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LAS INSTITUCIONES SIN FINES DE LUCRO: El imperativo de la Planeación
Bazán, Irene O.; Chueque, Ma. Graciela;Griffero,
Ma. de las Mercedes; Lamas, Marta; Montagna, Laura 1
“Las instituciones sin fines de lucro no se limitan a prestar un servicio: quiere que el usuario final no sea un
consumidor, sino un participante activo, que haga algo. Se vale de un servicio para provocar un cambio en un ser
humano. En vez de ser la mera proveedora de un servicio, procura convertirse en parte de quien lo recibe. En tanto no
lo haya logrado, no habrá obtenido resultados; tan sólo habrá tenido buenas intenciones”.
Petera F. Drucker
En la actualidad mucho se habla de “eficiencia “ y eficacia”, y también nos dicen que
debemos alcanzar la excelencia, pero ¿cómo sabremos que hemos llegado a ella? ¿por dónde
comenzar para alcanzarla? ¿qué es necesario que analicemos para lograr las metas propuestas?.
El fin del siglo XX nos muestra que estamos en una etapa de transición, acercándonos a una nueva
cultura económica, social y cooperativa. A esta nueva cultura se la conoce como “post capitalista”,
caracterizándose principalmente por la responsabilidad y la productividad, es decir, hacerse cargo
de las implicaciones de las actividades y responsabilidades que cada uno asume, y hacer bien lo
correcto. También los valores se encuentran modificados: ahora parece haber una conjunción del
sentido de lo individual y lo colectivo, pero sin perder de vista la supremacía de la libertad
individual, integrado a nuevas formas de vigencia dentro del marco colectivo que da inicio a los
proyectos individuales.
Lo más destacable de esta nueva cultura son los límites entre lo público y lo privado, son
más difusos. Y lo que se conoce como “sin fines de lucro” tiene un papel más destacado que antes.
Pero más allá del tipo de organización de la que hablemos, todas necesitan tener una buena
planificación.
)- Importancia de la Planificación en las Organizaciones:
En cualquier tipo de organización (comerciales, gubernamentales o sin fines de lucro), la
planificación es el proceso de establecer objetivos y elegir los medios para alcanzarlos. Sin planes,
los directivos no pueden saber cómo organizar a su personal ni tampoco los recurso, y es probable
que tampoco tengan una idea clara de qué deben organizar. Sin un plan, los responsables de la
institución y sus seguidores no tiene muchas posibilidades de alcanzar sus objetivos ni de saber
cuándo y dónde se desvían del camino. El control se convierte en un ejercicio fútil.
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Durante años, la mayoría de las organizaciones sin fines de lucro creyeron que las buenas
intenciones en sí mismas eran suficientes. Ahora saben que tenemos que administrarse mejor que
las empresas con fines de lucro. Necesitan administrar sus recursos limitados (tanto humanos como
económicos y financieros) para lograr la máxima eficacia, considerando exhaustivamente qué
resultado pretenden producir para su organización y la sociedad.
Por regla general, las organizaciones se administran de acuerdo con dos tipos de planes:
a) los planes estratégicos, diseñados por los directivos de
PLANES ESTRATEGICOS
niveles altos, definen las metas generales de la organización.
b) los planes operativos, contienen los detalles para poner en
PLANES OPERATIVOS
práctica, o implantar, los planes estratégicos en las actividades
diarias.
Jerarquía de los Planes
Alta Dirección:
ESTABLECIMIENTO DE LA MISIÓN
Directivos altos y medios:
PLANES ESTRATÉGICOS
Directivos medios y primera línea:
PLANES OPERATIVOS
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Universidad Nacional de Mar del Plata. Facultad de Humanidades. Departamente de Documentación
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Tanto los planes estratégicos como los operativos se preparan y aplican en forma jerárquica.
En la parte superior se encuentra el establecimiento de la Misión, una meta general basada en los
supuestos de los directivos en cuanto a propósitos, competencias y lugar de la organización en la
zona. La definición de la misión forma parte relativamente permanente de la identidad de una
organización y puede hacer mucho para unir y motivar a los integrantes de la organización.
Una misión debe ser enunciada de manera operativa, simple y clara, pues de lo contrario
sólo es una mera declaración de buenas intenciones. Es decir que debe centrarse en lo que la
organización realmente intenta hacer y después, debe ejecutarse de forma que todos los integrantes
se sientan identificados con ella y contribuyan al logro del objetivo.
