Compréhension écrite niveau B2 Cómo negociar un contrato

A. COMPRÉHENSION ÉCRITE NIVEAU B2
1. CÓMO NEGOCIAR UN CONTRATO
La negociación de un contrato de trabajo es uno de los momentos clave para un directivo a lo
largo de su carrera. Se debe asumir de forma profesional, planteando a la empresa lo que se espera
conseguir con el nuevo contrato, pero sin olvidar que una presión excesiva puede perjudicar.
La mayor parte de las negociaciones frustrantes se producen por inseguridad y precipitación.
Muchas veces el directivo adopta una postura totalmente errónea y se plantea inmediatamente las
condiciones económicas de su contratación, obviando los demás componentes de la oferta.
Siempre interesa más estimar la proposición en su conjunto, teniendo en cuenta aspectos
muy concretos, como, por ejemplo, el tipo y duración del contrato”, el nombre del puesto, su
categoría y las condiciones económicas. También hay que concretar detalles como la determinación
de los objetivos, las ventajas adicionales, los beneficios sociales y las cláusulas especiales.
Finalmente, están las condiciones de rescisión del contrato y de indemnización.
Nunca se debe tomar una decisión definitiva en el mismo momento de recibir una oferta.
Una reflexión de entre 24 y 48 horas permite también pedir asesoramiento sobre el tema. También
es conveniente reflexionar sobre aspectos subjetivos de la oferta para asegurarse de que cubre el
nivel de vida deseado y será fuente de motivación durante cierto tiempo. Evite las trampas más
frecuentes, como un salario exagerado, unas condiciones muy generosas o la falta de contrato.
Otro aspecto a tener en cuenta es que el directivo no considere a su posible nuevo
empleador como un enemigo. Una vez que la empresa ha tomado la decisión de contratar a un
profesional, es la primera interesada en superar los obstáculos que puedan aparecer en la
negociación.
Por último, una vez valorado el conjunto de la oferta, el directivo siempre tiene la última
palabra, tanto si la acepta como si prefiere rechazarla. En ambos casos, lo oportuno es manifestar
agradecimiento, así como los motivos de la decisión, con entusiasmo y respeto y sin perder la
oportunidad de seguir en contacto con la empresa para otras posibilidades en el futuro.
(Adaptado de Expansionyempleo.com, España)
1. Según el texto, es aconsejable que el directivo presione a la empresa para conseguir un buen
contrato.
a. Verdadero.
b. Falso.
2. Según el texto, en la negociación de un contrato no sólo deben tomarse en consideración los
aspectos económicos de la oferta.
a. Verdadero.
b. Falso.
3. Según el texto, si se rechaza la oferta de contrato es preferible no comunicar los motivos a la
empresa.
a. Verdadero.
b. Falso.
2. CURSOS PARA EMPRENDER UN NEGOCIO
Cuando un proyecto de negocio propio empieza a hacerse concreto, muchos emprendedores
necesitan que alguien los oriente y anime en esta especie de locura que es lanzarse al mercado.
Pensando en estas personas, el Centro Cultural Ricardo Rojas, de la Universidad de Buenos Aires
ofrece, desde su departamento de Capacitación Continua, formación para micro y pequeñas
empresas.
“En el Rojas diseñamos cursos de distintos formatos y de duración variable, según las
necesidades de la gente. Nuestros cursos están orientados a personas que quieren empezar o ya han
iniciado su aventura empresarial”, explica Claudio Lesnichevsky, coordinador de los cursos.
Las áreas de las que se ocupan estos cursos son: presentación de proyectos empresariales,
diseño y ejecución del plan de mercadotecnia, estrategias de promoción y publicidad, y gestión de
ventas. También es posible formarse en informática y lenguas extranjeras, entre otras cosas.
La mayoría de estos cursos no requieren estudios previos y están dirigidos a jóvenes y
adultos que pueden desempeñarse en espacios institucionales, comunitarios y empresariales. “La
característica más importante de nuestros cursos es que tienen una aplicación absolutamente
práctica y, en general, esto es muy valorado por los alumnos. Además, ofrecemos los servicios de
consultoría y orientación para buscar financiamiento”, comentó Lesnichevsky a La Nación.
