Código: TC-C-SC - Ministerio del Interior

Código: TC-C-SC
Versión: 06
CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO
DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
Fecha de Elaboración:
28/10/2013
Vigente Desde:
13/11/2013
PROCESO
Gestión de Tecnologías, de Comunicación e Información
OBJETIVO DEL PROCESO O SUBPROCESO:
Coordinar y administrar los canales virtual, voz y
presensencial de atención al Ciudadano.
Direccionar y efectuar Seguimiento de las peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias presentadas ante el Ministerio del
Interior y el Fondo para la Participación y el Fortalecimiento
de la Democracia (FPFD), por los medios dispuestos, para
atender con eficacia y transparencia a los ciudadanos que lo
requieran y generar acciones de mejoramiento en los
procesos institucionales, cuando haya lugar.
SUBPROCESO
Gestión de Servicio al Ciudadano
POLITICA DEL
PROCESO O
SUBPROCESO
El Ministerio del Interior atiende de manera efectiva las quejas, reclamos y sugerencias que los ciudadanos presentan objetivamente,
para mejorar las relaciones con la ciudadanía y brindar la mejor atención en términos de oportunidad y eficacia.
LÍDER
Jefe de Oficina de Información Pública del Interior.
Coordinador Grupo de Servicio al Ciudadano.
PROVEEDOR
ENTRADAS
ACTIVIDADES
Personas naturales y
jurídicas, nacionales o
extranjeras
Responsables de los
Procesos del
Ministerio del Interior.
(1,2,3,4,5,6)
1. Petición
1. PROCEDIMIENTO PARA LA
ATENCIÓN Y TRATAMIENTO
DE PETICIONES QUEJAS,
RECLAMOS Y
SUGERENCIAS.
Entes de Control. (6)
5. Denuncia
Proceso Seguimiento
y Control. (6)
6. Solicitud
Información.
de
Líderes de Procesos y
7. Reportes
de
2. Queja.
3. Reclamo.
4. Sugerencia.
RESPONSABLE
SALIDAS
 Jefe de Oficina 1. Medios o canales
de
de atención de
Información
las
Peticiones,
Pública
del
Quejas,
Interior.
reclamos,
sugerencias
y
felicitaciones,
 Responsable
funcionando
de los
apropiadamente.
procesos del
Ministerio del
Interior.
2. Documento
de
remisión de la
Petición, Queja al
 Jefe Oficina
Grupo de Control
de Control
CLIENTES
Personas Naturales y
Jurídicas, nacionales o
extranjeras. (1,3,4)
Grupo de Control
Interno
Disciplinario.(2)
Oficina de Control
Interno. (5)
Entidades de Control.
(5)
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Fecha de Elaboración:
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Vigente Desde:
13/11/2013
Subprocesos (7)
seguimiento SIGOB
Interno.

Grupo de Sistemas (8)
Interno
Disciplinario.
Coordinador
Grupo
de 3. Comunicación
Servicio
al
de traslados por
Ciudadano.
competencia.
Representante de la
Alta Dirección- Comité
de Gerencia (5)
4. Documento
respuesta a
Quejas Reclamos
o sugerencias.
5. Informes de
Clientes internos y
externos (1,2,3)
1. Solicitud de
orientación
Responsables de
Bibliotecas públicas o
privadas (2)
2. Solicitud de
préstamo
bibliotecario
2. PROCEDIMIENTO PARA LA
PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
BIBLIOGRAFICOS.

Jefe Oficina
Información
Pública

Coordinador
Grupo
Servicio al
Ciudadano
Responsable
de los
procesos del
Ministerio del
Interior
3. Solicitud de
préstamo
interbibliotecario
(1,2)

Responsable
Área
Biblioteca
ejecución de
actividades
1. Base de datos
bibliográfica o en
otras fuentes
para brindar
Información y
orientación
2. Formato
Préstamo
Bibliográfico
Interno TC-SCP-04-F01
Clientes internos y
externos (2)
Responsables de
Bibliotecas públicas o
privadas (3,4)
Oficina de Planeación
-Oficina de Control
Interno (1, 5)
3. Formato
Préstamo
Bibliográfico
Externo TC-SCP-04-F02 (2)
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Fecha de Elaboración:
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Vigente Desde:
13/11/2013
Coordinador
Grupo
Servicio al
Ciudadano
Líderes de Procesos y
Subprocesos (1)
Proveedores (2)
Subdirección
Administrativa y
Financiera (3)
Subdirección de
Gestión Contractual
(4)
1. Necesidad de
títulos, autor y
edición de obras y
suscripciones.
2. Cotización de
materiales
bibliográficos.
3. PROCEDIMIENTO PARA LA
GESTIÓN DE MATERIAL
BIBLIOGRAFICO.
 Jefe Oficina
Información
Pública
1. Memorando de
solicitud de
necesidad (1)
 Coordinador
Grupo Servicio
al Ciudadano
2. Consolidado de
listado de los
materiales
bibliográficos
Líderes de Procesos y
Subprocesos (1,2)
Proveedores (3)

