GLOSARIO
A
Automatización: Operaciones o procesos controlados automáticamente que pueden
involucrar maquinas, equipos o sistemas.
C
Cliente:
Individuo u organización que toma una decisión de compra.
Competitividad: Susceptibilidad al soportar la competencia de otros, y mantener precios
competitivos.
Comprador: La parte que lleva a cabo una transacción.
Ciberespacio: Entorno creado por la interconexión de redes planetarias de sistemas
informáticos. El término se aplica en la actualidad de forma generalizada a Internet, pero
su utilización original en ficción científica se refería a un concepto mucho más ambicioso
y especulativo: la inmersión total de los sentidos del ser humano en un entorno generado
artificialmente.
Comida rápida: Alimentos o sustancias que proporcionan energía al organismo y que no
tardan más de media hora en su preparación.
E
Encuesta: Método de recopilar datos primarios por medio de entrevistas personales, por
teléfono y por correo.
Eficiencia: Característica de un sistema que obtiene su propósito con economía del
medio utilizando procesos que le permitan ser adaptables y equilibrados.
Estrategia: Plan general de acción en virtud del cual una organización trata de cumplir
con sus objetivos.
F
Formulario: Documento para el llenado de espacios en blancos que sirve para teclear
entradas en su base de datos. Es igual a la forma que tendría que llenar para solicitar
una tarjeta de crédito.
G
Gran Empresa: aquella en la cual la magnitud de sus labores es amplia y compleja que
el dueño no puede controlar y/o decidir sobre todas las labores que se desarrollan en la
empresa ante lo cual es imprescindible contratar profesionales y técnicos que le ayuden a
tomar decisiones y/o controlar la empresa.
H
Hipótesis: Enunciado conceptual sobre el valor de una variable o la relación entre dos o
más variables.
Homeostasis: Autorregulación de la constancia de las propiedades de otros sistemas
influidos por agentes exteriores.
I
Insumos: Constituyen los componentes que ingresan (entrada) en el sistema dentro del
cual se van transformando hasta convertirse en producto (salida).
Integral: Dicho de cada una de las partes de un todo: Que entra en su composición sin
serle esencial, de manera que el todo puede subsistir, aunque incompleto, sin ella.
Internet: Interconexión de redes informáticas que permite a los ordenadores o
computadoras conectadas comunicarse directamente, es decir, cada ordenador de la red
puede conectarse a cualquier otro ordenador de la red.
Es una gran colección de redes mundiales de computadores que se comunican entre si
mediante un protocolo o “lenguaje” común.
Intangibilidad: Características de un servicio, la cual indica que éste carece de atributos
físicos y, por consiguiente es imposible que los clientes los gusten, sientan, oigan, vean
o huelan antes de comprarlos.
Investigación de Mercado: Desarrollo, interpretación y comunicación de información
orientada para ser usada en el proceso estratégico del marketing.
M
Marketing: Filosofía de hacer negocios que pone de relieve la orientación al cliente y la
coordinación de las actividades mercadológicas, a fin de cumplir con los objetivos de
desempeño organizacional.
Medios Publicitarios: Vehículos de comunicación (como prensa, radio, televisión) que
transmiten publicidad, lo mismo que otro tipo de información y entretenimiento.
Mercado: Personas u organizaciones con necesidades que satisfacer, dinero para gastar
y el deseo de gastarlo. También, cualquier persona o grupo con el que un individuo o
empresa tiene una relación actual o posible de intercambio.
Muestra: Sub-conjunto de la población de interés.
N
Necesidad: Componente del estado fisiológico de un organismo, atendiendo las
condiciones de su existencia, cumplimiento de sus funciones vitales y de su desarrollo,
búsqueda de lo que es necesario.
O
Objetivos: Son los fines que se persiguen por medio de actividades de una u otra índole.
P
Posicionamiento: Imagen de un producto en relación con productos que compiten
directamente con él y con otros comercializados por la misma firma. También, estrategias
y acciones de una compañía cuya finalidad es distinguirla favorablemente de los
competidores en la mente de algunos grupos de consumidores.
Presupuesto: Es un plan financiero que establece los recursos necesarios para llevar a
cabo actividades y cumplir metas financieras y operacionales en un tiempo futuro.
Proceso: Acción de seguir una serie de fases que no tiene fin. Conjunto de las fases de
un fenómeno en evolución
Publicidad: Estilo especial de las relaciones publicas que involucra comunicación
referente a una organización, sus productos o políticas la cual no es pagada por una
empresa patrocinadora.
