INSTITUTO TECNOLÓGICO DE VILLAHERMOSA Informe técnico: A HOTEL AZTECA TABASCO Asesor: M.C BETY LEON CRUZ INDICE INTRODUCCION Antecedentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Misión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Visión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Organigrama. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Definiciones de departamentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Reclutamiento y selección. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Reclutamiento externo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Reclutamiento interno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 Diagrama de selección de personal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Contratación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Inducción al puesto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 Motivación del personal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Prestaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 Vacaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 Aguinaldo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Capacitación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 Despido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 Propuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Anexos 2 INTRODUCCION En la actualidad sabemos que en un momento de la vida tenemos que trabajar para poder sobrevivir y tener una vida de calidad, para esto existen lo diferente tipo de trabajo. En el proyecto podremos analizar las actividades que hace el área de recursos humanos. Para regular la relación del trabajador con el patrón existen leyes. Se analizará el reclutamiento para el personal, motivación del personal, los derechos de los trabajadores, las prestaciones, el tipo de jornada laboral las en el hotel azteca tabasco. Asegurar el número de empleados debidamente calificados en el puesto apropiado, en relación con las políticas de reclutamiento, planeación de carrera, política promocional, relación del sueldo, prestaciones, retención del personal y funciones administrativas del personal ejecutivo relacionadas al reclutamiento, selección, colocación, capacitación, desarrollo de relaciones laborales, seguridad y administración de prestaciones, sueldos y salarios sin descuidar la provisión del personal humano. 3 Antecedentes Hotel Azteca Tabasco. El hotel azteca tabasco es una empresa 100 % tabasqueña misma que abrió sus puertas al público en 1994 eso hace ya 16 años en la que ha brindado calidad y servicio a todos sus clientes. Se encuentra ubicado en la Av. NIÑOS HÉROES No: 507 en la Colonia; ATASTA DE SERRA, aquí en la cuidad de Villahermosa, Tabasco. Hotel Azteca Tabasco se ha caracterizado, por la comodidad de sus instalaciones y la calidad de sus servicios. Por lo que es conocido como el: "Espejo de la Hospitalidad Tabasqueña". En el corazón de la zona hotelera de la ciudad de Villahermosa se encuentra este tradicional Hotel, que brinda a huéspedes y visitantes todas las ventajas del Tabasco moderno. Con una ubicación privilegiada ofrece rápido acceso a las principales vías de comunicación de esta ciudad capital y todo el sureste Mexicano. Se encuentra a 15 minutos del aeropuerto de Villahermosa y del parque zoológico Yumka, a 50 minutos de la zona arqueológica de Comalcalco y a hora y media de Palenque en Chiapas. El Hotel Azteca Tabasco cuenta con 72 amplias y confortables habitaciones completamente equipadas. Su reconocido restaurante la "Pirámide", es el lugar ideal para degustar la gastronomía típica de la región. Así como su salón "TLALOC" de usos múltiples, complementan a satisfacer las necesidades de su estancia en Villahermosa Tabasco. Misión Proveer un servicio integral de hotelería de calidad, calidez a todos nuestros huéspedes y clientes haciendo de la excelencia nuestra carta de presentación. Visión Lograr la preferencia y satisfacción de nuestros clientes excediendo sus expectativas de buen servicio. 