EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL DEL HOTEL “HORIZONTES EL
SALTÓN”, DESDE UN ENFOQUE MULTIDIMENSIONAL
MSc. Taylen Peláez Rodriguez
Resumen
La presente investigación se llevó a cabo en el hotel ‘’Horizontes El Saltón’’ con el objetivo de
evaluar su desempeño ambiental y contribuir así al mejoramiento de su gestión medioambiental
empresarial. Para ello se diseñó un procedimiento de evaluación del desempeño ambiental con
enfoque multidimensional, diagnosticándose el estado de las variables medioambientales que
influyen en el desempeño ambiental.
Para la realización de este trabajo se aplicaron diferentes métodos, técnicas y herramientas de
investigación científica. Entre ellos se destacan los métodos análisis – síntesis e histórico –
lógico, las encuestas, los cuestionarios y procedimientos estadísticos tales como el Alpha de
Cronbach y el Coeficiente de Concordancia W de Kendall. Igualmente se utilizaron programas
informáticos como el paquete estadístico SPSS para procesar las encuestas, el “Decisión” para
seleccionar y validar a los expertos y el MICMAC para determinar las variables claves.
La investigación contribuyó a la medición del desempeño ambiental del hotel ‘’Horizontes El
Saltón’’, e identificó además las variables económicas, sociales y ambientales significativas que
influyen en el mismo. De igual forma se validó el procedimiento diseñado.
Palabras claves: desempeño ambiental, variables medioambientales, gestión medioambiental
empresarial, procedimiento.
Abstract
The present investigation was carried out in the hotel ''Horizontes El Saltón'' with the objective of
to evaluate its environmental acting and to contribute this way to the improvement of its
managerial environmental administration. For it was designed it a procedure of evaluation of the
environmental acting with focus multidimensional, being diagnosed the state of the
environmental variables that you/they influence in the environmental acting.
For the realization of this work different methods were applied, technical and tools of scientific
investigation. Among them they stand out the methods analysis - synthesis and historical logical, the surveys, the questionnaires and such statistical procedures as the Alpha of Cronbach
and the Coefficient of Agreement W of Kendall. Equally computer programs were used as the
statistical package SPSS to process the surveys, the “Decision“ to select and to validate the
experts and the MICMAC to determine the key variables.
The investigation contributed to the mensuration of the environmental acting of the hotel
''Horizontes El Saltón'', and it also identified the significant economic, social and environmental
variables that influence in the same one. It also allowed the validation of the designed procedure
in the installation.
Key words: environmental acting, environmental variables, managerial environmental
administration, procedure.
Diseño de un procedimiento de evaluación del desempeño ambiental desde un enfoque
multidimensional.
2.1- Análisis crítico de la norma internacional ISO 14031.
La norma internacional ISO 14031, pertenece a la serie de normas internacionales ISO 14000
sobre sistemas de gestión ambiental. En octubre de 1996, fue el primer lanzamiento del
componente de la serie de estándares ISO 14000, que revolucionó la forma en que los gobiernos e
industrias enfocaban y trataban los asuntos ambientales. Sin embargo se debe tener presente que
las normas estipuladas por ISO 14000 no establecen un conjunto de metas cuantitativas en
cuanto a niveles de emisiones o métodos específicos de medir esas emisiones, ni fijan metas
ambientales para la prevención de la contaminación, y tampoco se involucran en el desempeño
ambiental a nivel mundial. Por el contrario, la ISO 14000 se centra en la organización
proveyendo un conjunto de estándares basados en procedimiento y unas pautas desde las que una
empresa puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental.
Por su parte la norma ISO 14031, es la encargada de proveer las directrices para evaluar el
desempeño ambiental de las organizaciones. La norma como ya se explicó en el capítulo anterior,
es a la vez, un proceso y una herramienta de gestión interna diseñada para proporcionar
continuamente a la dirección información para determinar si el desempeño ambiental de una
organización está cumpliendo con los criterios establecidos por la dirección de dicha
organización. Esta norma, sin lugar a dudas, es una valiosa herramienta dentro de la gestión
medioambiental empresarial, sin embargo a juicio de la autora, la misma presenta un conjunto de
insuficiencias que limitan su aplicación y la obtención de resultados del todo fiables. A
continuación se explican estas insuficiencias.
1. La norma presenta un carácter sesgado al identificar y evaluar únicamente los aspectos
ambientales, de esta forma se obvian aristas tan importantes de la gestión medioambiental
empresarial como la económica y la social.
2. La ISO 14031 propone indicadores, difícilmente aplicables a empresas de servicios,
además los mismos están orientados solamente a la medición del cumplimiento de la
legislación ambiental de la organización.
3. No propone el cálculo de los niveles de desempeño ambiental de la empresa o valores de
referencia, es decir que la evaluación tiene carácter más bien descriptivo y cualitativo.
Por los elementos antes mencionados la autora considera de la norma ISO 14031 en torno a la
evaluación del desempeño ambiental tiene un carácter parcial. Es por ello que tomando en
consideración estas limitantes se elaboró un procedimiento que permitiera evaluar desde un
enfoque multidimensional el desempeño ambiental de una organización. Siendo esta evaluación
de carácter cuantitativo y cualitativo.
Procedimiento de evaluación del desempeño ambiental desde un enfoque multidimensional.
El procedimiento que a continuación se muestra consta de 4 fases con sus respectivas etapas de
desarrollo. El mismo tiene como objetivo fundamental determinar en qué estado se encuentra el
desempeño ambiental de una organización. Para ello se identifican y diagnostican las variables
