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GESTIÓN POR PROCESOS
110
CAPÍTULO 5
GESTIÓN POR PROCESOS
Fontalvo, Herrera, Tomás José. La gestión avanzada de la calidad: metodologías eficaces para el diseño, implementación y mejoramiento de un sistema
de gestión de la calidad, Corporación para la gestión del conocimiento ASD 2000, 2006. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=3174730.
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GESTIÓN POR PROCESOS
111
INTRODUCCIÓN
En el desarrollo de este capítulo explicaremos cómo elaborar los
procesos propios de un sistema de gestión de la calidad, entendiendo
que esto implica su planificación, control y mejoramiento; para ello se
presenta un marco conceptual que oriente la consecución efectiva de
estos aspectos. Así mismo, se muestra la forma de estructurar los
procesos considerando un(os) estándar(es) de calidad y/o parámetro(s)
de calidad específico(s).
Lo anterior se realizará a través de un marco conceptual que apunte al
entendimiento del sistema de gestión de la calidad soportado en una
estrategia que se materializa a través de una estructura determinada
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por un mapa de procesos, procesos, un manual de calidad y unos
procedimientos.
La gestión por procesos se considera un elemento clave para el
funcionamiento de las organizaciones; las herramientas planteadas en
este capítulo aseguran el diseño de un sistema de gestión de la calidad
de una forma más eficiente que en las organizaciones por funciones,
donde es muy difícil percibir e identificar de forma integrada las
necesidades de los clientes y de los diferentes miembros del sistema.
Para lo anterior se presenta y desarrolla el concepto de procesos y
mapa de procesos.
La intencionalidad de este capítulo es presentar una metodología para
estandarizar las actividades, que permita una integración del sistema de
gestión de la calidad, con el fin de servir de guía práctica a todas las
organizaciones y poder identificar las especificaciones y requisitos del
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GESTIÓN POR PROCESOS
112
estándar(es) de calidad, para posteriormente trabajar en la planificación
del sistema (calidad técnica y de diseño).
5.1
LAS ORGANIZACIONES Y LOS PROCESOS
A través del tiempo las organizaciones han venido canalizando todos
sus esfuerzos en las áreas o departamentos de la organización,
descuidando de esta manera una articulación necesaria entre sus
procesos para poder garantizar la satisfacción de sus clientes.
El enfoque mencionado anteriormente impide tener una concepción y
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visión holística de los procesos al interior de la organización, lo que
contribuye a mayores esfuerzos generándose de esta manera la
ineficiencia e ineficacia de los procesos organizacionales, lo que se
traduce en una serie de no conformidades que terminan afectando el
cumplimiento de las especificaciones y requerimientos de los clientes.
Lo anterior conlleva a que no exista una articulación sistémica y
hologramática entre la realización del producto o prestación del servicio
y la calidad percibida por el cliente o el usuario. Lo anterior requiere,
como lo plantea Feigenbaum, una visión integral y corporativa en el
desarrollo de todas las actividades al interior de la empresa.
Considerando lo anterior se requiere que el desarrollo de los procesos
se dé con la participación coordinada de todos los miembros de la
organización de tal forma que podamos llegar a realizar un producto o
prestar un servicio con una calidad de trascendencia, para lo cual es
importante utilizar una serie de herramientas y conceptos que permitan
trabajar de forma articulada el análisis, descripción y mejoramiento de
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los procesos al interior de la organización. Lo anterior teniendo en
cuenta el estándar de calidad seleccionado para esto.
Es por ello que las empresas se encuentran con la necesidad de
organizarse, desarrollando una nueva forma o estrategia de concebir la
organización capaz de lograr la coordinación entre todos sus procesos.
Un enfoque que facilita alcanzar este objetivo es la denominada gestión
por procesos, con la cual se puede articular un sistema de gestión de la
calidad capaz de garantizar la satisfacción de los clientes, para lo cual
es necesario que el enfoque de gestión por procesos posibilite la
interacción de forma sistémica todos sus procesos, los proveedores, los
clientes y miembros de la organización.
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5.2
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
En un primer momento tomaremos el concepto de Planificación de la
calidad para determinar quiénes son los clientes de la organización y
cuáles son sus necesidades, para traducirlas al lenguaje de la empresa,
desarrollar los productos o servicios y, establecer y desarrollar los
procesos capaces de generar resultados que respondan a las
necesidades y requerimientos de los clientes.
De lo anterior se puede concluir que los factores determinantes para la
planeación de la calidad son los clientes y los procesos. Para estudiar
su interacción, proponemos las estructuras propias del sistema de
gestión de la calidad, es decir, el mapa de procesos, los procesos, el
manual de calidad y los procedimientos.
Para garantizar que las organizaciones puedan ser entendidas como un
conjunto de procesos articulados para el logro de un objetivo,
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114
presentamos a continuación los diferentes conceptos de procesos y de
mapa de procesos con los cuales se puede analizar de forma sistémica
un sistema de gestión de la calidad.
5.3
5.3.1
PROCESOS Y SUS CARACTERÍSTICAS
Procesos
Continuando con los elementos propios de un sistema de gestión de la
calidad
presentamos
a
continuación
diferentes
conceptos
de
PROCESOS. Muchos autores abordan la definición de procesos de
distintas formas, pero podemos definirlos de acuerdo a lo que propone
James Harrington como “cualquier actividad o grupo de actividades que
emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre un producto o
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un servicio a un cliente interno o externo”. Los procesos utilizan los
recursos de una organización para generar resultados, logrando de esta
forma la satisfacción de los clientes.
En este libro conceptualizamos un proceso como la articulación de
técnicas, métodos, personas, equipos, infraestructura que como
resultado de su interacción generan transformación de recursos e
información en un tiempo y espacio determinado.
Hammer y Champy definen un proceso, como el conjunto de actividades
que reciben una o más entradas y crean un producto, servicio y valor
para el cliente.
Estas definiciones nos permiten apoyar el diseño y operacionalización
de los procesos requeridos para la implementación de un sistema de
gestión de la calidad según el estándar de calidad elegido.
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Por otra parte, J. Juran define un proceso como una serie de acciones
sistemáticas dirigidas al logro de un objetivo. Para cumplir con esta
definición, un proceso debe elaborarse para que responda al
direccionamiento
estratégico
de
la
organización;
es
decir,
la
planificación cuando se desarrolla con base en los procesos debe
responder a los intereses de la estrategia de la organización, de igual
forma, un proceso debe darle cumplimiento a los requisitos de los
estándares de calidad seleccionados por la empresa.
De igual manera, un proceso debe evidenciar la interrelación entre un
conjunto de actividades que se desarrollan y le dan cumplimiento a un
estándar de calidad para desarrollar la transformación de insumos
tangibles y/o intangibles. Así mismo, un proceso debe evidenciar su
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eficacia, es decir, deben estar en capacidad de alcanzar los resultados
planificados dentro del sistema de gestión de la calidad. Del mismo
modo, un proceso debe ser pertinente y coherente con la estructura
organizacional de la empresa.