4 Organigrama DIRECTOR GENERAL (Dueño) GERENTE GENERAL RECURSOS HUMANOS ADMINISTRACIÓN JEFE DE (Contaduría) MANTENIMIENTO COMPRAS GERENTE DE VENTAS RECEPCIÓN AYUDANTE DE MANTENIMIENTO AMA DE LLAVES INTENDENCIA 5 Definiciones de las áreas DIRECTOR GENERAL: Es el dueño del hotel y la persona que se encarga de autorizar y mandar a realizar cambios o arreglos en el hotel con respecto al área de mantenimiento. GERENTE GENERAL: Es la persona que recibe las ordenes del Director y comunica a contaduría para que cheque el capital y a recursos humanos para que informe al personal. ADMINISTRACION (CONTADURIA): Es el área encargada de verificar los costos y gastos que se generan y a su vez autoriza el efectivo para el área de compras. COMPRAS: Área encargada de realizar las compras necesarias para el mantenimiento. RECURSOS HUMANOS: Persona encarga del personal de mantenimiento y que se encarga de dar órdenes a dicho personal. ENCARGADO DE MANTENIMIENTO: Es responsable del mantenimiento técnico de todas las instalaciones y encargado de la conservación del mismo. AYUDANTE DE MANTENIMIENTO: Es la persona que ayuda al encargado de dicha área a realizar las actividades correspondientes AMA DE LLAVES: Es la persona en cargada de la limpieza de los cuartos y tiene a su cargo el departamento de intendencia INTENDENCIA: Departamento basado en la limpieza de las áreas del hotel, así como de sus habitaciones. RECEPCIÓN: Departamento importante en el hotel ya que es el encargado de darle la bienvenida al cliente así como de la atención personalizada que el huésped solicite. 6 1.- RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN RECLUTAMIENTO Es un conjunto de procedimientos que tienden a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro del Hotel Azteca Tabasco. Reclutamiento Externo Se abordan candidatos reales o potenciales Técnicas: Recepción de currículum por e-mail Contactos con sindicatos Agencias de reclutamiento Anuncios en periódicos Ventajas: Trae “sangre nueva” Renueva y enriquece los recursos humanos Reclutamiento Interno Una vez, teniendo el cargo, el Hotel Azteca Tabasco trata de llenarlo mediante la promoción de sus empleados. Puede incluir: Promociones de Personal Programas de Desarrollo Planes de carreras de personal. Este tipo de reclutamiento exige una intensa y continua coordinación e integración de la sección de reclutamiento con las demás secciones de la empresa. Ventajas. Es más económico Es más rápido Mayor índice de validez Fuente poderosa de motivación 7 En el Hotel Azteca Tabasco el reclutamiento externo se da de la siguiente manera: Bolsa de Trabajo en delegaciones políticas Fuentes internas(recomendaciones) Internet En el Hotel Azteca Tabasco el reclutamiento interno se da de la siguiente manera: Transferencia de Personal Promociones de Personal Estas transferencias y promociones se llevan a cabo en cada hotel asociados a la Asociación de Hoteles. SELECCIÓN Es un proceso de comparación entre las exigencias del cargo y el perfil de los candidatos para mantener la objetividad y precisión de análisis y descripción de cargo. Proceso De Decisión Establece la comparación, para cumplir con las exigencias y ocupar el cargo de la vacante. La decisión final de aceptar o rechazar al candidato es responsabilidad del departamento solicitante. Existen 3 modelos de comportamiento: Colocación: Un candidato para una vacante Selección: Varios candidatos para una vacante. Puede haber rechazo o aceptación Clasificación: Varios candidatos para varias vacantes. En caso de rechazo hay un concurso por las demás vacantes hasta que se agoten Recolección de información acerca del cargo Análisis de Cargo Análisis de las solicitudes de empleados Técnicas de selección que utiliza el Hotel Azteca Tabasco Entrevista: Es obligatoria para un proceso de selección. Son dirigidas con gran habilidad y tacto para producir resultados esperados. 8 Etapas: Preparación de la Entrevista: planeadas, objetivas. Ambiente: Físico y psicológico. Desarrollo: Uso de formulario, preguntas, respuestas, observación. Pruebas de conocimientos o de aptitud: Aplicación: Orales y escritas. Área de conocimientos: Culturales, Turísticas Generales y específicas del estado. Elaboración: Se elaboran con preguntas tradicionales cobre como atender al cliente y preguntas objetivas sobre servicios turísticos y personalidad con respuestas cortas Pruebas Psicométricas: en estas pruebas se verifica la aptitud. Pueden ser generales y específicas. Pruebas de Personalidad: En estas pruebas se busca evaluar el carácter y temperamento. Características y formas de comportamientos que toman en cuenta durante la entrevista en el Hotel Azteca Comportamiento rígido, formal, relajado Postura Movimientos Corporales Que tan pendiente estuvo de la hora Muestra de Interés Si mira a los ojos de manera adecuada Toma de notas Con que frecuencia toma las notas Las notas se tomaron de manera discreta Técnicas y tipos de preguntas que se hacen durante la entrevista de reclutamiento Preguntas de: Comportamiento Planteamientos falsos Que dan la respuesta Teoría, sentimientos y opiniones personales Sí o no. Opción múltiple 9 DIAGRAMA DE SELECCIÓN DE PERSONAL. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS Nombre de la Empresa: Hotel Azteca Tabasco., Unidad Administrativa: ACTIVIDADES GERENCIA HUMANOS DE Departamento de Recursos Humanos RECURSOS Requisición de Personal. Vacante Aplicación de Técnicas de Reclutamiento Entrevistas Previas. Llenado de Solicitud Aplicación de Técnicas(Evaluación técnica, psicométrica y conocimientos generales) Cuestionarios de Antecedentes. Entrega de documentación. Entrevista con: Jefe Inmediato, Gerente, Jefe Dpto. Verifica Conocimientos y/o capacidades y adecuación al cargo. Se hace la decisión final del candidato a ser admitido. Entrevista con Directo General de la Empresa Inducción Contratación (Alta en Nomina) Estudio Socioeconómico 10 CONTRATACIÓN Normalmente es por nómina, tres meses de prueba y posteriormente se mantiene la oportunidad de obtener un contrato fijo. Políticas Salarial del Hotel Azteca Tabasco Aumento Salarial: Se lleva a cabo cada año, correspondiendo a un porcentaje definido, resultado del Reajuste Salarial publicados por el gobierno. INDUCCIÓN AL PUESTO DE TRABAJO Se inicia al haber sido contratado un nuevo empleado, su finalidad es lograr una adaptación más rápida a su nuevo ambiente de trabajo, a sus nuevos compañeros, a sus nuevas obligaciones así como a los derechos y a las políticas de la empresa. Su duración es de dos días de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. El primer día se hace entrega de los folletos del hotel, se da una plática de la historia, valores, políticas, así como su misión y visión de la empresa. Se realizan después varias dinámicas de integración con los nuevos integrantes del grupo. Proyectan un video acerca de la atención al cliente y se hace un recorrido por todo el Hotel Azteca Tabasco. El segundo día, se realiza una reunión con sus compañeros de área así como en su departamento, y luego se da una comida de bienvenida en el restaurant del Hotel. Introducción al Puesto Determina el puesto apropiado para el empleado recién contratado: La presentación del jefe inmediato. Presentación de compañeros de trabajo. El jefe explicará en qué consistirá su trabajo auxiliándose de la descripción del puesto. Abastecimiento de material. MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN EL HOTEL AZTECA TABASCO Dentro de lo que toca a los problemas más comunes en las empresas, tenemos lo concerniente a la motivación del personal, donde vale la pena destacar que se cuenta con distintas teorías , las cuales describen las problemáticas más comunes del personal que se encuentra desarrollando una determinada actividad , las cuales tendrán ciertas consecuencias para con el ambiente que los rodea y en general ya que su productividad puede no ser la mejor ó viceversa 11 El Hotel Azteca Tabasco se basa en teorías como : Teoría de la motivación basada en la necesidad de logro Teoría dada a conocer por David McClelland , la cual se refiere a la necesidad que tiene el personal , principalmente los ejecutivos , por conseguir más y mejores logros , responsabilidades que le den ese sabor a su trabajo , cosas que demuestren su amplia capacidad y productividad ; punto aplicable a Grupo Modelo. Teoria de la motivación , basada en las características del puesto Teoría formulada por J.Richard Hackman y G.R.Oldham también aplicable a la empresa, ya que nos habla de la importancia que tiene cada puesto , así como sus características. Donde el punto importante es que la persona se sienta motivada, con la responsabilidad y la seguridad de llevar a cabo una tarea para que de esta forma, pueda desarrollarse al máximo y sentirse identificado con las tareas así como autónomo en el puesto. Teoría de la motivación basada en las expectativas Esta teoría fue diseñada por Víctor Vroom donde establece que las personas se sienten motivadas más por el hecho de lo que recibirán. La gente prefiere dar el máximo por recibir estímulos salariales, ascensos y demás recompensas. En Modelo se realizan cuestionarios para medir el nivel de motivación y satisfacción personal del trabajo. Qué tipo de actividades le satisfacen más en su trabajo? Cuál ha sido la experiencia más agradable de trabajo que ha experimentado? Por que ha sido tan agradable para usted? Cómo reaccionó en el momento? Cuál fué el impacto en su área de trabajo? Porque razón ha pensado dejar(dejó) su trabajo? Como ha reaccionado al respecto: Cuál ha sido el resultado? Cuál ha sido su mayor logro? Qué hizo para lograrlo? Por qué lo sintió así? Que impacto tuvo en su área de trabajo? Por qué seleccionó trabajar en el área de trabajo en que se encuentra? Que aspectos considera los más importantes? Cómo se ha sentido de trabajar en ese campo? Cuál ha sido el impacto en su vida personal? 