República Bolivariana De Venezuela Ministerio Del Poder Popular

República Bolivariana De Venezuela
Ministerio Del Poder Popular Para La Educación
Universitaria, Ciencia Y Tecnología
Ministerio Del Poder Popular Para El Turismo
Colegio Universitario Hotel Escuela
De Los Andes Venezolanos
PROPONER UN SISTEMA DE GESTIÓN ESTÁNDAR PARA EL
PROCESO OPERATIVO DEL AREA DE UNIFORMES DEL HOTEL
WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA
MÉRIDA, NOVIEMBRE DE 2015
Colegio Universitario Hotel Escuela
De Los Andes Venezolanos
Subdirección Académica
Área De Pasantías
PROPONER UN SISTEMA DE GESTIÓN ESTÁNDAR PARA EL
PROCESO OPERATIVO DEL AREA DE UNIFORMES DEL HOTEL
WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA
Tutor Académico:
Prof. Doris Josefina Villareal Ruz
Autor:
Sara Alejandra España
Alvarado
Tutor Empresarial:
T.S.U Xavier Hernández
MÉRIDA, NOVIEMBRE DE 2015
República Bolivariana De Venezuela
Ministerio Del Poder Popular Para La Educación
Universitaria, Ciencia Y Tecnología
Ministerio Del Poder Popular Para El Turismo
Colegio Universitario Hotel Escuela
De Los Andes Venezolanos
PROPONER UN SISTEMA DE GESTIÓN ESTÁNDAR PARA EL
PROCESO OPERATIVO DEL AREA DE UNIFORMES DEL HOTEL
WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA
Autor: Sara Alejandra España Alvarado
Tutor Académico:
Prof. Doris Josefina Villareal Ruz
Fecha: Noviembre 2015
Resumen
El siguiente estudio tuvo por objetivo proponer un sistema de
gestión estándar para el proceso operativo del área de uniformes del
Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, la metodología utilizada
durante la investigación fue de campo ya que mediante a la observación
directa se recogió toda la información necesaria, de la realidad que viven
a diario los trabajadores del hotel en cuanto a los uniformes que utilizan
en su jornada laboral, la finalidad de la propuesta que se brinda en este
trabajo es de facilitar el control y cuidado de los uniformes del hotel, para
así garantizar también el mantenimiento de la imagen corporativa de la
empresa.
i
INDICE GENERAL
RESUMEN
I
INDICE GENERAL
II
ÍNDICE DE TABLAS
III
INDICE DE FORMATOS
IV
INDICE DE ANEXOS
V
INTRODUCCIÓN
1
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
3
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
11
FASE LLL: LA PROPUESTA
14
3.3 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
16
CONTEXTUALIZACIÓN Y FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA 17
. ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
19
RECOMENDACIONES
39
CONCLUSIONES
40
ANEXOS
41
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
43
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
44
ii
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA.
3
TABLA 2. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL
DEPARTAMENTO DE BANQUETES
8
TABLA 3. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
9
TABLA 4. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
10
ACTIVIDADES DIARIAS DEL DEPARTAMENTO.
27
TABLA Nº 5: 1ER TURNO DEL DEPARTAMENTO.
27
TABLA Nº 6: SEGUNDO TURNO 6:00 AM A 3:00 PM
27
TABLA Nº 7: TERCER TURNO 9:00 AM A 6:00 PM
28
TABLA Nº 8: CUARTO TURNO 3:00 PM A 11:00 PM
29
TABLA Nº9: CUIDADO DE TEXTILES
30
TABLA Nº 10: DESCRIPCION DE ETIQUETAS DE TEXTILES
32
iii
INDICE DE FORMATOS
FORMATO Nº 1: SOLICITUD DE RECURSOS HUMANOS PARA EL
ÁREA DE AMA DE LLAVES
35
FORMATO Nº2: ORDEN DE ENTREGA DE UNIFORMES, DONDE EN
TRABAJADOR SE COMPROMETE A LAS NORMATIVAS
ESTABLECIDAS POR LA EMPRESA.
36
FORMATO Nº 3: REPRESENTA EL NUMERO DE LAVADOS (POR
CICLO) DIARIOS POR DEPARTAMENTO
37
FORMATO Nº4: REPORTE DE DAÑO DE UNIFORMES, DONDE SE
DETALLA LA PRENDA Y EL DAÑO, ASÍ COMO LAS
OBSERVACIONES.
38
iv
INDICE DE ANEXOS
ANEXO Nº1: LAVADORAS DEL HOTEL WYNDHAM CONCORDE
RESORT ISLA MARGARITA
41
ANEXO Nº 2: ÁREA PARA EL LAVADO DE ROPA DEL HUESPED DEL
HOTEL WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA
41
ANEXO Nº 3: CALANDRA DEL HOTEL WYNDHAM CONCORDE
RESORT ISLA MARGARITA
42
ANEXO Nº 4: ÁREA DE DOBLADO DE LENCERÍA DEL HOTEL
WYNDHAM CONCORDE RESORT ISLA MARGARITA
42
v
INTRODUCCIÓN
Desde hace muchos años la hotelería a nivel mundial ha
progresado como uno de los rubros más importantes en la economía, con
la evolución del tiempo nuevas tecnologías se le han ido añadiendo a la
misma, así como también servicios, detalles y normativas a seguir.
El Hotel Margarita Concorde, fue inaugurado a finales de los años
70, represento para la Isla de Margarita un ícono turístico y el centro de
atracción para visitantes nacionales y extranjeros durante los años 80.
También fue un destacado centro de convenciones y de eventos
artísticos, escenario ideal para las presentaciones de reconocidos artistas
nacionales e internacionales, lo cual lo convirtió en un punto de referencia
turístico para Venezuela y el Caribe. Cierra sus puertas en el año 1.994.
Luego de veinte años, clausurado, abre sus puertas nuevamente
en el año 2014, como un hotel totalmente renovado y con las mejores
tecnologías a implementar en la hotelería venezolana, bajo la tutela de
una de las compañías hoteleras más grande a nivel mundial, como lo es
la compañía Wyndham la cual posee bajo su nombre 7.410 hoteles en el
mundo.
