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UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contaduría y Administración
Importancia de la Capacitación del Personal en la
Hotelería
MONOGRAFIA
Para obtener el Título de:
Licenciado en Administración
Presenta:
Dany Adán Gómez Ortega
Asesor:
Dr. Reidar Jensen Castañeda
Xalapa - Enríquez, Veracruz
Febrero 2013
UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contaduría y Administración
Importancia de la Capacitación del Personal en la
Hotelería
MONOGRAFIA
Para obtener el Título de:
Licenciado en Administración
Presenta:
Dany Adán Gómez Ortega
Asesor:
Dr. Reidar Jensen Castañeda
Xalapa - Enríquez, Veracruz
Febrero 2013
AGRADECIMIENTOS
Gracias a Dios por esta vida por haber mantenido en la fe y la confianza, por
brindarme sabiduría y fortaleza en estos momentos y por guiarme en el camino del
conocimiento.
A mis padres, Jerónimo Gómez Salazar y Severiana Ortega Salazar por todo el
amor y por apoyarme en todo momento, así como darme
estudio y por
demostrarme luchar y seguir a delante, por la motivación de levantarse en los
peores momentos. Por criarme como una persona responsable y porque sin su
esfuerzo y sacrificio esta meta hubiera sido difícil de lograr.
A mis hermanos, Víctor, Rafael, José y Jorge por ser compañeros y amigos, por la
ayuda a lo largo de mi desarrollo de esta inolvidable experiencia.
A mis amigos, Leticia, Guadalupe, Claudia, José Luis, Francisco, Juan Carlos,
Ivette, Nazaret, Fernanda, Carmen, Sara, Liz, Itzel, Arely, Juan, Miguel, Pepe,
gracias por su gran apoyo y amistad, en especial a una gran amiga Yamileth por
tenderme la mano cuando la necesitaba, por abrirme las puestas de su hogar,
gracias por esos días de desvelo, de alegrías; a Jesús por el apoyo durante el
transcurso de toda la carrera, gracias hermano. Por el gran soporte dentro de mi
carrera se lo debo gracias a esta gran familia.
A mi asesor, Reidar Jensen Castañeda por su dedicación comprensión y poyo en
este trabajo.
A mis sinodales, Yolanda y Claudio días por su gran paciencia en la revisión de
este trabajo, por los consejos y ayuda para que este trabajo se realizara lo mejor
posible, gracias.
ÍNDICE
RESUMEN .......................................................................................................................................... I
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 2
CAPÍTULO I. CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO ...................................................... 6
1.1
La Administración de Recursos Humanos ................................................................... 7
1.2
Concepto de Administración de Recursos Humanos ................................................. 8
1.3
Funciones de la administración de Recursos Humanos .......................................... 10
1.4
Concepto de Capacitación ............................................................................................ 11
1.5
Concepto de Adiestramiento ........................................................................................ 13
1.6
Diferencia entre Capacitación y Adiestramiento ........................................................ 14
1.7
Marco Legal de la Capacitación ................................................................................... 15
1.7.1
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos .................................. 15
1.7.2
Ley Federal del Trabajo ......................................................................................... 15
1.7.3
Ley Orgánica de la Administración Pública Federal ......................................... 17
1.8
Objetivos de la Capacitación ........................................................................................ 18
1.9
Políticas de la Capacitación .......................................................................................... 20
1.10
Tipos de capacitación .................................................................................................... 21
1.10.1
Capacitación para el trabajo ................................................................................. 21
1.10.2
Capacitación en el trabajo ..................................................................................... 22
1.10.3
Desarrollo................................................................................................................. 22
1.11
Proceso de capacitación ............................................................................................... 23
1.11.1
Determinación de las necesidades ...................................................................... 23
1.11.2
Diseño del programa de Capacitación ................................................................ 27
1.11.3
Ejecución del programa ......................................................................................... 29
1.11.4
Evaluación del programa de capacitación .......................................................... 30
CAPITULO II. HOTELERÍA........................................................................................................... 32
2.1
La Empresa y sus Enfoques ......................................................................................... 33
2.1.1
Enfoque económico................................................................................................ 33
2.1.2
Enfoque jurídico ...................................................................................................... 34
2.2
Empresa Turística .......................................................................................................... 35
2.3
Empresa hotelera ........................................................................................................... 36
II
2.4
Antecedentes de la Industria Hotelera ........................................................................ 37
2.5
Desarrollo de la Hotelería en México .......................................................................... 38
2.6
Definición de Hotel ......................................................................................................... 39
2.7
Clasificación de Hotel .................................................................................................... 41
2.7.1
Dimensión ................................................................................................................ 41
2.7.2
Tipo de clientela ...................................................................................................... 41
2.7.3
Calidad de los servicios .......................................................................................... 42
2.7.4
Ubicación o relación con otros servicios ............................................................. 43
2.7.5
Operación ................................................................................................................. 44
2.7.6
Organización ............................................................................................................ 44
2.7.7
Proximidad a terminales de compañías transportadoras ................................. 44
2.8
Características de los hoteles ...................................................................................... 45
2.8.1
Hoteles de lujo (*****) ............................................................................................. 45
2.8.2
Hotel de primera A (****)........................................................................................ 48
2.8.3
Hotel de primera B (***) ......................................................................................... 49
2.8.4
Hotel de segunda (**) ............................................................................................. 51
2.8.5
Hotel de tercera (*) ................................................................................................. 52
2.9
Objetivos de la hotelería ................................................................................................ 54
CAPÍTULO III. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN LA
HOTELERÍA .................................................................................................................................... 56
3.1
Importancia de la capacitación del personal en la hotelería .................................... 57
3.2
Beneficio de la capacitación para el trabajador ......................................................... 59
3.3
Beneficios que otorga la capacitación del personal a la empresa .......................... 61
3.4
Capacitación en la hotelería ......................................................................................... 63
3.5
Tipos de capacitación en la hotelería .......................................................................... 64
3.5.1
Capacitación de aula.............................................................................................. 64
3.5.2
Capacitación en el trabajo ..................................................................................... 64
3.5.3
Capacitación por aprendizaje ............................................................................... 65
3.5.4
Capacitación por medio de Instrucción programada ........................................ 65
3.6
Responsables de la capacitación ................................................................................ 66
3.7
Ambiente para la capacitación ..................................................................................... 67
3.8
Métodos de capacitación............................................................................................... 68
III
3.9
Proceso de capacitación en la hotelería ..................................................................... 68
3.9.1
Preparación en el proceso de aprendizaje ......................................................... 68
3.9.2
Presentar el procedimiento ................................................................................... 69
3.9.3
Ensayar el rendimiento .......................................................................................... 69
3.9.4
Seguimiento............................................................................................................. 69
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 72
FUENTES DE INFORMACIÓN .................................................................................................... 76
FUENTES ELECTRÓNICAS ........................................................................................................ 78
INDICE DE TABLAS ...................................................................................................................... 79
IV
RESUMEN
La capacitación y desarrollo de personal son herramientas mediante las
cuales se pretende proporcionar los medios adecuados a los empleados para que
desarrollen con mayor eficiencia sus conocimientos y actitudes en beneficio de sí
mismos y de la institución para la cual prestan sus servicios.
El desempeño laboral, la motivación, las necesidades de capacitación, la
eficiencia laboral, el desarrollo y el comportamiento del personal de las
instituciones son algunos de los factores que se toman en cuenta para adaptar
nuevas tendencias administrativas. Debido a los constantes cambios en que
estamos inmersos, las organizaciones deben buscar nuevas alternativas o
herramientas que vengan a mejorar la calidad y desempeño laboral; por esa razón
que se hace necesario comprender lo importante que es la capacitación del
personal en las organizaciones y en este caso especialmente en la industria
hotelera, se realiza esta monografía que servirá de guía para el proceso de
capacitación del personal de la organización.
De esta forma, nos damos cuenta que es necesario dar a conocer los
beneficios que trae hacia la organización el contar con personal capacitado,
teniendo un mejor desempeño en el que puesto que se les sea asignado.
Por otro lado, realizar esta monografía me permitirá y facilitará la
elaboración de posteriores trabajos de investigación, siendo este la base para
expandir mis conocimientos dentro de cualquier rama del saber.
Por lo tanto, esta monografía me ayudará a desarrollarme profesionalmente
dándome esta investigación las bases para posteriores trabajos en el ámbito
profesional, y así desarrollando mi capacidad de análisis sobre algún tema en
especial, dando solución a estos de acuerdo a las necesidades que presente.
1
INTRODUCCIÓN
La industria turística ha tenido un incremento considerable en los últimos
años, siendo los hoteles una parte esencial dentro de la economía. México cuenta
con múltiples atractivos y tiene la capacidad de competir con los mejores centros
mundiales de turismo, sin embargo, la industria hotelera mexicana está lejos de
ser lo que individualmente es nuestro potencial.
Se considera necesario el análisis, revisión y actualización de planes y
programas de capacitación, con el objeto de vincular la preparación de los seres
humanos, con las necesidades del sector productivo de bienes y servicios,
orientados a los requerimientos del individuo, la empresa y el desarrollo hotelero
nacional.
Por tal motivo surge la inquietud de abordar este tema, sin embargo, todo
esto no se lograra con solo reconocer la importancia de la capacitación y el
adiestramiento para la elevación de la calidad de los servicios. Es necesario
conocer la metodología más adecuada de llevar dichos programas de capacitación
a las empresas y, lo principal, ponerlos en práctica.
Los constantes cambios tecnológicos exigen personal que satisfaga
eficientemente las crecientes necesidades que las empresas prestadoras de
servicios demanden. El personal que labora en un hotel debe estar consciente de
la importancia que tiene dentro de la empresa, del servicio que está prestando y lo
más significativo es que se sienta satisfecho de su labor, ya que cada uno de los
empleados es un portavoz que acredita o desacredita al hotel.
Por ello es de considerable importancia incorporar en las filas de la industria
hotelera a personas calificadas, ya que así se podrá tener una estructura más
sólida. Son la capacitación y las relaciones humanas los elementos intermediarios
para cubrir estas exigencias, ofreciendo fomentar la actitud hacia el cambio,
procurando una mejor solvencia económica y beneficiando a la comunidad en
general.
3
La necesidad de capacitación es de vital importancia, ya que el desarrollo
de la nación depende de esta y se ve frenado por la falta de recursos humanos
adecuadamente capacitados. La modernización crece día a día y a pasos
agigantados, lo cual obliga al hombre a realizar cambios que tengan como objetivo
lograr una mejor productividad.
El presente trabajo recepcional tiene como objetivo concientizar a la alta
gerencia de la aplicación de la capacitación y adiestramiento en las empresas para
incrementar la productividad.
Por tanto, esta investigación se realiza tomando en cuenta que los hoteles
como, empresas de servicios, poseen características propias y únicas y aunque
algunos aspectos son afines a cualquier tipo de empresas, se tratara de tener
cuidado en enfocarlos a las empresas de ramo hotelero y a los recursos con los
que trabajan. Siendo que la capacitación es para el empleado un equivalente para
el logro de un mejor nivel de vida, con mayores posibilidades de ascenso y
estabilidad económica permanente.
Por otra parte el adiestramiento y capacitación son sinónimos de inversión
productiva y calidad de vida. Es la columna principal de la calidad por que va de
acuerdo al desarrollo tecnológico y a sus contantes innovaciones, es por eso que
la gran preparación de los recursos humanos, es de vital transcendencia porque
depende de uno mismo el progresar y nunca quedarse detenido, vamos a entrar
en una permanente superación.
La presente investigación contempla la importancia que tiene la
capacitación del personal en el ramo de la hotelería para el buen funcionamiento
de la misma, esto con el objetivo de que la capacitación contribuye al incremento
de la productividad y competitividad de la organización.
En el primer capítulo se presentan los aspectos generales de la
capacitación, no antes dar a conocer lo que implica la administración de recursos
humanos y las funciones que esta conlleva la administración de recursos
humanos, que en este caso solo nos centraremos en una de ellas, que es la
4
capacitación, viendo temas tales como son conceptos de capacitación y
adiestramiento, tratando de comprender la diferencia que existe entre estos dos
conceptos. No olvidándonos
de la parte legal, en la cual retomaremos la
constitución política de los estados unidos, la ley federal del trabajo y la ley
orgánica de la administración pública federal. Otros aspectos como objetivos de la
capacitación, tanto generales como particulares de la misma,
los tipos de
capacitación así como proceso de la capacitación. Esta última se desenvuelve la
determinación de las necesidades, diseño del programa de capacitación, ejecución
del programa de capacitación
y finalmente evaluación del programa de
capacitación.
El segundo capítulo se desglosa el tema de la empresa hotelera, partiendo
de lo que es empresa, desde un punto de vista económico así como desde el
punto de vista jurídico, por otra parte se hace una breve explicación sobre los
inicios de la industria hotelera, como fue influyendo el desarrollo de la hotelería en
México. Así mismo se analiza la definición de hotel retomando el punto de vista de
los diferentes autores, de la misma forma como las diferentes clasificaciones del
hotel y las características de los hoteles
Por último en el tercer capítulo se explica la importancia de la capacitación
del personal en la industria hotelera, lo beneficios que conlleva el realizar esta
acción tanto para los empleados como para la propia empresa, debido a que esta
capacitación no solo tendrá personal más capacitado y productivo sino que se
reflejara esa mejora dentro de toda la empresa.
Se da a conocer el tipo de capacitación en la hotelería, como se da la
capacitación en el aula, la capacitación en el trabajo, capacitación por aprendizaje
y capacitación por medio de instrucción programada. Se da a conocer el ambiente
en el que se tiene que desenvolver la capacitación.
5
CAPÍTULO I. CAPACITACIÓN DEL RECURSO
HUMANO
1.1 La Administración de Recursos Humanos
Hoy en día los grandes avances tecnológicos han propiciado que una de las
fuentes más importantes de las ventajas competitivas sean los conocimientos, los
países desarrollados se han convertido en sociedades del conocimiento en las que
el capital humano es considerado como un factor estratégico y se aplican
procesos, metodologías y técnicas para mantener, incrementar y desarrollar los
conocimientos, habilidades y actitudes del personal pretendiendo elevar la calidad
de las organizaciones y de los individuos que las conforman (Munch Lourdes,
2006).
Las organizaciones en la actualidad tienden a estar en constantes cambios
debido a que día a día existen nuevas formas de realizar las actividades
reduciendo costo-tiempo. Por ellos la se requiere llevar la dirección del personal ya
que nos servirá como una herramienta esencial para el logro de los objetivos de la
organización así como ser competitiva en el campo laboral, estando las empresas
a la vanguardia, en cuanto a la productividad, personal altamente calificado y
sobre todo tener una dirección adecuada de los ejecutivos. Este es el motivo de la
aparición de la Administración de Recursos Humanos.
Según el autor Chiavenato (2000), los orígenes de la Administración de
Recursos Humanos se remontan a los inicios del siglo XX bajo la denominación de
Relaciones Industriales, después del gran impacto de la Revolución Industrial, en
1950 paso a ser denominada Administración de Personal, en 1960 las personas
pasaron a ser consideradas Recursos indispensables para el éxito organizacional
es así cómo surge el concepto de Administración de Recursos Humanos.
7
1.2 Concepto de Administración de Recursos Humanos
Para poder comprender claramente lo que en si es la Administración de
Recursos Humanos es necesario empezar a recordar algunos conceptos. Así
pues, mencionaremos para el logro de este estudio, que la Administración General
es una ciencia que consiste en aplicar un proceso administrativo que cuenta de
planeación, dirección, organización, integración y control: para la consecución de
un objetivo determinado, contando para ello con una estructura y a través del
esfuerzo humano coordinado.
Como podemos señalar, para el funcionamiento de una organización de
cualquier tipo, resulta vital el elemento humano, porque él estará dispuesto a
proporcionar su esfuerzo, la organización marchara de acuerdo a los objetivos de
la organización: en caso contrario, se detendrá. Por ello, la atención que se les
debe prestar a los Recursos Humanos, es primordial.
Por otra parte, las Relaciones Humanas son de gran importancia, porque la
relación laboral comprende la aplicación de esta disciplina que se dedica al
estudio de cualquier interacción de dos o más personas, ya sea individualmente o
en grupo.
Según Arias Galicia Fernández (1989) nos dice que la administración de
recursos humanos podemos definirla como “El proceso administrativo aplicado al
acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los
conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la organización, en
beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general”.
Según el autor Víctor M. Rodríguez (1976), la Administración de Recursos
Humanos es un conjunto de principios y procedimientos que procuran la mejor
elección, educación y organización de los servidores de una organización, su
satisfacción en el trabajo y el mejor rendimiento a favor de unos y otros.
R. Wayne Mondy/Robert M. Noe (2005).La administración de recursos
humanos (ARH) es la utilización de los recursos humanos para alcanzar objetivos
8
organizacionales.
Según Byars y Rue (1986), la Administración de Recursos Humanos es el
área
de administración relacionada con los aspectos del personal de una
organización: determinando necesidades de: personal, reclutar, seleccionar,
desarrollar asesorar y recompensar a los empleados: actúa como enlace con los
sindicatos y maneja otros asuntos de bienestar.
Considerando que los recursos humanos son los activos más importantes
de la organización, es fundamental precisar de un administrador de recursos
humanos que cumpla eficiente y eficazmente las expectativas de la organización y
de sus colaboradores. Por ello es importante conocer el perfil del administrador de
recursos humanos. Este describe las características técnicas y de personalidad
que ha de poseer dicho administrador, las cuales contribuirán a su desempeño.
El administrador de recursos humanos es una persona que debe poseer
habilidades
técnicas,
humanas
y
conceptuales
que
le
permitan
dirigir
adecuadamente el curso humano que tiene a su cargo.
Por otra parte se considera importante que el administrador de recursos
humanos moderno debe poseer visión estratégica, capacidad concertadora,
integradora, innovadora y sobre todo desarrollar un estilo de liderazgo que se
ajuste a las necesidades y requerimientos de la cultura organizacional de la
empresa en que desempeñe.
Es por ello que se consideran importantes las características que posee el
administrador de recursos humanos, para llevar a cabo sus actividades
adecuadamente en la empresa.
La administración de recursos humanos según el autor Idalberto Chiavenato
(2000), consiste en conquistar y mantener a las personas en la organización
trabajando y dándolo máximo de si, con una actitud positiva y favorable.
En si podemos decir que la administración de recursos humanos es
cualquier relación entre los individuos la cual constituye una relación humana que
9
no solamente deben de darse entre los miembros de la organización sino en todas
partes especialmente las de mando, las cuales no son ajenas a las relaciones
políticas, social y económicas, etc.
1.3 Funciones
de
la
administración
de
Recursos
Humanos
La administración de Recursos humanos se considera como una acción
continua que consiste en determinar las acciones las necesidades del recurso
humano para la organización, aprovechar sus experiencias, conocimientos y
habilidades, es por ello que se requiere tener un personal ampliamente calificado,
que por medio de ellos se cubrirán los objetivos de la organización.
La administración de recursos humanos es aplicable dentro de cualquier
organización ya sea grande o pequeña, de cualquier sector y en cualquier lugar,
esto se puede fundamentar entendiendo que es inevitable tratar sin personas. Si
se implementa un departamento de Recursos Humanos
en la empresa se
lograran grandes beneficios y es que como lo menciona Keith Davis (2000), los
departamentos de recursos humanos tal vez no afectan de manera directa a los
factores de éxito de una empresa, ni tampoco tienen a su cargo las estrategias
generales de la organización pero influyen indirectamente a dichas áreas.
Por lo anterior, siguiendo con una adecuada formación de la administración
de personal, se debe establecer un departamento que se responsabilice de sus
propias funciones.
El Departamento de Recursos Humanos se encuentra constituido por
diversas áreas, como son:

Planeación de Recursos humanos

Reclutamiento

Selección

Capacitación
10
Es indiscutible la importancia que para una institución tiene el contar con las
personas adecuadas, en los puestos precisos. Lo esencial es contar con recursos
humanos de calidad, ya que el activo más importante de las organizaciones está
constituido por las personas que las forman.
En el intento de volverse mas eficaces, las organizaciones se rediseñan,
para contribuir
de la mejor manera a los objetivos de la organización. Los
requisitos del puesto reflejan los diferentes deberes, tareas y responsabilidades
contenidos en los puestos. A su vez, influyen en las funciones de recursos
humanos que desempeñan los gerentes como el reclutamiento, la selección, la
capacitación. En este caso nos centraremos en el tema de la capacitación, que a
continuación se hablara con más detalle.
1.4 Concepto de Capacitación
La capacitación implica el hecho de proporcionar los conocimientos para el
desarrollo del recurso humano en la empresa.
Esto significa que deberá de pasar por una serie de etapas que le indican la
actuación y desenvolvimiento en la organización. La capacitación aplicada genera
resultados de productividad y eficiencia de manera sustancial en beneficio de la
propia empresa.
Indudablemente que promover el conocimiento es uno de los medios más
eficaces para transformar, actualizar y hacer perdurar la cultura, el trabajo y la
productividad dentro de cualquier organismo.
Pasemos a revisar algunos conceptos que se han vertido sobre la
capacitación.

Mauro Rodríguez Estrada (1991): Nos define a la capacitación (del objetivo
capaz y este a su vez, del verbo latino capare = dar cabida), como el conjunto de
actividades en caminadas a proporcionar conocimientos, desarrollar habilidades y
modificar actitudes del personar de todos los niveles para que desempeñen mejor
11
su trabajo.

Agustín Reyes Ponce (1990): Nos da a conocer que la capacitación es dar
ala candidato elegido, la preparación teórica que requiera para llenar su puesto
futuro con toda eficiencia.

Alfonso Silíceo (1982): La define como una actividad planeada basada en
necesidades reales de una empresa y orientada hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.

Fernando Arias Galicia (1989): Nos manifiesta que la capacitación es la
adquisición de conocimientos, principalmente de carácter técnico, científico y
administrativo.

Bentley Trevor (1993) menciona que la capacitación consiste en asegurarse
de que las personas de quienes dependen las organizaciones, cuenten con el
conocimiento y las destrezas necesarias para manejar cualquier ambiente y
adaptarse rápidamente. También es relacionar la inversión en la capacitación, con
la habilidad de las personas. La Capacitación consiste en ayudar a las personas
para que aprendan.

Pain, Abraham (1992), define a la capacitación “como un proceso de
asistencia a los individuos, para que pasen de su posición actual a la posición
deseada, en el que se faculten para mejorar su desempeño. Se puede describir
esta transferencia como el recorrido por un área de aprendizaje”.
No pretendo crear nada nuevo, en cuanto a la definición de capacitación,
sino más bien realizar un análisis de las que ya existen, para una mejor
comprensión. Por lo que considero que capacitación es:

Preparar al personal para el mejor desarrollo de sus trabajos.

Elevar el nivel de productividad en la empresa.

Efectuar cambios de conducta, siendo esto indispensable para el
mejoramiento de la organización.
12

Actualizar conocimientos y habilidades.
Todo esto de manera planeada y basada en necesidades reales de una
empresa.
En la actualidad el problema del desempeño, subempleo y deficiencia en la
mano de obra se ha convertido en uno de los temas más preocupantes.
Sin embargo tiene solución bajo un programa educativo que tiene como eje
a la capacitación y el desarrollo. Esto quiere decir que no existe gente
desempleada más bien, existe gente incapacitada o sub capacitada, situación que
nos da la falta de trabajo derivada de la falta de inversión.
Sin embargo, tiene solución, que las empresas públicas y privadas
establezcan programas periódicos y continuos de capacitación, para que realicen
el trabajo con mayor eficiencia y a la vez más significativo.
1.5 Concepto de Adiestramiento
Anteriormente adiestramiento significó educación especializada, hoy el
término es mucho más amplio, ya que comprende todas las actividades que van
desde la adquisición de una sencilla habilidad motriz, hasta el desarrollo de un
conocimiento técnico complejo. El adiestramiento tiene una finalidad específica
dentro de la organización.
Adolfo Tena (1979), no dice que el adiestramiento es como la capacitación
de conocimientos para hacer al trabajador más apto en el desempeño de la labor
que normalmente le corresponde.
Rodríguez Estrada, Mauro (1991), menciona que adiestramiento es
proporcionar destreza en una habilidad adquirida, casi siempre mediante una
práctica más o menos prolongada de trabajos de carácter muscular y motriz.
Arias Galicia Fernando (1989), define al adiestramiento como el conjunto de
actividades encaminadas a hacer más diestro al personal, a incrementar los
conocimientos y habilidades del trabajador de acuerdo con las características del
13
puesto de trabajo, con el fin de que lo desempeñe en forma más efectiva.
En conclusión, el adiestramiento proviene del adjetivo diestro y la palabra
latina dester, que es igual a “derecha”, es decir que sirve para proporcionar
destreza y habilidad en las labores adquiridas; es de carácter práctico y se da en
trabajo no calificado y semicalificado. Debe ser usado para puestos concretos y se
da mediante una práctica prolongada, es de esfuerzo muscular o motriz y persigue
incrementar la productividad, dar mayor seguridad a las actividades, que mejoren
los sistemas y se promueva la eficiencia.
1.6 Diferencia entre Capacitación y Adiestramiento
Existe un alto grado de confusión respecto al significado preciso que debe
dársele a ambos términos,
La capacitación es de carácter más bien teórico, de amplitud mayor y para
trabajos calificados.
El adiestramiento, es de carácter más práctico y para un puesto concreto;
es necesario en toda clase de trabajos e indispensable, aun suponiendo una
capacitación previa (Reyes Ponce, Agustín, 1990).
Con lo anterior se puede concluir que la diferencia entre capacitación y
adiestramiento no radica en forma de uso sino en una forma de clasificación, con
esto nos referimos a que existe una estrecha relación entre capacitación y
adiestramiento.
Se imparte capacitación a quienes desempeñan un puesto diferente del que
ocupa, y adiestramiento, a quienes continuaran en el mismo puesto de trabajo. El
conjunto de estas llegan a conformar una capacitación integral, para este motivo
tanto autores como empresas en la práctica las tratan de manera semejante.
Así, un mismo curso o evento será de capacitación o de adiestramiento, en
función de la situación particular de cada trabajador.
14
1.7 Marco Legal de la Capacitación
Para este apartado es indispensable enviarse el marco legal que encuadra
a la capacitación. Es necesario observar que esta área de tan importancia no solo
tiene relación con la educación, la historia o el desarrollo intelectual humano, así
como su destreza sino también con las reformas institucionales y legales que rigen
actualmente a la capacitación y adiestramiento a nivel nacional.
Surge la necesidad de implantar la capacitación
con una estrecha
vinculación existente entre los trabajadores y factores productivos. En base a esto
se elabora el planteamiento técnico del sistema nacional y adiestramiento,
promoviéndose las normas legales que constituirían el fundamento jurídico
necesario para el establecimiento del mismo.
Para esto está constituido en:
1.7.1 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
En su artículo 123, reformado en su fracción XIII, textualmente dice
(Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, vigente):
Artículo 123 Constitucional
Fracción XIII. ”La
empresa, cualquiera que sea su actividad estarán
obligadas a proporcionar a sus trabajadores capacitación o adiestramiento para el
trabajo. La ley reglamentara los sistemas, métodos y procedimientos conforme a
los cuales los patrones deberán cumplir con dicha obligación”.
1.7.2 Ley Federal del Trabajo
Consecuentemente, la Ley Federal del Trabajo contiene textualmente lo
siguiente (Ley Federal del Trabajo, vigente):
Capítulo III Bis de la capacitación y adiestramiento de los trabajadores.
Artículo 153-A. Todo trabajador tiene derecho a que su patrón le
15
proporcione capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita
elevar su nivel de vida y productividad, conforme a los planes y programas
formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores
y aprobados por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.
Artículo 153-B. Para dar cumplimiento a la obligación que conforme al
artículo anterior les corresponde, los patrones podrán convenir con los
trabajadores en que la capacitación o adiestramiento se proporcione a éstos
dentro de la misma empresa o fuera de ella, por conducto del personal propio,
instructores especialmente contratados, instituciones, escuelas u
organismos
especializados o bien mediante adhesión a los sistemas generales que se
establezcan y que registre la STPS
Artículo 153-C. Las instituciones o escuelas que desee impartir capacitación
o adiestramiento, así como su personal docente deberán estar autorizadas y
registradas por STPS.
Artículo 153-D. Los cursos y programas de capacitación, podrán formularse
respecto a una rama industrial o actividad determinada
Artículo 153-E. La capacitación o adiestramiento a que se refiere el artículo
153 A deberá impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo,
salvo que, atendiendo a la naturaleza de los servicios, el patrón y trabajadores
convengan que podrán impartirse de otra manera; así como en el caso en que el
trabajador desee capacitarse en una actividad distinta a la de su ocupación que
desempeñe, en cuyo caso supuesto, la capacitación se realizará fuera de la
jornada de trabajo.
Artículo 153-F. La capacitación y el adiestramiento deberán tener por
objeto:
I.
Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en
su actividad; así como proporcionarle información sobre la aplicación de nueva
tecnología en ella.
16
II.
Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva
creación.
III.
Prevenir riesgos de trabajo.
IV.
Incrementar la productividad.
V.
En general, mejorar las actitudes del trabajador.
Artículo 153-G. Durante el tiempo en que un trabajador de nuevo ingreso
que requiera capacitación inicial, para el empleo que va a desempeñar reciba esta,
prestará sus servicios conforme a las condiciones generales de trabajo que rijan
en la empresa o la que se estipule respecto a ella en los contratos colectivos.
Artículo 153-H. Los trabajadores a quienes se imparta capacitación o
adiestramiento están obligados a:
I.
Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y además actividades
que formen parte del proceso de capacitación o adiestramiento;
II.
Atender las indicaciones de las personas que impartan la capacitación
o adiestramiento, y cumplir con los programas respectivos; y
III.
Presentar los exámenes de evaluación de conocimientos y de aptitud que
sean requeridos.
Artículo 153-I. En cada empresa se constituirán Comisiones Mixtas de
Capacitación y Adiestramiento, integradas por igual número de representante de
los trabajadores y del patrón,
las
cuales
vigilarán
la
instrumentación
y
operación del sistema y de los procedimientos que se implanten para mejorar
la capacitación y el adiestramiento de los trabajadores, y sugerirán las medidas
tendientes a perfeccionarlos; todo esto conforme a las necesidades de los
trabajadores y de las empresas.
1.7.3 Ley Orgánica de la Administración Pública Federal
Esta ley decretada el 29 de diciembre de 1976, en su articulo40, señala
17
también la responsabilidad de la Secretaria de Trabajo y Previsión Social, en
coordinación con la Secretaria de Educación Pública (ahora Secretaria de
Educación y Cultura).
Fracción VI. Promover el desarrollo de la Capacitación y el Adiestramiento
en el Trabajo y realizar investigaciones, prestar asesoría, impartir cursos de
Capacitación para incrementar la productividad en el trabajo, requerida por los
sectores productivos del país (Ley Orgánica de la Administración Pública Federal,
vigente).
De lo anterior se desprende claramente que nuestras leyes laborales,
establecen perfectamente bien un sistema de Capacitación que es aplicable a los
momentos que se están viviendo actualmente en el país, por lo que se encuentra
respaldado por un ordenamiento legal que cumple con las exigencias de los
tiempos modernos.
Las disposiciones legales existen, las condiciones para capacitar y elevar la
productividad de los trabajadores están dadas, solo resta que empresarios y
Gobierno, en coordinación con los trabajadores y sus representantes ante las
autoridades correspondientes, apliquen las leyes de la materia para que la
capacitación que se imparta en términos de ley, sea acorde a las necesidades del
país y que se pueda encontrar una posición más ventajosa de la que se vive en
este momento.
1.8 Objetivos de la Capacitación
Muchos recursos son desperdiciados tanto humanos como materiales y
económicos debidos a la falta de un programa perfectamente estudiado y
estructurado que tenga como objetivo la preparación de personal.
En toda organización es necesario un esfuerzo continuo de educación, de
renovación y de actualización de conocimientos y actitudes.
La capacitación busca lograr ciertos objetivos, los cuales se detallan a
continuación (Rodríguez Valencia, Joaquín, 2007).
18
Objetivo general de la capacitación. Conseguir adaptar al personal para el
ejercicio
de determinada función o ejecución de una tarea específica en una
empresa determinada.
Sin embargo, para lograr una buena preparación del personal y tener un
buen resultado habría que plantear objetivos más especificados de acuerdo a las
necesidades de cada organización.
Objetivos particulares de la capacitación:

Alcanzar un nivel de eficiencia satisfactorio, en los individuos sin importar el
nivel jerárquico.

Preparar a la persona que preste sus servicios para el desempeño de sus
funciones.

Actualizar las características y perfeccionarlas, habilidades y actitudes de
los trabajadores.

Elevar la calidad y la productividad en la organización.

Mejorar el nivel socioeconómico del trabajador.

Involucrar a directivos y jefes, técnicos y personal en general, en las tareas
educativas de capacitación y desarrollo
como instructoras y
promotoras
de
aquello0s aspectos en donde su participación sea mercenario.

Preparan al trabajador para ocupar un mejor puesto.

Reducir quejas en cuanto al desempeño de sus funciones.

Brindar al todo el personal un nuevo concepto de productividad, así como el
trabajo en equipo y los valores laborales, a través de todas las actividades de
capacitación.

Reducir el índice de rotación de personal.

Prevenir riesgos de de trabajo.
19

Crear un programa de integración humana a través del trabajo en equipo
que fomente la creatividad y el diagnóstico de problemas para una mejora toma de
decisiones.

Buscar sistemáticamente una forma de trabajo más productiva a través de
la “Calidad”.

Reforzar una organización mediante el desarrollo de la capacidad de
trabajo de sus elementos humanos, buscando en ello la realización de sus
metas y las personales de la empresa.
1.9 Políticas de la Capacitación
Al igual que los objetivos, las políticas deben establecerse considerando la
totalidad de la organización y en concordancia las funciones de la administración
de recursos humanos.

Reclutamiento y selección de personal.

Sistemas de sueldos y salarios.

Prestaciones.

Incentivos económicos

Promociones y ascensos.

Sanciones y estímulos.
En términos generales, la capacitación
será un sistema permanente y
continuo orientado a:
Preparar ala personal de nuevo ingreso, para
proporcionar información
necesaria a fin de que conozca la organización a la que ingreso, sus objetivos,
políticas, normas y sus derechos y obligaciones.
Así como
darle las instrucciones que deberá seguir
el personal, para
20
desempeñar el puesto que va ocupar y lograr su integración al trabajo.
Ofrece cursos y seminarios cuando el diagnostico de necesidades de
capacitación lo considere necesario.
Favorecer la adaptación del personal siempre que se encuentre con un
cambio de maquinaria o equipo, o relacionado al procedimiento administrativo o de
producción.
Preparar a los interesados cuando haya que cubrir vacantes de nueva
creación o promover algún trabajador.
Además se deberán si se utilizaran instrucciones internos o externos,
según se cuenta con recursos propias o presupuestos, definir si los eventos de
capacitación de habrán de realizar dentro del horario normal de labores, y de
tiempos mixtos.
Por lo cual las políticas identificadas a preparar al personal para que de
esta manera se logren un mejor desempeño en las organizaciones.
1.10 Tipos de capacitación
La capacitación
va a administrar los diferentes tipos de programas
derivados de las necesidades de la empresa, este autor divide a la capacitación en
tres grandes áreas (Calderón Córdova, 1982):
1.10.1 Capacitación para el trabajo
Esta capacitación se va a referir al trabajador que va a desempeñar una
nueva función, ya sea por nuevo ingreso o por el hecho de haber sido promovido o
reubicado dentro de la misma organización. El objetivo que se persigue es
proporcionar al personal la capacitación adecuada al puesto que va a ocupar.
Capacitación preingreso. Para este tipo de capacitación se hace con fines
de selección, el cual se centra en otorgar al nuevo personal los conocimientos
necesarios para el desempeño de las actividades del puesto.
21
Inducción. Constituye el conjunto de actividades que informar al trabajador
sobre los planes y políticas de la organización, para acelerar su integración al
puesto o al grupo de trabajo y a la organización en general.
Capacitación promocional. Constituye las acciones de capacitación que
otorga al trabajador la oportunidad de alcanzar puestos de mayor nivel de
autoridad y remuneración.
1.10.2 Capacitación en el trabajo
Este tipo de capacitación la conforman diversas actividades encaminadas a
desarrollar habilidades y mejorar actitudes de los trabajadores en la labor que
realizan. En ellas se conjuga la realización individual con la consecución de los
objetivos organizacionales (Rodríguez Valencia, Joaquín, 2007).
a)
Adiestramiento. Consiste en una acción destinada a desarrollar las
habilidades y destrezas del trabajador, con el propósito de incrementar la
eficiencia en su puesto de trabajo.
b)
Capacitación Específica y humana. Consiste en un proceso educativo
aplicado de manera sistemática, a través del cual las personas adquieren
conocimientos, actitudes y habilidades en función de objetivos definidos.
Para esto, la capacitación en el trabajo referente a este marco constituye
una importante herramienta de la organización en la cual para apoyar a sus
diversas áreas en el mejor de sus funciones y dotarlas de personal identificando
con los fines de las actividades que tienen encomendadas.
1.10.3 Desarrollo
Para este tipo de capacitación comprende la formación del individuo y
especialmente las acciones que puede llevar la organización para contribuir a esta
formación.
Por eso con su carácter globalizador, esta última constituye a la
capacitación y el adiestramiento.
22
a)
Educación formal para adultos. Esto nos da a entender que son las
acciones llevadas a cabo por la organización para apoyar al personal en su
desarrollo en el terreno de la educación escolarizada.
b)
Integración de la personalidad. Esta la constituyen los eventos organizados
para desarrollar y mejorar las actividades del personal hacia sí mismo y su grupo
de trabajo.
c)
Actividades recreativas y culturales. En este punto se refiere a las acciones
que dan a los trabajadores el esparcimiento necesario para su integración con el
grupo de trabajo y con su familia, así como desarrollar su sensibilidad y su
creación intelectual y artística (Rodríguez Valencia J.).
1.11 Proceso de capacitación
De acuerdo a Rodríguez Valencia J. (2007), el proceso de capacitación
consta de los siguientes pasos:
1.11.1 Determinación de las necesidades
Al introducir un programa de capacitación, principalmente se deben evaluar
las necesidades de los empleados y de la organización. Una empresa debe
satisfacer necesidades presentes, prever y adelantarse a necesidades futuras, por
lo tanto, se debe establecer en primer término las necesidades presentes y a corto
plazo y posteriormente necesidades a mediano y largo plazo.
Sin una investigación previa de las necesidades, nunca se podrá pensar en
la programación de ningún curso. Dicho de otra manera, la capacitación tiene dos
razones de ser: satisfacer necesidades presentes de las empresas con base en
conocimientos y actitudes, y prever situaciones que se deban resolver con
anticipación.
Las necesidades de capacitación son aquellos temas, conocimientos o
habilidades que deben ser aprendidos, desarrollados o modificados para mejorar
la calidad del trabajo y la preparación integral del individuo. Dichas necesidades
23
constituyen la diferencia entre el desempeño actual del colaborador en su puesto
de trabajo y las necesidades de la organización, y pueden considerarse como
aquellas carencias en los conocimientos o habilidades que bloquean el desarrollo
de las potencialidades del individuo y la eficiencia en el desempeño de su puesto
de trabajo.
Cualquier clase de capacitación debe tener como objetivo una dirección o
un mejoramiento del comportamiento para que el desempeño del adiestrado se
vuelva más útil y productivo para él mismo y para la organización de la que forma
parte. Normalmente, la capacitación se concentra en el mejoramiento, ya sea de
las habilidades funcionales (habilidades básicas relacionadas con la realización
adecuada de una tarea), de las habilidades interpersonales (cómo relacionarse
satisfactoriamente con los demás), o en las habilidades para tomar decisiones
(cómo determinar los cursos de acción más satisfactorios), o una combinación de
los tres.
Para Harris O. Jeff (1980), la capacitación eficaz está muy ligada al logro
de metas predeterminadas. Se necesitan ciertos tipos de desempeño para ayudar
a que la organización alcance sus objetivos, y la capacitación de los miembros de
la organización proveyendo las herramientas para lograrlo.
W. McGehee y P. Thayer (1976),
sugieren que la determinación de las
necesidades de capacitación dentro de la organización debe contener tres tipos de
análisis: análisis organizacional, de funciones y de personas.
a) El análisis organizacional: Se centra principalmente en la determinación de los
objetivos de la empresa, sus recursos y la localización de éstos y sus relaciones
con los objetivos. Éste análisis de objetivos organizacionales establece el marco,
dentro del que se puede definir con mayor claridad las necesidades de
capacitación.
b) El análisis de funciones: Se enfoca sobre la tarea o el trabajo, sin tomar
cuenta el desempeño del empleado en el mismo. Este análisis
en
incluye la
determinación de lo que debe hacer el trabajador, el comportamiento específico
24
requerido. Aquí se concentra la atención sobre la tarea y no sobre el individuo.
La determinación de las necesidades de capacitación sobre este análisis,
revela las capacidades que debe tener cada individuo dentro de la administración,
en términos
de liderazgo, motivación, comunicación, dinámica de grupos,
resolución
de conflictos, implantación de cambios, además de muchas
habilidades
técnicas y de toma de decisiones.
c) El análisis de personas: Examina el conocimiento, las actitudes y las
habilidades del individuo que ocupa cada puesto y determina qué tipo de
conocimientos,
actitudes
modificaciones
debe
o
hacer
habilidades
a
su
debe
adquirir,
comportamiento
si
y
qué
quieren
tipos
de
contribuir
satisfactoriamente al logro de los objetivos organizacionales. Este análisis plantea
tres preguntas:
Estos tres análisis responden las siguientes preguntas:
1.
¿Hacia dónde va la organización (en términos de objetivos)?
2.
¿Cómo debe comportarse (o desempeñarse) el trabajador para contribuir
eficazmente al logro de los objetivos organizacionales?
3.
¿Cada trabajador tiene los conocimientos, actitudes y habilidades para
realizar su trabajo de manera eficaz? Si no es así, ¿qué tipo de capacitación
necesitará para prepararse adecuadamente?
Un análisis de los niveles de desempeño anteriores del trabajador que
recibirá capacitación puede proporcionar muchas claves sobre las aptitudes
específicas que se busca desarrollar. Además, las pruebas de estas habilidades
obtenidas a través del manejo de varios casos, incidentes e interrogatorios
directos también podrían revelar necesidades de la capacitación. La observación
por parte de los superiores y un autoanálisis del capacitado podrían indicar otras
necesidades.
Para Joaquín Rodríguez Valencia (2007), el proceso de determinación de
25
las necesidades es, la realización de una investigación, que nos proporcione
medios para un análisis más específico del comportamiento real (realización
actual) y el comportamiento desempeña un importante papel en la dirección del
proceso de aprendizaje. Esta labor investigativa tiene una relación directa con la
efectividad del programa de capacitación que se desarrolle.
Antes de diseñar cualquier programa de capacitación, es indispensable que
se realice un estudio dentro de la organización, que muestre cuales son las
necesidades de capacitación; esto es, la parte medular de cualquier programa de
capacitación, lo que va a dar los lineamientos generales, a partir de los cuales
deberán corregirse las deficiencias que es necesario superar o modificar.
Es además importante que conozcamos las necesidades existentes, lo que
nos redituará beneficios, como conocer los antecedentes necesarios para la
elaboración y ejecución de programas de capacitación, nos permitirá incrementar
la productividad, ya que puede influir en la reducción del tiempo y costo, y un
aumento en la calidad de trabajo; asimismo nos ayudará a tener un desarrollo
óptimo en el recurso humano, al permitirnos resolver y definir las necesidades de
cada miembro, en cuanto a la capacitación y el desarrollo.
Para conocer con precisión las deficiencias actuales, así como las
necesidades futuras del personal, es necesario dar respuesta a las siguientes
preguntas:
¿Quiénes y cuántos necesitan la capacitación?, ¿Cuáles son los aspectos
deficientes del personal?, y ¿Con qué urgencia se necesita esta capacitación?
Según el autor Joaquín Rodríguez Valencia (2007), para determinar dichas
necesidades, se siguen dos pasos:
Primero: Mediante la planeación formal de las necesidades de recursos
humanos, se puede determinar cuántas personas adicionales se van a requerir en
el periodo que cubra la planeación, en que fechas aproximadas y con qué
características de aptitudes. Para esto se debe considerar las necesidades
26
derivadas de los nuevos proyectos, la institución (reorganizaciones, cambios de
políticas, nuevas instalaciones, nuevas funciones, etcétera.), así como, las
necesidades derivadas del propio crecimiento.
Segundo: A través de información que puede manejarse como indicador de
las necesidades de capacitación, tales como solicitud de la dirección, planeación
estratégica, entrevista, análisis de actividades, encuesta, calificación de méritos,
observaciones directas, pruebas o exámenes, reuniones de grupo y registros de
personal.
Es importante señalar que parte de la determinación de las necesidades de
la capacitación es definir a qué nivel de la organización estará enfocada la
capacitación; es decir, al nivel operativo, administrativo o directivo, dependiendo
de la estructura de la organización.
1.11.2 Diseño del programa de Capacitación
Una vez que se conocen las necesidades específicas de capacitación para
cada persona o grupo, sigue la elaboración de uno o varios programas de
capacitación planeados especialmente para cubrir estas necesidades.
Lo primero que se tiene que determinar al iniciar el diseño de este programa
son los objetivos que se perseguirán y que se esperan lograr al término del mismo.
Para encuadrar lo que se busca de un programa, el personal encargado de
la capacitación deberá preguntarse cómo ésta contribuye a la solución de un
problema inmediato, de esta manera, reconocerá tanto el contenido del programa
como el comportamiento del personal involucrado. Dicha búsqueda debe
comprender una descripción del comportamiento que tendrá el sujeto cuando haya
logrado el objetivo, así como las condiciones bajo las cuales se dará ese
comportamiento y cuáles serán los niveles mínimos de desempeño aceptables.
Joaquín Rodríguez Valencia (2007), menciona que existen varios factores
que influyen para la decisión sobre qué objetivos habrá de plantearse:
27
1. Estándares de desempeño.- es necesario tener muy claros estándares
requieren para realizar un trabajo, es decir, la calidad que la
que se
organización tenga
definida.
2. Habilidades y capacidades de las personas entrenadas.-se toman en cuenta
las aptitudes que tienen los individuos para aprender, así como su disposición de
lo que dependerá la correcta selección de los grupos a capacitar.
3. Factores temporales.- en una época donde el tiempo es dinero y es un recurso
valioso y costoso, se valora la disponibilidad de las personas, el tiempo necesario
para transmitir un contenido o desarrollar una habilidad
trabajo dedicadas a capacitar en contraste con el
y el costo de horas de
rendimiento del tiempo
invertido.
4. Factores de costos.- el realizar cursos incluye gastos en material
honorarios del personal que capacita, viáticos en el caso de
didáctico,
que las actividades
se lleven a cabo fuera del lugar, transportación, etc.
La unidad de capacitación, dependiendo de los recursos con que cuente la
empresa, buscará la manera de alcanzar los objetivos.
5. Beneficios.- para decidir la prioridad de un objetivo sobre otro, se
los beneficios que se obtendrán de la acción capacitadora
encontramos: Ahorro de la producción, mejoría en el
vislumbran
entre los que
servicio al cliente, mayor
satisfacción de los empleados en el trabajo y mayor seguridad entre otros.
Una vez definido el o los objetivos y con base a los mismos, se continúa
con lo siguiente:
Priorizar los puntos que los trabajadores deberán aprender, actividad
coordinada entre el instructor y el Departamento de Recursos Humanos (se
involucra también al área que recibirá dicha capacitación) es decir, es importante
definir los temas o materia de estudio (Alfonso Silíceo, 2006).