Después de haber vivido cuatro años en París trabajando en el sector gastronómico, Antonio
Soriano volvió a la Argentina con ganas de comenzar algo nuevo. Montó una pequeña empresa junto
con su esposa. Al contar su experiencia en el curso de gestión que está tomando, aseguró: “Estoy
contento, aprendí que soy empresario y, además, todo lo que aprendemos me sirve para ponerlo en
práctica hoy mismo”.
Entre sus compañeros podemos encontrar desde el dueño de una heladería o una ferretería
hasta el mago que quiere montar una empresa de entretenimiento. Algunos están dando sus
primeros pasos y otros quieren renovar negocios familiares. “Todos aportan su mirada y las posibles
soluciones para los problemas. Hay teoría, pero relacionada con situaciones cotidianas que nos toca
enfrentar. Así, aprendemos a controlar nuestras empresas para no dejarnos llevar por los sucesos del
momento”, contó Soriano.
(Adaptado de La Nación. Argentina)
4. Según el texto, los cursos que ofrece el Centro Cultural Ricardo Rojas:
a. están dirigidos a todo tipo de empresas.
b. cambian constantemente.
c. se ajustan a las necesidades del emprendedor.
5. Según el texto, los participantes de estos cursos:
a. tienen que tener experiencia empresarial.
b. aprecian que sean prácticos.
c. reciben financiación para su proyecto.
6. En el texto se nos informa de que Antonio Soriano:
a. realiza un curso con su mujer.
b. aplica lo que aprende en el curso.
c. está renovando un negocio familiar.
3. DISPUTAS Y RUPTURAS ENTRE SOCIOS
He aquí un dato que llama la atención: más del 80% de las asociaciones profesionales no
duran más de cinco años. Las formas de ruptura son variadas y van desde la separación amistosa
hasta la separación dolorosa en la que se pierden dinero y clientes. Pero, ¿por qué una relación
profesional que comenzó con una gran ilusión termina tan mal? Por los desacuerdos entre socios.
El motivo más frecuente de los desacuerdos es el dinero; cuando la emoción inicial se
modera, alguno de los socios empieza a calcular en privado cuánto dinero aporta más que los otros y
entonces se da cuenta de que ganaría más si no tuviese que compartir los beneficios. El segundo
motivo tiene que ver con la eficiencia y la eficacia; es indiscutible que nadie, por muy bueno que sea,
trabaja mejor que nosotros. El tercero está relacionado con algo tan sencillo, pero a la vez tan
conflictivo, como el estilo profesional: el modo de vestir, la inversión en decoración de la consulta,
oficina o despacho, el modo de atender a los clientes… El cuarto motivo tiene su origen en la
desconfianza; la duda lo mata todo y alguien empieza a hacerse preguntas: ¿estará desviando trabajo
sin que yo me entere?, ¿qué hace las horas que no está aquí?, ¿por qué no me avisó de aquella
transferencia bancaria? Y el quinto motivo está ligado–es ley de vida– al paso del tiempo: podemos
estar de acuerdo con alguien en todo hoy, pero no dentro de cinco años.
La lista de posibles motivos de desacuerdos sería interminable. ¿Es, por tanto, mejor no
asociarse? No necesariamente. Lo que hay que tener claro es cómo conservar una asociación
profesional. Sus pilares son muy parecidos a los que sostienen un matrimonio o una amistad:
comunicación, compresión, paciencia, confianza y flexibilidad. Es fundamental aceptar que nadie
hará las cosas como las haríamos nosotros; cada socio tiene su estilo, y hay que respetarlo, nos guste
o no. Lo importante es decir en todo momento a los socios lo que uno piensa y escuchar lo que
piensan ellos: la comunicación es el eje de todo; sin comunicación diaria y sincera, no hay asociación
que dure más de cinco años.
(Adaptado de El País Semanal. España)
7.
Según el autor del texto, la mayoría de las asociaciones profesionales se rompe
principalmente…
a. porque los socios pierden la ilusión.
b. por motivos económicos.
c. porque un socio siempre trabaja más que el otro.
8. El autor del texto cree que uno de los motivos que separa a los socios es…
a. la falta de confianza.
b. la ausencia de clientes.
c. el engaño.
