clientes usuario consumido

CLIENTESUSUARIOSCONSUMIDOR
Clientes
✓
✓
Constituyen el eje principal de cualquier empresa
✓
cliente posibilitará el establecimiento de pautas de
actuación adecuadas para la consecución de un
servicio de calidad.
✓
Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de
productos, etc., determinan los
✓
cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y
Son el punto de partida de las técnicas de marketing* y
del plan de acción empresarial*, analizando sus
características y permitiéndoles clasificar a los clientes
en grupos, y adoptar medidas de atención específicas.
expectativas de los clientes.
DIFERENCIAS ENTRE:
2
Clientes
✓
Un cliente satisfecho volverá a la farmacia y además
llevará a cabo publicidad gratuita y positiva con el
«boca a boca».
✓
un cliente insatisfecho transmitirá a sus familiares y
amigos su descontento y no volverá al establecimiento.
La nueva gestión empresarial apuesta por la atención
personalizada como una de las bases para la obtención de
beneficios a corto y a largo plazo:
✓
✓
A corto plazo: para la satisfacción de los clientes.
A largo plazo: para la mejora del servicio y la
fidelización.
3
CASO
PRÁCTICO
1
Lucía acude semanalmente a la oficina de
farmacia en
la que trabajas para comprar cereales sin gluten
para su bebé de 7 meses y aprovecha la visita
para pesar a su hija.
¿En qué categorías de las vistas anteriormente
podríamos encuadrar a Lucía?
4
.
Necesidad
Es importante aclarar que, cualquier entidad
que quiera prosperar debe adaptar sus
productos o servicios a las necesidades y
demandas de sus clientes reales o
potenciales.
5
EN CUANTO A SU NATURALEZA:
PIRAMIDE
DE
MASLOW
Modelo que plantea una jerarquía de las necesidades humanas, en
la que la satisfacción de las necesidades más básicas o
subordinadas da lugar a la generación sucesiva de necesidades
más altas o superordinadas.
Sin embargo según Maslow (quien fue el creador de este modelo)
únicamente aquellas necesidades no satisfechas generan una
alteración en la conducta ya que una necesidad suplida no genera
por sí misma ningún efecto.
Otro principio fundamental de su teoría es el que sugiere que las
únicas necesidades que nacen con el individuo son las de la base
es decir las necesidades fisiológicas y que las demás surgen a
partir de estas necesidades una vez que ya han sido suplidas.
6
PIRAMIDE
DE
MASLOW
7
Identifica la necesidad que se cubre mediante
la adquisición o empleo de los siguientes
productos o servicios:
CASO
PRÁCTICO 2
1. Compra diaria de alimentos.
2. Participación en actividades lúdicas en un centro social.
3. Pago de nómina por el desempeño de funciones de un puesto
de trabajo.
4. Adquisición de un producto de higiene corporal en una oficina de
farmacia.
5. Charlar en una cafetería con un grupo de amigos.
6. Obtención de un premio extraordinario, por expediente
académico, de un
alumno de bachillerato.
8
La identificación de las características del
cliente permite la segmentación del
mercado, es decir, la división de clientes
potenciales o reales en grupos en torno a
un perfil o característica similar (edad,
estilo de vida, motivación, etc.).
CARACTERÍSTICAS
DEL CLIENTE
Esta segmentación facilitará la
planificación de acciones específicas
(atención, oferta de productos, oferta de
servicios, etc.) adaptadas a
las necesidades de cada grupo
establecido, facilitando así la consecución
del objetivo principal de la empresa, que
es la satisfacción del cliente.
9
Para ofrecer una atención y servicio personalizado y
conseguir la adecuación de los productos a las
demandas de los clientes, necesitamos recopilar datos
demográficos, sociológicos, psicológicos, etc., que
definan sus necesidades, expectativas y demandas.
Utilizaremos para ello distintos instrumentos de
valoración como pueden ser las entrevistas personales,
las encuestas, etcétera.
CARACTERÍSTICAS
DEL CLIENTE
10
FACTORES
DEL PERFIL
DEL
CLIENTE
Debemos hacernos la siguiente pregunta:
¿qué aspectos del cliente debemos conocer para mejorar
nuestros productos y servicios y prosperar en el
mercado?