Programar las actividades y los horarios del instructor y los trabajadores.
28

Determinar qué recursos requerirá el instructor para impartir el curso.

Definir la forma de evaluación a los trabajadores al finalizar el curso.
Es importante señalar que, al momento de diseñar el programa de
Capacitación no se debe olvidar el enlace lógico entre el objetivo y el contenido de
los cursos.
1.11.3 Ejecución del programa
Una vez que se determinan las necesidades de capacitación y se ha
especificado el programa, la fase siguiente consiste en ejecutar el programa de
capacitación.
Este paso del proceso consiste en llevar a cabo el programa de
Capacitación que ha sido diseñado. La ejecución puede llevarse a cabo por un
instructor externo o interno dependiendo de los temas que se van a impartir,
aprovechando los recursos con los que cuenta la organización. Dicho instructor
estará apoyando en la logística por el Departamento de Recursos Humanos o por
el responsable del área que recibirá la capacitación.
El método o técnica seleccionada para que sea impartida la capacitación (la
cual irá cambiando constantemente) dependerá de las necesidades y los objetivos
que se buscan cumplir al capacitar al personal.
De acuerdo a Rodríguez (2007), algunos métodos de capacitación son los
siguientes:

Lectura de libros y manuales.

Esquemas, gráficas, pizarrón.

Cintas, grabaciones, fotocopias, transparencias, proyector.

Películas, videocasetes, computadora.

Modelos, maquetas y escaparates.
29

Visitas, tours.

Rotación de puestos de trabajo.

Pruebas de laboratorio, presentaciones de “cómo hacerlo”.

Conferencias, seminarios.

Desempeño de una función, casos prácticos, procesos de incidentes.

Capacitación supervisada, entrenamiento de laboratorio o de sensibilidad.
Algunos de estos métodos pueden suponer una aportación al esfuerzo de
capacitación
de un costo relativamente bajo en relación con la cantidad de
participantes que es posible alcanzar.
Para que la capacitación se ejecute de forma armónica, y sobre todo
cumpla con los objetivos dependerá
de ciertos aspectos como la calidad del
material de entrenamiento empleado, calidad y preparación de los instructores, así
como la selección adecuada de los aprendices.
1.11.4 Evaluación del programa de capacitación
La fase final en el proceso de capacitación es la evaluación de calidad del
programa por parte de la unidad de capacitación. Su propósito es recibir
retroalimentación de los participantes, que sea útil para mejorar los valores
educacionales del trabajo ofrecidos.
Se deben considerar tres aspectos básicos:
1. Implica la determinación del grado, hasta el cual cada programa de
capacitación o desarrollo satisfizo sus objetivos de instrucción.
2. Está relacionada con el grado en que el esfuerzo general está eficaz y
eficientemente cubierto por las necesidades de capacitación del
personal en la
organización.
3. Determinar si las técnicas de capacitación empleadas, son más efectivas
que
30
otras que podrían ser empleadas.
Para llevar a cabo este punto, es importante establecer las normas de
evaluación (Werther, William B. 1995) para que, al término del curso, se verifique
el alcance del programa de Capacitación y si los objetivos planteados al inicio del
mismo fueron cumplidos.
31
CAPITULO II. HOTELERÍA
2.1 La Empresa y sus Enfoques
La empresa es una realidad compleja difícil de definir, bien por el tipo de
funciones que realiza o por la multitud de relaciones que se establecen, tanto en
su seno como en el entorno económico donde actúa.
La existencia de esta realidad dificulta la regulación jurídico-económica de
la empresa, ya que se hace difícil darle un tratamiento unitario al confluir en ella
diversos elementos o factores de producción, que requieren por si mismos un
tratamiento particular (Arcarons Simón, R, 1996):
Elementos de Producción:

Elementos personales (cargos directivos, técnicos, obreros, etc.) regulados
por el Derecho Laboral.

Elementos materiales e inmateriales (inmuebles, maquinas, mobiliario, etc.)
con regulación dispersa y plural.

Intereses, derechos, deberes, etc.
Por tanto, la empresa debe ser abordada desde un doble enfoque: económico y
jurídico.
2.1.1 Enfoque económico
Se plantea la necesidad de llegar a una primera definición desde un punto
de vista económico: la empresa es la organización de capital (maquinaria,
33
materias primas, financiación, etc.) y de trabajo (personal) destinada a la
producción o a la mediación de bienes o de servicios para el mercado, actuando
bajo condiciones de riesgo.
De la definición anterior se extraen las siguientes características:
a.
Actividad de orden económico. Esto la distingue de otro tipo de actividades;
por ejemplo de las artísticas o intelectuales.
b.
Actividad organizada y planificada. Su finalidad es la unidad de acciones de
acuerdo con un proyecto coherente.
c.
Actividad
profesional, continuada
y sistemática. Esta actividad se
caracteriza por su tendencia a perdurar en el tiempo y su ánimo de lucro
(beneficios), constituyéndose como el principal medio de vida para su propietario
bajo evidentes condiciones de riesgo (pérdidas o ganancias).
En resumen, la empresa es una organización autónoma dedicada a
producir o distribuir bienes o servicios en el mercado, con ánimo de lucro y bajo
condiciones de riesgo.
2.1.2 Enfoque jurídico
El Tribunal Supremo define la empresa en sentencia de 13 de marzo de
1989 como:
Organización, actividades y relaciones de variado contenido jurídico,
constitutivas de un todo único, susceptible de ser objeto de negocios jurídicos.
La empresa se define, desde un punto de vista jurídico, como la
organización de capital y de trabajo que el empresario utiliza para realizar una
actividad económica destinada al mercado, y que posee un valor superior al que
resulta de los simples elementos integrantes.
34
2.2 Empresa Turística
A las empresas y actividades turísticas, difícilmente se les pueden dar un
trato particular o especial. De hecho, se trata de un tipo de actividades que se
encuadran dentro del sector terciario de la economía (sector servicios:
alojamientos turísticos, agencias de viajes, etc.). En algunos casos, no obstante,
estas se engloban dentro de los sectores industriales (restaurantes, bares, etc.),
pero se consideran empresas turísticas en función de su destinatario final.
Es a partir del decreto 231/1965, por el que se aprueba el Estatuto
Ordenador de las Empresas y de las Actividades Turísticas Privadas, cuando se
comienza a crear el concepto de empresas turísticas.
Las
empresas
turísticas
son
aquellas
concebidas
y
orientadas
esencialmente hacia el turismo. El Estatuto enumera las empresas turísticas bajo
un sistema abierto (artículo 1.2.), definiendo con posterioridad cada una de ella
(artículo 2 y siguientes).
Así mismo tenemos, la empresa turística es una unidad económico-jurídica
que tiene como objeto de su actividad la prestación de servicios de alojamiento, de
restauración o de simple mediación entre los viajeros y la oferta turística, o
cualquier otra actividad directamente relacionada con el turismo, y que
reglamentariamente sea clasificada como tal.
Las empresas turísticas se dividen en:

Empresas de hostelería.

Empresas de alojamientos turísticos no hoteleros.

Agencia de viajes.

