Repositorio Institucional de la Universidad Veracruzana

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contaduría y Administración
CAMPUS COATZACOALCOS
“EL AGOTAMIENTO PROFESIONAL EN
TRABAJADORES DE LAS EMPRESAS AFILIADAS A LA
CÁMARA NACIONAL DE COMERCIO”
TESIS
QUE PARA ACREDITAR LA EXPERIENCIA RECEPCIONAL DEL
PROGRAMA EDUCATIVO DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA
CECILIA SERVÍN ZENTENO
DIRECTOR DE TRABAJO RECEPCIONAL:
DR. JOSÉ LUIS SÁNCHEZ LEYVA
COATZACOALCOS, VER. 03 DE ENERO 2012
1
DEDICATORIA
Esta tesis las dedico a Dios padre, que me regalo al amor de mi vida, la razón y
fuerza que me alienta a cada momento a ser mejor persona a mi hijo Dante Ariel.
Por su fe puesta en mí, por su espera e inmensa paciencia, compartir una vida
juntos y mostrarme que el ser madre es una experiencia maravillosa, que este
amor que nos une es la razón de mis éxitos y logros, que es por él, que tiene
significado los desvelos, los esfuerzos y las limitaciones que hemos vivido, pero
que al estar juntos y caminar de la mano, se convierten en realidades que hoy
puedo disfrutar.
2
AGRADECIMIENTOS
La presente tesis, es un esfuerzo en el cual directa e indirectamente, participaron
varias
personas,
leyendo,
opinando,
corrigiendo,
teniéndome
extremada
paciencia, dándome ánimo y acompañándome en momentos de crisis, angustia,
nervios o felicidad.
A Dios creador del universo y dueño de mi vida, por la maravillosa oportunidad de
aprender y vivir llena de bendiciones.
A mis padres Luis y Cecilia por su esfuerzo constante en mi formación profesional,
por su amor, cariño, paciencia y comprensión, que en todo momento los llevo
presente en el pensamiento, el alma y corazón.
A mi maravilloso hijo Dante Ariel por ser el motor de mi vida, la bendición más
grande que mi padre Dios me otorgó, por llenarme de luz y alegría en cada
momento, pero sobre todo por su infinita paciencia y comprensión.
A mi hermano José Luis por su apoyo en mi formación profesional, por ser la
imagen fuerte que me ha animado en mis momentos de crisis, de felicidad y por
esperar siempre sacar lo mejor de mí.
A mis hermanas Mónica y Verónica, que han sido fuente de inspiración, el
estimulo a ser una mejor persona y culminar con éxito esta ardua labor.
A mi abuelita Ramona por su confianza, apoyo e inmenso cariño, estar presente
en cada detalle de vida, brindando su sabiduría y consejos.
A mis amigas Dessiré y Alejandra, que me han acompañado en esta experiencia,
por divertirme, aconsejarme y amarme en todo momento tal como soy sin cambiar
nada, compartir nuestras vidas, sueños, alegrías, penas y enojos, ha sido
maravilloso.
3
A mi amigo Antonio incondicional de toda la vida, mi cómplice, quien ha estado
para mí a lo largo de estos difíciles últimos años, gracias por la confianza, lealtad y
fe, al mostrarme que soy mejor persona, a exponer lo mejor de mí y enseñarme la
verdadera importancia de pasar por esta experiencia, por ser paciente en mis
momentos de crisis, pero sobre todo por darme tu apoyo aún cuando creía que no
lo necesitaba.
A mis compañeros de la carrera de diversas aulas, con quienes he compartido
muchos momentos que siempre llevaré en mi corazón. Por enriquecer mi vida, por
recordarme que hay personas valiosas en el mundo, gracias por estar en el mío.
A todos mis maestros, por las enseñanzas que me han brindado, por las
experiencias, las palabras de aliento, pero sobre todo por el conocimiento
compartido que me han hecho ser una mejor persona.
A la Dra. María Guadalupe Aguirre Alemán, por ser mi ejemplo de éxito, la mujer
que más admiro y quiero inmensamente, al ser mi guía, formadora, maestra, jefa,
consejera y amiga, sin su ayuda, apoyo y conocimientos no estaría en donde me
encuentro ahora.
Al Dr. José Luis Sánchez Leyva por la fe, el esfuerzo y el optimismo, la entrega e
inmensa paciencia en la realización de este proyecto, por orientarme, guiarme y
apoyarme. Por la dedicación de tiempo, conocimientos y enseñanzas. ¡Muchas
gracias!
4
5
ÍNDICE
Contenido
DEDICATORIA ............................................................................................................................ 2
AGRADECIMIENTOS ................................................................................................................. 3
ÍNDICE ........................................................................................................................................... 6
RELACIÓN DE CUADROS Y FIGURAS .................................................................................. 8
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 9
CAPÍTULO 1. EL AGOTAMIENTO PROFESIONAL
(BURNOUT)............................................................................................................................... 11
1.1 ESTRÉS........................................................................................................................... 12
1.1.1 ANTECEDENTES ........................................................................................................ 13
1.1.2 CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS ........................................................................ 14
1.2
EL ESTRÉS LABORAL ............................................................................................. 20
1.2.1
ANTECEDENTES .................................................................................................. 21
1.2.2
CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DEL ESTRÉS EN EL TRABAJO ........... 22
1.3
EL AGOTAMIENTO PROFESIONAL (BURNOUT) ................................................ 34
1.3.1
ANTECEDENTES .................................................................................................. 35
1.3.2
CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DEL BURNOUT ...................................... 39
1.3.3
DIMENSIONES DEL BURNOUT .......................................................................... 40
1.3.4
TIPOS Y FASES DEL BURNOUT ........................................................................ 42
1.3.5
FACTORES DETERMINANTES DEL BURNOUT .............................................. 45
1.3.6
CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL BURNOUT ............................................... 45
1.3.7
IMPACTO EN LOS TRABAJADORES................................................................. 48
1.4
1.4.1
1.5
MEDIDAS DE PREVENCIÓN DEL BURNOUT ...................................................... 49
ESTRATEGIAS A NIVEL EMPRESARIAL .......................................................... 52
BURNOUT EN EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIAL .................................... 53
CAPÍTULO 2. EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIAL ..................................................... 58
2.1 LA EMPRESA ................................................................................................................. 59
2.1.1 GENERALIDADES ...................................................................................................... 61
2.1.2 CONCEPTO ................................................................................................................. 65
2.1.3 CARACTERÍSTICAS ................................................................................................... 68
6
2.1.4 CLASIFICACIÓN ......................................................................................................... 72
2.2 EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIAL ................................................................... 80
2.2.1 GENERALIDADES ...................................................................................................... 80
2.2.2 CONCEPTO ................................................................................................................. 83
2.2.3 CARACTERÍSTICAS ................................................................................................... 84
2.2.4 CLASIFICACIÓN ......................................................................................................... 84
2.3 LAS EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIAL EN COATZACOALCOS.................. 85
2.3.1 GENERALIDADES ...................................................................................................... 86
2.3.2 IMPORTANCIA ............................................................................................................ 90
CAPÍTULO III. EL AGOTAMIENTO PROFESIONAL EN TRABAJADORES DE LAS
EMPRESAS AFILIADAS A LA CÁMARA NACIONAL DEL COMERCIO ............................ 93
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................... 94
3.1.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 95
3.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................... 96
3.2 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................... 96
3.3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 97
3.4 HIPÓTESIS ..................................................................................................................... 97
3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................................ 97
3.6 INSTRUMENTO DE RECOPILACIÓN.......................................................................... 98
3.6.1CUESTIONARIO ......................................................................................................... 100
3.7 RESULTADOS .............................................................................................................. 102
3.7.1 GRÁFICOS E INTERPRETACIONES ..................................................................... 104
3.7.2 ANÁLISIS CRÍTICO ................................................................................................... 108
3.7.3 RECOMENDACIONES ............................................................................................. 109
CONCLUSIÓN......................................................................................................................... 113
GLOSARIO .............................................................................................................................. 116
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................................ 117
7
RELACIÓN DE CUADROS Y FIGURAS
Tabla 1 Estratificación de las empresas (SEGOB,2009) ............................................................... 80
Tabla 2 Dimensiones del Burnout
Fuente: Elaboración propia .......................................................................................................... 98
Tabla 3 Desviaciones Estándar de las Dimensiones
Fuente: Elaboración Propia ........................................................................................................ 103
Tabla 4 Medias del Agotamiento Emocional
Fuente: Elaboración Propia ....................................................................................................... 104
Tabla 5 Medias de Despersonalización
Fuente: Elaboración Propia ........................................................................................................ 105
Tabla 6 Medias de Realización Personal
Fuente: Elaboración Propia ........................................................................................................ 106
Tabla 7 Medias globales de las dimensiones
Fuente: Elaboración Propia ........................................................................................................ 107
Figura 1 Fases de estrés .............................................................................................................. 80
Figura 2 Modelo explicativo de burnout ........................................................................................ 98
8
INTRODUCCIÓN
El estrés es una sensación que el individuo crea al reaccionar a ciertos eventos, al
ser la manera en la que el cuerpo se enfrenta a un reto y se prepara para actuar
ante una situación difícil con enfoque, fortaleza, vigor y agudeza mental, debido a
eventos que provocan el estrés, debido a que se produce una discrepancia entre
las demandas del ambiente, y los recursos de la persona para hacerles frente.
Esta situación es una respuesta adaptativa por parte del individuo, que en
un primer momento permite a responder más rápida y eficazmente a situaciones
que lo requieren.En el contexto actual, la educación y el conocimiento son valores
fundamentales que demanda una sociedad cambiante y desarrollada, que camina
al paso de la tecnología y de las exigencias de una vida moderna, que constituye
un problema emergente.
El estrés, en su forma de estrés laboral, es capaz de causar en los
trabajadores diversas consecuencias que en los individuos nunca se habían
presentado, hasta que entraron al mercado laboral y éste comenzó las exigencias
de mayores recursos causando un desequilibrio, en el aspecto financiero tanto
como en el social, a consecuencia de lo anterior, las situaciones de estrés
incrementan, que de presentarse de manera prolongada y personal se intensifica
derivando en el termino conocido como Burnout, entendido como una respuesta
al estrés laboral crónico, al constituir un problema emergente en los altos niveles
de exigencia física, psicológica y social a la cual se encuentran sometidos los
trabajadores y la misma organización, caracterizado por el agotamiento, decepción
y perdida de interés como consecuencia del trabajo cotidiano desarrollado por
profesionales dedicados al servicio y ayuda, que no logran alcanzar las
expectativas depositadas en su trabajo.
El objetivo principal de esta investigación es detectar la presencia de
burnout en los trabajadores de las empresas afiliadas a la Cámara Nacional de
Comercio de la ciudad y puerto de Coatzacoalcos, Veracruz. Se tiene presente un
9
desarrollo teórico que abarca las perspectivas de diversos autores que
proporcionan una claridad y manejo del tema, es importante abordarlo ya que
contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de los trabajadores, teniendo
presente que el burnout es un síndrome que puede
afectar a personas de
cualquier profesión y sector productivo.
La importancia de abordar este tema, permite no solo un acercamiento
teórico sino que a su vez se espera generar un impacto en la población implicada,
permitiendo así que la persona tenga acceso a la información más relevante y que
contribuya a detectar el nivel de burnout, ya que este es un síndrome que en altos
niveles produce deterioro en el área laboral, social y familiar, observar la forma en
que afecta la productividad, la calidad laboral, de vida personal y así tener una
perspectiva de la problemática que conlleve a encontrar una solución acertada y
pertinente.
Se utilizó el instrumento de investigación Maslach Burnout Inventory (MBI)
compuesto por 22 ítems, los cuales evalúan tres dimensiones: agotamiento
emocional, despersonalización y realización personal en el trabajo, además de
ocho ítems que evalúan el sexo, estado civil, edad, grado de estudios, antigüedad
en la empresa, antigüedad en el puesto, personal a su cargo y a los ingresos
mensuales de los trabajadores.
Este trabajo de investigación está conformado por tres capítulos, en el
primero el lector conocerá los aspectos relacionados con el estrés, los tipos que
existen y la sintomatología. El segundo capítulo está destinado a profundizar
afondo del burnout su evolución, población de riesgo, las consecuencias que le
puede ocasionar al trabajador, de qué forma influye en sus actividades laborales y
en su vida diaria, así el lector podrá tener una idea de lo que es este problema y
las consecuencias que ocasiona. Por último, tercer capítulo
se adentra a la
investigación, donde se observarán los resultados de la evaluación del
agotamiento en los trabajadores de las empresas afiliadas a la Cámara Nacional
de Comercio de la Coatzacoalcos, Veracruz presentan.
10
CAPÍTULO 1.
(BURNOUT)
11
EL
AGOTAMIENTO
PROFESIONAL
El estilo de vida de este siglo ha gestado nuevas enfermedades relacionadas con
el Estrés laboral y la Desocupación, una de ellas adquirió la denominación de
Burnout ( síndrome de quemado ) o síndrome de Tomas, pero no solo los que se
encuentran sin trabajo sufren las consecuencias de los cambios de la
globalización, un alto porcentaje de gente con trabajo sufren enfermedades
psicosomáticas causadas por la falta de adaptación a las nuevas reglas del
mercado.
El Burnout es un estado de agotamiento físico, emocional y mental,
causado por el involucrarse en situaciones emocionalmente demandantes, durante
un tiempo prolongado, ante la competitividad e inseguridad que rigen en el ámbito
laboral, las exigencias del medio, los cambios trascendentales en los enfoques de
la vida y las costumbres, condicionan un ritmo vertiginoso, que genera angustia,
agotamiento emocional, trastornos en los ritmos de alimentación, actividad física y
descanso, con dolencias físicas, psíquicas y factores de riesgo que ponen en
jaque a la salud de los individuos que comienza a generar situaciones
autodestructivas.
1.1 ESTRÉS
El estrés es la reacción normal del cuerpo frente a una situación amenazante, esta
forma de estrés en la vida moderna expone a la mayoría de las personas a
continuos desafíos que le provocan estrés crónico, lo que conlleva a un estado
permanente de alarma que produce alteraciones funcionales y orgánicas
(LAZARUS, 2000).
Es imposible liberarse de los problemas que surgen a diario en una
sociedad compleja; de modo que la única manera de enfrentar el estrés, es
modificando la forma de reaccionar frente a esas situaciones no deseadas, que
muchas veces resultan inevitables.
12
1.1.1 ANTECEDENTES
El primer concepto de estrés fue formulado por (CANNON, 1998) quien, en el año
1929, lo definió como una reacción de lucha o huída ante situaciones
amenazantes, postulando que su biología dependía de la estimulación del sistema
simpático-adrenal.
Un año más tarde, (SELYE, 1984) planteó que la respuesta al estrés no era
específica y propuso hablar de un síndrome general de adaptación, cuando siendo
un joven austriaco de 20 años de edad, estudiante de segundo año de la carrera
de medicina en la Universidad de Praga, Hans Selye, hijo del cirujano austriaco
Hugo Selye, observó que todos los enfermos a quienes estudiaba, indistintamente
de la enfermedad propia, presentaban síntomas comunes y generales: cansancio,
pérdida del apetito, baja de peso, astenia, etc. Esto llamó mucho la atención a
Selye, quien le denominó el "Síndrome de estar Enfermo".
El concepto de estrés proviene desde la década de los 30’s y en adelante
empezaron a surgir diversos tipos de estrés, tanto nuevas formas de tratamiento
así como nuevas características (SELYE, 1984). A partir de 1974, hay dos
conceptos diferentes a tener en cuenta: el estrés, para designar al sistema de
respuesta norma con el cual convivimos (conductas y afrontamiento de situaciones
cotidianas) y el distrés como el sistema de respuesta disfuncional, anormal o
patológica (conductas de confrontamiento).
Según (LAZARUS, 2000), en épocas anteriores no se hablaba de estrés,
sin embargo, en un determinado tiempo empezó a preocupar a la sociedad. Esto
ocurrió después de la primera y segunda guerra mundial, sobre todo en Estados
Unidos, debido a que la guerra fue el motivo fundamental para que apareciera el
estrés, en primer lugar en los soldados ya que afectaba demasiado en su
conducta y bienestar.
13
El estrés se puede producir en cualquier lugar en donde las personas se
relacionen con otros sujetos. Este tema se fue dando a conocer cada vez más,
siendo de interés para las ciencias sociales y biológicas, también se fue
introduciendo a los medios de comunicación.
Antes los diferentes especialistas como los psicólogos, sociólogos,
trabajadores sociales, fisiólogos, entre otros, utilizaban términos como trauma,
conflicto, depresión o ansiedad, los cuales se fueron integrando para llegar al
término de estrés, en donde se identifica las causas y consecuencias de las
presiones de la vida cotidiana, concluyendo que estrés, que acompaña a la vida
de los seres humanos, como un precio constante de su existencia, puede ser
elaborado y respondido a través de respuestas adaptativas variadas.
1.1.2 CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS
El concepto de estrés proviene del término inglés stress, (CHARLES & KATO,
2008), se trata del síndrome o conjunto de reacciones fisiológicas no especificas
del organismo a diferentes agentes nocivos del ambiente de naturaleza física o
química, las cuales generan reacciones psicosomáticas o trastornos psicológicos,
de la tensión provocada por situaciones agobiantes, físicas o psicológicas fuera de
lo habitual, que provoca un estado ansioso en el organismo.
Este síndrome se denota cuando el individuo reacciona a la presión, sea del
mundo exterior sea desde una perspectiva interior, como una reacción normal de
sin importar la edad, que se produce por el instinto del organismo de protegerse
de las presiones físicas o emocionales o, en situaciones extremas de peligro, al
ser una respuesta del cuerpo humano al ser expuesto a condiciones externas
que perturban el equilibrio emocional de la persona.
14
El resultado fisiológico de este proceso, es un deseo de huir de la situación
que lo provoca o confrontarla violentamente, en esta reacción participan casi todos
los órganos y funciones del cuerpo humano, incluido también el
cerebro, los
nervios, el corazón, el flujo de sangre, el nivel hormonal, la digestión y la función
muscular.
Por tanto, es un estímulo que nos agrede emocional o físicamente, si el
peligro es real o percibido como tal, el resultado es el mismo. Usualmente provoca
tensión, ansiedad, y distintas reacciones fisiológicas, como respuesta fisiológica,
psicológica y de comportamiento de un sujeto que busca adaptarse y reajustarse a
presiones tanto internas como externas.
Nuestro cuerpo reacciona ante lo que identifica como una agresión o una
presión. Según las investigaciones realizadas por Hans Selye en 1975, estas
reacciones se manifiestan en 3 fases: de alarma, resistencia y de agotamiento
(SELYE, 1984).
Las reacciones de alarma conforman la primera fase del proceso de estrés
frente a la agresión. Durante esta etapa aparecen los síntomas: respiración
entrecortada y acelerada, aumento del ritmo cardiaco, aumento de la presión
arterial, sensación de tener un nudo en la garganta o en el estómago, ansiedad,
angustia.
Estas reacciones son provocadas por la secreción de hormonas como la
adrenalina que surte efecto después de unos minutos y cuya función es la de
preparar al cuerpo para una acción rápida.
La resistencia es la segunda fase del proceso de adaptación al estrés.
Cuando el estado de agresión se prolonga, las reacciones de adaptación provocan
que se inicie un proceso de resistencia a dicho estado, esta etapa, que es una
continuación de la primera fase, permite compensar los gastos de energía
15
ocasionados por el estado de estrés y, de este modo, impedir el agotamiento del
organismo.
A lo largo de esta etapa, las personas afectadas adoptan conductas
diferentes: algunos se preparan para afrontar el estrés, otros siguen viviendo sin
preocuparse por solucionar su estado o tratando de evitar situaciones que puedan
activarlo.
Cuando se manifiesta la fase de agotamiento, se destaca la presencia de
un cuadro constante y severo de estrés, el organismo pierde su capacidad de
respuesta y se agota, al ser el estado de estrés es tan intenso que la persona
afectada ya no puede afrontar las agresiones, el organismo se colapsa y ya no
puede defenderse de las situaciones de agresión, las reservas psíquicas y
biológicas se agotan.
Durante esta fase, es probable que la persona afectada desarrolle algunas
patologías que provoquen que el organismo pierda su capacidad de activación.
Según (GUMPERT MELGOSA, 2006), la fase de alarma constituye el aviso
claro de la presencia de un agente extrusor la cual es seguida por la fase de
resistencia cuando la presencia del estrés supera la primera.
Una vez percibida la situación que genera estrés, los sujetos pueden
enfrentarla y resolverla satisfactoriamente y estrés no llega a concretarse; pero
cuando se realiza lo contrario la fase de alarma se prolonga disminuyendo su
capacidad de respuesta y la persona acaba por llegar a la fase de agotamiento, en
la cual se produce una disminución progresiva en el organismo, la cual conduce a
un estado de deterioro que se caracteriza por la presencia de fatiga, ansiedad y
depresión, síntomas que pueden aparecer de manera simultánea o individual, (Ver
fig. 1).
16
Figura 1 Fases de estrés (MELGOSA, 2001)
El estrés puede ser temporal y presentarse esporádicamente, así como
puede prolongarse y presentarse de manera crónica.
En este caso, se convierte en un gran obstáculo para realizar las
actividades de la vida cotidiana, debido a que la respuesta del organismo frente al
estrés, es la de poner todos los órganos en situación de alerta para hacer frente, si
es necesario, a la situación potencialmente peligrosa.
Las situaciones estresantes pueden ser positivas o negativas. Ambas
pueden provocar que nuestro organismo movilice parte de sus recursos para
poder hacer frente a las demandas que nos exige el medio.
Las variables situacionales potencialmente estresantes, pueden ser:

Situaciones trascendentales para la persona

Que impliquen cambios significativos

Que obliguen a sobre funcionar para adaptarse a ellos

Novedosos

Inciertos
17

Ambiguos

Conflictivos

Difíciles

Insolubles

Dolorosos

Desagradables

Molestos

Incómodos

Poco gratificantes

Que impliquen decisiones importantes

Responsabilidades/riesgos

Actuar en poco tiempo muchas cosas

Evaluación social

Dependencia excesiva

Restricción de la actividad normal

Monotonía, aburrimiento y poco gratificante

Sentimientos de inutilidad/fracaso

Agresiones

Sobrecarga de información

Fracaso en el autocontrol

Fracaso del autodominio

Amenaza a la autoestima y a la de los otros

Situaciones positivas que conlleven algún aumento amenazante

Falta de información

Cambio en la situación

Incertidumbres

Alteración de las condiciones biologías del organismo
18
El tratamiento del estrés puede ser complicado y difícil porque existen
diferentes tipos de estrés, cada uno con sus propias características, síntomas,
duración y distinto tratamiento. Veamos cada uno de ellos.
El estrés agudo es la forma de estrés más común. Proviene de las
demandas y las presiones del pasado inmediato y se anticipa a las demandas y
presiones del próximo futuro. El estrés agudo es estimulante y excitante a
pequeñas dosis, pero demasiado es agotador, de la misma forma un elevado nivel
de estrés agudo puede producir molestias psicológicas, cefaleas de tensión, dolor
de estómago y otros muchos síntomas.
Puesto que es breve, el estrés agudo no tiene tiempo suficiente para
producir las grandes lesiones asociadas con el estrés crónico. Los síntomas más
comunes son:

Desequilibrio emocional: una combinación de ira o irritabilidad, ansiedad y
depresión, las tres emociones del estrés

Problemas musculares entre los que se encuentra el dolor de cabeza
tensional, el dolor de espalda, el dolor en la mandíbula y las tensiones musculares
que producen contracturas y lesiones en tendones y ligamento

Problemas digestivos con molestias en el estómago o en el intestino, como
acidez, flatulencia, diarrea, estreñimiento y síndrome del intestino irritable

Manifestaciones generales transitorias como elevación de la presión
arterial, taquicardia, sudoración de las palmas de las manos, palpitaciones
cardíacas, mareos, migrañas, manos o pies fríos, dificultad respiratoria y dolor
toráxico
El estrés agudo puede aparecer en cualquier momento de la vida de todo el
mundo, es fácilmente tratable y tiene una buena respuesta al tratamiento. Existen
individuos que padecen de estrés agudo con frecuencia, cuyas vidas están tan
desordenadas que siempre parecen estar inmersas en la crisis y en el caos, con
19
frecuencia, los que padecen estrés agudo reaccionan de forma descontrolada,
muy emocional, están irritables, ansiosos y tensos.
A menudo se describen a sí mismos como personas que tienen "mucha
energía nerviosa". Siempre tienen prisa, tienden a ser bruscos y a veces su
irritabilidad se convierte en hostilidad. Las relaciones interpersonales se deterioran
rápidamente cuando los demás reaccionan con hostilidad rea y el l lugar de trabajo
se convierte en un lugar muy estresante para ellos.
1.2
EL ESTRÉS LABORAL
El estrés en el trabajo aparece porque el ambiente laboral se modifica
permanentemente dado el gran avance de la tecnología que resulta más veloz que
la capacidad de adaptación de los trabajadores. Los operarios y profesionales
viven en la actualidad en continua tensión no sólo en el ambiente de trabajo sino
también en otros aspectos de su vida.
El estrés laboral (SLIPAK, 2007) es una conjunción de estresores propios
de la vida laboral y otros de la vida cotidiana. Una persona, además de las
habituales responsabilidades ocupacionales, la continua competitividad exigida por
las empresas, y las necesidades de capacitación continua, tiene que luchar para
superar los estresores cotidianos de la vida en sociedad, tales como la seguridad
social, la mantención de su familia y las exigencias culturales propias.
Es muy posible que todos esos nuevos desafíos superen los límites de
adaptación de los individuos, determinando un estado de estrés. El tipo de
desgaste a que las personas están sometidas permanentemente en los ambientes
y las relaciones con el trabajo son factores determinantes de enfermedades.
20
Las causas del estrés laboral, sus efectos y su prevención adopta diferentes
formas, no obstante es importante preparar y capacitar a los trabajadores para
afrontar todas las fuertes demandas que el ambiente les haga con todos los
recursos disponibles y así adaptarse y resolver objetivamente los problemas que
día a día se les presentan.
1.2.1 ANTECEDENTES
Desde la entrada en vigor de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, en
1995, se ha dado un impulso a los aspectos relacionados con la Salud Laboral,
entre los factores desencadenantes de distintos problemas de salud, deterioro de
las relaciones interpersonales, absentismo y disminución de la productividad, se
encuentra el estrés.
La Comisión Europea, a través de la Fundación Europea para la Mejora de
las Condiciones de Vida y Trabajo (1999) ha realizado un estudio sobre el estrés
laboral en el que concluye que el 28% de los trabajadores europeos padece estrés
y el 20% Burnout (se sienten "quemados" en su trabajo), siendo los sectores más
afectados los trabajos manuales especializados, el transporte, la restauración y la
metalurgia.
Los altos costes personales y sociales generados por el estrés laboral, han
dado lugar a que organizaciones internacionales como la Unión Europea y la OMS
insistan cada vez más en la importancia que tienen la prevención y el control del
estrés en el ámbito laboral.
El concepto de estrés laboral, según aparece en los documentos
divulgativos del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo,
dependiente del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (1997) desde una
perspectiva integradora, se define como "la respuesta fisiológica, psicológica y de
21
comportamiento de un individuo que intenta adaptarse y ajustarse a presiones
internas y externas". El estrés laboral aparece cuando se presenta un desajuste
entre la persona, el puesto de trabajo y la propia organización.
1.2.2 CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DEL ESTRÉS EN EL
TRABAJO
El estrés laboral se conceptualiza como el conjunto de fenómenos que se suceden
en el organismo del trabajador con la participación de los agentes estresantes
lesivos derivados directamente del trabajo o que con motivo de este, pueden
afectar la salud del trabajador, el estrés en el trabajo aparece cuando las
exigencias del entorno laboral superan la capacidad de las personas para hacerles
frente o mantenerlas bajo control (BANCHS, 1997).
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) se refiere al estrés laboral
en los siguientes términos: “Esta enfermedad es un peligro para las economías de
los países industrializados y en vías de desarrollo, resiente la productividad, al
afectar la salud física y mental de los trabajadores”.
Así, la Organización Internacional del Trabajo sostiene que “las empresas
que ayuden a sus empleados a hacer frente al estrés y reorganicen con cuidado
el ambiente de trabajo, en función de las aptitudes y las aspiraciones humanas”,
tienen más posibilidades de lograr ventajas competitivas.
Las personas que se encuentran sometidas a estrés tienden a abandonar el
empleo como respuesta de huida, lo que determina un alto índice de rotación de
personal en las empresas. Las personas sufren cuando se sienten superadas por
las demandas laborales exigentes, pero también cuando no tienen empleo, o se
angustian pensando que pueden llegar a ser un desocupado más.
22
Son cuantiosos los gastos y pérdidas derivadas por el costo del estrés;
aumentan año a año, generalmente determinados por crecientes índices de
ausentismo, baja productividad, accidentes profesionales, aumento del lucro
cesante, y lo que es más importante, la incidencia sobre la salud mental y física de
los individuos, que si bien podrán ser cuantificados por los gastos en salud,
internaciones, etcétera, son en realidad invalorables, por cuanto la calidad de vida
y la vida en sí misma no deben tener índices, baremos o tablas de indemnización.
El estrés laboral es uno de los problemas de salud que en la actualidad
ataca a la sociedad en general, debido a que no sólo perjudica a los trabajadores
al provocarles incapacidad física o mental en el desarrollo de sus actividades
laborales, sino también a los empleadores y a los gobiernos, ya que muchos
investigadores al estudiar esta problemática han podido comprobar los efectos en
la economía que causa el estrés.
Si se aplica el concepto de estrés al ámbito del trabajo, este se puede
ajustar como un desequilibrio percibido entre las demandas profesionales y la
capacidad de la persona para llevarlas a cabo, el cual es generado por una serie
de fenómenos que suceden en el organismo del trabajador con la participación de
algunos estresores los cuales pueden llegar hasta afectar la salud del trabajador.
Los efectos del estrés varían según los individuos. La sintomatología e
incluso las consecuencias del estrés son diferentes en distintas personas (PEIRÓ
SILLA, 1993).
No todos los trabajadores reaccionan de la misma forma, por lo que se
puede decir que si la exigencia presentada en el trabajo es adecuada a la
capacidad, conocimiento y estado de salud de un determinado empleado, el estrés
tenderá a disminuir y podrá tener signos estimulantes, que le permitirán hacer
progresos en el ámbito laboral y tener mayor proyección en el mismo.
23
Lo contrario a lo que se planteó anteriormente ocasionaría en el trabajador
un estrés debilitante de las capacidades y valoraciones personales, lo cual lo
conducirían a estados de frustración o apatía al trabajo que le impedirían
realizarse integralmente y obtener logros en el campo profesional.
Existe en la actualidad bibliografía en la que describe el estudio del
comportamiento de los trabajadores frente al estrés, basándose en tipos de
personalidad y de esta forma se puede inferir acerca de la actitud o respuesta de
estos frente a una circunstancia estresante y los posibles efectos de tratar
inadecuadamente la situación a la que se enfrentan.
(PEIRÓ SILLA, 1993), señala que existen en los individuos diferencias en
características de personalidad, patrones de conducta y estilos cognitivos
relevantes que permiten predecir las consecuencias posibles de determinados
estresores del ambiente laboral.
El trabajador ante una situación de estrés intenta desarrollar una o varias
estrategias de afrontamiento, que persiguen eliminar la fuente de estrés. También
pueden tratar de evitar la experiencia incidiendo en la situación estresante, en sus
propios deseos e inclusive en las expectativas en relación con esa situación.
Según (SLIPACK, 2006) existen dos tipos de estrés laboral:
El estrés episódico es aquel que se presenta momentáneamente, es una
situación que no se posterga por mucho tiempo y luego que se enfrenta o resuelve
desaparecen todos los síntomas que lo originaron, un ejemplo de este tipo de
estrés es el que se presenta cuando una persona es despedida de su empleo.
Estrés crónico es el estrés crónico es aquel que se presenta de manera
recurrente cuando una persona es sometida a un agente estresor de manera
constante, por lo que los síntomas de estrés aparecen cada vez que la situación
24
se presenta y mientras el individuo no evite esa problemática el estrés no
desaparecerá.
Pasaremos a analizar, en consecuencia, cada una de estas situaciones:
Ambiente laboral inadecuado: Son los llamados estresores del ambiente
físico:

Falta de luz o luz muy brillante

Ruido excesivo o intermitente

Vibraciones

Aire contaminado

Alta o baja temperatura
Estos factores requieren una doble adaptación, tanto física como
psicológica.
Sobrecarga de trabajo: Es el estrés por sobre estimulación. Se presenta por
exigencias psicosensoriales violentas, simultáneas, numerosas, persistentes y
variables, debido a que exigen una adaptación fuera del límite normal. Es
frecuente que se presente en:

Controladores aéreos

Obreros en cadena rápida y compleja

Trabajadores sometidos a cambios continuos e información

Víctimas de catástrofes

Emigrados

Ingresadores de información a sistemas de computación
El estrés por sobre estimulación: Genera tensión nerviosa, fatiga,
irritabilidad,
crisis
desconcentración.
25
de
decisión,
ansiedad,
confusión,
embotamiento
y
Alteración de ritmos biológicos es el estrés que se produce al alterar las
constantes biológicas determinadas por el ritmo circadiano determinado a su vez
por las secreciones hormonales, los ciclos del sueño y el ritmo metabólico.
Requiere un alto esfuerzo adaptativo, generando irritabilidad, disminución
de la concentración, trastornos del sueño, fatiga, ansiedad, además de provocar
modificaciones en la vida social, conyugal y sexual. Se presenta en:

Trabajadores nocturnos

Pilotos de líneas aéreas y azafatas

Controladores aéreos

Personalidad de sanidad

Personal de seguridad

Trabajadores del transporte

Diplomáticos

Atletas profesionales
Responsabilidades y decisiones muy importantes es el estrés del personal
jerárquico o con grados de responsabilidad. Se debe a:

Responsabilidades numerosas y variables

Trabajo intelectual excesivo

Tensión psicológica continua

Inseguridad laboral

Competencia

Búsqueda de la eficacia

Marcha contra reloj

Adaptación a situaciones nuevas y datos inestables
26
Es frecuente que quienes lo padecen acumulen factores de riesgo e
inadecuación familiar y social por falta de tiempo y agotamiento físico. Este tipo de
estrés genera agotamiento, fatiga, manifestaciones psicosomáticas, trastornos del
sueño, disminución del deseo sexual, impaciencia, pérdida de la iniciativa,
dificultad en la toma de decisiones, adicciones.
Estimulación lenta y monótona: Es el estrés por subestimulación. Se
produce por la falta de estímulo normal y fisiológico de los sentidos y del
pensamiento.
Se presenta, por ejemplo, en el trabajo rutinario y automatizado que no
permite la creatividad y el pensamiento independiente, en casos como los
siguientes:

Cadena de trabajo lenta y monótona

Jubilación brusca

Vacaciones excesivamente tranquilas

Genera distracción, falta de atención y accidentes de trabajo
Condiciones laborales inadecuadas: Nos referimos aquí a las causas de
estrés en los obreros no calificados, que comprenden:

Malas condiciones de trabajo

Salarios bajos

Alimentación inadecuada e insuficiente

Ausencia de perspectivas de progreso

Pocas posibilidades de recreación

Inestabilidad laboral por renovación tecnológica

Disposición de las líneas de montaje
27
ESTRESORES EXTRA ORGANIZACIONALES
Este tipo de estresores, son los que se plantean fuera del ámbito de la
empresa. Comprenden los factores familiares, políticos, sociales y económicos
que inciden sobre el individuo. Si bien estudios recientes sugieren que es mayor la
incidencia de los factores estresantes laborales sobre la vida familiar y conyugal,
no podemos dejar de mencionar la interrelación existente entre el ámbito laboral y
el hogar o la vida de relación social.
La inadecuada interconexión hogar-trabajo genera conflictos psicológicos y
fatiga mental, falta de motivación y disminución de la productividad, como así
también un deterioro de la relación conyugal y familiar.
Es indudable que los problemas o estresores organizacionales o
intraorganizacionales, es decir, los que se presentan dentro del ámbito laboral,
inciden en la vida personal del sujeto, provocando dificultades hogareñas, que al
aumentar se potencian luego, generando un estrés posterior que se lleva
nuevamente al ámbito laboral y genera dificultades en el rendimiento laboral,
produciéndose así un círculo vicioso de realimentación mutua.
Debemos tener muy en cuenta el hecho de que las personas invierten una
gran parte de su tiempo en su trabajo, encontrando una parte sustancial de su
identidad
y
gratificación
personal
en
sus
tareas.
Sin
embargo,
estas
consideraciones no siempre son adecuadamente valoradas por las empresas, ni
aun por los propios trabajadores.
ESTRESORES INTRAORGANIZACIONALES
Los agrupamos, para facilitar el estudio y la investigación, en cuatro tipos:

28
Estresores del ambiente físico

Estresores de nivel individual

Estresores de nivel grupal

Estresores organizacionales

Estresores del ambiente físico

Estresores de nivel individual
Se consideran tales a:
1) Sobrecarga de trabajo: Ejercer responsabilidades importantes, es decir,
por ejemplo, responsabilidad por la tarea o las decisiones de otros.
Desde el punto de vista laboral provoca la disminución de la motivación en
el trabajo, de los aportes o sugerencias laborales y de la calidad de las decisiones,
el aumento del índice de accidentes laborales, el deterioro de las relaciones
interpersonales y el aumento del ausentismo.
2) Conflicto de roles: Puede ser objetivo o subjetivo. Será un conflicto de
roles objetivo cuando existen dos o más personas dando órdenes contradictorias.
En cambio, un conflicto de roles subjetivo se produce como resultado de la
contradicción entre las órdenes formales que recibe el individuo y los propios
valores y metas del sujeto.
Los conflictos de roles generan gran ansiedad e insatisfacción por el
trabajo, mayor aun cuanto más autoridad ostenta el que expresa las órdenes
contradictorias. Estas situaciones disminuyen la creatividad de los individuos
sometidos al conflicto, ya que el temor a fallar provoca un desempeño laboral
menos satisfactorio. En lo personal, el individuo suele tener hipertensión arterial y
aumento del colesterol.
29
3) Ambigüedad de roles: Se refiere a la falta de claridad sobre el papel que
se está desempeñando, los objetivos del trabajo individual o el alcance de las
responsabilidades. Se produce estrés, depresión y deseos de abandonar el puesto
de trabajo cuando esta situación se mantiene en el tiempo en forma crónica. Es
característica de este caso la disminución de la autoestima ante la falta de
satisfacción por la tarea que se ejerce.
Información y comunicación adecuadas disminuyen este tipo de conflictos,
al mejorar la orientación de las tareas laborales.
4) Discrepancias con las metas de la carrera laboral: Las discrepancias y
dudas sobre la carrera laboral o la profesión del individuo están dadas por la falta
de seguridad laboral, las dudas sobre los ascensos y las legítimas ambiciones
frustradas.
La insatisfacción en cuanto a las discrepancias entre aspiraciones y logros
lleva a la ansiedad y la frustración, la depresión y el estrés, especialmente entre
los 40 y 50 años. Es frecuente que además de una calidad deficiente del
rendimiento laboral encontremos adicciones como el alcohol, las drogas, el café, el
tabaco, etcétera.
ESTRESORES DE NIVEL GRUPAL
Se incluyen como factores estresantes en los niveles grupales los siguientes:

Falta de cohesión grupal

Conflictos intragrupales

Conflictos intergrupales

Apoyo inadecuado del grupo
30
Un grupo son dos o más personas que comparten valores, metas, normas y
que interactúan entre sí. Una organización puede crear un grupo de trabajo como
una estructura: son los llamados grupos formales de la organización. También hay
grupos informales, que interactúan dentro y fuera de la empresa.
La falta de apoyo por parte del grupo o sus miembros, como así también los
conflictos inter e intragrupales, pueden, en su máxima gravedad, hacer caer una
organización. En esta situación se genera un alto grado de inseguridad, ansiedad
y ausentismo como una manera de abandonar el conflicto.
ESTRESORES ORGANIZACIONALES
Entre ellos se cuentan:

Clima de la organización: Una organización tiene una atmósfera particular
propia de su esquema productivo, este clima condiciona la conducta de los
individuos que la integran
Puede ser un clima tenso, relajado, cordial o no, etcétera. Todo ello produce
distintos niveles de estrés en los individuos, según la susceptibilidad o
vulnerabilidad que tenga cada uno.

