INFORME FINAL
Estudio de
evaluación de satisfacción
de usuarios y usuarias del
Instituto de Seguridad Laboral
DESALLORRADO POR
- Enero 2015-
Instituto de Seguridad Laboral │
2
Este estudio fue llevado a cabo por la consultora GFK Adimark y coordinado desde el Instituto de
Seguridad Laboral por Gonzalo Tassara, funcionario del Departamento de Estudios y Gestión
Estratégica, quien hizo de contraparte técnica de la investigación. Durante el proceso investigativo
se contó también con la valiosa colaboración de Yulissa Gálvez, del Departamento de Atención a
Usuarios y Participación Ciudadana, quien apoyó las labores de revisión y validación de los
informes parciales y finales de investigación.
Instituto de Seguridad Laboral │
3
ÍNDICE
1.
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 6
2.
ANTECEDENTES ......................................................................................................................... 7
3.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO .......................................................................................................... 9
4.
METODOLOGÍA ....................................................................................................................... 10
4.1 Metodología Fase Cuantitativa: Encuesta a Usuarios y Usuarias del Instituto De
Seguridad Laboral
1.
Proceso de construcción de los instrumentos
2.
Universo y muestra
4.2 Metodología Fase Cualitativa: Focus Groups
1.
Universo y muestra del grupo focal.
10
10
11
12
13
5. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN............................................................................................. 15
5.1 RESULTADOS ENCUESTA A USUARIOS Y USUARIAS DEL INSTITUTO DE
SEGURIDAD LABORAL
1.
Índice de Satisfacción general
Calculo de Índice de Satisfacción General
Resultado del Índice de Satisfacción General
2.
Indicadores de lealtad y cartera de usuarios
Lealtad al sistema
Clasificación cartera de usuarios
3.
Resultados de la Plataforma de Atención
Descripción de la muestra
Descripción de la muestra según variables sociodemográficas
Uso de la Plataforma de Atención
Satisfacción general con la Plataforma de Atención
Satisfacción inicial con la Plataforma de Atención
Satisfacción focalizada con la Plataforma de Atención
Indicador de lealtad
Clasificación cartera de usuarios y usuarias
Plataforma de atención presencial
Plataforma de atención telefónica
Plataforma de atención en Internet
Imagen del Instituto de Seguridad Laboral
4.
Resultados de Prestaciones Médicas
Descripción de la muestra
Satisfacción general
Pregunta focalizada de satisfacción
Indicadores de lealtad
Clasificación cartera de usuarios
Satisfacción con el prestador médico
Atención Médica
15
15
15
17
19
19
20
21
21
22
24
25
25
26
27
29
31
37
42
47
50
50
53
56
57
58
60
61
Instituto de Seguridad Laboral │
4
Licencia Médica
De todos los encuestados, un 77% quedó con licencia médica, de los cuales un 58% se
encuentra satisfecho respecto a su proceso de tramitación.
Imagen del Instituto de Seguridad Laboral
5.
Resultados de Prestaciones Económicas
Descripción de la muestra
Satisfacción general
Pregunta inicial de satisfacción
Pregunta focalizada de satisfacción
Indicador de lealtad
Clasificación cartera de usuarios
Evaluación del trámite realizado
Problemas con el trámite realizado
Imagen del Instituto de Seguridad Laboral
6.
Resultados de Prestaciones Preventivas
Descripción de la muestra
Satisfacción general
Pregunta inicial de satisfacción
Pregunta focalizada de satisfacción
Indicadores de lealtad
Clasificación cartera de usuarios
Evaluación de la Prestación Preventiva
Utilidad de la Prestación Preventiva
Problemas con la Prestación Preventiva
Imagen del Instituto de Seguridad Laboral
5.2 RESULTADOS ANÁLISIS KDA
1.
Introducción
2.
Enfoque teórico del análisis KDA
La medición de la Satisfacción de usuarios/ usuarias y la Lealtad
La identificación de los Key Drivers
3.
Resultados del análisis KDA
Plataforma de Atención Presencial
Plataforma de Atención Telefónica
Plataforma de Atención en Internet
Prestaciones Médicas
Prestaciones Económicas
Prestaciones Preventivas
4.
Sumario de Recomendaciones
5.3 RESULTADOS CUALITATIVOS: ANÁLISIS DE LOS FOCUS GROUPS
a) Plataforma de Atención
b) Prestaciones Médicas
c) Prestaciones Económicas
d) Prestaciones Preventivas
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................................... 140
ANEXOS ........................................................................................................................................... 150
62
62
63
64
64
67
68
69
70
72
73
74
74
75
75
77
78
79
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81
82
85
85
85
87
87
87
87
89
92
92
96
100
103
107
110
113
115
115
120
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Instituto de Seguridad Laboral │
ANEXO 1: PAUTAS FOCUS GROUP CON USUARIOS
ANEXO 2: ASPECTOS TÉCNICOS DE LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN
ANEXO 3: CUESTIONARIOS DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
5
150
162
183
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1. INTRODUCCIÓN
Este informe final entregado al Instituto de Seguridad Laboral, corresponde a un compendio de
las etapas y procesos realizados durante el estudio de satisfacción de usuarios y usuarias de la
institución. Se incluye con detalle las características metodológicas del proyecto, los hallazgos
obtenidos y las principales conclusiones y recomendaciones que se puede obtener al respecto
Se presenta en lo correspondiente a la etapa cualitativa, que comprendió la aplicación de 4 focus
group a 4 grupos de usuarios y usuarias del Instituto: usuarios y usuarias de plataforma, usuarios y
usuarias de prestaciones médicas, usuarios y usuarias de prestaciones económicas y usuarios y
usuarias de prestaciones preventivas.
En un segundo apartado se incluye lo trabajado en la etapa cuantitativa, correspondiente a la
metodología, la muestra planeada, la muestra obtenida en el terreno y también la muestra
posterior al procesamiento de los datos.
En un tercer apartado se detallan los hallazgos obtenidos en el terreno, de acuerdo a cada uno de
los productos estratégicos y a la plataforma de atención, además de un análisis global que
considera todo lo anterior. Se detalla una descripción de la muestra y los resultados obtenidos.
Finalmente, se incluye un breve apartado de conclusiones y recomendaciones respecto a los
resultados obtenidos a partir del estudio.
Instituto de Seguridad Laboral │
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2. ANTECEDENTES
El Instituto de Seguridad Laboral es la institución del Estado de Chile encargada de administrar el
Seguro Social contra Riesgos de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales. Se trata de
un servicio dependiente del Ministerio del Trabajo y Previsión Social.
El Instituto de Seguridad Laboral ha definido su misión como “contribuir, en tanto Servicio
Público, a la construcción e instalación de una cultura de trabajo que promueve y garantiza a los
trabajadores y trabajadoras el ejercicio de sus derechos en materia de seguridad y salud laboral, a
través del despliegue de la Política Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo".
(http://www.isl.gob.cl). En consecuencia, busca ser reconocido como un referente nacional en
Seguridad y Salud Laboral.
Para responder a la misión que se ha propuesto, los Objetivos Estratégicos elaborados para el
periodo 2015-2018 son:
• Promover y potenciar el acceso universal de todos los trabajadores y trabajadoras al
Seguro de Salud y Seguridad en el Trabajo, particularmente a independientes,
pertenecientes a pequeñas empresas, informales y aquellos (as) con un mayor grado de
vulnerabilidad, a través de actividades de información, difusión y capacitación.
• Posicionar al Instituto como el Servicio Público que impulsa la promoción y fomento del
derecho a la Seguridad y Salud Laboral, mediante propuestas técnicas para el diseño y
aplicación de Políticas Públicas en materia de Seguridad y Salud laboral.
• Asegurar la pertinencia, oportunidad y calidad de las prestaciones y servicios entregados
a todos los trabajadores y trabajadoras, a través, del mejoramiento de procesos internos y
participación ciudadana.
Para cumplir con estos objetivos opera a través de tres áreas estratégicas, Prevención de riesgos
laborales, Prestaciones médicas y Prestaciones económicas, las que se encargan de las siguientes
acciones:
Área de Prevención de Riesgos Laborales: Propuestas de medidas y desarrollo de programas
orientados a contribuir a evitar, disminuir y/o mitigar los riesgos presentes en el trabajo que
afecten la salud y la seguridad de los trabajadores y trabajadoras.
Área de Prestación Médica: Prestaciones de carácter curativo que se entregan a un/a
trabajador/a afiliado/a al Instituto de Seguridad Laboral, que haya sufrido un accidente de trabajo
o enfermedad profesional, a causa o con ocasión del trabajo. Las prestaciones se otorgan hasta la
curación completa o mientras subsistan los síntomas de las secuelas causadas por el accidente o
enfermedad, a fin de restaurar las condiciones de salud del trabajador/a asegurando el reintegro
a la actividad productiva.
Área de Prestación Económica: Otorgar a los trabajadores y trabajadoras de las empresas
afiliadas al Instituto y a sus beneficiarios las prestaciones económicas previstas en la Ley 16.744
sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales, asegurando en ellos los estipulados
en la Ley 19.345 y D.S. N°313.
Instituto de Seguridad Laboral │
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Por otra parte, el Instituto de Seguridad Laboral opera en el país con una red de 15 oficinas
regionales que constituyen su plataforma de atención, en las que es posible realizar los siguientes
trámites:
Gestión de Beneficios Médicos: Presentar denuncia de Accidente del Trabajo (DIAT) o
Enfermedad Profesional (DIEP); Solicitar Certificado de Accidentalidad; Solicitar
Reembolso de Gastos Médicos, Solicitar Formularios Denuncia Individual de Accidentes
del Trabajo DIAT / Denuncia Individual de Enfermedad Profesional DIEP, Solicitar el
reingreso por accidente del trabajo o enfermedad profesional, Solicitar Compra o
Reparación de Insumos Médicos, Solicitar Reeducación, Solicitar Adecuación Domiciliaria.
Beneficios en Prevención de Riesgos Laborales: Solicitar Asesoría en Prevención de
Riesgos Laborales; Solicitar Evaluación Laboral en Prevención de Riesgos Laborales,
Solicitar Capacitación en Prevención de Riesgos Laborales.
Cotizaciones: Solicitar Certificado de Afiliación, Solicitar Certificado de Siniestralidad,
Solicitar copia de carta asociada a la evaluación de Tasa Adicional, Solicitar Afiliación de
un Trabajador Independiente, Solicitar la rectificación y acreditación de rebajas por
aplicación del D.S. 67, Solicitar Talón de Pago de Cotización de Trabajador Independiente,
Solicitar devolución de dinero por error en el pago de cotizaciones.
Solicitar Beneficios Económicos: Subsidio por incapacidad laboral, Beneficio de Asignación
Familiar, Pensión de Invalidez por Accidente del Trabajo, Pensión de Invalidez por
Enfermedad Profesional, Indemnización por Accidente del Trabajo, Indemnización por
Enfermedad Profesional, Prórroga de Beneficios por Accidente del Trabajo o Enfermedad
Profesional, Pensión de Orfandad por Accidente del Trabajo o Enfermedad Profesional,
Reactivación de una Pensión, revisión de beneficios por Accidente del Trabajo o
Enfermedad Profesional, Pensión de Viudez por Accidente del Trabajo o Enfermedad
Profesional, Certificado de Calidad de Pensionado, Certificado de Subsidio, Resolución de
un Beneficio otorgado por un Accidente del Trabajo o una Enfermedad Profesional,
Certificado de las Mensualidades de Pensionado recibidas, Pensión de Supervivencia por
Accidente del Trabajo o Enfermedad Profesional, Certificado de Ley de Renta de
Pensionados, Pensión Escolar, pago de saldo insoluto, Dote Matrimonial, Cuota Mortuoria
Escolar.
Instituto de Seguridad Laboral │
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3. OBJETIVOS DEL ESTUDIO
El objetivo general correspondió a la realización de un estudio para la medición de la satisfacción
agregada a nivel nacional de los usuarios y usuarias del Instituto de Seguridad Laboral atendidos
en el año 2014 (enero a octubre) que accedieron a los siguientes productos de Plataforma de
atención, Prestaciones médicas, Prestaciones económicas y Prestaciones preventivas.
Para el logro de este objetivo se desarrollaron los siguientes objetivos específicos a partir de la
consulta a los usuarios y usuarias que accedieron a los productos:
a) Medir expectativas y percepciones del uso de los productos.
b) Describir el perfil de los usuarios y usuarias de los productos del Instituto de Seguridad
Laboral según variables sociodemográficas y productivas.
c) Describir y evaluar la experiencia de atención tanto nivel general como por dimensiones
apropiadas para el producto.
d) Determinar el nivel satisfacción por producto, calculando el Índice de Satisfacción de cada
uno.
e) Determinar el nivel de satisfacción agregado a nivel nacional, calculando el Índice de
Satisfacción Agregado.
f) Determinar nivel de impacto de dimensiones e indicadores en la construcción de la
satisfacción de los usuarios y usuarias(as).
g) Identificar necesidades y brechas del servicio, así como prioridades de trabajo y
elementos a potenciar.
Instituto de Seguridad Laboral │
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4. METODOLOGÍA
Si bien el estudio es de orden cuantitativo, se acompañó de una fase cualitativa para el diseño de
instrumentos. A continuación de detallará la metodología utilizada tanto en la fase cuantitativa
como cualitativa del estudio.
4.1 Metodología Fase Cuantitativa: Encuesta a Usuarios y Usuarias del Instituto De Seguridad
Laboral
A continuación se presenta en detalle, la fase preparatoria y el proceso de realización de la
encuesta a usuarios y usuarias del Instituto de Seguridad Laboral. Para comenzar, a continuación se
presenta la ficha metodológica de esta parte del estudio:
Metodologia
Técnica
• Metodología cuantitativa, diseño muestral probabilístico consistente en
muestreo estratificado aproporcional, donde cada Producto del Instituto de
Seguridad Laboral es considerado como un estrato, siendo cuatro en total.
• Encuesta telefónica aplicada por encuestador capacitado, con cuestionario
semiestructurado de duración máxima de 15 minutos.
Universo
• Usuarios y usuarias del Instituto de Seguridad Laboral, de 18 años y más, que
recibieron los productos en el período de enero a octubre del 2014.
Muestra
• 1513 casos, lo que corresponde a margen de error máximo de resultados de
±2,51% para resultados globales considerando nivel de confianza de 95%.
1. Proceso de construcción de los instrumentos
A partir de lo recogido en la etapa cualitativa, tanto de los focus group como de las entrevistas a
informantes claves, se comenzó a perfilar la estructura básica de los instrumentos que fueron
complementados además con lectura propuesta por Instituto de Seguridad Laboral, tales como:


Instituto de Seguridad Laboral (2014) – Plan de Prevención de Riesgos Laborales 2014
(PDF).
Instituto de Seguridad Laboral (2014) – Reseña Estudios de Calidad de Servicio y
Satisfacción de Clientes, extracto principales, Resultados y Análisis (PDF).
Instituto de Seguridad Laboral │


11
Instituto de Seguridad Laboral y Pragma Consulting (2013) Anexo N°1 Informe Final:
“Estudio de Calidad de Servicio y Satisfacción de Clientes por las atenciones otorgadas en
centros de atención del Instituto de Seguridad Laboral (plataforma presencial)”.
Instituto de Seguridad Laboral (2009) - Compendio Ley N°16744 (PDF).
En una segunda etapa se procedió a consultar a las diferentes unidades del Instituto de Seguridad
Laboral y se trabajaron los comentarios enviados y se añadieron las modificaciones sugeridas en
pos de mejorar el instrumento de recolección.
Por consiguiente la estructura de los cuestionarios quedó de la siguiente manera:
Estrato
Tabla 1: Estratos y dimensiones de la encuesta
Dimensiones
Plataforma
Prestaciones
Económicas
Prestaciones
Médicas
Prestaciones
Preventivas
I. Presentación y Filtro
II. Satisfacción y Lealtad
III. Oficinas de Atención Instituto de Seguridad Laboral
IV. Atención Telefónica Instituto de Seguridad Laboral
V. Plataforma Atención en Internet Instituto de Seguridad Laboral
VI. Imagen Instituto de Seguridad Laboral
VII. Satisfacción Final
VIII. Descripción del Respondiente
I. Presentación y Filtro
II. Satisfacción y Lealtad
III. Trámite para la obtención del Beneficio
IV. Imagen Instituto de Seguridad Laboral
V. Satisfacción Final
VI. Descripción del Respondiente
I. Presentación y Filtro
II. Satisfacción y Lealtad
III. Atención Médica
IV. Licencia Médica
V. Imagen Instituto de Seguridad Laboral
VI. Descripción del Respondiente
I. Presentación y Filtro
II. Satisfacción y Lealtad
III. Evaluación Prestación Preventiva Instituto de Seguridad
Laboral
IV. Imagen Instituto de Seguridad Laboral
V. Descripción del Respondiente
2. Universo y muestra
El universo fue definido como usuarios y usuarias del Instituto de Seguridad Laboral, de 18 años y
más, que recibieron los productos Plataforma de atención, Prestaciones médicas, Prestaciones
económicas y Prestaciones Preventivas en el período de enero a octubre del 20141. Finalmente, se
1
Se debe hacer el alcance, que para Prestaciones Preventivas el beneficiario corresponde a la unidad “empresa”,
siendo definido como respondiente válido al encargado o encargada dentro de la empresa de generar las relaciones con
el Instituto de Seguridad Laboral. Por esta razón, en este estrato no se ha considerado la cuota de sexo a nivel muestral,
Instituto de Seguridad Laboral │
12
llegó a la realización de un total de 1513 encuestas, lo que representa un nivel global de error del
2,51%, a un nivel de confianza del 95%.
Tabla 2: Muestra Final Total desagregada por región
XV REGIÓN
I REGIÓN
II REGIÓN
III REGIÓN
IV REGIÓN
V REGIÓN
VI REGIÓN
VII REGIÓN
VIII REGIÓN
IX REGIÓN
XIV REGIÓN
X REGIÓN
XI REGIÓN
XII REGIÓN
RM REGIÓN
TOTAL
Plataforma
de Atención
Prestaciones
Médicas
Prestaciones
Económicas
Prestaciones
Preventivas
Total
30
36
42
30
40
40
40
31
41
40
30
35
6
29
68
538
2
15
8
7
6
44
30
51
40
27
24
30
0
2
151
437
0
0
2
2
2
18
12
11
40
4
4
6
0
0
31
132
20
25
25
20
28
29
20
20
30
21
22
18
20
20
88
406
52
76
77
59
76
131
102
113
151
92
80
89
26
51
338
1513
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
4.2 Metodología Fase Cualitativa: Focus Groups
Como etapa fundamental para la construcción de los instrumentos, se consideró la aplicación de
cuatro focus group para conocer la visión y percepción que tienen los usuarios y usuarias de los
diferentes segmentos y prestaciones del Instituto de Seguridad Laboral respecto del mismo. El
diseño de esta etapa se resume en el siguiente cuadro:
no obstante, esto no implica que no se hagan cruces con esta variable al momento de realizar los análisis estadísticos,
considerando el sexo de la persona que contestó la encuesta.
Instituto de Seguridad Laboral │
Metodologia
• Cualitativa, de carácter exploratorio descriptivo con uso de
técnicas proyectivas, juegos cualitativos y técnicas ad-hoc para
la evaluación de un servicio.
Técnica
• Focus Groups: Sesiones de máximo 10 invitados, que discutirán
sobre una pauta guía de temas y preguntas a confeccionar con el
equipo contraparte.
Universo
•Usuarios y usuarias del Instituto de Seguridad Laboral que
recibieron los productos en el período de enero a octubre del
2014.
Muestra
• Cuatro grupos focales, uno por segmento usuarios y usuarias,
todos a desarrollar en la Región Metropolitana.
Registro de
información
•Todas las sesiones se registraron en audio (grabación digital),
siendo posteriormente transcritas para obtener el registro
escrito en archivo word.
13
1. Universo y muestra del grupo focal.
El universo a representar fueron los usuarios y usuarias del Instituto de Seguridad Laboral,
conformado por cuatro segmentos: usuarios y usuarias de Plataforma de atención, Prestaciones
médicas, Prestaciones económicas y Prestaciones preventivas.
Se realizaron 4 sesiones de grupos focales cuya composición de muestra fue la siguiente:
Tabla 3: Criterios de grupos focales
Grupo focal
Criterios de inclusión
Grupo
1:
Plataforma de
Atención
Personas de 18 años y más, usuarios y
usuarias de la Plataforma del Instituto
de Seguridad Laboral en los últimos
tres meses previos a la sesión. En
total participaron seis personas.
Grupo
Personas de 18 años y más, usuarios y
2:
Criterios de exclusión
 Contar con un integrante en la
familia o familiar directo que
trabaje en el Instituto de
Seguridad Laboral, en empresas
de estudios de mercados,
agencias de publicidad, entre
otros.
 Haber asistido a un focus groups
Instituto de Seguridad Laboral │
Prestaciones
Médicas
usuarias de Prestaciones Médicas del
Instituto de Seguridad Laboral en el
período de enero a octubre del 2014.
En total participaron seis personas.
Grupo
3:
Prestaciones
Económicas
Personas de 18 años y más, usuarios y
usuarias de Prestaciones Económicas
del Instituto de Seguridad Laboral en
el período de enero a octubre del
2014. En total participaron siete
personas.
Grupo
4:
Prestaciones
preventivas
Personas de 18 años y más, usuarios y
usuarias de Prestaciones Preventivas
del Instituto de Seguridad Laboral en
el período de enero a octubre del
2014. En total participaron cuatro
personas.
14
en los 2 meses previos a la
sesión.
Todos los grupos focales se realizaron durante el horario del almuerzo (13.30 a 15 hrs.) en las
oficinas de GfK Adimark ubicadas en Alfredo Barros Errázuriz #1960, piso 3. Providencia, Santiago,
durante los días 9, 10, 13 Y 14 de Octubre de 20142.
2
Las pautas de moderación utilizadas en los cuatro grupos focales se adjuntan en el ANEXO N°1 del presente informe.
5. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
5.1 RESULTADOS ENCUESTA A USUARIOS Y USUARIAS DEL INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL
En el presente apartado se desarrollan los principales resultados cuantitativos del estudio, dando
cuenta de la satisfacción de los usuarios con el servicio y profundizando en los motivos que
explican sus niveles de satisfacción.
En todos los casos, se presenta la muestra sin ponderar (que constituye la muestra final obtenida
después del procesamiento) y la muestra ponderada, la cual da cuenta del peso real de cada
estrato (que en este caso constituyen las zonas geográficas) en el total nacional.
1. Índice de Satisfacción general
Calculo de Índice de Satisfacción General
Para medir la satisfacción general, cada cuestionario inició con una pregunta general respecto de
la satisfacción con el Instituto de Seguridad Laboral. Se consultó, en escala de 1 a 7, el grado de
satisfacción en función del tipo de prestación recibida o el contacto mantenido en el caso de la
Plataforma de Atención. Y a continuación se realizaron las consultas pertinentes a cada dimensión
de análisis establecida previamente por segmento.
Una vez recorrido la totalidad del cuestionario, y antes de las preguntas finales de clasificación del
caso, se incluyó la pregunta focalizada de satisfacción. Este ejercicio, corresponde a volver a
consultar sobre la satisfacción general, pero bajo el supuesto que la exposición del encuestado a
las dimensiones y sus indicadores han operado como un elemento focalizador o delimitador del
conjunto de experiencias y posibilidades que implica efectivamente el contacto con la institución.
En otras palabras, opera como un ejercicio delimitador de campos de significados asociados a la
experiencia del beneficiario o beneficiaria con la institución.
En el siguiente cuadro se observan las preguntas iniciales y las preguntas focalizadas de cada
cuestionario aplicadas por segmento:
Tabla 4: Preguntas utilizadas para la medición de satisfacción
Pregunta inicial
Pregunta focalizada
Plataforma de
Atención
P1.
Considerando su experiencia en el o
los diversos contactos que mantuvo con el
Instituto de Seguridad Laboral, en una escala de
1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy
Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho quedó usted
con la atención del Instituto de Seguridad
Laboral?
P47.
Considerando los diversos temas por
los que le he consultado, y pensando en la
atención del Instituto de Seguridad Laboral
(ISL), de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y
7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho quedó
usted con su experiencia con el Instituto de
Seguridad Laboral?
Prestaciones
Médicas
P1.
Ahora le pido que se concentre sólo
en los contactos y atención que recibió por
parte del Instituto de Seguridad Laboral (ISL),
dejando de lado su experiencia con las otras
instituciones con las que tuvo contacto por el
evento. En una escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy
Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan
P17.
Considerando los diversos temas por
los que le he consultado, y pensando en la
atención del Instituto de Seguridad Laboral
(ISL), de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y
7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho quedó
usted con su experiencia con el Instituto de
Seguridad Laboral?
Instituto de Seguridad Laboral │
Prestaciones
Económicas
Prestaciones
Preventivas
satisfecho quedó usted con su experiencia con
el Instituto de Seguridad Laboral?
P1. Ahora le voy a pedir que piense en su
experiencia con el Instituto de Seguridad
Laboral respecto de la prestación económica
que usted recibió o está recibiendo. En una
escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y
7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho se
encuentra usted con el Instituto de Seguridad
Laboral (ISL) en General?
P4. Para iniciar la encuesta, le voy a pedir que
piense en su experiencia con el Instituto de
Seguridad Laboral respecto de las prestaciones
preventivas, tales como capacitaciones en
seguridad, visitas para evaluación de riesgo en
su empresa, asesorías de un prevencionista de
riesgo, entre otras que ISL ofrece y que su
empresa ha solicitado y/o utilizado. En una
escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y
7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho se
encuentra usted con el Instituto de Seguridad
Laboral (ISL) en General?
16
P20.
Considerando los diversos temas por
los que le he consultado, y pensando en la
atención del Instituto de Seguridad Laboral
(ISL), de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y
7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho quedó
usted con su experiencia con el Instituto de
Seguridad Laboral?
P23.
Considerando los diversos temas por
los que le he consultado, y pensando en la
atención del Instituto de Seguridad Laboral
(ISL), de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y
7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho quedó
usted con su experiencia con el Instituto de
Seguridad Laboral?
Por tanto, una vez aplicadas las encuestas, validada las cuatro base de datos y activado el
ponderador en cada una de ellas, se procedió a calcula la satisfacción tanto a nivel de pregunta
inicial como focalizada para establecer la comparación.
Finalmente, se decidió trabajar con la pregunta focalizada final como indicador de satisfacción, en
función de la experiencia de GfK Adimark y en acuerdo conjunto con la contraparte.
El primer paso fue el cálculo de la satisfacción en cada segmento, el cual se obtuvo a partir de la
siguiente fórmula:
Donde:
n = Número de casos del segmento
i = Nota de satisfacción 6 y 7
Una vez establecidas las satisfacciones por segmento, se procedió a aplicar la siguiente La fórmula
de cálculo del Índice de Satisfacción General ISL:
Instituto de Seguridad Laboral │
17
Dónde:
X = Proporción de satisfechos de cada segmento
P = Peso proporcional del segmento sobre el total universo
Para ponderar el peso de cada segmento se decidió calcular el peso o participación en función de
las bases de datos de enero a octubre 2014 entregadas por ISL una vez eliminados los casos
duplicados. Esa decisión responde a que el cálculo de la satisfacción es un Índice construido sobre
la base de usuarios y usuarias satisfechos, y no sobre contactos satisfechos.
Resultado del Índice de Satisfacción General
El resultado del Índice de Satisfacción General indica que el 77,5% de usuarios y usuarias se
reporta como satisfecho con el Instituto de Seguridad Laboral en función del producto recibido.
Este cálculo se compone de los siguientes niveles de satisfacción por segmento o producto:
GfK
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
DICIEMBRE 2014
Índice de Satisfacción
13
Satisfacción
Peso de segmento Aporte al Índice
de Satisfacción
Plataforma de Atención
73,3%
57,375%
42,037%
Prestaciones Médicas
76,3%
11,511%
8,784%
Prestaciones Económicas
62,9%
1,030%
0,648%
Prestaciones Preventivas
87,0%
30,083%
26,177%
Índice de Satisfacción
77,5%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
La satisfacción por producto en forma comparativa nos indica que las Prestaciones Preventivas
(87%) se encuentra sobre el promedio general, en el promedio se posicionan las Prestaciones
Médicas (76,3%) y bajo el promedio la Plataforma de Atención (73,3%) y las Prestaciones
Económicas (62,9%).
Este cálculo proviene de las siguientes combinaciones de numeradores y denominadores:
Instituto de Seguridad Laboral │
Segmento
Plataforma de
Atención
Prestaciones Médicas
Prestaciones
Económicas
Prestaciones
Preventivas
Total
Tabla 5: Satisfacción según tipo de servicio
Denominador
Muestra total
Numerador
(Muestra válida)
18
Índice de
Satisfacción
Sin
ponderar
Ponderado
Sin
ponderar
Ponderado
Sin
ponderar
Ponderado
538
868,091
397
624,153
533
851,822
73,3%
437
174,160
333
132,663
436
173,855
76,3%
132
15,590
85
9,808
132
15,590
62,9%
406
455,159
336
370,918
386
426,272
87,0%
1513
1513
1151
1138
1487
1468
77,5%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Para comprender el cálculo se debe tener en consideración las siguientes aclaraciones:
1. La muestra total corresponde al total de casos consultados en cada segmento, es decir,
quienes acceden a participar de la encuesta y responden el formulario. Esta muestra se
es factible de ser observada en su peso sin ponderar (cantidad real que responde en
cada segmento) o ponderada (cantidad de casos representa sobre el universo en función
del peso del segmento).
2. El numerador corresponde a la cantidad de casos consultados que en la pregunta
denominada Satisfacción Final califican al Instituto de Seguridad Laboral con notas 6 y 7.
También se presenta el dato en la versión sin ponderar o ponderada.
3. El denominador es la cantidad de casos válidos. Es decir quienes efectivamente
responden la pregunta. En un escenario optimo, debiera ser equivalente a la muestra
total. Pero, siempre es esperable casos que apelan a las categorías No Sabe o No
Responde, los que deben ser descontados del total. En este caso, de 1513 casos
correspondientes a la muestra total, 1487 casos resultaron válidos para la pregunta.
4. El Índice de Satisfacción es la división del numerador y denominador pero en ambos
casos ponderados. El cálculo del Índice de Satisfacción General corresponde a la suma de
los 4 numerados ponderados dividida por la suma de los 4 denominadores ponderados.
Al incorporar la variable género en el análisis se obtiene que:
Tabla 6: Satisfacción según tipo de servicio desagregada por sexo
Muestra total
Segmento
Plataforma de Atención
Hombres
Mujeres
Prestaciones Médicas
Hombres
Mujeres
Sin
ponderar
538
311
227
437
211
226
Numerador
Denominador
(Muestra válida)
Pondera
Sin
Pondera
Sin
Pondera
do
ponderar
do
ponderar
do
868,091
397
624,153
533
851,822
551,701
226
386,267
307
536,104
316,389
171
237,886
226
315,718
174,160
333
132,663
436
173,855
80,619
161
61,188
210
80,314
93,541
172
71,474
226
93,541
Índice
de
Satisfacción
73,3%
72,1%
75,3%
76,3%
76,2%
76,4%
Instituto de Seguridad Laboral │
Prestaciones Económicas
Hombres
Mujeres
Prestaciones Preventivas
Hombres
Mujeres
Total
Hombres
Mujeres
132
109
23
406
244
162
1513
875
638
15,590
12,214
3,376
455,159
273,684
181,475
1513
918,218
594,782
85
70
15
336
209
127
1151
666
485
9,808
7,750
2,058
370,918
232,017
138,901
1138
687,223
450,319
132
109
23
386
234
152
1487
860
627
15,590
12,214
3,376
426,272
261,215
165,057
1468
889,847
577,693
19
62,9%
63,5%
61,0%
87,0%
88,8%
84,2%
77,5%
77,2%
78,0%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
A partir de los datos del cuadro es posible concluir que:
-
Siendo la satisfacción general del Instituto de Seguridad Laboral 77,5%, la cifra entre los
hombres consultados es 77,2% y entre las mujeres alcanza a 78%. La diferencia de 1,8
puntos entre hombres y mujeres no es significativa. Esto implica que la satisfacción
general con el Instituto de Seguridad Laboral es similar entre hombres y mujeres.
-
A someter a prueba estadística los resultados de hombres y mujeres en cada segmento,
en ninguna de las cuatro pruebas se obtuvo diferencia significativa. En otras palabras, la
satisfacción general con el Instituto de Seguridad Laboral es similar entre hombres y
mujeres tanto a nivel general como en cada una de las prestaciones.
2. Indicadores de lealtad y cartera de usuarios
Lealtad al sistema
La lealtad al sistema se construye a partir del promedio simple entre la disposición a volver a
acudir al Instituto de Seguridad Laboral y la recomendación dada a cercanos de hacerlo en caso
enfrentar una situación similar. Posteriormente se crean tres categoría a partir de los puntajes:
alta lealtad o leales (6-7), mediana lealtad (5) y baja lealtad (1-4).
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
20
A nivel de Instituto de Seguridad Laboral es posible apreciar que el 74% de los usuarios y usuarias
son leales al sistema, esto están dispuestos a volver a recurrir a la institución y recomendarían
hacerlo a sus amigos, familiares y cercanos. Por el contrario, sólo un 14% obtiene un bajo nivel de
lealtad hacia el sistema.
El estrato que presenta un más alto nivel de lealtad corresponde al de Prestaciones Preventivas,
en el cual los usuarios y usuarios obtienen un 81%. Por el contrario, aquella en que menos leales
son al sistema es Prestaciones Económicas, con un 53% de usuarios leales.
La lealtad alcanza a 75,1% entre los hombres y 73,4% entre las mujeres, sin presentar diferencia
significativa entre ambos grupos.
Clasificación cartera de usuarios
Tal como muestra la siguiente gráfica, la cartera de usuarios se construye a partir de la
combinación del indicador de lealtad al sistema y la evaluación al servicio en general recibido en el
Instituto de Seguridad Laboral, que da cuenta del nivel de satisfacción del usuario con el servicio.
Existen seis categorías que componen la cartera de usuarios, a continuación detallamos en qué
consiste cada una de ellas.






