MANUAL DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MANUAL DE LA CALIDAD
Código: MC
Versión 9
27 de Mayo de 2014
Elaboró:
EDNA RUTH MUNOZ SANCHEZ
Directora de Gestión de Calidad
Revisó:
COMITÉ DE CALIDAD
Aprobó:
OSWALDO RUEDA ROBLES
Gerente General
Bogotá, D.C., 01 de noviembre de 2009
MANUAL DE LA CALIDAD
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Versión: 9
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TABLA DE CONTENIDO
1
INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 5
2
ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE LA CALIDAD .............................. 6
3
4
2.1
OBJETO .............................................................................................. 6
2.2
PROPÓSITO ....................................................................................... 6
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ........................................................... 6
3.1
DATOS FUNDAMENTALES ............................................................... 6
3.2
RESEÑA HISTÓRICA ......................................................................... 7
3.3
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................. 9
3.4
PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 11
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .............................................. 11
4.1
ALCANCE ......................................................................................... 12
4.2
EXCLUSIONES ................................................................................. 12
4.3
PROCESOS ...................................................................................... 12
4.3.1
Procesos estratégicos .............................................................. 13
4.3.2
Procesos misionales................................................................. 14
4.3.3
Procesos de apoyo ................................................................... 14
4.4
DOCUMENTACIÓN........................................................................... 15
4.4.1
Manual de la Calidad ................................................................. 16
4.4.2
Control de documentos ............................................................ 16
4.4.3
Control de Registros ................................................................. 17
4.5
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ....................................... 18
4.5.1
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN .......................................... 18
4.6
ENFOQUE AL CLIENTE ................................................................... 18
4.7
POLÍTICA DE LA CALIDAD ............................................................. 19
4.8
PLANIFICACIÓN ............................................................................... 19
4.8.1
4.9
Objetivos de la Calidad ............................................................. 19
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ................ 19
4.9.1
Responsabilidad y autoridad ................................................... 19
4.9.2
Representante por la Dirección ............................................... 19
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4.9.3
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Comunicación Interna ............................................................... 20
4.10 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ...................................................... 20
4.10.1 Generalidades............................................................................ 20
4.10.2 Información para la revisión .................................................... 20
4.10.3 Resultados de la revisión ......................................................... 21
5
GESTIÓN DE LOS RECURSOS .............................................................. 21
5.1
PROVISIÓN DE RECURSOS ............................................................ 21
5.2
GESTION HUMANA .......................................................................... 21
5.2.1
6
Competencia, toma de conciencia y formación ..................... 22
5.3
INFRAESTRUCTURA ....................................................................... 22
5.4
AMBIENTE DE TRABAJO ................................................................ 22
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ........................................................... 22
6.1
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ............ 22
6.2
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .......................... 23
6.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el
producto .................................................................................................. 23
7
6.2.2
Revisión de los requisitos relacionados con el producto ..... 23
6.2.3
Comunicación con el Cliente ................................................... 23
6.3
COMPRAS ........................................................................................ 24
6.4
PRESTACIÓN DEL SERVICIO ......................................................... 24
6.5
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN25
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ......................................................... 25
7.1
GENERALIDADES ............................................................................ 25
7.2
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ........................................................... 25
7.2.1
Satisfacción del Cliente ............................................................ 25
7.2.2
Auditoría Interna........................................................................ 25
7.2.3
Seguimiento y Medición de los Procesos ............................... 26
7.2.4
Seguimiento y Control del Producto ....................................... 26
7.4
ANÁLISIS DE DATOS....................................................................... 26
7.5
MEJORA ........................................................................................... 27
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7.5.1
Mejora Continua ........................................................................ 27
7.5.2
Mejora en los procesos ............................................................ 27
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INTRODUCCIÓN
El personal de Yamaki, con el compromiso de brindar a sus clientes unos
productos y servicios de calidad, ha trabajado en la planeación,
implementación y verificación de un Sistema de Gestión de la Calidad,
conforme con la Norma ISO 9001:2008.
Es requisito de la Norma anterior, contar con un documento que incluya el
alcance del Sistema, los procedimientos establecidos (o una referencia a
los mismos) y una descripción de la interacción entre los procesos. Este
documento, el Manual de la Calidad, se presenta para satisfacer este
requisito y para ser, junto con los Principios Fundamentales, la primera
referencia para conocer el Sistema, el cual está abierto a modificaciones
constantes, acordes con los requisitos de los clientes y con la
participación activa del personal.
La implementación de este Sistema de Gestión de la Calidad pretende
promover un espíritu de mejoramiento continuo, partiendo de cambios
positivos y permanentes en la actitud individual, y teniendo presente el
trabajo en equipo para el alcance de los objetivos.
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2.1
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ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL DE LA CALIDAD
OBJETO
El presente Manual tiene como objeto describir el funcionamiento de la
organización y definir los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Esto
permite dirigir y controlar las actividades concernientes a la comercialización e
instalación de equipos de audio y video profesional, para cumplir los
requisitos, especificaciones y necesidades de sus clientes.
2.2
PROPÓSITO
El propósito de este Manual es describir el Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) implementado en Yamaki, mediante la adopción de un enfoque
orientado a procesos estratégicos, misionales y de apoyo, definidos por las
dependencias de la Empresa que intervienen directamente en la calidad de
sus productos.
Este Manual describe los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad,
teniendo en cuenta las cuatro actividades básicas del ciclo de mejoramiento
continuo: Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA).
3
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
YAMAKI es una Empresa con ánimo de lucro, constituida con patrimonio
privado, que tiene como principal objetivo satisfacer con calidad las
necesidades del cliente en el área de audio y video profesional.