Restaurantes.
35
2.3 Empresa hotelera
Una de las empresas dentro del turismo se encuentra la empresa hotelera
definida como “las dedicadas de modo profesional o habitual, mediante precio, a
proporcionar habitación a las personas, con o sin servicio de carácter
complementario”.
Para la Secretaría de Turismo de México, un hotel o empresa hotelera es
“una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y
bebidas, así como entretenimiento y otros servicios complementarios. Como toda
empresa, persigue un objetivo de tipo social (ser una fuente de empleos directos e
indirectos), uno económico (a través de la medición de resultados, lo que se
traduce en utilidades) y el de servicio a la comunidad”.
Por su parte, Barragán del Río apunta otros elementos que debe integrar
una empresa hotelera, entre las cuales destacan el contar con un mínimo de diez
habitaciones privadas con baño, servicios de recepción, botones, así como
alimentos y bebidas en las mismas instalaciones y pueden o no tener
estacionamiento, espacios sociales, centro nocturno, piscina, salón de belleza,
agencia de viajes y algunos otros servicios que pueden ser útiles para los
huéspedes (Barragán del Río, Luis, 1995).
La empresa hotelera cuenta con características propias y singulares, las
cuales son pertenecer al sector servicios, provoca un encuentro inmediato entre el
productor y el consumidor, necesitar innovaciones rápidas y permanentes en
relación a las necesidades y preferencias de los clientes así como a las
aspiraciones legítimas de los empleados y técnicas de producción, ser una
industria de producción limitada (alojamiento) y recibir directamente un impacto
por la situación económica, política y social .
36
2.4 Antecedentes de la Industria Hotelera
En los pueblos antiguos, al haber un crecimiento en el número de
habitantes tuvieron la necesidad de transitar para otros lugares, eran visitas como
extranjeros.
Al dar inicio la era cristiana, la tradición que difundió la nueva religión con
preceptos de amor al prójimo, llevo a los habitantes de muchos lugares del mundo
a dar un trato mejor al peregrino, convirtiéndolo en amigo al darle posada y
tratándolo como una persona más distinguida de la familia (Barragán del Rio Luis,
1991).
Las constantes inmigraciones, los movimientos sociales, provocados por el
comercio, la política, etc., determinaron la creación de instituciones específicas
denominadas “hospitales”, cuyo origen es sin duda la radical latina “hospes”, que
quiere decir huésped y cuyo propósito era atender a los peregrinos.
En un inicio solo los monasterios y algunas órdenes religiosas realizaban
estas funciones, sin retribución alguna; pero después de un tiempo esta institución
tomó un aspecto económico, el cual dio origen de las llamadas posadas.
Así mismo tenemos que los templos de Tebas en Babilonia fueron en otra
era, escenarios de procesiones fastuosas que atraían gran número de viajeros.
Países como Grecia, Italia y Egipto construyeron algunos caminos para
conducir a sus templos a los creyentes, en Delfos, al pie del monte Parnasso se
hallaba en famoso templo de Apolo, en cuyo interior, sentada en forma de trípode
la pitonisa daba los oráculos a incontables viajeros que visitaban el lugar sagrado.
El turismo religioso dio lugar a festividades y provoco transacciones.
Después de la Edad Media, los primeros movimientos de masa fueron los
que llamaremos como turismo religioso que se iniciaron con las Cruzadas, las
visitas a Tierra Santa y los Santos Lugares, y así surgieron las órdenes religiosas
para proteger, hospedar y curar a los peregrinos.
37
El turismo religioso alcanza en la Época Cristiana un auge formidable, al
instituirse los Jubileos de Roma, que atraían viajeros de todas partes del mundo,
para visitar el sepulcro de San Pedro.
Antiguamente, eran las particulares quienes ofrecían hospitalidad al
pasajero que se detenía en un lugar; son escasos los ejemplos de edificaciones
realizadas con objeto de albergar a los viajeros; los casos que se conocen son
construcciones hechas junto a los santuarios, donde se hospedaban peregrinos
distinguidos.
De estas primeras edificaciones
se tiene noticia de una llamada el
Teonidaion de Olimpia que data del siglo IV A.C., un gran edificio que tenía por
objeto alojar a los huéspedes que asistían a los juegos gimnásticos.
Después de la edad media es cuando empieza a aparecer establecimientos
de hospedaje propiamente dichos, pues hasta esta época solo hubo tabernas para
alojamiento público.
Después del año 1400 aparecieron las primeras instalaciones con
caracteres de estafeta y de cambio de caballos, hemos llegado a la edad moderna
para encontrar a la hotelería en calidad de verdadera industria.
2.5 Desarrollo de la Hotelería en México
En el México primitivo, como en otros pueblos de la antigüedad, no existían
lugares públicos donde alojarse. La hospitalidad era considerada un deber
sagrado mezclado con el temor supersticioso hacia los extranjeros, quienes tal vez
fueron dioses peregrinos dispuestos a repetir el bien o el mal, según la acogida
que se les dispensase.
Sin embargo hacia el año de 1,500 D.C. y como consecuencia de la gran
cantidad de viajeros que se dirigían periódicamente a la cuidad con el deseo de
asistir a las ceremonias religiosas o bien para realizar intercambios comerciales,
surgieron los primeros establecimientos de hospedaje en México, denominados
por los aztecas coacallis.
38
Después de la conquista la ruta más frecuente fue la que unía a la Villa
Rica, está en Veracruz, con la ciudad de México, no es de extrañar pues que el
primer mesón colonial se estableció en Pinavizapa, posiblemente la actual
Orizaba, el 20 de junio de 1525 siendo su propietario Francisco Aguilar quien paso
a la historia como el primer mesonero de la Nueva España. No contento con esto
más tarde, el 10 de octubre del mismo año, solicitó y obtuvo licencia para abrir un
segundo mesón en el camino de Medellín a Veracruz creando de ese modo la
primera cadena hotelera mexicana (Fernando Ramos Martin, 1992).
Con el corre de los tiempos las tierras que fueron de la Nueva España en
forma pareja con el desarrollo de la vialidad y de las comunicaciones, se fueron
cubriendo poco a poco de ventas, y mesones y albergues, y así, ya para el siglo
XIX, entre otros existen como los más conocidos en Veracruz. La gran sociedad,
San Antonio, San Agustín, y la Poblana. En Jalapa el Progreso, San Bernardo, y el
Teocelano.
A principios del siglo XX existió el Hotel de Jardín, en la esquina de San
Juan de Letran y avenida Independencia, el hotel Palacio, en la calle de espíritu
santo, hoy Isabel la Católica, el Lascurain, el Sanz y el Imperial.
La hotelería mexicana toma durante este periodo un ritmo creciente pero
lento, en contraste con la corriente turística que representa en forma explosiva.
Esto queda atestiguado por la construcción de la cuidad pullman (1929), que
denota toda una situación y toda una época en la historia de la hotelería mexicana.
2.6 Definición de Hotel
Al referirnos a la industria hotelera, es importante, señalar que el turista
moderno dispone de una amplia variedad de tipos de alojamiento, los cuales
varían, desde una casa de huéspedes a un modesto hotel, hasta un hotel de gran
lujo con cientos de habitaciones y modernas instalaciones (Francisco de la Torre,
1982).
Siendo el hotel uno de los principales prestadores de servicios dentro del
39
turismo, es indispensable definirlo y considerarlo como una entidad separada sin
cuya participación, el movimiento turístico no habría logrado el auge que se ha
logrado hasta el día de hoy (Luis Barragán del Rio, 1991).
Considerando al hotel, como un establecimiento dedicado a la prestación de
servicio de hospedaje de la actualidad, se darán a conocer los conceptos de un
hotel de varios autores.
Luis Barragán del Rio (1991), define el hotel como el Lugar que proporciona
alimentación, hospedaje, un lugar de entretenimiento para el viajero, alojamiento,
un edificio público, una instalación de servicio doméstico, operando bajo una fase
para obtener utilidades.
Lambertine Leonie Comblence (1984), define al hotel como una casa que
proporciona hospedaje, alimentación y una serie de servicios complementarios, a
todas las personas que llenan ciertos requisitos preestablecidos y mediante el
pago correspondiente.
Francisco de la Torre (1982), define a un hotel como una institución de
carácter público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos, y bebidas, así como
entretenimiento, el cual opera con la finalidad de obtener utilidades.
Gerald Webster Lattin (1983), define que un hotel es un edificio o una
instalación que proporciona alojamiento, comidas y servicios al público.
Según el Manual de Administración Hotelera de la Secretaria de Turismo,
hotel es una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento,
alimentos y bebidas así como entretenimiento y como otros servicios
complementarios. Como toda empresa persigue un objetivo de tipo social (ser una
fuente de empleos directos), uno económico (a través de la medición de
resultados, lo que se traduce a utilidades) y el servicio a la comunidad.
Teniendo en cuenta cada uno de los conceptos de los diferentes autores
puedo interpretar el concepto hotel como un establecimiento que brinda servicios
de alojamientos, alimentos y bebidas, así como facilidades y entretenimiento para
40
satisfacer las necesidades de los huéspedes.
2.7 Clasificación de Hotel
Con la finalidad de identificar los diferentes criterios que se siguen para
cada una de las clasificaciones de los establecimientos hoteleros, se mencionan
los siguientes, de acuerdo a los sistemas establecidos (Francisco de la Torre,
1982).
A continuación se detalla cada uno de ellos:
2.7.1 Por su dimensión, los hoteles se clasifican en:

Pequeños: Se refiere a hoteles que no sobrepasan de 50 habitaciones.

Medianos: Estos hoteles se pueden ubicar en un rango de 50 a 150
habitaciones.

Grandes: Estos hoteles pueden cubrir desde 150 habitaciones y no tener
límites. Dentro de esta clasificación no se puede considerar la calidad del servicio
por la dimensión.
2.7.2 Con base a su tipo de clientela, los hoteles se clasifican en:

Comerciales. Para viajeros en tránsito, generalmente en viajes de negocios.

Vacacionales. Localizados en las áreas de recreo.

Para convenciones. Los cuales reciben grupos de comerciantes o
profesionales que asisten a convenciones periódicos. Estos hoteles se localizan
tanto en centros urbanos, como en centros vacacionales.

Para residentes. Es decir, para personas que prefieren permanecer en un
hotel temporal o permanente.
41
2.7.3 Atendiendo a la calidad de los servicios que los hoteles ofrecen
al público, la clasificación se hace mediante tres sistemas diferentes:
1.
Sistemas de vocablos descriptivos. Considera al hotel de lujo como la
óptima categoría, siguiéndole en orden descendente, superior de la primera,
ordinario de primera, superior de turista y ordinario de turista.
2.
Sistema de clave de letras. La categoría óptima es de AA, siguiéndole en
orden descendente, A, B, C, Y D.
3.
Sistema de estrellas. El sistema más utilizado, siendo la categoría optima la
de cinco estrellas, descendiendo hasta una estrella.
Para poder visualizar mejor los sistemas mencionados, presentaremos a
continuación la tabla oficial con las equivalencias muy aproximadas de las
categorías de hoteles.
Vocablos descriptivos
Clave de letras
Estrellas
De lujo
AA
*****
Superior primera
A
****
Ordinario de primera
B
***
Superior de turista
C
**
Ordinario de turista
D
*
Tabla 1.1 Categoría de los Hoteles Fuente: Administración Hotelera de Francisco de la Torre
Es conveniente señalar que en países como Estados unidos, los europeos y
en las cadenas hoteleras más importantes, a nivel mundial como Hilton, Sheraton,
Marriot, Omni, Haytt, entre otras, reconocen, además de este cuadro, dos más,
que son: Categoría especial (CE) y Gran Turismo (GT).
Haciendo esta aclaración, se detallarán cada una de estas clasificaciones.
1.
Cinco
estrellas
acondicionado,
además
(*****).
de
Habitaciones
servicios
como:
con
teléfono,
jacuzzi,
estacionamiento,
aire
estéticas,
42
restaurantes (mínimo tres), bares (dos), centros nocturnos, lavandería, tintorería,
albercas (tres), canchas de frontón, boliche, cancha de tenis, etc.
Su ubicación es en las calles más importantes de la cuidad o en los mejores
lugares de los centros turísticos.
2.
Cuatro estrellas (****). Estos hoteles cuenta con los mismos servicios que
los hoteles de cinco estrellas o AA, excepto canchas de juego, su ubicación no es
necesariamente en las calles más importantes de la cuidad ni en los mejores
lugares de los centros turísticos.
3.
Tres estrellas (***). Estos hoteles son semejantes a las de la anterior
clasificación, solo que carecen de estéticas, bar, centros nocturnos, albercas,
tintorería. En algunas ocasiones existen hoteles que carecen de teléfono privado
en las habitaciones.
4.
Dos estrellas (**). Esta categoría proporciona servicios de hospedaje
exclusivamente en habitaciones cómodas, con baño privado.
5.
Una estrella (*). Son hoteles modestos, en las que incluso, algunos baños,
son privados, es decir están dentro de la habitación, otras tienen un solo baño
para cada planta.
2.7.4 Con base a la ubicación o relación con otros servicios, los
hoteles se clasifican en:

Hoteles Metropolitanos. Ubicado dentro de las ciudades en zonas urbanas y
cercanas a lugares de diversión, como teatros, cines, museos, sitios de interés
histórico etc.

Hotel Casinos. El ingreso por concepto de alojamiento es prácticamente
secundario puesto que a pesar de que ofrecen al público alojamiento y servicios
de alimentos y bebidas, la mayoría de los ingresos provienen de los juegos de
azar que se ubican dentro de los casinos.
43

Hoteles de centros vacacionales. Se encuentran ubicados fuera de las
áreas metropolitanos, e incluye un complejo de instalaciones recreativas, la que
constituyen el atractivo principal de esa área vacacional y la razón de la existencia
de ese hotel.
2.7.5 Por su operación, los hoteles se clasifican en:

Permanentes. Estos permanecen abiertos durante todo el año.

De estación. Los cuales operan exclusivamente durante determinadas
épocas del año.
2.7.6 Con base a su organización. Los hoteles pueden clasificarse en:

Hoteles de función independiente

Hoteles de función en cadena. Esta consiste en varias unidades que
permanecen a una sola compañía que opera y dirige a un gran número de
establecimientos permitiendo una gran ventaja sobre los establecimientos
operados independientemente.
2.7.7 Por último, atendiendo a su proximidad a terminales de
compañías transportadoras y vías de comunicación. Los hoteles
pueden estar ubicados próximo a.
1.
Terminales terrestres, como estaciones de autobuses o ferrocarril.
2.
En carreteras.
3.
Aeropuertos o terminales aéreas.
4.
En terminales marítimas.
Actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los
hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas correspondientes. La calificación
clásica y la más conocida para saber qué servicios con los que cuenta cada hotel,
la cual está determinada por la cantidad de estrellas que tenga. Las estrellas
44
pueden ir de una a cinco; las de cinco estrellas son las más lujosas y de más
comodidad, en cambio las de una y dos estrellas se sabe que son las más
económicas y los que menos comodidades tienen.
2.8 Características de los hoteles
En la industria hotelera, los cambios son una constante. Si hace un par de
años las grandes cadenas internacionales captaban las preferencias de los
viajeros, actualmente los huéspedes buscan una experiencia de alojamiento
personalizada, con atención a los detalles y a la calidad del servicio (Leonie
Comblence Lambertine, 1984).
2.8.1 Hoteles de lujo (*****)
Para que el establecimiento pueda clasificarse como hotel de lujo, deberá
cumplir con las disposiciones y programas de arquitectura siguientes:
1.
Situación. La situación del hotel debe de ser saneada, con los servicios
necesarios para garantizar su funcionamiento. Debe estar alejado de las fábricas
que produzcan malos olores. De ser posible se protegerá el establecimiento por
medio de una franja verde de árboles.
2.
Estacionamiento. Será calculado a razón de un puesto cada tres
habitaciones. En ningún caso podrán usarse como estacionamiento los espacios
de retiro de la edificación. Cuando el hotel disponga de espectáculos nocturnos o
instalaciones de teatro o cine, el espacio necesario para el estacionamiento se
calculara de acuerdo con las ordenanzas de zonificación vigentes para cada caso,
independiente de lo expresado en el punto anterior.
3.
Hall de entrada o vestíbulo. Deberá ser lujoso, de materiales tales como
mármol, maderas finas, etc. Su dimensión mínima se calcula a razón de 1.50 m².
por habitación para establecimientos de 100 habitaciones o menos, y para más de
100 habitaciones se calculara 50 m². por habitación adicional. El hall de entrada
servirá para comunicarse con una recepción y además será paso obligatorio hacia
45
las habitaciones y otras dependencias del hotel. Tendrá servicios propios, hall de
entrada, recepción, consejería, caja y administración que deben necesariamente
estar en la planta baja.
4.
Salas de fiestas. Serán decoradas lujosamente con sus correspondientes
guardarropas y servicios sanitarios públicos. Puede ser un gran salón con
facilidades para subdividirse según sea necesario.
5.
Bar. Deberá ser decorado lujosamente y ofrecer toda clase de bebidas al
cliente. Tendrá servicio de sanitario propio, así como de depósito para botellas y
demás útiles necesarios para el servicio.
6.
Tiendas. El hotel de lujo debe incluir un área de tiendas para el uso de sus
clientes, así como también para el público en general. Los tipos de tiendas más
usuales son, venta de libros, revistas y artículos de escritorio, joyería, artículos de
artesanía, barbería y peluquería, blancos, comunicaciones, florería, perfumería,
regalos, etc.
7.
Comedores. Además del comedor principal, el hotel de lujo deberá incluir
otros de menor tamaño, se deberá prever uno independiente para niños, así como
para el personal del hotel.
8.
Cafetería. Se deberán incluir en el hotel de lujo, además de los comedores
principales, una cafetería para el servicio de comidas rápidas y ligeras.
9.
Salones. Se deberá incluir en el diseño del hotel de lujo algunos salones
para el descanso, lectura, etc. Estos salones deberán albergar cómodamente el
40% de la capacidad máxima de sus clientes y tendrá sus servicios sanitarios
propios.
10.
Cocina. Deberá servir a los comedores, cafeterías y el servicio de cuartos.
Aparte del espacio para cocinar propiamente, las siguientes dependencias deben
ser integradas en el espacio de cocina: cava y preparación de carnes, cava para
pescados, preparación de legumbres y frutas, oficio para preparación de
ensaladas, pastelería, repostería, panadería y helados, lavaplatos y fregaderos,
46
lavado de ollas y sartenes, pulituria de cubiertos (platería), depósito para consumo
diario, preparación para el servicio de cuartos, control de inspección ( oficina del
jefe de cocina), deposito refrigerado de desperdicios, congeladoras para carnes,
depósito de vegetales y frutas, víveres secos, vinos, cerveza y gaseosas, botellas
vacías y gaveras, porcelana y vajillas.
11.
Talleres. Comprende oficina, taller de reparación de mantenimiento,
depósito de material eléctrico, plomería y pintura, cuartos para calderas (agua
caliente para habitaciones y cocina), tanque hidroneumático.
12.
Lavandería. Comprende el recibo y clasificación de ropo, depósito de
lencería limpia y existencias, lavado, secado y planchado, oficina para entrega de
uniformes, lavado y secado (servicio para huéspedes).
13.
Vestuario. Se debe proveer vestuario para el personal de acuerdo con las
normas sanitarias y del trabajo vigente, los guardarropas para el personal serán
individuales.
14.
Incinerador y disposición de basura. A demás de lo expresado en las
normas sanitarias vigentes, se debe de disponer de cuartos refrigerados para
desperdicios,
incineradores,
cajas
vacías,
recipientes
vacíos,
lavados
y
esterilizados de pivotes. Este último ambiente deberá tener las paredes
recubiertas con azulejos o material hidrófugo hasta el techo.
15.
Habitaciones. Por su amplitud y sus instalaciones, deben brindar máxima
comodidad. Algunas tendrán salones privados. El 75% de ellas dispondrá de baño
completo, ducha y baño completo, ducha y bañera. El 25% tendrá W.C.,
lavamanos y ducha. Servicio de agua fría y caliente permanente en todas las
habitaciones. El teléfono debe ser obligatorio en todas las habitaciones y servicios
anexos, así como también televisión y varios canales musicales a elección del
huésped. Serán alfombrados en su totalidad y las ventanas llevaran cortinas.
16.
Instalaciones. Serán de primera calidad, se dispondrá de ascensor,
montacargas, montaplatos, etc., en todo el establecimiento de más de una planta.
47
Los servicios deberán estar equipados con aparatos y grifería de lujo, paredes de
sanitarios y baños recubiertos de mármol o azulejo en toda su altura. Dispondrán
de aire acondicionado graduable, si lo justifica el clima, en todas las habitaciones y
las áreas públicas. Depósitos de agua suficientes que garanticen el servicio en
caso de interrupción del servicio público. Se dispondrá de aparatos protectores de
incendios en todas las dependencias del hotel, ya sean extinguidores manuales o
fijos. Los muebles, alfombras y cuadros, serán de tipo lujoso y de gran calidad.
2.8.2 Hotel de primera A (****)
Para que un establecimiento pueda clasificarse como hotel de primera A,
deberá cumplir con las disposiciones y programas de arquitectura siguientes:
1.
Situación. Igual a lo expresado para el hotel de lujo.
2.
Estacionamiento. Un puesto de estacionamiento por cada 4 habitaciones, si
el
hotel
presenta
además
espectáculos
de
atracciones,
se
preverá
estacionamientos adicionales según la ordenanza de zonificación. En ningún caso
podrá usarse como estacionamiento los espacios de retiro de la construcción.
3.
Hall de entrada o vestíbulo. Igual a lo expresado para el hotel de lujo. La
superficie mínima será de 1.30m². por habitación.
4.
Salas de fiestas. Igual a lo expresado para el hotel de lujo. Como mínimo
deberá tener dos con facilidades para ser integradas.
5.
Bar. Igual a lo expresado para el hotel de lujo.
6.
Tiendas. Igual a lo expresado para el hotel de lujo, como mínimo tres.
7.
Comedor. Igual a lo expresado para el hotel de lujo.
8.
Cafetería. Igual a lo expresado para el hotel de lujo.
9.
Salones. Igual a lo expresado para el hotel de lujo, como mínimo dos salas
y una sala de lectura.
48
10.
Cocina. Igual a lo expresado para el hotel de lujo.
11.
Talleres. Igual a lo expresado para el hotel de lujo.
12.
Lavandería. Este servicio es opcional en un hotel de primera.
Puede ser contratado un tercero garantizando en todo caso un servicio eficiente y
permanente.
13.
Depósitos generales. Igual a lo expresado para el hotel de lujo.
14.
Vestuario. Igual a lo expresado para el hotel de lujo.
15.
Incineradores y depósitos de basura. Igual a lo expresado para el hotel de
lujo.
16.
Instalaciones. Ascensores y montacargas y montaplatos obligatorios,
cuando el hotel sea de más de una planta. Grifería y aparatos sanitarios de
calidad, recubierta de azulejos o porcelanas en baños hasta la altura total. Aire
acondicionado en el 75% de las habitaciones y en todas las áreas comunes, si lo
justifica el clima. Depósito de agua suficiente. Aparatos protectores contra
incendios en todas las dependencias del hotel. Los muebles, alfombras, etc., será
de gran calidad y confort.
17.
Habitaciones. Serán ampliadas y confortables. Algunas tendrán salón
privado. El 60% de ellas dispondrán de baño completo, ducha y bañera, el resto
tendrá W.C., lavamanos y ducha. Servicio de agua fría y caliente permanente en
todas las habitaciones. El teléfono debe ser obligatorio en todas las habitaciones y
servicios anexos, se dispondrán también de varios canales musicales a elección
del huésped. La televisión es opcional, pudiéndose instalar un aparato portátil; las
habitaciones serán alfombradas y tendrán equipos de calidad.
2.8.3 Hotel de primera B (***)
Para que un estacionamiento pueda clasificarse como un hotel primera B,
deberá cumplir con las disposiciones y programas arquitecturas siguientes:
49
1.
Situación. Igual a lo expresado para el hotel de lujo.
2.
Estacionamiento. Un puesto de estacionamiento por cada 4 habitaciones en
ningún caso podrá usarse como estacionamiento los espacios de retiro de la
construcción.
3.
Hall de entrada o vestíbulo. Igual a lo expresado para el hotel de primera B.
La superficie mínima será de 1.30m² por habitación.
4.
Sala de fiesta. No se requieren en el hotel de primera B.
5.
Bar. Es opcional en el hotel de primera B.
6.
Tiendas. No se requieren en el hotel de primera B.
7.
Comedores. Es posible un solo comedor con capacidad del 50% de la
ocupación máxima del establecimiento.
8.
Cafetería. No se requiere en un hotel de primera B.
9.
Salones. Un salón social con capacidad para albergar cómodamente al 50%
de la capacidad total de huéspedes.
10.
Cocina. Deberá servir al comedor, aparte del espacio para cocinar
propiamente, con lo expresado en el hotel de lujo.
11.
Taller. Igual a lo expresado para el hotel de primera A.
12.
Lavandería. El servicio es opcional en un hotel de primera B.
13.
Vestuario. Igual a lo expresado para el hotel de primera A.
14.
Instalaciones. Los ascensores son obligatorios si el hotel se desarrolla en
más de tres pisos. El equipo sanitario será de buena calidad. Aire acondicionado
en el 50% de las habitaciones, equipo contra incendios, y se cumplirán con las
normas de construcción vigentes en todos los aspectos.
15.
Habitaciones. Estas serán claras y bien arregladas, dispondrá de baño
50
completo. Servicio de agua fría y caliente permanente en todas las habitaciones.
El teléfono debe ser obligatorio en todas las habitaciones y servicios anexos.
2.8.4 Hotel de segunda (**)
Para que un establecimiento pueda clasificarse como hotel de segunda,
deberá cumplir con las disposiciones y programas de arquitectura siguientes:
1.
Situación. Igual a lo expresado para el hotel de primera B.
2.
Estacionamiento. Un lugar adecuado de estacionamiento por cada 4
habitaciones.
3.
Hall de entrada. Será de dimensión mínima de 1.00m². por habitación y con
una superficie mínima de 25m². y oficina de administración.
4.
Sala de fiesta. No se requiere en el hotel de segunda.
5.
Bar. Es opcional en el hotel de segunda.
6.
Tiendas. No se requiere en el hotel de segunda.
7.
Comedores. Es posible un solo comedor con capacidad del 50% de la
ocupación máxima del estacionamiento.
8.
Cafetería. No se requiere en un hotel de segunda.
9.
Salones. Un salón social con capacidad para albergar cómodamente al 50%
de la capacidad total de huéspedes.
10.
Cocina. Espacio aceptable para cocinar igual a lo expresado para el hotel
de primera B, y además con las modificaciones siguientes se requiere una sola
nevera amplia para el servicio de carnes, pescados y legumbres. Las ensaladas y
