Programa de Mejora de Sistemas
de Gestión de Empresas de
Servicios Turísticos - MGE
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR
Contenido
Fase I: Formato de Autoevaluación
Autoevaluación .....................................................................................................................................
1. Revisión del Formato de Autoevaluación ........................................................................................
2. Selección del equipo líder en la empresa........................................................................................
3. Aplicación de la herramienta de autoevaluación ...........................................................................
Tema 1: El colaborador feliz.............................................................................................................
Tema 2: El cliente feliz .....................................................................................................................
Tema3:Procesoseficientes .............................................................................................................
Tema4:Mejoracontinua .................................................................................................................
4. Procesamiento de los resultados .....................................................................................................
5. Calificación ......................................................................................................................................
6. Recomendaciones ...........................................................................................................................
11
12
12
12
15
16
17
18
21
23
24
Fase II: Guía Metodológica del Facilitador
Presentación ..........................................................................................................................................
lineamientos de la Guía Metodológica.................................................................................................
1. lINEAMIENToS PARA El dESARRollo dEl SílAbo ...................................................................
2. lINEAMIENToS PARA lA ElAboRACIÓN dE loS MATERIAlES dE ClASE ..................................
3. lINEAMIENToS PARA El dESARRollo dE loS CoNTENIdoS ...................................................
31
34
34
36
39
Fase III. Asistencia Técnica
1. Presentación ....................................................................................................................................
2. la Asistencia Técnica ........................................................................................................................
48
48
3.
4.
Rol del Gerente.................................................................................................................................50
Momentos de la asistencia técnica..................................................................................................50
Tema 1: Colaborador feliz ................................................................................................................57
Tema 2: Cliente feliz..........................................................................................................................57
Tema 3: Procesos eficientes .............................................................................................................60
Tema 4: Mejora continua..................................................................................................................60
Fase IV. Monitoreo y Evaluación
1. Aspectos conceptuales.....................................................................................................................67
2. Fase IV: Monitoreo y Evaluación .....................................................................................................68
3.Recomendaciones.............................................................................................................................89
Fase I:
Formato de
Autoevaluación
GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR
Fase I: Formato de Autoevaluación
Presentación
la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico (DNDT) promueve el Programa de Mejora de la Gestión
Empresarial(MGE)endiversosdestinosturísticosdelpaísparaalcanzarlossiguientesobjetivos:
a. Incrementarlacalidaddelosserviciosymejorarlaatenciónparaalcanzarmayorsatisfacciónenlos
clientes.
b. Incrementarlasventasyreducirloscostosparalasatisfaccióndelosempresariosdelsector.
c. Incrementarlasatisfaccióndeloscolaboradoresdelasempresasdelsectorgenerandounambiente
más cálido y humano.
la DNDT sabe que la mayoría de las empresas turísticas del Perú son micro y pequeñas empresas
(MYPES),razónporlacualsehadiseñadoesteprogramapensandoenestetipodeempresasdemanera
que progresivamente apliquen modernas técnicas para organizar, gestionar y dirigir sus negocios con el
findesatisfacerlas necesidadesdesus clientesexternos ysus colaboradores,mejorando deestemodo
su rentabilidad y competitividad. Una buena aplicación del Programa, permitirá que los beneficios del
crecimientodelturismoenelpaísseanaprovechadosporlasMYPES.
7
Funcionamiento del Programa MGE
En las MYPES
A continuación, en el Gráfico 1, se describe la estrategia de implementación luego de la selección de las
MYPES en los ámbitos que priorice el MINCETUR.
Gráfico 1: Funcionamiento del Programa
FASE I
FASE II
Auto
evaluación
CAPACITACIÓN
COMO ESTAMOS
Y QUÉ DEBEMOS
HACER
T1/G1
T2/G2
T3/G3
T4/G4
El colaborador
Feliz
El cliente
feliz
Procesos
eficientes
Mejora
continua
FASE III
FASE IV
ASISTENCIA TÉCNICA
MONITOREO Y
EVALUACIÓN
GUÍA DE ASISTENCIA
TÉCNICA
GUÍA DE
MONITOREO Y
EVALUACIÓN
ASISTENCIA
PERSONALIZADA
Fase I: Autoevaluación
En esta fase podemos determinar el estado situacional de la empresa de manera que se puedan identificar
los aspectos que deben ser enfatizados en la Fase II. En esta Fase se emplea el Formato de Autoevaluación.
Fase II: Capacitación
El empresario recibe la información, conocimientos y herramientas aplicables a su empresa. Los temas que
son desarrollados: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Estos
cuatro temas son desarrollados en base a las siguientes herramientas:
•
Taller de capacitación: es brindado por un experto acreditado por el Programa MGE en MYPES y
capacita de forma presencial a grupos de empresarios, empleando para ello cinco horas por módulo,
haciendo un total de 20 horas académicas.
8
•
Guía auto instructivo: refuerzan la comprensión de los temas desarrollados en el Taller de capacitación
y promueven la aplicación práctica de los conocimientos mediante el empleo de herramientas en las
empresas. Se recomienda que el empresario y su equipo emplee un promedio de 10 horas adicionales
por módulo como parte de su autoaprendizaje.
Fase III: Asistencia Técnica
Asistencia técnica: es brindada por un experto acreditado por el Programa MGE en MYPES que visita la
Empresa, empleando un día (8 horas aproximadamente) para asistir, resolver y
ayudar al empresario a resolver problemas y mejorar sus procesos (como en la fase de asistencia técnica
del SABP).
Fase IV: Monitoreo y Evaluación
En esta fase se valora la situación de la empresa contrastando con los resultados obtenidos al inicio del
Programa MGE en MYPES. De este modo se identifican las mejoras en la gestión así como los aspectos que
deben seguir reforzándose. En esta Fase se aplica la Ficha de Evaluación.
9
Fase I: Autoevaluación
Enestafasepodemosdeterminarelestadosituacionaldelaempresademaneraquesepuedanidentificar
los aspectos que deben abordados con mayor énfasis en la Fase II. El procedimiento a seguir en esta Fase
es el siguiente:
InSUMO
ACTIVIDAD
PRODUCTO
documento de formato de
autoevaluación
1. Revisión del formato de
autoevaluación
organigrama o relación del
personal de la empresa
2. Selección de equipo líder en
la empresa
listadeparticipantesenlasesión
de aplicación
Herramienta de auto evaluación
y hojas de respuesta para cada
participante
3. Aplicación de la herramienta
de autoevaluación
Hojas con las respuestas de cada
unodelosparticipantes
Formato 2: secciones a y b
4. Procesamiento de los
resultados
Avance en la elaboración del
informe en base al formato 2 con
secciones a y b
Formato 2: sección b.2
5.Calificación
Formato 2: sección b.2 completa
para todos los temas
Formato 2: sección c
6. Recomendaciones
Formato2:seccionesa,b,b.2y
ccompletasyconlasfirmasdel
empresario.
11
A continuación se describe cada una de las actividades a desarrollar incluyendo el insumo y el producto
esperado al concluir cada una de ellas.
1. Revisión del Formato de Autoevaluación
El empresario y los colaboradores de la empresa que co-lideran el proceso, deben revisar detenidamente
este documento a fin de conocer los objetivos del Programa MGE y el procedimiento a seguir para la Fase
I: Autoevaluación.
2. Selección del equipo líder en la empresa
El empresario debe seleccionar a un grupo de colaboradores líderes de la empresa, se debe considerar la
participación de las diferentes áreas de la empresa, de manera que se tenga al menos un grupo de tres a
cinco participantes en el momento de la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación.
Cuando se señala seleccionar a colaboradores de diferentes áreas de la empresa recomendamos que si,
por ejemplo, se trata de un restaurant se debe incluir al menos una persona de la cocina, una segunda que
atienda al público y también personal de administración. En todos los casos se espera hacerle partícipe
a la persona que además de tener un cargo de gerencia en la empresa, tenga también ascendencia en
el grupo.
La idea es que todas las áreas de la organización se involucren en el proceso ya que esto permitirá incorporar
otros puntos de vista y también generar compromisos en los colaboradores para la implementación de las
acciones que permitan mejorar el desempeño de la organización.
3. Aplicación de la herramienta de autoevaluación
La Herramienta de Autoevaluación construida para el Programa MGE, tiene el propósito de evaluar las
capacidades organizacionales que caracterizan el desempeño óptimo de las empresas en los siguientes
temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Para cada uno de
estos temas se han definido indicadores referidos al desempeño o dinámica de las MYPES.
12
La aplicación y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluación proveerá la información para analizar y
evaluar en qué grado se han desarrollado las capacidades enunciadas en los indicadores. Es decir, permitirá
conocer cuáles son las capacidades fuertes y cuáles faltan desarrollar o crear; todo esto con el fin de diseñar
e implementar estrategias eficaces de mejora organizacional y para plantearse nuevos retos.
Durante la aplicación, un grupo de colaboradores líderes de la empresa, seleccionados previamente inter
jerárquica e inter funcionalmente, reunidos en grupo, calificarán cada uno de los indicadores de acuerdo
a la siguiente escala de Likert:
Equivalencia
Totalmente en desacuerdo (TD)
En desacuerdo (ED)
Regular (R)
De acuerdo (DA)
Totalmente de acuerdo (TA)
Luego de la aplicación de la Herramienta, se realiza el procesamiento de los datos. La presentación y
discusión de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementar
las capacidades de las MYPES del sector turismo. La información generada garantiza además que los cambios
que decida la organización se adecuen a criterios de oportunidad, urgencia y secuencialidad.
Para la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación se debe entregar una fotocopia simple del anexo
2 y 3 de este documento a cada uno de los participantes.
La Herramienta de Autoevaluación, además de servir para este proceso, podrá ser usada en una próxima
fecha con el objeto de determinar los avances o mejoras, así como revisar los resultados de las acciones
implementadas como parte del MGE en MYPES.
13
3.1 Herramienta de autoevaluación MGE en MYPES
La herramienta permite autoevaluar el desempeño de la empresa en cuatro temas: el colaborador feliz, el
cliente feliz, procesos eficientes y mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores
de desempeño; la tarea que debe efectuar ahora es leer detenidamente cada una de los indicadores, que
son expresados como afirmaciones, y marcar una de las posibles respuestas en base a las pautas señaladas
en la sección anterior. Por ejemplo, si usted lee la siguiente afirmación cuál es la opción que usted marcaría:
Indicadores
La municipalidad en la que funciona mi empresa promueve el
desarrollo de la actividad turística y contribuye con el funcionamiento
de las empresas vinculadas con el sector.
Respuestas
TD
ED
R
DA
TA
X
En este caso, que respuesta marcaría usted, si marca TA: total acuerdo, consideraría que en base a la
información que tiene, en relación a las políticas y programas municipales observa que el funcionamiento
actual de la municipalidad tiene estas características y por lo tanto llega a esa conclusión.
Por lo tanto al momento de marcar su respuesta usted analizó los hechos en relación a las políticas y
programas municipales, luego valoró esos hechos: ¿la municipalidad realmente promueve el desarrollo
del turismo?, ¿la municipalidad contribuye con el funcionamiento de las empresas del sector turismo?,
finalmente esa valoración le permite calificar y definir su respuesta.
De igual modo deben analizar cada uno de los indicadores propuestos hasta llegar a marcar la respuesta,
reconocer los hechos y no el deseo o la intención, valorar los hechos y finalmente elegir solamente una de
las cinco opciones de respuesta que tiene cada uno de los indicadores.