En la hotelería clásica siempre han existido norma tivas que regulan
la vestimenta y protocolo que debe tener un prestador de servicio frente a
un cliente.
En Venezuela, actualmente no se toma en cuenta la vestimenta del
personal
como
parte
fundamental
de
la
imagen
en
algunas
corporaciones, es por ello que se busca a través de regulación
de
uniformes en los hoteles, para así mantener la hotelería clásica y seguir
avanzando con las nuevas tecnologías.
1
El tema de esta investigación surge a partir de la necesidad de
desarrollar normativas en cuanto al cuidado de los uniformes del personal
del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, y como se
implementaría la misma para la organización del departamento de ama de
llaves.
A continuación se especifican las tres fases correspondientes al
informe:
Fase I, se describe la empresa y todos los aspectos concernientes a
la misma, como las actividades realizadas por la pasante en los distintos
departamentos del hotel.
Fase II, se fundamenta el diagnóstico situacional del problema que
se observó en área de ama de llaves del Hotel Wyndham Concorde
Resort Isla Margarita.
Fase III, presentación de la Propuesta: Proponer un sistema de
gestión estándar para el proceso operativo del área de uniformes del
Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
2
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa
Tabla 1. Identificación de la empresa.
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: Servicios Turísticos Solé C.A
Nombre Comercial: Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
Dirección: Av. Raúl Leoni Edificio Hotel Concorde Margarita Piso PB OF
S/N Sector el Morro Zona Postal 6301.Porlamar.
Estado:
Esparta.
Nueva Categoría: Hotel de Clasificación:
playa.
Capacidad de alojamiento:
5
estrellas.
331 Habitaciones, distribuidas de la
siguiente manera: Presidencial Suite: 1 Habitación, Royal Suite: 8
Habitaciones, Superior Single: 69 Habitaciones, Superior Single
Hándicap: 3 Hab., Superior Doble: 90 Habitaciones, Deluxe Suite: 17
Habitaciones, Deluxe Suite Handicap:1 Habitación Executive Single:
10 Habitación, Executive Suite: 2 Habitaciones, Executive Córner
Suite: 4 Habitaciones, Superior Doble T: 54 Habitaciones, Superior
Doble K: 9 Habitaciones, Junior Suite: 54 Habitaciones, Luxury Suite:
9 Habitaciones.
Perfil de la empresa y servicios que ofrece: El Hotel Wyndham
Concorde ofrece servicios de alimentos y bebidas en su Restaurante
Marea ubicado en el nivel lobby, en el cual su servicio es de tipo buffet
en los horarios de desayunos, almuerzos y cenas, posee también un
restaurant de playa llamado, Restaurant Rompe Olas, el cual,
se
encuentra todavía en construcción, brinda servicio al área de la piscina.
Ofrece también coctelería nacional e internacional ya que posee El Bar
Las Rocas (Lobby Bar) y el Bar Espuma (Pool Bar). Durante las 24 horas
del día posee Room Service para degustar Snacks. Para la realización
3
de eventos sociales y corporativos tiene 5.000 mts. para fiestas y
convenciones, entre los otros servicios que posee, brinda el Club de
Piscina, un
Área de Juegos Infantiles, variedad de actividades
recreativas, Estacionamiento, Caja de Seguridad en las habitaciones, un
gimnasio totalmente operativo y un spa que ESTA aun en construcción
Observaciones: Wyndham Concorde Resort Isla Margarita es un
proyecto
en construcción, por
habitaciones operativas,
lo
cual actualmente
posee
180
en un futuro contará con 2 torres de Time
Share, 3 canchas de usos múltiples, 2 piscinas. Se estima que el
proyecto culmine en el año 2019
Fuente: información suministrada por el departamento de recursos
humanos del Hotel Wymdham Concorde Resort Isla Margarita
4
empresa objeto del presente estudio.
Figura 1: Organigrama del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla
Margarita.
Fuente: Gerencia de Recursos Humanos Hotel Wyndham Concorde
Resort Isla Margarita (2015)
5
Es importante citar algunos autores que en publicaciones anteriores
explican claramente la estructura organizativa del Hotel Wyndham
Concorde Resort Isla Margarita.
Según Publicaciones Vertice S.L. (2008)
“La organización de un hotel necesita de una definición
explicita. Para ello, la dirección del establecimiento debe
mostrar el principio de autoridad tanto en relación con los
empleados como en las funciones y la representación
jerárquica” (pág.10),
Es por ello que la autora, afirma que el Hotel Wyndham Concorde Resort
Isla Margarita, es una organización, basada en la división del trabajo en
la cual están especificadas, funciones, actividades y responsabilidades,
de los trabajadores, en manuales de procedimientos y organigramas.
Así mismo, en investigaciones realizadas, se determino que
se
ubica en el modelo de Mintzberg (2012), por su estructura, ya que posee
todas las áreas que plantea este autor:
“El ápice estratégico es el estrato superior de la jerarquía
apoyado por su staff personal. Se ocupa en que la
organización cumpla con la misión y que
satisfaga los
intereses de las personas que tienen el poder en la
organización”. (Mintzberg, 2012, pág.50).
Se aprecia que en el ápice estratégico se ubica la Junta Directiva
constituida por los socios del hotel, que se reúnen de manera constante
con la gerencia general y la asistente de gerencia para la toma de
decisiones o rendición de memoria y cuenta
6
Posee además el sttaf de apoyo conformado por los asesores
legales y las relaciones públicas, como lo establece mintzberg (2012).
“El ápice estratégico es el estrato superior de la jerarquía
apoyado por su staff personal. Se ocupa en que la
organización cumpla con la misión y que
satisfaga los
intereses de las personas que tienen el poder en la
organización”. (pág.50).
Al mismo tiempo posee la tecno-estructura que establece Mintzberg
en su modelo, ya que tiene departamentos encargados de organización
de
programas
de
adiestramiento
y
capacitaciones,
controles
preestablecidos que se encargan del planteamiento estratégico de las
operaciones.
Siguiendo la descripción con el modelo descrito se encuentra la línea
media o gerencia media conformada por el gerente de operaciones, el
gerente de recursos humanos y la contraloría, ésta última asesora a la
junta directiva, así como señala Mintzberg (2012) .