9. Según el autor del texto, la clave para conservar una asociación profesional es…
a. la amistad.
b. la fidelidad.
c. la comunicación.
4. PROGRAMA APRENDICES
El Programa Aprendices, administrado por el Servicio de Capacitación de Chile, es un
proyecto que tiene el objetivo de fomentar y apoyar la contratación de jóvenes para que aprendan
un oficio. En concreto, ofrece una bonificación mensual por cada aprendiz contratado durante los
primeros doce meses de vigencia del contrato. Este beneficio tiene como finalidad financiarlos costos
de formación de los aprendices en la empresa.
Esta iniciativa consta de dos etapas centrales que funcionan de manera paralela. La primera
es la Formación en el oficio y corresponde al trabajo o tareas que desempeña el aprendiz dentro de
la empresa bajo la supervisión de un maestro-guía.
La segunda etapa se denomina Enseñanza relacionada y corresponde a la formación que
recibe el aprendiz a través de cursos, con la finalidad de desarrollar sus habilidades y mejorar sus
posibilidades de empleo. Los cursos deben realizarse durante la jornada laboral del aprendiz, en
alternancia con la formación del oficio. Los contenidos de estos deberán tener relación con la
actividad principal que realice el aprendiz en la empresa.
En el contrato de aprendizaje el aprendiz se compromete a prestar servicios a un
determinado empleador a cambio de una remuneración. Este documento acredita el vínculo laboral
entre la empresa postulante y el aprendiz. Este contrato se caracteriza por ser a plazo fijo, lo que
implica que tiene una duración máxima de extensión, que en este caso es de dos años, en tanto que
el período mínimo del contrato de aprendizaje asciende a seis meses.
Al concluir el contrato la empresa entregará al aprendiz un certificado de aprendizaje por el
oficio o actividad principal que realizó.
Las empresas que deseen participar en este programa tendrán que inscribirse previamente
en el Registro de Entidades Receptoras de Fondos Públicos. Tras presentar los antecedentes, las
empresas deberán esperar diez días hábiles para conocer los resultados de la postulación. Esta
notificación se realizará vía carta certificada.
Los jóvenes que soliciten este programa han de ser mayores de 15 años y menores de 25 y
estar en proceso de búsqueda de empleo. Las personas entre 15 y 18 años podrán acceder al
programa si acreditan haber terminado su educación básica o media o estar cursando alguna de
estas durante la vigencia del contrato.
(Adaptado de El Mercurio.com. Chile)
10. Según el texto, el Programa Aprendices ofrece a los jóvenes empleados una bonificación
mensual.
a. Verdadero.
b. Falso.
11. En el texto se dice que los aprendices deben asistir a cursos de formación después de terminar
su jornada laboral.
a. Verdadero.
b. Falso.
12. Según el texto, las empresas deberán contratar a los jóvenes aprendices al menos durante
medio año.
a. Verdadero.
b. Falso.
5. CAMPAÑAS DE PUBLICIDAD
Muchas empresas basan sus campañas publicitarias en el enfrentamiento con sus
competidores. «Nuestro producto es mejor», dicen sus anuncios. Sin embargo, si usted utiliza esta
táctica puede ser que no consiga sus objetivos.
Hace un par de años, dos importantes empresas se enfrentaron mediante este
procedimiento. Una de ellas lanzó una campaña publicitaria en la que detallaba, punto por punto,
por qué sus productos superaban a los de su competidor. La otra empresa contraatacó criticando a
su rival. ¿Quién ganó? Nadie.
La publicidad combativa, típica de los mercados maduros, donde los competidores intentan
quitarle clientes al otro, suele dar pésimos resultados. La teoría publicitaria tradicional considera que
un consumidor al que se le presiona constantemente con anuncios de una determinada marca, al
final acaba por convertirse en cliente. Esto es cierto en la mayoría de los casos. Sin embargo, cuando
esta presión proviene simultáneamente de dos competidores que se enfrentan mutuamente, el
efecto final puede ser el contrario. El consumidor termina convenciéndose de que las dos marcas son
igualmente buenas y no siente especial interés por ninguna de las dos. En casos extremos, incluso el
consumidor puede llegar a la conclusión más peligrosa: «Las dos marcas son igualmente malas, es
mejor no comprarlas».
