`Los Contact Center son uno de los sectores económicos de mayor

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'Los Contact Center son uno de los sectores económicos de mayor crecimiento en España'
'Los Contact Center son uno de los sectores económicos de mayor
crecimiento en España'
Expansión. - Isabel Sánchez-Lozano es, desde finales del pasado año, la presidenta de la Asociación de ?Contact
Center? Española, además de la Directora General de Transcom, una de las empresas líderes del sector, para
España, Portugal y Latinoamérica.
Los ?Contact Center? han llegado al mundo empresarial como el nexo de unión entre clientes y empresas, y a día de hoy
se han convertido en una de las áreas de la economía española de mayor crecimiento, con cerca de 100.000 trabajadores
en el sector.
Pero? ¿qué es y cómo funciona realmente un ?Contact Center??
Pregunta: ¿Qué es un ?Contact Center? y cuáles son sus aplicaciones empresariales?
Respuesta: Un ?Contact Center? es un Centro de Relaciones con Clientes, en el que estos interaccionan con la empresa
a través de diferentes canales.
Desde el punto de vista de la empresa tiene múltiples aplicaciones para acompañar a sus clientes durante todo el ciclo de
vida. De las cuales se pueden destacar tres:
? Ganar Clientes: Incluyendo servicios como la captación o la venta cruzada.
? Crecimiento de Clientes: Ofreciéndole la atención necesaria para informarle y darle soporte sobre los productos o
servicios contratados u otros que la empresa considere relevante comunicarle; o fidelizándole para conseguir su lealtad o
reteniéndole en el caso de querer dejar de ser cliente.
? Aseguramiento de Ingresos: Gestionando sus pagos y facturas, y tratando de conseguir el cobro en caso de impago.
P. ¿Hacia qué tipo de empresas/clientes va dirigido el servicio? ¿En cuáles tiene un mejor
funcionamiento/rendimiento?
R. Los servicios ofrecidos por los ?Contact Center? tratan de reforzar y mejorar las relaciones de las empresas con sus
clientes finales. La externalización permite tener una relación muy próxima con los clientes y nuestra actividad permite
optimizarla ya que somos expertos en gestión de clientes, y en los diferentes servicios que podemos ofrecerles a través
de todos los canales a su alcance.
Por ello, el tipo de empresas que requieren nuestros servicios son aquellas que cuentan con un gran número de clientes,
usuarios o potenciales clientes, ya sean otras empresas o particulares, con los que necesita contactar para darles
información, soporte técnico, etc. Los sectores que más demandan nuestros servicios son los de telecomunicaciones, el
financiero, utilities y seguros.
P. ¿Qué volumen de negocio genera en la actualidad, y a cuantas personas emplea?
R. El sector de los ?Contact Center? en España se ha convertido en una de las áreas de la economía española de mayor
crecimiento, emplea cerca de las 100.000 personas - un 6,1% más que en 2010 - y generó un volumen de negocio de
1.720 millones de euros en 2011, un 14,1% más que el año anterior.
En el caso particular de Transcom, hemos cerrado el año 2012 en la Región que yo dirijo (Iberia y Latinoamérica), con
un volumen de negocio cercano a los 120 millones de euros, con la ayuda de más de 6.150 empleados. Esto ha supuesto
un importante crecimiento respecto al año anterior, en la línea del sector.
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P. ¿Existe alguna diferencia con los ?Call Center??
R. Realmente el término ?Call Center? ha quedado un poco obsoleto y preferimos utilizar ?Contact Center?, ya que
engloba todos los canales de comunicación con el cliente. ?Call Center? hace referencia sólo al teléfono, y puesto que se
han ido incorporando nuevos canales como el email, chat, las redes sociales, etc., es más correcto hablar de ?Contact
Center?.
P. ¿Qué ?éxito? logran los ?Contact Center? en su labor de...:
R. - Conseguir nuevos clientes y afianzar a los que ya tiene la empresa: En los tiempos que corren, quizá esta sea una
de las principales funciones que tenemos, y sí, entregamos resultados muy interesantes y a un coste muy eficiente en
este ámbito. Quizá en mayor medida en lo que tiene que ver con Fidelización y Retención, ya que para nuestros clientes
es considerablemente más caro captar un cliente nuevo que afianzar y mantener la base de clientes existentes.
- Generar ingresos y beneficios: Desde las empresas de 'Contact Center', estamos intentando pasar de ser un Centro de
Costes a un Centro de Beneficios para nuestros clientes. Impulsamos acciones que fomentan el upselling (técnica de
venta de algo que es más rentable o de otra manera preferible para el vendedor) y la venta cruzada en aquellas
interacciones que sean susceptibles de ofrecer un servicio o producto adicional al cliente. De esta forma los costes de
atención y soporte se minimizan con los ingresos extra que se obtienen a través de este tipo de acciones.
- Reducir Costes: Además del ahorro de costes y la flexibilidad que proporcionamos a nuestros clientes al tener su
'Contact Center' externalizado, los canales que soportamos son siempre más baratos que la atención o el contacto
presencial lo que supone un ahorro adicional siempre que la estrategia del cliente lo permita. Dentro del propio 'Contact
Center', las interacciones que se realicen vía web, chat, email o redes sociales, son considerablemente más baratas que
aquellas que se realizan por teléfono. Así, en el entorno macroeconómico actual, muchos de nuestros clientes están
potenciando estos canales y les ayudamos a fomentar el autoservicio para tratar de reducir costes sin que la satisfacción
de los clientes se resienta.
P. Respecto al sector financiero, concretamente, ¿qué resultados está dando el servicio en clientes de Transcom?
R. Dentro de este sector realizamos distintos servicios para los principales bancos españoles, ya sean servicios de banca
telefónica, gestión de cobros, venta de productos financieros, etc.
Por ejemplo, estamos trabajando con Bankinter Consumer Finance ayudándoles a comercializar sus servicios de
financiación al consumo (Obsidiana tarjetas de crédito y créditos personales) y además de aumentar la percepción de la
calidad del servicio por parte de los clientes de Obsidiana, estamos alcanzando cifras que evidencian la efectividad de
nuestra gestión, aumentando las ventas y el valor de cada préstamo.
P. ¿Qué servicio es el más demandado en general, y en concreto en la banca?
R. La mayoría de los servicios pueden englobarse en tres áreas básicas: servicios de atención al cliente (solución de
dudas, soporte técnico, información?), servicios de venta (captación de clientes, nuevos productos?) y servicios de
gestión de cobros. Existen muchos más pero estos serían los esenciales. Dentro de ellos, el más solicitado en el sector
bancario es el de atención al cliente, incluyendo la gestión de la banca telefónica.
Transcom es una empresa multinacional de origen sueco fundada en 1995, que actualmente cuenta con 70 centros en 28
países de los 5 continentes, dando servicio en más de 33 idiomas para más de 350 entidades. Cuenta con más de 27.000
empleados a nivel mundial.
En España comenzó su actividad hace 12 años y en la actualidad cuenta con cinco centros (tres en Madrid, Sevilla y
León) que se unen a los otros cuatro del resto de la región que dirige Isabel Sánchez-Lozano (uno en Portugal, dos en
Chile y otro en Perú).
Sus principales clientes son grandes empresas de los sectores de Banca, Telecomunicaciones y Seguros, aunque tratan
de diversificar al máximo su presencia vertical y recientemente han incorporado a su cartera de clientes los sectores de
Utilities, Retail e Internet.
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