EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL DEL HOTEL
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EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL DEL HOTEL “HORIZONTES EL SALTÓN”, DESDE UN ENFOQUE MULTIDIMENSIONAL MSc. Taylen Peláez Rodriguez Resumen La presente investigación se llevó a cabo en el hotel ‘’Horizontes El Saltón’’ con el objetivo de evaluar su desempeño ambiental y contribuir así al mejoramiento de su gestión medioambiental empresarial. Para ello se diseñó un procedimiento de evaluación del desempeño ambiental con enfoque multidimensional, diagnosticándose el estado de las variables medioambientales que influyen en el desempeño ambiental. Para la realización de este trabajo se aplicaron diferentes métodos, técnicas y herramientas de investigación científica. Entre ellos se destacan los métodos análisis – síntesis e histórico – lógico, las encuestas, los cuestionarios y procedimientos estadísticos tales como el Alpha de Cronbach y el Coeficiente de Concordancia W de Kendall. Igualmente se utilizaron programas informáticos como el paquete estadístico SPSS para procesar las encuestas, el “Decisión” para seleccionar y validar a los expertos y el MICMAC para determinar las variables claves. La investigación contribuyó a la medición del desempeño ambiental del hotel ‘’Horizontes El Saltón’’, e identificó además las variables económicas, sociales y ambientales significativas que influyen en el mismo. De igual forma se validó el procedimiento diseñado. Palabras claves: desempeño ambiental, variables medioambientales, gestión medioambiental empresarial, procedimiento. Abstract The present investigation was carried out in the hotel ''Horizontes El Saltón'' with the objective of to evaluate its environmental acting and to contribute this way to the improvement of its managerial environmental administration. For it was designed it a procedure of evaluation of the environmental acting with focus multidimensional, being diagnosed the state of the environmental variables that you/they influence in the environmental acting. For the realization of this work different methods were applied, technical and tools of scientific investigation. Among them they stand out the methods analysis - synthesis and historical logical, the surveys, the questionnaires and such statistical procedures as the Alpha of Cronbach and the Coefficient of Agreement W of Kendall. Equally computer programs were used as the statistical package SPSS to process the surveys, the “Decision“ to select and to validate the experts and the MICMAC to determine the key variables. The investigation contributed to the mensuration of the environmental acting of the hotel ''Horizontes El Saltón'', and it also identified the significant economic, social and environmental variables that influence in the same one. It also allowed the validation of the designed procedure in the installation. Key words: environmental acting, environmental variables, managerial environmental administration, procedure. Diseño de un procedimiento de evaluación del desempeño ambiental desde un enfoque multidimensional. 2.1- Análisis crítico de la norma internacional ISO 14031. La norma internacional ISO 14031, pertenece a la serie de normas internacionales ISO 14000 sobre sistemas de gestión ambiental. En octubre de 1996, fue el primer lanzamiento del componente de la serie de estándares ISO 14000, que revolucionó la forma en que los gobiernos e industrias enfocaban y trataban los asuntos ambientales. Sin embargo se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no establecen un conjunto de metas cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o métodos específicos de medir esas emisiones, ni fijan metas ambientales para la prevención de la contaminación, y tampoco se involucran en el desempeño ambiental a nivel mundial. Por el contrario, la ISO 14000 se centra en la organización proveyendo un conjunto de estándares basados en procedimiento y unas pautas desde las que una empresa puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental. Por su parte la norma ISO 14031, es la encargada de proveer las directrices para evaluar el desempeño ambiental de las organizaciones. La norma como ya se explicó en el capítulo anterior, es a la vez, un proceso y una herramienta de gestión interna diseñada para proporcionar continuamente a la dirección información para determinar si el desempeño ambiental de una organización está cumpliendo con los criterios establecidos por la dirección de dicha organización. Esta norma, sin lugar a dudas, es una valiosa herramienta dentro de la gestión medioambiental empresarial, sin embargo a juicio de la autora, la misma presenta un conjunto de insuficiencias que limitan su aplicación y la obtención de resultados del todo fiables. A continuación se explican estas insuficiencias. 1. La norma presenta un carácter sesgado al identificar y evaluar únicamente los aspectos ambientales, de esta forma se obvian aristas tan importantes de la gestión medioambiental empresarial como la económica y la social. 2. La ISO 14031 propone indicadores, difícilmente aplicables a empresas de servicios, además los mismos están orientados solamente a la medición del cumplimiento de la legislación ambiental de la organización. 3. No propone el cálculo de los niveles de desempeño ambiental de la empresa o valores de referencia, es decir que la evaluación tiene carácter más bien descriptivo y cualitativo. Por los elementos antes mencionados la autora considera de la norma ISO 14031 en torno a la evaluación del desempeño ambiental tiene un carácter parcial. Es por ello que tomando en consideración estas limitantes se elaboró un procedimiento que permitiera evaluar desde un enfoque multidimensional el desempeño ambiental de una organización. Siendo esta evaluación de carácter cuantitativo y cualitativo. Procedimiento de evaluación del desempeño ambiental desde un enfoque multidimensional. El procedimiento que a continuación se muestra consta de 4 fases con sus respectivas etapas de desarrollo. El mismo tiene como objetivo fundamental determinar en qué estado se encuentra el desempeño ambiental de una organización. Para ello se identifican y diagnostican las variables ambientales, económicas y sociales con las que interactúa la empresa en su proceso de producción o de