Trabajo_final_SI

ESCUELA DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL Y PLANEAMIENTO
TECNOLOGICO DE NEXTEL DEL PERU S.A
CURSO DE TITULACION – GERENCIA DE SISTEMAS DE INFORMACION
PARA OPTAR POR EL TITULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE COMPUTACION
Y SISTEMAS
PRESENTADO POR:
CAYO SIVINCHA, JESUS RUBEN
FLORES SOLIS, HENRY MICHEL
GAMARRA CHUMBIAUCA, MIGUEL
GIRIBALDI DORIA, ROBERTO
GONZALES GASPAR, JUAN
GUEVARA GUTIERREZ, HANS
MANDUJANO BUENO, JOSE LUIS
OSORES CARDENAS, ERICKA PIERINA
PINEDA CUBAS, ENRIQUE DANIEL
ROSAS SORIA, ISRAEL
LIMA – PERU
2012
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 6
CAPITULO I. LA ORGANIZACION ........................................................................................................... 7
1.1.
LA EMPRESA ........................................................................................................................... 7
1.1.1.
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES............................................................................................ 9
1.1.2.
ORGANIZACIÓN ............................................................................................................ 11
1.2.
ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR ..................................................................................... 12
1.3.
ESTRATEGIA COMPETITIVA DEL SECTOR .............................................................................. 14
1.4.
PROCESOS CENTRALES DEL NEGOCIO .................................................................................. 17
CAPITULO II. UNIDAD DE GESTION TECNOLOGICA E INFORMATICA ................................................. 21
2.1.
ORGANIZACIÓN .................................................................................................................... 21
2.2.
UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................ 22
2.3.
PROCESOS ............................................................................................................................ 23
2.4.
INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA ...................................................................................... 26
2.4.1.
TECNOLOGIA DURA ...................................................................................................... 26
2.4.1.1.
HARDWARE Y SERVIDORES ...................................................................................... 26
2.4.1.2.
EQUIPOS MOVILES ................................................................................................... 27
2.4.1.3.
REDES ....................................................................................................................... 28
2.4.2.
TECNOLOGIA BLANDA .................................................................................................. 29
2.4.2.1.
SOFTWARE BASE ...................................................................................................... 29
2.4.2.2.
BASE DE DATOS ........................................................................................................ 30
2.4.2.3.
SOFTWARE DE DESARROLLO .................................................................................... 30
2.4.2.4.
SOFTWARE APLICATIVO ........................................................................................... 30
2.4.3.
2.4.3.1.
SERVICIOS ..................................................................................................................... 39
OUTSORCING ............................................................................................................ 39
2.5.
ARQUITECTURA TECNOLOGICA............................................................................................ 40
2.6.
ARQUITECTURA DE SISTEMAS .............................................................................................. 41
CAPITULO III. ALINEAMIENTO DE LA TECNOLOGÍA CON LA ESTRATEGIA DEL NEGOCIO .................. 42
3.1.
ANALISIS PEST ...................................................................................................................... 42
POLÍTICO ...................................................................................................................................... 42
ECONÓMICO ................................................................................................................................ 43
SOCIO-CULTURAL ......................................................................................................................... 44
TECNOLÓGICO.............................................................................................................................. 46
3.2.
MATRIZ DOFA ORGANIZACION ............................................................................................ 47
3.3.
MATRIZ DOFA TI ................................................................................................................... 49
3.4.
ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACION ..................................................................................... 50
3.4.1.
MISION Y VISION .......................................................................................................... 50
3.4.2.
PROPUESTA DE VALOR ................................................................................................. 51
3.4.3.
AREAS CRÍTICAS ............................................................................................................ 54
3.4.4.
MAPA ESTRATEGICO .................................................................................................... 55
3.5.
TABLERO BSC TECNOLOGICO ............................................................................................... 56
3.5.1.
MISION Y VISION .......................................................................................................... 56
3.5.2.
MAPA ESTRATEGICO .................................................................................................... 56
3.5.2.1.
Área de Desarrollo.................................................................................................... 56
3.5.2.2.
Área de Producción .................................................................................................. 57
3.5.2.3.
Área de Soporte ....................................................................................................... 58
3.5.2.4.
Matriz de Impacto .................................................................................................... 59
3.5.3.
INDICADORES CLAVES DE PERFORMANCE ................................................................... 60
3.5.4.
INICIATIVAS TECNOLOGICAS ........................................................................................ 61
3.5.4.1.
Matriz de Impacto del Portafolio Tecnológico ......................................................... 61
3.5.4.2.
Matriz de Prioridades ............................................................................................... 62
3.5.5.
TABLERO TECNOLOGICO .............................................................................................. 63
CONCLUSIONES .................................................................................................................................... 66
FUENTES DE INFORMACION ................................................................................................................ 67
TABLA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Filiales .................................................................................................................................... 9
Gráfico 2: Cuadro de valores ................................................................................................................ 10
Gráfico 3: Organigrama General de Nextel .......................................................................................... 11
Gráfico 4: Cadena de Valor Nextel ...................................................................................................... 12
Gráfico 5: Las 5 Fuerzas de Competitividad ......................................................................................... 14
Gráfico 6: Proceso de Marketing de productos y servicios .................................................................. 17
Gráfico 7: Proceso de ventas y soporte de ventas ............................................................................... 18
Gráfico 8: Proceso de Facturación y Cobranzas ................................................................................... 19
Gráfico 9: Proceso de Atención al cliente ............................................................................................ 20
Gráfico 10: Ubicación del área de desarrollo de data en la estructura organizacional ....................... 22
Gráfico 11: Diagrama de Flujo del proceso del área de Desarrollo ..................................................... 23
Gráfico 12: Diagrama de Flujo del proceso del área de Producción .................................................... 24
Gráfico 13: Diagrama de Flujo del proceso del área de Soporte ......................................................... 25
Gráfico 14: SINEX.................................................................................................................................. 29
Gráfico 15: Buscador BD Data .............................................................................................................. 33
Gráfico 16: Sistema Web de Producción .............................................................................................. 33
Gráfico 17: Sistema de Requerimientos Desarrollo-Produccion.......................................................... 34
Gráfico 18: Sistema de requerimientos de usuarios internos.............................................................. 35
Gráfico 19: Sistema de Mesa de ayuda ................................................................................................ 36
Gráfico 19: Sistema PORTAL ................................................................................................................. 37
Gráfico 21: SendNtfn ............................................................................................................................ 37
Gráfico 22: Envío B2B ........................................................................................................................... 38
Gráfico 23: Arquitectura Tecnológica .................................................................................................. 40
Gráfico 24: Arquitectura de Sistemas .................................................................................................. 41
Gráfico 25: Propuesta de valor............................................................................................................. 51
Gráfico 26: Jefatura de Desarrollo de Data .......................................................................................... 54
Gráfico 27: Mapa Estratégico de la Organización ................................................................................ 55
Gráfico 28: Mapa de objetivos de TI del Área de Desarrollo ............................................................... 56
Gráfico 29: Mapa de objetivos de TI del Área de Producción .............................................................. 57
Gráfico 30: Mapa de objetivos de TI del Área de Soporte ................................................................... 58
Gráfico 31: Matriz de Impacto ............................................................................................................. 59
Gráfico 32: Indicadores claves de performance................................................................................... 60
Gráfico 33: Matriz de Impacto de Portafolio Tecnológico ................................................................... 61
Gráfico 34: Matriz de Prioridade .......................................................................................................... 62
Gráfico 35: Tablero Tecnológico del Área de Producción .................................................................... 63
Gráfico 36: Tablero Tecnológico del Área de Desarrollo ..................................................................... 64
Gráfico 37: Tablero Tecnológico del Área de Soporte ......................................................................... 65
Gerencia de Sistemas de Información
INTRODUCCIÓN
El Presente trabajo de investigación nos muestra un análisis a nivel de TI de la empresa Nextel del
Perú SAC, de tal forma que se pueda mostrar cómo las áreas críticas de TI identificadas podrían
apoyar en un mayor grado a las estrategias de negocio de la empresa en estudio.