Para que la misión sea exitosa, es necesario:
1) mirar a su alrededor y ver las necesidades del medio y las oportunidades.
2) comprobar que el personal, se sienta “consustanciado” con la misión propuesta.
3) analizar si las necesidades detectadas pueden ser satisfechas ¿estamos en condiciones de
“enfrentarlas” o nos exceden?
En resumen, es necesario estar atento a la oportunidad, competencia y sobre todo sentir el
compromiso, de lo contrario, fracasará en su meta final, su propósito fundamental y su prueba final.
Las tres variables - misión, necesidades y recursos- están
MISION
interrelacionadas y ejercen entre sí una influencia recíproca.
Sin metas y objetivos claros, el planeamiento, y por supuesto,
NECESIDADES
todo el proceso administrativo, sería algo totalmente fortuito. Ninguna
organización puede desempeñarse con eficacia y eficiencia sin metas y
RECURSOS
objetivos bien establecidos y claros. Ellos proporcionan un sentido de
dirección, permiten enfocar los esfuerzos de la institución. guiar los planes y las decisiones y ayudar
a evaluar los progresos.
MISIÓN
Area de acción
de la organización
NECESIDADES
RECURSOS
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Todos deseamos que nuestros sueños se hagan realidad, sin embargo, necesitamos establecer
metas específicas, medibles y con fechas que sean posible alcanzar, es decir, operativizarlos. Por
ello, al establecerlas consideramos que hay que tener presente:
1) las metas brindan un sentido de dirección: permiten que las personas refuercen su
motivación y encuentren la “ruta” para pasar los obstáculos que encuentren.
2) las metas logran canalizar los esfuerzos: aplicamos en un mismo sentido los recursos, estableciendo prioridades.
3) las metas guían los planes y decisiones
4) las metas ayudan a evaluar el progreso: sólo si fueron claramente establecidas y con
fecha específica, se convierten en standards de desempeño que permitirán a los integrantes
de
la organización, evaluar sus progresos; es decir que forman parte importante del control2: si
nos desviamos del curso señalado, podemos tomar acciones correctivas, e incluso llegar a la
modificación del plan inicial.
Pero, volviendo al planeamiento, sólo diremos brevemente que es necesario seguir con el
proceso formal de planeación para llegar a un “final feliz”. Para ello debemos seguir los siguientes
pasos, en cada uno de ellos, respondiendo a una pregunta que nos permitirá pasar al estrado siguiente sin inconvenientes:
Preguntas para reflexionar:
1) ¿qué queremos?
2) ¿qué estamos haciendo para lograr lo que queremos?
3) ¿qué es lo que necesitamos hacer?
4) ¿qué es lo que somos capaces de realizar?
5) ¿qué podemos hacer de lo que es necesario hacer?
6) ¿si seguimos haciendo lo que hacemos, llegaremos a dónde queremos?
7) esto es lo que haremos para lograr lo que nos propusimos.
8) hacerlo
9) verificar frecuentemente para detectar desvíos y corregir posibles desviaciones
En la página siguiente vemos el gráfico del proceso de planeación.
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Por eso suele decirse que planeación y control son los hermanos siameses de la Administración
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Responsabilidades
Sociales
1. FORMULACION
DE METAS
Valores
Administrativos
2.IDENTIFICACION DE LOS
OBJETIVOS Y LA ESTRATEGIA ACTUAL
3.ANALISIS
AMBIENTAL
4.ANALISIS DE LOS
RECURSOS:FORTALEZAS
Y DEBILIDADES ORGANIZ.
5.IDENTIFICACION DE LAS
OPORTUNIDADES Y LAS
AMENAZAS ESTRATÉGICAS
6.ANALISIS DE BRECHAS
DETERMINACIÓN DE LA
DIMENSIÓN DEL CAMBIO
QUE SE REQUIERE EN LA
ACTUAL ESTRATEGIA
Responsabilidades
Sociales
7.TOMA DE DECISIONES
ESTRATÉGICAS
-desarrollo, evaluación, selección de alternativas
8.IMPLEMENTACION DE
LA ESTRATEGIA
9.MEDICION Y CONTROL
DE LOS AVANCES
) Pautas a tener en cuenta para lograr la eficiencia:
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Valores
Administrativos
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Como decíamos en el comienzo del trabajo, todos queremos alcanzar el propósito
establecido por lo cual la organización fue creada.
A tal fin, y a manera de consejo, establecemos los siguientes ítems a tener en cuenta.
