Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos - MGE GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR Contenido Fase I: Formato de Autoevaluación Autoevaluación ..................................................................................................................................... 1. Revisión del Formato de Autoevaluación ........................................................................................ 2. Selección del equipo líder en la empresa........................................................................................ 3. Aplicación de la herramienta de autoevaluación ........................................................................... Tema 1: El colaborador feliz............................................................................................................. Tema 2: El cliente feliz ..................................................................................................................... Tema3:Procesoseficientes ............................................................................................................. Tema4:Mejoracontinua ................................................................................................................. 4. Procesamiento de los resultados ..................................................................................................... 5. Calificación ...................................................................................................................................... 6. Recomendaciones ........................................................................................................................... 11 12 12 12 15 16 17 18 21 23 24 Fase II: Guía Metodológica del Facilitador Presentación .......................................................................................................................................... lineamientos de la Guía Metodológica................................................................................................. 1. lINEAMIENToS PARA El dESARRollo dEl SílAbo ................................................................... 2. lINEAMIENToS PARA lA ElAboRACIÓN dE loS MATERIAlES dE ClASE .................................. 3. lINEAMIENToS PARA El dESARRollo dE loS CoNTENIdoS ................................................... 31 34 34 36 39 Fase III. Asistencia Técnica 1. Presentación .................................................................................................................................... 2. la Asistencia Técnica ........................................................................................................................ 48 48 3. 4. Rol del Gerente.................................................................................................................................50 Momentos de la asistencia técnica..................................................................................................50 Tema 1: Colaborador feliz ................................................................................................................57 Tema 2: Cliente feliz..........................................................................................................................57 Tema 3: Procesos eficientes .............................................................................................................60 Tema 4: Mejora continua..................................................................................................................60 Fase IV. Monitoreo y Evaluación 1. Aspectos conceptuales.....................................................................................................................67 2. Fase IV: Monitoreo y Evaluación .....................................................................................................68 3.Recomendaciones.............................................................................................................................89 Fase I: Formato de Autoevaluación GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR Fase I: Formato de Autoevaluación Presentación la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico (DNDT) promueve el Programa de Mejora de la Gestión Empresarial(MGE)endiversosdestinosturísticosdelpaísparaalcanzarlossiguientesobjetivos: a. Incrementarlacalidaddelosserviciosymejorarlaatenciónparaalcanzarmayorsatisfacciónenlos clientes. b. Incrementarlasventasyreducirloscostosparalasatisfaccióndelosempresariosdelsector. c. Incrementarlasatisfaccióndeloscolaboradoresdelasempresasdelsectorgenerandounambiente más cálido y humano. la DNDT sabe que la mayoría de las empresas turísticas del Perú son micro y pequeñas empresas (MYPES),razónporlacualsehadiseñadoesteprogramapensandoenestetipodeempresasdemanera que progresivamente apliquen modernas técnicas para organizar, gestionar y dirigir sus negocios con el findesatisfacerlas necesidadesdesus clientesexternos ysus colaboradores,mejorando deestemodo su rentabilidad y competitividad. Una buena aplicación del Programa, permitirá que los beneficios del crecimientodelturismoenelpaísseanaprovechadosporlasMYPES. 7 Funcionamiento del Programa MGE En las MYPES A continuación, en el Gráfico 1, se describe la estrategia de implementación luego de la selección de las MYPES en los ámbitos que priorice el MINCETUR. Gráfico 1: Funcionamiento del Programa FASE I FASE II Auto evaluación CAPACITACIÓN COMO ESTAMOS Y QUÉ DEBEMOS HACER T1/G1 T2/G2 T3/G3 T4/G4 El colaborador Feliz El cliente feliz Procesos eficientes Mejora continua FASE III FASE IV ASISTENCIA TÉCNICA MONITOREO Y EVALUACIÓN GUÍA DE ASISTENCIA TÉCNICA GUÍA DE MONITOREO Y EVALUACIÓN ASISTENCIA PERSONALIZADA Fase I: Autoevaluación En esta fase podemos determinar el estado situacional de la empresa de manera que se puedan identificar los aspectos que deben ser enfatizados en la Fase II. En esta Fase se emplea el Formato de Autoevaluación. Fase II: Capacitación El empresario recibe la información, conocimientos y herramientas aplicables a su empresa. Los temas que son desarrollados: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Estos cuatro temas son desarrollados en base a las siguientes herramientas: • Taller de capacitación: es brindado por un experto acreditado por el Programa MGE en MYPES y capacita de forma presencial a grupos de empresarios, empleando para ello cinco horas por módulo, haciendo un total de 20 horas académicas. 8 • Guía auto instructivo: refuerzan la comprensión de los temas desarrollados en el Taller de capacitación y promueven la aplicación práctica de los conocimientos mediante el empleo de herramientas en las empresas. Se recomienda que el empresario y su equipo emplee un promedio de 10 horas adicionales por módulo como parte de su autoaprendizaje. Fase III: Asistencia Técnica Asistencia técnica: es brindada por un experto acreditado por el Programa MGE en MYPES que visita la Empresa, empleando un día (8 horas aproximadamente) para asistir, resolver y ayudar al empresario a resolver problemas y mejorar sus procesos (como en la fase de asistencia técnica del SABP). Fase IV: Monitoreo y Evaluación En esta fase se valora la situación de la empresa contrastando con los resultados obtenidos al inicio del Programa MGE en MYPES. De este modo se identifican las mejoras en la gestión así como los aspectos que deben seguir reforzándose. En esta Fase se aplica la Ficha de Evaluación. 9 Fase I: Autoevaluación Enestafasepodemosdeterminarelestadosituacionaldelaempresademaneraquesepuedanidentificar los aspectos que deben abordados con mayor énfasis en la Fase II. El procedimiento a seguir en esta Fase es el siguiente: InSUMO ACTIVIDAD PRODUCTO documento de formato de autoevaluación 1. Revisión del formato de autoevaluación organigrama o relación del personal de la empresa 2. Selección de equipo líder en la empresa listadeparticipantesenlasesión de aplicación Herramienta de auto evaluación y hojas de respuesta para cada participante 3. Aplicación de la herramienta de autoevaluación Hojas con las respuestas de cada unodelosparticipantes Formato 2: secciones a y b 4. Procesamiento de los resultados Avance en la elaboración del informe en base al formato 2 con secciones a y b Formato 2: sección b.2 5.Calificación Formato 2: sección b.2 completa para todos los temas Formato 2: sección c 6. Recomendaciones Formato2:seccionesa,b,b.2y ccompletasyconlasfirmasdel empresario. 11 A continuación se describe cada una de las actividades a desarrollar incluyendo el insumo y el producto esperado al concluir cada una de ellas. 1. Revisión del Formato de Autoevaluación El empresario y los colaboradores de la empresa que co-lideran el proceso, deben revisar detenidamente este documento a fin de conocer los objetivos del Programa MGE y el procedimiento a seguir para la Fase I: Autoevaluación. 2. Selección del equipo líder en la empresa El empresario debe seleccionar a un grupo de colaboradores líderes de la empresa, se debe considerar la participación de las diferentes áreas de la empresa, de manera que se tenga al menos un grupo de tres a cinco participantes en el momento de la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación. Cuando se señala seleccionar a colaboradores de diferentes áreas de la empresa recomendamos que si, por ejemplo, se trata de un restaurant se debe incluir al menos una persona de la cocina, una segunda que atienda al público y también personal de administración. En todos los casos se espera hacerle partícipe a la persona que además de tener un cargo de gerencia en la empresa, tenga también ascendencia en el grupo. La idea es que todas las áreas de la organización se involucren en el proceso ya que esto permitirá incorporar otros puntos de vista y también generar compromisos en los colaboradores para la implementación de las acciones que permitan mejorar el desempeño de la organización. 3. Aplicación de la herramienta de autoevaluación La Herramienta de Autoevaluación construida para el Programa MGE, tiene el propósito de evaluar las capacidades organizacionales que caracterizan el desempeño óptimo de las empresas en los siguientes temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores referidos al desempeño o dinámica de las MYPES. 12 La aplicación y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluación proveerá la información para analizar y evaluar en qué grado se han desarrollado las capacidades enunciadas en los indicadores. Es decir, permitirá conocer cuáles son las capacidades fuertes y cuáles faltan desarrollar o crear; todo esto con el fin de diseñar e implementar estrategias eficaces de mejora organizacional y para plantearse nuevos retos. Durante la aplicación, un grupo de colaboradores líderes de la empresa, seleccionados previamente inter jerárquica e inter funcionalmente, reunidos en grupo, calificarán cada uno de los indicadores de acuerdo a la siguiente escala de Likert: Equivalencia Totalmente en desacuerdo (TD) En desacuerdo (ED) Regular (R) De acuerdo (DA) Totalmente de acuerdo (TA) Luego de la aplicación de la Herramienta, se realiza el procesamiento de los datos. La presentación y discusión de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementar las capacidades de las MYPES del sector turismo. La información generada garantiza además que los cambios que decida la organización se adecuen a criterios de oportunidad, urgencia y secuencialidad. Para la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación se debe entregar una fotocopia simple del anexo 2 y 3 de este documento a cada uno de los participantes. La Herramienta de Autoevaluación, además de servir para este proceso, podrá ser usada en una próxima fecha con el objeto de determinar los avances o mejoras, así como revisar los resultados de las acciones implementadas como parte del MGE en MYPES. 