Si bien a nivel de comunicaciones tiene competidores fuertes como Claro Y Movistar, el nicho de
mercado de Nextel son los clientes corporativos, a los cuales se les brinda soluciones de negocio a
nivel de desarrollo de aplicaciones a medida para sus equipos móviles. Es por ello que para el
presente trabajo estableceremos como área crítica de TI el área de Desarrollo de Data y
propondremos estrategias de TI que permitan soportar las estrategias de negocio de Nextel.
El informe se ha constituido en 3 capítulos. En el primero se busca entender a la organización en
estudio, en este caso Nextel, lo cual conlleva a conocer su historia, identificar su razón de ser, su
visión a futuro y los valores que rigen en la empresa. Asimismo vemos reflejada su estructura
organizacional e identificamos las actividades principales que permiten que Nextel genere una
Ventaja Competitiva. Lo más importante de este capítulo es describir los procesos centrales del
Nextel, que nos ayudará a conocer los procesos que generan un mayor valor a la empresa.
En el segundo capítulo, nos enfocaremos netamente en el área crítica de TI identificada, lo cual nos
obliga a entender su misión y visión, ubicar dicha área en la estructura organizacional y describir los
procesos involucrados en ella. Además se detalla la tecnología blanda y dura que manejan, los
servicios outsorcing con los que cuentan y concluimos el capítulo graficando la arquitectura
tecnológica y de sistemas de NEXTEL.
El tercer capítulo y el más importante del presente trabajo, es el verificar el correcto alineamiento
de las estrategias de TI con las estrategias de negocio, para lo cual realizamos un análisis tanto
interno como externo, utilizando técnicas como el análisis PEST y FODA, este último tanto de la
organización como de TI. Una vez realizado el análisis, proponemos un mapa estratégico de la
organización a nivel de las cuatro perspectivas de Gold. Esto irá de la mano con los mapas
estratégicos de TI que permitirán soportar los objetivos de negocio, el cual se reflejara en la matriz
de impacto de las estrategias de TI en el negocio. Todo objetivo debe ser medido, es por ello que
estableceremos indicadores (KPI’s) que permitirán conocer el logro del objetivo de TI. Finalmente se
realizará un portafolio de iniciativas estratégicas y la priorización de cada una de ellas.
Nextel del Perú S.A. |
6
Gerencia de Sistemas de Información
CAPITULO I. LA ORGANIZACION
En el desarrollo de este capítulo, se hablará sobre NEXTEL, que va desde su origen, visión,
misión, y descripción de los procesos de negocio centrales.
1.1.
LA EMPRESA
Nextel del Perú es una organización que brinda servicios de telefonía, la cual trabaja con
empresas grandes, medianas y pequeñas, buscando hacerlas siempre más productivas y
exitosas.
HISTORIA
La historia de Nextel en el mercado de las radiocomunicaciones en el país se consolida con
la adquisición de la Corporación Mobilcom en 1996. Este fue el primer paso que demostraba
el interés del grupo por la industria. Una de las comercializadoras de Mobilcom es Tricom
Network S.A de C.V.
Tricom inició sus operaciones comerciales en la Ciudad de México en 1994. Desde entonces,
encabezó el mercado nacional al ser el primer concesionario del país en ofrecer un sistema
de radiocomunicación tipo móvil especializado en flotillas (trunking). En 1998 la compañía
se establece oficialmente con el nombre de Nextel de México S.A. de C.V., con el claro
objetivo de conservar su liderazgo en el servicio de trunking y ampliar sus servicios a otras
áreas de la comunicación
En 2002 cambió su estructura de ser una organización privada, propiedad de Nextel
Communications, a ser una compañía independiente bajo el nombre de NII Holdings, Inc.
con base en Reston, Virginia y que cotiza públicamente en el mercado de valores (NIHD).
A lo largo de 12 años de presencia en el país, Nextel se ha caracterizado por innovar en
Nextel del Perú S.A. |
7
Gerencia de Sistemas de Información
términos de comunicación y por ofrecer a los usuarios soluciones que optimicen su
operación y recursos.
Un claro ejemplo de esta evolución es la introducción de planes tarifarios como los Control
Plus, con el cual se cuenta con radio ilimitado y recargas de tiempo aire (que ya se pueden
realizar en más de 12,000 establecimientos del país) y más recientemente se integraron los
Planes Con Todo que cuentan con beneficios por demás importantes como números
frecuentes, por mencionar solo algunos.
Por otro lado, ofrece servicios de valor agregado como iAlarm, donde puedes pedir ayuda,
en caso de que lo necesites, de forma discreta y sin decir una sola palabra, así como
Conexión PC, que convierte cualquier computadora con conexión a Internet en un radio de
Nextel con cobertura mundial.
El portafolio de equipos se ha fortalecido con nuevos diseños, ligeros y estilizados, que
además cuentan con tecnología avanzada con dispositivos como el BlackBerry 8350i, el
único en el mercado mexicano que cuenta con radio; el Sable i890, el Charm o el Motorola
i1, que es el primer smartphone de Nextel con touch screen y con sistema operativo
Android.
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
UBICACIÓN DE LAS FILIALES
NII
NEXTEL MEXICO
NEXTEL BRASIL
NEXTEL PERU
NEXTEL ARGENTINA
NEXTEL CHILE
Gráfico 1: Filiales
1.1.1. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
VISIÓN
Ser líderes en telecomunicaciones brindando un servicio de clase mundial mediante la
pasión de nuestra gente por el éxito de sus clientes.
MISIÓN
Brindar el servicio más rápido y confiable, asegurando el desarrollo de los talentos de
nuestra gente y el crecimiento rentable.
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
VALORES
Nextel del Perú, desde sus inicios siempre se ha regido por sus Valores, los cuales
son los pilares de la Organización.
INTEGRIDAD
COMPROMISO
SENTIDO DE
URGENCIA
EMPOWERMENT
TRABAJO EN
EQUIPO
VALORES DE NEXTEL
Gráfico 2: Cuadro de valores
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
1.1.2. ORGANIZACIÓN
A continuación se muestra el organigrama de la empresa Nextel de Perú.
Gráfico 3: Organigrama General de Nextel
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
1.2.
ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR
El análisis de la Cadena de Valor nos permite Identificar las actividades principales que
permiten que Nextel genere una Ventaja Competitiva. A continuación se muestran los
Procesos CORE de Nextel y de igual manera, sus Áreas de Soporte.
Gráfico 4: Cadena de Valor Nextel

Marketing, Productos y Servicios: Nextel como función principal es comercializar los
servicios es por eso que es necesario analizar el entorno para captar las necesidades
de los clientes y poder
generar oportunidades de mercado que le permitan
enfrentarlas amenazas que se presenten.
Problemática identificada: en comparación con otros proveedores de
servicios, Nextel no realiza una innovación en los productos que le permita
competir e igualar a la competencia en el sector de mercado de los jóvenes.
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información

Ventas y Soporte: En esta área Nextel tiene como función principal comercializar los
servicios a través de canales de distribución directa así como la realización de la
ingeniería de detalle, supervisión de la instalación, y la puesta en marcha de
los sistemas que generan el acta de aceptación.
Problemática Identificada: Si bien Nextel ofrece un soporte personalizado,
aún no cuenta con la cantidad suficiente de centros de atención que permita
brindar el soporte deseado por el cliente

Facturación y Cobranza, El objetivo principal en esta área para NEXTEL es contar con
sistemas adecuados para realizar una adecuada medición del servicio a cobrarse.
Una vez que cierra el ciclo de la venta del servicio es necesario desarrollar una
estrategia de cobranzas y evitar altos índices de morosidad, acercando los puntos de
pago a los abonados o realizar alianzas con los bancos y supermercado. Supone
también la capacidad de cortar o dar de alta el servicio a través de los sistemas de
aprovisionamiento.

Post venta, se ocupa de brindar un apoyo constante a los usuarios para garantizarles
servicios de alta calidad. Su principal objetivo es la generación de nuevos negocios y
la fidelización de los clientes.
Problemática Identificada: Si bien Nextel ofrece un soporte personalizado, aún no cuenta con la
cantidad suficiente de centros de atención que permita brindar el soporte deseado por el cliente
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
1.3.
ESTRATEGIA COMPETITIVA DEL SECTOR
Para identificar las acciones ofensivas y/o defensivas de una empresa, es
necesario primero identificar las cinco fuerzas competitivas establecidas por
Michael Porter, de esta manera podremos definir estrategias que darán
respuesta a los factores y grados de competencia que rodea a NEXTEL.
