del Equipo:
Firma:
4
¿Cuándo?
Fecha límite
ACTIVIDAD Nº 1: Las Teorías X e Y
Tiempo: 5`
Completar en el siguiente cuadro los casilleros en blanco con la apreciación que usted tenga acerca de sus
colaboradores.
Luego, verifique sus respuestas de acuerdo a las Teorías ¨X¨ e ¨Y¨ de Douglas MacGregor, que se encuentran en
el Cuadro n°1.1-1 del Manual SIGO.
Marcar
La mayoría de mis colaboradores …
X
Y
. . . son perezosos
. . . son dinámicos
. . . no tienen ambición
. . . son responsables
. . . son egoístas
. . . son irresponsables
. . . se resisten al cambio
. . . son generosos
. . . no son muy brillantes
. . . quieren contribuir al crecimiento del negocio
. . . son ingenuos
. . . son inteligentes
5
EJERCICIO Nº 2: La Fórmula de la Confianza
Tiempo: 5`
La “Fórmula de la Confianza” se basa en una ecuación compuesta por varios factores:
•
Credibilidad: está relacionada con lo que se dice.
•
Fiabilidad: relacionado con lo que se hace.
•
Cercanía: relacionada con la distancia que separa a los líderes de sus equipos de trabajo.
•
VIP (verdadero interés por la persona): es lo que eleva y potencia la confianza en el líder, en la
organización y en sí mismos.
La “Fórmula de la Confianza” es la siguiente:
((Credibilidad X Fiabilidad) + Cercanía)VIP = CONFIANZA
Ahora, a modo de ejercicio, piense en el liderazgo que usted tiene en la empresa. Evalúe cada uno de los
factores de la Confianza, colocando valores de 0 a 5 puntos en los casilleros de Credibilidad, Fiabilidad y
Cercanía y un valor de 0 a 2 puntos en el casillero de VIP, para ver el nivel de Confianza que tiene en su empresa
y con sus colaboradores:
[(
6
x
)+
]
= ¿?
EJERCICIO Nº 3: Matriz de Responsabilidades
Tiempo: 10`
Después de haber analizado las diferentes Herramientas que componen el Programa SIGO (Cuadro n°1.1-2 del
Manual SIGO), se debe completar la siguiente Matriz, que busca determinar qué colaboradores serán
responsables de administrar la dirección de una empresa cada una de las Herramientas SIGO.
Esta distribución, se debe hacer considerando las habilidades y competencias de cada colaborador; pensando qué
Herramienta podría administrar de mejor forma cada uno de ellos.
A modo de ejemplo, ver Cuadro n°1.1-3 y F-H1-02 del Manual SIGO.
Responsable de la implementación y mantención
Herramienta:
H1
Lenguaje Propio
y Cambio
Organizacional
H2
Desarrollo Personal y
Liderazgo
H3
El Método de las 5S
H4
Marketing
H5
Servicio y Atención al
Cliente
H6
Ventas y Fidelización
H7
Procesos y Mejora de
lo Habitual
H8
Auto Gestión para las
Actividades Habituales
H9
Administración Visual
H 10
Política Básica y
Directrices
H 11
PDCA y Evaluación de
Resultados
H 12
Nombre
Cargo
Sistema de
Información y Análisis
Financiero
7
Formularios
Herramienta 1: CAMBIO ORGANIZACIONAL Y
LENGUAJE PROPIO
10
8
Logo de
la empresa
Cronograma de Implementación
del Sistema SIGO y Entregables
(F-H1-01)
Nota 1: En la columna “Evidencia Documental” se señalan todos los documentos que deben colocarse en la
carpeta del SIGO.
Nota 2: Cuando en la columna “Evidencia Documental” se solicita un Registro, la empresa turística debe elaborar
y presentar este documento en la instancia de Evaluación del SIGO, junto con los formularios completos.
MODULO 1: EL FACTOR HUMANO DE LA CALIDAD MODULO 1: EL FACTOR HUMANO
HERRAMIENTA 1: CAMBIO ORGANIZACIONAL Y LENGUAJE PROPIO
N.º
1
2
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
RESPONSABLE
FECHA DE
IMPLEMENTACIÓN
EVIDENCIA DOCUMENTAL
Capacitar y evaluar a los colaboradores
en todos los aspectos vinculados a la
Herramienta 1 (en el caso que sea
aplicable seleccionar a instructores
para dictar la capacitación).
•
F – H1 – 04: Registro de
Capacitación; Material didáctico
utilizado; Evaluaciones
Tener una reunión con todos los
colaboradores de la empresa para
presentar el Programa SIGO y dar a
conocer el cronograma de
implementación de las 12
Herramientas.
•
Reunión con colaboradores para
presentar el SIGO
•
F – H1 – 01: Cronograma de
Implementación del SIGO y
Entregables
3
Elaborar el Sistema QQCC de la
Herramienta 1.
•
F – H1 – 03: Sistema QQCC
4
Establecer una Matriz de Asignación de
Responsabilidades para implementar el
cambio en la empresa turística.
•
F – H1 – 02: Matriz de
Responsabilidades
Destinar una carpeta con diferentes
separadores para que se coloque toda
la documentación generada en cada
una de las Herramientas del SIGO.
•
Carpeta de SIGO
Capacitar y evaluar a los colaboradores
en todos los aspectos vinculados a la
Herramienta 2 (en el caso que sea
aplicable seleccionar a instructores
para dictar la capacitación).
•
F – H1 – 04: Registro de
Capacitación; Material didáctico
utilizado; Evaluaciones
2
Elaborar el Sistema QQCC de la
Herramienta 2.
•
F - H1 – 03: Sistema QQCC
3
Elaborar un organigrama de la empresa
turística, definir las metas para cada
área y darlo a conocer.
•
Registro: Documento con las
firmas de los colaboradores.
4
Identificar las necesidades de
capacitación de la empresa turística.
•
F – H2 -01: Diagnóstico de Puesto
5
Elaborar el plan de capacitación de la
empresa turística.
•
F – H2 -02: Plan de Capacitación
5
HERRAMIENTA 2: DESARROLLO PERSONAL Y LIDERAZGO
1
9
nuevamente una vez implementadas
las 5S.
7
8
Verificar la implementación de las 5S.
•
F–H3 -01: Hoja de Verificación
para las 5S
Realizar calendarización de las
Actividades de orden y mantenimiento
preventivo.
•
F– H3 -02: Planificación de
actividades de orden
MODULO 2: EL ENFOQUE EN EL CLIENTE
HERRAMIENTA4:
3:MARKETING
EL MÉTODO DE LAS 5S
HERRAMIENTA
DESCRIPCIÓN
DE ACTIVIDADES
Capacitar y evaluar
a los colaboradores RESPONSABLE
en
todos
los
aspectos
vinculados
a la 5S
HERRAMIENTA 3: EL MÉTODO
DE LAS
1
Herramienta 3 (en el caso que sea
aplicable
instructores
para
Capacitarseleccionar
y evaluar a alos
colaboradores
dictar
la
capacitación).
en todos los aspectos vinculados a la
1
1
4 (en elQQCC
Herramienta
3
caso que
Elaborar el Sistema
de sea
la
2
aplicable
seleccionar
a instructores para
Herramienta
3.
para dictar
la capacitación).
dictar
la capacitación).
Conformar un Comité de las 5S.
Elaborar el Sistema QQCC de la
2
3
2
Herramienta 4.
3.
N.º
FECHA DE
IMPLEMENTACIÓN
EVIDENCIA
• F – H1DOCUMENTAL
– 04: Registro de
Capacitación; material didáctico
utilizado
• F – H1 – 04: Registro de
Material didáctico
Capacitación; material
utilizado;
Evaluaciones
utilizado
• F
- H1 – 03:
Sistema QQCC.
•
•
3
3
4
Definir
loslineamientos
segmentos
ya nichos
de orden
Conformar
un Comité de
las 5S.de
Elaborar
seguir
mercados
y limpieza.meta.
••
4
4
5
Seleccionar y analizar los mercados
Elaborar
lineamientos
a seguir de
de
orden
meta
y definir
las necesidades
los
Establecer
el Día
del Descarte
y tomar
y limpieza. antes de ese día.
clientes.
fotografías
•
••
Preparar e implementar el Día del
•
Establecery el
Día fotografías
del Descarte y tomar
•
Descarte
tomar
fotografías antes
de ese
día.
nuevamente
una vez
implementadas
las
5S. e implementar el Día del
Preparar
••
Elaborar,
aplicar y procesar la Encuesta
6
Descarte
y
tomar
fotografías
Verificar
la
implementación
de
las
5S.
de
Satisfacción
(mínimo
25
encuestas).
•
5
nuevamente una vez implementadas
7
las 5S.
Realizar calendarización de las
•
Verificar la implementación
de las 5S.
8
•
Actividades
de orden y mantenimiento
7
preventivo.
Realizar calendarización de las
•
MODULO 2: EL ENFOQUE EN EL CLIENTE
8
Actividades de orden y mantenimiento
preventivo. 4: MARKETING
HERRAMIENTA
6
5
N.º
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
1
1
2
3
2
3
4
4
F–
H3 -02:Documento
Planificación
de
Registro:
que
F–H3
-01:
de Verificación
actividades
de
orden
explicite
losHoja
resultados
obtenidos
para
5S
en lalas
Encuesta
de Satisfacción
F– H3 -02: Planificación de
actividades de orden
MODULORESPONSABLE
2: EL ENFOQUE
EN EL
FECHA
DE CLIENTEEVIDENCIA DOCUMENTAL
IMPLEMENTACIÓN
HERRAMIENTA 4: MARKETING
N.º
Registro: Documento de
F
-–H1
QQCC.
H1––03:
03: Sistema
Sistema
QQCC
conformación
del Comité
de las
5S
F – H4 -01:Documento
Segmentación
de
Registro:
de
Registro:
Documento
con los
Mercado
conformación
del
Comité
de
las
lineamientos a seguir y/o
5S
fotografías
F – H4 -02: Análisis de las
Registro:
Documento
Necesidades
del Nichocon los
Fotografias
lineamientos
Seleccionadoa seguir y/o
fotografías
Fotografias
Fotografias
F – H4 -03: Traducción de las
Necesidades del Cliente
Fotografias
F – H4 -04: Encuesta de
F–H3
-01: Hoja de Verificación
satisfacción
para las 5S
DESCRIPCIÓN
DE ACTIVIDADES
Capacitar y evaluar
a los colaboradores
en todos los aspectos vinculados a la
Herramienta 4 (en el caso que sea
aplicable
instructores
Capacitarseleccionar
y evaluar a alos
colaboradores
para
dictar
capacitación).
en todos
loslaaspectos
vinculados a la
Herramienta
4 (en elQQCC
caso que
sea
Elaborar
el Sistema
de la
aplicable seleccionar
a instructores
Herramienta
4.
para dictar la capacitación).
Definir los segmentos y nichos de
Elaborar elmeta.
Sistema QQCC de la
mercados
Herramienta 4.
Seleccionar y analizar los mercados
Definir los segmentos y nichos de
meta y definir las necesidades de los
mercados meta.
clientes.
Seleccionar y analizar los mercados
meta y definir las necesidades de los
clientes.
RESPONSABLE
FECHA DE
IMPLEMENTACIÓN
•EVIDENCIA
F – H1DOCUMENTAL
– 04: Registro de
Capacitación; Material didáctico
utilizado; Evaluaciones
• F – H1 – 04: Registro de
Capacitación; Material didáctico
utilizado;
Evaluaciones
• F
– H1 – 03:
Sistema QQCC
•
•
F – H4 -01: Segmentación de
F – H1 – 03: Sistema QQCC
Mercado
•
•
F – H4 -02: Análisis de las
F – H4 -01: Segmentación de
Necesidades del Nicho
Mercado
Seleccionado
F – H4 -02: Análisis de las
Necesidades
del Nicho de las
F
– H4 -03: Traducción
Seleccionado
Necesidades del Cliente
•
•
5
Elaborar, aplicar y procesar la Encuesta
de Satisfacción (mínimo 25 encuestas).
•
•
F – H4 -04: Encuesta de
F
– H4 -03: Traducción de las
satisfacción
Necesidades del Cliente
5
Elaborar, aplicar y procesar la Encuesta
de Satisfacción (mínimo 25 encuestas).
••
F – H4 -04:Documento
Encuesta de
Registro:
que
satisfacción
explicite
los resultados obtenidos
en la Encuesta de Satisfacción
Registro: Documento que
explicite los resultados obtenidos
en la Encuesta de Satisfacción
•
10
7
8
Verificar la implementación de las 5S.
•
F–H3 -01: Hoja de Verificación
para las 5S
Realizar calendarización de las
Actividades de orden y mantenimiento
preventivo.
•
F– H3 -02: Planificación de
actividades de orden
MODULO 2: EL ENFOQUE EN EL CLIENTE
HERRAMIENTA 4: MARKETING
N.º
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
RESPONSABLE
Proponer
Capacitar ey implementar
evaluar a losacciones
colaboradores
acordes
las Encuestas
en
todos al
losresultado
aspectosdevinculados
a la
de Satisfacción.
Herramienta
4 (en el caso que sea
aplicable seleccionar a instructores
para dictar
la capacitación).
Definir
la situación
de la empresa
respecto
de
la competencia.
Elaborar el Sistema
QQCC de la
Herramienta
Rediseñar
el 4.
producto ampliado
FECHA DE
IMPLEMENTACIÓN
EVIDENCIA DOCUMENTAL
•
Registro:
Documento
que
F – H1 – 04:
Registro de
explicite
las acciones
Capacitación;
Materialadidáctico
implementar
utilizado; Evaluaciones
•
•
Registro F – H4-05: Evaluación
Competitiva
F
– H1 – 03: Sistema QQCC
•
•
F – H4 -06: Definición de Valor
F
– H4 -01: Segmentación de
Agregado
Mercado
•
F – H4 -07:
de las 7P
-02: Diagnóstico
Análisis de las
Necesidades del Nicho
Seleccionado
Capacitar y evaluar a los colaboradores
en todos los aspectos vinculados a la
Herramienta 5 (en el caso que sea
aplicable seleccionar
a instructores
Elaborar,
aplicar y procesar
la Encuesta
para
dictar la capacitación).
de
Satisfacción
(mínimo 25 encuestas).
•
•
F – H1 – 04: Registro de
F
– H4 -03: Traducción
de las
Capacitación;
Material didáctico
Necesidades
del Cliente
utilizado;
Evaluaciones
F – H4 -04: Encuesta de
satisfacción
2
Elaborar el Sistema QQCC de la
Herramienta 5.
•
3
Definir quiénes son los colaboradores
que están en contacto con los clientes.
•
4
Definir, documentar y dar a conocer la
postura de atención deseada.
•
Registro: Documento que
explicite los criterios de postura
de atención y apariencia
5
Elaborar el Formulario de Reclamos y
Sugerencias
•
F – H5 – 01 Reclamos y
Sugerencias
6
Establecer el procedimiento de
reclamos y sugerencias para
aprovechar los comentarios de los
clientes y realizar su seguimiento.
•
Registro: Documento que
explicite los procedimientos de
reclamos y sugerencias
Capacitar y evaluar a los colaboradores
en todos los aspectos vinculados a la
Herramienta 6 (en el caso que sea
aplicable seleccionar a instructores
para dictar la capacitación).
•
F-H1-04 Registro de capacitación;
Material didáctico utilizado;
evaluaciones
2
Elaborar el Sistema QQCC de la
Herramienta 6.
•
F-H1-03: Sistema QQCC
3
Definir el mensaje que permite
transmitir los beneficios que la empresa
ofrece a los clientes.
•
Registro: Documento que
exprese el mensaje
4
Seleccionar el medio para transmitir el
mensaje.