14
Tema 1: El colaborador feliz
El empresario y los colaboradores tienen una visión de la importancia del desarrollo de una cultura
corporativa, dentro de la empresa, basada en el respeto y colaboración. Emplean herramientas y
procedimientos para crear un buen ambiente laboral, en el que los colaboradores trabajan con una gran
motivación y disposición a colaborar.
Indicadores
Respuestas
TD
ED
R
DA
TA
1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los
trabajadores de la empresa.
1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución
facilita el desarrollo de mis funciones.
1.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen
trato y esto facilita el desempeño de mis funciones.
1.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele
estar disponible cuando se le solicita y muestra buena disposición a
resolver las interrogantes que se presentan.
1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto
me permite en la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor
remuneración u otro tipo de reconocimiento.
1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como
colaborador y como persona, pienso que permaneceré mucho
tiempo en esta empresa.
1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades
que tiene la empresa y muestro gran disposición por aprender y
mejorar en el desempeño de mis funciones.
1.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me
permite obtener mejores resultados en la empresa.
15
Tema 2: El cliente feliz
Los empresarios y colaboradores de la empresa conocen la importancia del servicio al cliente dentro de
todas las áreas y desarrollar una actitud que toma en consideración la satisfacción de las necesidades del
cliente, al momento de desarrollar y prestar servicios. Esto se logra mediante la aplicación de técnicas
necesarias para la gestión del servicio al cliente.
Indicadores
2.1 Los empresarios y colaboradores de la organización cuentan con
un enfoque conceptual claro sobre el servicio al cliente.
2.2 Los colaboradores identifican las necesidades básicas y las
expectativas de un cliente.
2.3 La información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es
conocida y analizada por los empresarios y colaboradores de la
empresa.
2.4 Se identifican mejoras en los servicios en base a la información
sobre la satisfacción de los clientes.
2.5 Constantemente se analizan las tendencias en el mercado del
sector turismo para introducir mejoras en los servicios para los
clientes
2.6 Se ha desarrollado un proceso de atención y manejo favorable
de las quejas de los clientes.
2.7 El empresario y los colaboradores de la empresa son plenamente
conscientes del impacto en el desarrollo de la empresa de un buen
servicio al cliente
2.8 Se han establecido procedimientos adecuados para asegurar
una buena imagen de la empresa.
16
Respuestas
TD
ED
R
DA
TA
Tema 3: Procesos eficientes
Los empresarios y colaboradores conocen y aplican el enfoque de mejora de procesos mediante el análisis
de sus procesos principales asociados a la naturaleza de sus negocios (por ejemplo: alojamiento en hoteles,
cenas en restaurantes, tours en agencias de viajes locales, etc.) que les permite mejorar la calidad de
sus servicios. Así como también tienen prácticas que les permiten contar con lugares de trabajo bien
organizados, ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y
un mejor entorno laboral.
Indicadores
Respuestas
TD
ED
R
DA
TA
3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de
procesos y lo emplean para mejorar la calidad de los servicios.
3.2 El empresario y sus colaboradores conocen cuales son los procesos
estratégicos ligados a su objetivo principal: la visión de la empresa.
3.3 El empresario y sus colaboradores han definido el flujo óptimo es
decir la mejor forma de implementar sus procesos desde el requerimiento
hasta la entrega del producto y servicio.
3.4 Se han identificado claramente a las personas responsables de los
procesos principales.
3.5 Se tienen los procesos identificados a través de mapas que permiten
visualizar como se realiza el trabajo en la empresa para satisfacer las
necesidades del cliente.
3.6 Se identifican claramente los atributos de los servicios que ofrece al
cliente.
3.7 Se identifican claramente las características técnicas en la organización
que permiten brindar de forma óptima el atributo del servicio esperado
por el cliente.
3.8 Se han establecido controles internos para que las características
técnicas de la organización sean debidamente supervisadas y monitoreadas.
17
Tema 4: Mejora continua
Los empresarios y colaboradores identifican como se integra la mejora continua con la gestión de la
calidad. Han definido procedimientos para generar información que les permite formular proyectos de
mejora empleando criterios que le aseguren su viabilidad y ejecución eficaz y eficiente. De esta manera
incrementan la calidad de los servicios que ofrecen y logran mejores ingresos y utilidades en la empresa.
Indicadores
4.1 El propietario y los colaboradores de la empresa son conscientes de la
importancia de la mejora continua para alcanzar una mayor competitividad
4.2 La empresa tiene definido los indicadores de gestión y ha establecido
estándares de desempeño que permiten apreciar calidad, tiempo, costo y
la satisfacción del usuario.
4.3 Los colaboradores de la empresa periódicamente identifican los
problemas que se presentan y las causas que lo originan a fin de identificar
iniciativas de mejora.
4.4 Se cuenta con un procedimiento sistemático para implementar las
iniciativas de mejora a fin de asegurar su implementación dentro de los
plazos esperados
4.5 Cada una de las iniciativas de mejora que proponemos tiene claramente
definida: metas, actividades, cronograma de realización, responsable y
presupuesto.
4.6 Los colaboradores que participan en la implementación de las
iniciativas de mejora son capacitados y se organizan en equipos con
liderazgos claros.
4.7 Las iniciativas de mejora son monitoreadas y evaluadas de manera que
se aprecia si los resultados se dan según lo planeado.
4.8 La información del monitoreo y la evaluación de las iniciativas de
mejora es empleada para solucionar los problemas presentados o para
continuar con otro proyecto de mejora.
18
Respuestas
TD
ED
R
DA
TA
3.2 Hoja de respuestas
Temas e
indicadores
TD
Total
desacuerdo
ED
R
En desacuerdo
Regular
DA
TOTALMENTE DE
ACUERDO
TD
Totalmente
desacuerdo
Tema 1:
1.1
1.2
1.3
1.3
1.5
1.6
1.7
1.8
Tema 2:
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
Tema 3:
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
19
3.6
3.7
3.8
Tema 4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
20
4. Procesamiento de los resultados
A continuación se plantea el procedimiento a seguir para la obtención de los resultados de la autoevaluación:
a) Se procesan los resultados de las hojas de respuestas de los colaboradores de la empresa que
participaron en la autoevaluación. Para esto se emplea el Formato 2: Procesamiento de la
información y elaboración de reporte.
b) En la columna de la izquierda, debajo de cada respuesta se registra la frecuencia o número de
colaboradores que marcaron por una determinada opción; en el ejemplo que se presenta se
observa que para el indicador 1.1 son dos las personas que marcaron TD, tres los que marcaron
ED y así sucesivamente.
c) Luego de anotar las frecuencias, se llena la segunda columna en cada respuesta con el puntaje
directo; que se obtiene al multiplicar el número de personas que marcaron una respuesta por el
valor que se le asigna a dicha respuesta. El valor se encuentra registrado al lado de las opciones
de respuesta. Por ejemplo, TD tiene un valor de 1, ED es 2, R es 3, DA es 4, TA es 5.
d) Obtención del puntaje directo; por ejemplo, en el indicador 1.1 dos personas marcaron TD que
tiene un valor de 1, entonces multiplicamos 2x1 que es igual a 2; también en el indicador 1.1 tres
personas marcaron ED que tiene un valor de 2, entonces multiplicamos 3x2 que es igual a 6. En el
indicador 1.2 dos personas marcaron ED, entonces multiplicamos 2x2 que es igual.
21
Respuestas y
Puntajes directos
Tema e
indicador
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
Puntajes
totales
TA=5
1
1.1
II
2
1.3
III
3
III
6
III
9
II
4
III
9
II
8
II
4
I
3
II
8
IIII
8
1.5
1.6
1.7
1.8
b.2
Calificación
3,11
1.2
1.4
Puntaje
promedio
II
4
II
10
17
2,43
21
3,00
25
3,57
11
1,57
III
9
IIII
16
25
3,57
IIII
12
III
12
24
3,43
III
9
II
8
21
3,00
I
3
III
12
30
4,29
Puntaje total del Tema
III
15
24,86
e) Una vez que identificamos todos los puntajes directos, completamos la columna de los puntajes
totales, estos son el resultado de la sumatoria de los puntajes directos obtenidos por cada indicador.
Por ejemplo en el indicador 1.1 sumamos 2+6+9 que es igual a 17.
f) Luego de completar la columna sobre los puntajes totales, llenamos la columna sobre puntaje
promedio de los indicadores, esto se obtiene al dividir los puntajes totales entre el número de
personas que marcaron la respuesta al indicador. Por ejemplo en el 1.1 tenemos un puntaje total
de 17 y son 7 las personas que marcaron una respuesta, por lo tanto dividimos 17/7 que es igual
a 2,43.
g) Una vez que completamos la columna sobre los puntajes promedio para los indicadores, llenamos
la casilla sobre puntaje promedio en el tema. Esta información se obtiene al dividir la sumatoria
de los puntajes promedio entre el número de indicadores. En el caso del tema 1, la sumatoria es
24,86 y el número de indicadores es 8, entonces 24.86/8 que es igual a 3.11
22
h) Finalmente, se procede a obtener el puntaje general de la Auto Evaluación que se obtiene al
dividir la suma de los puntajes promedio por tema entre el número de temas (4). Por ejemplo si
tenemos que en el tema 2 el puntaje es 3, en el 3 es 4 y en el 4 es 2, entonces el promedio de la
autoevaluación sería 12.11/4 que es igual a 3,03.
5. Calificación
Luego de realizar el procesamiento de la información calificamos los puntajes en base a los siguientes
criterios:
i. Fortaleza (F) cuando el puntaje es mayor o igual a 3,6
ii. Debilidad (D) cuando el puntaje es menor o igual a 3.5
La calificación de precisa en la última columna del Formato 2, la sección b.2
Respuestas y
Puntajes directos
Tema e indicador
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
Puntajes
totales
TA=5
Puntaje
promedio
b.2
Calificación
3,11
D
17
2,43
D
21
3,00
D
25
3,57
D
11
1,57
D
1
1.1
III
6
III
9
1.2
II
4
III
9
II
8
1.3
II
4
I
3
II
8
IIII
8
1.4
II
III
2
3
II
10
1.5
III
9
IIII
16
25
3,57
D
1.6
IIII
12
III
12
24
3,43
D
III
9
II
8
21
3,00
D
I
3
III
12
30
4,29
F
1.7
1.8
II
4
III
15
24,86
23
Como se puede apreciar en el caso propuesto, se observa que siete de los ocho indicadores tienen un
puntaje promedio menor a 3.5, debido a ello se anota en la columna calificación con una “D”; también
se observa que solo uno de los indicadores tiene un puntaje promedio superior a 3.6 por lo tanto le
corresponde una F.
Se procede con la calificación de cada uno de los indicadores de todos los temas y del puntaje general de
la autoevaluación.
Como se puede apreciar, este proceso se realiza de forma rápida y sencilla en base al criterio propuesto.
6. Recomendaciones
Con la información completa del Formato 2, en especial en la sección b) Procesamiento de las hojas de
respuesta y calificaciones; se trabaja en la sección c) Recomendaciones, en esta sección se completará la
siguiente información:
24
•
Para completar esta sección es necesaria la participación del propietario o el gerente de la empresa.
•
Primero, se transcribe el puntaje promedio por cada uno de los temas, de acuerdo a la sección b
del Formato 2.
•
Segundo, se transcribe la calificación de acuerdo a la sección b del Formato 2.