De esta forma la publicidad combativa, en lugar de atraer al consumidor hacia la marca
propia, puede conseguir que el cliente se sienta desinteresado por el producto.
La situación puede ilustrarse con el juego de tirar de la cuerda. Cada empresa tira para su
propio lado, pero por más fuerza que hagan, en muchos casos no hay ganador. Y, lo peor, gastan
fortunas en una publicidad que no modifica la situación: hasta puede empeorarla.
En definitiva, enfrentarse es un error. En muchos casos, la publicidad combativa equivale a
consumidores desinteresados y precios bajos para todos los jugadores del mercado. Por lo tanto,
cuando se trate de diseñar una campaña publicitaria, mejor llevarse bien con el competidor.
(Adaptado de redaccionmateriabiz.com. España)
13. Según el texto, para que una campaña publicitaria funcione se recomienda…
a. convencer agresivamente al consumidor.
b. no criticar los productos de las marcas rivales.
c. comparar el producto con el de las marcas competidoras.
14. Según el autor, los anuncios combativos…
a. consiguen quitar clientes al competidor.
b. dejan indiferentes a los compradores.
c. atraen a un mayor número de clientes.
15. El autor del texto opina que la publicidad combativa…
a. puede perjudicar a la empresa.
b. beneficia a los consumidores.
c. no necesita grandes inversiones.
6. EJECUTIVOS A LA MODA
A primera vista, la moda puede parecer una manifestación individual de vanidad; pero
también refleja la cultura, los vaivenes socioeconómicos y los estilos de vida de un determinado país.
Carola Castillo, directora de relaciones institucionales del Centro de Altos Estudios de la Moda de
Perú, está convencida de que la imagen de los ejecutivos consolida o debilita la de la compañía para
la que trabajan; para Castillo “la apariencia de los trabajadores nos brinda el primer indicio acerca de
la firma con la que se está tratando”.
Si hace unos años el interés por la forma de vestir era casi exclusivo de las mujeres, en la
actualidad la vestimenta se ha convertido en un factor crucial para cualquier ejecutivo de este país,
sea hombre o sea mujer. Pero todavía los caballeros peruanos no se encuentran completamente a
gusto con la moda; esto es debido al conservadurismo, tanto de los ejecutivos como de los
diseñadores peruanos, y puede corroborarse por la gran popularidad de los ternos clásicos
(chaqueta, pantalón y chaleco) y por el predominio absoluto, a lo largo de todo el año, de los tonos
oscuros y sobrios.
Carlos del Solar, gerente de una empresa de marcas de ropa de reconocido prestigio
internacional, señala que en Perú los diseñadores deberían apostar por tendencias más modernas en
los cortes de los ternos y por una mayor variedad de colores; lo lógico sería que, al menos en la
temporada de verano, como pasa en otras partes del mundo, se utilizaran tonos claros y vivos.
Para la diseñadora peruana Lidia Morote las joyas de plata (dijes, aretes, pulseras y anillos)
son un complemento ideal para el vestuario formal de una ejecutiva, ya que el uso de estos
accesorios otorga a quien lo lleve un toque a la vez fresco y personalizado, artístico e informal,
moderno y tradicional.
Todos los expertos coinciden en que el calzado que usen los ejecutivos –hombres y mujeres–
determinará su imagen final. Los zapatos, que deben ser cómodos y elegantes, juegan un papel muy
importante en el buen vestir porque resaltan la ropa de los ejecutivos; un calzado inadecuado afea la
vestimenta, por muy elegante que ésta sea.
(Adaptado de Negocios. Perú)
16. Según Carola Castillo, la apariencia de los ejecutivos:
a. influye en la imagen de su empresa.
b. es lo primero que ven los clientes.
c. les preocupa más a las mujeres.
17. En el texto se afirma que los ejecutivos peruanos suelen llevar ropa:
a. cómoda.
b. clásica.
c. elegante.
18. Los especialistas opinan que para tener una buena imagen son básicos:
a. los colores.
b. los complementos.
c. los zapatos.