R
Rapidez: Capacidad de moverse rápido y hacer las cosas en un tiempo relativamente
pequeño combinando los elementos de rapidez y eficiencia.
Registro: Formulario completo. Cada registro contiene datos de una persona, cosa, ser o
producto en particular.
Restaurante: Establecimiento público donde se sirven comidas y bebidas, mediante
precio, para ser consumidas en el mismo local.
Retroalimentación: Cuando un emisor genera una serie de símbolos, decimos que solo
se ha generado un mensaje existiendo la duda de si el mensaje fue recibido por el
receptor o en todo caso por si fue interpretado con el sentido que fue emitido.
S
Satisfacción: Condición del consumidor donde la experiencia con el producto
corresponde a las expectativas o las supera.
Servicio: Actividad identificable y tangible que es el objeto principal de una transacción
encaminada a satisfacer las necesidades de los clientes.
Sistema: serie de funciones o actividades en una organización, que funcionan juntas
para alcanzar el objetivo de la organización.
T
Telemarketing: Forma de venta al detalle fuera de las empresas, en las cuales un
vendedor inicia el contacto con un comprador y también cierra la venta por teléfono.
Táctica: Medios utilizados para lograr un fin
Tecnología: Conjunto de teorías y de técnicas que permiten el aprovechamiento práctico
del conocimiento científico.
Turbomarketing: Acción de satisfacer al cliente con mayor rapidez.
V
Ventaja competitiva: Serie de acciones que garantizan posicionamiento en el mercado y
liderazgo.
BIBLIOGRAFÍA
 Administración.
Stoner James A.F, R.Edward Freeman, Daniel R. Gilbert Jr.
Editorial Mc Prentice Hall Sexta Edición.
 Biblioteca de Consulta Microsoft Encarta
Microsoft Corporation, 2002
 Calidad Total.
Cela Trulock, José Luis. Impreso en México, 2000
 Competitividad Empresarial en C.A.
Trejo Alberto y Arturo Condón
Editorial INCAE Primera Edición Costa Rica.
 Competitividad: Innovación y Mejora Continua en la Gestión
Luchi Roberto, Palachino Marcelo.
Ediciones Gestión 2000 S.A. Primera Edición año 2001
 Creación y Desarrollo Empresarial. Competitividad es Calidad Total.
Fea Hugo. Editorial Bolxareu. Edic Alfa Omega S.A. 2º Edición. Año/93.
 Diccionario Básico Escolar Larousse.
García Ramón- Pelayo y Gross. 1ª Edición México 1987.
 Diccionario de Ciencias Económicas.
Brand Salvador O. Primera Edic. Editorial Limussa 1978
 Diccionario conceptual de mercadotecnia.
De Printemps Ana Mª MAE.
 Diccionario de sinónimos y antónimos.
Grupo Editorial Océano.
 Diccionario Términos de Marketing, Base de Datos
Mestre, Miguel Santos. Ediciones Pirámide, Año 2001
 Estadística II.
Bonilla Gidalberto.
UCA editores. Cuarta Edición El Salvador.
 Estrategias de Marketing.
Steven Schnaars. Ediciones Díaz de Santos, Año 1994
 Fundamentos de Marketing.
Stanton J. William, Etzel, Michael. Editorial Mc. Graw-Hill México, 1999.
 Fundamentos de mercadotecnia.
Kotler Philip. Editorial Prentice-Hall, México 1987.
 Investigación de Mercados Un Enfoque Aplicado.
Kinner Thomas, Taylor James R. Editorial Mc. Graw-Hill 5º Edic. 1998.
 Marketing Creativo Para el Servicio de Comida.
Fisher William P. /PHD.
Editorial Trillas Primera Edición año 1989.
 Marketing. Cuarta edición
Lamb-Hair Mc. Daniel Editores Thomson México, 1998.
 Marketing “Enfoque Global”
McCarthy E. Jerome.
 Manual de Organización y Administración de Hoteles y Restaurantes
Lundberg, Donald E. España.
Ediciones Centrum Técnicas y Científicas.
 Mercadeo Básico. Costa Rica 1991.
Vega Víctor Hugo
 Mercadotecnia. Conceptos y Prácticas modernas.
Schoell William F. /Joseph Guiltinan.
Edit. Prentice-Hall. Tercera Edición. Año 1991.
 Mercadotecnia. Un enfoque integrado. Editorial Limusa, S.A. de C.V.