13 3.1 Herramienta de autoevaluación MGE en MYPES La herramienta permite autoevaluar el desempeño de la empresa en cuatro temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, procesos eficientes y mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores de desempeño; la tarea que debe efectuar ahora es leer detenidamente cada una de los indicadores, que son expresados como afirmaciones, y marcar una de las posibles respuestas en base a las pautas señaladas en la sección anterior. Por ejemplo, si usted lee la siguiente afirmación cuál es la opción que usted marcaría: Indicadores La municipalidad en la que funciona mi empresa promueve el desarrollo de la actividad turística y contribuye con el funcionamiento de las empresas vinculadas con el sector. Respuestas TD ED R DA TA X En este caso, que respuesta marcaría usted, si marca TA: total acuerdo, consideraría que en base a la información que tiene, en relación a las políticas y programas municipales observa que el funcionamiento actual de la municipalidad tiene estas características y por lo tanto llega a esa conclusión. Por lo tanto al momento de marcar su respuesta usted analizó los hechos en relación a las políticas y programas municipales, luego valoró esos hechos: ¿la municipalidad realmente promueve el desarrollo del turismo?, ¿la municipalidad contribuye con el funcionamiento de las empresas del sector turismo?, finalmente esa valoración le permite calificar y definir su respuesta. De igual modo deben analizar cada uno de los indicadores propuestos hasta llegar a marcar la respuesta, reconocer los hechos y no el deseo o la intención, valorar los hechos y finalmente elegir solamente una de las cinco opciones de respuesta que tiene cada uno de los indicadores. 14 Tema 1: El colaborador feliz El empresario y los colaboradores tienen una visión de la importancia del desarrollo de una cultura corporativa, dentro de la empresa, basada en el respeto y colaboración. Emplean herramientas y procedimientos para crear un buen ambiente laboral, en el que los colaboradores trabajan con una gran motivación y disposición a colaborar. Indicadores Respuestas TD ED R DA TA 1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los trabajadores de la empresa. 1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita el desarrollo de mis funciones. 1.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen trato y esto facilita el desempeño de mis funciones. 1.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele estar disponible cuando se le solicita y muestra buena disposición a resolver las interrogantes que se presentan. 1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto me permite en la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor remuneración u otro tipo de reconocimiento. 1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y como persona, pienso que permaneceré mucho tiempo en esta empresa. 1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa y muestro gran disposición por aprender y mejorar en el desempeño de mis funciones. 1.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me permite obtener mejores resultados en la empresa. 15 Tema 2: El cliente feliz Los empresarios y colaboradores de la empresa conocen la importancia del servicio al cliente dentro de todas las áreas y desarrollar una actitud que toma en consideración la satisfacción de las necesidades del cliente, al momento de desarrollar y prestar servicios. Esto se logra mediante la aplicación de técnicas necesarias para la gestión del servicio al cliente. Indicadores 2.1 Los empresarios y colaboradores de la organización cuentan con un enfoque conceptual claro sobre el servicio al cliente. 2.2 Los colaboradores identifican las necesidades básicas y las expectativas de un cliente. 2.3 La información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es conocida y analizada por los empresarios y colaboradores de la empresa. 2.4 Se identifican mejoras en los servicios en base a la información sobre la satisfacción de los clientes. 2.5 Constantemente se analizan las tendencias en el mercado del sector turismo para introducir mejoras en los servicios para los clientes 2.6 Se ha desarrollado un proceso de atención y manejo favorable de las quejas de los clientes. 2.7 El empresario y los colaboradores de la empresa son plenamente conscientes del impacto en el desarrollo de la empresa de un buen servicio al cliente 2.8 Se han establecido procedimientos adecuados para asegurar una buena imagen de la empresa. 16 Respuestas TD ED R DA TA Tema 3: Procesos eficientes Los empresarios y colaboradores conocen y aplican el enfoque de mejora de procesos mediante el análisis de sus procesos principales asociados a la naturaleza de sus negocios (por ejemplo: alojamiento en hoteles, cenas en restaurantes, tours en agencias de viajes locales, etc.) que les permite mejorar la calidad de sus servicios. Así como también tienen prácticas que les permiten contar con lugares de trabajo bien organizados, ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral. Indicadores Respuestas TD ED R DA TA 3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de procesos y lo emplean para mejorar la calidad de los servicios. 3.2 El empresario y sus colaboradores conocen cuales son los procesos estratégicos ligados a su objetivo principal: la visión de la empresa. 3.3 El empresario y sus colaboradores han definido el flujo óptimo es decir la mejor forma de implementar sus procesos desde el requerimiento hasta la entrega del producto y servicio. 3.4 Se han identificado claramente a las personas responsables de los procesos principales. 3.5 Se tienen los procesos identificados a través de mapas que permiten visualizar como se realiza el trabajo en la empresa para satisfacer las necesidades del cliente. 3.6 Se identifican claramente los atributos de los servicios que ofrece al cliente. 3.7 Se identifican claramente las características técnicas en la organización que permiten brindar de forma óptima el atributo del servicio esperado por el cliente. 3.8 Se han establecido controles internos para que las características técnicas de la organización sean debidamente supervisadas y monitoreadas. 17 Tema 4: Mejora continua Los empresarios y colaboradores identifican como se integra la mejora continua con la gestión de la calidad. Han definido procedimientos para generar información que les permite formular proyectos de mejora empleando criterios que le aseguren su viabilidad y ejecución eficaz y eficiente. De esta manera incrementan la calidad de los servicios que ofrecen y logran mejores ingresos y utilidades en la empresa. Indicadores 4.1 El propietario y los colaboradores de la empresa son conscientes de la importancia de la mejora continua para alcanzar una mayor competitividad 4.2 La empresa tiene definido los indicadores de gestión y ha establecido estándares de desempeño que permiten apreciar calidad, tiempo, costo y la satisfacción del usuario. 4.3 Los colaboradores de la empresa periódicamente identifican los problemas que se presentan y las causas que lo originan a fin de identificar iniciativas de mejora. 4.4 Se cuenta con un procedimiento sistemático para implementar las iniciativas de mejora a fin de asegurar su implementación dentro de los plazos esperados 4.5 Cada una de las iniciativas de mejora que proponemos tiene claramente definida: metas, actividades, cronograma de realización, responsable y presupuesto. 4.6 Los colaboradores que participan en la implementación de las iniciativas de mejora son capacitados y se organizan en equipos con liderazgos claros. 4.7 Las iniciativas de mejora son monitoreadas y evaluadas de manera que se aprecia si los resultados se dan según lo planeado. 4.8 La información del monitoreo y la evaluación de las iniciativas de mejora es empleada para solucionar los problemas presentados o para continuar con otro proyecto de mejora. 18 Respuestas TD ED R DA TA 3.2 Hoja de respuestas Temas e indicadores TD Total desacuerdo ED R En desacuerdo Regular DA TOTALMENTE DE ACUERDO TD Totalmente desacuerdo Tema 1: 1.1 1.2 1.3 1.3 1.5 1.6 1.7 1.8 Tema 2: 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Tema 3: 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 19 3.6 3.7 3.8 Tema 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 20 4. Procesamiento de los resultados A continuación se plantea el procedimiento a seguir para la obtención de los resultados de la autoevaluación: a) Se procesan los resultados de las hojas de respuestas de los colaboradores de la empresa que participaron en la autoevaluación. Para esto se emplea el Formato 2: Procesamiento de la información y elaboración de reporte. b) En la columna de la izquierda, debajo de cada respuesta se registra la frecuencia o número de colaboradores que marcaron por una determinada opción; en el ejemplo que se presenta se observa que para el indicador 1.1 son dos las personas que marcaron TD, tres los que marcaron ED y así sucesivamente. c) Luego de anotar las frecuencias, se llena la segunda columna en cada respuesta con el puntaje directo; que se obtiene al multiplicar el número de personas que marcaron una respuesta por el valor que se le asigna a dicha respuesta. El valor se encuentra registrado al lado de las opciones de respuesta. Por ejemplo, TD tiene un valor de 1, ED es 2, R es 3, DA es 4, TA es 5. d) Obtención del puntaje directo; por ejemplo, en el indicador 1.1 dos personas marcaron TD que tiene un valor de 1, entonces multiplicamos 2x1 que es igual a 2; también en el indicador 1.1 tres personas marcaron ED que tiene un valor de 2, entonces multiplicamos 3x2 que es igual a 6. En el indicador 1.2 dos personas marcaron ED, entonces multiplicamos 2x2 que es igual. 21 Respuestas y Puntajes directos Tema e indicador TD=1 ED=2 R=3 DA=4 Puntajes totales TA=5 1 1.1 II 2 1.3 III 3 III 6 III 9 II 4 III 9 II 8 II 4 I 3 II 8 IIII 8 1.5 1.6 1.7 1.8 b.2 Calificación 3,11 1.2 1.4 Puntaje promedio II 4 II 10 17 2,43 21 3,00 25 3,57 11 1,57 III 9 IIII 16 25 3,57 IIII 12 III 12 24 3,43 III 9 II 8 21 3,00 I 3 III 12 30 4,29 Puntaje total del Tema III 15 24,86 e) Una vez que identificamos todos los puntajes directos, completamos la columna de los puntajes totales, estos son el resultado de la sumatoria de los puntajes directos obtenidos por cada indicador. Por ejemplo en el indicador 1.1 sumamos 2+6+9 que es igual a 17. f) Luego de completar la columna sobre los puntajes totales, llenamos la columna sobre puntaje promedio de los indicadores, esto se obtiene al dividir los puntajes totales entre el número de personas que marcaron la respuesta al indicador. Por ejemplo en el 1.1 tenemos un puntaje total de 17 y son 7 las personas que marcaron una respuesta, por lo tanto dividimos 17/7 que es igual a 2,43. g) Una vez que completamos la columna sobre los puntajes promedio para los indicadores, llenamos la casilla sobre puntaje promedio en el tema. Esta información se obtiene al dividir la sumatoria de los puntajes promedio entre el número de indicadores. En el caso del tema 1, la sumatoria es 24,86 y el número de indicadores es 8, entonces 24.86/8 que es igual a 3.11 22 h) Finalmente, se procede a obtener el puntaje general de la Auto Evaluación que se obtiene al dividir la suma de los puntajes promedio por tema entre el número de temas (4). Por ejemplo si tenemos que en el tema 2 el puntaje es 3, en el 3 es 4 y en el 4 es 2, entonces el promedio de la autoevaluación sería 12.11/4 que es igual a 3,03. 5. Calificación Luego de realizar el procesamiento de la información calificamos los puntajes en base a los siguientes criterios: i. Fortaleza (F) cuando el puntaje es mayor o igual a 3,6 ii. Debilidad (D) cuando el puntaje es menor o igual a 3.5 La calificación de precisa en la última columna del Formato 2, la sección b.2 Respuestas y Puntajes directos Tema e indicador TD=1 ED=2 R=3 DA=4 Puntajes totales TA=5 Puntaje promedio b.2 Calificación 3,11 D 17 2,43 D 21 3,00 D 25 3,57 D 11 1,57 D 1 1.1 III 6 III 9 1.2 II 4 III 9 II 8 1.3 II 4 I 3 II 8 IIII 8 1.4 II III 2 3 II 10 1.5 III 9 IIII 16 25 3,57 D 1.6 IIII 12 III 12 24 3,43 D III 9 II 8 21 3,00 D I 3 III 12 30 4,29 F 1.7 1.8 II 4 III 15 24,86 23 Como se puede apreciar en el caso propuesto, se observa que siete de los ocho indicadores tienen un puntaje promedio menor a 3.5, debido a ello se anota en la columna calificación con una “D”; también se observa que solo uno de los indicadores tiene un puntaje promedio superior a 3.6 por lo tanto le corresponde una F. Se procede con la calificación de cada uno de los indicadores de todos los temas y del puntaje general de la autoevaluación. Como se puede apreciar, este proceso se realiza de forma rápida y sencilla en base al criterio propuesto. 