ambientales, económicas y sociales con las que interactúa la empresa en su proceso de
producción o de servicios, determinando la repercusión de las mismas en el comportamiento de la
empresa.
Fase I. Caracterización de la entidad
Fase II. Identificación de las variables medioambientales.
Etapa 2.1- Selección de los expertos a consultar.
Etapa 2.2- Confección del banco de variables
Etapa 2.3-Aplicación del método MICMAC.
Fase III- Evaluación del desempeño ambiental.
Etapa 3.1-Diagnóstico de las variables resultantes del MICMAC.
Etapa 3.2-Determinación de las ponderaciones de las variables resultantes sobre el
desempeño ambiental.
Etapa 3.3-Medición del desempeño ambiental.
Etapa 3.4-Calificación del desempeño ambiental.
Fase IV- Propuesta de un programa de gestión medioambiental empresarial.
Etapa 4.1- Etapa preparatoria.
Etapa 4.2- Revisión medioambiental inicial.
Etapa 4.3-Política medioambiental de la empresa.
Etapa 4.4. Planificación.
Etapa 4.5- Implementación.
Etapa 4.6- De mediciones y evaluaciones.
Etapa 4.7- De revisión y mejoramiento.
Figura 1.1 Procedimiento de evaluación del desempeño ambiental desde un enfoque
multidimensional.
Caracterización del hotel “Horizontes El Saltón”.
El hotel “Horizontes el Saltón” se encuentra ubicado en el municipio Tercer Frente Oriental, en el
macizo montañoso de la Sierra Maestra y al oeste de la provincia Santiago de Cuba (a 116 Km de
la Ciudad Santiago de Cuba y a 36 Km de la carretera central del municipio Contramaestre),
limita al Sur con el municipio Guamá, al Norte con el municipio Contramaestre, al Este con el
municipio Palma y hacia el Oeste con la provincia Granma.
El inmueble se inauguró el 13 de agosto de 1991, primeramente como un espacio de relajación,
llamado “Club Vida el Saltón” ofreciendo servicios de salud con el objetivo de complementar la
estancia de los visitantes y posteriormente, pasó a formar parte de la compañía de hoteles del
grupo Cubanacán, adoptando el nombre de hotel “Horizontes el Saltón”,.
Este hotel se comercializa como un producto de naturaleza, apoyado por su entorno natural y
brindándole al cliente en sus actividades el disfrute y contacto directo con la naturaleza. El
principal atractivo natural, lo constituye la cascada de 30 m de altura, que da origen además al
nombre de la instalación.
Misión:
Somos el hotel “Horizontes El Saltón”, que ofrece servicios de alojamiento y restauración, con un
personal altamente calificado para satisfacer a clientes amantes de la naturaleza, la hospitalidad y
la cubanía.
Visión:
Somos los líderes del turismo de naturaleza en la región oriental de Cuba, la primera opción en la
mente de los clientes.
El objeto social de la entidad es prestar servicios de alojamiento, gastronómicos, y otros propios
de la actividad hotelera en moneda libremente convertible, bajo los mecanismos de cobros y
pagos establecidos en el país.
La instalación avalada con categoría de tres estrellas pertenece a la Compañía hotelera del Grupo
Cubanacán del Ministerio del Turismo y tiene los siguientes servicios:
 Restaurante principal con 60 plazas de capacidad.
 25 confortables habitaciones, climatizadas, con TV satélite, minibar, ducha caliente,
teléfono interno y balcón con vista a una exuberante naturaleza.
 Dos bares (Bar Ranchón y Bar Pérgola).
 Un Mirador.
 Área de salud con consulta médica, enfermería, sauna, jacuzzi, gimnasio, sala de masajes,
sala de relajamiento, etc.; todos estos servicios brindados por un personal altamente
calificado.
Las principales actividades que se desarrollan en el hotel son: el senderismo, la observación de
aves, la monta de caballos y el turismo histórico. Los principales mercados emisores lo
constituyen: Alemania, España, Holanda, Suiza, Inglaterra y Francia.
Identificación de las variables medioambientales en el hotel “Horizontes El Saltón”.
En esta etapa, una vez conocido el significado de variable económica, social y ambiental
brindado en el capítulo anterior, se procede a identificar cuáles son las variables
medioambientales que están presentes en el hotel, para luego poder realizar la confección del
banco de variables. Todo esto con la ayuda y asesoramiento de los expertos, de ahí la importancia
de su correcta selección.
Selección de los expertos.
La selección de los expertos se realizó mediante el paquete informático “Decisión” versión 1.0,
seleccionándose un total de 7 expertos.
Confección del banco de variables.
En el caso específico de la entidad analizada, el resultado del trabajo con los expertos, así como
la aplicación de un cuestionario diagnóstico, arrojó que las variables medioambientales que deben
considerarse en el hotel son:
1. Educación medioambiental empresarial
2. Auditorías económicas
3. Costos y gastos
4. Ingresos
5. Utilización de tecnología alternativa
6. Inversiones para el medioambiente
7. Cumplimiento de la legislación medioambiental vigente
8. Utilización del agua
9. Consumo de energía
10. Manejo de los desechos sólidos
11. Manejo de los desechos líquidos
12. Calidad del aire
13. Ruido
14. Protección de la capa de ozono
15. Satisfacción del cliente interno
16. Satisfacción del cliente externo
17. Salud de la fuerza de trabajo
18. Satisfacción de la población local respecto al desarrollo turístico
19. Demanda turística
Una vez identificadas las variables medioambientales presentes en el hotel se procede a la
aplicación del método MICMAC.
Aplicación del método MICMAC.
La aplicación del método evidenció los siguientes resultados:
Para el logro del equilibrio entre las dimensiones de motricidad y dependencia se realizaron tres
iteraciones, como se evidencia a continuación.
ITERACIÓN
INFLUENCIA
DEPENDENCIA
1
101 %
101 %
2
99 %
102 %
3
100 %
100 %
El plano de influencias y dependencias directas (MID) e indirectas (MII) permitió clasificar las
variables del sistema, e incluso, determinar cuáles serán aquellas que se quedarán en el mismo y
las que no son relevantes para el análisis. Sobre la base de la posición final de cada variable en
los cuadrantes, los expertos concluyeron que la clasificación de las variables es la siguiente:
Variables de entrada:

Educación medioambiental empresarial.

Utilización de tecnología alternativa.

Inversiones para el medioambiente.

Utilización del agua.

Consumo de energía

Manejo de los desechos sólidos.

Manejo de los desechos líquidos.

Calidad del aire.

Ruido.

Protección de la capa de ozono.
Variables de enlace:

Demanda turística.

Cumplimiento de la legislación medioambiental vigente.

Satisfacción del cliente externo.

Satisfacción de la población local.

Ingresos
Variables resultado:

Desempeño ambiental.
Variables excluidas:

Satisfacción del cliente interno.

Salud de la fuerza de trabajo.

Auditorías económicas.

Costos y gastos.
Del análisis final del MICMAC se concluye que el sistema de variables de la entidad estudiada
tiene una variable dependiente: el desempeño ambiental y diecinueve variables independientes.
Para la realización de la investigación se trabajará con 16 variables, que son las que tienen mayor
repercusión en el sistema.
Evaluación del desempeño ambiental.
Luego de conocer las variables más influyentes, se procederá a diagnosticar cada una de ellas
atendiendo a su comportamiento en un período determinado de tiempo.
Diagnóstico de las variables resultantes del MICMAC.
El diagnóstico de las variables se realizó mediante la aplicación de encuestas, la revisión de
documentos del hotel, entrevistas con el Consejo de Dirección y mediante la aplicación de
parámetros de medición. La escala de los parámetros de medición aplicados fue validada por los
expertos, demostrándose que existe concordancia entre los criterios emitidos por los mismos. La
aplicación de los parámetros permitió otorgarle un valor a cada variable según su
comportamiento.

Educación medioambiental empresarial.
A pesar de que constituye una fortaleza la inserción del MINTUR a la Estrategia Nacional Medio
Ambiental confeccionada por el CITMA (CITMA, 1997 y CITMA, 2007) donde se promueven:
cursos de capacitación (entrenamientos, diplomados, seminarios y talleres) para el turismo en
materia de medioambiente, aún es insuficiente las acciones que en materia de educación
medioambiental empresarial se desarrollan en el hotel. Esto se demuestra por la siguiente
realidad.
En el 2012 se diseñó un Plan de Acciones encaminado a potenciar la educación ambiental de los
trabajadores de la entidad e involucrar a la comunidad en la conservación del medioambiente, sin
embargo el mismo no se implementó, por lo que no existen acciones concretas en este sentido.
En la instalación existe un plan de capacitación dirigido a los cuadros y trabajadores en general,
pero el mismo carece de acciones concretas de capacitación encaminadas al cuidado y protección
del medioambiente. Este aspecto incide negativamente en el conocimiento que los trabajadores
tienen acerca de la existencia de leyes que rigen en materia de medioambiente, corroborándose la
necesidad de implementar un programa de gestión medioambiental.
En la encuesta realizada sobre conocimiento medioambiental se evidenció, que de los 24
trabajadores que actualmente trabajan en el hotel, sólo seis consideran que las posibilidades de
capacitación son buenas para un 25%, mientras que 18 consideraron que este renglón tenía
calificación de regular para un 75%.
Por otra parte, la Escuela de Hotelería y Turismo Orlando Fernández Montes de Oca (Formatur)
es la encargado por parte del Ministerio de Turismo de impartir los cursos necesarios de
superación que previamente el departamento de Recursos Humanos (RR .HH.) del hotel
determinó como necesidades de capacitación de los trabajadores. Sin embargo, esto no funciona
como debería pues por las limitaciones del transporte, y tomando en consideración la lejanía del
hotel, esta entidad apenas tiene contacto con la instalación. A pesar de esas limitaciones al
calcular el índice de educación medioambiental a través de la encuesta sobre conocimiento
medioambiental, se obtuvo que el porcentaje de respuestas que demuestran conocimiento de los
recursos humanos sobre el medioambiente oscila en un intervalo de 51% a 75% por lo que
obtiene esta variable una calificación de tres puntos, según los valores de la escala de los
parámetros de medición de las variables.

Cumplimiento de la legislación medioambiental vigente.
Esta variable se encuentra muy relacionada con la educación medioambiental empresarial, y
ambas tienen una gran influencia sobre el desempeño ambiental de la organización. Sin embargo
en el hotel objeto de estudio, la situación dista mucho de la deseada, puesto que si no se realizan
acciones de capacitación en temas medioambientales, el conocimiento de la existencia de leyes
sobre el medioambiente estará limitado. Sin embargo según la encuesta aplicada al 100% de los
trabajadores sobre conocimiento medioambiental, 12 trabajadores opinaron que el hotel cumple
de manera regular la legislación ambiental mientras la otra mitad piensa que la cumple bien. Esto
no significa que los trabajadores realmente conozcan las leyes que rigen el cuidado y protección
del medioambiente, ya que en esa misma encuesta se reflejó que 14 trabajadores (58,3%) no
conocen la legislación medioambiental vigente y 10 sí para un (41,7%). Además de estos datos,
se analizaron las leyes medioambientales de estricto cumplimiento para el sector turístico. De un
total de 17 normativas establecidas para la hotelería cubana, el hotel incumple siete, para un 41
%. Es decir que el hotel cumple solamente el 59 % de la legislación medioambiental. Por lo que
esta variable obtiene una calificación de tres puntos, atendiendo a los criterios de evaluación de
los parámetros de medición.
 Utilización de tecnología alternativa.
El hotel desde el año 2001 utiliza tecnología alternativa, mediante un sistema de calentadores
solares, 11 en total, los que cubren el 92 % de las habitaciones y la cocina. Esto constituye un
avance en materia medioambiental pues se ahorra combustible aprovechando la energía solar. En
este caso, como la tecnología limpia supera a la sucia en un intervalo de 51% a 75% esta variable
tiene tres puntos de calificación.

Inversiones para el medioambiente.
Esta variable tiene un comportamiento negativo, pues en la instalación hasta la fecha no se han
realizado ni contabilizado inversiones para el medioambiente, lo que constituye una deficiencia,
siendo cero su calificación.