´ MISION:
Es indispensable, como decíamos antes, tener muy en claro cuál es nuestro “negocio”
(misión).
Podemos decir, a grandes rasgos que la misión de las organizaciones sin fines de lucro es
lograr modificaciones en la vida de las personas. Obviamente, la misión ocupa el primer lugar y sin
ella, éstas organizaciones no existirían, pues su sentido es producir modificaciones tanto en la sociedad donde están inmersas como en las vidas de los individuos.
Todos los enunciados de misiones reflejan tres cosas:
1) la capacidad de la organización,
2) las oportunidades y necesidades exteriores,
3) el compromiso de la organización para lograr su meta.
El responsable de la institución, en ocasiones el líder, debe como tarea traducir el enunciado
de la misión de la organización en cosas específicas. Así, su primera tarea será en saber qué es lo
que trata en realidad de hacer la organización; el énfasis está puesto en el logro.
Cuando la institución se encuentra frente a una decisión importante, primero debe considerar
los resultados deseados, antes de que se puedan determinar los medios para medir el rendimiento y
los resultados. Para ello se debería preguntar: ¿cómo se puede definir el rendimiento de la organización?
También debemos ser conscientes de que una institución sin fines de lucro no es competente
en algunas áreas; por eso es importante saber cómo nos desempeñamos, qué es lo que hacemos bien
para seguir haciéndolo y qué es lo que no hacemos bien, para no repetirlo.
El hecho de haber detectado una necesidad en el mercado no siempre justifica que nos movilicemos: debemos hacer coincidir tanto nuestra misión como nuestra fuerza, concentración y valor.
Es aconsejable que aproximadamente cada tres años , se realice una nueva estimación de la
misión, para decidir si la atención de ella debe concentrarse en un nuevo foco de interés, ya se
porque se alcanzó el objetivo propuesto, por cambios socioculturales, etc.
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Recomendamos reflexionar sobre las siguientes preguntas, que pueden servir para establecer
claramente la Misión de nuestra organización.
¿CUAL ES NUESTRA MISIÓN?
Preguntas a reflexionar
a.1 ¿Qué es lo que intentamos alcanzar? ¿Cuál es la razón de ser de la institución?
a.2¿Qué logros específicos busca alcanzar? ¿Según el esfuerzo empleado, se obtiene el
resultado esperado?¿Se distribuyen correctamente todos los recursos?
a.3 ¿Conocemos nuestros puntos fuerte y nuestros puntos débiles?¿Qué se ha hecho bien?
¿Qué sector no fue eficaz?
a.4¿Es conveniente revisar nuevamente la misión?
´ USUARIOS/CLIENTES:
Es necesario examinar los usuarios/clientes de la institución
Todas las organización tiene más de un usuario al que hay que ver como personas a las que
se debe satisfacer. Obviamente no todos son clientes de todo; es necesario averiguar quiénes
consideran importante la misión, es decir, identificar claramente los usuarios/clientes de la
organización, sin olvidarnos desde luego del personal, pues ellos también deben ser considerados
usuario/clientes; son los usuarios/clientes internos de cualquier organización.
Las preguntas para reflexionar sobre este tema, podrían ser las siguientes:
¿QUIEN ES NUESTRO USUARIO/CLIENTE?
a.1 ¿Podemos identificar claramente quiénes son nuestros usuarios primarios?
a.2 ¿Identificamos quiénes son nuestros clientes de apoyo?
a.3 ¿Hubo modificación de nuestros usuarios/clientes?¿Cuáles son las consecuencias de
estos cambios para la institución?
a.4 ¿Es conveniente agregar otro/s grupo/s de usuario/s? ¿Tiene capacidad la organización
para satisfacer la demanda?¿Es conveniente suprimir un grupo de usuarios/clientes?¿La
necesidad de ellos no coincide con la misión de la institución?
´ SATISFACCION DEL USUARIO/CLIENTE:
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Es importante tener presente qué es lo que valora el usuario. Algunas instituciones tienen en
claro las necesidades que desean satisfacer, pero no comprenden esas necesidades desde la
perspectiva de sus usuarios/clientes. Hacen suposiciones basándose en sus propias interpretaciones
de las necesidades de los clientes. Si se detectan las necesidades con precisión , de igual forma se
deben analizar , para saber en qué grado se satisfacen las mismas.