12 PRESTACIONES Semana de Trabajo La semana de trabajo es de 48 horas (6 días). La forma de pago es semanal los días sábados, y en efectivo. Todos los trabajadores descanso un día ala semana, la mitad el sábado y la otra mitad el domingo. En el hotel se trabaja tres turno 1. el turno de la mañana empieza desde la 6 am a 2 2. el turno de la tarde es de 2 a 10 p.m. 3. el turno nocturno es de 10 p.m. a 06 a.m. Cumpliendo en cada turno un total de ocho horas diarias, haciendo la excepción en el turno de la noche donde se trabaja 7 horas y una hora extra que se le paga al trabajador de acuerdo a la ley federal del trabajo y con un mutuo acuerdo en el contrato de los trabajadores. Días de descanso que se otorgan en el Hotel Azteca Tabasco De acuerdo a la Ley Federal de Trabajo, son días de descanso obligatorios en el año, lo siguientes: 1° de enero 5 de febrero 21 de marzo 1° de mayo 16 de septiembre 20 de noviembre 25 de diciembre 1° de diciembre de cada 6 años cuando corresponde a la transmisión del poder Ejecutivo Federal Días de descanso optativos El Hotel Azteca otorga algunos días especiales por ejemplos 10 de mayo: se otorga este día a todas las madres que laboran en el hotel 2 de noviembre: se le autoriza ese día a las personas que tienen mayor antigüedad 13 Vacaciones A partir de que tenga un año de antigüedad reconocida, podrá disfrutar de un periodo de vacaciones de acuerdo a la siguiente tabla AÑOS DE ANTIGÜEDAD RECONOCIDOS 1 2 3 4 5A9 10 A 14 o mas DÍAS HÁBILES VACACIONES 6 8 10 12 14 16 DE PRIMA VACACIONAL 25 % de salario Ordinario Tabulado, de los días de Vacaciones. Incentivo por Asistencia Perfecta Con la finalidad de seguir manteniendo el sano hábito de la puntualidad y asistencia, el Hotel Azteca, reconoce el esfuerzo de quienes no faltan ni llegan tarde durante el mes, por medio del Incentivo de Asistencia Perfecta, e cuál consiste en el 40 % de su sueldo semanal y es otorgado en efectivo mensualmente. Aguinaldo Su aguinaldo corresponde al 17% del total de su Sueldo Ordinario que hay percibido durante el año. Otorgándose antes del 10 de diciembre. Capacitación Existe todo un sistema para el manejo de la capacitación en el Grupo; al ingresar el empleado llena un formato en el que se pregunta qué conocimientos tiene tanto de computación como de las herramientas más utilizadas en su área de trabajo. En base a ese cuestionario, se hace una lista de cursos que el nuevo empleado necesita tomar, y se le proporciona esa lista al director de su departamento para que le calendaricen los cursos. Cuando algún empleado toma un curso, se registra en un sistema que tiene el área de Recursos Humanos para llevar un control y verificar que no tomen constantemente el mismo curso porque significaría que el empleado no lo aprovecha como debiera. 14 Cuando se trata de capacitación interna, es decir, que los cursos los imparte personal de la misma empresa, se requiere que el empleado que imparta el curso, presente un certificado de instructor, este certificado lo da la secretaría de educación a aquellas personas que tomen un curso de instructores y lo aprueben, por lo que la mayor parte de los empleados del Grupo o por lo menos del área de Sistemas, deben tener este certificado, ya que constantemente se imparten este tipo de cursos Despidos Despido Justificado en el hotel azteca tabasco. En el hotel azteca tabasco lleva también acabo el despido justificado de algunos trabajadores por causas x de acuerdo a la ley del trabajo. Llega el día en que tengan que hacer algún despido justificado, ya sea por ineficiencia, inasistencias, insubordinación o cualquier causa que mencione el Art. 47 de la Ley Federal de Trabajo, Abajo mencionados. El responsable de recursos humanos debes investigar y confirmar el tipo de conducta del trabajador y cerciorarse que este dentro de las causas del Art. 27 LFT. Ya que tengas las pruebas se elabora el aviso de rescisión de trabajo. El patrón deberá dar al trabajador aviso escrito de la fecha y causa o causas de la rescisión. Se le entregara al trabajador en la empresa o en su domicilio, en dado caso de que lo firme se procederá a pagarle las partes proporcionales (Vacaciones, Prima Vac., Aguinaldo). En dado caso de que el trabajador se niegue se tendrá que iniciar otro tipo de trámite que aunque es algo monótono será necesario; levantar un acta donde conste