servicios, determinando la repercusión de las mismas en el comportamiento de la empresa. Fase I. Caracterización de la entidad Fase II. Identificación de las variables medioambientales. Etapa 2.1- Selección de los expertos a consultar. Etapa 2.2- Confección del banco de variables Etapa 2.3-Aplicación del método MICMAC. Fase III- Evaluación del desempeño ambiental. Etapa 3.1-Diagnóstico de las variables resultantes del MICMAC. Etapa 3.2-Determinación de las ponderaciones de las variables resultantes sobre el desempeño ambiental. Etapa 3.3-Medición del desempeño ambiental. Etapa 3.4-Calificación del desempeño ambiental. Fase IV- Propuesta de un programa de gestión medioambiental empresarial. Etapa 4.1- Etapa preparatoria. Etapa 4.2- Revisión medioambiental inicial. Etapa 4.3-Política medioambiental de la empresa. Etapa 4.4. Planificación. Etapa 4.5- Implementación. Etapa 4.6- De mediciones y evaluaciones. Etapa 4.7- De revisión y mejoramiento. Figura 1.1 Procedimiento de evaluación del desempeño ambiental desde un enfoque multidimensional. Caracterización del hotel “Horizontes El Saltón”. El hotel “Horizontes el Saltón” se encuentra ubicado en el municipio Tercer Frente Oriental, en el macizo montañoso de la Sierra Maestra y al oeste de la provincia Santiago de Cuba (a 116 Km de la Ciudad Santiago de Cuba y a 36 Km de la carretera central del municipio Contramaestre), limita al Sur con el municipio Guamá, al Norte con el municipio Contramaestre, al Este con el municipio Palma y hacia el Oeste con la provincia Granma. El inmueble se inauguró el 13 de agosto de 1991, primeramente como un espacio de relajación, llamado “Club Vida el Saltón” ofreciendo servicios de salud con el objetivo de complementar la estancia de los visitantes y posteriormente, pasó a formar parte de la compañía de hoteles del grupo Cubanacán, adoptando el nombre de hotel “Horizontes el Saltón”,. Este hotel se comercializa como un producto de naturaleza, apoyado por su entorno natural y brindándole al cliente en sus actividades el disfrute y contacto directo con la naturaleza. El principal atractivo natural, lo constituye la cascada de 30 m de altura, que da origen además al nombre de la instalación. Misión: Somos el hotel “Horizontes El Saltón”, que ofrece servicios de alojamiento y restauración, con un personal altamente calificado para satisfacer a clientes amantes de la naturaleza, la hospitalidad y la cubanía. Visión: Somos los líderes del turismo de naturaleza en la región oriental de Cuba, la primera opción en la mente de los clientes. El objeto social de la entidad es prestar servicios de alojamiento, gastronómicos, y otros propios de la actividad hotelera en moneda libremente convertible, bajo los mecanismos de cobros y pagos establecidos en el país. La instalación avalada con categoría de tres estrellas pertenece a la Compañía hotelera del Grupo Cubanacán del Ministerio del Turismo y tiene los siguientes servicios: Restaurante principal con 60 plazas de capacidad. 25 confortables habitaciones, climatizadas, con TV satélite, minibar, ducha caliente, teléfono interno y balcón con vista a una exuberante naturaleza. Dos bares (Bar Ranchón y Bar Pérgola). Un Mirador. Área de salud con consulta médica, enfermería, sauna, jacuzzi, gimnasio, sala de masajes, sala de relajamiento, etc.; todos estos servicios brindados por un personal altamente calificado. Las principales actividades que se desarrollan en el hotel son: el senderismo, la observación de aves, la monta de caballos y el turismo histórico. Los principales mercados emisores lo constituyen: Alemania, España, Holanda, Suiza, Inglaterra y Francia. Identificación de las variables medioambientales en el hotel “Horizontes El Saltón”. En esta etapa, una vez conocido el significado de variable económica, social y ambiental brindado en el capítulo anterior, se procede a identificar cuáles son las variables medioambientales que están presentes en el hotel, para luego poder realizar la confección del banco de variables. Todo esto con la ayuda y asesoramiento de los expertos, de ahí la importancia de su correcta selección. Selección de los expertos. La selección de los expertos se realizó mediante el paquete informático “Decisión” versión 1.0, seleccionándose un total de 7 expertos. Confección del banco de variables. En el caso específico de la entidad analizada, el resultado del trabajo con los expertos, así como la aplicación de un cuestionario diagnóstico, arrojó que las variables medioambientales que deben considerarse en el hotel son: 1. Educación medioambiental empresarial 2. Auditorías económicas 3. Costos y gastos 4. Ingresos 5. Utilización de tecnología alternativa 6. Inversiones para el medioambiente 7. Cumplimiento de la legislación medioambiental vigente 8. Utilización del agua 9. Consumo de energía 10. Manejo de los desechos sólidos 11. Manejo de los desechos líquidos 12. Calidad del aire 13. Ruido 14. Protección de la capa de ozono 15. Satisfacción del cliente interno 16. Satisfacción del cliente externo 17. Salud de la fuerza de trabajo 18. Satisfacción de la población local respecto al desarrollo turístico 19. Demanda turística Una vez identificadas las variables medioambientales presentes en el hotel se procede a la aplicación del método MICMAC. Aplicación del método MICMAC. La aplicación del método evidenció los siguientes resultados: Para el logro del equilibrio entre las dimensiones de motricidad y dependencia se realizaron tres iteraciones, como se evidencia a continuación. ITERACIÓN INFLUENCIA DEPENDENCIA 1 101 % 101 % 2 99 % 102 % 3 100 % 100 % El plano de influencias y dependencias directas (MID) e indirectas (MII) permitió clasificar las variables del sistema, e incluso, determinar cuáles serán aquellas que se quedarán en el mismo y las que no son relevantes para el análisis. Sobre la base de la posición final de cada variable en los cuadrantes, los expertos concluyeron que la clasificación de las variables es la siguiente: Variables de entrada: Educación medioambiental empresarial. Utilización de tecnología alternativa. Inversiones para el medioambiente. Utilización del agua. Consumo de energía Manejo de los desechos sólidos. Manejo de los desechos líquidos. Calidad del aire. Ruido. Protección de la capa de ozono. Variables de enlace: Demanda turística. Cumplimiento de la legislación medioambiental