•
Tercero se marca la sección de Recomendación de Intervención, si se trata de una calificación con
una D debe marcar en la opción SI; si la calificación es una F solo debe marcar en la opción SI
cuando el empresario quiere afianzar el desempeño de la empresa en esa área.
Temas
1. El colaborador feliz
2. El cliente feliz
3. Procesos eficientes
4. Mejora continua
•
Puntaje
promedio
Calificación
Recomendación
De intervención
Si
No
Aplicación del programa MGE
Fecha de inicio
Fecha de
Término
Taller:
Guía:
Taller:
Guía:
Taller:
Guía:
Taller:
Guía:
En relación a la fecha de inicio y de término, se debe establecer en base a la programación de los
Talleres de capacitación del MGE en MYPES previstos en la región o en la provincia.
25
Anexo:
Formato 2 Procesamiento de la información y elaboración del reporte
a) Información general
Nombre de la empresa
Tipo de empresa
Fecha de aplicación de la
autoevaluación
Fecha de elaboración del
reporte
Nombre del gerente
Número de teléfono y
correo electrónico
Dirección de la empresa
Ciudad
Provincia
Región
b) Procesamiento de las hojas de respuesta y calificación
Tema e
indicador
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
26
Respuestas y Puntajes directos
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
TA=5
Puntajes totales
Puntaje
promedio
b.2
Calificación
Tema e
indicador
Respuestas y Puntajes directos
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
TA=5
Puntajes
totales
Puntaje
promedio
b.2
Calificación
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
27
Tema e
indicador
Respuestas y Puntajes directos
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
TA=5
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
Puntaje general de la
autoevaluación
28
Calificación
Puntajes
totales
Puntaje
promedio
b.2
Calificación
c) Recomendaciones
Temas
Puntaje
promedio
Calificación
Recomendación
de intervención
Si
1. El colaborador feliz
2. El cliente feliz
3. Procesos eficientes
4. Mejora continua
No
Aplicación del Programa
MGE
Fecha de
inicio
Fecha de
Término
Taller:
Guía:
Taller:
Guía:
Taller:
Guía:
Taller:
Guía:
Firma:
Nombres y apellidos:
Gerente de la empresa:
29
Guía Metodológica
para el Facilitador
31
Guía Metodológica para el Facilitador
Presentación
SehapreparadolaGuíaMetodológicaenelmarcodelProgramadeMejoradeSistemasdeGestiónpara
Empresas de Servicios Turísticos para el MINCETUR. El propósito de esta Guía, es orientar al facilitador
paraeldesarrollodedelasclasespresencialesydelasactividadesnopresenciales,descritasenlaFaseII:
Capacitación,atravésdeloscuatrostemasqueseabordarán:ClienteFeliz,ColaboradorFeliz,Enfoquede
ProcesosyMejoraContinua.
la guía presenta un componente introductorio en el cual se mencionan los lineamientos para el desarrollo
decadaunodeloscursos.Elprimerlineamiento,tratasobreeldesarrollodelsílabo.Elsegundosobrela
elaboración de los materiales de clases y el tercer lineamiento presenta el desarrollo de los contenidos.
lapresenteesunaguíaparaqueelfacilitadorpuedadesarrollarjuntoalgrupodeparticipantesunclima
apropiadoparaelintercambiodeconocimientosypermitaatravésdelaenseñanza-aprendizajeresultados
quebeneficieneldestinoturísticoconmayoresopcionesyoportunidadesparalasempresas.Elproceso
decalidadesvoluntarioperoenelcaminocursosdeestetipofacilitanlainsercióndelasempresasysu
compromiso con la calidad del destino. la labor que desempeñe en este nivel de facilitación es vital e
importante.Seleruegaseguirlaspautasindicadasyhacerusodelmaterialelaboradoparatalfin.
33
Lineamientos de la Guía Metodológica
los lineamientos que se van a seguir en la presente guía son los siguientes:
1.
2.
3.
4.
lineamientos para el desarrollo del sílabo
lineamientos para la elaboración de los materiales de clase
lineamientos para el desarrollo de los contenidos
Anexos
1. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DEL SÍLAbO
Para desarrollar el sílabo de cada uno de los cuatro cursos debe tomar
en consideración la sumilla, capacidades, temario y número de horas
especificadasparalamateriaenelplandeestudiosdelProgramadeMejora
deSistemasdeGestiónparaEmpresasdeServiciosTurísticos.Elsílabodebe
conservar la estructura definida en el Formato 1 y cada uno de los puntos
incluidos en la estructura debe desarrollarse de la siguiente manera:
SUMILLA
Es una breve descripción de los contenidos a revisar en el curso
Preguntas orientadoras
¿Quétemasseránrevisadosenclase?
¿Cuáleslafinalidaddelcurso?¿Cómocontribuyeelcursoalaformacióndelalumno?
34
Redacción
Se describe brevemente cuáles son los contenidos o temas a trabajar en el curso.
*Si ya existe una sumilla, esta debe ser copiada del plan de estudios y no puede ser modificada por el
profesor.
CAPACIDADES
Se indica cuales serán los resultados de aprendizaje de los estudiantes al terminar el curso. Estos deben
estar vinculados a las unidades y contenidos del curso.
Preguntas orientadoras
De acuerdo a la naturaleza del curso (aplicativo, reflexivo, teórico,…) ¿qué resultado de aprendizaje
lograrán los alumnos al terminar el curso? ¿Qué serán capaces de hacer con los aprendizajes que
adquieran en el curso?
Redacción
Deben estar orientadas al logro alcanzado por el alumno y no a lo que el docente realizará
Deben expresarse en términos de resultado del proceso de instrucción y no en términos de descripción
del proceso de la misma.
Deben señalar una conducta observable que indique el resultado esperado del aprendizaje.
METODOLOGÍA
Se precisan las técnicas, estrategias y recursos a utilizar que favorezcan el logro de los aprendizajes a
alcanzar.
Preguntas orientadoras
¿De qué modo pretendo que los alumnos aprendan los contenidos de cada unidad? ¿Qué actividades,
ejercicios, casos, visitas se van a organizar para que los alumnos logren las competencias del curso?
35
2. LInEAMIEnTOS PARA LA ELAbORACIÓn DE LOS MATERIALES DE CLASE
Paraelaborarsusmaterialesdeclasedebetomarenconsideración,eltemario,
capacidades a desarrollar en su curso y el tipo de contenido predominante
en el mismo; según ello deberá plantear ejercicios, casos de trabajo, lecturas,
presentaciones,etc.Paracadasesióndeclasedebepreparar:
a. una presentación en PPT
b. un caso o ejercicio de aplicación
c. indicar lecturas recomendadas de ser necesario
Se recomienda revisar el Formato 2 para asegurar el cumplimiento de todos los
puntos mencionados.
Acontinuaciónseindicanalgunosaspectosquedebeconsideraralmomentode
elaborar sus materiales de clase:
Para elaborar la presentación en PPT
Acerca del formato de su presentación
 TrabajeconletrasclarasyfácilesdeleercomoArial,Tahomaoverdana.Mantengaeltipodeletra
a lo largo de la presentación.
 lainformacióndebepresentarsedemanerasintética.
 Procurequesusdiapositivasnoexcedanlas8líneasdetexto.
 No utilice colores brillantes como el rojo o amarillo en su presentación, pues estos distraen y
cansan.
 la apariencia de las diapositivas debe ser variada. No presente más de 6 diapositivas de texto
seguidas.
 Siutilizatransiciones,queestasseansencillascomoeltextoqueaparecedesdelaizquierda.
 las animaciones y sonidos deben reservarse para dar mayor énfasis a las partes más importantes
delcontenidoaexplicar.
36
Acerca del contenido a plasmar en su presentación
 Elabore un índice acerca de la secuencia que utilizará en su clase (temas y sub-temas). Este puede ser
la diapositiva de inicio y a partir de esta se definirán los títulos de las demás diapositivas.
 Los temas deben presentarse en un orden lógico.
 Cada diapositiva debe tener un título que aclare tanto al alumno como a usted, cuál es el tema a
tratar.
 El texto de cada diapositiva debe incluir unas cuantas frases, no oraciones completas. Reemplace
oraciones por frases o palabras clave.
 No incluya párrafos en las diapositivas a menos que esté presentando una cita textual.
 Si presenta un listado de acciones procure que todas las frases comiencen con verbos.
 Emplee imágenes, mapas y otros gráficos solo cuando estos permitan a sus alumnos visualizar
conceptos que de otra forma resultarían difíciles de entender. Éstos constituyen apoyos visuales.
 Cuide su redacción y ortografía.
 Al final de la presentación puede colocar el contenido de la diapositiva inicial.
Para elaborar los casos y ejercicios de aplicación
Estudio de casos
 Exprese situaciones en las que el alumno pueda visualizar la aplicación de lo explicado en clase.
 Las situaciones recreadas en los casos deben ser verosímiles.
 El evento debe estar redactado de manera clara y facilitar la comprensión.
 Toda la información necesaria para resolver el caso debe aparecer explícitamente en el mismo. El
alumno no debe asumir supuestos.
37
Ejercicios de aplicación
 Los ejercicios propuestos deben guardar relación con los temas explicados en clase.
 Deben permitir la ejercitación múltiple de los contenidos revisado en la sesión.
 Considere ejercicios que permitan llegar a una solución correcta.
Para elegir las lecturas recomendadas
 Seleccione textos que guarden relación con los temas de clase y que permitan ampliar o profundizar
los conocimientos de los alumnos.
 Cerciórese de que los textos seleccionados proporcionen información veraz (elija referencias de
fuentes confiables), actualizada y de sencilla comprensión.
38
3. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DE LOS COnTEnIDOS
durante el desarrollo de los contenidos puede seguir la secuencia de
pasossugeridaacontinuación:
1º Motivar a los alumnos
 Formuleunapregunta,casobreve,experiencia,imagenvinculadaaltemaadesarrollarquefomente
discusiónotomadedistintasposturasuopinionesentresusalumnos.
 Presente un video corto que permita introducir el tema a desarrollar.
 Ayudeasusalumnosaconstruirunavisiónpositiva.
2º Informar a los alumnos acerca del objetivo de la clase
 Expliquequétemasvanasertratadosenclase,quévanaaprender.Unavezfinalizadalasesión
de clase ¿de qué serán capaces sus alumnos?...¿identificar los procesos involucrados en un
procedimiento?,¿definirunconcepto?,¿interpretarloadecuadamente?,¿implementarlo?,etc.
3º Presentar el contenido
 Intentevinculareltemadeclaseconconocimientosoexperienciaspreviasdelosalumnos.Puede
asociarlos a los contenidos trabajados en clases anteriores o preguntar a los estudiantes qué
conocendeltemaoquéhanescuchadohablardeél,dequécreenquesetrata,enquécontextos
intuyenqueseaplica,etc.
 desarrolle el tema correspondiente a la sesión. Recuerde organizar la información de manera
39








sistemática y recurra a distintos medios para explicar los contenidos (PPT, pizarra, video, gráficos,…).
Establezca contacto visual con cada uno de sus alumnos en diferentes momentos de la presentación.
Evite leer las diapositivas.
Recuerde que la herramienta audiovisual más útil es usted mismo; porque con su rostro, su voz,
sus manos y su cuerpo tienen la capacidad de expresar mucho más que cualquier herramienta
tecnológica.
Analice su objetivo: el propósito de su presentación es enseñar, persuadir, motivar, aclarar o
informar.