•
Registro: Documento que
exprese el medio de publicidad
seleccionado
5
Diseñar e implementar una estrategia
de ventas adecuada para la empresa.
•
Registro: Documento que
explicite la estrategia de venta
6
1
7
2
8
3
Definir
los segmentos
y nichos de los
considerando
las necesidades
mercados
clientes. meta.
9
Efectuar
el Diagnóstico
demercados
las 7P.
Seleccionar
y analizar los
meta y definir las necesidades de los
4
clientes.
HERRAMIENTA
5: SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
1
5
•
F
– H1 – 03:
Sistema QQCC
Registro:
Documento
que
explicite los resultados obtenidos
en la Encuesta
de Satisfacción
Registro:
Documento
que
exponga el nombre y cargo de los
colaboradores que están en
contacto con los clientes
HERRAMIENTA 6: VENTAS Y FIDELIZACIÓN
1
11
MODULO 3. LA GESTIÓN DE LAS ACTIVIDADES HABITUAL
HERRAMIENTA 7: PROCESOS Y MEJORA DE LO HABITUAL
N.º
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
RESPONSABLE
FECHA DE
IMPLEMENTACIÓN
EVIDENCIA DOCUMENTAL
Capacitar y evaluar a los colaboradores
en todos los aspectos vinculados a la
Herramienta 7 (en el caso que sea
aplicable seleccionar a instructores
para dictar la capacitación).
•
F – H1 – 04: Registro de
Capacitación; Material didáctico
utilizado; Evaluaciones
2
Elaborar el Sistema QQCC de la
Herramienta 7.
•
F – H1 – 03: Sistema QQCC
3
Documentar las Actividades Habituales
y sus Proceso.
•
Registro: Documento que indique
las Actividades Habituales y sus
procesos
4
Analizar las prioridades para la
estandarización.
•
F – H7 – 01: Análisis de
prioridades para la
estandarización
5
Elaborar los procedimientos operativos
de los procesos.
•
F – H7 – 02: Procedimiento
Operativo
6
Entrenar a los colaboradores en los
estándares documentados.
•
F – H1 – 04: Registro de
Capacitación
7
Construir los indicadores apropiados.
•
Registro: Documento que
exponga los indicadores
8
Implementar el monitoreo de resultados
(en el caso que sea aplicable).
•
Registro: Documento que
exponga los resultados del
monitoreo
Capacitar y evaluar a los colaboradores
en todos los aspectos vinculados a la
Herramienta 8 (en el caso que sea
aplicable seleccionar a instructores
para dictar la capacitación).
Elaborar el Sistema QQCC de la
Herramienta 8.
Utilizar el Acta de Reunión, en donde
se deje constancia de los temas
conversados y metas establecidas.
•
F – H1 – 04: Registro de
Capacitación; Material didáctico
utilizado; Evaluaciones
•
F – H1 – 03: Sistema QQCC
•
F – H8 – 01: Acta de Reunión de
Coordinación Periódica
Documentar por colaborador y/o por
EAG quienes son sus clientes internos
y externos y las necesidades
(requisitos) que deben satisfacer.
•
Registro: Documento que
exprese quiénes son sus clientes
internos y sus requisitos
•
F – H1 – 04: Registro de
Capacitación; Material didáctico
utilizado; Evaluaciones
1
HERRAMIENTA 8: AUTOGESTION PARA LAS ACTIVIDADES HABITUALES
1
2
3
4
HERRAMIENTA 9: ADMINISTRACIÓN VISUAL
1
12
Capacitar y evaluar a los colaboradores
en todos los aspectos vinculados a la
Herramienta 9 (en el caso que sea
aplicable seleccionar a instructores para
dictar la capacitación).
6
7
8
Descarte y tomar fotografías
nuevamente una vez implementadas
las 5S.
Verificar la implementación de las 5S.
•
F–H3 -01: Hoja de Verificación
para las 5S
Realizar calendarización de las
Actividades de orden y mantenimiento
preventivo.
•
F– H3 -02: Planificación de
actividades de orden
MODULO 2: EL ENFOQUE EN EL CLIENTE
HERRAMIENTA 4: MARKETING
N.º
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
2
Elaborar el Sistema QQCC de la
Capacitar y evaluar
a los colaboradores
Herramienta
9.
en todos los aspectos vinculados a la
Designar al colaborador responsable de
Herramienta 4 (en el caso que sea
implementar la Administración Visual y
aplicable seleccionar a instructores
decidir cuándo se actualiza.
para dictar la capacitación).
Elaborar la información de interés que
Elaborar
el Sistema
QQCC
de la
será expuesta
de modo
visual.
Herramienta 4.
Colocar el panel de Administración
Definir
Visual ylos
la segmentos
información.y nichos de
mercados meta.
•
•
Hacer
recorridos
para verificar
la
Seleccionar
y analizar
los mercados
información
expuesta,
asegurarde
sulos
meta y definir
las necesidades
actualización
y visualizar los resultados.
clientes.
•
1
3
4
2
5
3
6
4
RESPONSABLE
FECHA DE
IMPLEMENTACIÓN
EVIDENCIA DOCUMENTAL
•
•
•
•
•
•
F – H1 – 03: Sistema QQCC
F – H1 – 04: Registro de
Capacitación; Material didáctico
Registro: Documento que
utilizado; Evaluaciones
explicite los responsables de la
Administración Visual
Registro: Documento que expone
F –información
H1 – 03: Sistema QQCC
la
Registro: Apoyos visuales
F – H4 -01: Segmentación de
colocados
Mercado
Registro:
F – H4 -02:Documento
Análisis deque
las expone
la
lista de actualización
de la
Necesidades
del Nicho
Administración
Visual (contiene
Seleccionado
fechas de recorrido y nombre de la
persona responsable)
F – H4 -03: Traducción de las
Necesidades del Cliente
MODULO 4: LA GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN Y LA MEJORA
Elaborar, aplicar y procesar la Encuesta
HERRAMIENTA
10: (mínimo
ANÁLISIS
PLANIFICACIÓN FINANCIERA
de Satisfacción
25 Y
encuestas).
5
N.º
1
2
3
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
RESPONSABLE
FECHA DE
IMPLEMENTACIÓN
•
•
F – H4 -04: Encuesta de
satisfacción
EVIDENCIA DOCUMENTAL
Registro: Documento que
explicite los resultados obtenidos
en–la
de Satisfacción
F
H1Encuesta
– 04: Registro
de
Capacitación; Material didáctico
utilizado; Evaluaciones.
Capacitar y evaluar a los colaboradores
en todos los aspectos vinculados a la
Herramienta 10 (en el caso que sea
aplicable seleccionar a instructores
para dictar la capacitación).
Elaborar el Sistema QQCC de la
Herramienta 0.
•
•
F – H1 – 03: Sistema QQCC
Elaborar un Estado de Resultados a
partir de los costos y resultados
negocio, para lograr definir la Utilidad
Neta de las operaciones.
•
F – H10 – 01: Estado de
Resultados.
•
F – H10 – 02: Unidades de
Negocio.
•
F – H10 – 03: Estructura de costo
y cálculo de precio.
Reconocer las diferentes Unidades de
Negocio e identificar la estructura de
costos y niveles de venta asociado a
cada una.
Determinar el precio de un producto
5
tomando en consideración los
diferentes costos que tiene asociado. Al
mismo tiempo, definir el Punto de
Equilibrio de ese producto.
HERRAMIENTA 11: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
4
1
Analizar el entorno interno y externo de
la empresa a través de la Matriz FODA.
•
F- H11 – 01: Análisis de entorno
(Matriz FODA)
2
Tomar decisiones en base al entorno
interno y externo de la empresa.
•
F- H11 – 02: Matriz de decisiones
FODA
3
Definir y dejar establecidas la Visión,
Misión y Valores de la empresa.
•
F- H11 – 03: Definición de Visión,
Misión y Valores
4
Elaborar un Plan Estratégico para la
empresa.
•
F- H11 – 04: Diseño de un Plan
Estratégico
13
las 5S.
7
8
Verificar la implementación de las 5S.
•
F–H3 -01: Hoja de Verificación
para las 5S
Realizar calendarización de las
Actividades de orden y mantenimiento
preventivo.
•
F– H3 -02: Planificación de
actividades de orden
MODULO 2: EL ENFOQUE EN EL CLIENTE
HERRAMIENTA
CONTROL Y MEDICIÓN
HERRAMIENTA 12:
4: MARKETING
N.º DESCRIPCIÓN
Capacitar y evaluar
a los colaboradores RESPONSABLE
DE ACTIVIDADES
1
en todos los12:
aspectos
vinculados
a la
HERRAMIENTA
CONTROL
Y MEDICIÓN
Herramienta 12 (en el caso que sea
Capacitar
yy evaluar
colaboradores
aplicable
instructores
1
Capacitarseleccionar
evaluar a
a alos
los
colaboradores
en
todos
los
aspectos
vinculados
a la
para
dictar
la
capacitación).
1
Herramienta
12
(enelelcaso
caso
que
sea
4 (en
sea
Elaborar
el Pentagrama
delque
Éxito
para 3
2
aplicable seleccionar
objetivos
estratégicos.a instructores
para dictar la capacitación).
Elaborar el
el Sistema
Pentagrama
del de
Éxito
3
2
Elaborar
QQCC
la para
Elaborar el Plan
Estratégico
y Plan
de
3
objetivos
estratégicos.
Herramienta
4.
Acción de la empresa.
3
4
3
4
4
5
14
Definir los segmentos y nichos de
mercadoselmeta.
Tablero
de Control
parade
el
Elaborar
Plan
Estratégico
y Plan
Acción
de la empresa.
plan estratégico.
Seleccionar y analizar los mercados
meta y definir las necesidades de los
Elaborar
clientes. el Tablero de Control para el
plan estratégico.
Elaborar, aplicar y procesar la Encuesta
de Satisfacción (mínimo 25 encuestas).
FECHA DE
IMPLEMENTACIÓN
•EVIDENCIA
F – H1DOCUMENTAL
– 04: Registro de
Capacitación; Material didáctico
utilizado; Evaluaciones
•• F
F–
– H1
H1 –
– 04:
04: Registro
Registro de
de
Capacitación;
Capacitación; Material
Material didáctico
didáctico
utilizado;
utilizado;
Evaluaciones
• F
– H12 –Evaluaciones
01: Pentagrama del
Éxito
••
•
•
•
•
•
F
–
H12
–03:
01: Pentagrama
del
F–
– H12
H1 ––
QQCC
F
02:Sistema
Plan Estratégico
y
Éxito
Plan de Acción
F – H4 -01: Segmentación de
Mercado
F
– H12 – 03:
de Control
02: Tablero
Plan Estratégico
y
Plan de Acción
F – H4 -02: Análisis de las
Necesidades del Nicho
F
– H12 – 03: Tablero de Control
Seleccionado
•
F – H4 -03: Traducción de las
Necesidades del Cliente
•
F – H4 -04: Encuesta de
satisfacción
•
Registro: Documento que
explicite los resultados obtenidos
en la Encuesta de Satisfacción
Matriz de Asignación de Responsabilidades
Logo de
la empresa
(F-H1-02)
Nota: A través de esta asignación, se debe dejar establecido la persona - perteneciente a la
empresa - que estará a cargo de la implementación de cada Herramienta del SIGO. En el
caso de microempresas, una sola persona puede ser responsable de varias Herramientas.
Responsable de la implementación
Herramienta:
H1
Cambio Organizacional y
Lenguaje Propio
H2
Desarrollo Personal y
Liderazgo
H3
El Método de las 5S
H4
Marketing
H5
Servicio y Atención al
Cliente
H6
Ventas y Fidelización
H7
Procesos y Mejora de lo
Habitual
H8
Auto Gestión para las
Actividades Habituales
H9
Administración Visual
H 10
Análisis y Planificación
Financiera
H 11
Planificación Estratégica
H 12
Control y Medición
Nombre del responsable
Cargo dentro de la empresa
15
16
Logo de
la empresa
Sistema QQCC
(F-H1-03)
Nota: El Sistema QQCC permite desarrollar una forma de pensar y actuar sistemático. Es una
metodología que define un plan de acción para alcanzar metas y objetivos específicos de la empresa.
Nombre de la Empresa:
Herramienta N°1: Cambio Organizacional Y Lenguaje
Propio.
Fecha de Elaboración:
Fecha de Exposición
y Revisión de Resultados:
Objetivo:
Meta:
Acción
¿Qué?
Descripción de la acción
¿Quién?
Responsable
¿Cómo?
Disposición de tiempo y recursos
¿Cuándo?
Fecha límite
1
2
3
4
5
Responsable de la Herramienta:
Propietario y/o Gerente:
Firma:
Firma de Aprobación:
Miembros del Equipo:
Firmas:
17
18
19
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de
conocimientos a los colaboradores de la empresa, en relación con las Herramientas
del SIGO. Para ello, es sumamente importante tanto la firma del instructor como la
del colaborador.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
N.º
Nombre del Participante
Nombre y Cargo del Instructor:
Cargo /
Actividad
Firma:
Firma
El objetivo de este
formulario es
dejar constancia de la transferencia de
Metodología:
Logo de la a Curso Nota:a Reunión
a Taller
a Conversación
conocimientos a los colaboradores de la empresa en relación a las Herramientas del SIGO.
empresa
Fecha:
Para ello, es sumamente importante tanto la firmaHorario:
del instructor como la del colaborador.
Materias tratadas:
Logo de la
empresa
(F-H1-04)
Registro de Capacitación
Observaciones
20
Herramienta 2: DESARROLLO PERSONAL
Y LIDERAZGO
21
EJERCICIO Nº 4: Momento de Reflexión I
Tiempo: 10`
Conformar equipos de trabajo de 2 personas y responder a las siguientes preguntas.
Luego, exponer las respuestas a los demás asistentes.
1. ¿Usted piensa que sus colaboradores consideran que trabajar en su empresa es una
oportunidad para desarrollarse?
__________________________________________________________________
2. ¿Por qué?
__________________________________________________________________
3. ¿Se lo ha preguntado directamente a ellos alguna vez?
__________________________________________________________________
4. ¿Por qué?
__________________________________________________________________
5. ¿Estarían dispuestos a preguntárselo directamente a sus colaboradores?
__________________________________________________________________
El Formulario F - H2 - 01 de la Herramienta 2 apunta justamente a preguntar y conversar con los
colaboradores acerca de este tema, para saber qué tipo de capacitaciones les podría servir a ellos como
oportunidad de desarrollo personal y también a la empresa en cuanto a un mejor desempeño en su puesto
de trabajo.
22
ACTIVIDAD Nº 2: Mi Propio FODA
Tiempo: 10`
El Análisis FODA sirve como herramienta de diagnóstico de datos y situaciones pasadas, presentes y
futuras, tanto de las personas como de instituciones o empresas, y proporciona una base para seguir el
proceso de planificación personal.
A continuación, se presenta una Matriz FODA, la cual debe ser completada por el empresario, pensando
en sus propias Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
Considerar las siguientes preguntas para completar el recuadro de Matriz FODA Personal:
Fortalezas:
¿Qué es lo que mejor hago? ¿En qué áreas funciono mejor? ¿Por qué virtud o característica me
reconocen las personas?
Debilidades:
¿Qué hice o estoy haciendo mal? ¿Qué habilidades o competencias me están faltando? ¿Qué problema
está afectando mi desempeño?
Oportunidades:
¿Qué situaciones podría aprovechar? ¿Qué me conviene más?
Amenazas:
¿Qué problemas ajenos a mí, debo enfrentar? ¿Qué desafíos hay que superar?
MATRIZ FODA
A
B
C
D
E
OPORTUNIDADES
A
B
C
D
E
DEBILIDADES
A
B
C
D
E
AMENAZAS
EXTERNAS
INTERNAS
FORTALEZAS
A
B
C
D
E
En la Herramienta 11, se volverá a revisar la Matriz FODA, pero con un enfoque diferente, orientado hacia
los objetivos y planificación estratégica de la empresa.