B. COMPRÉHENSION ÉCRITE NIVEAU C2
1. INVESTIGACIONES DE MERCADO EN LÍNEA
El internauta está tranquilo en la calidez de su hogar, en la comodidad de su sitio de trabajo o
bajo la seguridad de un centro de navegación. Mantiene la autonomía de moverse por el espacio
virtual de su computadora y se siente independiente para decidir qué ventanas cerrar, a qué páginas
acudir y por qué espacios publicitarios dejarse seducir. Su curiosidad humana natural también decide
el clic para contestar una encuesta con la rapidez que le permitan sus respuestas. Así evita la
incertidumbre que le produce abrir la puerta de su casa u oficina a una cara no conocida o ser
interceptado en la calle en medio del tiempo contado para llegar puntual. Es una de las ventajas de
una no tan novel metodología de sondeo de mercado: la investigación en línea.
La escalada del uso de la computadora como herramienta básica en el desenvolvimiento
diario del ser humano ha obligado a todos los sectores económicos a sumar un elemento más a su
comercialización. Así, la publicidad considera ahora sus diseños para ser desplegados en el formato
de las páginas electrónicas, las empresas productoras han incluido la venta virtual en su estrategia,
las editoriales deben pensar en reproducir sus textos y enciclopedias en formato cedé y los
automercados generan listas de compras que el consumidor chequea y envía para que le sean luego
entregadas a la puerta del hogar.
Todo ahora parece ser más fácil y económico a través de un ordenador. Entonces es lógico
pensar en la adaptación de este medio para obtener datos de nuestro mercado que, al final,
redundan en el interés por mejorar las características de productos y servicios. En pocas palabras, se
trata de recolectar datos a través de Internet, empleando la técnica que más se adecue a los
contenidos: un cuestionario especial para la red, una entrevista o conversación con nuestro
consumidor meta o un grupo de discusión de varios participantes.
Como todo tema, la investigación en línea cuenta con sus fanáticos y sus detractores. Entre
los primeros, destacan quienes conocen las alternativas innumerables que brinda la tecnología y
pueden añadir, además, que serán fundamentales en el futuro humano. En el segundo caso, están
algunos profesionales de tradición de trabajo de campo, quienes prefieren el contacto cara a cara y la
supervisión de encuestas. Se ubican en este segmento quienes podrían emplearla investigación en
línea como un recurso de apoyo.
Al seguir las consideraciones de estos polos opuestos, tenemos muchos puntos a favor para
la investigación en línea: un costo total menor que los sondeos tradicionales, menor tiempo de
respuesta, mayor libertad de opinión para el entrevistado, lo que se convierte en respuestas más
precisas, menor rechazo y ahorro en recorridos infructuosos, alcance regional y hasta mundial sin
traslado físico, comodidad para el entrevistado y el beneficio de una base de datos que crece cada
vez.
Mientras que el rechazo argumenta el bajo acceso a las nuevas tecnologías de los estratos
sociales bajos, la dificultad para comprobar los datos que proporciona el entrevistado, el tiempo que
amerita la construcción de una base de datos confiable y una mayor susceptibilidad de algunos
temas a ser considerados más que otros, como, por ejemplo, los relacionados con las nuevas
tecnologías e Internet.
Muchos investigadores han evaluado los cambios sociales que suponen adelantos como la
facilidad de realizar transacciones bancarias en línea, la cancelación de los servicios públicos prueba a
través de Internet o recibir educación a distancia. Entonces, ¿por qué no incluir en este portafolio las
alternativas de la investigación de mercado en línea?
Se puede empezar por las opciones que se adaptan mejor a la metodología: la exploración de
nuevos mercados y oportunidades de negocio, el análisis de productos o servicios de la competencia,
el lanzamiento de un nuevo producto, las opiniones de mercado sobre una campaña publicitaria, los
cambios de esquemas de precios, la actividad de una página web o la evaluación de la opinión
pública sobre un delicado tópico en particular.
La captura de datos permanente, el alcance de las grandes muestras, la factibilidad de
convertir cada contacto en un comprador activo y el desarrollo de nuevos paquetes de
procesamiento de datos, otorgan características atractivas a la investigación en línea como para
convertirla en uno de los principales recursos de las empresas que se perciban como organizaciones
de avanzada.