La línea media está formada por los gerentes, ésta genera
división de trabajo entre quienes administran el trabajo y
quienes lo realizan. Vincula al ápice estratégico con el núcleo
de operaciones. Ejercen una autoridad discreta sobre las
operaciones y supervisión directa”. (pág.52)
Por último se encuentra el núcleo de operaciones conformado por
ocho (08) unidades operacionales, que realizan el trabajo básico de la
organización desplazándose en estricto sentido vertical a un mismo nivel
quienes se encargan de dirigir los distintos departamentos pertenecientes
al hotel y al personal que labora en ellos.
7
Tabla
2.
Descripción
de
las
actividades
realizadas
en
el
departamento de banquetes
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia:
Área o Departamento designado:
Gerencia General
Banquetes
Fecha de inicio: 30/06/2015
Fecha
de
02/10/2015
Tutor
Empresarial:
Hernandez
culminación:
Xavier Supervisor inmediato:
María Rosa Rojas
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por
objetivos
Realizar el recorrido por las instalaciones del hotel y se
conoció a todo el personal del departamento.
Colaborar con la preparación de los eventos, en el predurante y post de los mismos
Elaborar solicitudes de pago a proveedores y compañías
contratadas por el departamento
Atender a clientes en ausencia de la asistente de banquetes
bajo la supervisión del departamento de ventas
Organizar los archivos de eventos realizados por el
departamento.
Observaciones Se solicito cambio departamental ya que el
departamento de ama de llaves solicitaba apoyo en las operaciones
diarias, ya que además de encontrarse el hotel, en temporada alta, el
departamento no contaba con el personal necesario para las funciones
diarias.
8
Tabla
3.
Descripción
de
las
actividades
realizadas
en
el
departamento de ama de llaves
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: Gerencia General
Área o Departamento designado:
Ama de llaves
Fecha de inicio: 30/06/2015
Fecha
de
02/10/2015
culminación:
Tutor Empresarial: T.S.U. Xavier Supervisor inmediato: María Ortiz
Hernández
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por
objetivos
El departamento de ama de llaves es el encargado de mantener en
pleno estado de limpieza las instalaciones del hotel, y además es uno los
departamentos garantes que el huésped este satisfecho.
 Realizar prácticas operativas en el área de los pisos como
camarera para conocer como era el desenvolvimiento de las
mismas en las operaciones
 Colaborar con practicas operativas y administrativas de
supervisión tanto en las áreas del hotel, como en los pisos, para
tener nociones básicas de que se encarga el departamento
 Apoyar con practicas operativas en el área de lavandería, se
observó además como se realiza el circuito diario en la misma
 Observar el procedimiento administrativo, en la lavandería y se
realizaron los inventarios de los blancos del departamento.
 Tomar medidas del personal para la elaboración de los uniformes.
 Realizar el manual de procedimientos para el área de uniformes
en base a lo observado en la lavandería
observaciones: debido a que el departamento en su mayoría es
netamente operativo, se colaboró con el ama de llaves en el
desenvolvimiento diario de las operaciones, las actividades diarias que
se realizan en el departamento son de carácter rutinario (se realizan
ciclos continuos a nivel operativo)
Fuente: Elaboración Propia (2015)
9
Tabla
4.
Descripción
de
las
actividades
realizadas
en
el
departamento de recursos humanos
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: Gerencia General
Área o Departamento designado:
Recursos Humanos
Fecha de inicio: 14/09/201
Fecha
de
02/10/2015
Tutor Empresarial: T.S.U Xavier Supervisor
Hernandez
Fernández
culminación:
inmediato:
Marisol
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por
objetivos
Recibir inducción sobre las actividades a realizar en el
departamento de recursos humanos como asistente de la gerencia
de recursos humanos
Realizar constancias de trabajo para trabajadores pertenecientes a
la planta laboral como a trabajadores egresados
Llamar para citar personas a entrevistas de trabajo en el hotel
Recibir requisitos que lleva el personal para recibir el bono de
útiles para hijos de trabajadores
Realizar contratos para el personal nuevo ingreso
Entregar uniformes tanto para el personal nuevo como para el
personal de planta
Realizar la pre nomina del personal de recursos humanos
Entrega al departamento de nómina, las faltas, permisos y
ausencias del personal.
Asignar según horarios la ruta del transporte para el personal de
la planta laboral
Observaciones: Debido a necesidad del departamento de recursos
humanos se realiza durante las últimas tres (03) semanas de pasantías
en el departamento para contribuir con el mismo.
Fuente: Elaboración Propia (2015)
10
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
El Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita, no posee un
área de uniformes para el personal, por este motivo se observa el
deterioro temprano de los uniformes, así como la falta de stock de
uniformes para el personal que contrata el hotel y el que tiene laborando
actualmente.
Durante el periodo de pasantías se pudo observar que el hotel en
el área de lavandería posee un área estructurada para el almacenamiento
y cuidado de los uniformes del personal del hotel, no obstante la misma
no es aprovechada por el departamento de ama de llaves, ya que carecen
de los procedimientos y cargos necesarios para el desempeño del área,
Así como también se observo el deterioro de los uniformes
utilizados actualmente por el personal del hotel, ya que en departamentos
como el de ama de llaves y el de alimentos y bebidas, existe una gran
cantidad de quejas, por parte de los trabajadores, debido a uniformes
rotos o manchados.
De igual manera durante las pasantías
se observo, que los
departamentos de relaciones públicas del hotel, no poseen, actualmente
uniformes para atender a los clientes; el uso de uniformes brinda al cliente
una sensación de seguridad al momento de dirigirse al personal del hotel,
si bien es cierto que los mismos utilizan un porta-nombre como
identificador, el uso del mismo no garantiza al huésped que realmente la
persona a la que se está dirigiendo, pertenezca a la planta laboral del
hotel.
Por su parte se pudo apreciar que el departamento encargado de
los uniformes actualmente, es el departamento de recursos humanos, los
uniformes
se encuentran en un deposito desordenado donde no hay
distinción por departamento ni organización alguna, añadiendo además
11
poca cantidad de uniformes que se tienen y los deteriorados, utilizados
por trabajadores que han renunciado o ha vencido su contrato, los cuales
pasan a ser entregados al personal ingreso sin importar el estado de los
mismos.