que el trabajador se negó a recibir el aviso, llevar el aviso a la Junta de Conciliación y Arbitraje dentro de los 5 días hábiles después del despido, ellos le llevaran el mismo al domicilio del trabajador y le darán una notificación de que esta fue recibida. Después de esto crea un expediente el cual incluya el aviso de despido del trabajador, solicitud de empleo, contrato y el aviso del alta ante el IMSS. Esto para que la empresa tenga previsto una posible defensa. La falta de aviso al trabajador o a la Junta, por sí sola bastará para considerar que el despido fue injustificado. Artículo 47. Son causas de rescisión de la relación de trabajo, sin responsabilidad para el patrón: 15 I. Engañarlo el trabajador o en su caso, el sindicato que lo hubiese propuesto o recomendado con certificados falsos o referencias en los que se atribuyan al trabajador capacidad, aptitudes o facultades de que carezca. Esta causa de rescisión dejará de tener efecto después de treinta días de prestar sus servicios el trabajador; II. Incurrir el trabajador, durante sus labores, en faltas de probidad u honradez, en actos de violencia, amagos, injurias o malos tratamientos en contra del patrón, sus familiares o del personal directivo o administrativo de la empresa o establecimiento, salvo que medie provocación o que obre en defensa propia; III. Cometer el trabajador contra alguno de sus compañeros, cualquiera de los actos enumerados en la fracción anterior, si como consecuencia de ellos se altera la disciplina del lugar en que se desempeñe el trabajo; IV. Cometer el trabajador, fuera del servicio, contra el patrón, sus familiares o personal directivo o administrativo, alguno de los actos a que se refiere la fracción II, si son de tal manera graves que hagan imposible el cumplimiento de la relación de trabajo; V. Ocasionar el trabajador, intencionalmente, perjuicios materiales durante el desempeño de las labores o con motivo de ellas, en los edificios, obras, maquinaria, instrumentos, materias primas y demás objetos relacionados con el trabajo; V. Ocasionar el trabajador, intencionalmente, perjuicios materiales durante el desempeño de las labores o con motivo de ellas, en los edificios, obras, maquinaria, instrumentos, materias primas y demás objetos relacionados con el trabajo; VI. Ocasionar el trabajador, los perjuicios de que habla la fracción anterior siempre que sean graves, sin dolo, pero con negligencia tal, que ella sea la causa única del perjuicio; VII. Comprometer el trabajador, por su imprudencia o descuido inexcusable, la seguridad del establecimiento o de las personas que se encuentren en él;VIII. Cometer el trabajador actos inmorales en el establecimiento o lugar de trabajo; IX. Revelar el trabajador los secretos de fabricación o dar a conocer asuntos de carácter reservado, con perjuicio de la empresa; X. Tener el trabajador más de tres faltas de asistencia en un período de treinta días, sin permiso del patrón o sin causa justificada; XI. Desobedecer el trabajador al patrón o a sus representantes, sin causa justificada, siempre que se trate del trabajo contratado; 16 XII. Negarse el trabajador a adoptar las medidas preventivas o a seguir los procedimientos indicados para evitar accidentes o enfermedades; XIII. Concurrir el trabajador a sus labores en estado de embriaguez o bajo la influencia de algún narcótico o droga enervante, salvo que, en este último caso, exista prescripción médica. Antes de iniciar su servicio, el trabajador deberá poner el hecho en conocimiento del patrón y presentar la prescripción suscrita por el médico; XIV. La sentencia ejecutoriada que imponga al trabajador una pena de prisión, que le impida el cumplimiento de la relación de trabajo; y XV. Las análogas a las establecidas en las fracciones anteriores, de igual manera grave y de consecuencias semejantes en lo que al trabajo se refiere 17 PROPUESTA. En base a toda la información analizada de la empresa se pudo observar que esta no cuenta con el procedimiento adecuado para cumplir con los objetivos organizacionales para dar cumplimiento a los lineamientos que exige la ley federal del trabajo por lo que se propone que lleven a cabo las acciones a continuación mencionadas: 1. capacitar al personal para una mejor atención al cliente 2. realizar juntas periódicamente para informar las situaciones que pasa en el hotel. 3. Incentivar y motivar a los trabajadores para que realicen las actividades al 100% 4. Reducir el índice de despido por medio de mejores prestaciones 5. Usar indicadores de productividad de los trabajadores. 18 19