Revista Dental de Chile 2014; 105 (3) 8-13 Trabajo de Investigación Autores: Evaluación de satisfacción usuaria en portadores de prótesis removible. 1 Gisela Moyano de Sánchez. 2 Alejandra Basualto Quiroz. 3 Evaluation of the satisfaction in patients wearing removable denture. Abelardo Báez Rosales. 1 Profesora de la Cátedra de Odontología Restauradora. Facultad de Odontología UNAB, Viña del Mar, Chile. 2 Universidad Andrés Bello (UNAB). Viña del Mar, Chile. 3 Profesora Jefe de la Cátedra de Odontología Restauradora. Facultad de Odontología UNAB, Viña del Mar, Chile. Resumen El objetivo es establecer la satisfacción usuaria como un elemento relevante en el resultado clínico final del tratamiento con prótesis removible. El estudio fue de tipo descriptivo. La muestra estuvo constituída por 137 pacientes, desdentados parciales o totales, que se realizaron prótesis removibles. La muestra final constó de 60 pacientes, se les realizó una encuesta de satisfacción usuaria, y de éstos 30 fueron examinados clínicamente. Los resultados fueron que el nivel de satisfacción usuaria en la universidad es de un 70%, al comparar su prótesis antigua versus la realizada en la universidad, el 63.3% se encuentra muy satisfecho. El 3.3% dijo estar insatisfecho con su prótesis, sin embargo, el 100% de los pacientes volvería a atenderse en la universidad y la recomendaría. En conclusión, la satisfacción usuaria es un conjunto multidimensional de factores, que influyen directamente en la percepción final del tratamiento. Palabras claves: Satisfacción usuaria, prótesis removible, encuesta de opinión. Summary The objective is to establish the user’s satisfaction as an important element in the final clinical outcome of treatment with removable dentures. This was a descriptive study. The sample consisted on 137 patients, partially or totally edentated, who received treatment of removable dentures. The final sample was of 60 patients, a satisfaction survey was applied to all and 30 of them were clinically examinated. The satisfaction level results of the users that received treatment from the university students, is 70%. When comparing their previous dentures with the new treatment, 63.3% of the patients were very satisfied with the results and 3.3% were unsatisfied. Despite this last fact, all the patients (100%) in this study would come back to the university to receive treatment and would recommend it. We conclude that the user satisfaction is a multidimensional set of factors that directly influence on the final perception of the treatment. Key words: User´s satisfaction, removable denture, opinion poll. Introducción Según proyecciones del Instituto Nacional de Estadísticas(1), al año 2040, la población de adultos mayores de 60 años en Chile, será aproximadamente de 5.000.000 de personas con una expectativa de vida de 82,14 años en promedio(1) . -Lograr que el 85% de la población tenga todos sus dientes a la edad de 18 años. -Una reducción del 50% de la población edéntula entre los 35 – 44 años de edad. -Una reducción del 25% en la población edéntula de 65 años y más. pacientes desdentados totales y parciales, fundamentalmente por el acceso a la prestación, dado su bajo costo y complejidad de ejecución, motivos que han permitido desde hace décadas la realización de este tratamiento en Escuelas de Pregrado de Odontología. Según el Reporte Mundial de Salud Oral del año 2003 realizado por la OMS, el nivel de caries dental en Chile en la población entre 35 – 44 años, presenta una prevalencia de 99,2% y una severidad de 13,3(2,3,4,5,6). En el grupo de adultos de 35 a 44 años un 20% conserva su dentadura completa mientras que este porcentaje baja a 1% en los adultos entre 65 a 74 años(8). La población de 35 a 44 años tiene un promedio de 6,5 dientes mientras que en la población de 65 a 74 años este promedio es de 15,8(9). No obstante lo anterior el tratamiento de prótesis removible tiene una dimensión de complejidad que supera los aspectos clínicos, donde el componente emocional del paciente, es un elemento esencial en su fabricación(10). La medición de la satisfacción del paciente se vuelve entonces un elemento estratégico para explorar la dimensión emocional involucrada en este tratamiento a modo de mejorar el proceso de confección. Dentro de los objetivos conjuntos para la salud oral de la OMS y la Federación Dental Internacional (FDI) para el año 2000(7), se encuentran: 8 de Revista Dental de Chile 2014; 105(3) La prótesis removible es el tratamiento elección en la rehabilitación de En consecuencia de ello, el propósito de ésta investigación, es establecer a la satisfacción usuaria como un elemento relevante en el resultado clínico final del tratamiento con prótesis removible, de modo que permita, a futuro, establecer mejores pautas de planificación y ejecución de éste tratamiento por los alumnos de pregrado de la Universidad Andrés Bello. El objetivo General de este estudio es: Establecer la satisfacción usuaria como un elemento relevante en el resultado clínico final del tratamiento con prótesis removible. Los objetivos Específicos son: 1)Evaluar niveles de satisfacción usuaria mediante la aplicación de una encuesta basada en estudios precedentes. 2) Definir protocolos que permitan mejorar la satisfacción usuaria del paciente en el mediano y largo plazo. 3)Proponer protocolos que complementen la forma de hacer prótesis removible por alumnos de pregrado, en la Facultad de Odontología de la Universidad Andrés Bello, Viña del Mar. En busca de la excelencia en el resultado. Material y Método En cuanto a la metodología, se desarrolló un estudio de tipo descriptivo, cuya muestra inicial estuvo constituída por 137 pacientes de género femenino y masculino, con un rango de edad de 33 a 87 años, desdentados parciales o totales, que se realizaron prótesis removibles superior e inferior, por alumnos de pregrado en la Facultad de Odontología de la Universidad Andrés Bello, sede Viña del Mar, entre los años 2006 a 2008. La muestra final fue de 60 pacientes, a los cuales se les realizó una encuesta de satisfacción usuaria y de estos 30 fueron examinados clínicamente. Al grupo de pacientes que no pudo acudir a la entrevista clínica, se le aplicó solamente la encuesta de satisfacción usuaria vía telefónica (Ver Tabla I). Los elementos medidos en la encuesta se basan en la escala SERVQUAL (Diseñada por Parasuraman, Zeithmal y Berry 1988, 1991, 1994)(11). Estos autores crearon una metodología que definieron como “un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un servicio”(11), refiriéndose al término escala como una clasificación de preguntas. Este instrumento se construye con el fin de identificar primero los elementos que generan valor para el cliente, en nuestro caso el paciente, y a partir de esta información revisar los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora. Un punto crítico para lograr un nivel óptimo de calidad es igualar o superar las expectativas del paciente. Cinco puntos importantes en la escala son: Profesionales, institución, personal de apoyo, paciente y tratamiento. Los puntos utilizados como variables para la investigación fueron: Identificación, historia clínica (Se medirá el estrés social, ansiedad, depresión, factores adquiridos, consumo de alcohol y droga), evaluación del terreno biológico y entrevista. Cada una de las preguntas de las encuesta de satisfacción usuaria enumeradas del 1 al 16, serán evaluadas según la Escala de Likert. Esta consiste en un conjunto de afirmaciones o juicios sobre los que se solicita la reacción de los individuos, la cual puede ser favorable o desfavorable, positiva o negativa(12). Se indican cinco dimensiones las cuales son: Fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Para obtener las puntuaciones de la escala de Likert, se suman los valores obtenidos respecto de cada frase. El puntaje mínimo resulta de la multiplicación del número de ítems por 1. Una puntuación se considera alta o baja respecto del puntaje total; éste último ésta dado por el número de ítems o afirmaciones multiplicados por 5. como resultado Prótesis Optima, cuando se trataba de una prótesis que no tenía ningún aspecto para mejorar. Prótesis para mejorar, cuando a pesar de encontrarse en un estado muy bueno, ésta se podía mejorar en algún sentido. Prótesis no adecuada, al ser deficiente en general, (Mala adaptación, estética, etc.). Esta evaluación fue realizada por alumnos de pregrado en la Facultad de Odontología de la Universidad Andrés Bello, sede Viña del Mar. Se utilizó una ficha clínica, siendo utilizada para registrar datos que nos llevarán a un diagnóstico y conclusiones en este trabajo de investigación. El análisis estadístico se llevó a cabo con los programas Epi Info 