Gestionar y Liderar Reuniones Eficaces
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Gestionar y Liderar Reuniones Eficaces Benacazón 2015 Ponente: Antonio Rodríguez Lepe Coach/Formador en habilidades PRODETUR Cuestión de organización… Se suele decir que es menos probable saltarse las reglas que se han decidido entre todos, que las fueron impuestas de antemano. PRODETUR Consideraciones previas… Junto con los correos electrónicos innecesarios o las llamadas inútiles, las reuniones son uno de los grandes culpables de la pérdida de tiempo en horas de oficina. Expansión.com PRODETUR Consideraciones previas… Un estudio de la agencia Robert Half International, recogido por El arte de la Comunicación, refleja que el 28% de las reuniones son innecesarias e improductivas, además de no estar suficientemente preparadas. En definitiva, una pérdida de tiempo. elEconomista.es PRODETUR Vídeo PRODETUR Objetivos del curso: General: Aprender a llevar a cabo reuniones de éxito en las cuales se logran los objetivos y los/as participantes queden satisfechos/as. PRODETUR Objetivos del curso: Específicos: Aprender los conocimientos y habilidades necesarias para llegar a ser un/a director/a de reuniones eficientes. Conocer técnicas para llevar a cabo una planificación muy productiva relacionada con las reuniones de trabajo. Conseguir la participación activa de los/as miembros del grupo PRODETUR Objetivos del curso: Específicos: Adquirir técnicas de comunicación eficaces. Poner en práctica las condiciones de éxito de modo que el plan de acción sea preciso y que en la reunión se consigan los resultados pretendidos. Tomar conciencia de la importancia de la óptima gestión de las reuniones en beneficios de la empresa y/u organización. PRODETUR Contenidos del curso: Módulo 1. LA REUNIÓN Concepto de reunión Tipos de reuniones PRODETUR Contenidos del curso: Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Elementos de una reunión Fases de la reunión PRODETUR Contenidos del curso: Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Puntos clave para las reuniones de éxito Indicaciones para una reunión productiva PRODETUR Contenidos del curso: Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo Técnicas para la toma de decisiones Técnicas de comunicación: Presencia / Asertividad / Empatía / Escucha activa / Rapport PRODETUR Contenidos del curso: Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA INTELIGENCIA EMOCIONAL COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto El plano interpersonal de la Inteligencia Emocional como elemento de éxito en las reuniones: Autoconciencia / Autorregulación / Motivación / Destreza social PRODETUR Algunas cuestiones previas… ¿Participáis en alguna reunión con frecuencia? ¿Tenéis siempre claro el objetivo de las reuniones que convocáis y/o asistís? ¿Empiezan y acaban a la hora planeada? ¿Se tratan todos los temas previstos o se va saltando de una conversación a otra sin ningún orden? ¿Definimos una lista de acciones y un calendario de ejecución? ¿Qué porcentaje de las reuniones a las que asistís creéis que son una pérdida de tiempo? En general, ¿cómo valoráis vuestras reuniones en la actualidad? … PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Concepto de reunión ¿Qué entendemos por reunión? “Conjunto de personas reunidas.” Diccionario de la Real Academia Española. “Agrupación de varias personas en un momento y espacio dados, voluntaria o accidentalmente. Puede llevarse a cabo de manera organizada y planificada, con un objetivo delimitado y con un tiempo de duración planeado, pero también puede darse de manera espontánea, por razones casuales y sin mayores propósitos.” Definición ABC (Wikipedia ) PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. Una reunión… ¿para qué? “Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros juntos” Refrán japonés PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. Informar Buscar ideas Solucionar un problema Plan de acción Aclarar responsabilidades … PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. 2 clasificaciones: Informar Recoger información Formar Intercambiar puntos de vista Llegar a un acuerdo Generar ideas Tomar decisiones Informativa Debate Autorización o permiso Seth Godin PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. Informativa Se informa a los asistentes de lo que está pasando. Aunque puede tener una apariencia de conversación, esta reunión está pensada, fundamentalmente, para informar. Seth Godin PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. Debate El líder de la reunión busca feedback, aportaciones útiles y creativas. Puedes emplear esta reunión, por ejemplo, para exponer un plan de acción, o para desarrollar una nueva idea. Seth Godin PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. Autorización o permiso Este es el tipo de reunión en el que se supone que la otra parte debe decir “sí”, pero tiene el poder para decir “no”. Seth Godin. PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. 