Apóstoles: Personas cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que
informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).
Peregrinos: Personas que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la
satisfacción y la lealtad. Potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por
aspectos emocionales y/o funcionales.
Paganos: Personas que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser
convertidos a apóstoles.
Mercenarios: Personas que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de
oportunidades, seguidores de modas, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan
lealtad con ningún servicio o empresa.
Rehenes: Personas que a pesar de tener muy malas experiencias con un servicio o
empresa, asumen que no se pueden cambiar a corto plazo de proveedor (contratos por
ejemplo) o que no tiene más alternativas.
Terroristas: Personas que han vivido una mala experiencia con un servicio y transmiten su
frustración a su círculo social, aprovechando cualquier oportunidad para realizar
comentarios negativos o evitar el servicio.
Respecto a los resultados obtenidos en los beneficiarios a nivel general de Instituto de Seguridad
Laboral, es posible apreciar que el 69% es posible de ser clasificados dentro de la categoría de
apóstoles y peregrinos, esto es, que el servicio sobrepasa sus expectativas y que pueden ir camino
hacia la plena satisfacción respecto al servicio entregado. Aquel estrato que menor cantidad de
usuarios positivos tiene es la de Prestaciones Económicas, con sólo 39% y aquel en que mayor
número de éstos hay es Prestaciones Preventivas, con 74%.
Instituto de Seguridad Laboral │
21
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Por otra parte, la institución tiene un 12% de usuarios terroristas, los cuales son usuarios y
usuarias que han vivido una mala experiencia y transmiten su situación a su círculo cercano. En
este caso, las proporciones se invierten respecto a los usuarios positivos, en tanto que quienes
mayor cantidad de usuarios terroristas poseen son las prestaciones económicas, con 39% y el que
posee la menor es prestaciones preventivas, con 5%.
Considerando la variable género, los apóstoles alcanzan a 69,8% entre los hombres, mientras que
los apóstoles y peregrinos son el 69,8%. En el caso de las mujeres, los apóstoles son 39,3% y la
suma de apóstoles y peregrinos es 68,6%. En ambos indicadores no se aprecia diferencia
significativa entre hombres y mujeres.
3. Resultados de la Plataforma de Atención
Descripción de la muestra
La muestra para el estudio de Plataforma de Atención del Instituto de Seguridad Laboral
finalmente resultó con 538 encuestas, quedando representadas las quince regiones medidas a
nivel nacional. A continuación se presenta por región tanto la muestra no ponderada (como
aquella obtenida después de la ponderación.
Instituto de Seguridad Laboral │
22
Tabla 7: Muestra antes y después de la ponderación Plataforma de Atención desagregado por
región
Muestra sin ponderar
Muestra ponderada
XV REGIÓN
30
14
I REGIÓN
36
16
II REGIÓN
42
20
III REGIÓN
30
15
IV REGIÓN
40
19
V REGIÓN
40
50
VI REGIÓN
40
51
VII REGIÓN
31
42
VIII REGIÓN
41
32
IX REGIÓN
40
33
XIV REGIÓN
30
24
X REGIÓN
35
29
XI REGIÓN
6
5
XII REGIÓN
29
23
RM
68
538
166
538
TOTAL
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Estas regiones, al igual que como se manifestó a nivel del estudio de satisfacción a nivel global,
fueron clasificadas según zonas geográficas, quedando cuatro estratos. Las diferencias entre la
muestra ponderada y sin ponderar son importantes en algunos casos, pero logran entregar el
peso real que tiene cada uno a nivel nacional.
Tabla 8: Muestra antes y después de la ponderación Plataforma de Atención desagregado por
zona
Zona geográfica
Muestra sin
ponderar
Muestra ponderada
178
111
181
68
538
84
145
146
163
538
NORTE (Regiones XV, I, II, III y IV)
CENTRO (Regiones V, VI y VII)
SUR (Regiones VIII, IX, XIV, XI y XII)
RM
Total
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Descripción de la muestra según variables sociodemográficas
La muestra del estudio de Plataforma de Atención se puede describir en torno a variables
sociodemográficas. Según la variable sexo, se observa que un 64% de los encuestados fueron
clasificados como hombres y un 36% como mujeres. Según la edad, casi la mitad declaró tener
entre 41 y 59 años (47%), seguido por un 40% de menores de 40 años y finalmente sólo un 12%
Instituto de Seguridad Laboral │
23
indicó tener más de 60. El promedio de edad de los usuarios y usuarias del Instituto de Seguridad
Laboral que tuvo contacto con sus plataformas de atención fue de 44,3 años.
Un 74% de los encuestados fueron clasificados como jefes de hogar, mientras que un 25% tiene
otro rol al interior del hogar.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
En cuanto a grupos socioeconómicos, el 32% de los encuestados fueron clasificados en el
segmento C2, seguido estrechamente por un 31% de C3. A continuación le sigue el grupo D y
ABC1, con un 21% y un 12% respectivamente. Finalmente se encuentra el grupo E, representado
por 3% de los encuestados.
La constitución de los grupos socioeconómicos como variable de estudio se encuentra
estrechamente ligada con el nivel de enseñanza alcanzada por el encuestado. En este caso, la
mitad de los consultados declaró haber alcanzado estudios superiores (50%), mientras que un
42% llegó hasta la educación secundaria. Un 7% sólo alcanzó la enseñanza básica.
El 93,1% de los encuestados declararon que su actividad principal es trabajar, seguido por
jubilados y dueñas de casa, ambos con un 2% del total. Un 1% declaró encontrarse buscando
empleo.
Instituto de Seguridad Laboral │
24
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Un 85% de los encuestados no se identifica con ningún tipo de etnia, mientras que un 8% declara
ser mapuche. Sólo un 4% indica pertenecer a otra etnia de las nombradas, entre ellas, un 2%
pertenece a la aymara.
Por otra parte, un 79% de los respondientes declara no tener ningún tipo de discapacidad,
mientras que un 7% indicó tener discapacidad física, un 6% visual, un 3% auditiva y un 2% psíquica
o mental.
La principal rama de actividad de los respondientes fue la de la construcción, con un 23%, seguida
por la explotación de minas y canteras, con un 16%. Más abajo se encuentra el transporte,
almacenamiento y comunicaciones, con un 7% y el comercio al por mayor y menor, con un 6%. La
agricultura, caza y silvicultura constituye un 5% de los encuestados y un 4% declaró trabajar en
administración pública y defensa.
Uso de la Plataforma de Atención
Tal como se indicó anteriormente, la Plataforma de Atención del Instituto de Seguridad Laboral
tiene las siguientes canales de contacto: la plataforma presencial, la plataforma telefónica, y la
plataforma web.
El 88% de los consultados declaró haber asistido a una sucursal u oficina de la institución a realizar
trámites durante el último año, promediando 3,1 visitas. Un 28% indicó haber visitado el sitio web
(www.isl.gob.cl), promediando 6,5 visitas en el mismo periodo de tiempo. Finalmente, un 15%
llamó al número de atención telefónica, promediando 4,7 llamadas.
Instituto de Seguridad Laboral │
25
Casi la mitad (49%) de quienes se contactaron con la Plataforma de Atención fueron trabajadores
de una empresa afiliada al Instituto de Seguridad Laboral, mientras que un 37% correspondió al
empleador o representante de la misma. Le siguen familiares del trabajador afiliado y trabajadores
independientes, ambos con el 4% de los casos. También se indica que un 2% de los sujetos que se
contactaron, estaban acompañando a alguien, y también un 2% indicó ser pensionado. Personas
naturales, trabajadores no afiliados y la categoría “otros” presentan un 1% cada uno.
Satisfacción general con la Plataforma de Atención
A nivel general, la plataforma de atención presenta leves diferencias entre la satisfacción inicial y
la focalizada, en tanto que la primera asciende a un 74,8% mientras que la segunda a un 73,3%. La
primera logra un 49,6% de notas máxima (7), mientras que la segunda llega a un 54,4%.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Satisfacción inicial con la Plataforma de Atención
En la pregunta inicial de satisfacción, los usuarios y usuarias satisfechas según los distintos estratos
y variables del sujeto corresponden a 75%. Entre las zonas geográficas no hay diferencia
significativa, nos obstante a nivel de tendencia es posible observar la Zona Centro tiende a
presentar mayor satisfacción (79%) que las otras zonas.
Instituto de Seguridad Laboral │
26
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Respecto a variables sociodemográficas, hombres y mujeres evalúan de igual manera al Instituto
de Seguridad Laboral, alcanzando ambos un 75% de satisfacción con el servicio. Por otra parte,
quienes se encuentran en el tramo etario entre 41 y 59 años y quienes son mayores de 60 estás
más satisfechos que el resto de los grupos, ambos con un 77%.
A nivel de grupos socioeconómicos, la satisfacción es muy homogénea entre sí, ya que los valores
fluctúan entre 74 y 75%.
Entre quienes se muestran insatisfechos con el servicio prestado indican que esto se debe a que
hay mucha burocracia (29%), mala atención del personal (25%), la no entrega de soluciones (10%),
a que no han respondido (9%), a la presencia de personal poco capacitado (8%) y al rechazo de la
enfermedad profesional (7%), entre otras cosas.
Satisfacción focalizada con la Plataforma de Atención
En el caso de la pregunta focalizada de satisfacción, es posible observar que los usuarios y usuarias
satisfechas según los distintos segmentos fluctúan entre un 67% y un 78%, ambos rangos
levemente inferiores que los obtenidos en la pregunta por la satisfacción inicial.
Instituto de Seguridad Laboral │
27
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
En el caso de los segmentos, se aprecian pequeñas diferencias respecto a lo mostrado en la
pregunta inicial. En el caso de las zonas geográficas se mantuvo la Región Metropolitana como
aquella que menos satisfecha estaba (70%), sin embargo, en esta medición se encuentra
acompañada por la Zona Sur, la cual se muestra con los mismos valores de satisfacción.
En este caso, las mujeres se encuentran más satisfechas que los hombres con Instituto de
Seguridad Laboral, con tres puntos porcentuales de diferencia, teniendo ellas un 75%.
En cuanto a la edad, se mantiene el tramo etario que comprende los sujetos entre 41 y 59 años
como aquel más satisfecho, esta vez, con un 78% de satisfacción. El menos satisfecho fue el grupo
que comprendía entre los 26 y 40 años, con un 67%.
Las mediciones en torno al grupo socioeconómico, se mantienen homogéneas entre sí, sin
embargo, el grupo C3 se posiciona como el más satisfecho, con un 76%, versus un 72% que
alcanzaron los otros dos segmentos.
Indicador de lealtad
Sobre la recomendación a otros respecto al Instituto de Seguridad Laboral, un 73% se mostró
favorable a hacer comentarios positivos a personas cercanas.
Dentro de los segmentos, en general los resultados se muestran relativamente homogéneos entre
los grupos que los componen. La Zona Centro es aquella que se mostró más favorable a la
realización de comentarios positivos, con un 76%, mientras que aquella más reacia es la Región
Metropolitana, la cual tiene un 71% de personas que realizarían comentarios positivos. Hombres y
Instituto de Seguridad Laboral │
28
mujeres tienen una diferencia de ocho puntos porcentuales, ascendiendo los primeros a un 70% y
las segundas a un 78%. En el segmento de la edad se muestran las diferencias más importantes
entre los grupos. El tramo etario que comprende a los sujetos entre 41 y 59 años es aquel que
alcanza la cifra mayor, llegando a 78% de comentarios positivos, mientras que el grupo que es más
reacio a realizarlos es aquel de los menores de 25 años, con un 57%. Finalmente, a nivel de grupos
socioeconómicos se presentan resultados bastante homogéneos, siendo el grupo C3 aquel que
está más dispuesto a realizar comentarios positivos a personas cercanas, con un 74%. El menos
dispuesto corresponde al grupo D-E, con un 72%.
Sobre la preferencia por volver a acudir al Instituto de Seguridad Laboral si se sufriera una
situación similar, se observa que un 74% volvería a hacerlo. Al igual que la tendencia de las
mediciones anteriores, los resultados son relativamente homogéneos entre sí.
Según zona geográfica, la Zona Norte se posiciona como aquella que mayormente lo haría, con un
78% de valores 6 y 7, mientras que la Región Metropolitana es aquella que menos tiene, llegando
a un 72%. Hombres y mujeres tienen una diferencia de un punto porcentual, con un 74% y 75%
respectivamente de preferencia por volver a acudir al Instituto de Seguridad Laboral. En edad,
destaca el grupo de los mayores de 60 años, como aquel que se encuentra más dispuesto a volver
a recurrir a la institución, con un 78% de valores 6 y 7. El menos dispuesto fue el grupo que
comprende a los sujetos entre 26 y 40 años, llegando a un 67% del total. En Grupo
Socioeconómico, el grupo D-E se muestra más preferente volver a acudir a la institución con un
77%, sólo cinco puntos sobre el menos dispuesto (ABC1-C2, con un 72%).
Analizando los resultados de la medición realizada, se observa que un 71% de quienes accedieron
a alguna de las plataformas de atención del Instituto de Seguridad Laboral son leales al sistema, es
decir, que estarían muy dispuestos a volver a acudir a la institución y recomendarían hacerlo a su
círculo cercano. Por el contrario, sólo un 17% obtiene un bajo nivel de lealtad.
Como consecuencia de los aspectos anteriores, se muestra un nivel homogéneo de lealtad al
sistema entre los distintos segmentos. Destaca la Zona Norte como aquella en que mejor evalúa a
nivel de zonas geográficas, llegando a un 74% de alta lealtad. Hombres y mujeres (siguiendo la
tendencia del resto de las mediciones mostradas en el segmento de plataforma de atención)
tienen niveles de lealtad similares, con un 71% y 72% respectivamente. Entre los grupos etarios, el
segmento que comprende a los sujetos entre 41 y 59 años son los más leales al sistema, con un
76% de alta lealtad. Los menos leales son el tramo etario entre 26 y 40 años, con un 64%. El grupo
socioeconómico de ABC1-C2 es aquel que menor lealtad presenta, con un 69% de las mediciones.
Esta cifra difiere por 5 puntos de los otros dos grupos (C3 y D-E), ambos llegando a un 74%.
Instituto de Seguridad Laboral │
29
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Clasificación cartera de usuarios y usuarias
Respecto a los resultados de la cartera de usuarios, se observa que un 67% de los encuestados se
encuentran dentro de la categoría que incluye a apóstoles y peregrinos, lo que implica que
obtuvieron una buena experiencia al utilizar las plataformas de atención, razón por la cual
estarían dispuestas a volver a acudir y recomendarían a cercanos hacerlo. En este caso, en forma
desagregada se observa un 40% de usuarios catalogados como apóstoles y un 28% de peregrinos.
Importante es destacar la Zona Centro, que se posiciona como aquella que tiene el mayor número
de cartera de usuarios positiva dentro de las zonas geográficas, siendo la Región Metropolitana la
que tiene menor cantidad, con un 65%.
Instituto de Seguridad Laboral │
30
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Según variables demográficas, tanto en hombres como en mujeres se observa un 67% de
apóstoles y peregrinos. En cuanto a la edad, los mayores de 60 años son aquellos que tienen
mayor cantidad de cartera de usuarios positiva, con un 73%, mientras que la menor es el tramo
etario que comprende sujetos entre 26 y 40 años, con 60%.
Finalmente, el grupo socioeconómico C3 muestra un 70% de apóstoles y peregrinos,
posicionándose como aquel que mayor cantidad de usuarios positivos presenta. Aquel que menos
tiene corresponde al segmento ABC1-C2, con un 65%.
Es importante dar cuenta que en todos los grupos de los segmentos aquella categoría que se
posiciona como principal corresponde a apóstol, lo que implica que su experiencia sobrepasó sus
expectativas.
Sin embargo, un 14% de los usuarios y usuarias consultados se encuentran en la categoría de
terroristas; quienes han vivido una mala experiencia y transmiten su frustración a su círculo social,
aprovechando cualquier oportunidad para realizar comentarios negativos o evitar el servicio.
A nivel de zonas geográficas, aquella que presenta mayor cantidad de usuarios negativos
corresponde a la Región Metropolitana, con un 18%, mientras que aquella que menos presenta
corresponde a la Zona Norte, con 9%.
Interesante es destacar que, si bien hombres y mujeres tienen la misma cantidad de usuarios
positivos, en usuarios terroristas no ocurre lo mismo, siendo los hombres los que presentan un
valor más elevado, con un 15%.
Instituto de Seguridad Laboral │
31
Según grupos etarios, el grupo que mayor cantidad de usuarios terroristas exhibe es el que
comprende entre 26 y 40 años, con un 16%, mientras que los que menos presentan son los
mayores de 60 y menores de 25, con 11%.
El segmento en el que menos cantidad de usuarios se encuentran en la categoría de terrorista es
el del Grupo Socioeconómico D-E, con un 12%. Aquel que más se aprecia es el de ABC1-C2,
llegando el valor a 15%.
Plataforma de atención presencial
La muestra para el estudio de Plataforma de Atención Presencial del Instituto de Seguridad
Laboral finalmente terminó con 489 casos para la muestra sin ponderar y 476 para la muestra
ponderada. Quedaron representadas la totalidad de las regiones a nivel nacional. A continuación
se presenta por región tanto la muestra no ponderada como aquella obtenida después de la
ponderación.
Tabla 9: Muestra antes y después de la ponderación Plataforma de Atención Presencial
desagregada por región
Muestra
Muestra
sin
ponderada
ponderar
XV REGIÓN
28
13
I REGIÓN
34
16
II REGIÓN
42
20
III REGIÓN
29
14
IV REGIÓN
37
17
V REGIÓN
37
47
VI REGIÓN
35
45
VII REGIÓN
26
35
VIII REGIÓN
38
30
IX REGIÓN
36
29
XIV REGIÓN
29
23
X REGIÓN
34
28
XI REGIÓN
5
4
XII REGIÓN
22
17
RM
57
489
139
476
TOTAL
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
32
Estas regiones, al igual que como se manifestó a nivel del estudio de satisfacción a nivel global,
fueron clasificadas según zonas geográficas, quedando cuatro estratos. En la tabla se indica cómo
quedó la muestra en el caso de la Plataforma presencial.
Tabla 10: Muestra antes y después de la ponderación Plataforma de Atención Presencial
desagregado por zona
Zona geográfica
Muestra sin
ponderar
Muestra ponderada
170
99
164
56
489
80
128
132
136
476
NORTE (Regiones XV, I, II, III y IV)
CENTRO (Regiones V, VI y VII)
SUR (Regiones VIII, IX, XIV, XI y XII)
RM
Total
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
La muestra del segmento de plataforma de atención presencial puede ser descrita según variables
sociodemográficas. En el caso de la variable sexo, se observa que un 63% de los encuestados
fueron clasificados como hombres y un 37% como mujeres. Según edad, un 40% declaró tener
menos de 40 años, un 47% entre 41 y 59 años y sólo un 13% indicó que era mayor de 60 años. El
promedio de edad para esta plataforma de atención fue de 44,6 años.
Un 75% de los encuestados fueron clasificados como jefes de hogar, mientras que un 25% tiene
otro rol al interior del hogar.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
33
En cuanto a grupos socioeconómicos, el 31% de los encuestados fueron clasificados en el
segmento C2, seguido por un 30% de C3. A continuación le sigue el grupo D y ABC1, con un 21% y
un 12% respectivamente. Finalmente se encuentra el grupo E, representado por 4% de los
encuestados.
En el caso del nivel de enseñanza alcanzado por el entrevistado para la plataforma de atención
presencial, es posible observar que la mitad de los consultados declaró haber alcanzado estudios
superiores, mientras que un 42% llegó hasta la educación secundaria. Un 8% sólo alcanzó la
enseñanza básica.
El 93% declaró que su actividad principal es trabajar, seguido por jubilados y dueñas de casa,
ambos con un 2% del total. Un 0,5% se declaró cesante.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Un 85% de los encuestados no se identifica con ningún tipo de etnia, mientras que un 8% declara
ser mapuche y un 2% se declara aymara. Un 2% se identifica con otras etnias.
Por otra parte, un 78% de los respondientes declara no tener ningún tipo de discapacidad,
mientras que un 7% indicó tener discapacidad física, un 6% visual, un 3% auditiva, un 2% declara
tener alguna discapacidad psíquica o mental y un 6% indica poseer otras discapacidades. Las
principales ramas de actividad de los respondientes fueron la de la construcción, con un 23%, los
servicios sociales y de salud, con un 16% y el transporte, almacenamiento y las comunicaciones
con un 8%. Más abajo les siguen el comercio al por mayor y al por menor con un 6%, la agricultura
y ganadería, con un 5% y la administración pública, con un 4%, entre otras ramas de actividad.
Instituto de Seguridad Laboral │
-
34
Satisfacción general con la Plataforma de Atención presencial
Dentro de los objetivos del estudio se encuentra aquel que buscaba medir la satisfacción
manifestada por usuarios y usuarias del Instituto de Seguridad Laboral que tuvieron contacto con
la plataforma de atención presencial.
A nivel nacional, la satisfacción con el servicio recibido en la plataforma presencial alcanzó un 83%,
lo que significa que ocho de cada diez personas evalúan satisfactoriamente esta atención,
habiendo un 61% que lo evalúa con un valor de 7.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
A nivel geográfico, aquella zona que mejor evalúa las oficinas de atención presencial es la Zona
Centro, con un 88% de satisfacción, mientras que la que tiene niveles más bajos corresponde a la
Región Metropolitana, con un 80%.
Según datos demográficos se presenta que las mujeres evalúan mejor que los hombres, con
valores de 85% y 81% respectivamente. Según edad, tanto los menores de 25 años como quienes
se encuentran entre los 41 y 59 se posicionan como los más satisfechos, con un 85% de
satisfacción. La satisfacción más baja se presenta en los mayores de 60 años, con un 79%.
La satisfacción a nivel de grupos socioeconómicos sigue la tendencia de las mediciones
anteriormente presentadas, siendo relativamente homogéneas entre sí. De este modo, la
diferencia entre el grupo mejor evaluado (correspondiente al C3) y los peores evaluados (ABC1 y
D-E) es de un punto porcentual.
Instituto de Seguridad Laboral │
35
En este sentido, es posible observar que quienes se declararon insatisfechos con la plataforma de
atención presencial del Instituto de Seguridad Laboral indicaron que esperaban que el proceso de
atención fuera más expedito y que hubiese menos burocracia (37%) y mayor rapidez en la
atención (22%). De manera similar, se buscaba que la información entregada fuera más completa
(19%) y que hubiese mayor preocupación por los accidentados (18%), entre otras cosas.
Del mismo modo, la satisfacción muestra diferencias según la sucursal visitada por el usuario o
usuaria. En este sentido, quienes visitaron la oficina presente en la Mutual de Seguridad de la
Cámara Chilena de la Construcción evalúan mejor que el resto de los lugares, ascendiendo a un
97% satisfacción. Esto implica una diferencia importante con el resto de los espacios, en tanto que
el segundo que mejores evaluaciones tiene respecto al Instituto de Seguridad Laboral corresponde
a la sucursal de éste mismo, con nueve puntos porcentuales de diferencia. Le siguen el módulo
ubicado en el Servicio de Salud Pública al que asistió el sujeto, con un 84%, la sucursal de la
Asociación Chilena de Seguridad, con un 82%, ChileAtiende con un 78% y el IPS, con 77%.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
-
Tiempo de atención en la Plataforma de Atención presencial
Importante es tener en consideración el tiempo que demoraron en atender a la persona,
presentándose en este caso un promedio de 16 minutos de espera. Un 98% de quienes declararon
que se demoraron menos de un minuto en ser atendidos consideró que este tiempo fue
adecuado. Esta cifra va disminuyendo en la medida que el tiempo de espera aumenta3. De este
3
Un 72% de quienes declararon que se demoraron entre 16 y 20 minutos en ser atendidos consideró este
tiempo inadecuado. Este valor es superior al anterior, que indicando que un 68% lo consideró adecuado en
quienes esperaron entre 11 y 15 minutos
Instituto de Seguridad Laboral │
36
modo, sólo un 30% de quienes indicaron que demoraron más de veinte minutos en ser atendidos
indicó que este tempo fue adecuado, mientras que un 45% manifestó lo contrario.
Importante es destacar que, en la Región Metropolitana se demoran en promedio 26 minutos en
atender al usuario o usuaria, tiempo que se encuentra sobre el promedio nacional.
Los principales motivos para acudir a las oficinas fueron la solicitud de certificados (27%), la
realización de una denuncia por accidente del trabajo (18%) y la solicitud de productos e
información sobre prestaciones médicas (17%). Más abajo se encuentran la realización de una
denuncia por enfermedad profesional (7%), solicitud y recepción de pagos de pensión (5%),
realizar trámites antes de acudir a un servicio de salud (5%) y asesoría en prevención de riesgos
(5%), entre otros.
-
Atención e infraestructura en la Plataforma de Atención presencial
La evaluación de la atención del personal en las oficinas es más bien homogénea en todas las
dimensiones medidas. La evaluación promedio de todas estas dimensiones es de un 6,5 en
términos de notas, con un 89% promedio de evaluaciones positivas (6 y 7). Las dimensiones mejor
evaluadas son “Lo respetuoso del trato que le brindaron” y “Presentación personal de los
funcionarios”, ambas con un promedio de 6,7 y un 94% de evaluaciones positivas. Aquella que fue
peor evaluada corresponde a “Todo el personal del Instituto de Seguridad Laboral atiende de la
misma manera”, con un promedio 6,3 y 82% de evaluaciones positivas.
La evaluación de la atención del personal en general es más bien homogénea a nivel de puntos de
atención. Aquí es importante destacar que la Asociación Chilena de Seguridad es aquella oficina
que se encuentra mejor evaluada en este atributo, con un 95% de evaluaciones positivas. Le
siguen IPS (92%) y la Mutual de Seguridad CCHC (92%). De manera contraria, los hospitales se
muestran como la sucursal en que esta atención es peor evaluada, en tanto que sólo un 82% de
los usuarios lo evalúan con notas 6 y 74.
La atención en los centros de salud públicos, nuevamente se encuentran como los peor evaluados
cuando se hace referencia a la calidad de la respuesta entregada ante la solicitud o requerimiento,
en tanto que sólo un 71% de los usuarios y usuarias calificó con notas 6 y 7. Caso contrario es la
Mutual Chilena de Seguridad, que se posiciona en este aspecto, con un 92% de evaluaciones
positivas, seguido por el Instituto de Seguridad Laboral (82%) y el IPS (82%).
A nivel general, la calidad, utilidad y claridad de la información son evaluadas con un promedio de
6,2 y un 81,6% de evaluaciones positivas.
La infraestructura posee una evaluación promedio de 6,0. La comodidad del lugar para las
personas que concurren con niños pequeños es la peor evaluada, con un 47% de evaluaciones
positivas y un promedio de 5,2. Las que son mejores evaluadas son la limpieza y el orden del lugar
(92%), el respeto por el orden de atención (91%) y la facilidad para llegar a las oficinas del Instituto
de Seguridad Laboral (75%).
4
La evaluación aquí expuesta se refiere a los distintos puntos de atención del Instituto de Seguridad Laboral,
sean estos atendidos por personal del Instituto, del IPS, o bien, de los servicios de salud.
Instituto de Seguridad Laboral │
37
El lugar de la atención en general según oficina también muestra diferencias importantes ya que la
sucursal ubicada en la Asociación Chilena de Seguridad se posiciona como la mejor evaluada (95%
de evaluaciones positivas), seguida por el hospital al que asistió el sujeto (75%) y por la Mutual
CCHC (71%). La sucursal que peor es calificada en torno al lugar de la atención es IPS, con sólo un
54% de evaluaciones positivas.
-
Problemas y discriminación en la Plataforma de Atención Presencial
Sólo un 6% de los encuestados indicó haber tenido algún problema en las oficinas de atención del
Instituto de Seguridad Laboral. De ellos, un 25% reveló que tuvo problemas en encontrar la oficina
en el hospital, un 17% indicó mala atención del personal, un 14% demora en la atención y un 10%
planteó que le fue entregada información poco clara.
De quienes tuvieron problemas, un 18% planteó que se atendió en la oficina del Instituto de
Seguridad Laboral presente en algún hospital público, un 9% en la Asociación Chilena de
Seguridad, un 7% en las mismas oficinas de la institución (ISL) y un 7% en el IPS. Sólo un 2% de
quienes tuvieron problemas se atendieron en ChileAtiende.
De manera similar, un 4% de los encuestados declaró sentirse discriminado en las oficinas. De los,
un 18% por mala atención, un 15% indicó que porque se califica acorde al nivel de educación, un
12% planteó que el médico no le dio importancia al paciente, un 12% indica que les plantearon
que ir al Instituto de Seguridad Laboral no estaba dentro de su contrato, entre otras cosas.
Al igual que quienes tuvieron problemas, las oficinas ubicadas en los servicios públicos de salud se
posicionan como aquellas que más discriminación en la atención presentan con un 23%. Le siguen
las ubicadas en la Asociación Chilena de Seguridad, con 17% y las oficinas de ChileAtiende, con 5%.
Importante es destacar que la Mutual CCHC no presenta casos de discriminación ni problemas.
Plataforma de atención telefónica
La muestra para el estudio de la Plataforma de Plataforma de Atención Telefónica del Instituto de
Seguridad Laboral finalmente quedó con 75 casos para la muestra sin ponderar y de 84 para la
muestra ponderada. En total quedaron representadas catorce de las quince medidas a nivel
nacional. A continuación se presenta por región tanto la muestra no ponderada como aquella
obtenida después de la ponderación.
Tabla 11: Muestra antes y después de la ponderación Plataforma de Atención Telefónica
desagregado por región
Muestra
Muestra
sin
ponderada
ponderar
XV REGIÓN
5
2
I REGIÓN
6
3
II REGIÓN
4
2
III REGIÓN
3
2
IV REGIÓN
8
4
V REGIÓN
5
6
Instituto de Seguridad Laboral │
VI REGIÓN
5
7
VII REGIÓN
6
8
VIII REGIÓN
5
4
IX REGIÓN
6
5
XIV REGIÓN
3
2
X REGIÓN
3
3
XI REGIÓN
0
0
XII REGIÓN
3
3
RM
13
75
33
84
TOTAL
38
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Estas regiones, fueron clasificadas según zonas geográficas, quedando cuatro estratos. En la tabla
se indica cómo quedó la muestra en el caso de la Plataforma telefónica.
Tabla 12: Muestra antes y después de la ponderación Plataforma de Atención Telefónica
desagregado por zona
Zona geográfica
Muestra sin
ponderar
Muestra ponderada
26
16
20
13
75
12
21
17
33
83
NORTE (Regiones XV, I, II, III y IV)
CENTRO (Regiones V, VI y VII)
SUR (Regiones VIII, IX, XIV, XI y XII)
RM
Total
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
La muestra del segmento de plataforma de atención telefónica puede ser descrita según variables
sociodemográficas. En el caso de la variable sexo, se aprecia que un 70% de los consultados fueron
clasificados como hombres y un 30% como mujeres. Según edad, un 45% declaró tener menos de
40 años, un 53% entre 41 y 59 años y sólo un 2% indicó que era mayor de 60 años. El promedio de
edad para esta plataforma fue de 40,9 años.
Un 77% de los encuestados fueron clasificados como jefes de hogar, mientras que un 23% tiene
otro rol al interior del hogar.
Instituto de Seguridad Laboral │
39
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
En cuanto a grupos socioeconómicos, el 32% de los encuestados fueron clasificados en el grupo
C3, seguido por los grupos C2 y D, ambos con un 26%. A continuación se encuentra el segmento
ABC1, con un 12% y finalmente el E, con un 1% del total.
En el caso del nivel de enseñanza alcanzado por el entrevistado para la plataforma de atención
telefónica, es posible observar que un 57% mitad de los consultados declaró haber alcanzado
estudios superiores, mientras que un 36% llegó hasta la educación secundaria. Sólo un 7% alcanzó
la enseñanza básica.
El 91% de los encuestados declararon que su actividad principal es trabajar, seguido por quienes
se encuentran buscando trabajo, con un 2%. A continuación se encuentran los jubilados y dueñas
de casa, ambos con un 1%.
Instituto de Seguridad Laboral │
40
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Un 85% de los encuestados no se identifica con ningún tipo de etnia, mientras que un 11% declara
ser mapuche y un 1% se declara aymara. Un 2% se identifica con otras etnias.
Por otra parte, un 83% de los respondientes declara no tener ningún tipo de discapacidad,
mientras que un 8% indicó tener discapacidad física, un 6% visual, un 3% auditiva, un 1% declara
tener alguna discapacidad psíquica o mental y un 3% indica poseer otras discapacidades.
Las principales ramas de actividad de los respondientes fueron la de la construcción, con un 14%,
los servicios sociales y de salud, con un 10% y el transporte, almacenamiento y las comunicaciones
con un 13%. A continuación les siguen el comercio al por mayor y al por menor con un 6%, la
agricultura y ganadería, con un 5% y la administración pública, con un 6%, entre otras ramas de
actividad.
-
Satisfacción general con la Plataforma de Atención telefónica
A nivel general, un 82% de los usuarios y usuarias que tuvieron contacto con el servicio de
atención telefónica del Instituto de Seguridad Laboral se encuentran satisfechos con este servicio.
Según zona geográfica, aquella que más satisfecho se siente con esta plataforma de atención
corresponde a la Zona Centro, con un 100% de satisfacción. Le siguen la Zona Norte y la Zona Sur
(ambas con un 77%) y la Región Metropolitana, con un 75%.
A nivel de variables demográficas se tiene que las mujeres se mostraron más satisfechas que los
hombres con el servicio de atención telefónica, llegando a un 89%, versus un 79% de los hombres.
Según edad, la totalidad de los mayores de 60 años se encuentran satisfechos con el servicio, le
Instituto de Seguridad Laboral │
41
sigue el grupo que comprende sujetos entre 41 y 59 años de edad, con un 88%. A continuación se
encuentra el grupo etario de 26 a 40 años, con un 85% y finalmente los menores de 25, con un
37%.
Los porcentajes de satisfacción a nivel de grupos socioeconómicos son bastante homogéneas
entre sí, habiendo diferencias de un punto porcentual entre cada segmento. De este modo, el
grupo ABC1-C2 presentan un 82% de satisfacción, el D-E muestra un 81% y el C3 un 80%.
Según lo declarado, el 20% de quienes tuvieron contacto con este servicio llama para consultar
qué hacer en caso de accidentes, seguido por la solicitud de certificados con un 16%. Más lejos se
encuentra la solicitud de información y orientación (10%), consultas sobre la licencia médica (8%) y
capacitaciones o asesorías (7%), entre otros.
-
Proceso de atención telefónica
Las etapas del proceso de atención telefónica son disímilmente evaluadas entre sí. La que es mejor
calificada corresponde a la “Despedida del funcionario y fin de la atención telefónica” con un
promedio 6,8 y un 96% de evaluaciones positivas. Le siguen la “Interacción durante la llamada con
el funcionario del Instituto” con un 89% de notas 6 y 7 y el “Primer contacto con la persona del
Instituto que atiende la llamada” con un 88%.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Por el contrario, aquella que es peor evaluada corresponde a la “Espera hasta que se responda la
llamada”, con una media de 5,7 y sólo un 57% de notas 6 y 7.
Esta situación se puede relacionar con los tiempos de espera para la atención, correspondiendo a
un promedio de tres minutos. El tiempo de espera que más adecuado es considerado es de un
Instituto de Seguridad Laboral │
42
minuto, en tanto que tiene un 93% de valores 6 y 7 (en una escala que va desde 1 como “muy
inadecuado” y 7 “muy adecuado”). Del mismo modo, lo primero se relaciona con el número de
intentos para ser atendido; al 50% de quienes se contactaron con el servicio de atención telefónica
lo atendieron al segundo intento, mientras que al 28% lo atendieron al tercero. En promedio, se
contabilizaron 2,7 llamados antes de ser atendido.
En cuanto a la evaluación del ejecutivo que atendió el llamado, es posible afirmar que seis de las
ocho dimensiones medidas tienen evaluaciones satisfactorias de sobre un 93%. Sin embargo,
aquella que indica que “El personal le informa sobre el tiempo que tardará en dar solución a su
requerimiento” presenta el mayor porcentaje de evaluaciones negativas (11%) y menor cantidad
de positivas (77%), seguida por “Todo el personal del Instituto de Seguridad Laboral atiende de la
misma manera” con 4% y 84% respectivamente.
A nivel general, la calidad, utilidad y claridad de la información son evaluadas con un promedio de
6,43 y un 87,7% de evaluaciones positivas.
-
Problemas y discriminación en la Plataforma de Atención telefónica
En general, quienes tuvieron contacto con la plataforma de atención telefónica del Instituto de
Seguridad Laboral no tuvieron problemas (97%,) ni sintieron que fueron discriminados durante la
atención (99%).
De los cuatro casos que indicaron que tuvieron problemas, dos de ellos plantearon que fue por
poca claridad en la información, uno denunció que no atendieron el teléfono y uno indicó que el
número estaba mal publicado en la web.
Entre los dos casos que se sintieron discriminados, dos indicaron que no respondieron el teléfono,
uno que no solucionaron el problema y uno que lo trataron de ignorante5.
Plataforma de atención en Internet
La muestra para el estudio de Plataforma de Atención en internet del Instituto de Seguridad
Laboral finalmente quedó con 148 casos para la muestra sin ponderar y en 154 para la muestra
ponderada, quedando representadas las quince regiones medidas a nivel nacional. A continuación
se presenta por región tanto la muestra no ponderada como aquella obtenida después de la
ponderación.
Tabla 13: Muestra antes y después de la ponderación Plataforma de Atención en internet
desagregado por región
Muestra
Muestra
sin
ponderada
ponderar
5
XV REGIÓN
6
3
I REGIÓN
8
4
II REGIÓN
III REGIÓN
IV REGIÓN
16
6
12
8
3
6
La respuesta fue múltiple y espontánea.
Instituto de Seguridad Laboral │
V REGIÓN
12
15
VI REGIÓN
VII REGIÓN
15
6
19
8
VIII REGIÓN
18
14
IX REGIÓN
5
4
XIV REGIÓN
5
4
X REGIÓN
XI REGIÓN
7
2
6
2
XII REGIÓN
9
8
21
148
50
154
RM
TOTAL
43
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Estas regiones, al igual que como se manifestó a nivel del estudio de satisfacción a nivel global,
fueron clasificadas según zonas geográficas, quedando cuatro estratos. En la tabla se indica cómo
quedó la muestra en el caso de la Plataforma web.
Tabla 14: Muestra antes y después de la ponderación Plataforma de Atención en internet
desagregado por zona
Zona geográfica
Muestra
ponderar
NORTE (Regiones XV, I, II, III y IV)
CENTRO (Regiones V, VI y VII)
SUR (Regiones VIII, IX, XIV, XI y XII)
RM
Total
48
33
46
21
148
sin
Muestra ponderada
23
42
38
50
153
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Según variables sociodemográficas, la plataforma de atención en internet puede ser descrita de la
siguiente manera. Para la variable sexo, se observa que un 62% de los consultados fueron
clasificados como hombres y un 38% como mujeres. Según edad, un 47% indicó tener menos de
40 años, un 43% entre 41 y 59 años y sólo un 10% indicó que era mayor de 60 años. El promedio
de edad para esta plataforma fue de 41,6 años.
Un 72% de los encuestados fueron clasificados como jefes de hogar, mientras que un 28% tiene
otro rol al interior del hogar.
Instituto de Seguridad Laboral │
44
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
En cuanto a los grupos socioeconómicos, el 39% de los encuestados fueron clasificados en el
grupo C2 y un 32% como C3. Tanto el segmento ABC1 como el D presentaron un 14% del total. No
se identificaron usuarios y usuarias pertenecientes al grupo E.
En el caso del nivel de enseñanza alcanzado por el entrevistado para la plataforma web, es posible
observar que un 66% de los consultados declaró haber alcanzado estudios superiores, mientras
que un 32% llegó hasta la educación secundaria. Sólo un 2% alcanzó la enseñanza básica.
El 95% de los encuestados declararon que su actividad principal es trabajar. Le siguen los
pensionados, con un 2% y los cesantes, con un 1%.
Instituto de Seguridad Laboral │
45
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Un 87% de los encuestados no se identifica con ningún tipo de etnia, mientras que un 6% declara
ser mapuche y un 1% se declara aymara. Sólo un 1% se identifica con otras etnias.
Por otra parte, un 86% de los encuestados declara no tener ningún tipo de discapacidad. Un 5%
indica tener discapacidad visual y un 3% discapacidad física. Tanto la discapacidad auditiva como
psíquica presentan un 2% del total.
Las principales ramas de actividad de los respondientes fueron la de la construcción, con un 26%,
los servicios sociales y de salud, con un 13% y el comercio al por mayor, con un 6%. Quienes
indican desempeñarse en la administración pública y defensa alcanzan un 5% y quienes trabajan
en la explotación de minas y canteras a un 4%, entre otras ramas.
-
Satisfacción general con la Plataforma de Atención en Internet
El 68% de quienes tuvieron contacto con la Plataforma de atención web del Instituto de Seguridad
Laboral calificó en forma satisfactoria el servicio entregado.
La evaluación a nivel de hombres y mujeres no fue muy diferente entre sí, ascendiendo los valores
6 y 7 a 69% y 66% respectivamente. En cuanto a la edad, quienes se encontraban en el tramo
etario de 26 a 40 años y de 41 a 59 años, se mostraron más satisfechos que el resto de los tramos
etarios, presentando ambos valores un 69% de satisfacción. Le siguen los menores de 25 años, con
un 67% de satisfacción y finalmente los mayores de 60 años, con un 60%.
Asimismo, el sector D-E se encuentra más satisfecho que los otros, con un 80% de valores 6 y 7. El
que menos satisfecho se encuentra es el ABC1-C2, con un 64%.
Instituto de Seguridad Laboral │
46
Quienes evaluaron negativamente la Plataforma de Atención en internet esperaban disponibilidad
de certificados actualizados (23%), información más completa (16%), más rapidez (14%), resolver
el requerimiento (12%), la facilidad del acceso (12%) y la información actualizada (10%), entre
otros.
-
Uso de Plataforma de Atención en Internet
El principal motivo para visitar la página web del Instituto de Seguridad Laboral fue la búsqueda de
información general (39%), seguido por el conocer información sobre seguridad laboral (24%) y
solicitud de certificados (21%). En este último punto es importante detenerse en que casi un
cuarto de quienes visitaron el sitio lo hicieron con el objetivo de acceder a algún documento o
formulario web.
Se debe destacar que quienes no lograron su objetivo con la visita a la plataforma de internet (un
25% de los usuarios y usuarias que la utilizaron) indicaron que fue porque no había información
(29%), porque no pudieron descargar certificados y archivos (19%), porque debió recurrir a otro
canal de atención (13%), tuvo problemas con la clave de acceso (9%), sitio poco amigable (6%),
entre otros.
-
Servicio de Plataforma de Atención en Internet
La evaluación de las dimensiones de la plataforma web en general es homogénea, siendo “La
continuidad del sitio mientras lo utilizaba” aquella que mayor cantidad de evaluaciones positivas
tuvo, con un 85% de notas 6 y 7. Le siguen “La Facilidad para navegar por el sitio” (76%), y “La
seguridad que experimentó al usar los servicios/trámites del sitio” (74%).
Por el contrario, aquella que menor porcentaje tiene corresponde a “La facilidad para acceder y
descargar lo que necesitaba” con un 64%. Esto se encuentra relacionado con los puntos
anteriores, en tanto que vuelve a destacarse en forma negativa que no se pudo acceder a la
información buscada.
-
Formularios de la Plataforma de Atención en Internet
En general, las dimensiones medidas al respecto se muestran satisfactorias, teniendo todas éstas
promedio sobre nota seis. La mejor evaluada fue “La calidad y asistencia de la información
entregada en el sitio”, con 94% de evaluaciones positivas, seguido por “La facilidad para navegar
por el sitio” con un 91% y “La facilidad para encontrar la información o servicio que necesitaba”,
con un 87%. Aquella que tuvo menos evaluaciones satisfactorias fue “La claridad de la información
obtenida en el sitio” con un 76%.
-
Problemas con la Plataforma Web
Sólo un 6% de los consultados indicó tener problemas con la plataforma web (equivalentes a 13
personas)6. De ellos, 6 menciones indicaron que la página demoraba mucho en cargar, 6
manifestaron problemas para acceder puesto que ésta no estaba funcionando, y 5 que fue difícil
encontrar el funcionario web en la página, entre otras.
6
La respuesta fue múltiple y espontánea.
Instituto de Seguridad Laboral │
47
Imagen del Instituto de Seguridad Laboral
La imagen del Instituto de Seguridad Laboral se muestra coherente con sus positivas evaluaciones.
Aquel atributo que se observa con un mayor porcentaje de acuerdo corresponde al hecho de que
la institución se perciba como confiable, con un 88%, mientras la que se muestra con menor
porcentaje de acuerdo, es aquella que la posiciona como una institución innovadora, con un 69%.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 15: En el Instituto de Seguridad de Seguridad son abiertos a resolver las necesidades del
usuario desagregado por Plataforma de Atención
% Acuerdo % Desacuerdo
Total
Plataforma Presencial
Plataforma telefónica
Plataforma Web
87%
87%
96%
90%
7%
7%
1%
3%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tal como se puede observar en la tabla superior, aquella plataforma que mayormente se
encuentra de acuerdo con la frase indicada corresponde a la plataforma de atención telefónica
seguida por la plataforma web. Así, los usuarios y usuarias de la plataforma de atención presencial
se mostraron más en desacuerdo con la misma, llegando a un 7%.
Instituto de Seguridad Laboral │
48
Tabla 16: El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable desagregado por
Plataforma de Atención
% Acuerdo % Desacuerdo
Total
Plataforma Presencial
Plataforma telefónica
Plataforma Web
88%
87%
93%
93%
8%
8%
4%
2%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
En este caso, tanto la plataforma telefónica como la plataforma web se posicionan como aquellas
que están más de acuerdo con la frase que indica que el Instituto de Seguridad Laboral es una
institución confiable, con un 93%. Al igual que la frase anterior, la plataforma presencial es
aquella que más desacuerdo presenta con la frase, acercándose al valor total.
Tabla 17: El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de todos los usuarios desagregado por
Plataforma de Atención
% Acuerdo % Desacuerdo
Total
Plataforma Presencial
Plataforma Telefónica
Plataforma Web
79%
76%
84%
81%
10%
10%
6%
7%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Un 79% de los usuarios y usuarias del Instituto de Seguridad Laboral indicaron que están de
acuerdo con que la institución se preocupa de todos los usuarios y usuarias. Aquella plataforma
que mostró más acuerdo con la afirmación fue la telefónica, con un 84%, seguida por la
plataforma web. Al igual que en los enunciados anteriores, la plataforma presencial es la que más
se acerca al total, teniendo el valor más bajo entre todas las plataformas con un 76%.
Tabla 18: El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora desagregado por
Plataforma de Atención
% Acuerdo % Desacuerdo
Total
Plataforma Presencial
Plataforma telefónica
Plataforma Web
69%
67%
64%
66%
12%
13%
13%
13%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Este enunciado se evidenció como aquel que tuvo menos niveles de acuerdo, tanto a nivel total
como a nivel de plataformas. Sin embargo, al contrario de lo ocurrido con las otras afirmaciones,
en este caso la plataforma presencial se posiciona como aquella con mayor porcentaje de acuerdo,
llegando a un 67%, sin haber grandes diferencias con las demás plataformas de atención.
Instituto de Seguridad Laboral │
49
Tabla 19: El Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución desagregado por Plataforma
de Atención
% Acuerdo % Desacuerdo
Total
Plataforma Presencial
Plataforma telefónica
Plataforma Web
77%
77%
82%
76%
10%
11%
8%
9%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
En este caso, la plataforma telefónica se mostró como aquella con mayor porcentaje de acuerdo
con el hecho de que el Instituto de Seguridad Laboral sea una gran institución, llegando a un 82%.
Del mismo modo, la plataforma presencial se posiciona como aquella que mayor porcentaje de
desacuerdo tiene, con un 11%.
Tabla 20: El Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad desagregado por Plataforma de
Atención
% Acuerdo % Desacuerdo
Total
Plataforma Presencial
Plataforma telefónica
Plataforma Web
80%
79%
84%
83%
13%
13%
8%
6%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Nuevamente la plataforma presencial se observa como aquella con menor porcentaje de acuerdo
(79%) y la plataforma telefónica como aquella que tiene mayores valores (84%). En este caso, la
plataforma de atención en internet tiene un 83% de acuerdo con la frase que indica que el
Instituto de Seguridad Laboral le da seguridad.
Tabla 21: El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo, no discrimina desagregado por
Plataforma de Atención
% Acuerdo % Desacuerdo
Total
Plataforma Presencial
Plataforma telefónica
Plataforma Web
84%
84%
92%
87%
8%
6%
4%
6%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
La plataforma telefónica se muestra como aquella que tiene mayores porcentajes de acuerdo con
el hecho que el Instituto de Seguridad Laboral sea una institución inclusiva. Quienes presentan
menor porcentaje de acuerdo con esto es la plataforma presencial, con valores de 84%.
Instituto de Seguridad Laboral │
50
4. Resultados de Prestaciones Médicas
Descripción de la muestra
La muestra para el estudio de Prestaciones Médicas del Instituto de Seguridad Laboral finalmente
quedó con 437 encuestas, quedando representadas catorce de las quince regiones medidas a
nivel nacional. A continuación se presenta por región tanto la muestra no ponderada como
aquella obtenida después de la ponderación.
Tabla 22: Muestra antes y después de la ponderación Prestaciones Médicas desagregado por
región
Muestra sin ponderar
Muestra ponderada
XV REGIÓN
2
1
I REGIÓN
9
II REGIÓN
15
8
III REGIÓN
7
5
4
IV REGIÓN
6
4
V REGIÓN
44
29
VI REGIÓN
30
20
VII REGIÓN
51
33
VIII REGIÓN
40
35
IX REGIÓN
27
23
XIV REGIÓN
24
21
X REGIÓN
XI REGIÓN
30
0
26
0
XII REGIÓN
2
2
151
437
226
437
RM
TOTAL
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Estas regiones, al igual que como se manifestó a nivel del estudio de satisfacción a nivel global,
fueron clasificadas según zonas geográficas, quedando cuatro estratos. Las diferencias entre la
muestra ponderada y sin ponderar son importantes en algunos casos, pero logran entregar el
peso real que tiene cada uno a nivel nacional.
Instituto de Seguridad Laboral │
51
Tabla 23: Muestra antes y después de la ponderación Prestaciones Médicas desagregado por
zona
Zona geográfica
Muestra sin
ponderar
Muestra ponderada
38
125
123
151
437
23
81
106
226
437
NORTE (Regiones XV, I, II, III y IV)
CENTRO (Regiones V, VI y VII)
SUR (Regiones VIII, IX, XIV, XI y XII)
RM
Total
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
La muestra del estudio de Prestaciones Médicas se puede describir en torno a variables
sociodemográficas. Según la variable sexo, se observa que un 46% de los encuestados fueron
clasificados como hombres y un 54% como mujeres. Según edad, un 44% de los encuestados
forma parte del tramo etario entre comprende entre los 26 y los 40 años. A continuación le siguen
quienes tienen entre 41 y 59 años y los menores de 25, con un 37 y un 13% respectivamente.
Aquella edad que menos frecuencia presenta es aquella que contempla a los mayores de 60 años,
con un 6% de los casos. El promedio de los entrevistados fue de 39,5 años.
Un 69% de los encuestados fueron clasificados como jefes de hogar, mientras que un 31% tiene
otro rol al interior del hogar.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
52
En cuanto a grupos socioeconómicos, el 32% de los encuestados fueron clasificados en el
segmento C3, seguido por el segmento C2, con un 28% de los casos. A continuación le sigue el
grupo D y ABC1, con un 25% y un 9% respectivamente. Finalmente, se encuentra el grupo E,
representado por un 2% de los encuestados.
En cuanto al nivel de educación de los consultados, se presenta que un 47% del total alcanzó la
educación superior, valor seguido estrechamente por quienes llegaron hasta la educación
secundaria, con un 45%. Finalmente, quienes poseen únicamente enseñanza básica llegaron a un
7%.
El 97% de los encuestados declararon que su actividad principal es trabajar, seguido por jubilados
y dueñas de casa, ambos con un 1% del total. Un 0,7% declaró encontrarse buscando empleo y un
1,3% se dedica a otras ocupaciones.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Un 89% no se identifica con ningún tipo de etnia, mientras que un 6% declara ser mapuche. Un
3% indica que pertenece a una etnia extranjera y un 1% pertenece a otras.
Por otra parte, un 86% de los respondientes declara no tener ningún tipo de discapacidad,
mientras que un 7% indicó tener dificultad visual, un física un 5%, al igual que psíquica o mental.
Un 2% auditiva, entre otras.
Las principales ramas de actividad de los encuestados fueron el transporte, con un 8% de los
casos y el comercio al por mayor y menor, con un 8% también. A continuación le sigue la
construcción, con un 6%, la administración pública y defensa con un 5% y la enseñanza con un 5%
también, entre otros.
Instituto de Seguridad Laboral │
53
La mayor cantidad de los problemas acontecidos fueron accidentes de trabajo, con un 62% de los
casos. Le siguen los accidentes de trayecto y la enfermedad profesional, con un 33% y un 4%
respectivamente.
Una vez producidos los accidentes en los trabajadores, un 92% de los encuestados no supo si se
activó algún seguro producto del accidente. Sólo un 4% indicó que se activó el Seguro Obligatorio
de Accidentes Personales. El 5% restante se divide en “Seguro del ISL” (1%), Seguro de Daños a
Terceros (1%), Seguro Laboral (1%) y ninguno (1%).
La mayor parte de los encuestados recibió atención médica ambulatoria, con un 83% de los casos.
A continuación le sigue la atención hospitalaria, con un 17% de los encuestados y la atención
domiciliaria, con un 1%.
Tras el accidente o enfermedad laboral, un poco más de la mitad de los encuestados recibió
tratamiento médico, con un 51% del total. De ellos, un 90% recibió tratamiento kinesiológico, un
39% obtuvo curaciones y un 18% terapia ocupacional. A continuación le siguen el tratamiento
psicológico y psiquiátrico (6%), la entrega de medicamentos (6%) y controles médicos (4%), entre
otras cosas.
Siguiendo la línea de lo anterior, un 86% del total de los consultados recibió medicamentos, un
25% obtuvo aparatos ortópédicos y a un 22% les fueron pagados los gastos del traslado.
Todo este proceso de atención médica fue otorgada por los prestadores médicos en convenio. El
principal prestador es la Asociación Chilena de Seguridad, con un 49% de los consultados, seguido
por la Mutual de Seguridad de la Cámara Chilena de la Construcción con un 28% y el resto de los
prestadores, con un 23%. Los principales prestadores que se encuentran incluidas en esta cifra son
diversos hospitales públicos a nivel nacional.
Satisfacción general
Las preguntas por la satisfacción con las prestaciones médicas tienen una leve variación entre sí,
siendo la satisfacción focalizada aquella en que se califica con un 76,3%, de evaluaciones positivas
mientras que en la primera este valor asciende a un 71,5%.
Instituto de Seguridad Laboral │
54
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Pregunta inicial de satisfacción
En la pregunta inicial de satisfacción, los usuarios y usuarias satisfechas según los distintos estratos
y variables del sujeto fluctúan entre 65% y 82%. Entre las zonas geográficas, aquella que mejor
califica al Instituto de Seguridad Laboral corresponde Región Metropolitana con un 75%, seguida
por la Zona Norte con un 74%. Más abajo se ubican la Zona Sur y la Zona Centro, con un 69% y un
65% de satisfacción respectivamente.
Instituto de Seguridad Laboral │
55
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Respecto a variables sociodemográficas, hombres y mujeres evalúan muy similarmente al Instituto
de Seguridad Laboral, siendo los primeros quienes se encuentran más satisfechos con un 73%,
mientras que las segundas logran un 70%.
A nivel de grupos etarios, fueron los menores de 25 años quienes mejor calificaron la institución,
con un 82% de satisfacción. Le siguen los mayores 60, con un 81%. Más abajo se encuentra el
grupo etario que comprende sujetos entre 26 y 40 años y el que comprende entre 41 y 59, con
72% y 66% respectivamente.
Si se compara la satisfacción a nivel de grupos socioeconómicos, no se muestran diferencias
importantes. Aquel que se presenta como el más satisfecho es el segmento D-E, con un 73%,
seguido por el ABC1-C2, con un 72% y finalmente el C3, con un 69% de usuarios y usuarias
satisfechos.
Cuando se toma en cuenta la satisfacción según el prestador en convenio en el que se atendió el
usuario o usuaria, se puede apreciar que aquellos que no se atendieron ni en la Asociación Chilena
de Seguridad ni en la Mutual de Seguridad (quienes fueron codificados bajo la categoría “Otros”)
son aquellos que se encuentran más satisfechos con el Instituto de Seguridad Laboral, mostrando
un valor de 77%.
La satisfacción con la Institución es similar tanto para la Asociación Chilena de Seguridad como la
Mutual de Seguridad, presentando el primero un valor de 69% y el segundo de 70%.
Entre quienes se muestran insatisfechos con el servicio prestado indican que esto se debe a que
tuvieron una mala atención médica (26%), consideraron que el trámite realizado fue lento (17%),
Instituto de Seguridad Laboral │
56
engorroso (14%), porque se demoraron en el pago de las licencias (8%), les entregaron mala
información (7%) y porque les entregaron un diagnóstico poco claro (6%), entre otras cosas.
Ante las razones anteriormente señaladas es posible dar cuenta que la mayoría de ellas se
encuentran estrechamente relacionadas con los prestadores en convenio, sin mencionarse
directamente al Instituto de Seguridad Laboral, lo que da cuenta de lo permeada que se encuentra
la institución por aquellos centros médicos que atienden a los usuarios y usuarias que tuvieron un
accidente o enfermedad profesional.
Pregunta focalizada de satisfacción
En el caso de la pregunta focalizada de satisfacción, es posible observar que los usuarios y usuarias
satisfechas según los distintos segmentos fluctúan entre un 68% y un 89%, ambos rangos
superiores a los presentados en la pregunta inicial.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
En el caso de los segmentos, se aprecian diferencias respecto a lo mostrado en la pregunta inicial.
Dentro de las zonas geográficas, aquella que se mostró como la más satisfecha fue la Zona Norte
con un 85% de satisfacción. Le siguen la Zona Sur, con un 79%, la Región Metropolitana, con un
77% y la Zona Centro, con un 70%.
Por otra parte, hombres y mujeres obtienen valores iguales en torno a la satisfacción con el
Instituto de Seguridad Laboral logrando un 76%. Sin embargo, el porcentaje de insatisfacción en
cada uno varía, siendo mayor en el caso de los primeros, con un 15%.
En cuanto a la edad, los menores de 25 años siguen siendo (respecto a la pregunta inicial) los que
más satisfechos se encuentran con la institución, obteniendo valores de 89%. A continuación le
siguen los tramos etarios que comprenden entre los 41 y 59 y 26 y 40 años, ambos con
Instituto de Seguridad Laboral │
57
porcentajes de 75%. Finalmente, se encuentran los mayores de 60 años, quienes mostraron un
68% de satisfacción.
Las mediciones en torno al grupo socioeconómico, se mantienen homogéneas entre sí, algo similar
a lo mostrado en la pregunta inicial. Los tres segmentos fluctúan entre 77% y 75%.
A nivel de satisfacción según prestador médico, la categoría de “Otros” sigue siendo aquella que
más satisfecha se encuentra, llegando esta vez a un valor de 79%. Sin embargo, en el caso de esta
pregunta focalizada, los valores tienen menores diferencias entre sí, teniendo la Mutual de
Seguridad un porcentaje de satisfacción de 77% y la Asociación Chilena de Seguridad un 74%.
Indicadores de lealtad
Sobre la recomendación a otros respecto las prestaciones médicas entregadas por el Instituto de
Seguridad Laboral, un 76% se mostró favorable a hacer comentarios positivos a personas cercanas.
En el caso de la zona geográfica, destaca la Región Metropolitana como aquella que mayor
porcentaje de recomendaciones positiva haría, con un 79%. Aquella zona que fue la que menos
recomendaciones positivas presentó fue la Zona Norte, con un 69%. Hombres y mujeres tienen
una diferencia de dos puntos porcentuales, ascendiendo los primeros a un 77% y las segundas a un
75%.De manera similar, en el caso de la edad, el grupo de menores de 25 años se posiciona como
aquel que mayor porcentaje de recomendaciones positivas haría con un 88%, seguido por el de
mayores de 60, con 84%. Le siguen los segmentos que consideran a los usuarios y usuarias que
tienen edades entre 26 a 40 años y 41 y 59 años, con valores de 74% y 73% respectivamente.Los
grupos socioeconómicos, mostraron leves variaciones entre sí, siendo el segmento ABC1-C2 el que
haría mayor cantidad de recomendaciones positivas a amigos y familiares, con un 78%. Le siguen,
con leves diferencias entre sí, los grupos C3 y D-E, con valores de 75% y 76% respectivamente.
Sobre la preferencia por volver a acudir al Instituto de Seguridad Laboral si se sufriera una