Un modo de determinar qué valoran los usuarios es preguntándoles. Pero también puede
ocurrir que algunos usuarios no sean capaces de distinguir sus necesidades , confían en que la
organización se anticipe a ellos.
Al respecto, se puede reflexionar tomando como base éstas preguntas:
¿ QUE CONSIDERA VALIOSO EL USUARIO/CLIENTE?
Preguntas para reflexionar
a.1 ¿Los usuarios primarios y de apoyo consideran distintos elementos?
a.2¿Con qué exactitud ofrecemos lo que los usuarios consideran valioso?
a.3 ¿De qué manera podemos aprovechar lo que los usuarios consideran valioso para ser
más eficaces?
a.4 ¿Qué recursos, tanto internos como externos, se puede utilizar para saber el nivel de
satisfacción de los usuarios/clientes?
´ RESULTADO OBTENIDOS:
Debemos destacar la importancia de tener en cuenta el rendimiento, porque los resultados
son la clave de nuestra supervivencia. Si se habla de necesidades y no de resultados, la organización
no puede durar mucho tiempo.
El rendimiento es la prueba contundente de una organización, pero a veces las instituciones
sin fines de lucro tienden a no dar prioridad al rendimiento y a los resultados.Pero en algunos casos
no se pueden medir, entonces ¿qué se puede hacer?: centrar la atención en los resultados, pero los
resultados brindados por la retroalimentación de los usuarios y demás participantes.
¿QUE RESULTADOS HEMOS PRODUCIDO?
Preguntas para reflexionar
a.1 ¿Podemos definirlos?
a.2 ¿En qué medida la institución alcanzo los resultados esperados?¿Qué actividades o
programas contribuyeron al logro de los mismo?
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a.3 ¿Fueron bien utilizados los recursos humanos, económicos, etc., para llegar a los
resultados esperados?
a.4 ¿Existen otras organizaciones que utilicen mejor los recursos y atraigan a nuestros
usuarios/clientes?
)PLAN DE ACCIÓN:
El rendimiento de una organización se debe planificar, pues éstas no logran desempeñarse si
no parten de una misión, pues ésta define cuáles son los resultados que corresponden a esa
institución en particular.
Definida la misión, se la debe traducir a resultados específicos: metas, centrada cada una en
estrategias específicas, para usuarios determinados, dentro de un área específica.
Debemos centrarnos en los puntos fuertes, en lo que hacemos mejor; considerando las oportunidades y necesidades externas. Los resultados se logran por concentración y no por dispersión.
Las buenas intenciones se deben transformar en acción eficaz. Una decisión es un compromiso de
acción. Pero hay que comprender que no se habrá tomado ninguna decisión hasta que alguien sea
designado para ponerla en práctica.
Para reflexionar sobre éste último punto, podemos hacernos las siguientes preguntas:
¿CUAL ES NUESTRO PLAN?
Preguntas para reflexionar
a.1 ¿En qué grupo, área o sector debemos concentrar los esfuerzos?
a.2 ¿Cada área, sector, grupo, se ajusta a la misión de la organización?
a.3 ¿Qué actividad o programa debería modificarse, agregar o suprimirse?
Esperamos que luego de meditar sobre estas cuestiones, que incumben a cualquier tipo de
organización, contribuir al planteo para el logro de la eficiencia, a través de un plan de acción que
redundará en un mejor servicio para todos aquellos que se acercan a la institución y enriquece a los
que participan en ello.
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BIBLIOGRAFÍA:
- ALET y VILAGINÉS, Josep. Marketing Relacional. Cómo obtener clientes leales y rentables. -Ediciones Gestión 2000 S.A., 1994.
- DRUCKER, Peter F. Dirección de instituciones sin fines de lucro: teoría y práctica. -- Buenos
Aires : El Ateneo, c1992.
- GINEBRA, Joan y ARANA de la GARZA, Rafael. Dirección por Servicio. La otra calidad. -México: McGraw Hill, 1991.
- HOROVITZ, Jacques. La calidad del servicio. -- Madrid : McGraw-Hill, c1991.
- STEINER, George A. Planeación estratégica: Lo que todo director debe saber. -- México :
Continental, 1983.
- STONER, James A.F. ; FREEMAN, R. Edward ; GILBERT, Daniel R. Administración . -- 6a. ed.
- México : Prentice-Hall, 1996
- WHITELEY, Richard. La empresa consagrada al cliente. Cómo ser mejor que la competencia. -Buenos Aires : Vergara, 1992.
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