Todos los clientes son distintos; sus características vienen
determinadas por diversos factores, entre ellos, los que
recoge la siguiente tabla:
11
FACTORES
DEL PERFIL
DEL
CLIENTE
12
TIPOS DE
CLIENTES
13
TIPOS DE
CLIENTES
14
TIPOS DE
CLIENTES
15
Identifica la necesidad que se cubre mediante
la adquisición o empleo de los siguientes
productos o servicios:
CASO
PRÁCTICO 2
1. Compra diaria de alimentos.
2. Participación en actividades lúdicas en un centro social.
3. Pago de nómina por el desempeño de funciones de un puesto
de trabajo.
4. Adquisición de un producto de higiene corporal en una oficina de
farmacia.
5. Charlar en una cafetería con un grupo de amigos.
6. Obtención de un premio extraordinario, por expediente
académico, de un
alumno de bachillerato.
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La decisión de un individuo de adquirir o no un producto, o disfrutar o no de
un servicio, viene determinada por múltiples factores. Entre ellos podemos
destacar los siguientes:
LA
COMPRA:
Factores
que
condicionan
la compra
17
Indica a qué tipología de cliente pertenecen los siguientes
individuos, teniendo en cuenta lo indicado en cada una
de las situaciones que se describen. Realiza, en el aula,
simulaciones de cada uno de los casos.
1. Cliente que se desplaza de lineal en lineal, sin apenas pararse
unos segundos en cada uno de ellos, que mira continuamente el
reloj y hacia la salida.
CASO
PRÁCTICO 3
2. Cliente que entra en la oficina de farmacia, saluda cortésmente,
se coloca tras los últimos clientes y consulta anotaciones que
sujeta en su mano derecha.
3. Cliente, que durante la explicación por parte del farmacéutico
del modo de empleo de un colirio, interrumpe continuamente
dudando de si esa es la técnica de administración correcta.
18
4. Cliente que entra en la oficina de farmacia preguntando a los
clientes quién es el último en llegar, acercándose mientras al
mostrador mirando hacia atrás y comentando que su hijo saldrá del
colegio en diez minutos.
CASO
PRÁCTICO 3
5. Cliente que durante las indicaciones del técnico sobre el
funcionamiento de un tensiómetro, mueve continuamente la
cabeza en sentido negativo y explica que en casa ha leído
información en Internet que indicaba diferentes pasos a seguir.
6. Cliente que revisa varios productos que el farmacéutico puso a
su disposición en el mostrador, levantando y apoyando
continuamente cada uno de ellos y mirando alternativamente sus
precios.
19
Podemos dividir los tipos de compras en dos grandes grupos:
las compras razonadas y las compras impulsivas.
TIPOS DE
COMPRAS
• Una compra razonada es aquella en la que se lleva a cabo
una conducta consciente o comportamiento racional de
compra. A su vez, las compras razonadas las podemos
clasificar en:
– Compras razonadas premeditadas: los productos que se
van a comprar están perfectamente definidos con
anterioridad.
– Compras razonadas sugeridas o modificadas:
responden a una conducta semirracional de compra, ya que
los productos que se van a comprar están definidos pero se
ven ligeramente orientados o modificados por el vendedor.
20
• Una compra impulsiva viene definida por una conducta
inconsciente e irracional. También las podemos subdividir en:
TIPOS DE
COMPRAS
– Compras impulsivas recordadas: el individuo realiza la
compra cuando recuerda la necesidad del producto al verlo
expuesto.
– Compras impulsivas sugeridas: se decide comprar un
producto para probarlo, sin necesidad previa.
– Compras impulsivas puras: es la conducta totalmente
irracional e imprevista.
21
TIPOS DE
COMPRAS
22
Lo que no pareciera estar tan claro hoy es precisamente esos
derechos que tienen los consumidores, cuando de alguna forma
sienten que son vulnerados por parte de las compañías. Estos son
los 12 derechos del consumidor presentados por la Red Nacional
de Protección al Consumidor.
1.
DERECHOS
DEL
CONSUMIDOR
Derecho a recibir productos de calidad:
El consumidor tiene el derecho a obtener de los productores y
proveedores, bienes y servicios que reúnan los requisitos y
características legalmente exigibles, o las contratadas, anunciadas
o aquellas que correspondan a las condiciones habituales y
ordinarias del mercado.