Con esta Actividad N°2, se espera que el empresario aprenda a confeccionar un FODA propio para,
posteriormente, transmitir y explicar al resto de sus colaboradores cómo debe ser completado. De esta
forma, las diferentes áreas y equipos de la empresa podrán realizar un análisis sistemático tanto de los
recursos disponibles como los factores del entorno y, finalmente, realizar una mejor planificación
estratégica.
23
Ejercicio N°5 ¿Cómo deben ser los Líderes?
Tiempo: 5`
Después de haber observado atentamente el video “Corazón Valiente”
https://youtu.be/GCwxOPpM8Xw, enunciar las características principales que presentan los Líderes.
1. __________________________________________________________________
2. __________________________________________________________________
3. __________________________________________________________________
4. __________________________________________________________________
5. __________________________________________________________________
EJERCICIO Nº 6: Momento de Reflexión II
Tiempo: 5`
Después de haber analizado los tipos de liderazgos existentes, responder individualmente las
siguientes preguntas:
1. ¿Con cuál de los tipos de liderazgos se identifica?
2. ¿Qué relación encuentra entre su tipo de liderazgo y el resultado de su propio FODA (Actividad n°2)?
3. Teniendo en cuenta las debilidades de su tipo de liderazgo, ¿De qué manera podría neutralizarlas?
24
EJERCICIO Nº 7: Análisis de Estilo de Liderazgo
Tiempo: 20`
Para desarrollar este ejercicio seguir las siguientes consignas:
1.
Lea cuidadosamente cada una de las doce situaciones que se detallan a continuación, imagínese
que Usted está involucrado en ellas y piense qué haría en cada situación.
2.
Luego, examine las cuatro alternativas de acción que se ofrecen, y encierre en un círculo la letra de
la alternativa que describa mejor lo que Usted haría, ante esta situación.
PRIMERA SITUACIÓN
Sus colaboradores no responden últimamente a la preocupación que Usted muestra por el bienestar de
ellos. Además, la productividad del equipo “va en un pronunciado descenso”.
a) Es preciso que exija el uso de los procedimientos estandarizados y enfatice las necesidades
de logro de los objetivos.
b) Sería bueno que se pusiera a las órdenes de sus colaboradores, para discutir la situación
pero sin forzarlos a hacerlo.
c) Hablará con ellos y luego procederá a fijar los objetivos
d) Se abstendrá de intervenir conscientemente.
SEGUNDA SITUACIÓN
La actuación de su equipo está mejorando. Se ha asegurado de que todos sus colaboradores conozcan
sus funciones, su papel y lo que se espera de ellos.
a) Se involucrará con su equipo en una interacción amistosa, pero asegurándose que todos los
integrantes estén conscientes de sus funciones y de lo que se espera de ellos.
b) Decide no tomar ninguna acción definida.
c) Hará lo posible para que el equipo se sienta importante e involucrado.
d) Enfatiza la importancia de las tareas a realizar y las fechas límite para entregarlas
TERCERA SITUACIÓN
Los miembros de su equipo han sido incapaces de resolver un problema específico que se les ha
presentado. Usted normalmente los deja que resuelvan solos los problemas que llegan a surgir. La
actuación del equipo y las relaciones interpersonales han sido buenas.
a) Procurará involucrarse con el equipo y resolver el problema junto con ellos.
b) Dejará que salgan de la situación como puedan.
c) Actuará con la firmeza y rapidez para corregir al equipo y volver a encauzarlo.
d) Animará al equipo para que trabaje en la solución del problema poniéndose a su disposición
para comentarios y consultas.
25
CUARTA SITUACIÓN
Usted está considerando un cambio importante en el área de su responsabilidad. Sus colaboradores
tienen un magnífico historial en cuanto a logros obtenidos. También comprenden y respetan la
necesidad del cambio que Usted está planeando.
a) Permitirá que el equipo se involucre en el proceso del cambio, aunque sin obligar a nadie.
b) Anunciará los cambios y luego procederá a implementarlos supervisando muy de cerca a los
responsables.
c) Permitirá que su equipo decida por sí mismo el curso de acción que se tomará.
d) Tomará en cuenta las recomendaciones provenientes de su equipo, pero Usted mismo
dirigirá el cambio que ha planificado.
QUINTA SITUACIÓN
Los resultados de su equipo han estado deteriorándose durante los últimos meses. Los miembros del
equipo parecen no estar interesados en el logro de sus objetivos y han necesitado que se les recuerde
constantemente cuando hay que entregar el trabajo a tiempo. En el pasado cuando han existido
situaciones similares les ha ayudado reunirse y redefinir las funciones de cada uno en el equipo de
trabajo.
a) Permitirá que el equipo decida su propio curso de acción; su propia dirección.
b) Tomará en cuenta las recomendaciones de sus colaboradores, pero asegurándose que los
objetivos de trabajo se cumplan.
c) Redefinirá los objetivos con los integrantes de su equipo y supervisarlos con mucho cuidado.
d) Permitirá que el equipo se involucre en la fijación de los objetivos, pero sin obligar a nadie.
SEXTA SITUACIÓN
Usted ha sido nombrado gerente de un departamento cuyos miembros han demostrado ser productivos.
El gerente anterior lograba resultados y era muy rígido en su manera de tratar a sus colaboradores,
Usted desea que el departamento siga siendo productivo pero también desea que el ambiente de
trabajo sea más humano.
a) Hará lo que esté a su alcance para que el equipo se sienta importante y compartirá los
objetivos a conseguir.
b) Recordará a todos que las tareas se deberán realizar teniendo muy presente que hay una
fecha límite para terminarlas.
c) Su decisión es: no hacer nada absolutamente.
d) Involucra al equipo entero en el proceso de toma de decisiones que exige el trabajo,
asegurándose siempre que se logren los objetivos.
26
SÉPTIMA SITUACIÓN
Está considerando cambios importantes en la estructura de la organización de su departamento. Los
miembros de su equipo han hecho recomendaciones, señalando los cambios que ellos creen
necesarios. Por otra parte, sus colaboradores dan muestra de ser flexibles día con día.
a) Decide cuáles serán los cambios supervisándolos con extremo cuidado.
b) Conseguirá la aprobación de su equipo respecto al cambio que planificó, permitiendo que
ellos lo lleven a cabo en todas sus partes.
c) Está de acuerdo en realizar los cambios que le fueron sugeridos pero mantendrá el control
de la situación.
d) Como quiere evitar cualquier problema, dejará las cosas como están.
OCTAVA SITUACIÓN
Su equipo obtiene buenos resultados y la relación entre ellos es muy buena. Sin embargo, Usted se
sientes inseguro respecto al hecho de que no está dando mucha dirección a sus colaboradores.
a) Continuará con su estilo permitiendo al equipo moverse con mucha libertad.
b) Planteará la situación al equipo e iniciara los cambios que hagan falta.
c) Adoptará algunas medidas necesarias para dirigir a sus colaboradores hacia una definición
de los límites de la responsabilidad y libertad.
d) Buscará que no haya deterioro en las relaciones, evitando dirigirlos demasiado en las tareas
que deban cumplir.
NOVENA SITUACIÓN
Su jefe inmediato le ha designado para que encabece un equipo de trabajo temporal, para que realice
una tarea que hace mucho debió haberse concluido. Al terminar el trabajo entregará recomendaciones
respecto al modo de implementar algunos cambios que sean necesarios. El equipo ahora a su cargo no
tiene claras las metas y la asistencia a las reuniones ha sido muy baja, convirtiéndose éstas en
reuniones sociales.
a) Decide dejar que el equipo trabaje solo.
b) Toma en cuenta sus recomendaciones sólo que se asegura que se cumplan los objetivos.
c) Reafirma las metas a obtener y supervisa con cuidado el proceso.
d) Permite la intervención del equipo en la fijación de las metas pero sin obligarlos en forma
alguna.
27
DÉCIMA SITUACIÓN
Sus colaboradores que generalmente han asumido su responsabilidad no están respondiendo ahora de
acuerdo a los nuevos estándares de operación que se han fijado.
a) Permitirá que su equipo se involucre en la aplicación de los nuevos estándares, aunque no
los obligará a ello.
b) Redefinirá nuevamente los estándares supervisando con mucho cuidado que se lleven a
cabo.
c) Como no quiere ninguna confrontación, no aplicará presión alguna a sus colaboradores.
d) Tomará en cuenta las recomendaciones de su equipo y se asegurará que se cumplan los
nuevos estándares.
UNDÉCIMA SITUACIÓN
Usted ha sido promovido a un nuevo puesto (el jefe anterior no se involucraba en el proceso de trabajo)
sus nuevos colaboradores parecen manejar bien sus recursos, alcanzando sus objetivos y manteniendo
buenas relaciones.
a) Adoptará las medidas necesarias para establecer una forma bien definida de trabajo.
b) Involucrará a los miembros del equipo en la toma de decisiones y reconocerá claramente las
aportaciones de ellos.
c) Analizará con ellos su actuación anterior e implementará junto con ellos, nuevas formas y
métodos de trabajo.
d) Dejará que el equipo trabaje y camine solo.
DUODÉCIMA SITUACIÓN
Según sus últimas observaciones, existen algunas dificultades entre tus colaboradores. Ellos tienen un
magnífico historial de tareas cumplidas según lo establecen los requisitos, todas sus metas a largo
plazo han sido logradas. En el año anterior han trabajado en armonía y es evidente que están
preparados para realizar sus propios trabajos.
a) Tiene una solución que propondrá a su equipo y examinará con ellos la necesidad de
implementar nuevas formas de trabajo.
b) Dejará que ellos solos resuelvan sus conflictos.
c) Actuará rápidamente corrigiendo y reorientando las acciones hacia caminos más productivos.
d) Estará disponible para que su equipo le haga consultas. Sin embargo, pondrá extremo
cuidado en no deteriorar las relaciones con ninguno de sus colaboradores.
28
HOJA DE RESPUESTAS
Instrucciones:
1.
Encierre en un círculo la letra de la alternativa de acción que seleccionó para cada situación.
2.
Sume verticalmente el número de letras que haya circulado en cada columna
3.
Transfiera los totales de cada columna al Esquema que se encuentra a continuación. El total de
respuestas en la columna 1 al Cuadrante 1; el total de respuestas en la columna 2 al Cuadrante 2, y
así sucesivamente.
Rangos de estilo
Cuadrante/ Columna
Situaciones
1
2
3
4
1
a
b
c
d
2
a
b
c
d
3
a
b
c
d
4
a
b
c
d
5
a
b
c
d
6
a
b
c
d
7
a
b
c
d
8
a
b
c
d
9
a
b
c
d
10
a
b
c
d
11
a
b
c
d
12
a
b
c
d
Totales
29
Esquema
Comportamiento orientado a las relaciones ALTO
BAJO
BAJO
Comportamiento orientado a las relaciones ALTO
Cuadrante 3
30
Cuadrante 2
Da menos énfasis en la tarea
mostrando al mismo tiempo una
alta consideración
por las3
Cuadrante
necesidades y deseos de sus
colaboradores.
El líder aporta directrices sobre
cómo deben realizar las tareas,
mientras
que se concentra
en
Cuadrante
2
satisfacer las necesidades y deseos
de sus colaboradores.
Da menos énfasis en la tarea
mostrandoTotal:
al mismo tiempo una
alta consideración por las
necesidades y deseos de sus
Total:
colaboradores.
El líder aporta directrices sobre
Total:
cómo deben
realizar las tareas,
mientras que se concentra en
satisfacer las necesidades y deseos
Total:
de sus colaboradores.
Cuadrante 4
El líder no aporta a la tarea
y muestra poco interés por
sus colaboradores.
Cuadrante 1
El líder muestra mucho
énfasis en la tarea mientras
que muestra baja
consideración hacia sus
colaboradores.
Total:
Total:
Total:
Total:
BAJO
Comportamiento orientado hacia la tarea
ALTO
BAJO
Comportamiento orientado hacia la tarea
ALTO
Formularios
Herramienta 2: DESARROLLO PERSONAL
Y LIDERAZGO
33
31
32
Logo de
la empresa
Diagnóstico de Puesto
(F-H2-01)
Nota: El objetivo de este cuestionario es identificar aquellas áreas temáticas que constituyen las
necesidades de capacitación del puesto que desempeña.
Logo de
la empresa
Datos del Colaborador:
Área:
Antigüedad en el puesto:
Nombre del Colaborador:
Puesto que desempeña:
1. Mencione cuáles son las actividades de su puesto que cubre con mayor facilidad:
2. Mencione cuáles son las actividades de su puesto que cubre con mayor dificultad:
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
3. Mencione cómo evalúa su desarrollo personal en la organización:
4. ¿Qué áreas necesita fortalecer a nivel personal para poder cumplir de una mejor forma con los
objetivos y tareas asignadas?
5. ¿Qué capacitación considera que le brindaría buen soporte para poder aumentar su desempeño? Los
cursos pueden ser tanto a nivel técnico como a nivel administrativo:
6. Observaciones, comentarios y/o sugerencias:
Nombre y firma del titular del Puesto
Nombre y firma del Jefe Inmediato
33
34
35
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nº
Nombre del
Colaborador
Logo de
la empresa
Nombre de la Empresa:
Logo de
la empresa
Cargo /
Actividad
Curso de Capacitación
Fecha de reunión:
interna
externa
Capacitación
Nombre y firma del responsable:
Fecha
capacitación
(F-H2-02)
Plan de Capacitación
Institución que
dicta el curso
Si
No
Certificado
36
Logo de
la empresa
Sistema QQCC
Nota: El Sistema QQCC permite desarrollar una forma de pensar y actuar sistemático. Es una
metodología que define un plan de acción para alcanzar metas y objetivos específicos de la empresa.
Nombre de la Empresa:
Herramienta N°2: Desarrollo personal y liderazgo.
Fecha de Elaboración:
Fecha de Exposición
y Revisión de Resultados:
Objetivo:
Meta:
Acción
¿Qué?
Descripción de la acción
¿Quién?
Responsable
¿Cómo?
Disposición de tiempo y recursos
¿Cuándo?
Fecha límite
1
2
3
4
5
Responsable de la Herramienta:
Propietario y/o Gerente:
Firma:
Firma de Aprobación:
Miembros del Equipo:
Firma:
37
38
39
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de conocimientos
a los colaboradores de la empresa en relación con las Herramientas del SIGO. Para ello, es
sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nº
Nombre del Participante
Nombre y Cargo del Instructor:
Cargo /
Actividad
Firma:
Firma
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de
deConversación
la empresa en relación a las Herramientas del SIGO.
Metodología:
Curso conocimientos
Reunióna los colaboradores
Taller
a
a
a
Logo de la a
Para ello, es sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
Fecha: empresa
Horario:
Materias tratadas:
Logo de la
empresa
Registro de Capacitación
Observaciones
40
Herramienta 3:
EL MÉTODO DE LAS 5S
41
EJERCICIO Nº 8: Algunos Obstáculos para el Desarrollo de las 5S
Tiempo: 5`
Completar los casilleros en blanco de la siguiente planilla con los posibles obstáculos que se pueden
presentar al implementar las 5S en la empresa turística. Luego, exponer y comentar estos obstáculos
con los demás asistentes.
Obstáculos de los Propietarios y/o Gerentes
Obstáculos de los Colaboradores
1. Hay mucho trabajo urgente. ¿Para qué perder
el tiempo limpiando?
1. Necesitamos más espacio para guardar
todo lo que tenemos.
2. Creer que el orden es el adecuado, no tardar
tanto tiempo . . .
2.
3.
3.
4.
4.
5.
5.
6.
6.