También podemos definir un proceso como un conjunto de actividades
lógicamente interrelacionadas y ordenadas que actúan sobre unas
entradas y que van a generar un resultado preestablecido para unos
usuarios identificados. Consiste en unas entradas, unas tareas que se
realizan sobre esas entradas, a las que añaden valor y producen un
resultado.
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5.3.2
GESTIÓN POR PROCESOS
116
Propiedades y componentes de los procesos
Habíamos mencionado anteriormente la importancia de la relación entre
los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, en este sentido es
importante entender las propiedades de un proceso.
Un proceso debe ser definible para lo cual debe estar en capacidad de
reflejar los requisitos propios del estándar de calidad seleccionado por
la organización, lo anterior se logra a través de la documentación, la
cual incluye entre otros elementos los descritos en la tabla 5-1. De igual
manera, el proceso debe reflejar en la práctica o en el desarrollo del
mismo unos resultados asociados con la definición del mismo. Por
último, un proceso debe ser predecible, es decir, debe estar en
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capacidad de generar resultados para el sistema como inicialmente fue
planificado
Unas entradas
El proceso que le antecede
Unas actividades
Los requerimientos del cliente
Unas salidas
Los recursos
El objeto
Parámetros de control
Un responsable
Documentación aplicable
Los límites
Una retroalimentación
El proceso que lo precede
Otra característica adicional requerida.
Cliente del proceso
Proveedor del proceso
Las especificaciones de las
entradas, de las actividades y de
los resultados(las cuales deben
La secuencia de actividades.
estar definidas por el estándar)
Tabla 5-2 Documentación de los procesos
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5.3.3
GESTIÓN POR PROCESOS
117
Tipos de procesos
Considerando el enfoque basado en procesos que se presenta en este
capítulo podemos clasificar los procesos de la siguiente forma:
TIPOS DE PROCESOS
DIRECTIVOS
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APOYO
OPERATIVOS
SUBCLASIFICACION DE LOS
PROCESOS
DE DIRECCIÓN.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
PRESTACIÓN DEL SERVICIO O
ELABORACIÓN DEL PRODUCTO.
Tabla 5-3 Clasificación de los procesos de un sistema de gestión de la calidad
Los procesos DIRECTIVOS se constituyen en soporte para el
establecimiento de la estrategia así como para la alineación de ésta en
la Empresa.
Los procesos OPERATIVOS son aquellos que generan valor agregado
a la empresa.
Los procesos de APOYO se constituyen en pilar fundamental para
soportar los procesos de Directivos y los procesos Operativos.
De igual manera, los procesos mencionados anteriormente los podemos
subclasificar como: procesos de Dirección (directivos), de Gestión de los
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Recursos (de apoyo); Medición, Análisis y Mejora (de apoyo) y de
prestación del servicio o elaboración del producto (operativos), los
cuales presentamos a continuación:
¾Procesos de dirección (directivos): son aquellas actividades
realizadas por los directivos para planificar el sistema, establecer el
direccionamiento estratégico, la revisión del sistema de gestión, el
establecimiento de objetivos, la política de calidad, etc. Estos
procesos incluyen entre otros:
-
El
establecimiento
y
diseño
de
las
estrategias
organizacionales, que definirán la proyección de la empresa
basados en la capacidad para analizar las condiciones
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externas e internas de la organización.
-
Los procesos que garanticen la determinación de las
necesidades y expectativas de los clientes así como el
cumplimiento de las mismas para lograr la satisfacción de los
clientes.
-
La planificación del sistema de gestión de la calidad, en el que
se definen los requisitos y objetivos del sistema, así como su
despliegue hasta los diferentes niveles de la organización,
definiendo metas, sus responsables, los plazos en los que se
requiere obtener.
-
La
definición
de
las
responsabilidades
y
autoridades,
asegurando que cada individuo conozca sus actividades y
responsabilidades dentro del sistema de gestión, para ello se
pueden utilizar herramientas tales como los perfiles por
competencias (que describen y analizan los cargos, sus
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GESTIÓN POR PROCESOS
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actividades, responsabilidades, conocimientos y habilidades)13,
herramientas para el levantamiento de procesos en el que se
define el rol que cada persona desempeña dentro de un
proceso determinado.
-
La comunicación de las políticas, lineamientos, estrategias,
objetivos, planes a corto, mediano y largo plazo, etc. De igual
forma, incluye la transmisión permanente de la información
referente al desempeño del sistema y sus procesos, las
sugerencias para su mejoramiento así como los problemas
detectados en ellos.
-
La revisión del sistema de gestión de la calidad.
¾Proceso de gestión de los recursos (Apoyo): son aquellos que
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proporcionan las condiciones para que los procesos de dirección y
operativos se desempeñen eficazmente; estos son esenciales para
una gestión efectiva de la organización, dentro de los cuales
podemos mencionar, entre otros:
-
La provisión de los recursos a los diferentes procesos y
actividades,
de
tal
manera
que
se
pueda
lograr
la
implementación y el mejoramiento continuo del sistema de
gestión de la calidad así como la satisfacción del cliente.
-
La gestión de los recursos humanos, sus competencias y
formación, buscando que los miembros de la organización
estén acordes con las necesidades y requerimientos del
sistema de gestión. La gestión por competencias es una
herramienta del SGC para lograr estos objetivos y se verá con
detalle en el capítulo 10.
13
Este tema en particular se tratará en el capítulo 10
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-
Procesos
GESTIÓN POR PROCESOS
relacionados
organización,
estos
con
tienen
la
como
120
infraestructura
objetivo
de
la
proporcionar,
mantener y mejorar las instalaciones, los equipos y las
tecnologías necesarias para garantizar un desempeño óptimo
de los demás procesos del sistema de gestión.
-
Procesos a través de los cuales se identifiquen las condiciones
de trabajo, es decir, aquellas condiciones laborales que
influyen sobre la elaboración y/o la prestación del servicio,
procurando que éstas se desarrollen dentro de los parámetros
que garanticen su conformidad con las especificaciones.
¾ Procesos de medición, análisis, y mejoras (apoyo): por medio
de estos procesos se establecen el conjunto de actividades
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realizadas para garantizar el control a los productos, servicios y
procesos, el establecimiento de las acciones correctivas y
preventivas, así como las auditorías, el control estadístico, el
análisis de datos a todo el sistema de gestión de la calidad. Entre
estos podemos mencionar los procesos relacionados con
planificación de las auditorías y los mecanismos de control, las
acciones correctivas y preventivas y el control de servicios y
productos no conforme.