En este sentido, de seguir con la cantidad en el stock que se tiene
de uniformes, dejando al cuidado de cada persona el mismo, y no
uniformando a todo el personal del hotel, se corre el riesgo de, quedarse
sin uniformes para el personal,
y que los que se encuentran en uso
actualmente no son adecuados para las operaciones diarias; una vez
llegado a este punto sin retorno, la empresa tendrá que tomar decisiones
cuanto a la compra, almacenamiento y entrega de los uniformes.
Si bien es cierto que las operaciones del hotel son relativamente
nuevas, en el mismo existen muchas quejas por parte del personal en
nómina, de que la ropa que utilizan a diario para su jornada laboral no es
la más adecuada en cuanto a que no se tienen tallas correspondientes, ni
cómoda en el sentido de lo deteriorada que se encuentran las mismas,
añadiendo además que la empresa es un hotel de playa, por tanto hay
personal que se expone al aire libre y a la temperatura del ambiente.
Con lo antes expuesto, cabe añadir que, el problema surge de que
no se tiene una organización en cuanto al mantenimiento y cuidado de
uniformes por parte del hotel, ya que no existe actualmente un área o
personas
que se encarguen, de la selección de los uniformes más
adecuados para el uso del personal en las distintas áreas del hotel, del
cuidado de los mismos, de realizar las requisiciones necesarias y de
aplicar las medidas tanto preventivas como de sustitución de uniformes en
casos de daño, y de aplicar las amonestaciones, remplazos y cobros
dependiendo del estado de los mismos, mediante procesos preestablecidos en un manual o guía de procedimientos.
.
12
Colegio Universitario Hotel Escuela
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Subdirección Académica
Área de Pasantías
PROPONER UN SISTEMA DE GESTIÓN ESTÁNDAR PARA EL
PROCESO OPERATIVO DEL AREA DE UNIFORMES DEL HOTEL
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13
FASE lll: LA PROPUESTA
3.1 Presentación de la propuesta
En el proceso diario de las operaciones de un hotel deben existir
ciertos parámetros establecidos para el personal que labora en el mismo,
en cuanto a su vestimenta diaria, que permitan brindarle la comodidad y
seguridad para ellos desenvolverse libremente en el transcurso de su
jornada laboral, así como también se encuentren con la ropa adecuada
con la imagen corporativa e identificada con el nombre de la empresa, ya
que además de brindarle un sentido de pertenencia a los trabajadores, se
genera más confianza y seguridad para el huésped.
En un hotel de playa, como lo es, el Hotel Wyndham Concorde
Resort Isla Margarita, es necesario que exista un departamento que se
encargue de velar por que la comodidad de los clientes internos (personal
del hotel), forme parte fundamental de la operación diaria, así como
también de mantener una uniformidad en los trabajadores, ya que con ello
se logra brindar un servicio de calidad, personalizado y que garantice la
seguridad del huésped, motivo por el cual es que se presenta una
propuesta de un sistema de gestión estándar para el proceso operativo
del departamento de uniformes, para así dar el primer paso para el
desarrollo del mismo.
14
3.2 Justif icación
En el hotel Wyndham concorde Resort isla Margarita actualmente
no existe un departamento o área de uniformes, que se encargue de
realizar y ejecutar planes en cuanto al cuidado de la vestimenta diaria del
personal, motivo por el cual los uniformes actuales se encuentran
deteriorados y en condiciones críticas de inventario.
Es por ello que se propone el desarrollo de procedimientos de un
área totalmente nueva y dedicada exclusivamente al mantenimiento,
organización, requisición, innovación y adquisición de los uniformes del
personal, al plantear esta propuesta se garantiza un ahorro en el cuidado
de los uniformes y un mayor compromiso hacia la organización por parte
del personal en cuanto al trabajo que desempeñan.
La idea prioritaria en cuanto a la creación de los procedimientos
básicos para el área de uniformes, es brindar apoyo
tanto al
departamento de recursos humanos, actualmente encargado de la
entrega de uniformes, así como a la comodidad del personal, ya que en el
hotel aún no se tienen los procedimientos estándar que garantice tanto la
calidad de vestimenta del trabajador como las actividades diarias en el
departamento, ya que siendo un hotel ta n reciente en el funcionamiento
de sus operaciones y estando aún en construcción, aun no se encuentran
establecidas todas las funciones, cargos y departamentos.
15
3.3 Objetivos de la propuesta
3.3.1 Objetivo General
Proponer un sistema de gestión estándar para optimizar el proceso
operativo del área de uniformes en el Wyndham Concorde Resort Isla
Margarita.
3.3.2 Objetivos específicos
Diagnosticar mediante la técnica de observación directa
debilidades que presenta el departamento de ama de llaves
en las instalaciones del hotel.
Identificar el método de abordaje para el mejoramiento del
área de uniformes del hotel
Proponer un sistema de gestión de procesos diarios para el
área de uniformes del hotel
16
Contextualización y fundamentación de la propuesta
En la mayoría de las organizaciones uno de los objetivos
principales es que la operación diaria siga un curso sin contratiempos y
que el cliente o en este caso huésped se encuentra satisfecho con el
servicio ofrecido, no obstante para ello es de vital importancia garantizar
la comodidad e identificación del personal, ya que sin esto lo anterior no
puede ser llevado a cabalidad.
En este sentido, una de las formas de garantizar la satisfacción del
huésped interno es:
“Crear condiciones para que las personas perciban sus necesidades
básicas satisfechas” (Javier Llanos Rete, 2005, pag...16)
Para logar que el personal de una empresa se encuentre cómodo
y sienta que una de sus necesidades básicas se encuentre satisfecha,
como es la vestimenta, es brindándole un uniforme que se adecue al tipo
de trabajo que realiza y que además se aprecie que forma parte de la
planta laboral operativa.
Según Leire Laraiza (2012) en la Importancia de los uniformes en los
hoteles señala:
La importancia del concepto de uniformes del hotel o
departamento puede ser tan amplia como hoteles distintos
puedan existir. Los uniformes serán las prendas de trabajo con
los que un elevado número de empleados trabajarán a diario,
deben sentirse a gusto con él, les facilitará sonreír sentirse
bien y transmitirlo al cliente en todo momento.