Utilización del agua
El agua constituye un recurso vital para el desarrollo de la vida humana y las actividades que de
ella se generan, resultando esencial su control para la supervivencia del hombre como especie. En
el hotel “Horizontes El Saltón”, el consumo de agua no es monitoreado por medio de equipos de
control, por lo que no existe un registro pormenorizado del gasto por áreas y los datos que se
ofrecen son generales y en ocasiones aproximados. A pesar de ello, la utilización de este recurso
ha ido en ascenso si lo comparamos con los registros de los últimos 5 años, situación que debe ser
atendida de manera prioritaria. A continuación se muestra lo registrado en el hotel desde el año
2008.
Año
Consumo de agua (m3)
2008--------------------668.49
2009--------------------730.24
2010--------------------749.28
2011--------------------860.51
2012--------------------870.11
Fuente: Datos brindados por el departamento de mantenimiento del hotel.
Al mismo tiempo se carece de un plan en el cual estén estipulados las metas para el ahorro del
agua y los respectivos responsables. En el hotel tampoco cuentan con dispositivos que reduzcan
la fuga de agua en: grifos, duchas y tuberías; ni existe un mecanismo de verificación de dichas
fugas. Se carece además de un análisis bimensual actualizado de la calidad de agua para el
consumo humano. La cisterna que almacena el agua de consumo, no recibe la higienización
adecuada por carencia de los productos para su limpieza, la cual no es efectuada de manera
periódica.
Respecto a la calidad de agua para el consumo, según la encuesta realizada al 100% de los
trabajadores del hotel, el 75% refiere que es buena la calidad del agua que consumen, mientras el
25% restante la consideró de regular.
Por otra parte la piscina natural constituye el principal atractivo de la oferta turística, la misma
tiene un diámetro aproximado de 10-12 m y una profundidad de entre 3 y 4 m. Esta piscina forma
parte de las aguas del río Filé (afluente del río Contramaestre) y mantenía un recambio constante
de sus aguas; el cual resulta más intenso en la temporada lluviosa. Desde hace aproximadamente
2 años la piscina natural no se encuentra en óptimas condiciones, debido al desvío de parte del
caudal de la cascada asociada a esta, para el consumo de la población de los consejos populares:
Filé y Cruce de los Baños. A raíz de la decisión tomada por las máximas autoridades del gobierno
y el Partido del municipio III Frente, el agua de la cascada apenas corre, estancándose en
ocasiones o dando la impresión de ello. Esta situación ha contribuido al limitado uso de la piscina
natural por parte de los clientes, teniendo que devolver el dinero en ocasiones.
Cabe destacar también que no existen estudios que profundicen en las características de la piscina
natural (período de recambio del agua, especies presentes).
Según el análisis realizado a los volúmenes de consumo de agua del año 2012 respecto al año
2008 en el hotel, la calificación de esta variable es de tres puntos puesto que el consumo aumenta
en un 30%.
 Consumo de energía
El consumo de energía en la instalación es monitoreado a través de medidores. Se realiza un
registro cronológico y un análisis estadístico mensual general, arrojando como resultado el
incremento considerable en el gasto energético, desde mediados del año 2009, situación que se
atribuye al cambio de tecnología del metro contador. En la entidad está estipulado un plan interno
donde se estipulan las metas de ahorro que la instalación se ha propuesto para el periodo, las
cuales están en correspondencia con el nivel de ocupación. Para el cumplimiento de las medidas
establecidas existe un monitoreo sistemático y se mantiene activa la comisión de ahorro
designada.
A pesar de que se aprovecha al máximo la iluminación natural y se promueve el apagado de luces
cuando su uso no es estrictamente necesario, el consumo de electricidad es mayor durante el día,
seguido de la madrugada y por último durante el horario pico (6:00 pm-10:00 pm). Los años de
mayor consumo energéticos resultaron ser: el 2011 y el 2010 en ese orden de importancia,
situación atribuida al incremento de habitaciones/días ocupadas. Es notorio señalar además que
durante el 2012, se produjo un incremento significativo de este consumo durante el horario pico.
La relación del consumo de electricidad (Kw/h) en el hotel “Horizontes El Saltón” durante los
últimos cinco años, se muestra a continuación.
Horario de la
Años
madrugada
Horario del
día
Horario
pico
2008-------------------19 035 ------------------9918 ----------------- 8571
2009-------------------20416-------------------33479 ------------------ 13626
2010-------------------35100-------------------57350 -------------------22147
2011-------------------37597-------------------58297 -------------------22954
2012-------------------31900-------------------51605 -------------------27145
Fuente: Datos brindados por el departamento de mantenimiento del hotel “Horizontes El Saltón”.
En estos momentos se trabaja en el aprovechamiento de nuevas tecnologías para aumentar la
eficiencia en el sistema de climatización mediante la instalación de Split en las habitaciones. Pese
a lo anterior, no existen programas de control de fugas de aire y de gas en los sistemas de
refrigeración y climatización y el programa de mantenimiento de equipos, es solo preventivo.
Esta variable además obtuvo tres puntos de calificación, ya que el consumo de energía aumentó
en el año 2012 en un 33% respecto al año 2008.
 Manejo de los desechos sólidos.
La generación constante de desechos sólidos constituye una actividad inherente a la industria
turística por lo que su control resulta de vital importancia para el cuidado y protección de los
recursos naturales. En el hotel la composición y cantidad de desechos sólidos, no es una actividad
monitoreada, careciéndose de mecanismos de control al respecto y de alternativas previstas para
su reducción a pesar de la legislación existente.
La administración tiene designada dos áreas para la evacuación de desechos: el primer local está
destinado para el almacenamiento de los restos de alimentos consumidos (desechos orgánicos),
los cuales deben ser trasladados hacia la casa de visita del gobierno para alimentar al ganado
porcino. Este local tiene como requerimiento la existencia de un climatizador de ventana, el cual
en estos momentos no está en funcionamiento. El segundo local se utiliza para evacuar los
desechos de papel, cristales, latas, nailon y se vierte el contenido de los cestos (exteriores e
interiores), para ello existe un convenio con Servicios Comunales para la recogida y
transportación final de los mismos, que en la mayoría de los casos no se cumple eficientemente.
Eventualmente se recolectan los cartones y latas y se entregan a la empresa de Materias Primas.
Los desechos provenientes de la cocina, restaurante y habitaciones son evacuados a partir de una
fosa séptica. La misma no cumple con los requerimientos establecidos respecto a la limpieza
periódica, por lo que su funcionamiento se ve limitado. Luego de pasar por la fosa, estos
desechos llegan al lecho percolador (colector y drenajes) donde se filtran y se absorben por el
manto freático.
Sobre este aspecto, la mayoría de los trabajadores del hotel plantearon en la encuesta realizada
que una de las formas de contaminación al medioambiente por parte del hotel era la
contaminación del agua (66,7%) y del suelo (75%), hecho que corrobora el impacto negativo al
medio natural por parte de la instalación, resultado del deficiente manejo de los desechos sólidos.
Por estas razones esta variable obtuvo la menor calificación, ya que a pesar de que no se
monitorea la generación y disposición final de estos desechos, se incumple además con la norma
cubana 133/2002 sobre manejo de residuos sólidos.