¾ Procesos de elaboración del producto/prestación del servicio
(operativos): son los procesos relacionados con la planificación,
diseño, elaboración del producto o prestación del servicio, así
como su control y mejoramiento; también podemos definirlos como
las actividades que generan valor agregado a la empresa. Los
procesos de este tipo incluyen:
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-
GESTIÓN POR PROCESOS
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Planificación de la elaboración del producto y/o la prestación
del servicio
-
Procesos relacionados con el cliente.
x
Determinación de los requisitos relacionados con el
producto o servicio.
x
Revisión de los requisitos relacionados con el producto
y/o servicio
x
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-
-
-
Comunicación con los clientes
Diseño y desarrollo
x
Planificación del diseño y desarrollo
x
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
x
Resultados del diseño y desarrollo
x
Revisión del diseño y desarrollo
x
Verificación del diseño y desarrollo
x
Validación del diseño y desarrollo
x
Control de cambios del diseño y desarrollo
Compras
x
Proceso de compras
x
Información de las compras
x
Verificación de productos comprados
Elaboración del producto y/o prestación del servicio
x
Control de la producción
x
Validación
de
los
procesos
de
producción
y/o
prestación del servicio
-
x
Identificación y trazabilidad
x
Propiedad del cliente
x
Preservación del producto
Control de equipos de medición y seguimiento
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5.3.4
GESTIÓN POR PROCESOS
122
Jerarquización de los procesos
Los procesos definidos anteriormente se pueden descomponer en
subprocesos, estos a su vez en un conjunto de actividades para
posteriormente transformarse en tareas, lo cual se puede comprender a
través de los gráficos mostrados a continuación (Figura 5-1 y 5-2)
La operacionalización del sistema de gestión de la calidad también se
puede mostrar gráficamente en la figura 5-2 donde se describe la
interrelación entre los diferentes niveles de un sistema de gestión de la
calidad; lo cual es de particular importancia al momento de redactar el
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Manual de Calidad.
NIVEL DE OPERACIONALIZACIÓN
DEL SISTEMA
METODOLOGÍA UTILIZADA
RED O MAPA DE
PROCESOS
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
SUBPROCESOS
CONJUNTO DE
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
PODEMOS UTILIZAR:
FICHAS DE
CARACTERIZACIÓN
ƒ DIAGRAMAS DE FLUJO
ƒ DIAGRAMAS DE OPERACIÓN
ƒ
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS DE
TRABAJO
Figura 5-1 Jerarquización de los componentes del sistema de gestión de la calidad
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GESTIÓN POR PROCESOS
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MAPA DE PROCESOS
PROCESOS
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
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ACTIVIDADES
Figura 5-2 Jerarquización de las actividades de un SGC
5.4
ANÁLISIS, DISEÑO Y REPRESENTACIÓN DE LOS PROCESOS
Para representar el análisis y diseño de los procesos, existen diferentes
tipos de herramientas. Para el levantamiento de los procesos del
sistema de gestión de la calidad, es posible utilizar los siguientes:
ƒ
Fichas de Caracterización o Caracterización de Procesos
ƒ
Diagramas del Flujo de Procesos
ƒ
Diagrama de Bloque
ƒ
Diagramas de operaciones
Sin embargo, cuando el sistema de gestión así lo requiera, también se
pueden utilizar los Diagramas de Recorrido y los Diagramas de Análisis
del Proceso.
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5.4.1
GESTIÓN POR PROCESOS
124
Fichas de caracterización o Caracterización de procesos
La ficha de caracterización es una herramienta de planificación de la
calidad que permite establecer los procesos existentes en una
organización; con lo que se identifica quiénes son los clientes y cuáles
son las necesidades de estos clientes. Asimismo permite traducir las
necesidades del cliente al lenguaje de la empresa, se establecen las
características del producto o servicio de forma precisa y se puede
transferir el proceso a todos los miembros de la organización14. Con
esta herramienta se posibilita la definición de las actividades y requisitos
propios de un estándar de calidad y los de la organización, con las
cuales se puede generar un valor agregado a través de toda la
organización, pudiéndose establecer de forma sistemática las entradas,
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las actividades y las salidas con la cuales se puede garantizar la
satisfacción de los clientes internos y externos. Estas salidas permitirán
establecer con claridad qué mecanismos, parámetros o indicadores de
gestión
deben
diseñarse
e
implementarse
para
garantizar
el
cumplimiento del objetivo de dicho proceso.
La Ficha de Caracterización o Caracterización de Proceso es una
herramienta sencilla y fácil de utilizar para el análisis y representación
de los procesos, la que, a su vez, es muy importante para la
planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento
continuo de los procesos y por ende del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Para una correcta gestión de los procesos, las fichas de caracterización
deben apoyarse en procedimientos e instructivos de trabajo, los cuales
14
JURAN J.M., Juran y el liderazgo para la calidad : Un manual para directivos, Ediciones DÍAZ DE SANTOS
S.A.,Madrid,1990,Pág. 83
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GESTIÓN POR PROCESOS
125
permiten determinar la forma de realizar las tareas específicas que son
necesarias para llevar a cabo el proceso en la forma que ha sido
diseñado.
A continuación presentamos el modelo de ficha de caracterización
(figura 5-3) que se propone para el diseño del sistema de gestión de la
calidad, con el cual podemos establecer las especificaciones del
estándar o los estándares de calidad seleccionados y los mecanismos
de control que garanticen el mantenimiento y mejoramiento de los
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procesos.
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PROCESO
FICHA DE CARACTERIZACIÓN
Las
diferentes
actividades
para ejecutar
con éxito el
proceso.
ACTIVIDADES
SALIDAS
JEFE DE ÁREA
APROBÓ:
Requisitos
legales
PARÁMETROS
DE CONTROL
Requisitos del cliente
Consecutivo de cada hoja; esto con el fin
de que en caso de nuevas ediciones o
correcciones del documento no se tenga
que imprimir todo el documento
nuevamente.
COPIA NO CONTROLADA:
COPIA CONTROLADA:
Requisitos de la
organización
REGISTROS:
Figura 5-3 Modelo de Ficha de Caracterización
(Tomás Fontalvo Herrera)
COORDINADOR DE
CALIDAD
COORDINADOR
DE CALIDAD
En estos ítems se establece la
responsabilidad en la elaboración del
documento.
REVISÓ:
Requisitos del estándar
ELABORÓ:
PROCEDIMIENTOS
CLIENTE
Código:
MC-00-01
Edición: 0
Fecha:
Página: 1 de 42
Código que identifica la
ficha de
caracterización
La edición expresa el número
de versiones o correcciones
que ha tenido el documento.
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR:
Determinar el ambiente que se controla
RESPONSABLES: la(s) persona(s) involucrada(s) con el proceso
RECURSOS:
Nombre del
proceso
Aquí se explica el objeto y la intencionalidad del proceso correspondiente
ENTRADA
Tipo de documento
PROVEEDOR
OBJETO:
LOGO
Logo de la
empresa
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5.4.2
GESTIÓN POR PROCESOS
127
Diagrama de flujo de procesos
Cuando
se
analizan
los
procesos
para
su
implementación
y
mejoramiento es importante que se conozcan cada una de las
actividades propias de estos procesos. En este sentido, muchas veces
se requiere el diseño y el análisis de los procesos administrativos para
el Sistema de Gestión de la Calidad y es a través de un Diagrama de
Flujo como podemos realizar este trabajo. Este es el primer nivel de
información del proceso y a menudo constituye un buen instrumento
para que el equipo de trabajo encargado en la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad llegue a un consenso sobre los
diversos elementos del flujo. El diagrama de flujo puede ser elaborado
para todos los procesos de tipo administrativo, de medición, análisis y
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mejoras y, de apoyo. A continuación presentamos los símbolos básicos
para elaborar el Diagrama de Flujo de un Proceso:
Un rectángulo significa actividad
Dentro del rectángulo se debe colocar una breve
descripción de la actividad
Un rombo significa decisión
Señala un punto en el que hay que tomar decisión,
a partir del cual el proceso se ramifica en varias vías.