Es indispensable que utilice ejemplos de casos reales donde se aplique el contenido que usted
explica, donde se visualice cómo se implementa y en qué contextos este procedimiento es de
mayor utilidad.
Calcule un espacio para que los alumnos puedan hacer preguntas durante la presentación.
Ensaye con cuidado el argumento que expondrá, este debe seguir una secuencia lógica y debe ser
coherente.
Ante la presentación de cada diapositiva realice comentarios y explique cada uno de los puntos
expuestos de sus diapositivas.
4º Formular ejemplos y provocar el desempeño
 Utilice ejemplos de casos o experiencias que ayuden a esclarecer el contenido que está explicando.
La idea es presentar el contenido y luego demostrarlo.
 Proporcione al alumno una actividad a resolver en la que pueda aplicar los contenidos vistos en
clase (ejercicios o casos para la puesta en práctica).
**Si el contenido es sólo teórico la puesta en práctica puede hacerse con el repaso de lo revisado
en clase hasta el momento.
 El facilitador actúa como entrenador por lo que demuestra los pasos para la elaboración de un
producto o la solución de un ejercicio o problema.
5º Brindar retroalimentación
 Otorgue las observaciones correspondientes al alumno acerca de su desempeño en el procedimiento
de puesta en práctica de lo aprendido (qué hizo bien, qué aspectos puede mejorar).
40
 Es indispensable también que ayude a sus alumnos a reflexionar acerca de otras situaciones o
contextos en los que pueden poner en práctica lo aprendido.
 Haga el cierre de la sesión de clase mencionando las ideas centrales de lo desarrollado en clase
(definiciones, cómo se implementan y en qué contextos).
Tips para cualquiera de las técnicas metodológicas a utilizar:
 Asegúrese de conocer todo lo que implica exactamente un ejercicio o caso. Deberá resolverlo antes
de usarlo con los participantes.
 Explique el ejercicio con claridad. Conceda algo de tiempo por si los participantes necesitan
aclaraciones.
 De una indicación precisa del tiempo del que disponen para realizar los ejercicios o casos.
 Esté disponible por si los participantes tienen dudas o preguntas. Apóyelos para que no quede
estancados el proceso de capacitación porque no entienden el ejercicio o lo encuentran difícil.
Aclare las cosas pero no tome el mando.
 Una vez que haya culminado el ejercicio o caso, compruebe que este desarrollado correctamente y
continúe con el siguiente paso o actividad.
41
Formatos
Formato 1: Sílabo
SÍLABO
(NOMBRE DEL CURSO)
Sumilla
1. Capacidades
2. Metodología
3. Modalidad de Evaluación
4. Programa
5.Bibliografía
6. Duración
DOCENTE: (NOMBRE DEL DOCENTE)
Lima, xx de xxxxxx de 20XX
42
Formato 2. Lista de chequeo de Materiales
Lista de Chequeo de Materiales
CURSO:
DOCENTE:
FECHA:
Sílabo
Estudio de casos
Talleres
Ejercicios
Cuestionario
Lecturas
Material
complementario
Diapositivas del
curso
Referencias
electrónicas
Materiales
La sumilla expresa una síntesis de los contenidos a revisar en el curso
Las capacidades han sido redactadas a manera de conductas observables o
resultados de la formación en el curso
El temario corresponde al indicado en el Programa de mejora de Gestión
Empresarial
Las actividades propuestas permiten el logro de las capacidades planteadas
para el curso
Expresa una situación en la que el alumno puede visualizar la aplicación de los
contenidos de clase
Las actividades propuestas guardan relación con el tema desarrollado en la
sesión de clase
Las actividades propuestas permiten la aplicación de lo desarrollado en clase
Permiten la ejercitación múltiple de los contenidos revisados en la clase
Evalúa los temas desarrollados en clase de acuerdo al tipo de contenido
correspondiente
Guardan relación con el tema de clase
Si
Reg.
No
Constituye material para la consulta y profundización fuera de clase
Los temas se desarrollan en un orden lógico secuencial
El PPT presenta gráficos o diagramas que facilitan y sintetizan la explicación
El PPT muestra información de manera sintética
Las referencias electrónicas indicadas en el material están vigentes
Observaciones:
Nota:
- El único material que siempre debe ser entregado es el sílabo, los demás podrían no aplicar al curso.
- Sólo se califica el material entregado. En caso no se revise alguno de los materiales de la lista colocar (-).
- Cuando se califique un criterio como No o Reg. (regular) es necesario colocar la justificación de tal calificación y las correcciones realizadas.
43
Fase III:
Asistencia Técnica
45
Descripción
Guía metodológica para el asesor que asuma la responsabilidad de brindar asistencia técnica directa y
personalizada a cada micro y pequeño empresario en su establecimiento, ayudándolo a identificar los
puntoscríticosquedebemejorar.laguíaincluyeelperfildelasesorenaspectosdeformaciónyexperiencia,
así como otros materiales o instrumentos necesarios para facilitar la asistencia técnica.
Resumen:
Guíametodológicaparaelasesorquebrindalaasistenciatécnicaalamicroypequeñaempresa.
Actor principal:
Experto acreditado por el Programa de Mejora de Gestión Empresarial (MGE) en Micro y Pequeñas
EmpresasdeTurismo(MYPES),quevisitalaempresaluegoquelamismahayaparticipadodelaFaseIIde
Capacitación.
Sulaboresbrindarasistenciatécnicaalempresarioparticipante.
47
1. Presentación
Durante la realización del Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos,
surgirá la necesidad por parte de los participantes, de implementar mejoras en sus empresas. Junto con
ellas, aparecerán inquietudes, preguntas, dudas que deben tener respuestas concretas y rápidas, y que
requieren asistencia de un experto en la materia. De lo contrario, nada asegurará el éxito de la implantación
de estas acciones.
Esta actividad está orientada al cumplimiento de la continuidad por parte del micro y pequeño empresario,
que asegure la inexistencia de quiebres, interrupciones o paralizaciones en su inquietud de implementar
mejoras. Se orienta a mantener un mismo ritmo a través de todos los momentos y muy especialmente
en la ejecución e implementación. Implica, además, anticiparse a los problemas e inquietudes propias de
las empresas de servicios turísticos, mantener la dinámica de mejora, el buen servicio y la coordinación
adecuada.
Todo esto supone la necesidad de disponer de asistencia técnica, para lo cual profesionales expertos en
empresas de servicios turísticos actúan como asesores para el establecimiento de metas, supervisión del
avance y contribución en solucionar problemas que se puedan presentar en la ejecución.
2. La Asistencia Técnica
2.1. Marco conceptual
La asistencia técnica es un servicio especializado por el cual el experto acreditado por el Programa de
Mejora de la Gestión Empresarial (MGE), se compromete a proporcionar conocimientos especializados
necesarios en el proceso de eficacia del negocio al micro y pequeño empresario de turismo y receptor del
servicio, orientados a mejorar la productividad de su empresa turística.
La asistencia técnica implica la utilización de conocimientos especializados para dar recomendaciones,
sugerencias e instrucciones relacionadas al mejoramiento de su empresa turística.
La asistencia técnica involucra la toma decisiones y ejecución, por parte del micro y pequeño empresario,
para la obtención de resultados específicos luego de haber identificado puntos críticos por mejorar.
48
2.2 La puesta en práctica
Es importante considerar que además de la decisión de trabajar los puntos críticos, la puesta en práctica
exige a veces de otras decisiones:
-
-
-
-
Prioridad establecida.
Presupuesto oportuno.
Preparación de personal operativo.
Desarrollo de centros de influencia.
Se presentan casos en los cuales estos “aparentes inconvenientes” llevan a la postergación de decisiones
y que obviamente deben ser consideradas en la aplicación de cualquier plan.
2.3 Bases del éxito
Es posible que, en muchos casos, uno de los objetivos de participar en los talleres de capacitación sea
mejorar la eficacia de la empresa. Para lograrlo se recomienda considerar algunas bases para su éxito,
siendo responsabilidad de la asistencia técnica su recordación:
Sentir común
Una forma de explicarla sería considerar que una vez determinados los puntos críticos, algunos de los cuales
pueden ser detectados desde el proceso de autoevaluación, se comience a compartir con los colaboradores
de la empresa. Estos serán más fáciles de cumplir si han sido ampliamente discutidos y si representan en
realidad, un sentir común. Por lo demás, en este caso no se trata de un mero acto de fe sino del fruto de
razones y medios convergentes.
Coherencia
La relación directa a su contribución con los resultados de la empresa es clave. Su existencia constituye una
gran posibilidad de orientar la acción de todos y cada uno de los colaboradores de la empresa.
49
Tareas identificadas
Al mismo tiempo que se define sobre qué puntos críticos actuar, será necesario tomar decisiones para
ponerlos en ejecución. Conviene hacer la distinción de quienes serán los partícipes en la acción.
Los resultados operan únicamente gracias a una adecuada organización.
Por ello un aporte importante de la asistencia técnica será:
- Asegurar la formación del colaborador.
- Sugerir la experimentación piloto.
- Asegurar la elaboración del programa de trabajo que fija el ritmo de las realizaciones.
3. Rol del Gerente
La mayor responsabilidad ejecutiva de los cambios a realizar recae en el Gerente de la micro y pequeña
empresa participante. La implementación de las acciones depende, en gran parte, del apoyo que le otorgue
al gerente el grupo humano que colabora directamente en la ejecución.
La ejecución de las acciones normalmente implica la coordinación presupuestal (si es requerida) y la
administración eficaz de las acciones tomadas. Sin embargo, existen además, algunos otros aspectos que
interesa examinar:
- Evaluación de la capacidad del personal, por ello es vital el aseguramiento de la participación en
los talleres de capacitación.
- Calendarización de las tareas a ejecutar.
- Provisión de fondos cuando se requiera.
4. Momentos de la asistencia técnica
Se realiza luego de la Fase II de Capacitación.
A continuación se describe de forma detallada las características de la asistencia técnica y la estrategia
que se implementará con relación a los aspectos desarrollados en cada Fase.
50
4.1 Fase I: La auto evaluación
Esta fase como parte inicial del funcionamiento del programa, permite determinar el estado situacional
de la empresa de manera que se puedan identificar los aspectos que deben abordados con mayor énfasis
en la fase II.
En esta etapa el empresario debe seleccionar a un grupo de colaboradores líderes de la empresa y considerar
la participación de diferentes áreas de la empresa, de manera que se tenga al menos un grupo de tres a
cinco participantes en el momento de la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación.
Herramienta de autoevaluación
La Herramienta de Autoevaluación construida para el Programa de Mejora de la Gestión Empresarial (MGE)
en MYPES, tiene el propósito de evaluar las capacidades organizacionales que caracterizan el desempeño
óptimo de las empresas en los siguientes temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes
y la mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores referidos al desempeño
o dinámica de las MYPES.
La aplicación y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluación proveerá la información para analizar y
evaluar en qué grado se han desarrollado las capacidades enunciadas en los indicadores. Es decir, permitirá
conocer cuáles son las capacidades fuertes y cuáles faltan desarrollar o crear; todo esto con el fin de diseñar
e implementar estrategias eficaces de mejora organizacional y para plantearse nuevos retos.
Luego de la aplicación de la Herramienta, se realiza el procesamiento de los datos. La presentación y
discusión de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementar
las capacidades de las MYPES del sector turismo. La información generada garantiza además que los cambios
que decida la organización se adecuen a criterios de oportunidad, urgencia y secuencialidad.
4.1.1 Rol del Asistente Técnico con relación a la Autoevaluación
La fase de autoevaluación se desenvuelve –en muchos casos- en un marco de resistencia natural, dado que
puede poner al descubierto algunas debilidades de la micro o pequeña empresa de servicios turísticos.
51
No es fácil pensar que esta resistencia al análisis objetivo llegue a cambiar mucho en el mediano plazo. De
ahí que el rol del Asistente es muy importante como estrategia.
Algunas acciones a considerar contemplan las siguientes:
 Asegurar la importancia de la autoevaluación
Es clave considerar que la autoevaluación es un proceso que nos permite conocer las percepciones
del micro y pequeño empresario acerca de su negocio en un momento determinado, orientado a
comprender el estado de la empresa así como las oportunidades y fortalezas que a su criterio se
cuentan.
La asistencia técnica requiere mucha habilidad de observación, para capturar aspectos a veces no
descritos por el micro y pequeño empresario.
 Participación activa de soporte de la autoevaluación
La asistencia técnica contempla el apoyo en la tabulación de los resultados y en el procesamiento de
la información.
Asimismo el asesor técnico tiene un rol activo en la entrega de los resultados.
 Cuidar el nivel de exposición pública personalizada de la autoevaluación
La autoevaluación es anónima.
La autoevaluación es un proceso personal y de uso confidencial para el interesado.
Sólo le sirve a él y se evitará cualquier nivel de exposición pública personalizada. Importa tener presente
este factor de resistencia, con el objeto de evitar que se convierta en un factor de desconfianza que
limite la participación en el proceso.
 Interés general
Si varias personas participan del proceso de autoevaluación, existirá interés en conocer los resultados
del grupo de evaluación. La experiencia enseña que hacer partícipes del proceso a la mayor cantidad
52
de colaboradores de la micro y pequeña empresa, puede despertar un gran estímulo de mejora. De
las mismas sugerencias que provengan de diversos puntos de vista se puede obtener un dinamismo
que muchas veces está oculto.
 Establecer mecanismos capaces de llamar la atención del Gerente
Luego del proceso de autoevaluación, es posible reflexionar acerca de las oportunidades y fortalezas
de la micro y pequeña empresa, como mecanismos capaces de llamar la atención en relación con
los aspectos que necesitamos mirar con más profundidad (talleres de capacitación) para alcanzar un
mayor nivel de eficacia.
 Identificación de recomendaciones
El proceso de autoevaluación en su fase de presentación de resultados, determinan algunas conclusiones
en función de las respuestas señaladas. Ello lleva a la determinación de puntos críticos de mejora, los
mismos que requieren la formación y/o el desarrollo de habilidades para su implementación. Para ello
la asistencia técnica debe considerar su capacidad de influenciar en el micro y pequeño empresario
potencialmente participante, para efectivizar:
- la decisión de participar en los procesos de capacitación que organice el MINCETUR
- su disposición de recibir asistencia técnica.
4.1.2 Acciones en la fase de auto evaluación
Objetivo:
Asegurar la importancia de la autoevaluación, dar soporte en la tabulación y procesamiento para la entrega
de resultados así como determinar los puntos críticos a considerar para el mejoramiento de la productividad
empresarial.
Tareas de chequeo:
Las siguientes tareas de chequeo permitirán asegurar el cumplimiento de las tareas encomendadas:
53
i. El proceso de autoevaluación se realizó participativamente
ii. Se cuenta con los resultados de la autoevaluación a la mano
iii. Los resultados han sido compartidos por las personas que participaron en la autoevaluación
iv. Los resultados han sido compartidos con todos los colaboradores de la Empresa
v. Se han determinado puntos críticos que interesa mejorar inmediatamente
vi. Se han determinado puntos críticos que interesa mejorar como resultado del proceso
vii. Se han establecido grupos de acción para implementar acciones de mejora
viii.Se ha generado el interés por participar en los talleres de capacitación para conocer algo más de
los puntos críticos detectados
ix. Existe una clara comprensión de lo que significa un proceso de autoevaluación
x. El Gerente de la micro y pequeña empresa ha logrado comprender cuál es el rol de la asistencia
técnica.
xi. Se elabora y se firma el reporte de acuerdo al formato definido en la Guía de Autoevaluación.
4.1.3. Cómo manejar situaciones incómodas
En el rol de la asistencia técnica uno de los problemas más comunes que se presentan, es el cómo resolver
los problemas del micro y/o pequeño empresario participante. En este caso, lo más recomendable es
considerar siempre lo siguiente:
54
i. Definir el problema central
Es la ubicación del problema principal de la situación, el más importante de todos los demás y por
consiguiente que se puede considerar “central”.
Procure explicarlo de la manera más sencilla y breve posible.
ii. Hacer una lista de factores pertinentes que permita desarrollar soluciones alternativas, examinarlas
y analizarlas.
Un factor pertinente es un factor “crucial”, debe determinar en este punto aquellos que resulten
pertinentes para el problema central que definió.
Luego piense conjuntamente con el Gerente participante, en una lista de soluciones o cursos de
acción que podrían servir para resolver el problema central.
Examine y analice concienzudamente todas las alternativas, comparando y examinando en detalle
la importancia relativa de las ventajas y desventajas de cada curso de acción. Notará que comienzan
a evidenciarse algunas conclusiones.
iii.Determinar conclusiones y hacer recomendaciones
Aquí la lista de las conclusiones (si hubiere más de una para cada punto crítico) es vital. No debe
incluir conclusiones basadas en información no relacionada con su análisis.
Debe considerar las recomendaciones sobre lo que debe hacerse para solucionar el problema
identificado. Idealmente estas recomendaciones deben surgir de un diálogo conjunto con el micro
y/o pequeño empresario.
4.2 Fase 2: Durante la Capacitación
Como ha sido señalado el Asesor Técnico es la persona responsable de brindar asistencia técnica directa
y personalizada a cada micro y pequeño empresario en su establecimiento, ayudándolo a identificar los
puntos críticos que debe mejorar.
Se ha concluido la realización de dos talleres y la revisión y desarrollo de las guías respectivas:
Taller 1: El colaborador feliz
Taller 2: El cliente feliz
El desarrollo del Tema 1, debe haber logrado en los participantes:
• Conocer y comprender la importancia del desarrollo de una cultura corporativa al interior de sus
organizaciones como base para el logro de sus objetivos de negocio.
• Conocer y aplicar en casos prácticos cómo crear un buen ambiente laboral y su impacto en los objetivos
empresariales.
• Conocer y aplicar en casos prácticos cómo conocer y motivar a sus trabajadores.
• Conocer y aplicar en casos prácticos el valor de la colaboración y el desarrollo humano.
El desarrollo del Tema 2, debe haber logrado en los participantes:
• Desarrollar el marco teórico, habilidades para la aplicación de las principales herramientas de gestión
de la calidad para la atención al cliente y reconocimiento de las actitudes necesarias para una gestión
del servicio eficaz.
55
• Generar en el participante, el interés por entender la importancia del servicio al cliente dentro de todas
las áreas de una organización y desarrollar una actitud que tome en consideración la satisfacción de
las necesidades del cliente, al momento de desarrollar productos y/o servicios.
• Desarrollar conceptos y aprendizaje de técnicas necesarias para la gestión del servicio al cliente.
4.2.1 Rol del asistente técnico al concluir los Temas 1 y 2
El programa de capacitación está diseñado para enseñarles a los participantes todas las destrezas necesarias
para poder aplicar acciones de mejoras con resultados específicos, en su gestión con su equipo de trabajo
y sus clientes externos. Y convertirse de esa forma en expertos en sus trabajos.
Como Asesor Técnico es nuestra responsabilidad hacer un seguimiento al aprendizaje de los contenidos de
los temas de capacitación 1 y 2, así como la capacidad para poner en práctica los conocimientos adquiridos
en relación con los puntos críticos detectados en la autoevaluación o reflexionados en forma posterior a
la autoevaluación.
Observación
Las actividades a las que nos referimos son situaciones prácticas de mejora, durante las cuales usted
observará el desempeño de una tarea o una destreza que tengan relación con los temas del taller 1 y 2.
Estudio de situaciones
Algunas acciones requieren referencia a situaciones especiales planteadas en donde se exponen situaciones
de desarrollo de colaboradores o de servicio al cliente.
Los Gerentes participantes de las micro y pequeñas empresas de servicios turísticos, le explicarán a Usted
como manejar la situación, ajustar su respuesta, desarrollar su plan de acción o le manifestarán sus dudas
o inquietudes que les impidan en ese momento resolver el punto crítico señalado.
56
4.2.2 Acciones
Tema 1: Colaborador feliz
Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos críticos relacionados con las relaciones laborales
y el desarrollo humano
Tareas de chequeo:
i. El Gerente comprende que sus colaboradores se sientan valorados y que se sienten contribuyen al
éxito de su empresa. También comprende como mejorar el desempeño y cómo trabajar con los
colaboradores del equipo.
ii. Gerente asegura que las operaciones de su empresa cumplan con las políticas y los procedimientos
definidos por la empresa.
iii. Se encuentran definidos los procedimientos que aseguren el seguimiento y registro de todas las
horas de trabajo de los colaboradores.
iv. El gerente establece metas, define prioridades, hace “lista de cosas por hacer”, elimina los factores
que le hacen perder tiempo.
v. Se tiene definido un procedimiento de contratación de nuevos colaboradores.
vi. Se han definido las tareas para cada uno de los puestos establecidos en la empresa.
vii. El Gerente está en capacidad de definir los problemas de rendimiento en términos de
comportamiento.
viii.El Gerente ha definido un plan de capacitación para los colaboradores nuevos.
ix. El Gerente busca soluciones con las sugerencias de sus colaboradores.
x. Existen procedimientos establecidos para la evaluación del clima / ambiente laboral de la empresa.
Tema 2: Cliente feliz
Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos críticos relacionados con la satisfacción del cliente.
Tareas de chequeo:
57
i. Se trabaja con la filosofía de “lograr lo máximo de su contacto con los clientes proporcionando
excelente servicio al cliente”.
ii. Se encuentran identificados los comportamientos positivos del servicio al cliente y han sido
ilustrados a los colaboradores.
iii. Los colaboradores identifican las necesidades básicas y las expectativas de un cliente.
iv. Se encuentran identificados los puntos claves o reglas de oro para un servicio excepcional al cliente.
v. Se ha desarrollado un proceso de atención y manejo favorable de las quejas de los clientes.
vi. Cuando los colaboradores interactúan con clientes nuevos, se hace una presentación adecuada de
la empresa.
vii. Existe un procedimiento establecido para atender situaciones o necesidades especiales de los
clientes que surgen con menor frecuencia.
viii.Se ha desarrollado un sistema de base de datos y/o control estadístico que permita tener información
gerencial para una adecuada toma de decisiones en beneficio del mejoramiento del servicio al
cliente.
ix. Se ha desarrollado algún nivel de medición acerca de las percepciones del cliente en relación al
servicio que la empresa ofrece.
x. Se han establecido los procedimientos adecuados para asegurar la apariencia adecuada de la
empresa.
4.3 Rol del Asistente Técnico al concluir los temas 3 y 4
El desarrollo del Tema 3, debe haber logrado en los participantes:
• Conocer y aplicar el enfoque de mejora de procesos mediante el análisis de sus procesos principales
asociados a la naturaleza de sus negocios (por ejemplo: alojamiento en hoteles, cenas en restaurantes,
tours en agencias de viajes locales, etc.) que les permite mejorar la calidad de sus servicios.