Estilos gerenciales: Pueden estar determinados por estructuras rígidas e
impersonales, por una supervisión o información inadecuada, por la imposibilidad
de participar en las decisiones, etcétera

Tecnología: Será de alto valor estresante la disponibilidad con que la
organización dota a sus empleados de los elementos necesarios para su acción,
como así también la capacitación para el uso de la tecnología respectiva. Los
recursos deben ser acordes con los requerimientos y exigencias laborales
31

Diseños y características de los puestos: Permiten la motivación para el
progreso dentro de la organización laboral

Fechas topes no racionales: No requiere mayor detalle describir el impacto
que produce el establecimiento de metas inalcanzables en los tiempos prefijados
para ello

Control
de
sistemas
informáticos:
Cuando
los
integrantes
de
la
organización, objetiva o subjetivamente, no dominan o controlan los sistemas
informáticos que se utilizan, se generan situaciones de ansiedad y estrés que
disminuyen la eficiencia
Las empresas, organizaciones e instituciones son ámbitos donde los
individuos pasan la mayor parte del tiempo en estado de vigilia. La prevención en
ese ámbito debe ser esencial por parte de las autoridades o jerarquías, dentro de
la tarea para cuidar la salud de los individuos y el ámbito donde se desarrolla su
labor.
CAUSAS DEL ESTRÉS LABORAL
Día a día nos encontramos con personas que dedican la mayor parte de su tiempo
al trabajo, viven agobiados y angustiados por buscar la perfección en el área
laboral, descuidando aspectos importantes de la vida como la familia y los amigos.
Son estas situaciones las que muchas veces llevan a los individuos a ser adictos
de su empleo y estas mismas son las que generalmente ocasionan estrés laboral.
Los agentes estresantes pueden aparecer en cualquier campo laboral, a
cualquier nivel y en cualquier circunstancia en que se someta a un individuo a una
carga a la que no puede acomodarse rápidamente, con la que no se sienta
competente o por el contrario con la que se responsabilice demasiado.
32
El estrés laboral aparece cuando por la intensidad de las demandas
laborales o por problemas de índole organizacional, el trabajador comienza a
experimentar vivencias negativas asociadas al contexto laboral (DOVLA, 2004).
(GONZÁLES, 2002) Distingue que algunas de los factores estresantes en el
contexto laboral son:

Factores intrínsecos al propio trabajo

Factores relacionados con las relaciones interpersonales

Factores relacionados con el desarrollo de la carrera profesional

Factores relacionados con la estructura y el clima organizacional
En muchas ocasiones el estrés laboral puede ser originado por varias
causas y una muy importante es el temor a lo desconocido, ya que muchas veces
el trabajador se enfrenta a situaciones inciertas que le generan desconfianza y la
sensación de no estar preparado para enfrentar un problema en la organización,
por lo que este tipo de situaciones no permiten que exista un desarrollo pleno de la
persona por el miedo a equivocarse. Un ejemplo de lo anteriormente descrito se
presenta cuando se dan cambios a nivel de gerencia en una organización.
(SANTOS, 2004) menciona que el avance tecnológico en el área industrial
ha incorporado como factor estresante la monotonía, haciendo énfasis que este
fenómeno no es perceptible fácilmente por los individuos en su trabajo.
La vida rutinaria ocasiona desanimo, apatía, cansancio, etc. en los
individuos miembros de una organización y estos son síntomas del trastorno
denominado estrés, por lo que las personas al encontrarse sometidas a
situaciones como esta no desarrollan todo su potencial, el cual queda limitado de
hacer únicamente lo que se les ordena impidiéndose de esta forma el pleno
desarrollo en el campo laboral.
33
EFECTOS DEL ESTRÉS LABORAL SOBRE LA ORGANIZACIÓN
Cada persona que sufre de estrés está pagando un alto precio por su salud
personal, pero también paga un alto costo la empresa para la cual trabaja
trayendo como consecuencia (VILLALOBOS R. , 1999):

Ausentismo

Rotación o fluctuación del personal

Disminución del rendimiento físico
Las empresas deben de ser consientes que los que los miembros de su
organización son seres humanos que sienten, sufren enfermedades y tienen un
límite, por lo que debe de ponerse atención especial a sus demandas e
insatisfacciones ya que esto permitirá mejorar el clima organizacional y esto
llevará a obtener mejores resultados en el aspecto social y económico.
Un trabajador al que se le cumplen sus demandas da lo mejor de sí en su
trabajo, es responsable de sus actos y trabaja por mejorar las condiciones de la
organización por lo que siempre debe de buscarse la satisfacción de los
trabajadores así como promover iniciativas encaminadas al logro de la misma.
1.3
EL AGOTAMIENTO PROFESIONAL (BURNOUT)
El estilo de vida de este siglo ha gestado nuevas enfermedades relacionadas con
el Stress laboral y la Desocupación, una de ellas adquirió la denominación de Burn
Out ( quemado ) o síndrome de Tomas.
La feroz competitividad e inseguridad que rigen en el ámbito laboral, las
exigencias del medio, los cambios trascendentales en los enfoques de la vida y las
34
costumbres, condicionan un ritmo vertiginoso, que genera angustia, agotamiento
emocional, trastornos en los ritmos de alimentación, actividad física y descanso,
con dolencias físicas, psíquicas y factores de riesgo que ponen en jaque a la salud
de los individuos del nuevo milenio.
Quienes trabajan en profesiones que se encuentran en íntima relación con
el sufrimiento humano (tales como psicoterapeutas, médicos, enfermeros,
personal de rescate, etc.) son igualmente vulnerables al desgaste por empatía y al
Burnout, dado que la empatía es un recurso importante en el trabajo con
poblaciones traumatizadas o sufrientes.
Muchos profesionales en relación de dependencia, en el ámbito estatal o
privado, desempeñan tareas en condiciones impropias, con horarios excesivos,
inseguridad en el cargo, remuneración insuficiente y carencia de recursos
materiales o humanos indispensables para una correcta labor, ellos, integran el
universo de personas en riesgo de contraer el síndrome de agotamiento laboral .
1.3.1 ANTECEDENTES
En diferentes partes de la literatura se denomina con el término en inglés de
“burnout” o síndrome de quemarse por el trabajo al cansancio profesional. Otros lo
definen como síndrome de estrés laboral asistencial, desgaste profesional o un
desgaste psíquico en el trabajo.
A pesar de que el Síndrome de Burnout está estrechamente relacionado
con el laboral, constituyendo una etapa final en la que el individuo queda en una
situación de agotamiento de los propios recursos, este padecimiento tiene
características propias que lo diferencian cualitativamente de un stress laboral
agravado.
35
Recién en la década del 70 comenzaron a construirse modelos teóricos e
instrumentos capaces de registrar este sentimiento crónico de desánimo, de
apatía, de despersonalización. La primera constatación: se trata de un problema,
un síndrome que afecta principalmente a los trabajadores encargados de cuidar.
Burnout fue el nombre escogido.
Es un síndrome a través del cual el trabajador pierde el sentido de su
relación con el trabajo, de modo que las cosas ya no le importan más y cualquier
esfuerzo le parece inútil.
La teoría del Burnout no surge por casualidad, teoría que se dispone a
comprender las contradicciones en el área de prestación de servicios,
exactamente cuando la producción del sector primario desciende y el sector
terciario viene a ocupar su lugar.
La teoría del ser humano solitario, en la época en que parece desvanecerse
la solidaridad, el énfasis en la despersonalización cuando la ruptura de los
contratos sociales parece haber eliminado a la persona.
Sin ilusiones, es preciso reconocer que Burnout es otra moda, otra promesa
a intentar comprender nuestro ancestral sentimiento de vacío.
Una investigación llevada a cabo en la Universidad de Extremadura
(España), traduce al término anglosajón Burnout, como "estar quemado",
desgastado, exhausto y perder la ilusión por el trabajo. Estos investigadores,
coordinados por Eloísa Guerrero Barona, también coinciden en que aunque no
existe una definición unánimemente aceptada sobre Burnout, sí parece haber
consenso en que se trata de una respuesta al estrés laboral crónico, una
experiencia subjetiva que engloba sentimientos y actitudes con implicaciones
nocivas para la persona y la organización, para lo cual hacen referencia a
diferentes autores. Gil-Monte y Peiró han afirmado que el síndrome del quemado
36
puede estudiarse desde dos perspectivas, clínica y psicosocial (PEIRÓ SILLA,
1993).
La perspectiva clínica asume el Burnout como un estado (concepción
estática) a la que llega el sujeto como consecuencia del stress laboral y la
psicosocial, lo define como un proceso con una serie de etapas que se generan
por interacción de las características personales y del entorno laboral.
Fue desde la perspectiva clínica que Freudenberger utilizó el término por primera
vez en 1974.
En esta misma línea, (FISCHER,1983) consideró el Burnout como un
estado resultante del trauma narcisista que conllevaba una disminución en la
autoestima de los sujetos, mientras que Pines y Aronson, lo conceptualizan como
un estado en el que se combinan fatiga emocional, física y mental, sentimientos de
impotencia e inutilidad y baja autoestima. Iba acompañado de un conjunto de
síntomas que incluía vacío físico, sentimientos de desamparo y desesperanza,
desilusión, desarrollo de un auto concepto, una actitud negativa hacia el trabajo y
hacia la vida misma.
En su forma más extrema, el Burnout representa un punto de ruptura más
allá del cual la capacidad de enfrentarse con el ambiente resulta severamente
disminuida y es especialmente duro para personas entusiastas e idealistas.
Desde una perspectiva psicosocial, la mayoría de sus adeptos, aceptan hoy
la definición de Burnout elaborada por Maslach y Jackson en 1986, quienes lo
consideran como una respuesta, principalmente emocional, situando los factores
laborales y los organizacionales como condiciones y antecedentes.
Los estudios de Maslach y Jackson defienden que Burnout es un síndrome
tridimensional que se desarrolla en aquellos profesionales cuyo objeto de trabajo
37
son personas (usuarios) y añaden tres dimensiones características (Agotamiento
emocional, despersonalización y bajo logro o realización profesional y/ o personal).
Se experimentan sentimientos de fracaso personal (falta de competencia,
de esfuerzo o conocimientos), carencia de expectativas y horizontes en el trabajo,
y una insatisfacción generalizada.
Como consecuencia: la impuntualidad, el ausentismo y el abandono de la
profesión, son síntomas habituales y típicos de esta patología laboral. En opinión
de Álvarez y Fernández, el bajo logro puede, también, estar encubierto por una
sensación paradójica de omnipotencia.
Si bien, la mayoría de las investigaciones actuales aceptan la perspectiva
psicosocial, algunos autores discrepan de los supuestos planteados por Maslach y
Jackson, entre los que se encuentran Price, Murphy, Farber, Golembiewski y Col,
Leiter, Maslach, Gil-Monte y Peiró. Por ejemplo, Golembiewski y Col aseguran que
el Burnout afecta a todo tipo de profesiones y no sólo a las organizaciones de
ayuda.
De lo que no parece haber dudas es de que el síndrome de Burnout
comprende una serie de alteraciones físicas, comportamentales y emocionales
que tienen su origen en factores individuales, laborales y sociales.
Los instrumentos de medida de este síndrome se basan en la evaluación de
la disminución o pérdida de recursos emocionales. El cuestionario más usado es
la escala de Maslach de 1986.
38
1.3.2 CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DEL BURNOUT
El síndrome de burnout es un padecimiento que a grandes rasgos consistiría en la
presencia de una respuesta prolongada de estrés en el organismo ante los
factores estresantes emocionales e interpersonales que se presentan en el
trabajo, que incluye fatiga crónica, ineficacia y negación de lo ocurrido (PEIRÓ
SILLA, 1993).
También llamado síndrome de desgaste profesional o síndrome de
desgaste ocupacional (SDO) o síndrome del trabajador desgastado o síndrome del
trabajador consumido o incluso síndrome de quemarse por el trabajo como
también síndrome de la cabeza quemada, es, sin embargo, un constructo del que
se pueden desprender un sinnúmero de definiciones por lo que es posible indicar
la inexistencia de una única conceptualización y que han incidido también en la
aparición de diferentes modelos explicativo. El concepto más importante es que el
Burnout es un proceso (más que un estado) y es progresivo.
CARACTERÍSTICAS:
El Burnout es una patología severa que suele derivarse de stress laboral (PEIRÓ
SILLA, 1993). Es un cuadro crónico en el que se experimenta agotamiento
emocional, falta de realización y una despersonalización, tales como:

Agotamiento emocional, cuando aparece una disminución y/ o
pérdida de los recursos emocionales

Despersonalización o Deshumanización, cuando aparecen actitudes
negativas, de insensibilidad.

Falta De Realización Personal, suele evaluarse al trabajo de forma
negativa, con vivencias de insuficiencia profesional y baja autoestima
personal.
39
CARACTERÍSTICAS GENERALES:
1.
Aparece de forma brusca: aparece de un día para otro, lo que varía es la
intensidad dentro del mismo individuo. Es frecuente que sea difícil precisar hasta
que punto padece el síndrome o es el propio desgaste profesional, y donde está el
límite entre una cosa y la otra
2.
Negación: se tiende a negar, ya que suele vivirse como un fracaso
profesional y personal. Los compañeros son los primeros que lo notan y esto es
muy importante para un diagnóstico precoz
3.
Fase Irreversible: entre el 5 y el 10% de los casos el síndrome resulta
irreversible. Por lo tanto, es importante la prevención ya que, normalmente, el
diagnóstico precoz es complicado y la línea que separa el desgaste del Burnout es
muy delgada
Los Efectos Del Burnout afecta negativamente la resistencia del trabajador,
haciéndolo más susceptible al desgaste o empatía (CANNON, 1998).
Gradualmente el cuadro se agrava en relación directa a la magnitud del
problema, inicialmente los procesos de adaptación protegen al individuo, pero su
repetición los agobia y a menudo los agota, generando sentimientos de frustración
y conciencia de fracaso, existiendo una relación directa entre la sintomatología, la
gravedad y la responsabilidad de la tareas que se realizan.
1.3.3 DIMENSIONES DEL BURNOUT
El proceso incluye:

Exposición gradual al desgaste laboral

Desgaste del idealismo

Falta de logros
40
Los síntomas observados pueden evidenciarse como:

Físicos: fatiga, problemas del sueño, dolores de cabeza, impotencia

Emocionales: irritabilidad, ansiedad, depresión, desesperanza

Conductuales: agresión, actitud defensiva, cinismo, abuso de sustancias

Relacionados con el trabajo: absentismo, falta de rendimiento, robos

Interpersonales: pobre comunicación, falta de concentración, aislamiento
El sentirse usado, menoscabado o exhausto debido a las excesivas demandas de
energía, fuerza o recursos personales, crea además intensas repercusiones en la
persona y en su medio familiar (CANNON, 1998).
Estados de fatiga o frustración son el resultado de la devoción a una causa,
estilo de vida, o relación que fracasó en producir la recompensa esperada. La
progresiva pérdida del idealismo, de la energía y el propósito que experimentan
muchos profesionales son el resultado de sus condiciones de trabajo.
El síndrome de agotamiento, es el último paso en la progresión de múltiples
intentos fracasados de manejar y disminuir una variedad de situaciones laborales
negativas. La lista de síntomas psicológicos que puede originar este síndrome es
extensa, pudiendo ser leves, moderados, graves o extremos.
Posteriormente otros autores, como Maslach y Jackson, entienden que está
configurado como un síndrome tridimensional caracterizado por agotamiento
emocional despersonalización y reducida realización personal, tales como:

El agotamiento emocional y físico:
Se caracteriza por una ausencia o falta de energía, entusiasmo y un
sentimiento de escasez de recursos. A estos sentimientos pueden sumarse los de
41
frustración y tensión en los trabajadores que se dan cuenta que ya no tienen
condiciones de gastar más energía

La despersonalización o deshumanización:
Se caracteriza por tratar a los clientes, compañeros y la organización como
objetos. Los trabajadores pueden demostrar insensibilidad emocional, un estado
psíquico en que prevalece el cinismo o la disimulación afectiva, la crítica
exacerbada de todo su ambiente y de todos los demás

La disminución de la realización personal en el trabajo:
Se caracteriza como una tendencia del trabajador a autoevaluarse de forma
negativa. Las personas se sienten infelices consigo mismas, insatisfechas con su
desarrollo profesional, experimentan una declinación en el sentimiento de
competencia de éxito en su trabajo y en su capacidad de interactuar con las
personas.
1.3.4 TIPOS Y FASES DEL BURNOUT
(GILLESPIE, 2006) Diferenció dos tipos de Burnout que surgen precisamente por
la ambigüedad en la conceptualización del síndrome:
a)
Burnout activo: Se caracteriza por el mantenimiento de una conducta
asertiva. Se relaciona con los factores organizaciones o elementos externos a la
profesión
b)
Burnout pasivo: Predominan los sentimientos de retirada y apatía. Tiene
que ver con factores internos psicosociales
42
(EDEKWICH & BORDSKY, 1980) Definen el Burnout "como una pérdida
progresiva del idealismo, energía y motivos vividos por la gente en las profesiones
de ayuda, como resultado de las condiciones de trabajo.
Proponen cuatro fases por las cuales pasa todo individuo con Burnout:
1.
Etapa de idealismo y entusiasmo: El individuo posee un alto nivel de
energía para el trabajo, expectativas poco realistas sobre él y aún no sabe lo que
puede alcanzar con éste
La persona se involucra demasiado y existe una sobrecarga de trabajo
voluntario. Hay una hipervalorización de su capacidad profesional que le lleva a no
reconocer los límites internos y externos, algo que puede repercutir en sus tareas
profesionales. El incumplimiento de expectativas le provoca, en esta etapa, un
sentimiento de desilusión que hace que el trabajador pase a la siguiente etapa.
2.
Etapa de estancamiento. Supone una disminución de las actividades
desarrolladas cuando el individuo constata la irrealidad de sus expectativas,
ocurriendo la pérdida del idealismo y del entusiasmo.
El individuo empieza a reconocer que su vida necesita algunos cambios,
que incluyen necesariamente el ámbito profesional
3.
Etapa de apatía. Es la fase central del síndrome Burnout. La frustración de
las expectativas lleva al individuo a la paralización de sus actividades,
desarrollando apatía y falta de interés. Empiezan a surgir los problemas
emocionales, conductuales y físicos
4.
Etapa de distanciamiento. La persona está crónicamente frustrada en su
trabajo, ocasionando sentimientos de vacío total que pueden manifestarse en la
forma de distanciamiento emocional y de desvalorización profesional
43
Hay una inversión del tiempo dedicado al trabajo con relación a la primera
etapa. En el lugar del entusiasmo e idealismo profesional la persona pasa a evitar
desafíos y clientes de forma bastante frecuente y trata sobre todo de no arriesgar
la seguridad del puesto de trabajo, pues cree que a pesar de inadecuado, posee
compensaciones (el sueldo, por ejemplo) que justifican la pérdida de satisfacción.
Son sentimientos complejos de inadecuación personal y profesional, con
deterioro progresivo de su capacidad laboral y pérdida de todo sentimiento de
gratificación personal con la misma.
Esta autoevaluación negativa afecta considerablemente a la habilidad en la
realización del trabajo y a la relación con las personas como se aprecia en la fig. 2
del modelo de Leiter, a continuación:
Figura 2 Modelo explicativo de Burnout (Leiter)
La forma y el ritmo con que se producen estos cambios en el estado de
salud del trabajador afectado no son iguales siempre.
44
1.3.5 FACTORES DETERMINANTES DEL BURNOUT
Si los factores se producen en trabajos que necesitan una fuerte demanda
emocional y una prestación de servicios humanos, puede llegar a darse un
proceso de Burnout, (CAIRO, 2002) tales como:

Factores laborales o profesionales: condiciones deficitarias en cuanto al
medio físico, entorno humano, organización laboral, bajos salarios, sobrecarga de
trabajo, escaso trabajo real de equipo

Factores sociales: como la necesidad de ser un profesional de prestigio a
toda costa, para tener una alta consideración social y familiar y así un alto estatus
económico

Factores ambientales: cambios significativos de la vida como: muerte de
familiares, matrimonios, divorcio, nacimiento de hijos
1.3.6 CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL BURNOUT
Las causas de Burnout son muchas y van desde las que tienen que ver con la
misma persona hasta con las de tipo social y cultural, (CAIRO, 2002)algunas de
las causas son:

Horarios excesivos de trabajos: la persona permanece o dedica más de 8
horas de labores en la misma actividad

No presentar cambios de ambiente laboral en largos periodos de tiempo,
esto provoca la percepción de no avance o logros

Remuneración económica inadecuada, ocasionando insatisfacción personal

Presentar obsesión por el perfeccionismo en las tareas o labores

Una causa de burnout es trabajar con herramientas inadecuadas, en
espacios no acondicionados para desempeñar adecuadamente el trabajo
45

Fatiga crónica, consecutiva de un esfuerzo diariamente repetido, tiene
efectos que le dan un carácter patológico, por un trabajo monótono y/o repetitivo a
un ritmo veloz

Ambientes de trabajo ruidoso, poca luz, etc. que se traduce en falta de
fuerza o energía

Trabajos en donde las respuestas o los movimientos son mecánicos

No ser reconocidos los logros alcanzados

Generación competitividad no sana en el ambiente laboral
Algunas causas de burnout además de las anteriores son una dependencia
emocional al “qué dirán o piensen” los demás, esto origina que la necesidad de
hacer bien las cosas sea importante ya que se espera la aprobación de los demás
o bien que se reconozca el esfuerzo dedicado a la tarea. También es causa de
burnout la necesidad de reconocimiento.
Las actuaciones que desencadenan la aparición de este síndrome suelen
ser intensas y/o duraderas, porque el burnout se conceptualiza como un proceso
continuo que se manifiesta de una manera paulatina y que va interiorizando el
individuo hasta provocar en éste los sentimientos propios del síndrome. Existen
determinados factores que propician el burnout:

La naturaleza de la tarea

La variable organizacional e institucional

La variable interpersonal (colegas, familia, amigos, redes de apoyo social)

La variable individual (características del profesional como edad, sexo,
experiencia, rasgos de personalidad)
Como el resto de riesgos de origen psicosocial, el burnout constituye un
grave problema de salud laboral. Pero también afecta muy negativamente a las
empresas y a la sociedad en general, al “quemar” anticipadamente la “producción”
de una parte de sus “recursos humanos”.
46
Los factores de riesgo o desencadenantes del Síndrome de estar quemado
son comunes al estrés, pues es una respuesta al estrés crónico; por tanto,
también comparte algunas de las consecuencias negativas para la salud física y
psíquica de los trabajadores.
Sin embargo, la gravedad suele ser mayor con mayores secuelas, cuando
se alcanza una fase madura de distrés o estrés negativo, alcanzando altas cotas
de deterioro personal y profesional. Recuérdese que es un síndrome de
“agotamiento profesional” y “emocional”, por tanto crónico.
Principalmente, las consecuencias del burnout se reflejan en:

La organización.