6. Recomendaciones Con la información completa del Formato 2, en especial en la sección b) Procesamiento de las hojas de respuesta y calificaciones; se trabaja en la sección c) Recomendaciones, en esta sección se completará la siguiente información: 24 • Para completar esta sección es necesaria la participación del propietario o el gerente de la empresa. • Primero, se transcribe el puntaje promedio por cada uno de los temas, de acuerdo a la sección b del Formato 2. • Segundo, se transcribe la calificación de acuerdo a la sección b del Formato 2. • Tercero se marca la sección de Recomendación de Intervención, si se trata de una calificación con una D debe marcar en la opción SI; si la calificación es una F solo debe marcar en la opción SI cuando el empresario quiere afianzar el desempeño de la empresa en esa área. Temas 1. El colaborador feliz 2. El cliente feliz 3. Procesos eficientes 4. Mejora continua • Puntaje promedio Calificación Recomendación De intervención Si No Aplicación del programa MGE Fecha de inicio Fecha de Término Taller: Guía: Taller: Guía: Taller: Guía: Taller: Guía: En relación a la fecha de inicio y de término, se debe establecer en base a la programación de los Talleres de capacitación del MGE en MYPES previstos en la región o en la provincia. 25 Anexo: Formato 2 Procesamiento de la información y elaboración del reporte a) Información general Nombre de la empresa Tipo de empresa Fecha de aplicación de la autoevaluación Fecha de elaboración del reporte Nombre del gerente Número de teléfono y correo electrónico Dirección de la empresa Ciudad Provincia Región b) Procesamiento de las hojas de respuesta y calificación Tema e indicador 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 26 Respuestas y Puntajes directos TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5 Puntajes totales Puntaje promedio b.2 Calificación Tema e indicador Respuestas y Puntajes directos TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5 Puntajes totales Puntaje promedio b.2 Calificación 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 27 Tema e indicador Respuestas y Puntajes directos TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Puntaje general de la autoevaluación 28 Calificación Puntajes totales Puntaje promedio b.2 Calificación c) Recomendaciones Temas Puntaje promedio Calificación Recomendación de intervención Si 1. El colaborador feliz 2. El cliente feliz 3. Procesos eficientes 4. Mejora continua No Aplicación del Programa MGE Fecha de inicio Fecha de Término Taller: Guía: Taller: Guía: Taller: Guía: Taller: Guía: Firma: Nombres y apellidos: Gerente de la empresa: 29 Guía Metodológica para el Facilitador 31 Guía Metodológica para el Facilitador Presentación SehapreparadolaGuíaMetodológicaenelmarcodelProgramadeMejoradeSistemasdeGestiónpara Empresas de Servicios Turísticos para el MINCETUR. El propósito de esta Guía, es orientar al facilitador paraeldesarrollodedelasclasespresencialesydelasactividadesnopresenciales,descritasenlaFaseII: Capacitación,atravésdeloscuatrostemasqueseabordarán:ClienteFeliz,ColaboradorFeliz,Enfoquede ProcesosyMejoraContinua. la guía presenta un componente introductorio en el cual se mencionan los lineamientos para el desarrollo decadaunodeloscursos.Elprimerlineamiento,tratasobreeldesarrollodelsílabo.Elsegundosobrela elaboración de los materiales de clases y el tercer lineamiento presenta el desarrollo de los contenidos. lapresenteesunaguíaparaqueelfacilitadorpuedadesarrollarjuntoalgrupodeparticipantesunclima apropiadoparaelintercambiodeconocimientosypermitaatravésdelaenseñanza-aprendizajeresultados quebeneficieneldestinoturísticoconmayoresopcionesyoportunidadesparalasempresas.Elproceso decalidadesvoluntarioperoenelcaminocursosdeestetipofacilitanlainsercióndelasempresasysu compromiso con la calidad del destino. la labor que desempeñe en este nivel de facilitación es vital e importante.Seleruegaseguirlaspautasindicadasyhacerusodelmaterialelaboradoparatalfin. 33 Lineamientos de la Guía Metodológica los lineamientos que se van a seguir en la presente guía son los siguientes: 1. 2. 3. 4. lineamientos para el desarrollo del sílabo lineamientos para la elaboración de los materiales de clase lineamientos para el desarrollo de los contenidos Anexos 1. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DEL SÍLAbO Para desarrollar el sílabo de cada uno de los cuatro cursos debe tomar en consideración la sumilla, capacidades, temario y número de horas especificadasparalamateriaenelplandeestudiosdelProgramadeMejora deSistemasdeGestiónparaEmpresasdeServiciosTurísticos.Elsílabodebe conservar la estructura definida en el Formato 1 y cada uno de los puntos incluidos en la estructura debe desarrollarse de la siguiente manera: SUMILLA Es una breve descripción de los contenidos a revisar en el curso Preguntas orientadoras ¿Quétemasseránrevisadosenclase? ¿Cuáleslafinalidaddelcurso?¿Cómocontribuyeelcursoalaformacióndelalumno? 34 Redacción Se describe brevemente cuáles son los contenidos o temas a trabajar en el curso. *Si ya existe una sumilla, esta debe ser copiada del plan de estudios y no puede ser modificada por el profesor. CAPACIDADES Se indica cuales serán los resultados de aprendizaje de los estudiantes al terminar el curso. Estos deben estar vinculados a las unidades y contenidos del curso. Preguntas orientadoras De acuerdo a la naturaleza del curso (aplicativo, reflexivo, teórico,…) ¿qué resultado de aprendizaje lograrán los alumnos al terminar el curso? ¿Qué serán capaces de hacer con los aprendizajes que adquieran en el curso? Redacción Deben estar orientadas al logro alcanzado por el alumno y no a lo que el docente realizará Deben expresarse en términos de resultado del proceso de instrucción y no en términos de descripción del proceso de la misma. Deben señalar una conducta observable que indique el resultado esperado del aprendizaje. METODOLOGÍA Se precisan las técnicas, estrategias y recursos a utilizar que favorezcan el logro de los aprendizajes a alcanzar. Preguntas orientadoras ¿De qué modo pretendo que los alumnos aprendan los contenidos de cada unidad? ¿Qué actividades, ejercicios, casos, visitas se van a organizar para que los alumnos logren las competencias del curso? 35 2. LInEAMIEnTOS PARA LA ELAbORACIÓn DE LOS MATERIALES DE CLASE Paraelaborarsusmaterialesdeclasedebetomarenconsideración,eltemario, capacidades a desarrollar en su curso y el tipo de contenido predominante en el mismo; según ello deberá plantear ejercicios, casos de trabajo, lecturas, presentaciones,etc.Paracadasesióndeclasedebepreparar: a. una presentación en PPT b. un caso o ejercicio de aplicación c. indicar lecturas recomendadas de ser necesario Se recomienda revisar el Formato 2 para asegurar el cumplimiento de todos los puntos mencionados. Acontinuaciónseindicanalgunosaspectosquedebeconsideraralmomentode elaborar sus materiales de clase: Para elaborar la presentación en PPT Acerca del formato de su presentación TrabajeconletrasclarasyfácilesdeleercomoArial,Tahomaoverdana.Mantengaeltipodeletra a lo largo de la presentación. lainformacióndebepresentarsedemanerasintética. Procurequesusdiapositivasnoexcedanlas8líneasdetexto. No utilice colores brillantes como el rojo o amarillo en su presentación, pues estos distraen y cansan. la apariencia de las diapositivas debe ser variada. No presente más de 6 diapositivas de texto seguidas. Siutilizatransiciones,queestasseansencillascomoeltextoqueaparecedesdelaizquierda. las animaciones y sonidos deben reservarse para dar mayor énfasis a las partes más importantes delcontenidoaexplicar. 36 Acerca del contenido a plasmar en su presentación Elabore un índice acerca de la secuencia que utilizará en su clase (temas y sub-temas). Este puede ser la diapositiva de inicio y a partir de esta se definirán los títulos de las demás diapositivas. Los temas deben presentarse en un orden lógico. Cada diapositiva debe tener un título que aclare tanto al alumno como a usted, cuál es el tema a tratar. El texto de cada diapositiva debe incluir unas cuantas frases, no oraciones completas. Reemplace oraciones por frases o palabras clave. No incluya párrafos en las diapositivas a menos que esté presentando una cita textual. Si presenta un listado de acciones procure que todas las frases comiencen con verbos. Emplee imágenes, mapas y otros gráficos solo cuando estos permitan a sus alumnos visualizar conceptos que de otra forma resultarían difíciles de entender. Éstos constituyen apoyos visuales. Cuide su redacción y ortografía. Al final de la presentación puede colocar el contenido de la diapositiva inicial. Para elaborar los casos y ejercicios de aplicación Estudio de casos Exprese situaciones en las que el alumno pueda visualizar la aplicación de lo explicado en clase. Las situaciones recreadas en los casos deben ser verosímiles. El evento debe estar redactado de manera clara y facilitar la comprensión. Toda la información necesaria para resolver el caso debe aparecer explícitamente en el mismo. El alumno no debe asumir supuestos. 37 Ejercicios de aplicación Los ejercicios propuestos deben guardar relación con los temas explicados en clase. Deben permitir la ejercitación múltiple de los contenidos revisado en la sesión. Considere ejercicios que permitan llegar a una solución correcta. Para elegir las lecturas recomendadas Seleccione textos que guarden relación con los temas de clase y que permitan ampliar o profundizar los conocimientos de los alumnos. Cerciórese de que los textos seleccionados proporcionen información veraz (elija referencias de fuentes confiables), actualizada y de sencilla comprensión. 38 3. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DE LOS COnTEnIDOS durante el desarrollo de los contenidos puede seguir la secuencia de pasossugeridaacontinuación: 1º Motivar a los alumnos Formuleunapregunta,casobreve,experiencia,imagenvinculadaaltemaadesarrollarquefomente discusiónotomadedistintasposturasuopinionesentresusalumnos. Presente un video corto que permita introducir el tema a desarrollar. Ayudeasusalumnosaconstruirunavisiónpositiva. 2º Informar a los alumnos acerca del objetivo de la clase Expliquequétemasvanasertratadosenclase,quévanaaprender.Unavezfinalizadalasesión de clase ¿de qué serán capaces sus alumnos?...¿identificar los procesos involucrados en un procedimiento?,¿definirunconcepto?,¿interpretarloadecuadamente?,¿implementarlo?,etc. 3º Presentar el contenido Intentevinculareltemadeclaseconconocimientosoexperienciaspreviasdelosalumnos.Puede asociarlos a los contenidos trabajados en clases anteriores o preguntar a los estudiantes qué conocendeltemaoquéhanescuchadohablardeél,dequécreenquesetrata,enquécontextos intuyenqueseaplica,etc. desarrolle el tema correspondiente a la sesión. Recuerde organizar la información de manera 39 sistemática y recurra a distintos medios para explicar los contenidos (PPT, pizarra, video, gráficos,…). Establezca contacto visual con cada uno de sus alumnos en diferentes momentos de la presentación. Evite leer las diapositivas. Recuerde que la herramienta audiovisual más útil es usted mismo; porque con su rostro, su voz, sus manos y su cuerpo tienen la capacidad de expresar mucho más que cualquier herramienta tecnológica. Analice su objetivo: el propósito de su presentación es enseñar, persuadir, motivar, aclarar o informar. Es indispensable que utilice ejemplos de casos reales donde se aplique el contenido que usted explica, donde se visualice cómo se implementa y en qué contextos este procedimiento es de mayor utilidad. Calcule un espacio para que los alumnos puedan hacer preguntas durante la presentación. Ensaye con cuidado el argumento que expondrá, este debe seguir una secuencia lógica y debe ser coherente. Ante la presentación de cada diapositiva realice comentarios y explique cada uno de los puntos expuestos de sus diapositivas. 