IMPLEMENTACION DE UNA BUENA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRATIVA PLANEACION: Es la primera y más importante de las funciones administrativas, porque a través de ella es posible determinar hacia donde se quiere llegar y la manera de cómo se debe hacer. ORGANIZACIÓN: En toda estructura organizacional hay alguna descentralización de autoridad, ya que ninguna empresa puede sobrevivir sino se delega alguna autoridad. DIRECCION: La ubicación del departamento de cartera en el organigrama de la empresa, debe estar ubicado en el área financiera. CONTROL: Es vigilar que los resultados prácticos se conformen lo más exactamente posible con los planes. SEGUIDO DE ESTO DEBEMOS FORTALECER EL ÁREA DE CARTERA Y SUS LINEAS FUNCIONALES: ATENCIÓN AL CLIENTE Debemos Saber escuchar El saber escuchar es la habilidad elemental de la comunicación efectiva. Además, recordemos que sólo me escuchan si se escuchar y no atropello con conceptos o ideas que están en mi memoria. Escuchar implica demostrar que lo hacemos, el saber escuchar es básico para obtener la credibilidad de una negociación de contenidos. Consejos para la escucha Mirar a los ojos, tener siempre una postura física cómoda, afirmar y seguir el lenguaje gestual de la otra persona, no interrumpir y esperar hasta la culminación de la otra idea, dejar de lado los prejuicios y finalmente pedir aclaraciones sin ser ofensivo ni exaltarse. Ponerse en los zapatos de la otra persona El ponerse en el lugar del otro no significa fingir que lo estamos siendo, es ser realmente empático, respetando al otro como profesional y ser humano, siendo tolerante y respetando las ideas ajenas y no creyendo que uno tenga la verdad absoluta. Así mismo debemos alejarnos de los prejuicios y sobre todo comprendiendo primero al otro antes de pretender ser entendidos. Esto no significa que rechazamos nuestras ideas, simplemente las analizamos y tomamos lo bueno de todo ello. Evite juicios y sentencias, jamás minimice o ridiculice al otro y atienda los sentimientos y emociones. Ser auténtico y creíble Este punto es fundamental porque uno deber ser como es, sin máscaras ni jerarquías, totalmente coherente en nuestras palabras y acciones, es decir, hago lo que digo y digo lo que hago. No olvidemos ser espontáneos y seguros. Consejos para ser auténtico y creíble Tener datos para demostrar nuestras ideas, aprender del otro, aceptar nuestros errores, no mentir y negociar no imponer. Negociar ideas Tener en mente que el objetivo central es lograr convencer y no ganar discusiones ni enfrentamientos, ver al diálogo cómo una colaboración de pares para alcanzar una meta conjunta, si negociamos ideas buscamos un beneficio mutuo y no así una ganancia única. La negociación permite confrontar ideas sin crear enfrentamientos que rompan el diálogo. Consejos para negociar las ideas Cuando se vaya dando la conversación asentir, bajar la tensión con la comprensión, tener sentido del humor, recapitular y aplaudir criterios compartidos. Cobranza telefónica y escrita. Aunque el objetivo de la gestión telefónica sea el cobro, este debe verse dentro del proceso de atención al cliente, porque entre más claros sean los argumentos y exista un buen trato con este, se va a lograr una cobranza de mayor calidad, es decir aquella que logra la recuperación de la deuda, deja al cliente satisfecho y fortalece su lealtad con la empresa. Para llevar a cabo una mejor labor de cobro es necesario segmentar la cartera de cobranza de acuerdo a las características comunes de los clientes o las cuentas, por ejemplo: fecha de mora, monto de capital, producto, ubicación geográfica y perfil del cliente, entre otros, para que posteriormente se definan las estrategias y políticas de cobranza y los criterios de negociación adecuados. Por escrito; Ante todo, la cordialidad, pero sin abusar de las formalidades. Aunque se trate de un correo de cobro, trata de mantener un lenguaje amable y dirígete a tus clientes morosos por su nombre para transmitirles una mayor cercanía. Además, le estarás enviando el “mensaje” de que tu empresa conoce bien a sus clientes y por supuesto, sus pagos pendientes. No todos tus clientes son expertos en materia legal, por lo que te aconsejamos usar un lenguaje “digerible” para explicar estos