vigente. Satisfacción del cliente externo. Satisfacción de la población local. Ingresos Variables resultado: Desempeño ambiental. Variables excluidas: Satisfacción del cliente interno. Salud de la fuerza de trabajo. Auditorías económicas. Costos y gastos. Del análisis final del MICMAC se concluye que el sistema de variables de la entidad estudiada tiene una variable dependiente: el desempeño ambiental y diecinueve variables independientes. Para la realización de la investigación se trabajará con 16 variables, que son las que tienen mayor repercusión en el sistema. Evaluación del desempeño ambiental. Luego de conocer las variables más influyentes, se procederá a diagnosticar cada una de ellas atendiendo a su comportamiento en un período determinado de tiempo. Diagnóstico de las variables resultantes del MICMAC. El diagnóstico de las variables se realizó mediante la aplicación de encuestas, la revisión de documentos del hotel, entrevistas con el Consejo de Dirección y mediante la aplicación de parámetros de medición. La escala de los parámetros de medición aplicados fue validada por los expertos, demostrándose que existe concordancia entre los criterios emitidos por los mismos. La aplicación de los parámetros permitió otorgarle un valor a cada variable según su comportamiento. Educación medioambiental empresarial. A pesar de que constituye una fortaleza la inserción del MINTUR a la Estrategia Nacional Medio Ambiental confeccionada por el CITMA (CITMA, 1997 y CITMA, 2007) donde se promueven: cursos de capacitación (entrenamientos, diplomados, seminarios y talleres) para el turismo en materia de medioambiente, aún es insuficiente las acciones que en materia de educación medioambiental empresarial se desarrollan en el hotel. Esto se demuestra por la siguiente realidad. En el 2012 se diseñó un Plan de Acciones encaminado a potenciar la educación ambiental de los trabajadores de la entidad e involucrar a la comunidad en la conservación del medioambiente, sin embargo el mismo no se implementó, por lo que no existen acciones concretas en este sentido. En la instalación existe un plan de capacitación dirigido a los cuadros y trabajadores en general, pero el mismo carece de acciones concretas de capacitación encaminadas al cuidado y protección del medioambiente. Este aspecto incide negativamente en el conocimiento que los trabajadores tienen acerca de la existencia de leyes que rigen en materia de medioambiente, corroborándose la necesidad de implementar un programa de gestión medioambiental. En la encuesta realizada sobre conocimiento medioambiental se evidenció, que de los 24 trabajadores que actualmente trabajan en el hotel, sólo seis consideran que las posibilidades de capacitación son buenas para un 25%, mientras que 18 consideraron que este renglón tenía calificación de regular para un 75%. Por otra parte, la Escuela de Hotelería y Turismo Orlando Fernández Montes de Oca (Formatur) es la encargado por parte del Ministerio de Turismo de impartir los cursos necesarios de superación que previamente el departamento de Recursos Humanos (RR .HH.) del hotel determinó como necesidades de capacitación de los trabajadores. Sin embargo, esto no funciona como debería pues por las limitaciones del transporte, y tomando en consideración la lejanía del hotel, esta entidad apenas tiene contacto con la instalación. A pesar de esas limitaciones al calcular el índice de educación medioambiental a través de la encuesta sobre conocimiento medioambiental, se obtuvo que el porcentaje de respuestas que demuestran conocimiento de los recursos humanos sobre el medioambiente oscila en un intervalo de 51% a 75% por lo que obtiene esta variable una calificación de tres puntos, según los valores de la escala de los parámetros de medición de las variables. Cumplimiento de la legislación medioambiental vigente. Esta variable se encuentra muy relacionada con la educación medioambiental empresarial, y ambas tienen una gran influencia sobre el desempeño ambiental de la organización. Sin embargo en el hotel objeto de estudio, la situación dista mucho de la deseada, puesto que si no se realizan acciones de capacitación en temas medioambientales, el conocimiento de la existencia de leyes sobre el medioambiente estará limitado. Sin embargo según la encuesta aplicada al 100% de los trabajadores sobre conocimiento medioambiental, 12 trabajadores opinaron que el hotel cumple de manera regular la legislación ambiental mientras la otra mitad piensa que la cumple bien. Esto no significa que los trabajadores realmente conozcan las leyes que rigen el cuidado y protección del medioambiente, ya que en esa misma encuesta se reflejó que 14 trabajadores (58,3%) no conocen la legislación medioambiental vigente y 10 sí para un (41,7%). Además de estos datos, se analizaron las leyes medioambientales de estricto cumplimiento para el sector turístico. De un total de 17 normativas establecidas para la hotelería cubana, el hotel incumple siete, para un 41 %. Es decir que el hotel cumple solamente el 59 % de la legislación medioambiental. Por lo que esta variable obtiene una calificación de tres puntos, atendiendo a los criterios de evaluación de los parámetros de medición. Utilización de tecnología alternativa. El hotel desde el año 2001 utiliza tecnología alternativa, mediante un sistema de calentadores solares, 11 en total, los que cubren el 92 % de las habitaciones y la cocina. Esto constituye un avance en materia medioambiental pues se ahorra combustible aprovechando la energía solar. En este caso, como la tecnología limpia supera a la sucia en un intervalo de 51% a 75% esta variable tiene tres puntos de calificación. Inversiones para el medioambiente. Esta variable tiene un comportamiento negativo, pues en la instalación hasta la fecha no se han realizado ni contabilizado inversiones para el medioambiente, lo que constituye una deficiencia, siendo cero su calificación. Utilización del agua El agua constituye un recurso vital para el desarrollo de la vida humana y las actividades que de ella se generan, resultando esencial su control para la supervivencia del hombre como especie. En el hotel “Horizontes El Saltón”, el consumo de agua no es monitoreado por medio de equipos de control, por lo que no existe un registro pormenorizado del gasto por áreas y los datos que se ofrecen son generales y en ocasiones