4º Formular ejemplos y provocar el desempeño Utilice ejemplos de casos o experiencias que ayuden a esclarecer el contenido que está explicando. La idea es presentar el contenido y luego demostrarlo. Proporcione al alumno una actividad a resolver en la que pueda aplicar los contenidos vistos en clase (ejercicios o casos para la puesta en práctica). **Si el contenido es sólo teórico la puesta en práctica puede hacerse con el repaso de lo revisado en clase hasta el momento. El facilitador actúa como entrenador por lo que demuestra los pasos para la elaboración de un producto o la solución de un ejercicio o problema. 5º Brindar retroalimentación Otorgue las observaciones correspondientes al alumno acerca de su desempeño en el procedimiento de puesta en práctica de lo aprendido (qué hizo bien, qué aspectos puede mejorar). 40 Es indispensable también que ayude a sus alumnos a reflexionar acerca de otras situaciones o contextos en los que pueden poner en práctica lo aprendido. Haga el cierre de la sesión de clase mencionando las ideas centrales de lo desarrollado en clase (definiciones, cómo se implementan y en qué contextos). Tips para cualquiera de las técnicas metodológicas a utilizar: Asegúrese de conocer todo lo que implica exactamente un ejercicio o caso. Deberá resolverlo antes de usarlo con los participantes. Explique el ejercicio con claridad. Conceda algo de tiempo por si los participantes necesitan aclaraciones. De una indicación precisa del tiempo del que disponen para realizar los ejercicios o casos. Esté disponible por si los participantes tienen dudas o preguntas. Apóyelos para que no quede estancados el proceso de capacitación porque no entienden el ejercicio o lo encuentran difícil. Aclare las cosas pero no tome el mando. Una vez que haya culminado el ejercicio o caso, compruebe que este desarrollado correctamente y continúe con el siguiente paso o actividad. 41 Formatos Formato 1: Sílabo SÍLABO (NOMBRE DEL CURSO) Sumilla 1. Capacidades 2. Metodología 3. Modalidad de Evaluación 4. Programa 5.Bibliografía 6. Duración DOCENTE: (NOMBRE DEL DOCENTE) Lima, xx de xxxxxx de 20XX 42 Formato 2. Lista de chequeo de Materiales Lista de Chequeo de Materiales CURSO: DOCENTE: FECHA: Sílabo Estudio de casos Talleres Ejercicios Cuestionario Lecturas Material complementario Diapositivas del curso Referencias electrónicas Materiales La sumilla expresa una síntesis de los contenidos a revisar en el curso Las capacidades han sido redactadas a manera de conductas observables o resultados de la formación en el curso El temario corresponde al indicado en el Programa de mejora de Gestión Empresarial Las actividades propuestas permiten el logro de las capacidades planteadas para el curso Expresa una situación en la que el alumno puede visualizar la aplicación de los contenidos de clase Las actividades propuestas guardan relación con el tema desarrollado en la sesión de clase Las actividades propuestas permiten la aplicación de lo desarrollado en clase Permiten la ejercitación múltiple de los contenidos revisados en la clase Evalúa los temas desarrollados en clase de acuerdo al tipo de contenido correspondiente Guardan relación con el tema de clase Si Reg. No Constituye material para la consulta y profundización fuera de clase Los temas se desarrollan en un orden lógico secuencial El PPT presenta gráficos o diagramas que facilitan y sintetizan la explicación El PPT muestra información de manera sintética Las referencias electrónicas indicadas en el material están vigentes Observaciones: Nota: - El único material que siempre debe ser entregado es el sílabo, los demás podrían no aplicar al curso. - Sólo se califica el material entregado. En caso no se revise alguno de los materiales de la lista colocar (-). - Cuando se califique un criterio como No o Reg. (regular) es necesario colocar la justificación de tal calificación y las correcciones realizadas. 43 Fase III: Asistencia Técnica 45 Descripción Guía metodológica para el asesor que asuma la responsabilidad de brindar asistencia técnica directa y personalizada a cada micro y pequeño empresario en su establecimiento, ayudándolo a identificar los puntoscríticosquedebemejorar.laguíaincluyeelperfildelasesorenaspectosdeformaciónyexperiencia, así como otros materiales o instrumentos necesarios para facilitar la asistencia técnica. Resumen: Guíametodológicaparaelasesorquebrindalaasistenciatécnicaalamicroypequeñaempresa. Actor principal: Experto acreditado por el Programa de Mejora de Gestión Empresarial (MGE) en Micro y Pequeñas EmpresasdeTurismo(MYPES),quevisitalaempresaluegoquelamismahayaparticipadodelaFaseIIde Capacitación. Sulaboresbrindarasistenciatécnicaalempresarioparticipante. 47 1. Presentación Durante la realización del Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos, surgirá la necesidad por parte de los participantes, de implementar mejoras en sus empresas. Junto con ellas, aparecerán inquietudes, preguntas, dudas que deben tener respuestas concretas y rápidas, y que requieren asistencia de un experto en la materia. De lo contrario, nada asegurará el éxito de la implantación de estas acciones. Esta actividad está orientada al cumplimiento de la continuidad por parte del micro y pequeño empresario, que asegure la inexistencia de quiebres, interrupciones o paralizaciones en su inquietud de implementar mejoras. Se orienta a mantener un mismo ritmo a través de todos los momentos y muy especialmente en la ejecución e implementación. Implica, además, anticiparse a los problemas e inquietudes propias de las empresas de servicios turísticos, mantener la dinámica de mejora, el buen servicio y la coordinación adecuada. Todo esto supone la necesidad de disponer de asistencia técnica, para lo cual profesionales expertos en empresas de servicios turísticos actúan como asesores para el establecimiento de metas, supervisión del avance y contribución en solucionar problemas que se puedan presentar en la ejecución. 2. La Asistencia Técnica 2.1. Marco conceptual La asistencia técnica es un servicio especializado por el cual el experto acreditado por el Programa de Mejora de la Gestión Empresarial (MGE), se compromete a proporcionar conocimientos especializados necesarios en el proceso de eficacia del negocio al micro y pequeño empresario de turismo y receptor del servicio, orientados a mejorar la productividad de su empresa turística. La asistencia técnica implica la utilización de conocimientos especializados para dar recomendaciones, sugerencias e instrucciones relacionadas al mejoramiento de su empresa turística. La asistencia técnica involucra la toma decisiones y ejecución, por parte del micro y pequeño empresario, para la obtención de resultados específicos luego de haber identificado puntos críticos por mejorar. 48 2.2 La puesta en práctica Es importante considerar que además de la decisión de trabajar los puntos críticos, la puesta en práctica exige a veces de otras decisiones: - - - - Prioridad establecida. Presupuesto oportuno. Preparación de personal operativo. Desarrollo de centros de influencia. Se presentan casos en los cuales estos “aparentes inconvenientes” llevan a la postergación de decisiones y que obviamente deben ser consideradas en la aplicación de cualquier plan. 2.3 Bases del éxito Es posible que, en muchos casos, uno de los objetivos de participar en los talleres de capacitación sea mejorar la eficacia de la empresa. Para lograrlo se recomienda considerar algunas bases para su éxito, siendo responsabilidad de la asistencia técnica su recordación: Sentir común Una forma de explicarla sería considerar que una vez determinados los puntos críticos, algunos de los cuales pueden ser detectados desde el proceso de autoevaluación, se comience a compartir con los colaboradores de la empresa. Estos serán más fáciles de cumplir si han sido ampliamente discutidos y si representan en realidad, un sentir común. Por lo demás, en este caso no se trata de un mero acto de fe sino del fruto de razones y medios convergentes. Coherencia La relación directa a su contribución con los resultados de la empresa es clave. Su existencia constituye una gran posibilidad de orientar la acción de todos y cada uno de los colaboradores de la empresa. 49 Tareas identificadas Al mismo tiempo que se define sobre qué puntos críticos actuar, será necesario tomar decisiones para ponerlos en ejecución. Conviene hacer la distinción de quienes serán los partícipes en la acción. Los resultados operan únicamente gracias a una adecuada organización. Por ello un aporte importante de la asistencia técnica será: - Asegurar la formación del colaborador. - Sugerir la experimentación piloto. - Asegurar la elaboración del programa de trabajo que fija el ritmo de las realizaciones. 3. Rol del Gerente La mayor responsabilidad ejecutiva de los cambios a realizar recae en el Gerente de la micro y pequeña empresa participante. La implementación de las acciones depende, en gran parte, del apoyo que le otorgue al gerente el grupo humano que colabora directamente en la ejecución. La ejecución de las acciones normalmente implica la coordinación presupuestal (si es requerida) y la administración eficaz de las acciones tomadas. Sin embargo, existen además, algunos otros aspectos que interesa examinar: - Evaluación de la capacidad del personal, por ello es vital el aseguramiento de la participación en los talleres de capacitación. - Calendarización de las tareas a ejecutar. - Provisión de fondos cuando se requiera. 4. Momentos de la asistencia técnica Se realiza luego de la Fase II de Capacitación. A continuación se describe de forma detallada las características de la asistencia técnica y la estrategia que se implementará con relación a los aspectos desarrollados en cada Fase. 50 4.1 Fase I: La auto evaluación Esta fase como parte inicial del funcionamiento del programa, permite determinar el estado situacional de la empresa de manera que se puedan identificar los aspectos que deben abordados con mayor énfasis en la fase II. En esta etapa el empresario debe seleccionar a un grupo de colaboradores líderes de la empresa y considerar la participación de diferentes áreas de la empresa, de manera que se tenga al menos un grupo de tres a cinco participantes en el momento de la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación. Herramienta de autoevaluación La Herramienta de Autoevaluación construida para el Programa de Mejora de la Gestión Empresarial (MGE) en MYPES, tiene el propósito de evaluar las capacidades organizacionales que caracterizan el desempeño óptimo de las empresas en los siguientes temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores referidos al desempeño o dinámica de las MYPES. La aplicación y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluación proveerá la información para analizar y evaluar en qué grado se han desarrollado las capacidades enunciadas en los indicadores. Es decir, permitirá conocer cuáles son las capacidades fuertes y cuáles faltan desarrollar o crear; todo esto con el fin de diseñar e implementar estrategias eficaces de mejora organizacional y para plantearse nuevos retos. Luego de la aplicación de la Herramienta, se realiza el procesamiento de los datos. La presentación y discusión de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementar las capacidades de las MYPES del sector turismo. La información generada garantiza además que los cambios que decida la organización se adecuen a criterios de oportunidad, urgencia y secuencialidad. 4.1.1 Rol del Asistente Técnico con relación a la Autoevaluación La fase de autoevaluación se desenvuelve –en muchos casos- en un marco de resistencia natural, dado que puede poner al descubierto algunas debilidades de la micro o pequeña empresa de servicios turísticos. 