En el trabajador: Con afecciones físicas y psicológicas.
Se indican las siguientes consecuencias para la organización:

Se deteriora la comunicación y de las relaciones interpersonales
(indiferencia o frialdad con las personas con las que trabaja)

Disminuye la capacidad de trabajo

Disminuye el compromiso

Desciende la eficacia y el rendimiento

Aumenta el absentismo y la desmotivación

Aumentan las rotaciones y los abandonos de la organización

Disminuye la calidad de los servicios que se prestan a los clientes

Surgen sentimientos de desesperación e indiferencia frente al trabajo

Aumentan las quejas de usuarios o clientes
Todos estos problemas conllevan una serie de costes directos e indirectos
para las empresas que resultan muy elevados.
47
Entre los costos directos figuran:

La asistencia médica y hospitalaria

Los salarios durante el periodo de baja

Las indemnizaciones por IT. Estos últimos son cubiertos por las Mutua, pero
comportan un coste para la empresa, mejora hasta el 100% salario
Entre los costos indirectos, aparecen:

Las pérdidas de tiempo

Las multas o penalizaciones

Las consecuencias comerciales

Los accidentes
1.3.7 IMPACTO EN LOS TRABAJADORES
"Los efectos del estrés varían según los individuos. La sintomatología e incluso las
consecuencias del estrés son diferentes en distintas personas" (PEIRÓ SILLA,
1993).
No todos los trabajadores reaccionan de la misma forma, por lo que se
puede decir que si la exigencia presentada en el trabajo es adecuada a la
capacidad, conocimiento y estado de salud de un determinado empleado, el estrés
tenderá a disminuir y podrá tener signos estimulantes, que le permitirán hacer
progresos en el ámbito laboral y tener mayor proyección en el mismo.
Lo contrario a lo que se planteó anteriormente ocasionaría en el trabajador
un estrés debilitante de las capacidades y valoraciones personales, lo cual lo
conducirían a estados de frustración o apatía al trabajo que le impedirían
realizarse integralmente y obtener logros en el campo profesional.
48
Existe en la actualidad bibliografía en la que describe el estudio del
comportamiento de los trabajadores frente al estrés, basándose en tipos de
personalidad y de esta forma se puede inferir acerca de la actitud o repuesta de
estos frente a una circunstancia estresante y los posibles efectos de tratar
inadecuadamente la situación a la que se enfrentan.
(PEIRÓ SILLA, 1993), señala que existen en los individuos diferencias en
características de personalidad, patrones de conducta y estilos cognitivos
relevantes que permiten predecir las consecuencias posibles de determinados
estresores del ambiente laboral.
1.4
MEDIDAS DE PREVENCIÓN DEL BURNOUT
La mejor técnica para evitar caer en situaciones estresantes es evitar de manera
eficaz todo aquello que nos conlleva a desequilibrios emocionales o laborales con
el fin de prevenir los efectos agudos ocasionados por el estrés.
La manera en que cada individuo, cada sector y en general la sociedad
responde ante el estrés, identifica la complejidad del fenómeno y la necesidad de
plantear ante sus efectos estrategias de confrontación en las diversas instancias
(SANTOS, 2004).
Existen diferentes formas de prevenir el estrés pero estas pueden ser
aplicadas de diferente manera a cada individuo, hay un aspecto muy importarte
que es necesario mencionar y es la necesidad de cambiar los estilos de vida
rutinarios y la de incorporar nuevos hábitos, que muchas veces son muy sencillos
pero pueden dar solución a importantes problemas de salud física y mental
originados por el estrés, sin embargo estos hábitos deben realizarse de manera
recurrente para obtener buenos resultados.
49
El tratamiento de las enfermedades por estrés laboral deberá ser preventivo
y lograrse ejerciendo acciones necesarias para modificar los procesos causales
utilizando criterios organizacionales y personales (VILLALOBOS, 1999).
Hay un viejo adagio que dice: "más vale prevenir que lamentar", por lo que
es mejor afrontar con valor día a día aquellas situaciones que nos generan estrés
en el área laboral para evitar caer en el círculo vicioso originado por el estrés y
evitar sufrir los penosos efectos que este trastorno desencadena en los individuos.
Los programas de atención individual en los sitios de trabajo contemplan la
difusión de la información sobre el estrés, sus causas y la forma de controlarlo a
través de la educación para la salud de los trabajadores.
Es muy importante que el departamento de recursos humanos de cada
organización cuente con un profesional idóneo que pueda brindar ayuda a los
empleados pero de forma personalizada en momentos de crisis psicológica,
emocional o física y les oriente al logro de un buen desempeño laboral.
Es importante, mejorar los hábitos del trabajador tales como: alimentación
adecuada, ejercicio físico moderado, gradual y progresivo, ritmos de sueño
adecuados, propiciar las actividades recreativas.
En el manejo colectivo de los factores causales del estrés y las acciones
específicas se dirigen específicamente hacia las características de estructura de la
organización y sus estilos de comunicación.
Una técnica que actualmente está siendo utilizada en muchos sitios de
trabajo a nivel nacional tanto del sector público como privado, con mayor auge en
el último, es motivar a los empleados por medio charlas de divulgación sobre el
tema de salud ocupacional y motivación en las cuales se les explica la importancia
de contar con una buena salud física y emocional para el buen desempeño de las
50
actividades y este tipo de actividades se realizan en lo que se le denomina un día
de campo, donde se aprovecha la oportunidad para la convivencia entre los
miembros de la organización.
"Cualquier intervención o cambio organizacional puede incidir sobre el nivel
de estrés que pueden experimentar los trabajadores" (PEIRÓ SILLA, 1993).
Las organizaciones deben de tomar en cuenta que aspectos muchas veces
irrelevantes para los directivos de la misma pueden tener mucho significado para
los empleados es por eso que resulta importante tomar en cuenta la opinión de los
mismos al momento de tomar ciertas decisiones y propiciar situaciones de diálogo
para conocer sus demandas y necesidades.
Las organizaciones deben implementar como parte de su plan de acción
para propiciar un clima organizacional adecuado motivar a los empleados de
diferentes formas tales como: dar bonos por cumplimiento de actividades al mejor
empleado del mes, incentivar a los empleados por medio de ascensos laborales
de acuerdo a las capacidades y destrezas de los individuales, Promover aumentos
salariales cada cierto período de tiempo para mantener satisfechos a los
trabajadores.
A diferencia de lo que ocurre en otros ámbitos de la vida, las estrategias de
afrontamiento consideradas en el ámbito laboral no resultan eficaces para reducir
las relaciones entre estresores y sus consecuencias.
El afrontamiento del estrés laboral radica muchas veces en la posibilidad de
controlar los agentes estresores externos aunque generalmente estos no
dependen exclusivamente de un solo individuo por lo que la mejor forma de
enfrentarse al estrés laboral requiere de una lucha conjunta entre los miembros de
la organización lo cual permitirá la solución más rápida de este trastorno de
adaptación de los individuos.
51
Escala (2004, Como enfrentarse al estrés laboral) presenta las siguientes
claves para afrontar el estrés:

Contar con una buena forma física

Llevar un ritmo de sueño y descanso adecuados

Tener tiempo de ocio y horarios de trabajo flexibles

Aprender técnicas de relajación

Fomentar el pensamiento positivo
En cualquier tiempo en la vida, para alcanzar un rendimiento óptimo, es
muy importante esforzarse y ser perseverante pero al mismo tiempo es necesario
que toda actividad que se emprenda pueda verse interrumpida en ciertas
ocasiones por períodos de descanso y relajación lo cual traerá como
consecuencia beneficios asombrosos para el organismo.
1.4.1 ESTRATEGIAS A NIVEL EMPRESARIAL
El empleo de estrategias de afrontamiento del control previene el desarrollo del
burnout, siendo necesario entrenamientos en la solución del problema, la
asertividad y el manejo eficaz del tiempo.
Deben promoverse estos entrenamientos mediante:

Programas dirigidos a la adquisición de destreza para la resolución de
problemas (asertividad, manejo eficaz del tiempo)

Programas dirigidos para la adquisición de destreza en la mejora del control
de las emociones para mantener la distancia emocional con el usuario, cliente,
paciente, alumno(técnicas de relajación, desconexión entre el mundo laboral y el
mundo personal)
52

Desarrollo de conductas que eliminen la fuente de estrés o neutralicen las
consecuencias negativas del mismo
Su objetivo es conseguir el apoyo social, ya sea a nivel familiar, amigos o
compañeros, los grupos de apoyo, la escucha, el apoyo técnico y emocional.
El afectado busca, al transmitir su situación a un grupo de compañeros de
profesión, una opinión que le reconforte. Sentirse comprendidos, intercambiar
pareceres y consejos para intentar superar el burnout.
El apoyo social permite saber a los afectados que se preocupan por ellos y
que son valorados y estimados. El método de trabajo consiste en técnicas de
intervención individual pero aplicada al grupo de profesionales del entorno laboral.
Esta forma de trabajo adopta el formato de pequeños seminarios ofertados.
Su problema fundamental es que se trata de actuaciones puntuales donde no se
suele hacer un seguimiento al profesional, ni hablar de aspectos específicos que
afecten de forma individual. Se suelen enseñar técnicas como la relajación,
resolución de problemas, debates en grupo sobre los principales problemas.
1.5
BURNOUT EN EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIAL
La empresa tiene la obligación de conocer cuál es el nivel de satisfacción de sus
empleados, sus condiciones de trabajo y actuar sobre esta base, ya que si el
trabajador se siente bien, la empresa funcionará mucho mejor.
Se conoce que el estrés laboral genera un coste personal importante por las
bajas que conlleva, ausencias en el trabajo, escasa motivación que afecta al nivel
productivo y aumento de accidentes de trabajo.
53
Todas estas consecuencias se reflejan, además de en las pérdidas
personales, en costes anuales muy elevados que podrían disminuir, si cada
empresa realizase un estudio preventivo de los agentes que lo provocan y se
pusieran en práctica estrategias para manejar el estrés en la organización.
Las leyes de mercado existen desde que comenzó el capitalismo y desde
que la competitividad se instituye en el mercado como ley que mueve los resortes
de la producción y la prestación de los servicios, para el capitalista lo más
importante es obtener la máxima ganancia a menor costo de los trabajadores.
La competitividad lo primero que genera es un estado de tensión y
alteración en los empleados que conduce al síndrome de estrés postraumático. La
competitividad está dada por una situación de permanente reemplazo de las
empresas en el mercado, producto de la aplicación de nuevas tecnologías y
desarrollo científico – técnico que obliga a que los productos cada vez tengan un
mayor valor agregado para ser demandados en el mercado.
Ante esta situación, el empresario crea un clima de presión permanente
sobre los resultados al menor costo y cuando no logra sus propósitos busca
nuevas alternativas que le puedan aportar los beneficios esperados.
Cuando se trata del constante perfeccionamiento del personal, estamos en
presencia de teorías "novedosas" en muchos países industrialmente desarrollados
que conducen a una súper explotación "intelectual" y "profesional" de los
trabajadores, puesto que exigen de ellos una constante disposición para el trabajo,
llamada muchas veces "empleabilidad" como sinónimo de características
profesionales y personales que le permiten ser él y no otro quien ocupe el puesto.
Aparecen
las
llamadas
teorías
de
gestión
empresarial
como
el
"benchmarking" que propugnan utilizar las experiencias más valiosas y aplicarlas
en el entorno laboral propio, evitando la necesidad de innovar, sino sencillamente
54
ajustar a las condiciones internas. Es tomar lo que otro hace mejor, el ejemplo
más positivo, le proporcionó excelentes resultados y asimilarlo para obtener los
mismos resultados.
La empleabilidad muchas veces se alcanza siguiendo la teoría de las
competencias laborales que son específicas para cada entidad y no se repiten en
otra, por lo que aumenta la tensión en el trabajo, ya que el trabajador quiere tener
una permanente disponibilidad laboral, tanto a través de su incorporación a plena
capacidad como a partir del perfeccionamiento de sus conocimientos y habilidades
para obtener la polivalencia o multioficio que le permita ser insustituible y siempre
necesario.
La disciplina en el trabajo no es otra cosa que el acatamiento del orden
laboral interno establecido, el respeto a las normas de conducta y ética dirigidas a
lograr el máximo aprovechamiento del tiempo durante la jornada laboral en función
del trabajo. El personal requiere dentro de sus competencias laborales contar con
el requisito de la disciplina laboral, de lo contrario no será elegible y menos
empleable.
A veces el establecimiento de una rígida disciplina del trabajo basada en el
terror al despido, en un clima de "permanente persecución" entre los propios
miembros del colectivo para "delatar" al jerárquico superior las indisciplinas o fallas
cometidas por el resto del personal, hacen que el ambiente laboral sea irrespirable
y por tanto violento.
Todos esos elementos pueden conducir y de hecho han conducido a un
enfriamiento de las relaciones humanas dentro de la empresa, cuando aquellos
que fueron buenos amigos ahora se tornan enemigos. Se adoptan procedimientos
moralmente reprobables que pasando por la violación de la intimidad del
trabajador, tengan por fin la destrucción de la víctima, sacándola del mundo del
trabajo. Muchas organizaciones experimentan un clima de psicoterror tantas veces
55
aprobado por la necesidad de mantener el empleo, por el recelo de la censura de
la sociedad o simplemente por el miedo de engrosar la masa de excluidos.
Ciertamente estas nuevas teorías que exacerban la temporalidad y la
fragilidad del empleo convierten al trabajador en una especie de sujeto dócil y
"disciplinado" para evitar su exclusión del seno del colectivo y tener que
reinsertarse en otros grupos que pudieran llevarle hasta la informalidad del
empleo.
Cada puesto de trabajo tiene su contenido, que puede ser ajustado en
función de las necesidades empresariales, aunque no precisamente tratando de
cubrir con un solo trabajador varias posiciones conexas, sin relación directa que
provoque la necesidad de la constante y permanente calificación para ser
sometido posteriormente a una evaluación llamada de 180, incluso de 360 grados.
El trabajador está ante la mirada permanente de los colegas, de sus
subordinados si los tiene, de sus superiores jerárquicos, que tienen la obligación
de estar atentos al desempeño del trabajador en cuanto a sus competencias para
disponer tanto el acceso, la permanencia, promoción y calificación, de los clientes
y proveedores que son los que en última instancia darían sus valoraciones sobre
las características del trabajador, sus conocimientos, disposición, disciplina y otros
elementos de la relación de trabajo.
Esto incorpora a la relación jurídica – laboral elementos complementarios
no tutelados por la ley, sino por el mercado. El trabajador se encuentra en un
ambiente de estrés permanente, porque debe mantener una idoneidad tal que no
sea solamente comprobada por quien tiene la obligación legal de hacerlo, sino que
se ponen en función de la actividad resortes adicionales, como son los
compañeros de trabajo que pudiesen en muchas ocasiones constituir testigos de
conducta de acoso, pero devenidos en controladores se sustraen a las relaciones
horizontales para aumentar la vigilancia del trabajo y del trabajador.
56
Las prácticas abusivas mencionadas se refieren a las nuevas teorías
surgidas en las relaciones empresariales con resonancia algunas veces en el
derecho laboral, referidas a la necesidad de elevar la competitividad y la reducción
de los costos laborales.
Se une a las anteriores el sistema que haya adoptado la entidad para el
aseguramiento de la calidad en que la creatividad y la imaginación a que tanto
acude el empleador respecto de sus empleados pueden ser sofocadas en el
estricto cumplimiento de los procedimientos descritos en el trabajo.
La capacitación continua como un proceso de formación profesional que
nunca termina, puede en lugar de ser un medio de superación de la calificación,
convertirse en un elemento de presión complementaria ya que no pone tope a la
capacidad de asumir tareas y obligaciones sino que trata de que cada vez se
obtenga más resultados con menos gastos, considerándose que los gastos que
deben reducirse son los originados por el personal.
Entonces este se encuentra nuevamente bajo la presión de la necesaria
perfección laboral. A todo se le suma la amenaza constante de despido, de
reducción de personal por motivos de utilidades, de traslado hacia otro lugar más
competitivo, de pérdida de beneficios por incapacidad o insolvencia empresarial,
considerada responsabilidad de un colectivo incapaz de crecer y desarrollarse al
ritmo que se demanda de él.
57
CAPÍTULO 2. EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIAL
58
El proceso de transformación estructural que enfrentan las economías del mundo,
implica todo un proceso de reorganización y modernización del aparato productivo,
al señalar los desafíos que impone a las empresas.
Después de encontrarse inmersas en una profunda crisis, caracterizada por
la tercera revolución tecnológica, la conformación de bloques regionales y la
globalización de negocios; las unidades productivas del sistema deben
instrumentar
una
serie
de
cambios
técnicos,
financieros,
laborales,
organizacionales y directivos que les permitan incorporarse, con cierta rapidez y
mucha efectividad, a la nueva dinámica de producción internacional.
Por tanto, en nuestro país el proceso de modernización industrial y apertura
comercial cobra singular importancia hacia la primera mitad de la década de los
80's y, las entidades que en primera instancia responden a estos cambios son las
empresas, sobre todo aquellas que mantienen una considerable participación en
los mercados internacionales.
En este capítulo, se destaca la importancia del sector comercial en México,
así como las empresas que en él participan, las instituciones a la que se
encuentran afiliadas, y el impacto social en el que se ven inmersas.
2.1 LA EMPRESA
El concepto de empresa revela un trasfondo que permite conocer la importancia,
que tienen las actividades que se realizan y los recursos que se utilizan en el
funcionamiento de toda empresa.
Situarse en constante mejora y ser eficiente, son requisitos indispensables
para la subsistencia en el mercado de una empresa, ya que al existir múltiples
empresas que producen el mismo producto, dan la oportunidad al consumidor de
59
adquirir los bienes y servicios que ofrezcan mayor calidad y menor precio por lo
que quien gana es el consumidor, de lo contrario desaparecerían, y al ser públicas
buscan el beneficio de la comunidad, ya que además de la generación de empleos
y la creación de bienes a la comunidad brindan servicios esenciales para la
sociedad.
Esto se convierte en un ciclo, ya que las empresas esperan estar en
continuo crecimiento por lo que se generan y se mantienen empleos, a su vez los
trabajadores esperan ganar más con el crecimiento y desarrollo de las empresas,
al ganar su pago los trabajadores se convierten en consumidores de otras
empresas y esto ayuda al desarrollo de las mismas así como a los que dependen
de ella (trabajadores, proveedores y consumidores), por lo que se genera un
constante equilibrio entre producir y consumir lo que ayuda a la economía de cada
familia y del país.
Cabe mencionar que en estos días las empresas no solo se preocupan por
crecer, obtener ganancias y fabricar productos, también existen empresas
preocupadas por el creciente cambio climático las cuales desarrollan campañas y
medios para ayudar a frenar estos problemas, con esto nos damos cuenta que las
empresas no solo son importantes por ayudar a generar una economía
sustentable o generar empleos, sino también por la preocupación y la ayuda que
brindan al medio ambiente.
Al ser del medio ambiente, las empresas también se preocupan por otros
factores que ayudan al país a su desarrollo, como lo es la creación y mejoramiento
de la tecnología, con esto se denota que todas las empresas son importantes
debido a que se necesitan para poderse seguir desarrollando; una empresa textil
no puede existir sin las empresas que le proporcionan el material para fabricar la
ropa ni sin las empresas que compran sus productos.
60
Además de la tecnología y la ayuda al medio ambiente las empresas
ayudan al país en cuanto a la reputación según si el producto o servicio que
ofrecen es de calidad, esto es importante ya que si una empresa mexicana tiene
renombre internacional México gana buena reputación al saber que aquí hay
empresas competitivas, con buenos servicios y productos.
2.1.1 GENERALIDADES
Adam Smith (MCKENNA, 2006), se encuentra entre los primeros en teorizar
al respecto de las empresas, al considerar una empresa como la organización que
permite la internacionalización de las formas de producción, debido a que por un
lado permite que los factores de producción (capital, trabajo, recursos) se
encuentren y por el otro permite la división del trabajo.
Aún cuando para Smith la forma natural y eficiente de tal organización era
aquella motivada por el interés privado, propone que hay también una necesidad o
área que demanda acción pública, cuya realización y mantenimiento no pueden
ser nunca de interés para un individuo particular o para un pequeño número de
individuos, porque el beneficio de las mismas no podría nunca reembolsar de su
gasto a ningún individuo particular o a ningún pequeño grupo de individuos,
aunque con frecuencia reembolsan con mucho exceso a una gran sociedad.
Posteriormente, Paul Samuelson retoma esa percepción de Smith para
sugerir que la maximización del beneficio o utilidad social se puede lograr
mediante una economía mixta.
Desde otra perspectiva Max Weber destaca los aspectos organizacionales
de las empresas. Se ha aducido que Weber sugiere una similitud entre las
empresas modernas y los sistemas burocráticos: en ambos el ideal es la
61
racionalización de actividades en aras del resultado, con atención centrada en la
eficiencia y productividad.
Sin
embargo
para
Thorstein
Veblen,
distingue
que
las
grandes
corporaciones no están primariamente interesadas en maximar las ganancias a
través de la producción y venta de productos o servicios. El objetivo principal de
los gerentes corporativos es maximar el valor de sus inversiones, el capital de una
empresa incluye no solo elementos materiales sino también aspectos intangibles
como lo es, el buen nombre o reputación de la empresa.
Mientras que para Wilhelm Röpke, el objetivo principal de las empresas es
producir valor en su sentido moral. Al ser evidente que la satisfacción de las
necesidades del hombre no puede resultar ajena o indiferente al éxito o fracaso de
la productividad técnica. Sin embargo, el desarrollo de las empresas y el desarrollo
que las empresas producen dependen del Estado que debe producir un marco
legal, interviniendo si es necesario a fin de preservar esos valores.
Con lo anterior, podemos destacar entonces, que la empresa es la unidad
básica de la economía de un país, debido a que mediante los intercambios de
bienes y servicios que hace con las familias se genera empleo y crecimiento
económico.
Por un lado tenemos a las familias, que son propietarias de los factores
productivos como la tierra, el trabajo y el capital además de los conocimientos, y
por el otro lado tenemos a las empresas que emplean los factores productivos de
las familias para producir bienes y servicios.
Por tanto, una empresa compra los insumos a un proveedor, que alquila
un local de propiedad de otra persona y que emplea a su vez emplea a una
persona para el servicio de limpieza, esta empresa trabaja directamente con tres
62
familias que le dan los factores productivos necesarios para que su empresa
pueda funcionar.
A cambio de estos factores productivos, las empresas le dan dinero a las
personas. Con estos ingresos percibidos pueden comprarle productos a otras
empresas las cuales con ese dinero pagan a sus trabajadores e insumos. Este
proceso ocurre en un flujo circular, lo que gastan las empresas en la compra de
los insumos de las familias regresa cuando estas compran los bienes y servicios
que producen.
Con lo anterior se destaca la importancia de la empresa, con base el
aspecto económico, social y político, al considerarse como:
Aspecto Económico:

Unidad generadora de empleos

Unidad generadora de ingresos o recursos financieros para un individuo, la
empresa y para un país

Unidad productiva y que desplaza bienes y/o servicios a un mercado

Unidad transformadora de productos y/o servicios nuevos

Unidad de crecimiento empresarial

Unidad de generación y aplicación tecnológica

Unidad distribuida de las riquezas
Aspecto Social:

Unidad generadora de Empleos

Unidad satisfactora de necesidades sociales

Unidad que permite alcanzar objetivos empresariales, grupales e
individuales
63

Unidad de agrupación de órganos e individuos que permite darle fuerza en
la toma de decisiones

Unidad que genera status

Unidad que genera estatus
Aspecto Político:

Unidad de progreso nacional al trabajar en forma conjunta o grupal, para
aspirar entrar a un mercado competitivo

Unidad generadora de divisas par aun país

Unidad generadora de estabilidad económico de todo país

Unidad de intercambio comercial, al exportar e importar productos y/o
servicios

Unidad de intercambio monetario

Unidad de intercambio de relaciones públicas y diplomáticas (relaciones
internacionales )

Unidad generadora de expansión empresarial
La importancia de la empresa para el Estado, radica en un país que se sitúa
en el contexto de la productividad de bienes y servicios, por tanto el beneficio
conjunto de esa actividad ha de ser compartida por el estado a través de los
gravámenes que el mismo exige al contribuyente como la medida de auxilio que
coadyuva al estado a su sostenimiento como ente jurídico en sí.
No se concibe el estado sin la existencia de la empresa pública y/o privada,
debido a que el estado también es una empresa al emprender la acción del
aparato productivo de una nación, y por lo tanto se produce por medio de la
actividad empresaria por los sectores de la economía impuesta por las leyes del
mismo y las leyes de la economía.
64
En el aspecto social, se puede destacar que al no existir las empresas se
tendría
que buscar diferentes fuentes de trabajo, puesto que son la principal
fuente de empleo, no solo nuestra cuidad sino todo en el mundo, ya que la función
de las empresas consiste en crear la abundancia de bienes y servicios de calidad
para satisfacer las necesidades de la sociedad y por supuesto obtener una
ganancia para el desarrollo de la misma.
Un factor importante a su vez, consiste en que la economía depende de las
empresas y sobre todo de sus trabajadores, al ser un medio para lograr el
desarrollo integral del ser humano, su trascendencia, el desarrollo científico y
cultural, así como su calidad de vida y sus oportunidades de progreso y el
desarrollo de la nación depende de esta.
Finalmente, la empresa nació para atender las necesidades de la sociedad
creando satisfactores a cambio de una retribución que compensara el riesgo, los
esfuerzos y las inversiones de los empresarios.
En la actualidad, las funciones de la empresa ya no se limitan a las
mencionadas anteriormente, al estar formada por hombres, la empresa alcanza la
categoría de un ente social con características y vida propias, que favorecen el
progreso humano, como finalidad principal al permitir en su seno la
autorrealización de sus integrantes y al influir directamente en el avance
económico del medio social en el que actúa.
2.1.2 CONCEPTO
La definición de empresa es muy amplia, sin embargo, para efectos de estudio se
tomarán cómo relevantes las siguientes definiciones:
65
Desde el punto de vista jurídico la empresa es concepto de una persona
jurídica colectiva, cómo un posible sujeto de derechos privados (CANO
RODRÍGUEZ, 2002).
Desde el punto de vista del marketing la empresa es una entidad que
obtiene ciertas ventajas de mercadotecnia, producción, investigación y desarrollo,
al establecerse en lugares estratégicos y que satisface las necesidades de los
clientes (KOTLER & ARMSLRONG, Fundamentos de Mercadotecnia, 1998).
La teoría administrativa, define a la organización como todo un grupo
estructurado de personas reunidas para cumplir ciertas metas que no podrían
cumplirse individualmente (HELLNEGEL, 1998).
Es la unidad productiva o de servicio que, constituida según aspectos
prácticos o legales, se integran por recursos y se vale de la Administración para
lograr sus objetivos (FERNÁNDEZ ARENA, 1989).
(ELMORE PETERSEN, 1980) Actividad en la cual varias personas cambian
algo de valor, bien se trate de mercancías o de servicios, para obtener una
ganancia o utilidad mutuas.
Por tanto, una empresa es una unidad económico-social, integrada por
elementos humanos, materiales y técnicos, que tiene el objetivo de obtener
utilidades a través de su participación en el mercado de bienes y servicios.
Para esto, hace uso de los factores productivos como lo son, el trabajo, la
tierra, así como también del capital, que le permite dedicarse a la producción,
transformación de productos y/o la prestación de servicios para satisfacer
necesidades y deseos existentes en la sociedad, con la finalidad de obtener una
utilidad o beneficio.
66
Tomando en cuenta las anteriores definiciones, se puede apreciar que la
definición de empresa (KOTLER, Dirección de Mercadotecnia, 1996), revela los
siguientes elementos que componen la estructura básica de lo que es una
empresa:
1.
Entidad: Es decir, que una empresa es una colectividad considerada como
unidad (por ejemplo, una corporación, compañía e institución, tomada como
persona jurídica) o un ente individual conformado por una sola persona al ser por
lo general, el propietario
2.
Elementos humanos: Se refiere a que toda empresa está conformada por
personas que trabajan y/o realizan inversiones para su desarrollo
3.
Aspiraciones: Son las pretensiones o deseos por lograr algo que tienen las
personas que conforman la empresa
4.
Realizaciones: Se entiende como las satisfacciones que sienten los
miembros de la empresa cuando logran cumplir aquello que aspiraban
5.
Bienes materiales: Son todas las cosas materiales que posee la empresa,
como; instalaciones, oficinas, mobiliario, etc.
6.
Capacidad técnica: Es el conjunto de conocimientos y habilidades que
poseen los miembros de la empresa para realizar o ejecutar algo
7.
Capacidad financiera: Se refiere a las posibilidades que tiene la empresa
para realizar pagos e inversiones a corto, mediano y largo plazo para su desarrollo
y crecimiento, además de tener liquidez y margen de utilidad de operaciones
8.
Producción, transformación y/o prestación de servicios: Se refiere a que la
empresa puede realizar una o más de las siguientes actividades:

Fabricar, elaborar o crear cosas o servicios con valor económico

Transformar o cambiar, por ejemplo, una materia prima en un
producto terminado

67
Prestar servicios
9.
Satisfacción de necesidades y deseos: La necesidad humana es el estado
en el que se siente la privación de algunos factores básicos (alimento, vestido,
abrigo, seguridad, sentido de pertenencia, estimación)
En conclusión, la definición de empresa permite visualizar a toda empresa
como una entidad conformada por elementos tangibles (elementos humanos,
bienes materiales, capacidad financiera y de producción, transformación y/o
prestación de servicios) e intangibles (aspiraciones, realizaciones y capacidad
técnica); cuya finalidad es la satisfacción de las necesidades y deseos de su
mercado meta para la obtención de una utilidad o beneficio.
2.1.3 CARACTERÍSTICAS
La característica de una empresa, se deriva de las funciones básicas que ejerce la
misma (HERNÁNDEZ Y RODRIGUEZ, 1998).
Cada tipo de empresa tiene su función en el ambiento económico, y ese
función determina mucho de la forma de gestionar, por tanto, cada proceso tiene
su propia forma de organizar actividades para conseguir los fines, la característica
de une empresa constituye el perfil de una empresa.

Persigue retribución por los bienes o servicios que presta

Es una unidad jurídica

Opera conforme a leyes vigentes (fiscales, laborales, ecológicas, de salud)

Se fija objetivos

Es una unidad económica

La negociación es la base de su vida, compra y vende

Integra y organiza recursos ya sean propios o ajenos

Se vale de la administración para operar un sistema propio
68

Investiga el mejoramiento de sus productos, sus procesos y sus servicios
Se puede decir que las empresas exitosas se caracterizan entre algunas de
sus más relevantes el que cuentan con:

Un alto sentido de pertenencia

Alto grado de motivación en todos los niveles

Gran capacidad de liderazgo en todos los niveles

Alto sentido de trabajo en equipo

Creatividad e iniciativa al máximo, especialmente en los puestos claves de
la organización

Alto grado de comunicación

Horizontalidad en la organización

Alto grado de empatía

Alta Capacidad tecnológica

Fijan objetivos y responsabilidades para cada uno de los miembros de la
organización

Poseen especialización de sus puestos operativos

Dan la adecuada atención en el trabajo en equipo

Trabajan en función de la satisfacción de la necesidad de sus clientes.

Estandarización de los procesos de trabajo

Combinan las variables para lograr la mayor eficiencia posible

Poseen una clara identificación de la misión y de los objetivos

Tienen muy en claro sus fines y como llegar a ellos

Personal que se siente involucrado con el objetivo de la compañía

Se registran todas las acciones llevadas a cabo

Persigue retribución por lo bienes o servicios que presta

Unidad jurídica

Opera conforme a leyes vigentes (fiscales, laborales, ecológicas, de salud,
entre otras)
69

Fijan objetivos

Unidad económica

La negociación es la base de su vida, comprar y vende

Integra y organiza recursos, propios y/o ajenos

Se vale la administración para operar un sistema propio

Corre riesgos

Investiga el mejoramiento de sus productos, sus procesos y sus servicios
De estas características podemos destacar que a pesar de que las
empresas adolecen de grandes debilidades en pro del logro de su éxito,
empezando desde la gerencia que afronta grandes vacíos en el manejo de tópicos
gerenciales modernos, así como en sus recursos humanos, técnicos, financieros,
y desde luego, en cómo ha estructurado las unidades administrativas en pro de
una eficaz y productiva optimización de la división del trabajo.
Las empresas que se han establecido sobre unas bases más o menos
continúas como colectividades para la consecución de unos objetivos específicos,
con
independencia de
su actividad productiva. Titularidad
y dimensión
empresarial, responden a las siguientes características comunes:

Orientación hacia los objetivos. Todas las empresas tienen propósitos que
las movilizan y justifican su presencia en el sistema económico y social. La
organización como un todo se esfuerza por alcanzar esos objetivos en términos de
eficiencia

Limites identificados que demarcan lo que integran a las empresas y lo que
no lo hacen. De manera tangible e intangible queda de manifiesto la pertenencia,
regulada por requisitos que garantizan la supervivencia

Individuos y grupos que dinamizan las capacidades y generan sinergias. Ya
que la empresa facilita el “hábitat” idóneo para que el resultado sea mayor por el
efecto combinado de las potencialidades
70

Sistema de trabajo. Es el conjunto de actividades que permiten diferenciar
el flujo de trabajo en la medida necesaria para realizar con eficiencia las
operaciones

Cultura empresarial. La cultura empresarial se configura a partir de ideas
compartidas. Se ha comprobado que el conjunto de valores, creencias y actitudes
que se instauran en las empresas, es lo que mantiene sus estructuras y procesos.
El valor de la cultura es inestimable al inducir las relaciones de poder, trato entre
personas, entre otras
En los elementos que la componen empresa, se combinan tres factores
importantes que son:

Factores
activos:
Personas
físicas
y/o
jurídicas
(otras
entidades
mercantiles, Cooperativa, fundaciones, etc.) constituyen una empresa realizando,
entre otras, aportación de capital (sea puramente dinerario, sea de tipo intelectual,
patentes, etc.). Estas "personas" se convierten en accionistas de la empresa.
Participan, en sentido amplio, en el desarrollo de la empresa: Administradores,
Clientes,
Colaboradores
y
partners
(compañeros),
Fuentes
financieras,
Accionistas, Suministradores y proveedores, así como también los Trabajadores

Factores pasivos: Todos los que son usados por los elementos activos y
ayudan a conseguir los objetivos de la empresa. Como la tecnología, las materias
primas utilizadas, los contratos financieros de los que dispone, etc.

Organización: Cualquier empresa tiene organizados sus recursos de una
determinada manera; el problema consiste en saber si esa organización es la más
eficiente, es decir, la que nos lleva a alcanzar los objetivos propuestos con el
mínimo coste posible, ya que una buena organización, adecuada a la empresa, es
capaz de multiplicar varias veces la capacidad productiva
71
2.1.4 CLASIFICACIÓN
Por otra parte, (CHIAVENATO, 2000) propone que la clasificación de la
empresa corresponde de:
POR SU ACTIVIDAD O GIRO:
Las empresas pueden clasificarse de acuerdo a la actividad que desarrollan
en las siguientes:
Industrial: La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de
bienes mediante la transformación y/o extracción de materias primas. Estas a su
vez se clasifican en:

Extractiva: Son las que se dedican a la extracción de recursos naturales, ya
sea renovables o no renovable

Manufacturera: Son aquellas que transforman las materias primas en
productos terminados y pueden ser de dos tipos:
a)
Empresas que producen bienes de consumo final
b)
Empresas que producen bienes de producción

Agropecuaria: Como su nombre lo indica su función es la explotación de la
agricultura y la ganadería

Comercial: Son intermediarios entre el productor y el consumidor, su
función primordial es la compra - venta de productos terminados. Se pueden
clasificar en :

Mayorista: Son aquellas que efectúan ventas en gran escala a otras
empresas tanto al menudeo como al detalle

Menudeo: Son los que venden productos tanto en grandes cantidades como
por unidad ya sea para su reventa o para uso del consumidor final

Minorista o Detallista: Son los que venden productos en pequeñas
cantidades al consumidor final
72

Comisionistas: Se dedican a vender mercancías que los productores dan en
consignación, percibiendo por esta función una ganancia o comisión

Servicio: Como su nombre lo indica son aquellos que brindan servicio a la
comunidad y pueden tener o no fines lucrativos. Se pueden clasificar en:
a)
Servicios públicos varios ( comunicaciones, energía, agua )
b)
Servicios privados varios (servicios administrativos, contables,
jurídicos, asesoría, etc)
c)
Transporte (colectivo o de mercancías)
d)
Turismo
e)
Instituciones financieras
f)
Educación
g)
Salubridad ( Hospitales )
h)
Finanzas y seguros
SEGÚN EL ORIGEN DEL CAPITAL:
Dependiendo del origen de las aportaciones de su capital y del carácter a
quien se dirijan sus actividades las empresas pueden clasificarse en:
a)
Pública: En este tipo de empresas el capital pertenece al Estado y
generalmente su finalidad es satisfacer necesidades de carácter social
b)
Las empresas públicas pueden ser las siguientes:

Centralizadas: Cuando los organismos de las empresas se integran en una
jerarquía que encabeza directamente el Presidente de la República, con el fin de
unificar las decisiones, el mando y la ejecución. Ejemplo: Las secretarías de
estado, Nacional Financiera (NAFIN).