La vía tomada depende de la respuesta a la pregunta
que aparezca dentro del rombo.
Este símbolo significa terminal
Identifica el principio o el final de un proceso
Este símbolo significa documento
Representa un documento relativo al proceso
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GESTIÓN POR PROCESOS
128
Las flechas significan líneas de flujo
Representan vías del proceso que unen los diferentes
elementos del proceso; la punta de la flecha indica la
dirección del flujo del proceso
Un círculo significa conector
Se utiliza para indicar la continuación del diagrama de
flujo del
proceso
Con estos elementos se puede analizar y modelar un proceso requerido
dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad con la posibilidad de
mejorarlo continuamente en la medida en que las exigencias de la
organización lo requieran.
Los elementos clave a introducir en un flujograma son:
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– La secuencia de actividades que se realizan.
– Los equipos que realizan estas actividades.
5.4.3
Como levantar los flujogramas para procesos de prestación
de servicios.
Considerando que la prestación del servicio implica diferentes tipos de
contactos con el cliente, a continuación presentamos la forma de
representar un proceso referente a la prestación de un servicio, con lo
que podemos establecer a través de un flujograma los diferentes tipos
de contacto con el cliente como son: primero, área de interacción del
cliente; segundo, área de interacción del cliente y el servidor y el
tercero, área de interacción del servidor.
Teniendo en cuenta lo analizado anteriormente, se presentan a
continuación los pasos para el levantamiento de éstos:
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GESTIÓN POR PROCESOS
129
En forma general el levantamiento de un proceso para la prestación de
un servicio, se puede establecer siguiendo los siguientes pasos:
1.
Diseñar e implantar los flujogramas del proceso, es decir, los
pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y
el servidor.
2.
Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales
interactúan el cliente y el servidor
3.
Establecer los mecanismos de control para cada actividad
del proceso con el fin de impedir que los errores se
conviertan en defectos.
Con el modelo que se presenta a continuación se establecen unos
criterios que permiten modelar de forma general lo que podría ser el
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levantamiento de un proceso para la prestación de un servicio.
1.3.1
La importancia de la herramienta que se presenta para el
levantamiento de los procesos de un servicio es la posibilidad
que tiene los responsables de calidad para este tipo de
procesos, de poder visualizar las actividades en donde se hace
tangible e intangible el servicio entre el cliente y el servidor.
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Saludar al
cliente
El cliente llega al
servidor
Área de interacción
del servidor
Área de
interacción del
cliente y el
servidor
GESTIÓN POR PROCESOS
Preguntar por
el servicio
requerido
Etapa 1: Actividades preliminares
Área de interacción del
cliente
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No
Preparar una estimación
de costos y tiempo
Si
¿Se puede
prestar el
servicio?
Se realiza un
diagnóstico del
servicio a prestar
Se recomienda al
cliente otros posibles
servicios
Etapa 2: Diagnóstico
130
El cliente especifica el
servicio que requiere
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¿El cliente
aprueba el
servicio?
Si
No
B
A
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A
Programar y realizar el
servicio requerido
(Prestación del
Área de interacción
del servidor
B
GESTIÓN POR PROCESOS
Se presta
el servicio
Etapa 3: Realización del trabajo
Área de interacción
del cliente y el
servidor
Área de interacción
del cliente
ASD 2000
Se verifica
prestación
del servicio
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El cliente paga la
factura
Despedida
amable
El cliente se
marcha
Etapa 4: Finalización
Se prepara
factura al cliente
131
ASD 2000
5.4.4
GESTIÓN POR PROCESOS
132
Diagrama de bloque
Otra forma de representar los procesos de manera práctica y sencilla es
a través de los Diagramas de Bloque ya que por su sencillez, muchas
veces es muy práctica su utilización, por lo cual presentamos un
ejemplo del proceso de Implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad a través de un Diagrama de Bloque.
PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC
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Diagnóstico
Estratégico de
la Organización
Diagnóstico
del
Sistema de Gestión
de la Calidad
Direccionamiento Estratégico y
Situación actual del Sistema de
Gestión de la Calidad
Sensibilización
Organizacional
para el mejoramiento continuo
Fundamentación en los
Sistemas de Gestión de la
Calidad
Formación en metodología
para diseñar un SGC para la
organización
Formación en Diseño y
Mejoramiento de Procesos.
Diseño del SGC
(Documentación).
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GESTIÓN POR PROCESOS
133
CONTINUACIÓN DEL DIAGRAMA DE BLOQUE, DEL.
Implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad
para la Organización.
Formación de Auditores
Realización de Auditorías
Internas de Calidad
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Verificación satisfactoria
de Auditorías Internas de
Calidad
Solicitud de Auditoría
Externa, ente certificador
Verificación satisfactoria
de Auditorías Externas
de Calidad
Certificación a la
Empresa
FIN
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5.4.5
GESTIÓN POR PROCESOS
134
Diagrama de operaciones del proceso
Los Diagramas de Operaciones del Proceso15, se utilizan cuando
queremos representar los procesos de trabajo dentro de una empresa,
estos símbolos se refieren a un objeto que recorre un determinado
camino
dentro
de
las
operaciones
del
proceso
productivo
o
administrativo y por ello, sufre ciertas influencias y alteraciones; dicho
objeto puede ser una pieza de trabajo o bien una información o un
documento. Normalmente este tipo de proceso se utiliza para
representar procesos productivos.
A continuación se presentan los símbolos para representar estos
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diagramas:
Un círculo significa operación
Se elabora el objeto y con ello se le modifica de algún modo.
Una flecha significa transporte.
Para el transporte de material utilizamos flechas rellenas;
Para la transmisión de informaciones utilizamos flechas huecas
Un cuadrado significa inspección.
En este caso el objeto habitualmente no es modificado
Un semicírculo cerrado significa almacenamiento provisional
por razones de proceso. Se abandona el objeto durante cierto
tiempo de acuerdo a razones o especificaciones previstas
Un semicírculo cerrado con una raya transversal oblicua significa
Almacenamiento provisional por otras razones
Se abandona el objeto por un cierto tiempo sin que con ello se
consiga una finalidad determinada.
15
CARL Duisberg Gesellschaft e. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional, Volumen 3, Organización de los
Procesos, Medellín – Colombia, 1995, Pág. 95.
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GESTIÓN POR PROCESOS
135
El triángulo invertido aquí representado, significa
almacenamiento
En oposición al almacenamiento provisional, aquí el objeto
de acuerdo al sistema de almacenamiento con que se cuente
es registrado y administrado automáticamente
Las herramientas para el levantamiento de los procesos son
instrumentos muy útiles para analizar la descripción física del proceso
con el objetivo de su mejora. Por medio de esta podemos:
x
Identificar las interrelaciones con los demás procesos.
x
Transformar el “cómo es” en “cómo debería ser” (rediseño).
x
Eliminación de etapas innecesarias.
x
Realización de actividades en orden diferente, sobre todo
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analizar aquellas que pueden ser realizadas en paralelo.
