#ExperienciaAnalítica2016 El valor de la marca al entregar una experiencia digital excepcional IBM Luis Eduardo Dujovne Si pudieras… Crear lazos inquebrantables con tus clientes? 2 #ExperienciaAnalítica2016 © 2016 IBM #ExperienciaAnalítica2016 Crear momentos… …Momentos de serendipia... Para hacer lo mundano mágico. Cada día memorable. 3 Imagina si serendipia pudiera ocurrir por diseño. © 2016 IBM Serendipia puede ocurrir por diseño…millones de veces cada día. 4 #ExperienciaAnalítica2016 © 2016 IBM Podemos construir serendipia crear lealtad en tus clientes… 5 #ExperienciaAnalítica2016 Tiempo Perfecto Capacidad Predictiva Poder Cognitivo Datos Infinitos © 2016 IBM El poder del Marketing Cognitivo Los sistemas Cognitivos pueden aprender el comportamiento de la gente por medio de educación. 6 Ellos permiten Su principal valor es su formas de expresión especialización que son más naturales para la interacción humana. #ExperienciaAnalítica2016 Ellos evolucionan en la medida que experimentan con más información, nuevos escenarios, y nuevas respuestas. © 2016 IBM IBM Customer Engagement Solutions Percepción vs Realidad lo que las marcas piensan 80% 81% 69% de CEOs creen ofrecer experiencias de un nivel superior a sus clientes dice tener una visión completa o casi completa de los requerimientos y necesidades de sus clientes de empresas dice ofrecer una experiencia online superior de gran valor © 2015 International Business Machines Corporation lo que los clientes dicen 8% 37% 51% están de acuerdo con esa afirmación admite que su marca preferida lo / la entiende dicen haber abandonado marcas por haber tenido malas experiencias en sus tiendas online #ExperienciaAnalítica2016 IBM Commerce IBM Customer Engagement Solutions El journey de los clientes está cambiando 50-80% del proceso de compra se realiza antes de hablar con los clientes Comercio electrónico es una realidad: USD 1,300MM en 2015 (+30% vs 2014) Mobile está en alza: 12 millones de personas tendrán conexión con datos en 2019 Email sigue siendo el canal preferido de muchos consumidores 8 #ExperienciaAnalítica2016 Identificar tendencias y actuar a tiempo Tener información en tiempo real de infinitas fuentes de datos para entender que opinan los consumidores, qué están comprando y porque lo eligen. 10 #ExperienciaAnalítica2016 © 2016 IBM Desafíos tecnológicos • Tener fácil acceso a toda la data. • Construir una vista única y completa de los clientes. • Entregar contenido relevante a cada cliente. • Proveer una experiencia consistente a través de todos los canales. • Interactuar con los clientes en tiempo real. 11 11 IBM Commerce ¿Qué está cambiando en el mundo de los Negocios? Los clientes esperan relaciones relevantes e inmediatas. La velocidad en los negocios no deja margen para el error en las cadenas de valor. Competidores ágiles están alterando los modelos de negocio tradicionales. #ExperienciaAnalítica2016 Cuando el marketing es cognitivo, cosas únicas y especiales suceden. Driven by the power of Watson 13 #ExperienciaAnalítica2016 IBM Customer Engagement Solutions Andrea, una joven profesional, decide comprar en una tienda Aurora. Andrea visita una tienda y al pagar en caja le ofrecen una tarjeta crédito Aurora. Banco Ripley Andrea Hola Andrea, Activate Bienvenida a Banco Ripley! Llena una aplicación y le dicen que será notificada por correo para activar su cuenta online. Tu tarjeta ha sido activada Canjear puntos Recibe un email para activar su cuenta online y es premiada con 100 puntos Aurora para comprar en Aurora.com © 2015 International Business Machines Corporation 14 #ExperienciaAnalít IBM Customer Engagement Solutions Andrea visita la tienda online para canjear sus puntos Aurora Navega en la tienda online y antes de comprar se registra Llena un formulario con sus datos Automáticamente recibe un email con la confirmación de registro y un link para que baje el app de Aurora. © 2015 International Business Machines Corporation 15 #ExperienciaAnalítica2016 IBM Customer Engagement Solutions Andrea baja el app de Aurora y personaliza su experiencia Baja el app de Aurora para dispositivos móviles Navega en la tienda para comprar un reloj y añade uno al carrito de compras Cuando quiere pagar tiene un problema por falta de línea de crédito © 2015 International Business Machines Corporation 16 #ExperienciaAnalítica2016 IBM Customer Engagement Solutions Andrea recibe una llamada del Call Center de Aurora. El agente la atiende y ofrece una extensión de línea de crédito para poder concretar la compra Andrea recibe la extensión y es guiada hasta cerrar la operación © 2015 International Business Machines Corporation 17 #ExperienciaAnalítica2016 IBM Customer Engagement Solutions Andrea comparte su experiencia en redes sociales La experiencia de Andrea ha sido tan buena que comparte un comentario positivo en su Facebook © 2015 International Business Machines Corporation 18 #ExperienciaAnalítica2016 IBM Customer Engagement Solutions Unos días después, Andrea recibe un email de Aurora con promociones en las categorías de su preferencia Recibe un email y visita la página Cuando ingresa a la web se encuentra con una página de inicio personalizada HOLA ANDREA! © 2015 International Business Machines Corporation 19 #ExperienciaAnalítica2016 Automatización y análisis de campañas digitales a gran escala. Scoring, segmentaciones avanzadas y retroalimentadas en tiempo real. Web tracking de sitios web, formularios, landing pages e integraciones con social Analytics (Facebook, twitter, etc) Recolección de la información de los clientes y sus comportamientos para enviar contenidos relevantes y personalizados en el momento preciso. Permite el envio de mailings, SMS, o push notifications en base a componentes de geolocalización entre otros. #ExperienciaAnalítica2016 ¿Por qué elegir IBM Commerce? Powered by Watson Experience Design Cognitive Power Recognized Leader Unmatched Investment Design based on a deep understanding of our users Ability to see patterns and make unlikely connections Consistently ranked as a digital commerce leader by analysts Over $4 billion invested in commerce in the last 5 years 21 #ExperienciaAnalítica2016 © 2015 IBM #ExperienciaAnalítica2016 ¿Por qué elegir IBM Commerce? Incremento de la fidelidad de los clientes Aumento del ROI de las campañas de Marketing. Automatización de procesos de Marketing. Disminución de abandono de clientes. Mejor entendimiento del comportamiento de nuestros clientes. Optimización de costos de adquisición y retención de clientes. 22 © 2015 IBM Más de 5,000 marcas IBM Commerce IBM Commerce #ExperienciaAnalítica2016 Se debe poner al cliente en el centro de todo. Incluir interacciones previas, durante y post compra. La experiencia del cliente va más allá de la venta. #ExperienciaAnalítica2016 | El valor de la marca al entregar una experiencia digital excepcional Luis Eduardo Dujovne IBM Commerce [email protected]