Fidélitas consolida la expansión de sus servicios

WINDOWS 200 SERVER
Fidélitas
Fidélitas consolida la expansión de sus
servicios apoyados en la tecnología
Microsoft
Panorama de la
Solución
Fecha: 2003
Perfil del Cliente
Situación
Fidélitas es una organización con capital 100% venezolano que ofrece servicios de cobranza de
cuentas vigentes, recuperación de cuentas atrasadas, análisis de crédito y consultoría (Market
to Collections), a empresas que generan volúmenes considerables de facturación y cobranzas.
En 1998, con un equipo multidisciplinario de profesionales, Fidélitas inicia sus operaciones en el
Fidélitas es una organización
con capital 100% venezolano
que ofrece servicios de
cobranza de cuentas
vigentes, recuperación de
cuentas atrasadas, análisis
de crédito y consultoría
(Market to Collections), a
empresas que generan
volúmenes considerables de
facturación y cobranzas.
país, utilizando metodologías de procesos certificadas y reconocidas mundialmente, tecnología
Situación
de punta y un personal altamente calificado y experimentado bajo rigurosos estándares éticos
Antes de implantar la tecnología
de Microsoft, Fidélitas utilizaba
Novell como sistema operativo;
sin embargo, el nuevo rumbo que
tomaría la compañía y los planes
de expandir rápidamente su
dimensión y cobertura nacional,
exigían de una plataforma de
sistemas más robusta y que
ofreciera facilidad de integración.
comerciales.
Esta compañía, una de las más grandes del país dedicadas a este tipo de negocio, maneja en la
actualidad un portafolio promedio de cuentas por cobrar de 25 millones de dólares, de los cuales
un 80% lo conforman cuentas vigentes. También gestiona las cobranzas de cerca de 120 mil
clientes deudores al mes y posee una base de datos que supera las 700 mil personas. Para el
manejo de las cobranzas, Fidélitas cuenta con un equipo de gestores que genera diariamente un
promedio de 35 mil llamadas telefónicas y un tren de ejecutivos de cobranzas que producen al
día algo más de 3500 visitas a clientes deudores, tanto a personas naturales como jurídicas. A
su vez, ofrecen cobertura nacional de sus servicios, a través de 17 sucursales ubicadas en
Caracas, Barquisimeto, Ciudad Ojeda, Maracaibo, Maracay, Maturín, Mérida, Porlamar, Puerto
La Cruz, Puerto Ordaz, El Tigre, San Cristóbal, Valencia, y pronto, en Punto Fijo.
El equipo de trabajo encargado de guiar las operaciones de esta compañía lo conforman más de
200 profesionales, de los cuales 92 % están dedicados a la gestión de cobranzas. En lo que
respecta a la estructura organizacional, esta empresa se divide en tres segmentos de negocio:
Manufactura y Comercio; Telecomunicaciones y Finanzas, cada una encargada de atender a
empresas con necesidades particulares en materia de cobranzas. También existe un área de
Administración y Sistemas que se encarga de soportar y garantizar la operatividad del negocio,
desde el punto de vista tecnológico y administrativo.
Entre las empresas más importantes a las que Fidélitas ofrece el servicio de outsourcing de
cobranzas, están: Cantv, Hewlett Packard, Fedex, Banco Mercantil e Hippocampus (resort). En
algunos de estos casos se ocupan de atender el 100 % de la cartera de cobranzas de los
Solución
Tomando en cuenta las
necesidades que tenían
como resultado de la
expansión del negocio,
decidieron instalar primero
Microsoft® Windows NT® a
nivel de servidores y
Microsoft® Windows® 95 en
las PCs o estaciones de
trabajo.
Software y Servicios
Microsoft® Office 2000
Microsoft® Exchange Server
2000
Microsoft® Internet Security
Server
Microsoft® Systems
Management Server
Microsoft® SQL Server 2000
Microsoft® SharePoint
Microsoft® Visual Studio 6.0
Microsoft® Visual Studio .Net
clientes y en otros se ocupan de una parte de la cartera, todo en función de las necesidades que
tenga cada empresa.
Antes de implantar la tecnología de Microsoft, Fidélitas utilizaba Novell como sistema operativo;
sin embargo, el nuevo rumbo que tomaría la compañía y los planes de expandir rápidamente su
dimensión y cobertura nacional, exigían de una plataforma de sistemas más robusta y que
ofreciera facilidad de integración.
Fue a partir de entonces que decidieron montar toda su plataforma sobre Windows. “Nosotros
necesitábamos algo que, bajo la figura de simplicidad y reducción de costos, entre otras cosas,
nos permitiera crecer hasta el tamaño que estábamos proponiéndonos en Fidélitas, sin mayores
traumas, sin necesidad de hacer cambios drásticos y sin tener que disponer de un servicio de
soporte técnico en cada sucursal para que atendiera los problemas de los usuarios, sino que
todo se atendiera de forma centralizada desde Caracas”, indica Guillermo Schmidt, Director de
Administración y Sistemas de Fidélitas. En este caso, vieron que eso era factible utilizando las
herramientas de Microsoft.