El grado de detalle que lleve el proceso, va a depender de la
complejidad e importancia del proceso y del objetivo que se persiga en
su elaboración. Entre los objetivos más frecuentes que se tienen en
mente cuando se elabora un proceso están, entre otros:
x
Lograr que todos los participantes dispongan de una idea
general acerca de cómo es el proceso y la importancia que tiene
su actividad para conseguir el resultado deseado.
x
Visualizar la necesidad de interacción y cooperación entre todos
los participantes de los procesos del sistema de gestión de la
calidad.
La importancia de estos diagramas de operaciones radica en que es
una herramienta que le permite a los responsables de los procesos
empresariales representarlo con detalle, mostrando la secuencia lógica
que transforma un insumo (materias primas, el trabajo de las personas,
la información, etc.) en un producto final. Este hecho facilita descubrir
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GESTIÓN POR PROCESOS
136
los aspectos o puntos críticos de estos procesos, así como los aspectos
que se pueden mejorar, tales como operaciones ineficientes o que no
generan valor agregado, posibilidad en la simplificación de las mismas,
redundancias
e
ineficiencias,
transportes
innecesarios,
esperas
injustificadas, etc.
Los diagramas de operaciones se constituyen en una herramienta para
la planeación de la calidad, el diseño y mejoramiento del proceso
productivo, de hecho se puede considerar como una herramienta básica
para la concepción y diseño de un proceso acorde con las necesidades
de la organización y el producto que se va a ofrecer al cliente, lo que lo
convierte en una herramienta poderosa para lograr un proceso efectivo
enfocado al logro de la satisfacción del cliente desde la perspectiva del
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proceso productivo, por supuesto este método debe trabajarse en
concordancia con las herramientas y estándares de calidad y la
planeación de la misma, de otra forma podría diseñarse un proceso
enfocado en una optimización local de los recursos, sin tener en cuenta
las relaciones con otros procesos o estándares de calidad. De hecho,
un diseño efectivo de los procesos de este tipo requiere de la
participación de un grupo interfuncional y concurrente que exponga sus
puntos de vista y sus necesidades (las necesidades de los procesos a
los cuales pertenecen), de manera que se puedan integrar las diversas
actividades con las características y especificaciones del proceso a
diseñar o mejorar.
5.5
MAPA DE PROCESOS
En el desarrollo de este capítulo hemos estado analizando la necesidad
de asegurar la integración sistémica de los procesos al interior del
sistema de gestión de la calidad de las organizaciones para garantizar
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GESTIÓN POR PROCESOS
137
la satisfacción de los clientes y la sociedad en general. Con el concepto
de Mapa de procesos se presenta una herramienta práctica con la cual
podemos planificar el sistema de gestión de la calidad, de tal forma que
se
facilite
el
establecimiento
de
un
conjunto
de
procesos
interrelacionados que permitan generar valor agregado alcanzando altos
niveles de calidad y por supuesto, la satisfacción de los clientes. El
mapa de proceso o red de proceso también lo podemos concebir como
la secuencia en donde se evidencia la interacción de los procesos que
posee la organización. Con esta herramienta se puede analizar la
cadena de entradas–salidas, en la cual la salida de cualquier proceso se
convierte en entrada del otro, de manera que un proceso muchas veces
es un cliente y otras veces es un proveedor.
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El mapa de procesos, también llamado red de procesos, interrelación de
los procesos o supuestos operacionales del sistema; es la manera cómo
una organización puede establecer y operacionalizar los procesos
requeridos para darle cumplimiento a las especificaciones y requisitos
de un estándar de calidad, es decir, existe una relación directa entre el
estándar seleccionado y los procesos a establecer y diseñar para
operacionalizar un sistema de gestión de la calidad. Para la elaboración
del mapa de procesos se establecen los procesos que garanticen a la
organización la creación de una ventaja competitiva a través del
cumplimiento de un estándar de calidad, para lo cual se deben
determinar los procesos requeridos por la empresa para lograr dicha
ventaja competitiva.
Es importante señalar que el mapa de procesos lo conforman unos
macroprocesos con las siguientes categorías, procesos de dirección o
directivos, procesos de gestión de los recursos, procesos operativos y
procesos de apoyo.
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GESTIÓN POR PROCESOS
138
Para la elaboración del mapa de procesos se propone la utilización de la
metodología referente al establecimiento de los procesos claves del
éxito así como también se presentan los referentes que pueden
utilizarse para definir el estándar de calidad a utilizar para la
implementación del sistema de gestión de la calidad, estas dos
consideraciones junto con los procesos actuales de la organización se
constituirán en la base para definir los procesos y elaborar el mapa de
procesos de una organización que desee diseñar e implementar su
sistema de gestión de la calidad con base en cualquier estándar de
calidad.
A continuación se propone el análisis de los procesos claves del éxito
así como una metodología que sirve de herramienta para establecer el
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mapa
de
procesos,
dicha
herramienta
permite
especificar
los
requerimientos propios del sistema de gestión de la calidad,
apuntándole al cumplimiento de los requisitos del estándar de calidad
seleccionado como resultado del análisis de los procesos actuales de la
organización.
5.5.1
Pasos para el establecimiento de los procesos claves para
el éxito.
Podemos definir los procesos claves del éxito como aquellos procesos
que la organización debe poseer para alcanzar la estrategia y las metas
organizacionales,
muchas
veces,
estos
procesos
pueden
estar
asociados a un estándar de calidad organizacional y otras veces
responden a características específicas de cada organización. A
continuación se describen algunos pasos y criterios para establecer los
procesos claves del éxito, los cuales serán considerados posteriormente
para la elaboración del mapa de procesos:
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GESTIÓN POR PROCESOS
x
Realizar un inventario de todos los procesos de la empresa.
x
Determinar:
x
-
139
Las capacidades y competencias que la empresa debe
potenciar para crear o mantener una ventaja competitiva
sostenible y rentabilidades superiores a la media del sector.
- Las características, condiciones o variables que, al estar
debidamente soportadas, conservadas o gestionadas, tienen un
impacto significativo en el éxito de la empresa.
x
Establecer qué variables son influenciables por la dirección a
través de sus decisiones, así como la forma en que éstas inciden
sobre la posición competitiva global de la empresa.
x
Definir los objetivos intermedios cuya ejecución conduce a la
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implementación exitosa de la estrategia y, con ello, al logro de
sus beneficios.
x
Trabajos clave que deben ejecutarse muy bien para que la
empresa llegue a ser exitosa.
A continuación se presenta la forma como podrían definirse los
procesos y los factores claves que determinarían la selección de los
procesos en mención. El resultado final de esta operación será la
obtención del grado de importancia de cada uno de los procesos de la
empresa y en función de dicho grado, el conocimiento de cuáles son
los procesos más importantes que denominaremos PROCESOS
CLAVES PARA EL ÉXITO. Ver figura 5-4
Factores Clave
Procesos
Figura 5-4 Matriz para determinar procesos claves de la organización
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ASD 2000
GESTIÓN POR PROCESOS
140
Considerando lo anterior se presenta un formato (tabla 5-3) que permite
analizar los procesos y los factores claves que, analizados y
cuantificados a través de la escala valorativa: E: Excelente, B: Buena,
R: Regular, D: Deficiente. Facilite establecer los procesos que
generarán una ventaja competitiva a la empresa. A continuación se
presenta un ejemplo.