51 No es fácil pensar que esta resistencia al análisis objetivo llegue a cambiar mucho en el mediano plazo. De ahí que el rol del Asistente es muy importante como estrategia. Algunas acciones a considerar contemplan las siguientes: Asegurar la importancia de la autoevaluación Es clave considerar que la autoevaluación es un proceso que nos permite conocer las percepciones del micro y pequeño empresario acerca de su negocio en un momento determinado, orientado a comprender el estado de la empresa así como las oportunidades y fortalezas que a su criterio se cuentan. La asistencia técnica requiere mucha habilidad de observación, para capturar aspectos a veces no descritos por el micro y pequeño empresario. Participación activa de soporte de la autoevaluación La asistencia técnica contempla el apoyo en la tabulación de los resultados y en el procesamiento de la información. Asimismo el asesor técnico tiene un rol activo en la entrega de los resultados. Cuidar el nivel de exposición pública personalizada de la autoevaluación La autoevaluación es anónima. La autoevaluación es un proceso personal y de uso confidencial para el interesado. Sólo le sirve a él y se evitará cualquier nivel de exposición pública personalizada. Importa tener presente este factor de resistencia, con el objeto de evitar que se convierta en un factor de desconfianza que limite la participación en el proceso. Interés general Si varias personas participan del proceso de autoevaluación, existirá interés en conocer los resultados del grupo de evaluación. La experiencia enseña que hacer partícipes del proceso a la mayor cantidad 52 de colaboradores de la micro y pequeña empresa, puede despertar un gran estímulo de mejora. De las mismas sugerencias que provengan de diversos puntos de vista se puede obtener un dinamismo que muchas veces está oculto. Establecer mecanismos capaces de llamar la atención del Gerente Luego del proceso de autoevaluación, es posible reflexionar acerca de las oportunidades y fortalezas de la micro y pequeña empresa, como mecanismos capaces de llamar la atención en relación con los aspectos que necesitamos mirar con más profundidad (talleres de capacitación) para alcanzar un mayor nivel de eficacia. Identificación de recomendaciones El proceso de autoevaluación en su fase de presentación de resultados, determinan algunas conclusiones en función de las respuestas señaladas. Ello lleva a la determinación de puntos críticos de mejora, los mismos que requieren la formación y/o el desarrollo de habilidades para su implementación. Para ello la asistencia técnica debe considerar su capacidad de influenciar en el micro y pequeño empresario potencialmente participante, para efectivizar: - la decisión de participar en los procesos de capacitación que organice el MINCETUR - su disposición de recibir asistencia técnica. 4.1.2 Acciones en la fase de auto evaluación Objetivo: Asegurar la importancia de la autoevaluación, dar soporte en la tabulación y procesamiento para la entrega de resultados así como determinar los puntos críticos a considerar para el mejoramiento de la productividad empresarial. Tareas de chequeo: Las siguientes tareas de chequeo permitirán asegurar el cumplimiento de las tareas encomendadas: 53 i. El proceso de autoevaluación se realizó participativamente ii. Se cuenta con los resultados de la autoevaluación a la mano iii. Los resultados han sido compartidos por las personas que participaron en la autoevaluación iv. Los resultados han sido compartidos con todos los colaboradores de la Empresa v. Se han determinado puntos críticos que interesa mejorar inmediatamente vi. Se han determinado puntos críticos que interesa mejorar como resultado del proceso vii. Se han establecido grupos de acción para implementar acciones de mejora viii.Se ha generado el interés por participar en los talleres de capacitación para conocer algo más de los puntos críticos detectados ix. Existe una clara comprensión de lo que significa un proceso de autoevaluación x. El Gerente de la micro y pequeña empresa ha logrado comprender cuál es el rol de la asistencia técnica. xi. Se elabora y se firma el reporte de acuerdo al formato definido en la Guía de Autoevaluación. 4.1.3. Cómo manejar situaciones incómodas En el rol de la asistencia técnica uno de los problemas más comunes que se presentan, es el cómo resolver los problemas del micro y/o pequeño empresario participante. En este caso, lo más recomendable es considerar siempre lo siguiente: 54 i. Definir el problema central Es la ubicación del problema principal de la situación, el más importante de todos los demás y por consiguiente que se puede considerar “central”. Procure explicarlo de la manera más sencilla y breve posible. ii. Hacer una lista de factores pertinentes que permita desarrollar soluciones alternativas, examinarlas y analizarlas. Un factor pertinente es un factor “crucial”, debe determinar en este punto aquellos que resulten pertinentes para el problema central que definió. Luego piense conjuntamente con el Gerente participante, en una lista de soluciones o cursos de acción que podrían servir para resolver el problema central. Examine y analice concienzudamente todas las alternativas, comparando y examinando en detalle la importancia relativa de las ventajas y desventajas de cada curso de acción. Notará que comienzan a evidenciarse algunas conclusiones. iii.Determinar conclusiones y hacer recomendaciones Aquí la lista de las conclusiones (si hubiere más de una para cada punto crítico) es vital. No debe incluir conclusiones basadas en información no relacionada con su análisis. Debe considerar las recomendaciones sobre lo que debe hacerse para solucionar el problema identificado. Idealmente estas recomendaciones deben surgir de un diálogo conjunto con el micro y/o pequeño empresario. 4.2 Fase 2: Durante la Capacitación Como ha sido señalado el Asesor Técnico es la persona responsable de brindar asistencia técnica directa y personalizada a cada micro y pequeño empresario en su establecimiento, ayudándolo a identificar los puntos críticos que debe mejorar. Se ha concluido la realización de dos talleres y la revisión y desarrollo de las guías respectivas: Taller 1: El colaborador feliz Taller 2: El cliente feliz El desarrollo del Tema 1, debe haber logrado en los participantes: • Conocer y comprender la importancia del desarrollo de una cultura corporativa al interior de sus organizaciones como base para el logro de sus objetivos de negocio. • Conocer y aplicar en casos prácticos cómo crear un buen ambiente laboral y su impacto en los objetivos empresariales. • Conocer y aplicar en casos prácticos cómo conocer y motivar a sus trabajadores. • Conocer y aplicar en casos prácticos el valor de la colaboración y el desarrollo humano. El desarrollo del Tema 2, debe haber logrado en los participantes: • Desarrollar el marco teórico, habilidades para la aplicación de las principales herramientas de gestión de la calidad para la atención al cliente y reconocimiento de las actitudes necesarias para una gestión del servicio eficaz. 55 • Generar en el participante, el interés por entender la importancia del servicio al cliente dentro de todas las áreas de una organización y desarrollar una actitud que tome en consideración la satisfacción de las necesidades del cliente, al momento de desarrollar productos y/o servicios. • Desarrollar conceptos y aprendizaje de técnicas necesarias para la gestión del servicio al cliente. 4.2.1 Rol del asistente técnico al concluir los Temas 1 y 2 El programa de capacitación está diseñado para enseñarles a los participantes todas las destrezas necesarias para poder aplicar acciones de mejoras con resultados específicos, en su gestión con su equipo de trabajo y sus clientes externos. Y convertirse de esa forma en expertos en sus trabajos. Como Asesor Técnico es nuestra responsabilidad hacer un seguimiento al aprendizaje de los contenidos de los temas de capacitación 1 y 2, así como la capacidad para poner en práctica los conocimientos adquiridos en relación con los puntos críticos detectados en la autoevaluación o reflexionados en forma posterior a la autoevaluación. Observación Las actividades a las que nos referimos son situaciones prácticas de mejora, durante las cuales usted observará el desempeño de una tarea o una destreza que tengan relación con los temas del taller 1 y 2. Estudio de situaciones Algunas acciones requieren referencia a situaciones especiales planteadas en donde se exponen situaciones de desarrollo de colaboradores o de servicio al cliente. Los Gerentes participantes de las micro y pequeñas empresas de servicios turísticos, le explicarán a Usted como manejar la situación, ajustar su respuesta, desarrollar su plan de acción o le manifestarán sus dudas o inquietudes que les impidan en ese momento resolver el punto crítico señalado. 56 4.2.2 Acciones Tema 1: Colaborador feliz Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos críticos relacionados con las relaciones laborales y el desarrollo humano Tareas de chequeo: i. El Gerente comprende que sus colaboradores se sientan valorados y que se sienten contribuyen al éxito de su empresa. También comprende como mejorar el desempeño y cómo trabajar con los colaboradores del equipo. ii. Gerente asegura que las operaciones de su empresa cumplan con las políticas y los procedimientos definidos por la empresa. iii. Se encuentran definidos los procedimientos que aseguren el seguimiento y registro de todas las horas de trabajo de los colaboradores. iv. El gerente establece metas, define prioridades, hace “lista de cosas por hacer”, elimina los factores que le hacen perder tiempo. v. Se tiene definido un procedimiento de contratación de nuevos colaboradores. vi. Se han definido las tareas para cada uno de los puestos establecidos en la empresa. vii. El Gerente está en capacidad de definir los problemas de rendimiento en términos de comportamiento. viii.El Gerente ha definido un plan de capacitación para los colaboradores nuevos. ix. El Gerente busca soluciones con las sugerencias de sus colaboradores. x. Existen procedimientos establecidos para la evaluación del clima / ambiente laboral de la empresa. Tema 2: Cliente feliz Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos críticos relacionados con la satisfacción del cliente. Tareas de chequeo: 57 i. Se trabaja con la filosofía de “lograr lo máximo de su contacto con los clientes proporcionando excelente servicio al cliente”. ii. Se encuentran identificados los comportamientos positivos del servicio al cliente y han sido ilustrados a los colaboradores. iii. Los colaboradores identifican las necesidades básicas y las expectativas de un cliente. iv. Se encuentran identificados los puntos claves o reglas de oro para un servicio excepcional al cliente. v. Se ha desarrollado un proceso de atención y manejo favorable de las quejas de los clientes. vi. Cuando los colaboradores interactúan con clientes nuevos, se hace una presentación adecuada de la empresa. vii. Existe un procedimiento establecido para atender situaciones o necesidades especiales de los clientes que surgen con menor frecuencia. viii.Se ha desarrollado un sistema de base de datos y/o control estadístico que permita tener información gerencial para una adecuada toma de decisiones en beneficio del mejoramiento del servicio al cliente. ix. Se ha desarrollado algún nivel de medición acerca de las percepciones del cliente en relación al servicio que la empresa ofrece. x. Se han establecido los procedimientos adecuados para asegurar la apariencia adecuada de la empresa. 4.3 Rol del Asistente Técnico al concluir los temas 3 y 4 El desarrollo del Tema 3, debe haber logrado en los participantes: • Conocer y aplicar el enfoque de mejora de procesos mediante el análisis de sus procesos principales asociados a la naturaleza de sus negocios (por ejemplo: alojamiento en hoteles, cenas en restaurantes, tours en agencias de viajes locales, etc.) que les permite mejorar la calidad de sus servicios. • Tener prácticas que les permiten contar con lugares de trabajo bien organizados, ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral. El desarrollo del Tema 4, debe haber logrado en los participantes: • Identificar cómo se integra la mejora continua en la gestión de la calidad. 