Manejo de los residuales líquidos.
La instalación no realiza un estricto control del volumen total generado y la composición de los
residuales líquidos. Sumado a esta situación, no se cuenta con un sistema de tratamiento para
estas aguas (grises y blancas). Por otra parte tampoco existen alternativas previstas en función de
la reutilización de las aguas grises producidas, las cuales pudieran ser aprovechadas en la
jardinería.
Es notorio señalar que en ocasiones se han producido roturas en el conducto que evacúa estos
residuales fuera del hotel, situación producida por el contacto de vehículos con la tubería de
desagüe, la cual no es de un material resistente (barro). La dirección del hotel una vez informada
de la avería, actúa de manera rápida en la solución del problema. A pesar de que este escenario
no es frecuente y existe la mejor disposición de los trabajadores, concretamente no hay un
presupuesto asignado para la solución radical a este conflicto. Además sumado a esto, la tubería
de drenaje durante el trayecto, se encuentra con la tubería de agua potable, las cuales llegan a
separarse durante algunos tramos hasta por menos de 1m, aspecto que debe ser atendido con
prioridad dada su relevancia.
Finalmente no hay evidencias de estudios anteriores, sobre el impacto ambiental de estos
residuales en las áreas cercanas a la ruta de vertido, por lo que no existe vigilancia sobre los
posibles riesgos y peligros potenciales. Adiciónese a esto lo referido anteriormente en el manejo
de los residuales sólidos, sobre la opinión de los trabajadores respecto a la contaminación del
agua y del suelo.
Esta variable medioambiental presenta una situación crítica, pues aunque no se conoce si la tasa
de contaminación supera la norma establecida en un 100% o más, no se dispone de mediciones
para tales fines, y se incumple además con la norma cubana 27/1999 sobre eficiencia del sistema
de residuales líquidos. Vertimiento de aguas residuales a las aguas terrestres y al alcantarillado.
Debido a todos los problemas que presenta esta variable obtiene la más baja calificación.
 Calidad del aire.
La instalación cumple con la NC 33/1999 sobre calidad del aire, por lo que no existe
contaminación al respecto. En raras ocasiones (2 ó 3 veces al año) se ha quemado basura cuando
su cúmulo es muy abundante. Hasta hace 3 años aproximadamente, se ofertaba el cerdo asado en
púa, utilizando como combustible la leña y el carbón, lo cual genera gran cantidad de humo. Esta
oferta ha decaído producto al incremento del costo del cerdo, por lo que esta práctica ya no es
frecuente. Al poseer esta variable una situación positiva obtiene la máxima calificación en su
evaluación, es decir cinco puntos.