aproximados. A pesar de ello, la utilización de este recurso ha ido en ascenso si lo comparamos con los registros de los últimos 5 años, situación que debe ser atendida de manera prioritaria. A continuación se muestra lo registrado en el hotel desde el año 2008. Año Consumo de agua (m3) 2008--------------------668.49 2009--------------------730.24 2010--------------------749.28 2011--------------------860.51 2012--------------------870.11 Fuente: Datos brindados por el departamento de mantenimiento del hotel. Al mismo tiempo se carece de un plan en el cual estén estipulados las metas para el ahorro del agua y los respectivos responsables. En el hotel tampoco cuentan con dispositivos que reduzcan la fuga de agua en: grifos, duchas y tuberías; ni existe un mecanismo de verificación de dichas fugas. Se carece además de un análisis bimensual actualizado de la calidad de agua para el consumo humano. La cisterna que almacena el agua de consumo, no recibe la higienización adecuada por carencia de los productos para su limpieza, la cual no es efectuada de manera periódica. Respecto a la calidad de agua para el consumo, según la encuesta realizada al 100% de los trabajadores del hotel, el 75% refiere que es buena la calidad del agua que consumen, mientras el 25% restante la consideró de regular. Por otra parte la piscina natural constituye el principal atractivo de la oferta turística, la misma tiene un diámetro aproximado de 10-12 m y una profundidad de entre 3 y 4 m. Esta piscina forma parte de las aguas del río Filé (afluente del río Contramaestre) y mantenía un recambio constante de sus aguas; el cual resulta más intenso en la temporada lluviosa. Desde hace aproximadamente 2 años la piscina natural no se encuentra en óptimas condiciones, debido al desvío de parte del caudal de la cascada asociada a esta, para el consumo de la población de los consejos populares: Filé y Cruce de los Baños. A raíz de la decisión tomada por las máximas autoridades del gobierno y el Partido del municipio III Frente, el agua de la cascada apenas corre, estancándose en ocasiones o dando la impresión de ello. Esta situación ha contribuido al limitado uso de la piscina natural por parte de los clientes, teniendo que devolver el dinero en ocasiones. Cabe destacar también que no existen estudios que profundicen en las características de la piscina natural (período de recambio del agua, especies presentes). Según el análisis realizado a los volúmenes de consumo de agua del año 2012 respecto al año 2008 en el hotel, la calificación de esta variable es de tres puntos puesto que el consumo aumenta en un 30%. Consumo de energía El consumo de energía en la instalación es monitoreado a través de medidores. Se realiza un registro cronológico y un análisis estadístico mensual general, arrojando como resultado el incremento considerable en el gasto energético, desde mediados del año 2009, situación que se atribuye al cambio de tecnología del metro contador. En la entidad está estipulado un plan interno donde se estipulan las metas de ahorro que la instalación se ha propuesto para el periodo, las cuales están en correspondencia con el nivel de ocupación. Para el cumplimiento de las medidas establecidas existe un monitoreo sistemático y se mantiene activa la comisión de ahorro designada. A pesar de que se aprovecha al máximo la iluminación natural y se promueve el apagado de luces cuando su uso no es estrictamente necesario, el consumo de electricidad es mayor durante el día, seguido de la madrugada y por último durante el horario pico (6:00 pm-10:00 pm). Los años de mayor consumo energéticos resultaron ser: el 2011 y el 2010 en ese orden de importancia, situación atribuida al incremento de habitaciones/días ocupadas. Es notorio señalar además que durante el 2012, se produjo un incremento significativo de este consumo durante el horario pico. La relación del consumo de electricidad (Kw/h) en el hotel “Horizontes El Saltón” durante los últimos cinco años, se muestra a continuación. Horario de la Años madrugada Horario del día Horario pico 2008-------------------19 035 ------------------9918 ----------------- 8571 2009-------------------20416-------------------33479 ------------------ 13626 2010-------------------35100-------------------57350 -------------------22147 2011-------------------37597-------------------58297 -------------------22954 2012-------------------31900-------------------51605 -------------------27145 Fuente: Datos brindados por el departamento de mantenimiento del hotel “Horizontes El Saltón”. En estos momentos se trabaja en el aprovechamiento de nuevas tecnologías para aumentar la eficiencia en el sistema de climatización mediante la instalación de Split en las habitaciones. Pese a lo anterior, no existen programas de control de fugas de aire y de gas en los sistemas de refrigeración y climatización y el programa de mantenimiento de equipos, es solo preventivo. Esta variable además obtuvo tres puntos de calificación, ya que el consumo de energía aumentó en el año 2012 en un 33% respecto al año 2008. Manejo de los desechos sólidos. La generación constante de desechos sólidos constituye una actividad inherente a la industria turística por lo que su control resulta de vital importancia para el cuidado y protección de los recursos naturales. En el hotel la composición y cantidad de desechos sólidos, no es una actividad monitoreada, careciéndose de mecanismos de control al respecto y de alternativas previstas para su reducción a pesar de la legislación existente. La administración tiene designada dos áreas para la evacuación de desechos: el primer local está destinado para el almacenamiento de los restos de alimentos consumidos (desechos orgánicos), los cuales deben ser trasladados hacia la casa de visita del gobierno para alimentar al ganado porcino. Este local tiene como requerimiento la existencia de un climatizador de ventana, el cual en estos momentos no está en funcionamiento. El segundo local se utiliza para evacuar los desechos de papel, cristales, latas, nailon y se vierte el contenido de los cestos (exteriores e interiores), para ello existe un convenio con Servicios Comunales para la recogida y transportación final de los mismos, que en la mayoría de los casos no se cumple eficientemente. Eventualmente se recolectan los cartones y latas y se entregan a la empresa