postres se preparen en el propio ambiente de cocina. No se requiere panadería
propia, no se requiere depósito refrigerado para desperdicios.
11.
Talleres. Igual a lo expresado para el hotel de primera B. la caldera para el
agua caliente podrá ser eliminada.
51
12.
Lavandería. Igual a lo expresado para el hotel de primera B.
13.
Depósito. Igual a lo expresado para el hotel de primera B, con una sola
cava refrigerada.
14.
Vestuario. Igual a lo expresado para el hotel de primera B.
15.
Incinerados y depósitos. Igual a lo expresado para el hotel de primera B.
16.
Instalaciones. Los ascensores son obligatorios si el hotel se desarrolla en
más de tres pisos. El equipo sanitario será de buena calidad y se cumplirán las
normas de construcción vigentes en todos sus aspectos, para garantizar una obra
de buen acabado. Equipo contra incendio.
17.
Habitaciones. Serán claras y bien arregladas. Ventanas con persianas o
cortinas gruesas. El mobiliario de buena calidad, alfombra pequeña en el piso, Con
mínimo tres luces independientes. Una para el techo, otra para la cama y otra para
el lavabo. El 70% de las habitaciones podrá tener baño privado, en el resto se
exigirá un lavamanos en cada habitación, el cual deberá situarse preferiblemente
contra la pared de porcelana hasta la altura de 150 cm y a 50 cm del W.C.,
deberá preverse además un cuarto de ducha para cada 5 habitaciones. Un W.C.,
común para cada 5 habitaciones y como mínimo 2 por piso. Algunas habitaciones
tendrán teléfono y habrá un teléfono común en cada piso de habitaciones.
2.8.5 Hotel de tercera (*)
Para que un establecimiento lleve la clasificación de hotel de tercera,
deberá cumplir con las disposiciones y programas de arquitectura siguiente:
1.
Situación. Igual a lo expresado en el hotel de lujo.
2.
Estacionamiento. Un puesto de estacionamiento para cada 5 habitaciones,
o de acuerdo con lo dispuesto por la ordenanza de zonificación.
3.
Hall de entrada o vestíbulo. Será de dimensión mínima de .70 m². por
habitación. La superficie mínima de 20 m². Requiere un local para la oficina de
52
administración.
4.
Salones. Un local común que comprenda un salón a disposición de la
clientela. Será instalado en el hall de entrada.
5.
Comedores. Un comedor para albergar el 50% de la capacidad total de
huéspedes.
6.
Cocina. Igual a lo expresado para el hotel de 2 estrellas.
7.
Talleres. No se requieren.
8.
Depósito. Un depósito es suficiente.
9.
Vestuario. Igual a lo expresado en el hotel de segunda.
10.
Incinerados o depósitos de basura. Un depósito de basura es suficiente, de
buen tamaño y protegido contra roedores.
11.
Instalaciones. Ascensores si el establecimiento se desarrolla en más de tres
plantas. Teléfono a disposición de la clientela en el pasillo.
12.
Habitaciones. Serán claras y bien arregladas. Ventanas protegidas por
cortinas gruesas. Mobiliario de buena calidad y
alfombra pequeña. Equipo
eléctrico completo que debe de comprender tres interruptores distintos, uno para
el techo, otro para la cabecera de la cama y otro para el lavabo. Agua corriente
caliente y fría en todas las habitaciones. El 50% de las habitaciones con baño
privado y al menos 50% con un lavamanos según lo expresado para el hotel de
segunda, un cuarto de baño o ducha común por cada 15 habitaciones, y al menos
2 por piso.
Debido a la gran diversidad de demandantes que existen con necesidades
específicas, se establecieron
hospedajes con características particulares que
cubren esas necesidades. La gente que viaja demanda en los lugares que visita
una serie de servicios tales como alojamiento, alimentación y esparcimiento.
La importancia de segmentar para los hoteles, es lograr acercarse más a
53
los clientes, con la finalidad de satisfacer las necesidades particulares de esa
porción, y lograr diferenciarse de su competencia.
2.9 Objetivos de la hotelería
Los objetivos que se deben tener presentes para el éxito de un
establecimiento con las características antes señaladas se enuncian a
continuación, supervisando que se lleven a cabo en cada una de la áreas para
atraer posibles clientes y mantener los ya existentes, de lo contrario el
establecimiento se vería afectado en el aspecto económico y de imagen planeado
al inicio de sus actividades.
a)
Captación de mercado. Mantener al máximo el porcentaje de ocupación del
establecimiento.
b)
Calidad del servicio. Excelencia en la presentación de los servicios
ofrecidos por el establecimiento como: recepción, comunicación, alojamiento,
comodidad, cafetería, alimentos, bebidas, transportes, etc.
c)
Imagen. Se asegura el prestigio del hotel en base a los servicios prestados
en cuanto a la seguridad, orden, limpieza, responsabilidad y comodidades
ofrecidas.
d)
Competitividad. En ocupación, calidad, responsabilidad de los servicios
prestados de cara a los demás establecimientos (Ramírez Cavassa Cesar, 2006).
e)
Crecimiento. Se busca su ampliación y crecimiento tanto en imagen como
en dimensión con base en el autofinanciamiento.
f)
Estabilidad. Se equilibran los problemas coyunturales desfavorables con
sus posiciones socioeconómicas y tecnológicas bastante aseguradas.
g)
Servicio a la comunidad. Crear fuentes de trabajo, se fomenta la afluencia
turística y cultural de la zona, dando como resultado la capacitación de divisas
para la empresa y comunidad.
54
Se pretende lograr la satisfacción del cliente desde antes de su llegada, en
su llegada, durante su estancia y hasta el momento de su salida. Por lo cual se
requiere de un trabajo mutuo entre patrones y trabajadores así como la buena
dirección persiguiendo un mismo objetivo
55
CAPÍTULO III. IMPORTANCIA DE LA
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN LA
HOTELERÍA
3.1
Importancia de la capacitación del personal en la
hotelería
En la actualidad, la capacitación es una respuesta a la necesidad que
tienen las organizaciones de contar con un recurso humano calificado, de alto
rendimiento y eficaz. Mantener los altos estándares de calidad es una de las
razones por las cuales los hoteles se preocupan por formar y desarrollar a su
personal, ya que a través de esto se logra actualizar los conocimientos, brindarles
nuevas técnicas y métodos de trabajo que garanticen la efectividad en sus
funciones, la estandarización en el servicio y la posibilidad de desarrollo.
La capacitación es importante para elevar la calidad y la productividad en
las empresas, y prevenir riesgos de trabajo, esto permite estimular el logro de
metas tanto del personal que labora en ella, como de la empresa misma
(Rodríguez Estrada, 1991).
Simón Dolan, nos dice que la capacitación del empleado consiste en un
conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o
futuro, aumentando su capacidad a través de la mejora de sus conocimientos,
habilidades y actitudes.
El programa de capacitación contribuye a cambiar la imagen del
establecimiento, ya que implica brindar nuevos conocimientos a los trabajadores
que trabajan en él, que luego le permitan desarrollar su labor y ser capaz de
57
resolver los problemas que se le presenten durante su desempeño.
La capacitación repercute en el trabajador mejorando su nivel de vida, ya
que una vez se sienta con los conocimientos necesarios, este podrá asumir con
mayor seguridad su trabajo y afrontar su futuro con mayor optimismo y por ende
haciendo que su trabajo sea más productivo
Una empresa hotelera tiene características únicas y especiales. En ningún
otro negocio se depende tanto del empleado como en un hotel. Esto es debido al
objetivo comercial del mismo: venta de alojamiento y servicios.
Las empresas generalmente destinan sus fondos a factores relacionados
con los recursos materiales y financieros, pero en lo que corresponde al desarrollo
de los trabajadores, como es la capacitación, realmente no se pone el mismo
interés.
Por lo tanto, en un hotel, el total de la operación depende exclusivamente
de la eficiencia del elemento humano, que a diferencia de los elementos
materiales, el ser humano por sí mismo no está terminado, sino que aguarda una
capacidad ilimitada de desarrollo que nunca va a llenar, pero que siempre va a
poder tener a tono con las exigencias del mundo que lo rodea.
Por consiguiente, la capacitación continua del personal de un hotel, se
convierte en una imperiosa necesidad; su retraso o postergación tendrá como
consecuencia un alto costo en la operación, una imagen pobre de la eficiencia del
hotel y en consecuencia pérdida de clientes y disminución de ingresos.
Los propósitos y razones por las que una empresa hotelera cuente con
programa de capacitación y desarrollo de sus empleados, están relacionados con
el cambio y aumento de la productividad, la calidad de los servicios, la planeación
de los recursos humanos, la moral, la motivación, la compensación indirecta, la
higiene y la seguridad y el crecimiento de la empresa. Simultáneamente
constituyen un arma poderosa en contra de fenómenos como la obsolescencia de
los conocimientos del personal, los cambios sociales y técnicos, así como la tasa
58
de rotación del personal.
3.2
Beneficio de la capacitación para el trabajador
En este capítulo hablaremos de los beneficios que trae a los subordinados
la adecuada capacitación.
A los empleados, que ocupan niveles inferiores en la empresa, los
programas de capacitación les ayudan a prepararse a ascender, ya que con estos
programas podrán aspirar a ocupar puestos de mayor importancia y más
responsabilidad en la empresa.
Algunos argumentos que deben tomarse en consideración al elaborar los
programas de capacitación son los siguientes:
Las herramientas básicas de trabajo para el ejecutivo de la capacitación son
los programas didácticos.
Por supuesto que se han de diseñar punto por punto de acuerdo con el
mejor conocimiento de la tecnología educativa: programas amplios, ambiciosos,
bien definidos y desglosados pero no dogmáticos sino flexibles” (Rodríguez
Estrada Mauro y Ramírez Buendía Patricia, 1991).
Por ello, si se realiza un buen programa o curso nos va a traer una serie de
beneficios tanto para la empresa como para el trabajador.
A la empresa porque se va a aumentar la producción y por ende la calidad
de la misma, y los trabajadores porque va a disfrutar de su trabajo y va a tener un
ambiente laboral tranquilo, va a aumentar su ingreso, y podrá cambiar de puesto.
William Werther (1991); nos dice que con la capacitación se transmiten
conocimientos, también se trata de intercambiar ideas, experiencias, opiniones,
etc. en el momento mismo de la capacitación (cursos, platicas laborales,
conferencias, etc.) que permiten favorecer en el individuo su formación y
desarrollo profesional. El participante tiene la obligación y responsabilidad de que
dichas acciones emprendidas por organizaciones productivas cubran realmente
59
las necesidades que estas presentan en corto, mediano, largo plazo.
A continuación daremos una serie de beneficios para el individuo que
repercuten favorablemente en la organización:
a)
Ayuda al individuo para tomar decisiones y solución de problemas.
b)
Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
c)
Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.
d)
Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.
e)
Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
f)
Permite el logro de metas individuales.
g)
Desarrollar un sentido de progreso en muchos campos.
h)
Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas y externas y
adopción de políticas:
a)
Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.
b)
Ayuda en la orientación de nuevos empleados.
c)
Proporciona información sobre las disposiciones oficiales en muchos
campos.
d)
Hace viables las políticas de la empresa.
e)
Alienta la cohesión de los grupos.
f)
Proporciona una buena atmosfera para el aprendizaje.
g)
Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar y vivir
en ella.
60
Son muchas las razones por las cuales se les brinda capacitación a los
empleados, ya que gracias a esta se obtienen beneficios, no solo a la
organización, sino también para el desarrollo de los individuos y el mejoramiento
de las interrelaciones laborales.
3.3
Beneficios que otorga la capacitación del personal a
la empresa
Si bien los recursos humanos que se desenvuelven en una empresa
obtienen beneficios adicionales con los programas de capacitación, también la
empresa logra sus propios beneficios, los cuales se ven reflejados en un mayor
crecimiento económico de dicha empresa.
Esto se entenderá mejor si analizamos lo siguiente:
Hay una relación íntima entre capacitación y progreso de las instituciones.
El hecho, El que, es evidente; el cómo nos lleva a distinguir los componentes de la
productividad. Este valor es fruto de los hombres, de los sistemas y de los
recursos materiales, siendo el primero el elemento más básico, apoyado a su vez
en dos columnas el poder y el querer.