Ruido.
Este hotel como parte de su oferta turística, propicia el descanso y el intercambio del hombre con
el medio natural, por lo que no existen áreas internas que produzcan ruidos excesivos. No
obstante en los últimos tiempos los agentes de seguridad y protección han llevado a sus perros
durante los turnos de la noche, ocasionando molestias a los clientes por los ladridos de los perros.
Esta situación constituyó motivo de quejas por parte de los clientes, tomándose medidas
inmediatas al respecto.
Por otra parte a 50 m del hotel se localiza la ruta de trayectoria hacia el poblado “La Jibarera” y
este camino es utilizado además por trabajadores de la Unidad Militar EJT (Ejército Juvenil del
Trabajo), generando las personas ruidos durante su tránsito. A pesar de esta situación, tanto
clientes como trabajadores no consideran que exista contaminación sónica en el hotel. Es
importante aclarar, sin embargo que hasta el momento no se han realizado mediciones para tal
fin. Aún así, se considera que esta variable medioambiental alcanza cinco puntos en su
calificación.
 Protección de la capa de ozono.
Todas las habitaciones del hotel cuentan con aires de ventanas y minibares, estos últimos utilizan
como gases refrigerantes al R-134ª y al R-12, los cuales afectan la capa de ozono. Esta
problemática se repite en otros equipos como neveras, congeladores verticales y un frío
doméstico que se encuentra ubicado en el puesto médico. Por lo que se viola con lo establecido
en la Ley 81 del Medio Ambiente en el Capítulo VII Atmósfera y en la Resolución No. 107/2004
que prohíbe la emisión a la atmósfera de Sustancias Agotadoras de la Capa de Ozono en el sector
de la Refrigeración. Ante esta violación la alta dirección del hotel argumenta la no existencia de
presupuesto para la sustitución total de estos equipos por los no contaminantes. Esto constituye
un serio problema en materia medioambiental, por lo esta variable tiene la más baja calificación.
 Ingresos
Respecto al comportamiento de los ingresos se analizaron los cierres de los años 2011 y 2012,
reflejando la situación siguiente. Al cierre del año 2012 se acumuló un ingreso real de 185.1
MCUC de un plan de 280.0 MCUC que representó el 66.1%; en igual período del año 2011 se
acumuló un real de 188.0 MCUC, por lo cual existió en el año 2012 un decrecimiento de 1.55%,
equivalente a 2.9 MCUC.
Se analizaron también los ingresos correspondientes al mes de enero de los últimos cinco años,
en las partidas de divisa, moneda nacional y moneda total. En las mismas se interpreta que el mes
de enero del presente año tuvo un crecimiento de 13% con respecto al mes de enero del 2012, sin
embargo en M/N se experimentó un decrecimiento del 90%, y por consiguiente la M/T decreció
en un 16.8%. Por lo que se considera que el mes de enero del 2012 fue el que presentó un
comportamiento más equilibrado pues creció con respecto al 2011 en las tres monedas.
En sentido general, dentro de las causas de la disminución de los ingresos en los años estudiados
están los siguientes hechos que a continuación se enuncian:
 Cancelación de los recorridos con estancias en el Saltón del mercado Español de los
receptivos Cubatur y Viajes Cubanacán.
 No se cumple el plan de visitas de las clínicas terapéuticas.
 Cancelaciones de Reservas de Cubamar, Gaviota Habana, Cubatur.
 Disminución de las ventas de opcionales desde el polo de Santiago de Cuba y la ausencia
de las mismas desde los polos de Holguín, Camagüey y Granma.
 Incumplimiento del programa de reparación de las habitaciones, lo cual imposibilitó que
hubiese una mayor ocupación.
Debido al decrecimiento experimentado por esta variable en los años estudiados, la misma
obtiene la calificación más baja.
 Demanda turística
En el hotel “Horizontes El Saltón” la concentración máxima de clientes se produce en los meses
de Noviembre a Abril (temporada alta) y los meses de mínima ocupación son Julio y Agosto; el
nivel de repitencia va en aumento en los últimos años, sobre todo clientes del mercado alemán.
La estancia promedio de los turistas en la instalación es de 1,7 días, teniendo en cuenta que esta
instalación es de recorrido.
El comportamiento de esta variable se analizó tomando como referencia la afluencia turística al
hotel, es decir el cumplimiento de los planes de turistas/días de los años 2011 y 2012
respectivamente. En relación a esto podemos expresar que al cierre del año 2011 se logró de
manera acumulada un 84.3% de cumplimiento, puesto que de un plan de 6720 turistas/días totales
se lograron 5663 estancias de ellos, el plan con extranjeros fue 5020 estancias y se lograron 4355
para un 86.8% de cumplimiento. Por su parte con los nacionales se logró un 76.9% de
cumplimiento, debido a que se obtuvieron 1308 estancias de un presupuesto de 1700.
En el año 2012 se cumplió de manera acumulada el plan de los turistas/días totales al 80 %, al
lograrse un total de 5353 estancias de 6701 planificadas; con extranjeros se logró un 91%, pues
de 4741 planificados se logran 4312 estancias, con nacionales se cumplió al 53.1% debido a que
se obtienen 1041 estancias de 1960 planificadas.
Lo anteriormente demuestra que en ninguno de los años analizados se lograron alcanzar los
niveles de ocupación presupuestados tanto para extranjeros como para nacionales.
Evidenciándose un ligero decrecimiento de 4.3% de la demanda turística en el año 2012 con
respecto al 2011. Atendiendo a esta situación esta variable al igual que la anterior obtiene la
calificación más baja.
 Satisfacción del cliente externo.
Para conocer el nivel de satisfacción de los clientes externos se aplicó la encuesta corporativa del
grupo Cubanacán con algunas modificaciones, ya que la misma se adaptó a las características
propias del hotel y a las necesidades de la investigación. La encuesta se aplicó a un total de 385
clientes entre los meses de diciembre/enero/febrero del 2012-2013, ya que como se mencionó
anteriormente estos constituyen los meses de mayor afluencia turística. Para determinar el tamaño
de la muestra se utilizó la fórmula para población infinita, donde el intervalo de confianza fue del
95% y el margen de error de 5%, obteniéndose un alpha de Cronbrach de 0.7624 demostrando la
existencia de fiabilidad de la encuesta y la consistencia de los ítems. Para el procesamiento de la
encuesta aplicada se utilizó el SPSS (Statistical Package for Social Sciences) en su versión 15.0.
Los principales resultados de la misma se exponen a continuación:
 De los 385 encuestados, 246 son mujeres lo que representa el 63,9% y 135 son hombres
para un 35,1%.
 Respecto a la rapidez y eficacia del personal del hotel, 106 clientes la consideran de muy
buena (27,5%) y 279 de buena (72,5%).
 En relación a la satisfacción de los clientes respecto a la piscina natural, 193 opinan que
muy buena (50,1%), 128 buena (33,2%), 44 normal (11,4%), 13 la consideran mala (3,4%)
y 7 muy mala para un (1,8%) restante.
 El 44,2% de los clientes, es decir 170 piensan que las excursiones son muy buenas, 97
buenas (25,2%), 79 normal (20,5%), 32 opinan que mala (8,3%) y 7 muy mala (1,8%).