Desconcentradas: Son aquellas que tienen determinadas facultades de
decisión limitada, que manejan su autonomía y presupuesto, pero sin que deje de
existir su nexo de jerarquía. Ejemplo: Instituto Nacional de Bellas Artes
73

Descentralizadas: Son aquellas en las que se desarrollan actividades que
competen al estado y que son de interés general, pero que están dotadas de
personalidad, patrimonio y régimen jurídico propio. Ejemplo: I.M.S.S, CFE.,
ISSSTECALI, Banco de México

Estatales: Pertenecen íntegramente al estado, no adoptan una forma
externa de sociedad privada, tiene personalidad jurídica propia, se dedican a una
actividad económica y se someten alternativamente al derecho público y al
derecho privado. Ejemplo: Ferrocarriles, CESPT, DIF Estatal, Issstecali

Mixtas y Paraestatales: En éstas existe la coparticipación del estado y los
particulares para producir bienes y servicios. Su objetivo es que el estado tienda a
ser el único propietario tanto del capital como de los servicios de la empresa.
Ejemplos: PRODUTSA (Promotora de Desarrollo Urbano de Tijuana), Aeropuertos
y Servicios Auxiliares, Caminos y Puentes Federales
c)
Privadas: Lo son cuando el capital es propiedad de inversionistas privados y
su finalidad es 100% lucrativa

Nacionales: Cuando los inversionistas son 100% del país

Extranjeros: Cuando los inversionistas son nacionales y extranjeros

Trasnacionales; Cuando el capital es preponderantemente (que tiene más
importancia) de origen extranjero y las utilidades se reinvierten en los países de
origen
SEGÚN LA MAGNITUD DE LA EMPRESA:
Este es uno de los criterios más utilizados para clasificar a las empresas, el que de
acuerdo al tamaño de la misma se establece que puede ser pequeña, mediana o
grande. Existen múltiples criterios para determinar a qué tipo de empresa pueden
pertenecer una organización, tales como:

74
Financiero: El tamaño se determina por el monto de su capital

Personal Ocupado: Este criterio establece que una empresa pequeña es
aquella en la que laboran menos de 250 empleados, una mediana aquella que
tiene entre 250 y 1000, y una grande aquella que tiene más de 1000 empleados

Ventas: Establece el tamaño de la empresa en relación con el mercado que
la empresa abastece y con el monto de sus ventas. Según este criterio una
empresa es pequeña cuando sus ventas son locales, mediana cuando son
nacionales y grande cuando son internacionales

Producción: Este criterio se refiere al grado de maquinización que existe en
el proceso de producción; así que una empresa pequeña es aquella en la que el
trabajo del hombre es decisivo, es decir, que su producción es artesanal aunque
puede estar mecanizada; pero si es así generalmente la maquinaria es obsoleta y
requiere de mucha mano de obra. Una empresa mediana puede estar mecanizada
como en el caso anterior, pero cuenta con más maquinaria y menos mano de
obra. Por último, la gran empresa es aquella que está altamente mecanizada y/o
sistematizada

Criterios de Nacional Financiera: Para esta institución una empresa grande
es la más importante dentro de su giro
OTROS CRITERIOS:
a)
Criterios Económicos: Según este criterio las empresas pueden ser:
Nuevas: Se dedican a la manufactura o fabricación de mercancías que no
se producen en el país, siempre que no se trate de meros sustitutos de otros que
ya se produzcan en este y que contribuyen en forma importante en el desarrollo
económico del mismo
Necesarias: Tiene como objeto la manufactura o fabricación de mercancías
que se producen en el país de manera insuficiente para satisfacer las necesidades
del consumo nacional, siempre y cuando el mencionado déficit sea considerable y
no tenga un origen en causas transitorias
75
Básicas: Aquellas industrias consideradas primordiales para una o varias
actividades de importancia para el desarrollo agrícola o industrial del país.
Semibásicas: Producen mercancías destinadas a satisfacer directamente las
necesidades vitales de la población
b)
Criterios de Constitución Legal: De acuerdo con el régimen jurídico en que
se constituya la empresa, ésta puede ser: Sociedad Anónima, Soc. de
Responsabilidad Limitada, Soc. Cooperativa, Soc. en Comandita Simple, Soc. en
Comandita por Acciones, y Soc. en Nombre Colectivo
De acuerdo a la Secretaría de Economía (antes SECOFI), la función o giro
de una empresa se puede clasificar en 3 grupos, que son las empresas de Giro
Industrial, las de Giro Comercial y las de Servicios. Algunos autores toman en
cuenta una cuarta categoría: las empresas de Giro Agrícola.
Empresas de Giro Industrial.- Son las que realizan actividades de
transformación reciben insumos o materias primas y les agregan valor, al
incorporarles procesos.
La industria tiene numerosas actividades de acuerdo con sus procesos de
transformación.
Las empresas industriales se subdividen en dos categorías:

Las extractivas se dedican exclusivamente a la explotación de recursos
naturales

Las
manufactureras
transforman
esa
materia
prima
en
productos
terminados, los cuales pueden ser bienes de consumo final, o bienes de
producción
76
Empresas de Giro Comercial.- Compra bienes o mercancías para la venta
posterior. Sólo realizan procesos de intercambio, son establecimientos que se
dedican a comprar y vender satisfactores. Agregan el valor de distribución o la
disponibilidad.
Las
empresas
comerciales
pueden
ser
mayoristas,
minoristas
o
comisionistas:

Las mayoristas se dedican a la compra o venta de productos a gran escala,
comúnmente a distribuidores minoristas

Las minoristas venden productos en una escala mucho menor, ya sea
directamente a consumidores, o a otras empresas minoristas o comisionistas

Las comisionistas, como su nombre lo dice, se encargan de vender
productos, recibiendo una comisión, la cual puede depender del precio
previamente fijado por el proveedor, o por el precio final dado por el comisionista
Empresas de Servicios.- Comercializan servicios profesionales o de
cualquier tipo. Se caracterizan por llevar a cabo relaciones e interacciones sin
importar
los
atributos
físicos.
Los
servicios
son
relación,
negociación,
comunicación. Un servicio es una idea, es una información o una asesoría.
Estos a su vez se pueden subdividir en sectores, como el Sector Educación,
Sector Turismo, Sector Bancario, etc.
Empresas de Giro Agrícola.- Ganaderas, de pesca o silvícolas. Son las
dedicadas a cualquiera de las actividades de ganadería, pesca o silvicultura, todas
ellas actividades primarias.
77
Por último, se encuentra la aportación de (SEGOB, 2009) quien hace
mención que existen varios elementos que permiten clasificar a la empresa de
acuerdo a su tamaño, entre éstos destacan:

Magnitud de sus recursos económicos principalmente capital y mano de
obra

Volumen de ventas anuales

Área de operaciones de la empresa que puede ser local, regional, nacional
o internacional
POR SU TAMAÑO
En el caso mexicano la definición de empresas de acuerdo con su tamaño es:

Microempresas: Empresa que ocupa hasta 15 personas y realiza ventas
anuales hasta de 80 millones de pesos

Pequeñas empresas: Empresa que ocupa de 16 hasta 100 personas y
realiza ventas hasta de mil millones de pesos al año

Mediana empresa: Empresa que ocupa de 101 a 250 personas con ventas
hasta de 2000 millones de pesos al año

Gran empresa: Empresa que ocupa más de 250 trabajadores y tiene ventas
superiores a los 2000 millones de pesos anuales
POR SU ORIGEN
Otra clasificación importante es de acuerdo al origen de las empresas, las
cuales pueden ser nacionales, extranjeras o mixtas.
Empresas Nacionales: Las empresas nacionales son aquellas que se
forman por iniciativa y con aportación de capitales de los residentes del país, es
decir, los nativos de la nación que cuentan con recursos y ponen espíritu
78
empresarial, forman empresas que se dedican a alguna rama de la producción o
de la distribución de bienes y servicios.
Empresas Extranjeras: De esta forma nacen las empresas extranjeras las
cuales operan en el país aunque sus capitales no son aportados por los
nacionales, sino por extranjeros. Generalmente, la forma de penetración se realiza
a través de las inversiones extranjeras directas, estableciendo filiales en los países
en que se desea participar.
En México, existen empresas industriales transnacionales, como es el caso
de Bimbo y Hérdez de las que su cede o casa Matriz está en México y sus filiales
se distribuyen en algunos países de América del Sur.
Empresas Mixtas: Cuando existe una alianza entre empresarios nacionales
y extranjeros y éstos se asocian y fusionan sus capitales, entonces se forman las
empresas mixtas que se forman con una parte de capital nacional y otra
extranjero.
Las empresas mixtas surgen porque la legislación de muchos países no
permite la participación de empresas 100% extranjeras, por lo cual éstas para
poder penetrar se asocian con capitales nacionales de acuerdo con la legislación
vigente.
A continuación se muestra la siguiente tabla expuesta por Freeman Stoner,
donde se distingue el tipo de empresa según la clasificación anterior, con respecto
del tamaño del inmueble, su capacidad laboral y ventas:
79
Tabla 1 Estratificación de las empresas (SEGOB,2009)
Tamaño
Micro
Pequeña
Sector
Rango de número de
Rango de monto de ventas
Tope máximo
trabajadores
anuales (mdp)
combinado*
Hasta 10
Hasta $4
4.6
Todas
Comercio
Desde 11 hasta 30
Desde $4.01 hasta $100
93
Industria y
Desde 11 hasta 50
Desde $4.01 hasta $100
95
Servicios
Mediana
Comercio
Desde 31 hasta 100
235
Servicios
Desde 51 hasta 100
Desde $100.01 hasta $250
Industria
Desde 51 hasta 250
Desde $100.01 hasta $250
250
2.2 EMPRESAS DEL SECTOR COMERCIAL
El sector comercial representa la principal fuente de empleos en la economía local,
se ha diversificado y ha adquirido nuevas tendencias para lograr un desarrollo
económico, integrado y acelerado, al ser capaz de propiciar un aumento en el
número de empleos creados. Este sector da prioridad al desarrollo de una nueva
visión donde se amplían los incentivos a los pequeños y medianos empresarios
con facilidades y recursos para fomentar la labor de servicios.
El comercio por tanto, es la prestación del servicio de distribución,
canalización y venta de todo tipo de bienes tanto, a nivel nacional como
internacional. La actividad comercial en la economía no puede crecer
eficientemente sin un crecimiento paralelo o mayor de la producción de bienes.
2.2.1 GENERALIDADES
El comercio es tan antiguo como la sociedad (REYES TORRES, 2011). En las
primeras fases de la humanidad, el hombre para satisfacer sus necesidades
80
vitales debió agotar todos sus esfuerzos y alcanzar unos cuantos alimentos. Para
protegerse de la intemperie y mantener a distancia a los animales salvajes, tuvo
que buscar refugio en las cavernas.
La lucha aislada del hombre primitivo fue tenaz y desesperada por la
supervivencia humana.
Posteriormente,
aparece el núcleo familiar
y la
organización social dio sus primeros pasos, las familias se unieron y cada vez
formaban organizaciones más amplias, con sistemas de gobierno apropiados para
la época.
El incremento del grupo humano y sus nuevas formas de vida social eran
las razones para encontrar nuevas necesidades de satisfacción humana, como la
alimentación, el vestido, la vivienda, etc., originalmente los productos de la caza y
pesca sirvieron en forma exclusiva para alimentación de un núcleo humano y más
adelante, cuando los métodos mejoraron, además de encontrar lo suficiente para
la alimentación tenían un excedente que servía para soportar tiempos de escasez.
En muchas veces las necesidades no eran plenamente satisfechas con el
producto de la caza, pesca y recogimiento de frutos silvestres del lugar, era
menester cambiar alimentos con otros para que el menú diario sea más agradable
y así apareció el intercambio de bienes alimenticios, como: carne, pescado, frutas,
entre otros, estos bienes, producto del intercambio o trueque, llegaron a satisfacer
mejor las necesidades humanas tanto individuales como colectivas, razón por la
que buscaban la forma de mejorar el sistema de trueque para obtener mejores
productos y entregar sus excedentes.
Cuando la humanidad alcanzó una mejor organización social, crecieron las
necesidades y la comercialización de los bienes encontró nuevos instrumentos
perfeccionados para el intercambio.
81
Los pueblos ampliaron sus mercados para los productos intermedios y
finales; los hebreos, indios, chinos, fenicios, etc., pueblos que más se distinguieron
en el comercio, perfeccionaron sus sistemas de transportes terrestres y marítimos
para llegar cada vez más lejos con sus mercancías y traer consigo nuevos
productos desconocidos en la región de origen, los productores se preocupaban
de mejorar la calidad de sus artículos y los consumidores de encontrar nuevos
medios de adquirir productos indispensables para la subsistencia humana.
Como se dificultó el continuo intercambio de bienes o trueque, buscaron
una medida común para realizar el comercio, así en la India apareció una especie
de letra de cambio como papeles portadores de valor, en Cartago aparecieron
unos pedazos de cuero que constituían signos monetarios de la época con
representación de valores, en el pueblo incásico eran granos de sal los que
facilitaban el comercio.
Cada pueblo se buscó un sistema monetario propio para medir con facilidad
las transacciones comerciales. Finalmente se perfeccionó el sistema monetario
como medida de cambio y portador de valor y posteriormente el dinero se convirtió
en acumulador de riqueza.
El sistema bancario se hizo indispensable y el comercio comenzó a
disponer de mejores elementos para su desarrollo. El dinero, que originalmente
apareció como unidad de medida del cambio, posteriormente al convertirse en
acumulador de riqueza, da origen a la clase pobre y la clase rica.
El mercader era un potentado, mientras que para el hombre del pueblo
siempre fueron limitados sus recursos, por lo que aparece el esclavismo, como la
explotación del hombre por el hombre, el feudalismo en donde el hombre era
dueño de la tierra con todos sus componentes tanto humanas como físicas, el
capitalismo o libre empresa sistema por el cual todos podemos comprar y vender
82
libremente y el comunismo en cuya organización contempla la propiedad del
estado de todos los factores de la producción.
En la actualidad el comercio es una actividad de la economía de los
pueblos, destinada a relacionar a los sectores producción y consumo, que se
realiza tanto en el área nacional como internacional, la moneda de cada uno de los
países se utiliza para medir las transacciones y en el campo internacional hay que
correlacionar el valor de las diferentes monedas para facilitar la medida de compra
y venta de bienes y servicios.
2.2.2 CONCEPTO
Las Empresas del Sector Comercial, son aquellas cuando se dedican a
actividades de prestación de servicios, como son el comercio, los transportes, la
administración, la banca, los seguros y/o la enseñanza, (ELMORE PETERSEN,
1980).
Por tanto, se denomina Comercio a la actividad socioeconómica consistente
en el intercambio de algunos materiales que sean libres en el mercado de compra
y venta de bienes y servicios, sea para su uso, para su venta o su transformación,
al ser el cambio o transacción de algo a cambio de otra cosa de igual valor.
Por actividades comerciales o industriales entendemos tanto intercambio de
bienes o de servicios que se afectan a través de un mercader o comerciante,
(TORRES GAYTÁN, 1996).
83
2.2.3 CARACTERÍSTICAS
Las empresas en el sector comercial, son aquellas actividades económicas, cuya
finalidad no es producir bienes, sino prestar servicios al consumidor, o a los
productores del sector primario o secundario. Se trata de un sector muy
heterogéneo, en el que cabe cualquier actividad pública o privada que no sea
productora de objetos físicos, sino que creen valor a partir de elementos
intangibles. Así estas actividades pueden ir desde la educación, o la sanidad hasta
el turismo, el transporte o el comercio, cuya actividad se basa en el servicio al
ciudadano o cliente, (BUZO SÁNCHEZ, 2004).
2.2.4 CLASIFICACIÓN
Dentro de las empresas del sector terciario se encuentran las empresas
comerciales. En estas empresas se pueden a su vez establecer la siguiente
clasificación, según la Cámara Nacional de Comercio:
Comercio al por mayor: Actividad comercial que consiste en la venta de
artículos solamente en grandes cantidades y a empresas que no son los
consumidores finales de los mismos.
Las empresas mayoristas, que es como se denomina a las encuadradas en
esta actividad, adquieren los productos directamente a las fábricas o a otras
empresas de comercio al por mayor, y los venden generalmente a empresas que
se encargarán de ponerlos a disposición de los consumidores finales.
Comercio al por menor: Actividad comercial que consiste en la venta de
artículos en pequeñas cantidades a cada cliente. Las empresas minoristas, como
se denomina a las encuadradas en esta actividad, compran los artículos a las
84
empresas de comercio al por mayor o a las fábricas y los venden directamente a
los consumidores finales.
2.3
LAS
EMPRESAS
COATZACOALCOS
DEL
SECTOR
COMERCIAL
EN
Una cámara de comercio es una forma de red de comercio. Los dueños de
comercios y empresas de una región forman estas sociedades locales para
proteger sus propios intereses. Los empresarios locales son miembros, y eligen un
cuerpo ejecutivo para hacer funcionar la cámara. Son organismos extendidos por
todo el mundo, usualmente regulados por ley.
Por tanto, es una Institución que representa, defiende y promueve a las
empresas del comercio, los servicios y el turismo formalmente establecido en la
Ciudad de México (Cámara de Comercio de la Ciudad de México).
Las cámaras de comercio tienen los siguientes propósitos:

Promueven el comercio en sus propios pueblos o ciudades

Tratan de conseguir regulaciones municipales representadas para los
comercios en sus regiones

Recolectan información y estadísticas que pueden ser de uso para los
miembros

Guardan una lista negra para referencia de los miembros

Promueven el Software Libre
85
2.3.1 GENERALIDADES
LA CÁMARA DE COMERCIO EN EL MUNDO
Documentos que datan del año 4000 A.C. hallados en Mari, cerca de la antigua
Mesopotamia, revelaron la existencia de una oficina palaciega que funcionaba
como centro de negocios y de relaciones exteriores y que cumplía entre sus
objetivos los de defender y promover los derechos de los comerciantes.
En esta época Surgen las primeras "corporaciones" de Artes y Oficios, las
cuales servían para convocar a todos aquellos que ejercían una misma actividad,
organizaban ferias y mercados. Además, crearon los primeros mecanismos
disciplinarios de regulación de productos.
Más tarde en Italia se reglamentó por primera vez el registro de
comerciantes, además, se clasificaron las sociedades en dos categorías:
colectivas y en comandita, con ello surgió el negocio de los bancos y la letra
comercial.
La primera Cámara de Comercio aparece en Francia, específicamente en
Marsella. Su nombre surge del "recinto" CHAMBRE donde se reunían los
comerciantes y manufactureros para proteger sus derechos, promover sus
productos y estimular las transacciones. Aquí empieza la historia de la entidad que
a través del tiempo se ha ido formando en cada parte del mundo.
Toda institución debe saber cuál es el rol que le toca cumplir en la sociedad
dentro del marco del servicio que brindará, siendo así la Cámara de Comercio
como entidad jurídica deberá tener una misión que satisfaga sus expectativas y la
de cada uno de los miembros de la comunidad (CANACO INTERNACIONAL,
2011).
86
La Cámara de Comercio está llamada, por su naturaleza, por su historia, y
por sus estatutos, a ser un referente social e institucional. Para ello, no sólo debe
ser de excelencia su servicio; tiene que tener acciones que se acerquen a ese
objetivo finalista que es ofrecer a la sociedad caminos y conductas dirigidas al
progreso económico; al progreso comercial y empresarial.
Toda Cámara de Comercio es una Institución civil que promueve la libre
empresa al amparo de la Constitución Política del Estado y dentro de las demás
normas vigentes, inscrita en Registros Públicos por lo tanto cuenta con Personería
Jurídica y es una Institución Privada (CANACO INTERNACIONAL, 2011)
Dentro de los servicios que debe brindar una cámara de comercio se destacan
los siguientes:

Asesoría Legal, en los campos tributario, comercial, laboral y otros de
interés empresarial

Proporcionar apoyo para la elaboración de contratos en forma gratuita o a
bajo costo

Brindar
el
servicio
de
Registro
y
Regularización
de
Protestos,
proporcionándole asesoramiento para el levantamiento de sus protestos
pendientes

Asesoría
en
Comercio
Exterior,
estadísticas
de
exportaciones
e
importaciones (Servicio CAMTRADE), normas legales, partidas arancelarias,
oportunidades de negocios, oferta y demanda de sus productos y/o servicios