ACTIVIDAD Nº 3: Las 5S en la Práctica
Tiempo: 15`
Conformar equipos de trabajo y poner en práctica las 5S en la sala donde se dicta la capacitación. El
capacitador entregará los elementos necesarios para la limpieza.
42
Formularios
Herramienta 3: EL MÉTODO DE LAS 5S
45
43
44
Logo de
la empresa
Hoja de Verificación para las 5S
(F-H3-01)
Área:
Evaluador:
FechaLogo
de Evaluación:
de
la empresa
5´S
Nº Aspectos
¿Qué verificar?
1
Objetos sin uso
Estantes, cajones, rincón
2
Exceso de materiales
Tarimas, cajón
3
Administración Visual
Información obsoleta
4
Objetos personales
Si la política no lo permite
1
Sitios y áreas identificadas
Accesos, estantes, racks
2
Asignación de sitios a equipo
Equipo mal puesto en área
3
Orden en las áreas
Escritorios, mesas
4
Recipientes identificados
Contenedores de basura.
1
Estado de pintura
Paredes, anaqueles
2
Basura y polvo
Piso, anaquel, mesas
3
Grasa y manchas
Paredes, maquinaria, etc.
4
Mantenimiento
Acorde a programa
1
Empleo de color
Equipo, contenedores, tuberías, etc.
SEIKETSU
2
Edificio
Piso, paredes, equipo
ESTANDARIZAR
3
Programa de limpieza
Ejecución limpieza 3 min.
1
Uso de uniformes
Acorde a las políticas
2
Actividades de rutina
Acorde a los procedimientos
3
Puntualidad y asistencia
Según políticas y registros
4
Ejecución de auditoría 5S
Según programa
SEIRI
SELECCIONAR
Sí
No
5
SEITON
ORDENAR
5
SEISO
LIMPIAR
5
4
SHITSUKE
DISCIPLINA
5
Observaciones
45
46
47
Área:________________________________________________________
(F-H3-02)
Planificación de Actividades de Orden y Mantenimiento Preventivo
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
FECHA
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPT.
OCT.
Limpieza de Chimenea y estufa
Reposición de combustible calefacción
Reposición de Uniformes
Reposición de Insumos
Recarga de extintores
Mantenimiento equipos
Mantenimiento Instalaciones
Limpieza de Alfombras y tapices
Aseo Profundo
Reacomodación / Orden en el lugar de
trabajo
complementarse con una lista de chequeo semanal de acuerdo a las necesidades puntuales.
Nota: Las
mencionadas
Descarte
deactividades
materiales
obsoleto son
/sinsólo
usode referencia, estas pueden ser reemplazadas o desglosadas de acuerdo a las necesidades de la empresa. Este planning puede
ACTIVIDADES
(ejemplos)
NOV.
Nota: Las actividades mencionadas son sólo de referencia, estas pueden ser reemplazadas o desglosadas de acuerdo con las necesidades de la empresa. Este
planning puede complementarse con una lista de chequeo semanal. Indicar día y mes correspondiente a la revisión.
Logo de
la empresa
DIC.
48
Logo de
la empresa
Sistema QQCC
Nota: El Sistema QQCC permite desarrollar una forma de pensar y actuar sistemático. Es una
metodología que define un plan de acción para alcanzar metas y objetivos específicos de la empresa.
Nombre de la Empresa:
Herramienta N°3: El método de las 5’S
Fecha de Elaboración:
Fecha de Exposición
y Revisión de Resultados:
Objetivo:
Meta:
Acción
¿Qué?
Descripción de la acción
¿Quién?
Responsable
¿Cómo?
Disposición de tiempo y recursos
¿Cuándo?
Fecha límite
1
2
3
4
5
Responsable de la Herramienta:
Propietario y/o Gerente:
Firma:
Firma de Aprobación:
Miembros del Equipo:
Firma:
49
50
51
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de conocimientos
a los colaboradores de la empresa en relación con las Herramientas del SIGO. Para ello, es
sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nº
Nombre del Participante
Nombre y Cargo del Instructor:
Cargo /
Actividad
Firma:
Firma
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de
deConversación
la empresa en relación a las Herramientas del SIGO.
Metodología:
Curso conocimientos
Reunióna los colaboradores
Taller
a
a
a
a
Logo de la
Para ello, es sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
empresa
Fecha:
Horario:
Materias tratadas:
Logo de la
empresa
Registro de Capacitación
Observaciones
52
MÓDULO 2: El Enfoque en
el Cliente
Herramienta 4:
MARKETING
53
EJERCICIO Nº 1: Algunas Ideas sobre el Marketing
Tiempo: 5`
Describir entre 3 y 5 ideas que se tenga sobre la palabra “Marketing”:
1.
2.
3.
4.
5.
EJERCICIO Nº 2: Las Necesidades de los Clientes
Tiempo: 15`
Primero, conformar grupos de trabajo. Luego, los capacitadores identificarán a cada grupo como una empresa
turística diferente. Posteriormente, el grupo deberá completar la siguiente planilla, buscando traducir las necesidades
de sus clientes hipotéticos.
Traducción de las Necesidades del Cliente "QUEs" en Especificaciones de Diseño "COMOs"
Nicho:
Especificaciones de Diseño
"COMOs"
1º Qué
Necesidades del Cliente.
"QUEs"
…………………………..
2º Qué
…………………………..
3º Qué
…………………………..
4º Qué
…………………………..
54
1º Cómo
2º Cómo
3º Cómo
EJERCICIO Nº 3: Acciones para Captar y Retener Clientes
Tiempo: 3`
A continuación - junto a cada letra - indicar la acción destinada a la captación del mercado a que hacen
referencia los dibujos que a continuación se presentan.
a……………………………….
b………………………………
c…………………………….
d………………………….
EJERCICIO Nº 4: Acciones para Captar y Retener Clientes: recordando conceptos
Tiempo: 5`
Completar las siguientes frases:
a. Segmentar el mercado consiste en. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
b. El posicionamiento es. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
c. La marca ayuda a. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
ACTIVIDAD Nº 1: Situaciones a Resolver. . .
Tiempo: 30`
Conformar grupos de trabajo de 4 a 5 personas. Luego, a partir de las situaciones de crisis que se plantean a
continuación, brindar alternativas de solución generando oportunidades para la empresa.
Posteriormente, cada equipo presenta las soluciones y se elige la mejor por votación de los asistentes.
SITUACIÓN A PARTIR DE UNA VARIABLE INCONTROLABLE
1) El principal cliente de su hotel es el público
proveniente de la Unión Europea y, el gobierno
nacional decide imponer la obligatoriedad de visado
para los ciudadanos de ese bloque, una semana
antes del inicio de la temporada. Los consulados
argentinos se abarrotan de trámites y se demora la
entrega de la documentación por varias semanas.
Ello provoca una drástica caída de las reservas.
2) Posee una empresa de alquiler de autos, y en
plena temporada, los trabajadores de empresas
expendedoras de combustible deciden iniciar un
paro, por tiempo indeterminado.
3) Su agencia de viajes trabaja con un segmento de
turistas que viajan en sus vacaciones a Brasil. Se
produce una devaluación de la moneda que
encarece los precios del país vecino.
4) La actividad principal de su empresa es la
gastronomía; cuenta con dos restaurantes cuya
especialidad es la venta de carnes vacunas. Se ha
detectado por las autoridades sanitarias del país,
un brote de una enfermedad transmitida a través de
dichos animales, con la consiguiente reducción en
el consumo a niveles mínimos.
5) Usted cuenta con una empresa que se dedica a
la prestación de servicios de turismo de aventura.
Se han producido intensas lluvias donde se realizan
las actividades, y se han inundado los terrenos,
impidiendo el acceso.
56
SOLUCIÓN DEL PROBLEMA Y CÓMO APROVECHARÍA LA
OPORTUNIDAD
EJERCICIO Nº 5: Variables Controlables
Tiempo: 5`
Identifique en el siguiente cuadro a qué variable controlable se refiere cada una de las definiciones que se proponen:
DEFINICIONES
VARIABLES CONTROLABLES
“Es la cantidad de dinero que está dispuesto a pagar
el consumidor para lograr la posesión, consumo o
disfrute de un producto turístico”
“Consiste en una acción integral de comunicación que
desarrolla la empresa para informar, persuadir,
influenciar y captar a los clientes, y que tiene por
finalidad la venta de sus servicios”
“Es una combinación de bienes y servicios, de
recursos e infraestructura, ordenados de forma que
ofrecen beneficios al cliente, que consiguen satisfacer
sus motivaciones y expectativas y que están
disponibles para ser consumidos por los turistas”
“Es el lugar en el que se comercializa un producto o
servicio”
EJERCICIO Nº 6: El Plan de Marketing Extendido
Tiempo: 5`
Conformados los grupos de trabajo, identificar los diferentes elementos que integran el Plan de Marketing Extendido
(Las 7 P).
1. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
Formularios
Herramienta 4: MARKETING
60
58
Logo de
la empresa
Segmentación del Mercado
(F-H4-01)
Logo
Nota:
Eldeobjetivo de este formulario es dividir el mercado en diferentes grupos de clientes de acuerdo a
la
empresa
características comunes, con el fin de ofrecer mejores servicios por parte de la empresa.
Ejemplos de variables a segmentar: lugar de procedencia; edad y tipo de clientes; fechas en que realizan el
viaje; motivación en la elección del lugar y el producto; volumen de gasto que realiza; forma de pago; puntos
donde obtienen información y dónde compran; tipo de servicio o producto que requiere.
SEGMENTOS
Listar de acuerdo al grado de importancia
NICHOS
Listar de acuerdo al grado de Importancia
aa
VARIABLE 1:
a
b
c
bb
1
2
3
cc
1
2
3
dd
1
2
3
ee
1
2
3
VARIABLE 2:
d
e
f
1
2
3
ff
1
2
3
59
60
Logo de
la empresa
Análisis de Necesidades del Nicho Seleccionado
(F-H4-02)
Nota: El objetivo de este formulario es conocer de forma más precisa las necesidades de un determinado
nicho, para poder así satisfacerlas adecuadamente.
Logo de
Se debe
llenar a partir de los segmentos y nichos definidos en el formulario anterior (F-H4-01) y analizar, al
la empresa
menos, dos segmentos. Recuerde listar los nichos en orden de importancia.
Nichos
1º Qué
Nichos
1º Qué
Segmento A:
2º Qué
3º Qué
4º Qué
3º Qué
4º Qué
a1=
a2=
a3=
Segmento D:
2º Qué
d1=
d2=
d3=
Cómo definir las necesidades de un nicho de mercado
1. En base a nuestra experiencia e intuición empresarial
2. Ir al encuentro del cliente. Sentir, convivir, deducir
3. Preguntarle de forma directa
Preguntas útiles para conocer las necesidades y expectativas del cliente
1.
2.
3.
4.
¿Cuáles son las razones principales que hacen que nos prefiera?
¿Qué le atrae más de nuestros servicios?
¿Qué no le gusta de nuestros servicios?
¿Qué cambiaría en caso de poder hacerlo?
61
62
Logo de
la empresa
Traducción de las Necesidades del Cliente
(F-H4-03)
Logo deEn el formulario anterior (F-H4-02), fueron definidas las principales necesidades de nuestros
Nota:
lanichos
empresa
(los “QUE”). Con este formulario, se busca que el empresario logre definir “COMO” se deben
satisfacer esas necesidades.
Se debe completar un formulario por cada nicho identificado.
Traducción de las Necesidades del Cliente "QUEs" en Especificaciones de Diseño "COMOs"
Nicho:
Especificaciones de Diseño
"COMOs"
1º Cómo
2º Cómo
3º Cómo
1º Qué
Necesidades del Cliente.
"QUEs"
…………………………..
2º Qué
…………………………..
3º Qué
…………………………..
4º Qué
…………………………..
63
64
Logo de
la empresa
Ejemplo de Encuesta de Satisfacción
(F-H4-04)
Nota: Las Encuestas de Satisfacción son sumamente importantes para las empresas de turismo, ya
que les permite conocer los comportamientos, tendencias y necesidades de sus clientes.
Logo de
la empresa
El formato es solamente referencial y debe ser ajustado a los requerimientos de la empresa.
Fecha: _____________________
Edad:
_____________________
Tipo de Viaje: Negocios Turismo Otro.
Sexo:
Cliente:
M
Habitual
F
Esporádico
Usted es muy importante para nosotros, por lo que nos gustaría conocer sus comentarios.
Excelente
Bueno
Regular
Malo
a) ¿Cómo fue el trato que le proporcionó el personal
de nuestra empresa?
b) ¿Cómo fue la atención que recibió de:
1….
2….
3….
4….
c) ¿Cómo califica nuestras instalaciones?
d) ¿Qué le pareció la calidad de nuestros productos
o servicios?
e) ¿Cómo califica la disponibilidad del servicio?
(Considerando como disponibilidad, la oportunidad de
recibir el servicio en donde y cuando lo necesitaba)
f) ¿Los precios son acordes a la calidad
y el servicio?
Agradecemos cualquier comentario:
----- ---- --- ---- ---
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
65
66
Logo de
la empresa
Evaluación Competitiva
(F-H4-05)
NotaLogo
1: Eldeobjetivo de este formulario es conocer bien y reflexionar sobre nuestra competencia, con el fin de
identificar
aquellos aspectos que constituyen nuestra ventaja competitiva, o bien, una oportunidad de mejora.
la empresa
Es sumamente útil pensar en dos empresas que sean competencia directa.
Nota 2: La importancia relativa y la calificación de nuestra capacidad para cubrir el elemento a satisfacción del
cliente, tienen una escala de 1 a 5. Siendo 1 el de menor impacto y 5 el de mayor.
Nota 3: En un Hotel o Restaurante, los “Aspectos” podrían ser: Calidad, Servicio, Rapidez, Ubicación,
Ambiente, Tranquilidad, Postura de Atención.
Aspectos valorados
por el cliente.
(Colocar en Orden de
Importancia)
Primer Aspecto
A. Importancia
relativa para
el cliente
1
2
3
4
5
B.
Qué tan bien cubrimos el
aspecto valorado por el cliente.
Evaluación de la competencia
Calificación
Nosotros Comp. A Comp. B
1 2 3
4
5
Multiplique A x B
Nosotros
Competidor A
Competidor B
Segundo Aspecto
Nosotros
Competidor A
Competidor B
Tercer Aspecto
Nosotros
Competidor A
Competidor B
Cuarto Aspecto
Nosotros
Competidor A
Competidor B
Quinto Aspecto
Nosotros
Competidor A
Competidor B
Para mejorar como empresa, hay que considerar dónde enfocar los
esfuerzos en función de A y B.
Suma
Total:
67
68
Logo de
la empresa
Definición de Valor Agregado
(F-H4-06)
Nota:
Logo
de El objetivo de este formulario, es que el empresario reflexione entorno a aquellos aspectos
que hacen más valioso su servicio/producto y que lo diferencia del que ofrece la competencia.
la empresa
Pensar incluso en pequeños detalles que lleven a superar las expectativas del cliente, por ejemplo,
una copa de bienvenida, la ubicación estratégica del establecimiento, un chocolate o una pequeña
nota en la almohada, etc.
Otros factores de diferenciación o de valor agregado podrían ser: seguridad, garantías/ofertas,
disponibilidad, respeto al medio ambiente, diseño de la infraestructura.
Considerar
Redactar cuáles serán los aspectos diferenciales
del servicio ofrecido en cada ítem
Calidad
Atención
Accesibilidad
Precio
Resolución de Quejas
Otro:_____________
Otro:_____________
Otro:_____________
Otro:_____________
Otro:_____________
69
70
Diagnóstico de las 7 P’s
Logo de
la empresa
(F-H4-07)
Nota: Reflexionar sobre cómo se encuentra mi empresa en cada uno de los siguientes aspectos;
luego, pensar qué tanto podría ser mejorado ese aspecto. Finalmente multiplicar ambos, para
definir qué prioridad debiera tener para la empresa.