Nuevos
Competidores
Proveedores
Competencia
Actual
Clientes
Amenaza de
Sustitutos
Gráfico 5: Las 5 Fuerzas de Competitividad
El nivel de Importancia identificado para las 5 fuerzas de Competitivas es el Siguiente:
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
 Nuevos Competidores
Si bien Nextel cuenta con competidores fuertes, estos no brindan los servicios y
aplicaciones tecnológicas para la parte corporativa. No obstante, en otras filiales
existen empresas que compiten a la par con Nextel como Telcel sin embargo, por
ahora no se encuentran en el mercado peruano.
 Clientes
En la actualidad la competencia trata de atraer más clientes a través de
promociones, no obstante Nextel a su vez de dar promociones, da una mejor y
mayor cobertura de comunicación a nivel nacional e internacional.
 Amenazas de Sustitutos
Los competidores como Claro y Movistar tienen alianzas con distintas empresas que
brindan diferentes equipos (Nokia, Sony Ericsson, entre otros). Nextel no cuenta con
una gran variedad de proveedores ya que sólo tiene alianzas con Motorola y
Blackberry (próximamente con Sony Ericsson), es decir no cuenta con una gran
variedad de modelos; que normalmente es lo que al cliente le atrae.
 Proveedores
Motorola brinda los equipos para Nextel y si bien Motorola provee a los
competidores (Claro, Movistar) los modelos que brinda para Nextel son exclusivos y
además con la tecnología iDEN (Red mejorada Digital Integrada).
 Competencia Actual
Hoy en día el campo de las comunicaciones, juega un rol importante en la vida de las
personas, por ello surgen empresas que tratan de cubrir estas necesidades con
nuevos productos y/o servicios al alcance de las personas. Sin embargo, la diferencia
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
que hace Nextel de la competencia es brindar mayor cobertura a nivel nacional e
internacional además de la tecnología de última generación que posee como iDEN.
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
1.4. PROCESOS CENTRALES DEL NEGOCIO
A. Proceso de Marketing de Productos y Servicios
A continuación se muestra el proceso de Marketing de Productos y Servicios de la
empresa Nextel.
Se convoca a una
reunión, para realizar
una lluvia de Ideas.
Una vez que tienen las
ideas planteadas, Se
hace una investigación
de Mercado
Se Define y Aprueba el
producto o Servicio
Se hace un Análisis de la
Investigación y
Proyecciones.
Se Importar algunos
productos o
complementos
Se crea el Producto o
Servicio
Se pasa a realizar la
Publicidad y
lanzamiento al
Mercado.
Gráfico 6: Proceso de Marketing de productos y servicios
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
B. Proceso de Ventas y Soporte de Ventas
A continuación se muestra el proceso de Ventas y Soporte de Ventas de la empresa
Nextel.
El consultor de
Ventas Realiza la
Prospeccion de la
Venta
Se Solicita Evaluacion
Crediticia para el
Cliente
Se verificación de los
Documentos
Se Despachan los
Equipos
Se pasa a la
Activacion del Plan
Se realiza la Revision
del Contrato
Se Instalan los
Equipos
Entrega Final del
Producto
Gráfico 7: Proceso de ventas y soporte de ventas
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
C. Proceso de Facturación y Cobranzas
A continuación se muestra el proceso de Facturación y Cobranzas de la empresa
Nextel.
Cuando el cliente
adquiere un equipo, se
genera el recibo el 26 de
cada mes
Se genera y se Imprime el
Recibo
Una vez recepcionado el
recibo en el domicilio del
cliente, este procede con
el pago en una entidad
Bancario o por Internet
Se contrata un Courier
para hacer la reparticion
del recibo a la direccion
que figura en el DNI
Gráfico 8: Proceso de Facturación y Cobranzas
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
D. Proceso de Atención al cliente (Post-Venta)
A continuación se muestra el proceso de Atención al Cliente de la empresa Nextel.
El cliente se comunica
con Nextel por algun
medio de comunicacion
como: Email, Telefonia,
Internet
Dependiendo del
Servicio al Cliente, puede
ser: Soporte al cliente o
Servicio Post-Venta
Se contacta con el
cliente por algun medio
de Comunicación para
hacerle saber del estado
de su Solicitud.
Se Procede con la Orden
dependiendo del tipo de
Caso
Gráfico 9: Proceso de Atención al cliente
Nextel del Perú S.A. |
20
Gerencia de Sistemas de Información
CAPITULO II. UNIDAD DE GESTION TECNOLOGICA E INFORMATICA
2.1.
ORGANIZACIÓN
JEFATURA DE DESARROLLO DE DATA
Es la unidad encargada de la gestión de aplicaciones y servicios empresariales y
corporativos orientados a optimizar determinados procesos de negocio, buscando
aumentar la productividad del trabajo, la eficiencia del tiempo y el control a nivel
gerencial.
VISIÓN
Proveer soluciones tecnológicas, rentables, pro activas para soportar las necesidades
del negocio, contribuyendo así al éxito de nuestra organización.
MISIÓN
Ser Líderes En La Innovación Tecnológica para el apoyo de las soluciones de negocio
Nextel del Perú S.A. |
21
Gerencia de Sistemas de Información
2.2.
UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
A continuación se muestra el organigrama de la jefatura de desarrollo de data Nextel de
Perú.
Presidencia
Proyectos y
Procesos
Marketing
Legal
Recursos
Humanos
Operaciones
Comerciales
Finanzas
Gerencia de
Canal Empresa
Gerencia de
Soluciones de
Negocio
Jefe de
Desarrollo de
Data
Supervisor de
Produccion y
Soporte
Supervisor de
Desarrollo
Gráfico 10: Ubicación del área de desarrollo de data en la estructura organizacional
Nextel del Perú S.A. |
22
Gerencia de Sistemas de Información
2.3.
PROCESOS
PROCESO DE DESARROLLO
Es el grupo encargado del desarrollo de nuevas soluciones personalizadas según los
requerimientos de clientes. Para esto, el desarrollador se puede basar en plantillas.
También son los encargados de adicionar nuevas funcionalidades a los aplicativos ya
existentes.
Instalación
Desarrollo de Aplicación
Ingreso de
Requirimiento
Flujo del Proceso de Desarrollo de un Aplicativo Nuevo
Recepción de
Requerimiento de
Cliente
Validación por parte
del Coordinador
Recibir
Requerimiento
Análisis Técnico
Generar archivos de
instalación para
producción
Asignación de
Proyecto
Alojamiento en
Nextel
No
Solicitar los códigos
fuentes
Desarrollo de
Aplicación
Desarrollo de
Aplicación
Probar la Aplicación
Si
Recibir
requerimiento de
Instalación
Programar la
Instalación
Instalar en los
Servidores
Cliente descarga e
instala en equipo
movil
Gráfico 11: Diagrama de Flujo del proceso del área de Desarrollo
Nextel del Perú S.A. |
23
Gerencia de Sistemas de Información
PROCESOS DE PRODUCCION
Encargados del desarrollo post-venta, el grupo de producción está encargado de atender
nuevos ampliaciones en los aplicativos que están siendo utilizados por el cliente, así como
los imperfectos que se puedan presentar durante su uso. Ocasionalmente, los aplicativos
pueden ser desplegados en fuera de nextel, tarea que también realiza el grupo de
producción.
Flujo del Proceso de Desarrollo de un Aplicativo Post-Venta
Soporte Post-Venta
No
Solucionar el
problema
Si
Recibir
requerimiento del
problema
Analizar el
problema
Resuelto ?
Validar con el
cliente
OK ?
No
Escalar al área
correspondiente
Gráfico 12: Diagrama de Flujo del proceso del área de Producción
Nextel del Perú S.A. |
24
Gerencia de Sistemas de Información
PROCESO DE SOPORTE
Tienen como principales tareas el despliegue de las aplicaciones en los servidores de nextel, soporte
post-venta, verificación de servicios, etc.
Llamada al Nextel de
Guardia 813*0287
Envía
Requerimientos
Via mail
[email protected]
Coordinador de Producción.