• Tener prácticas que les permiten contar con lugares de trabajo bien organizados, ordenados y más
limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.
El desarrollo del Tema 4, debe haber logrado en los participantes:
• Identificar cómo se integra la mejora continua en la gestión de la calidad.
58
• Identificar oportunidades de mejora a partir de los datos recogidos e información obtenida, usando
los indicadores de gestión como herramienta clave.
• Establecer las actividades a desarrollar en el marco de un ciclo PHVA, tanto en su variante de “rutina”
como en la de “mejora”.
• Formular proyectos de mejora, usando criterios que aseguren su viabilidad y ejecución eficaz y
eficiente. Describir los procesos utilizando herramientas gráficas y que den lugar a la identificación de
oportunidades de mejora.
• Incluir el cuidado del medio ambiente en la formulación de los proyectos de mejora, considerando el
efecto de las actividades de los servicios turísticos en aspectos como: manejo de desechos, impacto
en el entorno de las ciudades, impacto en las zonas protegidas, entre otros.
4.3.1 Rol del asistente técnico
El programa de capacitación está diseñado para enseñarles a los participantes todas las destrezas necesarias
para poder aplicar acciones de mejoras con resultados específicos, en su gestión de procesos y sus acciones
de mejora continua.
Como Asesor Técnico es nuestra responsabilidad hacer un seguimiento al progreso del aprendizaje de los
temas 3 y 4, así como la capacidad para poner en práctica los conocimientos adquiridos en relación con
los puntos críticos detectados en la autoevaluación o reflexionados en forma posterior a la autoevaluación.
Observación
Las actividades a las que nos referimos son situaciones prácticas de mejora, durante las cuales usted
observará el desempeño de una tarea o una destreza que tengan relación con los temas 3 y 4.
Estudio de situaciones
Algunas acciones requieren referencia a situaciones especiales planteadas en donde se exponen situaciones
de desarrollo de procesos o acciones de mejora continua para mejorar la eficacia de la empresa.
Los Gerentes le explicarán a Usted como manejar la situación, ajustar su respuesta, desarrollar su plan
de acción o le manifestarán sus dudas o inquietudes que les impidan en ese momento resolver el punto
crítico señalado.
59
4.3.2 Acciones
Tema 3: Procesos eficientes
Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos críticos relacionados con la gestión de los procesos.
Tareas de chequeo:
i. Se ha logrado sistematizar las secuencias repetitivas que ocurren normalmente con las actividades
relacionadas de la empresa.
ii. Se han identificado claramente a personas responsables del proceso.
iii. Se ha logrado identificar a los clientes internos y externos de los procesos.
iv. Se ha definido un enfoque de procesos para todas las operaciones de la empresa.
v. Existe información que permita concluir en el mejoramiento de la confianza de los clientes respecto
al desempeño coherente de la empresa.
vi. Existen mecanismo de estímulo para la participación de los colaboradores en el mejoramiento de
los procesos.
vii. Se ha logrado sistematizar la descripción de algún proceso en la ficha de proceso.
viii.Existe algún sistema desarrollado para la evaluación del desempeño y su retroalimentación entre
el colaborador y el Gerente de la empresa.
ix. Se cuenta con un proceso que permita manejar situaciones de emergencia.
x. Existe un nivel de coordinación adecuado que asegure el planeamiento conjunto del trabajo para
administrar el tiempo más eficazmente, delegar tareas y adaptarse rápidamente a los cambios.
Tema 4: Mejora continua
Objetivo: Ejecutar acciones orientadas a resolver puntos críticos relacionados con la utilización de
herramientas para el mejoramiento continuo.
Tareas de chequeo:
60
i. Se utiliza el concepto PHVA para las mejoras del desempeño de los procesos como metodología
de trabajo.
ii. Se han identificado problemas de calidad (brecha entre lo óptimo y la realidad).
iii. Se logran definir pautas y lineamientos acerca de cómo debe ser ejecutado un proceso, luego de
determinarse algunas brechas.
iv. Se utilizan indicadores del proceso que permitan recoger de manera adecuada y representativa
información relevante.
v. Se han identificado puntos de mejora, que permitan identificar aspectos para perfeccionar algún
proceso de la empresa.
vi. Se han identificado acciones de mejora de mantenimiento.
vii. Se han identificado acciones de mejora drástica.
viii.Se ha logrado identificar mejoras en los productos y/o servicios de acuerdo a futuras necesidades
y/o expectativas de los clientes internos.
ix. Se ha logrado identificar mejoras en los productos y/o servicios de acuerdo a futuras necesidades
y/o expectativas de los clientes externos.
x. Se comunican los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos de interés pertinentes.
4.4 Intervención 3: La evaluación
Tal y como se indica en la guía correspondiente, los objetivos de este proceso se orientan a la evaluación
del impacto, los servicios prestados y propiciar la mejora continua del Programa MGE. Se plantean los
siguientes objetivos:
1. Evaluar los cambios generados en la relación con los colaboradores, la satisfacción de los clientes, en
la gestión y administración, en la mejora continua en las MYPES del sector turismo que participaron
en el Programa MGE.
2. Evaluar la calidad de los servicios de capacitación semipresencial y la asistencia técnica proporcionada
a las MYPES del sector turismo que participaron en el Programa MGE.
3. Identificar aprendizajes en la implementación del Programa MGE en MYPES para optimizar la
estrategia de intervención, procedimientos e instrumentos propuestos (autoevaluación, guías de
capacitación, de facilitación, etc.)
61
Para alcanzar estos objetivos se debe emplear la Guía y el procedimiento correspondiente:
Las tareas de chequeo descritas son solamente una pauta orientadora. Los resultados que se reporten
pueden ser muy variados considerando la diversificación y heterogeneidad de los negocios.
Sólo considere que todos los resultados y acciones de mejora cuentan y representan alto valor para los
propietarios de las micro y pequeñas empresas de servicios turísticos que han invertido tiempo y esfuerzo
en su implementación.
62
Anexo 1
Modelo de informe de asesoría
Intervención No.:
Tema:
Empresa:
DESTREZAS OBSERVABLES:
Según taller:
Colaborador Feliz / Cliente Feliz / Procesos eficientes / Mejora continua
Puntos discutidos con el participante de la Empresa.
Recomendaciones acordadas:
63
Fase IV:
Monitoreo y Evaluación
65
1. Aspectos conceptuales
El monitoreo y evaluación es de carácter permanente en todas las fases del proceso de planificación
y ejecución del Programa MGE. Este proceso debe permitir a las instancias ejecutoras, ubicadas en el
MINCETUR, tomar acciones correctivas oportunas cuando se detectan desviaciones o deficiencias y realizar
los ajustes correspondientes. La implementación de medidas correctivas, constituye un mecanismo de
retroalimentación y mejora continua del proceso, que debe estar -enfocado siempre a los objetivos
operativos, los mismos que deben estar perfectamente alineados a los objetivos estratégicos.
El monitoreo: es una función continua y periódica que utiliza una recopilación sistemática de datos
cualitativos y cuantitativos, para proporcionar indicadores sobre el avance de las actividades. Es ante todo
un instrumento de gestión que permite la toma de decisiones sobre la marcha o desenvolvimiento del plan.
Por lo este procedimiento es extensivo a todas las acciones que realiza en el Programa MGE.
La Evaluación: Es una valoración, lo más sistemática e imparcial posible del Programa MGE. Su objetivo
es determinar la relevancia, el impacto, la efectividad, la
eficiencia y la sostenibilidad de las acciones en la MYPE
del sector turismo. Una evaluación debe suministrar
información basada en evidencia que sea creíble, fiable
y útil, facilitando la incorporación oportuna de los
hallazgos, recomendaciones y lecciones en los procesos
de toma de decisiones.
A continuación se grafica esquemáticamente este
concepto, en el cual se basa la presente metodología:
67
2. Fase IV: Monitoreo y Evaluación
La Guía Metodológica del Evaluador del Programa MGE en PYMES del sector turismo, es empleada por
el evaluador que asuma la responsabilidad de verificar y concluir sobre el nivel de avance y mejora en la
gestión y administración del negocio.
2.1 Objetivos de la evaluación
Los objetivos de este proceso se orientan a la evaluación del impacto, los servicios prestados y propiciar la
mejora continua del Programa MGE. Se plantean los siguientes objetivos:
1. Evaluar los cambios generados en la relación con los colaboradores, la satisfacción de los clientes, en
la gestión y administración, en la mejora continua en las MYPES del sector turismo que participaron
en el Programa MGE.
2. Evaluar la calidad de los servicios de capacitación semipresencial y la asistencia técnica proporcionada
a las MYPES del sector turismo que participaron en el Programa MGE.
3. Identificar aprendizajes en la implementación del Programa MGE en MYPES para optimizar la
estrategia de intervención, procedimientos e instrumentos propuestos (autoevaluación, guías de
capacitación, de facilitación, etc.)
En las siguientes secciones se define el proceso de trabajo a seguir para realizar la evaluación.
2.2.1 Revisión de la Guía
El funcionario o consultor contratado por la MINCETUR para realizar la evaluación de los resultados de
la implementación del Programa MGE en MYPES, debe revisar detenidamente este documento a fin de
conocer los objetivos y el procedimiento a seguir en la Fase III.
En base a esta información debe elaborar su plan de trabajo de manera que pueda organizar su trabajo en
base a las pautas propuestas y coordinar con la empresa el desarrollo de esta actividad.
68
2.3.2. Evaluación de los servicios prestados
Las herramientas que son empleadas por el Programa MGE en las MYPES son (i) la capacitación: mediante
talleres dictados por expertos y la revisión y desarrollo de las Guías, y (ii) la asistencia técnica, esto se
desarrolla durante todo el proceso.
Temas del Programa MGE en
MYPES
Herramientas del Programa MGE
Capacitación
Taller
Guía
Asistencia
técnica
El colaborador feliz
X
X
X
El cliente feliz
X
X
X
Gestión de procesos
X
X
X
Mejora continua
X
X
X
A continuación se proponen herramientas básicas que deberán emplearse para evaluar los servicios que
son prestados.
• La capacitación será evaluada con los Formatos A1 (taller) y A2 (guías)
• La asistencia técnica será evaluada con el Formato B.
2.3.2.1 Evaluación de la Capacitación
La capacitación se realiza mediante el desarrollo del Taller y la Guía Auto instructiva. La evaluación se llevará
a cabo aplicando los Formatos A1 y A2, estructurado en base a un conjunto de factores que permiten
apreciar el desempeño del servicio en base a la percepción de los usuarios de estos servicios.
69
a) Formato A1
A continuación se presentan siete factores para la evaluación de cada uno de los talleres (4), el participante
y sus colaboradores puede marcar una de las opciones, si está de acuerdo con el enunciado puede
marcar cinco, pero si ocurre lo contrario debe marcar uno, también puede elegir entre las otras opciones
considerando la orientación indicada.
Formato A1: Evaluación del Taller de Capacitación
Factores de evaluación
Opciones
1
1. Se lograron los objetivos propuestos en el
taller
2. El capacitador mostró un amplio
conocimiento y dominio del tema
3. El capacitador explicó con claridad los
conceptos
4. El capacitador motivó la participación de
todos durante las sesiones
5. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en el taller ha sido
acertada
6. Los ejemplos proporcionados han sido
pertinentes para el trabajo en la empresa
7. Considero que el material de apoyo
proporcionado: presentaciones y lecturas han sido de utilidad para comprender el tema
La aplicación del Formato A1 se realiza al concluir la capacitación.
