Hardware: Corresponde a todas las partes tangibles o componentes

PROCESO: GESTIÓN DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA
PROCEDIMIENTO: ASISTENCIA Y SOPORTE
TÉCNICO
Código: GS-P04
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1. OBJETIVO
Atender los requerimientos a nivel de hardware, software, redes y comunicaciones de manera
oportuna a los funcionarios de la entidad
2. ALCANCE
Inicia con la solicitud por parte de los funcionarios para la solución de problemas presentados a
nivel de hardware, software redes y comunicaciones y equipos de soporte eléctrico y termina con
la solución del requerimiento a satisfacción del usuario.
3. INSUMOS
Solicitud de asistencia y/o soporte técnico.
4. PRODUCTOS Y/O INFORMACIÓN SECUNDARIA
Soporte técnico realizado.
5. NORMAS O REQUISITOS LEGALES
Consultar normograma.
6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Hardware: Corresponde a todas las partes tangibles o componentes que integran la parte
material de un sistema informático
Requerimiento técnico: Aviso o manifestación de una situación problema a nivel técnico.
Software: Conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la
realización de tareas específicas que ejecutan ciertas tareas de un sistema informático.
7. CONDICIONES GENERALES
Verificar la ejecución del plan de Mantenimiento del IDPC.
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8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Nº
Actividad
(Diagrama de Flujo)
Inicio
Verificar la
disponibilidad del
software
1
Descripción de la actividad
Responsable
Documento o
Registro
Inicio del procedimiento
Se hace la inspección diaria física y Ing. Sistemas Plan
funcional del software.
o
Mantenimiento
Ing. Soporte
2012.xls
En el momento de la inspección del
software (antivirus, conexión) si se
observa una falla, y si es posible
corregirlo remotamente se da solución a
la falla.
La falla de software que no se pueda
solucionar de forma remota se realiza
en el equipo del usuario (Actualización
de parches, drives, paquetes contables,
java, jinitior Oracle, entre otros)
Recibir solicitud de
solicitud y/o soporte
técnico
2
Se recibe por medio del formato Ing. Sistemas Formato
de
establecido la solicitud de asistencia o o
asistencia y/o
soporte técnico.
Ing. Soporte
soporte.
Bitácora
Si no es posible el envió del formato por
atención
de
medio electrónico el usuario debe
usuario.
diligenciar el formato por escrito con el
fin de contar con el registro del proceso.
Si
se
presentan
solicitudes
telefónicamente o por chat interno y son
posibles solucionar en el momento se
dejara el registro de la solución en la
bitácora atención de usuario.
Atender o clasificar
requerimiento
3
2
Cuando no se puede dar solución a la Ing. Sistemas
falla de forma remota.
o
Ing. Soporte
Se establece con el funcionario el tipo
de inconveniente presentado y se
realiza un diagnóstico de la falla técnica.
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TÉCNICO
Nº
Actividad
(Diagrama de Flujo)
2
Dar solución al
requerimiento
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Responsable
Si el requerimiento es de hardware para
equipos usados, se verifican las
conexiones físicas correspondientes a
corriente regulada, corriente alterna o
conexión de red.
Ing. Sistemas
o
Ing. Soporte
Se verifica si el equipo está en garantía
o en alquiler, se escala al proveedor o
contratista responsable; de lo contrario
se identifica la parte del equipo que esta
defectuosa, se determina si la parte es
recuperable para tal fin se utilizan
herramientas de software para su
recuperación, en caso contrario se
remplaza la parte.
Para equipos Usados
Revisión y configuración de los equipos.
Actualización de software.
Utilización
de
herramientas
para
limpieza y borrado de software
malicioso (Virus).
Realización de Backup de información
de los equipos.
Cuando el daño es crítico en los
equipos, se hace restauración de
fábrica, y se reinstala el sistema
operativo, aplicativos, parches y se
restaura la copia de backup de
información.
Realización de pruebas.
Se garantiza la copia de backups que
está actualizada y se lleva el registro a
la fecha del movimiento.
3
Versión: 0
Descripción de la actividad
Si el requerimiento está relacionado con
software, se realiza las siguientes
tareas:
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Para equipos nuevos
Revisión de la configuración inicial.
Instalación y actualización de software
Configuración de herramientas de
Funcionario
Documento o
Registro
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TÉCNICO
Nº
Actividad
(Diagrama de Flujo)
3
Descripción de la actividad
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Responsable
Documento o
Registro
apoyo de los aplicativos.
Acceso remoto
Configuración remota de impresoras,
Servidor-nombre-dominioDNS,
antivirus, ofimática.
Habilitar cuentas locales de máquina
Instalación de software a través de
herramientas administrativas.
Administración del dominio
Administrar (crear, modificar, habilitar,
deshabilitar, conectar) cuentas del
dominio
Conectar máquinas al dominio.
Aplicar políticas por medio del dominio
tanto a los computadores como a los
usuarios.
Finalmente se revisan que el equipo
esté funcionando adecuadamente.
5
Informar la
solución
Fin
Se informa al usuario de la solución y se
registra está en el formato de atención
al usuario y bitácora de atención al
usuario
Fin del procedimiento
Formato
de
asistencia y/o
soporte.
Bitácora
atención
de
usuario.
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9. CONTROL DE CAMBIOS
Versión
Fecha de aprobación
0
23 de abril de 2013
Cambios realizados
Documento original.
10. APROBACIÓN
Elaboró y Validó
Apoyó y Revisó
Aprobó
LUIS CORTÉS CASTIBLANCO
Profesional Universitario
SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN
CORPORATIVA
CATHERINE CIFUENTES GUERRERO
Profesional Contratista
SUBDIRECCIÓN GENERAL
ALFREDO JOSÉ DELGADO DÁVILA
Subdirector de Gestión Corporativa
SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN
CORPORATIVA
-Original firmado en Subdirección General-
-Original firmado en Subdirección General-
-Original firmado en Subdirección General-
Fecha: 28 de noviembre de 2012
Fecha: 28 de noviembre de 2012
Fecha: 23 de abril de 2013