Los que tienen mayor puntaje en la última columna, son aspectos que debiesen ser priorizados
para la empresa.
Elementos
Productos
Precio
Promoción
A. Diagnóstico
Situación
Bien Medio Mal
1
2
3
B. Oportunidad de
Mejora
Nula Baja Alta
1
2
3
Prioridad
AxB
Estudio de necesidades del cliente
Adecuación del servicio
Valoración intangible
Producto tangible (instalaciones, mobiliario)
Valor añadido
Imagen corporativa
Servicio al cliente externo
Comparado con la competencia
En función de los costos
En función de la demanda
Participación de mercado
Publicidad
Promoción de ventas
Relaciones públicas
Ventas personales
Posicionamiento (imagen corporativa)
Plaza
Nichos de mercado
Base de datos de clientes
Diversidad de canales de distribución
Diversidad de mercados atendidos
Personas
Habilidades del personal
Servicio al cliente interno
Actitud del personal
Cumplimiento de promesas
Presentación del personal
Procesos
Conocimiento del servicio
Solución de quejas
Sistema de reclamos y sugerencias
Indicadores de gestión medidos y mejorados
Prueba
Libro de recomendaciones
Muestras fotográficas
Página web actualizada
Viajes de familiarización
71
72
Logo de
la empresa
Sistema QQCC
Nota: El Sistema QQCC permite desarrollar una forma de pensar y actuar sistemático. Es una
metodología que define un plan de acción para alcanzar metas y objetivos específicos de la empresa.
Nombre de la Empresa:
Herramienta N°4: Marketing
Fecha de Elaboración:
Fecha de Exposición
y Revisión de Resultados:
Objetivo:
Meta:
Acción
¿Qué?
Descripción de la acción
¿Quién?
Responsable
¿Cómo?
Disposición de tiempo y recursos
¿Cuándo?
Fecha límite
1
2
3
4
5
Responsable de la Herramienta:
Propietario y/o Gerente:
Firma:
Miembros del Equipo:
Firma de Aprobación:
Firma:
73
74
75
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de conocimientos
a los colaboradores de la empresa en relación con las Herramientas del SIGO. Para ello, es
sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nº
Nombre del Participante
Nombre y Cargo del Instructor:
Cargo /
Actividad
Firma:
Firma
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de
deConversación
la empresa en relación a las Herramientas del SIGO.
Metodología:
Curso conocimientos
Reunióna los colaboradores
Taller
a
a
a
Logo de la a
Para ello, es sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
Fecha: empresa
Horario:
Materias tratadas:
Logo de la
empresa
Registro de Capacitación
Observaciones
76
Herramienta 5:
AL CLIENTE
SERVICIO Y ATENCIÓN
77
EJERCICIO Nº 7: Servicio al Cliente
Tiempo: 5`
Completar las siguientes frases de acuerdo a los conceptos desarrollados en la capacitación.
Un buen servicio al cliente:
Ayuda a su . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Es el mejor medio de. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . de la empresa.
Genera una . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . respecto de la competencia.
Evita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EJERCICIO Nº 8: Algunos ejemplos en la Comunicación Habitual
Tiempo: 5`
Definir cuál es la frase más adecuada para completar las oraciones siguientes:
A) Para interrumpir una tarea frente a un huésped:
………………………………………..vuelvo.
1.
Espere que ya
2.
Un momentito y
3.
Discúlpeme, debo retirarme y a la brevedad
4.
No se enoja si me voy y
B) Luego de cerrar una venta en una conversación telefónica del departamento de reservas:
……………………………………………….. esperamos.
1.
Quedamos así entonces, lo
2.
En nombre de nuestra empresa agradecemos su confianza y lo
3.
Estamos muy contentos de que nos haya contratado, lo
4.
No se va a arrepentir, lo
C) Ante algún problema que presenta el cliente:
…………………………………… resolveremos el problema.
1. Tendrá que tener paciencia.
2. Voy a hacer todo lo que esté a mi alcance para responder en el tiempo que me lo solicita.
3. En cuanto podamos.
4. Tiene que darnos más tiempo.
78
D) Frente a algún cuestionamiento:
……………………………Las bebidas alcohólicas no están incluidas en el servicio.
1. ¿Cómo no le informaron?
2. ¡Siempre se olvidan de avisar!
3. No me ha entendido bien.
4. Seguramente no me expliqué adecuadamente.
EJERCICIO Nº 9: Descubriendo el Servicio
Tiempo: 5`
Leer atentamente las definiciones y completar el siguiente acróstico formado con la palabra “Servicio”:
1. Todo servicio debe ser prestado con una . . . . . .Ya que es la llave para un acercamiento.
2. En todo proceso de comunicación es imprescindible saber . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3. Toda empresa turística debe tener implementado un sistema para la resolución de . . . . . . . . .. . . . . ..
4. En el trato con el cliente nunca debe emplearse un tono agresivo de . . .
5. La . . . . . .. . . . . . . .no debe tener arrugas ni manchas.
6. La satisfacción y fidelización de los clientes depende en gran medida de la actitud y profesionalidad de los . . . .
7. El personal que se encuentra más cerca del cliente es el que mejor refleja la . . . . . . . . .. de la empresa.
8.Existen frases que favorecen la comunicación y otras que la . . . . . . . . . . . . . . .. .
1
S _
_
_
_
_
_
2
E _
_
_
_
_
_
_
3
R _
_
_
_
_
_
_
4
V _
_
5
I
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
6
C _
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
7
I
_
_
_
_
_
8
O _
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
79
ACTIVIDAD Nº 2: Roll Play Servicio al Cliente - Posturas de Atención y Gestión de Reclamos
Tiempo: 20`
La presente Actividad consiste en el desarrollo de un juego de roles. Se debe dividir a los participantes en dos
equipos de trabajo.
A partir de los casos que serán entregados, se debe realizar una representación sobre las Posturas de Atención.
El otro equipo debe determinar cuáles fueron las Posturas de Atención no adecuadas e indicar cuál debiese ser el
modo correcto de enfrentar la situación.
Parte I de la actividad:
Las tareas de cada equipo son las siguientes:
Equipo 1: Representa una escena en la que se ponen en práctica los temas aprendidos relativos a Postura de
Atención y Servicio al Cliente. Los diálogos que le serán entregados pueden ser cambiados, procurando incorporar
nuevas situaciones que muestren un mal servicio.
Equipo 2: Cada integrante observa la escena y toma nota, acerca de todos los errores que identifica en la
representación que efectúa el Equipo 1 vinculadas a la prestación del servicio. Asimismo, indica que se debería
hacer en cada caso, conforme a lo aprendido.
Luego, este equipo presenta las observaciones e indicaciones, procurando que todos sus integrantes realicen sus
aportes.
Observaciones e Indicaciones Equipo 2:
1.
...................................
2
...................................
3.
...................................
4.
...................................
5.
...................................
Parte II de la actividad:
Equipo 2: Representa la escena en la que se ponen en práctica los temas aprendidos relativos a Atención de
Reclamaciones. Como en el caso anterior, los diálogos que le serán entregados pueden ser cambiados, procurando
incorporar nuevas situaciones que muestren un mal servicio.
Equipo 1: Cada integrante observa la escena y toma nota, acerca de todos los errores que identifica en la
representación que efectúa el Equipo 2 vinculadas a la Atención del Reclamo Asimismo, indica que se debería hacer
cada caso, conforme a lo aprendido.
Luego, presentan las observaciones e indicaciones, procurando que todos los participantes del equipo realicen sus
aportes.
Observaciones e Indicaciones Equipo 1:
80
1.
...................................
2
...................................
3.
...................................
4.
...................................
5.
...................................
Formularios
Herramienta 5: SERVICIO Y ATENCIÓN
AL CLIENTE
81
82
Logo de
la empresa
Formato de Reclamos y Sugerencias
(F-H5-01)
Nota:
LogoEldeformato es solamente referencial y debe ser ajustado a los requerimientos de la empresa.
la importante
empresa recordar que todo tipo de reclamos y sugerencias – independiente del canal por el que llegan:
Es
Booking, email, libro de reclamos, etc - deben tener un procedimiento claramente definido; es decir, deben
ser analizados, derivados y tener el seguimiento correspondiente.
Fecha:
Área de la empresa:
Nº
Agradecemos sus comentarios y sugerencias
Datos del cliente
Nombre del cliente:
Teléfono:
E-mail:
Observaciones del empleado
Nombre del empleado:
Puesto:
Observaciones:
Derivación
Área:
Seguimiento
83
84
Logo de
la empresa
Sistema QQCC
Nota: El Sistema QQCC permite desarrollar una forma de pensar y actuar sistemático. Es una
metodología que define un plan de acción para alcanzar metas y objetivos específicos de la empresa.
Nombre de la Empresa:
Herramienta N°5: Servicio y atención al cliente
Fecha de Elaboración:
Fecha de Exposición
y Revisión de Resultados:
Objetivo:
Meta:
Acción
¿Qué?
Descripción de la acción
¿Quién?
Responsable
¿Cómo?
Disposición de tiempo y recursos
¿Cuándo?
Fecha límite
1
2
3
4
5
Responsable de la Herramienta:
Propietario y/o Gerente:
Firma:
Firma de Aprobación:
Miembros del Equipo:
Firma:
85
86
87
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de conocimientos
a los colaboradores de la empresa en relación con las Herramientas del SIGO. Para ello, es
sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nº
Nombre del Participante
Nombre y Cargo del Instructor:
Cargo /
Actividad
Firma:
Firma
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de
deConversación
la empresa en relación a las Herramientas del SIGO.
Metodología:
Curso conocimientos
Reunióna los colaboradores
Taller
a
a
a
Logo de la a
Para ello, es sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
Fecha: empresa
Horario:
Materias tratadas:
Logo de la
empresa
Registro de Capacitación
Observaciones
88
Herramienta 6: VENTAS Y FIDELIZACIÓN
89
EJERCICIO Nº 10: El Proceso de Venta
Tiempo: 5`
Complete en el siguiente cuadro los diferentes pasos del proceso de venta aplicados a su empresa turística.
PROCESO DE VENTA
Pasos en el proceso
Actividades a desarrollar
1. Acercarse al Cliente
2. Descubrir las Necesidades
3. Analizar las Estrategias de Compra
4. Presentar el Servicio
5. Cerrar la Venta
6. Seguir la Relación con el Cliente
EJERCICIO Nº 11: El Registro de Actividades de Ventas
Tiempo: 15`
Teniendo en cuenta los pasos definidos en el ejercicio anterior, complete el registro de actividades de ventas con
algunos ejemplos diferentes adecuados a su empresa.
Nombre del Vendedor:
Día
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
90
Actividad (mails, llamados,
reuniones, etc.)
Mes:
Nombre del Cliente
Objetivo de la Actividad
Logro del Objetivo de la Actividad (hablar con
alguien, concertar una cita, averiguar el
nombre de quien decide, saber si recibieron y
leyeron el mail, etc.)
EJERCICIO Nº 12: Identificación de Diferentes Tipos de Clientes
Tiempo: 10`
Identificar en el siguiente cuadro a que categoría corresponden los diferentes tipos de clientes en su empresa
turística.
91
ACTIVIDAD Nº 3: Roll Play Tipos de Clientes
Tiempo: 10`
La presente Actividad consiste en el desarrollo de un juego de roles. Se debe dividir a los participantes en dos
equipos de trabajo.
A partir de los casos que serán entregados, se debe realizar una representación del comportamiento de los clientes.
El otro equipo deberá definir a qué tipo de clientes pertenecen los personajes representados.
Parte I de la actividad:
Las tareas de cada equipo son las siguientes:
Equipo 1: Representa una escena en la que se muestra un tipo de cliente, de acuerdo a los perfiles y características
que se proponen.
Los diálogos los elaboran los grupos en base a las consignas que se les otorgan a continuación; pueden ser
cambiados, procurando incorporar nuevas situaciones que muestren mejor la tipología de cliente de que se trata.
Equipo 2: Cada integrante observa la escena y toma nota, para luego señalar que tipología se está exponiendo,
conforme a lo aprendido.
Este grupo observador define al cliente representado y propone una estrategia para poder convertir al comprador en
un cliente fidelizado.
Observaciones e Indicaciones del Equipo 2:
1.
...................................
2
...................................
3.
...................................
4.
...................................
5.
...................................
Parte II de la actividad:
Equipo 2: Representa una escena en la que se muestra un tipo de cliente, de acuerdo a los perfiles y características
que se proponen.
Los diálogos deben ser elaborados por los grupos en base a las consignas que se les otorga el capacitador; pueden
ser cambiados, procurando incorporar nuevas situaciones que muestren mejor la tipología de cliente de que se
trata.
Equipo 1: Cada integrante observa la escena y toma nota, para luego señalar que tipología se está exponiendo,
conforme a lo aprendido.
Este grupo observador define al cliente representado y propone una estrategia para poder convertir al comprador en
un cliente fidelizado.
Observaciones e Indicaciones Equipo 1:
92
1.
...................................
2
..................................
3.
...................................
4.
...................................
5.
...................................
Formularios
Herramienta 6: VENTAS Y FIDELIZACIÓN
93
94
Logo de
la empresa
Sistema QQCC
Nota: El Sistema QQCC permite desarrollar una forma de pensar y actuar sistemático. Es una
metodología que define un plan de acción para alcanzar metas y objetivos específicos de la empresa.
Nombre de la Empresa:
Herramienta N°6: Ventas y fidelización
Fecha de Elaboración:
Fecha de Exposición
y Revisión de Resultados:
Objetivo:
Meta:
Acción
¿Qué?
Descripción de la acción
¿Quién?
Responsable
¿Cómo?
Disposición de tiempo y recursos
¿Cuándo?
Fecha límite
1
2
3
4
5
Responsable de la Herramienta:
Propietario y/o Gerente:
Firma:
Firma de Aprobación:
Miembros del Equipo:
Firma:
95
96
97
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de conocimientos
a los colaboradores de la empresa en relación con las Herramientas del SIGO. Para ello, es
sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nº
Nombre del Participante
Nombre y Cargo del Instructor:
Cargo /
Actividad
Firma:
Firma
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de
deConversación
la empresa en relación a las Herramientas del SIGO.
Metodología:
Curso conocimientos
Reunióna los colaboradores
Taller
a
a
a
Logo de la a
Para ello, es sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
Fecha: empresa
Horario:
Materias tratadas:
Logo de la
empresa
Registro de Capacitación
Observaciones
98
MÓDULO 3: La Gestión de las
Actividades Habituales
Herramienta 7: PROCESOS Y MEJORA
DE LO HABITUAL
99
ACTIVIDAD Nº 1: Elaboración de Procesos y Procedimientos
Tiempo: 20`
A) PROCESOS
Tal como se observa en el proceso de planchado y entrega que se muestra en el dibujo anterior, generar un nuevo
proceso dibujando la secuencia en los cuadrados en blanco que se exponen a continuación:
1
6
100
2
5
3
4
B) PROCEDIMIENTOS
Observar el procedimiento para elaborar una torta que se muestra en el dibujo precedente y genera un nuevo
procedimiento completando la secuencia en los cuadrados en blanco que se exponen a continuación, agregando
cuadros adicionales en el caso de resultar necesario:
101
EJERCICIO Nº 1: Estandarización: Analizando el Video Sueño de Amor
Tiempo: 5`
De acuerdo al video proyectado, unir con flechas las siguientes afirmaciones:
1. La mucama conoce como poner una mesa
con tantos cubiertos.
2.
102
El rol del mayordomo es capacitar ayudando a
que cada uno haga su tarea, pero nunca
reemplazarlo.
3.
Por la importancia del pasajero, hubiera sido
conveniente que el trabajo lo hiciera el
mayordomo y no la mucama nueva.