(Adaptado de www.opinamos.com, Venezuela)
1. Según el texto, el uso de las computadoras...
a. ha trastocado el mundo de la publicidad.
b. ha conseguido que la gente compre más.
c. ha reducido el precio de las cosas.
2. En el texto se afirma que entre los detractores de la investigación en línea...
a. se tiene poca confianza en los resultados de la misma.
b. se considera que no todos los temas se podrán tratar.
c. algunos la defienden como método complementario.
3. El autor del texto opina que...
a. estas investigaciones cambiarán hábitos sociales.
b. una empresa moderna no puede obviar este método.
c. dicha actividad convertirá a cada entrevistado en un cliente.
2. ¿ORIENTACIÓN O MARKETING?
La orientación académica, hace años denominada orientación educativa, presenta actualmente
varias facetas en el ámbito de nuestra sociedad. Una de ellas es, por supuesto, el marketing que las
instituciones educativas, sobre todo las privadas, hacen de la bondad de sus ofertas para captar
alumnado que desee conseguir ciertos objetivos, más o menos lejanos en el desarrollo de su vida
formativa. Otra, es la intensidad y el interés de las instituciones educativas de cualquier nivel por
ofrecer orientación académica, con objetivos de orientación profesional posterior, para ayudar a los
usuarios a escoger aquellas enseñanzas que se adecuen a sus aptitudes y perfil profesional. Hacer
marketing es una tarea tan saludable y aceptable como otra cualquiera en la sociedad moderna,
siempre y cuando esté respaldada por una información veraz. La información destilada en las
campañas de marketing ha de coincidir con los principios de la información profesional, que se
podrían resumir en los siguientes puntos: empeño en atender las necesidades de la clientela,
veracidad de los contenidos, facilidad para comprender dicha información, pertinencia de los
contenidos que se están transmitiendo, utilidad y facilidad de uso y adaptación a la tipología de
usuarios. Estas son simplemente algunas de las recomendaciones hechas por la OCDE, siempre en el
marco de la orientación profesional de larga duración. Se trata de evitar al máximo la inadecuación
de la información profesional en la era de la información. ¿Qué quiero decir con esto? Simplemente
que cualquier organización educativa, pública o privada, goza de toda la legitimidad que quiera para
publicitar sus ofertas; pero que también hade informar y ofrecer una serie de productos educativos
instalados en la honestidad de la orientación y en la aproximación al usuario en términos de
inteligibilidad y de realismo. A casi nadie le sobra el dinero y, por eso, dispendios exagerados y
derroches sin control, como lo son ciertos métodos de enseñanza ya populares en la mayoría de las
Comunidades Autónomas, habrían de ser reconsiderados. Mucha de la información profesional cae
en terreno baldío y, por lo tanto, muchas de las sumas empleadas en marketing, también son
malgastadas. Se informa demasiado a gente que no va a usar dicha información. Es muy frecuente
encontrar un número elevado de personas que acuden a estos cursos sin un objetivo concreto ni una
planificación seria. La orientación, ya de por sí tan escasa y costosa en recursos humanos, es poco
aprovechada. Orientadores y directivos tendrán que ponerse, definitivamente, de acuerdo para
racionalizar y hacer más sostenible el gasto en materia educativa. Marketing y orientación deberían
complementarse mutuamente. Los sitios web que pueden realizar orientación online serían una
buena manera de empezar a ahorrar dinero y esfuerzos. Afortunadamente parece que ya se
empiezan a dar pasos por ese camino.
( Adaptado de de educaweb.com. España)
4.
5.
6.
Según el texto, las instituciones educativas…
a. tienen que hacer marketing como cualquier otra empresa.
b. deben ofertar en formación lo que la sociedad demanda.
c. requieren una ampliación en su oferta de contenidos.
En el texto se afirma que, a veces, los cursos de formación…
a. son un gasto inútil.
b. ofrecen contenidos desaprovechados.
c. no tienen público suficiente.
Según el texto, la formación académica…
a. debería hacerse solo a distancia.
b. siempre es beneficiosa.
c. debe hacerse solo con objetivos concretos.
3. UN NUEVO RETO EMPRESARIAL
El futuro de las empresas pasa por su capacidad para conseguir la fidelidad de sus clientes. La
aportación de los departamentos de recursos humanos a este objetivo se denomina intramarketing.