6.0 y SPSS 15.0. Todos los datos recogidos fueron sometidos a análisis estadístico descriptivo realizando tablas de contingencia y de correspondencias múltiples. Se estableció un valor p<0.05 para reconocer significancia estadística. En cuanto a la Evaluación protésica, ésta fue realizada mediante la tabla de valoración cualitativa de prótesis removible (Ver Tabla II), donde se evaluaron diversos aspectos y dependiendo del estado de éstos, recibieron una puntuación, teniendo Revista Dental de Chile 2014; 105(3) 9 Tabla I: Encuesta telefónica. El siguiente trabajo de investigación tiene por finalidad conocer el grado de satisfacción usuaria con respecto a las prótesis removibles realizadas por alumnos de pregrado en la Facultad de Odontología de la Universidad Andrés Bello, Sede Viña del Mar. Con el motivo de establecer la satisfacción usuaria como un elemento relevante en el resultado clínico final del tratamiento con prótesis removible. Los resultados de ésta encuesta serán utilizados para mejorar la planificación y ejecución de futuros tratamientos protésicos por alumnos de pregrado de la Universidad. Encuesta: Marque la respuesta de acuerdo a su percepción I.- Del profesional. 1. Competencia técnica del alumno que lo atendió: Buena Excelente Regular Mala Muy mala 2. ¿Cómo se sintió con el trato entregado por el alumno? Contento Muy contento Regular Descontento Muy descontento 3. Información entregada en cuanto al tratamiento: Util Muy útil Regular Inútil Muy inútil 4. ¿El alumno fue puntual con el horario de atención? Muchas veces Siempre Algunas veces Pocas veces Nunca II.- De la institución. 5. Le parecen adecuados el acceso y la seguridad de la universidad: Probablemente si Definitivamente si Indeciso Probablemente no Definitivamente no Porqué: ________________________________________________________________________. 6. En cuanto a la higiene observada en la universidad: Buena Excelente Regular Mala Muy mala 7. Encontró confortable el lugar de atención: Confortable Muy confortable Regular Poco confortable Nada confortable III.- Del personal de apoyo (Secretarias, guardias, auxiliares). 8. ¿Fue adecuado el trato que usted recibió de parte del personal de apoyo? Bueno Excelente Regular Malo Muy malo 9. Desde su punto de vista, ¿Le parece competente el personal de apoyo? Competente Muy competente Regular Poco competente Incompetente IV. Del paciente. 10. En relación a sus expectativas iniciales de tratamiento, usted está: Muy satisfecho Bastante satisfecho Algo satisfecho Poco satisfecho Insatisfecho 11. En comparación a su prótesis anterior, ¿Con la prótesis actual usted se encuentra? Muy satisfecho Bastante satisfecho Algo satisfecho Poco satisfecho Insatisfecho 12. ¿Sufre o sufrió de algún tipo de trastorno psicológico diagnosticado por médicos (depresión/ansiedad)? Si No V.- Resultado del tratamiento. 13. En resumen, desde su punto de vista, el tratamiento fue: Bueno Excelente Regular Malo Muy malo 14. ¿Cumplió sus expectativas? Bastante Mucho Algo Poco Nada 15. ¿Volvería a atenderse en la Universidad Andrés Bello? Si No 16. ¿Recomendaría la Clínica Odontológica de la Universidad Andrés Bello? Si 10 No Revista Dental de Chile 2014; 105(3) Resultados Se creó una base de datos con los resultados de la 60 encuestas de satisfacción usuaria, diferenciadas por la variable origen (Entrevista clínica [EC] – encuesta telefónica [ET]), a modo de comparación. La puntuación de cada una de las preguntas de la encuesta fue de 1 a 5. I. Resultados obtenidos de la Encuesta de Satisfacción Usuaria, aplicada al total de los pacientes: En la Tabla III, se observa que el número de mujeres participantes fueron 38 pacientes, lo que equivale a un 63,3%, mayor al número de hombres que fueron 22, y que corresponde al 36,7%. El promedio de edad fue de 57.6 años (DS ± 13.57). Con respecto a la percepción del trato entregado por el alumno durante el desarrollo del tratamiento. Dentro de este último se consideró el manejo del paciente, las indicaciones y en general el trato diario, lo cual fue evaluado a través de una encuesta clínica (EC) y telefónica (ET) con una puntuación del 1 al 5. El promedio para la EC fue de 4,83 y en la ET de un 4,37. El resultado anterior se correlaciona al rango de “contento” a “muy contento”, equivalente al 95% de los pacientes (p= 0,004). Al evaluar la expectativa inicial del paciente en