58 • Identificar oportunidades de mejora a partir de los datos recogidos e información obtenida, usando los indicadores de gestión como herramienta clave. • Establecer las actividades a desarrollar en el marco de un ciclo PHVA, tanto en su variante de “rutina” como en la de “mejora”. • Formular proyectos de mejora, usando criterios que aseguren su viabilidad y ejecución eficaz y eficiente. Describir los procesos utilizando herramientas gráficas y que den lugar a la identificación de oportunidades de mejora. • Incluir el cuidado del medio ambiente en la formulación de los proyectos de mejora, considerando el efecto de las actividades de los servicios turísticos en aspectos como: manejo de desechos, impacto en el entorno de las ciudades, impacto en las zonas protegidas, entre otros. 4.3.1 Rol del asistente técnico El programa de capacitación está diseñado para enseñarles a los participantes todas las destrezas necesarias para poder aplicar acciones de mejoras con resultados específicos, en su gestión de procesos y sus acciones de mejora continua. Como Asesor Técnico es nuestra responsabilidad hacer un seguimiento al progreso del aprendizaje de los temas 3 y 4, así como la capacidad para poner en práctica los conocimientos adquiridos en relación con los puntos críticos detectados en la autoevaluación o reflexionados en forma posterior a la autoevaluación. Observación Las actividades a las que nos referimos son situaciones prácticas de mejora, durante las cuales usted observará el desempeño de una tarea o una destreza que tengan relación con los temas 3 y 4. Estudio de situaciones Algunas acciones requieren referencia a situaciones especiales planteadas en donde se exponen situaciones de desarrollo de procesos o acciones de mejora continua para mejorar la eficacia de la empresa. Los Gerentes le explicarán a Usted como manejar la situación, ajustar su respuesta, desarrollar su plan de acción o le manifestarán sus dudas o inquietudes que les impidan en ese momento resolver el punto crítico señalado. 59 4.3.2 Acciones Tema 3: Procesos eficientes Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos críticos relacionados con la gestión de los procesos. Tareas de chequeo: i. Se ha logrado sistematizar las secuencias repetitivas que ocurren normalmente con las actividades relacionadas de la empresa. ii. Se han identificado claramente a personas responsables del proceso. iii. Se ha logrado identificar a los clientes internos y externos de los procesos. iv. Se ha definido un enfoque de procesos para todas las operaciones de la empresa. v. Existe información que permita concluir en el mejoramiento de la confianza de los clientes respecto al desempeño coherente de la empresa. vi. Existen mecanismo de estímulo para la participación de los colaboradores en el mejoramiento de los procesos. vii. Se ha logrado sistematizar la descripción de algún proceso en la ficha de proceso. viii.Existe algún sistema desarrollado para la evaluación del desempeño y su retroalimentación entre el colaborador y el Gerente de la empresa. ix. Se cuenta con un proceso que permita manejar situaciones de emergencia. x. Existe un nivel de coordinación adecuado que asegure el planeamiento conjunto del trabajo para administrar el tiempo más eficazmente, delegar tareas y adaptarse rápidamente a los cambios. Tema 4: Mejora continua Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos críticos relacionados con la utilización de herramientas para el mejoramiento continuo. Tareas de chequeo: 60 i. Se utiliza el concepto PHVA para las mejoras del desempeño de los procesos como metodología de trabajo. ii. Se han identificado problemas de calidad (brecha entre lo óptimo y la realidad). iii. Se logran definir pautas y lineamientos acerca de cómo debe ser ejecutado un proceso, luego de determinarse algunas brechas. iv. Se utilizan indicadores del proceso que permitan recoger de manera adecuada y representativa información relevante. v. Se han identificado puntos de mejora, que permitan identificar aspectos para perfeccionar algún proceso de la empresa. vi. Se han identificado acciones de mejora de mantenimiento. vii. Se han identificado acciones de mejora drástica. viii.Se ha logrado identificar mejoras en los productos y/o servicios de acuerdo a futuras necesidades y/o expectativas de los clientes internos. ix. Se ha logrado identificar mejoras en los productos y/o servicios de acuerdo a futuras necesidades y/o expectativas de los clientes externos. x. Se comunican los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos de interés pertinentes. 4.4 Intervención 3: La evaluación Tal y como se indica en la guía correspondiente, los objetivos de este proceso se orientan a la evaluación del impacto, los servicios prestados y propiciar la mejora continua del Programa MGE. Se plantean los siguientes objetivos: 1. Evaluar los cambios generados en la relación con los colaboradores, la satisfacción de los clientes, en la gestión y administración, en la mejora continua en las MYPES del sector turismo que participaron en el Programa MGE. 2. Evaluar la calidad de los servicios de capacitación semipresencial y la asistencia técnica proporcionada a las MYPES del sector turismo que participaron en el Programa MGE. 3. Identificar aprendizajes en la implementación del Programa MGE en MYPES para optimizar la estrategia de intervención, procedimientos e instrumentos propuestos (autoevaluación, guías de capacitación, de facilitación, etc.) 61 Para alcanzar estos objetivos se debe emplear la Guía y el procedimiento correspondiente: Las tareas de chequeo descritas son solamente una pauta orientadora. Los resultados que se reporten pueden ser muy variados considerando la diversificación y heterogeneidad de los negocios. Sólo considere que todos los resultados y acciones de mejora cuentan y representan alto valor para los propietarios de las micro y pequeñas empresas de servicios turísticos que han invertido tiempo y esfuerzo en su implementación. 62 Anexo 1 Modelo de informe de asesoría Intervención No.: Tema: Empresa: DESTREZAS OBSERVABLES: Según taller: Colaborador Feliz / Cliente Feliz / Procesos eficientes / Mejora continua Puntos discutidos con el participante de la Empresa. Recomendaciones acordadas: 63 Fase IV: Monitoreo y Evaluación 65 1. Aspectos conceptuales El monitoreo y evaluación es de carácter permanente en todas las fases del proceso de planificación y ejecución del Programa MGE. Este proceso debe permitir a las instancias ejecutoras, ubicadas en el MINCETUR, tomar acciones correctivas oportunas cuando se detectan desviaciones o deficiencias y realizar los ajustes correspondientes. La implementación de medidas correctivas, constituye un mecanismo de retroalimentación y mejora continua del proceso, que debe estar -enfocado siempre a los objetivos operativos, los mismos que deben estar perfectamente alineados a los objetivos estratégicos. El monitoreo: es una función continua y periódica que utiliza una recopilación sistemática de datos cualitativos y cuantitativos, para proporcionar indicadores sobre el avance de las actividades. Es ante todo un instrumento de gestión que permite la toma de decisiones sobre la marcha o desenvolvimiento del plan. Por lo este procedimiento es extensivo a todas las acciones que realiza en el Programa MGE. La Evaluación: Es una valoración, lo más sistemática e imparcial posible del Programa MGE. Su objetivo es determinar la relevancia, el impacto, la efectividad, la eficiencia y la sostenibilidad de las acciones en la MYPE del sector turismo. Una evaluación debe suministrar información basada en evidencia que sea creíble, fiable y útil, facilitando la incorporación oportuna de los hallazgos, recomendaciones y lecciones en los procesos de toma de decisiones. A continuación se grafica esquemáticamente este concepto, en el cual se basa la presente metodología: 67 2. Fase IV: Monitoreo y Evaluación La Guía Metodológica del Evaluador del Programa MGE en PYMES del sector turismo, es empleada por el evaluador que asuma la responsabilidad de verificar y concluir sobre el nivel de avance y mejora en la gestión y administración del negocio. 2.1 Objetivos de la evaluación Los objetivos de este proceso se orientan a la evaluación del impacto, los servicios prestados y propiciar la mejora continua del Programa MGE. Se plantean los siguientes objetivos: 1. Evaluar los cambios generados en la relación con los colaboradores, la satisfacción de los clientes, en la gestión y administración, en la mejora continua en las MYPES del sector turismo que participaron en el Programa MGE. 2. Evaluar la calidad de los servicios de capacitación semipresencial y la asistencia técnica proporcionada a las MYPES del sector turismo que participaron en el Programa MGE. 3. Identificar aprendizajes en la implementación del Programa MGE en MYPES para optimizar la estrategia de intervención, procedimientos e instrumentos propuestos (autoevaluación, guías de capacitación, de facilitación, etc.) En las siguientes secciones se define el proceso de trabajo a seguir para realizar la evaluación. 2.2.1 Revisión de la Guía El funcionario o consultor contratado por la MINCETUR para realizar la evaluación de los resultados de la implementación del Programa MGE en MYPES, debe revisar detenidamente este documento a fin de conocer los objetivos y el procedimiento a seguir en la Fase III. En base a esta información debe elaborar su plan de trabajo de manera que pueda organizar su trabajo en base a las pautas propuestas y coordinar con la empresa el desarrollo de esta actividad. 68 2.3.2. Evaluación de los servicios prestados Las herramientas que son empleadas por el Programa MGE en las MYPES son (i) la capacitación: mediante talleres dictados por expertos y la revisión y desarrollo de las Guías, y (ii) la asistencia técnica, esto se desarrolla durante todo el proceso. Temas del Programa MGE en MYPES Herramientas del Programa MGE Capacitación Taller Guía Asistencia técnica El colaborador feliz X X X El cliente feliz X X X Gestión de procesos X X X Mejora continua X X X A continuación se proponen herramientas básicas que deberán emplearse para evaluar los servicios que son prestados. • La capacitación será evaluada con los Formatos A1 (taller) y A2 (guías) • La asistencia técnica será evaluada con el Formato B. 2.3.2.1 Evaluación de la Capacitación La capacitación se realiza mediante el desarrollo del Taller y la Guía Auto instructiva. La evaluación se llevará a cabo aplicando los Formatos A1 y A2, estructurado en base a un conjunto de factores que permiten apreciar el desempeño del servicio en base a la percepción de los usuarios de estos servicios. 69 a) Formato A1 A continuación se presentan siete factores para la evaluación de cada uno de los talleres (4), el participante y sus colaboradores puede marcar una de las opciones, si está de acuerdo con el enunciado puede marcar cinco, pero si ocurre lo contrario debe marcar uno, también puede elegir entre las otras opciones considerando la orientación indicada. Formato A1: Evaluación del Taller de Capacitación Factores de evaluación Opciones 1 1. Se lograron los objetivos propuestos en el taller 2. El capacitador mostró un amplio conocimiento y dominio del tema 3. El capacitador explicó con claridad los conceptos 4. El capacitador motivó la participación de todos durante las sesiones 5. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en el taller ha sido acertada 6. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes para el trabajo en la empresa 7. Considero que el material de apoyo proporcionado: presentaciones y lecturas han sido de utilidad para comprender el tema La aplicación del Formato A1 se realiza al concluir la capacitación. 