J. Taylor Weldon / Roy T. Shaw Jr. Grupo Noriega Editores. año 1996
 No son los grandes los que se comen a los pequeños, son los veloces los que se
comen a los lentos.
Jason Jennings & Lawrence Haughton, Editorial Norma. Año 2001
 Organización y Métodos
Melgar Callejas, José María. 1999
 Promoción. Conceptos y Estrategias.
Burnett John. Edit Mc Graw Hill. Colombia 1995
 Planeación y Organización de Empresas
Goméz Ceja, Guillermo, Año 2002
 Teoría General de los Sistemas
Groch, P. John, Editorial Trillos 2ª Edición, México 1989
Seminarios:
 Seminario de Servicio al Cliente
García Federico. 2003
 Seminarios El Marketing para el Nuevo Milenio
Kotler Philip. 2002
Revista:
 Revista Trimestral Enero – Febrero – Marzo
Banco Central de Reserva. 2003
Bibliografía de Internet.
-
http://www.google.com
-
http://www.altavista.com.
-
http://www.marketing.com
-
http://www.heso.mv/publica/mktglobal
-
http://www.infoservi.com/
-
http://www.mosaiciberia.com/turbomarketing
-
http://www.biblioteca.url.edu.gt
-
editores.com/congreso2000
ANEXO 1
Empresas
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
ENCUESTA
I. Solicitud de Colaboración
Somos estudiantes la Universidad Francisco Gavidia, de la carrera Lic. En Mercadotecnia y
Publicidad, y le solicitamos obtener su colaboración en el sentido de contestar las siguientes
preguntas haciendo de su conocimiento que serán utilizadas específicamente para fines
académicos, de antemano gracias.
II. Datos de Clasificación
Tipo de Empresa:
Nacional
Franquicia
____
____
No. De sucursales
a) 1-15
b) 16- 30
c) 31 – 45
____
____
____
III. Cuerpo del Cuestionario
1. ¿Cuál es la especialidad de comida de su Restaurante?
a) Hamburguesas___ b) Pizza___
c) Pollo__
d) Otros__________
2. ¿Cuáles son los horarios de atención al cliente del Restaurante?
R/. ____________________________________________________________
3. ¿Cual es el promedio de clientes atendidos en una hora de mayor afluencia?
a) De 1- 50___
b) 51- 100 ____
c) 101 – 150 ___
d) más de 150___
4. ¿Qué tipo de problema, en general, son los más frecuentes con los clientes?
a) Por atención____
b) por producto___
c) precios___
d) otros___
5. ¿Brinda capacitación al personal sobre técnicas de atención inmediata al cliente?
a) Sí_____
b) No_____
6. ¿Cuál es el promedio de personal con que cuenta cada una de las tiendas de su Restaurante?
a) 1- 10 empleados_____
otros______
b) 11- 20 ____
c) 21-30___
d)
7. En su restaurante, ¿Existe la política de rotar a los empleados de diferentes puestos?
a) Sí_____
b) No_____
8. ¿Qué tipo de incentivo utiliza para motivar a su personal?
a) Bonificaciones_____
b) Premios____
c) ninguno____
d) otros_____
9. ¿Cuentan con un manual de procedimientos y descripción de puestos para los nuevos
empleados?
a) Sí_____
b) No_____
10. ¿Qué proyecciones posee su Restaurante para incrementar la afluencia de clientes?
a) Ampliar sucursales____
b) Diversidad de promociones____
c) Capacitar al personal____
d) Diversificar productos____
e) Otros_____
11. ¿Qué estrategia utiliza en su Restaurante para incrementar la afluencia de sus clientes?
a) Rapidez_____
b) Calidad ______
c) Atención al cliente_____
d) Otra_________________
12. ¿Posee el restaurante un lugar específico donde el consumidor pueda obtener los aderezos
que necesite?
a) Sí_____
b) No_____
13. ¿Cuentan con página Web donde el consumidor pueda realizar pedidos?
a) Sí_____
b) No_____
14. ¿Qué estrategia utiliza cuando hay muchos clientes esperando a ser atendidos?
a) Regalar bebidas____
b) Acomodarlos____
c) Otra__________
d) Ninguna_____
15. ¿Cómo calificaría la eficacia de sus proveedores nacionales con la entrega de materia prima?
a) Buena____
b) Regular____
c) mala_____
16. ¿Evalúa constantemente las actividades de su Restaurante?