No, pues la mucama está trabajando de
acuerdo a estándares y no a su propio gusto.
4.
Si viene una mucama distinta por la noche,
el pasajero notará diferencias en cómo se
sirvió la mesa
No, porque el estándar debe estar escrito de
modo que no dependa si está o no una persona.
5.
Si en el futuro el mayordomo renuncia,
cambiara la forma de servir la mesa.
Difícilmente, por eso es importante la definición
de los estándares.
ACTIVIDAD Nº 2: ANÁLISIS DE PRIORIDADES PARA LA ESTANDARIZACIÓN
Tiempo: 10`
Nota: El objetivo de este formulario es, en primer lugar, definir qué procesos - de los que se realizan
habitualmente en la empresa - debiesen ser estandarizados (Columna A).
En segundo lugar, otorgarles prioridad para la estandarizarlos de acuerdo a su la frecuencia e impacto
que tengan en los clientes (Columna B).
Finalmente, establecer acciones concretas para llevar a cabo la estandarización de los procesos más
importantes (Columna C).
A modo de ejemplo, ver el formulario F-H7-01 del Manual SIGO.
Análisis para el establecimiento de prioridades considerando la Frecuencia de Ocurrencia
y el Impacto en Resultados
Columna A
Columna B
Columna C
Calificación - Multiplicación de los 2 factores
Impacto en Resultados - Bajo (1) Medio (2) Alto
(3)
Elementos Analizados: Procesos o
actividades del negocio
Frecuencia - Raro (1) Ocasional (2) Frecuente
(3)
Factores para establecer prioridades: Se
evalúan 2 factores que afectan los resultados
de los procesos. Los de mayor calificación
deben ser estandarizados primero
Acciones a emprender: Los
procesos o actividades que
tengan una calificación alta,
son candidatos para ser
estandarizados a través de las
siguientes acciones:
1.
2.
3.
4.
5.
6
103
Formularios
Herramienta 7: PROCESOS Y MEJORA
DE LO HABITUAL
104
Logo de
la empresa
Análisis de Prioridades para la Estandarización
(F-H7-01)
Nota: El objetivo de este formulario es, en primer lugar, definir qué procesos - de los que se realizan
habitualmente en la empresa - debiesen ser estandarizados (Columna A).
En segundo lugar, otorgarles prioridad para la estandarizarlos de acuerdo a su la frecuencia e impacto que
tengan en los clientes (Columna B).
Finalmente, establecer acciones concretas para llevar a cabo la estandarización de los procesos más
importantes (Columna C).
Análisis para el establecimiento de prioridades considerando la Frecuencia de Ocurrencia
y el Impacto en Resultados
Columna A
Columna B
Columna C
Calificación - Multiplicación de los 2 factores
Impacto en Resultados - Bajo (1) Medio (2) Alto (3)
Elementos Analizados: Procesos o
actividades del negocio
Frecuencia - Raro (1) Ocasional (2) Frecuente (3)
Factores para establecer prioridades: Se
evalúan 2 factores que afectan los resultados de
los procesos. Los de mayor calificación deben
ser estandarizados primero
Acciones a emprender:
Los procesos o actividades
que tengan una calificación
alta, son candidatos para ser
estandarizados a través de
las siguientes acciones:
1.
2.
3.
4.
5.
105
106
Logo de
la empresa
Procedimiento Operativo
(F-H7-02)
Nota: El objetivo de este formulario, es que el empresario realice un Procedimiento Operativo para al
de
menosLogo
un proceso
que, de acuerdo a lo que se estableció en F-H7-01, debiese ser estandarizado.
la empresa
Acá se muestra, a modo de ejemplo, un procedimiento de Contacto Telefónico. El formato y la información
contenida son solo referencial y debe ser adaptado a las necesidades de la empresa. Además, se deben
incorporar los formularios necesarios (formato) que apoyan la realización de cada procedimiento.
PROCEDIMIENTO: Contacto Telefónico.
Objetivo:
Periodicidad:
Horario:
Nota: El objetivo de este formulario, es que el empresario realice un Procedimiento Operativo para al
Ejemplo: Hostal __________, muy buenos días/
menos un proceso que, de acuerdo a lo que se estableció en F-H7-01, debiese ser estandarizado.
tardes. Habla______________. (Con el fin de
Saludo: Personaliza la atención y da
Acá connotación
se muestra, a de
modo
de ejemplo, un procedimiento
deel
Contacto
El formato
y la
acortar
saludo,Telefónico.
puede omitirse
el nombre
de
una
profesionalismo.
información contenida son solo referencial y debequién
ser adaptado
a
las
necesidades
de
la
empresa.
contesta, pero incluirlo hace más personal
Además, se deben incorporar los formularios necesarios
(formato) que apoyan la realización de cada
la atención).
procedimiento.
A continuación, se recogen las dudas y/o
solicitudes del cliente.
Fecha: ________________ Hora: _____________
Nombre de quién toma la reserva: ____________
Formulario toma de reserva: Al tomar
una orden es necesario obtener toda la
información necesaria para efectuar la
cotización (si lo requiere) o la solicitud
de reserva.
Nombre de Quién Solicita (empresa y
responsable): ___________________________
Fono y correo electrónico de contacto:
________________________________
Fecha de llegada__________ Hora____________
Fecha de salida………
Número de Personas ___________________
Requerimientos (Tipo de habitación /Desayuno/
Media pensión/ pensión completa/ envío de
cotización)
Requerimientos
especiales:
_________________________________________
Planning de Reservas: herramienta adicional que permite tener a mano y de manera ordenada y
oportuna la disponibilidad habitaciones para reservas.
107
108
Logo de
la empresa
Sistema QQCC
Nota: El Sistema QQCC permite desarrollar una forma de pensar y actuar sistemático. Es una
metodología que define un plan de acción para alcanzar metas y objetivos específicos de la empresa.
Nombre de la Empresa:
Herramienta N°7: Procesos y mejora de lo habitual
Fecha de Elaboración:
Fecha de Exposición
y Revisión de Resultados:
Objetivo:
Meta:
Acción
¿Qué?
Descripción de la acción
¿Quién?
Responsable
¿Cómo?
Disposición de tiempo y recursos
¿Cuándo?
Fecha límite
1
2
3
4
5
Responsable de la Herramienta:
Propietario y/o Gerente:
Firma:
Miembros del Equipo:
Firma de Aprobación:
Firma:
109
110
111
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de conocimientos
a los colaboradores de la empresa en relación con las Herramientas del SIGO. Para ello, es
sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nº
Nombre del Participante
Nombre y Cargo del Instructor:
Cargo /
Actividad
Firma:
Firma
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de
deConversación
la empresa en relación a las Herramientas del SIGO.
Metodología:
Curso conocimientos
Reunióna los colaboradores
Taller
a
a
a
Logo de la a
Para ello, es sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
Fecha: empresa
Horario:
Materias tratadas:
Logo de la
empresa
Registro de Capacitación
Observaciones
112
Herramienta 8: AUTO GESTIÓN PARA
LAS ACTIVIDADES HABITUALES
113
EJERCICIO Nº 2: Video del Gol de Chile v/s Argentina
Tiempo: 10`
Chile v/s Argentina, octubre 2008
Clasificatoria Mundial Sudáfrica 2010
A partir del video visto en clases
(https://www.youtube.com/watch?v=FPg9kB0-IyU), responda individualmente a las siguientes preguntas:
1.
¿Qué tiene de particular este gol?
2.
¿Qué características debe tener un equipo para lograr una acción de este tipo?
A continuación, señalar una acción colectiva en la empresa que incluya alguna o todas las características del punto
anterior.
......................................................................................
......................................................................................
......................................................................................
......................................................................................
114
ACTIVIDAD Nº 3: Armado del Mejor Equipo
Tiempo: 20`
Restaurante GOUSI “una auténtica experiencia”
De acuerdo a las cartas recibidas arme el mejor equipo para el restaurant: “GOUSI”. Puede elegir 4 integrantes, uno
para cada puesto (gerente, mozo, cocinero y chef). Y según alguna de las siguientes circunstancias que le indique el
capacitador:
•
Restaurante en condiciones de baja competencia y alta demanda
•
Restaurante en época de crisis, muy bajos márgenes
•
Restaurante en condiciones de alta competencia y demanda saturada
GERENTE
MOZO
COCINERO
CHEFF
A
B
C
GERENTE:
A. Gerente sabe mucho del negocio, escucha, pide opiniones, da libertad para trabajar y solicita
uno de los salarios más elevados dentro del rango de gerente.
B. Gerente conoce muchísimo del negocio y generalmente se hace lo que él dice.
C. Gerente tiene muchas ganas de aprender, pero sabe poco del negocio.
MOZO:
A. Mozo con muchos años en el rubro y mucha técnica. Mal trato con los compañeros en
general
B. Mozo con unos años de experiencia. No le gusta lo que hace y quiere conseguir otro
trabajo
C. Mozo nuevo, poca técnica actualmente, receptivo para aprender y alto potencial
115
COCINERO:
A. Cocinero, sin duda el mejor de la ciudad. Suele faltar sin aviso
B. Cocinero, si encuentra un líder a quien respetar trabaja con ganas sino se desmotiva
C. Cocinero, muy limitado en su creatividad gastronómica, pero sabe trabajar bajo presión
CHEFF:
A. Es un reconocido chef de la ciudad, se preocupa porque su gente crezca profesionalmente.
B. Es el mejor chef de la provincia, solicita un sueldo más bajo que sus colegas.
C. Chef muy comunicativo pero muy lento para sacar los platos.
EJERCICIO Nº 3: Imaginar un Equipo en mi Empresa
Tiempo: 5`
En función del cuadro anterior imagine un EAG de su empresa. Posteriormente, exponga a los
demás asistentes los criterios que empleó para seleccionarlos.
116
Formularios
Herramienta 8: AUTO GESTIÓN PARA
LAS ACTIVIDADES HABITUALES
117
118
Logo de
la empresa
Acta de Reunión de Coordinación Periódica
(F-H8-01)
Nota: El formato es solamente referencial y debe ser ajustado a los requerimientos de la empresa.
El objetivo de este formulario es dejar constancia de todo lo conversado durante las reuniones de
coordinación de la empresa, de modo que se le pueda hacer un seguimiento a los temas tratados,
los problemas identificados y, por otro lado, que se propongan soluciones y se asuman
responsabilidades.
Puede ser incluido en el formato establecido para la administración visual (bitácora, libro de
novedades, panel, entre otros) o archivarse como un acta en una carpeta especialmente destinada
para ello.
Fecha de reunión: _____________________________________________
Estado de acuerdos reunión anterior:
Seguimiento problemáticas pendientes:
Temas nuevos que tratar:
Acuerdos:
Nombre Colaborador
Firma
1.
2.
3.
4.
5.
119
120
Logo de
la empresa
Sistema QQCC
Nota: El Sistema QQCC permite desarrollar una forma de pensar y actuar sistemático. Es una
metodología que define un plan de acción para alcanzar metas y objetivos específicos de la empresa.
Nombre de la Empresa:
Herramienta N°8: Autogestión para las actividades
habituales
Fecha de Elaboración:
Fecha de Exposición
y Revisión de Resultados:
Objetivo:
Meta:
Acción
¿Qué?
Descripción de la acción
¿Quién?
Responsable
¿Cómo?
Disposición de tiempo y recursos
¿Cuándo?
Fecha límite
1
2
3
4
5
Responsable de la Herramienta:
Propietario y/o Gerente:
Firma:
Miembros del Equipo:
Firma de Aprobación:
Firma:
121
122
123
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de conocimientos
a los colaboradores de la empresa en relación con las Herramientas del SIGO. Para ello, es
sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nº
Nombre del Participante
Nombre y Cargo del Instructor:
Cargo /
Actividad
Firma:
Firma
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de
deConversación
la empresa en relación a las Herramientas del SIGO.
Metodología:
Curso conocimientos
Reunióna los colaboradores
Taller
a
a
a
Logo de la a
Para ello, es sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
Fecha: empresa
Horario:
Materias tratadas:
Logo de la
empresa
Registro de Capacitación
Observaciones
124
Herramienta 9: ADMINISTRACIÓN VISUAL
125
EJERCICIO Nº 4: Administración Visual
Tiempo: 20`
Conformar equipos de trabajo de 2 personas. A continuación:
1. Leer detenidamente el texto que se encuentra más abajo.
2. Utilizar cartulinas para realizar infografías o papelógrafos en donde se resuma y se administre
visualmente la información del texto.
Texto tomado del Manual de Experiencias Turísticas, (2017). Servicio Nacional de Turismo.
UN TIPO ESPECIAL
DE PRODUCTO TURÍSTICO
Un producto turístico satisface una necesidad, se ofrece en el mercado para su consumo — es decir, se
encuentra públicamente disponible a través de canales de distribución, con un precio y promoción
definidos1—, y está asociado a algún atractivo que motiva el viaje de las personas2. Como cualquier otro
producto, los productos turísticos se clasifican en bienes, servicios y experiencias. Entre los primeros se
cuentan, por ejemplo, los souvenirs; entre los segundos, el transporte, y entre las experiencias, aquellas
que permiten vivenciar una realidad distinta, como por ejemplo, una cultura ajena a la nuestra.
Aunque los bienes, servicios y experiencias constituyen categorías separadas, las empresas suelen
combinarlas en un mismo producto. Algunos operadores que ofrecen el servicio de transporte, por
ejemplo, proporcionan información y entretención durante el traslado, y al final de este entregan un
souvenir como recordatorio del viaje.
De hecho, resulta muy complejo —si no imposible— ofrecer experiencias sin apoyarse en bienes y
servicios, lo que sin embargo no significa que estos sean, en sí mismos, experiencias turísticas; para ser
consideradas como tales, estas deben haber sido diseñadas con el propósito de generar sensaciones y
emociones a sus destinatarios.
Este manual explicará, precisamente, cómo provocar dichas sensaciones y emociones.
CARACTERÍSTICAS DE UNA EXPERIENCIA TURÍSTICA
La diferencia entre un servicio turístico y una experiencia turística es que esta última actúa en un nivel
subjetivo, involucrando directamente al visitante. Una consecuencia de ello es que, mientras la calidad de
un servicio puede ser medida de manera más o menos objetiva (considerando variables como tiempo de
duración, comodidad, higiene o cumplimiento de determinados estándares), la experiencia se asocia con
procesos internos del turista y, por lo tanto, es más difícil de evaluar.
En particular, una experiencia se caracteriza por3:
1
Kotler y Armstrong (2016)
2
Chías (2004)
3
Verde (2016c)
126
• Articular bienes y servicios habituales (como traslados, comidas, alojamientos, servicio de guías,
souvenirs, etc.) con otros menos comunes y específicamente elegidos para la ocasión. Así, la experiencia
no reemplaza los servicios turísticos, sino que los integra en un todo que produce efectos en quienes la
viven —aunque, naturalmente, una experiencia turística de calidad requiere servicios de calidad—.
• Integrar múltiples sentidos, como el olfato, el oído, el tacto u otros, para sumergir al turista en el
conjunto de estímulos que lo rodea e intensificar su vivencia.
• Apelar a diversas dimensiones humanas, como la física, la intelectual, la social, la espiritual y,
especialmente, la emocional. En general, las experiencias más memorables y valoradas son aquellas que
logran comprometer al visitante en varias dimensiones.
• Incorporar una narrativa, esto es, una historia o conjunto de ideas que dé significado, coherencia y
organización a todos sus elementos. Bien lograda, dicha narrativa puede constituirse en un atractivo en sí
misma, sea que se despliegue explícitamente en un texto escrito o en las palabras del guía, o bien, que esté
implícita en la sucesión de actividades de la experiencia, en el carácter de la infraestructura o en la
decoración de los espacios.