Capacitación, seminarios y cursos de alta especialización para las
empresas asociadas y sus trabajadores

Difusión y Promoción, presencia activa de las empresas a través de los
medios informativos

87
Representatividad Gremial
Pueden afiliarse a una Cámara de Comercio todas las Empresas debidamente
constituidas, desde las micro empresas hasta las grandes empresas, es decir toda
Institución empresarial que genere actividad económica en el país puede formar
parte de una Cámara de Comercio, formar parte de la red local, nacional o
internacional, debido a que es una institución debidamente constituida deberá
contar con una organización funcional, de tal manera que pueda lograr con
eficiencia sus objetivos y metas propuestas dentro de su planeamiento anual.
LA CÁMARA DE COMERCIO EN MÉXICO
La Cámara de Comercio de la Ciudad de México se fundó el 27 de agosto de 1874
con el firme propósito de fortalecer el desarrollo el comercio organizado, los
servicios y el turismo de la Ciudad de México (CANACO MÉXICO, 2011), la cual
está integrada por Socios (68,000 estimaciones hasta el 2010) y empresarios que
participan honoríficamente (cerca de 1,110 estimaciones hasta el 2009).
Su propósito principal radica en consultar todo lo que pueda ser
conveniente a los intereses del tráfico mercantil; representar al comercio en los
asuntos en que deba tomar parte activa o pasivamente; discutir en cuanto a sus
facultades competa todos los negocios de interés general para el comercio que se
sometan a su examen, arreglar en arbitraje las cuestiones y diferencias que se
sometan a su decisión. En fin, y en una palabra, tener siempre presentes los
intereses del comercio, y trabajar en obsequio de ellos de cuantas maneras sea
posible.
LA CÁMARA NACIONAL DE COMERCIO EN VERACRUZ
En el año de 1908 se iniciaron negociaciones tendientes a la creación de una
Cámara Nacional de Comercio Veracruzana, estrategia que ya había dado buenos
resultados en algunas otras partes del mundo y dentro de nuestro país, finalmente
en Diciembre de 1908 en la Lonja Mercantil, lugar donde se reunían antiguamente
88
los hombres de negocios a cerrar sus tratos, se dieron cita más de 100
comerciantes asentados en la Ciudad de Veracruz (CANACO VERACRUZ, 2011).
La filosofía de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de
Veracruz siempre ha sido la de fomentar el crecimiento de nuestra zona
conurbada por lo que ha realizado importantes acciones a lo largo de su historia.
La Cámara de Comercio, Servicios y Turismo de Veracruz es una institución
de interés público, autónomo, con personalidad jurídica y patrimonio propio,
constituida bajo los fines que marca la Ley de Cámaras Empresariales y sus
Confederaciones, al ser una institución intermedia que defiende los intereses de
las empresas y empresarios que ejercen actividades de comercio, servicios y/o
turismo en Veracruz.
Se encuentra constituida por todas las personas físicas y morales que,
siendo reconocidas por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, deciden
afiliarse y unirse para abogar por las prácticas nobles del comercio establecido.
A lo largo de 101 años de existencia, diversos negocios han decidido unirse
a la Cámara. Actualmente, se cuenta con grandes, medianas y pequeñas
empresas. Estos negocios comprenden actividades del sector de la construcción,
comercial,
servicios,
hotelería,
transporte,
gasolineras,
comunicaciones,
educación, gestoría, seguridad, inmobiliarias, entre otras.
Ofrece servicios a las empresas de su jurisdicción, con el fin de promover la
modernización y competitividad mediante una gestión eficaz de sus recursos y un
proceso de mejora continua, así como promover el comercio y realizar acciones de
sensibilización es prioridad para nuestra institución.
Dentro de los objetivos fijados en esta organización se destacan los
siguientes, enfocados a la región sur del estado de Veracruz:
89

Defender los intereses generales y legítimos de las actividades del
comercio, los servicios y el turismo

Representar y defender los intereses legítimos de nuestros socios

Ser órgano de consulta del Estado

Promovemos el mejoramiento de instalaciones públicas o privadas, en torno
al mejoramiento de la infraestructura de beneficio social
2.3.2 IMPORTANCIA
La Cámara de Comercio, Servicios y Turismo de la Ciudad de México, tiene el
compromiso de fomentar la cultura de la calidad entre los empresarios del
comercio, los servicios y el turismo de esta ciudad, por ello, se fijó como una de
sus metas la implantación de un sistema de gestión de la calidad en base a la
norma internacional ISO 9001:2000- en los servicios de apoyo y representación
que proporciona a los empresarios de nuestro sector, meta que se logró en el año
de 2004 al obtener la certificación (CANACO MÉXICO, 2011).
En materia de comercio internacional (CANACO INTERNACIONAL, 2011),
la Cámara ofrece alrededor de 25 servicios que facilitan las operaciones de
comercio exterior y de contacto de negocios a empresarios nacionales y
extranjeros.
Entre estos se pueden mencionar:

Certificados de Origen

Apoyo en la Incorporación de Padrones Sectoriales de Importación

Encuentros de Negocios

Información Comercial (ofertas, demandas y ferias comerciales)

Asesorías en comercio exterior
90

Publicaciones

Carnet ATA

Planes de Negocios Internacionales
La Cámara cuenta también con una importante red de acuerdos de
cooperación con diferentes organismos internacionales y distintas cámaras que
facilitan el intercambio de información y proporciona a las empresas datos de
relevancia que les permiten planear de manera más efectiva su proceso de
internacionalización.
A través de estos convenios, la Institución ha llevado a cabo una serie de
eventos de carácter internacional con diferentes delegaciones empresariales del
extranjero, organizando encuentros de negocios, seminarios y ferias comerciales.
Se ha trabajado de manera conjunta con delegaciones del Ecuador, Pakistán,
España, Estados Unidos, Argentina, Francia, Canadá, China y Rumania, entre
otros.
La función del comercio de la Ciudad de México ha sido siempre hacer
llegar a su clientela los productos que requiere, sin importar su procedencia, con
tal de que fueran adquiridos a precios accesibles y con oportunidad. Por tanto, el
comercio se ha distinguido por ser el primer generador de fuentes de trabajo, en
donde casi cualquier persona con ganas de superarse podía encontrar una forma
honesta de ganarse la vida.
Corresponde por tanto, una plataforma de negocios que fortalece los
vínculos entre las empresas para que apoyen y fomenten el desarrollo de la
comunidad empresarial de las diferentes economías, a través de la implantación
de nuevos servicios globales que apoyen a sus actividades diarias.
Dada la importancia del organismo, la Cámara Nacional de Comercio
Servicios y Turismo de la Ciudad de México, en coordinación con la estatal como
91
organismo empresarial,
busca fortalecer la iniciativa privada para un mejor
desenvolvimiento económico y estando consciente de que el país mantiene lazos
de colaboración con todo el continente, se externa su interés en una economía
equilibrada y desarrollo social que permita permear la economía de la ciudad en
su crecimiento como localidad, estado y país.
92
CAPÍTULO III. EL AGOTAMIENTO PROFESIONAL EN
TRABAJADORES DE LAS EMPRESAS AFILIADAS A LA
CÁMARA NACIONAL DEL COMERCIO
93
El comercio es un acto de toda sociedad humana, que permite la organización y
satisfacción de la demanda de una sociedad que exige productos de calidad al
mejor precio, como objeto de la exploración de las potencialidades del mismo
sujeto.
No obstante esta actividad cristaliza grandes demandas sociales, culturales,
políticas, económicas y aquellas que permitan al individuo una calidad de vida
mejor, que conlleva a exigencias laborales que repercuten en la problemática de la
insatisfacción laboral, apatía, enfermedades somáticas y psicológicas que podrían
conducir al síndrome del agotamiento laboral denominado Burnout.
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El estrés es una reacción fisiológica del organismo en el que entran en juego
diversos mecanismos de defensa para afrontar una situación que se percibe como
amenazante o de demanda incrementada, al ser una respuesta natural y
necesaria para la supervivencia, este mecanismo de defensa puede acabar, bajo
determinadas
circunstancias
frecuentes
en
ciertos
modos
de
vida,
desencadenando problemas graves de salud.
En su forma de estrés laboral, es capaz de causar en los trabajadores
muchas consecuencias que quizá en los individuos nunca se habían presentado,
hasta que entraron al mercado laboral y éste comenzó a exigir más y más
recursos causando un desequilibrio. Relacionado con el estrés laboral, aparece el
síndrome de agotamiento profesional o burnout.
El burnout es una fase avanzada de estrés laboral que puede llegar a
desarrollar una incapacidad total para volver a trabajar, debido a que el empleado
se da cuenta de que algo no funciona en su trabajo, algo falla a nivel
organizacional, por tanto es una patología emergente en el área laboral, siendo el
94
riesgo mayor en las tareas en puestos jerárquicos que requieren mayor exigencia
y dedicación, al ser el resultado del estrés crónico que es típico de la cotidianidad
del trabajo, especialmente cuando en éste existen excesiva presión, conflictos,
pocas recompensas emocionales y poco reconocimiento.
Como consecuencia de esto no sólo se lleva a cabo un impacto negativo en
el desarrollo empresarial sino también personal y por ende social, por tanto,
requiere el planteamiento adecuado de las recompensas percibidas por el trabajo
ya sea emocional como pecuniaria, se corresponde a las expectativas y al
esfuerzo ejercido.
La valoración del entorno laboral, permite conciliar la iniciativa del
cumplimiento de los proyectos, la relación laboral con el resto de los trabajadores
conlleva a la integración del grupo laboral, la solución oportuna de problemas y a
la incentivación emocional del entorno, que se manifiesta en la comodidad para
realizar las actividades, satisfacción laboral y el reconocimiento.
En este contexto vale la pena preguntarnos: ¿Existe el agotamiento
profesional en trabajadores de las empresas afiliadas a la Cámara Nacional de
Comercio de la ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz?
3.1.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar el grado de agotamiento profesional en trabajadores de las
empresas afiliadas a la CANACO de Coatzacoalcos, Veracruz
95
3.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Determinar el grado de agotamiento emocional en trabajadores de las
empresas afiliadas a la CANACO de Coatzacoalcos, Veracruz

Determinar el grado de despersonalización en trabajadores de las
empresas afiliadas a la CANACO de Coatzacoalcos, Veracruz

Determinar el grado de realización profesional o personal en trabajadores
de las empresas afiliadas a la CANACO de Coatzacoalcos, Veracruz
3.2 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La presente investigación se aborda desde el punto de vista administrativo, en
esencia en el tema del Síndrome del Burnout como el resultado del estrés crónico
que es típico de la cotidianidad del trabajo, especialmente cuando en éste existen
excesiva
presión,
conflictos,
pocas
recompensas
emocionales
y
poco
reconocimiento, que conlleva al desgaste tanto físico como emocional del
empleado y repercute en su rendimiento laboral, lo cual resulta perjudicial para la
empresa y el sector al que pertenece.
La investigación fue realizada en el periodo comprendido del mes Agostos
al mes Noviembre del 2011 y se efectuó en las empresas pertenecientes al sector
de comercial, específicamente en los comercios ubicados en la ciudad de
Coatzacoalcos, Veracruz afiliados a la Cámara Nacional de Comercio.
96
3.3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación se llevó a cabo mediante la aplicación del cuestionario de
Maslach Burnout Inventory (MBI), consta de 22 ítems que refieren factores de
agotamiento emocional, despersonalización y realización personal, más ocho que
refieren datos generales de los encuestados como; sexo, estado civil, edad, grado
de estudios, antigüedad en la empresa, antigüedad en el puesto, personal a su
cargo y a los ingresos mensuales de los empleados encuestados de las empresas
afiliadas Cámara Nacional de Comercio de la ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz.
3.4 HIPÓTESIS
A continuación se presentan las hipótesis establecidas con el tema que se estudia:

Hipótesis nula: Los trabajadores de las empresas afiliadas a la CANACO no
presentan Burnout