Cliente / Nextel Data /
Nextel CAL
Flujo del Proceso de Soporte Técnico
SI es Incidente
Verifica el
Requerimiento
Si es Soporte
Atención es
inmediata
Se verifica la
disponibilidad del
personal y recurso
Data Soporte
Se revisa la
prioridad
Se atiende el
Requerimiento
Cliente / Nextel
Data / Nextel
CAL
Se notifica al
Usuario Interno o
Cliente
Verifica la solución
del Requerimiento
Reportado
Da la conformidad
de la solución
Gráfico 13: Diagrama de Flujo del proceso del área de Soporte
Nextel del Perú S.A. |
25
Gerencia de Sistemas de Información
2.4.
INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA
2.4.1. TECNOLOGIA DURA
2.4.1.1.
Tipo
Equipo
Desktop
Laptop
HARDWARE Y SERVIDORES
Marca
Procesador
Memoria
Intel Core i7
2GB
Intel Core 2 Duo
3GB
Intel Pentium 4
3GB
Intel Core i7
2GB
Intel Core 2 Duo
3GB
Intel Pentium 4
3GB
Intel Core i7
2GB
Intel Core 2 Duo
3GB
Intel Pentium 4
3GB
Intel Core i7
2GB
Intel Core 2 Duo
3GB
Intel Pentium 4
3GB
Lenovo
Intel Core i3
3GB
HP
Intel Core 2 Duo
4GB
Lenovo
Intel Core i3
3GB
HP
Intel Core 2 Duo
4GB
Lenovo
Intel Core i3
3GB
HP
Intel Core 2 Duo
4GB
Lenovo
Intel Core i3
3GB
HP
Intel Core 2 Duo
4GB
Intel
Intel Xeon 2 núcleos
Servidores
Intel
Intel Xeon Quad Core 2 núcleos
Intel Xeon 4 núcleos
Sede
Cantidad
San Isidro
350
Miraflores
210
Surquillo
180
San Borja
100
San Isidro
50
Miraflores
40
Surquillo
20
San Borja
50
4GB
Físicos
20
4GB
Virtuales
15
Nextel del Perú S.A. |
26
Gerencia de Sistemas de Información
Tipo Equipo
Teléfono IP
Marca
Sede
Cantidad
Nortel
San Isidro
250
Nortel
Miraflores
150
Nortel
Surquillo
120
Nortel
Xerox
San Borja
80
San Isidro
30
Miraflores
20
Surquillo
20
San Borja
10
Epson
San Isidro
8
Epson
Miraflores
7
Epson
Surquillo
7
Epson
San Borja
5
Sede
Cantidad
Lexmark
Xerox
Impresoras Multifuncionales
Lexmark
Xerox
Lexmark
Xerox
Lexmark
Impresoras Matriciales
2.4.1.2.
EQUIPOS MOVILES
Tipo Equipo
Radio
Smartphone
Marca
NEXTEL
NEXTEL
San Isidro
300
Miraflores
190
Surquillo
160
San Borja
San Isidro
80
15
Miraflores
10
Surquillo
8
San Borja
8
Nextel del Perú S.A. |
27
Gerencia de Sistemas de Información
2.4.1.3.
REDES
Tipo Equipo
Switches
Marca
Cisco
Routers
Cisco
Access Point
Servicio
Internet
VPN
PSTN
Cisco
Sede
Cantidad
San Isidro
15
Miraflores
8
Surquillo
5
San Borja
3
San Isidro
1
Miraflores
1
Surquillo
1
San Borja
3
San Isidro
4
Miraflores
2
Surquillo
2
San Borja
2
Sede
Cantidad
San Borja
2
San Isidro
1
Miraflores
1
Surquillo
1
San Isidro
1
Miraflores
1
Surquillo
1
San Borja
1
Nextel del Perú S.A. |
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2.4.2. TECNOLOGIA BLANDA
2.4.2.1.
SOFTWARE BASE
SINEX (Sistema de Información Nextel):
Sistema de información que brinda la facilidad de tener en línea la información necesaria
para su gestión por ejemplo:
Call center: información de consumos, movimiento de los equipos, estado de cuenta,
comportamiento de pago, adendas etc. para las atender a sus clientes en forma rápida y
eficiente
Fullfillment: serie de reportes que permite validar y controlar las transacciones efectuadas
en BSCS y MIBAS así como el rendimiento de cada uno de los usuarios y así poder mejorar
sus tiempos de procesos.
Comercial y Marketing: consultas como la evolución del INAR, access y churn por planes,
vendedores, zonas etc., control de garantías, migración de planes, reportes de Nextel online,
que les permite analizar y revisar el resultado de las operaciones, ventas, campañas etc.
Finanzas: procesa las suspensiones de servicios masivas y tienen reportes que calculan
penalidades para los clientes, controlan el aging de suspensiones y comportamiento de pago
de cada uno de ellos.
Gráfico 14: SINEX
Oracle Financial:
Aplicación transaccional que incluye los procesos principales de la empresa agrupados en
módulos: Order Entry (registrar los pedidos de ventas), despachar pedidos, Inventory
(control de inventarios), Account Receivables (facturación), General Ledger (contabilidad),
Fixes Asset (activos fijos), Budget (presupuestos) y Account Payables (cuentas por pagar).
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2.4.2.2.
BASE DE DATOS


2.4.2.3.
MS SQL Server
MySQL
SOFTWARE DE DESARROLLO


2.4.2.4.
Visual Studio
NetBeans
SOFTWARE APLICATIVO
Sistemas Operativos:
Windows 2003Server
Windows 2003 Server R2
Windows XP Professional
Windows 7 Professional
Windows 2008 Server Standard Edition
Windows 2008 Server Enterprise Edition
Windows 2008 Server R2
Antivirus:
Kaspersky Endpoint Security 8 for Windows
Ofimática:
Microsoft Office Standard 2003
Microsoft Office Standard 2007
Microsoft Office Standard 2010
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Software para Gestión de Proyectos:
Microsoft Project 2003
Correo Electrónico (Exchange):
Sistema de comunicación interna y externa que utiliza la Internet. Con este se puede manejar la
correspondencia o correo electrónico, a través del envío de mensajes electrónicos.
Control WAP:
Sistema WAP (ver WAP) es una aplicación orientada a los dispositivos inalámbricos como son los
equipos Nextel que permite:






Ver sus consumos del mes actual y del anterior
Detalle de llamadas de los últimos 3 meses día por día
Ver recibos de los dos últimos meses
Configurar opciones de: atajo, recordar contraseña, envío de mensaje a su equipo del
consumo, dos días antes del ciclo de facturación
Editar datos personales y/o de empresa
Contactarse con Call Center o el consultor
Comnex:
Sistema local que se encarga de la administración de comisiones de asesores y consultores de
voz y data, además controla las comisiones generadas por callcenter.
Sistema de Caja:
Sistema que permite el registro de operaciones de cobros por ventanilla en las Tiendas Nextel
de: documentos de venta emitidos en tienda, deudas por recibos de servicios (BSCS) y deudas
por equipos (Oracle Financial).
Se encarga también, de controlar el flujo de dinero a través de un cuadre diario por caja,
remesas a bancos y control de cheques a proveedores, asi como de elaborar diversas consultas y
reportes de pagos efectuados por clientes en tienda, identificando en forma detallada las
diversas formas de pago.
El sistema también cuenta con un módulo de exportación que permite actualizar las cobranzas
por servicios en el sistema BSCS y por equipos en Oracle Finantial.
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Sistema de Facturación en Tienda:
Sistema que permite la emisión de documentos de ventas en las Tiendas Nextel, bajo diversos
conceptos, tales como: venta de accesorios, cambio de equipos, reposiciones con garantía
nextel, franquicias, reparaciones, instalaciones, cobranza de penalidades, tarjetas prepago, etc.
Así mismo permite: el control de inventarios de los artículos que manejan los almacenes
establecidos en cada tienda, manteniendo la actualización online las transacciones registradas
con el módulo de inventarios de Oracle Financial.
Vantive:
Sistema para seguimiento de casos. Se aplica a los procesos de ventas y satisfacción al cliente.
Ayuda a los consultores en todo el proceso de la venta; administra el flujo de un pedido de
venta.
NICCS (Nextel International Customer Care Service)
Es un módulo de vantive: call center, atención telefónica a los clientes.