Participación
del personal
laboral
Dirección
(flexible,
creativo y
profesional)
Calidad de los
productos/
servicios y de
la gestión
Recursos
Satisfacci
ón del
cliente
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Establecimiento de las
políticas de la calidad
Diseño del producto y/o
servicio en función de la
satisfacción del cliente
Planificación del producto o
servicio
Revisión del sistema por
parte de la gerencia
Administración de recursos
Formación y capacitación
del personal
Mejoramiento del ambiente
de trabajo
Control de productos o
servicios no conformes del
SGC
Análisis de la información y
verificación para cumplir
con las necesidades del
cliente
Acciones correctivas y
preventivas del SGC para el
mejoramiento de productos,
servicios o procesos
Procesos relacionados con
el cliente
Diseño y desarrollo de la
elaboración del producto o
prestación del servicio
Elaboración del
producto/prestación del
servicio
Oportunidades de mercado
Grado de satisfacción del
cliente
Descubrimientos
tecnológicos
Nuevos recursos
Políticas económicas de
incentivos
Tabla 5-3 Formato para el análisis de los factores y procesos claves del éxito
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ASD 2000
5.5.2
GESTIÓN POR PROCESOS
141
Referentes para definir el estándar de calidad para
seleccionar los procesos del SGC
Otro análisis que debe desarrollarse para seleccionar los procesos del
mapa de procesos es la determinación de cuáles serán los referentes
que la organización va a utilizar para seleccionar su estándar de
calidad. En este sentido se presentan algunos referentes que pueden
ser utilizados para determinar el estándar de calidad seleccionado o a
implementar, los cuales definirán los requisitos y especificaciones que
posibilitarán el establecimiento de procesos que a la postre se
constituirán en la base para la elaboración del mapa de procesos del
sistema de gestión de la calidad. Para lo anterior, los responsables de la
calidad pueden considerar uno o más estándares16. En la tabla 5-4 se
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referencian algunos estándares que pueden seleccionarse y utilizarse
para el diseño del sistema de gestión de la calidad de una empresa, los
cuales permiten a quien planifica dichos sistemas seleccionar el
estándar o estándares que considere pertinentes para satisfacer las
necesidades de los directivos y los clientes de la empresa, es decir, en
el diseño del sistema de gestión pueden considerarse uno o múltiples
estándares, los cuales deben materializarse a través de las actividades
propias de los procesos del sistema de gestión de la organización. De lo
anterior, se puede decir que a través de los procesos debe garantizarse
que se le dé cumplimiento a los requisitos de calidad seleccionados
para el modelo de calidad de la organización, este análisis a su vez,
16
Cabe recordar que los estándares que aquí mencionamos podemos definirlos como el conjunto de
características, especificaciones, requisitos y elementos de calidad que la empresa debe planificar, controlar y
mejorar con el fin de garantizar las diferentes dimensiones de la calidad en la empresa, logrando de esta forma la
satisfacción de los requerimientos normativos, técnicos, organizacionales, sociales, así como la satisfacción de
los requerimientos de los clientes y los propios de la organización. Estos estándares incluyen el conjunto de
normas, marcos legales, directrices de calidad, premios de calidad, a nivel nacional o internacional así como
cualquier otro tipo de requisitos y/o especificaciones que faciliten la implementación de sistemas de gestión de la
calidad para organizaciones o procesos específicos, también consideraremos como estándar de calidad las
especificaciones de los clientes y las especificaciones establecidas por la misma compañía; como se puede
observar, la concepción de estándar que se maneja aquí y en el resto del libro es bastante amplio pues se
consideran todo los elementos, requisitos y especificaciones que deben considerarse en el diseño un sistema de
gestión de la calidad específico.
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GESTIÓN POR PROCESOS
142
debe ir acompañado y relacionado con la metodología de trabajo
presentada referente a los procesos claves del éxito y la elaboración del
mapa de procesos. Ver figura 5-5.
MODELO DE
MODELO
PROPUESTO
ESTÁNDAR DE
CALIDAD
SELECCIONADO
MARCO LEGAL DE
MODELO TEÓRICO
CALIDAD EXIGIDO
DE CALIDAD
CALIDAD DE
OTRA
ORGANIZACIÓN
SIMILAR
ESTÁNDAR DE
CALIDAD DEL
SECTOR ECONÓMICO
DE LA EMPRESA
Tabla 5-4 Cuadro comparativo para analizar los estándares seleccionados para el SGC y el mapa
de procesos
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5.5.3
Elaboración del mapa de procesos.
Para la elaboración del mapa de procesos podemos tomar como
referencia la figura 5-5 en donde se esquematizan los diferentes
procesos que podrían considerarse para el diseño del Sistema de
Gestión de la Calidad. En la figura mencionada se presentan los
procesos claves para el éxito y los procesos requeridos para darle
cumplimiento al estándar seleccionado, los cuales se deben confrontar
con los procesos actuales de la organización, lo que nos permitirá
diseñar los procesos faltantes requeridos para el levantamiento del
mapa de procesos del sistema de gestión de la calidad.
Para la elaboración del Mapa de Procesos se proponen las siguientes
etapas:
1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las
diferentes áreas para analizar, diseñar y elaborar el Mapa de
Procesos.
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ASD 2000
GESTIÓN POR PROCESOS
143
2. Identificar los procesos actuales de la empresa considerando el
concepto de procesos claves del éxito.
3. Deben
identificarse
los
procesos
requeridos
para
la
implementación de un SGC según el estándar de calidad
seleccionado por la organización.
4. Los procesos actuales se confrontarán con los requeridos por la
organización para implementar el estándar seleccionado y los
claves.
5. Con lo anterior se podrán identificar los procesos faltantes que
deben diseñarse, documentarse, socializarse e implementarse
dentro de la empresa.
6. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los
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procesos pertenecientes al mapa de procesos (responsabilidad de
la
dirección,
gestión
de
los
recursos;
elaboración
del
producto/prestación del servicio y medición, análisis y mejora).
Debe identificarse cuáles procesos son clientes y cuáles procesos
son proveedores dentro del mapa de procesos.
7. Documentar la interrelación de los procesos en el Mapa de
Procesos
PROCESOS
ACTUALES DE LA
EMPRESA
PROCESOS
CLAVES PARA EL
ÉXITO
PROCESOS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD CON
BASE A UN ESTÁNDAR
PROCESOS
FALTANTES QUE
DEBEN DISEÑARSE
Figura 5-5 Análisis para el establecimiento de los procesos
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ASD 2000
Una
vez
GESTIÓN POR PROCESOS
identificados
los
procesos
claves
144
procederemos
a
representarlos en un mapa de procesos clasificándolos en procesos
gerenciales, operativos y de apoyo, este mapa debe ser útil para
proporcionar a todos los miembros de la empresa una visión global del
conjunto de actividades de la empresa, lo que lo constituye en una
excelente herramienta de planificación de la calidad. Ver figuras 5-6 y
5-7
Lo anterior facilitará la comprensión de los distintos procesos que hacen
parte de un sistema de gestión de la calidad considerando un estándar
de calidad para una empresa específica. A continuación se presentan
unos modelos de mapas de procesos que pueden tomarse como
referentes y ajustarlos a las necesidades especificas de cada
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organización, como pueden ser las empresas de servicios de Salud,
Seguridad, Construcción, Bancarios, Consultoría, Educación, Turismo,
Hotelero, así como un modelo general para servicios y producción (ver
casos de estudio al final del capítulo).