a) Sí____
b) No ____ (pasa a la pregunta 18)
17. ¿Qué áreas de evaluación realiza su Restaurante constantemente?
a) De personal____
b) De las operaciones de la empresa____
c) atención al cliente ____
d) Otras_________
18. ¿Cuenta su Restaurante con servicio a domicilio?
a) Sí____
b) No_____ (pasar a la pregunta 20)
19. Cuantas llamadas promedio son atendidas en horas de mayor afluencia con este servicio?
a) De 25 – 100____
b) de 101-500____
c) más de 500____
20 ¿Consideraría beneficioso implementar (Si no la tiene) dentro de la página Web la toma de
pedidos de sus clientes vía Internet?
a) Sí_____
b) No____
21. ¿Conoce en qué consiste El Sistema Integral de Turbomarketing?
a) Si _____
b) No ______
22. ¿Estaría dispuesto a aplicar un Sistema Integral de Turbomarketing?
a) Si _____
b) No ______
IV. Datos de Clasificación
FECHA: _________________________
ENCUESTADOR: _________________
SUPERVISOR: ____________________
Consumidor
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
ENCUESTA
I. Solicitud de Colaboración
Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia y le solicitamos su colaboración referente
a contestar las siguientes preguntas haciendo de su conocimiento que serán utilizadas
específicamente para fines didácticos, de antemano, agradecemos su colaboración.
II. Datos de clasificación:
1. Ocupación:
a) Empleado
b) Estudiante
c) Profesional
2. Ingresos promedio familiar:
____
____
____
a) Menor de $250
___
b) Entre $250- $500 ___
c) Más de $500
___
III. Cuerpo del Cuestionario
1. ¿Cuál es el Restaurante de Comida Rápida de su preferencia?
R.______________________________
2. ¿Con qué frecuencia lo visita?
a) Todos los días____
b) Fines de semana___
c) Eventualmente___
3. ¿Qué lo motiva a visitar este restaurante?
a) Accesibilidad___
b) Precios bajos___
c) Calidad de producto___
d) Rapidez en el servicio___
e) otro____
4. ¿Cuáles son los horarios más frecuentes en que usted visita un Restaurante de Comida
Rápida?
a) Por la mañana ___ b) Por la mediodía___
c) Por la noche___
5. ¿Quiénes lo acompañan generalmente cuando visita un Restaurante de Comida Rápida?
a) Familia_______
b) Amigos____
c) Compañeros___
e) Ninguno___
6. ¿Cómo califica el servicio a domicilio que prestan los Restaurantes de Comida Rápida?
a) Muy bueno____
b) Bueno____
c) Regular____
d) Malo____
7. ¿Cómo calificaría el tiempo de atención al cliente en los Restaurantes de Comida Rápida?
a) Lenta____
b) Regular____
c) Ágil_____
8. Cuando la fila se alarga en los restaurantes, ¿Este factor contribuye a que usted desista
de visitarlo?
a) Si_____
b)No_____
9. Por lo general, ¿Cuánto tiempo espera a que se le atienda en un Restaurante de Comida
Rápida?
a) 5 - 10 minutos___
b) 10 - 20 minutos___
c) 20 - 30 minutos___
d) más de 30 minutos___
10. ¿Se encuentra satisfecho con este tiempo de atención?
a) Si_____
b) No_____
11. ¿Qué factores contribuyen a que usted ya no visite un Restaurante de Comida Rápida?
a) Exceso de clientes___
b) Inaccesibilidad____
c) Precios altos___
d) Falta de atención____
e) Inseguridad___
f) Otros___________
12. ¿Le gustaría que los Restaurantes de Comida Rápida que usted visita ampliaran su
tiempo de horarios de atención?
a) Si_____
b) No_____
13. ¿Le gustaría que los Restaurantes de Comida Rápida implementaran una página Web en
donde usted pueda realizar un pedido?
a) Si_____
b) No _____
14. ¿Qué sugerencia con respecto al servicio daría usted a los Restaurantes de Comida
Rápida?
R/_________________________________________________________________________
IV. Datos de Clasificación
FECHA: _____________________________
ENCUESTADOR: _____________________
SUPERVISOR: ________________________
ANEXO No. 2
SIMBOLOGÍA UTILIZADA PARA DESCRIBIR PROCESOS
INICIO
DEMORA
DESPLAZAMIENTO
OPERACIÓN
FINALIZACIÓN
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GLOSARIO A Automatización: Operaciones o procesos controlados