de Materias Primas. Los desechos provenientes de la cocina, restaurante y habitaciones son evacuados a partir de una fosa séptica. La misma no cumple con los requerimientos establecidos respecto a la limpieza periódica, por lo que su funcionamiento se ve limitado. Luego de pasar por la fosa, estos desechos llegan al lecho percolador (colector y drenajes) donde se filtran y se absorben por el manto freático. Sobre este aspecto, la mayoría de los trabajadores del hotel plantearon en la encuesta realizada que una de las formas de contaminación al medioambiente por parte del hotel era la contaminación del agua (66,7%) y del suelo (75%), hecho que corrobora el impacto negativo al medio natural por parte de la instalación, resultado del deficiente manejo de los desechos sólidos. Por estas razones esta variable obtuvo la menor calificación, ya que a pesar de que no se monitorea la generación y disposición final de estos desechos, se incumple además con la norma cubana 133/2002 sobre manejo de residuos sólidos. Manejo de los residuales líquidos. La instalación no realiza un estricto control del volumen total generado y la composición de los residuales líquidos. Sumado a esta situación, no se cuenta con un sistema de tratamiento para estas aguas (grises y blancas). Por otra parte tampoco existen alternativas previstas en función de la reutilización de las aguas grises producidas, las cuales pudieran ser aprovechadas en la jardinería. Es notorio señalar que en ocasiones se han producido roturas en el conducto que evacúa estos residuales fuera del hotel, situación producida por el contacto de vehículos con la tubería de desagüe, la cual no es de un material resistente (barro). La dirección del hotel una vez informada de la avería, actúa de manera rápida en la solución del problema. A pesar de que este escenario no es frecuente y existe la mejor disposición de los trabajadores, concretamente no hay un presupuesto asignado para la solución radical a este conflicto. Además sumado a esto, la tubería de drenaje durante el trayecto, se encuentra con la tubería de agua potable, las cuales llegan a separarse durante algunos tramos hasta por menos de 1m, aspecto que debe ser atendido con prioridad dada su relevancia. Finalmente no hay evidencias de estudios anteriores, sobre el impacto ambiental de estos residuales en las áreas cercanas a la ruta de vertido, por lo que no existe vigilancia sobre los posibles riesgos y peligros potenciales. Adiciónese a esto lo referido anteriormente en el manejo de los residuales sólidos, sobre la opinión de los trabajadores respecto a la contaminación del agua y del suelo. Esta variable medioambiental presenta una situación crítica, pues aunque no se conoce si la tasa de contaminación supera la norma establecida en un 100% o más, no se dispone de mediciones para tales fines, y se incumple además con la norma cubana 27/1999 sobre eficiencia del sistema de residuales líquidos. Vertimiento de aguas residuales a las aguas terrestres y al alcantarillado. Debido a todos los problemas que presenta esta variable obtiene la más baja calificación. Calidad del aire. La instalación cumple con la NC 33/1999 sobre calidad del aire, por lo que no existe contaminación al respecto. En raras ocasiones (2 ó 3 veces al año) se ha quemado basura cuando su cúmulo es muy abundante. Hasta hace 3 años aproximadamente, se ofertaba el cerdo asado en púa, utilizando como combustible la leña y el carbón, lo cual genera gran cantidad de humo. Esta oferta ha decaído producto al incremento del costo del cerdo, por lo que esta práctica ya no es frecuente. Al poseer esta variable una situación positiva obtiene la máxima calificación en su evaluación, es decir cinco puntos. Ruido. Este hotel como parte de su oferta turística, propicia el descanso y el intercambio del hombre con el medio natural, por lo que no existen áreas internas que produzcan ruidos excesivos. No obstante en los últimos tiempos los agentes de seguridad y protección han llevado a sus perros durante los turnos de la noche, ocasionando molestias a los clientes por los ladridos de los perros. Esta situación constituyó motivo de quejas por parte de los clientes, tomándose medidas inmediatas al respecto. Por otra parte a 50 m del hotel se localiza la ruta de trayectoria hacia el poblado “La Jibarera” y este camino es utilizado además por trabajadores de la Unidad Militar EJT (Ejército Juvenil del Trabajo), generando las personas ruidos durante su tránsito. A pesar de esta situación, tanto clientes como trabajadores no consideran que exista contaminación sónica en el hotel. Es importante aclarar, sin embargo que hasta el momento no se han realizado mediciones para tal fin. Aún así, se considera que esta variable medioambiental alcanza cinco puntos en su calificación. Protección de la capa de ozono. Todas las habitaciones del hotel cuentan con aires de ventanas y minibares, estos últimos utilizan como gases refrigerantes al R-134ª y al R-12, los cuales afectan la capa de ozono. Esta problemática se repite en otros equipos como neveras, congeladores verticales y un frío doméstico que se encuentra ubicado en el puesto médico. Por lo que se viola con lo establecido en la Ley 81 del Medio Ambiente en el Capítulo VII Atmósfera y en la Resolución No. 107/2004 que prohíbe la emisión a la atmósfera de Sustancias Agotadoras de la Capa de Ozono en el sector de la Refrigeración. Ante esta violación la alta dirección del hotel argumenta la no existencia de presupuesto para la sustitución total de estos equipos por los no contaminantes. Esto constituye un serio problema en materia medioambiental, por lo esta variable tiene la más baja calificación. Ingresos Respecto al comportamiento de los ingresos se analizaron los cierres de los años 2011 y 2012, reflejando la situación siguiente. Al cierre del año 2012 se acumuló un ingreso real de 185.1 MCUC de un plan de 280.0 MCUC que representó el 66.1%; en igual período del año 2011 se acumuló un real de 188.0 MCUC, por lo cual existió en el año 2012 un decrecimiento de 1.55%, equivalente a 2.9 MCUC. Se analizaron también los ingresos correspondientes al mes de enero de los últimos cinco años, en las partidas de divisa, moneda nacional y moneda total. En las mismas se interpreta que el mes de enero del presente año tuvo un crecimiento de 13% con respecto al mes de enero