3. Procedimientos de
Plan de Compras
y Gestión de
Bienes.
4. Procedimientos
Proceso Gestión
Contractual.
4. Formato
Préstamo
Interbibliotecario
TC-SC-P-04-F03

Responsable
de los
procesos del
Ministerio del
Interior
Responsable
Área
Biblioteca
Coordinador
Grupo
Servicio al
Ciudadano
3. Oficio solicitud
de cotización
4. Memorando
solicitando
inclusión en el
Plan de
Compras
Subdirección
Administrativa y
Financiera (4)
Subdirección de
Gestión Contractual
(5)
Oficina de Planeación
-Oficina de Control
Interno (6)
5. Documentos
etapa
precontractual,
contractual y
postcontractual.
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Fecha de Elaboración:
28/10/2013
Vigente Desde:
13/11/2013
6. Informes de
ejecución de
actividades
Personas naturales y
jurídicas, nacionales o
extranjeras
(1,2,3,4,5,6)
1. Petición(1).
2. Queja(1).
4. GUIA PROTOCOLOS PARA
LA ATENCION AL
CIUDADANO.
 Jefe de Oficina
de Información
Pública
del
Interior.
3. Reclamo(1).
Entes de Control (6).
4. Sugerencias(1).
Proceso Seguimiento
y Control(6).
5. Denuncias(1).
Líderes de Procesos y
Subprocesos(6).
6. Solicitud
de
Información(1).

Responsa
ble de los
procesos del
Ministerio del
Interior.

Jefe
Oficina de
Control Interno.

Coordina
dor Grupo de
Servicio
al
Ciudadano.
1. Medios
o
canales
de
atención de las
Peticiones,
Quejas,
reclamos,
sugerencias
y
felicitaciones
funcionando
apropiadamente.
Personas Naturales y
Jurídicas, nacionales o
extranjeras. (1,2,3)
2. Comunicación
de traslados por
competencia de
PQRS.
Oficina de Control
Interno. (4)
3. Documento
respuesta a
Peticiones,
Quejas
Reclamos o
sugerencias.
Líderes de Procesos y
Subprocesos (1,2)
Grupo de Control
Interno
Disciplinario.(2)
Entidades de Control.
(4)
Representante de la
Alta Dirección- Comité
de Gerencia (4)
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Fecha de Elaboración:
28/10/2013
Vigente Desde:
13/11/2013
4. Informes de
ejecución de
actividades.
DOCUMENTOS INTERNOS
TIPO
CODIGO
TÍTULO
1. Decreto
2893 de 11 de agosto de 2011
Por la cual se modifican los objetivos y se establece la estructura organizacional del
Ministerio del Interior
2. Resolución
529 del 22 de marzo de 2012
Por la cual se crea el Grupo de Servicio al Ciudadano
3. Resolución
252 de 19 de febrero 20143
Por la cual se reglamenta el derecho de petición y la interposición de recursos en el
Ministerio del Interior"
4. Procedimiento
TC-SC-P-01
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN Y TRATAMIENTO DE PETICIONES
QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
5. Procedimiento
TC-SC-P-02
PROCEDIMIENTO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS BIBLIOGRAFICOS.
6. Procedimiento
TC-SC-P-03
7. Guía
TC-SC-G-01
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE MATERIAL BIBLIOGRAFICO.
GUIA PROTOCOLOS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
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Vigente Desde:
13/11/2013
TIPO
NÚMERO
DOCUMENTOS EXTERNOS
FECHA
1. Ley
87
11/29/1993
2. Ley
872
12/20/2003
3. Ley
1450
06/10/2010
4. Ley
962
8/07/2005
5. Decreto Ley
019
10/01/2012
6. Ley
1437
01/18/2011
7. Ley
1474
12/07/ 2012
8. Decreto
2623
06/13/2009
9. Sentencia de
Constitucionalidad
C-818
11/1/2011
TÍTULO
Por la cual se establecen normas para el
ejercicio de Control Interno en las entidades y
organismos del estado y se dictan otras
disposiciones.
Por la cual se Crea el Sistema de la Calidad
en la Rama ejecutiva del Poder Público.
Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014.
Por la cual se dictan disposiciones sobre
racionalización de trámites y procedimientos
administrativos de los organismos y entidades
del Estado y de los particulares que ejercen
funciones públicas
Por la cual se dictan normas para suprimir o
reformar procedimientos y trámites
innecesarios e inexistentes.
Código Contencioso Administrativo.
Por la cual se dictan normas orientadas a
fortalecer los mecanismos de prevención,
investigación y sanción de actos de corrupción
y la efectividad del control de la gestión
pública.
Por la cual se Crea el Sistema Nacional de
Servicio al Ciudadano.
Sentencia de Constitucionalidad, Ley 1434 de
2011.
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Vigente Desde:
13/11/2013
10. Decreto
2482
30/12/2012
Por el cual se establecen los lineamientos
generales para la integración de la planeación
y la gestión
REGISTROS