 Respecto a la seguridad 251 clientes consideran que es muy buena para un (65,2%), 114
buena (29,6%) y 20 opinan que normal con un (5,2%).
 En relación a la labor de mantenimiento 268 consideran que es muy buena (69,6%), 78
buena (20,3%), 20 normal (5,2%) y 19 creen que es mala para un (4,9%).
 Sobre la percepción del cuidado al medioambiente, 307 clientes opinan que es muy buena
(79,7%), 58 creen que es buena (15,1%), y 20 normal con un (5,2%).
 De los encuestados 352 (91,4%) piensan que existe buena relación calidad-precio, mientras
33 clientes opinaron que no para un (8,6%).
 De los encuestados 316 clientes recomendaría el hotel para un (82,1%) y 69 no lo haría
(17,9%).
 Y por último 177 clientes repetiría su visita al hotel (46%), y 208 no repetiría la visita para
un (54%).
En sentido general la percepción en de los turistas sobre los servicios brindados por la instalación
es positiva, ya que constituye un lugar tranquilo, donde el cliente se encuentra en contacto directo
con la naturaleza, rodeado de una hermosa vegetación y sobre todo perciben la amabilidad de los
trabajadores. Existe un buen índice de satisfacción de los clientes respecto a los aspectos de la
encuesta, obteniéndose en la mayoría de los casos más del 50% de respuestas de muy bien. Es por
ello que esta variable obtuvo tres puntos de calificación según los parámetros de medición, ya
que además la satisfacción general de los clientes respecto a los servicios del hotel, fue del
65,2%.
Sin embargo al no poseer la instalación un Sistema de Gestión Medioambiental, dejan de
cumplirse una serie de medidas que giran en torno al uso sostenible del medioambiente por parte
de los clientes. No se motiva a los clientes mediante programas, al cuidado y protección del
entorno natural (clasificación de la basura, ahorro energético y de agua).
Se carecen de acciones específicas como el retardo para el cambio de toallas, ropas de camas y
otros; no existen en la instalación áreas señalizadas ni habitaciones establecidas para fumadores.
Y existen actualmente barreras arquitectónicas que obstaculizan el libre acceso a los impedidos
físicos.
 Satisfacción de la población local.
La fuerza de trabajo de la instalación, está formada en un 87.5 % por pobladores locales, mientras
que el 12.5 % pertenece al municipio. Este aspecto constituye una fortaleza si lo miramos como
fuente de empleo dentro del municipio, pero resulta aún insuficiente las acciones de capacitación
en las comunidades aledañas para alcanzar puestos de trabajo. Por otra parte el hotel se nutre
minoritariamente, de productos naturales producidos en el municipio (frutas, verduras, viandas,
entre otras) y en los senderos turísticos, existe un intercambio directo de los turistas con los
campesinos.
La instalación se involucra para que desarrollen mejoras en la localidad donde opera, un ejemplo
de ello es la mejora de la carretera de Filé al Saltón, carretera de acceso común del hotel y de la
comunidad.
Para conocer la satisfacción de la población local respecto al desarrollo del turismo se seleccionó
una muestra de 100 pobladores, es decir se escogió un miembro de los 300 núcleos habitacionales
existentes en los poblados de la Jibarera y Altos del Mango y Puerto Rico, que constituyen los
asentamientos poblacionales que colindan con el hotel. A los escogidos se les aplicó una
encuesta, la cual fue modificada a partir de la diseñada para el estudio que se está desarrollando
actualmente sobre las “Potencialidades turísticas del municipio III Frente”. Para el procesamiento
de la encuesta se utilizó el SPSS (Statistical Package for Social Sciences) en su versión 15.0.
Obteniéndose un alpha de Cronbrach de 0. 724, demostrando la fiabilidad de la encuesta y la
consistencia de los ítems. Los principales resultados de la encuesta se muestran a continuación:
 Un 29% de los pobladores están muy satisfechos con el desarrollo turístico de la zona, el
13% satisfechos, el 46% están neutros, mientras que el 9% están casi insatisfechos y el
3% restante no están satisfechos.
 Respecto a la contribución del turismo al desarrollo de inversiones, un 5% está muy de
acuerdo, el 4% de acuerdo, el 6% neutro, el 8% de los pobladores están casi en
desacuerdo y el mayor porcentaje lo tienen los no conformes con un 77%.
 En relación a la contribución del turismo al aumento del nivel de vida de la población, el
15% de los encuestados está muy de acuerdo, el 2 % de acuerdo, el 19% neutro y el 64%
no están de acuerdo.
 Referido a la contaminación ambiental el 93% de los encuestados están de acuerdo en que
no existe, el 2% de acuerdo y por último el 5% están casi de acuerdo.
Esta encuesta refleja que los pobladores de la localidad donde se encuentra enclavado el hotel
“Horizontes El Saltón” no se sienten identificados y no perciben los beneficios del desarrollo del
turismo en la zona, demostrándose la insuficiencia de la contribución social que debe existir con
el desarrollo de esta actividad económica. La calificación de esta variable es de tres puntos ya que
el nivel de satisfacción se encuentra en el intervalo de 26%-50%, según los parámetros de
medición.
Determinación de las ponderaciones de las variables resultantes sobre el desempeño
ambiental.
Para la determinación de las ponderaciones se tomaron los planos de motricidad establecidos con
el MICMAC. Y se calculó el peso relativo de cada variable independiente sobre el desempeño
ambiental, mediante el cálculo de la influencia de cada variable sobre el total de influencias. De
esta forma, es posible conocer cuáles son las variables del sistema que tienen un mayor impacto
sobre el desempeño ambiental.
Medición del desempeño ambiental.
A partir de las variables independientes escogidas aplicando el método MICMAC, se procede a
construir la fórmula de medición del desempeño ambiental para aplicarla en el hotel “Horizontes
El Saltón”:
DA= a1 (EMA)+ a2 (I)+ a3 (UTA)+ a4 (IMA)+ a5 (CLMA)+ a6 (UA)+ a7 (CE)+ a8 (MDS) + a9
(MDL)+a10 (CA)+a11 (R)+a12 (PCO)+ a13 (SCE)+ a14 (SPL)+ a15 (DT).
Donde:
DA: desempeño ambiental
EMA: educación medioambiental
I: ingresos
UTA: utilización de tecnología alternativa
IMA: inversiones para el medioambiente
CLMA: cumplimiento de la legislación medioambiental vigente
UA: utilización del agua
CE: consumo de energía
MDS: manejo de desechos sólidos
MDL: manejo de desechos líquidos
CA: calidad del aire
R: ruido
PCO: protección de la capa de ozono
SCE: satisfacción de los clientes externos
SPL: satisfacción de la población local respecto al turismo
DT: demanda turística
a1… a15: coeficientes de ponderación de las variables independientes
Sustituyendo en la fórmula las ponderaciones y el resultado obtenido de cada variable luego de
aplicado los parámetros de medición, se obtiene:
DAe= 0,08(3)+ 0,06(0)+ 0,06(3)+ 0,07(0)+ 0,07(3)+ 0,05(3)+ 0,05(3)+0,05(0) + 0,05
(0)+0,05 (5)+0,06 (5)+0,06(0)+ 0,07 (3)+ 0,06(2)+ 0,07(0)
DAe= 0,24 +0 +0,18 +0 +0,21 +0,15 +0,15 +0 +0,25 +0,30+0 +0,21 +0,12 +0
DAe= 1,81puntos.
Calificación del desempeño ambiental.
Para poder dar una calificación efectiva, es necesario primero determinar el valor óptimo del