10 razones para no celebrar una reunión Dr. Orlando Carnota Lauzán (Consultor en temas de gerencia) 1. Usted está prejuiciado a favor de una determinada solución PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. 10 razones para no celebrar una reunión Dr. Orlando Carnota Lauzán (Consultor en temas de gerencia) 2. Se puede hacer mejor individualmente PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. 10 razones para no celebrar una reunión Dr. Orlando Carnota Lauzán (Consultor en temas de gerencia) 3. Se puede resolver igual por otro medio más práctico, por ejemplo, un mail PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. 10 razones para no celebrar una reunión Dr. Orlando Carnota Lauzán (Consultor en temas de gerencia) 4. El asunto no está dentro de la competencia del colectivo PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. 10 razones para no celebrar una reunión Dr. Orlando Carnota Lauzán (Consultor en temas de gerencia) 5. A usted no le interesa un criterio de grupo PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. 10 razones para no celebrar una reunión Dr. Orlando Carnota Lauzán (Consultor en temas de gerencia) 6. La solución a la que se puede llegar es única PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. 10 razones para no celebrar una reunión Dr. Orlando Carnota Lauzán (Consultor en temas de gerencia) 7. El asunto no interesa a los/as participantes PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. 10 razones para no celebrar una reunión Dr. Orlando Carnota Lauzán (Consultor en temas de gerencia) 8. Su capacidad técnica en el tema está muy por encima del resto PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. 10 razones para no celebrar una reunión Dr. Orlando Carnota Lauzán (Consultor en temas de gerencia) 9. No hay información disponible para trabajar en el tema PRODETUR Módulo 1. LA REUNIÓN. Tipos de reunión. Sus propósitos. 10 razones para no celebrar una reunión Dr. Orlando Carnota Lauzán (Consultor en temas de gerencia) 10. No es importante conseguir la aceptación del colectivo PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Elementos de una reunión Objeto / Sujetos / Recursos / Tiempo / Lugar PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Elementos de una reunión Objeto PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Elementos de una reunión Sujetos PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Elementos de una reunión Recursos Gestionar y Liderar Reuniones Eficaces Benacazón 2015 PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Elementos de una reunión Tiempo PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Elementos de una reunión Lugar PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Fases de la reunión 6 Evaluación y feedback 1 Preparación 2 5 Cierre 4 Bienvenida 3 Conclusión Desarrollo PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Fases de la reunión 1 Preparación Hacer un esquema: a conseguir Puntos a resaltar: soluciones posibles y consecuencias Asistentes posibles y sus características PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Fases de la reunión 1 Preparación Planear la reunión Programa: qué se dirá y cómo se dirá Horario a mantener Prevenir información adicional PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Fases de la reunión 1 Preparación Prevenir los detalles Lugar, hora, materiales de apoyo Citaciones e información precisa Comodidad en el ambiente físico PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Fases de la reunión 2 Bienvenida Iniciación Comienzo puntual y cordial Exposición del objetivo de la reunión Anunciar los puntos de discusión -orden del día- y el modo de llevarla (consignas y pautas) PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Fases de la reunión 3 Desarrollo Animarla y fomentar la cordialidad Pedir colaboración y repartir responsabilidades Usar adecuadamente las ayudas e información preparada Conducir “firme y amablemente” PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Fases de la reunión 3 Desarrollo Hacer participar a todo@s (estimular, sugerir, preguntar…) Coordinar los puntos de vista Mantenerse