estadísticas de mercado y segmentación de industria de la empresa
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE COMERCIO EXTERIOR ESTADÍSTICAS DE MERCADO Y SEGMENTACIÓN DE INDUSTRIA DE LA EMPRESA TRANSPORTE MARÍTIMO MAERSK VENEZUELA S.A. Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Comercio Exterior Autor: Nina Gabriela Páez Frías. Carné: 09 10602 C.I.: V-20 654 416 Tutor Académico: María Guerra. Sartenejas, Abril 2013. UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE COMERCIO EXTERIOR ESTADÍSTICAS DE MERCADO Y SEGMENTACIÓN DE INDUSTRIA DE LA EMPRESA TRANSPORTE MARÍTIMO MAERSK VENEZUELA S.A. Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Comercio Exterior Autor: Nina Gabriela Páez Frías. Carné: 09 10602 C.I.: V-20 654 416 Tutor Académico: María Guerra. Sartenejas, Abril 2013. APROBACIÓN DEL JURADO ii DEDICATORIA Este informe va dedicado a todas las personas que fueron de apoyo y compartieron conmigo durante mi experiencia universitaria en la Universidad Simón Bolívar, tanto profesores como compañeros y amigos que hice en este hermoso período. Por otra parte, dedico este informe a las personas más importantes de mi vida, mi madre Amaloa Frías y mi padre José Ricardo Páez, excelentes padres y profesionales que se esmeran día a día a ser mis guías, amigos, ejemplos a seguir y orientadores. También a todos mis familiares, y a aquellas personas que considero mi familia aunque no lo sean de sangre. A mis abuelos, Lelelo y Mamá Nina y a mi abuela QEPD Tía María, que logran ver mi último paso hacia la graduación, así sea desde el cielo. iii RECONOCIMIENTO En primer lugar, agradezco a la Universidad Simón Bolívar por brindarme la oportunidad de estudiar en su casa de estudios, la cual considero una de mis casas. Al entrar a la USB, no sabía que existía esta carrera fue gracias al Prof. Rafael Crespo que supe de la misma; al hablar con este último de qué se trataba el Comercio Exterior, me encantó y no me arrepiento en ningún momento de haberme cambiado de carrera, aunque no tenga idea de lo que hizo por mí, hoy en día le agradezco por hacerme llegar a esta carrera. Agradezco a mis compañeros tanto de la carrera TSU Comercio Exterior y a todos aquellos que conocí en la USB, pero principalmente, dar un reconocimiento a mis compañeros de carrera, que día a día se han esforzado por dar a conocer nuestra carrera de Comercio Exterior, y enseñar a los demás que no por TSU somos menos. Agradezco a mi tutora académica María Guerra y a mis profesores, que no sólo se han dedicado a enseñarme sino que también se han mostrado como profesionales, amigos y seres humanos que también cometen errores, que además les gusta aprender de nosotros los alumnos como nosotros de ellos. Al personal del Decanato de Estudios de Estudios Tecnológicos, por su apoyo en la resolución de problemas académicos y su buena voluntad hacia mi persona como estudiante. Por otra parte, doy un reconocimiento a mi tutora profesional Angélica Da Silva, una gran manager y persona, que me brindó una gran experiencia laboral en Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A. junto a ella y un equipo de profesionales, de las cuáles día a día aprendí algo para mi formación personal y profesional. Por último, pero no menos importante, agradezco a toda mi familia - primos, hermanos, tíos y abuelos- y aquellas personas que considero familia, seres únicos que nunca me han dado la espalda y siempre me apoyan y me ayudan en todo, pero sobretodo a mis padres, quienes siempre me hacen aspirar más, considerando que gracias a ellos he logrado llegar a donde estoy hoy; me han formado y hecho crecer como una gran persona, por eso y mucho más les doy un enorme agradecimiento a ellos, las dos personas más importantes en mi vida. iv ÍNDICE GENERAL Pág. Índice de Cuadros, Gráficos ó Tablas _________________________________________vi Índice de Figuras_________________________________________________________ vii Resumen_______________________________________________________________ viii Introducción______________________________________________________________1 Cronogramas de actividades propuestas________________________________________3 Cronogramas de actividades realizadas_________________________________________4 Objetivo General__________________________________________________________6 Objetivos Específicos_______________________________________________________6 Capítulo I Aspectos relativos a la Empresa 1.1.- Reseña Histórica de la Institución_________________________________________7 1.2.-Misión_______________________________________________________________9 1.3.-Visión______________________________________________________________10 1.4..-Valores_____________________________________________________________10 1.5.- Objetivos Estratégicos_________________________________________________11 1.6.- Estructura Organizativa de la Institución___________________________________12 1.7.- Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación________________________13 Capítulo II Actividades desarrolladas por el o la pasante durante el período de pasantías 2.1. Departamento de Ventas y Mercadeo _____________________________________15 2.2. Departamento de Atención al Cliente _____________________________________23 Capítulo III Casos Prácticos 3.1 Departamento de Ventas y Mercadeo______________________________________26 3.2. Departamento de Atención Al Cliente ____________________________________32 Conclusiones____________________________________________________________37 Recomendaciones_________________________________________________________38 Fuentes de Información____________________________________________________39 Anexos_________________________________________________________________40 v ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS O TABLAS Pág. Tabla 1. Cronograma de Actividades Propuestas_________________________________3 Tabla 2. Cronograma de Actividades Realizadas_________________________________4 Tabla 3. Objetivos estratégicos______________________________________________11 Tabla 4. Posicionamiento de navieras por país en cantidad de contenedores exportados a Venezuela en el año 2012 __________________________________________________27 Gráfico 1. Maersk Line – Brasil _____________________________________________28 Gráfico 2. Maersk Line – River Plate_________________________________________28 Gráfico 3. Maersk Line – Ecuador ___________________________________________29 Gráfico 4. Maersk Line – Chile______________________________________________29 Gráfico 5. Maersk Line – Perú______________________________________________30 Gráfico 6. Maersk Line – Estados Unidos _____________________________________30 Gráfico 7. Maersk Line – Colombia__________________________________________31 Tabla 5. Identificación de navieras por Documento de Embarque___________________41 vi ÍNDICE DE FIGURAS Pág. Figura 1. Estructura organizativa de Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A ______12 Figura 2. Estructura organizativa del departamento de Ventas y Mercadeo de la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela_______________________________________13 Figura 3. Estructura organizativa del departamento de Atención al Cliente de la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela_______________________________________14 Figura 4. Carta de explicación de motivos / enviada a Maersk / Carta de acuerdo de reimpresión y asumo de responsabilidades____________________________________33 Figura 5. Carta de solicitud de motivos a MRW _________________________________34 Figura 6. Carta de respuesta de MRW al cliente _________________________________35 Figura 7. Guía del sobre de MRW____________________________________________36 vii UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE COMERCIO EXTERIOR ESTADÍSTICAS DE MERCADO Y SEGMENTACIÓN DE INDUSTRIA DE LA EMPRESA TRANSPORTE MARÍTIMO MAERSK VENEZUELA S.A. Autor: Nina Gabriela Páez Frías. Tutor Académico: María Guerra. Fecha: 03 de Abril de 2013 RESUMEN En este informe se va a encontrar una breve descripción de aspectos relevantes de la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A, la cual es una de las agencias de la línea naviera Maersk Line, una de las más prestigiosas navieras a nivel global. En esta empresa, el pasante universitario tuvo la oportunidad de realizar sus pasantías universitarias en el período enero-marzo del año 2013. Durante las pasantías, la estudiante estuvo en dos departamentos, el departamento de Ventas y Mercadeo, al inicio y luego fue promovida al departamento de Atención al Cliente. En el departamento de Ventas y Mercadeo, se enfocó en un proyecto elaborado por la Gerencia de Mercadeo y Comercio, el cual trataba de saber cómo están las importaciones en el Mercado Venezolano, y cuáles navieras predominan el mercado de las importaciones. Por otra parte, en el departamento de Atención al Cliente, la estudiante tenía una cartera de dieciséis prestigiosos clientes, los cuales son parte del programa VIP de la naviera en Venezuela, y encargarse de todos los asuntos relacionados con los servicios y atención para brindarle a los mismos. En el informe se muestran dos casos prácticos, uno relacionado con cada departamento en el que se trabajó, el primero relacionado con las estadísticas de las exportaciones de otros países a Venezuela; el segundo, trata de un caso que la pasante tuvo que resolver con uno de sus clientes VIP. Palabras claves: Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A., Maersk Line, naviera, estadísticas, clientes, atención. viii INTRODUCCIÓN La contenedorización es un sistema global de transporte de carga intermodal, por medio de contenedores estandarizados que se pueden cargar y sellar intactos en buques porta contenedores, vagones ferroviarios, aviones o camiones. Hoy en día, el transporte es más seguro y accesible que nunca antes. El comercio internacional, no sería lo mismo sin el contenedor moderno, inventado desde 1956. Hoy día, los contenedores modernos transportan más del noventa por ciento de las mercancías del mercado global. Cada producto y tipo de mercancía se puede descargar y llevar en un contenedor, por lo cual, el transporte moderno en contenedores ha cambiado el modo de transportar las mercancías en el mundo y juega un papel clave en la globalización. Maersk Line representa la actividad naviera central del Grupo A.P Moller – Maersk, y es la empresa líder en el transporte de contenedores en el mundo. La flota de Maersk Line garantiza una amplia cobertura de gran fiabilidad a nivel mundial. Es por esto, que Maersk Line está a la altura de su cometido “Crear oportunidades en el comercio global”. Este trabajo académico ha sido desarrollado para dar a conocer las estadísticas de mercado y segmentación de las industrias, para la elaboración de una lista de cuentas target 2013 en la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A., agencia local de Maersk Line, como pasante universitario en el departamento de Ventas y Mercadeo de la misma, y luego de terminar el proyecto, la pasante formó parte del grupo de Atención al Cliente con las cuentas VIP de la empresa. Se trabajó en un proyecto para obtener las estadísticas disponibles del mercado de importaciones de Venezuela, en orden de obtener reportes y análisis del mismo. Para dar una breve preámbulo del proyecto, en Venezuela no hay entidades oficiales que proporcionen estadísticas ciertas, por lo que se depende de los números que suministran algunas cámaras de comercio, así como también de las estadísticas producidas y publicadas en un sitio web llamado “Enable” que pertenece a la naviera MAERSK. Dicho proyecto, fue realizado por el autor de este informe y la Gerente de Mercadeo y Comercio, Alexandra Basso. El informe consta de tres (3) capítulos. En el primer capítulo, encontrarán información detallada de la empresa MAERSK, una de las grandes y más conocida naviera en el mundo; en el segundo capítulo, se explicarán todas las actividades realizadas por la pasante en el área de Ventas y Mercadeo, así como también las actividades que se realizaron en el departamento de Atención Al Cliente, al finalizar el proyecto propuesto al inicio de las pasantías. En el último capítulo, se explican dos casos prácticos realizados por la pasante, en cada una de las áreas en las que trabajó. Pág.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PROPEUSTAS Tabla 1. Cronograma de Actividades Propuestas Objetivo específico Semana 1 Revisar data existente 2 Comenzar contactos propios Identificar posibles fuentes de información 3 Presentar iniciales 4 Establecer procedimientos 5 Levantar data bruta 6 Limpiar data 7 Generar un reporte completo 8 Validar data con Marketing Elaboración de Estándares de Procedimiento o SOP1 por sus siglas en inglés. 9 Elaborar SOP detallado Formalización de exportación del proceso estadístico a centro de servicios generales 10 Exportar el proceso. Identificación de principales fuentes de data disponible Elaboración de una base de datos completa Realización del informe final del trabajo efectuado durante las pasantías SOP: Standard Operating Procedure. descubrimientos 11 Elaborar informe de pasantías 12 Pág.3 1 Actividad CRONOGRAMA ACTIVIDADES REALIZADAS Tabla 2. Cronograma de Actividades Realizadas Objetivo específico Semana Actividad Inducción a la empresa Realización de cursos introductorios a la empresa Realización de cursos de comercio internacional Realización de cursos de ventas y mercado Realización de cursos de inglés 1 Búsqueda de estadísticas de exportaciones de otros países a Venezuela. Elaboración de base de datos de importaciones a Venezuela en el puerto de PBL2 2 Realización de archivo único de estadísticas de exportaciones de otros países a Venezuela. Determinar navieras que manejen carga contenerizada. 3 Limpiar data: o Verificar que los B/L de las diferentes navieras correspondieran al PE. o Identificar el tráfico de la carga. Continuación de limpiar data: o Unificar los consignatarios. Elaboración de SOP de Estadísticas de PBL Participación en conferencia 2 4 Elaboración del procedimiento de operación estándar del informe mensual de PBL para el GSC. Conferencia de los departamentos de ventas del Clúster del Caribe PBL: Puerto Cabello Pág.4 Elaboración SOP de Estadísticas de La Guaira Elaboración del procedimiento de operación estándar del informe mensual de La Guaira para el GSC. Elaboración SOP de Estadísticas Enable Elaboración del procedimiento de operación estándar del informe anual de las exportaciones de otros países a Venezuela para el GSC. 5 Participación en conferencias Compilación de clientes de VEGUT y VELAG 6y7 Tráfico de buques en VEGUT 8 Entrenamiento Atención al Cliente Iniciación Atención al Cliente Presentación a Clientes VIP 9 Conferencia de los departamentos de ventas del Clúster del Caribe Conferencia del departamento de Ventas y Mercado de Venezuela Conferencia sobre las cadenas de suministro Elaboración de base telefónica de importadores que no fuesen clientes de Transporte Marítimo Maersk. Elaboración de documento del tráfico de los buques en el Puerto de Guanta. Entrenamiento para comenzar en el área de Atención al Cliente Inicio en el área de atención al cliente 10 Presentación personal a los clientes que forman parte del programa VIP de la empresa Tareas diarias de Atención al Cliente 11 y 12 Tareas diarias que se realizan en atención al cliente. Informe de pasantías 11 y 12 Elaboración del informe de pasantías Pág.5 OBJETIVOS Objetivo General: Realizar el estudio de mercado y segmentación de industrias de Venezuela, a través de estadísticas de la data de las importaciones del país durante el período de pasantía. Objetivo específicos: 1) Describir aspectos históricos, misión, visión, valores, objetivos estratégicos y estructura organizativa de la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A. 2) Describir las actividades realizadas por la pasante en el área de Ventas y Mercadeo; y Atención al Cliente de la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A. 3) Figurar dos (2) casos prácticos realizados por la pasante en la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A 4) Elaborar el informe de pasantías realizando en la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A Pág.6 CAPÍTULO I ASPECTOS RELATIVOS A LA EMPRESA 1.1. Reseña Histórica Maersk Line es una filial del Grupo A. P. Møller - Mærsk A/S fundado en el año de 1.904 y cuyo domicilio social se encuentra en Esplanaden, Copenhague, empleando a más de 60.000 personas en más de 125 países en todo el mundo. El Grupo A. P. Møller - Mærsk A/S está dedicado a una diversidad de actividades comerciales que además de la actividad naviera, incluye la exploración para la producción de petróleo y gas, construcción naval, transporte aéreo, industria plástica, supermercados y servicios de tecnología de la información. Estamos alrededor del mundo prestando servicios de calidad las 24 horas del día. En Venezuela, Maersk establece su oficina en el año 1993 en Caracas. En 1999, Maersk adquiere a la empresa Sealand, por lo que el nombre comercial asumido por ambas Líneas para ese momento fue el de Maersk Sealand a nivel mundial. Posteriormente y con el propósito de seguir creando oportunidades en el comercio global y generando nuevas soluciones para nuestros clientes y para asegurar que las cadenas logísticas sean más efectivas de lo que son hoy en día, el 11 de agosto del 2005, el Grupo A. P. Møller - Mærsk A/S, cristaliza la adquisición de uno de sus más fuertes competidores: Royal P&O Nedlloyd N.V. Esto demuestra el posicionamiento de Maersk en el mercado naviero como una de las líneas que ofrece mayores soluciones y oportunidades, proporcionando productos mejorados y servicios a nuestros clientes que satisfagan sus necesidades la primera vez y siempre, promoviendo así las oportunidades de desarrollo profesional del capital humano de ambas empresas. P&O Nedlloyd y Maersk Sealand continuaron operando como Líneas Navieras separadas hasta febrero del 2006, con el objetivo de ofrecer a sus clientes estabilidad en la cadena de servicios en los períodos con mayor demanda, así como para mantener dichos servicios intactos, honrando de esta manera los compromisos comerciales previamente adquiridos por ambas Compañías. Pág.7 A partir del 13 febrero del 2006, Maersk Sealand y P&O Nedlloyd, asumieron como marca el nuevo nombre de Maersk Line. Maersk Logistics y P&O Nedlloyd Logistics asumieron como marca el nombre de Maersk Logistics. El 01 de Julio de 2007, con el propósito de proporcionar a nuestros clientes servicios flexibles, localizados, y personalizados, Maersk Logistics Venezuela, S.A., pasa a ofrecer las actividades de agente de carga a través de la marca Damco Venezuela, esto con la idea de consolidarse como marca independiente y generar cambios que hagan más fácil el servicio al cliente. Damco es una Compañía que el Grupo A. P. Møller - Mærsk A/S absorbió con la adquisición de P&O Nedlloyd. Tanto Maersk Logistics Venezuela, S.A., como Damco Venezuela, pasaron a funcionar a partir de Octubre del 2007 bajo una sola razón social denominada A.P. Möller Global Logistics. Hoy por hoy, Maersk Line es una de las empresas navieras más grandes del mundo, ofreciendo sus servicios a clientes por todo el globo a través de una red de oficinas propias y terminales de contenedores en más de ciento veinticinco (125) países. Operando más de quinientos (500) buques portacontenedores y un millón cuatrocientos mil (1 400 000) contenedores de su propiedad, lo cual le permite ofrecer una cobertura mundial fiable, con un concepto del servicio de transporte “puerta a puerta”. Maersk Line en Venezuela cuenta con una plantilla de alrededor de ochenta y cinco (85) personas, las cuales están comprometidas con nuestras palabras claves: calidad, servicio y fiabilidad. Actualmente, Maersk Line en Venezuela está representada en tres (3) oficinas en Caracas, Puerto Cabello y La Guaira. Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A como Agente General de Maersk Line, desarrolla actividades de ventas, mercadeo, documentación, finanzas y operaciones. Pág.8 1.2. Misión Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A. tiene como misión: - Entender realmente a sus clientes y sus negocios: se relacionan de manera activa con sus clientes. Conocen sus negocios, qué es lo más importante para ellos ahora y en el futuro, y el modo en el que pueden servirles de ayuda en la satisfacción de sus necesidades. - Ofrecer soluciones de transporte de primera: quieren ser aliados cumplidores y fiables para todos sus clientes. Se esfuerzan siempre para proporcionar la solución más convincente adaptada a las necesidades y requerimientos de sus clientes. - Ser rentables y desarrollar un crecimiento rentable sostenido: se aseguran que su negocio sea rentable. Esta es la base sobre la que se asientan las oportunidades de crecimiento, para su negocio y para sus empleados. El crecimiento de la empresa debe ser rentable para ser sostenible en el futuro. - Reducir continuamente los costos e incrementando la eficiencia: se esfuerzan al máximo para reducir los costos sin cesar. Al reducir costos y aumentar la eficiencia de manera continúa crean oportunidades para satisfacer los requerimientos de sus clientes y asegurar negocios a largo plazo. - Ofrecer a sus empleados oportunidades de crecimiento personal y un motivador ambiente de trabajo: se esfuerzan en crear un entorno que implique retos y dentro de un clima motivador, en el que sus empleados puedan crecer. Quieren ofrecer un lugar de trabajo que sea respetado para la comunidad, en el que la gente disfrute de su trabajo y en el que todos los compañeros de trabajo sean tratados con respeto. - Ser innovadores: desarrollar sus tareas con apertura, buscando siempre maneras nuevas y más inteligentes de hacer las cosas. La combinación de conocimiento y mentes innovadoras crea oportunidades. Quieren ser continuamente los creadores de soluciones innovadoras para beneficio de sus clientes y de ellos mismos. - Ser buenos ciudadanos: actúan de manera adecuada y constructiva en todo lo que hacen, en sus comunidades locales, en la relación con autoridades, clientes, proveedores, colegas y socios de negocios para ser reconocidos como buenos ciudadanos. Pág.9 1.3. Visión Crear oportunidades en el comercio global. 1.4. Valores - Cuidado constante: cuidar el presente, preparándose activamente para el futuro. - Humildad: escuchar, aprender, compartir y dar espacio a los demás. - Honestidad: su palabra es su promesa. - Sus empleados: el ambiente adecuado para la gente adecuada. - Su nombre: la suma de sus valores, esforzándose apasionadamente por llegar más alto. Filosofía: “No hay pérdidas o daños que no puedan evitarse con cuidado constante” El vivir con los mares y respetar la naturaleza está inmerso en su cultura y conforma la búsqueda del Grupo A. P. Møller - Mærsk A/S por el cuidado constante. Este es un concepto que tiene un significado amplio y profundo en la organización, pues implica un fuerte esmero por promover la salud y la seguridad en sus empleados, otras industrias y el mundo que nos rodea. Política de calidad: "Nuestra organización está comprometida a proporcionar servicios sin defectos que satisfagan los requerimientos de nuestros clientes la primera vez y siempre". Pág.10 1.5. Objetivos estratégicos Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A. como Agente General de Maersk Line desarrolla actividades de: ventas, mercadeo, documentación, finanzas y operaciones. Sus objetivos principales son: - Transporte y comercio marítimo nacional e internacional. - Manejo y transporte de carga. - Agencia de transporte y carga marítima. Mientras que Maersk Line en general, tiene como objetivos para el 2013: Optimizar su red: diseñar y gestionar una red de costos competitiva. Atención al cliente: establecer una relación leal con el cliente para un crecimiento rentable. Gestión con fines de lucro: aprovechar los datos y plataformas globales para la creación de fondos de utilidades. Terminar la fundación: simplificar la organización. Para esto, la empresa realizó una tabla indicando las estrategias que deben realizar para ganar las batallas mencionadas. Tabla 3. Objetivos estratégicos. Optimizar la red Optimizar la red para el beneficio comercial y costos. Manejar ahorros operativos. Gestión con fines de lucro Industria de conducta Precio por valor y reducir la volatilidad. Pág.11 Atención al cliente Realizar una excelente experiencia al cliente. Vender y obtener valor. Aprovechar sus productos. Terminar la fundación Crear una plataforma global Simplificar y reforzar la organización Estar concentrados, en equipo y con simplicidad. Elaborar e implementar una gestión de desempeño. 1.6. Estructura Organizativa Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A., tiene la jerarquía que se muestra en la siguiente figura: Figura 1. Estructura Organizativa de Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A. Gerencia de Venezuela Gerencia de Finanzas Supervisor cuentas por cobrar Gerencia de Ventas Manager de Mercadeo y Comercio Gerencia de Atención al Cliente Recursos Humanos Programa VIP (Care) Ejecutivo de At. Cliente. Pasante de Ventas y Mercadeo Supervisor contabilidad Pág.12 Coordinación Administrativa Consultor de operaciones 1.7. Estructura organizativa de la unidad de investigación Las pasantías fueron realizadas en dos departamentos: - Departamento de Ventas y Mercadeo. Departamento de Atención al Cliente. Figura 2. Estructura Organizativa del departamento de Ventas y Mercadeo de Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A. Gerente de Ventas y Mercadeo Gerencia de mercadeo y desarrollo de negocios Ejecutivo de ventas interior Soporte de mercadeo y desarrollo de negocios Ejecutivo de ventas exterior Soporte de ventas Pág.13 Figura 3. Estructura Organizativa del departamento de Atención al Cliente de Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A. Gerente de Atención Al Cliente Clientes VIP Clientes no VIP Ejecutivo de Atención Al Cliente VIP Ejecutivo de Atención Al Cliente VIP Ejecutivo de Atención Al Cliente Ejecutivo de Atención Al Cliente Ejecutivo de Atención Al Cliente Pág.14 CAPÍTULO II ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE EL PERÍODO DE PASANTÍAS 2.1. Departamento de Ventas: 1) Realización de cursos vía web con respectiva evaluación: Los cursos realizados fueron los siguientes: o A.P. Möller – Maersk Programa de Inducción: es un curso donde explican el recorrido de la empresa, su misión, visión, objetivos y las diferentes empresas que maneja el Grupo A.P. Möller – Maersk. o Comercio Internacional Básico: curso que abarca brevemente los términos de entrega, qué son y cómo influyen en el transporte; los Incoterms y como éstos dividen los costos y los riesgos; los medios de pago usados en el comercio internacional, sus riesgos y ventajas para los compradores y vendedores, conceptos relacionados con las aduanas tales como aranceles, cuotas, licencia de exportación, almacenaje, entre otros conceptos. o Contratos y Reclamos Básico: se trata de entender los contratos, reclamos y el seguro relativos con Maersk Sealand y Maersk Logistics. También proporciona un vocabulario que hace un mejor y adecuado uso de las pólizas y procedimientos de Maersk en estas áreas. o Documentos de Transporte Básico: es un curso para dar introducción a las leyes y documentos marítimos. El curso dicta qué es el Conocimiento de Embarque, Documento de Embarque Marítimo, Recibo de Carga de Mercancía y Documento de Embarque Aéreo (BL, SWB, FCR, AWB siglas en inglés respectivas) o La Promoción del Comercio Electrónico: el curso trata sobre las soluciones electrónicas que proporciona Maersk Line, así como también consejos de cómo proporcionar el comercio electrónico a los clientes. Pág.15 La idea de realizar estos cursos es para que el trabajador comience a relacionarse con los conceptos básicos que maneja la empresa, y a la vez la empresa evaluar los conocimientos que el trabajador tiene del área. 2) Evaluación de inglés a través de la empresa Global English: Global English es una empresa que ofrece cursos de inglés online, a la cual Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A. le compró una licencia para que sus empleados puedan mejorar y reforzar el inglés, debido a que es el principal idioma del mundo y de la empresa por ser una empresa transnacional. Para la iniciación de los cursos, primero hay que realizar una prueba de nivelación y así - de acuerdo al nivel de conocimiento de inglés del trabajador – se comienza el curso. El nivel de inglés obtenido era el noveno nivel de diez niveles que ofrece, por lo tanto, se comenzó el curso en dicho nivel. El curso es opcional si el trabajador tiene un conocimiento superior al nivel 5, por lo tanto puede realizar las actividades del curso en el momento que desee. 3) Elaboración del archivo de exportaciones provenientes de otros países a Venezuela: A través de la página web interna de la compañía Maersk, se encuentra la opción de ubicar todos los clústeres de países por los que la empresa se divide, donde cada clúster se encarga de publicar la información tanto de su país, como del clúster en sí. En el Anexo N°1 se observa una imagen de la página web con la lista de clústeres de Maersk Line. La actividad consistía en revisar cada página de los clústeres para ver cuáles proveían las estadísticas de mercado de exportaciones e importaciones. Una vez revisado las páginas, se verificaba que la data obtenida tuviese información sobre las exportaciones que se realizaban del país encontrado a Venezuela. Luego de buscar información, los archivos recopilados que se encontraron fueron: Brasil, Río Plata clúster (Argentina, Paraguay y Uruguay), Costa Oeste Suramérica clúster (Chile, Ecuador y Perú), México, Estados Unidos y Colombia. A cada archivo se le realizó un filtro para que sólo se ubicara la data necesitada, esta era: Exportaciones a Venezuela, en cantidad de contenedores de 40 pies. Pág.16 Luego de filtrada la data, se realizó un único archivo Excel, donde cada libro representaba un país. Esta data es utilizada para realizar un estudio de mercado, para lo cual primero se tiene que determinar los campos/encabezados más relevantes para el estudio y que deberían tener en común los libros de los países. Por ejemplo: el consignatario, el embarcador, el mes, el año, la naviera, el país, el puerto de carga, puerto de descarga, cantidad de FFE, la carga, la industria a la cual pertenece la carga, entre otros aspectos que pudiesen ser relevantes. 4) Elaboración del Archivo de importaciones que entran a Venezuela por Puerto Cabello: Mensualmente se recibe un archivo desordenado de la Cámara de Comercio de Puerto Cabello, donde se indican todas las exportaciones e importaciones realizadas en el puerto mencionado. En un primer lugar, se tuvo que realizar la limpieza de toda la data de 2012, esto consistió en un largo proceso que consistía en: Filtrar la data por importaciones solamente: en el archivo salen tanto las actividades de importación y exportación, pero debido a que el estudio es acerca del mercado de importaciones de Venezuela no se tuvo en cuenta las actividades de exportación. Verificar y unificar la carga contenerizada: existen varias formas de abreviar la palabra conteiner, tales como “CTR” o “CNTR”, para esto era necesario unificar toda la columna en “CTR”. Copiar esta información en un nuevo libro Excel: luego de haber filtrado por importaciones y CTR, se procedió a copiar la información filtrada en un nuevo libro para trabajar con la misma. Limpiar y unificar el nombre de consignatarios: en el archivo hay varios consignatarios que son el mismo, pero están escritos de diversos modos (por ejemplo: “Abba Chem Supply”, “Abba Chem Supply C A” y “Abba Chem Supply C.A.”), por lo cual se tenía que unificar a un mismo consignatario, en vez de tener de tres veces uno mismo pero escrito de forma distinta. Pág.17 Búsqueda de los conocimientos de embarque para verificar que el puerto de embarque y descarga fuesen los correctos. Esta actividad consistió en rastrear los conocimientos de embarque que no mostraban el puerto de embarque por medio de las páginas web de cada naviera (CSAV, Hamburg Sud, Evergreen, etc.). Luego de rastrear cada conocimiento de embarque, se verificaba el puerto de embarque – y se anotaba en el documento –, el puerto de descarga que fuese Puerto Cabello y que el número de conteiner fuesen los mismos que estuviesen indicados en el archivo. Identificación del tráfico: al tener ya todos los puertos de embarque, se colocó una columna al lado para indicar por cuál tráfico iba la carga, ya sea Asia, Oceanía, Intramérica, Norteamérica, Latinoamérica o Europa. 5) Elaboración de Estándares de procedimientos (SOP): Los estándares de procedimientos se realizan para que el Centro de Servicio Global (GSC por sus siglas en inglés), ejecuten dichos procedimientos en actividades que son consideradas tediosas y que restan tiempo. Son realizados en la herramienta Word de Microsoft Office, y simplemente consiste en explicar los pasos detalladamente de lo que deben realizar en inglés, con imágenes incluidas. Durante la estadía en la pasantía se realizaron tres (3) estándares de procedimientos: Estándar de procedimiento para archivo de estadísticas de Puerto Cabello proporcionado por la Cámara de Comercio de PBL. Los pasos redactados fueron: 1) Recibir mensualmente el archivo de estadísticas de PBL proporcionado por la Cámara de Comercio de Puerto Cabello por parte de Venezuela vía correo electrónico. 2) Filtrar por “IMP” (importación) (importación/exportación). 3) Unificar el tipo de carga a “CTR” (conteiner) 4) Mover la data filtrada a un nuevo libro Excel. Pág.18 la columna “IMP/EXP” 5) Determinar cuáles navieras manejan carga contenerizada. 6) Limpiar y unificar el nombre de los consignatarios. 7) Limpiar y unificar el nombre de los embarcadores. 8) Rastrear el conocimiento de embarque, en orden de verificar que el puerto de carga y descarga sea el indicado en el archivo. A los que no tienen puerto de carga, colocarlo. 9) Insertar la columna “Tráfico” e identificar en cada importación cuál es el tráfico por el que pasa la carga, si ASIA, EUR, CAM, LAM, NAM, OCE o AFR. 10) Traducir de español al inglés el nombre de la carga. 11) Insertar columna “Segmento de industria” e identificar a qué industria pertenece cada carga. 12) Realizar tabla dinámica para mostrar: Top navieras con sus respectivos gráficos Top embarcadores por naviera con sus respectivos gráficos Top consignatarios por naviera con sus respectivos gráficos Top industrias por naviera con sus respectivos gráficos Top carga por naviera con sus respectivos gráficos 13) Enviar vía correo electrónico la segunda semana de cada mes el archivo actualizado Alexandra Basso o Nina Gabriela Páez Frías. Estándar de procedimiento para archivo de estadísticas de La Guaira proporcionado diariamente por la Cámara de Comercio de La Guaira. Pasos a seguir: 1) Recibir el archivo de estadísticas de La Guaira vía correo electrónico. 2) Recibir diariamente la data de los manifiestos de embarque del puerto de La Guaira proporcionado por la Cámara de Comercio de La Guaira. 3) Verificar cuáles manifiestos tienen “Principal La Guaira” como aduana y que la cantidad de contenedores es más de uno. Pág.19 4) Abrir cada manifiesto de carga 5) Copiar la información del embarque en el archivo de estadísticas de La Guaira recibido en el paso N°1. 6) Identificar las navieras puesto que no aparecen en el archivo. Anexo 2 7) Rastrear conocimiento de embarques para verificar que el puerto de embarque sea el indicado en el archivo y el de descarga sea La Guaira. 8) Insertar la columna “Tráfico” e identificar en cada importación cuál es el tráfico por el que pasa la carga, si ASIA, EUR, CAM, LAM, NAM, OCE o AFR. 9) Realizar tabla dinámica para mostrar: Top navieras con sus respectivos gráficos Top embarcadores por naviera con sus respectivos gráficos Top consignatarios por naviera con sus respectivos gráficos Top industrias por naviera con sus respectivos gráficos Top carga por naviera con sus respectivos gráficos 10) Enviar vía correo electrónico la segunda semana de cada mes el archivo actualizado a Alexandra Basso o Nina Gabriela Páez Frías. Estándar de procedimiento para archivo de exportaciones provenientes de otros países a Venezuela: 1) Abrir la página de Comercio y Mercado de cada clúster de países para bajar la información referente a las exportaciones que realizan. 2) Filtrar la data por año y por país. Esto se debe a que la data puede estar desde hace tres año, y se desea hacer un estudio año por año; además, la razón de filtrar el archivo por país es debido a que el clúster puede presentar un archivo único para varios países, entonces es necesario que se vea por un solo país la información. 3) Fijar que la tabla dinámica que se muestra en los archivos de cada país está valorado por la cantidad de FFE. Pág.20 4) Ir a la data madre de cada archivo. 5) Copiar la data madre de cada país en un nuevo archivo. Cada país en un libro distinto. 6) Determinar los campos iguales en cada data madre de los países. Información requerida principalmente: consignatario, embarcador, naviera, mes, año, puerto de embarque, puerto de descarga, cantidad de FFE, carga, industria a la que pertenece la carga. 7) Al tener la hoja única con la información necesaria, se procede a realizar una tabla dinámica para mostrar: Top navieras con sus respectivos gráficos Top embarcadores por naviera con sus respectivos gráficos Top consignatarios por naviera con sus respectivos gráficos Top industrias por naviera con sus respectivos gráficos Top carga por naviera con sus respectivos gráficos 8) Enviar vía correo electrónico la segunda semana de cada mes el archivo actualizado a Alexandra Basso o Nina Gabriela Páez Frías. La idea de realizar los estándares de operación dirigidos específicamente al Centro Global de Servicios (GSC), para que los mismos faciliten la limpieza del archivo mensual que realiza la Cámara de Comercio de Puerto Cabello, y con los gráficos y la tabla dinámica que se realiza en el último paso de casa procedimiento sea más cómodo para la empresa efectuar el estudio de las estadísticas de importaciones de Venezuela de manera más sencilla y mensualmente, a partir del presente año. 6) Asistencia a conferencias del clúster del Caribe: El clúster del Caribe está conformado por: Costa Rica, Panamá, Cuba, Jamaica, Trinidad y Tobago, Haití, República Dominicana, Puerto Rico, Colombia y Venezuela. Ver Anexo 3 para mapa del clúster. Cada viernes, los departamentos de ventas de cada país del clúster realizan una conferencia con el fin de ver los resultados de la semana en ese departamento. Pág.21 7) Asistencia a conferencias del departamento de ventas: El departamento de ventas todos los viernes tiene reuniones para saber que tal fue la productividad durante la semana y planificar la siguiente semana, así como también se motiva al grupo para obtener resultados positivos. 8) Asistencia a conferencia sobre Cadena de Suministro: Fue una breve conferencia con el Sr. Juan Camilo Vásquez, Gerente de Proyectos de Desarrollo de Maersk Line, en la cual realizó una presentación sobre cómo funcionaba la cadena de suministro, y lo importante que es tenerla en cuenta en la compañía. 9) Realización de cotizaciones y suministro de contratos: La pasante tuvo oportunidad de aprender a realizar cotizaciones para los clientes y suministrar los contratos al sistema que utiliza Maersk, para dicho proceso. 10) Elaboración de base telefónica de importadores que no fuesen clientes de Transporte Marítimo Maersk: Se realizó una base de datos de todos los importadores del año 2012 que realizaron sus importaciones por el puerto de Guanta y La Guaira, con el fin de localizar los números telefónicos y correos de importadores que no fuesen clientes de la línea naviera, para que luego el ejecutivo de ventas internas se encargara de contactarlos y ofrecer los servicios de la empresa. 11) Elaboración de documento del tráfico de los buques en el Puerto de Guanta: Desde el mes de febrero se realizó día a día una guía de tráfico de los buques que se dirigían a guanta, con el fin de ver que buques estaban asignados cada día, cuáles estaban fondeados y cuales estaban por venir, y de esta manera ver cada cuanto tiempo cada naviera traía carga. Pág.22 2.2. Departamento de Atención Al Cliente: La pasante tuvo la oportunidad de ser parte de la empresa al finalizar su proyecto, el cual fue realizado en menos tiempo del que se esperaba. Por lo cual, la promovieron al área de atención al cliente, específicamente encargándose de una cartera de 16 clientes que están en el Programa VIP de la empresa. En este departamento, la pasante tiene y tuvo que cumplir las siguientes funciones y responsabilidades: - Asegurar que los clientes se sientan cuidados y atendidos de forma personalizada en todos los aspectos relacionados con Maersk Line. - Promover el comercio electrónico y coordinar entrenamientos con los clientes. - Asegurar que los planes de acción de Atención Al Cliente estén completos. - Coordinar visitas a los clientes semanalmente. - Ser un rol modelo representando la voz del cliente a través de la organización protegiendo los intereses de Maersk Line. - Responder diariamente las solicitudes de los clientes vía correo electrónico o telefónicamente. - Asegurarse que las llamadas y los correos electrónicos no se queden sin respuesta. - Ser proactivo tomando las decisiones y resolviendo problemas a través de respuestas simples a los clientes. - Contactar a los clientes para darle instrucciones sobre carga pérdida. - Contactar a los clientes que tienen contenedores con demoras, luego de la notificación enviada por el equipo de Atención al Cliente para estar seguro que las unidades sean retiradas lo más pronto posible. - Dar copia de los Documentos de Embarque a los clientes que lo soliciten - Enviar certificaciones de flete a los clientes que lo soliciten - Realizar rollings, cambio de destinos o detenciones cuando algún cliente lo solicite vía correo electrónico o telefónicamente. - Hacer seguimiento de los contenedores dañados con el departamento de operaciones y notificarlo al cliente. Pág.23 - Trabajar conjuntamente con las demás funciones para asegurar la mayor y más confortable experiencia para el cliente. - Mantener a los clientes informados sobre cualquier cambio y responder cualquier pregunta que estén relacionadas con esos cambios. - Compartir experiencias con el resto del equipo para asegurar que todos aprendan de esas experiencias y garantizar la adecuada atención a los clientes. - Entender las metas del negocio y comprender su papel en el logro de las metas. - Comparar a Maersk Line con sus competidores y compartir esta información con el departamento de Ventas. - Ser proactivo en la búsqueda de información sobre los clientes y conocer sus intereses y necesidades. - Ser un motivador, tener actitud positiva, promover el compromiso con otros departamentos. - Control de papel azul. - Transmisión del manifiesto de carga para todos los buques de importación y exportación a la aduana. - Envío de correcciones de manifiesto a la aduana. - Solicitudes directas a la aduana concernientes a los accesos de transmisión de los manifiestos de carga. - Trabajo bajo presión y resolución proactiva de los problemas - Manejo intermedio-avanzo del inglés Los clientes que forman parte de la cartera de la pasante son: 1) Bridgestone Firestone de Venezuela 2) DHL Freight Forwarders Global 3) ELV Multimodal CA 4) ESVENCA 5) Fly Cargo, TMA Aduana y BLS Cargo Pág.24 6) General Motors Venezolana 7) Global Trade C&C – AFB Cacao & Café. 8) Grupo JJ Tiles 9) Grupo LG Electronics 10) Guardian de Venezuela 11) Kimberly Clark 12) Nestlé 13) Panalpina 14) Schenker 15) Toyota de Venezuela 16) Transworld 2000. Con cada uno de esos clientes la pasante tuvo que cumplir las funciones y responsabilidades mencionadas anteriormente. Pág. 25 CAPÍTULO III CASOS PRÁCTICOS 3.1. Caso práctico: Departamento de Ventas. Elaboración de Estadísticas de Exportaciones de los siguientes países hacia Venezuela: - Brasil - River Plate - Ecuador - Chile - Perú - Estados Unidos - Colombia Para así ver en qué posición estaba la naviera Maersk Line con respecto a su competencia. A continuación se muestra una tabla mostrando: - Lugar que ocupa Maersk Line en cada país. - Línea naviera que está en el primer lugar de exportaciones por país. - Línea naviera que está en el último lugar de exportaciones por país. - Cantidad de contenedores de 40’ (FFE) exportados de un país a Venezuela por cada línea. - Cantidad de contenedores exportados a Venezuela en total. Pág. 26 Tabla 4. Posicionamiento de navieras por país en cantidad de contenedores exportados a Venezuela en el año 2012. País Ecuador Posición Primera Naviera / Última naviera / Maersk Line / Cantidad de FFE Cantidad de Cantidad de contenedores FFE3 2012 6to lugar: 2466 ALIANCA: 7171 Mitsui Osk Line: 33 3er lugar: 1891 Hamburg Sud: 6009 Hapag Lloyd: 314 2do lugar: 1160 CSAV: 1220 Hapag Lloyd: 90 Chile 4to lugar: 731 Brasil River Plate Perú Estados Unidos Colombia Seaboard Marine: 3623 3er lugar: 616 Seaboard Marine: 1204 10mo lugar: Hamburg Sud: 12236 1839 8vo lugar: 110 Hapag Lloyd: 689 Cantidad total de FFE exportados en 2012 31146 16037 5373 Halo: 5 8351 Mitsui Osk Line: 4 Bulkstar: 2 3965 55638 OTH: 9 3414 A continuación podemos ver gráficas del desempeño de Maersk Line durante el año 2012 en cada uno de los países mencionados anteriormente: Pág.27 3 FFE: Forty Food Equivalent, contenedor de 40 pies. Gráfico 1. Maersk Line – Brasil Maersk Line - Brasil 600 500 400 300 200 100 0 201201 201202 201203 201204 201205 201206 201207 201208 201209 201210 Gráfico 2. Maersk Line – River Plate. Maersk Line - River Plate 350 300 250 200 150 100 50 0 1 2 3 4 5 Pág.28 6 7 8 9 10 Gráfico 3. Maersk Line – Ecuador Maersk Line - Ecuador 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 201201 201202 201203 201204 201205 201206 201207 201208 201209 Gráfico 4. Maersk Line – Chile Maersk Line - Chile 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 201201 201202 201203 201204 201205 Pág.29 201206 201207 201208 201209 Gráfico 5. Maersk Line – Perú Maersk Line - Perú 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 201201 201202 201203 201204 201205 201206 201207 201208 201209 201210 Gráfico 6. Maersk Line – Estados Unidos. Maersk Line - Estados Unidos 300 250 200 150 100 50 0 1201 1202 1203 1204 1205 Pág.30 1206 1207 1208 1209 1210 Gráfico 7. Maersk Line – Colombia. Maersk Line - Colombia 60 50 40 30 20 10 0 MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV Con esto podemos ver, que en varios países de América la línea naviera Maersk Line siempre se encuentra entre las diez primeras, lo cual quiere decir que el servicio que prestan a nivel mundial es uno de los mejores. Cabe destacar, que América no es la principal ruta en la cual Maersk se destaca, Transporte Marítimo Maersk Venezuela, se ha enfocado en los últimos años en las exportaciones del continente Asiático hacia los demás continentes, pero aun así ha buscado mantenerse en todas sus rutas como una de las mejores navieras a nivel global. Pág.31 3.2. Caso práctico: Departamento de Atención al Cliente. Siniestro de BL’s Originales. Durante las pasantías, ocurrió un caso en el cual una unidad de MRW que transportaba una valija con dos (2) documentos de embarque originales, presentó un accidente y los documentos se incineraron. Estos documentos de embarque eran propiedad de uno de los clientes VIP de Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A. Para esto el cliente solicitó asistencia a la pasante, para saber cuáles son los pasos a seguir para subsanar el inconveniente presentado. Para solucionar esto, a diferencia de los procedimientos regulares por pérdidas de documentos, se le solicitó al cliente que enviaran los siguientes requisitos: 1) Carta de exposición de motivos o explicativa 2) Reporte de MRW donde se especificaban todas las características o condiciones bajo las cuales ocurrió el accidente, y donde pruebe que en efecto la guía del sobre que contenía los documentos se encontraba en esa valija específica. 