El poder es la esfera de los conocimientos y de las habilidades técnicas.

El querer es la esfera de las actitudes humanas: motivación, solidaridad,
empatía, liderazgo, deseo de superación (Rodríguez Estrada Mauro y Ramírez
Buendía Patricia, 1991).
Para entenderla importancia de se le da a la capacitación en las empresas,
este autor resalta como es considerada en las empresas.
Uno de los temas de gran actualidad en las instituciones públicas o privadas
es la CAPACITACION. No hay empresa que se respete que no cuente con una
amplia infraestructura para la capacitación. No se trata de una simple moda, sino
de un verdadero “signo de tiempos”, la respuesta a una necesidad que es fuerte
en los individuos y en las comunidades laborales (Rodríguez Estrada Mauro y
61
Ramírez Buendía Patricia, 1991).
Ya que los recursos humanos son el elemento más importante de una
empresa, los beneficios que esta obtiene se encuentran vinculados muy
estrechamente con el personal que en ella.
Así tenemos algunos de los beneficios que las empresas cuya capacitación
ha sido la adecuada:
a)
Conduce a rentabilidad más alta y actitudes más positivas.
b)
Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
c)
Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
d)
Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la empresa.
e)
Crea mejor imagen.
f)
Fomenta la autenticidad, la apertura y la confianza.
g)
Mejora la relación jefes-subordinados.
h)
Ayuda en la preparación de guías para el trabajo.
i)
Es un poderoso auxiliar para la comprensión para la comprensión y
adopción de políticas.
j)
Proporciona información respecto a necesidades futuras a todo nivel.
k)
Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
l)
Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
m)
Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.
n)
Incrementa la productividad y la calidad del trabajo.
o)
Ayuda a mantener bajos los costos en muchas áreas.
p)
Elimina los costos de recurrir a consultores externos.
62
q)
Se promueve la comunicación a toda la organización.
r)
Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflicto.
Para esto las empresas no deben de ver la capacitación simplemente como
una obligación que hay que cumplir porque lo manda la ley. Siendo que la
capación es una inversión que trae, tantos beneficios a la persona como a la
empresa.
3.4
Capacitación en la hotelería
Algunas de las cosa que menciona William J. Morgan Jr., (1983), es que las
personas que se encuentran en capacitación suelen ser menos productivas que
las que ya han dominado la función o el procedimiento para los que se capacita
aquella persona. Por lo cual, le trae gastos a la empresa, ya que por lo general
las personas en dicho proceso requieren de más supervisión, cometen más
errores, trabajan con mayor lentitud y producen menos.
Teniendo en cuenta los factores antes, sería más económico contratar a un
individuo que ya haya sido capacitado para las tareas requeridas. Aquellas
empresas que prefieren contratar personas sin experiencia y conducir su propio
entrenamiento, afirman que es necesario un periodo de desentrenamiento para
que los nuevos trabajadores olviden los procedimientos erróneos aprendidos.
Este tipo de adiestramiento lleva más tiempo que el que requiere un
trabajador que desconoce totalmente el procedimiento. No obstante, se sugiere
que en la mayoría de las instituciones hospitalaria exista el suficiente intercambio
de capacitación e información, a fin de que los tipos modificados de entrenamiento
sean más productivos para la organización que el intento de capacitara alguien
desde el punto cero.
63
3.5 Tipos de capacitación en la hotelería
En la industria hospitalaria hay básicamente cuatro formas de capacitación
(William J. Morgan Jr., 1983):
3.5.1 Capacitación de aula
Como lo indica su nombre, este se lleva a cabo antes de que el individuo
sea expuesto a la situación laboral real, proporcionándole la capacitación antes de
pedirle que realice el trabajo.
La capacitación de aula es una forma muy completa que usa la instrucción
especializada en un lugar apropiado para la enseñanza, donde puede dedicase el
tiempo adecuado a los procedimientos, sin las limitaciones que impone el logro de
la producción. Es posible usar maquetas, laboratorios y ambientes creados
artificialmente para imprimirle más realismo a la situación laboral, como se hace
en los salones de clase de las universidades o en los laboratorios.
La capacitación de aula es tal vez una de las técnicas más efectivas aunque
su uso no está generalizado. Por otra parte., también es la más costosa, pues el
trabajador es totalmente improductivo mientras aprende.
3.5.2 Capacitación en el trabajo
Esta es la forma que por lo general se usa en las instituciones hospitalarias
para todos los niveles operacionales. En este sistema, se coloca a los empleados
dentro del área operacional, y se les pide que produzcan bajo la supervisión de
personal más experimentado o de maestros asignados. En la mayoría de las
empresas, este tipo de capacitación no está bien estructurado. El “maestro” se
convierte en otro individuo a quien de hecho se le exige que realice las tareas y
que tiene poco tiempo, inclinación o habilidad para llevar a cabo la forma de
capacitación que sea la empresa.
El empleado en capacitación puede aprender muchos conceptos erróneos o
requerir de una cierta habilidad para atender un procedimiento
o suceso
64
determinados que solo ocurren cuando se provocan o por accidente.
3.5.3 Capacitación por aprendizaje
Esta forma se ha usado con mayor frecuencia en los puestos artesanales
relacionados con la pericia. Antiguamente se capacitaba a los cocineros y a los
panaderos de esta forma, aunque a últimas fechas su uso ha disminuido. El
aprendiz trabaja bajo la tutela de un maestro y lo ayuda a ejecutar las tareas
requeridas, mientras observa cómo se hacen. A medida que el aprendiz obtiene
destreza en cada habilidad, se le enseñan procedimientos más complicados, hasta
que por último se le asigna un puesto de oficial, que le permite asumir la
responsabilidad total en su área.
3.5.4 Capacitación por medio de Instrucción programada
Es la forma más reciente de capacitación y goza de la aceptación general y
su uso se ha generalizado en el campo de los servicios hospitalarios. En este
método se proporcionan al estudiante
materiales que apoyan una respuesta
correcta, o dirigen al alumno al área adecuada en caso de una contestación
equivocada. Esta forma inmediata de referencias mantiene el interés del
estudiante, y le permite aprender a su propio ritmo sin la necesidad de competir
con otros que puedan aprender más rápido.
Actualmente en las instituciones hospitalarias muchos nuevos empleados
no reciben ningún tipo de capacitación. Si el proceso de contratación se ha
efectuado adecuadamente, y si el nuevo empleado tiene las habilidades
apropiadas a los requisitos que exige el puesto, la capacitación no será necesaria;
pero desafortunadamente en la mayoría de los casos no sucede así.
65
3.6 Responsables de la capacitación
Una vez que la empresa ha decidido que un programa de capacitación es
un elemento necesario para la contratación y colocación de los trabajadores.
La capacitación debe ser una tarea conjunta de línea y asesoría, siendo el
personal de línea quien asumirá la responsabilidad final de su consecuencia. La
asesoría, al igual que en todas las otras funciones organizacionales, puede
proporcionar consejo y colaborar por medio de los especialistas necesarios para
llevar a cabo el procedimiento; aquí también el personal de línea debe verificar
que las técnicas o la información han sido dominadas (Rodríguez Valencia,
Joaquín, 2007).
Debe de contar con un plan detallado de
capacitación en el que se
describa el tema, el nivel de exposición deseado, el tipo de adiestramiento que se
dará y el certificado de aprobación, es necesario para cada empleado hasta que
se haya alcanzado el nivel requerido de rendimiento. Los cursos de actualización,
en caso de haber cambios de procedimientos, y de repaso, para asegurar altos
niveles de rendimiento, deberán proporcionarse cuando sean necesarios y con
regularidad.
Es importante que la capacitación no esté a cargo de especialistas que
nunca hayan trabajado en la industria hospitalaria, ni tampoco deberá ser
responsabilidad de personas de línea que conocen el tema pero que carecen de
experiencia en el área de la enseñanza. La capacitación debe tener sentido para
el estudiante y habrá de administrarse con efectividad, de modo que la inversión
de tiempo y talentos que hace la empresa den lugar a resultados importantes en la
forma de mayor productividad y satisfacción del cliente.
66
3.7 Ambiente para la capacitación
Nos menciona que la capacitación no es cuestión de presentar una cantidad
requerida de material de manera atractiva, sino más bien de presentar aquel
material que el estudiante quiere conocer. El aprendizaje solo se logra cuando el
alumno está motivado para aprender y tiene la capacidad para hacerlo.
Los
beneficios pueden ser positivos en la forma de un salario más elevado, un
ascenso o prestigio, o negativas en la forma de evitar sanciones o eludir el
despido. El maestro crea la atmosfera para esta motivación, al hacer que el
estudiante conozca lo que la capacitación le hará ganar (Mondy R. Wayne y Noe
Robert M., 2005).
Antes de que pueda efectuarse la capacitación, podría ser necesario
explicar la importancia que esta tiene en un trabajo específico. Enseñar a un
estudiante los fundamentos de la higiene o explicarle como recibir a un huésped
en la recepción, no tendrá efectividad a no ser que la protección o la satisfacción
del cliente se expliquen en términos de mayores ganancias, más ventas,
seguridad laboral, o incrementos de salarios. Con frecuencia se proporciona la
capacitación a grupos insensibles que consideran tal experiencia como una
molestia que es necesario soportar.
Cuando la persona en capacitación reconoce los beneficios que al llegar a
la meta obtendrá como resultado de su capacitación, intentara aproximarse a esa
meta por el camino del aprendizaje. Entonces el maestro o el instructor podrán
ayudarlo creando un ambiente adecuado para el aprendizaje, al mismo tiempo que
evitan las desventajas y problemas que pueden aparecer durante el proceso. La
educación o el aprendizaje se dan dentro del individuo; la motivación para
aprender es un requisito fundamental.
67
3.8 Métodos de capacitación
Una vez que se haya creado esta condición, la persona que ha de recibir la
capacitación debe determinar el punto de partida. ¿Qué tipo de información posee
ahora que sea pertinente y necesaria para la ejecución de las tareas requeridas?
¿A qué puestos requiere destinarlo la organización? Según su elección ese será el
punto de referencia a partir del cual comenzara la capacitación (George W.
Bohlander, Scott Snell, 2005).
Ahora bien, la mayoría de los puestos en la industria hospitalaria requieren
de ciertas habilidades específicas, o de procedimientos y deberes funcionales que
pueden aprenderse bajo el plan de cuatro pasos.
3.9 Proceso de capacitación en la hotelería
Estos cuatro pasos pueden aplicarse a casi cualquier forma de
procedimiento; desde hacer una cama hasta cocinar un omelet o acomodar a un
huésped (William J. Morgan Jr., 1983).
Estos cuatro pasos son los siguientes:
3.9.1 Preparación en el proceso de aprendizaje
En este paso tanto el estudiante como el maestro deben prepararse la
presentación del material y ayudar a colocar al estudiante en un estado mental
receptivo. Deberán identificarse la razón de ser de la capacitación y los beneficios
que el estudiante recibirá al final es necesario que el maestro tenga presente que
algunos individuos aprenden más rápido que otros y que, particularmente en las
áreas de destreza, las tazas de aprendizaje alcanzan niveles estables y
permanecen en ellos hasta que los estudiantes están listos para emprender
nuevos progresos.
Quien capacita deberá identificar lo que habrá de enseñar y la forma en que
lo presentara. Siempre habrá de recordar que el estudiante tiende a repetir
experiencias agradables, y que las nuevas ideas se aplican a las experiencias
68
pasadas del alumno, para lograr que este logre un aprendizaje efectivo.
3.9.2 Presentar el procedimiento
En el mismo orden en que se desarrolla su habilidad para realizarlo. De ser
posible, la capacitación deberá presentarse en módulos completos de tamaño
manejable, lo cual permitirá que las metas se alcancen con rapidez. Se hará
énfasis en los puntos clave o sobresalientes y se explicaran los “porqués” de cada
procedimiento importante. El estudiante tendrá la oportunidad de formular
preguntas, y los procedimientos difíciles o complicados deberán repetirse a fin de
asegurar que han sido comprendidos.
3.9.3 Ensayar el rendimiento
En este paso se le pide al estudiante que demuestre los procedimientos y
explíquelos puntos sobresalientes a satisfacción del maestro, a su vez este
observara las acciones del estudiante y corregirá o modificara el proceso cuando
sea necesario, para obtener resultados efectivos. Si el estudiante fracasa en su
intento, el maestro repetirá el paso 2.
3.9.4 Seguimiento
En este paso final, cuando sea posible, los conocimientos adquiridos se
pondrán en práctica de inmediato y el maestro supervisara al estudiante a fin de
asegurar la continuidad de los niveles aceptables rendimiento.
El procedimiento de capacitación es muy útil usar material de apoyo. Los
ejemplos visuales reafirman los conocimientos adquiridos a través de la palabra
escrita. Existen numerosas cintas cinematográficas para la capacitación que
deberán utilizarse cuando sea posible.
En algunas organizaciones se practica una forma de capacitación de
ejecución de la tarea, para enseñar a los empleados como resolver las
complejidades de la nueva operación. Aunque esta forma ha sido usada con
mayor frecuencia en programas de capacitación administrativa en cadenas como
69
Hyatt y Holiday Inn, tiene algunas aplicaciones para varios tipos de puestos
operacionales inferiores.
El régimen de adiestramiento se incluyen las tareas específicas inherentes
de la posición que habrá de ocuparse. A los futuros empleados se les pide que
sean capaces de dominar cada una de esas tareas, de manera que un supervisor
pueda recordar, por medio de un certificado, la competencia en cada una de ellas.
Cuando todas las tareas han sido dominadas, el empleado contratado está listo
para desempeñar todas las funciones del puesto. En el nivel de capacitación
administrativa, se confiere cierta libertad en cuanto la orden y tiempo de
realización, pero en los niveles inferiores los programas son más estrictos.
El Instituto Educativo de la Asociación estadounidense de Hoteles y
Moteles, ha impartido cursos de capacitación desde hace quince años en casi
todas las áreas operacionales de esta industria. Los cursos pueden usarse como
guía de estudio para la enseñanza por correspondencia, o ser útil como base para
una instrucción más formal en el aula.
Independientemente de la forma de capacitación usada, de las necesidades
de la organización y la dedicación y objetivos del maestro, solo la motivación del
estudiante asegurara que el aprendizaje se lleve a cabo. La aceptación de las
metas por parte del estudiante y las acciones que emprenda en la forma de
respuestas al adiestramiento, indicaran que ha aprendido el nuevo procedimiento.
Debe recordarse que el estudiante estará limitado por el tiempo y la cantidad de
conocimientos adquiridos en el pasado, por sus experiencias, habilidad y la
retroalimentación recibida.
Por regla general, los responsables de la capacitación deberán tomar en
consideración los siguientes factores sobresalientes:
1.
La capacidad de los empleados; los empleados más brillantes asimilan más
conocimientos con mayor rapidez.
2.
El estudiante motivado aprende con mayor facilidad, al satisfacer la
70
necesidad de aprender.
3.
La motivación excesiva es mala; produce temor y ansiedad.
4.
Las recompensas deben ser mejores que las sanciones.
5.
El éxito es la mejor defensa contra el fracaso; los primeros pasos son
importantes.
6.
Es necesario fijar metas realistas.
7.
Los antecedentes personales ayudan o impedir el efecto del halo.
8.
La participación activa es mejor que el aprendizaje pasivo que se obtiene en
una conferencia.
9.
Los conocimientos prácticos se aprenden mejor que los que no tienen
sentido.
10.
La repetición mejora las habilidades
11.
La retroalimentación de datos es importante.
12.
El aprendizaje se logra mejor si es el estudiante mismo quien “descubre”.
13.
Los repasos de conocimientos ayudan a la retención.
Por lo general, alguna forma de capacitación es necesaria en la empresa
que ha contratado nuevos trabajadores, ha instituido nuevas tareas o ha realizado
cambios en los métodos de trabajo o en la estructura organizacional. También es
necesario en los casos de una gran incidencia de quejas por parte de clientes,
accidentes o crisis de un establecimiento en operación.
71
CONCLUSIONES
Después de haber realizado la investigación anterior, creo necesario hacer
hincapié que la evolución y crecimiento de la empresa hotelera mexicana implica
la necesidad de seleccionar al personal idóneo para lograr los más altos niveles de
acoplamiento, satisfacción y productividad.
La preparación eficiente y adecuada que una empresa ofrezca a sus
nuevos elementos será la base sólida para su sostenimiento y progreso en el
futuro. Si una empresa hotelera
desea desarrollarse favorablemente en la
competencia de la industria moderna, los hombres que trabajan en ella deben ser
capacitados, ya que el total de la operación del hotel depende exclusivamente de
la eficiencia de sus elementos humanos.
Para lograr una correcta capacitación del personal en la hotelería, es
necesario preparar a los elementos que la integran en todos los niveles y además
hacerles sentir la importancia de su labor, brindar al empleado la posibilidad de
capacitarse, desarrollarse profesionales evitando la rutina diaria y obteniendo en
consecuencia, la remuneración económica equivalente a sus conocimientos y
habilidades, la trascendencia del mismo, haciéndoles ver los objetivos por los
cuales se creó el hotel.
Es a través de la capacitación y las relaciones humanas aplicadas
correctamente. Son, a su vez, una guía de acción para obtener un mejor
aprovechamiento de los recursos de la empresa y de las oportunidades que este
mercado presente.
Sin el empleo de las relaciones humanas y la aplicación de programas que
permitan a los empleados un desarrollo acorde a las exigencias actitudes dentro
de las actividades de servicio que requiere el turismo, no existirá una coordinación
73
y control de esfuerzos que se encaminan a obtener los objetivos
previamente establecidos por la empresa.
Por medio de esta capacitación es cómo podemos obtener resultados
favorables, la cual establecerá técnicas y métodos adecuados a los constantes
cambios, logrando un mejor aprovechamiento de los recursos humanos,
dirigiéndolo hacia un objetivo de realización presente o futuro, manteniendo a
través de las relaciones humanas, las cordiales relaciones entre los miembros que
conforman la organización logrando una imagen positiva, influyendo de tal forma,
que sus actitudes sean proyectadas
Y como consecuencia redunde en el
beneficio del personal y de las empresas.
De acuerdo a diferentes autores que se recopilaron en esta investigación
nos da una idea de la importancia que tiene la capacitación del recurso humano
dentro de cualquier organización, sin importar el tipo de giro que esta tenga, ya
que aplicando estas capacitación dentro de la organización se obtienen personal
altamente calificado, con el perfil idóneo para llenar a cabo las tareas asignadas y
así contribuir en las necesidades de la empresa.
Es por eso que se menciona a la capacitación como una herramienta que
genera mayor productividad en las empresas, para un alto desarrollo de las
mismas que contribuirá a mejorar nuestro país.
Es importante que la capacitación debe constituir una acción planeada y
programada para que responda a las necesidades de la empresa, de manera que
cuente con el personal en el momento oportuno, es decir con los conocimientos,
habilidades y las actividades necesarias y adecuadas para enfrentar con éxito su
trabajo.
No solo se pretende que el empleado se desarrolle en un campo, sino que
tengan un crecimiento dentro de la empresa, así impulsara su interés por el trabajo
y las ganas por realizarlo de la mejor manera
74
Es importante resaltar la importancia de la capacitación de los gerentes del
área de recursos humanos ya que son los encargados de diseñar y elegir el mejor
proceso de selección de personal para que la empresa se sienta satisfecho y
confiada de que los resultados de los diferentes procesos van a ser la más
adecuados para el mejoramiento de la empresa.
Enfocando el problema de la capacitación como oportunidad permitirá que
la clase trabajadora, recibiendo una visión de la situación en el entorno
socioeconómico se motive para lograr un mejor nivel de vida; ya que capacitar es
ofrecer una oportunidad a los que nos rodean, obteniendo la doble satisfacción de
contribuir a mejorar el nivel de vida y aumentar la productividad en nuestras
empresas, hoy más que nunca es necesario que consolide la actividad
empresarial, a través de la optimización de sus recursos (materiales, humanos,
tecnológicos y financieros) que optimice la producción de bienes y servicios a
través de sus áreas funcionales (producción, mercadotecnia, recursos humanos y
financieros) de la organización.
Además que la capacitación es un factor de desarrollo para los
trabajadores, con el cual pueden obtener beneficios adicionales; estos beneficios
se logran si se elaboran correctamente los programas de capacitación, los cuales
deben de ser elaborados específicamente para las diferentes necesidades
utilizando para ello como base las diferentes etapas de que consta un programa.
Y si bien los recursos humanos obtienen beneficios, estos se encuentran
estrechamente vinculados con los que tiene la empresa. Estamos convencidos de
que el papel que desempeña el instructor en sus diferentes papeles, es decir,
como maestro, líder, expositor, mediador, facilitador, etc., es la clave del éxito de
todo programa de educación.
Aun cuando la evaluación es considerada por muchos autores como la fase
final del programa de capacitación, esta es en realidad la base para un buen
seguimiento del programa, ya que las necesidades de capacitación no terminan
normalmente con un programa.
75
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INDICE DE TABLAS
Tabla 1.1 Categoría de los Hoteles……………………………………………………42
79
80