Vivimos momentos de vulnerabilidad en todas las empresas. En estas circunstancias, los
especialistas están realizando grandes esfuerzos para encontrar una nueva pócima, una nueva
filosofía que posibilite la supervivencia organizativa. El futuro se encuentra, una vez más, en la
capacidad de las empresas para mantener satisfechos y leales a sus clientes. Y, si como resultado de
esa capacidad se logra captar un nuevo cliente, mejor que mejor.
Las crisis obligan a los ejecutivos a volcarse en el exterior y construir una cultura amigable
con el cliente que garantice la duración de la empresa. En este intento, las áreas de recursos
humanos tendrán que desempeñar un rol fundamental: el intramarketing. Desde hace años se sabe
que el éxito de cualquier programa de marketing, ventas o atención al cliente externo viene
determinado por las habilidades y competencias de los empleados responsables de esas tareas.
El intramarketing consiste en desarrollar todas las actividades de gestión de personas
necesarias para garantizar el éxito de los programas externos, utilizando un enfoque de identificación
plena con las necesidades de los clientes. Se trata de una sabia combinación de comunicación,
motivación e incentivación. En estos momentos, lo que debe primar es la comunicación. Al talento se
le debe tratar con talento, con comunicación.
Las unidades de recursos humanos deben diseñar eficaces y eficientes procesos de
contratación, desarrollo y evaluación de los empleados para dar óptima respuesta a las necesidades y
expectativas de los clientes.
Desde hace años se sabe que existe un vínculo real entre el nivel de satisfacción de los
clientes de una empresa y el clima laboral –el nivel de satisfacción de los empleados- en ella
existente. En consecuencia, para que los empleados desarrollen óptimas relaciones con los clientes,
recursos humanos ha de establecer buenas relaciones internas.
Y aquí entra el concepto de la cultura amigable. Tras años de indefinición sobre su aportación
a la estrategia corporativa, las unidades de recursos humanos han encontrado en el intramarketing
una nueva misión, directamente ligada con la generación de ingresos y beneficios: contribuir a la
satisfacción total del cliente mediante la generación de una cultura corporativa amigable,
potenciadora de las relaciones mutuamente beneficiosas, positivas y duraderas.
Pero la cultura amigable no se basa sólo en el clima laboral. También viene condicionada por
los procesos de formación y desarrollo profesional de los empleados en cuanto a las habilidades de
relación y conocimientos sobre los productos y servicios ofrecidos. Los clientes necesitan atención
pero también soporte técnico y ambas expectativas aderezadas con cordialidad, afecto y genuina
preocupación por sus necesidades.
Todos los especialistas en atención al cliente consideran que el secreto de la misma estriba
en el perfil psicológico de los empleados a cargo de ella y, en concreto, de la denominada
“resistencia psicológica”, una competencia compuesta por el dinamismo en el trato, la flexibilidad en
el carácter y la habilidad para resolver conflictos.
Para desarrollar esta nueva contribución es muy conveniente, por tanto, buscar empleados
en sintonía con los clientes y cuyo rasgo más destacable sea la cordialidad. También es necesario
formar a los empleados en conocimientos técnicos. Cuando un cliente precisa asesoramiento,
necesita encontrar algo más que un buen servicio. El último punto sería facilitarlas relaciones con los
clientes. Para ello resulta recomendable generar procesos de servicio interno, con métricas de
satisfacción. Si este modo de actuar se instaura, se simplificará en gran medida la atención al cliente
externo.
(Adaptado de www.expansionyempleo.com España)
7.
8.
9.
En el texto se afi rma que el intramarketing…
a. prepara a los empleados adecuadamente.
b. se centra en la selección de clientes.
c. resuelve momentos de crisis en las empresas.
Según el texto, la cultura amigable…
a. se puede conseguir con todos los empleados.
b. debe empezar entre la propia plantilla.
c. se dirige sobre todo a aumentar los benefi cios de la empresa.
En el texto se afi rma que, con vistas al éxito de público…
a. los empleados deben ser dóciles.
b. los empleados tienen que conocer bien lo que venden.
c. es sufi ciente con que los empleados sean amables.