• Provocar interacciones con el entorno que vayan más allá de la sola contemplación. Dichas interacciones
pueden producirse con el medio material (equipo, infraestructura, naturaleza, etc.) o social (guías, gente
local, otros turistas, etc.), y a partir de ellas, el turista se involucra en el desarrollo de su propia experiencia
—lo que incrementa también su compromiso con lo que está viviendo—.
127
EJERCICIO Nº 5: Indicadores y Administración Visual
Tiempo: 15`
Lea el siguiente texto y complete la matriz que figura abajo del mismo, resolviendo los indicadores y generando un
cuadro de Administración Visual:
Mónica está encargada de las cobranzas del hotel, además de otras tareas. Si bien hace pocos meses que trabaja, se
da cuenta que sus compañeros de trabajo y hasta su jefe no saben bien en qué ocupa su atareado día.
Dado que es una tarea que antes se realizaba externamente, los compañeros no están involucrados con su tarea y lo
ven como algo ajeno.
Decide con el gerente armar un proyecto en el que se define exactamente cuáles son los indicadores por las cuales
se evaluará su tarea y luego darlos a conocer mediante la Administración Visual, de modo de ir generando una
cultura de cobranzas en la organización.
Responsable:
Fecha:
ACTIVIDAD / PROYECTO: COBRANZAS
Fecha inicio de
proyecto:
Indicadores
Fechas intermedias:
semanalmente
Situación Actual
Situación semanal
Fecha final de evaluación del
Proyecto:
Situación deseada al finalizar el
proyecto
Deuda Total /Venta Total
%....
%....
%....
Deuda 3 meses/ Venta 3 meses
%....
%....
%....
Cantidad de clientes que
conforman el 60% de la deuda
Deuda /Promedio Diario de Venta
(Días en la calle)
SUGERENCIAS DE CUADROS PARA LA ADMINISTRACION VISUAL (debe estar exhibida en su escritorio)
Planilla de registro de llamados telefónicos semanales:
A quienes: . . . . .
Cantidad: …
Días por semana: . . ..
Registro de visitas a clientes:
Motivo visita:
Resultados:
Acciones próximas:
Cliente:
Gráfico de relación de cobranzas vs. Ventas:
128
Fecha:
REALICE UN CUADRO PARA LA ADMINISTRACION VISUAL
Nota 1:
Los indicadores son sugeridos, pueden modificarlos según crean que expresen mejor la situación de
cobranzas. Lo importante es que sean simples, de modo que Mónica pueda tenerlos de modo inmediato y
no se transforme en una tarea extra conseguirlos. También son sugeridas las acciones. La Administración
Visual debe ser simple. Una o más hojas pegadas en el escritorio; que cualquiera que pase pueda ver qué
está pasando con las cobranzas, con un simple golpe de vista.
Nota 2:
Es fundamental para que esta herramienta funcione que ella sea parte de su armado, es decir que sea
consensuado a partir del diálogo y ella este convencida de que es de una ayuda y no una nueva tarea que
se le ocurrió a un consultor o a un gerente.
129
Formularios
Herramienta 9: ADMINISTRACIÓN VISUAL
130
Logo de
la empresa
Sistema QQCC
Nota: El Sistema QQCC permite desarrollar una forma de pensar y actuar sistemático. Es una
metodología que define un plan de acción para alcanzar metas y objetivos específicos de la empresa.
Nombre de la Empresa:
Herramienta N°9: Administración Visual
Fecha de Elaboración:
Fecha de Exposición
y Revisión de Resultados:
Objetivo:
Meta:
Acción
¿Qué?
Descripción de la acción
¿Quién?
Responsable
¿Cómo?
Disposición de tiempo y recursos
¿Cuándo?
Fecha límite
1
2
3
4
5
Responsable de la Herramienta:
Propietario y/o Gerente:
Firma:
Miembros del Equipo:
Firma de Aprobación:
Firma:
131
132
133
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de conocimientos
a los colaboradores de la empresa en relación con las Herramientas del SIGO. Para ello, es
sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nº
Nombre del Participante
Nombre y Cargo del Instructor:
Cargo /
Actividad
Firma:
Firma
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de
a los colaboradores
deConversación
la empresa en relación a las Herramientas del SIGO.
Metodología:
Curso conocimientos
a Reunión
a Taller
Logo de la a
Para ello,
es sumamente
importanteatanto la firma del instructor como la del colaborador.
Fecha: empresa
Horario:
Materias tratadas:
Logo de la
empresa
Registro de Capacitación
Observaciones
134
MÓDULO 4: La Gestión de la
Innovación y la Mejora
Herramienta 10: ANALISIS Y PLANIFICACIÓN
FINANCIERA
135
ACTIVIDAD Nº 1: Diferenciación de Costos
Tiempo: 20`
Primero, formar grupos de trabajo con empresas de un mismo rubro (Ej: Alojamientos, Tour Operadores, Restaurantes,
Transporte, etc.)
Luego, a partir de lo visto en la capacitación, conversar en grupo e identificar los costos que tienen en sus empresas,
haciendo la diferencia entre Costos Fijos o Variables y luego entre Costos Directos e Indirectos.
Finalmente, cada empresario debe asociar un monto (aproximado) a cada uno de esos Costos.
Costos Fijos
Monto (neto)
Costos Variables
Monto (neto)
Costos Directos
Monto (neto)
Costos Indirectos
Monto (neto)
Nota: En el pendrive de los empresarios (en la carpeta de la Herramienta 10), se encuentra un archivo Excel
con el nombre “Planilla registro agua, energía y residuos”. Esta, es una herramienta de control con la que el
empresario puede llevar la contabilidad de sus gastos mensuales en suministros (luz, agua, leña, gas,
entre otros) y el gasto que representa mensualmente cada pasajero. Es sumamente útil, ya que ayuda
al empresario a ser más eficiente con los suministros, disminuir costos y tener alertas cuando haya consumo
excesivo de algún suministro en particular.
136
ACTIVIDAD Nº 2: Realización de un presupuesto
Tiempo: 20`
Volver a reunirse en los mismos grupos de la Actividad anterior.
Realizar un Presupuesto estimado para el año 2018, considerando lo siguiente:
1.
2.
3.
4.
5.
Utilizar como base el ejemplo que se presenta en la Tabla 4.10-8 del Manual SIGO.
Utilizar los mismos Costos Fijos y Variables identificados en la Actividad anterior.
Considerar los Ingresos Percibidos tanto al momento de venta como posterior (por pagos a plazo).
Considerar el factor Estacionalidad (diferencias de ingresos en temporada alta y temporada baja).
Completar la Tabla de Presupuesto que se encuentra en la página siguiente
NOTA:
¿Qué es un Presupuesto y para qué sirve?
El Presupuesto es una herramienta de contabilidad que permite al empresario realizar el control administrativo y
planificación estratégica de la empresa. Mediante un Presupuesto, el empresario puede tomar decisiones
informadas y oportunas sobre las operaciones de su negocio, puede anticiparse a los hechos, reducir
incertidumbre y hacer frente a eventuales cambios.
A modo de ejemplo, el Presupuesto podría ser un instrumento sumamente útil para un servicio turístico que
desea introducir un producto nuevo, con el fin de aumentar la demanda durante temporada baja. A través de un
Presupuesto, el empresario podrá tener una visión integral y amplia del año y, de esta forma, planificar en qué
momento exacto introducir el producto y estar mejor preparado(a) para el impacto que tendrá la compra de
materia prima, el aumento de gastos administrativos, gastos operacionales, etc.
NOTA:
¿Qué es un Presupuesto y para qué sirve?
El Presupuesto es una herramienta de contabilidad que permite al empresario realizar el control administrativo y
planificación estratégica de la empresa. Mediante un Presupuesto, el empresario puede tomar decisiones
informadas y oportunas sobre las operaciones de su negocio, puede anticiparse a los hechos, reducir
incertidumbre y hacer frente a eventuales cambios.
A modo de ejemplo, el Presupuesto podría ser un instrumento sumamente útil para un servicio turístico que
desea introducir un producto nuevo, con el fin de aumentar la demanda durante temporada baja. A través de un
Presupuesto, el empresario podrá tener una visión integral y amplia del año y, de esta forma, planificar en qué
momento exacto introducir el producto y estar mejor preparado(a) para el impacto que tendrá la compra de
materia prima, el aumento de gastos administrativos, gastos operacionales, etc.
137
Tabla de Presupuesto
Primer Trimestre
Segundo Trimestre
Tercer Trimestre
Cuarto Trimestre
Total 2018
Ingresos
Costos Fijos
Costos Variables
Saldo Efectivo
Luego de haber completado la Tabla, comentar con el grupo el Presupuesto de cada uno y responder en conjunto las
preguntas:
1) Al proyectar el desempeño de la empresa en el año, ¿hay alguna acción o planificación que deba realizar de forma
preventiva?
2) ¿Qué conclusiones puedo sacar al comparar el Saldo Efectivo de cada uno de los Trimestres?
3) ¿De qué manera afecta la Estacionalidad a mi empresa? ¿Cómo podría hacerle frente?
4) Es posible que algunos costos fijos, pueda transformarlos en costos variables de acuerdo a la estacionalidad?
(Ejemplo: personal, Wifi, etc).
138
Formularios
Herramienta 10: ANALISIS Y PLANIFICACIÓN
FINANCIERA
141
139
140
Logo de
la empresa
Estado de Resultados
(F-H10-01)
Nota: Considere un período de tiempo determinado de su empresa (mes, trimestre o año). Calcular los
diferentes elementos del Estado de Resultado de acuerdo al “Paso a paso” que se encuentra más
abajo.
Puede ser conveniente juntarse con el contador de la empresa, para obtener parte de la información
que debe ser vaciada en este Formulario.
Se les recomienda a los empresarios realizar un Estado de Resultados de forma trimestral o mensual,
para llevar un correcto monitoreo de sus empresas.
Rubro
Ventas
- Costos de ventas
= Utilidad Bruta
- Costos operativos
= Resultado
operacional
Resultado no
operacional
= Utilidad antes de
impuestos
- Impuestos a la
renta
= Utilidad Neta
Conceptos que incluye
Son los ingresos provenientes de la
operación.
Se deben considerar las ventas netas,
restando las devoluciones y descuentos
(no los descuentos por forma de pago
que es un costo financiero).
Se incluyen los elementos del costo que
varían en función de la venta como la
materia prima, personal extra, comisiones
de venta, etc.
Es el margen bruto de las ventas (Ingreso
menos costos directos), que
habitualmente se expresa en porcentaje.
Son los costos que permanecen
constantes, independientemente del nivel
de ventas de cada período como sueldos,
arriendos, gastos de administración,
depreciación, etc.
Representa la utilidad de la empresa,
independientemente del financiamiento
que requiera y sin contemplar ingresos
adicionales que no sean del giro del
negocio. Ejemplo, la plusvalía por la
venta de una propiedad, sin ser empresa
inmobiliaria.
Considera los ingresos que no provienen
del giro, así como también los costos
financieros.
Es el rendimiento final del negocio antes
del impuesto a las ganancias.
Dependiendo de la tasa, se aplica el
descuento porcentual, asumamos de un
25%
Es la utilidad que efectivamente se puede
distribuir a los socios
Monto
Unidades vendidas por
precio de venta:
Unidades (
)
x
precio de venta ($
)
=$
-$
$
y en porcentaje
%
-$
$
-$
$
-$
=
141
PASO A PASO ESTADO DE RESULTADOS (F-H10-01):
1) Definir monto total de Ventas Netas. Para ello considerar lo siguiente:
a. Para definir los ingresos, se puede utilizar los Indicadores Clave de Ventas que se encuentran en las Tablas
4.10-4 del Manual SIGO.
b. Considerar todos los ingresos generados en un momento determinado (se haya prestado el servicio o
entregado el producto). En caso de que clientes hayan pagado con crédito, también se deben contabilizar
esos ingresos que se recibirán con posterioridad y quedarán en una cuenta por cobrar.
c. Descontar a estos ingresos las devoluciones y los descuentos.
2) Para definir el Costo de Ventas, se debe establecer el costo de la materia prima / insumos y el costo de mano de
obra / producción (los cuales corresponden a los Costos Directos, vistos en la Actividad n°1 de la Herramienta
10).
a. Para establecer el costo de la materia prima / insumos, ver el punto (B.i) del apartado 10.3.3 (Cálculo del
precio de venta) del Manual SIGO.
b. Para establecer el costo de mano de obra / producción, ver el punto (B.ii) del apartado 10.3.3 (Cálculo del
precio de venta) del Manual SIGO.
3) Calcular la Utilidad Bruta, como se muestra en el Formulario.
4) Establecer los Costos Operativos. Para ello, considerar los gastos involucrados con el funcionamiento de la
empresa, pero que no estén ligados a los costos de los bienes vendidos (los cuales corresponden a los Costos
Indirectos, vistos en la Actividad n°1 de la Herramienta 10):
a. Luz, agua, renta del empresario, gastos de servicio telefónico, compra de papelería, salarios de
colaboradores administrativos (no involucrados directamente en los bienes vendidos), etc.
5) Calcular la Utilidad Operacional, como se muestra en el Formulario.
6) Establecer los Costos No Operativos. Para ello, considerar los gastos no involucrados con el funcionamiento de la
empresa, tales como:
a. Interés sobre algún crédito solicitado, cargos por realizar cambios de divisa, etc.
7) Aplicar la tasa de impuestos que le corresponde a la empresa.
8) Calcular la Utilidad Neta.
PREGUNTAS PARA REFLEXIONAR:
El Estado de Resultados permite disgregar y desenmascarar los diferentes costos y utilidades de la empresa.
1) La utilidad neta es el principal indicador de rentabilidad de la empresa, ¿era como yo esperaba?
2) ¿Qué conclusiones puedo obtener acerca del desempeño real de mi empresa?
3) Comparando las diferentes utilidades del Estado de Resultados, ¿en qué parte del proceso se están consumiendo
más recursos? ¿Hay algún costo excesivamente grande, que disminuya las utilidades de la empresa? Esos costos más
significativos, ¿podrían ser reducidos de alguna forma?
142
Unidades de Negocio
Logo de
la empresa
(F-H10-02)
Nota: El objetivo de este formulario es que el empresario logre reconocer las diferentes
unidades de su negocio, con las estructuras de costo y niveles de venta asociado a
cada uno de ellas. Esto, le permitirá al empresario gestionar de forma independiente
cada unidad, desarrollar estrategias de venta propias a cada una de ellas y, a su vez,
saber qué tan rentable son y si realmente son un aporte al negocio.
Para identificar qué Unidades de Negocio pueden haber en su empresa, mirar la Tabla
4.10-3 del Manual SIGO.
Para medir el desempeño de cada una de las Unidades de Negocio, hacer uso de los
Indicadores Clave de Ventas que se encuentran en las Tablas 4.10-4 del Manual SIGO.
MES: ____________________
Unidad de
Negocio
Ventas Mensuales
% ventas
mensuales
TOTAL=
Utilidad
% utilidades mensuales
TOTAL=
% Ventas Mensuales= (Ventas por unidad de negocio/ Total de Ventas Mensuales) x 100
% Utilidades Mensuales= (Utilidad por unidad de negocio/ Utilidad total del mes) x 100
PREGUNTAS PARA REFLEXIONAR:
1) ¿Cuáles son las unidades más rentables de mi empresa?
2) Comparando los diferentes % de utilidades mensuales, ¿hay alguna unidad de negocio que se podría potenciar
para maximizar las utilidades?
3) De las unidades analizadas, ¿existe alguna que tenga pérdidas? ¿Es posible subir los precios en esa unidad de
negocio, de acuerdo a las condiciones del mercado y la competencia?
143
144
Estructura de costo y cálculo de precio
Logo de
la empresa
(F-H10-03)
Nota: El objetivo de este formulario es que el empresario logre determinar el precio de venta
de un producto, tomando en consideración todos los costos en los que debe incurrir la
empresa y, al mismo tiempo, que permita generar utilidades. Para ello, es necesario evaluar
tanto los Costos Fijos como Variables, asociados al producto determinado.