Hipótesis alterna: Los trabajadores de las empresas afiliadas a la CANACO
presentan Burnout
3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA
El método de investigación es descriptivo, la población es de 277 empresas del
sector comercial afiliadas a la CANACO ubicadas en la ciudad de Coatzacoalcos,
Ver; mediante el software SURVEY IM, se extrajo la muestra resultante de 161
empresas, con un margen de confianza del 95% y un margen de error del 5%,
cabe destacar que por cada empresa se aplicó un cuestionario de 30 ítems.
97
3.6 INSTRUMENTO DE RECOPILACIÓN
El instrumento de recopilación que se utilizó para realizar esta investigación fue el
Maslach Burnout Inventory (MBI). En este se plantea al sujeto una serie de
enunciados sobre los sentimientos y pensamientos con relación a su interacción
con el trabajo.
Este cuestionario mide la frecuencia e intensidad del burnout. Consta de 22
ítems y en él se pueden diferenciar tres subescalas que miden, a su vez, los tres
factores o dimensiones que conforman el síndrome (Tabla 2), más ocho que
refieren datos generales de los trabajadores.
Tabla 2 Dimensiones del Burnout
Fuente: Elaboración propia
Dimensiones
Ítems
Agotamiento Emocional
1,2,3,6,8,13,14,16,20
Despersonalización
5,10,11,15,22
Realización Personal
4,7,9,12,17,18,19
Este sistema de evaluación ha demostrado cumplir adecuadamente los
criterios sobre exigidos a los instrumentos de evaluación.
La forma más actualizada del MBI y la más utilizada emplea un sistema de
respuestas que puntúan la frecuencia con que el sujeto experimenta los
sentimientos enunciados en cada ítem.
98
Utiliza el siguiente sistema de puntuación, de tipo Likert, con siete niveles:
1. Nunca
2. Pocas veces al año, o menos
3. Una vez al mes o menos
4. Pocas veces al mes
5. Una vez a la semana
6. Varias veces a la semana
7. Diariamente
La relación entre puntuación y grado de burnout es dimensional. Es decir,
no existe un punto de corte que indique si existe o no existe tal entidad.
Hay que señalar además que las puntuaciones de cada subescala se
computan por separado y no se combinan ni se obtiene una puntuación total del
MBI.
La validez del cuestionario se determinó por la forma de validez de
constructo, es decir, se tomaron en cuenta aspectos de los tres factores en
estudio: Agotamiento Emocional, Despersonalización y Realización Personal.
Se ha determinado el coeficiente de
alfa de Cronbach de .739 para el
número de casos de 442, al aplicarse el cuestionario de 30 ítems, también se ha
determinado el alfa de Cronbach por dimensión, resultando lo siguiente; para la
dimensión agotamiento emocional el alfa de Cronbach es 0.8764, para la
dimensión despersonalización es 0.6523 y para realización personal es de 0.8257.
Se destaca que cada ítem del cuestionario planteado se relaciona
directamente con las bases teóricas y las variables que se están midiendo y por
supuesto con el objetivo de la presente investigación, lo cual le da consistencia y
coherencia técnica.
99
3.6.1CUESTIONARIO
Universidad Veracruzana
Facultad de Contaduría y Administración
Por favor, lea cuidadosamente y responda con sinceridad y absoluta libertad todos los ítems de este cuestionario. En las siguientes
páginas se presentan afirmaciones descriptivas. Evalúe cuán frecuentemente se ajusta cada aseveración a su situación. Sus respuestas son
anónimas y se garantiza la confidencialidad de las mismas.
Sección I. Burnout (El burnout se considera como un síndrome de agotamiento, fatiga, desgaste laboral)
INSTRUCCIONES DE LLENADO: A continuación encontrará una serie de enunciados respecto a su trabajo. Solicitamos su opinión
sincera al respecto. No hay respuestas correctas o incorrectas; todas son valiosas pues se refieren a su opinión. Responda tan rápidamente
como sea posible, después de leer cuidadosamente cada enunciado. Debe contestar, colocando un círculo sobre el número de la columna
que usted considere (1, 2, 3, 4, 5, 6 ó 7). Sus respuestas son confidenciales y quedarán en el anonimato. Se procesarán única mente con
fines estadísticos.
Nunca
1
Poca veces al año, o
Una vez al mes o
Pocas veces al
Una vez a la
Varias veces a la
menos
menos
mes
semana
semana
2
3
4
5
6
Diariamente
7
1
Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo
1
2
3
4
5
6
7
2
Me siento cansado al final de la jornada de trabajo
1
2
3
4
5
6
7
3
Me siento fatigado cuando me levanto de la cama y tengo que ir a trabajar
1
2
3
4
5
6
7
4
Comprendo fácilmente cómo se sienten los clientes
1
2
3
4
5
6
7
5
Creo que trato a algunos clientes como si fueran objetos impersonales
1
2
3
4
5
6
7
6
Trabajar todo el día con mucha gente es un esfuerzo
1
2
3
4
5
6
7
7
Trato muy eficazmente los problemas de los clientes
1
2
3
4
5
6
7
8
Me siento «quemado» , desgastado por mi trabajo
1
2
3
4
5
6
7
9
Creo que influyo positivamente con mi trabajo en la vida de los clientes
1
2
3
4
5
6
7
10
Me he vuelto más insensible con la gente desde que ejerzo esta profesión
1
2
3
4
5
6
7
11
Me preocupa el hecho de que este trabajo me endurezca emocionalmente
1
2
3
4
5
6
7
12
Me siento muy activo
1
2
3
4
5
6
7
13
Me siento frustrado en mi trabajo
1
2
3
4
5
6
7
14
Creo que estoy trabajando demasiado
1
2
3
4
5
6
7
15
Realmente no me preocupa lo que les ocurre a mis clientes
1
2
3
4
5
6
7
16
Trabajar directamente con personas me produce estrés
1
2
3
4
5
6
7
17
Puedo crear fácilmente una atmósfera relajada con mis clientes
1
2
3
4
5
6
7
18
Me siento estimulado después de trabajar con mis clientes
1
2
3
4
5
6
7
19
He conseguido muchas cosas útiles en mi profesión
1
2
3
4
5
6
7
20
Me siento acabado
1
2
3
4
5
6
7
21
En mi trabajo trato los problemas emocionales con mucha calma
1
2
3
4
5
6
7
22
Pienso que los clientes me culpan por alguno de sus problemas
1
2
3
4
5
6
7
100
Sección II. Datos generales y descriptivos
INSTRUCCIONES DE LLENADO: Marca con una “X” las siguientes aseveraciones
23.- Sexo:
1. Masculino
(
)
2. Femenino
(
)
24.- Estado civil:
1. Soltero (
)
2. Casado (
)
28.- Antigüedad en el Puesto:
1. Menos de 1 año
2. De 1 a 5 años
3. De 6 a 10 años
4. Más de 10 años
29.- Personal a su cargo:
1. Ninguno
2. Menos de 5
3. De 6 a 10
4. de 11 a 15
5. De 16 a 20
6. Más de 20
25.- Edad:
1. 20 a 25 años
(
)
2. 26 a 30 años
(
)
3. 31 a 35 años
(
)
4. 36 a 40 años
(
)
5. 41 a 45 años
(
)
6. 46 a 50 años
(
)
7. Más de 50 años (
)
(
(
(
(
(
(
(
(
27.- Antigüedad en esta empresa:
1. Menos de 1 año
( )
2. De 1 a 5 años
( )
3. De 6 a 10 años
( )
4. De 11 a 15 años ( )
5. De 16 a 20 años ( )
6. Más de 20 años
( )
101
)
)
)
)
(
(
(
(
)
)
)
)
)
)
30.- ¿A cuánto ascienden los ingresos familiares
al mes?
26.- Último año de estudios:
1. Sin Estudios
2. Educación básica
3 Técnico
4. Licenciatura
5. Ingeniería
6. Maestría
7. Doctorado
8. Otro
(
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
)
)
)
1. Menos de $5,000
(
)
2. $5,000-$8,999
(
)
3. $9,000-$12,999
(
)
4. $13,000-$16,999
(
)
5. $17,000-$20,999
(
)
6. $21,000-$24,999
(
)
3.7 RESULTADOS
A continuación se presentan los diversos resultados de los datos generales:
De los 442 entrevistados, 49% son varones mientras que 51% son mujeres.
En cuanto a la variable, estado civil, el 45.7% de las personas declararon
estar casadas y el 54.3% solteras.
En lo que respecta a la edad, el 25.33% de los encuestados, oscilan entre
los 20 y 25 años, 28.28% trabajadores tienen edades comprendidas entre los 26 a
los 30 años, 19.46% cuentan con edades entre los 31 a 35 años, el 11.09% de los
encuestados tienen edades entre los 36 a 40 años, un 2.26% de los trabajadores
cuentan con edades entre los 41 a 45 años, otro 2.26% con edades entre los 46 a
50 años y sólo el .90% de los trabajadores cuentan con edades superiores a los
50 años.
La variable correspondiente a los estudios, arrojó que el 30.32% de los
encuestados cuentan con un nivel técnico, 24.43% nos indicaron que cuentan con
una Licenciatura, 30.77% con una educación básica, 3.62% no cuentan con
estudios, 8.37% son Ingenieros, el 1.13% tiene maestrías y otro 1.36% más
cuentan con otros estudios.
En lo que respecta a la antigüedad en la empresa, el 48.64% de los
encuestados ha laborado en esta entre 1 y 5 años, 28.96% lo han hecho menos
de un año, 15.61% cuentan con una antigüedad entre los 6 y 10 años, el 4.52%
entre los 11 y 15 años, el .23% ha laborado en la empresa por más de 20 años y
el 2.04% lo ha hecho entre 16 y 20 años.
102
La variable de antigüedad en el puesto mostró que de los 442 encuestados,
el 50% cuentan con una antigüedad entre 1 y 5 años, el 36.65% menos de un año,
9.95% entre 6 y 10 años y el 3.39% tiene una antigüedad de más de 10 años.
En cuanto al personal a su cargo, el 65.38% no cuentan con ninguno, el
21.72% tiene menos de 5 personas a su cargo, 7.69% cuentan con un rango entre
6 y 10 personas a su cargo y 1.81% tienen de 11 a 15 personas bajo su cargo y el
2.49% cuentan con más de 20 personas a su cargo.
La última variable muestra que de los 150 trabajadores encuestados, el
48.42% perciben un ingreso inferior a los $ 5,000, el 37.10% tienen un ingreso
entre los $ 5,000 a los $8,999, 10.41% se encuentran entre el rango de los $9,000
a $12,999, el 1.81% perciben ingresos entre los $13,000 a los $16,999 y sólo el
1.36% cuentan con ingresos entre los $17,000 a $20,999.
En la siguiente tabla se muestran las desviaciones estándar de cada ítem
que conforman a las tres dimensiones respectivamente:
Tabla 3 Desviaciones Estándar de las Dimensiones
Dimensión:
Fuente: Elaboración Propia
Desviación Estándar
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
Agotamiento
1
2
3
6
8
13
14
16
20
Emocional
1.69
1.95
1.85
1.80
1.79
1.59
1.82
1.67
1.67
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
5
10
11
15
22
1.55
1.80
1.73
1.94
1.48
Realización
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
Preg.
Personal
4
7
9
12
17
18
19
21
1.55
2.17
2.20
1.77
2.09
2.07
1.92
2.12
Despersona- Preg.
Lización
103
3.7.1 GRÁFICOS E INTERPRETACIONES
A continuación se presentan las gráficas que muestran las medias de los
resultados obtenidos y clasificados de acuerdo a la dimensión correspondiente:
AGOTAMIENTO EMOCIONAL
Tabla 4 Medias del Agotamiento Emocional
Fuente: Elaboración Propia
AGOTAMIENTO EMOCIONAL
M
E
D
I
A
NÚMERO DE PREGUNTA
Se observa en el gráfico, las medias manifestadas con base en la
dimensión del agotamiento emocional, en una escala del uno al siete, cuando va
de nunca a diariamente, se denota que los niveles obtenidos de las medias no son
significativos, debido a que sus valores oscilan entre el 2.09 y el 3.31, es decir, los
trabajadores pocas veces al año se sienten agotados laboralmente, manifiestan
que trabajar con mucha gente es un esfuerzo o se sienten frustrados con su
trabajo y una vez al mes o menos se sienten cansados al final de la jornada
laboral, fatigados al despertar y al dirigirse a su área laboral , incurren en desgaste
104
por su trabajo o consideran que trabajan demasiado por lo que trabajar con
personas les produce estrés.
DESPERSONALIZACIÓN
Tabla 5 Medias de Despersonalización
Fuente: Elaboración
DESPERSONALIZACIÓN
M
E
D
I
A
NÚMERO DE PREGUNTA
Se
puede
observar
en
el
gráfico,
que
en
la
dimensión
de
despersonalización, los rangos emitidos por los ítems caen entre las puntuaciones
que van de 1.97 a 2.79, al obtener valores bajos en la media , indica que la
incidencia de trabajadores que manifiestan pocas veces al año o menos el trato a
los clientes como objetos impersonales, interés
con la gente que ejercen su
profesión, rara vez les preocupa que su trabajo los endurezca emocionalmente,
por tanto, solo pocas veces muestran interés por los clientes o consideran que los
mismos incurren en culpa por algunos de sus problemáticas.
105
REALIZACIÓN PERSONAL
Tabla 6 Medias de Realización Personal
Fuente: Elaboración Propia
REALIZACIÓN PERSONAL
M
E
D
I
A
NÚMERO DE PREGUNTA
De manera general, en la escala del uno al seis, cabe destacar que se
presentan niveles por encima de la media en cuanto a la dimensión de realización
personal, arrojando valores entre el 4.46 y el 5.48, donde se denota que en el
desempeño diario de las actividades laborales, el trabajador por lo menos una vez
al mes o menos se identifica con los clientes, los comprende fácilmente, crea una
atmosfera relajada con ellos, se siente activo en su trabajo, por lo que en pocas
veces al mes trata los problemas emocionales con mucha calma y de forma eficaz,
considera la jornada laboral como estimulación por la retribución del contacto con
los clientes, puede tratar sus problemas con mucha calma. Por tanto, el trabajador
se siente motivado y con aptitudes suficientes para desarrollar su trabajo
adecuadamente.
106
MEDIAS GLOBALES DE LAS DIMENSIONES
Tabla 7 Medias globales de las dimensiones
Fuente: Elaboración Propia
MEDIAS GLOBALES DE LAS DIMENSIONES
M
E
D
I
A
AGOTAMIENTO EMOCIONAL DESPERSONALIZACIÓN
REALIZACIÓN PERSONAL
Esta gráfica presenta las medias globales de cada una de las dimensiones,
por el resultado que arrojó se concluye que no existe un nivel significativo de
agotamiento profesional de los trabajadores las empresas al sector comercial,
debido a que una vez al mes o menos se llegan a sentir cansados o desgastados
por su trabajo, una vez a la semana se sienten despersonalizados y la última
columna nos muestra que los trabajadores presentan un significativo nivel de
realización personal, por encima de la media. Por lo que quiere decir que estos se
encuentran satisfechos con su trabajo, con la gente que los rodea y por el entorno
en el que se desarrollan.
107
3.7.2 ANÁLISIS CRÍTICO
Con base a los resultados obtenidos, se puede afirmar que la hipótesis que
se acepta es la nula, ya que los trabajadores de las empresas afiliadas a la
Cámara Nacional de Comercio de la ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz no
presentan agotamiento profesional denominado Burnout, debido a que el índice de
desgaste laboral que presentan es muy escaso.
Con respecto a las dimensiones del burnout, los resultados obtenidos,
muestran que el agotamiento emocional y la despersonalización, presentan
valores medios muy bajos, es decir, no manifiestan que el trabajo sea razón de
desmoralización o desaliente. Mientras que la dimensión de realización personal,
arrojó valores por encima de la media, lo que demuestra la incidencia de
trabadores que se sienten realizados personalmente, en el ambiente laboral como
personal.
Esta investigación, permite denotar que los empleados de las empresas del
sector
comercial
manifiestan
escasamente
agotamiento
emocional
o
despersonalización, debido a la relación e interacción con los clientes que puede
ser causal de la capacitación y adiestramiento percibido por la empresa, debido a
que se manifiesta en los resultados, satisfacción laboral, que propicia al
enriquecimiento personal, social y emocional.
Al realizar el análisis en el enfoque de plano individual, es necesario
destacar la importancia que tiene la participación de los clientes en dicho sector,
por lo que se requiere el uso de estrategias que permitan detectar en situaciones
futuras los efectos del síndrome del agotamiento laboral y atacar fuentes de
estrés, debido a la incidencia repentina del paso del estado de estrés al
agotamiento laboral, que de ser recurrente implicaría costos para la organización
al presentarse ausentismo, rotación de personal, incapacidades, hasta la pérdida
del empleado como consecuencia de su insatisfacción laboral.
108
Si bien los resultados de esta investigación no permiten establecer que la
población participante en el análisis en este estudio, se encuentra en un estado de
síndrome de quemado o burnout, sí es posible considerar que se encuentra en un
proceso de agotamiento, más que despersonalización.
3.7.3 RECOMENDACIONES
De acuerdo a todos los resultados emitidos por esta investigación, se presenta a
continuación una serie de recomendaciones que le permiten al trabajador a
enfrentar situaciones de estrés, controlarlo y disminuirlo de manera que se evite la
repercusión en la salud, sintomatología que conlleve a la incapacidad laboral,
desmoralización y desadaptación por el entorno laboral, que conlleve a la
insatisfacción personal y se vea reflejada en su capacidad de relacionarse o su
rendimiento laboral.
La prevención del síndrome de agotamiento laboral es decisiva e importante
si se realiza de manera oportuna, en sus fases iniciales, al manifestar cambios en
las actitudes del individuo, por lo que se requiere de la participación del entorno
laboral para el diagnostico precoz, hacer del conocimiento de la situación y evitar
la incidencia de conflictos que repercutan el aceleramiento del padecimiento que
se genere de forma crónica. Se recomiendan actuaciones sencillas tales como:
•
•
Detenerse y hacer unas cuantas respiraciones profundas
Admitir que nos sentimos desbordados. El reconocimiento de nuestros
sentimientos es un paso importante para enfrentarnos a ellos
•
Hacer una lista mental de las tareas y cuidados y colocarlas en orden de
prioridad, teniendo en cuenta las más urgentes
109
•
Completar una tarea cada vez, intentando pensar únicamente en la que
estamos realizando en ese momento
•
Planificar con antelación para ahorrar tiempo. No hay que subestimar el
valor de tomar rutinariamente ciertas precauciones.
•
Pedir ayuda a los compañeros o al supervisor. Hay que admitir que muchas
veces no podemos hacer las cosas solos. Tenemos que aprender a pedir ayuda
•
Realizar breves descansos, que permitan al cerebro reaccionar eficazmente
a los imprevistos y manejo de conflictos cuando se encuentra en estado de reposo
por escaso segundos
•
Implementar el uso de software recreativos que se encuentran sin costo en
la red, que permiten el esparcimiento con programas de duración breve, de fácil
manejo, en situaciones de acumulación de tareas
•
Mantener una expectativa realista de las relaciones que se tienen en el
trabajo
•
Establecer una “rutina de descompresión”. Participar en alguna actividad
después del trabajo, tomarse una bebida en una cafetería, practicar algo de
ejercicio, incluso ir caminando hasta casa si fuese posible, ayudará a olvidarse del
trabajo y a relajarse, para no descargar la tensión con la familia y los amigos
•
Implementar un sistema de reconocimiento laboral que permita fomentar y
crear un ambiente de compañerismo y solidaridad
•
Considerar que el lugar de de trabajo también influye en la aparición del
estrés. La decoración, la arquitectura, hilo musical e incluso el silencio pueden
aportar un ambiente tranquilo que favorezca el trabajo
La mejor técnica para evitar caer en situaciones estresantes es evitar de
manera eficaz todo aquello que nos conlleva a desequilibrios emocionales o
laborales con el fin de prevenir los efectos agudos ocasionados por el estrés.
110
Existen diferentes formas de prevenir el estrés pero estas pueden ser
aplicadas de diferente manera a cada individuo, hay un aspecto muy importarte
que es necesario mencionar y es la necesidad de cambiar los estilos de vida
rutinarios y la de incorporar nuevos hábitos, que muchas veces son muy sencillos
pero pueden dar solución a importantes problemas de salud física y mental
originados por el estrés, sin embargo estos hábitos deben realizarse de manera
recurrente para obtener buenos resultados.
El tratamiento de las enfermedades por estrés laboral deberá ser preventivo
y lograrse ejerciendo acciones necesarias para modificar los procesos causales
utilizando criterios organizacionales y personales.
Hay un viejo adagio que dice: "más vale prevenir que lamentar", por lo que
es mejor afrontar con valor día a día aquellas situaciones que nos generan estrés
en el área laboral para evitar caer en el círculo vicioso originado por el estrés y
evitar sufrir los penosos efectos que este trastorno desencadena en los individuos.
Asimismo, se recomienda que los directivos se actualicen mediante
capacitaciones, cursos, talleres etc. Sobre temas como el estrés, estrés laboral y
agotamiento profesional, las relaciones humanas, y servicio al cliente que permitan
capacitar a sus subordinados en el control y manejo de conflictos.
Las organizaciones deben de tomar en cuenta que aspectos muchas veces
irrelevantes para los directivos de la misma pueden tener mucho significado para
los empleados es por eso que resulta importante tomar en cuenta la opinión de los
mismos al momento de tomar ciertas decisiones y propiciar situaciones de diálogo
para conocer sus demandas y necesidades.
111
Las organizaciones deben implementar como parte de su plan de acción
para propiciar un clima organizacional adecuado motivar a los empleados de
diferentes formas tales como: dar bonos por cumplimiento de actividades al mejor
empleado del mes, incentivar a los empleados por medio de ascensos laborales
de acuerdo a las capacidades y destrezas de los individuales, Promover aumentos
salariales cada cierto período de tiempo para mantener satisfechos a los
trabajadores
Además, es necesario situar la atención a las problemáticas que surjan en
la organización sin importar la magnitud, otorgando la misma importancia,
actuando y buscando la solución de cada uno de ellos. Enseñando a sus
subordinados a resolverlos para que después ellos no necesiten del dirigente para
resolverlos.
Es recomendable evitar el consumo en exceso de café y bebidas de cola
debido a que aumentan la actividad corporal, por lo que la práctica de algún
deporte regularmente es indispensable para disminuir los niveles de estrés.
En las organizaciones y empresas conviene fomentar puestos de trabajo
de calidad, implantar programas de actividades recreativas dentro de la empresa
para todos los empleados, los sistemas de trabajo en equipo ayudan a delimitar
las competencias de cada profesional y ayudan a evitar los síntomas de burnout.
Cada trabajador o profesional puede mejorar la organización o gestionar de forma
coherente su tiempo de trabajo.
Por último, es necesario resaltar que la actividad laboral no es la razón del
estrés, por lo que es importante organizar los tiempos de las actividades,
proporcionar un espacio de dispersión, llevar una vida sana y no olvidar ver las
señales antes mencionadas para evitar situaciones de riesgo de sentirnos
“quemados” por el trabajo, que este síndrome afecte la vida laboral y social.
112
CONCLUSIÓN
La ciudad de Coatzacoalcos, Ver., vive en un mercado altamente competitivo, al
estar situada en un puerto de gran afluencia marítima y carretera, donde
continuamente se dan cambios en el sector comercial, financiero y cultural, debido
a lo anterior las empresas deben adaptarse a los cambios constantes para lograr
sobrevivir y permanecer dentro mercado a largo plazo, que le conlleve a ser
competente, así como garantizar su éxito.
Sin embargo, lo anterior se destaca el interés del individuo, al estar sujeto
a diversos síndromes y patologías que afectan al ser humano el cual se encuentra
constantemente sometido a fuertes influencias externas, que por el desarrollo
científico-técnico se están convirtiendo en nuevas enfermedades dependientes del
entorno laboral, como son el síndrome del agotamiento laboral (síndrome del
burnout) bajo la influencia de la uso cotidiano de la tecnología, los procesos
robotizados y altamente automatizados, exige al individuo el constante sentido de
competencia,
perfeccionalismo
y
prestigio,
que
cuando
son
negativas
comprometen su salud psicofísica, alteran su dinámica social, profesional y/o
laboral, en forma temporal, al ser en ocasiones por períodos prolongados,
obligándole a tomar licencias (permisos de baja por incapacidad temporal) y a
someterse a tratamientos médicos.
El alto grado de competencia entre las diversas empresas es mayor día con
día, por lo que se les exige mayor calidad a los empleados, lo que puede provocar
un alto grado de estrés en estos, agotamiento emocional o llegar a la
despersonalización del individuo.
El proceso de burnout puede ser visto conscientemente por la persona
afectada, o bien puede mantenerse no reconocido durante mucho tiempo, debido
a que manifiesta cambios en sus actitudes hacia el trabajo y hacia las personas
con las que trabaja, hasta que el proceso termina.
113
Puede sentirlo a nivel emocional como una activación excesiva, por sus
síntomas o por su conducta en el trabajo. La técnica formal o estilo que utiliza
cada persona para afrontar estas señales de alarma va a ser crucial para que se
desarrolle o no el burnout. No obstante, es preciso reconocer que no hay ninguna
estrategia de afrontamiento que sea válida de forma universal, por lo tanto, la
persona que posee este síndrome debe ser vista por un médico y así determinar el
tratamiento, al ser el primer paso para poder sanar, se requiere del reconocimiento
de la enfermedad y tener ánimo para seguir adelante.
Por lo anterior, se concluye que en las tiendas empresas afiliadas a la
Cámara Nacional de Comercio de la Ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz
se
presentan índices bajos de burnout, esto es por una serie de causas, tales como:
el trabajo no requiere exigencias, las tareas que exige el puesto son rutinarias y
repetitivas, así como en la mayoría de los casos se reflejan una comodidad hacia
los clientes.
El síndrome del agotamiento laboral o burnout, un padecimiento con
repercusiones en el ambiente laboral así como en el personal, además de la
interacción con las personas que se encuentran en relación con el individuo, por lo
que es importante que los directivos se encuentren en constante comunicación
con sus subordinados, la calidad de vida, la importancia del reconocimiento
personal que propicie en enriquecimiento del recurso más valioso con que cuenta
la empresa, el humano.
La detección oportuna de este padecimiento en la organización, disminuirá
en costos, al evitar las incidencias de ausentismo, incapacidades, rotación del
personal hasta la pérdida del personal calificado para el puesto, lo que conlleva
reclutamiento, capacitación y adiestramiento de nuevo personal que son causales
de altos costos, que las empresas pueden evitar con atender algunas de las
recomendaciones planteadas en esta investigación.
Cabe señalar, que los causales antes expuestos se denotan en el impacto
que se genera en las empresas, las cuales requieren de personal capacitado y
114
activo para el cumplimiento de sus laborales, que permitan el crecimiento y
desarrollo de la organización como unidad económica, por tanto la presente
investigación manifiesta el equilibrio de oferta y demanda en el mercado, la
importancia que se le da al cliente al ser tratado en un ambiente de familiaridad
que corresponde a características de los lugareños, que proporciona el
conocimiento de las necesidades del cliente, el control estratégico de la dirección,
así como estrecha relación empleado – jefe, la fijación de las tareas y el buen
manejo en los canales de comunicación, debido a que los niveles de burnout
encontrados fueron mínimos, inclinándose a factores estresores personales o
ambientales, pero que al ser tratados pueden suelen ser pasajeros si se les da el
seguimiento necesario, cabe señalar que el periodo en que se realizó la
investigación, fue solo unas semanas después de la época más activa del sector
comercial , por lo que se descarta que el exceso de afluencia incrementaran los
índices de burnout, por lo tanto se infiere que el personal se encuentra capacitado,
adiestrado y en satisfacción con sus labores.
115
GLOSARIO
Anómalo: Consiste en todo aquello que se desvía de los conceptos que tenemos
de uniformidad y normalidad.
Banal: El término banal es un adjetivo calificativo que sirve para designar a cierto
tipo de actitud, o a fenómenos o situaciones consideradas normalmente como
poco importantes, superficiales y poco comprometidas.
Bechmarking: Es un anglicismo que proviene de la palabra "benchmark" que en
inglés significa la acción de tomar un objeto como modelo con el fin de comparar
la propia, es un proceso continuo, que se usa en el administración estratégica,
donde se toman como referentes a empresas líderes de cada industria como
modelo.
Psicosensorial: Dícese de todo lo que se refiere a la vez a las facultades
intelectuales y a las percepciones sensoriales.
116
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