situación similar, se tiene que un 79% volvería a hacerlo. En general, las preferencias son bastante
homogéneas entre los grupos de los distintos segmentos.
Según zona geográfica, la Región Metropolitana se posiciona como aquella que mayormente lo
haría, con un 83% de notas 6 y 7, mientras que la zona que comprende la V, VI y VII regiones es
aquella que menos notas 6 y 7 presenta, con 72%. Hombres y mujeres tienen una diferencia de
dos puntos porcentuales, con valores de 80% y 78% de preferencia por volver a acudir al Instituto
de Seguridad Laboral respectivamente. En edad, destaca el grupo de los menores de 25 años y
mayores de 60 como aquellos que mayor porcentaje de preferencia presentan, con un 84%. Le
sigue el grupo de los usuarios y usuarias con edades que fluctúan entre los 41 y 59 años, con 79%.
Finalmente se encuentra el grupo etario entre los 26 y 40 años, con valores de 77%. El grupo
socioeconómico que mayores porcentajes de preferencia tiene en torno al Instituto de Seguridad
Laboral corresponde al D-E, con un 83%, seguido por el C3, con 78% y por el ABC1-C2, con 77%.
Analizando los resultados de la medición realizada, se observa que un 75% de quienes accedieron
a una prestación médica por parte del Instituto de Seguridad Laboral son leales al sistema, es
decir, que estarían muy dispuestos a volver a acudir a la institución y recomendarían hacerlo a su
círculo cercano. Por el contrario, sólo un 15% obtiene un bajo nivel de lealtad.
Instituto de Seguridad Laboral │
58
Considerando la zona geográfica destaca la Región Metropolitana como la más leal, llegando a un
79% de alta lealtad. Le siguen la Zona Sur y la Zona Central ambas con un 71%. Aquella que se
presenta como la menos leal es la Zona Norte, con un 69%. Hombres y mujeres presentan niveles
de lealtad con una diferencia de tres puntos porcentuales, presentando valores de 77% los
primeros y 74% las segundas. Entre los grupos etarios, el grupo que comprende a menores de 25
años llega a un 82% de alta lealtad, presentándose como el más leal. El grupo que se muestra
como el menos leal es el que comprende a los usuarios y usuarias que tienen entre 26 y 40 años,
con un 73%.El grupo socioeconómico D-E es el que mayor lealtad presenta, con un 78%. Le siguen
los grupos ABC1-C2 y C3, ambos con 74%
Según prestador médico la lealtad tiene valores similares. En este caso, quienes se atendieron en
la Asociación Chilena de Seguridad presentaron niveles de alta lealtad de 76%, mientras que
quienes asistieron a otros prestadores, mostraron valores de 75%. Quienes fueron a la Mutual de
Seguridad mostraron valores de 74%.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Clasificación cartera de usuarios
Respecto a los resultados de la cartera de usuarios y usuarias, se observa que un 68% de los
encuestados se encuentran dentro de la categoría que incluye a apóstoles y peregrinos, lo que
implica que obtuvieron una buena experiencia, razón por la cual estarían dispuestas a volver a
acudir a las prestaciones médicas y recomendarían a cercanos hacerlo. En este caso, en forma
desagregada se observa un 38 % de usuarios catalogados como apóstoles y un 30% de peregrinos.
Si bien no todos lograron que la categoría de apóstol se posicionara como la mayoritaria en cada
grupo de los segmentos, en las ocasiones en que esto no ocurría, aquella que sí se ubicaba como
Instituto de Seguridad Laboral │
59
mayoritaria correspondía a la de peregrino, por lo que se destaca en todos los casos una cartera
positiva de usuarios y usuarias.
Importante es destacar la Región Metropolitana, la cual se posiciona como aquella que tiene el
mayor número de cartera de usuarios y usuarias positiva dentro de las zonas geográficas con un
74%. Aquella menor corresponde a la Zona Sur y a la Zona Centro, ambas con valores de 62% de
apóstoles y peregrinos.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Según variables demográficas, los hombres tienen mayor cantidad de apóstoles y peregrinos, con
70%, versus un 66% de las mujeres. En cuanto a la edad, los mayores de 60 años son aquellos que
tienen mayor cantidad de cartera de usuarios positiva, con un 77%, mientras que la menor es el
tramo etario que comprende sujetos entre 41 y 59 años, con 64%.
El grupo socioeconómico D-E muestra un 70% de apóstoles y peregrinos, posicionándose como
aquel que mayor cantidad de usuarios positivos presenta. Aquel que menos tiene corresponde al
segmento C3, con un 65%.
Finalmente, a nivel de prestador médico es posible observar que la categoría “otros” es aquella
que muestra mayor cantidad de apóstoles y peregrinos, presentando un 70%. Los otros dos
prestadores exponen ambos valores de 68%.
Sin embargo, 14% de los usuarios y usuarias consultados se encuentran en la categoría de
terroristas; quienes han vivido una mala experiencia con el Instituto de Seguridad Laboral y
transmiten su frustración a su círculo social, aprovechando cualquier oportunidad para realizar
comentarios negativos o evitar el servicio. Según los distintos segmentos, ninguno de ellos superó
el 20% de los usuarios que se encontraran en esta condición.
Instituto de Seguridad Laboral │
60
A nivel de zonas geográficas, aquella que presenta mayor cantidad de usuarios negativos
corresponde a la Zona Centro, con un 19%, mientras que aquella que menos presenta corresponde
a la Zona Norte, con 10%.
En el caso de hombres y mujeres, ambos tienen la misma cantidad de usuarios negativos, con un
14 cada uno%.
Según grupos etarios, el segmento que mayor cantidad de usuarios terroristas exhibe es el que
comprende entre 41 y 59 años, con un 16%, mientras que los que menos presentan son los
menores de 25, con un 8%.
El segmento en el que menos cantidad de usuarios se encuentran en la categoría de terrorista es
el del Grupo Socioeconómico D-E, con un 11%. Aquellos en que más se aprecia es el de ABC1-C2 y
C3, llegando ambos al valor a 15%.
En cuanto a los prestadores, aquel que menos usuarios y usuarias de tipo terrorista presenta
corresponde a la categoría “Otros”, llegando sólo a un 8%. Le siguen la Asociación Chilena de
Seguridad y la Mutual de Seguridad, ambos con un 16%.
Satisfacción con el prestador médico
Analizando la satisfacción de los usuarios respecto a su prestador médico, se tiene que un 74%
quedó satisfecho con la atención recibida en el lugar.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
61
Según zona geográfica, la Región Metropolitana y la Zona Sur son aquellas que se muestran como
las más satisfechas con su prestador médico, ambas con un 75%. La Zona Norte es la menos
satisfecha, con un 68%.
Según datos demográficos, son las mujeres, con un 75% de satisfacción, quienes evalúan mejor
que los hombres el prestador médico en que se atendieron, quienes obtuvieron un 72%. Según
edad, los menores de 25 años son los que más satisfechos se mostraron, con un 78%, mientras
que los menos satisfechos fueron los segmentos de mayores de 60 años y entre los 26 y 40, con un
72%
De manera similar, aquel grupo socioeconómico que se presentó como más satisfecho con el
prestador médico fue el ABC1-C2, con un 76%. El menos satisfecho fue el segmento D-E, con un
72%.
Finalmente, según prestador médico, el que se mostró más satisfecho con la atención recibida
durante el presente año fueron los usuarios que se atendieron en la Mutual de Seguridad, la cual
logró un 78% de satisfacción. Le sigue la Asociación Chilena de Seguridad, con un 74,5% y la
categoría “Otros” con 66%.
Atención Médica
En cuanto a la evaluación en torno a la atención médica recibida, un 85% de los contactados
cumplió con sus expectativas, habiendo sólo un 15% que plantea que se le atendió peor de lo que
esperaba.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
62
Lo anterior se condice con la satisfacción con las etapas del proceso de atención ante el problema,
en tanto que la gran mayoría de las categorías medidas son evaluadas con promedios sobre 6 y
con evaluaciones positivas de sobre un 75%. La mejor evaluada corresponde al proceso de
hospitalización, con un 90% de notas 6 y 7 y un promedio de 6,6. Las siguientes mejor evaluadas
fueron la “Realización de exámenes” con un 87% y la “Atención en el módulo del Instituto de
Seguridad Laboral”, con un 84%.
Sin embargo, se destacan también como las peores evaluadas “El proceso de transporte
entregado”, con sólo un 61% de calificaciones positivas; “El proceso de término de atención (alta
médica)”, con un 75% y el “Proceso de admisión para atenderse”, con un 76%.
Licencia Médica
De todos los encuestados, un 77% quedó con licencia médica, de los cuales un 58% se encuentra
satisfecho respecto a su proceso de tramitación.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Según zona geográfica, aquel segmento que se muestra más satisfecho con el proceso de
tramitación de la licencia médica corresponde a la Zona Sur, con un 69%. El que se muestra menos
satisfecho corresponde a la Zona Norte, con un 49%.
Según sexo, ambos se muestran con una satisfacción respecto al proceso de tramitación de la
licencia médica de un 58%.
Instituto de Seguridad Laboral │
63
Según edad, los mayores de 60 años son aquellos que más satisfechos se mostraron con su
proceso, con un 85%. El menos satisfecho corresponde a los menores de 25 años, con un 49%.
Los grupos socioeconómicos que se muestran más satisfechos con este proceso corresponden al
C3 y al D-E, ambos con un 60%. Sin embargo, este último presenta un mayor porcentaje de
insatisfacción con una diferencia de tres puntos porcentuales por sobre el primero. El grupo ABC1C2 es el que se muestra más insatisfecho, con un 54% de satisfacción y un 30% de insatisfacción.
Quienes se declararon insatisfechos con el proceso de tramitación de la licencia médica indicaron
que esto ocurrió por la demora en el pago de la misma (44%), su no pago o rechazo (23%), la
burocracia existente (17%), por las deficiencias en la entrega de información (13%), el hecho de no
querer darle licencia médica al usuario o usuaria (9%) y los pocos días de licencia en relación al
problema de salud (7%), entre otros.
Finalmente, sólo un 11% apeló el resultado de su licencia, de los cuales un 90% lo hizo en el
COMPIN, un 4% lo hizo en el hospital, un 3% en el Instituto de Seguridad Laboral y un 12% en otras
instituciones. El promedio de espera fue de 35,3 días antes entregarse la resolución final, lo cual
cumplió las expectativas de tiempo de espera de un 37% de los usuarios y usuarias. Sin embargo,
para un 60% de los consultados, este tiempo fue más de lo esperado.
Imagen del Instituto de Seguridad Laboral
La imagen del Instituto de Seguridad Laboral se muestra como fuerte y comprometida con sus
usuarios y usuarias de las prestaciones médicas. En este caso, dentro de los atributos medidos
aquella que se posiciona como más importante es el hecho de ser inclusivo y no discriminar,
llegando a un porcentaje de acuerdo de un 93%. Ocurre algo similar con la confiabilidad que
inspira esta institución, con un 89% de acuerdo.
Sin embargo, aquel tributo que se presenta como más débil corresponde al hecho de que el
Instituto de Seguridad Laboral corresponde a una institución innovadora, alcanzando un 84%. Esto
puede estar relacionado con los motivos entregados por los encuestados al preguntarle las
razones de sus malas evaluaciones, en tanto que en varias oportunidades se planteó que los
trámites eran lentos, engorrosos y burocráticos.
Instituto de Seguridad Laboral │
64
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
5. Resultados de Prestaciones Económicas
Descripción de la muestra
La muestra para el estudio de Prestaciones Económicas finalmente quedó en 132 encuestas,
quedando representadas once de las quince regiones medidas a nivel nacional. A continuación se
presenta por región tanto la muestra sin ponderar como aquella obtenida después de la
ponderación.
Tabla 24: Muestra antes y después de la ponderación Prestaciones Económicas desagregado por
región
Muestra sin ponderar Muestra ponderada
XV REGIÓN
0
0
I REGIÓN
0
0
II REGIÓN
2
4
III REGIÓN
2
4
IV REGIÓN
2
4
V REGIÓN
18
17
VI REGIÓN
12
9
VII REGIÓN
11
9
VIII REGIÓN
40
35
IX REGIÓN
4
3
Instituto de Seguridad Laboral │
XIV REGIÓN
X REGIÓN
XI REGIÓN
XII REGIÓN
RM
TOTAL
4
6
0
0
31
132
65
3
5
0
0
38
132
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Estas regiones, al igual que las prestaciones anteriores, fueron clasificadas según zonas
geográficas, quedando cuatro estratos. Las diferencias entre la muestra ponderada y sin ponderar
no son sustanciales, pero permitió alcanzar el peso real que tienen estas zonas a nivel nacional.
Tabla 25: Muestra antes y después de la ponderación Prestaciones Económicas desagregada por
zona
Muestra sin
Zona geográfica
Muestra ponderada
ponderar
NORTE (Regiones XV, I, II, III y IV)
6
12
CENTRO (Regiones V, VI y VII)
41
35
SUR (Regiones VIII, IX, XIV, XI y XII)
54
47
RM
31
132
38
132
Total
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
De manera similar, la muestra se puede describir en torno a variables sociodemográficas. En el
caso de la variable sexo, un 78% de los encuestados fueron clasificados como hombres, mientras
que un 22% fueron clasificados como mujeres. En el caso de la edad, el 56% de los respondientes
fueron clasificados en el grupo etario que comprende entre 41 y 59 años, posicionándose como
aquel que mayor cantidad de encestados percibe. Le sigue el tramo de las personas menores de
40 años, con 24% y finalmente los mayores de 60, con 20%.
Un 78% de los encuestados fueron clasificados como jefes de hogar, mientras que un 22% tiene
otro rol al interior del hogar.
Dentro de los grupos socioeconómicos, aquel grupo que se encuentra mayormente representado
(importante es recordar que la muestra está ponderada) es el segmento D, con un 51% de los
encuestados. Le sigue el grupo C3 y E, con un 21% y un 15% respectivamente. En menor medida
se encuentra el grupo C2 con un 8% y ABC1, con un 2% de los respondientes.
En cuanto al nivel de enseñanza alcanzado, se observa que la mitad (51%) de los usuarios y
usuarias del Instituto de Seguridad Laboral que son beneficiarios de las prestaciones económicas
llegaron hasta la educación secundaria. Le siguen aquellos que lograron la educación básica, con
casi un tercio (31%) de los respondientes y la educación superior, con un 18%.
Instituto de Seguridad Laboral │
66
El 56% de los encuestados corresponde a trabajadores, seguido por un 21% de pensionados y un
14% de dueñas de casa. En menor medida se encuentran los cesantes (se encuentran buscando
trabajo), con un 5% y otras ocupaciones, con un 6%.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Un 83% de los encuestados no se identifica con ningún tipo de etnia, mientras que un 11% declara
ser mapuche. Sólo un 2% indica pertenecer a otra etnia.
Por otra parte, un 36% de los respondientes declara no tener ningún tipo de discapacidad,
mientras que un 40% indicó tener discapacidad física, un 20% visual, un 16% auditiva y un 4%
psíquica o mental.
La principal rama de actividad de los respondientes fue la de la construcción, con un 15%, seguida
por la explotación de minas y canteras, con un 14%. Más abajo se encuentra tanto el servicio
doméstico en hogares privados como la agricultura, ganadería, caza y silvicultura con un 7%. Le
sigue el comercio y reparación de vehículos con 6% y otras actividades de servicios sociales y
comunitarios, con un 5%, entre otras actividades.
Instituto de Seguridad Laboral │
67
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Casi la mitad de los beneficios económicos que entregó el Instituto de Seguridad Laboral a los
encuestados durante el año 2014 corresponden a indemnizaciones por accidente de trabajo
(48%). Le siguen la pensión de invalidez, con un 19% y un 14% por indemnizaciones por
enfermedad profesional. Un 7% obtiene una pensión de invalidez por esta misma razón, a un 3%
se le otorga una pensión de viudez y un 8% lo recibe por otras razones7.
Estos encuestados reciben el beneficio puesto que fueron calificados con algún porcentaje de
invalidez. De ellos, un 34% tiene menos de un 25% de invalidez, un 36% tiene entre 26% y 50% y
un 21% tiene entre 51% y 75%.
Satisfacción general
Las preguntas por la satisfacción con las prestaciones económicas tienen una variación significativa
entre sí, siendo la satisfacción focalizada aquella en que se evalúa mejor el estrato con un 62,9%,
mientras que en la primera este valor alcanza un 41,3%, presentándose una diferencia de 21,6
puntos porcentuales.
Importante es destacar que un 26,4% calificó con nota máxima al Instituto de Seguridad Laboral en
la pregunta por la satisfacción inicial, mientras que esta cifra se elevó a un 43,9% en la pregunta
focalizada.
7
Respuesta múltiple y espontánea
Instituto de Seguridad Laboral │
68
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Pregunta inicial de satisfacción
En la pregunta inicial de satisfacción, los usuarios y usuarias satisfechas según los distintos estratos
y variables del sujeto fluctúan entre 33% y 52%.
Entre las zonas geográficas, aquella que mejor califica al Instituto de Seguridad Laboral
corresponde a la Región Metropolitana, con un 51%. La que peor evalúa corresponde a la Zona
Norte, con un 33% de satisfacción.
Respecto a variables sociodemográficas, los hombres evalúan mejor que las mujeres, con un 42%
versus un 39%, mientras que quienes son menores de 40 años, califican mejor que el resto de los
grupos etarios, con un 52%. Los que peores evalúan es el grupo de sujetos entre 41 a 59 años, con
un 36% de satisfacción.
A nivel de grupos socioeconómicos, el grupo C3 es aquel que mejor evalúa al Instituto de
Seguridad Laboral, con un 52% de notas 6 y 7, cifra que tiene casi veinte puntos de diferencia
respecto a los grupos D-E (que es el que menor satisfacción presenta), cuya cifra sólo llega a un
35% de evaluaciones positivas. Importante es agregar que el grupo ABC1-C2 tiene mayor
porcentaje de insatisfacción que de satisfacción (46% versus 42%).
Esto es calificado de esta manera por el bajo monto de la indemnización o pensión (31%), por el
proceso engorroso, burocrático y tramitador (19%), por la baja calificación del porcentaje de
invalidez (18%), la mala atención recibida (18%), la disminución del porcentaje de invalidez (13%) y
la demora en el pago (12%), entre otras cosas.
Instituto de Seguridad Laboral │
69
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Pregunta focalizada de satisfacción
En el caso de la pregunta focalizada de satisfacción, es posible observar que los usuarios y usuarias
satisfechas según los distintos segmentos fluctúan entre un 43% y un 78%, ambos rangos
superiores al mostrado en la pregunta inicial.
Instituto de Seguridad Laboral │
70
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
En el caso de los segmentos, se aprecian diferencias respecto a lo mostrado en la pregunta inicial.
Un claro ejemplo de ello es lo ocurrido en las zonas geográficas: si bien en la primera pregunta la
Región Metropolitana se mostraba como la zona más satisfecha, en la pregunta focalizada la Zona
Sur se posiciona como tal, con un 76% de satisfacción. En este caso, la zona menos satisfecha
continúa siendo la Zona Norte, con un 50%.
Nuevamente, los hombres evalúan mejor que las mujeres al Instituto de Seguridad Laboral, con un
63% versus un 61%.
En cuanto a la edad, se sigue la misma tendencia vista en las mediciones de satisfacción
anteriores, en tanto que, la evaluación de quienes se encuentran en el tramo etario de 41 a 59 es
menor que los otros grupos. Destaca, al igual que en la pregunta inicial de satisfacción, al
segmento de los menores de 40 años como aquel que mejor evalúa la institución.
En este caso, ocurre algo diferente al resto de las mediciones por segmentos respecto a la
satisfacción con el Instituto de Seguridad Laboral. Esto porque se observan diferencias
importantes entre los segmentos, los que hasta esta medición habían sido más bien homogéneos
entre sí. En este caso, el grupo socioeconómico ABC1-C2 se muestra menos satisfecho que el resto
de los grupos, con una diferencia de 17 puntos porcentuales con respecto al grupo que le sigue. En
este caso, la insatisfacción también es mayor a la satisfacción.
Por el contrario, el grupo más satisfecho es el C3, con un 78%.
Indicador de lealtad
Sobre la recomendación a otros respecto a las prestaciones económicas entregadas por el
Instituto de Seguridad Laboral, un 54% se mostró favorable a hacer comentarios positivos a
personas de su círculo cercano.
Dentro de los segmentos, en general los resultados se muestran más bien disímiles entre los
grupos que los componen. En el caso de la zona geográfica, la Zona Norte es aquella que más
dispuesta se muestra a recomendar a la institución, con un 67% de recomendaciones positivas. Le
siguen la Región Metropolitana y la Zona Sur, con un 64% y un 52% respectivamente. La Zona
Central se muestra como la menos dispuesta a recomendar la institución, con sólo un 42%
Hombres y mujeres tienen una diferencia de siete puntos porcentuales, alcanzando los primeros
un 56% y las segundas a un 49%. De manera similar, en la edad el grupo etario comprendido entre
los 41 y 59 años se muestra más reacio a la recomendación, con sólo un 44% de recomendaciones
positivas, mostrando una diferencia de treinta puntos con el grupo de menores de 40 años, cuya
cifra llega a 74% (que es el más dispuesto a la recomendación). Finalmente, el grupo
socioeconómico que mayor cantidad de recomendaciones positivas está dispuesto a hacer es el
C3, con un 61%. Le siguen el grupo D-E y el ABC1-C2, con un 53% y 41% respectivamente.
Instituto de Seguridad Laboral │
71
Sobre la preferencia por volver a acudir al Instituto de Seguridad Laboral si se sufriera una
situación similar, se observa que un 63% volvería a hacerlo. En general, las preferencias son
bastante diferentes entre los grupos de los distintos segmentos.
Según zona geográfica, la Región Metropolitana y la Zona Sur se posicionan como aquellas que
mayormente lo harían, con un 72% de valores 6 y 7, mientras que la zona que comprende la V, VI y
VII regiones es aquella que menos tiene, llegando a un 44%. Hombres y mujeres tienen una
diferencia de dos puntos porcentuales, con un 62% y 64% respectivamente. En edad, destaca el
grupo que comprende a los menores de 40 años, en tanto que es el que se muestra superior en
cuanto a la preferencia por volver a acudir al Instituto de Seguridad Laboral, llegando a un valor de
74%. Le siguen el grupo etario de 41 a 59 años, con un 61% y el de mayores de 60 años, con 56%.
En grupo socioeconómico, el grupo ABC1-C2 se muestra menos preferente a volver a acudir a la
institución con un 42%, casi treinta puntos de diferencia con aquel que se muestra más preferente
(grupo C3, con un 77%).
Analizando los resultados del estudio realizado, se observa que un 53% de quienes recibieron un
beneficio económico por parte del Instituto de Seguridad Laboral son leales al sistema, es decir,
que estarían muy dispuestos a volver a acudir a la institución y recomendarían hacerlo a su círculo
cercano. Por el contrario, un 25% obtiene un bajo nivel de lealtad.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
72
En este caso, y como se ha ido mostrando en las otras variables medidas en las prestaciones
económicas, la lealtad por grupos al interior de los segmentos se muestra disímil entre sí,
fluctuando los valores entre 38% y 69%.
La Zona Centro, con un 38%, se muestra menos leal que el resto de los espacios geográficos. Aquel
sector que se constituye como el más leal es la Región Metropolitana, con un 61%.
Los hombres (siguiendo la tendencia del resto de las mediciones mostradas en el segmento de
prestaciones económicas) son más leales que las mujeres, con un 55% versus un 47%.
Entre los grupos etarios, los menores de 40 años son los más leales al sistema, con un 69% de alta
lealtad. Le siguen los mayores de 60, con un 53% y el grupo comprendido entre 41 y 59 años, con
47%.
El grupo socioeconómico de ABC1-C2 es aquel que menor lealtad presenta, con un 42% de las
mediciones. Esta cifra difiere por 16 puntos con el más leal, correspondiente al grupo C3.
Clasificación cartera de usuarios
Respecto a los resultados de la cartera de usuarios, se observa que un 39% de los encuestados se
encuentra dentro del grupo que incluye a apóstoles y peregrinos, lo que implica que obtuvieron
una buena experiencia, razón por la cual estarían dispuestas a volver a acudir a las prestaciones
económicas entregadas por el Instituto de Seguridad Laboral y recomendarían a cercanos hacerlo.
En forma desagregada se observa un 21% de usuarios catalogados como apóstoles y un 18% de
peregrinos.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
73
Todas las zonas geográficas presentan sobre un 30% de usuarios positivos. Destaca la Región
Metropolitana como aquella que mayor cantidad de apóstoles y peregrinos se presenta, cifra que
llega a un 51%. La Zona Centro se muestra aquella que presenta menor cantidad, con 30%.
Hombres y mujeres tienen una diferencia de cuatro puntos, teniendo los primeros un 40% de
usuarios y usuarias positivos, mientras que en las mujeres esta cifra llegó a 36%.
De manera similar, el grupo etario que comprende a los menores de 40 años es aquel que
muestra una mayor cantidad de usuarios y usuarias positivos, con un 52% de los encuestados. Le
sigue el grupo de mayores de 60 años con un 39% y sujetos entre 41 y 59, con un 33%.
Finalmente, el grupo socioeconómico C3 muestra un 49% de apóstoles y peregrinos,
posicionándose como aquel que mayor cantidad de usuarios y usuarias positivas presenta. Aquel
que menos tiene corresponde al segmento D-E, con un 33%.
Importante es agregar que un 24% de los usuarios y usuarias consultados se encuentran en la
categoría de terroristas; quienes han vivido una mala experiencia con las prestaciones económicas
y transmiten su frustración a sus conocidos y cercanos, buscando cualquier oportunidad para
realizar comentarios negativos al respecto o evitar el servicio.
Las mujeres presentan menor cantidad de usuarios negativos que los hombres con un 19% versus
un 26%.
A nivel de zonas geográficas, aquella que presenta menor cantidad de usuarios negativos
corresponde a la Región Metropolitana, con un 19%, mientras que aquella que más presenta
corresponde a la Zona Central, con 35%.
Según grupos etarios, no se presentan resultados muy disímiles entre sí, siendo el grupo que
mayor cantidad de usuarios terroristas exhibe el que comprende entre 41 y 69 años, con un 26%,
mientras que el que menos presenta es el de menores de 40 años, con un 22%.
El segmento en el que menos cantidad de usuarios se encuentra en la categoría de terrorista es el
del grupo socioeconómico C3, con un 13%. Aquel que más se aprecia es el de ABC1-C2, llegando el
valor a 41%.
Evaluación del trámite realizado
En general, las dimensiones asociadas a los trámites (cantidad, facilidad y costo) son evaluados con
un 51% de evaluaciones positivas. Aproximadamente, el usuario o usuaria debió esperar un
promedio de 286 días (nueve meses y medio aproximadamente) desde que solicitó el beneficio
hasta que le informaron sobre su resolución, lo que, en el 52% de los casos, fue considerado como
un tiempo mayor de lo esperado.
Esta situación en un 74% de los casos no fue apelada. Entre quienes apelaron (26%), un 45% lo
realizó en la COMERE y un 44% en la SUSESO. Como resultado de esta apelación, a un 28% de los
encuestados le subió su porcentaje de invalidez, un 27% lo mantuvo y un 22% disminuyó. También
se indicó que un 6% reingresó al tratamiento y un 12% de los consultados no supo cuál fue la
variación.
Instituto de Seguridad Laboral │
74
En promedio, los usuarios y usuarias esperaron 135 días para recibir su pago, cifra que en el 59%
de los casos cumplió con las expectativas de los respondientes. En total, el trámite duró
aproximadamente 421 días.
Problemas con el trámite realizado
Entre quienes realizaron trámites, un 25% tuvo problemas. Aquellos que fueron indicados fueron
la gran cantidad de burocracia (27%), la pérdida de los antecedentes de la persona (14%), la
demora (13%) y la información entregada (10%), entre otros. Esto se condice con los problemas
mostrados en el resto de las prestaciones, en las cuales se criticó lo engorroso de los procesos.
Entre quienes reciben estos beneficios económicos, un 59% declara saber quién se lo paga, de los
cuales un 76% identifica al Instituto de Seguridad Laboral. Esto implica que sólo un 49% de los
usuarios y usuarias asocia a la Institución con su beneficio.
Importante es indicar que para sólo un 27% de los encuestados el monto económico recibido
cumplió sus expectativas, lo que implica que para el resto (73%) el beneficio fue menor a lo que
esperaba recibir.
Imagen del Instituto de Seguridad Laboral
A pesar de las bajas evaluaciones y niveles de satisfacción que tuvo el Instituto de Seguridad
Laboral en los usuarios y usuarias de prestaciones económicas, la imagen no se muestra
fuertemente afectada. En este caso, aquel tributo que se muestra como más débil corresponde al
hecho de que la institución sea una institución innovadora, alcanzando un 75%. Esto puede estar
(nuevamente) relacionado con los motivos entregados por los encuestados al preguntarle las
razones de sus malas evaluaciones, baja satisfacción y problemas, indicando la burocracia y la
cantidad trámites como razones principales.
En este caso, es importante destacar que el Instituto de Seguridad Laboral se posiciona como una
institución confiable (83%) e inclusiva (83%), siendo éstos los atributos los más destacados a nivel
de
imagen.
Instituto de Seguridad Laboral │
75
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
6. Resultados de Prestaciones Preventivas
Descripción de la muestra
La muestra para el estudio de prestaciones preventivas finalmente quedó en 406 encuestas,
quedando representadas las quince regiones medidas a nivel nacional. A continuación se presenta
por región tanto la muestra sin como aquella obtenida después de la ponderación.
Tabla 26: Muestra antes y después de la ponderación Prestaciones Preventivas desagregado por
región
Muestra sin ponderar
Muestra ponderada
XV REGIÓN
20
14
I REGIÓN
25
17
II REGIÓN
25
17
III REGIÓN
20
14
IV REGIÓN
28
19
V REGIÓN
29
50
VI REGIÓN
20
34
VII REGIÓN
20
34
VIII REGIÓN
30
24
IX REGIÓN
21
17
XIV REGIÓN
22
17
X REGIÓN
18
14
XI REGIÓN
20
16
XII REGIÓN
20
16
RM
88
103
TOTAL
406
406
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Estas regiones, al igual que las prestaciones anteriores, fueron clasificadas según zonas
geográficas, quedando cuatro estratos. Las diferencias entre la muestra ponderada y sin ponderar
no son sustanciales, pero permitió alcanzar el peso real que tienen estas zonas a nivel nacional.
Tabla 27: Muestra antes y después de la ponderación Prestaciones Preventivas desagregado por
zona
Muestra sin
Zona geográfica
Muestra ponderada
ponderar
NORTE (Regiones XV, I, II, III y IV)
118
81
CENTRO (Regiones V, VI y VII)
69
118
SUR (Regiones VIII, IX, XIV, XI y XII)
131
104
RM
88
103
Instituto de Seguridad Laboral │
Total
406
76
406
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
La muestra se puede describir en torno a variables sociodemográficas. En el caso de la variable
sexo, un 60% de los encuestados fueron clasificados como hombres, mientras que un 40% fueron
clasificados como mujeres. En el caso de la edad, el 51% de los respondientes fueron clasificados
en el grupo etario que comprende entre 41 y 59 años, posicionándose como aquel que con mayor
cantidad de encuestados. Le sigue el tramo de las personas de menos de 40 años, con 39% y
finalmente el de 60 años y más, con un 9% de la muestra. El promedio de edad fue de 44 años.
En relación al rol que ocupa en la empresa, el 50% es dueño o socio, seguido por administrativo o
empleado con un 7% y trabajador con un 6%. Más abajo se encuentran el rol de jefe,
administrador, secretaria, encargado, representante legal, y gerente, todos ellos con un 4%, entre
otros.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
El 26% de las empresas cuenta con un número de entre 4 a 6 empleados. Le sigue, con un 23%
una cantidad entre 1 y 3 trabajadores, de 7 a 9 con un 15% y de 10 a 12 y 16 a 50, ambas con un
14%. Más abajo se encuentra que el 6% de las empresas cuentan con entre 13 a 15 de
trabajadores y la cifra más baja corresponde a un 2% que representa las empresas con más de 50
empleados.
El 76% de las empresas no han tenido accidentes laborales en el último año, el 18% ha tenido 1, el
4% ha tenido 2, el 2% ha tenido 40 o más y el 1% ha tenido 3.
Instituto de Seguridad Laboral │
77
En relación a los accidentes fatales o graves (amputaciones), el 98% de las empresas no presentan
ninguno y el 2% han presentado 1.
En el caso de la edad promedio de los trabajadores, el 46% fueron clasificados en el grupo etario
que comprende entre 31 y 40 años, posicionándose como aquel de mayor porcentaje. Le sigue el
tramo de las personas de menos de 30 años, con 31% y finalmente el más de 41 años, con un 23%
de la muestra. El promedio de la edad de los trabajadores es 37 años.
La principal rama de actividad corresponde a la construcción con un 22%, seguido por el
transporte, almacenamiento y comunicaciones; industrias manufactureras; y comercio al por
mayor y al por menor, reparación de vehículos automotores, motocicletas, efectos personales y
enseres domésticos, cada uno con un 11%. Más abajo se encuentra la agricultura, ganadería, caza
y silvicultura con un 7% y la enseñanza con un 6%. Cabe señalar que el 22% pertenece a otra rama
de actividad no señalada como opción.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Satisfacción general
Las preguntas por la satisfacción con las prestaciones preventivas se muestran bastante disímiles
entre sí, siendo la satisfacción focalizada aquella en que se evalúa mejor el estrato con un 87%,
mientras que en la primera este valor asciende a un 81,2%.
Importante es destacar que un 48,9% calificó con nota máxima al Instituto de Seguridad Laboral en
la pregunta por la satisfacción inicial, mientras que esta cifra se elevó a un 54,7% en la pregunta
focalizada.
Instituto de Seguridad Laboral │
78
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Pregunta inicial de satisfacción
En cuanto a la variación entre grupos de los distintos segmentos, se presenta que la satisfacción en
todos ellos es bastante homogénea, sin mayores diferencias. La satisfacción respecto al Instituto
de Seguridad Laboral fluctúa entre 76% y 84%.
Instituto de Seguridad Laboral │
79
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
A nivel de zona geográfica, aquella que presenta una menor satisfacción es la Zona Sur con un
76%, mientras que la más alta corresponden a la Zona Norte y la Zona Centro, con un 84% cada
una.
En cuanto al sexo, los hombres se muestran más satisfechos que las mujeres en torno al Instituto
de Seguridad Laboral, con un 82% versus un 80% de ellas.
Entre quienes no se encuentran satisfechos con las prestaciones preventivas, se plantea que es
porque falta información (32%), hay pocas asesorías y capacitaciones (24%), hay una demora en la
gestión y en la realización de trámites (18%), un incumplimiento de citas (15%), mala atención
(12%), entre otras.
Pregunta focalizada de satisfacción
Algo similar ocurre en el caso de la pregunta focalizada de satisfacción, en tanto que es
relativamente homogénea en los distintos grupos de los segmentos. Dentro de lo que se puede
observar, es posible afirmar que los valores fluctúan entre un 84% y 89%.
Instituto de Seguridad Laboral │
80
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Según zonas geográficas, la Zona Centro y la Zona Sur son las más satisfechas con un 88% de
satisfacción. Aquella menos satisfecha corresponde a la Región Metropolitana, con un 85%.
En cuanto al sexo, los hombres se encuentran más satisfechos con el Instituto de Seguridad
Laboral que las mujeres, presentando un 89% y un 84% de satisfacción respectivamente.
Indicadores de lealtad
Sobre la recomendación a otros respecto a las prestaciones preventivas entregadas por el Instituto
de Seguridad Laboral, un 84% se mostró favorable a hacer comentarios positivos a personas de su
círculo cercano. Las recomendaciones positivas fluctúan entre un 78% y un 90%. La Zona Centro se
presenta como la más dispuesta a recomendar el Instituto de Seguridad Laboral a amigos y
familiares, con un 90%, mientras que la Zona Sur es la menos dispuesta, con un 78%. Del mismo
modo, los hombres muestran una mayor disposición a la recomendación que las mujeres con un
86% y un 79% respectivamente.
Sobre la preferencia por volver a acudir al Instituto de Seguridad Laboral si se viviera una situación
similar, se observa que un 85% volvería a hacerlo. En general, las preferencias son bastante
similares entre los grupos de los distintos segmentos fluctuando éstos entre 79% y 91%. La zona
geográfica más dispuesta a volver a acudir corresponde a la Zona Centro con un 91% y la menos
dispuesta corresponde la Zona Sur con un 79%. Según sexo, los hombres se muestran más
preferentes, con un 87% superando al valor presentado por las mujeres en 5 puntos porcentuales.
Analizando los resultados del estudio realizado, se observa que un 81% de quienes recibieron a
una prestación preventiva por parte del Instituto de Seguridad Laboral son leales al sistema, es
Instituto de Seguridad Laboral │
81
decir, que estarían muy dispuestos a volver a acudir a la institución y recomendarían hacerlo a su
círculo cercano. Por el contrario, un 16% obtiene un bajo nivel de lealtad.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
En este caso, la lealtad por grupos al interior de los segmentos se muestra bastante variada entre
sí. Por ejemplo, la Zona Centro, con un 90%, se presenta como la más leal respecto al resto de los
espacios geográficos y la Zona Sur se muestra como la menos leal con un 73%. Ambas siguen la
línea de lo presentado en torno a la recomendación y la preferencia.
Por otra parte, los hombres se muestran más leales a la institución que las mujeres, con un 83% y
un 76% de alta lealtad respectivamente.
Clasificación cartera de usuarios
Respecto a los resultados de la cartera de usuarios, se observa que un 74% de los encuestados se
encuentra dentro del grupo que incluye a apóstoles y peregrinos, lo que implica que obtuvieron
una buena experiencia, razón por la cual estarían dispuestas a volver a acudir a las prestaciones
preventivas y recomendarían a cercanos hacerlo. De este modo, en forma desagregada se observa
a 42% de usuarios y usuarias catalogados como apóstoles y un 32% de peregrinos.
La Zona Centro se muestra como aquella zona geográfica que mayor cantidad de usuarios
positivos presenta, con un 81%, mientras que la Zona Sur se posiciona como la menor, con 67%.
Instituto de Seguridad Laboral │
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Por otra parte, los hombres tienen una mayor cantidad de usuarios positivos que las mujeres, con
un 76% y 72% respectivamente.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Importante es agregar que sólo un 5% de los usuarios y usuarias consultados se encuentran en la
categoría de terroristas; quienes han vivido una mala experiencia con las prestaciones preventivas
y transmiten su frustración a sus conocidos y cercanos, aprovechando cualquier oportunidad para
realizar comentarios negativos o evitar el servicio. La Zona Centro es aquella que presenta menor
cantidad de usuarios terroristas, con un 3%. Desde la variable sexo, los hombres presentan un
menor valor, con un 4%.
Evaluación de la Prestación Preventiva
Las prestaciones preventivas que mayormente han sido utilizadas son el programa de
Capacitaciones Presenciales en prevención de riesgos (77%), las asesorías en prevención de riesgos
laborales (67%), preparación y respuesta ante la emergencia (45%), programa de vigilancia de
accidentes fatales o graves (28%), programa de vigilancia de sílice o ruido (28%), entre otros. Entre
todas las prestaciones consultadas, se promedia un 90% de satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
83
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
En general, el Instituto de Seguridad Laboral tiene un alto grado de satisfacción al momento de
evaluar sus prestaciones, presentando en la mayoría de los casos evaluaciones de sobre un 90% de
calificaciones positivas. Aquellas que se expusieron como mejor evaluadas son el “Programa para
la gestión de la microempresa”, las “Asesorías en prevención de riesgos laborales” y el “Programa
de capacitaciones presenciales en prevención de riesgos laborales”, todas ellas con 95% de notas 6
y 7.
Las peor evaluadas fueron el “Programa de instituciones públicas” con un 75% de evaluaciones
positivas y la “Sustitución de multas emitidas por la Dirección del Trabajo”, con un 77%.
Instituto de Seguridad Laboral │
84
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
El 23% de los encuestados manifestó que se enteró de la prestación utilizada por medio del
Instituto de Seguridad Laboral, quienes se contactaron con ellos para realizar el programa o
capacitación. Un 16% indica que la institución se presentó directamente en su empresa para
realizar la prestación. Estos dos medios de información se condicen perfectamente con los
planteados en la entrevista exploratoria realizada al comienzo del estudio, en tanto que se
manifestó expresamente que, al trabajar con pequeñas y medianas empresas, era el organismo
público quien tenía el primer acercamiento con la organización.
En tercer lugar, se plantea que se enteró por medio de un colega, amigo o familiar (15 por medio
de la Dirección del Trabajo o SEREMI de salud (7%) y porque un trabajador sufrió un accidente
(6%).
En caso de que la prestación fuera solicitada, se demoraron en promedio 22 días en llevar a cabo
la capacitación o asesoría. A partir de esto y de los resultados obtenidos, se puede afirmar que en
quienes se demoraron menos de siete días, la satisfacción con el Instituto de Seguridad Laboral fue
superior que en el caso de que se demoraran más tiempo. Por ejemplo, cuando se demoraron más
de treinta días, sólo un 31% de los encuestados se mostraron satisfechos.
Las etapas de la prestación preventiva fueron positivamente evaluadas, teniendo todas sobre un
89% de evaluaciones positivas. Aquellas que se presentaron como las mejores calificadas fueron la
primera visita del prevencionista, con un 96% de notas 6 y 7 y la entrega del informe del mismo,
con un 94%. La peor evaluada fue la facilidad del trámite para solicitar la prestación preventiva,
con sólo un 89%.
Instituto de Seguridad Laboral │
85
En cuanto al personal, ocurre algo similar en tanto que todas las evaluaciones son bastante altas,
fluctuando entre el 97% y el 99%. Las mejores evaluadas fueron la amabilidad y cortesía en el
trato, lo respetuoso del trato que le brindaron y la presentación del personal, todas con un 99% de
notas 6 y 7.
Utilidad de la Prestación Preventiva
Un 96% de los encuestados afirmó que las asesorías y capacitaciones entregadas por el Instituto
de Seguridad Laboral sirvieron para mejorar las condiciones de seguridad al interior del trabajo.
Las principales razones esgrimidas dicen relación con la información que fue entregada (36%), la
prevención de accidentes (17%) y la entrega de mayor seguridad en la empresa (12%), entre otras.
Es importante mencionar que los valores en relación a las distintas zonas geográficas son
homogéneos, alcanzando todos unos porcentajes iguales o superiores al 90%, siendo la Zona
Norte con el porcentaje más bajo de utilidad (90%) y la Zona Centro con el más alto (100%).
Los atributos medidos en torno a la información entregada (calidad, claridad y utilidad) tienen un
promedio de 95,3% de evaluaciones positivas y una media de 6,7.
Problemas con la Prestación Preventiva
Sólo un 4% de los encuestados señaló tener problemas con su capacitación o asesoría. Se
manifestó que las dificultades fueron la poca comunicación (16%), las pocas capacitaciones (16%),
el no cumplimiento del programa (15%), la demora en los trámites (12%) y la falta de compromiso
en las fechas (8%), entre otros.
Imagen del Instituto de Seguridad Laboral
La imagen del Instituto de Seguridad Laboral sólo se muestra coherente con sus positivas
evaluaciones en las prestaciones preventivas. Seis de los siete atributos medidos tienen niveles de
acuerdo de sobre un 90%, siendo el que más destaca el que indica que la institución es confiable,
con un 99% de acuerdo.
Por otra parte, y al igual que en el resto de los estratos medidos, aquel atributo que menor grado
de acuerdo tiene es aquel que plantea que el Instituto de Seguridad Laboral es una institución
innovadora, con un 88%. Si bien el valor no es bajo, sí es interesante considerar que se repite la
misma situación y por qué se repite sucesivamente.
Instituto de Seguridad Laboral │
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
86
5.2 RESULTADOS ANÁLISIS KDA
1. Introducción
Este apartado corresponde a una exposición de los principales resultados obtenidos tras
la aplicación de la técnica KDA Plus.
El análisis KDA Plus es una técnica que permite identificar con claridad los focos de
mejora y, por tanto, las recomendaciones a partir de los resultados del estudio. Dada la
naturaleza del análisis KDA Plus, el presente apartado se constituye como el documento
que resume las recomendaciones de orden táctico que GfK Adimark identifica como
aspectos de trabajo para cada uno de los productos y de los canales de atención del
Instituto de Seguridad Laboral. Mientras que el Informe Final contiene recomendaciones
generales de orden estratégico.
El presente documento inicia con el enfoque teórico del análisis KDA, detallando su
procedencia, sus características y los supuestos bajo los que opera. Posteriormente se
detallan los resultados obtenidos para las palancas de insatisfacción de cada uno de los
productos estratégicos: la plataforma de atención presencial, plataforma de atención
telefónica, plataforma de atención en internet, prestaciones médicas, prestaciones
económicas y finalmente para prestaciones preventivas.
Finalmente, concluye con el sumario de recomendaciones tácticas enunciadas en el
desarrollo del texto.
2. Enfoque teórico del análisis KDA
La medición de la Satisfacción de usuarios/ usuarias y la Lealtad
El Modelo de Satisfacción de Usuarios corresponde al marco interpretativo con el cual se
desarrolla la perspectiva de trabajo en calidad de servicio. El objetivo de un Modelo de
Satisfacción es identificar aquellas "palancas" que explican los juicios y percepciones de los
usuarios y usuarias, de forma de facilitar una gestión de los servicios o la oferta de una institución,
o servicio, enfocada en los usuarios y usuarias. En nuestra visión, el Modelo de Satisfacción está
compuesto por tres grandes elementos que permiten explicar los juicios respecto de un servicio y
su proveedor.
Instituto de Seguridad Laboral │
88
Dimensiones Operacionales: Es el componente más básico del Modelo de Satisfacción y
corresponde a los elementos relacionados con el proceso de entrega del servicio reconocibles por
usuarios y usuarias en este caso. Normalmente, se les denomina a partir de aquellos momentos
claves que viven los usuarios y usuarias en el ciclo de servicio. Por ejemplo: disponibilidad de
plataforma, tiempos de espera, oportuna entrega de documentos, disponibilidad de servicios
relacionados cuando se necesitan (servicio al cliente), etc.
Dimensión de resultados: Corresponde a los elementos que motivan el uso del servicio por parte
de los usuarios y usuarias. Por ejemplo: la certeza de la disponibilidad de un servicio o entrega de
un beneficio como por ejemplo en el caso del Instituto de Seguridad Laboral.
Dimensión de Imagen: Corresponden a elementos vinculados con lo que proyecta la marca de la
institución. Estos elementos son los que buscan resolver los desafíos generados por la
característica de intangibilidad que poseen los servicios. Dado que los servicios en su esencia son
desempeños más que objetos, se hace difícil para los usuarios poder evaluar su oferta en forma
previa, e inclusive puede llegar a ser difícil emitir un juicio preciso en forma posterior al consumo
o uso. Es por ello que los mensajes relacionados con el proveedor y sus servicios, son muy
importantes.
Los resultados o la administración de las tres dimensiones de calidad de servicio influyen en la
creación de la lealtad: la combinación de la intención de recomendar un servicio y la intención de
continuidad en el uso del servicio. En nuestra opinión, el cálculo de la lealtad es el cálculo del
principal indicador para un diagnóstico de la “salud de un servicio”.
Intención de
Recomendació
n
LEALTAD
+
Evaluación
General
Intención de
Preferencia
La lealtad en conjunto con la evaluación del servicio habilita para un análisis más fino o avanzado;
el de la cartera de clientes o, en este caso, de usuarios. Este análisis permite clasificar a los
distintos tipos de usuarios y usuarias discriminando entre aquellas categorías que reportan
beneficios a la marca y aquellas que implican peligros o amenazas.
Instituto de Seguridad Laboral │
89
La identificación de los Key Drivers
Una de las principales preocupaciones en todo servicio de consultoría corresponde a cómo
identificar las variables principales del servicio, los key drivers o apalancadores de la satisfacción.
La respuesta más frecuente es el modelo de regresión o en su defecto el de correlaciones. Pero,
esta forma de abordar la información, si bien es pertinente, efectiva y la forma más frecuente de
trabajo en estudios de Calidad de Servicio, es un análisis lineal estadísticamente hablando. En
otras palabras, el supuesto de la regresión es que una misma variable opera tanto como
satisfactor como insatisfactor, por tanto su aumento o su caída impacta en forma positiva o
negativa en la satisfacción general.
En esta oportunidad se incluyó en el estudio el análisis KDA Plus como técnica multivariada
principal. De esta forma se abordará el objetivo específico e) que indica “Determinar nivel de
impacto de dimensiones e indicadores en la construcción de la satisfacción de los usuarios y
usuarias.”
KDAplus: Permite priorizar acciones para incrementar la satisfacción y la fidelidad:
KeyDissatisfiers: Drivers de insatisfacción, generan insatisfacción y provocarán pérdida de
usuarios y usuarias si no se corrigen.
KeyEnhancers: Drivers de fidelidad a la empresa, evitan que los usuarios y usuarias dejen
de utilizar el servicio.
El análisis KDA se basa en una combinación de teorías matemáticas y de marketing:
Shapley value + Teoría de Kano = KDA
plus
El profesor Lloyd Shapley creó el Shapley Value en 1953. En la teoría de juegos, el Shapley Value
es un indicador que proviene de:
1.
2.
3.
Un conjunto de jugadores con un objetivo común
Un valor creado por diferentes grupos o combinaciones de jugadores
Asignación de un valor individual a cada jugador
El valor de cada jugador es:
 El valor medio de todas las combinaciones que incluyen al jugador
 Menos el valor medio de todas las combinaciones que NO lo incluyen.
Teoría de Kano: El objetivo de este análisis es priorizar los cambios en procesos que mejoran
significativamente la satisfacción y la lealtad de los usuarios y usuarias.
Instituto de Seguridad Laboral │
90
 Modeliza la relación entre los atributos individuales y las evaluaciones
globales.
 Permite detectar los atributos higiénicos que en muchos análisis clásicos de
Key Drivers se pierden y pueden llevar a erróneos resultados.
Mientras que algunos atributos pueden originar una alta insatisfacción entre los usuarios y
usuarias, otros producen un reconocimiento verdaderamente positivo que conduce a la fidelidad.
 Se aplica la Teoría de Noriaki Kano (Profesor y líder del Movimiento por la
Calidad Total en Japón)
 Se distingue entre las Palancas de Insatisfacción (Key Dissatisfiers) y las
Palancas de Satisfacción y Fidelidad (Key Enhancers).
Supuestos del Análisis KDA:
1.
No es lineal
 Cumplir mal algunos atributos de satisfacción puede llevar a la
insatisfacción y cumplir de forma excelente con esos atributos puede no
tener impacto en la alta satisfacción.
 Para otros atributos puede ocurrir lo contrario, hacerlo muy bien puede
generar una alta satisfacción pero el bajo cumplimiento puede no
impactar en la insatisfacción.
2.
No es aditivo
 El bajo cumplimiento de atributos básicos para la insatisfacción puede
conducir a un usuario o usuaria insatisfecho independientemente de
que se cumplan de manera excelente otros atributos.
 De igual manera el cumplimiento excelente de atributos que explican la
fidelidad provocan una alta satisfacción/fidelidad independientemente
de que no se cumplan otros atributos no básicos.
El tratamiento de la información es conducente a identificar las variables incidentes en la
satisfacción (KeyEnhancers) y las variables incidentes en la insatisfacción (KeyDissatisfiers).
Finalmente, el análisis KDA es especialmente operacionalizable en planes de trabajo para la
gestión de indicadores y la elaboración de planes de trabajo e intervención.
Instituto de Seguridad Laboral │
Vigilar
No
intervenir
91
Corregir
Prioridades de
segundo orden
Mejorar
Promover
Prioridades de
segundo orden
Mantener
El producto principal del análisis KDA corresponde a un tablero de recomendaciones en el cual se
indica cuáles son los aspectos que el Instituto de Seguridad Laboral debe priorizar para disminuir
sus niveles de insatisfacción o aumentar los de fidelidad. Esta tabla está realizada sobre la base de
variables que influyen en ambos sentidos (insatisfacción o fidelidad).
El modo en que opera esta tabla de recomendaciones está sustentado en un balance de las
palancas obtenidas para la fidelidad y para la insatisfacción, basándose siempre en que esta
recomendación debe tener como prioridad la mejora. Por ejemplo, si los Key Drivers son “vigilar” y
“mantener”, la recomendación final será “atributos a vigilar para mantener”, mientras que si son
“corregir” y “mantener”, será “foco prioritario de mejora”.
También se incluyen gráficas por medio de las cuales se obtienen cada una de las palancas.
Finalmente, se muestran mapas que indican la distribución del impacto de cada una de las
variables incluidas en el modelo, según sean de insatisfacción o fidelidad.
Importante es destacar que la toma de medidas por parte de la institución para disminuir la
insatisfacción o aumentar la fidelidad son excluyentes entre sí. Esto quiere decir que si se aplican
medidas para reducir la primera, no significa que vaya aumentar la segunda, razón por la cual
debe considerarse cada análisis por separado.
Para el estudio de satisfacción de usuarios y usuarias realizado para el Instituto de Seguridad
Laboral, se realizó un análisis KDA para cada una de las prestaciones (médicas, económicas y
preventivas) y por cada una de las plataformas de atención (presencial, telefónica y web). En todas
ellas se incluyeron variables de imagen, además de variables específicas según el tipo de atributo a
medir.
Instituto de Seguridad Laboral │
92
3. Resultados del análisis KDA
Plataforma de Atención Presencial
Dentro de los atributos medidos en la Plataforma de Atención Presencial se encuentran aquellos
ligados a la atención en el módulo del Instituto de Seguridad Laboral, la información entregada por
los funcionarios, la infraestructura de las oficinas y la imagen que la institución proyecta a los
usuarios.
En el caso de la atención al público, aquellos aspectos que deben mantenerse tal como se están
presentando en la actualidad son los ligados con el personal que atienden en las oficinas del
Instituto de Seguridad Laboral. De este modo, la presentación personal de los funcionarios, el
interés por escuchar y comprender la solicitud, la amabilidad y respeto en el trato y el orden de
atención, además del profesionalismo de los mismos constituyen focos en los cuales no se deben
aplicar medidas para la mejora, ya que los usuarios no se sienten insatisfechos con ello.
Algo similar ocurre en el caso de la presencia de problemas y discriminación en los usuarios y
usuarias que asistieron a las oficinas de la Institución en tanto que no constituyen focos de
insatisfacción, razón por la cual la institución debe mantener sus medidas al respecto.
En el caso de la imagen, aquellos aspectos que cumplen con esta condición son el hecho de que la
institución esté “abierta a resolver las necesidades de los usuarios y usuarias”, sea “una institución
confiable” y que se “preocupe de todos los usuarios y usuarias”. Estos aspectos constituyen bajos
niveles de insatisfacción y se erigen como fuente de fidelidad entre los beneficiarios.
Por otra parte, se encuentran aquellos atributos que deben ser vigilados, lo que significa que si
baja la satisfacción en cada uno de ellos, la insatisfacción general tenderá a aumentar. En este
caso, no deben ser aplicadas medidas específicas para su mejora, pero sí se debe tenerlos
monitoreados para que no produzcan un efecto negativo en la institución.
Aquellos atributos que se presentaron en esta categoría fueron el tiempo de espera por la
atención, la orientación inicial entregada por los funcionarios, la claridad del personal para
entregar y solicitar información, la claridad de la respuesta y la limpieza y orden del lugar.
Asimismo, entre los atributos de imagen destaca el hecho que el “Instituto de Seguridad Laboral es
inclusivo (no discrimina)”.
Donde se deben aplicar medidas para mejorar corresponde en aquellas variables que presentan
los colores morado y rojo, siendo focos secundarios y primarios de mejora respectivamente.
La mayor parte de los atributos sobre los cuales se deben aplicar mejoras se encuentran ligados a
la infraestructura de la institución, encontrándose entre ellos los accesos, la comodidad de lugar
para las personas que concurren con niños, la señalización, la cantidad de funcionarios atendiendo
y la facilidad para llegar a las oficinas.
Aquellos aspectos que tienen prioridad en la mejora son la comodidad de la sala de espera y del
lugar donde se atendió el requerimiento. Esto implica que se deben aplicar medidas para evitar
que la insatisfacción ligada a cada atributo siga influyendo sobre la insatisfacción general.
En cuanto a la atención, aquellos aspectos que se presentaron como focos secundarios de mejora
son el hecho de que todo el personal del Instituto de Seguridad Laboral atienda de la misma
Instituto de Seguridad Laboral │
93
manera y que el personal informe sobre el tiempo que se tardará en dar solución al
requerimiento.
Ninguno de los aspectos ligados a la imagen constituyó focos prioritarios de mejora, pero sí de tipo
secundario. En este caso, “El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora”, “El
Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución” y “El Instituto de Seguridad Laboral me da
seguridad” se presentaron como atributos a corregir con el objetivo de no aumentar la
insatisfacción a nivel general.
Otro aspecto que fue catalogado como foco prioritario de mejora es la utilidad de la información
entregada por los funcionarios del Instituto de Seguridad Laboral, lo que quiere decir que, a
pesar de que el personal ha sido bien evaluado, este aspecto se encuentra aumentando la
insatisfacción a nivel general.
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
GfK
ENERO 2015
Recomendaciones
4
PLATAFORMA DE ATENCIÓN PRESENCIAL
Atención
Información
Infraestructura
Imagen
Tiempo de espera
El profesionalismo o
dominio del trabajo de
las personas que lo
atendieron
La claridad de la
respuesta
Lo adecuado de los
accesos para todo tipo
de público
La señalización de las
áreas de atención
En el Instituto de
Seguridad Laboral son
abiertos a resolver las
necesidades de los
usuarios y usuarias
La presentación
personal de los
funcionarios
La claridad del
personal al momento
de solicitarle
información
La utilidad de la
información
asociada a esa
respuesta
La comodidad y
espacio de la sala de
espera
La cantidad de
funcionarios o
módulos atendiendo,
en relación con la
cantidad de público
por atender
El Instituto de Seguridad
Laboral es una institución
confiable
La comodidad del lugar
para las personas que
concurren con niños
pequeños
El respeto del orden
de atención
El Instituto de Seguridad
Laboral se preocupa de
todos los usuarios y
usuarias
Todo el personal del
La claridad del personal al
Instituto de Seguridad
momento de entregarle
Laboral atiende de la
la información
misma manera
La orientación inicial
que le entregaron
sobre qué debía hacer
para presentar su
requer. o solicitud
El interés en escuchar y
comprender su solicitud o
consulta
La amabilidad y cortesía
en el trato
El personal le informa
sobre el tiempo que
tardará en dar solución
a su requerimiento
La comodidad del lugar
donde atendieron su
requerimiento
¿Tuvo algún problema?
La limpieza y orden del
lugar
La facilidad para llegar
El Instituto de Seguridad
hasta las oficinas del
Laboral es una institución
Instituto de Seguridad
innovadora
Laboral
¿Se sintió discriminado?
Lo respetuoso del trato
que le brindaron
Foco prioritario de mejora
(Corregir / Mejorar)
Atributos a vigilar para mantener
(Vigilar/ Promover)
Foco secundario de mejora
(Prioridades de segundo orden)
El Instituto de Seguridad
Laboral es una gran
institución
EL Instituto de Seguridad
Laboral me da seguridad
El Instituto de Seguridad
Laboral es inclusivo (no
discrimina)
Atributos de baja prioridad
(No intervenir / Mantener)
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
La gráfica incluida a continuación muestra cómo se distribuyen las variables del modelo según sea
su impacto en la insatisfacción con la sucursal. En este caso, se consideró como insatisfechos a
aquellos usuarios y usuarias que evaluaron con notas 1 a 5, quienes constituyen un 17%. Se
trabajó con este espectro de calificaciones debido a que se buscó trabajar con la masa crítica de
los consultados.
Instituto de Seguridad Laboral │
94
Aquellos atributos que se posicionan como palancas de insatisfacción son aquellos que se
encuentran clasificados en “Corregir” y en “Vigilar”, puesto que se deben mejorar para evitar la
fuga de usuarios y usuarias. En este caso, las variables sólo se encuentran catalogadas en la
segunda categoría.
Por lo tanto, las variables que se posicionan como palancas de insatisfacción son las siguientes:







Tiempo de espera
La claridad del personal al momento de entregarle información
La claridad de la respuesta
La orientación inicial que le entregaron sobre qué debía hacer
La utilidad de la información asociada a esa respuesta
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo (no discrimina)
La claridad del personal al momento de solicitarle información
La importancia de estas Key Dissatisfiers radica en que, en conjunto, explican el 89,8% de la
insatisfacción, lo que quiere decir que si estas variables están disminuyen en su evaluación,
entonces hay un 89,8% de probabilidades que la insatisfacción general aumente.
El atributo “la claridad del personal al momento de solicitarle información” constituye una palanca
tanto de insatisfacción como de fidelidad, lo que implica que si está mal evaluada produce
insatisfacción, pero si está bien evaluada puede producir satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
GfK
95
ENERO 2015
Impacto de palancas de insatisfacción
7
250
Vigilar
Corregir
C
Impacto en la insatisfacción total
O
J
200
D
N
BR
I
150
H
BQ
Prioridades
de segundo
orden
BO
E
G
F
BL
100
Y
S
BM
T
Z
50
L
W
BP
M
K
Bajas
prioridades
BN
X
0
V
0
10
20
U
Q
30
P
40
R
50
% Insatisfechos
Corregir y vigilar explican un 89,8% de la insatisfacción
60
C. Tiempo de espera
D. La orientación inicial que le entregaron sobre qué debía hacer para
presentar su requerimiento o solicitud
E. El interés en escuchar y comprender su solicitud o consulta
F. La amabilidad y cortesía en el trato
G. Lo respetuoso del trato que le brindaron
H. El profesionalismo o dominio del trabajo de las personas que lo
atendieron
I. La claridad del personal al momento de solicitarle información
J. La claridad del personal al momento de entregarle la información
K. El personal le informa sobre el tiempo que tardará en dar solución
a su requerimiento
L. La presentación personal de los funcionarios
M. Todo el personal del ISL atiende de la misma manera
N. La claridad de la respuesta
O. La utilidad de la información asociada a esa respuesta
P. Lo adecuado de los accesos para todo tipo de público
Q. La comodidad y espacio de la sala de espera
R. La comodidad del lugar para las personas que concurren con
niños pequeños
S. La comodidad del lugar donde atendieron su requerimiento
T. La limpieza y orden del lugar
U. La señalización de las áreas de atención
V. La cantidad de funcionarios o módulos atendiendo, en relación
con la cantidad de público por atender
W. El respeto del orden de atención
X. La facilidad para llegar hasta las oficinas del ISL
Y. ¿Tuvo algún problema?
Z. ¿Se sintió discriminado?
BL. En el ISL son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios
BM. El ISL es una institución confiable
BN. El ISL se preocupa de todos los usuarios
BO. El ISL es una institución innovadora
BP. El ISL es una gran institución
BQ. El ISL me da seguridad
BR. El ISL es inclusivo (no discrimina)
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Sin embargo, 24 de las 31 variables incluidas en el modelo se encuentran ubicadas en las
categorías de “Bajas prioridades” y “Prioridades de segundo orden”, lo que implica que su mejora
no es significativa para disminuir la insatisfacción a nivel general, ya que sólo explica el 10,2% de
ella.
Dentro de las variables que comprenden las bajas prioridades se encuentran:











El interés en escuchar y comprender su solicitud o consulta
La amabilidad y cortesía en el trato
Lo respetuoso del trato que le brindaron
El profesionalismo o dominio del trabajo de las personas que lo atendieron
La presentación personal de los funcionarios
La limpieza y orden del lugar
El respeto por el orden de atención
¿Tuvo algún problema?
¿Se sintió discriminado?
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las necesidades de los
usuarios
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable
Instituto de Seguridad Laboral │

96
El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de todos los usuarios
Las variables que comprenden las prioridades de segundo orden son:












El personal le informa sobre el tiempo que tardará en dar solución a su requerimiento
Todo el personal del Instituto de Seguridad Laboral atiende de la misma manera
Lo adecuado de los accesos para todo tipo de público
La comodidad y espacio de la sala de espera
La comodidad del lugar para las personas que concurren con niños pequeños
La comodidad del lugar donde atendieron su requerimiento
La señalización de las áreas de atención, es decir, letreros o carteles que ayuden al
usuario a ubicarse dentro de la sucursal
La cantidad de funcionarios o módulos atendiendo, en relación con la cantidad de
público por atender
La facilidad para llegar hasta las oficinas del Instituto de Seguridad Laboral
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución
El Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
Plataforma de Atención Telefónica
Dentro de los atributos medidos en para la Plataforma de Atención Presencial se encuentran
aquellos ligados a la atención general del Instituto de Seguridad Laboral, la atención del ejecutivo,
la información entregada por los funcionarios y la imagen que la institución proyecta a los usuarios
y usuarias.
Dentro de la atención general entregada en la plataforma telefónica del Instituto de Seguridad
Laboral, aquellos atributos que deben ser mantenidos tal y como se han venido desarrollando
hasta la fecha se encuentran la despedida del funcionario y el fin de la atención telefónica, la
presencia o no de problemas en la llamada y la percepción de discriminación hacia el usuario o
usuaria. Esta categoría es aquella que mayormente presenta atributos que no deben ser
intervenidos.
En cuanto a la atención del ejecutivo se destaca el interés presentado en escuchar y comprender
la solicitud o consulta, la amabilidad, cortesía y respeto en el trato brindado y el profesionalismo
de la persona que atendió.
En el caso de la imagen, aquellos aspectos que cumplen con esta condición son el hecho de que la
institución esté “abierta a resolver las necesidades de los usuarios y usuarias”, sea “una institución
confiable” y que sea inclusivo y no discrimine. Estos aspectos constituyen bajos niveles de
insatisfacción y constituyen fuente de fidelidad entre los beneficiarios.
Por otra parte, se encuentran los atributos que deben ser vigilados, lo que implica que si bien no
deben ser aplicadas medidas específicas para su mejora, sí deben ser monitoreados para que no
aumenten la insatisfacción con la plataforma de atención telefónica.
Instituto de Seguridad Laboral │
97
En este caso, es la categoría que menor cantidad de atributos tiene, llegando sólo a tres,
correspondientes a la interacción durante la llamada con el funcionario del Instituto, la claridad
del personal al momento de entregarle o solicitarle información y la claridad de la respuesta.
La mayor parte de las prioridades de segundo orden se encuentran en la categoría de Imagen del
Instituto de Seguridad Laboral, donde destacan la preocupación hacia todos los usuarios y
usuarias, el hecho de que sea una institución innovadora, una gran institución y que entregue
seguridad.
De manera similar, los aspectos ligados directamente a la atención telefónica concentran los focos
de mejora a nivel general, esto es, aquellos de primer y segundo orden. Dentro de los de segundo
orden destaca el hecho de encontrar el número de teléfono de atención regional del Instituto de
Seguridad Laboral, que todo el personal atienda de la misma manera, la respuesta con información
final o pasos a seguir respecto a su consulta y el tiempo de espera antes de ser atendido.
Como focos prioritarios de mejora se encuentran el marcado del número de atención regional, la
espera hasta que respondan la llamada, el primer contacto con la persona del Instituto de
Seguridad Laboral y que el personal informe sobre el tiempo en que se tardará en dar solución al
requerimiento. La corrección de estos atributos se erige como central para mejorar la
satisfacción y disminuir la insatisfacción.
Otro aspecto que fue catalogado como foco secundario de mejora es la utilidad de la información
entregada por los funcionarios del Instituto de Seguridad Laboral, lo que quiere decir que, a pesar
de que el personal ha sido bien evaluado, este aspecto se encuentra aumentando la insatisfacción
a nivel general.
Instituto de Seguridad Laboral │
GfK
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
98
ENERO 2015
Recomendaciones
10
PLATAFORMA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Atención general
Encontrar el número de teléfono de
atención regional del Instituto de
Seguridad Laboral
Marcar el número de atención
regional
Esperar hasta que respondan la
llamada
Primer contacto con la persona del
Instituto que atiende la llamada
Interacción durante la llamada con el
funcionario del Instituto
Respuesta con información final o
pasos a seguir respecto a su consulta
Despedida del funcionario y fin de
la atención telefónica
Atención del ejecutivo
Información
Imagen
En el Instituto de Seguridad Laboral
El interés en escuchar y comprender
son abiertos a resolver las
La claridad de la respuesta
su solicitud o consulta
necesidades de los usuarios y
usuarias
La utilidad de la información asociada El Instituto de Seguridad Laboral es
La amabilidad y cortesía en el trato
a esa respuesta
una institución confiable
El Instituto de Seguridad Laboral se
Lo respetuoso del trato que le
preocupa de todos los usuarios y
brindaron
usuarias
El profesionalismo o dominio del
El Instituto de Seguridad Laboral es
trabajo de la persona que lo
una institución innovadora
atendió
La claridad del personal al momento
El Instituto de Seguridad Laboral es
de entregarle o solicitarle información
una gran institución
El personal le informa sobre el tiempo
EL Instituto de Seguridad Laboral
que tardará en dar solución a su
me da seguridad
requerimiento
Todo el personal del Instituto de
El Instituto de Seguridad Laboral es
Seguridad Laboral atiende de la
inclusivo (no discrimina)
misma manera
Tiempo de espera
Problema en su llamada
¿Se sintió discriminado?
Foco prioritario de mejora
(Corregir / Mejorar)
Atributos a vigilar para mantener
(Vigilar/ Promover)
Foco secundario de mejora
(Prioridades de segundo orden)
Atributos de baja prioridad
(No intervenir / Mantener)
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
La gráfica incluida a continuación muestra cómo se distribuyen las variables del modelo según sea
su impacto en la insatisfacción con el servicio de atención telefónica. En este caso, se consideró
como insatisfechos a aquellos usuarios y usuarios que evaluaron con notas 1 a 5, quienes se erigen
con un 18%. Se trabajó con este espectro de calificaciones debido a que se buscó trabajar con la
masa crítica de los encuestados, de tal manera de homogeneizar la insatisfacción.
Aquellos atributos que se posicionan como palancas de insatisfacción son aquellos que se
encuentran clasificados en “Corregir” y en “Vigilar”, puesto que son considerados como básicos,
razón por la cual cualquier baja en la calidad del servicio aumentará la insatisfacción.
En este caso, son seis los atributos que explican el 100% de la insatisfacción, lo que quiere decir
que si éstos están evaluados negativamente, entonces habrá un 100% de probabilidades que la
insatisfacción general también aumente. Las variables en cuestión son:






Esperar a que respondan la llamada
Marcar el número de atención regional
La claridad del personal al momento de entregarle o solicitarle información
El personal le informa sobre el tiempo que tardará en dar respuesta a la solicitud
Interacción durante la llamada con el funcionario del Instituto
La claridad de la respuesta
Instituto de Seguridad Laboral │
99
De ellas, “marcar el número de atención regional”, “esperar a que respondan la llamada” y “el
personal le informa sobre el tiempo que tardará en dar solución a su requerimiento” deben ser
corregidas para que disminuya la insatisfacción con la Plataforma de Atención del Instituto de
Seguridad Laboral”, por lo que se deben implementar medidas para lograr corregir sus
deficiencias.
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
GfK
ENERO 2015
Impacto de palancas de insatisfacción
13
1200
Corregir
Vigilar
AD
Impacto en la insatisfacción total
1000
800
600
400
AC
AM
AP
200
AB
0
AN
AF
AS
AH
AL
AJ AT BL
AK
0
AG
AI
BM
Bajas
prioridades
BR
AE
AO
BP
AQ
10
BN
BQ
20
BO
AR
30
Prioridades de
segundo orden
40
% Insatisfechos
Corregir y vigilar explican el 100% de la insatisfacción
50
AB. Encontrar el número de teléfono de atención regional del
Instituto
AC. Marcar el número de atención regional
AD. Esperar hasta que respondan la llamada
AE. Primer contacto con la persona del Instituto que atiende la
llamada
AF. Interacción durante la llamada con el funcionario del
Instituto
AG. Respuesta con información final o pasos a seguir respecto
a su consulta
AH. Despedida del funcionario y fin de la atención telefónica
AI. El interés en escuchar y comprender su solicitud o consulta
AJ. La amabilidad y cortesía en el trato
AK. Lo respetuoso del trato que le brindaron
AL. El profesionalismo o dominio del trabajo de la persona que
lo atendió
AM. La claridad del personal al momento de entregarle o
solicitarle información
AN. El personal le informa sobre el tiempo que tardará en dar
solución a su requerimiento
AO. Todo el personal del Instituto de Seguridad Laboral
atiende de la misma manera
AP. La claridad de la respuesta
AQ. La utilidad de la información asociada a esa respuesta
AR. Tiempo de espera
AS. Problema en su llamada
AT. ¿Se sintió discriminado?
BL. En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a
resolver las necesidades de los usuarios y usuarias
BM. El ISL es una institución confiable
BN. El ISL se preocupa de todos los usuarios y usuarias
BO. El ISL es una institución innovadora
BP. El ISL es una gran institución
BQ. EL ISL me da seguridad
BR. El ISL es inclusivo (no discrimina)
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Sin embargo, 20 de las 26 variables incluidas en el modelo se encuentran en las categorías de bajas
prioridades, lo que implica que no es necesario implementar disposiciones para disminuir la
insatisfacción, de hecho, no son consideradas por el modelo para explicarla.
Dentro de las variables que comprenden las bajas prioridades se encuentran:










Primer contacto con la persona del Instituto que atiende la llamada
Despedida del funcionario y fin de la atención telefónica
El interés en escuchar y comprender su solicitud o consulta
La amabilidad y cortesía en el trato
Lo respetuoso del trato que le brindaron
El profesionalismo o dominio del trabajo de la persona que lo atendió
La utilidad de la información asociada a la respuesta
Problema en su llamada
¿Se sintió discriminado?
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las necesidades de los
usuarios y usuarias
Instituto de Seguridad Laboral │


100
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo (no discrimina)
Las variables que comprenden las prioridades de segundo orden son:








Encontrar el número de teléfono de atención regional del Instituto
Respuesta con información final o pasos a seguir respecto a su consulta
Todo el personal del Instituto de Seguridad Laboral atiende de la misma manera
Tiempo de espera
El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de todos los usuarios y usuarias
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución
EL Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
Plataforma de Atención en Internet
Dentro de los atributos medidos en para la Plataforma de Atención en Internet se encuentran
aquellos ligados a los aspectos generales de la página web del Instituto de Seguridad Laboral, los
formularios, certificados y documentos que se pueden obtener de allí y la imagen que proyecta la
institución hacia los usuarios.
Los aspectos considerados de baja prioridad, esto es, que no deben ser intervenidos puesto que
contribuyen a la fidelidad de los usuarios y usuarias, en su mayoría son aquellos que se encuentran
ligados a los formularios y certificados descargados de la plataforma web. De este modo, la
claridad del contenido, el tamaño de la letra y la facilidad para llenar cada uno de los documentos
constituyen atributos que se deben mantener tal como se han presentado hasta la fecha.
En el caso de la imagen, aquellos aspectos que cumplen con esta condición son el hecho de que la
institución esté “abierta a resolver las necesidades de los usuarios y usuarias”, sea “una institución
confiable” y que sea inclusivo y no discrimine. Estos aspectos constituyen bajos niveles de
insatisfacción y son fuente de fidelidad entre los beneficiarios.
Únicamente son dos las variables que constituyen fuente de vigilancia, es decir, que deben ser
monitoreados para que no aumenten la insatisfacción con la plataforma de atención en internet.
En este caso, la continuidad del sitio mientras era utilizado y la seguridad experimentada al usar
los servicios son atributos que se presentan como mínimos, por lo que su deterioro genera
insatisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
GfK
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
101
ENERO 2015
Recomendaciones
16
PLATAFORMA DE ATENCIÓN EN INTERNET
Aspectos generales
Formularios y documentos
Imagen
La facilidad para encontrar en el sitio la
información o servicio que necesitaba
Facilidad para encontrar el documento
/certificado/formulario
En el Instituto de Seguridad Laboral son
abiertos a resolver las necesidades de los
usuarios y usuarias
La facilidad para navegar por el sitio
Claridad del contenido del documento
/certificado/formulario
El Instituto de Seguridad Laboral es una
institución confiable
La claridad de la información obtenida en el
sitio.
Facilidad para llenar el documento
/certificado/formulario
El Instituto de Seguridad Laboral se
preocupa de todos los usuarios y usuarias
La calidad de la ayuda y asistencia
entregada por el sitio.
Tamaño de la letra utilizada en textos de
documento /certificado/formulario
El Instituto de Seguridad Laboral es una
institución innovadora
La facilidad para encontrar lo que usted
necesitaba
Cantidad de espacio para ingresar la
información solicitada
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran
institución
La facilidad con la que realizó en el sitio las
tareas y/o trámites que necesitaba realizar
Lo adecuado de las opciones que ofrece al
llenar el documento/ certificado/ formulario
EL Instituto de Seguridad Laboral me da
seguridad
La continuidad del sitio mientras lo utilizaba
(no hubo caída del sitio)
El Instituto de Seguridad Laboral es
inclusivo (no discrimina)
La facilidad para acceder y descargar lo que
usted necesitaba
La seguridad que experimentó al usar los
servicios/trámites
Problema en uso página WEB
Foco prioritario de mejora
(Corregir / Mejorar)
Atributos a vigilar para mantener
(Vigilar/ Promover)
Foco secundario de mejora
(Prioridades de segundo orden)
Atributos de baja prioridad
(No intervenir / Mantener)
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Aquellos atributos que se erigen como prioritarios de segundo orden son la facilidad para navegar
por el sitio y para encontrar el formulario o certificado. Dentro de estos documentos destaca la
cantidad de espacio para ingresas la información solicitada y lo adecuado de las opciones para
llenarlo. A nivel de imagen, destacan aquellos que indican que el Instituto de Seguridad Laboral “se
preocupa de todos los usuarios y usuarias”, “es una institución innovadora” y que “da seguridad”.
También destaca la facilidad para navegar por el sitio. Estos aspectos no constituyen aspectos de
relevancia para mejorar la satisfacción y disminuir la insatisfacción.
Los aspectos que se constituyen como focos prioritarios de mejora son la claridad de la
información obtenida, la calidad de la ayuda prestada, la facilidad para encontrar lo que se
necesitaba, para realizar los trámites y para acceder y descargar lo necesitado. Éstos fueron
atributos considerados como básicos, pero que no estaban cumpliendo con lo necesario para la
entrega de un buen servicio, razón por la cual generan insatisfacción en el usuario y usuaria.
La gráfica incluida a continuación muestra cómo se distribuyen las variables del modelo según sea
su impacto en la insatisfacción con el servicio de atención en internet. Se consideró como
insatisfechos a aquellos usuarios y usuarios que evaluaron con notas 1 a 4, quienes constituyen un
14%.
Aquellos atributos que se posicionan como palancas de insatisfacción son aquellos que se
encuentran clasificados en “Corregir” y en “Vigilar”, puesto que se deben mejorar para evitar el
aumento de las evaluaciones negativas.
Instituto de Seguridad Laboral │
102
En este caso, son ocho los atributos que explican el 100% la insatisfacción con la plataforma de
atención en internet, lo que quiere decir que si estos atributos aumentan sus evaluaciones
negativas, entonces habrá un 100% de probabilidades de que la insatisfacción general también lo
haga. Las variables en cuestión son las siguientes:








La facilidad para encontrar en el sitio la información o servicio que necesitaba
La claridad de la información obtenida en el sitio
La calidad de la ayuda y asistencia entregada por el sitio
La facilidad para encontrar lo que usted necesitaba
La facilidad con la que realizó en el sitio las tareas y/o trámites que necesitaba realizar
La continuidad del sitio mientras lo utilizaba (no hubo caída de sitio)
La facilidad para acceder y descargar lo que usted necesitaba
La seguridad que experimentó al usar los servicios/trámites
Sin embargo, 15 de las 23 variables incluidas en el modelo se encuentran en las categorías de
bajas prioridades, lo que implica que no es necesario implementar disposiciones para disminuir la
insatisfacción, de hecho, no son consideradas por el modelo para explicarla.
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
GfK
ENERO 2015
Impacto de palancas de insatisfacción
19
400
Vigilar
AZ
Impacto en la insatisfacción total
350
AV
300
AY
250
200
BD
AX
BA
BC
150
BB
100
AW
BK
50
BG
BF
BH
0
0
BJ
BM
BI
BE
Bajas
prioridades
5
BN
BL
10
BP
BQ
BR
15
20
25
AV. La facilidad para encontrar en el sitio la información o servicio
que necesitaba.
AW. La facilidad para navegar por el sitio
AX. La claridad de la información obtenida en el sitio.
AY. La calidad de la ayuda y asistencia entregada por el sitio.
AZ. La facilidad para encontrar lo que usted necesitaba
Corregir BA. La facilidad con la que realizó en el sitio las tareas y/o trámites
que necesitaba realizar
BB. La continuidad del sitio mientras lo utilizaba (no hubo caída de
sitio)
BC. La facilidad para acceder y descargar lo que usted necesitaba
BD. La seguridad que experimentó al usar los servicios/trámites
BE. Facilidad para encontrar el documento/certificado/formulario
BF. Claridad del contenido del documento /certificado/formulario
BG. Facilidad para llenar el documento /certificado/formulario
BH. Tamaño de la letra utilizada en textos de documento
/certificado/ formulario
BI. Cantidad de espacio para ingresar la información solicitada
BJ. Lo adecuado de las opciones que ofrece al llenar el
documento/ certificado/formulario
BK. Problema en uso página WEB
Prioridades
BL. En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las
de segundo
necesidades de los usuarios y usuarias
orden
BM. El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable
BN. El ISL se preocupa de todos los usuarios y usuarias
BO. El ISL es una institución innovadora
BO
BP. El ISL es una gran institución
BQ. El ISL me da seguridad
30
35
BR. El ISL es inclusivo (no discrimina)
% Insatisfechos
Corregir y vigilar explican el 100% de la insatisfacción
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Dentro de las variables que comprenden las bajas prioridades se encuentran:

La facilidad para navegar en el sitio
Instituto de Seguridad Laboral │










103
Facilidad para encontrar el documento /certificado/formulario
Claridad del contenido del documento /certificado/formulario
Facilidad para llenar el documento /certificado/formulario
Tamaño de la letra utilizada en textos de documento /certificado/ formulario
Cantidad de espacio para ingresar la información solicitada
Lo adecuado de las opciones que ofrece al llenar el documento/ certificado/formulario
Problema en uso página WEB
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las necesidades de los
usuarios y usuarias
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo (no discrimina)
Las variables que comprenden las prioridades de segundo orden son:




El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de todos los usuarios y usuarias
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución
El Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
En este caso, todas las variables consideradas como focos secundarios de mejora son atributos de
imagen.
Prestaciones Médicas
Las recomendaciones a realizarse en el caso de las prestaciones médicas se encuentran
clasificadas en atributos ligados a la atención médica, a la licencia médica y a la imagen del
Instituto de Seguridad Laboral.
En su mayoría, los atributos que deben mantenerse porque contribuyen a la fidelidad son aquellos
ligados a la atención médica que recibe el usuario o usuaria una vez que tiene su accidente o
enfermedad laboral. Destaca la realización de exámenes, la hospitalización y el hecho de que el
lugar en que se atendió contara con todos los equipos para tratar el accidente laboral o
enfermedad profesional.
En cuanto al personal médico, son atributos de baja prioridad el hecho de que éste logró
solucionar el problema por el cual el paciente llegó al centro asistencial, su disposición, el
cumplimiento de las horas médicas en las fechas y horarios acordados y el trato igualitario para
todos los pacientes, con independencia de la afiliación al Instituto de Seguridad Laboral.
Del mismo modo, otro aspecto en el cual no se debe intervenir constituye el hecho de que la
institución es inclusiva (no discrimina).
Aquellos atributos que deben ser vigilados, es decir, que si bien no deben aplicarse intervenciones
para su mejora sí deben tenerse en cuenta para que la insatisfacción general con las prestaciones
médicas no aumente, son sólo dos, ambas variables de imagen. Aquí se erige el hecho de que en el
Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios y usuarias y a
que sea una institución confiable.
Instituto de Seguridad Laboral │
GfK
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
104
ENERO 2015
Recomendaciones
PRESTACIONES MÉDICAS
Atención Médica
Licencia Médica
Proceso de admisión para
El lugar donde se atendió contaba con
Qué tan satisfecho quedó usted
atenderse (cuando el paciente se
todos los equipos para tratar mi
con el proceso de tramitación de
acerca al mostrador y solicita
accidente laboral o enfermedad
su licencia médica
atención)
profesional
Atención en el módulo del
El lugar en que me tuve que hacer el
Instituto de Seguridad Laboral
tratamiento me quedaba cerca
22
Imagen
En el Instituto de Seguridad Laboral son
abiertos a resolver las necesidades de los
usuarios y usuarias
El Instituto de Seguridad Laboral es una
institución confiable
Primera atención médica
(contacto con primer médico)
Me atendieron en un tiempo razonable
El Instituto de Seguridad Laboral se
preocupa de todos los usuarios y usuarias
Entrega del diagnóstico por
parte del médico
Me entregaron un diagnóstico correcto
la primera vez, sin necesidad de volver o
de visitar otro médico
El Instituto de Seguridad Laboral es una
institución innovadora
Realización de exámenes
En general todo el personal médico
solucionó el problema de salud por el
cual llegué a atenderme
El Instituto de Seguridad Laborales una
gran institución
Realización de control médico
El personal administrativo me indicó
claramente cuánto duraría cada etapa
de la atención
El Instituto de Seguridad Laboral me da
seguridad
Realización del tratamiento
Durante mi atención de salud, el
personal estuvo siempre dispuesto a
ayudarme
El Instituto de Seguridad Laboral es
inclusivo (no discrimina)
Hospitalización
Siempre que me dieron horas, las fechas
y horarios se cumplieron
Proceso de término de atención
(alta médica)
Considero que se me trató igual que a
todos los pacientes
Proceso de transporte entregado
por la Mutual de Seguridad/ACHS
Foco prioritario de mejora
(Corregir / Mejorar)
Atributos a vigilar para mantener
(Vigilar/ Promover)
Foco secundario de mejora
(Prioridades de segundo orden)
Atributos de baja prioridad
(No intervenir / Mantener)
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Dentro de los focos secundarios de mejora se encuentran el proceso de admisión para atenderse
(cuando el paciente se acerca al mostrador y solicita atención), la primera atención médica
(contacto con primer médico), la realización de control médico, el tratamiento, el término de la
atención (alta médica) y el proceso de transporte entregado.
Del mismo modo, destaca el hecho de que haya sido atendido en un tiempo razonable, la entrega
de un diagnóstico correcto durante la primera visita médica, la especificación del tiempo de cada
etapa de atención y la cercanía del lugar del tratamiento, además de la satisfacción con el proceso
de tramitación de la licencia médica.
Sólo un atributo de imagen se erige como un foco secundario de mejora, siendo el hecho de que el
Instituto de Seguridad Laboral sea una institución innovadora una prioridad de segundo orden.
Estos focos secundarios de mejora no se erigen como atributos de importancia a ser intervenidos
para el aumento de la satisfacción y la disminución de la insatisfacción.
Los atributos que constituyen focos prioritarios de mejora en la atención médica realizada en el
centro de salud son la atención en el módulo del Instituto de Seguridad Laboral y la entrega del
diagnóstico por parte del médico. Estas propiedades constituyen prioridades de primer orden,
en tanto que si no se corrigen, repercutirán sobre la insatisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
105
Las variables de imagen que cumplen esta condición son el hecho de que el Instituto de
Seguridad Laboral se preocupe de todos los usuarios y usuarias, sea una gran institución y que le
entregue seguridad a los mismos.
La gráfica incluida a continuación muestra cómo se distribuyen las variables del modelo según sea
su impacto en la insatisfacción con el Instituto de Seguridad Laboral. En este caso, se consideró
como insatisfechos a aquellos usuarios y usuarios que evaluaron con notas 1 a 4, quienes
constituyen un 14%.
Aquellos atributos que se erigen como palancas de insatisfacción son aquellos que se encuentran
clasificados en “Corregir” y en “Vigilar”, por lo que la incidencia en ellos resulta central para la
disminución de la insatisfacción total.
En este caso, son seis los atributos que explican el 97,2% de la insatisfacción total, repartiéndose
de manera igualitaria entre las categorías de “corregir” y “vigilar”:






El Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable
El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de todos los usuarios y usuarias
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las necesidades de los
usuarios y usuarias
Atención en el módulo del Instituto de Seguridad Laboral
Importante es destacar que la mayor parte de los atributos que explican la insatisfacción son
variables de imagen del Instituto de Seguridad Laboral.
Instituto de Seguridad Laboral │
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
GfK
106
ENERO 2015
Impacto de palancas de insatisfacción
25
400
Vigilar
Impacto en la insatisfacción total
Corregir
AA
350
W
300
250
X
Z
V
200
C
Bajas
prioridades
150
Y
P
Prioridades
de segundo
orden
J
E
100
AB
D
R
L
T
50
F
0
I
B
0
5
S
G
K
H
O
10
15
N
20
Q
MU
25
% Insatisfechos
Corregir y vigilar explican el 97,2% de la insatisfacción.
B. Proceso de admisión para atenderse
C. Atención en el módulo del Instituto de Seguridad Laboral
D. Primera atención médica (contacto con primer médico)
E. Entrega del diagnóstico por parte del médico
F. Realización de exámenes
G. Realización de control médico
H. Realización del tratamiento
I. Hospitalización
J. Proceso de término de atención (alta médica)
K. Proceso de transporte entregado por ….
L. El lugar donde se atendió contaba con todos los equipos para
tratar mi accidente laboral o enfermedad profesional)
M. El lugar del tratamiento quedaba cerca
N. Me atendieron en un tiempo razonable
O. Me entregaron un diagnóstico correcto la primera vez, sin
necesidad de volver o contactar otro médico
P. En general todo el personal médico solucionó el problema
de salud por el cual llegué a atenderme.
Q. El personal administrativo me indicó claramente cuánto
duraría cada etapa de la atención
R. Durante mi atención de salud, el personal estuvo siempre
dispuesto a ayudarme
S. Siempre que me dieron horas, fechas y horarios se
cumplieron
T. Considero que se me trató igual que a todos los pacientes,
independiente que yo estuviera afiliado al Instituto de
Seguridad Laboral.
30 U. ¿Qué tan satisfecho quedó usted con el proceso de
tramitación de su licencia médica?
V. En el ISL son abiertos a resolver las necesidades de los
usuarios
W. El ISL es una institución confiable
X. El ISL se preocupa de todos los usuarios
Y. El ISL es una institución innovadora
Z. El ISL es una gran institución
AA. El Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
AB. El ISL es inclusivo (no discrimina)
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Sin embargo, 21 de las 27 variables incluidas en el modelo se encuentran en las categorías de
bajas prioridades, lo que implica que no es necesario implementar disposiciones para disminuir la
insatisfacción, explicando sólo el 2,8% de las bajas evaluaciones.
Dentro de las variables que comprenden las bajas prioridades se encuentran:












Proceso de admisión para atenderse(cuando el paciente se acerca al mostrador y solicita
atención)
Primera atención médica (contacto con el primer médico)
Realización de exámenes
Realización de control médico
Realización del tratamiento
Hospitalización
Proceso de término de atención (alta médica)
El lugar donde se atendió contaba con todos los equipos para tratar el accidente laboral
o enfermedad profesional
En general todo el personal médico solucionó el problema de salud por el cual llegué a
atenderme
Durante mi atención de salud, el personal estuvo siempre dispuesto a ayudarme
Siempre que me dieron horas, las fechas y horarios se cumplieron
Considero que se me trató igual que a todos los pacientes, independiente que yo
estuviera afiliado al Instituto de Seguridad Laboral
Instituto de Seguridad Laboral │

107
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo (no discrimina)
Las variables que comprenden las prioridades de segundo orden son:








La entrega del diagnóstico por parte del médico
El proceso de transporte entregado por la Mutual de Seguridad/ACHS
El lugar en que me tuve que hacer el tratamiento me quedaba cerca
Me atendieron en un tiempo razonable
Me entregaron un diagnóstico correcto la primera vez, sin necesidad de volver o
contactar otro médico
El personal administrativo me indicó claramente cuánto duraría cada etapa de atención
¿Qué tan satisfecho quedó usted con el proceso de tramitación de su licencia médica?
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora
Prestaciones Económicas
Las recomendaciones a realizarse en el caso de las prestaciones económicas se encuentran
clasificadas en el trámite realizado para obtener el beneficio, la información entregada por parte
del Instituto de Seguridad Laboral y la imagen que proyecta la institución hacia los usuarios y
usuarias.
Sólo hay un atributo que se posiciona como de baja prioridad, es decir, no debe ser intervenido ya
que no contribuye al aumento de la insatisfacción. En este caso, corresponde a la variable de
imagen que indica que en el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las necesidades
de los usuarios y usuarias.
Aquellos atributos que deben ser vigilados, es decir, que si bien no deben aplicarse intervenciones
para su mejora sí deben tenerse en cuenta para que la insatisfacción general con las prestaciones
económicas no aumente, son siete, siendo la mayoría variables de imagen. En el caso de éstas
últimas, se encuentra el hecho de que el Instituto de Seguridad Laboral sea una gran institución,
confiable, innovadora, se preocupe de todos los usuarios y usuarias, que entregue seguridad y que
sea inclusivo (no discrimine).
Instituto de Seguridad Laboral │
GfK
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
108
ENERO 2015
Recomendaciones
28
PRESTACIONES ECONÓMICAS
Trámite
Información
Imagen
La cantidad de trámites que tuvo que realizar
La calidad de la información en general
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos
a resolver las necesidades de los usuarios y
usuarias
La facilidad para realizar estos trámites
La claridad de la información que recibió
El Instituto de Seguridad Laboral es una
institución confiable
El costo de realizar estos trámites
La utilidad de la información que recibió
El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de
todos los usuarios y usuarias
Tiempo que esperó en la tramitación
El Instituto de Seguridad Laboral es una
institución innovadora
Tiempo de espera entre resolución y pago de
beneficio
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran
institución
Problemas con el trámite
El Instituto de Seguridad Laboral me da
seguridad
Beneficio económico
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo
(no discrimina)
Foco prioritario de mejora
(Corregir / Mejorar)
Atributos a vigilar para mantener
(Vigilar/ Promover)
Foco secundario de mejora
(Prioridades de segundo orden)
Atributos de baja prioridad
(No intervenir / Mantener)
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
El otro atributo que debe ser vigilado para mantener altos los niveles de satisfacción y bajos los de
insatisfacción es la cantidad de trámites que se debió realizar para acceder al beneficio
económico. Esto quiere decir que si aumenta la insatisfacción en esta variable, entonces en la
insatisfacción general también, razón por la cual hay que mantenerla monitoreada.
Aquellas prioridades que constituyen focos secundarios de mejora corresponden al costo de la
realización de trámites, el tiempo esperado para esta tramitación, el tiempo de espera entre la
resolución y el pago del beneficio, los problemas ocurridos con este trámite y el monto del
beneficio económico.
Del mismo modo, los atributos de la información entregada para la obtención del beneficio
económicos también se erigen como prioridades de segundo orden, razón por la cual la calidad,
claridad y utilidad de la misma no son prioritarias para la implementación de medidas para
disminuir la insatisfacción y aumentar la fidelidad de los usuarios y usuarias del Instituto de
Seguridad Laboral.
Finalmente, aquel atributo que se posiciona como prioritario corresponde a la facilidad para
realizar trámites para la obtención del beneficio económico.
La gráfica incluida a continuación muestra cómo se distribuyen las variables del modelo según sea
su impacto en la insatisfacción con el Instituto de Seguridad Laboral. En este caso, se consideró
Instituto de Seguridad Laboral │
109
como insatisfechos a aquellos usuarios y usuarios que evaluaron con notas 1 a 3, quienes
constituyen un 11%.
Aquellos atributos que se erigen como palancas de insatisfacción son aquellos que se encuentran
clasificados en “Corregir” y en “Vigilar”, los cuales deben tenerse en cuenta para disminuir los
niveles de insatisfacción total.
Las variables clasificadas como “Corregir” y “Vigilar” explican un 94,9% de la insatisfacción, lo que
quiere decir que si estas variables aumentan su insatisfacción, la insatisfacción general también lo
hará. Los atributos clasificados como Key Dissatisfiers son:





La cantidad de trámites que tuvo que realizar
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución
El Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo (no discrimina)
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
GfK
ENERO 2015
Impacto de palancas de insatisfacción
31
180
Vigilar
QM
C
160
Impacto en la insatisfacción total
B. Beneficio económico
C. La cantidad de trámites que tuvo que realizar
D. La facilidad para realizar estos trámites
E. El costo de realizar estos trámites
F. Tiempo que esperó en la tramitación
G. Tiempo de espera entre resolución y pago de
beneficio
H. La calidad de la información en general
I. La claridad de la información que recibió
J. La utilidad de la información que recibió
K. Problemas con el trámite
L. En el Instituto de Seguridad Laboral son
abiertos a resolver las necesidades de los
usuarios y usuarias
M. El Instituto de Seguridad Laboral es una
institución confiable
N. El Instituto de Seguridad Laboral se
preocupa de todos los usuarios
O. El Instituto de Seguridad Laboral es una
institución innovadora
P. El Instituto de Seguridad Laboral es una gran
institución
Q. El Instituto de Seguridad Laboral me da
seguridad
R. El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo
(no discrimina)
Corregir
R
P
140
J
H
120
I
100
Prioridades
de segundo
orden
D
E
O
L
80
N
60
40
20
Bajas
prioridades
0
0
20
K
G
40
F
B
60
80
100
120
% Insatisfechos
Corregir y vigilar explican el 94,9% de la insatisfacción.
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Sin embargo, 12 de las 17 variables incluidas en el modelo se encuentran en las categorías de
bajas prioridades, lo que implica que no es necesario implementar disposiciones para disminuir la
insatisfacción, explicando sólo el 5,1% de las bajas evaluaciones.
Dentro de las variables que comprenden las bajas prioridades se encuentran:
Instituto de Seguridad Laboral │








110
La facilidad para realizar estos trámites
El costo de realizar estos trámites
La calidad de la información en general
La claridad de la información que recibió
La utilidad de la información que recibió
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las necesidades de los
usuarios y usuarias
El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de todos los usuarios y usuarias
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora
Las variables que comprenden las prioridades de segundo orden son:




Beneficio económico
Tiempo que esperó en la tramitación
Tiempo de espera entre resolución y pago de beneficio
Problemas con el trámite
Prestaciones Preventivas
Las recomendaciones a realizarse en el caso de las prestaciones preventivas se encuentran
clasificadas en atributos ligados a la evaluación de la prestación en sí y en la imagen del Instituto
de Seguridad Laboral.
En el caso de la prestación preventiva en sí, aquellos aspectos que deben mantenerse tal como se
están presentando en la actualidad son aquellos ligados al personal del Instituto de Seguridad
Laboral. Destaca la amabilidad, cortesía y respeto brindado por los funcionarios, el
profesionalismo de su trabajo, la claridad para entregar o solicitar información y la presentación
personal de los mismos.
Por otra parte, la utilidad de la información recibida, la presencia de problemas con las asesorías o
capacitaciones y la utilidad de las mismas se erigen como otros atributos de baja prioridad, los que
hay que mantener para conservar altos los niveles de satisfacción.
Finalmente, el único atributo de imagen que se posiciona como de baja prioridad es el hecho de
que el Instituto de Seguridad Laboral sea una institución confiable.
Instituto de Seguridad Laboral │
GfK
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
111
ENERO 2015
Recomendaciones
34
PRESTACIONES PREVENTIVAS
Evaluación de Prestación Preventiva
Imagen
Tiempo de espera
El profesionalismo o dominio de su trabajo
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a
resolver las necesidades de los usuarios y usuarias
La facilidad del trámite para solicitar la prestación
preventiva
La claridad para entregarle o solicitarle
información
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución
confiable
La primera visita del prevencionista (evaluación)
La presentación personal
El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de
todos los usuarios y usuarias
Las capacitaciones
La claridad de la información que recibió
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución
innovadora
La entrega del informe del prevencionista
La utilidad de la información que recibió
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran
institución
Las visitas posteriores del prevencionista para
supervisión
Problemas con las asesorías o capacitaciones
El Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
La amabilidad y cortesía en el trato
Utilidad de las asesorías o capacitaciones
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo (no
discrimina)
Lo respetuoso del trato que le brindaron
Foco prioritario de mejora
(Corregir / Mejorar)
Atributos a vigilar para mantener
(Vigilar/ Promover)
Foco secundario de mejora
(Prioridades de segundo orden)
Atributos de baja prioridad
(No intervenir / Mantener)
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Dentro de los atributos que constituyen como focos secundarios de mejora, esto es, prioridades
de segundo orden, se encuentran el tiempo de espera, por una parte, y el hecho que el Instituto
de Seguridad Laboral entregue seguridad, por otra.
Asimismo, se presentan aquellos atributos que deben ser vigilados, lo que significa que si aumenta
la insatisfacción en cada uno de ellos, la insatisfacción general tenderá a aumentar también. En
este caso, no deben ser aplicadas medidas específicas para su mejora, pero sí deben ser
considerados para que no produzcan un efecto negativo a nivel de institución.
En este caso, son tres los atributos que deben ser vigilados; la claridad de la información recibida,
por una parte, y el hecho que el Instituto de Seguridad Laboral sea abierto a resolver necesidades
de los usuarios y usuarias y que sea inclusivo (no discrimine), por otra.
Como focos prioritarios de mejora se encuentran la facilidad del trámite para solicitar la
prestación preventiva, la primera visita del prevencionista (evaluación), las capacitaciones, la
entrega del informe del mismo y las visitas posteriores para supervisión.
A nivel de imagen, los focos prioritarios de mejora son el hecho de que el Instituto de Seguridad
Laboral se preocupe por todos los usuarios y usuarias, sea una institución innovadora y que sea
una gran institución.
Instituto de Seguridad Laboral │
112
La gráfica incluida a continuación muestra cómo se distribuyen las variables del modelo según sea
su impacto en la insatisfacción con el Instituto de Seguridad Laboral. En este caso, se consideró
como insatisfechos a aquellos usuarios y usuarios que evaluaron con notas 1 a 5, quienes
constituyen un 11%. Se trabajó con este espectro de calificaciones debido a que se buscó trabajar
con la masa crítica de los usuarios y usuarias consultados.
Aquellos atributos que se erigen como palancas de insatisfacción son aquellos que se encuentran
clasificados en “Corregir” y en “Vigilar”, los cuales deben tenerse en cuenta para disminuir los
niveles de insatisfacción total. En este caso, ambas categorías explican el 78,7% de la
insatisfacción. Los atributos clasificados como Key Dissatisfiers son:







El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora
El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de todos los usuarios y usuarias
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo (no discrimina)
La claridad de la información que recibió
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución
La entrega de informe del prevencionista
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a responder las necesidades de los
usuarios y usuarias.
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
GfK
ENERO 2015
Impacto de palancas de insatisfacción
37
250
Impacto en la insatisfacción total
Vigilar
Corregir
200
T
S
W
150
M
Q
Bajas
Prioridades
100
U
F
N
C
E
O
V
D
G
K
R
50
L
B
J
I
H
Prioridades de
segundo orden
P
0
0
2
4
6
8
10
12
14
16
% Insatisfechos
Corregir y vigilar explican el 78,7% de la insatisfacción
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
18
20
B. Tiempo de espera
C. La facilidad del trámite para solicitar la
prestación preventiva
D. La primera visita del prevencionista
(evaluación)
E. Las capacitaciones
F. La entrega del informe del
prevencionista
G. Las visitas posteriores del
prevencionista para supervisión
H. La amabilidad y cortesía en el trato
I. Lo respetuoso del trato que le brindaron
J. El profesionalismo o dominio de su
trabajo
K. La claridad para entregarle o solicitarle
información
L. La presentación personal
M. La claridad de la información que
recibió
N. La utilidad de la información que recibió
O. Problemas con las asesorías o
capacitaciones
P. Utilidad de las asesorías o
capacitaciones
Q. En el ISL son abiertos a resolver las
necesidades de los usuarios y usuarias
R. El ISL es una institución confiable
S. El ISL se preocupa de todos los usuarios
y usuarias
T. El ISL es una institución innovadora
U. El ISL es una gran institución
V. El ISL me da seguridad
W. El ISL es inclusivo (no discrimina)
Instituto de Seguridad Laboral │
113
Sin embargo, 15 de las 22 variables incluidas en el modelo se encuentran en las categorías de
bajas prioridades, lo que implica que no es necesario implementar disposiciones para disminuir la
insatisfacción, explicando sólo el 21,3% de las bajas evaluaciones.
Dentro de las variables que comprenden las bajas prioridades se encuentran:










La primera visita del prevencionista (evaluación)
La amabilidad y cortesía en el trato
Lo respetuoso del trato que le brindaron
El profesionalismo o dominio de su trabajo
La claridad para entregarle o solicitarle información
La presentación personal
La utilidad de la información que recibió
Problemas con las asesorías o capacitaciones
Utilidad de las asesorías o capacitaciones
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable
Las variables que comprenden las prioridades de segundo orden son:





Tiempo de espera
La facilidad del trámite para solicitar la prestación preventiva
Las capacitaciones
Las visitas posteriores del prevencionista para supervisión
El Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
4. Sumario de Recomendaciones
A continuación se incluye el sumario de recomendaciones tácticas obtenido a partir del análisis
KDA desarrollado para el Instituto de Seguridad Laboral.
Instituto de Seguridad Laboral │
GfK
Estudio en el ámbito de calidad de servicio y evaluación de satisfacción de clientes del Instituto
de Seguridad Laboral
114
ENERO 2015
Recomendaciones - Focos Prioritarios de Mejora
40
INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL
Plataforma
de atención
Presencial
Plataforma de
atención
telefónica
Plataforma de atención en
internet
La utilidad de la
Marcar el
información
número de
asociada a esa
atención regional
respuesta
La facilidad para
encontrar en el
sitio la
información o
servicio que
necesitaba
La facilidad para
entregar lo que
usted necesitaba
La comodidad y
Esperar hasta
espacio de la
que respondan la
sala de espera
llamada
La claridad de la
información
obtenida en el
sitio
La calidad de la
ayuda y asistencia
entregada por el
sitio
La comodidad
del lugar donde
atendieron su
requerimiento
Primer contacto
con la persona
del Instituto que
atiende la
llamada
Prestaciones Médicas
Atención en el
módulo del
Instituto de
Seguridad
Laboral
El Instituto de
Seguridad
Laboral es una
gran institución
La facilidad con
la que realizó
en el sitio las
tareas y/o
trámites que
necesita
realizar
Entrega del
diagnóstico por
parte del médico
El Instituto de
Seguridad
Laboral me da
seguridad
La facilidad para
acceder y
descargar lo que
usted necesita
El Instituto de
Seguridad
Laboral se
preocupa de
todos los
usuarios y
usuarias
El personal le
informa sobre el
tiempo que
tardará en dar
solución a su
requerimiento
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Prestaciones
Económicas
La facilidad para
realizar estos
trámites
Prestaciones Preventivas
La facilidad del
trámite para
solicitar la
prestación
preventiva
Las visitas
posteriores del
prevencionista
para supervisión
La primera visita
del
prevencionista
(evaluación)
El Instituto de
Seguridad
Laboral se
preocupa de
todos los
usuarios y
usuarias
Las
capacitaciones
El Instituto de
Seguridad
Laboral es una
institución
innovadora
La entrega del
informe del
prevencionista
El Instituto de
Seguridad
Laboral es una
gran institución
5.3 RESULTADOS CUALITATIVOS: ANÁLISIS DE LOS FOCUS GROUPS
A continuación, se exponen los resultados de la etapa cualitativa del estudio. Para contextualizar
su lectura, se debe destacar que lo que aquí se expone corresponde a las opiniones vertidas por
los propios usuarios, los cuales en muchas ocasiones caen en imprecisiones a la hora de re
construir su experiencia con el Instituto, esto fundamentalmente por la vinculación puntual y/o
esporádica que tuvieron con él. Esto se plantea, más que nada, como un hecho de la causa, que
sirva para ponderar lo que aquí se expone en términos evaluativos, para los distintos productos
estratégicos del Instituto.
a) Plataforma de Atención
Expectativas y atributos valorados
Al pensar en contacto con centros de atención al cliente del servicio público, destacan
positivamente la experiencia que han tenido con algunas sucursales de FONASA y la Inspección del
Trabajo. Principalmente por la rapidez en la atención, la cordialidad en el trato y el conocimiento
que tiene el personal8.
-
“La atención excelente, uno llega a sacar número, uno pasa nomás, no hay que esperar
horas”
“Y la persona que te atiende igual, es grato, es grato llegar ahí. Antes no era así, ahora es
así”
“No hay nadie ahí que esté colocado por otra cosa. Usted conversa con cualquier y la
respuesta que tiene que dar, es una respuesta seca, profesional”
Otra cuestión que en general molesta a los participantes al enfrentarse con una institución pública
es el reducido tamaño de las oficinas y la aglomeración de personas, así como también la lentitud
en la atención. Se critica el servicio del COMPIN y el Ministerio de Transporte.
-
“El espacio es muy chico, hay mucha gente, demasiada gente, porque… ya sea taxistas,
furgones escolares, entonces todos llegan ahí”
“El COMPIN, tú vas a tramitar una licencia y tienes que hacer una cola que llega a dar
vuelta la calle, y hay 2 personas atendiendo”
“Hay una cosa que sí irrita, no me ha tocado pero sí verlo, que el empleado trata al público
como olvidándose de quién sirve a quién”
Por lo tanto, se espera encontrar un servicio público que cumpla con las siguientes características:
8
-
Atención:
o Rápida: Que no se necesite destinar demasiado tiempo al trámite, idealmente sin filas
de espera y con personal suficiente que permita atender a una mayor cantidad de
público.
-
Personal de contacto:
Esto remite a un ejercicio que se les pidió realizar a los asistentes, en el cual se les solicitó que pensaran en una
experiencia de buena atención en su relación con servicios públicos, sin pensar aún en el instituto de Seguridad Laboral.
Instituto de Seguridad Laboral │
o
o
-
116
Amable: Es muy importante sentir una buena recepción a su requerimiento, encontrar
un traro cordial y que existe disposición a escucharlo.
Con conocimiento/ Experticia: Se espera relacionarse con personal capacitado,
profesional, que conozca el ámbito en que trabaja y pueda entregar respuestas
informadas.
“Al final, todo se resolvió, después de varias consultas a internet, llamados telefónicos al
Instituto de Seguridad Laboral y todo el cuento, se solucionó”
Así podría plantearse, que el atributo más importante en las distintas plataformas de atención es
el conocimiento, poder entregar información y orientación adecuada.
Ciclo de servicio del proceso
Los principales motivos de contacto fueron:
-
Afiliarse: Incorporar a sus trabajadores al seguro contra Accidentes del trabajo y
Enfermedades Profesionales.
Desafiliarse: Retirar a sus empleados del Instituto de Seguridad Laboral, para
incorporarlos a la ACHS o CCHC.
Prestaciones económicas: Licencia por accidente de trayecto.
Para lograr esto, s e generan distintas ruta de contacto, hay personas que van directamente a las
oficinas, otras que prefieren comenzar por el teléfono y otras por internet.
Entonces, se tendrían tres rutas, con los mismos puntos de contacto que intercambian el orden:
1.
INTERNET
TELÉFONO
OFICINA
2.
TELÉFONO
INTERNET
OFICINA
3.
OFICINA
RUTA 1: El paso a un siguiente punto de contacto se realiza cuando en al anterior no se encontró
la información que se buscaba. Es decir, si en Internet no lograron informarse deciden llamar al
teléfono que aparece en la web, y si en éste no lograran aclarar sus dudas acuden a una oficina.
RUTA 2: Se prefiere hablar telefónicamente con alguien que pueda orientarlos, luego se acude a
Internet cuando se necesita descargar algún documento o corroborar información y finalmente se
acude a las oficinas para entregar la documentación.
RUTA 3: Se prefiere ir directamente a la oficina principal o sucursales cuando se necesita realizar
algún proceso presencialmente. Principalmente trámites de afiliación o prestaciones económicas.
Cabe destacar que todos terminan acudiendo a las oficinas, el principal momento de contacto con
los beneficiarios.
Instituto de Seguridad Laboral │
117
Evaluación del servicio del Instituto de Seguridad Laboral
La evaluación del servicio es distinta dependiendo del punto de contacto:
-
Internet: Se critica que no se encuentra toda la información necesaria, sobre todo
respecto de los pasos a seguir ante accidentes o enfermedades profesionales. Sí se
destaca positivamente que se puedan descargar formularios para iniciar los trámites, por
ejemplo formulario DIAT.
“La crítica, no es una página de información, es una página de venta”
-
Teléfono: En general molesta la música en espera y que se demore en lograr contactarse
con alguien. Se critica la capacitación de las teleoperadoras, consideran que no hay un
protocolo de información. Se espera que quien conteste, sepa entregar respuestas claras y
consistentes, si se llama en otra oportunidad o se habla con otra persona, que se
mantenga la misma información.
“Yo calculo que las 2 primeras no tenían idea de lo que le estaba preguntando.”
-
Oficina: Tanto en la oficina central (Teatinos) como en las sucursales de Ñuñoa y Escuela
Militar, han encontrado personal amable, con muy buena disposición a atenderlos y con
completo conocimiento. Sin embargo han tenido que esperar (30 min aprox.) para ser
atendidos, lo cual se compensa con la calidad de la atención recibida. Se menciona que no
es fácil encontrar la sucursal de Escuela Militar, no es visible.
“Ese hombre sabía mucho, yo conversé un rato largo con él, se las sabía todas… Eso, que
ese hombre, en realidad, casi olvidé todo lo malo”
“Cuesta llegar, incluso, en una ratonera, abajo está. Escondido, así como que la gente no
llegue”
Internet
Información
Información
Teléfono
Conocimiento
Amabilidad
Oficina
Conocimiento
Cumple
Cumple medianamente
Rapidez
Percepción e imagen del Instituto de Seguridad Laboral: Vínculo y significados asociados al
Instituto de Seguridad Laboral
Instituto de Seguridad Laboral │
118
En general, para los participantes del Instituto de Seguridad Laboral representa una institución
desconocida y compleja (por no entenderla), se sabe que ayuda brindando protección, pero no se
siente presente ni que tenga interés en sus beneficiarios.
Se asocia a conceptos como:
Desde un ámbito comunicacional:
-
Confusión: Por sentir que no existe una comunicación fluida, ellos como beneficiarios no
tienen claridad de cuáles son los servicios ofrecidos por el Instituto de Seguridad Laboral,
cómo opera el seguro y qué derechos o deberes tienen.
Desde el ámbito del seguro:
-
Tranquilidad: Una vez que ya lo conocen, sienten que están protegidos ante distintos
eventos que podrían ocurrirles en el trabajo y/o trayecto. Es un alivio poder contar con
ello.
Desde el ámbito del personal de contacto:
-
Amabilidad: Algo destacado por los participantes es el trato que brinda el personal del
Instituto de Seguridad Laboral, por lo general han tenido muy buena acogida.
Lo anterior se refleja en las siguientes imágenes seleccionadas por los participantes:
-“Mí me dio tranquilidad, no he tenido nunca ningún problema. Y las veces que yo me presenté,
siempre me solucionó el problema, así que yo puedo estar tranquila”
- “Yo creo que amabilidad, vamos a poner una cara sonriente, porque el caballero es bastante
amable, por decirlo”
-“No muestra las posibles capacidades o las capacidades potenciales que podría tener, en
el sentido que frente a una empresa pequeña, no tiene ningún acercamiento, respecto a
cómo trabajar, cómo relacionarse con él y los servicios que podría obtener”
Instituto de Seguridad Laboral │
119
-“Esto me va a hacer bien, pero no estoy convencido, no tengo mucha información”
-“El Instituto de Seguridad Laboral es una institución sólida, arraigada, pero que tiene muchas
aristas, muchas ramas y mucho ‘pericueto’, por donde uno se puede ir, y la verdad es que uno
nunca ve la copa”
- “Resulta que ella, a lo mejor, no sabe que está afiliada, ¿No cierto? Y que… y como no sabe
cuáles son sus derechos, ahí está. Y como que la institución tampoco sabe que ella se
accidentó”
-“Porque es la ley, es sí o sí, así la veo. A mí me decían: ‘Traiga’ y yo llevaba, o sea así se hace.
Claro, no es que la persona me lo haya dicho de esa forma, sino que el objetivo es ese”
Personalidad de marca
Los beneficiarios tienden a ver al Instituto de Seguridad Laboral como una institución distante, de
la que no saben mucho.
El vínculo es mínimo, se le asocia a una relación con un conocido, alguien que no es cercano.
Se proyecta en una persona con las siguientes características:
Tabla 28: Personalidad de Marca Plataforma de Atención
Sexo
Hombre o Mujer
Edad
45-60 años
GSE
Medio-Alto
Profesión
Médico, Asistente social
Comuna donde vive
Barrio alto
Personalidad
Formal, directo, experto, cordial, atento
Personaje famoso
Mauricio Bustamante, Alejandro Guillier
Fuente: Elaboración propia en base a información focus group.
Instituto de Seguridad Laboral │
-
120
“Yo me lo imaginaria, un funcionario con experiencia para aprender a informar”
“Cordial, con un muy buen sueldo claro”
“Tendría que ser una persona inquisitiva, que pregunte”
“Tal cual como es, un periodista que uno ve todos los días, pero es desconocido”
b) Prestaciones Médicas
Expectativas y atributos valorados
En general, cuesta destacar a alguna institución del servicio público por entregar un servicio de
excelencia, pero sí se pueden recordar buenas experiencias con algunas, principalmente
basándose en la calidad de la atención y el personal de contacto (similar a lo destacado en el
segmento de prestaciones económicas).
-
“En los espacios, la gente que te ayuda, donde puedes encontrar la información que
necesitas. Es como un ambiente más cálido”(Municipalidad de Vitacura)
“Yo fui a cambiar el carnet hace un mes, en agosto, al Registro Civil, al de Huérfanos, al
central. Yo creo que tuve suerte, porque no me demoré más de 10 minutos”
Mayoritariamente se considera que el servicio público entrega un mal servicio, lento y con muy
mala atención al público. Son ciertas sucursales o incluso personas las que hacen la diferencia y
permiten recibir una atención de mejor calidad.
-
-
“La atención, la gente está estresada. Tú llegas… porque los buenos días, buenas tardes, no
te quita tiempo. Primero ni te saludan, te contestan mal, son contadas con los dedos las
personas que te atienden bien”
“La gente que trabaja en oficina, que trabaja en servicio público, piensan que valen más
que uno que necesita hacer un trámite”
Por lo tanto, se espera recibir un servicio que tenga:
-
Atención
o Rápida: Que no se tenga que esperar horas para ser atendidos (sobre todo
pensando en los centros de atención médica). Poder derivar y entregar
información en el menor tiempo posible.
-
Personal de contacto
o Amable: Se necesita sentirse acogidos, que hay una buena disposición a
atenderlos, orientarlos y ayudarlos.
o Informado: Sentir que se está hablando con alguien con conocimiento, que las
indicaciones que entregue serán correctas.
Ciclo de servicio del proceso
Lo primero al enfrentarse a un accidente es decidir a dónde acudir y preguntarse a qué seguro se
está afiliado. La totalidad de los participantes desconocía su seguro y se recurre al empleador para
que le informe o bien se consulta en el módulo de atención del Instituto, dando el RUT personal y
el de la empresa.
En general el proceso que se da es el siguiente:
Instituto de Seguridad Laboral │
•Recibir los primeros
auxilios, diagnóstico
y posterior
tratamiento
121
COMPIN
•Evaluación situación
médica
•Retiro de licencia
Servicio de
asistencia médica
•Efectúa el pago
Instituto de
Seguridad Laboral
Información
del
seguro
laboral
(Aparece
Instituto
de
Seguridad
Laboral
)
Servicio
de asistencia
médica
Lo primero que se realiza es ir a un centro asistencial. Dependiendo de la gravedad se dirigen al
más cercano o algunos intentan ir al que crea puede estar afiliado su seguro o se relacione con
accidente laboral como el Hospital de Trabajador, la ACHS o la Mutual.
Una vez que se llega al centro médico, se espera encontrar información sobre el seguro laboral al
que están afiliados, es en ese momento cuando por primera vez, la totalidad de los participantes,
escuchan hablar del Instituto de Seguridad Laboral. En esta instancia se les clasifica como
‘pacientes ley’ y se debe llenar un formulario de atención.
Se
llega
al
hospital/clínica
en convenio
-
Identificación
del seguro
Formulario
Instituto
de
Seguridad Laboral
“Cuando llegué a atenderme a la Mutual, ingresaron el RUT del empleador y me dijeron:
‘Ah, no están afiliados’ y empezó la señorita a llamar, a llamar: ‘No aparece en ningún
lado’. Y en eso llama mi compañero, que lleva muchos años trabajando en esta empresa de
transporte, me dice: ‘Dame con la señorita’, le pasé el teléfono y dice: ‘Ah, ya’, y ahí saca el
formulario, me dice: ‘Llénate este y te atendemos al tiro’.”
Los atributos más importantes en esta etapa son la rapidez en la atención (sobre todo en los casos
más graves) y la amabilidad u orientación del personal.
Instituto de Seguridad Laboral │
122
-
Atención:
o Rapidez: No tener que esperar horas para realizarse algún examen o ser
ingresados a alguna sala o procedimiento.
-
Personal de contacto:
o Amabilidad: Encontrar personal cordial, que los reciba cálidamente, con buena
disposición a atenderlos.
o Orientación del seguro: Disponer de información que les permita explicarles qué
seguro tienen y cómo opera.
La mayoría se atendieron en la ACHS o en la Mutual y en general quedaron bastantes conformes
con el servicio recibido. Los atributos destacados en ambas instituciones son los siguientes.
Tabla 29: Comparación Mutual de Seguridad y ACHS
MUTUAL
ACHS
Rápida atención
Rápida atención
Personalizado
Limpio/ Higiénico
Individual (privacidad)
Moderno
Mal servicio de traslado
Buen servicio de traslado
Desdoren en documentación entregada
Orden en documentación entregada
Fuente: Elaboración propia en base a información focus group.
-
“En la Mutual sales y no te entregan nada, o sea si uno no sabe eso antes, no los puedes
pedir cuando te vas”
“[En la ACHS] Ahí también iban entregando el informe de lo que me hacían durante el día.”
Cabe destacar que se generan complicaciones con la emisión de las licencias. Se enfrentaron a
problemas dependiendo si le daban licencia electrónica en vez de física y también cuando se
emitía un certificado de reposo en vez de una licencia propiamente tal.
De ambas instituciones se critica que no tienen claridad del Instituto de Seguridad Laboral, no hay
una coordinación con el instituto, ya que no poseen información de cómo actuar y no tienen
ingresados en línea a sus afiliados.
COMPIN
Algunos participantes han tenido que interactuar con el COMPIN, principalmente cuando ya han
sido emitidas las licencias.
En esta instancia los usuarios buscan encontrar un servicio claro e informado. Se enfrentan a esta
etapa sin tener mucho conocimiento sobre sus derechos y pasos a seguir, por lo tanto es relevante
poder recibir completa orientación. Sin embargo, esta ayuda en general no se encuentra, sienten
que es un proceso complejo y lento.
Instituto de Seguridad Laboral │
123
“Mi esposo fue al COMPIN, para ver qué pasaba con mis licencias, y le dijeron: ‘Sí, pero
nosotros estamos esperando un informe que tiene que venir firmado por el jefe, una carta
del jefe donde tiene que decir tal fue el accidente’, entonces mi marido dijo: ‘Oiga, pero si
yo no vengo, ustedes no llaman para avisar y si yo no vengo en 2 meses, ustedes no
avisan’.”
-
Instituto de Seguridad Laboral
No todos tenían total claridad de cuál es la función del Instituto de Seguridad Laboral en este
momento, lo habían conocido como seguro laboral en la asistencia médica, pero algunos creen
que no está ligado a las licencias.
Sólo algunos beneficiarios habían tenido que ir presencialmente a dejar las licencias.
“COMPIN te paga [la licencia] a través del Banco Estado”
“A mí me lo paga mi empleador, después reembolsa con la ISAPRE”
-
Evaluación del servicio del Instituto de Seguridad Laboral
No se tiene muy clara la función del Instituto de Seguridad Laboral, ni se ha tenido mucho
contacto con la institución. La satisfacción está relacionada principalmente con la información que
han recibido, si han tenido claridad de cómo opera este seguro laboral.
En cuanto a los atributos relevantes de la atención, en general sienten que no existe mucha
claridad en la entrega de información, pero no se responsabiliza en un 100% al Instituto, sino
también a ellos como beneficiarios y a las mismas instituciones médicas. Por otra parte, quienes
han tenido que acudir presencialmente al Instituto de Seguridad Laboral, consideran que les han
brindado una atención cordial y amable, acogiendo sus inquietudes aunque no siempre contaban
con una respuesta.
Amabilidad
Información
Cumple
Cumple medianamente
-
- “La persona que te atiende, era como súper amorosa la señora”
“Ellos trabajan ahí, se lo saben, pero si tú le tratas de decir: ‘No, pero es que yo entiendo
que es así’, ahí ya no”
Quienes han llegado a la etapa de cobrar la licencia, tienen una mayor claridad del rol del Instituto
de Seguridad Laboral, pero sino, existe confusión. En general no se conoce, no está posicionado al
nivel de la ACHS y la Mutual.
-
“El rol no se notaba, no era importante, pero es el que te paga”
Por otra parte, entre quienes han tenido que cobrar las licencias, consideran que es positivo el que
puedan ir a BancoEstado o ServiEstado, sobre todo éste último ya que no les toca hacer tanta fila.
Instituto de Seguridad Laboral │
124
Percepción e imagen del Instituto de Seguridad Laboral: Vínculo y significados asociados al
Instituto de Seguridad Laboral
En general, los beneficiarios se relacionan con el Instituto de Seguridad Laboral principalmente
desde el ámbito de la información, según cuán claros han quedado con el proceso y si han podido
entender el rol del Instituto de Seguridad Laboral.
Los principales conceptos que surgieron en torno a la información son:
-
Confusión: Por no entender el procedimiento, cómo actuar, cuáles son los pasos a seguir.
Incomunicación: Se considera que no existe comunicación entre las distintas instituciones
que forman parte de este proceso, específicamente entre el Instituto de Seguridad Laboral
y los prestadores médicos en convenio.
El principal concepto que surgió en torno a la atención médica fue:
-
Tranquilidad: Cuando se obtiene una buena prestación médica (rápida, amble e
informada) y se siente que se está cubierto por un seguro.
A continuación alguna de las imágenes elegidas para representar el significado que el Instituto de
Seguridad Laboral tiene para ellos:
-
“No tuve problemas de atención, no tuve problemas de horario, me fueron a buscar a mi
casa, hice todo tranquilo”
-
“Porque no entendía nada y mi percepción era: ¿Cómo resuelvo esto? ¿Quién me va a
responder? No tienen la información de cómo funciona ese Instituto de Seguridad Laboral.
O sea, yo como que responsabilizo al Instituto de Seguridad Laboral , que no entrega o no
arma esta… si alguien está afiliado con nosotros, estos son los pasos a seguir”
“Llegué ahí, quedé que hago. “¿Qué va a pasar ahora? ¿Qué me van a hacer?”. No sabía si
tenía que pagar, nada, nada”
-
Instituto de Seguridad Laboral │
-
-
125
“Fue una lucha, fue de quién tenía más fuerza, porque ellos buscan la forma de no pagarte.
Es que el COMPIN se demora hasta 15 días en aprobar tu licencia. Y cuando está aprobada,
tu empleador o, en este caso, tú la ibas a buscar y la ibas a dejar al Instituto de Seguridad
Laboral. Y después de eso, el Instituto de Seguridad Laboral te da otra fecha”
“Una falta de comunicación entre las dos instituciones y entre el personal con los
pacientes”
Personalidad de marca
Los beneficiarios tienden a ver al Instituto de Seguridad Laboral como una institución distante, no
lo conocen y no sienten que tenga interés en informales sobre sus beneficios o como opera. El
vínculo es mínimo, se le asocia a una relación con un vecino, un simple conocido.
Se proyecta en una persona con las siguientes características:
Tabla 30: Personalidad de marca Prestaciones Médicas
Sexo
Hombre
Edad
40-60 años
GSE
Medio-Alto
Profesión
Ingeniero en comunicación, Abogado, Contador
Comuna donde vive
Providencia
Personalidad
Tímido, callado, sin iniciativa
Personaje famoso
No se logra asociar a algún personaje
Fuente: Elaboración propia en base a información focus group.
-
“Pelo claro, con zapatos bien lustrados. Como que nos mira y dice: ¿Qué hacen aquí
ustedes?”
“Él espera que nosotros le preguntemos, él no va a llegar a comunicarnos”
“Un conocido. Es copuchento. Que sabe todo de todo, pero tú no tienes idea de quién es”
Instituto de Seguridad Laboral │
126
c) Prestaciones Económicas
Expectativas y atributos valorados
En general, al pensar en instituciones de servicio público, la primera reacción es recordar malas
experiencias, espontáneamente se generan asociaciones negativas, como lentitud, demora,
burocracia e incluso mentiras. Destacan como una de las peores instituciones al COMPIN,
principalmente por la demora en recibir respuesta o solución a los trámites que han realizado.
-
“Iba a dejar al COMPIN y pasaba al tiro a evaluación, tienen una fecha y ahí tiene una
fecha para llamar si la aceptaron o no. Yo llamaba: “No, es que todavía está en
evaluación”. Iba para allá y estaban todas juntas, nunca las habían pasado a evaluación”.
Sin embargo, al solicitar pensar en alguna buena experiencia, en que hayan quedado conformes
con el servicio entregado, surgen algunas instituciones como Chile Atiende, FONASA y el SOA en
las cuales han encontrado una atención rápida e información clara.
-
“Chile Atiende, avanza con números y atienden rapidito, que eso es lo mejor”.
“En FONASA de repente te toca la suerte que te toca alguien que te atiende tan bien, que
quedas claro con todo lo que necesitas, preguntas y te da buenas respuestas”.
Así, cuando los usuarios deben asistir a alguna institución de servicio público, lo que más valoran
es:
-
Atención:
o Rápida: Sin tener que hacer largas filas o esperar mucho rato a que atiendan a otras
personas.
-
Personal de contacto:
o Amable: Se espera poder ser recibidos con cordialidad, un saludo y sonrisa son muy
apreciados. Sentir que van a ser escuchados y que su problema es importante.
o Capacitado: Con adecuada entrega de información u orientación. Se espera encontrar
expertos, ya que son considerados la cara de la institución, por lo tanto deberían
conocer a la perfección su área de información.
Ciclo de servicio del proceso
Al enfrentarse a un accidente laboral o de trayecto, en general hay desconocimiento del
procedimiento a seguir, a dónde acudir en primera instancia y qué hacer después. La ‘ruta’ que
siguieron se puede representar de la siguiente manera:
Instituto de Seguridad Laboral │
•Recibir los primero
auxilios, diagnóstico
y posterior
tratamiento
127
COMPIN
•Evaluación situación
médica
•Retiro de licencia
Servicio de
asistencia médica
•Efectúa el pago
Indemnización
Instituto de
Seguridad Laboral
Licencia
Servicio de asistencia médica
En primera instancia es relevante la atención del médico tratante y el personal. Se espera poder
encontrar profesionales competentes, que sean claros y directos, entregando también un trato
cordial.
Además, es importante contar con orientación sobre el seguro laboral que se tiene y su cobertura.
Que se pueda indicar claramente cuáles son los documentos que se necesitan reunir y cuáles son
los pasos a seguir en adelante.
-
No sabía a lo que estábamos afiliados. Entonces, me dijeron: ‘Anda al hospital’, yo fui al
SAPU, el SAPU me dijeron: ‘No, esto es accidente laboral, usted tiene que ir al Hospital del
Trabajador’ , primero me atendió una señorita del hospital, me dijo: ‘Deme su RUT’, se lo di
y me dijo: ‘No, usted no está afiliado al Hospital del Trabajador’; ‘¿Cómo puedo saber?’;
‘Vaya donde el joven y con su RUT y el nombre de su empresa, van a ubicarlo’. Y así fue.”
Los principales centros asistenciales mencionados fueron:
-
Mutual
Hospital del trabajador
Hospital del Salvador
Traumatológico
SAPU
Por lo tanto los atributos importantes del servicio de asistencia son:
-
Médico:
o Capacidad del médico: Un profesional experto, que sepa lo que hace.
o Entrega de información clara: Que sea directo y explique las reales consecuencias
del accidente/ enfermedad, para no generarse falsas expectativas de recuperación
o que vayan a generarse deterioros con el tiempo.
-
Personal de contacto:
o Cordialidad en la recepción: Que el primer contacto en la atención médica sea
amable y acoja su urgencia.
Instituto de Seguridad Laboral │
o
-
128
Orientación del seguro: Disponer de información que les permita explicarles qué
seguro tienen y cómo opera.
Transporte para las rehabilitaciones:
o Estándar del servicio: Que el servicio sea siempre igual, que el transporte ofrecido
por externos a la institución no baje la calidad. Y que se ofrezca siempre,
independiente de la distancia a la institución.
COMPIN
En general, se asocia al COMPIN con una institución lenta y que demora el proceso. Se entiende
que de ellos depende la aprobación de las licencias, por lo tanto si acá se retrasan, también se
atrasa el pago.
-
“Yo tenía que ir a buscar la licencia al COMPIN para ir a dejarla al Instituto de Seguridad
Laboral”
Sin embargo, se menciona que luego de ir en reiteradas ocasiones y conocer al personal de
atención al cliente, éste se vuelve más amable y se genera una relación cordial.
-
“A mí me tocó ir a Huérfanos, una gordita, al principio era pesada, pero después… cuando
uno la conocía era súper simpática”
Así se puede apreciar que los atributos importantes del servicio del COMPIN, son similares a los
esperados de cualquier servicio público: rapidez y amabilidad (mencionado en el apartado
anterior).
INSTITUTO DE SEGURIDAD LABORAL
El Instituto de Seguridad Laboral se hace patente al momento en que se tiene que ir a dejar la
licencia y cobrarla posteriormente o en el caso de corresponda recibir indemnizaciones.
Se le percibe principalmente como un ente ‘pagador’. Su rol es financiamiento.
Específicamente, pensando en el ciclo de servicio de la retribución económica, los usuarios y
usuarias relatan haber tenido contacto al llevar la licencia (ellos o algún tercero), en ese momento
se les entregó una fecha en la que estaría disponible el pago y posteriormente acudían a cobrar su
dinero, en las oficinas o sucursales, también en Chile Atiende o bien les era depositado en su
cuenta bancaria.
Licencia:
Se lleva la
licencia
Dan fecha
de pago
Se cobra
el dinero
Cuando correspondía entregar una indemnización se generan dos rutas de acción, dependiendo de
la conformidad que se tenga con el porcentaje de discapacidad entregado. Si no hay reparos, se
espera recibir el monto de dinero ofrecido, cuando no se está de acuerdo o no se entiende bien el
cálculo del monto, se acude o llama al Instituto de Seguridad Laboral para solicitar una revisión y
si no cambia se apela a otras instituciones superiores.
Instituto de Seguridad Laboral │
129
Indemnización:
De acuerdo
Se
lleva
informes
del Centro
Asistencial
Se cobra el dinero
Entrega %
incapacidad
Monto
pagar
a
Apelación
Desacuerdo
(Compin y Comere)
En ambos casos, licencias o indemnizaciones, los atributos valorados se relacionan principalmente
con:
-
Rapidez del proceso: Medido principalmente en el tiempo transcurrido hasta que recibió
su dinero.
Confianza: Reflejado en el cumplimiento de lo acordado, principalmente en que se
respete la fecha de pago informada.
Información: Poder encontrar respuestas claras a sus dudas y una orientación global de
todo lo que conlleva este proceso de indemnización o licencias, por ejemplo, conocer el
tiempo máximo que pueden estar sin trabajar (límite de tiempo con licencias) o qué
significa estar indemnizado, cómo se calcula el monto a pagar, etc.
Evaluación del servicio del Instituto de Seguridad Laboral
La satisfacción con el Instituto de Seguridad Laboral está relacionada principalmente con el monto
de dinero recibido, principalmente en las indemnizaciones. Mientras más conformes están con la
indemnización mejor evalúan al Instituto de Seguridad Laboral.
En cuanto a los atributos relevantes de la atención, en general sienten que cumplen con la rapidez
y fechas de pago, pero no hay total satisfacción con la información entregada, no se han podido
aclarar todas las dudas.
Rapidez
Confianza
Información
Cumple
Cumple medianamente
Instituto de Seguridad Laboral │
-
130
“Yo, al menos, no la conocía, pero llega a una parte que a todos nos satisface, la plata”.
“Pagaban cuando ellos decían, no había ningún problema”.
“El Instituto de Seguridad Laboral el que me dio el monto… tendría que haberme detallado
qué es lo que me descontaron tanto”.
Percepción e imagen del Instituto de Seguridad Laboral: Vínculo y significados asociados al
Instituto de Seguridad Laboral
De forma transversal, los beneficiarios se relacionan con el Instituto de Seguridad Laboral
principalmente desde el ámbito de lo económico y desde lo emocional.
Desde lo económico asociado con:
-
Dinero: Netamente el monto de dinero que recibió, ya sea por las licencias y/o
indemnización.
Libertad económica: Relacionado con el financiamiento económico mensual, podían
continuar recibiendo cierto ingreso que le permitía sustentarse (a ellos y sus familias).
Desde lo emocional asociado con:
-
Tranquilidad: Al contar con dinero mensual (licencia) o un gran monto total
(indemnización), dejan de preocuparse por cómo solventarán sus vidas.
Conformidad/ Disconformidad: El grado de acuerdo o desacuerdo con el monto de dinero
entregado.
Desilusión: Al no quedar conformes con el dinero entregado y/o haberse quedado con
dudas del proceso.
A continuación alguna de las imágenes elegidas para representar el significado que el Instituto de
Seguridad Laboral tiene para ellos:
-
“Porque me pagaron todas las licencias y la indemnización”
“A mí me llegó en un momento justo de la indemnización que me la pagó y fue un
momento que estaba súper mal, como preciso, por mi familia”
Instituto de Seguridad Laboral │
131
-
“Quedé conforme, no tuve ningún problema, por es un trampolín nomás, pero el Instituto
de Seguridad Laboral es el que paga. Los otros son todos trampolines, el Instituto de
Seguridad Laboral es el que pagó. Yo ya llegaba ahí, era lo último”
-
“Alivio, de salir sin incertidumbres o haberte quedado con una duda de algo”
“Porque me produce tranquilidad, una seguridad”
“Si tú no estás informado o las manos no te están protegiendo, dependiendo de quién te dé
la información, tú vas a andar a la deriva sin tener ninguna información”
-
“Porque está como medio enojado, medio triste. Elegí esa porque yo no quedé conforme
con el pago que me hizo el Instituto de Seguridad Laboral ”
Personalidad de marca
Los beneficiarios de prestaciones económicas son el segmento que tiende a ver al Instituto de
Seguridad Laboral más positivamente, en comparación con los demás segmentos.
La perciben como una institución protectora, que los acogerá y escuchará, pudiendo ayudarlos en
sus problemas económicos principalmente.
Logra generar un vínculo con cierta cercanía, ya que se visualiza una relación de amistad con la
institución, aunque no al nivel de un familiar o hermano.
Se proyecta en una persona con las siguientes características:
Instituto de Seguridad Laboral │
132
Tabla 31: Personalidad de marca Prestaciones Económicas
Sexo
Mujer
Edad
50-60 años
GSE
Transversal
Profesión
Asistente social, psicóloga
Comuna donde vive
Cualquiera (está en todos lados)
Personalidad
Fuerte, segura, observadora
Personaje famoso
No se logra asociar a algún personaje
Fuente: Elaboración propia en base a información focus group.
-
“Una madre con plata”
“Alguien como cualquiera de nosotros”
“Una persona que te dé confianza, que pueda darte una explicación”
“Es que fuera amiga de todos, yo creo que no tendría un lugar determinado donde viviría,
porque podrías encontrarla en cualquier parte”
d) Prestaciones Preventivas
Expectativas y atributos valorados
La mayoría de los participantes no han recibido alguna capacitación o asesoría de otra índole que
no sea de prevención de riesgo. Entre quienes sí la han recibido, se espera poder contar una guía
acompañada, que la contraparte tenga experiencia en el tema, que se pueda interiorizar en las
necesidades de la empresa y orientar detalladamente en las áreas pertinentes.
Así lo más valorado se relaciona con atributos del:
-
-
Personal de contacto:
o Conocimiento/ Experticia: Que sea una entidad que realmente domine el tema
del cual está hablando. Pueda responder todas las dudas y explique claramente
cualquier asunto relacionado.
o Orientación: Que sea un asesor que se involucra, más allá de traspasar
información, que pueda acompañar en procesos del terreno y hacer seguimiento a
los avances.
Servicio:
o Personalizado: Idealmente desarrollar un programa específico para la
empresa/institución a la que se le está brindando el servicio, de acuerdo a sus
propias necesidades y las de sus empleados.
Una institución destacada fue la Corporación de Asistencia Judicial, que realizaba constantes
visitas y brindaba asesoría en distintos ámbitos legales, explicando con claridad y orientando en
temas de contratos de los trabajadores.
-
“Nos ha ayudado en un tema que tiene que ver con la parte administrativa y netamente
legal con los trabajadores. Ahora quedó todo ordenado, todo legal”.
Ciclo de servicio del proceso
Instituto de Seguridad Laboral │
133
El ciclo inicia por una necesidad forzada, la totalidad de los participantes se vieron obligados a
buscar información sobre prevención de riesgos, no surge como una inquietud espontáneamente.
Al existir estas normativas legales, se busca una institución que pueda brindarles asesoría al
respecto, se mencionan la ACHS y la Mutual de Seguridad, para llegar finalmente a recurrir a su
organismo administrador del Seguro: El Instituto de Seguridad Laboral.
Entonces cuando se genera esta necesidad, se busca con quién se está afiliado en el seguro laboral
y se contacta (telefónica o presencialmente) para pedir orientación, una asesoría y posterior visita
del prevencionista en riesgos.
Por lo tanto el ciclo de servicio de este proceso, podría representarse en el siguiente esquema:
•Requisito de un
cliente o de la
inspección del
trabajo
2. Se contacta al
Instituto de
Seguridad Laboral
•Telefónico
•Presencial
1. Imposición
legal
•Charlas
•Visitas
3. Solicita
asesoría
4.
Implementación
•Infraestructura
•Trabas de los
trabajadores o
dueño
1. Imposición legal
Se desencadena principalmente por una imposición de un tercero, ya sea un cliente que exige
documentación sobre la seguridad laboral de la empresa o bien por verse enfrentado a alguna
multa, presión de la inspección del trabajo o SESMA.
-
“Como yo nunca había sido sancionado con una multa de ese tipo y era posible obtener
una capacitación a cambio de una multa”
“Cuando estás con la soga al cuello, cuando tienes una visita noruega, de unos gringos”
2. Contacto con el Instituto de Seguridad Laboral
En primera instancia se consulta por los servicios que pueden entregarles, si cuentan con un
prevencionista en riesgo y material de apoyo para sus empresas.
El primer contacto tiende a ser telefónico y posteriormente se puede acudir a las oficinas,
sobre todo a buscar material, como por ejemplo, señaléticas.
Algunas de las solicitudes que se generan, se relacionan con ayudar a confeccionar un mapa
de riesgo o que vaya un prevencionista a la empresa e incluso regularizar la situación con los
empleados, confeccionando el reglamento interno de higiene, orden y seguridad.
Para los beneficiarios es importante contar con buena disposición a clara todas las dudas y
contar con suficiente material de apoyo (información).
Instituto de Seguridad Laboral │
-
134
“La verdad es que no sabíamos si el Instituto de Seguridad Laboral daba algún tipo de
servicio y llamamos, y nos dijeron: ‘Sí’”
“Le ayudan a uno, para poder identificar dónde están los posibles peligros o los riesgos de
accidente que, en este caso, es lo que uno tiene que reducir a cero”
3. Asesoría
Los usuarios hablan de dos modalidades de asesorías:
-
-
Capacitaciones: Reuniones a las que acuden junto a otros empleadores en las cuales se
tratan diferentes temáticas, que posteriormente cada persona tratará de implementar y/o
enseñar en sus respectivas empresas.
Visitas del prevencionista: El prevencionista acude a la empresa a para hablar con el
dueño o cargo representante y a veces también con los trabajadores. Puede ayudar con
sugerencias sobre la infraestructura o elementos de seguridad del vestuario de los
trabajadores y también referente a protocolos o manuales internos.
Para los usuarios, es importante sentir que se está frente a una institución con profesionales
expertos, que conocen la ley y pueden orientarlos en todos los ámbitos referentes a seguridad.
-
“Para mí, es significativo, porque ellos son los que realmente saben cuáles son los
procedimientos”
4. Implementación
En esta etapa los usuarios y usuarias se encuentran más bien solos, corresponde a poner en
práctica todo lo aconsejado por el Instituto de Seguridad Laboral.
La mayoría de los participantes hablan de dos dificultades en la implementación de los planes de
prevención de riesgo:
-
Costo de realizar cambios en la infraestructura: La mayoría son PYMEs por lo cual no
cuentan con muchos recursos para compra de elementos de seguridad o desarrollar
cambios en la empresa, como emparejar suelo o pintar zonas de carga y descarga, etc.
“No las compran, porque significa costo. Entonces, quedan hasta ahí”
-
Operarios/ trabajadores que no cooperan: Todos los empleadores manifestaron que no
es fácil que sus trabajadores entiendan y cumplan con los requisitos de seguridad. A veces
tienen todos los implementos de seguridad pero no los usan.
“El trabajador siempre está acostumbrado a que quiere hacer las cosas como se le ocurre
a él y si uno lo encamina o le exige, uno es malo. O sea, anda molestando o molesta y
todo eso”.
Instituto de Seguridad Laboral │
135
En esta etapa, en que el Instituto de Seguridad Laboral casi no está presente, los beneficiarios
plantan que sería útil mayor apoyo en terreno, que pudieran acercarse más a los trabajadores y
tratar de generar conciencia de los peligros de su trabajo.
Evaluación del servicio el Instituto de Seguridad Laboral
Se genera distinto nivel de satisfacción dependiendo del ciclo del servicio de esta prestación
preventiva:
1. Contacto: En general los beneficiarios se encuentran satisfechos con esta etapa, se han
sentido acogidos y sienten que el personal ha sido amable. Hay una buena disposición a
ayudarlos.
- “Tuvimos una muy buena respuesta de ellos, con mucha voluntad, se notaba que tenían
pocos recursos, pero sí notamos muy buena disposición a ayudar y a colaborar que
saliéramos con nuestros objetivos”
2. Asesoría: Se genera diferente nivel de satisfacción según la modalidad de asesoría que se esté
considerando.
o
-
-
La capacitación presencial: se encuentran conformes, tanto por el contenido,
como por el conocimiento del personal que desarrolla la actividad. Además es
valorado que se llame para invitar a otros programas.
“La información es clara, es clarísima. De hecho, nos hacían participar en elaborar, cada
uno, un mapa de riesgos de su empresa. A uno, eso lo ayudaba a visualizar dónde habían
factores de riesgo.”
“Ellos me han llamado para ofrecerme capacitaciones, por ejemplo, tienen X días, tienen
durante una mañana, una capacitación de mapas de riesgo, por ejemplo”
o
-
Visita prevencionista: hay beneficiarios satisfechos y otros en menor medida,
depende de cuánto se involucre el prevencionista, por ejemplo, si llega sólo a nivel
de conversación con el dueño o si también habla con los trabajadores.
“El prevencionista que llega, o nos ha tocado, lo ha atendido el dueño, llegan hasta la
oficina”
3. Implementación: En esta etapa se espera que haya mayor participación del Instituto de
Seguridad Laboral, ya sea tratando de entregar alternativas más económicas para desarrollar
cambios de infraestructura y también estando más en contacto con los trabajadores, lograr
que cumplan con los requisitos de seguridad.
También surge el requerimiento de que el Instituto de Seguridad Laboral tome un papel más
activo en supervisión de la implementación de las sugerencias entregadas, ya que consideran
que si realizaran más visitas de inspección, se favorecería la ejecución de los planes de
seguridad.
-
“Tener mayor cantidad de visitas, directamente a los trabajadores y no esperar solamente
que uno les pida, sino que ellos, de vez en cuando, ir y solicitar, porque ellos son, en
realidad, los que tienen que hacer cumplir esta normativa, por lo tanto podrían ser, un
poco, más exigentes.”
Instituto de Seguridad Laboral │
-
136
“Como no tiene financiamiento, no tendrá un presupuesto como para mandar a terreno,
seguramente o fiscalizar tantas empresas, pero es que en cada comuna, también, hay
oficinas del Instituto de Seguridad Laboral ”
En síntesis, considerando los atributos más importantes de cada etapa del ciclo de servicio del
Instituto de Seguridad Laboral, se genera la siguiente evaluación:
Contacto
Cordialidad
Asesoría
Conocimiento
Asesoría
Implementación
Apoyo en terreno
Cumple
Cumple medianamente
Implementación
Supervisión
No Cumple
Percepción e imagen del Instituto de Seguridad Laboral: Vínculo y significados asociados al
Instituto de Seguridad Laboral
En general, para los beneficiarios del Instituto de Seguridad Laboral ha significado una gran
orientación y les ha ayudado a regularizar su situación legal en lo referente a prevención de
riesgos. Sin embargo, se le considera una institución más bien distante, no se sienten que el
Instituto de Seguridad Laboral tenga interés por mantener un contacto y escuchar sus nuevas
necesidades.
Es así como se asocia con conceptos en torno a necesidades no cubiertas hasta el momento, sobre
todo relacionadas con asumir un rol más activo:
-
Supervisión: Ejercer un rol más activo en cerciorarse si se han realizado los cambios
sugeridos.
Llegar al trabajador: Ser un ente con contacto directo con los empleados, motivarlos y
explicarles a ellos que son los directamente afectados por estas normativas.
Y también desde cómo se percibe la relación:
-
-
Esfuerzo: Ya que para ellos como pequeñas o medianas empresas no es fácil poder
implementar todos los requisitos de seguridad, ya sea desde un ámbito económico como
de liderazgo hacia los trabajadores.
Protección: Se entiende que finalmente es una ayuda en un tema desconocido para la
mayoría y que busca resguardar la seguridad tanto de ellos (dueño/ administrador) como
de sus trabajadores.
Instituto de Seguridad Laboral │
137
A continuación alguna de las imágenes elegidas para representar el significado que el Instituto de
Seguridad Laboral tiene para ellos:
-
-
-
“Lo que tiene que ver con la empatía, empatía de las personas cómo te acogen”
“Si yo no soy bien asesorada y no tengo un buen recibimiento en algún lado, difícilmente se
me van a abrir las posibilidades para yo aprender y traspasarle a mis trabajadores”
“No solamente, para auscultar, a ver qué problemas tiene la empresa. Yo como director
ejecutivo o cómo podríamos decir, fiscalizador de los problemas de los trabajadores de la
empresa, voy a ir a asegurarme si se cumplió, ¿Sigue la receta o no sigue la receta?”
-
“El Instituto de Seguridad Laboral es el que está dando las instrucciones, ya sea a unos
trabajadores, que les podría estar indicando cómo son los procedimientos de trabajo que
tiene ejecutar cada uno de ellos”
-
“Lo veo difícil por el costo que tiene, para una empresa pequeña. Traerlos, no significa lo
que hemos hablado aquí, yo creo que todos concordamos en que vienen… tú los llamas
cuando necesitas una charla, cuando necesitas que te ayuden con un documento, pero
cuando ya implica hacer una infraestructura mayor, como que hasta ahí llega la relación”
Por otra parte, se genera la impresión de que es una institución de poco recursos y que también
trabaja con empresas de pocos recursos. Por lo cual no se le exige tanto o se justifican ciertos
elementos como que no siempre hay disponibilidad de materiales de apoyo como señaléticas o
recursos para realizar visitas frecuentes.
“Aportarnos con algunas cosas, como letreros, señaléticas, etcétera. En ese minuto, les
pedimos algo, pero estaban muy desprovistos de material, se nota que tienen pocos
recursos”
Personalidad de marca
Los beneficiarios tienden a ver al Instituto de Seguridad Laboral como una institución distante,
que no asume un rol activo para apoyarlos.
El vínculo es mínimo, se le asocia a una relación con un vecino o amigo lejano, con el cual se
contactan sólo cuando se necesita algo (relación utilitaria).
Se proyecta en una persona con las siguientes características:
Tabla 32: Personalidad de marca Prestaciones Preventivas
Sexo
Hombre
Edad
55 años
GSE
Medio-Alto
Profesión
Técnico en RRH, funcionario público.
Comuna donde vive
Plaza Italia hacia arriba
Personalidad
Tímido, escrutador, callado, sin iniciativa
Personaje famoso
Un político en general
Fuente: Elaboración propia en base a información focus group.
-
“Me lo imagino una persona muy seria, poco empática”
“Se maneja a nivel de papeles”
Instituto de Seguridad Laboral │
139
“¿Y sabes lo que se me asemeja? He visto documentales, cuando hay personas que están haciendo
un safari en medio del desierto y dicen: “No se pueden involucrar con los animales”. O sea, si hay
alguno que está comiéndose al otro… no se pueden involucrar”
A modo de conclusión
En general, de forma transversal, los atributos más importantes para los beneficiarios
(independiente de la prestación recibida) son:



Rapidez en la atención
Amabilidad del personal
Conocimiento/ Capacitación del personal
Hay coincidencia en que todos los beneficiarios consideran que el personal de contacto del
Instituto es bastante amable y domina la información que entrega (a excepción del call center).
Hay discordancia en cuanto a la rapidez de la atención, vía telefónica es más lenta y presencial
depende del trámite que se va a realizar.
Por otra parte, se considera que cumple con lo acordado, principalmente en cuanto a fechas de
pagos.
Transversalmente se aprecia un vínculo lejano con la institución. Es un ente desconocido, con el
cual no se tiene mucho contacto, y sólo se comprende un poco más su función cuando se ha
tenido que utilizar algún servicio.
La mayoría de los participantes, sienten que no hay interés por acercarse a sus beneficiarios,
critican que no se asume un rol activo en visitarlo o entregar información.
Cuando se conoce de sus beneficios o se ha tenido un mayor acercamiento, principalmente en los
casos de accidentes laborales, se le asocia con protección y seguridad, ya que logran entender su
función. Así los beneficiarios de prestaciones económicas sí tienen una mejor imagen del Instituto
de Seguridad Laboral, aunque el vínculo sigue siendo distante.
Los elementos de servicio en los que el Instituto de Seguridad Laboral podría trabajar o potenciar
están en la línea de la atención y el personal de contacto. En donde es importante intentar que los
trámites se demoren lo menos posible y que su personal esté siempre bien informado o
capacitado, además de continuar brindando un trato cordial.
Sin embargo, hay otros elementos importantes para los usuarios, principalmente de prestaciones
económicas y médicas, que inciden en la satisfacción, pero que no dependen directamente del
Instituto de Seguridad Laboral, por ende no son accionables. Éstos se relacionan con el tiempo
total que transcurre desde que se emite la licencia en el centro asistencial hasta que se obtiene el
pago y específicamente el monto de dinero a entregar.
Por otra parte, sería importante poder implementar mejoras en la comunicación con los
beneficiarios y así intentar tener un rol más activo y disminuir el nivel de desinformación actual.
Instituto de Seguridad Laboral │
140
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. Conclusiones
A nivel general se observa que los principales atributos que los usuarios y usuarias destacan como
valiosos en la atención del servicio público son la rapidez y cordialidad en la atención, además del
conocimiento del personal. En las evaluaciones cuantitativas esta valoración se ve reflejada en las
satisfactorias evaluaciones que presenta el Instituto de Seguridad Laboral, llegando a que tres
cuartas partes de los consultados se muestran satisfechos con el servicio recibido, siendo las
prestaciones preventivas el mejor evaluado, seguido por las prestaciones médicas, plataforma de
atención y finalmente prestaciones económicas.
La imagen que proyecta el Instituto de Seguridad Laboral se encuentra ligada a una relación
distante pero confiable. Transversalmente se aprecia un vínculo lejano con la institución. Es un
ente desconocido y sólo es posible comprender un poco más su función cuando se ha tenido que
utilizar algún servicio, la mayoría de las veces no en forma voluntaria, sino que obligado por las
circunstancias.
Pero, es importante relevar que el Instituto de Seguridad Laboral queda invisibilizado frente a
otras instituciones que tienen mayor contacto con los usuarios y usuarias, lo que implica que las
malas experiencias se proyectan también hacia el Instituto. Esto ocurre principalmente en el caso
de prestaciones médicas y prestaciones económicas, las que se ven fuertemente permeadas por el
COMPIN, los prestadores en convenio y las instituciones que entregan el beneficio en forma
presencial. Por el contrario, en el caso de las plataformas de atención y las prestaciones
preventivas el vínculo es mucho más directo, razón por la cual la satisfacción tiende a enfocarse en
el servicio en sí.
Su invisibilización se encuentra ligada, además, al poco interés que perciben los usuarios y usuarias
a que la institución se acerque en forma voluntaria, lo que implica que siempre son ellos quienes
deben asumir el rol activo en la búsqueda de información. Esto queda principalmente demostrado
en prestaciones económicas y médicas, en las cuales se debe realizar una extensa tramitación para
el logro de beneficios y licencias. Caso contrario ocurre con las prestaciones preventivas, en que el
acceso a las capacitaciones y visitas es más expedito, llegando muchas veces el experto a la misma
empresa a ofrecer los servicios.
A pesar de lo anterior, el Instituto de Seguridad Laboral es considerado una institución confiable,
que proyecta seguridad en los usuarios y usuarias una vez que logran tomar contacto con la
institución. De hecho, se le asocia con protección y seguridad, ya que logran entender su función y
la importancia que éste tiene ante la ocurrencia de un accidente o una enfermedad profesional.
Así, los beneficiarios de prestaciones económicas tienen una mejor imagen del Instituto de
Seguridad Laboral, aunque el vínculo sigue siendo distante.
Por otra parte, uno resultado de orden negativo corresponde a lo burocrático de las tramitaciones
y la lentitud de los trámites realizados, elemento común en las insatisfacciones de todos los
productos. Lo anterior se relaciona con la concepción de lo poco innovadora que resulta la
institución, siendo uno de los atributos de imagen peor evaluados por los usuarios.
Instituto de Seguridad Laboral │
141
Según segmento es posible concluir lo siguiente:
Plataforma de Atención
La plataforma de atención del Instituto de Seguridad Laboral logra un nivel de satisfacción de
73,8%, presentando una diferencia de 1,5 puntos porcentuales respecto a la pregunta inicial. Esta
diferencia se muestra como no significativa, lo cual da cuenta que, exponer al usuario o usuaria a
las experiencias ligadas con la institución, no implicó un cambio sustancial en la percepción que se
tenía de él, muy por el contrario, significó que resultaron sólidas, sin que elementos focalizadores
cambiaran su perspectiva al respecto.
Tanto las oficinas de atención como la plataforma telefónica se constituyen como experiencias
satisfactorias para el usuario o usuaria que entre en contacto, generado niveles de satisfacción
mayores a 80%. Pero, el contacto con la plataforma web, que es menos frecuente, genera menor
satisfacción (68%) aunque no se traduce en insatisfacción
Ninguna de las satisfacciones medidas implicó variaciones importantes entre segmentos, dando
cuenta de la transversalidad de las opiniones respecto a la institución, lo que se ve manifestado en
una amplia y homogénea cartera de usuarios positiva. Asimismo, los altos valores obtenidos
respecto a la confiabilidad y apertura que muestra para la resolución de los problemas y
necesidades de los usuarios y usuarias son un ejemplo de la solidez que proyecta.
Lo anterior se liga de manera importante con los hallazgos obtenidos en el grupo focal, en tanto
que los beneficiarios ven al Instituto de Seguridad Laboral como una institución confiable, que
transmite seguridad y acogida ante los problemas que se puedan presentar.
Plataforma de Atención Presencial
La Plataforma de Atención Presencial presenta satisfacción de un 83%, lo que implica que ocho de
cada diez personas evaluaron con valores 6 o 7 el servicio entregado. Esto se condice con lo
planteado en el focus group, en tanto que usuarios y usuarias consideraron que la atención
recibida en las oficinas fue adecuada, con un personal amable, que tuvo buena disposición y con
conocimiento respecto al problema a solucionar.
Una de las ideas que fueron rescatadas en el focus group fueron los principales atributos que los
usuarios y usuarias esperan de las oficinas de servicio público. Se indicó que se espera rapidez y
cordialidad en la atención, además de conocimiento experto por parte del personal que entrega
sus servicios en el lugar.
Es de relevancia dar cuenta de que esta atención es bastante homogénea entre las oficinas del
Instituto, destacando la Asociación Chilena de Seguridad como aquella en que mejor se evalúa la
atención en general. Sin embargo, aquella que peor fue evaluada fueron los hospitales, los cuales
presentaron la mayoría de los casos de problemas y discriminación. En este sentido, se
recomienda reforzar la atención entregada en los hospitales, capacitando al personal y
entregándole herramientas para una mejor calidad en la atención.
Instituto de Seguridad Laboral │
142
Por el contrario, la Mutual de Seguridad de la Cámara Chilena de la Construcción se presentó
como la única oficina que no presentó casos de problemas ni discriminación, además de
posicionarse como la mejor evaluada en la calidad de la respuesta entregada, así como la segunda
mejor en la atención del personal en general.
A partir de esto, se recomienda mejorar la lógica de atención en las oficinas presentes en los
hospitales y asemejarlas a las de la Mutual de Seguridad. Estudios específicos que traten estos
temas en estas oficinas pueden ofrecer ideas más claras al respecto.
Según el análisis KDA, aquellos aspectos que tienen prioridad en la mejora son la comodidad de la
sala de espera y del lugar donde se atendió el requerimiento. Esto implica que se deben aplicar
medidas para evitar que la insatisfacción ligada a cada atributo siga influyendo sobre la
insatisfacción general.
Desde esta misma metodología, otro aspecto que fue catalogado como foco prioritario de mejora
es la utilidad de la información entregada por los funcionarios del Instituto de Seguridad Laboral,
lo que quiere decir que, a pesar de que el personal ha sido bien evaluado, este aspecto se
encuentra aumentando la insatisfacción a nivel general.
Plataforma de Atención Telefónica
La plataforma de atención telefónica, por otra parte, se muestra como un espacio que evalúa bien
la información entregada, con un promedio de notas de 6,4 y un 87% de evaluaciones positivas.
Esta plataforma se posiciona como central para la realización de consultas y solicitud de
información, por lo que la presencia de un personal calificado y con conocimiento se torna central.
Sin embargo, uno de los puntos que fueron reconocidos como débiles tanto a nivel de grupos
focales como a nivel de encuesta, fue la espera para ser atendido. Si bien en el primero se destacó
tanto lo molesta de la música de espera como la demora en la atención, en el segundo sólo se
destacó esto último, siendo la etapa peor evaluada en el proceso de atención telefónica. En este
caso, podrían estar influyendo dos factores; el tiempo de espera para ser atendido (que tuvo un
promedio de tres minutos) o el número de intentos necesarios (la mitad tuvo que llamar dos
veces, mientras que un 44% lo tuvo que hacer tres o más), razón por la cual los esfuerzos de
mejora deben centrarse en estos puntos.
Por su parte, el análisis KDA revela como focos prioritarios de mejora se encuentran el marcado
del número de atención regional, la espera hasta que respondan la llamada, el primer contacto
con la persona del Instituto de Seguridad Laboral y que el personal informe sobre el tiempo en que
se tardará en dar solución al requerimiento. La corrección de estos atributos se erige como central
para mejorar la satisfacción y disminuir la insatisfacción.
Plataforma de Atención en Internet
La plataforma de atención web también se posiciona como una plataforma de búsqueda de
información, en tanto que más del 50% de los usuarios y usuarios recurre a ella tanto para buscar
datos a nivel general como de seguridad laboral. Esto se presenta como un dato de importancia,
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143
en tanto que la calidad y la facilidad para acceder a la información se muestran como primordiales
para entregar un servicio de calidad.
Lo anterior se relaciona directamente con los indicadores de la evaluación del servicio de esta
plataforma, el que se mostró como más bajo fue la “Facilidad para acceder y encontrar la
información”, con un 63% de evaluaciones positivas. Esto se vio reforzado con lo planteado en el
apartado cualitativo, en el cual se destacó que en la página web de la institución no se encontró
toda la información necesaria. Ante esto, se recomienda mejorar el sitio web, volviéndolo más
claro y visibilizando los principales formularios de descarga.
Desde el análisis KDA, los aspectos que se constituyen como focos prioritarios de mejora son la
claridad de la información obtenida, la calidad de la ayuda prestada, la facilidad para encontrar lo
que se necesitaba, para realizar los trámites y para acceder y descargar lo necesitado. Éstos fueron
atributos considerados como básicos, pero que no estaban cumpliendo con lo necesario para la
entrega de un buen servicio, razón por la cual generan insatisfacción en el usuario y usuaria.
Prestaciones Médicas
La imagen inicial que los usuarios y usuarias poseen del Instituto de Seguridad Laboral es
prácticamente nula. Antes de ocurrido el accidente son pocos los que conocían la existencia de la
institución, razón por la cual, la gran mayoría de ellos fueron tomando contacto en la medida que
realizaron los trámites correspondientes a su accidente o enfermedad profesional. Esto implica
que quienes pasan por alguno de estos episodios se encuentran en profundo desconocimiento,
enfrentándose con desinformación y pocas certezas.
Sin embargo, una vez que el usuario o usuaria conoce al Instituto de Seguridad Laboral, esta
situación cambia, y las personas logran atravesar las etapas de manera un poco más positiva, en
tanto que se tiene la certeza de la presencia de una institución que cubre de manera segura estos
acontecimientos. Esto se ve reflejado en el hecho de que la confiabilidad es el atributo que mayor
grado de acuerdo logra la Institución cuando se evalúa la imagen a nivel cuantitativo.
Lo anterior puede mostrarse también en la comparación entre la satisfacción inicial y la focalizada,
en tanto que se produce un aumento de casi cinco puntos, basado en la focalización de
dimensiones e indicadores del constructo medido, lo que implica que la recordación de los
elementos centrales a los que tuvo que exponerse la persona una vez ocurrido su accidente
implicó una mejora del valor.
Dentro de los factores que influyen en la evaluación de las prestaciones médicas entregadas por el
Instituto de Seguridad Laboral se encuentran el COMPIN y la atención entregada por el prestador
en convenio.
La primera institución se presenta como una en que la tramitación de la licencia consta de un
proceso burocrático y engorroso, cuyas resoluciones duran más tiempo de lo esperado y cuyos
pagos demoran en llegar a la persona. También se menciona (en el grupo focal), que es un lugar en
que la información es de difícil acceso, lo que mantiene el desconocimiento de la gente.
Instituto de Seguridad Laboral │
144
Lo anterior choca con la impresión que mostraba el Instituto de Seguridad Laboral como una
institución que llega a posicionarse como una otorgadora de seguridades ante la dificultad, en
tanto que el desconocimiento vuelve una vez que el usuario o usuaria debe presentarse ante el
COMPIN y tramitar su licencia médica.
Situación contraria es la que ocurre con la atención médica, en tanto que es un proceso cuyas
etapas resultan expeditas, destacando el proceso de hospitalización, la disposición del personal de
salud y la solución del problema por parte del personal médico. Esto da cuenta de una
coordinación entre el prestador médico y el Instituto de Seguridad Laboral, en tanto que se sigue
una línea de tranquilidad ante el proceso del accidente.
De este modo, los prestadores médicos en convenio se posicionan como entes centrales. En
términos agregados, el 75% de los usuarios se muestra satisfecho con la institución que los
atendió, siendo los resultados similares entre la Mutual de Seguridad, la Asociación Chilena de
Seguridad y en los otros prestadores en convenio.
Desde el análisis KDA, los atributos que constituyen focos prioritarios de mejora en la atención
médica realizada en el centro de salud son la atención en el módulo del Instituto de Seguridad
Laboral y la entrega del diagnóstico por parte del médico. Estas propiedades constituyen
prioridades de primer orden, en tanto que si no se corrigen, repercutirán sobre la insatisfacción.
Las variables de imagen que cumplen esta condición son el hecho de que el Instituto de Seguridad
Laboral se preocupe de todos los usuarios y usuarias, sea una gran institución y que le entregue
seguridad a los mismos.
Prestaciones Económicas
Prestaciones económicas, como producto estratégico del Instituto de Seguridad Laboral, se
posiciona como aquel estrato de la encuesta de satisfacción que peor es evaluado y que más varía
entre la satisfacción inicial (41,3%) y focalizada (62,9%), llegando a una diferencia de más de veinte
puntos porcentuales entre una y otra. Con esto quedó de manifiesto que la exposición de los
consultados ante las dimensiones e indicadores de lo medido implica una mejora de los valores
obtenidos.
Si bien en las mediciones anteriores los grupos al interior de los segmentos mostraron
satisfacciones similares, en este caso fueron disímiles entre sí, sobre todo en el grupo
socioeconómico ABC1-C2 el cual se mostró insatisfecho con el servicio. Esto puede deberse a que
este segmento tiene los ingresos más altos de la población, razón por la cual sus expectativas
respecto al monto esperado, son mayores, además de tener estándares superiores respecto a la
calidad del servicio.
Algo similar ocurrió con el grupo que comprendía a los sujetos entre 41 y 59 años, quienes
también se posicionaron como los más insatisfechos. Lo anterior puede estar asociado al hecho de
que es precisamente este grupo etario el que se encuentra en plena etapa laboral, por lo que una
dificultad de salud que implique una merma en la capacidad de trabajar puede traducirse en
complicaciones económicas importantes para su vida personal y familiar.
Instituto de Seguridad Laboral │
145
Lo anterior, sumado al hecho de que la enfermedad implica una vulnerabilidad per se, pone al
trabajador en una situación dificultosa para la tramitación de su beneficio. En este sentido, todo
trámite posterior al accidente conlleva una incomodidad que se arrastra por toda la cadena. Esto
puede explicar la diferencia entre la satisfacción inicial y focalizada, en tanto que la segunda se
aleja de la situación de vulnerabilidad inicialmente recordada para enfocarse en el trámite en sí, el
cual se muestra como dificultoso, costoso y con largos tiempos de espera para recibir el beneficio.
Al enfrentarse el usuario o usuaria ante el Instituto de Seguridad Laboral para realizar los trámites
de adquisición de su indemnización o pensión la institución ya resulta conocida, pues ya tuvo un
primer contacto durante su atención médica. En este sentido, las prestaciones económicas forman
parte de un proceso que ya comenzó, pero que no deja de superponerse en sus distintas etapas,
razón por la cual, continúa permeándose por instituciones que no se encuentran ligadas
directamente al Instituto, pero con los cuales las personas sí tienen que seguir relacionándose
para obtener su beneficio.
Dentro de los organismos que influyen en la evaluación del Instituto se encuentran la COMPIN y
aquellas instituciones que pagan el beneficio de manera presencial a los usuarios y usuarias. Lo
anterior se relaciona con el hecho de que sólo la mitad de los consultados lo asocia con el Instituto
de Seguridad Laboral, razón por la cual difícilmente logra diferenciarse de instituciones como la
COMPIN, la Caja Los Héroes, INP, bancos, etc. (todas nombradas por los encuestados en la
realización de la encuesta).
Como ya se mencionó anteriormente, una de las instituciones que permea la evaluación de las
prestaciones económicas del Instituto de Seguridad Laboral es la COMPIN, en tanto que forma
parte de la cadena de procesos que tiene que seguir el usuario o usuaria para poder lograr su
beneficio económico. De este modo, tal como fue expresado en el grupo focal, se le culpa por la
demora en el pago y se le hace responsable por aprobar la licencia médica, situación que traería
como consecuencia el pago o no del beneficio.
Un tercer elemento que afecta la evaluación es el monto del beneficio entregado, situación que
fue relevada en el apartado cualitativo y en la encuesta realizada. La mayoría de quienes lo
recibieron destacaron que el pago fue menor de lo esperado y quienes no se encontraron
satisfechos con el servicio esgrimieron que fue porque el monto fue bajo. Es Importante agregar
que los tiempos de espera para recibirlo fueron extensos, situación que se suma a la cadena
expuesta anteriormente.
Finalmente, desde el análisis KDA, aquel atributo que se posiciona como prioritario corresponde a
la facilidad para realizar trámites para la obtención del beneficio económico.
Prestaciones Preventivas
Prestaciones preventivas, como producto estratégico del Instituto de Seguridad Laboral, se
posicionó como aquel que fue mejor evaluado dentro de los grupos medidos en el estudio de
satisfacción, con un 87% de satisfacción en la pregunta focalizada.
Para los usuarios y usuarias, las prestaciones preventivas llegan tanto por una necesidad forzada
como porque el Instituto envía un experto a supervisar. En el caso de la primera, se hace
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referencia a la solicitud del servicio debido a que es un requisito de un cliente o de la Inspección
del Trabajo. En este sentido, son pocos los empleadores o representantes de la empresa que
buscan el servicio por iniciativa propia, razón por la cual potenciar la focalización y búsqueda de
empresas a intervenir por parte del Instituto, sería un gran aporte a que más empresas lleguen a
prevenir accidentes y enfermedades profesionales.
A partir de esto, es que las distintas etapas ligadas a la prevención son positivamente evaluadas,
destacándose la experticia de los encargados de realizar las capacitaciones, así como la calidad,
utilidad y claridad de la información entregada. Esto es reconocido por los usuarios y usuarias, en
tanto que plantean que les ha servido para evitar accidentes al interior de su empresa y otorgarles
mayor información a sus trabajadores.
Sin embargo, si bien la información es entregada de manera correcta, los empleadores plantean
que la relación con el Instituto de Seguridad Laboral es más bien lejana, en tanto sólo se dedican a
entregar la capacitación, sin haber un involucramiento con la empresa. En este sentido, muchas
veces la implementación de los consejos entregados resulta costosa y compleja, situaciones que
debe resolver el empleador de manera solitaria, sin un apoyo constante por parte del
prevencionista.
A partir de esto se debe relevar la labor del Instituto de Seguridad Laboral en el seguimiento de la
empresa asesorada, en tanto que, no sólo se debe ejecutar el instructivo en forma aislada, sino
que también un trabajo a largo plazo con las empresas. La falta el apoyo económico y presencial a
lo largo del tiempo contribuye a que las sugerencias entregadas no se desplieguen en su totalidad,
razón por la cual un seguimiento más exhaustivo puede contribuir a mejorar tanto la evaluación
general (que ya es muy positiva) como la seguridad de los trabajadores y trabajadoras.
Según el análisis KDA, entre los focos prioritarios de mejora se encuentran la facilidad del trámite
para solicitar la prestación preventiva, la primera visita del prevencionista (evaluación), las
capacitaciones, la entrega del informe del mismo y las visitas posteriores para supervisión. A nivel
de imagen, los focos prioritarios de mejora son el hecho de que el Instituto de Seguridad Laboral
se preocupe por todos los usuarios y usuarias, sea una institución innovadora y que sea una gran
institución.
2. La perspectiva de género
La cifra de satisfacción general de los hombres consultados es de 77,2%, mientras que entre las
mujeres alcanza un 78%. Existe una brecha de 1,8 puntos, sin lograr presentarse una diferencia
significativa entre los grupos, lo que implica que la satisfacción general entre hombres y mujeres
es similar entre sí.
En el caso de Plataforma de Atención, la diferencia entre la satisfacción de hombres y mujeres
resultó de 3,2 puntos porcentuales, presentando los primeros un 72,1% y las segundas un 75,3%.
Estas cifras no fueron suficientes para que la diferencia fuera significativa, razón por la cual la
satisfacción es similar entre hombres y mujeres.
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147
Para Prestaciones Médicas, los hombres presentaron un 76,3% de satisfacción, mientras que las
mujeres un 76,2%. La diferencia es de 0,1 puntos porcentuales, no permitiéndose establecer
diferencias significativas entre sí.
Para Prestaciones Económicas, la diferencia fue de 0,6 puntos porcentuales. Los hombres
presentaron un 62,9% de satisfacción, mientras que las mujeres un 63,5%. Al no presentarse
diferencias significativas, se confirma la igualdad entre ambos segmentos.
En Prestaciones Preventivas, se presenta la diferencia más importante entre hombres y mujeres,
alcanzando un valor de 4,6 puntos porcentuales. Los primeros presentaron un 88,8% de
satisfacción, mientras que las segundas un 84,1%. A pesar de esto, el valor no permite establecer
diferencias significativas entre segmentos.
A partir de esta desagregación, es posible afirmar que hombres y mujeres se encuentran
igualmente satisfechos tanto a nivel global como con cada uno de los productos estratégicos, lo
que implica concluir la inexistencia de brechas de género, al menos en el ámbito de satisfacción.
Esta conclusión es de alta centralidad por cuanto indica que el Instituto de Seguridad Laboral está
entregando un servicio que es vivenciado con igual nivel de satisfacción, aun cuando hombres y
mujeres acudan por trámites distintos.
Lo anterior se suma a que en las preguntas relacionadas con niveles de discriminación en la
atención y/o ocurrencia de problemas, no se observan diferencias en la frecuencia o tasa de estos
eventos que impliquen mayor presencia del fenómeno en un género.
3. Recomendaciones
A nivel general para el Instituto de Seguridad Laboral se observan dos importantes desafíos:
1. ¿Cómo mejorar la visibilidad de la marca Instituto de Seguridad Laboral?
Hoy los usuarios no realizan el ejercicio de instalación directa del beneficio en el
Instituto de Seguridad Laboral, sino que debe ser guiado mediante preguntas que van
focalizando y depurando la presencia de la marca. Esto fue detectado en la etapa
cualitativa y traducido en instrumentos cuantitativos. Pero, el ejercicio fue realizado bajo
la premisa de visibilizar la marca ISL para los respondientes en función de un estudio de
satisfacción.
A partir de este estudio es posible establecer que la presencia de la marca y su
asociación con el beneficio es una tarea pendiente. No obstante, no encontramos
indicios respecto de problemas con el contenido de la marca. Es decir, si bien la marca se
constata con importante grado de invisibilidad, una vez reconocida es valorada por los
usuarios y usuarias.
Sin embargo, dado que el presente estudio se enmarca en el área de calidad de servicio,
sólo entrega señales sobre el posicionamiento de la marca. Por lo que recomendamos
comenzar diagnosticando la imagen y posicionamiento con un estudio que trabaje
específicamente la temática. El presente estudio puede operar como fuente de
formulación de hipótesis para tal efecto.
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148
Una vez diagnosticado el estatus de la marca en la cadena de valor recomendamos el
diseño de una estrategia de posicionamiento de la marca, la que debe exceder a la
presencia en los canales de contacto del Instituto de Seguridad Laboral con sus usuarias
y usuarios.
2. ¿Cómo mantener el nivel de satisfacción del Instituto de Seguridad Laboral?
El alto nivel de satisfacción registrado entre los usuarios y usuarias del Instituto de
Seguridad Laboral implica reflexionar en dos líneas: ¿es posible mejorar aun más la
satisfacción? y ¿cómo se administra un alto nivel de satisfacción como el observado?
En la primera línea de reflexión, en función de la experiencia de GfK Adimark, es
altamente probable que se entre en una etapa de meseta donde la satisfacción no
pueda crecer mucho más o que su aumento implique por punto un costo marginal no
razonable en inversión.
Proponemos instalar el valor de 77,5% de satisfacción como un indicador a mantener
antes que a mejorar.
Lo anterior no implica que no hayan puntos factibles de mejorar en cada producto, sino
que la satisfacción global probablemente se vea poco afectada por estas mejoras
parciales. Sin embargo, esto no debe ser leído como la mera mantención de las actuales
prácticas.
En ese sentido, observamos como posibles focos de mejora:
o
Control de tiempos no superiores a 15 minutos para la espera por atención en
sucursales, los que hoy afectan al 20% de los usuarios de esa plataforma.
o
Revisión de condiciones de espera de usuarios y usuarias ISL cuando se trate de
un punto de atención reconocido por sus mayores tiempos de espera.
o
Revisión de la Página web, específicamente en actualización de generación y
disponibilidad de certificados actualizados, así como contenidos e información
disponible.
o
Revisión de la Página Web en cuanto claridad para la navegación amigable.
o
Claridad en la entrega de información sobre licencias médicas, individualizando
responsabilidades de COMPIN e Instituto de Seguridad Laboral, para tratar de
disminuir el efecto de las licencias rechazadas o reducidas, así como de los
tiempos de tramitación, en la satisfacción del Instituto.
o
Anticipación y correcta comunicación de tiempos de espera probables en la
tramitación de beneficios. Se debe administrar la incertidumbre.
o
Anticipación y correcta información del proceso de tramitación de beneficios
económicos.
En una segunda línea de reflexión, el desafío es cómo mantener los actuales niveles de
satisfacción en cada producto. Al respecto, recomendamos la realización de talleres
internos o mesas que operen en la siguiente línea de trabajo:
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149
o
¿Cuáles son los desafíos que enfrenta el Instituto de Seguridad Laboral en su
quehacer cotidiano?
o
¿Cuáles son riesgos o factores que podrían hacer variar negativamente los
actuales resultados del Instituto de Seguridad Laboral?
o
¿Cómo enfrenta y cómo debería enfrentar el Instituto de Seguridad Laboral los
problemas, especialmente cuanto estos son producidos en otras instituciones?
A partir de esta reflexión interna será posible producir estrategias de mantención de la
satisfacción que tengan sentido para cada producto y que no generen resistencias
internas (comparativamente a cuando son diseñadas por un tercero).
Un tema que es necesario relevar en la mantención de los actuales niveles de
satisfacción entre usuarios y usuarias corresponde al reconocimiento que se realiza de la
buena atención por parte del personal, ya sea estos ejecutivos, ejecutivas o personal en
general.
Para mantener el actual nivel de atención recomendamos el reconocimiento público de
la satisfacción con el personal y la generación de sistemas de incentivos, no
necesariamente monetarios, pero sí de orden institucional, como por ejemplo,
publicación del equipo mejor evaluado, días libres, reconocimientos institucionales,
entre otros
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ANEXOS
ANEXO 1: PAUTAS FOCUS GROUP CON USUARIOS
A) PAUTA FOCUS GROUP USUARIOS: PLATAFORMA DE ATENCIÓN
INTRODUCCIÓN Y PRESENTACIÓN
• Presentación de GfK y moderadora
• Descripción de los objetivos de la reunión, garantizar la confidencialidad y anonimato de la
información.
• Presentación de los participantes, que cada uno qué accidente/enfermedad tuvieron y qué
„beneficio‟ económico recibieron de Instituto de Seguridad Laboral (Licencia, pensión,
indemnización)
INTRODUCCIÓN:
En esta reunión queremos conocer la experiencia que uds han tenido con el Instituto de Seguridad
Laboral, y nos focalizaremos en el proceso que ud han tenido como usuarios. La finalidad es ver
qué elementos se pueden mejorar de su experiencia con estos procesos.
La información y el detalle que cada uno de uds pueda entregar es muy relevante e interesante
para mejorar su experiencia como usuario en el Instituto de Seguridad Laboral.
PLATAFORMA DE ATENCIÓN
1. Sondeo de expectativas
La mejor experiencia de servicio: imaginería guiada.
Quiero que cada uno de Uds. recuerde una “experiencia memorable con algún centro de atención
al cliente se servicio público (call center/ presencial/ web)” que haya tenido. Una experiencia con la
que hayan quedado muy satisfechos, que de alguna manera, los acercó más a la Empresa que les
prestó este servicio. Idealmente, me gustaría que fuese una experiencia con una Empresa de
servicios públicos como Registro Civil, Chile Atiende, Fonasa, etc.
• ¿Con qué expectativas “llegaron” a esta institución? ¿tenían alguna expectativa?
• ¿Qué fue, exactamente, lo que lo hizo excelente? (Atención, Claridad de información, Canal,
reconocimiento, etc.)
• ¿Cómo los hizo sentir, en general?
• ¿Recomendaron a la Empresa, luego de esta experiencia? ¿Qué fue exactamente lo que los hizo
recomendarla?
• ¿Qué cosas son las que le causan insatisfacción en un servicio? ¿por qué?
Instituto de Seguridad Laboral │
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2. Evaluación de la cadena de servicio. Momentos de verdad-Construcción ciclo de servicio
• ¿Han requerido contactar al Instituto de Seguridad Laboral en el último tiempo?
• ¿Por qué motivos? (Indagar en los diferentes motivos)
• ¿Conocen qué problemas o dudas pueden responder por estas vías de contacto=
• Cuando llamó o asistió a las oficinas de Instituto de Seguridad Laboral, ¿con quién tuvo
contacto? (Indagar ruta de contacto con Instituto de Seguridad Laboral/Ciclo de servicio)
• Para ustedes ¿Cuándo comienza y cuando termina el proceso de asistencia de Instituto de
Seguridad Laboral?
• Preguntar a cada participante y comparar si hay diferencias, rescatar cuáles son los momentos
en común.
• Indagar en los atributos importantes para cada etapa que mencionan
• ¿Cuáles creen Uds. que son los más importantes/claves de la asistencia?
• Llevarlos a su experiencia, y evaluar cómo se sintieron en cada momento de los mencionados
3. Percepción general del proceso respecto al servicio “PLATAFORMA”
Ejercicio proyectivo ejercicio Metáforas Visuales: Se le solicita a cada participante que elija
dentro de un set de fotografías, una imagen que mejor represente lo que piensan y sienten
respecto a al proceso de CONTACTO CON Instituto de Seguridad Laboral.
• ¿Por qué eligieron esta imagen?, ¿Qué representa?
• ¿Cómo conecta esa imagen con el proceso de contacto con Instituto de Seguridad Laboral?
• ¿Cuáles son los aspectos positivos de este proceso? ¿Por qué?
• ¿Qué aspectos no les gustan? Motivos (Fortalezas y Debilidades)
• ¿Cómo se sintió en este proceso por el que debieron pasar?
• ¿Qué es lo más característico de este proceso? ¿Con qué otro proceso se puede comparar?
• ¿Qué esperaba de este proceso? ¿Se cumplieron sus expectativas? (Servicio, claridad de la
información, transparencia del proceso, etc.)
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4. Elaboración del perfil de relación cliente – Instituto de Seguridad Laboral, etapa de
prestación económica
Ahora focalizándonos específicamente en la proceso de contacto con Instituto de Seguridad
Laboral, según lo que ustedes vivieron y pensando en su relación como usuarios de Instituto de
Seguridad Laboral:
• ¿Cómo sienten que actuó Instituto de Seguridad Laboral? ¿Quedaron satisfechos con el servicio
brindado? ¿Por qué? ¿Hay una palabra que pueda definir esta relación? (sondear)
• ¿Hay algo que ustedes destacarían como positivo de esta relación con Instituto de Seguridad
Laboral? ¿Cómo los hace sentir este atributo? ¿Es un atributo relevante para ustedes? ¿Por qué es
algo relevante? ¿Es algo que Uds. exigirían a cualquier institución de servicio público? ¿Es algo
único de Instituto de Seguridad Laboral?
• ¿Cuál es una característica de su relación con Instituto de Seguridad Laboral que para Uds. es “de
lo peor” o “imperdonable”? ¿Es algo único de Instituto de Seguridad Laboral? ¿Es algo que Uds. se
encuentran en su relación con otras empresas?
• ¿Qué necesidades consideran que no se encuentran cubiertas? Identificar oportunidades de
desarrollo de servicios
• ¿En qué debería mejorar Instituto de Seguridad Laboral para que Uds. se sientan satisfechos con
la institución?, ¿Por qué?
• ¿Qué rol cumplió el Instituto de Seguridad Laboral en todo este proceso? (Indagar en el nivel de
importancia y valoración hacia la institución)
5. Imagen de Instituto de Seguridad Laboral
Personificación: Los invito a participar de un juego, en el cual la idea es no pensar, sólo decir lo
primero que se les venga a la mente. Imaginemos ahora que Instituto de Seguridad Laboral se
transforma en una persona y entra en esta sala: ¿Cómo sería?…
• Indagar en sexo, edad, personalidad, estilo de vida, tipo de trabajo, comuna donde vive, etc.
• Personaje famoso: ¿Quién podría ser? ¿Por qué?
• ¿Qué relación tendría esta persona con ustedes? (Cercano, pariente, amigo, confidente...)
AGRADECIMIENTOS Y CIERRE
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B) PAUTA FOCUS GROUP USUARIOS: PRESTACIONES MÉDICAS
INTRODUCCIÓN Y PRESENTACIÓN
• Presentación de GfK y moderadora
• Descripción de los objetivos de la reunión, garantizar la confidencialidad y anonimato de la
información.
• Presentación de los participantes, que cada uno mencione el motivo (accidente/enfermedad)
por el que contactó a Instituto de Seguridad Laboral
INTRODUCCIÓN:
En esta reunión queremos conocer la experiencia que uds han tenido con el Instituto de Seguridad
Laboral, y nos focalizaremos en el proceso que ud han tenido como usuarios. La finalidad es ver
qué elementos se pueden mejorar de su experiencia con estos procesos.
La información y el detalle que cada uno de uds pueda entregar es muy relevante e interesante
para mejorar su experiencia como usuario en el Instituto de Seguridad Laboral.
PRESTACIÓN MÉDICA:
1. Sondeo de expectativas
La mejor experiencia de servicio: imaginería guiada.
Quiero que cada uno de Uds. recuerde una “experiencia de servicio público memorable” que haya
tenido. Una experiencia con la que hayan quedado muy satisfechos, que de alguna manera, los
acercó más a la Empresa que les prestó este servicio. Idealmente, me gustaría que fuese una
experiencia con una Empresa de servicios públicos como Registro Civil, Chile Atiende, Fonasa, etc.
• ¿Con qué expectativas “llegaron” a esta institución? ¿tenían alguna expectativa?
• ¿Qué fue, exactamente, lo que lo hizo excelente? (Atención, Claridad de información, Canal,
reconocimiento, etc.)
• ¿Cómo los hizo sentir, en general?
• ¿Recomendaron a la Empresa, luego de esta experiencia? ¿Qué fue exactamente lo que los hizo
recomendarla?
• ¿Qué cosas son las que le causan insatisfacción en un servicio? ¿por qué?
2. Percepción general del proceso respecto al servicio “Prestación Médica”
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• Cuando tuvo el accidente/ enfermedad o el diagnóstico de su enfermedad, ¿con qué
instituciones tuvo contacto? (Hacer un mapa de las instituciones por las que tuvo que pasar desde
que tuvo el accidente/enfermedad hasta el momento final y entender el proceso o „tramites‟ que
tuvo que hacer en cada una) Si Instituto de Seguridad Laboral no surge espontáneamente,
mencionarlo y preguntar si lo conocen.
• ¿Cómo fue esa experiencia?, ¿Con alguna institución fue mejor que con otra?
• Evaluar brevemente la satisfacción con la institución médica donde se atendieron (Indagar en la
ACHS y Mutual)
- Ejercicio proyectivo ejercicio Metáforas Visuales: Se le solicita a cada participante que elija
dentro de un set de fotografías, una imagen que mejor represente lo que piensan y sienten
respecto a al proceso prestación médica de Instituto de Seguridad Laboral.
• ¿Por qué eligieron esa imagen?, ¿Qué representa?
• ¿Cómo conecta esa imagen con el proceso de prestación médica de Instituto de Seguridad
Laboral?
• ¿Cuáles son los aspectos positivos de este proceso? ¿Por qué?
• ¿Qué aspectos no les gustan? Motivos (Fortalezas y Debilidades)
• ¿Cómo se sintió en este proceso por el que debieron pasar?
• ¿Qué es lo más característico de este proceso? ¿Con qué otro proceso se puede comparar?
• ¿Qué esperaba de este proceso? ¿Se cumplieron sus expectativas? (Servicio, claridad de la
información, transparencia del proceso, etc.)
3. Evaluación de la cadena de servicio. Momentos de verdad-Construcción ciclo de servicio
Ahora me gustaría que me ayudaran: imaginemos que me quebré un pie bajando de la micro al
llegar al trabajo, en base a su experiencia, qué me aconsejarían hacer, qué es lo primero que hago,
a quién contacto, qué información tengo que pedir, cuánto me voy a demorar….
Construir el ciclo de servicio de Instituto de Seguridad Laboral:




Ver en qué momento aparece Instituto de Seguridad Laboral, cuáles son los pasos/ ruta
que siguen los usuarios.
Preguntar a cada participante y comparar si hay diferencias, rescatar cuáles son los
momentos en común.
Indagar en los atributos importantes para cada etapa que mencionan
Llevarlos a su experiencia, y evaluar cómo se sintieron en cada momento de los
mencionados
Instituto de Seguridad Laboral │
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Si no surge espontáneamente la prestación médica preguntar sobre este proceso
4. Elaboración del perfil de relación cliente – Instituto de Seguridad Laboral, etapa de
prestación médica
Ahora focalizándonos específicamente en la etapa de prestación médica, según lo que ustedes
vivieron y pensando en su relación como usuarios de Instituto de Seguridad Laboral:
• ¿Cómo sienten que actuó Instituto de Seguridad Laboral? ¿En qué momento estuvo presente?
• ¿Cómo se sienten respecto de Instituto de Seguridad Laboral y puntualmente en la etapa de
prestación médica? ¿Por qué? ¿Hay una palabra que pueda definir esta relación? (sondear) …
• ¿Hay algo que ustedes rescatarían como positivo de esta relación con Instituto de Seguridad
Laboral? ¿Cómo los hace sentir este atributo? ¿Es un atributo relevante para ustedes? ¿Por qué es
algo relevante? ¿Es algo que Uds. exigirían a cualquier institución de servicio público? ¿Es algo
único de Instituto de Seguridad Laboral?
• ¿Cuál es una característica de su relación con Instituto de Seguridad Laboral que para Uds. es “de
lo peor” o “imperdonable”? ¿Es algo único de Instituto de Seguridad Laboral? ¿Es algo que Uds. se
encuentran en su relación con otras Empresas?
• ¿Qué necesidades consideran que no se encuentran cubiertas? Identificar oportunidades de
desarrollo de servicios
• ¿En qué debería mejorar Instituto de Seguridad Laboral para que Uds. se sientan satisfechos con
la institución?, ¿Por qué?
• ¿Qué rol cumplió el Instituto de Seguridad Laboral en todo este proceso? (Indagar en el nivel de
importancia y valoración hacia la institución)
5. Imagen de Instituto de Seguridad Laboral
Personificación: Los invito a participar de un juego, en el cual la idea es no pensar, sólo decir lo
primero que se les venga a la mente. Imaginemos ahora que Instituto de Seguridad Laboral se
transforma en una persona y entra en esta sala: ¿Cómo sería?…
• Indagar en sexo, edad, personalidad, estilo de vida, tipo de trabajo, comuna donde vive, etc.
• Personaje famoso: ¿Quién podría ser? ¿Por qué?
• ¿Qué relación tendría esta persona con ustedes? (Cercano, pariente, amigo, confidente...)
AGRADECIMIENTOS Y CIERRE
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C) PAUTA FOCUS GROUP USUARIOS: PRESTACIONES ECONÓMICAS
INTRODUCCIÓN Y PRESENTACIÓN
• Presentación de GfK y moderadora
• Descripción de los objetivos de la reunión, garantizar la confidencialidad y anonimato de la
información.
• Presentación de los participantes, que cada uno qué accidente/enfermedad tuvieron y qué
„beneficio‟ económico recibieron de Instituto de Seguridad Laboral (Licencia, pensión,
indemnización)
INTRODUCCIÓN:
En esta reunión queremos conocer la experiencia que uds han tenido con el Instituto de Seguridad
Laboral, y nos focalizaremos en el proceso que ud han tenido como usuarios. La finalidad es ver
qué elementos se pueden mejorar de su experiencia con estos procesos.
La información y el detalle que cada uno de uds pueda entregar es muy relevante e interesante
para mejorar su experiencia como usuario en el Instituto de Seguridad Laboral.
PRESTACIÓN ECONÓMICA:
1. Sondeo de expectativas
La mejor experiencia de servicio: imaginería guiada.
Quiero que cada uno de Uds. recuerde una “experiencia de servicio público memorable” que haya
tenido. Una experiencia con la que hayan quedado muy satisfechos, que de alguna manera, los
acercó más a la Empresa que les prestó este servicio. Idealmente, me gustaría que fuese una
experiencia con una Empresa de servicios públicos como Registro Civil, Chile Atiende, Fonasa, etc.
• ¿Con qué expectativas “llegaron” a esta institución? ¿Tenían alguna expectativa?
• ¿Qué fue, exactamente, lo que lo hizo excelente? (Atención, Claridad de información, Canal,
reconocimiento, etc.)
• ¿Cómo los hizo sentir, en general?
• ¿Recomendaron a la Empresa, luego de esta experiencia? ¿Qué fue exactamente lo que los hizo
recomendarla?
• ¿Qué cosas son las que le causan insatisfacción en un servicio? ¿por qué?
2. Percepción general del proceso respecto al servicio “Prestación Económica”
Instituto de Seguridad Laboral │
157
• Cuando tuvo el accidente/ enfermedad o el diagnóstico de su enfermedad, ¿con qué
instituciones tuvo contacto? (Hacer un mapa de las instituciones por las que tuvo que pasar desde
que tuvo el accidente/enfermedad hasta el momento final y entender el proceso o „tramites‟ que
tuvo que hacer en cada una) Si Instituto de Seguridad Laboral no surge espontáneamente,
mencionarlo y preguntar si lo conocen.
• ¿Cómo fue su experiencia?, ¿Con alguna institución fue mejor que con otra?
- Ejercicio proyectivo ejercicio Metáforas Visuales: Se le solicita a cada participante que elija
dentro de un set de fotografías, una imagen que mejor represente lo que piensan y sienten
respecto a al proceso prestación económica de Instituto de Seguridad Laboral.
• ¿Por qué eligieron esta imagen?, ¿Qué representa?
• ¿Cómo conecta esa imagen con el proceso de prestación económica de Instituto de Seguridad
Laboral?
• ¿Cuáles son los aspectos positivos de este proceso? ¿Por qué?
• ¿Qué aspectos no les gustan? Motivos (Fortalezas y Debilidades)
• ¿Cómo se sintió en este proceso por el que debieron pasar?
• ¿Qué es lo más característico de este proceso? ¿Con qué otro proceso se puede comparar?
• ¿Qué esperaba de este proceso? ¿Se cumplieron sus expectativas? (Servicio, claridad de la
información, transparencia del proceso, etc.)
3. Evaluación de la cadena de servicio. Momentos de verdad-Construcción ciclo de servicio
Ahora me gustaría que me ayudaran: imaginemos que me quebré un pie bajando de la micro al
llegar al trabajo, en base a su experiencia, qué me aconsejarían hacer, qué es lo primero que hago,
a quién contacto, qué información tengo que pedir, cuánto me voy a demorar….
Construir el ciclo de servicio de Instituto de Seguridad Laboral:
 Ver en qué momento aparece Instituto de Seguridad Laboral, cuáles son los pasos/ ruta
que siguen los usuarios.
 Preguntar a cada participante y comparar si hay diferencias, rescatar cuáles son los
momentos en común.
 Indagar en los atributos importantes para cada etapa que mencionan
 Llevarlos a su experiencia, y evaluar cómo se sintieron en cada momento de los
mencionados
 Si no surge espontáneamente la prestación económica preguntar sobre este proceso.
Instituto de Seguridad Laboral │
158
4. Elaboración del perfil de relación cliente – Instituto de Seguridad Laboral, etapa de
prestación económica
Ahora focalizándonos específicamente en la etapa de prestación económica, según lo que ustedes
vivieron y pensando en su relación como usuarios de Instituto de Seguridad Laboral:
• ¿Cómo sienten que actuó Instituto de Seguridad Laboral? ¿En qué momento estuvo presente?
• ¿Cómo se sienten respecto de Instituto de Seguridad Laboral y puntualmente en la etapa de
prestación económica? ¿Por qué? ¿Hay una palabra que pueda definir esta relación? (sondear)
• ¿Hay algo que ustedes rescatarían como positivo de esta relación con Instituto de Seguridad
Laboral? ¿Cómo los hace sentir este atributo? ¿Es un atributo relevante para ustedes? ¿Por qué es
algo relevante? ¿Es algo que Uds. exigirían a cualquier institución de servicio público? ¿Es algo
único de Instituto de Seguridad Laboral?
• ¿Cuál es una característica de su relación con Instituto de Seguridad Laboral que para Uds. es “de
lo peor” o “imperdonable”? ¿Es algo único de Instituto de Seguridad Laboral? ¿Es algo que Uds. se
encuentran en su relación con otras Empresas?
• ¿Qué necesidades consideran que no se encuentran cubiertas? Identificar oportunidades de
desarrollo de servicios
• ¿En qué debería mejorar Instituto de Seguridad Laboral para que Uds. se sientan satisfechos con
la institución?, ¿Por qué?
• ¿Qué rol cumplió el Instituto de Seguridad Laboral en todo este proceso? (Indagar en el nivel de
importancia y valoración hacia la institución)
5. Imagen de Instituto de Seguridad Laboral
Personificación: Los invito a participar de un juego, en el cual la idea es no pensar, sólo decir lo
primero que se les venga a la mente. Imaginemos ahora que Instituto de Seguridad Laboral se
transforma en una persona y entra en esta sala: ¿Cómo sería?…
• Indagar en sexo, edad, personalidad, estilo de vida, tipo de trabajo, comuna donde vive, etc.
• Personaje famoso: ¿Quién podría ser? ¿Por qué?
• ¿Qué relación tendría esta persona con ustedes? (Cercano, pariente, amigo, confidente...)
AGRADECIMIENTOS Y CIERRE
Instituto de Seguridad Laboral │
159
D) PAUTA FOCUS GROUP USUARIOS: PRESTACIONES PREVENTIVAS
INTRODUCCIÓN Y PRESENTACIÓN
• Presentación de GfK y moderadora
• Descripción de los objetivos de la reunión, garantizar la confidencialidad y anonimato de la
información.
• Presentación de los participantes, que cada uno qué accidente/enfermedad tuvieron y qué
„beneficio‟ económico recibieron del Instituto de Seguridad Laboral (Licencia, pensión,
indemnización)
INTRODUCCIÓN:
En esta reunión queremos conocer la experiencia que uds han tenido con el Instituto de Seguridad
Laboral, y nos focalizaremos en el proceso que ud han tenido como usuarios. La finalidad es ver
qué elementos se pueden mejorar de su experiencia con estos procesos.
La información y el detalle que cada uno de uds pueda entregar es muy relevante e interesante
para mejorar su experiencia como usuario en el Instituto de Seguridad Laboral.
PRESTACIÓN PREVENTIVA:
1. Sondeo de expectativas
La mejor experiencia de servicio: imaginería guiada.
• ¿Su empresa o ustedes han recibido capacitaciones o asesorías en algún ámbito?
• ¿En qué ámbito?
• ¿Hay alguna que ustedes recuerden en especial, con la que hayan quedado muy satisfechos, que
haya sido una “experiencia memorable”? ¿Cuál? ¿Por qué?
• ¿Tenían alguna expectativa?
• ¿Qué fue, exactamente, lo que lo hizo excelente? (Atención, Claridad de información, Canal,
reconocimiento, etc.)
• ¿Cómo los hizo sentir, en general?
• ¿Recomendaron a la Empresa, luego de esta experiencia? ¿Qué fue exactamente lo que los hizo
recomendarla?
• ¿Qué cosas son las que le causan insatisfacción en un servicio? ¿por qué?
Instituto de Seguridad Laboral │
160
2. Evaluación de la cadena de servicio. Momentos de verdad-Construcción ciclo de servicio
• Cuando solicitó o le ofrecieron asesorías, evaluaciones y/o capacitaciones en gestión de riesgos
laborales, ¿con quién tuvo contacto? (Indagar ruta de contacto con Instituto de Seguridad
Laboral/Ciclo de servicio)
• Preguntar a cada participante y comparar si hay diferencias, rescatar cuáles son los momentos
en común.
• Indagar en los atributos importantes para cada etapa que mencionan
• Llevarlos a su experiencia, y evaluar cómo se sintieron en cada momento de los mencionados
• Tener en consideración si se mencionan algunas de las etapas del siguiente Ciclo de trabajo del
programa Empresa Prioritaria, y evaluar cada una:
1. Firma de carta ingreso al programa
2. Capacitación online
3. Capacitación presencial “mapa de riesgo”
4. Asesoría y supervisión en el diseño del programa de trabajo preventivo
5. Aprobación del programa de trabajo preventivo
6. Verificación del cumplimiento del programa del trabajo
7. Capacitación a los trabajadores expuestos al riesgo
8. Evaluación del control de riesgo
3. Percepción general del proceso respecto al servicio “Prestación preventiva”
- Ejercicio proyectivo ejercicio Metáforas Visuales: Se le solicita a cada participante que elija
dentro de un set de fotografías, una imagen que mejor represente lo que piensan y sienten
respecto a al proceso prestación preventiva de Instituto de Seguridad Laboral.
• ¿Por qué eligieron esta imagen?, ¿Qué representa?
• ¿Cómo conecta esa imagen con el proceso de prestación preventiva de Instituto de Seguridad
Laboral?
• ¿Cuáles son los aspectos positivos de este proceso? ¿Por qué?
• ¿Qué aspectos no les gustan? Motivos (Fortalezas y Debilidades)
• ¿Cómo se sintió en este proceso por el que debieron pasar?
• ¿Qué es lo más característico de este proceso? ¿Con qué otro proceso se puede comparar?
• ¿Qué esperaba de este proceso? ¿Se cumplieron sus expectativas? (Servicio, claridad de la
información, transparencia del proceso, etc.)
Instituto de Seguridad Laboral │
161
4. Elaboración del perfil de relación cliente – Instituto de Seguridad Laboral, etapa de
prestación económica
Ahora focalizándonos específicamente en la etapa de prestación preventiva, según lo que ustedes
vivieron y pensando en su relación como usuarios de Instituto de Seguridad Laboral:
• ¿Cómo sienten que actuó Instituto de Seguridad Laboral? ¿En qué momento estuvo presente?
• ¿Cómo se sienten respecto de Instituto de Seguridad Laboral y puntualmente en la etapa de
prestación preventiva? ¿Por qué? ¿Hay una palabra que pueda definir esta relación? (sondear)
• ¿Hay algo que ustedes destacarían como positivo de esta relación con Instituto de Seguridad
Laboral? ¿Cómo los hace sentir este atributo? ¿Es un atributo relevante para ustedes? ¿Por qué es
algo relevante? ¿Es algo que Uds. exigirían a cualquier institución de servicio público? ¿Es algo
único de Instituto de Seguridad Laboral?
• ¿Cuál es una característica de su relación con Instituto de Seguridad Laboral que para Uds. es “de
lo peor” o “imperdonable”? ¿Es algo único de Instituto de Seguridad Laboral? ¿Es algo que Uds. se
encuentran en su relación con otras Empresas?
• ¿Qué necesidades consideran que no se encuentran cubiertas? Identificar oportunidades de
desarrollo de servicios
• ¿En qué debería mejorar Instituto de Seguridad Laboral para que Uds. se sientan satisfechos con
la institución?, ¿Por qué?
• ¿Qué rol cumplió el Instituto de Seguridad Laboral en todo este proceso? (Indagar en el nivel de
importancia y valoración hacia la institución)
5. Imagen de Instituto de Seguridad Laboral
Personificación: Los invito a participar de un juego, en el cual la idea es no pensar, sólo decir lo
primero que se les venga a la mente. Imaginemos ahora que Instituto de Seguridad Laboral se
transforma en una persona y entra en esta sala: ¿Cómo sería?…
• Indagar en sexo, edad, personalidad, estilo de vida, tipo de trabajo, comuna donde vive, etc.
• Personaje famoso: ¿Quién podría ser? ¿Por qué?
• ¿Qué relación tendría esta persona con ustedes? (Cercano, pariente, amigo, confidente...)
AGRADECIMIENTOS Y CIERRE
ANEXO 2: ASPECTOS TÉCNICOS DE LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
1. Criterios Muestrales
La muestra planeada para el estudio de satisfacción de usuarios del Instituto de Seguridad Laboral
estuvo basada en un muestreo probabilístico aproporcional, lo que implica que se trabajó con
cuatro estratos (heterogéneos entre sí y homogéneos en cuanto a usuarios y usuarias de cada
prestación).
Se asignó una cantidad igualitaria de encuestas para cada uno de los estratos a estudiar, para
mantener el mismo margen de error, correspondiente a ±5%, lo que implica resultados con la
máxima varianza y un nivel de confianza de un 95% en cada caso. La muestra inicial se plantea en
el siguiente cuadro:
Tabla 1: Muestra inicial
Muestra
Margen de Nivel
de
error
confianza
Estrato
Plataforma de Atención
Prestaciones Médicas
Prestaciones Económicas
Prestaciones Preventivas
Total
380
380
380
380
1520
5%
5%
5%
5%
2,51%
95%
95%
95%
95%
95%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
No obstante, la muestra inicial presentada en la propuesta debió reformularse en función de las
bases de datos recibidas.
Limpieza previa Bases de Datos para estimación del Universo
Las Bases de Datos fueron enviadas por el Instituto de Seguridad Laboral al día 27 de Octubre de
2014. A partir de esto, se realizó una limpieza que consistió en:





Eliminar casos (filas) con campos vacíos.
Eliminar casos con datos erróneos en campo telefónico (ej: 0000 / 123456/ 9999/xxxx/No
informa/No indica/No tiene).
Eliminar casos duplicados.
Para Prestaciones Médicas se eliminan casos sin prestador definido (campo vacío).
Para Plataforma se eliminan casos sin nombre de Contacto (campo vacío).
Tabla 2: Base de datos recibida y válida
Plataforma de
Prestaciones Prestaciones
Atención
Médicas
Económicas
Base de datos recibida
Base de datos válida
para llamados
Prestaciones
Preventivas
Total
28263
9015
613
12406
50297
20825
4178
374
10919
36296
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
163
Importante es destacar que en el caso de plataforma de atención se eliminaron los casos
correspondientes a empresas por la imposibilidad de encontrar a la persona que había llamado en
la aplicación de una encuesta en CATI. El total de registros válidos final fue de 36.296 casos. La
relación entre registros válidos y muestra planeada resultó óptima para 3 de los 4 segmentos, pero
se estableció que no era posible lograr la muestra de Prestaciones Económicas.
Pero, además se encontró que la distribución de las muestras por regiones era desigual al interior
de cada segmento, lo que impedía en alcanzar la cuota regional propuesta.
Tabla 3: Distribución de base de datos válida por región y sexo
Región
Plataforma
P. Médicas
P. Económicas
Preventivas
Hombre Mujer
Total Hombre Mujer
Total Hombre Mujer Total
Total
XV
282
152
434
7
2
9
1
2
3
600
II
311
188
499
30
48
78
1
1
2
451
II
676
317
993
28
17
45
9
2
11
240
III
322
176
498
25
20
45
8
1
9
176
IV
550
262
812
30
17
47
7
3
10
418
V
1060
683
1743
123
135
258
29
12
41
1224
VI
1032
560
1592
94
101
195
25
8
33
778
VII
1277
904
2181
121
203
324
19
5
24
752
VIII
1457
744
2201
98
158
256
78
14
92
1464
IX
689
440
1129
121
186
307
14
6
20
659
XIV
251
246
497
70
108
178
6
2
8
280
X
889
526
1415
89
148
237
1
1
2
671
XI
26
12
38
2
0
2
1
1
2
277
XII
244
133
377
15
21
36
8
1
9
539
RM
4169
2247
6416
1081
1080
2161
77
31
108
2390
Total
13235
7590
20825
1934
2244
4178
284
90
374
10919
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Por tanto se procedió a modificar la muestra, en forma acordada, con Instituto de Seguridad
Laboral conformándose de la siguiente manera:
Instituto de Seguridad Laboral │
XV REGIÓN
I REGIÓN
II REGIÓN
III REGIÓN
IV REGIÓN
V REGIÓN
VI REGIÓN
VII REGIÓN
VIII REGIÓN
IX REGIÓN
XIV REGIÓN
X REGIÓN
XI REGIÓN
XII REGIÓN
RM
Tabla 4: Muestra modificada
Estrato
Plataforma de Prestaciones
Prestaciones
Atención
Médicas
económicas
30
4
1
40
15
1
40
15
4
30
15
3
40
15
4
41
30
20
40
30
5
30
30
5
40
30
70
40
30
10
30
30
2
30
30
3
10
1
1
30
5
1
69
120
70
Prestaciones
Preventivas
20
21
20
20
22
36
21
22
31
21
21
20
21
21
83
TOTAL
540
400
Descripción
400
200
164
Total
Muestra
55
77
79
68
81
126
96
87
171
101
83
83
33
57
323
1520
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Es importante considerar la petición de la contraparte de considerar una cuota sexo, por lo que la
cuota se planteó de tal manera que se pudiera tener un 50% de hombres y un 50% de mujeres. A
pesar de que la base de datos de Prestaciones Económicas contemplaba un 75% de los primeros y
un 25% de las segundas, se decidió de igual manera dejar la cuota planeada como lo solicitó el
Instituto de Seguridad Laboral. A continuación se indica la repartición en cuestión:
Estrato
Tabla 5: Distribución por sexo de muestra modificada
Cuotas
Muestra
Plataforma de Atención
Prestaciones Médicas
Prestaciones económicas
Prestaciones preventivas
Total
Hombres
Mujeres
Total
Hombres
Mujeres
Total
Hombres
Mujeres
Total
Total
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
260
260
520
200
200
400
100
100
200
400
1520
Instituto de Seguridad Laboral │
165
2. Pretest
Con el objetivo de mejorar la calidad del instrumento a utilizar, así como también detectar
problemas en la comprensión de preguntas, errores de tipeo y la duración de cuestionario, se
realizó una encuesta piloto los días lunes 27, martes 28 y miércoles 29 de octubre en horario de
oficina desarrollado por siete encuestadoras del Call Center de GfK Adimark.
Para cada instrumento se seleccionó una sección aleatoria de las bases entregadas por Instituto
de Seguridad Laboral de 200 casos aproximadamente, para el logro de los 20 casos propuestos
inicialmente por cada uno de los estratos, sin embargo, hubo problemas con las bases entregadas,
quedando la composición final de la muestra piloto de la siguiente manera:
Estrato
Plataforma
Atención
Prestaciones
Médicas
Prestaciones
económicas
Prestaciones
preventivas
Tabla 6: Distribución muestra piloto
Otras
Total por Total por
Género
RM
regiones
género
estrato
10
1
11
de Hombres
20
Mujeres
9
0
9
Hombres
1
3
4
8
Mujeres
3
1
4
Hombres
4
12
16
20
Mujeres
2
2
4
N.A
1
Total
20
-
21
69
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Si bien los resultados de un pretest no tienen representatividad estadística, sí fueron muy útiles
para mejorar la calidad del instrumento. A continuación se presentan las condiciones en que el
pretest fue aplicado.
- Plataforma de Atención
Condiciones de aplicación del pretest: La muestra obtenida del pretest fue de 20 casos en total,
los cuales fueron obtenidos de la base de datos entregada por el Instituto de Seguridad Laboral,
según quienes habían tenido contacto con sus diferentes plataformas de atención. Los
encuestados pertenecen en su mayoría a la Región Metropolitana, exceptuando por un caso que
vive en la V Región.
Perfil del encuestado: De los veinte entrevistados, once fueron hombres y nueve fueron
mujeres, lo que implicó que la cuota establecida estuvo cerca de cumplirse en su totalidad.
Duración del cuestionario: La encuesta tuvo una duración promedio de 12,9 minutos, tiempo
que se encuentra dentro de los límites considerados en la propuesta técnica. Sin embargo,
Instituto de Seguridad Laboral │
166
importante es considerar que la encuesta de menor duración alcanzó los 7 minutos y sólo tuvo
contacto con el canal presencial. En cambio, el cuestionario que mayor duración tuvo fue uno
que llegó a los veinte minutos y en el que el encuestado tuvo contacto con dos y tres canales.
Recepción de los encuestados: La encuesta tuvo buena recepción, razón por la cual no se
produjeron grandes dificultades durante su aplicación. Se generó buena acogida, la temática fue
interesante y las preguntas fueron comprendidas casi en su totalidad. En general, quienes fueron
contactados para responder el cuestionario se mostraron dispuestos a responder todas las
preguntas.
Problemas localizados en el Cuestionario y corregidos: Un problema recurrente en las
encuestas realizadas en el pretest fue la siguiente pregunta:
P5. ¿Dónde se encontraba la sucursal de ISL que usted visitó?
1
2
3
4
5
6
En edificio de ISL
En edificio del IPS
Mutual CCHC
En ChileAtiende
ACHS
Hospital
En este caso, no todos los encuestados fueron capaces de identificar la institución a la cual se
dirigieron, razón por la cual, en varios casos, se anotó la dirección del lugar al que acudieron a
realizar su trámite. Lo que se sugirió para que no se perdiera información es que haya una
alternativa abierta que sea catalogada como “otro, ¿dónde?” en el que los entrevistados indiquen
la dirección del lugar visitado y que posteriormente éste se recodifique.
- Prestaciones Médicas
Condiciones de aplicación del pretest: El pretest de prestaciones médicas fue piloteado los días
martes 27, miércoles 28 y miércoles 29 de octubre en una muestra de 8 casos obtenida de una
base de datos entregada por el Instituto de Seguridad Laboral. Los encuestados pertenecen a
varias comunas a nivel nacional, representándose cinco regiones de las quince que tiene Chile. Por
problemas con la base de datos no se pudo llegar a completar la cuota.
Perfil del encuestado: En total se encuestaron a cuatro mujeres y cuatro hombres, sin poderse
cumplir la cuota establecida por problemas con la base de datos.La edad mínima de los
encuestados fue 22 y la máxima 60, siendo el promedio de edad de los encuestados 45,25 años.
Duración del cuestionario: La encuesta tuvo un promedio de aplicación de 16,5 minutos, tiempo
que se encontraba sobre lo estipulado para el estudio, razón por la cual se debió considerar la
eliminación de algunas preguntas en conjunto con la contraparte. La encuesta de menor duración
alcanzó los 14 minutos, y la de mayor duración llegó a 21 minutos aproximadamente.
Instituto de Seguridad Laboral │
167
Recepción de los encuestados: La encuesta tiene buena recepción por las personas que recibieron
algún tipo de prestaciones médicas, por lo que no se tuvo grandes problemas a la hora de aplicar
el instrumento. De hecho, la mayoría de los contactados se mostraron dispuestos y abiertos a
responder el cuestionario. En general, no presentó problemas de comprensión, entendiéndose
todas las preguntas.
Problemas localizados en el Cuestionario y corregidos: En términos generales no se encontraron
grandes errores en el cuestionario ni preguntas que hayan sido consideradas complejas por parte
de los encuestados, razón por la cual está en condiciones de ser aplicado en su totalidad.
- Prestaciones Económicas
Condiciones de aplicación de pretest: Al igual que las otras dos prestaciones, el pretest de
prestaciones económicas fue piloteado los días lunes 27, martes 28 y miércoles 29 de octubre con
una muestra de 20 casos. Esta muestra fue obtenida de la base de datos entregada por el ISL
respecto de quienes han recibido prestaciones económicas por accidentes laborales o
enfermedades profesionales. Los encuestados pertenecen a ocho de las quince comunas a nivel
nacional.
Perfil del encuestado: En total se les aplicó el cuestionario a dieciséis hombres y cuatro mujeres.
La disparidad de la muestra es debido a que no se pudo cumplir con la cuota presentada en la
propuesta debido a problemas que se tuvieron con la base de datos. La edad mínima de los
encuestados fue 23 y la máxima 76, siendo el promedio de edad de los encuestados 45,5 años.
Duración del cuestionario: La encuesta tuvo una duración promedio de 20,16 minutos, lo cual
excede el tiempo que había sido explicitado en las bases técnicas (15 minutos). Por esta razón se
eliminaron algunas preguntas del cuestionario, las que fueron acordadas con la contraparte.
Recepción de los encuestados: En términos generales, la encuesta fue bien recibida, razón por la
cual fue respondida en forma íntegra y se entendieron todas las preguntas. Un asunto a considerar
es que durante la realización del cuestionario, los entrevistados comentaban sobre el proceso de
tramitación de las prestaciones económicas, lo que provocó que la aplicación del instrumento
durara más de lo planificado.
Problemas localizados en el Cuestionario y corregidos: Realizando el pretest se encontró el
siguiente error:
Decía: P.27 Posee alguna discapacidad como por ejemplo…? (LEER ALTERNATIVAS 1 A 5.
RESPUESTA MÚLTIPLE)
1
2
3
4
Ceguera o dificultad visual
Sordera o dificultad auditiva
Mudez o dificultad en el habla
Dificultad física
5
6
7
8
Problemas mentales
Problemas psíquicos
Otro, ¿cuál?
Ninguna…. PASAR A P29
Instituto de Seguridad Laboral │
168
Como modificación se incluyó la alternativa de respuesta “Otro, ¿cuál?” marcada en amarillo en la
segunda columna de la tabla.
- Prestaciones Preventivas
Condiciones de aplicación Pretest: El pretest comprendió una muestra de 21 casos obtenidos de
la base de datos entregada por el Instituto de Seguridad Laboral respecto a aquellas personas cuya
empresa en que trabajan recibió prestaciones preventivas. Los encuestados del pretest
pertenecen a distintas comunas a nivel nacional, abarcando doce de las quince regiones del país.
Perfil del encuestado: En total se encuestaron a doce mujeres y nueve hombres, sin poderse
cumplir la cuota establecida por problemas con la base de datos. La edad mínima de los
encuestados fue 23 y la máxima 60, siendo el promedio de edad de los encuestados 43,28 años.
Duración del cuestionario: La encuesta tuvo un promedio de aplicación de 15,8 minutos, tiempo
que, si bien sobrepasa levemente lo considerado óptimo para el estudio, de igual manera pudo ser
aplicado en su totalidad. La encuesta de menor duración alcanzó los 12 minutos, y la de mayor
duración llegó a 22 minutos aproximadamente.
Recepción de los encuestados: En términos generales, la encuesta tuvo muy buena recepción por
las personas que recibieron algún tipo de prestación preventiva, generándose buena acogida para
el encuestador, la temática resultó interesante y el cuestionario no presentó problemas de
comprensión. En general, quienes respondían el cuestionario se mostraron dispuestos a responder
todas las preguntas.
Problemas localizados en el Cuestionario y corregidos: Realizado el Pretest se incluyeron las
siguientes modificaciones:
P1. P2. y P3 Decían:
Del siguiente listado, según los que usted sabe, ¿cuáles prestaciones preventivas entrega el ISL? (LEER
ALTERNATIVAS)
(CONSULTAR POR ALTERNATIVAS MARCADAS EN 0) ¿Cuál de ellas se han solicitado al ISL en su empresa?
(CONSULTAR POR ALTERNATIVAS MARCADAS EN
ISL en su empresa respecto de…?
0) De 1 a 7, ¿cuán satisfecho quedó con la labor del
Programa empresa prioritaria
Programa instituciones públicas
Programa de vigilancia de accidentes laborales fatales y
graves
Programas de vigilancia sílice o ruido
Programa de capacitaciones presenciales en prevención
de riesgos laborales
Campus de prevención del ISL (capacitaciones on line)
Asesorías en prevención de riesgos laborales
P1
CONOCE
P2
HA UTILIZADO
1
2
3
1
2
3
4
5
4
5
6
7
6
7
P3
SATISFACCIÓN
Instituto de Seguridad Laboral │
Programa de gestión para la microempresa
Asesoría por infracciones emitidas por la Dirección del
Trabajo
Sustitución de multas emitidas por la Dirección del
Trabajo
Evaluaciones ambientales
Exámenes ocupacionales
Evaluaciones de puestos de trabajo
Preparación y respuesta ante la emergencia
Ninguno
8
9
8
9
10
10
11
12
13
15
16
11
12
13
15
16
169
En este caso, por medio del pretest de determinó que en el cuadro anterior no estaba la
alternativa de “Ninguno”, razón por la cual se incluye al final del mismo.
Otras dificultades:
Un problema recurrente en la contactación de los encuestados fueron las bases de datos, las
cuales se encontraban desordenadas y no siempre se pudo llegar a la persona requerida. Dentro
de los problemas localizados durante este proceso se encuentran la presencia de números de
teléfono fuera de servicio, números que no corresponden a la persona requerida, no hay
respuesta y números no válidos. El caso más recurrente correspondió a que el código de área del
número de teléfono de la base de datos no corresponde a la comuna registrada y ésta, a su vez, no
corresponde a la declarada por el encuestado. La mayor parte de estos problemas fueron
solucionados durante la aplicación del instrumento.
La base de datos con mayores complicaciones fue la de prestaciones médicas, razón por la cual no
se pudo lograr todas las encuestas acordadas en el tiempo establecido. Esta situación fue
solucionada para la aplicación de la encuesta real, mejorando la entrega de la base de datos, lo
que permitió completar la muestra.
Por otra parte, dos de los encuestados en las prestaciones económicas eran sordos, razón por la
cual otra persona debió responder por ellos. Si bien no es una cifra importante, sí queda
consignado para casos similares en la aplicación real de la encuesta.
Estos resultados de la encuesta piloto dieron pie a la modificación del cuestionario, el cual fue
validado y discutido con la contraparte.
Debido a los problemas con las bases de datos entregadas, las encuestas realizadas finalmente
fueron incorporadas en la muestra final.
- Capacitación a encuestadores
Antes de comenzar la aplicación de los instrumentos correspondientes a los cuatro estudios, se
realizaron dos jornadas de capacitación con el propósito de enseñar los objetivos del estudio, la
metodología del mismo y las preguntas que componen los instrumentos de recolección de datos.
Ambas jornadas de capacitación fueron dictadas por miembros del equipo de estudios a
Instituto de Seguridad Laboral │
170
encuestadores y encuestadoras de los dos Call Center (dirigido y vía CATI) pertenecientes a GfK
Adimark.
Para la capacitación se confeccionó una Ficha Metodológica por cada prestación en la cual se
detallan los objetivos de la investigación, los resultados esperados, la estructura organizacional del
estudio, muestra, plazos, entre otros.
Cabe señalar que las capacitaciones forman parte del protocolo de trabajo de GfK Adimark en
todos sus estudios, no pudiendo iniciar un estudio sin efectuar esta actividad. Su importancia
radica en que contribuye a la disminución y control del error no muestral.
En total, se realizaron dos jornadas de capacitación, la primera de ellas para enseñar los productos
de Prestaciones Preventivas a las encuestadoras que trabajan en el call center dirigido, y la
segunda se desarrolló para enseñar los productos Prestaciones Médicas, Prestaciones Económicas
y Plataforma de Atención en el Call Center con uso de CATI. Ambas fueron impartidas por una
analista de estudios en las oficinas de GfK Adimark.
Las dos jornadas de capacitación se realizaron siguiendo una misma estructura que consistía en,
primero, presentar los objetivos del producto, segundo, explicar cada prestación y, tercero,
conocer el cuestionario a través de una lectura comprensiva de la totalidad de las preguntas,
respondiendo dudas y resolviendo dificultades en caso de presentarse.
La primera jornada de capacitación se desarrolló el día 31 de Octubre con el objetivo de enseñar el
producto prestaciones preventivas, a continuación se presenta el programa desarrollado:
Programa de primera jornada de capacitación
“Prestaciones Preventivas”
15:00 hrs.
15:15 hrs.
15:30 hrs.
16:15 hrs.
Bienvenida. Introducción a los objetivos del estudio.
Descripción de las Prestaciones Preventivas.
Capacitación de aplicación del cuestionario de Prestaciones Preventivas con lectura
comprensiva de la totalidad de la preguntas.
Cierre
La segunda jornada de capacitación se desarrolló el día 5 de Noviembre para enseñar respecto a los
cuestionarios de Prestaciones Médicas, Económicas y Plataforma de Atención. A continuación se presenta el
programa desarrollado:
11:00 hrs.
11:15 hrs.
11:30 hrs.
12:15 hrs.
12:30 hrs.
Programa de segunda jornada de capacitación
“Prestaciones Médicas, Económicas y Plataforma de Atención”
Bienvenida. Introducción a los objetivos del estudio.
Descripción y explicación de las Prestaciones Médicas.
Capacitación de aplicación del cuestionario “Prestaciones Médicas” con lectura
comprensiva de la totalidad de la preguntas.
Descripción y explicación de las Prestaciones Económicas.
Capacitación de aplicación del cuestionario Prestaciones Económicas con lectura
comprensiva de la totalidad de la preguntas.
Instituto de Seguridad Laboral │
13:15 hrs.
13:30 hrs.
14:00 hrs.
171
Descripción y explicación de Plataformas de Atención.
Capacitación de aplicación del cuestionario Plataforma de Atención con lectura
comprensiva de la totalidad de la preguntas.
Cierre.
- Realización de la encuesta
La realización de la encuesta se realizó entre los días 10 y 21 de noviembre. El proceso de
contactación de los encuestados estuvo basado principalmente en los números de teléfono
entregados por el Instituto de Seguridad Laboral para cada una de las prestaciones. El trabajo
realizado está basado en el trabajo con Sistema CATI en el caso de las encuestas a realizarse en las
Prestaciones Médicas, Prestaciones Económicas y Plataforma de Atención, el cual realiza un sorteo
de los llamados a realizar, de tal manera de asegurar la aleatoriedad y la menor intervención
posible de las personas.
De manera paralela, las encuestas de Prestaciones Preventivas fueron enviadas al Call Center
dirigido, en el cual también se aplicaron llamados aleatorios, pero realizados en forma manual.
Una vez que la persona es contactada se procede a aplicar las preguntas de filtro, de tal manera de
poder determinar si la persona con quien se está contactando cumple con los requerimientos de la
encuesta. En este caso, se preguntó por el beneficiario de la prestación que aparecía en cada base
de datos, la edad de la persona (debía ser mayor de 18 años) y la disposición a contestar la
encuesta.
Es importante agregar que a cada encuestador se le hizo entrega del documento “Manual del
Encuestador” en el cual se especifican las normas que debe seguir, las condiciones de aplicación
de la encuesta, especificaciones sobre el trabajo con cuestionarios y detalles técnicos del estudio.
3. Recorrido de las bases de datos en la contactación.
En la medida que se desarrollaba el trabajo de campo de cada encuesta, fue posible observar la
efectividad de contactación en cada base de datos, pero además se logró calcular tener un
panorama general de la calidad de las bases de datos recibidas y consideradas como válidas.
La principal dificultad que se tuvo durante el trabajo de campo dice relación con la baja cantidad
de contactos que tenía la base de datos entregada por el Instituto de Seguridad Laboral. Esta
situación dio pie a que durante el terreno el logro de las cuotas se haya visto dificultado. Las
prestaciones que mayores dificultades tuvieron fueron aquellas que fueron derivadas al call center
con uso de CATI, es decir, médicas, económicas y plataforma de atención.
Dentro de las dificultades encontradas en la contactación de usuarios y usuarias en el caso de
Plataforma de Atención se encuentra una gran cantidad de números de teléfono sin respuesta
(4267 casos), en que contesta una grabadora (1667) y equivocados (912). En el caso de
Prestaciones médicas, ocurre algo similar en tanto que la mayor parte de los casos recorridos no
obtuvo respuesta (1444) y contestaba una grabadora de voz (635). Para prestaciones económicas,
Instituto de Seguridad Laboral │
172
el problema volvió a repetirse, con 158 y 86 casos respectivamente correspondiente al 42% y 23%
de la base válida.
Es importante mencionar que una dificultad adicional para el trabajo con la base de datos
entregada radica en que los datos telefónicos no tienen mismo formato de registro (algunas
regiones vienen con código de área y otras no), se encuentran combinados teléfonos fijos con
celulares y en la mayoría de los casos no viene incorporado código de área del usuario.
El siguiente cuadro contiene el resumen de cantidad de encuestas recorridas y logradas.
Tabla 7: Encuestas logradas y recorridas
Encuestas
Encuestas
Base limpia
Recorridas
logradas
20825
20626
540
Estrato
Plataforma de Atención
Logrado
2,6%
Prestaciones médicas
4178
4081
456
11%
Prestaciones económicas
374
568
136
36,3%
Prestaciones preventivas
10919
3003
409
3,7%
Total
36.296
25.275
1.541
4,2%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Del mismo modo, se incorpora a estos valores el resumen de los avances por fecha del estudio en
cuestión, dando cuenta de cómo se fueron realizando las encuestas a medida que avanzaba el
terreno.
Tabla 8: Estados de avance del estudio
10 de
noviembre
Plataforma de Atención
Prestaciones Médicas
Prestaciones Económicas
Prestaciones Preventivas
TOTAL
132
131
46
152
461
12 de
14 de
17 de
19 de
21 de
noviembre noviembre noviembre noviembre noviembre
172
257
49
261
739
172
286
70
346
874
200
376
88
381
1045
382
456
88
409
1335
520
456
136
409
1521
Final
540
456
136
409
1541
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
A continuación, se detallan las dificultades observadas en base de datos y las soluciones que se
implementaron a modo de respuesta para cada una de éstas.
Plataforma de Atención: El trabajo de campo de Plataforma de Atención no tuvo mayores
dificultades, sin embargo, es importante considerar que dentro de la base de datos entregada
había muchos números repetidos varias veces, pero con diferentes contactos. Dentro de estos
teléfonos recurrentes se encontraba el 0582353150 y el 0652562190, éste último correspondiente
a las oficinas del Instituto de Seguridad Laboral. En este caso, se pasaron de los 24.860 casos a
Instituto de Seguridad Laboral │
173
22.992 y luego a 20825. A pesar de lograrse la cantidad propuesta por medio del Call Center CATI,
se incorporaron de igual manera los cuestionarios realizados en el pretest.
Prestaciones Médicas: El trabajo de campo de las encuestas de Prestaciones Médicas tuvo
dificultades para completar las cuotas propuestas debido a una falta de base de datos más amplia,
sin embargo, dos días antes de terminar el terreno se decidió liberar las cuotas para que se
pudiera completar la muestra total. El terreno se terminó el día lunes 17 de noviembre y en esa
fecha se decidió enviar el resto de las encuestas al Call Center dirigido para que terminaran la
muestra siguiendo esta misma lógica. Debido a la compensación realizada hacia las encuestas de
Prestaciones Económicas, en esta prestación se realizaron más encuestas que la establecida
inicialmente.
Prestaciones Económicas: La muestra de prestaciones económicas fue aquella que más
dificultades tuvo para completarse debido a que la base de datos entregada era demasiado
reducida. Esta situación se solucionó de manera similar a prestaciones médicas; primero se
liberaron las cuotas para el Call Center que utiliza CATI y posteriormente se derivaron al Call
Center dirigido, donde se siguió esta misma lógica. En este caso no se logró la cuota propuesta, sin
embargo, para mantener la cantidad total de encuestas del estudio se compensó la diferencia de
encuestas no logradas realizando más en la Prestaciones Médicas y Preventivas.
Prestaciones Preventivas: Dentro de las dificultades encontradas en la aplicación del cuestionario
de prestaciones preventivas se encuentran las relacionadas con las bases de datos entregadas por
el Instituto de Seguridad Laboral, dentro de las cuales se indicó que la II Región de Antofagasta
tenía muchos casos repetidos y que a la base de la III Región de Atacama le faltaban casos, debido
a que se recorrió toda la base entregada (que contenía alrededor de cincuenta teléfonos) y sólo se
lograron doce de las veinte encuestas de la cuota. En este caso, se procedió de manera similar a
las prestaciones anteriores y se flexibilizó la cuota, de manera de poder llegar a la cantidad
propuesta. Debido a la compensación realizada hacia las encuestas de Prestaciones Económicas,
en esta prestación se realizaron más encuestas que la establecida inicialmente.
4. Muestra lograda en terreno y muestra final para análisis
a) Muestra lograda en terreno
En consideración de los antecedentes antes presentados, se debió modificar la muestra en el
transcurso del terreno, debiendo flexibilizar las cuotas internas en muchos casos.
Debido a que los resultados del pretest se mostraron satisfactorios y sin mayores complicaciones,
se incorporaron al total de la muestra lograda en el terreno con el objetivo de asegurar el logro de
las cuotas en caso de que alguno de los cuestionarios realizados presentaran problemas o en caso
de que la complejidad del tratamiento de las bases de datos resultara un problema durante su
procesamiento9.
A continuación, se presenta el detalle de las encuestas piloto incorporadas a la muestra lograda en
el terreno.
9
No se incorporaron todas las encuestas piloto de prestaciones médicas debido a que no todas cumplieron
con el salto que permitía terminar la encuesta.
Instituto de Seguridad Laboral │
174
Tabla 9: Encuestas piloto incorporadas a la muestra lograda desagregadas por región
XV REGIÓN
I REGIÓN
II REGIÓN
III REGIÓN
IV REGIÓN
V REGIÓN
VI REGIÓN
VII REGIÓN
VIII REGIÓN
IX REGIÓN
XIV REGIÓN
X REGIÓN
XI REGIÓN
XII REGIÓN
RM REGIÓN
TOTAL
Plataforma
de atención
Prestaciones
Médicas
Prestaciones
Económicas
Prestaciones
Preventivas
Total
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
19
20
1
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1
0
0
0
1
4
0
0
0
1
1
4
2
1
4
0
0
1
0
0
6
20
3
1
0
0
2
6
1
2
1
1
1
0
1
1
1
21
4
1
0
1
3
12
3
3
5
1
2
1
1
1
27
65
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 10: Encuestas piloto incorporadas a la muestra final desagregadas por sexo
Plataforma
Prestaciones Prestaciones Prestaciones
Descripción
Total
de atención
Médicas
Económicas
Preventivas
HOMBRES
11
3
15
N.A
29
MUJERES
9
1
5
N.A
15
TOTAL
20
4
20
21
44
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
En los siguientes cuadros se presenta detalladamente la muestra planeada al inicio del terreno (ya
ajustada por revisión de bases de datos recibidas) y la muestra lograda tras la realización del
terreno, incorporando los cuestionarios piloto.
- Plataforma de Atención
Tabla 11: Muestra lograda desagregada por región (Plataforma de Atención)
Universo válido Muestra lograda Margen de error Nivel de confianza
XV REGIÓN
434
30
17,3%
95%
I REGIÓN
499
36
15,8%
95%
II REGIÓN
993
42
14,8%
95%
Instituto de Seguridad Laboral │
III REGIÓN
IV REGIÓN
V REGIÓN
VI REGIÓN
VII REGIÓN
VIII REGIÓN
IX REGIÓN
XIV REGIÓN
X REGIÓN
XI REGIÓN
XII REGIÓN
RM REGIÓN
TOTAL
498
812
1743
1592
2181
2201
1129
497
1415
38
377
6416
20825
30
40
41
40
31
41
40
30
35
6
29
69
540
17,4%
15,1%
15,1%
15,3%
17,5%
15,2%
15,2%
17,4%
16,4%
37,2%
17,5%
11,7%
4,2%
175
95%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
95%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 12: Muestra lograda desagregada por sexo (Plataforma de Atención)
Descripción
Universo válido
Muestra lograda
Margen de error
HOMBRES
13235
312
5,5%
MUJERES
7590
228
6,4%
TOTAL
20825
540
4,2%
Nivel de confianza
95%
95%
95%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
- Prestaciones Médicas
Descripción
XV REGIÓN
I REGIÓN
II REGIÓN
III REGIÓN
IV REGIÓN
V REGIÓN
VI REGIÓN
VII REGIÓN
VIII REGIÓN
IX REGIÓN
XIV REGIÓN
X REGIÓN
XI REGIÓN
Tabla 13: Muestra lograda desagregada por región (Prestaciones Médicas)
Universo válido
Muestra lograda
Margen de error
Nivel de confianza
9
6
40%
95%
78
15
22,9%
95%
45
8
31,7%
95%
45
7
34,4%
95%
47
6
37,8%
95%
258
45
13,3%
95%
195
30
16,5%
95%
324
56
12%
95%
256
41
14%
95%
307
25
18,8%
95%
178
26
17,8%
95%
237
32
16,1%
95%
2
0
95%
Instituto de Seguridad Laboral │
XII REGIÓN
RM REGIÓN
TOTAL
36
2161
4178
2
157
456
68%
7,5%
4,3%
176
95%
95%
95%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 14: Muestra lograda desagregada por sexo (Prestaciones Médicas)
Universo válido
Muestra lograda
Margen de error
Nivel de confianza
HOMBRES
1934
222
6,2%
95%
MUJERES
2244
234
6%
95%
TOTAL
4178
456
4,3%
95%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
- Prestaciones Económicas
Tabla 15: Muestra lograda desagregada por región (Prestaciones Económicas)
Universo válido
Muestra lograda
Margen de error
Nivel de confianza
XV REGIÓN
3
0
95%
I REGIÓN
2
0
95%
II REGIÓN
11
2
69,3%
95%
III REGIÓN
9
2
64,8%
95%
IV REGIÓN
10
2
65,3%
95%
V REGIÓN
41
18
17,5%
95%
VI REGIÓN
33
12
23%
95%
VII REGIÓN
24
11
22,2%
95%
VIII REGIÓN
92
42
11,2%
95%
IX REGIÓN
20
4
48,2%
95%
XIV REGIÓN
8
4
37%
95%
X REGIÓN
2
7
95%
XI REGIÓN
2
0
95%
XII REGIÓN
9
0
95%
RM REGIÓN
108
32
14,6%
95%
TOTAL
374
136
6,7%
95%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 16: Muestra lograda desagregada por sexo (Prestaciones Económicas)
Universo válido
Muestra lograda
Margen de error Nivel de confianza
HOMBRES
284
113
7,2%
95%
MUJERES
90
23
19,6%
95%
TOTAL
374
136
6,7%
95%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
177
- Prestaciones Preventivas
Tabla 17: Muestra lograda desagregada por región (Prestaciones Preventivas)
Universo válido
Muestra lograda
Margen de error
Nivel de confianza
XV REGIÓN
600
23
20%
95%
I REGIÓN
451
21
21%
95%
II REGIÓN
240
19
21,6%
95%
III REGIÓN
176
20
21%
95%
IV REGIÓN
418
24
19,44%
95%
V REGIÓN
1224
36
16%
95%
VI REGIÓN
778
21
21,1%
95%
VII REGIÓN
752
22
20,6%
95%
VIII REGIÓN
1464
31
17,4%
95%
IX REGIÓN
659
21
21%
95%
XIV REGIÓN
280
21
20,6%
95%
X REGIÓN
671
20
21,6%
95%
XI REGIÓN
277
21
20,6%
95%
XII REGIÓN
539
21
21%
95%
RM REGIÓN
2390
88
10,3%
95%
TOTAL
10919
409
4,8%
95%
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
A continuación se adjunta un cuadro resumen con el logro de las encuestas en el caso de cada
estrato. Si bien no se lograron las cuotas planeadas, se sobrepasó a la totalidad de encuestas
comprometidas en la propuesta, llegando a 1541 cuestionarios.
XV REGIÓN
I REGIÓN
II REGIÓN
III REGIÓN
IV REGIÓN
V REGIÓN
VI REGIÓN
VII REGIÓN
VIII REGIÓN
IX REGIÓN
XIV REGIÓN
X REGIÓN
Tabla 18: Cuadro Resumen de muestra lograda total desagregada por región
Estrato
Total
Muestra
Plataforma de
Prestaciones
Prestaciones
Prestaciones
lograda
Atención
Médicas
económicas
Preventivas
30
6
0
23
59
36
15
0
21
72
42
8
2
19
71
30
7
2
20
59
40
6
2
24
72
41
45
18
36
140
40
30
12
21
103
31
56
11
22
120
41
41
42
31
155
40
25
4
21
90
30
26
4
21
81
35
32
7
20
94
Instituto de Seguridad Laboral │
XI REGIÓN
XII REGIÓN
RM
TOTAL
6
29
69
540
0
2
157
456
0
0
32
136
21
21
88
409
178
27
52
346
1541
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 19: Cuadro resumen de muestra lograda desagregada por sexo
Estrato
Muestra lograda
Hombres
312
Plataforma de Atención
Mujeres
228
Total
540
Hombres
222
Prestaciones Médicas
Mujeres
234
Total
456
Hombres
113
Prestaciones Económicas
Mujeres
23
Total
136
Prestaciones Preventivas
Total
409
1520
1541
Total
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
b) Muestra final para análisis
Una vez que las encuestas fueron enviadas a procesamiento, algunas de las muestras fueron
modificadas debido a problemas de pareo e incongruencia con la base de datos entregada por la
contraparte. Finalmente, se llegó a un total de 1513 encuestas a ser analizadas.
Tabla 20: Muestra Final Total desagregada por región
XV REGIÓN
I REGIÓN
II REGIÓN
III REGIÓN
IV REGIÓN
V REGIÓN
VI REGIÓN
VII REGIÓN
VIII REGIÓN
IX REGIÓN
XIV REGIÓN
X REGIÓN
XI REGIÓN
Plataforma
de Atención
Prestaciones
Médicas
Prestaciones
Económicas
Prestaciones
Preventivas
Total
30
36
42
30
40
40
40
31
41
40
30
35
6
2
15
8
7
6
44
30
51
40
27
24
30
0
0
0
2
2
2
18
12
11
40
4
4
6
0
20
25
25
20
28
29
20
20
30
21
22
18
20
52
76
77
59
76
131
102
113
151
92
80
89
26
Instituto de Seguridad Laboral │
XII REGIÓN
RM REGIÓN
TOTAL
29
68
538
2
151
437
0
31
132
20
88
406
179
51
338
1513
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 21: Muestra Final Total desagregada por sexo
Hombres
Mujeres
Total
Plataforma Prestaciones
de Atención Médicas
Prestaciones
Económicas
Prestaciones
Preventivas
Total
342
196
538
103
29
132
N.A.
N.A.
406
647 + preventivas
460 + preventivas
1513
202
235
437
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Por último, se indica, a modo de resumen, la variación de la muestra durante el estudio, y la
muestra final a la que se llegó en cada uno de los segmentos considerados:
Tabla 22: Variación de la muestra Plataforma de Atención desagregado por región
Muestra original
Muestra lograda
Muestra final
XV REGIÓN
I REGIÓN
II REGIÓN
III REGIÓN
IV REGIÓN
V REGIÓN
VI REGIÓN
VII REGIÓN
VIII REGIÓN
IX REGIÓN
XIV REGIÓN
X REGIÓN
XI REGIÓN
XII REGIÓN
RM REGIÓN
TOTAL
30
40
40
30
40
41
40
30
40
40
30
30
10
30
69
540
30
36
42
30
40
41
40
31
41
40
30
35
6
29
69
540
30
36
42
30
40
40
40
31
41
40
30
35
6
29
68
538
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 23: Variación de la muestra Plataforma de Atención desagregado por sexo
Muestra original
Muestra lograda
Muestra final
Hombres
260
312
342
Mujeres
260
228
196
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Instituto de Seguridad Laboral │
Tabla 24: Variación de la muestra Prestaciones Médicas desagregada por región
Muestra original
Muestra lograda
Muestra final
XV REGIÓN
4
6
2
I REGIÓN
15
15
15
II REGIÓN
15
8
8
III REGIÓN
15
7
7
IV REGIÓN
15
6
6
V REGIÓN
30
45
44
VI REGIÓN
30
30
30
VII REGIÓN
30
56
51
VIII REGIÓN
30
41
40
IX REGIÓN
30
25
27
XIV REGIÓN
30
26
24
X REGIÓN
30
32
30
XI REGIÓN
1
0
0
XII REGIÓN
5
2
2
RM REGIÓN
120
157
151
TOTAL
400
456
437
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 25: Variación de la muestra Prestaciones Médicas desagregada por sexo
Muestra original
Muestra lograda
Muestra final
Hombres
200
222
202
Mujeres
200
234
235
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 26: Variación de la muestra Prestaciones Económicas desagregada por región
Muestra original
Muestra lograda
Muestra final
XV REGIÓN
1
0
0
I REGIÓN
1
0
0
II REGIÓN
4
2
2
III REGIÓN
3
2
2
IV REGIÓN
4
2
2
V REGIÓN
20
18
18
VI REGIÓN
5
12
12
VII REGIÓN
5
11
11
VIII REGIÓN
70
42
40
IX REGIÓN
10
4
4
XIV REGIÓN
2
4
4
X REGIÓN
3
7
6
XI REGIÓN
1
0
0
XII REGIÓN
1
0
0
180
Instituto de Seguridad Laboral │
RM REGIÓN
TOTAL
70
200
32
136
181
31
132
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 27: Variación de la muestra Prestaciones Económicas desagregada por sexo
Muestra original
Muestra lograda
Muestra final
Hombres
100
113
103
Mujeres
100
23
29
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
Tabla 28: Variación de la muestra Prestaciones Preventivas desagregada por región
Muestra original
Muestra lograda
Muestra final
XV REGIÓN
20
23
20
I REGIÓN
21
21
25
II REGIÓN
20
19
25
III REGIÓN
20
20
20
IV REGIÓN
22
24
28
V REGIÓN
36
36
29
VI REGIÓN
21
21
20
VII REGIÓN
22
22
20
VIII REGIÓN
31
31
30
IX REGIÓN
21
21
21
XIV REGIÓN
21
21
22
X REGIÓN
20
20
18
XI REGIÓN
21
21
20
XII REGIÓN
21
21
20
RM REGIÓN
83
88
88
TOTAL
400
409
406
Fuente: Elaboración propia en base a Encuesta de Satisfacción.
5. Supervisión
La supervisión de las encuestas se realizó posteriormente al trabajo de campo, supervisando el
20% del total de los cuestionarios. Las encuestas supervisadas se repartieron entre el trabajo
realizado por cada encuestador, implicando esto que no quedó ningún encuestador sin supervisar
en el estudio.
La supervisión de las encuestas de Prestaciones Preventivas, las cuales se realizaron en el Call
Center dirigido, se realizaron en forma telefónica por un equipo de supervisores independiente
del equipo de recolección de información. En este caso se llamó a un 20% de los consultados y se
le pregunta por datos específicos no ligados a opiniones, sino a datos de caracterización.
En cuanto al Call Center vía CATI, se supervisó el 20% de las grabaciones de las encuestas
realizadas, verificando que las respuestas coincidieran con las que se encuentran en el papel.
Instituto de Seguridad Laboral │
182
De manera paralela, se supervisó que los datos contactados de la base de datos creada durante el
estudio coincidan con los entregados por la contraparte para la contactación de los usuarios y
usuarias.
En caso de que alguna encuesta fuera objetada en algún punto de este proceso por problemas de
aplicación, se procedió a recontactar al respondiente y completar la información. Por otra parte, si
una encuesta fue declarada nula, se descartó y aplicó nuevamente de manera inmediata,
siguiendo el protocolo de sorteo de reemplazo muestral en la unidad en el mismo segmento al
que corresponde.
6. Validación de base de datos
La validación de la base de datos se aplicó por limpieza de bases de datos: una vez construida la
base de datos final en SPSS se procedió a obtener las frecuencias simples de todas las preguntas
contenidas en el cuestionario y someterlas a análisis en función de rango de valores, relación
establecida con otras variables cuando existen cadenas de dependencia en las respuestas,
cumplimiento de cuotas, etc.
7. Codificación de encuestas y libro de códigos
El libro de códigos corresponde a un documento generado para registrar y codificar aquellas
preguntas con respuestas abiertas. Este listado de precódigos se realizó sobre el 10% de las
encuestas aplicadas e incluye menciones textuales digitadas en archivo electrónico, acompañadas
de sus respectivas frecuencias en el total de las encuestas.
Posteriormente a esto se hizo entrega del listado de precódigos al jefe de estudio y generación de
libro de códigos finales por el profesional. Finalmente, se realizó la codificación de la información
de la totalidad de las encuestas en base al libro de códigos.
ANEXO 3: CUESTIONARIOS DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
A) CUESTIONARIO PLATAFORMA DE ATENCIÓN
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ISL 2014
FOLIO:
PLATAFORMA
2014-0846
INFORMACIÓN DEL ENCUESTADO (SEGÚN BBDD)
Nombre
Teléfono
Comuna
Ciudad
Fecha de la consulta
MÓDULO I: PRESENTACIÓN Y FILTRO
LEER: Buenos días/tardes. Mi nombre es _____ y trabajo para la empresa GfK Adimark. A solicitud del Instituto de Seguridad Laboral,
estamos realizando una encuesta sobre la atención en su plataforma presencial, telefónica y web. ¿Puedo hablar con ____________? Le
recuerdo que todas sus respuestas serán confidenciales y estarán protegidas por ley.
F1.
En el último año, ¿usted…? LEER CADA ALTERNATIVA. SI NO TUVO NINGUN TIPO DE CONTACTO,
AGRADECER Y TERMINAR
F2.
Y considerando el último año, ¿cuántas veces usted..? LEER CADA ALTERNATIVA EN F1=1.
TABLA CON ALTERNATIVAS A LEER PARA LAS PREGUNTAS F1. Y F2.
F1. CONTACTO
CON CANALES
Sí
No
A
Fue a la Sucursal u oficina de atención del Instituto de Seguridad Laboral
1
2
B
Llamó al Número de atención telefónica de Instituto de Seguridad Laboral
(números publicados en el sitio web institucional)
1
2
C
Visitó la Página Web de Instituto de Seguridad Laboral (www.isl.gob.cl)
1
2
F2 N° DE
CONTACTOS
F3. ¿Cuál es su edad? ____________ (ANOTAR. SI ES MENOR DE 18 AÑOS, AGRADECER Y TERMINAR)
F4. Sexo. (ANOTAR SIN CONSULTAR)
Instituto de Seguridad Laboral │
1.
Hombre
184
2. Mujer
F5. Ese o esos contactos que usted tuvo con el Instituto de Seguridad Laboral en oficinas de atención,
atención telefónica o página web fueron como… (LEER ALTERNATIVAS. MULTIPLE)
1
Trabajador de empresa afiliada al Instituto de Seguridad Laboral
2
Familiar de trabajador afiliado
3
Empleador o representante de empresa afiliada
4
Acompañando a alguien pero no necesariamente tienen vínculo con el trabajador o empresa
Otro, ¿cuál?_______________________________________________________
MÓDULO II: SATISFACCIÓN CON EL INSTITUTO DE SEGURIDAD
LABORAL
P1. Considerando su experiencia en el o los diversos contactos que mantuvo con el Instituto de
Seguridad Laboral, en una escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho” ¿Qué
tan satisfecho quedó usted con la atención del Instituto de Seguridad Laboral?
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
Muy Satisfecho
P2. ¿Por qué usted califica así?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
________
P3.
De 1 a 7, donde 1 es “Con toda seguridad haría comentarios negativos” y 7 es “Con toda seguridad
haría comentarios positivos”, ¿qué tipo de comentarios haría a otras personas que le pidieran su
opinión sobre su experiencia con el Instituto de Seguridad Laboral?
Comentarios Negativos
P4.
1
2
3
4
5
6
7
Comentarios Positivos
Y de 1 a 7, donde 1 es “Con toda seguridad NO volvería a recurrir al Instituto de Seguridad Laboral”
y 7 es “Con toda seguridad SI volvería a recurrir al Instituto de Seguridad Laboral”, Si usted
pudiera elegir entre ISL y otras alternativas ¿usted volvería a recurrir al Instituto de Seguridad
Laboral si sufriera una situación similar?
Con toda seguridad NO
volvería a recurrir
1
2
3
4
5
6
7
Con toda seguridad SI volvería a
recurrir
MÓDULO III: OFICINAS DE ATENCIÓN INSTITUTO DE SEGURIDAD
LABORAL
APLICAR MÓDULO SOLO F1.1=1 (VISITÓ LA SUCURSAL)
P5.
¿Dónde se encontraba la sucursal de ISL que usted visitó…. LEER ALTERNATIVAS (RU)
Instituto de Seguridad Laboral │
185
1 En edificio de ISL
2 En edificio del IPS
3 Mutual CCHC
4 En ChileAtiende
5 ACHS
6 Hospital
P6.
Pensando sólo en su experiencia en las oficinas de atención del Instituto de Seguridad Laboral, de 1
a 7, donde 1 es “muy insatisfecho” y 7 es “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho quedó usted con el
servicio en general que recibió en la oficina de atención? (SI HA IDO MÁS DE UNA VEZ, POR FAVOR
CONSIDERE SU ÚLTIMA VISITA AL LUGAR).
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
Muy Satisfecho
P7.
SÓLO PARA LOS QUE EVALUARON CON NOTA 1 A 4  ¿Qué es lo que esperaba recibir del servicio y
que a su juicio no se cumplió?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
P8.
¿Cuál fue la principal razón para acudir a las oficinas de atención del Instituto de Seguridad
Laboral? (ESPONTÁNEA, MÚLTIPLE)
1
Solicitar información,
productos y/o servicios
sobre Prestación Médica
8
Solicitud y recepción de pagos de
indemnización.
2
Realizar/entregar una denuncia
(DIAT) por Accidente del
Trabajo
9
Solicitud y recepción de pagos de
asignación familiar.
3
Realizar/entregar una denuncia
(DIAT) por Accidente de
Trayecto
10
4
Realizar/entregar una denuncia
(DIEP) por Enfermedad
Profesional
11
Realizar trámites justo antes de
acudir a un servicio de
salud.
5
Solicitud de certificados
(afiliación, siniestralidad
accidentabilidad, etc.)
y/o copia de cartas
12
Reclamos
6
Solicitud de carta de Resultado
de evaluación Tasa de
Siniestralidad (Decreto
Supremo 67)
13
Asesoría en prevención de riesgos
Revisión y/o pagos de licencias
Instituto de Seguridad Laboral │
Solicitud y recepción de pagos
de Pensión ejemplo:
invalidez, orfandad,
viudez, etc.)
7
P9.
186
Otros, ¿Cuál?___________________________
¿Aproximadamente cuánto tiempo debió esperar para ser atendido cuando fue a las oficinas del
Instituto de Seguridad Laboral? (Si ha ido más de una vez, por favor considere su última visita al
lugar).
Horas:___________ Minutos:_____________
P10. De 1 a 7, donde 1 es “Muy Inadecuado” y 7 “Muy Adecuado”, ¿cuán adecuado considera ese
tiempo de espera?
Muy Inadecuado
1
2
3
4
5
6
7
Muy Adecuado
P11. Pensando exclusivamente en la atención del personal con el que estuvo en contacto en su visita a
las oficinas del Instituto de Seguridad Laboral. De 1 a 7, como en el colegio, ¿con qué nota
calificaría los siguientes aspectos de la atención?
NOTA
La atención del personal en general
La orientación inicial que le entregaron sobre qué debía hacer para presentar su requerimiento o solicitud (por
ejemplo qué documentos presentar, o si debía sacar número de atención y cómo hacerlo, etc.)
El interés en escuchar y comprender su solicitud o consulta
La amabilidad y cortesía en el trato
Lo respetuoso del trato que le brindaron
El profesionalismo o dominio del trabajo de las personas que lo atendieron
La claridad del personal al momento de solicitarle información
La claridad del personal al momento de entregarle la información
El personal le informa sobre el tiempo que tardará en dar solución a su requerimiento.
La presentación personal de los funcionarios
Todo el personal del Instituto de Seguridad Laboral atiende de la misma manera.
(97=No aplica; 98=No sabe; 99=No responde)
P12. Pensando en la respuesta que recibió a su solicitud por parte del Instituto de Seguridad Laboral.
De 1 a 7, como en el colegio, ¿con qué nota calificaría los siguientes aspectos? ROTAR
NOTA
La calidad de la respuesta que se entregó a su solicitud o requerimiento en general
La claridad de la respuesta
La utilidad de la información asociada a esa respuesta
(97=No aplica; 98=No sabe; 99=No responde)
P13. De 1 a 7, ¿con qué nota calificaría los siguientes aspectos de infraestructura o diseño de las
oficinas del Instituto de Seguridad Laboral?
NOTA
Instituto de Seguridad Laboral │
187
El lugar de atención en general
Lo adecuado de los accesos para todo tipo de público
La comodidad y espacio de la sala de espera
La comodidad del lugar para las personas que concurren con niños pequeños
La comodidad del lugar donde atendieron su requerimiento
La limpieza y orden del lugar
La señalización de las áreas de atención, es decir, letreros, señales o carteles que ayudan a los usuarios a orientarse dentro de
la sucursal
La cantidad de funcionarios o módulos atendiendo, en relación con la cantidad de público por atender
El respeto del orden de atención
La facilidad para llegar hasta las oficinas del Instituto de Seguridad Laboral
(97=No aplica; 98=No sabe; 99=No responde)
P14. ¿Y tuvo algún problema en su visita a la oficina del Instituto de Seguridad Laboral?
1.
Sí
2. No…… PASAR A P18
P15. ¿Qué problema tuvo? (ESPONTÁNEA Y MULTIPLE)
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
P16. ¿Usted comunicó ese problema al algún funcionario del Instituto de Seguridad Laboral?
1.
Sí
2. No…… PASAR A P18
P17. ¿Y le solucionaron el problema?
1.
Sí
2. No
P18. ¿Se sintió discriminado(a) de alguna manera en la atención que recibió en la Sucursal de
Instituto de Seguridad Laboral?
1.
Sí
2. No … SALTAR A P20
Instituto de Seguridad Laboral │
188
P19. ¿De qué forma se sintió discriminado(a)?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
MÓDULO IV: ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL INSTITUTO DE SEGURIDAD
LABORAL
APLICAR MÓDULO SOLO F1.2=1 (LLAMÓ AL NÚMERO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA REGIONAL)
P20. Ahora pensando sólo en su experiencia con la atención telefónica del Instituto de Seguridad
Laboral, de 1 a 7, donde 1 es “muy insatisfecho” y 7 es “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho
quedó usted con el servicio en general que le entregó el Instituto cuando usted llamó? (SI HA
LLAMADO MÁS DE UNA VEZ, POR FAVOR CONSIDERE SU ÚLTIMA LLAMADA).
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
Muy Satisfecho
P21. SÓLO PARA LOS QUE EVALUARON CON NOTA 1 A 4  ¿Qué es lo que esperaba recibir del servicio y
que a su juicio no se cumplió?
________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
P22. ¿Cuál fue la principal razón para llamar al número de atención telefónica del Instituto de
Seguridad Laboral? (ESPONTÁNEA, MÚLTIPLE)
1
Solicitar información,
productos y/o servicios
sobre Prestación Médica
8
Solicitud y recepción de pagos de
indemnización.
2
Realizar/entregar una denuncia
(DIAT) por Accidente del
Trabajo
9
Solicitud y recepción de pagos de
asignación familiar.
3
Realizar/entregar una denuncia
(DIAT) por Accidente de
Trayecto
10
4
Realizar/entregar una denuncia
(DIEP) por Enfermedad
Profesional
11
Realizar trámites justo antes de
acudir a un servicio de
salud.
5
Solicitud de certificados
(afiliación, siniestralidad
accidentabilidad, etc.)
y/o copia de cartas
12
Reclamos
6
Solicitud de carta de Resultado
13
Asesoría en prevención de riesgos
Revisión y/o pagos de licencias
Instituto de Seguridad Laboral │
189
de evaluación Tasa de
Siniestralidad (Decreto
Supremo 67)
7
Solicitud y recepción de pagos
de Pensión ejemplo:
invalidez, orfandad,
viudez, etc.)
Otros, ¿Cuál?___________________________
P23. Respecto del proceso de atención telefónica, pensando en los momentos por los cuales usted
pasa cuando recurre al Instituto a través del teléfono, De 1 a 7, como en el colegio, ¿con que nota
calificaría los siguientes momentos del proceso de atención telefónica?
Nota
Encontrar el número de teléfono de atención regional del Instituto
Marcar el número de atención regional
Esperar hasta que respondan la llamada
Primer contacto con la persona del Instituto que atiende la llamada
Interacción durante la llamada con el funcionario del Instituto
Respuesta con información final o pasos a seguir respecto a su consulta
Despedida del funcionario y fin de la atención telefónica
P24. Pensando exclusivamente en la atención del ejecutivo que atendió su llamada. De 1 a 7, como en
el colegio, ¿con qué nota calificaría los siguientes aspectos de su atención?
NOTA
La atención del personal en general
El interés en escuchar y comprender su solicitud o consulta
La amabilidad y cortesía en el trato
Lo respetuoso del trato que le brindaron
El profesionalismo o dominio del trabajo de la persona que lo atendió
La claridad del personal al momento de entregarle o solicitarle información
El personal le informa sobre el tiempo que tardará en dar solución a su requerimiento.
Todo el personal del Instituto de Seguridad Laboral atiende de la misma manera.
Instituto de Seguridad Laboral │
190
(97=No aplica; 98=No sabe; 99=No responde)
P25. Pensando en la respuesta que recibió a su solicitud en la atención telefónica del ISL. De 1 a 7,
¿con qué nota calificaría los siguientes aspectos?
NOTA
La calidad de la respuesta que se entregó a su solicitud o requerimiento en general
La claridad de la respuesta
La utilidad de la información asociada a esa respuesta
P26. Desde que llamó hasta que lo atendieron, ¿cuántos minutos debió esperar? (SI HA LLAMADO MÁS
DE UNA VEZ, POR FAVOR CONSIDERE SU ÚLTIMA LLAMADA).
Minutos:_____________
P27. De 1 a 7, donde 1 es “Muy Inadecuado” y 7 “Muy Adecuado”, ¿cuán adecuado considera ese
tiempo de espera?
Muy Inadecuado
1
2
3
4
5
6
7
Muy Adecuado
P28. ¿Cuántas veces tuvo que llamar hasta ser atendido por alguien en el teléfono regional? Si ha
llamado más de una vez, por favor considere su última llamada. (SI EL RESPONDIENTE INDICA QUE
LE RESPONDIERON AL PRIMER LLAMADO, REGISTRAR CON EL NÚMERO 0.)
Nº veces
(98=No sabe; 99=No responde)
P29. ¿Y tuvo algún problema en su llamada o en la atención entregada por el número telefónico del
Instituto de Seguridad Laboral?
1.
Sí
2. No…… PASAR A P33
P30. ¿Qué problema tuvo? (ESPONTÁNEA Y MULTIPLE)
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
P31. ¿Usted comunicó ese problema al algún funcionario del Instituto de Seguridad Laboral?
1.
Sí
2. No…… PASAR A P33
P32. ¿Y le solucionaron el problema?
1.
Sí
2. No
Instituto de Seguridad Laboral │
191
P33. ¿Se sintió discriminado(a) de alguna manera en la atención que recibió por el número telefónico
del Instituto de Seguridad Laboral?
2.
Sí
2. No … SALTAR A P35
P34. ¿De qué forma se sintió discriminado(a)?
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
MÓDULO V: PLATAFORMA ATENCION EN INTERNET
APLICAR MÓDULO SOLO F1.3=1 (VISITÓ PAGINA WEB)
P35. Pensando en su visita a sitio web del Instituto de Seguridad Laboral, de 1 a 7, donde 1 es “muy
insatisfecho” y 7 es “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho quedó usted con su experiencia con el
sitio Web?
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
Muy Satisfecho
P36. SÓLO PARA LOS QUE EVALUARON CON NOTA 1 A 4  ¿Qué es lo que esperaba recibir del servicio y
que a su juicio no se cumplió?
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
P37. ¿Cuál fue la principal razón para visitar el sitio web del Instituto de Seguridad Laboral?
(ESPONTÁNEA, MÚLTIPLE)
_________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
P38. ¿Logro su objetivo al utilizar el sitio web del Instituto de Seguridad Laboral? (ESPONTÁNEA,
MÚLTIPLE)
1.
Sí…PASAR A P40
2. No
P39. ¿Por qué no? (ESPONTÁNEA, MÚLTIPLE)
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
Instituto de Seguridad Laboral │
192
P40. De 1 a 7, como en el colegio, con qué nota evaluaría los siguientes aspectos del sitio web del
Instituto de Seguridad Laboral?
NOTA
La facilidad para encontrar en el sitio la información o servicio que necesitaba.
La facilidad para navegar por el sitio
La claridad de la información obtenida en el sitio.
La calidad de la ayuda y asistencia entregada por el sitio.
La facilidad para encontrar lo que usted necesitaba
La facilidad con la que realizó en el sitio las tareas y/o trámites que necesitaba realizar.
La continuidad del sitio mientras lo utilizaba (no hubo caída del sitio).
La facilidad para acceder y descargar lo que usted necesitaba
La seguridad que experimentó al usar los servicios/trámites del sitio.
P41. ¿Usted ha accedido a algún formulario, certificado o documento, tales como Formulario de
Denuncia, formulario OIRS, Talón de pago para trabajadores independientes, entre otros, desde
sitio web para llenarlo y entregarlo posteriormente en la sucursal del Instituto o en otro
organismo?
1.
Sí
2. No…… PASAR A P43
P42. De 1 a 7, como en el colegio, con qué nota evaluaría los siguientes aspectos de los formularios,
certificados o documentos a los que ha accedido del sitio web del Instituto de Seguridad Laboral?
NOTA
Facilidad para encontrar el documento /certificado/formulario
Claridad del contenido del documento /certificado/formulario
Facilidad para llenar el documento /certificado/formulario (si corresponde ya que no todos se pueden llenar)
Tamaño de la letra utilizada en textos de documento /certificado/formulario
Cantidad de espacio para ingresar la información solicitada
Lo adecuado de las opciones que ofrece al llenar el documento /certificado/formulario
P43. Considerando los últimos 2 meses, ¿aproximadamente cuántas veces ha visitado usted el sitio
web del Instituto de Seguridad Laboral en total?
_____________ (ANOTAR)
Instituto de Seguridad Laboral │
193
P44. ¿Y ha tenido algún problema con el uso de la página web?
2.
Sí
2. No…… PASAR A P49
P45. ¿Qué problema tuvo? (ESPONTÁNEA Y MULTIPLE)
1
Problemas para acceder a la página web www.isl.gob.cl, no está funcionando
2
Demora en cargar, es muy lenta
3
Es difícil encontrar el Formulario Web en la página (enlace / link al formulario)
4
Es difícil encontrar las descargas
5
Es difícil encontrar la información en general
6
Poco espacio para ingresar los datos o consultas (para escribir)
Otro, ¿Cuál?_____________________________________________________________________
98
No sabe
99
No responde
MÓDULO VI: IMAGEN
P46. Usando una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada de Acuerdo” y 5 “Muy de Acuerdo” ¿Qué tan de
acuerdo está con las siguientes afirmaciones sobre el Instituto de Seguridad Laboral?
MD
D
N
A
MA
NS
NR
1
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las
necesidades de los usuarios
1
2
3
4
5
98
99
2
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable
1
2
3
4
5
98
99
3
El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de todos los usuarios
1
2
3
4
5
98
99
4
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora
1
2
3
4
5
98
99
5
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución
1
2
3
4
5
98
99
6
EL Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
1
2
3
4
5
98
99
Instituto de Seguridad Laboral │
7
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo (no discrimina)
1
2
3
4
194
5
98
99
P47. Considerando lo que usted conoce o ha escuchado de las siguientes instituciones, ¿cómo calificaría
el desempeño en notas de 1 a 7? ROTAR INICIO
MM
MB
NS
NR
1
Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
2
Mutual de Seguridad
1
2
3
4
5
6
7
98
99
3
Comisión Médica de Reclamos (COMERE)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
5
Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
6
Asociación Chilena de Seguridad (ACHS)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
7
Instituto de Seguridad Laboral (ISL)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
8
Instituto de Previsión Social (IPS)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
9
ChileAtiende
1
2
3
4
5
6
7
98
99
10
Instituto Seguridad del Trabajo (IST)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
MÓDULO VII: SATISFACCIÓN FINAL
P48. Considerando los diversos temas por los que le he consultado, y pensando en la atención del Instituto
de Seguridad Laboral (ISL), de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan
satisfecho quedó usted con su experiencia con el Instituto de Seguridad Laboral?
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
MÓDULO VIII: DESCRIPCIÓN DEL RESPONDIENTE
LEER: Sólo para poder clasificar sus datos con los de otras personas, debo preguntarle…
P49. ¿Usted es… LEER ALTERNATIVAS
Muy Satisfecho
Instituto de Seguridad Laboral │
1
Trabajador de un servicio público
2
Trabajador de una empresa privada
3
Familiar de trabajador(a) adherido al Instituto
4
Empleador (dueño o representante) de empresa privada
5
Trabajadora de casa particular (asesora del hogar, jardinero, etc)
6
Trabajador Independiente/por cuenta propia
7
Contador de empresa afiliada/adherida al Instituto
195
Otro ¿cuál?
P47. ¿Usted pertenece a alguna de las siguientes etnias? (LEER ALTERNATIVAS 1 A 8. RESPUESTA UNICA)
1
Atacameño
6
Rapa Nui
2
Aymara
7
Kaweshkar
3
Mapuche
8
Etnia Extranjera
4
Coya
9
Ninguna
5
Quechua
10
NS/NR
P48. ¿Posee alguna discapacidad como por ejemplo…? (LEER ALTERNATIVAS 1 A 5. RESPUESTA MÚLTIPLE)
1
Auditiva
4
Mental
/Psíquica
Psiquiátrica
2
Visual
5
Ninguna
3
Física
P48. ¿Cuál es su relación con el Jefe de su
Hogar?
1
Es el Jefe de Hogar
2
Esposo(a)/ pareja del jefe de hogar
3
Hijo(a) del Jefe de Hogar
4
Padre, madre, suegro(a) del Jefe de Hogar
o
Instituto de Seguridad Laboral │
5
Otro, familiar
6
Otro, no familiar
98
No Sabe
99
No responde
196
P49. ¿Cuál es su nivel de educación?
P50.
(APLICAR SOLO SI NO ES EL JEFE DE HOGAR) ¿Y el del jefe de su hogar?
P49. ENCUESTADO
P50. JH
Básica completa o menos
1
1
Media incompleta
2
2
Media completa
3
3
Media técnica incompleta
4
4
Media técnica completa
5
5
Superior técnica incompleta
6
6
Superior técnica completa
7
7
Universitaria incompleta
8
8
Universitaria completa
9
9
Postgrado
10
10
No responde
99
99
P51. ¿En qué consiste su actividad principal?
P52. PREGUNTAR SOLO SI NO ES EL JEFE DE HOGAR: ¿En qué consiste la actividad principal del Jefe
de su Hogar?
P54. P51
P56. P52.
P53.
P55. ENCUESTADO
P57. JH
P58. No trabaja
P59. 1
P60. 1
P61. Trabajos menores ocasionales e informales
P62. 2
P63. 2
P64. Oficio menor, obrero no calificado, jornalero, servicio doméstico con contrato.
P65. 3
P66. 3
P67. Obrero calificado, capataz, microempresario (kiosco, taxi, comercio menor,
P68. 4
P69. 4
ambulante)
P70. Empleado administrativo medio y bajo, vendedor, secretaria, jefe de sección. Técnico
especializado. Profesional independiente de carreras técnicas (contador, analista deP71. 5
P72. 5
sistemas, diseñador, músico). Profesor. Tropa o suboficial de las Fuerzas Armadas.
P73. Ejecutivo medio (gerente, sub-gerente), gerente general de empresa media o
pequeña. Profesional independiente de carreras tradicionales (abogado, médico,
P74. 6
P75. 6
arquitecto, ingeniero, agrónomo). Oficial de Fuerzas Armadas, Carabineros o
Investigaciones. Jefe de división de servicio público.
Instituto de Seguridad Laboral │
P76. Alto ejecutivo o director de empresa grande. Empresarios propietarios de empresas
medianas y grandes. Profesionales independientes de gran prestigio. Rangos
P77. 7
superiores de las Fuerzas Armadas, Carabineros o Investigaciones.
P79. No sabe
P80. 8
P82. No responde
P83. 9
197
P78. 7
P81. 8
P84. 9
P53. SÓLO APLICAR A TRABAJADORES ¿En qué sector o rama se encuentra su actividad principal?
ESCUCHAR Y CLASIFICAR
1
Agricultura, ganadería, caza y silvicultura
2
Pesca
3
Explotación de minas y canteras
4
Industrias manufactureras
5
Suministro de electricidad, gas y agua
6
Construcción
7
Comercio al por mayor y al por menor; reparación de vehículos automotores, motocicletas, efectos personales
8
Hoteles y restaurantes
9
Transporte, almacenamiento y comunicaciones
10
Intermediación financiera
11
Actividades inmobiliarias, empresariales y de alquiler
12
Administración pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoria
13
Enseñanza
14
Servicios sociales y de salud
15
Otras actividades de servicios comunitarios, sociales y personales
16
Hogares privados con servicio doméstico
17
Otros
P54. APLICAR SOLO A QUIENES INDICAN EN QUE NO
TRABAJAN. ¿Y específicamente cuál es su
actividad?
1
Estudia
2
Labores del Hogar / Dueña de casa
3
Está buscando trabajo
Instituto de Seguridad Laboral │
4
Jubilado o pensionado
5
Otro
99
No responde
MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y COLABORACIÓN
198
B) CUESTIONARIO PRESTACIONES MEDICAS
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ISL 2014
PRESTACIONES MÉDICAS
FOLIO:
2014-0846
INFORMACIÓN DEL ENCUESTADO
Nombre
Dirección
Comuna
Ciudad
MÓDULO I: PRESENTACIÓN Y FILTRO
LEER: Buenos días/tardes. Mi nombre es _____ y trabajo para la empresa GfK Adimark. A solicitud del Instituto de Seguridad Laboral,
estamos realizando una encuesta sobre las prestaciones médicas entregadas por el ISL. ¿Puedo hablar con ____________? Le recuerdo
que todas sus respuestas serán confidenciales y estarán protegidas por ley.
F1.
¿Recibió usted durante este año atención en (indicar prestador seleccionado según BBDD)?
1
2
SI
NO
98
NO SABE
CONTINUAR
AGRADECER Y
TERMINAR
AGRADECER Y
TERMINAR
F2.
¿Cuál es su edad? ____________ (ANOTAR. SI ES MENOR DE 18 AÑOS, AGRADECER Y TERMINAR)
F3.
Sexo. (ANOTAR SIN CONSULTAR)
2.
F4.
Hombre
2. Mujer
¿Qué tipo de problema tuvo? (Se proponen las alternativas?)
1
Accidente de trabajo
2
Accidente de trayecto
3
Enfermedad profesional
88
No sabe
Instituto de Seguridad Laboral │
99
200
No responde
F5.
¿Sabe usted si se activó algún seguro producto de su accidente como… LEER ALTERNATIVAS ¿Algún
otro?
1
2
98
F6.
F7.
F8.
SOAP (Seguro Obligatorio Accidentes Personales)
Seguro de Daños a Terceros
Otro ¿Cuál?
No Sabe / No Responde
Respecto de su atención médica, ¿Qué tipo de atención tuvo? (LEER ALTERNATIVAS)
1
Ambulatoria
2
Hospitalaria
3
Atención Domiciliaria / Crónica
¿Tuvo que asistir a algún tratamiento?
1
Sí
2
No…PASAR A F9
¿Qué tipo de tratamiento fue el realizado?
1
Kinesiológico
2
Curaciones
3
Terapia ocupacional (Rehabilitación Física y Reeducación Profesional)
4
Tratamiento Psicológico y/o Psiquiátrico
Otros, ¿cuál?____________________________________
F9.
¿Usted recibió alguno de los siguientes beneficios que le nombraré a continuación…LEER
ALTERNATIVAS
SI
NO
1
Entrega de medicamentos
1
2
2
Prótesis y aparatos ortopédicos
1
2
3
Gastos de Traslado
1
2
Instituto de Seguridad Laboral │
201
F10. Durante su atención ¿tuvo contacto con el Módulo del Instituto de Seguridad Laboral ubicado en
el recinto?
1
Sí
CONTINUAR
2
No
PASAR A F12
98
No
PASAR A F12
s
a
b
e
F11. ¿Qué trámites realizó en el módulo del Instituto de Seguridad Laboral ubicado en el recinto
hospitalario?
____________________________________________________________________________________________
F12. ¿Ha sido usted atendido previamente en algún Centro de salud por un problema similar?
1
Sí
2
No
88
No sabe
MÓDULO I: SATISFACCIÓN CON ISL
P50. Ahora le pido que se concentre sólo en los contactos y atención que recibió por parte del Instituto de
Seguridad Laboral (ISL), dejando de lado su experiencia con las otras instituciones con las que tuvo
contacto por el evento. En una escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho”
¿Qué tan satisfecho quedó usted con su experiencia con el Instituto de Seguridad Laboral?
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
Muy Satisfecho
P51. SEÑALANDO LA NOTA PUESTA EN P54 ¿Por qué usted califica así?
____________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
P52. De 1 a 7, donde 1 es “Con toda seguridad haría comentarios negativos” y 7 es “Con toda seguridad
haría comentarios positivos”, ¿qué tipo de comentarios haría a otras personas que le pidieran su
opinión sobre su experiencia con el Instituto de Seguridad Laboral?
Instituto de Seguridad Laboral │
Comentarios Negativos
1
2
3
4
5
6
7
202
Comentarios Positivos
P53. Y de 1 a 7, donde 1 es “Con toda seguridad NO volvería a acudir Instituto de Seguridad Laboral?” y
7 es “Con toda seguridad SI volvería a acudir Instituto de Seguridad Laboral?”, Si usted pudiera
elegir entre ISL y otras alternativas ¿usted volvería a recurrir al Instituto de Seguridad Laboral si
sufriera una situación similar?
Con toda seguridad NO
volvería a acudir
1
2
3
4
5
6
7
Con toda seguridad SI volvería a
acudir
P54. Ahora vamos a evaluar la atención que usted recibió en (nombrar prestador médico utilizado según
BBDD) durante este año. De 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan
satisfecho quedó usted con la atención recibida en (prestador médico señalado)?
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
Muy Satisfecho
P55. SEÑALANDO LA NOTA PUESTA EN P54 ¿Por qué usted califica así?
____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
P56. Pensando en la atención recibida, usted diría que…
1
Me atendieron peor de lo que esperaba
2
Me atendieron como lo esperaba
3
Me atendieron mejor de lo que esperaba
MÓDULO III: ATENCIÓN MÉDICA
LEER: Ahora evaluaremos el proceso atención médica.
P57. En una escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho se
encuentra usted las siguientes etapas del proceso de atención?
SATISFACCIÓN
A
Proceso de admisión para atenderse (cuando el paciente se acerca al mostrador y solicita
atención)
B
Atención en el módulo del Instituto de Seguridad Laboral
C
Primera atención médica (Contacto con primer médico)
D
Entrega del diagnóstico por parte del médico
E
Realización de exámenes
F
Realización de control médico
G
(SÓLO SI F7=1) Realización del tratamiento
Instituto de Seguridad Laboral │
H
(SÓLO SI F6=2) Hospitalización
I
Proceso de término de atención (alta médica)
J
Proceso de transporte entregado por la (MUTUAL DE SEGURIDAD/ACHS)
203
(97: NO APLICA, 98: NO SABE, 99: NO RESPONDE)
P58. Ahora, le voy a leer una serie de afirmaciones y utilizando una escala de 1 a 5 usted me va a
comentar su nivel de acuerdo respecto de cada afirmación, donde 1 es “Muy en Desacuerdo” y 5
“Muy De Acuerdo”
MD
D
NA ND
DA
MA
NS
NR
A
El lugar donde se atendió contaba con todos los equipos
para tratar mi accidente laboral o enfermedad profesional
1
2
3
4
5
98
99
B
El lugar en que me tuve que hacer el tratamiento me
quedaba cerca
1
2
3
4
5
98
99
C
Me atendieron en un tiempo razonable
1
2
3
4
5
98
99
D
Me entregaron un diagnóstico correcto la primera vez, sin
necesidad de volver o de visitar a otro médico
1
2
3
4
5
98
99
E
En general todo el personal médico solucionó el problema
de salud por el cual llegué a atenderme
1
2
3
4
5
98
99
F
El personal administrativo me indicó claramente cuánto
duraría cada etapa de la atención
1
2
3
4
5
98
99
G
Durante mi atención de salud, el personal estuvo siempre
dispuesto a ayudarme
1
2
3
4
5
98
99
H
Siempre que me dieron horas, las fechas y horarios se
cumplieron
1
2
3
4
5
98
99
I
Considero que se me trató igual que a todos los pacientes,
independientemente de que yo estuviera afiliado al
Instituto de Seguridad Laboral
1
2
3
4
5
98
99
MÓDULO IV: LICENCIA MÉDICA
P59. En una escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho
quedó usted con el proceso de tramitación de su licencia médica?
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
Muy Satisfecho
P60. SI P59=1 A 4 ¿Por qué usted califica así?
____________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
P61. ¿Usted apeló el resultado de su licencia?
1. Sí (CONTINUAR)
2. No (PASAR A)
P62. ¿Dónde realizó esta apelación? LEER ALTERNATIVAS (MÚLTIPLE)
Instituto de Seguridad Laboral │
1
COMPIN
2
SUSESO
204
Otra, ¿cuál?
P63. ¿Aproximadamente cuánto tiempo debió esperar desde que apeló hasta que le informaron sobre su
resolución?
Años: ___________ Meses: _____________ DÍAS: _______________
P64. Pensando en el tiempo que esperó por la resolución, ¿usted diría que...? LEER ALTERNATIVAS (RU)
1
Fue menos de lo esperado
2
Fue lo esperado
3
Fue más de lo esperado
4
No recuerda
MÓDULO V: IMAGEN ISL
P65. Usando una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada de Acuerdo” y 5 “Muy de Acuerdo” ¿Qué tan de
acuerdo está con las siguientes afirmaciones sobre el Instituto de Seguridad Laboral?
MD
D
N
A
MA
NS
NR
1
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las
necesidades de los usuarios
1
2
3
4
5
98
99
2
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable
1
2
3
4
5
98
99
3
El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de todos los usuarios
1
2
3
4
5
98
99
4
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora
1
2
3
4
5
98
99
5
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución
1
2
3
4
5
98
99
6
EL Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
1
2
3
4
5
98
99
Instituto de Seguridad Laboral │
7
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo (no discrimina)
1
2
3
4
205
5
98
99
P66. Considerando lo que usted conoce o ha escuchado de las siguientes instituciones, ¿cómo calificaría
el desempeño en notas de 1 a 7? ROTAR INICIO
MM
MB
NS
NR
1
Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
2
Mutual de Seguridad
1
2
3
4
5
6
7
98
99
3
Comisión Médica de Reclamos (COMERE)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
5
Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
6
Asociación Chilena de Seguridad (ACHS)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
7
Instituto de Seguridad Laboral (ISL)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
8
Instituto de Previsión Social (IPS)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
9
ChileAtiende
1
2
3
4
5
6
7
98
99
10
Instituto Seguridad del Trabajo (IST)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
P67. Considerando los diversos temas por los que le he consultado, y pensando en la atención del Instituto
de Seguridad Laboral (ISL), de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan
satisfecho quedó usted con su experiencia con el Instituto de Seguridad Laboral?
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
MÓDULO VI: DESCRIPCIÓN DEL RESPONDIENTE
LEER: Sólo para poder clasificar sus datos con los de otras personas, debo preguntarle…
P68. ¿Usted es… LEER ALTERNATIVAS
1
Trabajador de un servicio público
2
Trabajador de una empresa privada
3
Familiar de trabajador(a) adherido al Instituto
Muy Satisfecho
Instituto de Seguridad Laboral │
4
Empleador (dueño o representante) de empresa privada
5
Trabajadora de casa particular (asesora del hogar, jardinero, etc)
6
Trabajador Independiente/por cuenta propia
7
Contador de empresa afiliada/adherida al Instituto
206
Otro ¿cuál?
P49. ¿Usted pertenece a alguna de las siguientes etnias? (LEER ALTERNATIVAS 1 A 8. RESPUESTA UNICA)
1
Atacameño
6
Rapa Nui
2
Aymara
7
Kaweshkar
3
Mapuche
8
Etnia Extranjera
4
Coya
9
Ninguna
5
Quechua
10
NS/NR
P50. ¿Posee alguna discapacidad como por ejemplo…? (LEER ALTERNATIVAS 1 A 5. RESPUESTA MÚLTIPLE)
1
Ceguera o dificultad visual
4
Dificultad Física
2
Sordera o dificultad auditiva
5
Problemas Mentales
3
Mudez o dificultad en el habla
6
Problemas Psíquicos
7
Ninguna…. PASAR A P48
P51. Y usted ¿Está inscrito en el Registro Nacional de Discapacidad (RND)?
1
Sí
2
No
98
No
S
a
b
e
P52.
¿Cuál es su relación con el Jefe de su
Hogar?
1
Es el Jefe de Hogar
2
Esposo(a)/ pareja del jefe de hogar
3
Hijo(a) del Jefe de Hogar
Instituto de Seguridad Laboral │
4
Padre, madre, suegro(a) del Jefe de Hogar
5
Otro, familiar
6
Otro, no familiar
98
No Sabe
99
No responde
207
P53. ¿Cuál es su nivel de educación?
P54.
(APLICAR SOLO SI NO ES EL JEFE DE HOGAR) ¿Y el del jefe de su hogar?
P49. ENCUESTADO
P50. JH
Básica completa o menos
1
1
Media incompleta
2
2
Media completa
3
3
Media técnica incompleta
4
4
Media técnica completa
5
5
Superior técnica incompleta
6
6
Superior técnica completa
7
7
Universitaria incompleta
8
8
Universitaria completa
9
9
Postgrado
10
10
No responde
99
99
P55. ¿En qué consiste su actividad principal?
P56. PREGUNTAR SOLO SI NO ES EL JEFE DE HOGAR: ¿En qué consiste la actividad principal del Jefe
de su Hogar?
P58. P51
P60. P52.
P57.
P59. ENCUESTADO
P61. JH
P62. No trabaja
P63. 1
P64. 1
P65. Trabajos menores ocasionales e informales
P66. 2
P67. 2
P68. Oficio menor, obrero no calificado, jornalero, servicio doméstico con contrato.
P69. 3
P70. 3
P71. Obrero calificado, capataz, microempresario (kiosco, taxi, comercio menor,
P72. 4
P73. 4
ambulante)
P74. Empleado administrativo medio y bajo, vendedor, secretaria, jefe de sección. Técnico
especializado. Profesional independiente de carreras técnicas (contador, analista deP75. 5
P76. 5
sistemas, diseñador, músico). Profesor. Tropa o suboficial de las Fuerzas Armadas.
P77. Ejecutivo medio (gerente, sub-gerente), gerente general de empresa media o
P78. 6
P79. 6
pequeña. Profesional independiente de carreras tradicionales (abogado, médico,
Instituto de Seguridad Laboral │
arquitecto, ingeniero, agrónomo). Oficial de Fuerzas Armadas, Carabineros o
Investigaciones. Jefe de división de servicio público.
P80. Alto ejecutivo o director de empresa grande. Empresarios propietarios de empresas
medianas y grandes. Profesionales independientes de gran prestigio. Rangos
P81. 7
superiores de las Fuerzas Armadas, Carabineros o Investigaciones.
P83. No sabe
P84. 8
P86. No responde
P87. 9
208
P82. 7
P85. 8
P88. 9
P55. SÓLO APLICAR A TRABAJADORES ¿En qué sector o rama se encuentra su actividad principal?
ESCUCHAR Y CLASIFICAR
1
Agricultura, ganadería, caza y silvicultura
2
Pesca
3
Explotación de minas y canteras
4
Industrias manufactureras
5
Suministro de electricidad, gas y agua
6
Construcción
7
Comercio al por mayor y al por menor; reparación de vehículos automotores, motocicletas, efectos personales
8
Hoteles y restaurantes
9
Transporte, almacenamiento y comunicaciones
10
Intermediación financiera
11
Actividades inmobiliarias, empresariales y de alquiler
12
Administración pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoria
13
Enseñanza
14
Servicios sociales y de salud
15
Otras actividades de servicios comunitarios, sociales y personales
16
Hogares privados con servicio doméstico
17
Otros
P56. APLICAR SOLO A QUIENES INDICAN EN QUE NO
TRABAJAN. ¿Y específicamente cuál es su
actividad?
1
Estudia
2
Labores del Hogar / Dueña de casa
3
Está buscando trabajo
Instituto de Seguridad Laboral │
4
Jubilado o pensionado
5
Otro
99
No responde
209
C) CUESTIONARIO PRESTACIONES ECONÓMICAS
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ISL 2014
FOLIO:
PRESTACIONES ECONÓMICAS
2014-0846
INFORMACIÓN DEL ENCUESTADO (BBDD)
Nombre
Dirección
Comuna
Ciudad
Teléfono
MÓDULO I: PRESENTACIÓN Y FILTRO
LEER: Buenos días/tardes. Mi nombre es _____ y trabajo para la empresa GfK Adimark. A solicitud del Instituto de Seguridad Laboral,
estamos realizando una encuesta sobre los beneficios que entrega ISL. ¿Puedo hablar con ____________? Le recuerdo que todas sus
respuestas serán confidenciales y estarán protegidas por ley.
F1. ¿Recibió o está recibiendo algún beneficio económico como (mencionar beneficio por BBDD) por
parte del ISL?
1.
F2.
SI
2. NO…. AGRADECER Y TERMINAR
¿Usted sabe qué institución le paga el beneficio?
1.SI
2.NO
F1.1 ¿Cuál?_______________________________
F3.
¿Cuál es su edad? ____________ (ANOTAR. SI ES MENOR DE 18 AÑOS, AGRADECER Y TERMINAR)
F4.
Sexo. (ANOTAR SIN CONSULTAR)
3.
F5.
1
Hombre
2. Mujer
¿Qué tipo de beneficio(s) percibe o percibió? LEER ALTERNATIVAS
Indemnización por accidente de
trabajo
6
Pensión de supervivencia (madre de
hijos de afiliación no matrimonial) por
accidente del trabajo o enfermedad
profesional
11
Asignación familiar
Instituto de Seguridad Laboral │
2
Indemnización por enfermedad
profesional
7
Dote matrimonial
12
3
Pensión de invalidez por accidente
del trabajo
8
Pensión de orfandad
Otro, ¿cuál?
4
Pensión de invalidez por
enfermedad profesional
9
Pensión escolar
98
No sabe
5
Pensión de viudez por accidente
del trabajo o enfermedad
profesional
10
Cuota mortuoria escolar
99
No responde
211
Subsidio por incapacidad laboral
MÓDULO II: SATISFACCIÓN Y EXPECTATIVAS
LEER: Ahora le voy a pedir que piense en su experiencia con el Instituto de Seguridad Laboral respecto de la prestación
económica que usted recibió o está recibiendo.
F6. En una escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho
se encuentra usted con el Instituto de Seguridad Laboral (ISL) en General?
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
Muy Satisfecho
F7. Señalando la nota puesta en P1 ¿Por qué usted califica así?
____________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
F8. De 1 a 7, donde 1 es “Con toda seguridad haría comentarios negativos” y 7 es “Con toda
seguridad haría comentarios positivos”, ¿qué tipo de comentarios haría a otras personas que le
pidieran su opinión sobre su experiencia con el Instituto de Seguridad Laboral?
Comentarios Negativos
1
2
3
4
5
6
7
Comentarios Positivos
F9. Y de 1 a 7, donde 1 es “Con toda seguridad NO volvería a acudir al ISL” y 7 es “Con toda
seguridad SI volvería a acudir al ISL”, Si usted pudiera elegir entre ISL y otras alternativas
¿usted volvería a recurrir al ISL si sufriera una situación similar?
Con toda seguridad NO
volvería a acudir al ISL
1
2
3
4
5
6
7
Con toda seguridad SI volvería a
acudir al ISL
F10.
pensando en el beneficio económico recibido, ¿Usted diría que… (LEER ALTERNATIVAS)
1
El monto recibido fue más de lo que esperaba recibir
2
El monto recibido fue lo que esperaba recibir
3
El monto recibido fue menos de lo que esperaba recibir
Y
Instituto de Seguridad Laboral │
4
212
Aún no recibo nada
MÓDULO III: TRÁMITE
LEER: Ahora vamos a conversar sobre el trámite que tuvo que realizar para obtener la prestación económica que usted recibió /
o está recibiendo (nombrar la prestación según base de datos).
F11.
¿Có
mo se enteró que usted tenía derecho a este beneficio económico? ESPONTÁNEA, ESCUCHAR Y
CLASIFICAR
1
Le informaron en el servicio de salud al que acudió
2
Le informó su empleador
3
Le informó un familiar o amigo
4
Se enteró por televisión
5
Se enteró por un folleto informativo
6
Se enteró en ChileAtiende
7
Se enteró en COMPIN
Otro, ¿cuál?
F12.
Con
siderando todo el proceso de tramitación, es decir, desde que solicitó el beneficio hasta que lo
recibió. De 1 a 7 ¿Cómo evalúa los siguientes aspectos…
NOTA
A
La cantidad de trámites que tuvo que realizar
B
La facilidad para realizar estos trámites
C
El costo de realizar estos trámites
F13.
oximadamente cuánto tiempo debió esperar desde que solicitó el beneficio hasta que le
informaron sobre su resolución?
¿Apr
Años: ___________ Meses: _____________ Días: _______________
F14.
sando en el tiempo que esperó en la tramitación del beneficio, ¿usted diría que...? LEER
ALTERNATIVAS (RU)
Pen
Instituto de Seguridad Laboral │
1
Fue menos de lo esperado
2
Fue lo esperado
3
Fue más de lo esperado
4
No recuerda
F15.
oximadamente cuánto tiempo debió esperar desde que le informaron de la resolución del
beneficio hasta que recibió el primer pago?
213
¿Apr
Años: ___________ Meses: _____________ DÍAS: _______________
F16.
Pen
sando en el tiempo que esperó entre la resolución y el pago del beneficio, ¿usted diría que...?
LEER ALTERNATIVAS (RU)
1
Fue menos de lo esperado
2
Fue lo esperado
3
Fue más de lo esperado
4
No recuerda
F17.
ed apeló a la resolución entregada por el COMPIN?
2.
Sí
¿Ust
2. No…. PASAR A F19
F18.
nde realizó esta apelación? LEER ALTERNATIVAS (MÚLTIPLE)
1
Instituto de Seguridad Laboral (ISL)
2
Comisión Médica de Reclamos (COMERE)
3
Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO)
¿Dó
Otra, ¿cuál?
F19.
ed apeló a la resolución entregada por el Instituto de Seguridad Laboral?
3.
Sí
¿Ust
2. No…. PASAR A F22
F20.
nde realizó esta apelación? LEER ALTERNATIVAS (MÚLTIPLE)
¿Dó
Instituto de Seguridad Laboral │
1
Instituto de Seguridad Laboral (ISL)
2
Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO)
214
Otra, ¿cuál?
F21.
ún el resultado de su apelación, su porcentaje de Invalidez LEER ALTERNATIVAS (RU)
1
Subió (% de invalidez)
2
Se Mantuvo (% de invalidez)
3
Bajó (% de invalidez)
4
Reingresó a tratamiento por alta prematura
97
No aplica
98
No Sabe / No Responde
Seg
F22.
Pen
sando exclusivamente en la información que le entregó el ISL en su proceso de tramitación. De
1 a 7, como en el colegio, ¿con qué nota calificaría los siguientes aspectos de la información?:
NOTA
A
La calidad de la información en general
B
La claridad de la información que recibió
C
La utilidad de la información que recibió
F23.
ed tuvo algún problema con el trámite/los trámites realizado/s en el ISL?
1.
Sí
¿Ust
2. No…. PASAR A P46
F24.
F25.
¿Qu
é problema tuvo?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
F26.
¿Re
cibió solución a su problema por parte del ISL?
1
Sí
2
No  PASAR A P46
Instituto de Seguridad Laboral │
3
215
Aún no recibo respuesta  PASAR A P46
F27.
En
una escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho se
encuentra usted con la solución que le dio el Instituto de Seguridad Laboral (ISL)?
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
Muy Satisfecho
MÓDULO IV: IMAGEN ISL
F28.
Usa
ndo una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada de Acuerdo” y 5 “Muy de Acuerdo” ¿Qué tan de
acuerdo está con las siguientes afirmaciones sobre el Instituto de Seguridad Laboral (ISL)?
MD
D
N
A
MA
NS
NR
1
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las
necesidades de los usuarios
1
2
3
4
5
98
99
2
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable
1
2
3
4
5
98
99
3
El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de todos los usuarios
1
2
3
4
5
98
99
4
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora
1
2
3
4
5
98
99
5
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución
1
2
3
4
5
98
99
6
EL Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
1
2
3
4
5
98
99
7
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo (no discrimina)
1
2
3
4
5
98
99
F29.
Con
siderando lo que usted conoce o ha escuchado de las siguientes instituciones, ¿cómo calificaría
el desempeño en notas de 1 a 7? ROTAR INICIO
MM
MB
NS
NR
1
Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
2
Mutual de Seguridad
1
2
3
4
5
6
7
98
99
3
Comisión Médica de Reclamos (COMERE)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
Instituto de Seguridad Laboral │
216
5
Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
6
Asociación Chilena de Seguridad (ACHS)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
7
Instituto de Seguridad Laboral (ISL)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
8
Instituto de Previsión Social (IPS)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
9
ChileAtiende
1
2
3
4
5
6
7
98
99
10
Instituto de Seguridad del Trabajo (IST)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
F30.
Con
siderando los diversos temas por los que le he consultado, y pensando en la atención del
Instituto de Seguridad Laboral (ISL), de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy
Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho quedó usted con su experiencia con el Instituto de Seguridad
Laboral?
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
Muy Satisfecho
MÓDULO V: DESCRIPCIÓN DEL RESPONDIENTE
LEER: Sólo para poder clasificar sus datos con los de otras personas, debo preguntarle…
F31.
¿Usted es… LEER ALTERNATIVAS
1
Trabajador de un servicio público
2
Trabajador de una empresa privada
3
Familiar de trabajador(a) adherido al Instituto
4
Empleador (dueño o representante) de empresa privada
5
Trabajadora de casa particular (asesora del hogar, jardinero, etc)
6
Trabajador Independiente/por cuenta propia
7
Contador de empresa afiliada/adherida al Instituto
Otro ¿cuál?
P89.
¿Usted pertenece a alguna de las siguientes etnias? (LEER ALTERNATIVAS 1 A 8. RESPUESTA UNICA)
1
Atacameño
6
Rapa Nui
Instituto de Seguridad Laboral │
2
Aymara
7
Kaweshkar
3
Mapuche
8
Etnia Extranjera
4
Coya
9
Ninguna
5
Quechua
10
NS/NR
217
P90. ¿Posee alguna discapacidad como por ejemplo…? (LEER ALTERNATIVAS 1 A 5. RESPUESTA MÚLTIPLE)
1
Ceguera o dificultad visual
4
Dificultad Física
2
Sordera o dificultad auditiva
5
Problemas Mentales
3
Mudez o dificultad en el habla
6
Problemas Psíquicos
7
Ninguna…. PASAR A P48
P91. Y usted ¿Está inscrito en el Registro Nacional de Discapacidad (RND)?
1
Sí
2
P92. ¿Cuál es su relación con el Jefe de su
Hogar?
No
98
No Sabe
1
Es el Jefe de Hogar
2
Esposo(a)/ pareja del jefe de hogar
3
Hijo(a) del Jefe de Hogar
4
Padre, madre, suegro(a) del Jefe de Hogar
5
Otro, familiar
6
Otro, no familiar
98
No Sabe
99
No responde
P93. ¿Cuál es su nivel de educación?
P94.
(APLICAR SOLO SI NO ES EL JEFE DE HOGAR) ¿Y el del jefe de su hogar?
Básica completa o menos
P49. ENCUESTADO
P50. JH
1
1
Instituto de Seguridad Laboral │
218
Media incompleta
2
2
Media completa
3
3
Media técnica incompleta
4
4
Media técnica completa
5
5
Superior técnica incompleta
6
6
Superior técnica completa
7
7
Universitaria incompleta
8
8
Universitaria completa
9
9
Postgrado
10
10
No responde
99
99
P95. ¿En qué consiste su actividad principal?
P96. PREGUNTAR SOLO SI NO ES EL JEFE DE HOGAR: ¿En qué consiste la actividad principal del Jefe
de su Hogar?
P98. P51
P100. P52.
P97.
P99. ENCUESTADO
P101. JH
P102. No trabaja
P103. 1
P104. 1
P105. Trabajos menores ocasionales e informales
P106. 2
P107. 2
P108. Oficio menor, obrero no calificado, jornalero, servicio doméstico con contrato.
P109. 3
P110. 3
P111. Obrero calificado, capataz, microempresario (kiosco, taxi, comercio menor,
P112. 4
P113. 4
ambulante)
P114. Empleado administrativo medio y bajo, vendedor, secretaria, jefe de sección. Técnico
especializado. Profesional independiente de carreras técnicas (contador, analista deP115. 5
P116. 5
sistemas, diseñador, músico). Profesor. Tropa o suboficial de las Fuerzas Armadas.
P117. Ejecutivo medio (gerente, sub-gerente), gerente general de empresa media o
pequeña. Profesional independiente de carreras tradicionales (abogado, médico,
P118. 6
P119. 6
arquitecto, ingeniero, agrónomo). Oficial de Fuerzas Armadas, Carabineros o
Investigaciones. Jefe de división de servicio público.
P120. Alto ejecutivo o director de empresa grande. Empresarios propietarios de empresas
medianas y grandes. Profesionales independientes de gran prestigio. Rangos
P121. 7
P122. 7
superiores de las Fuerzas Armadas, Carabineros o Investigaciones.
P123. No sabe
P124. 8
P125. 8
P126. No responde
P127. 9
P128. 9
P33.
SÓLO APLICAR A TRABAJADORES ¿En qué sector o rama se encuentra su actividad
principal? ESCUCHAR Y CLASIFICAR
1
Agricultura, ganadería, caza y silvicultura
2
Pesca
3
Explotación de minas y canteras
Instituto de Seguridad Laboral │
219
4
Industrias manufactureras
5
Suministro de electricidad, gas y agua
6
Construcción
7
Comercio al por mayor y al por menor; reparación de vehículos automotores, motocicletas, efectos personales
8
Hoteles y restaurantes
9
Transporte, almacenamiento y comunicaciones
10
Intermediación financiera
11
Actividades inmobiliarias, empresariales y de alquiler
12
Administración pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoria
13
Enseñanza
14
Servicios sociales y de salud
15
Otras actividades de servicios comunitarios, sociales y personales
16
Hogares privados con servicio doméstico
17
Otros
P34. APLICAR SOLO A QUIENES INDICAN EN QUE NO
TRABAJAN. ¿Y específicamente cuál es su
actividad?
1
Estudia
2
Labores del Hogar / Dueña de casa
3
Está buscando trabajo
4
Jubilado o pensionado
5
Otro
99
No responde
MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y COLABORACIÓN
D) CUESTIONARIO PRESTACIONES PREVENTIVAS
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ISL 2014
FOLIO:
PRESTACIONES PREVENTIVAS
2014-0846
INFORMACIÓN DEL ENCUESTADO (BBDD)
EMPRESA
TELÉFONO
COMUNA
REGION
MÓDULO I: PRESENTACIÓN
SOLICITAR HABLAR CON PERSONA EN BASE DE DATOS
LEER: Buenos días/tardes. Mi nombre es _____ y trabajo para la empresa GfK Adimark. A solicitud del Instituto de Seguridad Laboral,
estamos realizando una encuesta. El Instituto de Seguridad Laboral, es la entidad pública encargada de administrar el Seguro Social contra
Riesgos de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales.
El ISL nos ha informado que su empresa solicitó una prestación preventiva en el último año.
¿Podría usted contestarnos una encuesta de satisfacción sobre el servicio del ISL (Instituto de Seguridad Laboral) o debo hablar con alguna
otra persona en su empresa?
SI ENTREGA OTRO NOMBRE, ANOTAR DATOS:
NOMBRE: ____________________________________________________________________
TELÉFONO: __________________________________________________________________
ROL EN LA EMPRESA: ___________________________________________________________ (Trabajado, dueño, representante legal u
otro)
MÓDULO II: SATISFACCIÓN Y LEALTAD
LEER: Para iniciar la encuesta, le voy a pedir que piense en su experiencia con el Instituto de Seguridad Laboral respecto de las
prestaciones preventivas, tales como capacitaciones en seguridad, visitas para evaluación de riesgo en su empresa, asesorías de
un prevencionista de riesgo, entre otras que ISL ofrece y que su empresa ha solicitado y/o utilizado.
P1. En una escala de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan satisfecho
se encuentra usted con el Instituto de Seguridad Laboral (ISL) en General?
Instituto de Seguridad Laboral │
Muy Insatisfecho
P2.
1
2
3
4
5
6
7
221
Muy Satisfecho
¿Por qué usted califica así?
____________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
P3.
De 1 a 7, donde 1 es “Con toda seguridad haría comentarios negativos” y 7 es “Con toda seguridad
haría comentarios positivos”, ¿qué tipo de comentarios haría a otros colegas que le pidieran su
opinión sobre su experiencia con el Instituto de Seguridad Laboral en temas preventivos?
Comentarios Negativos
P4.
1
2
3
4
5
6
7
Comentarios Positivos
Y de 1 a 7, donde 1 es “Con toda seguridad NO volvería a acudir al ISL” y 7 es “Con toda seguridad
SI volvería a acudir al ISL”, Si usted pudiera elegir entre ISL y otras alternativas para solicitar una
prestación preventiva, ¿qué tan probable es que vuelva a acudir al ISL?
Con toda seguridad NO
volvería a acudir al ISL
1
2
3
4
5
6
Con toda seguridad SI volvería a
acudir al ISL
7
MÓDULO II: EVALUACIÓN DE PRESTACIÓN PREVENTIVA ISL
P5.
P6.
P7.
Del siguiente listado, según los que usted sabe, ¿cuáles prestaciones preventivas entrega el ISL? (LEER
ALTERNATIVAS)
(CONSULTAR POR ALTERNATIVAS MARCADAS EN 0) ¿Cuál de ellas se han solicitado al ISL en su empresa?
(CONSULTAR POR ALTERNATIVAS MARCADAS EN 0) De 1 a 7, ¿cuán satisfecho quedó con la labor del ISL
en su empresa respecto de…?
0
0
0
CONOCE
HA UTILIZADO
SATISFACCIÓN
Programa empresa prioritaria
1
1
Programa instituciones públicas
2
2
Programa de vigilancia de accidentes laborales fatales y graves
3
3
Programas de vigilancia sílice o ruido
4
4
Programa de capacitaciones presenciales en prevención de
riesgos laborales
5
5
Campus de prevención del ISL (capacitaciones on line)
6
6
Asesorías en prevención de riesgos laborales
7
7
Programa de gestión para la microempresa
8
8
Instituto de Seguridad Laboral │
Asesoría por infracciones emitidas por la Dirección del Trabajo
Sustitución de multas emitidas por la Dirección del Trabajo
Evaluaciones ambientales
Exámenes ocupacionales
Evaluaciones de puestos de trabajo
Preparación y respuesta ante la emergencia
9
222
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
5
10
11
12
13
15
LEER: Ahora vamos a revisar algunos aspectos sobre la prestación preventiva que el ISL realizó a su empresa. Por favor, si ha
realizado más de una, considere sólo la última realizada.
P8.
¿Cómo se enteró que su empresa podía acceder a esa prestación preventiva? (ESPONTÁNEA,
ESCUCHAR Y CLASIFICAR)
1
ISL se comunicó con el encuestado o con alguien de su empresa para agendar una
visita
2
ISL se presentó en su empresa y realizó la asesoría In situ
3
Informó la Dirección del Trabajo o Seremi de Salud
4
Por una multa que cursó la Dirección del Trabajo o Seremi de Salud
5
Informó un colega, conocido, familiar o amigo
6
Televisión
7
Folleto informativo
8
Porque un trabajador(a) sufrió un accidente laboral o de trayecto y supo del ISL
Otro, ¿cuál?
P9.
¿Cómo accedió su empresa a la prestación preventiva?
1
ISL envió un experto a supervisar y capacitar sin previa solicitud del empleador…PASAR A
P12
2
El empleador solicitó una asesoría o capacitación (PASAR A P10)
Otro, ¿cuál?
Instituto de Seguridad Laboral │
223
P10. (SI P9=2) ¿Aproximadamente cuánto tiempo debió esperar desde que solicitó la asesoría o
capacitación hasta que se produjo?
Meses: _____________ Días: _______________
P11. De 1 a 7, donde 1 es “Muy Inadecuado” y 7 “Muy Adecuado”, ¿cuán adecuado considera ese
tiempo de espera?
Muy Inadecuado
1
2
3
4
5
6
7
Muy Adecuado
P12. Ahora le voy a mencionar las etapas de una prestación preventiva realizada por ISL. Si alguna de
estas etapas no fue parte del servicio que le entregó el ISL a su empresa, por favor avísame. De 1
a 7, como en el colegio, ¿con qué nota evalúa…
NOTA
La facilidad del trámite para solicitar la prestación preventiva
La primera visita del Prevencionista (evaluación)
Las capacitaciones
La entrega del informe del Prevencionista
Las visitas posteriores del Prevencionista para supervisión
(97=No aplica; 98=No sabe; 99=No responde)
P13. Pensando exclusivamente en la o las personas del Instituto de Seguridad Laboral con el que
estuvo en contacto producto de la asesoría o capacitación. De 1 a 7, como en el colegio, ¿con qué
nota calificaría los siguientes aspectos de la atención del prevencionista de riesgos, o profesional
en prevención que lo asesoró?
NOTA
La atención del personal en general
La amabilidad y cortesía en el trato
Lo respetuoso del trato que le brindaron
El profesionalismo o dominio de su trabajo
La claridad para entregarle o solicitarle información
La presentación personal
(97=No aplica; 98=No sabe; 99=No responde)
P14. Pensando en la información que recibió por parte del Instituto de Seguridad Laboral producto de
las prestaciones preventivas (asesoría o capacitación). De 1 a 7, ¿con qué nota calificaría…?
NOTA
La calidad de la información en general
La claridad de la información que recibió
La utilidad de la información que recibió
Instituto de Seguridad Laboral │
224
(97=No aplica; 98=No sabe; 99=No responde)
P15. ¿Usted o su empresa tuvo algún problema con la entrega de la asesoría o capacitación del ISL?
2. Sí
2. No…… PASAR A ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.
P16. ¿Qué problema tuvo? (ESPONTÁNEA Y MULTIPLE)
__________________________________________________________________________________
___
P17. ¿Usted comunicó ese problema al ISL?
2.
Sí
2. No…… PASAR A ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.
P18. ¿Y le solucionaron el problema?
2.
Sí
2. No
P19. En su opinión, ¿le han servido las asesorías o capacitaciones realizadas por el ISL para mejorar
las condiciones de seguridad al interior de su trabajo?
1.
Sí
2. No
3. No sabe
P20. ¿Por qué considera que…Nombrar opción señalada en P.20
MÓDULO IV: IMAGEN ISL
P21. Usando una escala de 1 a 5, donde 1 es “Nada de Acuerdo” y 5 “Muy de Acuerdo” ¿Qué tan de acuerdo está
con las siguientes afirmaciones sobre ISL?
MD
D
N
A
MA
NS
NR
1
En el Instituto de Seguridad Laboral son abiertos a resolver las
necesidades de los usuarios
1
2
3
4
5
98
99
2
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución confiable
1
2
3
4
5
98
99
3
El Instituto de Seguridad Laboral se preocupa de todos los usuarios
1
2
3
4
5
98
99
4
El Instituto de Seguridad Laboral es una institución innovadora
1
2
3
4
5
98
99
5
El Instituto de Seguridad Laboral es una gran institución
1
2
3
4
5
98
99
6
EL Instituto de Seguridad Laboral me da seguridad
1
2
3
4
5
98
99
Instituto de Seguridad Laboral │
7
El Instituto de Seguridad Laboral es inclusivo (no discrimina)
1
2
3
4
225
5
98
99
P22. Considerando lo que usted conoce o ha escuchado de las siguientes instituciones, ¿cómo calificaría el
desempeño en notas de 1 a 7? ROTAR INICIO
MM
MB
NS
NR
1
Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
2
Mutual de Seguridad
1
2
3
4
5
6
7
98
99
3
Comisión Médica de Reclamos (COMERE)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
5
Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
6
Asociación Chilena de Seguridad (ACHS)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
7
Instituto de Seguridad Laboral (ISL)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
8
Instituto de Previsión Social (IPS)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
9
ChileAtiende
1
2
3
4
5
6
7
98
99
10
Instituto de Seguridad del Trabajo (IST)
1
2
3
4
5
6
7
98
99
P23. Considerando los diversos temas por los que le he consultado, y pensando en la atención del Instituto
de Seguridad Laboral (ISL), de 1 a 7, donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 7 “Muy Satisfecho” ¿Qué tan
satisfecho quedó usted con su experiencia con el Instituto de Seguridad Laboral?
Muy Insatisfecho
1
2
3
4
5
6
7
Muy Satisfecho
MÓDULO V: DESCRIPCIÓN DEL RESPONDIENTE
LEER: Sólo para poder clasificar sus datos con los de otras personas, debo preguntarle…
P24. ¿En qué sector o rama se encuentra la actividad principal de su empresa? (ESCUCHAR Y CLASIFICAR)
1
Agricultura, ganadería, caza y silvicultura
2
Pesca
3
Explotación de minas y canteras
Instituto de Seguridad Laboral │
226
4
Industrias manufactureras
5
Suministro de electricidad, gas y agua
6
Construcción
7
Comercio al por mayor y al por menor; reparación de vehículos automotores, motocicletas, efectos personales y enseres domésticos
8
Hoteles y restaurantes
9
Transporte, almacenamiento y comunicaciones
10
Intermediación financiera
11
Actividades inmobiliarias, empresariales y de alquiler
12
Administración pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoria
13
Enseñanza
14
Servicios sociales y de salud
15
Otras actividades de servicios comunitarios, sociales y personales
16
Hogares privados con servicio doméstico
17
Otros
P25. ¿Cuántas personas trabajan en su empresa?
(ANOTAR)
____________
P26. ¿Cuántos accidentes laborales han tenido en el último año en su empresa?
(ANOTAR)
____________
P27. Y accidentes fatales o graves con amputación traumática
(ANOTAR)
____________
P28. ¿Cuál es la edad promedio de sus trabajadores/as?
(ANOTAR)
____________
P29. ¿Cuál es su edad? ____________
P30. Sexo. (ANOTAR SIN CONSULTAR)
4.
Hombre
2. Mujer
Instituto de Seguridad Laboral │
MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y COLABORACIÓN
227
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informe final - Instituto de Seguridad Laboral