En segundo lugar, para lograr mantener un nivel de ventas que permita cubrir los costos de
producción, es sumamente útil tener claro el Punto de Equilibrio de cada producto. Es una
herramienta que se define como “el número mínimo de unidades que se necesita vender de
un determinado producto o servicio, para cubrir los costos totales de la empresa, sin generar
utilidades”. Básicamente consiste en igualar las ventas a los costos totales de la organización.
Producto:
Costos Fijos
Costos Variables Unitarios
Monto (neto)
Monto (neto)
Calcular:
Precio de Venta unitario (neto): $______________
Utilidad Estimada (por unidad): $_______________
Punto de Equilibrio (considerando sólo el producto costeado): ______________
Nota:
Tal como se dijo antes, el Punto de Equilibrio consiste en igualar las ventas a los costos totales de la
organización. Por lo tanto, el Punto de Equilibrio se calcula así:
Costos Fijos Totales / (Precio de venta unitario – Costo Variable unitario)
PREGUNTAS PARA REFLEXIONAR:
1) ¿Es suficiente el nivel de ventas que tengo actualmente de ese producto?
2) ¿Cuántas ventas adicionales tendría que realizar para obtener un nivel de utilidades satisfactoria?
3) De acuerdo a las condiciones del mercado en que participo, ¿existe el espacio para crecer y alcanzar los niveles de
utilidad esperado?
145
146
Logo de
la empresa
Sistema QQCC
Nota: El Sistema QQCC permite desarrollar una forma de pensar y actuar sistemático. Es una
metodología que define un plan de acción para alcanzar metas y objetivos específicos de la empresa.
Nombre de la Empresa:
Herramienta N°10: Análisis y planificación financiera
Fecha de Elaboración:
Fecha de Exposición
y Revisión de Resultados:
Objetivo:
Meta:
Acción
¿Qué?
Descripción de la acción
¿Quién?
Responsable
¿Cómo?
Disposición de tiempo y recursos
¿Cuándo?
Fecha límite
1
2
3
4
5
Responsable de la Herramienta:
Propietario y/o Gerente:
Firma:
Miembros del Equipo:
Firma de Aprobación:
Firma:
147
148
149
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de conocimientos
a los colaboradores de la empresa en relación con las Herramientas del SIGO. Para ello, es
sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nº
Nombre del Participante
Nombre y Cargo del Instructor:
Cargo /
Actividad
Firma:
Firma
Nota: El objetivo de este formulario es dejar constancia de la transferencia de
deConversación
la empresa en relación a las Herramientas del SIGO.
Metodología:
Curso conocimientos
Reunióna los colaboradores
Taller
a
a
a
Logo de la a
Para ello, es sumamente importante tanto la firma del instructor como la del colaborador.
Fecha: empresa
Horario:
Materias tratadas:
Logo de la
empresa
Registro de Capacitación
Observaciones
150
Herramienta 11: PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
151
ACTIVIDAD Nº 1: Identificación de oportunidades y amenazas
Tiempo: 10`
Formar grupos de trabajo de empresas de un mismo rubro (Ej: Alojamiento, Tour Operador,
Restaurantes, etc.)
Reflexionen a partir de las preguntas claves que se presentan a continuación y realicen un análisis
del entorno para identificar las Oportunidades y Amenazas existentes en su sector.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
¿Qué cambios están experimentando los clientes?
¿Qué nuevas cosas valoran los clientes?
¿Qué está cambiando en la sociedad?
¿Qué nuevas cosas demandan los clientes al momento de viajar?
¿Qué está pasando en materias regulatorias?
¿Existen nuevos instrumentos de apoyo para el sector?
¿Qué otros destinos prefieren los clientes y por qué?
¿Qué nuevas tecnologías puedo implementar en mi negocio?
¿Existen nuevos competidores en mi sector?
¿Qué está pasando con los proveedores?
¿Existen nuevas formas para mejorar mis procesos?
Analizar el entorno a partir de esas preguntas y posteriormente completar la siguiente tabla:
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
1-
1-
2-
2-
3-
3-
152
ACTIVIDAD Nº 2: Identificación de fortalezas y debilidades
Tiempo: 10`
En los mismos grupos de la actividad anterior.
Realice un análisis de su negocio identificando lo que tiene y lo que no tiene en relación con sus
competidores. Junto a sus compañeros reflexione sobre las fortalezas que tiene su negocio
respecto a la competencia y lo que le falta a su negocio para mejorar.
Recuerde utilizar los verbos para indicar lo que tiene o no tiene.
Para describir las Fortalezas y Debilidades debo utilizar verbos que expresen la presencia o
ausencia de algo, como los siguientes:
• Poseo (o no poseo)
• Cuento con (o no cuento con)
• Tengo (o no tengo)
• Soy (o no soy)
Por ejemplo, si yo soy un corredor, la única manera de afirmar que soy un corredor rápido es que
me compare con alguien y en ese momento puedo afirmar: “yo soy más rápido que Juan Pérez”.
Si no me comparo con alguien no puedo afirmar que soy un corredor rápido, más rápido que otro.
FORTALEZAS
DEBILIDADES
1-
1-
2-
2-
3-
3-
153
Formularios
Herramienta 11: PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
154
Logo de
la empresa
Análisis de entorno (Matriz FODA)
(F-H11-01)
Nota: A partir del contenido del programa SIGO y en base a los desafíos de su negocio, reflexione respecto a cuáles
Logo
de
son las
oportunidades
y amenazas de su sector y cuáles son las fortalezas y debilidades de su negocio.
la empresa
La matriz FODA resume en un solo cuadro todo lo relevante que sucede en el exterior y la situación de mi negocio
en un momento del tiempo. El FODA se utiliza para tomar decisiones y generalmente cambia con el tiempo, por lo
que cuando usted lo realice será la “foto” de su negocio en ese momento. Es importante realizarlo con las personas
de su empresa, ya que uno no siempre es dueño de la verdad y otras opiniones podrían aportar para obtener un mejor
análisis de su empresa.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Dentro de las cosas que debemos preguntarnos se encuentran:
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
O1:
O2:
O3:
O4:
O5:
¿Qué cambios están experimentando los clientes?
¿Qué nuevas cosas valoran los clientes?
¿Qué está cambiando en la sociedad?
¿Qué nuevas cosas demandan los clientes al momento de viajar?
¿Qué está pasando en materias regulatorias?
¿Existen nuevos instrumentos de apoyo para el sector?
¿Qué otros destinos prefieren los clientes y por qué?
¿Qué nuevas tecnologías puedo implementar en mi negocio?
A1:
A2:
A3:
A4:
A5:
155
FORTALEZAS
Estas se enfocan en mis Capacidades y se redactan
indicando: poseo …, cuento con…, tengo…, soy…
F1:
Estas se enfocan en las Limitaciones para el
desarrollo de mi negocio y se redactan indicando: no
poseo…, no cuento con…, no tengo…, no soy…
D1:
F2:
D2:
F3:
D3:
F4:
F5:
156
DEBILIDADES
D4:
D5:
157
(F-H11-02)
Matriz de Decisiones FODA
D3:
D2:
D1:
F3:
F2:
F1:
Decisiones en base al FODA
la empresa
O1:
O2:
OPORTUNIDADES
O3:
Nota: La Matriz de Decisiones se elabora en base al FODA y, para ello se debe tomar la información del formulario anterior (F-H11-01). Esta matriz nos
facilitará la toma de decisiones, considerando nuestras capacidades - fortalezas y debilidades – proponiendo de qué forma se aprovecharán las
oportunidades
y cómo hacer frente a las amenazas.
Logo
de
Logo de
la empresa
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Logo de
la empresa
Logo de
la empresa
Decisiones en base al FODA
F1:
F2:
F3:
D1:
D2:
D3:
A1:
A2:
AMENAZAS
A3:
158
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Logo de
la empresa
Definición de Valores
(F-H11-03)
Nota: A partir de los siguientes recuadros y tomando en consideración las diferentes Herramientas de
gestión que se han visto a lo largo del SIGO, reflexionar acerca de los valores que representan a la
empresa.
Visión
¿Qué queremos
lograr?
Meta de la visión
¿Cuánto queremos
lograr con la visión?
Misión
¿Cómo lo haremos?
Valores:
¿nos podemos comportar de esta forma?
Valor
Espíritu de servicio
Trabajo en equipo
Ejemplo de valores
y las conductas
asociadas a ello
Responsabilidad
Proactividad
Respeto
Flexibilidad
Conducta esperada
Soy proactivo y tengo empatía con las necesidades de la
gente
Participo activamente en mi equipo y contribuyo con otras
áreas al logro de los objetivos de la empresa.
Cumplo mis tareas en el tiempo y con la calidad requerida
Me planteo desafíos y tomo la iniciativa para realizar
mejoras que aporten a mi trabajo y al de otros.
Trato a los demás con dignidad, asumo mis compromisos y
cumplo con las normas de la empresa.
Estoy dispuesto y me adapto a nuevas ideas, procedimiento
y prácticas que agregan valor a mi desempeño y a la
empresa.
MIS VALORES
Valor
Conducta esperada
Valor 1
Valor 2
Valor 3
159
160
Diseño del Plan Estratégico
Logo de
la empresa
(F-H11-04)
Nota: A partir del contenido del programa SIGO y en base a los desafíos de su negocio, proponga los objetivos
estratégicos, metas estratégicas y responsables de su negocio para el próximo año. No se proponga muchos
objetivos ya que eso permite concentrar los esfuerzos.
Recomendaciones: Idealmente defina entre 5 a 8 objetivos a cumplir en un año, ya que estos requieren esfuerzo
y recursos que debe asignar.
Nombre de la empresa:
Actividad:
Dimensión
Objetivos
Metas
estratégicos
Responsable
Estrategias
del objetivo
Es el nombre
del área o
función de la
empresa
Es lo que
queremos lograr y
es algo muy
relevante para la
organización
Es la
cuantificación
del objetivo
Es la persona
que dedica
gran parte de
su tiempo para
que este
objetivo se
cumpla
Son las acciones que haremos para cumplir el
objetivo
¿A qué área
pertenece?
¿Qué queremos
lograr?
¿Cuánto
queremos
lograr?
¿A quién le
duele si este
objetivo no se
cumple?
¿Cómo lo haremos?
1)
a)
b)
c)
2)
a)
b)
c)
3)
a)
b)
c)
4)
a)
b)
c)
5)
a)
b)
c)
6)
a)
b)
c)
7)
a)
b)
c)
8)
a)
b)
c)
161
162
Herramienta 12: SISTEMA DE INFORMACIÓN
Herramienta 12 : CONTROL Y MEDICIÓN
Y ANÁLISIS FINANCIERO
163
ACTIVIDAD Nº 1: Pentagrama del Éxito
Tiempo: 5`
A partir de lo visto en clases, en el apartado 12.2.4, elabore el “Pentagrama del Éxito” para un
objetivo estratégico de su negocio.
Puede utilizar como referencia el ejemplo que se presenta en ese apartado.
Objetivo Estratégico
Meta
KPI
Responsable del
Objetivo
Criterios de desempeño
164
165
Dimensión
3)
2)
1)
Objetivo estratégico
Metas
Indicador
Línea Base Responsable
del Objetivo
Criterios de
desempeño
a)
b)
c)
2)
3)
c)
3)
1)
b)
2)
c)
3)
a)
b)
2)
1)
a)
1)
Estrategias
Recuerde que debe realizarlo pensando en el futuro de su organización, considere un plazo de un año.
A partir de lo visto en el apartado 12.3 de su Manual SIGO, desarrolle el Plan Estratégico y Plan de Acción para su negocio.
Formar grupos de trabajo de empresas de un mismo rubro (idealmente, el formado en las sesiones anteriores).
Tiempo: 15`
ACTIVIDAD Nº 3: Plan Estratégico y Pan de Acción
Plan de Acción
Tiempo: 15`
ACTIVIDAD Nº 4: Plan Estratégico y Pan de Acción
En los mismos grupos y a partir de lo visto en el apartado 12.4, desarrolle un Tablero de Control de su negocio para el próximo año.
Indicador (KPI)
Responsable del
Objetivo
Meta
Cumplimiento (%)
Real
Meta
Acumulado a 3
meses
Acumulado a 6
meses
Acumulado a 9 meses
Deberá definir la meta anual y luego las metas parciales que le permitirán controlar si va o no por buen camino.
Objetivo estratégico
Posteriormente, coméntelo con su grupo de trabajo.
1)
2)
Real
Cumplimiento (%)
Año
166
Formularios
Herramienta 12 : CONTROL Y MEDICIÓN
167
168
Logo de
la empresa
Pentagrama del éxito
(F-H12-01)
Nota: el pentagrama del éxito nos indica los 4 ejes importante que no debemos olvidar al momento de
definir un objetivo estratégico. En base a lo visto en el programa, desarrolle los siguientes objetivos
con el objeto de familiarizarse con el diseño formal de ellos. Elija tres objetivos de su plan estratégico
y desarrolle la información faltante del pentagrama del éxito.
EJEMPLO:
Objetivo
Meta
indicador
Línea base
Responsable del objetivo
Criterios de
Desempeño
Reducir el tiempo de producción de un plato
10 minutos por plato
Tiempo de producción
Tiempo actual 15 minutos por plato
Luis Guzmán
Si me demoro de 13 minutos
hacia arriba: muy malo
Si me demoro de 12-13
minutos: aceptable
Si me demoro 10-12 minutos:
cumple la meta
Si me demoro menos de 10
minutos: muy bueno.
Objetivo 1:
Objetivo
Meta
indicador
Línea base
Responsable del
objetivo
Criterios de
desempeño
169
Objetivo 2:
Objetivo
Meta
indicador
Línea base
Responsable del
objetivo
Criterios de
desempeño
Objetivo 3:
Objetivo
Meta
indicador
Línea base
Responsable del
objetivo
Criterios de
desempeño
170
171
(F-H12-02)
Dimensión
Actividad:
3)
2)
1)
Objetivo estratégico
Nombre de la empresa:
Metas
Indicador
Línea Base Responsable
del Objetivo
Criterios de
desempeño
a)
b)
c)
2)
3)
c)
3)
1)
b)
2)
c)
3)
a)
b)
2)
1)
a)
1)
Estrategias
Recomendaciones: idealmente defina entre 5 a 8 objetivos a cumplir en un año, ya que estos requieren esfuerzo y recursos que deben asignar.
Plan de Acción
Nota: A partir de lo visto en el programa SIGO y en base los desafíos de su negocio, proponga los objetivos estratégicos, metas, estrategias, responsables, y planes de
acción de su negocio para el próximo año.
Logo de
la empresa
Plan estratégico y plan de acción
4)
5)
6)
7)
8)
1)
2)
a)
b)
3)
2)
1)
3)
2)
1)
a)
c)
b)
a)
c)
b)
a)
c)
1)
b)
3)
2)
1)
b)
a)
c)
2)
c)
3)
3)
172
173
(F-H12-03)
2)
1)
Actividad:
Objetivo estratégico
Nombre de la empresa:
Indicador (KPI)
Responsable del
Objetivo
Cumplimiento (%)
Real
Meta
Cumplimiento (%)
Real
Meta
Acumulado a 3
meses
Acumulado a 6
meses
Acumulado a 9 meses
Año
Nota: En base a su Plan Estratégico (F-H12-02), defina las metas trimestrales para cada uno de ellos. Recuerde que las metas deben ser reflejadas de forma acumulada.
Logo de
la empresa
Tablero de Control
3)
4)
5)
Meta
Real
Cumplimiento (%)
Meta
Real
Cumplimiento (%)
Meta
Real
Cumplimiento (%)
174