relación al resultado final obtenido con el tratamiento rehabilitador, el promedio para la EC, fue un 4,37 que corresponde de bastante a muy satisfecho, 83,3% de los pacientes entrevistados en la clínica. En comparación a la ET, que fue calificada en un promedio de 3.73, que corresponde al rango de algo a bastante satisfecho, un 73,3% de los pacientes encuestados telefónicamente. El 78% del total de los pacientes está satisfecho en cuanto a expectativa inicial (P=0,13). La evaluación del tratamiento rehabilitador final, para EC, fue de 4.50 que corresponde al rango de bueno a excelente, para ET, fue de 4.00 que corresponde a un buen tratamiento. El 80% del total de los pacientes se encuentra satisfecho con el resultado final (P=0,000). II. Resultados de la Entrevista Clínica aplicada a los pacientes que asistieron a control en la Universidad (30 pacientes): En la Tabla IV se observa que de los pacientes evaluados según su experiencia odontológica previa, un 43.3% reconoció haber tenido una mala experiencia, el 20% regular, el 33.3% como buena y un 3.3% no presentó experiencia previa. Al evaluar sus prótesis, éstas se encontraron en su mayoría como PPM (Prótesis para mejorar). En la Tabla V se registra los resultados de como buena y el 88.3% restante la encontró excelente. Nuevamente las prótesis de éstos pacientes se encontraban en la clasificación PPM, 86,7% de las prótesis. La competencia técnica del alumno fue mejor evaluada por aquellos pacientes que presentaron PPM (4.88) en comparación a los pacientes con PO (4.50). La información entregada por el alumno en el transcurso del tratamiento fue mejor evaluada por los pacientes con PPM. la entrevista a los pacientes en relación al uso de prótesis removible previa a la realizada en la universidad, el 73.3% de los pacientes respondió que si había utilizado y el 26.7% dijo que no. Al clasificar su actual prótesis éstas se encontraban en PPM, 86.7% de las prótesis. En relación a la evaluación de la competencia técnica del alumno durante la ejecución del plan de tratamiento, un 10% de los pacientes dijo que ésta fue regular, el 6.7% la calificó Tabla II: Evaluación protésica según género. EVALUACION PROTESICA GENERO PRT. OPTIMA PRT. PARA MEJORAR PRT. NO EDECUADA TOTAL Nº - % Nº - % Nº - % Nº - % FEMENINO 2 - 9,5% 19 - 90,5% 0 - 0,0% 21 - 100,0% MASCULINO 0 - 0,0% 7 - 77,8% 2 - 22,2% 9 - 100,0% TOTAL 2 - 6,7% 26 - 86,6% 2 - 6,7% 30 - 100,0% Tabla III: Género de los pacientes por origen. ORIGENES GENERO TOTAL CLINICO TELEFONICO Recuento - % Recuento -% Recuento -% 21 - 70,0% 17 - 56,7% 38 - 63,3% MASCULINO 9 - 30,0% 13 - 43,3% 22 - 36,7% TOTAL 30 - 100,0% 30 - 100 % 60 - 100,0% FEMENINO Tabla IV: Evaluación protésica experiencia odontológica. EXPERIENCIA_ ODO_PRE TABLA_EVALUACION_PR TOTAL PRT. OPTIMA PRT. PARA MEJORAR PROT. NO EDECUADA Recuento - % Recuento - % Recuento - % Recuento - % MALA 2 - 100,0% 11 - 42,3% 0 - 0,0% 13 - 43,3% REGULAR 0 - 0,0% 6 - 23,1% 0 - 0,0% 6 - 20,0% BUENA 0 - 0,0% 8 - 30,8% 2 - 100,0% 10 - 33,3% NO PRESENTA 0 - 0,0% 1 - 3,8% 0 - 0,0% 1 - 3,3% Revista Dental de Chile 2014; 105(3) 11 La puntualidad del alumno fue evaluada de mejor manera por aquellos pacientes con PPM (4.96) en relación a los con PO (4.50). En cuanto al cumplimiento de las expectativas iniciales del tratamiento, los pacientes con PPM, se encontraron en el rango de bastante a muy satisfechos (4.50). Al comparar su prótesis anterior versus la actual, tanto los pacientes con PO (4.50) como los de PPM (4.38), se encontraron en el rango de bastante, a muy satisfechos. Al consultar a los pacientes por el cumplimiento general de sus expectativas, aquellos con PPM respondieron estar satisfechos en el rango de bastante a mucho (4.46). Del total de pacientes entrevistados, un 26.7%, dijo haber padecido de ansiedad y/o depresión tratada por un médico. Este porcentaje en su totalidad eran mujeres, ya que no se encontraron hombres con éste tipo de antecedentes. El trastorno de conducta relatado con mayor frecuencia fue la crisis de pánico. En la evaluación de prótesis por género (Tabla VI), se encontró un 6.7% de PO, éste porcentaje lo obtuvieron sólo mujeres (9.5%), en cuanto a las PPM, en ésta clasificación se encontró la mayoría de los entrevistados con un 86.7%, al separarlo por género las mujeres obtuvieron un porcentaje mayor (90.5%) de PPM que los hombres (77.8%). Las