CENTRO DE ENSEÑANZA TÉCNICA INDUSTRIAL ORGANISMO PÚBLICO FEDERAL DESCENTRALIZADO O.P.D Plantel Colomos TAREA #1 SEGUNDO PARCIAL ELABORADO POR: GABRIEL DIAZ ZAPOPAN, JALISCO MAYO, 2019 CONCEPTOS DE ITIL SLM (Service Level Management) Gestión del Nivel de Servicio es el proceso en el cual se define, negocia y se supervisa la calidad del servicio de TI ofrecido. La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI. SLA (Service Level Agreement) Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor. Lo que diga en ese documento, es lo que entregará el proveedor, y el cliente expresa estar conforme con lo descrito y recibido. OLA (Operational Level Agreement) El propósito de este acuerdo es definir los bienes y servicios prestados por otra parte de la misma organización para respaldar la prestación de servicios del proveedor hacia los clientes, como también para definir la relación entre las partes. SAC (Service Aceptance Criteria) El objetivo de este documento es plantear escenarios de prueba para garantizar que los servicios prestados cumplan con los requerimientos del servicio. SDP (Service Design Package) El objetivo de este documento es describir todos los aspectos del servicio de TI e incluir la planificación, el diseño y las características del servicio, como también registros sobre construcción, prueba, liberación, implementación, retiro y eliminación. SLR (Service Level Requirements) Los requisitos del cliente (como resultado de un levantamiento de requisitos) son las bases del servicio. Al documentar los requisitos del cliente, se produce el SLR. El SLR es hecho en forma de documento, que servirá de base para el futuro SLA. El SLR debe describir el servicio, por ejemplo, cómo se entregará el servicio que requirió el cliente (definido como garantía del servicio), etc.