5.6
REFERENCIAS PARA LA ELABORACIÓN DEL MAPA DE
PROCESOS
A continuación se presenta un ejemplo de mapa de procesos aplicable a
las empresas de servicio y uno para las empresas de manufactura.
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1.3.2
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Planificación del
servicio
Gestión de la
infraestructura
Gestión de
recursos
Especificación del control
del servicio
Figura 5-6 Mapa de procesos para empresas del sector servicios
Prestación del
servicio
Especificación del
servicio
Acciones correctivas y
preventivas
Auditoría interna y
externa
Medición y Seguimiento
de los procesos
Diseño y desarrollo
Análisis de la
información
Control de no
conformidades
Procesos de Medición, Análisis Y Mejora
Enfoque al cliente
Proceso de mejora para
el servicio
Procesos Operativos
Procesos relacionados
con el cliente
Ambiente de
trabajo
Gestión del talento
humano
Procesos de Gestión de Recursos
Planificación del
sistema para el servicio
Revisión por la dirección
Procesos de Dirección
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Revisión del sistema por
parte de la gerencia
Control de producto no
conforme
Nivel de satisfacción
del cliente
Acciones correctivas
y preventivas
Mejora
Diseño del proceso
productivo
Validación de los
procesos de diseño y
desarrollo
Compras
Planificación de la
realización del producto
Distribución y
logística
Operaciones de
Producción
Auditoría interna
Medición y
seguimiento del
producto y el proceso
Análisis de datos
de procesos para empresas del sector productivo
1.3.3 del sector productivo
Figura 5-7 Mapa de procesos para empresas
Procesos
relacionados con el
cliente
Diseño del sistema en
función de la satisfacción
del cliente
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
Direccionamiento
estratégico
PROCESOS OPERATIVOS
Gestión de activos
intangibles
Gestión de los recursos
financieros
Figura
5-7 Mapa
Diseño
y desarrollo
de
productos
Ambiente de trabajo
Gestión de la
Infraestructura física y
tecnológica
Gestión del talento
humano
Procesos de Gestión de Recursos
Planificación del
sistema
Procesos de Dirección
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1.4
Resumen del capítulo 5
A través de este capítulo se explica y analiza la importancia que tiene
en las organizaciones abordar la gestión de la calidad a través de un
modelo enfocado en la gestión por procesos, con la cual se puede
abordar la planificación, control, implementación y mejoramiento
continuo de un sistema de gestión de la calidad, logrando de esta
manera establecer las actividades que posibiliten el cumplimiento de un
estándar de calidad seleccionado, este enfoque presenta ventajas frente
a la concepción tradicional y funcional con que se venían trabajando
anteriormente.
Sin embargo, la mayor relevancia de este capítulo se encuentra en la
posibilidad que tiene el lector o responsable del diseño de un sistema
de gestión de la calidad de encontrar las herramientas precisas para el
análisis, diseño y representación de los procesos y el mapa de
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procesos,
en
este
sentido
se
presentan
las
propiedades
y
componentes de los procesos, su jerarquización y en términos del
análisis, diseño y representación de los procesos, se presentan
herramientas innovadoras tales como las fichas de caracterización así
como la forma de cómo se pueden elaborar los diagramas de flujo, los
diagramas de bloque y los diagramas de operación. Pero sin duda, el
aporte más importante de este capítulo lo constituye la metodología
presentada
para
identificar
los
procesos
requeridos
para
la
estructuración del mapa de procesos de un sistema de gestión de la
calidad, metodología que brinda la posibilidad de determinar los
procesos claves del éxito para una organización así como también se
presenta una metodología para seleccionar los procesos requeridos en
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ASD 2000
GESTIÓN POR PROCESOS
148
un sistema de gestión de la calidad cuando se espera darle
cumplimiento a un estándar o estándares de calidad seleccionado por
la organización. Con lo anterior se establecen las bases para la
elaboración del mapa de procesos para el sistema de gestión de la
calidad de la organización, lo cual se constituye en un aporte relevante
de este libro para aquel que desee diseñar su sistema de gestión de la
calidad, pues ésta es una visualización completa y articulada para
estudiar, analizar y mejorar los procesos al interior de la organización.
Por último se presentan unos mapas de procesos modelos para
empresas de producción y servicios, estos se constituyen en referentes
que le posibilitan a los interesados entender y operacionalizar el sistema
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de gestión de la calidad en cualquier organización.
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GESTIÓN POR PROCESOS
149
CASOS DE ESTUDIO:
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MAPAS DE PROCESOS PARA
DIVERSOS TIPOS DE
EMPRESAS
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Revisión por la
dirección
Responsabilidad de
la dirección
Gestión del
talento humano
1.1
Gestión de
insumos
Ejecución del
tratamiento
Procesos relacionados con
el paciente
Auditoría del
sistema
Control del
servicio prestado
Interdependencia de
servicios relacionados con el
cliente
Acciones correctivas
y preventivas
Verificación de requisitos para
cumplir con las necesidades de
los pacientes
Control de servicios no
conformes a los
pacientes
Seguimiento a riesgos
en el servicio
Procesos Operativos
Gestión del capital
intelectual y de la
información
Ambiente de
trabajo
Comunicación y diálogo
permanente
Direccionamiento
estratégico
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
Planificación
del sistema
Figura 5-8 Mapa de procesos para una institución de servicios de salud
Historia clínica y
registros
Planificación del
servicio
Mantenimiento de los
equipos e instalaciones
físicas
Provisión de
recursos
150
Determinación de las
necesidades y expectativas de
los clientes
Procesos de Dirección
GESTIÓN POR PROCESOS
Procesos de Gestión de Recursos
Voluntad de
acreditarse
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Estatuto
profesoral
1.2
Presupuesto
Investigación, docencia
y extensión
Trabajo independiente
Metodología de
enseñanzas y
aprendizaje
Impacto de los
egresados
Seguimiento a
egresados
Sistema de evaluación
Desarrollo de actividades de
formación integral
Prestación del
servicio educativo
Evaluación y
autorregulación
Acciones correctivas
y preventivas
Control de permanencia y
deserción estudiantil
Auditoría del
sistema
Procesos Operativos
Flexibilidad del
currículo
Recurso de apoyo al
docente
Instalaciones
Revisión del sistema
Direccionamiento
estratégico
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
151
Figura 5-9 Mapa de procesos para organizaciones del sector de educación superior
Reglamento
estudiantil
Diseño del
currículo
Planificación del servicio
Material bibliográfico
Bienestar
universitario
Selección de
profesores
Procesos de Gestión de Recursos
Desarrollo del
proyecto educativo
Mecanismos de
comunicación e información
Procesos de Dirección
GESTIÓN POR PROCESOS
Promoción del
programa
Planificación del
sistema
Recursos informáticos y
de comunicación
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Responsabilidad de
la dirección
Especificación del
servicio
Solicitud y
confirmación de la
reserva al cliente
Mantenimiento de los
equipos e instalaciones
Gestión del talento
humano
1.3
Reserva con el
proveedor
Acciones correctivas
y preventivas
Prestación del
servicio
Planificación del
servicio
Figura 5-10 Mapa de procesos para agencia de viajes
Interdependencia de
servicios relacionados
con el cliente
Relación con los
clientes y
proveedores
Determinación de las
necesidades y expectativas de
los clientes
Sistema de indicadores de
la calidad del servicio
Verificación de los
requisitos del cliente
Procesos Operativos
Gestión del capital
intelectual y de la
información
Entrenamiento del
personal de reserva
Ambiente de trabajo
152
Especificación del control
del servicio
Control de servicios
no conformes
Auditoría del
sistema
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
Procesos de mejora
para el servicio
Procesos de Dirección
GESTIÓN POR PROCESOS
Procesos de Gestión de Recursos
Direccionamiento
estratégico
Planificación del
sistema para las AV.