en el tema y el horario PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Fases de la reunión 4 Conclusión Enumerar los acuerdos o decisiones logrados Obtener plan de acción y responsables PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Fases de la reunión 5 Cierre Agradecimiento Nueva fecha de reunión PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Fases de la reunión 6 Evaluación y feedback Evaluar las tareas realizadas en la reunión El proceso Control de los resultados Análisis y balance de aciertos y errores PRODETUR Módulo 2. ELEMENTOS Y FASES DE LA REUNIÓN Fases de la reunión 6 Evaluación y feedback Promover la actuación posterior. Seguir el curso de las decisiones adoptadas Informar a los interesad@s Preparación de una nueva reunión PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Puntos claves para las reuniones de éxito Puntos claves… PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Indicaciones para una reunión productiva Decálogo para una reunión productiva Adaptación de Alan Barker “How to manage meetings” PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Indicaciones para una reunión productiva 1. Utilizar pautas que faciliten la comunicación y la participación respeto/cooperación/motivación- PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Indicaciones para una reunión productiva 2. Controlar el tiempo adecuadamente PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Indicaciones para una reunión productiva 3. Escuchar comprensivamente (ir más allá de los argumentos empatía-) El peligro de las creencias No lo convocaré la próxima vez Creencias y conclusiones que entorpecen la comunicación y Siempre la ignora nos suben a paso veloz por Lo ignoró porque… la escalera de la inferencia (Chris Argyris). Ignoró que lo convocara Pedro no fue a la reunión PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Indicaciones para una reunión productiva 4. Superar tensiones (encontrar territorios comunes) PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Indicaciones para una reunión productiva 5. Ayudar a mantener una actitud positiva ante los problemas PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Indicaciones para una reunión productiva 6. Limitar el número de participantes PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Indicaciones para una reunión productiva 7. Mejorar nuestras habilidades de escucha -escucha activa- PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Indicaciones para una reunión productiva 8. Estructurar nuestro pensamiento (problema /solución) PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Indicaciones para una reunión productiva 9. Sintetizar con frecuencia y utilizar elementos visuales PRODETUR Módulo 3. REUNIONES DE ÉXITO Y PRODUCTIVAS Indicaciones para una reunión productiva 10. Agradecer PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo ¿Qué entendemos por Liderazgo? “Situación de superioridad en que se halla una empresa, un producto o un sector económico, dentro de su ámbito”. Fuente: Real Academia Española “Conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos”. Fiuente: Wikipedia PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo ¿Y Líder? “Persona a la que un grupo sigue, reconociéndola como jefe u orientadora”. Fuente: Real Academia Española “Persona que es capaz de influir en los demás (…), con la habilidad para conducir equipos” Fuente: liderazgoymercadeo.com PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo LIDERAZGO SITUACIONAL (Situational Leadership) Paul Hersey y Ken Blanchard Vídeo Establece 4 tipos: Participativo; Persuasivo; Directivo; y Delegativo Modelo que apoya que la persona que ejerce “liderazgo eficaz” es aquella que adapta su estilo al equipo y contexto en cada momento. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo LIDERAZGO SITUACIONAL Este modelo se basa en tres variables a considerar: A. Cantidad de dirección o seguimiento de tarea (conducta de tarea): grado en el que la persona que ejerce liderazgo explica lo que deben hacer las personas a su cargo, cuándo, dónde y cómo realizar la tarea. B. Cantidad de apoyo socio-emocional (conducta de relación): grado en el que la persona que ejerce liderazgo proporciona apoyo socioemocional. C. Grado de madurez técnica y emocional de la persona destinataria. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo + + B. DIRECCIONAMIENTO PARTICIPATIVO CONDUCTA DE APOYO DOMINIO - - A. DIRECCIONAMIENTO PERSUASIVO A. APOYO A. APOYO B. DIRECCIONAMIENTO A. DIRECCIONAMIENTO DIRECTIVO DELEGATIVO B. APOYO + B. APOYO DIRECCIONAMIENTO GRADO DE MADUREZ PRODETUR + - 65 Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo ESTILO DIRECTIVO ¿En qué consiste?: “Dar órdenes” Instruyen con todo cuidado y precisión sobre la realización de las tareas. Vigilan muy de cerca lo que ocurre. Detectan y señalan a las personas responsables las pautas de comportamiento inadecuadas. Se preocupan de aclarar con todo lujo de detalles lo que se espera que haga cada subordinado. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo ESTILO DIRECTIVO ¿Cómo se aplica? Ser muy claro/a y específico/a en cuanto a las guías e instrucciones. Desarrollar en el personal fundamentalmente habilidades técnicas. Controlar e insistir en el rendimiento. Mantener distancias. Comunicar Unidireccionalmente. Señalar los errores y el buen trabajo. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo ESTILO PERSUASIVO ¿En qué consiste?: “Persuadir” Otorgan gran prioridad a la relación y establecer vínculos muy fluidos con las personas que tiene a su cargo. Se presta especial atención a los estándares de rendimiento. El énfasis se pone en el desarrollo de las habilidades de las personas subordinadas. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo ESTILO PERSUASIVO ¿Cómo se aplica? Dedicar suficiente tiempo a cada persona subordinada. Fomentar el orgullo por el alto rendimiento. Orientar y dirigir, siempre que haga falta. Controlar el rendimiento con los estándares. Recompensar los comportamientos positivos. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo ESTILO PARTICIPATIVO ¿En qué consiste?: “Hacer participar” Desarrollan activamente las relaciones personales, fomentan la participación de todas las personas colaboradoras. No centran sus esfuerzos en el seguimiento de las tareas del equipo. Estimulan a las personas a cargo para que contribuyan con sus aportaciones a mejorar la Institución. No sólo sus áreas operativas. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo ESTILO PARTICIPATIVO ¿Cómo se aplica? Establecer sistemas que conduzcan al autocontrol. Asesorar sobre los problemas (no solucionarlos). Comunicar los objetivos sin especificar cómo se deben lograr. Desarrollar a las personas. Delegar las responsabilidades y el poder. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo ESTILO DELEGATIVO ¿En qué consiste?: “Delegar” La persona que asume el Liderazgo actúa como un recurso pero deja la mayor parte del trabajo al grupo. El control diario, los planes de trabajo son revisados por las personas subordinadas. No centra sus esfuerzos ni en las tareas operativas desarrolladas por el equipo ni en las relaciones. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo ESTILO DELEGATIVO ¿Cómo se aplica? Participan en el establecimiento de los objetivos. Representan al grupo ante otras personas. Evitan interferir en las actividades operativas. Responden con seriedad y eficiencia a las solicitudes de apoyo del grupo. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo VENTAJAS DEL LIDERAZGO SITUACIONAL Mayor participación; mayor compromiso; mejoran las relaciones personales; escuela de líderes; mejora de la autoestima; mayor productividad; y mejora de la coordinación. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN El liderazgo como pieza clave para la conducción: formas de liderazgo Un último apunte sobre las formas de liderazgo: EL LIDERAZGO RESONANTE “El liderazgo resonante es un tipo de liderazgo que sintoniza con los sentimientos de las personas y los encauza en una dirección emocionalmente positiva. Unos de los signos más evidentes del líder resonante es el optimismo y el entusiasmo que exhiben sus subordinados. La resonancia amplifica y prolonga el impacto emocional del liderazgo. Vídeo Goleman, Boyatzis y McKee PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas para la toma de decisiones (Del lat. decisĭo, -ōnis). Determinación, resolución que se toma o se da en una cosa dudosa. “Proceso de análisis y selección entre diversas alternativas disponibles". Olivé García, A. Diccionario de la Real Academia Española PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas para la toma de decisiones Consideraciones previas a tener muy en cuenta: Como existen preferencias, prejuicios, predisposiciones, gustos, desagrados…, se hacen necesarias las siguientes condiciones para asegurar en la mayor medida posible el éxito de la decisión: Estar bien informado Conocer todas las alternativas PRODETUR Ser objetivo Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas para la toma de decisiones Nueva era, nuevos procesos, nuevos procedimientos para la toma de decisiones La dirección se basa en el liderazgo. Los estilos de dirección evolucionan. Los directivos se convierten en facilitadores. Se trabaja en entornos participativos y de colaboración que compromete a todos los miembros de la organización. La gestión es estratégica y presenta un enfoque sistémico. Las estructuras son cada vez más planas. Las estrategias tienen mayor orientación al cliente. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas para la toma de decisiones Etapas del proceso para la toma de decisiones (Robbins, S.P. 1994) Identificación del “problema” Selección de una alternativa Implantación de la alternativa Identificación del los criterios de decisión Análisis de alternativas Asignación de pesos (ponderaciones) a los criterios Búsqueda de alternativas Evaluación de la eficacia de la decisión PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas para la toma de decisiones Algunas de las técnicas utilizadas: ANÁLISIS DAFO BRAINSTORMING (tormenta de ideas) TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL DIAGRAMA DE ISHIKAWA DIAGRAMA DE PARETO MATRICES DE EVALUACIÓN Y SELECCIÓN Actividad PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación: Presencia PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación: Presencia (Del lat. praesentĭa). 1. f. Asistencia personal, o estado de la persona que se halla delante de otra u otras o en el mismo sitio que ellas. Diccionario de la RAE Nos referimos a estar plenamente consciente de lo que está sucediendo en la reunión; estar en el “aquí y ahora”, poniendo los cinco sentidos y el enfoque en la misma. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación: Asertividad Del latín assertus. Afirmación de la certeza de algo. Diccionario de la RAE “La expresión de sus derechos y sentimientos personales.” Wolpe y Lazarus (1966) propios y ajenos Fuente: http://mariaausinalonso.blogspot.com.es/ María Ausín Alonso, psicóloga. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación: Asertividad Soy valiente, paciente y amable para decirte lo que pienso, para ser fiel con lo que pienso y siento, para decírtelo bien. Prometo escucharte, respetarte y decir la verdad. Espero lo mismo de ti. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación: Empatía Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro. Diccionario de la RAE “Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro/a, a compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que la otra persona se sienta a gusto. psicopedagogía.com PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación: Escucha activa La habilidad de enfocarse por completo en lo que está diciendo y no está diciendo la otra persona, para comprender el significado de lo que se dice en el contexto de los deseos de la otra persona, y apoyar su auto expresión. PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación: Rapport El rapport es cuando dos o más personas sienten que están en “sintonía” psicológica y emocional (simpatía), porque se sienten similares o se relacionan bien entre sí. Wikipedia Consiste en crear un ambiente de confianza, de sintonía, de acompañamiento (colocación al mismo nivel) con el grupo o la otra persona (a través del lenguaje no verbal y verbal) para que la comunicación sea efectiva y la información fluya idóneamente (“baile en la comunicación entre dos personas”). Efic PRODETUR Módulo 4. EL LIDERAZGO. LA TOMA DE DECISIONES Y LA COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación: A tener en cuenta en un proceso de comunicación… Lenguaje no verbal: 93% del peso de la comunicación: - Comunicación no verbal: 55% (cabeza, manos, ojos, hombros, gestos, contacto físico,…) - Comunicación vocal o paraverbal: 38% (tono voz, volumen, ritmo…) Lenguaje verbal: 7% (palabras) del peso de la comunicación Gregory Bateson PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto El conflicto Problema, cuestión, materia de discusión. Diccionario de la Real Academia Española Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto. Definición del Curso de Experto en Mediación Social. Divulgación Dinámica. 2014 Vídeo PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto J.P. Ledererach Personas Problema Conflicto Proceso PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto Como mínimo dos, ya sean individuos, grupos sociales o entidades. Tenemos: protagonistas directos e indirectos. Se entiende todo lo referido a las características y percepciones de las partes. PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto A tener en cuenta: - Papel desempeñan - Cómo se relacionan - Qué influencia tienen - Averiguar las verdaderas preocupaciones - Averiguar las necesidades de fondo - No hacer del conflicto un problema personal PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto Sobre las características: 1. ¿Quiénes están directamente implicados? 2. ¿Quiénes están indirectamente implicados, tienen interés o pueden influenciar el resultado? 3. ¿Qué tipo de liderazgo siguen? 4. ¿Qué bases de influencia y poder tiene cada uno sobre los demás?, ¿Es una relación de iguales o existe la desigualdad?, ¿En qué forma? 5. ¿Existen ahora o pueden existir coaliciones entre los grupos? ¿Entre quiénes? ¿Por qué? PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto Sobre la percepción del problema: 1. ¿De qué manera perciben el problema?, ¿Cómo lo describen? 2. ¿Cómo les ha afectado? 3. ¿Qué sentimientos sobresalen?, ¿En qué nivel de intensidad? 4. ¿Qué soluciones (posturas) sugieren?, ¿Qué necesidades e intereses representan? 5. ¿Cuáles son las diferencias de percepción? 6. ¿De qué manera pueden replantearse, para mejorar la percepción? PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto Es el hecho de divergencia entre las partes. Se refiere a las diferencias y asuntos que enfrentan a las personas. Implica: A. Hacer una lista de los puntos concretos a resolver: 1)Problema global: ¿cuáles son los puntos que se deben resolver? 2) ¿La manera de tomar decisiones es un problema? PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto B. Describir el meollo del conflicto: 1. ¿Cuáles son los intereses, necesidades y valores de cada uno? 2. ¿Qué es lo que preocupa a cada uno?, ¿Qué proponen para resolverlo? 3. ¿Por qué les interesa esta solución en particular? 4. ¿Cuáles son los intereses de cada uno?, ¿Quién gana o pierde según las soluciones propuestas? PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto 5. ¿Cuáles son las necesidades humanas elementales que motivan a cada uno (seguridad, autoestima, comida, posibilidad de trabajo...)? 6. Para que estén satisfechos con un acuerdo ¿cuáles de estas necesidades se tomarán en cuenta y deberán figurar en la solución final? 7. ¿Qué diferencia de valores existe y hasta qué punto juegan un papel importante? PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto C. Análisis de los recursos existentes que pueden regular las diferencias esenciales: 1. ¿Qué factores limitan las acciones y posturas extremistas de cada uno? 2. ¿Quiénes son las personas que pueden jugar un papel constructivo? 3. ¿Cuáles son los objetivos alcanzables que todos pueden aceptar? 4. ¿Cuáles son los intereses y necesidades que tienen en común o los que no son mutuamente exclusivos y opuestos? 5. ¿Qué propuestas están dispuestos a hacer? PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto Es la manera en que el conflicto se desarrolla y cómo la gente trata de resolverlo, cómo se toman las decisiones y cómo la gente se siente sobre ello. La forma como se enfrenta un conflicto es, a menudo, el principal obstáculo para su afrontación positiva. PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto Intervienen muchas variables: Las que hacen referencia a situaciones estructurales y estratégicas (tipo y naturaleza del poder: quién lo tiene, quién influye en quién, quién tiene espacio para intervenir, quién toma las decisiones, ... y lo contrario: quien no tiene ...), y Las emocionales y afectivas (actitud personal, los estereotipos que se forman en los grupos, la personalidad de las personas protagonistas,…) PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto Los aspectos a analizar aquí son: A. La dinámica del conflicto: 1. ¿Qué asunto / s lo empezó todo? 2. Al intensificarse: ¿Qué otros problemas se añadieron? ¿Qué grado de polarización existe entre los grupos? ¿Qué actividades han aumentado el conflicto? ¿Cuáles son las influencias moderadoras? PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Partes del conflicto Los aspectos a analizar aquí son: B. La comunicación: 1. ¿De qué manera se comunican? 2. ¿Quién habla a quién, cuándo, cuánto y por qué? 3. ¿Existen alteraciones en torno a la comunicación (estereotipos, mala información, rumores...)? 