del 2012, sin embargo en M/N se experimentó un decrecimiento del 90%, y por consiguiente la M/T decreció en un 16.8%. Por lo que se considera que el mes de enero del 2012 fue el que presentó un comportamiento más equilibrado pues creció con respecto al 2011 en las tres monedas. En sentido general, dentro de las causas de la disminución de los ingresos en los años estudiados están los siguientes hechos que a continuación se enuncian: Cancelación de los recorridos con estancias en el Saltón del mercado Español de los receptivos Cubatur y Viajes Cubanacán. No se cumple el plan de visitas de las clínicas terapéuticas. Cancelaciones de Reservas de Cubamar, Gaviota Habana, Cubatur. Disminución de las ventas de opcionales desde el polo de Santiago de Cuba y la ausencia de las mismas desde los polos de Holguín, Camagüey y Granma. Incumplimiento del programa de reparación de las habitaciones, lo cual imposibilitó que hubiese una mayor ocupación. Debido al decrecimiento experimentado por esta variable en los años estudiados, la misma obtiene la calificación más baja. Demanda turística En el hotel “Horizontes El Saltón” la concentración máxima de clientes se produce en los meses de Noviembre a Abril (temporada alta) y los meses de mínima ocupación son Julio y Agosto; el nivel de repitencia va en aumento en los últimos años, sobre todo clientes del mercado alemán. La estancia promedio de los turistas en la instalación es de 1,7 días, teniendo en cuenta que esta instalación es de recorrido. El comportamiento de esta variable se analizó tomando como referencia la afluencia turística al hotel, es decir el cumplimiento de los planes de turistas/días de los años 2011 y 2012 respectivamente. En relación a esto podemos expresar que al cierre del año 2011 se logró de manera acumulada un 84.3% de cumplimiento, puesto que de un plan de 6720 turistas/días totales se lograron 5663 estancias de ellos, el plan con extranjeros fue 5020 estancias y se lograron 4355 para un 86.8% de cumplimiento. Por su parte con los nacionales se logró un 76.9% de cumplimiento, debido a que se obtuvieron 1308 estancias de un presupuesto de 1700. En el año 2012 se cumplió de manera acumulada el plan de los turistas/días totales al 80 %, al lograrse un total de 5353 estancias de 6701 planificadas; con extranjeros se logró un 91%, pues de 4741 planificados se logran 4312 estancias, con nacionales se cumplió al 53.1% debido a que se obtienen 1041 estancias de 1960 planificadas. Lo anteriormente demuestra que en ninguno de los años analizados se lograron alcanzar los niveles de ocupación presupuestados tanto para extranjeros como para nacionales. Evidenciándose un ligero decrecimiento de 4.3% de la demanda turística en el año 2012 con respecto al 2011. Atendiendo a esta situación esta variable al igual que la anterior obtiene la calificación más baja. Satisfacción del cliente externo. Para conocer el nivel de satisfacción de los clientes externos se aplicó la encuesta corporativa del grupo Cubanacán con algunas modificaciones, ya que la misma se adaptó a las características propias del hotel y a las necesidades de la investigación. La encuesta se aplicó a un total de 385 clientes entre los meses de diciembre/enero/febrero del 2012-2013, ya que como se mencionó anteriormente estos constituyen los meses de mayor afluencia turística. Para determinar el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para población infinita, donde el intervalo de confianza fue del 95% y el margen de error de 5%, obteniéndose un alpha de Cronbrach de 0.7624 demostrando la existencia de fiabilidad de la encuesta y la consistencia de los ítems. Para el procesamiento de la encuesta aplicada se utilizó el SPSS (Statistical Package for Social Sciences) en su versión 15.0. Los principales resultados de la misma se exponen a continuación: De los 385 encuestados, 246 son mujeres lo que representa el 63,9% y 135 son hombres para un 35,1%. Respecto a la rapidez y eficacia del personal del hotel, 106 clientes la consideran de muy buena (27,5%) y 279 de buena (72,5%). En relación a la satisfacción de los clientes respecto a la piscina natural, 193 opinan que muy buena (50,1%), 128 buena (33,2%), 44 normal (11,4%), 13 la consideran mala (3,4%) y 7 muy mala para un (1,8%) restante. El 44,2% de los clientes, es decir 170 piensan que las excursiones son muy buenas, 97 buenas (25,2%), 79 normal (20,5%), 32 opinan que mala (8,3%) y 7 muy mala (1,8%). Respecto a la seguridad 251 clientes consideran que es muy buena para un (65,2%), 114 buena (29,6%) y 20 opinan que normal con un (5,2%). En relación a la labor de mantenimiento 268 consideran que es muy buena (69,6%), 78 buena (20,3%), 20 normal (5,2%) y 19 creen que es mala para un (4,9%). Sobre la percepción del cuidado al medioambiente, 307 clientes opinan que es muy buena (79,7%), 58 creen que es buena (15,1%), y 20 normal con un (5,2%). De los encuestados 352 (91,4%) piensan que existe buena relación calidad-precio, mientras 33 clientes opinaron que no para un (8,6%). De los encuestados 316 clientes recomendaría el hotel para un (82,1%) y 69 no lo haría (17,9%). Y por último 177 clientes repetiría su visita al hotel (46%), y 208 no repetiría la visita para un (54%). En sentido general la percepción en de los turistas sobre los servicios brindados por la instalación es positiva, ya que constituye un lugar tranquilo, donde el cliente se encuentra en contacto directo con la naturaleza, rodeado de una hermosa vegetación y sobre todo perciben la amabilidad de los trabajadores. Existe un buen índice de satisfacción de los clientes respecto a los aspectos de la encuesta, obteniéndose en la mayoría de los casos más del 50% de respuestas de muy bien. Es por ello que esta variable obtuvo tres puntos de calificación según los parámetros de medición, ya que además la satisfacción general de los clientes respecto a los servicios del hotel, fue del 65,2%. Sin embargo al no poseer la instalación un Sistema de Gestión Medioambiental, dejan de cumplirse una serie de medidas que giran en torno al uso sostenible del medioambiente por parte de los clientes. No se motiva a los clientes mediante programas, al cuidado y protección del entorno natural (clasificación de la basura, ahorro energético y de agua). Se carecen de acciones específicas como el retardo para el cambio de toallas, ropas de