aspectos de tu sistema de cobranza. No es necesario omitir información de este tipo, sino explicar o resumir de la mejor manera posible para que tu cliente lea el correo completo y sepa bien de lo que se trata. Mensajes demasiado generales como “Le recordamos sobre su pago pendiente con X negocio”, será eso, un recordatorio más. Esto bien puede funcionar, o pasar desapercibido para clientes morosos que se han retrasado mucho tiempo en su pago. Localización de clientes. El cliente debe percibir la gestión de cobranza como algo continuo y no esporádico, de allí que resulte muy importante el seguimiento oportuno y rápido de las acciones de cobranza por los diversos participantes de la gestión: call center, asesores de crédito, y gestores de campos. El cliente debe sentir que lo estamos marcando constantemente, siendo dinámicos, ágiles y resolutivos para controlar la situación; es fundamental realizar acciones dirigidas a todas las personas que participaron en el crédito, incluyendo cónyuges, garantes, y familiares/amigos que ofrecieron referencias, de acuerdo con su perfil de riesgo y probabilidad de pago. Controles estadísticos. El Controles estadísticos son la participación de todos los elementos que pertenecen a una organización dirigiéndose a hacer las cosas bien desde la primera vez y no dejar nada para ser corregido o rectificado, contemplando con esto un aseguramiento de la calidad en todas las actividades que se generan en la organización. Son utilizados para la solución de problemas y control de los diferentes procesos para mejorar continuamente: la calidad, los costos y la productividad. Es la detección de un problema y la solución inmediata de éste. Manejo de documentos por cobrar. La Administración de las Cuentas y Documentos por Cobrar forman parte del activo circulante y se generan producto de las operaciones de ventas a crédito que realiza la empresa por ello la clasificación por vencimiento se hace para propósitos de control gerencial como también para la elaboración de los informes financieros. La tecnología de computadores facilita para los gerentes de crédito la clasificación de las cuentas por su vencimiento. En esta forma, los gerentes pueden detectar fácilmente las cuentas que merecen seguimiento en el proceso de recaudo. Cobranza prejudicial. Las políticas de gestión de cobro prejudicial están encaminadas a mantener activa la relación comercial entre la entidad y el cliente. Algunas de las prácticas utilizadas se describen a continuación: La gestión de cobro se inicia a partir de la fecha en que el cliente incurre en el incumplimiento del pago; no obstante, la entidad podrá realizar cobro de manera preventiva, para recordar los compromisos adquiridos con el banco. Las agencias de cobranza externa están autorizadas por la entidad para efectuar acuerdos de pago, tramitar negociaciones y reestructuraciones sujetas a la aprobación de la Dirección de Cobranza de la entidad bajo ninguna circunstancia las agencias externas están autorizadas para recibir dineros de los clientes. La gestión de cobro se realizará inicialmente en los números de teléfonos y direcciones de contacto registradas por el cliente en la base de datos. Cabe recordar que es responsabilidad directa del deudor mantener los datos actualizados en caso de traslado ya sea de su residencia o de su lugar de trabajo. En caso de no lograr contactar al cliente en los números de teléfonos y direcciones (físicas o electrónicas) suministradas por el deudor, se recurrirá a los teléfonos de las referencias y otros que hayan sido incluidas en la solicitud de crédito, con el propósito de contactar directamente al deudor. Cobranza judicial y su control La compañía está facultada para asignar de manera interna o externa la obligación a abogados especializados para efectuar los trámites judiciales pertinentes tendientes a la recuperación por vía judicial de la obligación. Las costas procesales, honorarios, notificaciones y demás gastos que se deriven de esta gestión serán asumidos directamente por el deudor y serán calculados porcentualmente sobre el saldo total de la obligación. Recuerde que mantener al día sus créditos le brinda la garantía y tranquilidad de una buena referencia financiera. Ejemplo de Cobranza a un cliente:
