Boletin Servicios prestados al Consumidor 2014 Informaciones

Servicios
brindados al
consumidor
2014
1
Introducción
La Ley 17.250 regula las relaciones de consumo, protegiendo a quien adquiere o utiliza productos o
servicios como destinatario final en una relación de consumo. En Uruguay, el organismo encargado de
proteger los derechos de los consumidores es el Área de Defensa del Consumidor del Ministerio de
Economía y Finanzas, que tiene como cometidos administrar y ejecutar planes y programas relativos al
seguimiento, difusión y cumplimiento de normas e informaciones de interés para el consumidor. La
misión del Área Defensa del Consumidor es lograr el equilibrio en las relaciones de consumo,
procurando mayor información y transparencia. Con este objetivo:
1. Controlamos el cumplimiento de las normativas vigentes;
2. Proveemos a los consumidores de información y asesoramiento sobre sus derechos;
3. Mediamos en los conflictos generados en las relaciones de consumo;
4. Realizamos inspecciones de oficio o ante denuncias;
5. Controlamos la calidad de productos ofrecidos;
6. Asesoramos financieramente;
7. Realizamos el control de precios administrados;
8. Fomentamos la asociación y la autogestión informada de los consumidores;
9. Relevamos los precios en plaza de bienes y servicios de fuerte peso en el consumo popular y su
posterior difusión a los consumidores.
Este Informe presenta los servicios brindados por los dos sectores de atención: Servicio de Atención
al consumidor de Productos y Servicios y Servicio de Atención al Usuario del Sistema
Financiero, durante el año 2014. Están incorporados los datos de nuestra oficina central de
Montevideo y los datos de las unidades de atención del resto del país: Procon-Maldonado, Procon
Costa Urbana (Canelones) y Procon Salto.
Los servicios brindados son de diferentes características y abarcan desde una simple consulta,
pasando por actividades de mediación y pudiendo llegar a denuncias y sanciones. Los servicios se
clasifican por tipos de atención en los siguientes:
Atención preliminar. Consulta que por su carácter especial recibe gestión inmediata por parte del
Área Defensa del Consumidor y tiene resolución favorable.
Simple Consulta. La consulta del consumidor es respondida en el momento dado que se cuenta con
toda la información necesaria para asesorar al consumidor.
Mediación. Corresponde cuando la consulta del consumidor plantea una situación que requiere
mediación con el proveedor mediante una audiencia que convoca a las partes sin la realización de una
gestión previa. En el sistema SINDEC se entra como Apertura directa a reclamación (Audiencia).
Contacto con proveedores. Cuando el consumidor efectúa un reclamo que requiere mediación y no
puede ser resuelto de forma inmediata se le envía al proveedor un documento con el reclamo
efectuado por el consumidor. La CIP es el documento que se envía al proveedor con el reclamo
efectuado. En el SINDEC este tipo de actuaciones se registra como Carta de Información Preliminar
(C.I.P.).
Denuncia. Corresponde cuando el consumidor plantea una situación que requiere la actuación de la
de la Asesoría Jurídica del organismo que puede recomendar sanciones. En el sistema SINDEC se
registran como Pase a fiscalización (Denuncia).
Extra PROCON. Cuando una consulta no corresponde a la competencia del Área Defensa del
Consumidor, se clasifica en Extra PROCON, derivando al consultante al organismo competente.
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I) Total de Atenciones.
En el año 2014 fueron realizadas 26.907 (veintiséis mil novecientas siete) consultas y mediaciones,
siendo el promedio mensual de 2242,25 atenciones.
En la gráfica a continuación puede verse la evolución mensual que no presenta grandes variaciones
con picos en los meses de febrero y mayo y un importante descenso a fin de año.
Total de atenciones mensuales
Período 01.01.2014 - 31.12.2014
2500
2268
2474
2428
2280
2270
2344
2314
2058
1985
2000
Atenciones
2311
2202
Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor
3000
1973
1500
1000
500
0
febrero
enero
abril
marzo
junio
mayo
Meses julio
agosto
octubre
septiembre
diciembre
noviembre
3
1.1.- Tipos de atenciones
En el año 2014, del total de casos atendidos la mayor parte corresponde a simples consultas y
mediaciones. En 2014 más de la mitad de las atenciones fueron consultas (52,8%). El otro servicio
importante por su magnitud es la actividad de mediaciones que representaron más del 41%. El
resto de las atenciones son muy menores en comparación (ver Gráfico).
Detalle de casos por tipo de atención
16000
Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor
Período 01.01.2014 - 31.12.2014
14212
Cantidad de consultas
14000
11042
12000
10000
8000
6000
4000
2000
188
506
90
869
0
Atención preliminar
Apertura directa de la reclamación
Denuncias
CIP
Atenciones Extraprocon
Simples consultas
Tipos de atención
4
1.2.- Consultas y mediaciones: análisis comparativo 2014-2013
Consultas y Mediaciones
Período 01.01.2014 - 31.12. 2014
14212
15000
11132
10000
5000
0
Consultas
Mediaciones
Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor
En el período enero-diciembre 2014 se destaca un aumento del 1, 13 % en las consultas y
mediaciones atendidas en comparación con el mismo período del año 2013 (26.604), aunque el
comportamiento de ambas no fue homogéneo. Se destaca un reducción de 5, 3 % en la cantidad
de mediaciones realizadas (11.132 en el año 2014 y 11.727 año 2013) siendo éste un indicador
positivo que demuestra una reducción de reclamos en el mercado del consumo. Por otra parte, se
incrementaron en un 3,15 % las consultas realizadas (14.212 año 2014 y 13.778 año 2013)
indicador que muestra una conducta volcada al asesoramiento previo, instrumento útil para prevenir
los conflictos de consumo.
1.3.- Atenciones por unidad
Durante el año 2014 el Área Defensa del consumidor puso en funcionamiento dos nuevas unidades
de atención: el Procon Costa Urbana, que recepcionó las consultas del departamento de Canelones y
el Procon Salto que trabaja con todas las consultas del norte del país. En la gráfica siguiente se
indican las atenciones desarrolladas por cada unidad.
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Período 01.01.2014 - 31.12.2014
Salto
660
Maldonado
713
1397
Costa Urbana
24137
Montevideo
0
5000
10000
15000
20000
25000
Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor
Atenciones por unidad
1 4.-Consultas y mediaciones por clase de producto o servicio
Además de la información sobre los tipos de atención brindada a los consumidores es interesante
analizar en qué mercados se generan dichas situaciones. Para ello el sistema informático maneja una
clasificación de las consultas en ocho áreas temáticas.
La siguiente tabla detalla las áreas y enumera, a modo de ejemplo, algunos de los asuntos en los que
se clasifican los problemas planteados.
ÁREA
Alimentos
Comunicaciones
Energía
Productos
Salud
Servicios
Servicios
Financieros
Beneficios
tributarios al
consumdior
ASUNTO
Carnes, bebidas, frutas y verduras, lácteos, farináceos, etc.
Telefonía fija y celular, televisión para abonados, Internet, etc.
Agua corriente, energía eléctrica, gas, energías renovables, etc.
Electrodomésticos, calzado, ropa, muebles, línea blanca, etc.
Mutualistas, seguros de salud, emergencias móviles, odontología, ópticas,
etc.
Enseñanza, transporte, operadores de viaje, seguros, administración de
propiedades, etc
Bancos públicos y privados, cooperativas y asociaciones, empresas de
crédito de la casa, prestamistas, etc.
Ley de inclusión Financiera y Ley de Reducción de IVA.
En 2014 se incorporó una nueva área, Beneficios tributarios al consumidor, en donde se registran
las consultas referentes a la Ley de Inclusión Financiera y Ley de Reducción de IVA.
Teniendo en cuenta esta clasificación en el año 2014 las consultas y mediaciones referentes a
Productos fueron el 23,80% del total, las referentes a Servicios financieros el 22.16%, referentes a
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Comunicaciones 21,20% y 20,47% referentes a Servicios. Los otros grupos tienen una participación
muy menor
El Total de atenciones por área se representa mediante la siguiente gŕafica.
Atenciones por Área
7000
6403
5964
5706
6000
5507
5000
4000
2000
1000
1137
759
287
275
0
Servicios Financieros
Servicios
Áreas
Salud
Productos
Energía
Comunicaciones
Beneficios tributarios al consumidor
Alimentos
Total de atenciones
3000
Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor
Período 01.01.2014 - 31.12.2014
• La diferencia en el total de consultas al considerar el “Tipo de atención” (26.907) y por
“área y asunto” (26.038) se debe a que el primero incluye las atenciones Extra-Procon.
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II) Perfil del Consumidor
Estudiado el perfil del consumidor respecto al sexo, se constata que del total de usuarios, 16.193 son
mujeres y 10.714 son hombres.
Perfil del consumidor
Período 01.01.2014 - 31.12.2014
39,82%
Masculino
Femenino
60,18%
Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor
Analizando las vías de acceso mediante las cuales el consumidor realizó la compra de un producto o
la contratación de un servicio, vemos que los usuarios en un 92,8 % realizaron su compra o
contratación directamente en el establecimiento comercial mientras que el 3,97% lo realizaron
mediante internet.
Período 01.01.2014 - 31.12.2014
Cantidad de consultas
25000
24162
20000
15000
10000
5000
1033
2
4
411
102
324
0
Reembolso postal
Establecimiento comercial
Otros
Telefono
Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor
Forma de compra o contratación
Medios
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III) Audiencias
En el periodo enero - diciembre de 2014 se realizaron 2458 Audiencias administrativas entre
consumidores y proveedores.
Se alcanzaron resultados favorables para el consumidor en el 44,50% de los casos (896
audiencias y 198 acuerdos previos). No se logró acuerdo para el consumidor en el 24,16 % del total
(594 audiencias), no compareció el proveedor en el 15,66 % (385 audiencias).
Resultados de audiencias
Período 01.01.2014 - 31.12.2014
1200
1000
800
600
400
200
0
1094
594
385
267
118
Incomparece citado
Incomparecen ambas partes
Favorable Acuerdo
Incomparece citante
Desfavorable Sin acuerdo
Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor
Los resultados referidos se grafican de la siguiente forma:
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IV) Denuncias
En el periodo enero – diciembre de 2014 se recepcionaron 506 denuncias. Del análisis de las
mismas surge que 157 corresponden al área Servicios y 144 al área Productos. Se destacan 65
denuncias recibidas en el área Alimentos. Respecto a los Servicios Financieros se recepcionaron 18
denuncias y 25 en el área de Beneficios tributarios al consumidor.
Denuncias
Cantidad de denuncias
Período 01.01.2014 - 31.12.2014
160
140
120
100
80
60
40
20
0
144
157
65
47
44
28
18
3
Beneficios tributarios
Energía
Salud
Serviicos Financieros
Alimentos
Comunicaciones
Productos
Servicios
Fuente: Sindec Área Defensa del Consumidor
La cantidad de denuncias por Área se puede ver representada en la gráfica a continuación.
Áreas
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