desempeño ambiental. Para ello se le asignó a cada variable el valor máximo de cinco puntos, ya
que según la escala de los parámetros de medición, cinco es el valor donde mejor
comportamiento presentan todas las variables, y como al diseñar la escala se invirtieron los
valores para el caso de las variables negativas (las que influyen desfavorablemente en el
desempeño ambiental) y se mantuvo para las positivas, todas las variables entran al sistema con
signo positivo, sin importar su naturaleza. Aclarando esto se procede a resolver la fórmula.
DAo= 0,08(EMA)+ 0,06 (I)+ 0,06 (UTA)+ 0,07 (IMA)+ 0,07 (CLMA)+ 0,05 (UA)+ 0,05
(CE)+0,05 (MDS) + 0,05 (MDL)+0,05 (CA)+0,06 (R)+0,06 (PCO)+ 0,07 (SCE)+ 0,06 (SPL)+
0,07(DT)
DAo= 0,08(5)+ 0,06 (5)+ 0,06 (5)+ 0,07 (5)+ 0,07 (5)+ 0,05 (5)+ 0,05 (5)+0,05 (5) + 0,05
(5)+0,05 (5)+0,06 (5)+0,06 (5)+ 0,07 (5)+ 0,06 (5)+ 0,07(5)
DAo= 0,40 +0,30 +0,30 +0,35 +0,35 +0,25 +0,25 +0,25 +0,25 +0,25 +0,30 +0,30 +0,35+0,30+
0,35
DAo= 4,55puntos.
En el caso específico de esta investigación, el valor máximo, o valor óptimo del desempeño
ambiental fue de 4,55 puntos, al tiempo que el valor real fue de 1,81puntos, por lo que el
desempeño ambiental real constituye un 39,78% del desempeño ambiental óptimo, o sea, la
distancia que separa al desempeño ambiental real del desempeño ambiental óptimo es de un
60,22%.
Aplicando la escala propuesta en el procedimiento, la entidad se coloca en una posición de
desempeño ambiental medio.
A partir de los resultados obtenidos se identificaron las variables medioambientales que han
lastrado en la organización el desempeño ambiental.
Propuesta de un programa de gestión medioambiental.
 De compromiso y política ambiental de la organización.
La política se define considerando las tres dimensiones de la gestión medioambiental, es decir: la
dimensión ambiental, la económica y la social. Por lo tanto, definimos la política
medioambiental de la instalación como sigue:
El hotel “Horizontes El Saltón” asume la responsabilidad de desarrollar una gestión
medioambiental sobre la base del desarrollo de un turismo de naturaleza, que asegure la
sostenibilidad de su desempeño. Mediante la implementación de prácticas y/o lecciones
aprendidas que permita el cumplimiento de la legislación medioambiental, la capacitación de los
trabajadores y la comunidad en temáticas ambientales, el manejo de recursos, el mejoramiento de
la tecnología y aprovechamiento de las FRE (Fuentes Renovables de Energía); así como la
contribución al desarrollo local.
La política trazada permitió definir los objetivos y metas para un mejor desempeño ambiental de
la instalación, es decir, pasar a la etapa de planificación.
 Planificación
Los objetivos que se propone la instalación para mejorar su gestión medioambiental empresarial son:
1. Diseñar e implementar un sistema de gestión medioambiental para el hotel “Horizontes El
Saltón”.
2. Incrementar el cumplimiento de la legislación vigente sobre medioambiente.
3. Disminuir el consumo de agua en el hotel.
4. Monitorear la calidad del agua utilizada en la instalación.
5. Gestionar de manera eficiente los residuales sólidos provenientes de los usuarios,
pobladores y trabajadores de la entidad.
6. Gestionar de manera eficiente los residuales líquidos provenientes del hotel.
7. Lograr la sustitución de los equipos de refrigeración del hotel que contienen gases
contaminantes de la capa de ozono.
8. Incorporar las inversiones ambientales como parte del estado contable de la entidad.
9. Lograr la capacitación de los trabajadores sobre temas medioambientales.
10. Incrementar los ingresos en moneda total del hotel.
11. Incrementar la afluencia de los turistas al hotel.
12. Incrementar el nivel de satisfacción de los clientes externos en relación a los servicios del
hotel.
13. Elevar al desarrollo cultural y económico de la comunidad cercana.
Una vez definidos los objetivos, como un momento importante de la planificación, se precisarán
las metas que se quieren alcanzar por la instalación, las mismas tienen un plazo de cumplimiento
hasta enero del 2015, y son:
1. Implementar un Sistema de Gestión Medioambiental para el 100% de las áreas del hotel.
2. Cumplir con el 100% de la legislación sobre medioambiente vigente en el país.
3. Reducir al menos el 50% del consumo de agua en el hotel con respecto al año 2012.
4. Monitorear el 100% de la calidad del agua utilizada en la instalación.
5. Disminuir los residuales sólidos generados por el hotel en un 80%.
6. Reducir las emisiones de desechos líquidos en un 80%.
7. Sustituir el 100% de los equipos que contienen gases contaminantes de la capa de ozono.
8. Incorporar en los estados contables del hotel el 100% de las inversiones destinadas a la
protección del medioambiente.
9. Lograr que el 100% de los trabajadores sean capacitados en temas medioambientales.
10. Incrementar en un 3% los ingresos (MT) del hotel.
11. Incrementar la afluencia turística al hotel en un 3%.
12. Elevar a un 75% el nivel de satisfacción de los clientes externos respecto a los servicios
del hotel.
13. Incrementar a un 60% el nivel de satisfacción de los pobladores de la comunidad aledaña
al hotel con respecto al desarrollo del turismo.
CONCLUSIONES
1. Hoy día la inclusión de las prioridades ambientales en la planificación económica- social
de nuestro país resulta un elemento indispensable para garantizar la armonía entre el
desarrollo económico, el desarrollo social y la protección del medio ambiente.
2. A pesar de estar instituido el enfoque ambiental, y de la protección del medioambiente en
el sector empresarial, los resultados prácticos no se corresponden con lo que la realidad
nacional e internacional exige.
3. Es necesario el enfoque multidimensional del desempeño ambiental para lograr un análisis
más integral de la relación de la empresa con el entorno ambiental, económico y social
donde realiza sus actividades.
4. El procedimiento diseñado permitió la evaluación del desempeño ambiental del hotel
“Horizontes El Saltón” desde un enfoque multidimensional.
5. Los resultados alcanzados muestran una calificación de un desempeño ambiental medio, y
las variables que más lo han afectado son: desde el punto de vista económico: los
ingresos, la inversión medioambiental y la demanda turística; desde el punto de vista
ambiental: el manejo de los desechos sólidos y líquidos, y la protección de la capa de
ozono; y en el orden social, la satisfacción de la población local respecto al desarrollo
turístico.
6. Con la aplicación del programa de gestión medioambiental diseñado para el hotel
“Horizontes El Saltón” se contribuirá, a minimizar las problemáticas detectadas en el
mismo, mejorando así su gestión medioambiental empresarial.
RECOMENDACIONES
1. Al hotel “Horizontes El Saltón”, implementar la propuesta del programa de gestión
medioambiental como vía necesaria para mejorar su gestión medioambiental empresarial.
2. Al hotel “Horizontes El Saltón”, realizar el cálculo del desempeño ambiental anualmente,
en aras de darle seguimiento al comportamiento de las variables medioambientales
identificadas.
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