INDICADORES
Correos electrónicos de Peticiones, Quejas, reclamos y Los indicadores de proceso se encuentran relacionados en la Matriz
para la Gestión de Indicadores de Proceso.
sugerencias recibidas personalmente.
Informe por proceso y /o subproceso para el registro y
seguimiento de peticiones, quejas, reclamos sugerencias y/o
felicitaciones.
Calificación y sugerencias del peticionario y/o cliente.
RECURSOS
FÍSICOS
HUMANOS
1.
2.
3.
4.
5.
Un Asesor del Despacho del Ministro
Tres profesionales especializados.
Dos Profesionales Universitarios
Dos Técnicos
Ocho contratistas
1. Instalaciones del Ministerio del Interior
2. Diez y seis puestos de Trabajo en el
piso tercero del edificio Camargo
TECNOLÓGICOS
1. [email protected],
teléfono 2427400 ext. 3810, 3800, 3809 3808
INFORMES DEL PROCESO
NOMBRE INFORME
Informe Anual Trámites y
Servicio a Contraloría General
de la República.
RESPONSABLE DE SU
ELABORACIÒN
Coordinador Grupo de Servicio al
Ciudadano
RESPONSABLE DE
REVISAR Y/O AUTORIZAR
Jefe Oficina de Información
Pública del Interior
UBICACIÒN TRD
Oficina de Información al Ciudadano,
Grupo de Servicio al Ciudadano.
ADMINISTRACIÒN DEL RIESGO
Los riesgos del proceso se relacionan en el Mapa de Riesgos por procesos del Ministerio del Interior en la página Web www.mininterior.gov.co
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Vigente Desde:
13/11/2013
FECHA
CONTROL DE CAMBIOS
CAMBIO
VERSIÓN
30/11/09
Actualización de la caracterización de conformidad con el Decreto 4530/08 y Resolución 3598/08
02
12/11/10
Actualización de la caracterización de conformidad con el Decreto 4530/08 y Resolución 3598/08
Realización de la hoja de vida de los indicadores y se modifican los mismos.
Modificación de los factores de riesgo.
03
23/01/12
Se actualiza la caracterización, de acuerdo a la guía de Elaboración de doc., y el Procedimiento
control de Documentos se actualizan las actividades, Proveedores, entradas, salidas, clientes. Se
eliminan los indicadores puesto que se encuentran relacionados en el Plan Estratégico y de Acción
de la Entidad, se eliminan los riesgos puesto que deben estar relacionados en el Mapa de Riesgos
del Ministerio del Interior, y se ajustan los formatos a la nueva estructura del Ministerio del Interior
de conformidad con el Decreto 2893 del 11 de agosto de 2011.
04
30/11/2012
Se actualiza por creación del Grupo de Servicio al Ciudadano, mediante resolución 529 de 2012
que asigna la función del ítem 9 “Coordinar la elaboración, ejecución y seguimiento al Plan de
Acción de la Estrategia Racionalización y Automatización de Tramites del Ministerio del Interior y
del Sector del Interior y coordinar la actualización de los trámites y servicios en el Sistema Único
de Tramites SUIT” Se actualiza en normas la Ley 1474 de 12/07/ 2012 Ley 19 de
2012 y ley 962 de 2005
05
Modificación a los formatos relacionados en la primera parte de este formato, que se han
mejorado y asociación del Formato de Encuesta a cliente externo de la Guía para la medición de
la satisfacción del cliente externo SI-G-02 del 01/10/2012
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CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO
DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
Fecha de Elaboración:
28/10/2013
Vigente Desde:
13/11/2013
28/10/2013
Se actualiza por la expedición de la resolución 252 de 19 de febrero de 2013, por la cual se
reglamenta el derecho de petición y la interposición de recursos en el Ministerio del Interior y por la
elaboración del Procedimiento para la Prestación de Servicios Bibliográficos, Procedimiento para la
gestión de material bibliográfico y la Guía Protocolos para la atención al ciudadano; conforme a los
lineamientos del PNSC del DNP y del MIPG creado mediante Resolución 2482 de 2012.
Elaboró
Revisó y Aprobó
__________________________
Edgar Franco Ruiz
Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano
______________________________
Mauricio Moreno Caro
Jefe de la Oficina de Información Pública del Interior (e)
06
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