Equipos y medios para
la reserva
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Contratación del
personal
Formación y
capacitación del
personal
1.4
Prestación del
servicio
Análisis de la información
y verificación de las
necesidades del cliente.
Seguimiento y
medición de los
procesos del servicio
de consultoría
Diseño y desarrollo del
servicio de consultoría
Figura 5-11 Mapa de procesos para una empresa consultoría
Procesos relacionados con
los clientes
Planificación del
servicio
Direccionamiento
estratégico
Seguimiento y
control del servicio
de consultoría
Auditoría del
sistema
Control de servicios
no conformes
Acciones correctivas y
preventivas del SGC
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
Procesos Operativos
Gestión del capital
intelectual y de la
información
Programa para el
mantenimiento de las
instalaciones
Ambiente de
trabajo
Procesos de Gestión de Recursos
Revisión del sistema por parte
de la gerencia
153
Diseño del servicio en función de
la satisfacción del cliente
Procesos de Dirección
GESTIÓN POR PROCESOS
Planificación del sistema del
servicio de consultoría
Proceso de
administración de
recursos
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Revisión del sistema por
parte de la gerencia
Planificación y
desarrollo del proceso
Gestión del capital
intelectual y de la
información
1.5
Diseño de los proyectos en
función de la satisfacción del
cliente
Análisis de la información
del proyecto
Figura 5-12 Mapa de procesos para una empresa constructora
Diseño, especificaciones de
Ingeniería y elaboración del
proyecto.
Acciones correctivas y
preventivas del SGC
Construcción del
proyecto
Auditoría para medir
el sistema
Operaciones posteriores al
proyecto
Seguimiento y medición,
inspección, pruebas y
exámenes para el
proyecto
Procesos Operativos
Asistencia técnica y
mantenimiento
Mejoramiento del
ambiente de trabajo
Abastecimiento, contratación
de ingenieros y constructores
Planificación del
proyecto
Formación y
capacitación del
personal
Proceso de
administración de
recursos.
154
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
Direccionamiento
estratégico
Procesos de Dirección
GESTIÓN POR PROCESOS
Procesos de Gestión de Recursos
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Proceso de
administración de
recursos
1.6
Acciones correctivas y
preventivas del SGC
Contratación
Auditoría para
medir el sistema
Control de servicios
no conformes
Inspección y verificación del
servicio de seguridad
Instalación
Análisis de la información y
verificación para cumplir
con las necesidades del
cliente.
Seguimiento y medición
de los riesgos en la
prestación del servicio
Procesos Operativos
Selección
Direccionamiento
estratégico
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
Diseño del servicio en
función de la satisfacción
del cliente
155
Figura 5-13 Mapa de procesos para una empresa de seguridad privada
Suministro
Gestión del capital
intelectual y de la
información
Planificación del
servicio
Prestación del
servicio de seguridad
Formación en la
manipulación y manejo
de armas
Formación y
capacitación del
personal
Ambiente de
trabajo
Procesos de Gestión de Recursos
Revisión del sistema por
parte de la gerencia
Procesos de Dirección
GESTIÓN POR PROCESOS
Planificación del
sistema del servicio de
seguridad
Mantenimiento de las
armas, equipos e
instalaciones
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Revisión del sistema por
parte de la gerencia
Bodegas
Formación y
capacitación del
personal
1.7
Seguimiento y control de
los servicios no conformes
Medición de
los procesos
Auditorías
Procesos Operativos
Mantenimiento
Diseño del servicio en
función de la satisfacción del
cliente
Figura 5-14 Mapa de procesos para la prestación de servicios hoteleros
Compras
Mejoramiento del
ambiente de trabajo
Gestión del capital
intelectual
156
Acciones correctivas y
preventivas
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
Direccionamiento
estratégico
Procesos de Dirección
GESTIÓN POR PROCESOS
Procesos de Gestión de Recursos
Planificación del
sistema
Proceso de
administración de
recursos
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Direccionamiento
estratégico
9.1
Contratación del
personal
Diseño y desarrollo para la
prestación del servicio
bancario
Control de los Servicios
no conformes del SGC
Análisis de la
Información del SGC
Prestación del Servicio
bancario
Seguimiento al servicio
prestado
Acciones Correctivas y
Preventivas
Procesos Operativos
Mejoramiento del
Ambiente de Trabajo
Auditoría para medir
el sistema
Seguimiento y
medición de los
Procesos del SGC
Figura 5-15 Mapa de procesos para empresas de servicios bancarios
Procesos relacionados
con el cliente
Programa de
Mantenimiento de las
Instalaciones
Formación y
Capacitación del
personal
Revisión del Sistema por la
Gerencia
Planificación del
Servicio Bancario
157
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
Procesos de Dirección
GESTIÓN POR PROCESOS
Procesos de Gestión de Recursos
Diseño del servicio en
función de la
satisfacción del cliente
Proceso de
Administración de
Recursos
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Revisión del sistema por
parte de la gerencia
9.2
Procesos relacionados
con el cliente
Compras
Planificación de la
realización del producto
Control de producto no
conforme
Nivel de satisfacción del
cliente
Acciones correctivas y
preventivas
Mejora
Medición y seguimiento
del producto y el proceso
Análisis de datos
Distribución y
logística
Producción
Auditoría interna
Figura 5-16 Mapa de procesos para empresas del sector productivo
Validación de los
procesos de diseño y
desarrollo
Diseño del sistema en función
de la satisfacción del cliente
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
Direccionamiento
estratégico
Procesos Operativos
Gestión de activos
intangibles
Gestión de los recursos
financieros
Diseño del proceso
productivo
Diseño y desarrollo de
productos
Ambiente de trabajo
Gestión de la
Infraestructura física y
tecnológica
Gestión del talento
humano
Procesos de Gestión de Recursos
Planificación del
sistema
Procesos de Dirección
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