4. ¿De qué manera podría mejorarse la comunicación? PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Causas del conflicto (a modo de síntesis tenemos cuatro categorías) Relacionadas con la ideología o creencias: opciones religiosas, opciones organizativas, diferencias culturales,… PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Causas del conflicto (a modo de síntesis tenemos cuatro categorías) Relacionadas con el poder: control de la organización, acceso a los recursos, toma de decisiones,… PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Causas del conflicto (a modo de síntesis tenemos cuatro categorías) Relacionadas con la estructura: ambigüedad de funciones, fallos en el sistema de comunicación, debilidad organizativa,… PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Causas del conflicto (a modo de síntesis tenemos cuatro categorías) Relacionadas con aspectos personales y de relación interpersonal: estima propia, seguridad, comunicación deficiente,… PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Formas de abordarlo (actitud frente al conflicto) Negación PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Formas de abordarlo (actitud frente al conflicto) Acomodación PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Formas de abordarlo (actitud frente al conflicto) Evasión PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Formas de abordarlo (actitud frente al conflicto) Intervención: competición; cooperación; y negociación. PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Formas de abordarlo Y una vez que decidimos actuar… 1. Definimos el conflicto 2. Buscamos y analizamos las causas 3. Proponemos soluciones 4. Estudiamos las consecuencias de las posibles soluciones 5. Establecemos un plan de acción 6. Ponemos en marcha el plan de acción 7. Evaluamos los resultados PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Técnicas para abordarlo Comunicación: Clarificar el problema a través del diálogo. PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Técnicas para abordarlo Consenso: Acuerdo, aceptación de la solución buscada por las partes. PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Técnicas para abordarlo Negociación: Proceso por el cual dos partes llegan a un acuerdo con el que ambas están satisfechas, no necesita de terceras personas. Ambas ceden en algo, ambas ganan algo. PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Técnicas para abordarlo Conciliación: A través de una comisión se busca la solución. PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Técnicas para abordarlo Arbitraje: Un tercero es el encargado de resolver el conflicto y las partes tienen que acatar la solución. PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Técnicas para abordarlo Mediación: Un tercero imparcial participa en el proceso, la solución la buscan los implicados. PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO Técnicas para la gestión del conflicto Técnicas para abordarlo Arreglo judicial: Aplicación de leyes PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la Inteligencia Emocional como elemento de éxito en las reuniones ¿Qué es la inteligencia emocional? “Es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la agilidad mental. Ellas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social”. Daniel Goleman PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la Inteligencia Emocional como elemento de éxito en las reuniones Las dos grandes áreas de la IE según Goleman: Inteligencia intrapersonal: capacidad de formar un modelo realista y preciso de uno mismo, teniendo acceso a los propios sentimientos, y usarlos como guías en la conducta. PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la Inteligencia Emocional como elemento de éxito en las reuniones Las dos grandes áreas de la IE según Goleman: Inteligencia interpersonal: capacidad de comprender a los demás; qué los motiva, cómo operan, cómo relacionarse adecuadamente. Capacidad de reconocer y reaccionar ante el humor, el temperamento y las emociones de los otros PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la Inteligencia Emocional como elemento de éxito en las reuniones ¿Por qué nos ayuda la IE en el desarrollo de nuestras reuniones? - Porque nos ayuda a tomar conciencia de nuestras emociones. - Porque comprenderemos mejor los sentimientos de los demás. - Porque podremos tolerar mejor las presiones y frustraciones que a veces tenemos que soportar en ellas. - Porque nos ayudará a acentuar nuestra capacidad para la conducción de la misma. - Porque nos ayudará a adoptar una actitud empática y social que nos brindará mayores posibilidades de desarrollo personal. -Porque no facilitará participar, deliberar y convivir con todos/as desde un ambiente armónico y de paz. Basado en Daniel Goleman PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones: AUTOCONCIENCIA Es un proceso mediante el cual se adquiere conocimiento