Las mejores pràcticas de Psicologia Laboral aplicada a organizaciones Quinta parte

Las mejores pràcticas de Psicologia Laboral
aplicada a organizaciones
Quinta parte
Autor: Lic. Miguel Angel Di Lorenzo
En el artículo anterior, hacíamos referencia que los psicólogos tenemos mucho que
aprender de los economistas; cualquier persona con sentido común podría afirmar –
con no menos derecho y por reciprocidad- que los economistas tienen bastante que
aprender de los psicólogos.
Y en verdad, la Psicología es una disciplina que –como ciencia social- se nutre de
varias ciencias conexas: ciencias médicas, ciencias económicas, ciencias exactas,
ciencias naturales y otras. Pero al mismo tiempo, puede nutrirlas –y de hecho, las
nutre- mediante su especial cosmovisión y consideraciones sobre el ser humano.
Y aplico la palabra “nutrir” porque es como si cada una de estas disciplinas le aportara
“su propia sustancia” a la “planta” que está floreciendo, sea una persona o una
organización empresarial, tal como los nutrientes naturales –lease sol, agua y tierra- le
aportan a cualquier planta/maceta/arbol. Y si lo dudamos, pensemos que hasta vastos
complejos industriales son llamados “la planta fabril”, y su máximo responsable:
Gerente de Planta…
Por eso, los psicólogos tenemos la obligación de contribuir a que las organizaciones:
A. brinden cada dia mejor servicio a la comunidad,
B. le agreguen calidad de vida a las personas que deciden adquirir sus productos o
comprar sus servicios profesionales.
C. Aporten su cuota para lograr UN MUNDO MEJOR.
En mi trayectoria laboral, tengo algunos ejemplos acerca de cómo he logrado
contribuir en esta titánica tarea:
1. En TELECOM INTERNACIONAL, gracias al “Programa: SELECCIÓN DE LAS DIEZ
MEJORES IDEAS”, he aportador el proyecto “Telecom y nuestra calidad de
vida”, que dio lugar a una nueva imagen empresarial, con nuevo logo mas
moderno y nueva campaña publicitaria (la “Llama que llama”, entre otras),
abandonando aquellas viejas pautas que mostraban lo grandioso que era la
empresa pero que nada significaban para sus clientes (ya no “abonados”;
hacerlos olvidar de esta incorrecta palabra, ha llevado meses).
2. En el Grupo PARAMEDIC, importante empresa de ambulancias que brinda
servicios de medicina prehospitalaria, los médicos y choferes que brindan
servicios profesionales cubrían guardias de 24 horas seguidas, con altos
porcentajes de accidentes, choques y quejas de clientes; al empezar a reclutar
personal abarcando nuevas franjas de 12 horas, esta problemática se redujo
considerablemente.
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3. En una estación de servicio donde lavaban autos, mientras los propietarios de
los vehículos aguardaban, también preguntaban por donde podrían comprar
cigarrillos o tomar una bebida; así, gracias a mi oportuna observación comercial
y al ímpetu juvenil de un dueño (amigo mio) ávido de nuevos proyectos, fuimos
dando comienzo a los primeros “maxiservicio”: donde uno antes paraba
solamente a cargar combustible, ahora puede comprar golosinas y otras cosas,
hasta desayunar, almorzar, cenar o reunirse con amigos.
Y así en cada organización empresarial en la que tuve la suerte de participar, he
tratado y muchas veces he logrado implementar nuevas metodologías de trabajo o
técnicas operativas que permitan un mayor desarrollo organizacional, ya sea un
ferrocarril o un hipermercado, un call center o una empresa de medicina laboral, una
consultora informática o una iglesia luterana, siempre hay oportunidades de mejora
que no todo el mundo logra ver, gracias a que los psicólogos tenemos una visión
humana especial y un sentido común fuera de lo habitual (siempre y cuando sus
autoridades clave poseen cierta apertura mental positiva hacia lo nuevo).
Por eso, cuando escucho hablar sobre “Premio Nacional a la Calidad” o cosas por el
estilo, me preocupo porque me gustaría saber en que premisas se basan y hasta
donde tienen en cuenta la verdadera percepción de los clientes. Un año tuve la suerte
de participar como Jurado y créanme que los que allí estaban en aquel momento, no
eran seres de otro planeta… me explico?
Porque hasta 1990, la medición de Calidad se focalizaba sobre los productos, pero
actualmente la batalla es por la CALIDAD DEL SERVICIO, que se basa en cómo el
cliente recibe el producto que adquiere, por la forma en que se le entrega y el trato
que percibe a través de sus representantes.
En su libro “UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA”, Leonard L. Berry postula cuatro
principios para brindar un servicio excepcional al cliente: Confiabilidad, sorpresa,
recuperación y equidad. Alli se plantea que mejorar la calidad de servicio ha llegado a
ser una prioridad para los líderes actuales, porque una compañía debe desarrollar
destrezas y valores de liderazgo en servicio, construir un sistema de información de la
calidad del servicio, y crear una estrategia completa de servicios basada en tácticas
efectivas que logren desarrollar una ventaja competitiva diferencial en nuestro
mercado global.
Desde hace años, muchas compañías están luchando por mejorar la calidad de su
servicio. Algunas ni siguiera se preocupan por mejorar. Siempre podríamos esforzarnos
mas; debemos esforzarnos mas. Son muchas las cosas que están en juego en medio
de esta travesía hacia el servicio de calidad, entre ellas la participación de las
compañías y de los países en el mercado.
Para quedarte donde estás, tienes que correr lo más rápido que puedas.
Y si quieres ir a otro sitio deberás correr, por lo menos, dos veces más rápido.
Lewis Carroll, “A través del espejo”
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He dedicado mi carrera académica a estudiar y escribir sobre cómo contribuir a que las
empresas brinden mejores servicios, tanto externos como internos, tanto hacia sus
empleados como hacia sus clientes, comercializando mejor porque pocas personas
conocemos la forma en que los seres humanos toman decisiones o cómo se va
construyendo una marca en la mente de un cliente, aspectos claves del marketing.
Cabe considerar a todas las empresas y compañías como organizaciones de servicio,
donde todos los miembros que la conforman y los que la proveen o los que adquieren
sus productos, brindan y reciben un servicio del otro lado: hasta el cliente final, recibe
el servicio a cambio de su contraprestación dineraria o intercambio equivalente.
Así ocurre la verdadera batalla actual del marketing profesional: la batalla por el
servicio, que incluye la posventa dirigida hacia asegurar la satisfacción permanente del
cliente. Y aquí también los psicólogos laborales podemos aportar nuestra cuota de
profesionalismo en cada faceta del proceso comercial, donde intervienen seres
humanos cada uno con su motivación individual, con sus competencias laborales y con
sus actitudes temperamentales y formas particulares de relacionamiento interpersonal.
Por eso, si queremos brindar un marco superlativo para el servicio extraordinario de
nuestra empresa, hay que cultivar el liderazgo en servicio, construyendo un sistema de
información permanente sobre los avances en la calidad del servicio, compitiendo por
el talento, desarrollando destrezas y conocimientos para servir, con verdadera vocación
de servicio.
Para esto, es necesario desarrollar el trabajo en equipo, evaluando el desempeño y
recompensando la excelencia: este es el ARTE DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO,
aspectos sobre los cuales los psicólogos laborales podemos aportar profesionalismo.
Porque las batallas de marketing se desarrollan en la mente del cliente en
perspectiva; y quienes mejor que nosotros conoce como funciona la estructura
psíquica…
Hasta luego!
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