Solución
Tomando en cuenta las necesidades que tenían como resultado de la expansión del negocio,
decidieron instalar primero Microsoft® Windows NT® a nivel de servidores y Microsoft®
Windows® 95 en las PCs o estaciones de trabajo. Posteriormente, al salir la versión Windows
2000 (Server y Workstation), evaluaron sus características y funcionalidades y tomaron la
decisión de llevar toda la plataforma de sistemas hacia este sistema operativo, ya que se
ajustaba a los requerimientos que tenía el negocio. Para ello, contaron con el soporte y la
asesoría de ASP Solutions, un canal certificado Microsoft, quien se encarga actualmente de
brindarles asesoría y soporte integral tanto en el área informática como en telecomunicaciones y
desarrollo.
La solución se implantó por fases en un lapso total de 6 meses. Primero se actualizó la
infraestructura de hardware y software de red, utilizando prácticas como distribución de
aplicaciones y manejo de políticas. En una segunda fase, se procedió a la implantación del
sistema de mensajería y colaboración y, en una tercera fase, se instaló el sistema para el control
de Internet y el Microsoft® Systems Management Server. Una vez concluido el proceso de
infraestructura, se procedió al desarrollo de la automatización de los procesos de Core Business.
Actualmente, la infraestructura tecnológica que tiene Fidélitas se divide en tres grandes
plataformas: Informática (incluye tanto software como hardware), Comunicaciones (PBX, enlaces
frame relay, circuitos de conexión, enlaces inalámbricos, entre otros) y Desarrollo. A su vez, las
tres son administradas con la ayuda de un Helpdesk ubicado en la sede de Caracas, donde una
sola persona por turno tiene el control de las tres plataformas a nivel nacional.
En lo concerniente a la plataforma informática, el control de las sucursales lo consiguieron
instalando en cada una de ellas un servidor que es el encargado de gestionar toda la
interconexión de las estaciones de trabajo allí ubicadas con la sede principal, a través de un
canal frame relay. En cada una de las PCs o estaciones de trabajo, los usuarios tienen acceso a
herramientas de Microsoft® Office (Word y Excel), a la aplicación de cobranzas de la empresa
(ICS) y aplicaciones antivirus de protección, las cuales pueden ser instaladas o desinstaladas
desde el helpdesk, ubicado en Caracas, en forma remota.
En este sentido, Schmidt, comenta que utilizan la funcionalidad de directorio activo (Active
Directory) que ofrece Windows 2000, donde la red puede ser visualizada como un árbol, “donde
Caracas es el dominio principal y, luego, tenemos puros dominios secundarios (sucursales) que
nos permiten a nosotros manejar y administrar todas las políticas desde el helpdesk”, todo de
manera centralizada. También utilizan los servicios Terminal Server de Windows 2000, para
permitir que el escritorio y las aplicaciones de los usuarios puedan viajar con ellos hasta
cualquier punto de conexión con la red de la empresa.
A nivel de backoffice, la plataforma de servidores ubicada en la sede principal la conforman un
servidor de Internet (protegido con Internet Security and Acceleration Server – ISA Server), uno
de Windows 2000 con Active directory (directorio activo) y un backup del directorio activo con
Systems Management Server; además está un servidor de antivirus central que protege a PCs y
servidores de cualquier fuente de virus (correos electrónicos, archivos infectados, etc..), un
servidor de correo electrónico (con Exchange 2000), un servidor de datos con capacidad para 80
GB de información, 1 servidor FTP, 3 servidores SQL para desarrollos y bases de datos, un
servidor de reportes de gestión, uno que aloja la aplicación de cobranzas (ICS) y, por último, un
servidor de base de datos (con Oracle) para la aplicación de cobranzas. Todos estos servidores
corren sobre Windows 2000 Server.
Con esta infraestructura tecnológica y apoyados en las herramientas Microsoft para manejar casi
el 100% del negocio, Fidélitas ha perseguido tres grandes objetivos que son garantizar
estabilidad, escalabilidad y confiabilidad para un desarrollo armónico de su negocio. En este
sentido, Hugo Chávez Oviedo, Director General de Fidélitas, asegura que se apoyan en
tecnología de punta para garantizar el óptimo manejo del gran volumen de datos que genera
todos los días este negocio y que es el que les permite atender efectivamente la cartera de
cobranzas que les confían los clientes en sus manos. “Nosotros ofrecemos un servicio más allá
del simple hecho de cobrarle a las personas, porque no sirve de nada tratar de cobrar, si no
garantizamos la calidad del servicio, ya que muchas veces el cliente no paga no porque no tenga
dinero, sino porque tiene alguna diferencia con la facturación o el servicio”, asegura Chávez.