camas y otros; no existen en la instalación áreas señalizadas ni habitaciones establecidas para fumadores. Y existen actualmente barreras arquitectónicas que obstaculizan el libre acceso a los impedidos físicos. Satisfacción de la población local. La fuerza de trabajo de la instalación, está formada en un 87.5 % por pobladores locales, mientras que el 12.5 % pertenece al municipio. Este aspecto constituye una fortaleza si lo miramos como fuente de empleo dentro del municipio, pero resulta aún insuficiente las acciones de capacitación en las comunidades aledañas para alcanzar puestos de trabajo. Por otra parte el hotel se nutre minoritariamente, de productos naturales producidos en el municipio (frutas, verduras, viandas, entre otras) y en los senderos turísticos, existe un intercambio directo de los turistas con los campesinos. La instalación se involucra para que desarrollen mejoras en la localidad donde opera, un ejemplo de ello es la mejora de la carretera de Filé al Saltón, carretera de acceso común del hotel y de la comunidad. Para conocer la satisfacción de la población local respecto al desarrollo del turismo se seleccionó una muestra de 100 pobladores, es decir se escogió un miembro de los 300 núcleos habitacionales existentes en los poblados de la Jibarera y Altos del Mango y Puerto Rico, que constituyen los asentamientos poblacionales que colindan con el hotel. A los escogidos se les aplicó una encuesta, la cual fue modificada a partir de la diseñada para el estudio que se está desarrollando actualmente sobre las “Potencialidades turísticas del municipio III Frente”. Para el procesamiento de la encuesta se utilizó el SPSS (Statistical Package for Social Sciences) en su versión 15.0. Obteniéndose un alpha de Cronbrach de 0. 724, demostrando la fiabilidad de la encuesta y la consistencia de los ítems. Los principales resultados de la encuesta se muestran a continuación: Un 29% de los pobladores están muy satisfechos con el desarrollo turístico de la zona, el 13% satisfechos, el 46% están neutros, mientras que el 9% están casi insatisfechos y el 3% restante no están satisfechos. Respecto a la contribución del turismo al desarrollo de inversiones, un 5% está muy de acuerdo, el 4% de acuerdo, el 6% neutro, el 8% de los pobladores están casi en desacuerdo y el mayor porcentaje lo tienen los no conformes con un 77%. En relación a la contribución del turismo al aumento del nivel de vida de la población, el 15% de los encuestados está muy de acuerdo, el 2 % de acuerdo, el 19% neutro y el 64% no están de acuerdo. Referido a la contaminación ambiental el 93% de los encuestados están de acuerdo en que no existe, el 2% de acuerdo y por último el 5% están casi de acuerdo. Esta encuesta refleja que los pobladores de la localidad donde se encuentra enclavado el hotel “Horizontes El Saltón” no se sienten identificados y no perciben los beneficios del desarrollo del turismo en la zona, demostrándose la insuficiencia de la contribución social que debe existir con el desarrollo de esta actividad económica. La calificación de esta variable es de tres puntos ya que el nivel de satisfacción se encuentra en el intervalo de 26%-50%, según los parámetros de medición. Determinación de las ponderaciones de las variables resultantes sobre el desempeño ambiental. Para la determinación de las ponderaciones se tomaron los planos de motricidad establecidos con el MICMAC. Y se calculó el peso relativo de cada variable independiente sobre el desempeño ambiental, mediante el cálculo de la influencia de cada variable sobre el total de influencias. De esta forma, es posible conocer cuáles son las variables del sistema que tienen un mayor impacto sobre el desempeño ambiental. Medición del desempeño ambiental. A partir de las variables independientes escogidas aplicando el método MICMAC, se procede a construir la fórmula de medición del desempeño ambiental para aplicarla en el hotel “Horizontes El Saltón”: DA= a1 (EMA)+ a2 (I)+ a3 (UTA)+ a4 (IMA)+ a5 (CLMA)+ a6 (UA)+ a7 (CE)+ a8 (MDS) + a9 (MDL)+a10 (CA)+a11 (R)+a12 (PCO)+ a13 (SCE)+ a14 (SPL)+ a15 (DT). Donde: DA: desempeño ambiental EMA: educación medioambiental I: ingresos UTA: utilización de tecnología alternativa IMA: inversiones para el medioambiente CLMA: cumplimiento de la legislación medioambiental vigente UA: utilización del agua CE: consumo de energía MDS: manejo de desechos sólidos MDL: manejo de desechos líquidos CA: calidad del aire R: ruido PCO: protección de la capa de ozono SCE: satisfacción de los clientes externos SPL: satisfacción de la población local respecto al turismo DT: demanda turística a1… a15: coeficientes de ponderación de las variables independientes Sustituyendo en la fórmula las ponderaciones y el resultado obtenido de cada variable luego de aplicado los parámetros de medición, se obtiene: DAe= 0,08(3)+ 0,06(0)+ 0,06(3)+ 0,07(0)+ 0,07(3)+ 0,05(3)+ 0,05(3)+0,05(0) + 0,05 (0)+0,05 (5)+0,06 (5)+0,06(0)+ 0,07 (3)+ 0,06(2)+ 0,07(0) DAe= 0,24 +0 +0,18 +0 +0,21 +0,15 +0,15 +0 +0,25 +0,30+0 +0,21 +0,12 +0 DAe= 1,81puntos. Calificación del desempeño ambiental. Para poder dar una calificación efectiva, es necesario primero determinar el valor óptimo del desempeño ambiental. Para ello se le asignó a cada variable el valor máximo de cinco puntos, ya que según la escala de los parámetros de medición, cinco es el valor donde mejor comportamiento presentan todas las variables, y como al diseñar la escala se invirtieron los valores para el caso de las variables negativas (las que influyen desfavorablemente en el desempeño ambiental) y se mantuvo para las positivas, todas las variables entran al sistema con signo positivo, sin importar su naturaleza. Aclarando esto se procede a resolver la fórmula. DAo= 0,08(EMA)+ 0,06 (I)+ 0,06 (UTA)+ 0,07 (IMA)+ 0,07 (CLMA)+ 0,05 (UA)+ 0,05 (CE)+0,05 (MDS) + 0,05 (MDL)+0,05 (CA)+0,06 (R)+0,06 (PCO)+ 0,07 (SCE)+ 0,06 (SPL)+ 0,07(DT) DAo= 0,08(5)+ 0,06 (5)+ 0,06 (5)+ 0,07 (5)+ 0,07 (5)+ 0,05 (5)+ 0,05 (5)+0,05 (5) + 0,05 (5)+0,05 (5)+0,06 (5)+0,06 (5)+ 0,07 (5)+ 0,06 (5)+ 0,07(5) DAo= 0,40 +0,30 +0,30 +0,35 +0,35 +0,25 +0,25 +0,25 +0,25 +0,25 +0,30 +0,30 +0,35+0,30+ 0,35 DAo= 4,55puntos. En el caso específico de esta investigación, el valor máximo, o valor óptimo del desempeño ambiental fue de 4,55 puntos, al tiempo que el valor real fue de 1,81puntos, por lo que el