MiBAS (Motorola Integrated Billing and Administration System):
Sistema que mantiene la información referida a los equipos y servicios (acción llamada
provisionamiento), el sistema se relaciona directamente con los servidores de ingeniería (Switch
de Telefonía, DAP de dispacth, etc.).
BSCS (Business Support and Control System):
Sistema donde se mantiene toda la información referida a los usuarios, contratos, equipos,
planes tarifarios, números telefónicos y servicios (telefonía, radio, garantías, etc.) para fines de
la facturación (billing).
SIM Security:
Sistema de seguridad desarrollado para prevenir el uso de equipos robados (con SIM) de
nuestros clientes. El módulo consiste en validar automáticamente si se está usando algún
equipo que haya sido registrado en el BSCS como robado. Si esto ocurre se envía
inmediatamente un mensaje de texto a quien está usando dicho equipo para que se comunique
con nuestro Call Center.
Buscador BD data
Buscador de la base de datos de todos los servidores que son exclusivos para clientes
corporativos
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Gráfico 15: Buscador BD Data
Sistema Web de Producción
Donde se verifican servicios de los Equipos Nextel de los clientes
Gráfico 16: Sistema Web de Producción
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Sistema de Requerimientos Desarrollo-Producción
Donde se registran los tickets, incidencias y desarrollos nuevos programados
Gráfico 17: Sistema de Requerimientos Desarrollo-Produccion
Sistema de Requerimientos de Usuarios Internos
Sistema de requerimientos que permite la solución de incidencias a nivel interno, por tanto son
los clientes internos (usuarios finales de la organización) quienes se abastecen de las
funcionalidades de este sistema.
-
Instalación de software.
Instalación de hardware (ya existente).
Compra
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-
Movimiento traslado de equipos
Asignación / Préstamo de equipos (laptop, proyector para presentaciones)
Gráfico 18: Sistema de requerimientos de usuarios internos
Sistema de Mesa de ayuda
Esta herramienta permite registrar y hacer seguimiento a todos los incidentes que se tengan con
las aplicaciones
-
Desbloqueo / Reseteo de cuenta de red / BSCS, Portal, Sinex, BES, Oracle Financial.
Problemas con las aplicaciones.
Configuraciones en el sistema (cuenta de red, correo, impresoras)
Acceso a WIFI (Invitado)
Optimización del sistema operativo, Internet Explorer, otros
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Gráfico 19: Sistema de Mesa de ayuda
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Sistema PORTAL
Es la puerta de ingreso a las aplicaciones Web de Nextel. Por ejemplo se puede ver los detalles
del cliente
Gráfico 20: Sistema PORTAL
SendNtfn
Verificar si esta correcto el servicio de navegación wap del cliente
Se utiliza también para verificar si el equipo tiene red
Gráfico 21: SendNtfn
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Envío B2B
Se utiliza para verificar e identificar las aplicaciones que están asociadas a los clientes
corporativos de Nextel
Además se registrar las aplicaciones que han desarrollado tanto el área de desarrollo como el
área de producción hacia un cliente específico
Gráfico 22: Envío B2B
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2.4.3. SERVICIOS
2.4.3.1.
OUTSORCING
Nextel elige a HP para el manejo de sus tecnologías de información en América Latina
Entre los servicios ofrecidos, se incluyen la asesoría tecnológica con consultores especializados, la
definición de la infraestructura técnica y de conectividad y la implantación y atención técnica de
todo tipo de servicios HP en el ámbito de un proyecto.
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2.5.
ARQUITECTURA TECNOLOGICA
A continuación se muestra la arquitectura tecnológica de Nextel
Gráfico 23: Arquitectura Tecnológica
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2.6.
ARQUITECTURA DE SISTEMAS
A continuación se detalla en una arquitectura los sistemas que utiliza Nextel
Gráfico 24: Arquitectura de Sistemas
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CAPITULO III. ALINEAMIENTO DE LA TECNOLOGÍA CON LA ESTRATEGIA
DEL NEGOCIO
3.1.
ANALISIS PEST
POLÍTICO
A pesar de la incertidumbre política generada en el año pasado a inicios del
cambio de gobiernos, en este momento se puede vislumbrar un panorama
bastante moderado, con una política de fiscalización mucho más estricta que
gobiernos anteriores. Esto es una señal positiva no solo para el estado, sino
también
para
la
inversión
privada
en
sus
diferentes
rubros.
En el contexto de incorporar a las zonas rurales, aún desatendidas, el gobierno
se ha trazado como objetivo, en el sector de telecomunicaciones, el incremento
de cobertura de los servicios de voz y datos en centros poblados rurales. Las
metas al 2016 respecto al año 2010 son las siguientes:
 Servicios de voz (telefonía fija, móvil y pública) de 27% a 77%
 Servicios de datos (Internet) de 7% a 61%.
Además
el
gobierno
es
consciente
de
que
la
aplicación
de
las
telecomunicaciones tiene un impacto muy importante en la sociedad en su
conjunto, pues su uso en ciertos servicios puede favorecer la integración de
colectivos con necesidades especiales (personas con dificultades motoras y
sensoriales, personas que residen en zonas rurales, etc.). La teleducación, el
teletrabajo, la tele-asistencia y telemedicina, junto a la Administración
electrónica, permiten que estos colectivos puedan mejorar sustancialmente su
calidad de vida.
Es importante señalar que el gobierno mediante el ministerio de transporte y
telecomunicaciones llevó a cabo el proceso de licitación para las nuevas bandas
de telecomunicaciones que son las que van a permitir el ingreso de nuevos
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competidores y que los operadores locales puedan ampliar la cobertura de su
servicio. Viettel Group, la única empresa que se presentó a la licitación, obtuvo
la concesión con una oferta económica de 48.4 millones de dólares y una
inversión de 324 millones para la instalación de la infraestructura, operación,
publicidad y otros. Cabe resaltar que esta empresa ingresara al mercado
peruano el próximo año en lo que respecta al sector de la telefonía y ha
anunciado que ofrecerá tarifas
50% más baratas que las actuales lo que
registrarán mayores posibilidades para el consumidor que deberá elegir lo
conveniente para su economía.
ECONÓMICO
A pesar de la incertidumbre que actualmente se percibe en la economía
mundial, desde el año 2005 la economía peruana ha venido mostrando tasas de
crecimiento superiores al 6% anual
demanda
sustentada
interna como resultado del
en
dinamismo
la evolución
del
consumo
de
la
y
la
inversión privada. Según las últimas encuestas del Banco Central de Reserva
(BCR) se observa una clara mejora en las expectativas de los agentes
económicos, tal es así que al cierre del 2011 la inversión privada creció 10%,
mientras que para fines del 2012, se mantiene las previsiones de crecimiento de
nuestra economía al 6%. Además para fin de año se espera un superávit fiscal
del 2% del PBI. Esto se explica debido a las expectativas optimistas de los
consumidores y empresarios, en un contexto de estabilidad macroeconómica,
condiciones crediticias favorables, incremento del empleo
formal
en la
mayoría de regiones del país, así como por el aumento en los anuncios de
planes de inversión en empresas de todos los sectores.
Por otro lado podemos ver que el número de usuarios de telefonía móvil en el
Perú continúa creciendo. De acuerdo con el Organismo Supervisor de Inversión
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Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) en el primer semestre del 2010 se
adquirieron 1, 207,735 nuevas líneas móviles, es decir que diariamente en el
Perú se vendieron 13,419 celulares.
Además, el número total de líneas activas hasta junio de ese año fue de 27,
099,375 lo cual significa un crecimiento de 6% frente al mismo periodo del año
anterior. De acuerdo con estas cifras, OSIPTEL determinó un índice de densidad
de 95.5% de líneas móviles; es decir, de cada cien personas, unos 95 son
usuarios de celular. Entre los departamentos que disponen de más celulares
están Lima y Callao, Tacna, Arequipa, Moquegua e Ica, siendo las dos primeras
las que concentran el mayor índice de densidad.
SOCIO-CULTURAL
Las empresas de telefonía móvil han cambiado su cultura, llegando más al
cliente de la andina, costa y selva, modificando sus productos con nuevos
diseños los cuales permiten una mayor comodidad. La telefonía móvil ha dejado
de ser un simple medio de comunicación para transformarse en una nueva
forma de expresión personal, un objeto de entretenimiento, una herramienta de
trabajo e inclusive un accesorio de moda.