Actualmente en el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
el personal que se encuentra laborando en el mismo posee uniformes
que, las condiciones en que se encuentra no son las más adecuadas
17
para el trabajo diario, ya que están deteriorados y en algunos casos
rotos, lo que dificulta el trabajo diario.
Según la LOPCYMAT (2005) dice:
Adapte los aspectos organizativos y funcionales, y los
métodos, sistemas o procedimientos utilizados en la ejecución
de
las
tareas,
así
como
las
maquinarias,
equipos,
herramientas y útiles de trabajo, a las características de los
trabajadores y trabajadoras, y cumpla con los requisitos
establecidos en las normas de salud, higiene, seguridad y
ergonomía (artículo 59)
De acuerdo a lo antes descrito el cabe acotar que el Hotel
Wyndham Concorde Resort Isla Margarita aunque cumple con algunas
de las condiciones que establece la ley, ya que como se ha venido
planteando anteriormente el desgaste y poca cantidad de uniformes, es
una problemática que presenta la empresa, además de la falta de
equipos de seguridad para los trabajadores.
A través de la investigación se determinó, que anteriormente, no
se tienen referencias bibliográficas que notifiquen la creación o
implementacion de una propuesta
como la
que se ha venido
desarrollando , motivo por el cual las referencias que se toman son de
carácter teórico, es decir, la investigación está orientada hacia la
importancia de contar como premisa empresarial: una imagen corporativa
que responda a la filosofía de la organización hotelera.
18
. Estructura de la propuesta
6.1-.Procedimientos
uniformes
Básicos
para
el
Departamento
de
1.- PROPÓSITO GENERAL.
Establecer un sistema de gestión estándar para el proceso del área
de uniformes, utilizando los distintos instrumentos para mantener la
limpieza, orden, atención y dotación de los uniformes del hotel Wyndham
Concorde Resort.
2.- ALCANCE.
2.1. Físico.
Toda el Área de Uniformes y lavandería del Hotel Wyndham
Concorde Resort.
2.2. Humano.
Ama de llaves, Supervisor de Uniformes, Auxiliar de Uniformes,
costurera con incidencia directa en el mantenimiento, lavado, planchado
y organización de los uniformes del hotel Wyndham Concorde Resort.
3.-RESPONSABILIDADES.
3.1. Ama de Llaves.
Vela por el fiel cumplimiento de las funciones inherentes a cada
cargo establecidas en el presente procedimiento
3.2. Supervisor de Uniformes
Acatar, Coordinar el cumplimiento de las actividades propias y del
personal a su cargo para Mantener el estándar de limpieza y dotación de
los uniformes conforme a lo establecido en el presente
19
3.3. Auxiliar de Uniformes
Cumplir con las actividades inherentes a su cargo conforme a lo
establecido en el presente procedimiento.
3.3. Costurera
Cumplir con las actividades inherentes a su cargo conforme a lo
establecido en el presente procedimiento.
4. DEFINICIONES.
5.-ORGANIGRAMA.
La estructura organizativa del departamento de ama de
llaves está representada como una pirámide, ya que en el tope de la
misma se encuentra la gerencia general, como el ente externo al
departamento a quien el mismo tiene que rendir cuentas.
En la siguiente linea se encuentra el ama de llaves ejecutiva, quien
es la responsable directa del departamento y se encarga además de
recibir y notificar las solicitudes de los directivos y de velar por el bienestar
y control del departamento, como su línea inmediata se tiene a la
asistente de ama de llaves, quien se encarga del proceso administrativo:
los horarios, requisiciones, faltas, notificaciones y permiso del personal
base.
En la misma línea tenemos al asistente administrativo del área de
ama de llaves, un cargo relativamente nuevo en el hotel y es el encargado
de registrar el inventario de lo que se utiliza en el departamento, bien sea
blancos, mobiliario, amenities, químicos, también se encarga de solicitar
las órdenes de compra del departamento y las solicitudes de pago de los
proveedores.
En la base del organigrama se tienen cuatro (4) áreas, que conforman el
departamento, como lo son: Supervisor(a) y los aseadores, en cargados
de la como su nombre lo dice supervisar las áreas del hotel, y los
aseadores de mantener las áreas en perfecto estado de limpieza, se
20
tiene a las supervisoras de piso y camareras, quienes son
encargadas de la limpieza tanto de las habitaciones como de los office de
los pisos, y como su nombre lo dice, las supervisoras de chequear el
trabajo de las camareras y de verificar que todo funcione correctamente
tanto en las habitaciones como en los pisos.
Luego en el organigrama esta presentado el departamento de
lavandería el cual está conformado por el coordinador, supervisor y los
operadores de lavandería, el primero se encarga de coordinar el trabajo
en la lavandería, el segundo de supervisar que el trabajo transcurra
normalmente y que las maquinas funcionen correctamente y los terceros
son quienes se encargan de realizar el trabajo diario de la lavandería.
Por último se tiene el área de uniformes, conformada por el
supervisor, la costurera y los auxiliares de uniformes quienes están
encarados del trabajo diario de las operaciones en el área de uniformes,
así como la costurera de arreglar los uniformes y la supervisora de
verificar que el trabajo se realice a cabalidad.
A continuación en la figura 2 se presenta la estructura formal del
departamento de ama de llaves de la empresa objeto del presente
estudio.
Figura Nº2: Organigrama del departamento de ama de llaves
21
Fuente: Departamento de Ama de Llaves del Hotel Wyndham Concorde
Resort Isla Margarita
6. DESCRIPTORES.
El ama de llaves o sus asistentes, dentro de sus funciones diarias
específicas está las reuniones de comunicaciones con el personal, para
informar algunas eventualidades o el monitoreo de los controles
realizados y a realizar. También se tienen las reuniones mensuales en las
cual se hace énfasis a las encuestas y comentarios, costos operativos,
misión y visión del hotel.
Una de las labores diarias del ama de llaves o su asistente
después de las reuniones e información al personal, es supervisar el área
de uniformes, con el fin de verificar que, el procedimiento de organización
y limpieza de los uniformes se esté cumpliendo a cabalidad, así mismo,
se debe revisar diariamente la información y reportes registrados por
parte del departamento de uniformes,
para llevar el control de los
uniformes , es decir, dicha información es la que garantiza la entrega
diaria de los uniformes al personal.