“Con los proveedores en el área de informática, lo que buscamos es alguien que nos ayude a
mejorar nuestro negocio y no sólo que nos venda un producto. Con Microsoft hemos pasado de
usar sus productos y estar muy satisfechos, a una relación donde ahora ellos también nos
sugieren nuevas soluciones para mejorar cada vez más el funcionamiento de nuestro negocio”,
Chávez.
“El éxito de la decisión lo medimos en la satisfacción de los clientes y los usuarios. A lo largo de
la implantación, hemos cosechado méritos por nuestros resultados en cobranzas y recibido
certificaciones en todos los aspectos tecnológicos: infraestructura, comunicaciones, informática y
desarrollo, que han demostrado que el diseño, las herramientas y la ejecución del plan
tecnológico han sido exitosos y nos han permitido cumplir más allá de los objetivos inicialmente
establecidos”, Chávez.
Para una empresa como Fidélitas la información oportuna y accesible tiene un valor que llega a
ser estratégico para el negocio, y por eso la tecnología juega un papel tan importante en todos
los procesos. Por ello esta empresa destina entre 20% y 25% de las ventas a inversión
tecnológica, tanto en innovación como en renovación de infraestructura.
Beneficios
A través de las funcionalidades que ofrece el sistema operativo Windows 2000 con la aplicación
System Management Server (SMS), ahora desde el helpdesk es posible tomar control remoto de
la sesión de cualquier usuario de las sucursales e indicarle lo que tiene que hacer para resolver
el problema que presenta, reduciendo significativamente los costos de soporte en el área de
sistemas y aumentando la productividad de los usuarios. Así mismo, es posible llevar un control
permanente del inventario de PCs, servidores y periféricos.
Con el soporte centralizado en el helpdesk, Fidélitas no requiere tener un personal técnico en
cada una de las sucursales; de esta forma, el personal que labora en estos sitios se puede
dedicar exclusivamente a la gestión de cobranzas y a la atención de los clientes deudores.
La tecnología que ofrece Microsoft, le ha permitido a esta empresa manejar eficientemente los
volúmenes de transacciones que generan todos los días (35 mil contactos telefónicos y más de
3500 visitas a clientes deudores, entre otros) y reducir los costos operativos hasta niveles
razonables que hagan realmente rentable este negocio. Además les permite obtener reportes de
gestión por horas, días o semanas, permitiendo llevar un control constante de la producción del
negocio.
Las facilidades que ofrece Windows 2000 para el manejo de directorios activos, servicios de
terminales, manejos de cuotas de discos, manejos FTP, entre otros, les ha permitido administrar
eficientemente las políticas en la plataforma de sistemas y facilitar algunos procesos, como la
incorporación o desincorporación de usuarios de la red, activación de dispositivos periféricos
conectados a la red y la instalación o desinstalación de aplicaciones en las estaciones de trabajo
y servidores, todo en forma centralizada desde el helpdesk.
En este momento, todas las solicitudes de pedido que hace Fidélitas a sus proveedores se
hacen bajo los estándares de las herramientas Microsoft, vía correo electrónico y de manera
centralizada, lo cual redunda también en una reducción significativa de los costos operativos
relacionados con este tipo de procesos.
Con la herramienta Conference Server que incorpora Microsoft Exchange 2000 y apoyados en
su red de telecomunicaciones, ahora piensan ofrecer también un servicio de videoconferencia a
todas las sucursales a nivel nacional que facilitará el adiestramiento del personal a distancia y
resolver problemas o situaciones que surjan de la gestión diaria del negocio.
“Todos los desarrollos que tenemos para medir nuestros resultados de la gestión del negocio,
han sido hechos en Microsoft SQL Server. Tanto la base de datos donde están los datos, como
el proceso encima de la base de datos, todo es SQL y desarrollado en Visual Basic y Visual
Studio .Net. Realmente la logística del negocio o la parte neurálgica o inteligente, la manejamos
en Microsoft SQL Server”, recalca Schmidt.
“Nosotros escogimos las herramientas Microsoft por varias razones, una de ellas, tal vez la más
interesante, es la facilidad de integración de las aplicaciones. Generalmente es un sufrimiento
cuando se adquieren aplicaciones que no son muy compatibles. Este es un negocio de
cobranzas, no es un negocio de tecnología. A mí lo que me sirve es algo que sea útil, rápido, que
funcione, que sea sencillo de mantener y que haga felices a los usuarios que, al final, son los
que producen. Y realmente las herramientas de Microsoft han sido hasta ahora un caso de éxito,
porque nos han permitido manejar todo de manera centralizada”, Schmidt.
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