2. Derecho a la seguridad e indemnidad:
El consumidor tiene el derecho a recibir
protección contra los daños o consecuencias
nocivas que lleguen a afectar su salud, su vida y
su integridad y que sean causadas por un
determinado producto en condiciones
normales de uso.
23
3. Derecho a recibir información
El consumidor tiene el derecho a recibir información veraz,
suficiente y oportuna respecto de los productos que se ofrezcan o
se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan
derivarse de su consumo o utilización y sobre los mecanismos de
protección de sus derechos y las formas de ejercerlos
DERECHOS
DEL
CONSUMIDOR
4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa
El consumidor tiene el derecho a ser protegido, cuando el
contenido de los mensajes no corresponda a la realidad o sea
insuficiente, de manera que lo induzca o pueda inducirlo a error,
engaño o confusión.
5. Derecho a reclamar
El consumidor tiene el derecho de acudir directamente ante
el productor y/o proveedor y obtener reparación integral,
oportuna y adecuada de todos los daños sufridos,
así como tener acceso a las autoridades judiciales o
administrativas para que lo tutelen, de manera que
garanticen la efectividad y el libre ejercicio de los
derechos que le asisten como consumidores.
24
6. Derecho a obtener protección contractual
El consumidor tiene derecho a obtener protección al firmar un
contrato, así como de las cláusulas abusivas en los contratos de
adhesión.
DERECHOS
DEL
CONSUMIDOR
7. Derecho de elección
El consumidor tiene derecho a decidir libremente los bienes y
servicios que considere satisfacen sus necesidades.
8. Derecho a la participación
El consumidor tiene derecho a organizarse, elegir a sus
representantes, participar y ser oídos por quienes cumplen
funciones públicas, participar en el estudio de las decisiones
legales y administrativas que les concierna
y a obtener respuesta a sus peticiones.
25
9. Derecho de representación
Los consumidores tienen derecho a hacerse representar por
organizaciones o por sus voceros debidamente autorizados, para
obtener soluciones a sus reclamaciones.
DERECHOS
DEL
CONSUMIDOR
10. Derecho a informar
Los consumidores tienen derecho a tener acceso a medios
masivos de comunicación para informar, divulgar y educar sobre el
ejercicio de sus derechos.
11. Derecho a la educación
Los consumidores tienen derecho a recibir educación sobre la
forma de ejercer sus derechos.
12. Derecho a la igualdad
Los consumidores tienen derecho a ser tratados
equitativamente y de manera no discriminatoria.
26
Si considera que un productor o proveedor le ha vulnerado alguno
de sus derechos, cualquier consumidor colombiano puede acudir a
la Superintendencia de Industria y Comercio y presentar una
reclamación por los siguientes aspectos:
1.Inconformidad con las condiciones de calidad, idoneidad y
seguridad del bien que adquirió o del servicio que contrató.
DERECHOS
DEL
CONSUMIDOR
2.Suministro de información y/o publicidad que no corresponde con
la realidad que lo indujo a error o que no fue veraz o suficiente.
3.Por advertir la existencia de una cláusula abusiva en un contrato
o aquellas que establecen permanencia mínima sin que reporten
beneficio al consumidor.
4.Incumplimiento de los términos de garantía.
5.Falta de indicación pública de los precios
o indicación de los mismos con tachaduras
o enmendaduras.
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6.Incumplimiento en la entrega de un producto.
7. Por considerar que le están cobrando un interés superior al
máximo legal en las ventas financiadas directamente por el
productor o proveedor del producto.
DERECHOS
DEL
CONSUMIDOR
8.Por no permitirle el ejercicio del derecho de retracto en la venta
de bienes o prestación de servicios financiados directamente por el
productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que
utilizan métodos no tradicionales o a distancia.
9.Por advertir que un instrumento de medición no está arrojando la
medida adecuada.
10.Por advertir que el contenido de un producto
pre-empacado es menor al anunciado
en el empaque o etiquetas del mismo.
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11.Por incumplimiento en la entrega de los incentivos de una oferta
o promoción, o de los términos y condiciones.
DERECHOS
DEL
CONSUMIDOR
12.Por haber sido reportado negativamente a las centrales de
riesgo sin razón justificada por la ley.
Por disponer de su información personal de carácter privado o por
darle a ésta algún tratamiento, sin su previa autorización.
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