22
6- ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS SUPERVISORA.
a) Por instrucciones del ama de llaves
o en su defecto de la
asistente, reciben del reporte la información necesaria para el plan
de repartición de uniformes del personal con los respectivos
requerimientos, asegurándose que todo el personal reciba su
uniforme en el horario correspondiente.
Conforme a las
instrucciones del ama de llaves o en su defecto de las asistentes,
se podrá repartir los uniformes del personal nuevo ingreso, si por
alguna razón no hay suficientes uniformes, se realizaran los
pedidos necesarios para cumplir con los requerimientos.
b) Hace entrega del inventario de los uniformes tanto activo (en uso
de personal) como en almacén (ver Formato de entrega de
uniformes a personal)
c) Supervisa y verifica diariamente todas y cada uno de los uniformes
del hotel para
garantizar el estándar de limpieza, dotación y
requerimiento que deben tener los mismos para el trabajo diario
del personal (Ver Formato de Chequeo de los uniformes) según
sea su cargo
d) Una vez verificado el lavado, planchado y organización de los
uniformes, se chequea que los mismos no presenten alguna falla,
en caso tal de que esto ocurra se le da al costurero(a) para la
reparación de la prenda, para así conservar los uniformes en buen
estado.
e) Se recolecta y transmite a la oficina de Ama de Llaves la cantidad
de uniformes lavados y los detergentes utilizados en los mismos,
este proceso es para mantener la información del departamento
f) Escribir en el libro de novedades del área de uniformes lo
pendiente, recordatorio o requerimiento que deban saber sobre los
uniformes.
7- ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL/LA COSTURERO(A)
23
La costurera es la encargada de arreglar cualquier anomalía presentada
por los uniformes, como: Botones, roturas, recoger telas sobrantes,
cuellos, mangas, ruedos, como también de reparar cualquier daño en la
mantelería, servilletas y de ser necesario es la encargada de la
confección de los uniformes de personal.
Funciones Principales
Procesar cualquier reparación
que tengan los uniforme como:
botones, rotura, recoger tela sobrantes, cuellos etc.
Realizar la
confección de manteles y servilletas cuando sea
necesario.
Realizar la confección de uniformes de ser necesario
Es responsable del cuidado y mantenimiento de la máquina de
coser, otros equipos e instrumentos de Costura.
Realizar cualquier actividad extra requerida según las necesidades
del departamento.
Desempeñar todas las labores que se deriven a la naturaleza del
cargo las cuales
le sean asignadas por
sus
superiores
inmediatos, Ama de llave Ejecutiva, Gerente de Operaciones.
Funciones Secundarias
Establecer el compromiso del uso obligatorio de equipo de
protección, derivado de los riesgos inherentes al cargo en el
cumplimiento con la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y
Medio Ambiente de Trabajo.
Establecer el compromiso a los
programas y participa en los
planes de formación y capacitación.
TAREAS
24
Elabora cualquier daño que pueda tener los manteles y
servilletas de ser necesario
Cose los uniformes que presenten desperfectos, coloca botones
del personal del hotel
Ordena su lugar de trabajo
8.- ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL AUXILIARES DE
UNIFORMES.
Los auxiliares de uniformes son los encargados de chequear,
lavar, secar, planchar y organizar los uniformes:
FUNCIONES PRINCIPALES
Recibir por escrito el uniforme
Entregar por escrito el uniforme
Verificar el estado de los uniformes ante de ser entregado..
Reportar al jefe de lavandería alguna novedad del lavado y
planchado de uniforme
Reportar rotura o descarte de los uniformes
FUNCIONES SECUNDARIAS
Establecer el compromiso del uso obligatorio de equipo de
protección, derivado de los riesgos inherentes al cargo en el
cumplimiento con la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y
Medio Ambiente de Trabajo.
Establecer el compromiso del uso obligatorio de los programas y
participa en los planes y capacitación
Reporta cualquier daño que presenten los uniformes (ver. Formato
Nº 4 de reporte de uniforme)
25
TAREAS
Escribir las novedades en el libro asignado
Llevar el conteo diario de lavadas de los uniformes (ver
Formato Nº·3
Asegurar la entrega y recepción los uniformes a la persona
asignada para el mismo
Asegurar de recibir el uniforme indicándolo en el reporte
Verificar los uniformes he informa si esta de descarte
Verificar los uniformes he informa si esta de descarte
26
ACTIVIDADES DIARIAS DEL DEPARTAMENTO.
Tabla Nº 5: 1er Turno del departamento.
Primer Turno
Chequear debidamente los horarios para corroborar el personal que
acudirá a las obligaciones diaria en el transcurso de la semana
Leer el libro de novedades como primera tarea del día, para revisar
que se hizo en el turno anterior o primer turno.
Entregar los uniformes al personal de las 6:00 am de la mañana
Anotar los detalles o novedades presentados durante el turno.
En conjunto con el personal del segundo turno, se procederá a
seleccionar, lavar, secar, planchar y como último organizar los
uniformes de acuerdo al departamento y el personal que corresponda,
Llenar los formatos de entrega de uniformes en caso tal de que
exista personal nuevo ingreso
Anotar las novedades en el libro de novedades
Entregar todo en orden al turno que corresponda
Fuente: Elaboración propia, bajo la supervisión de la gerente de recursos
humanos del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita (2015)
Tabla Nº 6: Segundo turno 6:00 AM a 3:00 PM
Segundo Turno
Leer el libro de novedades como primera tarea del día, para revisar
que se hizo en el turno anterior o segundo turno.
Chequear debidamente los horarios para corroborar el personal que
acudirá a las obligaciones diaria en el transcurso de la semana
27
Entregar los uniformes al personal de las 8:00
y 9:00 am de la
mañana
Anotar los detalles o novedades presentados durante el turno.
En conjunto con el personal del primer y tercer turno, se procederá a
seleccionar, lavar, secar, planchar y como último organizar los
uniformes de acuerdo al departamento y el personal que corresponda,
Llenar los formatos de entrega de uniformes en caso tal de que
exista personal nuevo ingreso
Anotar las novedades en el libro de novedades
Entregar los uniformes al personal del 3er turno, anotando
debidamente
Entregar todo en orden al turno que corresponda.