Si bien es cierto que su beneficio original era simplemente brindar un canal de
acceso hacia nuestros contactos de una forma práctica que permitiera la
movilidad del instrumento, hoy en día, gracias a las diversas aplicaciones, a la
amplia gama de servicios ofrecidos y especialmente al internet, se ha
desarrollado un nuevo estilo de vida digital.
Todo esto ha dado paso a nuevas formas de evolución en los aspectos de
comunicación para las empresas, las cuales se van dando cuenta de la
importante utilidad de este tipo de tecnología, ya que debido a los avances de
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las mismas, se han convertido no sólo en una manera efectiva de comunicación,
sino también en una opción para poder abaratar costos, ampliar ganancias y
ofrecer mejores resultados.
Esto se suma al crecimiento de la cantidad de empresas en el Perú, la cual viene
siendo liderada por la Microempresa (91% de todas las empresas según la
SUNAT) que gracias a los distintos incentivos del Estado ha incrementado su
nivel de formalidad.
Debido a esto es que podemos apreciar una tendencia creciente de usuarios con
mayores necesidades y especialmente mayores requerimientos antes de
adquirir este tipo de servicios, pues estos no sólo toman en cuenta la variable
precio, sino que además se ven temas como cobertura, calidad de los equipos,
facilidades de pago e incluso la calidad de atención al cliente.
Otro factor importante que debemos tomar en cuenta es el fenómeno de la
globalización, el cual hace que las empresas realicen sus actividades comerciales
en diferentes partes del continente y del mundo, lo que significa una mayor
demanda por un medio cada vez más especializado. Sin embargo, como suele
ser habitual con las nuevas tecnologías, a menor edad, el uso es mayor, de ahí
que el teléfono móvil, sea más utilizada por los jóvenes y el fijo (en este caso, la
tecnología tradicional) en mayor grado por los mayores, los cuales se presentan
más resistentes al cambio tecnológico.
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TECNOLÓGICO
Las empresas de telefonía móvil en la actualidad aplican lo que es el e-business,
con una mayor rapidez para comunicarse con los clientes interesados en su
producto, a través de llamadas a la central o con páginas web. La telefonía móvil
renueva cada cierto tiempo sus productos, precios y beneficios. Es indiscutible
más obvia la necesidad del usuario por transformar su celular a una
minicomputadora portátil multimedia.
Además, la popularidad de Internet y su creciente uso, han provocado la
eclosión del tráfico de los servicios de datos, sobre todo del correo electrónico,
la navegación por Internet y las aplicaciones
profesionales. En los próximos
años, se prevé que la transmisión de datos superará a la voz como la principal
fuente de tráfico de las redes mundiales de telecomunicaciones, lo que
constituye el principal desafío al que se enfrentan las operadoras de servicios de
telecomunicaciones en la actualidad. Esto sumado a los costes decrecientes del
acceso a Internet de banda ancha, también fomenta una mayor utilización de
las aplicaciones de negocio electrónico por las pequeñas empresas,
permitiéndoles ahorrar dinero e incrementar su productividad. La tremenda
dependencia del desarrollo y los altos niveles de inversión en tecnología por el
que este rubro se caracteriza, y es que debido a que esta industria es muy
dinámica, se requiere que las empresas estén siempre a la vanguardia tanto
para atraer y fidelizar clientes, como para superar problemas de gestión y
reducir costes de operatividad.
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3.2.
MATRIZ DOFA ORGANIZACION
FORTALEZAS
F1
DEBILIDADES
Nextel, es una empresa especializada
en soluciones móviles empresariales, lo
cual se ha hecho notar en campañas de
mercadotecnia.
Cuenta con una posición financiera
sana y en crecimiento económico.
D1
Precios por encima del promedio del
mercado.
D2
Únicos con la Tecnología exclusiva
IDEN.
Único operador que ofrece el servicio
de radio troncalizado (IDEN) para
empresas (producto diferenciado).
Especialización en el rubro de
comunicación corporativa.
D3
Cobertura limitada a nivel nacional y
baja señal en ciertos puntos de la
capital, debido a la cantidad limitada
de antenas.
Bajo nivel estético y tecnológico de
los celulares.
Alto costo de las llamadas interoperadores.
F6
Desarrollo de aplicativos de negocios
para empresa a medida.
D6
F7
Servicio al cliente personalizado, de
alta calidad y especializado.
D7
F2
F3
F4
F5
D4
D5
Pocos puntos de atención al cliente
en comparación a la base actual de
usuarios y relación a la competencia
(claro y movistar).
Escasa publicidad: Esto es una
debilidad ya que limita el
comunicado de las promociones.
Falta de innovación en los productos
lo cual repercute en la imagen de la
empresa
F8
F9
Red de negocios local e internacional.
Equipos diseñados para las distintas
actividades de negocios
F10 Alianzas estratégicas importantes con
sus proveedores que le permiten
entregar un mejor servicio.
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Oportunidades
O1
Sector dinámico y en crecimiento en
Amenazas
A1
Crisis Económica Mundial.
A2
Descontento de algunos clientes por
determinados servicios
O2
Ingreso al mercado de las PYMES y a
Personas Naturales.
tener
los
precios
y
tarifas
ligeramente elevados.
O3
Convenios con Instituciones del País.
A3
Competidores ofrecen promociones
y tarifas reducidas a Clientes.
O4
Inversión extranjera creciente.
A4
Intervención del estado mediante un
ente regulador en la industria.
O5
O6
O7
O8
Generación de políticas de estado para
hacer que el servicio de telefonía móvil
llegue a todo el país, mediante la
concesión de nuevas bandas móviles.
Alto potencial de crecimiento de
mercado, debido a los factores
económicos, factores socio cultural
A5
Demanda de servicios tecnológicos más
especializados por parte de las
empresas.
Globalización de las empresas y de los
negocios lo cual genera cadenas
productivas
internacionales
demandando
soluciones
de
comunicación integral.
A7
Tendencias
de
mercados
muy
cambiantes debido a la rápida
evolución tecnológica.
A6
Políticas de estado para abrir el
mercado
hacia
nuevos
competidores.
Resistencia de los usuarios a las
nuevas tecnologías
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3.3.
MATRIZ DOFA TI
FORTALEZAS
F1
F2
F3
F4
Atención al cliente corporativo y
natural en las fallas de las aplicaciones
personalizadas.
Venta de aplicaciones personalizadas
según el cliente que se encuentra
incluida en el precio del servicio.
Entrenamiento constante de las
nuevas herramientas y/o aplicaciones
propias y del mercado.
El costo del servicio incluye soluciones
a medida.
DEBILIDADES
D1
D2
Envió de la información desde las
aplicaciones no cumplen con los
estándares de encriptación.
No se utiliza una metodología para
el desarrollo de las aplicaciones.
D3
Mala planificación de los tiempos de
desarrollo
D4
Ausencia de un procedimiento
formal para realizar pases a
producción.
Falta de seguridad y respaldo de los
códigos fuente de las aplicaciones
desarrolladas.
Carencia de experiencia por parte
del proveedor al momento de
brindar soporte en el tiempo
debido.
D5
D6
Oportunidades
Amenazas
O1
Investigación en la implementación y A1
elaboración de aplicaciones orientada
a la inteligencia de negocios.
O2
Establecer relaciones estratégicas con A2
proveedores de soluciones en TI.
Alto desarrollo de los proveedores A3
(celulares), para nuevas soluciones
hacia los consumidores, tanto a nivel
tecnológico como de estético.
La posibilidad de ataques a los
servidores de aplicaciones de nextel
ya que no cuentan con mecanismos
de seguridad de información.
Que los servicios que brinda Nextel,
los brinde la competencia directa.
El ingreso de un nuevo competidor
OLO que amenaza con productos a
menor costo y de una tecnología
mas avanzada.
O3
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3.4.
ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACION
3.4.1. MISION Y VISION
VISIÓN
Ser líderes en telecomunicaciones brindando un servicio de clase mundial mediante la
pasión de nuestra gente por el éxito de sus clientes.
MISIÓN
Brindar el servicio más rápido y confiable, asegurando el desarrollo de los talentos de
nuestra gente y el crecimiento rentable.