3) Carta de acuerdo entre el embarcador y el consignatario, donde se autoriza la reimpresión. También, en dicha carta debía quedar por sentando que se asumirían cualquier gasto o reclamo que la pérdida de documento pueda ocasionar en un futuro. Luego de informarle al cliente, el mismo envió los requisitos como se muestra a continuación: - Carta de explicación o motivos; carta de acuerdo entre el embarcador y el consignatario, donde se autoriza la reimpresión y responsabilidad de cualquier gasto o reclamo que la pérdida de documento pueda ocasionar en un futuro. Pág.32 Figura 4. Carta de explicación de motivos / enviada a Maersk / Carta de acuerdo de reimpresión y asumo de responsabilidades. Pág.33 - Reporte de MRW: El cliente envió una carta a MRW donde se le solicitaba que demostraran que los documentos de embarque efectivamente iban a esa valija, como se muestra a continuación: Figura 5. Carta de solicitud de motivos a MRW Pág.34 A continuación se muestra la respuesta y reporte de MRW sobre el caso: Figura 6. Carta de respuesta de MRW al cliente. Pág.35 Guía del sobre: Figura 7. Guía del sobre de MRW Luego de recibir todos los requisitos, la pasante autorizó la reimpresión del BL para que el cliente procediera a seguir los pasos para retirar su carga. Pág.36 CONCLUSIONES En el informe de pasantías, se hizo referencia a la prestigiosa empresa Maersk Line, parte del grupo A.P. Moller, fundado en el año 190 en Esplande, Copenhaguen, Dinamarca. Maersk Line, establecida desde el año 1928 inició sus operaciones en Venezuela desde el 16 de febrero de 1994. Hoy en día, Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A. hace operaciones en los puertos de La Guaira, Puerto Cabello y Guanta, y a partir de mediados de abril iniciará actividades en Maracaibo. El transporte marítimo es una de las actividades más relacionadas e importantes del comercio internacional, puesto que es el medio más común para trasladar bienes de un país a otro. Venezuela, actualmente, es un país sumamente importador, por lo cual, la representación de empresas como Maersk Line y sus competencias es vital para prestar servicios de importación, exportación, entre otros. Por esta razón, Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A. le dio la oportunidad a la pasante de realizar un proyecto de estadísticas del mercado de importaciones y segmentaciones de industria, y así ver el posicionamiento de la empresa con respecto a la competencia, ver cuáles son las principales industrias en las que se importan bienes, principales rutas de comercio, consignatarios y embarcadores del año 2012, para así el departamento de Ventas y Mercadeo encontrar estrategias a realizar durante este año. También dentro del departamento de Ventas ejecutó varias actividades y se asistió a varias conferencias, en las cuales se discutían las mejoras y situaciones de Maersk Line a nivel global, a nivel de clúster y a nivel nacional. Por otra parte, se trabajó en el departamento de Atención Al Cliente, en la cual se dedicaba exclusivamente a atender a dieciséis clientes de la cartera VIP, y resolver todas las inquietudes que se pudieran presentar. Para finalizar, es importante afirmar que como empresa, Maersk Line brinda apoyo total y absoluto a sus empleados y a sus clientes, es por estas razones, que se convierte en un líder de mercado porque atiende a sus clientes de manera eficiente porque se encarga de formar a un gran equipo en cualquiera de sus agencias. Pág.37 RECOMENDACIONES Durante mis pasantías pude darme cuenta lo fundamental que es tener un nivel intermedio-avanzo del idioma inglés, puesto que abre muchas oportunidades. En mi caso, dentro de la empresa la mayoría de los asuntos y actividades diarias se realizan en ese idioma, por lo cual, era de vital importancia que yo supiera si aspiraba quedarme. Es por esta razón, que mi primera recomendación hacia la universidad es dar más herramientas a los estudiantes para aprender este idioma, y sobretodo más motivación. Por otra parte, a los estudiantes de Comercio Exterior les recomendaría que pusieran más empeño en aprender este idioma, puesto que en nuestra carrera es sumamente importante puesto que es una carrera internacional, por ende, es necesario que se aprenda un segundo idioma, preferiblemente inglés por ser el idioma global. Por otra parte, puedo decir que mis conocimientos de la carrera eran bastante básicos, por lo que podría decir que no sólo en las materias de idiomas, sino también en las demás materias es necesario que se tomen en cuenta todos los planes de estudios, y que se cumplan. No es necesario dictar las clases por salir del paso, sino que los alumnos aprendan de verdad. Con esto, no quiero decir que no aprendí nada, todo lo contrario, aprendí mucho de cada una de mis clases y profesores, pero nunca es suficiente para seguir mejorando, y así seguir siendo la Universidad de la Excelencia, en todas sus carreras y en todos sus aspectos. Pág.38 FUENTES DE INFORMACIÓN - CASANOVA, Maried. Información general de la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A. En: Reunión Recursos Humanos y Pasante Universitario (Caracas, Venezuela). Documentos. Caracas, Venezuela. Recursos Humanos, 2013. Pág.39 Departamento de ANEXOS N°1: Clústeres de países de la empresa. Pag.40 N°2: Tabla de identificación de navieras por número de conocimiento de embarque. Naviera CMA CGM COSCO EVERGREEN HAMBURG SUD HANJIN SHIPPING HAPAG LLOYD INTERMARINE MSC ZIM LINE Conocimiento de Embarque Primeras dos (2) letras del Puerto de Embarque seguido por (7) números. XX0000000 Ej.: BR1593254 de Brasil. Letras “COSU” seguido de (10) números. COSU0000000000 Ej.: COSU6046043040 Letras “EGLV” seguido de (12) números. EGLV000000000000 Ej.: EGLV751200046763 Letras “SUDU” o “ANRM” seguido de (12) números. SUDU000000000000 / ANRM000000000000 Ej.: SUDU222971215074 / ANRM622002688234. Letras “HJSC” seguido de (12) dígitos. HJSC000000000000 Ej.: HJSCXMN212817100 Letras “HLCU” seguidas de dos (2) letras y diez (10) números. HLCUXX0000000000 Ej.: HLCURI2111200982 Letras “IDMC” seguido de (12) dígitos. IDMC00000000000000 Ej.: IDMC11PSI3221001 Letras “MSCU” seguido por (8) digits. MSCU00000000 Ej.: MSCUPA158513 Letras “ZIMU” seguido por (3) letras, normalmente las iniciales del Puerto de Embarque , y siete (7) números ZIMUXXX0000000 i.e.: ZIMUMTL0025064 Pág.41 N°3: Mapa del Clúster del Caribe Pág.42 N°4: Logo Clientes VIP asignados a la pasante: - Bridgestone Firestone Venezolana - DHL Global Forwarding - ELV Multimodal (ECU Line) - ESVENCA - TMA Aduana y BLS cargo Pág.43 - General Motors - AFB Cacao & Café. - LG Electronics - Guardian de Venezuela - Kimberly Clark Pág.44 - Nestlé - Panalpina - Schenker - Toyota de Venezuela - Transworld 2000 Pág.45