70
2
3
4
5
El Formato A1 debe ser completado por todos los que participaron en la capacitación.
La información es procesada de forma sencilla, se debe emplear como procedimiento el propuesto en la
aplicación del Formato de Autoevaluación (4 Procesamiento de los Resultados). En base a esta información
se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de capacitación.
Formato A1.1: Procesamiento de la Evaluación del Taller
Actores de evaluación
1
Puntaje1
Calificación
1. Se lograron los objetivos propuestos en el taller
4.0
Bueno
2. El capacitador mostró un amplio conocimiento y dominio del tema
3.8
Bueno
3. El capacitador explicó con claridad los conceptos
4.2
Bueno
4. El capacitador motivó la participación de todos
durante las sesiones
2.8
Regular
5. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en el taller ha sido acertada
2.4
Malo
6. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes
para el trabajo en la empresa
4.0
Bueno
7. Considero que el material de apoyo
proporcionado: presentaciones y lecturas han sido
de utilidad para comprender el tema
4.2
Bueno
Evaluación general
3.63
Bueno
Se propone como referencia los puntajes asignados
71
La calificación responde a los siguientes criterios:
Muy bueno:
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
4.6 a 5.0
3.6 a 4.5
2.6 a 3.5
1.6 a 2.5
1.0 a 1.5
De acuerdo a los criterios propuestos se procedió a calificar los puntajes obtenidos en el Formato A1.
a) Formato A2
A continuación se presentan siete factores para la evaluación de cada una de las Guías de Capacitación
(4), el participante puede marcar una de las opciones en cada factor; si está de acuerdo con el enunciado
puede marcar cinco, pero si ocurre lo contrario debe marcar uno, también puede elegir entre las otras
opciones considerando la orientación indicada.
Formato A2: Evaluación del Uso de las Guías de Capacitación
Factores de evaluación
1. Se lograron los objetivos propuestos en la guía 2. El contenido de la Guía contribuyó en ampliar mi conocimiento y dominio del tema
3. En la Guía se explicó con claridad los conceptos y las herramientas propuestas
4. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en la Guía ha sido acertada
5. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes
para el trabajo en la empresa
6. Las actividades aplicativas propuestas al final
de cada tema han permitido plantear iniciativas
significativas para mejorar la gestión de la empresa
7. Las actividades aplicativas identificadas
actualmente son implementadas en la empresa
72
1
2
Opciones
3
4
5
La aplicación del Formato A2 se realiza al concluir la revisión y aplicación de las cuarta Guías de capacitación.
El Formato A2 debe ser completado por el participante en el Taller de Capacitación.
La información es procesada de forma sencilla, se debe emplear como procedimiento el propuesto en la
aplicación del Formato de Autoevaluación (4 Procesamiento de los Resultados). En base a esta información
se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de capacitación. Tal y como se ha
indicado también en el Formato A1.
Formato A2.1: Procesamiento de la Evaluación de la Guía
Actores de evaluación
2
Puntaje2
Calificación
1. Se lograron los objetivos propuestos en la guía 4.0
Bueno
2. El contenido de la Guía contribuyó en ampliar mi conocimiento y dominio del tema
3.8
Bueno
3. En la Guía se explicó con claridad los conceptos y las herramientas propuestas
4.2
Bueno
4. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en la Guía ha sido acertada
2.8
Regular
5. Los ejemplos proporcionados han sido pertinentes
para el trabajo en la empresa
2.4
Malo
6. Las actividades aplicativas propuestas al final de cada tema han permitido plantear iniciativas significativas
para mejorar la gestión de la empresa
4.0
Bueno
7. Las actividades aplicativas identificadas actualmente son implementadas en la empresa
4.2
Bueno
Evaluación general
3.63
Bueno
Se propone como referencia los puntajes asignados
73
La calificación responde a los siguientes criterios:
Muy bueno:
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
4.6 a 5.0
3.6 a 4.5
2.6 a 3.5
1.6 a 2.5
1.0 a 1.5
De acuerdo a los criterios propuestos se procedió a calificar los puntajes obtenidos en el Formato A2.
2.3.2.2 Evaluación de la Asistencia Técnica
Se hará aplicando el Formato B. A continuación se presentan siete factores para evaluar la asistencia
técnica, el empresario y sus colaboradores (los que participaron en la asistencia técnica) puede marcar una
de las opciones, si está de acuerdo con el enunciado puede marcar cinco, pero si ocurre lo contrario debe
marcar uno, también puede elegir entre las otras opciones considerando la orientación indicada.
74
Formato B: Evaluación de la Asistencia Técnica
Factores de evaluación
Opciones
1
2
3
4
5
1. Se lograron los objetivos propuestos en las sesiones de asistencia técnica
2. El asesor mostró un amplio conocimiento y dominio
del tema
3. El asesor explicó con claridad la relación de los
conceptos y estrategias propuestas con la mejora del
desempeño de la empresa
4. El asesor motivó la participación de todos durante el desarrollo de la ASISTENCIA TÉCNICA
5. El asesor revisó y orientó los ejercicios aplicativos diseñados por para la empresa y brindó orientaciones para mejorar la propuesta.
6. El asesor mostró una actitud imparcial que facilitó
la reflexión, el diálogo y el consenso entre los colaboradores de la empresa.
7. Las recomendaciones propuestas por el asesor han sido útiles para mejorar el desempeño de la empresa.
La aplicación del Formato B se realiza al concluir la fase de capacitación y asistencia técnica, al igual que
el Formato A2.
El Formato B debe ser completado por todos los que participaron en la asistencia técnica, el empresario y
al menos dos de sus colaboradores.
La información es procesada de forma sencilla, se debe emplear como procedimiento el propuesto en la
aplicación del Formato de Autoevaluación (4 Procesamiento de los Resultados). En base a esta información
se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de asesoría.
75
Formato B.1: Procesamiento de la Evaluación de la Asistencia Técnica
Factores de evaluación
Puntaje3
Calificación
Se lograron los objetivos propuestos en las sesiones de asistencia técnica
3.2
Regular
El asesor mostró un amplio conocimiento y dominio
del tema
4.2
Bueno
El asesor explicó con claridad la relación de los
conceptos y estrategias propuestas con la mejora del
desempeño de las empresas
4.0
Bueno
El asesor motivó la participación de todos durante la asistencia tecnica
3.8
Bueno
El asesor revisó y orientó los ejercicios aplicativos diseñados por para la empresa y brindó orientaciones para mejorar la propuesta.
4.6
Muy Bueno
El asesor mostró una actitud imparcial que facilitó
la reflexión, el diálogo y el consenso entre los colaboradores de la empresa.
4.0
Bueno
Las recomendaciones propuestas por el asesor han sido útiles para mejorar el desempeño de la empresa.
3.2
Regular
Evaluación general
3.8
Bueno
La calificación responde a los siguientes criterios:
Muy bueno:
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
4.6 a 5.0
3.6 a 4.5
2.6 a 3.5
1.6 a 2.5
1.0 a 1.5
De acuerdo a los criterios propuestos se procedió a calificar los puntajes obtenidos en el Formato B.
3
76
Se propone como referencia los puntajes asignados
2.2.3 Evaluación de los cambios
La re aplicación del Formato de Autoevaluación permitirá evaluar los cambios que se han dado en la
empresa luego se participar en el Programa MGE, es decir luego de recibir capacitación y asistencia técnica
en los temas de el colaborador feliz, el cliente feliz, procesos eficientes y mejora continua.
A continuación se muestra la sección del informe que permite apreciar la valoración de los cambios entre
la primera y la segunda aplicación:
Tema 1: Cliente feliz
AI
AR
D
Promedio del tema
3,11
3,5
-0,39
1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los
trabajadores de la empresa.
2,43
3,00
-0,57
1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita el
desarrollo de mis funciones.
3,00
3,50
-0,50
1.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen trato y
esto facilita el desempeño de mis funciones.
3,57
4,00
1.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele estar
disponible cuando se le solicita y muestra buena disposición a resolver las
interrogantes que se presentan.
1,57
2,00
0,43
1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto
me permite en la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor
remuneración u otro tipo de reconocimiento.
3,57
4,00
0,43
1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como
colaborador y como persona, pienso que permaneceré mucho tiempo en
esta empresa.
3,43
3,50
0,57
1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades que
tiene la empresa y muestro gran disposición por aprender y mejorar en el
desempeño de mis funciones.
3,00
3,50
0,50
1.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me permite
obtener mejores resultados en la empresa.
4,29
4,50
0,21
-0,43
77
AI: autoevaluación inicial, se transcribe esta información en el formato.
AR: autoevaluación re aplicada. Se copian los resultados obtenidos.
D: diferencia
Se espera que la diferencia de puntajes evidencie cambios favorables en la empresa, es decir que el puntaje
sea mayor al inicial como resultado de la aplicación de los aprendizajes en la empresa.
2.2.4 Evaluación del comportamiento del emprendedor
Se analizará también el comportamiento del emprendedor, el empresario; el comportamiento es la
manera como se conducen las personas en relación con su entorno, por ejemplo: tenemos la capacidad
de adaptarnos a los cambios en nuestro entorno, estamos dispuestos a escuchar opiniones diferentes a
las nuestras.
Todo proceso de cambio en las empresas requiere de una buena disposición en el empresario o gerente,
esto se podrá evidenciar al observar las siguientes cualidades en su estilo de gestión:
a) Flexibilidad: muestra disposición a asumir cambios en su práctica y en la de su empresa considerando
las tendencias y las oportunidades que se observan en el entorno.
b) Tolerancia a la crítica: el líder de la empresa está dispuesto a escuchar opiniones diferentes a la
suya, asumir con tranquilidad las críticas a su gestión ya que considera que esto es importante para
aprender.
c) Optimismo: mira con confianza el futuro y eso lo motiva a introducir mejoras en su práctica,
contagia ese ánimo a los demás.
d) Conocimiento de la realidad: se mantiene informado de las tendencias que observa en su entorno
y emplea esta información para tomar decisiones.
e) Confianza en los demás: esto le permite delegar autoridad y empoderar a los integrantes de sus
equipos de trabajo.
Esto se realiza en base a una escala de percepción que es aplicada a los colaboradores de la empresa.
78
Formato C: Comportamiento del Emprendedor
Factores de evaluación
Opciones
1
2
3
4
5
Flexibilidad
Tolerancia a la crítica
Optimismo
Conocimiento de la realidad
Confianza en los demás
La aplicación del Formato C se realiza al concluir la fase de capacitación y asistencia técnica.
El Formato C debe ser completado por todos los que participaron en las sesiones de asistencia técnica,
menos el empresario y/o gerente de la empresa.
La información es procesada de forma sencilla, se debe emplear como procedimiento el propuesto en la
aplicación del Formato de Autoevaluación (4 Procesamiento de los Resultados). En base a esta información
se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de capacitación.
2.3 Elaboración del reporte de monitoreo y evaluación
El empresario y los colaboradores de la empresa que co-lideran el proceso, deben revisar detenidamente
este documento a fin de conocer los objetivos del Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas
de Servicios Turísticos.