acerca de uno/a mismo/a: nuestros pensamientos; emociones; y conductas Rafael Bisquerra. Basado en la definición de Emotional Intelligence de Daniel Goleman 1995 PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones: AUTOCONCIENCIA Conocer las propias emociones: El principio de Sócrates "conócete a ti mismo" se refiere a esta pieza clave de la inteligencia emocional: tener conciencia de las propias emociones; reconocer un sentimiento en el momento en que ocurre. Rafael Bisquerra. Basado en la definición de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones: AUTOREGULACIÓN Se refiere a cómo una persona ejerce control sobre sus propias respuestas para perseguir metas y vivir de acuerdo con normas. Estas respuestas incluyen pensamientos, emociones, impulsos, actuaciones, y otros comportamientos. Rafael Bisquerra. Basado en la definición de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones: AUTOREGULACIÓN Manejar las emociones: La habilidad para manejar los propios sentimientos a fin de que se expresen de forma apropiada se fundamenta en la toma de conciencia de las propias emociones. La habilidad para suavizar expresiones de ira, furia o irritabilidad es fundamental en las relaciones interpersonales. Rafael Bisquerra. Basado en la definición de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones: MOTIVACIÓN (motivus o motus, que significa ‘causa del movimiento) La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta. Woolfolk , 2006 Proceso psicológico por el cual alguien se plantea un objetivo, emplea los medios adecuados y mantiene la conducta con el fin de conseguir dicha meta. Trechera, 2000 Conjunto de estímulos e incentivos que mueven a una persona a reaccionar y actuar de determinada manera. Definicion ABC Rafael Bisquerra. Basado en la definición de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones: MOTIVACIÓN Motivarse a sí mismo: Una emoción tiende a impulsar hacia una acción. Por eso, emoción y motivación están íntimamente interrelacionados. Encaminar las emociones, y la motivación consecuente, hacia el logro de objetivos es esencial para prestar atención, automotivarse, manejarse y realizar actividades creativas. Rafael Bisquerra. Basado en la definición de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones De la EMPATÍA ya hablamos, así que, por último, DESTREZA SOCIAL Son las conductas específicas que usa una persona al interactuar con otros permitiéndole optimizar sus relaciones interpersonales y/o alcanzar sus metas personales. Rafael Bisquerra. Basado en la definición de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones De la EMPATÍA ya hablamos, así que, por último, DESTREZA SOCIAL Establecer relaciones: El arte de establecer buenas relaciones con los demás es, en gran medida, la habilidad de manejar las emociones de los demás. La competencia social y las habilidades que conlleva, son la base del liderazgo, popularidad y eficiencia interpersonal. Rafael Bisquerra. Basado en la definición de Emotional Intelligence de Daniel Goleman (1995) PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones 7 hábitos de la gente con elevada Inteligencia Emocional 1. SE CENTRAN EN LO POSITIVO PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones 7 hábitos de la gente con elevada Inteligencia Emocional 2. SE RODEAN DE PERSONAS POSITIVAS PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones 7 hábitos de la gente con elevada Inteligencia Emocional 3. SON CAPACES DE PONER LÍMITES Y SER FIRMES CUANDO ES NECESARIO PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones 7 hábitos de la gente con elevada Inteligencia Emocional 4. MIRAN HACIA DELANTE Y ESTÁN DISPUESTOS A DEJAR ATRÁS EL PASADO PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones 7 hábitos de la gente con elevada Inteligencia Emocional 5. BUSCAN MANERAS DE HACER LA VIDA MÁS DIVERTIDA, FELIZ E INTERESANTE PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones 7 hábitos de la gente con elevada Inteligencia Emocional 6. ELIGEN SABIAMENTE COMO GASTAR SU ENERGÍA PRODETUR Módulo 5. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y LA IE COMO ELEMENTO DE ÉXITO El plano interpersonal de la IE como elemento de éxito en las reuniones 7 hábitos de la gente con elevada Inteligencia Emocional 7. APRENDEN CONTINUAMENTE Y CRECEN EN INDEPENDENCIA PRODETUR PRODETUR RECUERDA: TODA ESTA PRESENTACION LA PUEDES ENCONTRAR EN www.prodetur.es PRODETUR PARA CUALQUIER CUESTION RELACIONADA CON ESTA SESIÓN PUEDES DIRIGIRTE A: [email protected] 954486800 (Dpto. formación) www.prodetur.es PRODETUR