prótesis no adecuadas (PNA) correspondieron a un 6.7%, en éste caso se encontraron sólo hombres (22.2%). Evaluación de higiene en la Universidad, el 90% de los entrevistados la calificó como excelente, encontrándose dentro de éste porcentaje el 100% de las mujeres. El 10% restante la evaluó como buena. Tabla V: Evaluación protésica previa a la realizada en la universidad. PR_ ANTERIOR_U PRT. OPTIMA TABLA_EVALUACION_PR PRT. PARA MEJORAR PROT. NO EDECUADA TOTAL Recuento - % Recuento - % Recuento - % Recuento - % SI 1 - 50,0% 21 - 80,8% 0 - 0,0% 22 - 73,3% NO 1 - 50,0% 5 - 19,2% 2 - 100,0% 8 - 26,7% TOTAL 2 - 100% 26 - 100,0% 2 - 100,0% 30 - 100,0% Tabla VI: Evaluación protésica según género. GENERO EVALUACION PROTESICA PROTESIS OPTIMA PROTESIS PARA MEJORAR PROTESIS NO ADECUADA FEMENINO MASCULINO TOTAL N° 2 0 2 % 9,5 ,0 6,7 N° 19 7 26 % 90,5 77,8 86,7 N° 0 2 2 % ,0 22,2 6,7 Discusión La satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de excelencia, entonces, la evaluación de la satisfacción de los pacientes se convierte en una tarea permanente y dinámica que aporta datos de “cómo estamos y que falta para llegar a cumplir las expectativas de uno y otro”(13). La investigación se llevo a cabo mediante una entrevista clínica y una encuesta telefónica, se puede deducir de éste método utilizado, que los pacientes que acudieron a la entrevista en la universidad, contestaron la encuesta de una forma positiva, siendo sus evaluaciones mejores que la realizadas por los pacientes vía 12 telefónica. Este fenómeno puede corresponder por una parte a la motivación que demostraron los pacientes en querer participar en el estudio y optar por acudir a la entrevista, lo que muestra un mayor interés por su tratamiento. Sin embargo, la presencia del entrevistador de alguna forma pudo haber influido en la forma de contestar la encuesta, a pesar que durante esa etapa, al paciente se le dejaba sólo en el sillón dental, para que contestará. del terreno biológico al que nos vemos enfrentados, lo cuál debe ser informado al paciente, para que conozca su pronóstico y esté en conocimiento desde un principio de cuáles son sus posibilidades reales del tratamiento, de ésta forma el paciente se siente parte del desarrollo, toma de decisiones del tratamiento y no se generan falsas expectativas, teniendo como resultado final un alto grado de satisfacción. En la distribución de la muestra se encontró que la mayoría de los pacientes que acuden a la universidad en busca de prótesis removible son mujeres (63.3%). Tanto en estudios nacionales como internacionales, queda manifiesto que las mujeres se preocupan más de su salud oral(14,15). Es importante para la planificación del tratamiento observar las ventajas y desventajas Un punto mencionado por los pacientes fue la presentación personal de los alumnos, en general los pacientes dijeron estar conforme con esto. La vestimenta del tratante influye en la percepción del paciente, siendo está mejor cuando el tratante portaba su identificación, utilizaba lentes, mascarillas, delantal blanco, etc.(16). Revista Dental de Chile 2014; 105(3) Conclusiones La satisfacción usuaria es un elemento relevante en el resultado clínico final del tratamiento con prótesis removible. Es considerada como un conjunto multidimensional de factores, ya que la percepción del paciente se ve influida por el tratante, el paciente y el entorno. Dejar en claro las posibilidades de tratamiento desde un comienzo, estableciendo las ventajas y desventajas del terreno biológico del paciente, nos ayuda a evitar falsas expectativas en los pacientes. garantizar a mediano y largo plazo el éxito de nuestro tratamiento. Conocer las motivaciones que llevaron al paciente a entrar en un programa de rehabilitación protésica, servirá para entender su comportamiento frente al resultado final del tratamiento. De los resultados de la investigación se encontró que la variable género, no tuvo impacto a lo largo del estudio, en cuanto a la edad los pacientes del rango adulto y adulto de mediana edad se encuentran más satisfechos con su tratamiento rehabilitador. Realizar controles periódicos a nuestros pacientes, ya que, de ésta manera se puede Bibliografía 1. Instituto Nacional de Estadísticas. 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Fono: 92184964 E-mail: gise_moya @hotmail.com Revista Dental de Chile 2014; 105(3) 13