79
Formato D: Monitoreo y Evaluación
a) Información general
80
Nombre de la
empresa
Tipo de empresa
Fecha de aplicación
de la autoevaluación
Fecha de elaboración
del reporte
Nombre del gerente
Número de teléfono y
correo electrónico
Dirección de la
empresa
Ciudad
Provincia
Región
b) Evaluación de los servicios
b.1 Talleres de capacitación
Formato A1.1: Procesamiento de la Evaluación del Taller
Actores de evaluación
Puntaje4
Calificación
1. Se lograron los objetivos propuestos en el
taller
2. El capacitador mostró un amplio
conocimiento y dominio del tema
3. El capacitador explicó con claridad los
conceptos
4. El capacitador motivó la participación de
todos durante las sesiones
5. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en el taller ha sido
acertada
6. Los ejemplos proporcionados han sido
pertinentes para el trabajo en la empresa
7. Considero que el material de apoyo
proporcionado: presentaciones y lecturas han sido de utilidad para comprender el
tema
Evaluación general
4
Se propone como referencia los puntajes asignados
81
Análisis:
82
b.2 Guía de capacitación
Formato A2.1: Procesamiento de la Evaluación de la Guía
Actores de evaluación
Puntaje
Calificación
1. Se lograron los objetivos propuestos en la guía 2. El contenido de la Guía contribuyó en ampliar mi conocimiento y dominio del tema
3. En la Guía se explicó con claridad los conceptos y las herramientas propuestas
4. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en la Guía ha sido
acertada
5. Los ejemplos proporcionados han sido
pertinentes para el trabajo en la empresa
6. Las actividades aplicativas propuestas al
final de cada tema han permitido plantear
iniciativas significativas para mejorar la
gestión de la empresa
7. Las actividades aplicativas identificadas
actualmente son implementadas en la empresa
Evaluación general
83
Análisis:
84
c) Cambios en las empresas
Tema 1: Cliente feliz
AI
AR
D
AI
AR
D
Promedio del tema
1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los trabajadores de la
empresa.
1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita el desarrollo de mis
funciones.
1.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen trato y esto facilita el
desempeño de mis funciones.
1.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele estar disponible cuando se
le solicita y muestra buena disposición a resolver las interrogantes que se presentan.
1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto me permite en
la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor remuneración u otro tipo de
reconocimiento.
1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y como
persona, pienso que permaneceré mucho tiempo en esta empresa.
1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa y
muestro gran disposición por aprender y mejorar en el desempeño de mis funciones.
1.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me permite obtener mejores
resultados en la empresa.
Tema 1: El Cliente Feliz
Promedio del tema
2.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los trabajadores de la
empresa.
2.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita el desarrollo de mis
funciones.
2.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen trato y esto facilita el
desempeño de mis funciones.
85
2.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele estar disponible cuando se
le solicita y muestra buena disposición a resolver las interrogantes que se presentan.
2.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto me permite en
la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor remuneración u otro tipo de
reconocimiento.
2.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y como
persona, pienso que permaneceré mucho tiempo en esta empresa.
2.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa y
muestro gran disposición por aprender y mejorar en el desempeño de mis funciones.
2.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me permite obtener mejores
resultados en la empresa.
Tema 1: Procesos eficientes
Promedio del tema
3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de procesos y lo
emplean para mejorar la calidad de los servicios.
3.2 El empresario y sus colaboradores conocen cuales son los procesos estratégicos ligados
a su objetivo principal: la visión de la empresa.
3.3 El empresario y sus colaboradores han definido el flujo óptimo es decir la mejor forma
de implementar sus procesos desde el requerimiento hasta la entrega del producto y
servicio.
3.4 Se han identificado claramente a las personas responsables de los procesos principales.
3.5 Se tienen los procesos identificados a través de mapas que permiten visualizar como se
realiza el trabajo en la empresa para satisfacer las necesidades del cliente.
3.6 Se identifican claramente los atributos de los servicios que ofrece al cliente.
3.7 Se identifican claramente las características técnicas en la organización que permiten
brindar de forma óptima el atributo del servicio esperado por el cliente.
3.8 Se han establecido controles internos para que las características técnicas de la
organización sean debidamente supervisadas y monitoreadas.
86
AI
AR
D
Tema 1: Mejora continua
AI
AR
D
Promedio del tema
4.1 El propietario y los colaboradores de la empresa son conscientes de la importancia de
la mejora continua para alcanzar una mayor competitividad
4.2 La empresa tiene definido los indicadores de gestión y ha establecido estándares de
desempeño que permiten apreciar calidad, tiempo, costo y la satisfacción del usuario.
4.3 Los colaboradores de la empresa periódicamente identifican los problemas que se
presentan y las causas que lo originan a fin de identificar iniciativas de mejora.
4.4 Se cuenta con un procedimiento sistemático para implementar las iniciativas de mejora
a fin de asegurar su implementación dentro de los plazos esperados
4.5 Cada una de las iniciativas de mejora que proponemos tiene claramente definida:
metas, actividades, cronograma de realización, responsable y presupuesto.
4.6 Los colaboradores que participan en la implementación de las iniciativas de mejora son
capacitados y se organizan en equipos con liderazgos claros.
4.7 Las iniciativas de mejora son monitoreadas y evaluadas de manera que se aprecia si los
resultados se dan según lo planeado.
4.8 La información del monitoreo y la evaluación de las iniciativas de mejora es empleada
para solucionar los problemas presentados o para continuar con otro proyecto de mejora.
Análisis:
87
d) Comportamiento del empresario
Factores de evaluación
Puntaje5
Flexibilidad
Tolerancia a la crítica
Optimismo
Conocimiento de la realidad
Confianza en los demás
Evaluación general
Análisis:
88
Firma:
Firma:
Nombres y apellidos:
Gerente de la empresa:
Nombres y apellidos:
Supervisor:
Calificación
3. Recomendaciones
Las recomendaciones que se proponen son las siguientes:
a) El proceso de monitoreo y evaluación se desarrolla de forma continua, es decir, se ha previsto el
desarrollo de actividades considerando el término de la entrega de los talleres de capacitación.
b) Si bien se evalúan los avances alcanzados, no se debe perder de vista que uno de los objetivos está
ligado con evaluar la calidad de los servicios brindados y segundo con la necesidad de optimizar
el sistema.
c) Es conveniente que el proceso de evaluación sea realizado por una persona con independencia
para emitir su opinión, por lo tanto que no esté ligada a la prestación de los servicios.
d) Tener en cuenta que el informe de evaluación está dirigido tanto a los promotores del sistema
como también al empresario, ya que la información le permitirá identificar nuevas iniciativas para
contribuir con el desarrollo de su empresa.
89
Anexo 1
Formato A1: Evaluación del Taller de Capacitación
Factores de evaluación
1. Se lograron los objetivos propuestos en el
taller
2. El capacitador mostró un amplio
conocimiento y dominio del tema
3. El capacitador explicó con claridad los
conceptos
4. El capacitador motivó la participación de
todos durante las sesiones
5. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en el taller ha sido acertada
6. Los ejemplos proporcionados han sido
pertinentes para el trabajo en la empresa
7. Considero que el material de apoyo
proporcionado: presentaciones y lecturas han sido de utilidad para comprender el tema
90
Opciones
1
2
3
4
5
Anexo 2
Formato A1.1: Procesamiento de la Evaluación del Taller
Actores de evaluación
Puntaje
Calificación
1. Se lograron los objetivos propuestos en el
taller
2. El capacitador mostró un amplio conocimiento
y dominio del tema
3. El capacitador explicó con claridad los
conceptos
4. El capacitador motivó la participación de todos
durante las sesiones
5. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en el taller ha sido acertada
6. Los ejemplos proporcionados han sido
pertinentes para el trabajo en la empresa
7. Considero que el material de apoyo
proporcionado: presentaciones y lecturas han sido de utilidad para comprender el tema
Evaluación general
91
Anexo 3
Formato A2: Evaluación del Uso de las Guías de Capacitación
Factores de evaluación
1. Se lograron los objetivos propuestos en la guía 2. El contenido de la Guía contribuyó en ampliar mi conocimiento y dominio del tema
3. En la Guía se explicó con claridad los conceptos y las herramientas propuestas
4. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en la Guía ha sido acertada
5. Los ejemplos proporcionados han sido
pertinentes para el trabajo en la empresa
6. Las actividades aplicativas propuestas al final
de cada tema han permitido plantear iniciativas
significativas para mejorar la gestión de la
empresa
7. Las actividades aplicativas identificadas
actualmente son implementadas en la empresa
92
Opciones
1
2
3
4
5
Anexo 4
Formato A2.1: Procesamiento de la Evaluación de la Guía
Actores de evaluación
Puntaje
Calificación
1. Se lograron los objetivos propuestos en la guía 2. El contenido de la Guía contribuyó en ampliar mi conocimiento y dominio del tema
3. En la Guía se explicó con claridad los conceptos y las herramientas propuestas
4. Considero que la secuencia de los contenidos propuestos en la Guía ha sido
acertada
5. Los ejemplos proporcionados han sido
pertinentes para el trabajo en la empresa
6. Las actividades aplicativas propuestas al
final de cada tema han permitido plantear
iniciativas significativas para mejorar la
gestión de la empresa
7. Las actividades aplicativas identificadas
actualmente son implementadas en la empresa
Evaluación general
93
Anexo 5
Formato B: Evaluación de la Asistencia Técnica
Factores de evaluación
1. Se lograron los objetivos propuestos en las sesiones de asistencia técnica
2. El asesor mostró un amplio conocimiento y dominio del tema
3. El asesor explicó con claridad la relación de
los conceptos y estrategias propuestas con la mejora del desempeño de la empresa
4. El asesor motivó la participación de todos
durante el desarrollo de LA ASISTENCIA TECNICA
5. El asesor revisó y orientó los ejercicios aplicativos diseñados por para la empresa y brindó orientaciones para mejorar la propuesta.
6. El asesor mostró una actitud imparcial que facilitó la reflexión, el diálogo y el consenso
entre los colaboradores de la empresa.
7. Las recomendaciones propuestas por el asesor han sido útiles para mejorar el desempeño de la
empresa.
94
Opciones
1
2
3
4
5
Anexo 6
Formato B1: Procesamiento de la Evaluación de la Asistencia Técnica
Factores de evaluación
Puntaje6
Calificación
Se lograron los objetivos propuestos en las sesiones de asistencia técnica
El asesor mostró un amplio conocimiento y dominio del tema
El asesor explicó con claridad la relación de
los conceptos y estrategias propuestas con la mejora del desempeño de las empresas
El asesor motivó la participación de todos
durante LA ASISTENCIA TECNICA
El asesor revisó y orientó los ejercicios aplicativos diseñados por para la empresa
y brindó orientaciones para mejorar la propuesta.
El asesor mostró una actitud imparcial que facilitó la reflexión, el diálogo y el consenso
entre los colaboradores de la empresa.
Las recomendaciones propuestas por el
asesor han sido útiles para mejorar el
desempeño de la empresa.
Evaluación general
95
Anexo 7
Formato C: Comportamiento del Emprendedor
Factores de evaluación
Flexibilidad
Tolerancia a la crítica
Optimismo
Conocimiento de la realidad
Confianza en los demás
96
Opciones
1
2
3
4
5
Anexo 8
Formato C.1 Procesamiento de la información sobre comportamiento del emprendedor
Factores de evaluación
Puntaje
Calificación
Flexibilidad
Tolerancia a la crítica
Optimismo
Conocimiento de la realidad
Confianza en los demás
Evaluación general
97