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3.4.2. PROPUESTA DE VALOR
La propuesta de Valor, se basa en los tres aspectos principales de la Organización, y que a su vez son
su carta de presentación de Nextel.
Gráfico 25: Propuesta de valor
SERVICIO DE CLASE
MUNDIAL
Al brindar un servicio de clase mundial, principalmente
se busca:
 Construir relaciones sólidas con sus clientes.
 Generar valor en cada interacción con el cliente.
 Superar las expectativas de los clientes.
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LA RAPIDEZ
Está
sustentada
en
la
instantaneidad
de
la
comunicación que brindan a través de su servicio. Para
sus clientes el tiempo es muy valorado y por ello se
convierte en una de sus ventajas competitivas.
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RED DE NEGOCIOS
Está conformado por el conjunto de empresas de un
mismo giro de negocios que necesitan comunicarse con
sus clientes, empleados y proveedores. Para lograr o
identificar a las empresas ancla que impulsan o
abastecen a otras trabajando en coordinación.
Nextel del Perú S.A. |
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3.4.3. AREAS CRÍTICAS
Como áreas críticas de Nextel se ha tomado en cuenta la Jefatura de Desarrollo de Data que
Pertenece a la Gerencia de Soluciones de Negocio, la cual se encarga de realizar aplicaciones
móviles para todos los Clientes Jurídicos de la Organización. Para conocer mejor la Jefatura, se
muestra el Organigrama General.
El área de Desarrollo de data es la unidad de negocio, encargada del desarrollo, mantenimiento
y soporte de las aplicaciones a ser comercializadas y utilizadas con los equipos y servicios
ofrecidos por Nextel. Estas aplicaciones pueden ser desarrolladas a medida de los
requerimientos del cliente o aplicaciones estándar, y su comercialización conlleva un soporte
24x7 para que nuestros clientes no pierdan la continuidad de su negocio.
Gráfico 26: Jefatura de Desarrollo de Data
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Gerencia de Sistemas de Información



DESARROLLO: Es el grupo encargado del desarrollo de nuevas soluciones personalizadas
según los requerimientos de clientes. Para esto, el desarrollador se puede basar en
plantillas. También son los encargados de adicionar nuevas funcionalidades a los aplicativos
ya existentes.
PRODUCCIÓN: Encargados del desarrollo post-venta, el grupo de producción está encargado
de atender nuevos ampliaciones en los aplicativos que están siendo utilizados por el cliente,
así como los imperfectos que se puedan presentar durante su uso. Ocasionalmente, los
aplicativos pueden ser desplegados en fuera de nextel, tarea que también realiza el grupo
de producción.
SOPORTE: Tienen como principales tareas el despliegue de las aplicaciones en los servidores
de nextel, soporte post-venta, verificación de servicios, etc.
3.4.4. MAPA ESTRATEGICO
En el siguiente grafico se visualiza los objetivos del Nextel según las 4 perspectivas de Gold
Gráfico 27: Mapa Estratégico de la Organización
Nextel del Perú S.A. |
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3.5.
TABLERO BSC TECNOLOGICO
3.5.1. MISION Y VISION
VISIÓN
Proveer soluciones tecnológicas, rentables, pro activas para soportar las necesidades del
negocio, contribuyendo así al éxito de nuestra organización.
MISIÓN
Ser Líderes En La Innovación Tecnológica para el apoyo de las soluciones de negocio
3.5.2. MAPA ESTRATEGICO
3.5.2.1.
Área de Desarrollo
A continuación se muestra en el grafico la relación de los objetivos a nivel de perspectivas.
Gráfico 28: Mapa de objetivos de TI del Área de Desarrollo
Nextel del Perú S.A. |
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3.5.2.2.
Área de Producción
A continuación se muestra en el gráfico la relación de los objetivos a nivel de perspectivas.
Gráfico 29: Mapa de objetivos de TI del Área de Producción
Nextel del Perú S.A. |
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3.5.2.3.
Área de Soporte
A continuación se muestra en el grafico la relación de los objetivos a nivel de perspectivas.
Gráfico 30: Mapa de objetivos de TI del Área de Soporte
Nextel del Perú S.A. |
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3.5.2.4.
Matriz de Impacto
Las relaciones entre las estrategias de negocios y los objetivos de negocio se dan de la siguiente
manera:
MATRIZ DE VALORIZACION DE IMPACTO DE LAS ESTRATEGIAS DE TI EN EL NEGOCIO
Mejorar las competencias del personal de TI
Gestionar Eficientemente a los Proveedores de TI
Gestionar Eficientemente las Incidencias de TI
Estrategias
del Área de
Soporte
Brindar un Servicio de Soporte de Calidad
Mejorar las competencias del personal de TI
Gestionar Eficientemente las Incidencias de TI
Asegurar los Activos Intangibles de TI
Estrategias
del Área de
Producción
Mejorar la Calidad de los Servicios de TI
Mejora las Competencias para el Área de TI
Integracion de sistemas con los aplicativos moviles externos
Adoptar estandares de Calidad de TI
Mejorar los Procesos de Desarrollo de Software
Estratégias
del Área de
Desarrollo
Maximizar la Rentabilidad
Incremento de Ingresos
Reducir Costos
Satisfacer Necesidades y Expectativas
Ofrecer nuevos Productos y Servicios
Clientes
Fortalecer las relaciones con los Clientes
Incrementar la Cartera de Clientes
Fidelizar la Cartera de Clientes
Desarrollar la Calidad del Servicio
Procesos
Cumplir Con los Estandares de Calidad de Procesos
Internos
Ser Eficientes en el uso de los recursos
Desarrollar el Potencial del Recurso Humano
Mejorar el Clima Laboral
Aprendizaje y
Incentivar el Desempeño Laboral
Crecimiento
Mejorar el Conocimiento del Personal
Optimizar Nuevos Servicios Basados en TI
Finanzas
Gráfico 31: Matriz de Impacto
Alto Impacto
Medio Impacto
Bajo Impacto
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3.5.3. INDICADORES CLAVES DE PERFORMANCE
A continuación se muestra los indicadores claves de performance (KPI’s) de los objetivos de ti elaborados, asimismo se indica las
iniciativas estratégicas propuestas.
Objetivo
Indicador
Situacion
Metas Actual %
Mejorar los procesos de Desarrollo de SW
% de proyectos desarrollados bajo una metodologia
100%
Nro. De Actividades y/o servicios de TI que adoptaron
la norma ISO / ITIL /PMBOK/ Total de actividades y
60%
Adoptar estandares de Calidad de TI
servicios de TI
(Nro de Aplicaciones que se integraron a otros
Integrar aplicativos moviles con otros sistemas sistemas siendo esta una necesidad efectiva. / Total
100%
externos.
de Aplicaciones Moviles que necesitan ser integradas
a otros sistemas.)*100
N° de personas capacitadas efectivamente / Total de
80%
Mejorar las competencias para el Area de TI
Personas Capacitadas
Iniciativas
Adoptar una metodología de
80% desarrollo agil
Establecer políticas basadas en
20% estandares ISO-COBIT-ITIL
30%
40%
20%
Mejorar la calidad de servicios de TI
% Clientes insatisfechos
Asegurar los activos intangibles de TI
Nro de codigos fuente extraviados/Nro total de
codigos fuentesdesarrollados
Gestionar eficiente las incidencias de TI
Cantidad de Incidencias de TI Satisfechas / Cantidad
de Incidencias de TI
Brindar un servicio de soporte de Calidad
% de disponibilidad en el año
Gestionar eficientemente a los proveedores de
TI
Nro de caidas del servicio brindado por el Proveedor
10%
0%
70%
99%
0%
Gráfico 32: Indicadores claves de performance
Nextel del Perú S.A. |
60
60%
Elaborar un plan de investigación de
sistemas externos que se puedan
integrar a los aplicativos desarrollados
Elaborar un plan de capacitación para
el personal de TI
Elaborar un plan para evaluar la calidad
del servicio, ejemplo : Elaborar una
encuesta.
Implementar un repositorio de codigo
fuente
Automatizar proceso de respaldo de
información
Elaborar estrategias de QA
Implementar un sistema de ticket en
donde el usuario pueda indicar el
50% grado de conformidad de la atención
Establecer Acuerdos de Niveles de
85% Servicio con los clientes
Implementar un Sistema de Monitoreo
10% Integral
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3.5.4. INICIATIVAS TECNOLOGICAS
3.5.4.1.