Fuente: Elaboración propia, bajo la supervisión de la gerente de recursos
humanos del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita (Octubre
2015)
Tabla Nº 7: Tercer turno 9:00 am a 6:00 pm
Tercer turno
Leer el libro de novedades como primera tarea del día, para revisar
que se hizo en el turno anterior o segundo turno.
Chequear debidamente los horarios para corroborar el personal que
acudirá a las obligaciones diaria en el transcurso de la semana
Entregar los uniformes al personal de las 3:00 pm de la tarde
Anotar los detalles o novedades presentados durante el turno.
28
En conjunto con el personal del primer y tercer turno, se procederá a
seleccionar, lavar, secar, planchar y como último organizar los
uniformes de acuerdo al departamento y el personal que corresponda,
Llenar los formatos de entrega de uniformes en caso tal de que
exista personal nuevo ingreso
Anotar las novedades en el libro de novedades
Entregar los uniformes al personal del 4to
turno, anotando
debidamente
Entregar todo en orden al turno que corresponda.
Fuente: Elaboración propia, bajo la supervisión de la gerente de
recursos humanos del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
(Octubre 2015)
Tabla Nº 8: Cuarto Turno 3:00 pm a 11:00 pm
Tercer Turno
Chequear debidamente los horarios para corroborar el personal que
acudirá a las obligaciones diaria en el transcurso de la semana
siguiente
Leer el libro de novedades como primer tarea del día, para revisar
que se hizo en el turno anterior o primer turno.
Recibir los uniformes del personal de los tunos 1 y 2, y se anotaran
en el libro de uniformes
Entregar los uniformes al personal de las 4:00 de la tarde.
Anotar los detalles o novedades presentados durante el turno.
29
En conjunto con el personal del segundo turno, se procederá a
seleccionar, lavar, secar, planchar y como último organizar los
uniformes de acuerdo al departamento y el personal que corresponda,
Llenar los formatos de entrega de uniformes en caso tal de que
exista personal nuevo ingreso
Anotar las novedades en el libro de novedades
Entregar los uniformes al personal del
turno de amanecida,
anotando debidamente todos los detalles que se presenten durante el
turno.
Fuente: Elaboración propia, bajo la supervisión de la gerente de
recursos humanos del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
Proceso diario de los uniformes
En cuanto al cuidado de los uniformes es importante tomar en cuenta las
etiquetas que trae cada tejido y las especificaciones a seguir allí para el
mantenimiento de las mismas.
Para el lavado diario se debe conocer el tipo de tejido con el que se está
trabajando, si es vegetal o animal, artificial o sintética, luego de conocer
esto es importante tomar en cuenta si las piezas con las que se esta
trabajando es blanco o de color, ya que los blancos pueden lavarse con
químicos bloqueadores o en un caso extremo, cloro o lejía, y para la ropa
de color se recomienda utilizar detergentes suaves que no contengan
ningún tipo de blanqueador pasa así mantener el color.
A continuación en la tabla nº9 se presentan distintos tipos de textiles y
como debe ser el cuidado de cada uno de ellos.
Tabla Nº9: Cuidado de textiles
30
ALGODÓN: es una de las fibras de uso más extendido y
puede ser lavado sin muchas exigencias, a temperaturas altas
en la lavadora y con un centrifugado largo, al lavarse a mayor
temperatura puede encoger más. Los tejidos de algodón son
fuertes y flexibles, con una buena resistencia a los lavados.
Admite planchado a temperatura alta.
LINO: el mantenimiento no es en absoluto complicado si se
siguen unas simples pautas, los tejidos de lino pueden lavarse
con normalidad igual que el algodón siguiendo los principios
básicos expuestos al principio. Los lavados favorecen
positivamente el aspecto del lino ya que renuevan la capa
exterior de la fibra y le dan cada vez más brillo y suavidad,
pero lógicamente cuanto más alta sea la temperatura y más
agresivo el detergente menor será la vida del tejido. Por lo
tanto es recomendable el uso de detergentes neutros sin
blanqueantes si se quiere mantener su color blanco roto
natural o, si el tejido esta teñido, limitar el uso de la lejía y
controlar la temperatura de lavado. El centrifugado es mejor
evitarlo para facilitar el planchado, aunque lo puede admitir si
es muy suave. El lino es un tejido con fuerte tendencia a
arrugarse, se puede planchar a alta temperatura pero es muy
importante plancharlo cuando esté aún húmedo.
SEDA: los tejidos de seda son algo delicados y requieren
más cuidados, es recomendable que se laven a mano aunque
admiten lavado a máquina pero con el programa más suave a
30ºC para tejidos delicados, usando detergentes neutros y
evitando el uso de lejías. El centrifugado y la secadora deben
evitarse, mejor secarlos extendidos o colgados a la sombra.
En cuanto a la plancha se recomienda hacerlo con el tejido
aún húmedo y a baja temperatura. Ante cualquier mancha
rebelde o si se tienen dudas es mucho mejor acudir a un
profesional.
RAYON: también llamada “seda artificial” por su aspecto
brillante y sedoso. Se puede lavar a máquina pero a baja
temperatura 40ºC siguiendo los principios básicos ya
expuestos, es recomendable no centrifugar ni secar en la
máquina ya que los tejidos pueden deformarse. Admite
perfectamente el lavado en seco si no se indica lo contrario en
la etiqueta. La plancha puede usarse a temperatura media.
LANA: al ser una fibra animal proteínica requiere cuidados
especiales. Debe lavarse en frío o a baja temperatura con el
programa de tejidos delicados, si se lava a mayor temperatura
puede
encogerse
considerablemente.
No
utilizar
centrifugadora ni secadora, no secarla colgada sino que mejor
extendida en horizontal ya que de lo contrario se puede
deformar el tejido. Prestar atención a la temperatura de
planchado indicada en la etiqueta.
31
POLIESTER: los tejidos de poliéster son muy resistentes y
se arrugan poco, se pueden lavar a máquina en agua tibia,
temperatura media 40ºC, y también en seco salvo indicación
en contra. Admiten centrifugado y secadora a baja
temperatura. La plancha también es recomendable usarla a
baja temperatura.