desempeño ambiental real constituye un 39,78% del desempeño ambiental óptimo, o sea, la distancia que separa al desempeño ambiental real del desempeño ambiental óptimo es de un 60,22%. Aplicando la escala propuesta en el procedimiento, la entidad se coloca en una posición de desempeño ambiental medio. A partir de los resultados obtenidos se identificaron las variables medioambientales que han lastrado en la organización el desempeño ambiental. Propuesta de un programa de gestión medioambiental. De compromiso y política ambiental de la organización. La política se define considerando las tres dimensiones de la gestión medioambiental, es decir: la dimensión ambiental, la económica y la social. Por lo tanto, definimos la política medioambiental de la instalación como sigue: El hotel “Horizontes El Saltón” asume la responsabilidad de desarrollar una gestión medioambiental sobre la base del desarrollo de un turismo de naturaleza, que asegure la sostenibilidad de su desempeño. Mediante la implementación de prácticas y/o lecciones aprendidas que permita el cumplimiento de la legislación medioambiental, la capacitación de los trabajadores y la comunidad en temáticas ambientales, el manejo de recursos, el mejoramiento de la tecnología y aprovechamiento de las FRE (Fuentes Renovables de Energía); así como la contribución al desarrollo local. La política trazada permitió definir los objetivos y metas para un mejor desempeño ambiental de la instalación, es decir, pasar a la etapa de planificación. Planificación Los objetivos que se propone la instalación para mejorar su gestión medioambiental empresarial son: 1. Diseñar e implementar un sistema de gestión medioambiental para el hotel “Horizontes El Saltón”. 2. Incrementar el cumplimiento de la legislación vigente sobre medioambiente. 3. Disminuir el consumo de agua en el hotel. 4. Monitorear la calidad del agua utilizada en la instalación. 5. Gestionar de manera eficiente los residuales sólidos provenientes de los usuarios, pobladores y trabajadores de la entidad. 6. Gestionar de manera eficiente los residuales líquidos provenientes del hotel. 7. Lograr la sustitución de los equipos de refrigeración del hotel que contienen gases contaminantes de la capa de ozono. 8. Incorporar las inversiones ambientales como parte del estado contable de la entidad. 9. Lograr la capacitación de los trabajadores sobre temas medioambientales. 10. Incrementar los ingresos en moneda total del hotel. 11. Incrementar la afluencia de los turistas al hotel. 12. Incrementar el nivel de satisfacción de los clientes externos en relación a los servicios del hotel. 13. Elevar al desarrollo cultural y económico de la comunidad cercana. Una vez definidos los objetivos, como un momento importante de la planificación, se precisarán las metas que se quieren alcanzar por la instalación, las mismas tienen un plazo de cumplimiento hasta enero del 2015, y son: 1. Implementar un Sistema de Gestión Medioambiental para el 100% de las áreas del hotel. 2. Cumplir con el 100% de la legislación sobre medioambiente vigente en el país. 3. Reducir al menos el 50% del consumo de agua en el hotel con respecto al año 2012. 4. Monitorear el 100% de la calidad del agua utilizada en la instalación. 5. Disminuir los residuales sólidos generados por el hotel en un 80%. 6. Reducir las emisiones de desechos líquidos en un 80%. 7. Sustituir el 100% de los equipos que contienen gases contaminantes de la capa de ozono. 8. Incorporar en los estados contables del hotel el 100% de las inversiones destinadas a la protección del medioambiente. 9. Lograr que el 100% de los trabajadores sean capacitados en temas medioambientales. 10. Incrementar en un 3% los ingresos (MT) del hotel. 11. Incrementar la afluencia turística al hotel en un 3%. 12. Elevar a un 75% el nivel de satisfacción de los clientes externos respecto a los servicios del hotel. 13. Incrementar a un 60% el nivel de satisfacción de los pobladores de la comunidad aledaña al hotel con respecto al desarrollo del turismo. CONCLUSIONES 1. Hoy día la inclusión de las prioridades ambientales en la planificación económica- social de nuestro país resulta un elemento indispensable para garantizar la armonía entre el desarrollo económico, el desarrollo social y la protección del medio ambiente. 2. A pesar de estar instituido el enfoque ambiental, y de la protección del medioambiente en el sector empresarial, los resultados prácticos no se corresponden con lo que la realidad nacional e internacional exige. 3. Es necesario el enfoque multidimensional del desempeño ambiental para lograr un análisis más integral de la relación de la empresa con el entorno ambiental, económico y social donde realiza sus actividades. 4. El procedimiento diseñado permitió la evaluación del desempeño ambiental del hotel “Horizontes El Saltón” desde un enfoque multidimensional. 5. Los resultados alcanzados muestran una calificación de un desempeño ambiental medio, y las variables que más lo han afectado son: desde el punto de vista económico: los ingresos, la inversión medioambiental y la demanda turística; desde el punto de vista ambiental: el manejo de los desechos sólidos y líquidos, y la protección de la capa de ozono; y en el orden social, la satisfacción de la población local respecto al desarrollo turístico. 6. Con la aplicación del programa de gestión medioambiental diseñado para el hotel “Horizontes El Saltón” se contribuirá, a minimizar las problemáticas detectadas en el mismo, mejorando así su gestión medioambiental empresarial. RECOMENDACIONES 1. Al hotel “Horizontes El Saltón”, implementar la propuesta del programa de gestión medioambiental como vía necesaria para mejorar su gestión medioambiental empresarial. 2. Al hotel “Horizontes El Saltón”, realizar el cálculo del desempeño ambiental anualmente, en aras de darle seguimiento al comportamiento de las variables medioambientales identificadas. BIBLIOGRAFÍA 1. Arce Pardo, Manuel de Jesús: ‘’Diagnóstico de los Sistemas de Gestión Ambiental y su impacto en los hoteles del Polo turístico Santa Lucía’’. Tesis en Opción del Grado de Máster en Gestión Turística, Camagüey, Cuba, 2007. 2. Bach Porro, Alina; Borroto Pérez María; Hernández Díaz, Sunelys: ‘’Evaluación de la Percepción ambiental de los clientes internos del Hotel Cayo Coco’’. 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