70 2 3 4 5 El Formato A1 debe ser completado por todos los que participaron en la capacitación. La información es procesada de forma sencilla, se debe emplear como procedimiento el propuesto en la aplicación del Formato de Autoevaluación (4 Procesamiento de los Resultados). En base a esta información se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de capacitación. Formato A1.1: Procesamiento de la Evaluación del Taller Actores de evaluación 1 Puntaje1 Calificación 1. Se lograron los objetivos propuestos en el taller 4.0 Bueno 2. El capacitador mostró un amplio conocimiento y dominio del tema 3.8 Bueno 3. El capacitador explicó con claridad los conceptos 4.2 Bueno 4. El capacitador motivó la participación de todos durante las sesiones 2.8 Regular 5. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en el taller ha sido acertada 2.4 Malo 6. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes para el trabajo en la empresa 4.0 Bueno 7. Considero que el material de apoyo proporcionado: presentaciones y lecturas han sido de utilidad para comprender el tema 4.2 Bueno Evaluación general 3.63 Bueno Se propone como referencia los puntajes asignados 71 La calificación responde a los siguientes criterios: Muy bueno: Bueno Regular Malo Muy malo 4.6 a 5.0 3.6 a 4.5 2.6 a 3.5 1.6 a 2.5 1.0 a 1.5 De acuerdo a los criterios propuestos se procedió a calificar los puntajes obtenidos en el Formato A1. a) Formato A2 A continuación se presentan siete factores para la evaluación de cada una de las Guías de Capacitación (4), el participante puede marcar una de las opciones en cada factor; si está de acuerdo con el enunciado puede marcar cinco, pero si ocurre lo contrario debe marcar uno, también puede elegir entre las otras opciones considerando la orientación indicada. Formato A2: Evaluación del Uso de las Guías de Capacitación Factores de evaluación 1. Se lograron los objetivos propuestos en la guía 2. El contenido de la Guía contribuyó en ampliar mi conocimiento y dominio del tema 3. En la Guía se explicó con claridad los conceptos y las herramientas propuestas 4. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en la Guía ha sido acertada 5. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes para el trabajo en la empresa 6. Las actividades aplicativas propuestas al final de cada tema han permitido plantear iniciativas significativas para mejorar la gestión de la empresa 7. Las actividades aplicativas identificadas actualmente son implementadas en la empresa 72 1 2 Opciones 3 4 5 La aplicación del Formato A2 se realiza al concluir la revisión y aplicación de las cuarta Guías de capacitación. El Formato A2 debe ser completado por el participante en el Taller de Capacitación. La información es procesada de forma sencilla, se debe emplear como procedimiento el propuesto en la aplicación del Formato de Autoevaluación (4 Procesamiento de los Resultados). En base a esta información se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de capacitación. Tal y como se ha indicado también en el Formato A1. Formato A2.1: Procesamiento de la Evaluación de la Guía Actores de evaluación 2 Puntaje2 Calificación 1. Se lograron los objetivos propuestos en la guía 4.0 Bueno 2. El contenido de la Guía contribuyó en ampliar mi conocimiento y dominio del tema 3.8 Bueno 3. En la Guía se explicó con claridad los conceptos y las herramientas propuestas 4.2 Bueno 4. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en la Guía ha sido acertada 2.8 Regular 5. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes para el trabajo en la empresa 2.4 Malo 6. Las actividades aplicativas propuestas al final de cada tema han permitido plantear iniciativas significativas para mejorar la gestión de la empresa 4.0 Bueno 7. Las actividades aplicativas identificadas actualmente son implementadas en la empresa 4.2 Bueno Evaluación general 3.63 Bueno Se propone como referencia los puntajes asignados 73 La calificación responde a los siguientes criterios: Muy bueno: Bueno Regular Malo Muy malo 4.6 a 5.0 3.6 a 4.5 2.6 a 3.5 1.6 a 2.5 1.0 a 1.5 De acuerdo a los criterios propuestos se procedió a calificar los puntajes obtenidos en el Formato A2. 2.3.2.2 Evaluación de la Asistencia Técnica Se hará aplicando el Formato B. A continuación se presentan siete factores para evaluar la asistencia técnica, el empresario y sus colaboradores (los que participaron en la asistencia técnica) puede marcar una de las opciones, si está de acuerdo con el enunciado puede marcar cinco, pero si ocurre lo contrario debe marcar uno, también puede elegir entre las otras opciones considerando la orientación indicada. 74 Formato B: Evaluación de la Asistencia Técnica Factores de evaluación Opciones 1 2 3 4 5 1. Se lograron los objetivos propuestos en las sesiones de asistencia técnica 2. El asesor mostró un amplio conocimiento y dominio del tema 3. El asesor explicó con claridad la relación de los conceptos y estrategias propuestas con la mejora del desempeño de la empresa 4. El asesor motivó la participación de todos durante el desarrollo de la ASISTENCIA TÉCNICA 5. El asesor revisó y orientó los ejercicios aplicativos diseñados por para la empresa y brindó orientaciones para mejorar la propuesta. 6. El asesor mostró una actitud imparcial que facilitó la reflexión, el diálogo y el consenso entre los colaboradores de la empresa. 7. Las recomendaciones propuestas por el asesor han sido útiles para mejorar el desempeño de la empresa. La aplicación del Formato B se realiza al concluir la fase de capacitación y asistencia técnica, al igual que el Formato A2. El Formato B debe ser completado por todos los que participaron en la asistencia técnica, el empresario y al menos dos de sus colaboradores. La información es procesada de forma sencilla, se debe emplear como procedimiento el propuesto en la aplicación del Formato de Autoevaluación (4 Procesamiento de los Resultados). En base a esta información se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de asesoría. 75 Formato B.1: Procesamiento de la Evaluación de la Asistencia Técnica Factores de evaluación Puntaje3 Calificación Se lograron los objetivos propuestos en las sesiones de asistencia técnica 3.2 Regular El asesor mostró un amplio conocimiento y dominio del tema 4.2 Bueno El asesor explicó con claridad la relación de los conceptos y estrategias propuestas con la mejora del desempeño de las empresas 4.0 Bueno El asesor motivó la participación de todos durante la asistencia tecnica 3.8 Bueno El asesor revisó y orientó los ejercicios aplicativos diseñados por para la empresa y brindó orientaciones para mejorar la propuesta. 4.6 Muy Bueno El asesor mostró una actitud imparcial que facilitó la reflexión, el diálogo y el consenso entre los colaboradores de la empresa. 4.0 Bueno Las recomendaciones propuestas por el asesor han sido útiles para mejorar el desempeño de la empresa. 3.2 Regular Evaluación general 3.8 Bueno La calificación responde a los siguientes criterios: Muy bueno: Bueno Regular Malo Muy malo 4.6 a 5.0 3.6 a 4.5 2.6 a 3.5 1.6 a 2.5 1.0 a 1.5 De acuerdo a los criterios propuestos se procedió a calificar los puntajes obtenidos en el Formato B. 3 76 Se propone como referencia los puntajes asignados 2.2.3 Evaluación de los cambios La re aplicación del Formato de Autoevaluación permitirá evaluar los cambios que se han dado en la empresa luego se participar en el Programa MGE, es decir luego de recibir capacitación y asistencia técnica en los temas de el colaborador feliz, el cliente feliz, procesos eficientes y mejora continua. A continuación se muestra la sección del informe que permite apreciar la valoración de los cambios entre la primera y la segunda aplicación: Tema 1: Cliente feliz AI AR D Promedio del tema 3,11 3,5 -0,39 1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los trabajadores de la empresa. 2,43 3,00 -0,57 1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita el desarrollo de mis funciones. 3,00 3,50 -0,50 1.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen trato y esto facilita el desempeño de mis funciones. 3,57 4,00 1.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele estar disponible cuando se le solicita y muestra buena disposición a resolver las interrogantes que se presentan. 1,57 2,00 0,43 1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto me permite en la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor remuneración u otro tipo de reconocimiento. 3,57 4,00 0,43 1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y como persona, pienso que permaneceré mucho tiempo en esta empresa. 3,43 3,50 0,57 1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa y muestro gran disposición por aprender y mejorar en el desempeño de mis funciones. 3,00 3,50 0,50 1.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me permite obtener mejores resultados en la empresa. 4,29 4,50 0,21 -0,43 77 AI: autoevaluación inicial, se transcribe esta información en el formato. AR: autoevaluación re aplicada. Se copian los resultados obtenidos. D: diferencia Se espera que la diferencia de puntajes evidencie cambios favorables en la empresa, es decir que el puntaje sea mayor al inicial como resultado de la aplicación de los aprendizajes en la empresa. 2.2.4 Evaluación del comportamiento del emprendedor Se analizará también el comportamiento del emprendedor, el empresario; el comportamiento es la manera como se conducen las personas en relación con su entorno, por ejemplo: tenemos la capacidad de adaptarnos a los cambios en nuestro entorno, estamos dispuestos a escuchar opiniones diferentes a las nuestras. Todo proceso de cambio en las empresas requiere de una buena disposición en el empresario o gerente, esto se podrá evidenciar al observar las siguientes cualidades en su estilo de gestión: a) Flexibilidad: muestra disposición a asumir cambios en su práctica y en la de su empresa considerando las tendencias y las oportunidades que se observan en el entorno. b) Tolerancia a la crítica: el líder de la empresa está dispuesto a escuchar opiniones diferentes a la suya, asumir con tranquilidad las críticas a su gestión ya que considera que esto es importante para aprender. c) Optimismo: mira con confianza el futuro y eso lo motiva a introducir mejoras en su práctica, contagia ese ánimo a los demás. d) Conocimiento de la realidad: se mantiene informado de las tendencias que observa en su entorno y emplea esta información para tomar decisiones. e) Confianza en los demás: esto le permite delegar autoridad y empoderar a los integrantes de sus equipos de trabajo. Esto se realiza en base a una escala de percepción que es aplicada a los colaboradores de la empresa. 78 Formato C: Comportamiento del Emprendedor Factores de evaluación Opciones 1 2 3 4 5 Flexibilidad Tolerancia a la crítica Optimismo Conocimiento de la realidad Confianza en los demás La aplicación del Formato C se realiza al concluir la fase de capacitación y asistencia técnica. El Formato C debe ser completado por todos los que participaron en las sesiones de asistencia técnica, menos el empresario y/o gerente de la empresa. La información es procesada de forma sencilla, se debe emplear como procedimiento el propuesto en la aplicación del Formato de Autoevaluación (4 Procesamiento de los Resultados). En base a esta información se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de capacitación. 2.3 Elaboración del reporte de monitoreo y evaluación El empresario y los colaboradores de la empresa que co-lideran el proceso, deben revisar detenidamente este documento a fin de conocer los objetivos del Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos. 79 Formato D: Monitoreo y Evaluación a) Información general 80 Nombre de la empresa Tipo de empresa Fecha de aplicación de la autoevaluación Fecha de elaboración del reporte Nombre del gerente Número de teléfono y correo electrónico Dirección de la empresa Ciudad Provincia Región b) Evaluación de los servicios b.1 Talleres de capacitación Formato A1.1: Procesamiento de la Evaluación del Taller Actores de evaluación Puntaje4 Calificación 1. Se lograron los objetivos propuestos en el taller 2. El capacitador mostró un amplio conocimiento y dominio del tema 3. El capacitador explicó con claridad los conceptos 4. El capacitador motivó la participación de todos durante las sesiones 5. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en el taller ha sido acertada 6. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes para el trabajo en la empresa 7. Considero que el material de apoyo proporcionado: presentaciones y lecturas han sido de utilidad para comprender el tema Evaluación general 4 Se propone como referencia los puntajes asignados 81 Análisis: 82 b.2 Guía de capacitación Formato A2.1: Procesamiento de la Evaluación de la Guía Actores de evaluación Puntaje Calificación 1. Se lograron los objetivos propuestos en la guía 2. El contenido de la Guía contribuyó en ampliar mi conocimiento y dominio del tema 3. En la Guía se explicó con claridad los conceptos y las herramientas propuestas 4. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en la Guía ha sido acertada 5. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes para el trabajo en la empresa 6. Las actividades aplicativas propuestas al final de cada tema han permitido plantear iniciativas significativas para mejorar la gestión de la empresa 7. Las actividades aplicativas identificadas actualmente son implementadas en la empresa Evaluación general 83 Análisis: 84 c) Cambios en las empresas Tema 1: Cliente feliz AI AR D AI AR D Promedio del tema 1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los trabajadores de la empresa. 1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita el desarrollo de mis funciones. 1.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen trato y esto facilita el desempeño de mis funciones. 1.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele estar disponible cuando se le solicita y muestra buena disposición a resolver las interrogantes que se presentan. 1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto me permite en la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor remuneración u otro tipo de reconocimiento. 1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y como persona, pienso que permaneceré mucho tiempo en esta empresa. 1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa y muestro gran disposición por aprender y mejorar en el desempeño de mis funciones. 1.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me permite obtener mejores resultados en la empresa. Tema 1: El Cliente Feliz Promedio del tema 2.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los trabajadores de la empresa. 2.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita el desarrollo de mis funciones. 2.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen trato y esto facilita el desempeño de mis funciones. 85 2.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele estar disponible cuando se le solicita y muestra buena disposición a resolver las interrogantes que se presentan. 2.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto me permite en la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor remuneración u otro tipo de reconocimiento. 2.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y como persona, pienso que permaneceré mucho tiempo en esta empresa. 2.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa y muestro gran disposición por aprender y mejorar en el desempeño de mis funciones. 2.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me permite obtener mejores resultados en la empresa. Tema 1: Procesos eficientes Promedio del tema 3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de procesos y lo emplean para mejorar la calidad de los servicios. 3.2 El empresario y sus colaboradores conocen cuales son los procesos estratégicos ligados a su objetivo principal: la visión de la empresa. 3.3 El empresario y sus colaboradores han definido el flujo óptimo es decir la mejor forma de implementar sus procesos desde el requerimiento hasta la entrega del producto y servicio. 3.4 Se han identificado claramente a las personas responsables de los procesos principales. 3.5 Se tienen los procesos identificados a través de mapas que permiten visualizar como se realiza el trabajo en la empresa para satisfacer las necesidades del cliente. 3.6 Se identifican claramente los atributos de los servicios que ofrece al cliente. 3.7 Se identifican claramente las características técnicas en la organización que permiten brindar de forma óptima el atributo del servicio esperado por el cliente. 3.8 Se han establecido controles internos para que las características técnicas de la organización sean debidamente supervisadas y monitoreadas. 86 AI AR D Tema 1: Mejora continua AI AR D Promedio del tema 4.1 El propietario y los colaboradores de la empresa son conscientes de la importancia de la mejora continua para alcanzar una mayor competitividad 4.2 La empresa tiene definido los indicadores de gestión y ha establecido estándares de desempeño que permiten apreciar calidad, tiempo, costo y la satisfacción del usuario. 4.3 Los colaboradores de la empresa periódicamente identifican los problemas que se presentan y las causas que lo originan a fin de identificar iniciativas de mejora. 4.4 Se cuenta con un procedimiento sistemático para implementar las iniciativas de mejora a fin de asegurar su implementación dentro de los plazos esperados 4.5 Cada una de las iniciativas de mejora que proponemos tiene claramente definida: metas, actividades, cronograma de realización, responsable y presupuesto. 4.6 Los colaboradores que participan en la implementación de las iniciativas de mejora son capacitados y se organizan en equipos con liderazgos claros. 4.7 Las iniciativas de mejora son monitoreadas y evaluadas de manera que se aprecia si los resultados se dan según lo planeado. 4.8 La información del monitoreo y la evaluación de las iniciativas de mejora es empleada para solucionar los problemas presentados o para continuar con otro proyecto de mejora. Análisis: 87 d) Comportamiento del empresario Factores de evaluación Puntaje5 Flexibilidad Tolerancia a la crítica Optimismo Conocimiento de la realidad Confianza en los demás Evaluación general Análisis: 88 Firma: Firma: Nombres y apellidos: Gerente de la empresa: Nombres y apellidos: Supervisor: Calificación 3. Recomendaciones Las recomendaciones que se proponen son las siguientes: a) El proceso de monitoreo y evaluación se desarrolla de forma continua, es decir, se ha previsto el desarrollo de actividades considerando el término de la entrega de los talleres de capacitación. b) Si bien se evalúan los avances alcanzados, no se debe perder de vista que uno de los objetivos está ligado con evaluar la calidad de los servicios brindados y segundo con la necesidad de optimizar el sistema. c) Es conveniente que el proceso de evaluación sea realizado por una persona con independencia para emitir su opinión, por lo tanto que no esté ligada a la prestación de los servicios. d) Tener en cuenta que el informe de evaluación está dirigido tanto a los promotores del sistema como también al empresario, ya que la información le permitirá identificar nuevas iniciativas para contribuir con el desarrollo de su empresa. 89 Anexo 1 Formato A1: Evaluación del Taller de Capacitación Factores de evaluación 1. Se lograron los objetivos propuestos en el taller 2. El capacitador mostró un amplio conocimiento y dominio del tema 3. El capacitador explicó con claridad los conceptos 4. El capacitador motivó la participación de todos durante las sesiones 5. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en el taller ha sido acertada 6. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes para el trabajo en la empresa 7. Considero que el material de apoyo proporcionado: presentaciones y lecturas han sido de utilidad para comprender el tema 90 Opciones 1 2 3 4 5 Anexo 2 Formato A1.1: Procesamiento de la Evaluación del Taller Actores de evaluación Puntaje Calificación 1. Se lograron los objetivos propuestos en el taller 2. El capacitador mostró un amplio conocimiento y dominio del tema 3. El capacitador explicó con claridad los conceptos 4. El capacitador motivó la participación de todos durante las sesiones 5. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en el taller ha sido acertada 6. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes para el trabajo en la empresa 7. Considero que el material de apoyo proporcionado: presentaciones y lecturas han sido de utilidad para comprender el tema Evaluación general 91 Anexo 3 Formato A2: Evaluación del Uso de las Guías de Capacitación Factores de evaluación 1. Se lograron los objetivos propuestos en la guía 2. El contenido de la Guía contribuyó en ampliar mi conocimiento y dominio del tema 3. En la Guía se explicó con claridad los conceptos y las herramientas propuestas 4. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en la Guía ha sido acertada 5. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes para el trabajo en la empresa 6. Las actividades aplicativas propuestas al final de cada tema han permitido plantear iniciativas significativas para mejorar la gestión de la empresa 7. Las actividades aplicativas identificadas actualmente son implementadas en la empresa 92 Opciones 1 2 3 4 5 Anexo 4 Formato A2.1: Procesamiento de la Evaluación de la Guía Actores de evaluación Puntaje Calificación 1. Se lograron los objetivos propuestos en la guía 2. El contenido de la Guía contribuyó en ampliar mi conocimiento y dominio del tema 3. En la Guía se explicó con claridad los conceptos y las herramientas propuestas 4. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en la Guía ha sido acertada 5. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes para el trabajo en la empresa 6. Las actividades aplicativas propuestas al final de cada tema han permitido plantear iniciativas significativas para mejorar la gestión de la empresa 7. Las actividades aplicativas identificadas actualmente son implementadas en la empresa Evaluación general 93 Anexo 5 Formato B: Evaluación de la Asistencia Técnica Factores de evaluación 1. Se lograron los objetivos propuestos en las sesiones de asistencia técnica 2. El asesor mostró un amplio conocimiento y dominio del tema 3. El asesor explicó con claridad la relación de los conceptos y estrategias propuestas con la mejora del desempeño de la empresa 4. El asesor motivó la participación de todos durante el desarrollo de LA ASISTENCIA TECNICA 5. El asesor revisó y orientó los ejercicios aplicativos diseñados por para la empresa y brindó orientaciones para mejorar la propuesta. 6. El asesor mostró una actitud imparcial que facilitó la reflexión, el diálogo y el consenso entre los colaboradores de la empresa. 7. Las recomendaciones propuestas por el asesor han sido útiles para mejorar el desempeño de la empresa. 94 Opciones 1 2 3 4 5 Anexo 6 Formato B1: Procesamiento de la Evaluación de la Asistencia Técnica Factores de evaluación Puntaje6 Calificación Se lograron los objetivos propuestos en las sesiones de asistencia técnica El asesor mostró un amplio conocimiento y dominio del tema El asesor explicó con claridad la relación de los conceptos y estrategias propuestas con la mejora del desempeño de las empresas El asesor motivó la participación de todos durante LA ASISTENCIA TECNICA El asesor revisó y orientó los ejercicios aplicativos diseñados por para la empresa y brindó orientaciones para mejorar la propuesta. El asesor mostró una actitud imparcial que facilitó la reflexión, el diálogo y el consenso entre los colaboradores de la empresa. Las recomendaciones propuestas por el asesor han sido útiles para mejorar el desempeño de la empresa. Evaluación general 95 Anexo 7 Formato C: Comportamiento del Emprendedor Factores de evaluación Flexibilidad Tolerancia a la crítica Optimismo Conocimiento de la realidad Confianza en los demás 96 Opciones 1 2 3 4 5 Anexo 8 Formato C.1 Procesamiento de la información sobre comportamiento del emprendedor Factores de evaluación Puntaje Calificación Flexibilidad Tolerancia a la crítica Optimismo Conocimiento de la realidad Confianza en los demás Evaluación general 97