Matriz de Impacto del Portafolio Tecnológico
Esta matriz tiene trazabilidad con la matriz de impacto de las estrategias de TI con el negocio
MATRIZ DE VALORIZACION DE IMPACTO DE LAS INICIATIVAS ESTRATEGICAS DE TI EN EL NEGOCIO
Maximizar la Rentabilidad
Incremento de Ingresos
Reducir Costos
Satisfacer Necesidades y Expectativas
Ofrecer nuevos Productos y Servicios
Clientes
Fortalecer las relaciones con los Clientes
Incrementar la Cartera de Clientes
Fidelizar la Cartera de Clientes
Desarrollar la Calidad del Servicio
Procesos
Cumplir Con los Estandares de Calidad de Procesos
Internos
Ser Eficientes en el uso de los recursos
Desarrollar el Potencial del Recurso Humano
Mejorar el Clima Laboral
Aprendizaje y
Incentivar el Desempeño Laboral
Crecimiento
Mejorar el Conocimiento del Personal
Optimizar Nuevos Servicios Basados en TI
Finanzas
Bajo Impacto
Medio Impacto
Alto Impacto
Gráfico 33: Matriz de Impacto de Portafolio Tecnológico
Nextel del Perú S.A. |
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Elaborar un plan de capacitación para el personal de TI
Implementar un Sistema de Monitoreo Integral
Implementar un sistema de ticket en donde el usuario pueda
indicar el grado de conformidad de la atención
Establecer Acuerdos de Niveles de Servicio con los clientes
Elaborar un plan de capacitación para el personal de TI
Implementar un sistema de ticket en donde el usuario pueda
indicar el grado de conformidad de la atención
Implementar un repositorio de codigo fuente, Automatizar proceso
de respaldo de información y Elaborar estrategias de QA
Elaborar un plan para evaluar la calidad del servicio
Elaborar un plan de capacitación para el personal de TI
Elaborar un plan de investigación de sistemas externos que se
puedan integrar a los aplicativos desarrollados
Establecer políticas basadas en estandares ISO-COBIT-ITIL
Adoptar una metodología de desarrollo agil
Iniciativas Estratégicas de TI
Gerencia de Sistemas de Información
3.5.4.2.
Matriz de Prioridades
Tal y como muestra el grafico, se tiene como prioridad establecer acuerdos de niveles de servicio con los clientes y establecer políticas
basadas en estándares ISO-COBIT-ITIL
CRITERIO
INICIATIVA
ESTRATEGICA
Adoptar una metodologia de desarrollo ágil
Establecer políticas basadas en estandares ISOCOBIT-ITIL
Elaborar un plan de investigación de sistemas
externos que se puedan integrar a los aplicativos
desarrollados
Elaborar un plan de capacitación para el personal
de TI
Elaborar un plan para evaluar la calidad del
servicio
Implementar un repositorio de codigo fuente
Por temas
Mejoramiento de regulatorios /
los servicios a los Incremento en la
usuarios
seguridad de los
datos
Contribución a los
objetivos
institucionales
Impacto en la
eficiencia de la red de
servicio
Contribución a la
innovacion
tecnologica
1
0
3
1
0
5
3
3
3
3
3
15
1
3
3
3
0
10
3
0
3
0
0
6
3
3
3
3
1
13
TOTAL
0
0
3
0
3
6
Automatizar proceso de respaldo de información
3
3
3
1
3
13
Elaborar estrategias de QA
Implementar un sistema de ticket en donde el
usuario pueda indicar el grado de conformidad de
la atención
Establecer Acuerdos de Niveles de Servicio con los
clientes
1
1
1
1
1
5
1
3
1
3
0
8
3
3
3
5
3
17
Implementar un Sistema de Monitoreo Integral
3
3
1
1
1
9
PONDERACION
ALTO
MEDIO
BAJO
NULO
PUNTAJE
5
3
1
0
Gráfico 34: Matriz de Prioridade
Nextel del Perú S.A. |
62
Gerencia de Sistemas de Información
3.5.5. TABLERO TECNOLOGICO
Finalmente veremos reflejado el porcentaje del logro de los objetivos de TI por cada area
AREA DE PRODUCCION
Gráfico 35: Tablero Tecnológico del Área de Producción
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
AREA DE DESARROLLO
Gráfico 36: Tablero Tecnológico del Área de Desarrollo
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
AREA DE DESARROLLO
Gráfico 37: Tablero Tecnológico del Área de Soporte
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
CONCLUSIONES
1. El papel de TI del área de desarrollo de data de Nextel presenta un papel Proactivo,
es por esta razón que los objetivos de TI propuestos soportan los objetivos del
negocio correspondientes a los niveles de aprendizaje y crecimiento y procesos
internos según las cuatro perspectivas de Gold.
2. El personal de TI siempre debe incrementar sus niveles de conocimiento, es por ello
que es necesario en Nextel desarrollar un plan de capacitación de TI de modo que el
personal este en constante actualización de las tecnologías que albergan la sociedad
de conocimiento actual, que permitan y que sean útiles para optimizar los procesos
y sistemas.
3. Producto del análisis de los objetivos del área y su correspondencia la matriz FODA,
la cadena de valor y el análisis del entorno, se han determinado nueve estrategias
tecnológicas con las cuales se plantea hacer frente a cada una de las situaciones, sea
para potenciar una ventaja competitiva o para reducir el impacto de las amenazas.
4. De acuerdo a los criterios establecidos para priorizar las iniciativas estratégicas se
obtuvo como resultado establecer los acuerdos de niveles de servicio con los
clientes, debido a que contribuye con los objetivos de negocio y contribuye al
mejoramiento de los servicios a los usuarios
Nextel del Perú S.A. |
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Gerencia de Sistemas de Información
FUENTES DE INFORMACION
1. Ing. Pedro Chávez Farfán, Gerencia de Sistemas de Información - Semana 3
[diapositiva]. Perú: 2012. 42 diapositivas.
2. Ing. Pedro Chávez Farfán, Gerencia de Sistemas de Información - Presentación
Creación de Estrategia de TI [diapositiva]. Perú 2012. 40 diapositivas
3. Ing. Pedro Chávez Farfán, Gerencia de Sistemas de Información – Desarrollo de la
Estrategia [diapositiva]. Perú 2012. 45 diapositivas.
4. Nextel.com.pe, Información pública de la empresa [en línea]. Lima: Nextel.com.pe;
2012 – [fecha de acceso 5 de Noviembre de 2012]. URL disponible en
http://www.Nextel.com.pe
5. Infoviews.com.mx, Concepto de Balance Score Card [en línea]. Lima:
Infoviews.com.pe; 2012 – [fecha de acceso 5 de Noviembre de 2012]. URL disponible
en http://www.infoviews.com.mx/Bitam/ScoreCard/
6. Upch.edu.pe, El Balance ScoreCard y la Gerencia Estratégica [en línea]. Lima:
Upch.edu.pe; 2012 – [fecha de acceso 7 de Noviembre de 2012]. URL disponible en
http://www.upch.edu.pe/dga/download/bsc.pdf
7. Iiiscu.org, Una metodología efectiva para la Priorización de Proyectos en TIC [en
linea]. Lima: Iiscu.org; 2012 – [fecha de acceso de acceso 10 de Noviembre de 2012].
URL disponible en http://www.iiisci.org/journal/CV$/risci/pdfs/GC492KA.pdf
8. Youtube.com, Ing. Pedro Chávez Farfán - BSC-Indicadores Claves de Performance [en
línea]. Lima: Youtube.com; 2012 – [fecha de acceso de acceso 15 de Noviembre de
2012].
URL
disponible
en
http://www.youtube.com/watch?v=Fq8hCEY_h1Q&list=UUAE_Mh8egJWCtHhcVGwxDw&index=8&feature=plcp
9. Youtube.com, Ing. Pedro Chávez Farfán - Presentación de Strategic Map BSC [en
línea]. Lima: Youtube.com; 2012 – [fecha de acceso de acceso 15 de Noviembre de
2012].
URL
disponible
en
http://www.youtube.com/watch?v=BCx1w3EHJlA&list=UUAE_Mh8egJWCtHhcVGwxDw&index=3&feature=plcp
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