Fuente: Bujosa Artesanía Textil (año 2013)
A continuación en la tabla Nº10 se presenta la normativa que
presentan las etiquetas de los textiles para el cuidado de
lavado de los mismos.
TABLA Nº 10: DESCRIPCION DE ETIQUETAS DE TEXTILES
SOLO ADMITE LAVADO A MANO
MÁXIMO 40ºC
LAVAR A MÁQUINA A
TEMPERATURA DE 40ºC
PRECAUCIÓN: LAVADO
TEJIDOS DELICADOS, AGITACIÓN MÍNIMA Y
CENTRIFUGADO
SUAVE.
NO LAVAR EN SECO
ADMITE LAVADO EN SECO CON
PERCLOROETILENO
ADMITE LAVADO EN SECO CON
DISOLVENTES CORRIENTES
32
PRECAUCIÓN CON EL
LAVADO EN SECO
NO ADMITE CENTRIFUGADO
PLANCHAR A TEMPERATURA BAJA,
MÁXIMO 110ºC
PLANCHAR A TEMPERATURA MEDIA,
MÁXIMO 150ºC
PLANCHAR A TEMPERATURA ALTA,
MÁXIMO 200ºC
ADMITE EL USO DE SECADORA
NO ADMITE EL USO DE SECADORA
EL TEJIDO DEBE SECARSE
EXTENDIDO HORIZONTAL
EL TEJIDO DEBE SECARSE COLGADO
NO ADMITE EL USO DE LEJÍA
PUEDE USARSE LEJÍA
Fuente: Bujosa artesanía textil. ( Año 2013)
33
En el lavado diario de los uniformes del Hotel se utilizaran la
lavadora “A” y la secadora “A”, ya que son las más adecuadas para el
lavado de tejidos delicados.
Tarea adicional del departamento de uniformes, es lavar, secar, planchar
y acomodar la ropa que el huésped desee enviar a la lavandería.
Fuente: Elaboración propia, bajo la supervisión del ama de llaves del
Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
34
6.2 FORMATOS DE TIPO ESTANDAR PARA EL AREA DE
UNIFORMES
Los formatos que se presentan a continuación forman parte del
control diario del sistema de procedimientos operativos del área de
uniformes.
FORMATO Nº 1: Solicitud de recursos humanos para el área de ama
de llaves
35
FORMATO Nº2: Orden de entrega de uniformes, donde en trabajador
se compromete a las normativas establecidas por la empresa.
36
FORMATO Nº 3: Representa el numero de lavados (por ciclo) diarios
por departamento
37
FORMATO Nº4: reporte de daño de uniformes, donde se detalla
la
prenda y el daño, así como las observaciones.
38
RECOMENDACIONES
Para el Hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
Revisar descripción de cargos y formatos aquí diseñados y evaluar
la decisión si existe la factibilidad de implementar la propuesta.
Para el área de uniformes tomar en cuenta que los uniformes, no
son los blancos que se procesan en la lavandería a diario, y por lo tanto
no se debe utilizar químicos que puede deteriorar los uniformes, es por
ello que en el deber diario de las operaciones esta el chequear el proceso
de lavado y la intensidad que se utiliza en la lavadora.
Para futuros profesionales en la hotelería
Para futuros profesionales en la hotelería especializados en el área de
ama de llaves se les recomienda tomar el tema del área de uniformes, ya
que representa la imagen de las corporaciones y mantener el cuidado de
los mismos, ayuda a mantener un control en cuanto a la vestimenta del
personal.
39
CONCLUSIONES
El presente trabajo es gracias al trabajo de campo que se realizo
en los distintos departamentos del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla
Margarita, en los cuales se realizo las pasantías administrativas, de la
investigación realizada surge la propuesta de un sistema de gestión
estándar para el proceso operativo del área de uniformes, que permita
llevar un control diario.
Al realizar la investigación para este proyecto se determino que la
imagen de una organización no solo se visualiza en su estructura si no
también en la vestimenta diaria que portan los trabajadores, es por ello
que tener normativas dentro de las operaciones es de vital importancia
para garantizar el éxito de las mismas, así como tomar las medidas de
seguridad que corresponde a los uniformes de los trabajadores.
A medida que pasa el tiempo la hotelería va evolucionando en
función de la tecnología, lo que lleva a decir que día con día se irán
cambiando las normativas implementadas en la misma y los enfoques que
se le dan a los distintos departamentos de una organización.
Cabe destacar que la sistematización de procesos en una
operación es la que garantiza el éxito de las organizaciones, ya que
mantener un control y un estándar en la calidad y continuidad del servicio,
brindan la base fundamental de las actividades diarias de una
organización.
40
ANEXOS
Anexo Nº1: Lavadoras del Hotel Wyndham Concorde Resort Isla
Margarita
Anexo Nº 2: Área para el lavado de ropa del Huesped del hotel Wyndham
Concorde Resort Isla Margarita
41
Anexo Nº 3: Calandra del hotel Wyndham Concorde Resort Isla Margarita
Anexo Nº 4: Área de Doblado de Lencería del hotel Wyndham Concorde
Resort Isla Margarita
42
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
López-Nieto y Malló. (2006). Honores y Protocolo. Madrid: WOLTERS
KLUWER ESPAÑA S.A... 3ª Edición.
Mintzberg Henry. (2012). Estructura organizacional. Canadá: Editorial
Ariel; 1ª ed. Edición.
Llanos Rete, Javier, (2005).
Editorial: TRILLAS
Integración
Publicaciones Vértice S.L. (2008).
publicaciones vertice. s. l.
de
Gestión
recursos
de
hoteles.
humanos,
Malaga:
Gaceta Nº 38.236, Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio
Ambiente de Trabajo, Venezuela: Caracas 26 de Julio de 2005.
43
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
Bujosa artesanía textil. (2013). El cuidado de los tejidos. Recuperado de:
(25/10/2015) de (http://www.bujosatextil.com/las-telas/el-cuidadode-los-tejidos/)
Leire Larraiza. (2012). Importancia de los uniformes en el hotel.
Recuperado (27/09/2015). (http://www.leirelarraiza.com/importancia
-de-los-uniformes-del-hotel/)
44