3.1
DATOS FUNDAMENTALES
RAZÓN SOCIAL:
RAZÓN COMERCIAL:
NIT:
PBX:
FAX:
NEGOCIO:
YAMAKI S.A.S
YAMAKI
800.179.308-4
4385285
2520901
COMERCIALIZACIÓN E INSTALACIÓN DE
AUDIO Y VIDEO PROFESIONAL.
DIRECCIÓN:
AVENIDA BOYACA NO.71-73 BOGOTÁ D.C.
REPRESENTANTE LEGAL: ING. OSWALDO RUEDA ROBLES
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3.2
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RESEÑA HISTÓRICA
En el año de 1984, en la ciudad de Medellín, el Señor Hernán Vélez,
fundador de la empresa Losdernan, comenzó a producir mezcladores de
manera artesanal. En 1985 se establece en la ciudad de Bogotá, en una
propiedad arrendada, en la Avenida 7 No.124-63. Así inició la historia de la
empresa AAA (Audiofónica Andina Asociados) y de la marca Yamaki.
En 1986 se producían 20 equipos mensuales, ya que las tareas de fabricación
de circuitos electrónicos y ensamble de tableros eran manejadas por
contratistas; esto retrasaba la fabricación de los equipos.
A mediados de 1988 la empresa entró en una era de remodelación en sus
diseños. Se comenzó a manejar la baquelita en los circuitos electrónicos. En
ese entonces, AAA contaba con un único distribuidor: Electro Repuestos.
En el año de 1992 la empresa estaba conformada por tres socios, los cuales
determinaron que ésta cambiara su nombre a Yamaki Ltda., la cual se
constituyó legalmente ante la Cámara de Comercio de Bogotá.
Para el año de 1993 el número de distribuidores en Bogotá se incrementó
considerablemente. Iniciaron las instalaciones de productos fuera de Bogotá y
la producción de equipos de amplificación se incrementó en un 100%. La
línea de equipos para 1995 estaba conformada por el Compactron 80W, el
Univox 100W, el Duo Star 200W, el Trioshow 300W, el Combo Jazz 400W, el
Super Combo 600W, el Discovery 400W Stereo y la Columna Ejecutiva 20W.
En 1996 la empresa inició una revolución total con el diseño de nuevos
productos, implementando tecnología de punta. La nueva línea estaba
conformada por los equipos MA 102, MA 204, MA 304 y MA 306. Los
circuitos electrónicos se ensamblaban en las instalaciones de la empresa.
En marzo de 1997, Yamaki Ltda. Adquiere una sede propia de 200 metros
cuadrados, ubicada en la Calle 71A No. 72-62. En ese mismo año, fue
reconocida por SONYGRAF como el mejor distribuidor de micrófonos. La
empresa ya fabricaba los equipos sin necesidad de contratistas. La sociedad
fue reestructurada, quedando conformada por los señores Guillermo Rueda
Robles y Oswaldo Rueda Robles.
En el año 2000 la empresa fue nombrada como distribuidora de AKG
Acoustics para Colombia. Con miras a emplear nuevas tecnologías en los
diseños de equipos y para destacarse de la competencia, se inició la
importación de componentes electrónicos del Lejano Oriente.
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El 9 de febrero de 2002 ocurrió un suceso desafortunado en la historia de
Yamaki Ltda. Un incendio de causas desconocidas acabó con toda el área de
producción. Sin embargo, con más experiencia, ganas de trabajar y el deseo
de seguir adelante, se adquirió otra sede de 600 m2 en terreno y 750 m2 en
área construida, ubicada en la Calle 71 A No. 72-41. Esto sucedió el 21 de
noviembre del mismo año.
En el año 2003 la producción llegó a 200 equipos mensuales. Yamaki Ltda.
Cuenta con distribuidores a nivel nacional, lo cual ubica a la marca en un
nivel altamente competitivo en el mercado. Su línea de equipos, que incluía el
MA 154, el MA 245 PD, el MA 426 PD, el MA 608 PD, el MAZ 300T, la
COLUMNA EJECUTIVA AP40 y el P602 ST, contaba con mejor diseño,
tecnología y calidad.
En 2004 se cumplen las expectativas de crecimiento de la compañía y
mantiene el buen nombre de la marca Yamaki, lo cual logró que
incrementaran las ventas, duplicando la producción. Para mejorar el Área
Producción, se construyó un área de trabajo de 125 m2 y se construyó
cuarto de pintura de 33 m2.
se
se
de
un
En enero de 2005 se dejó de distribuir la marca AKG (línea de micrófonos),
por políticas del presidente del grupo Harman. En este mismo año se le
asignó a Yamaki Ltda. la distribución exclusiva para el país de la marca
italiana PROEL (parlantes, cabinas y amplificadores).
En enero de 2006, Yamaki Ltda., compartía con otras empresas colombianas
la distribución de la marca SHURE para el país. En junio del mismo año,
Shure Inc. le concedió a Yamaki Ltda. la distribución exclusiva de los
productos de esta marca dentro del territorio nacional. En este mismo año se
construyó un tercer piso para la adecuación de un casino de 124 m2,
pensando en el bienestar del personal de la Empresa.
A mediados de 2007, QSC Audio Products, LLC, le concede a Yamaki Ltda. la
exclusividad para la distribución de sus productos en Colombia.
En marzo de 2008 se inicia la ampliación de las instalaciones de la Empresa,
mediante la construcción de un edificio que incluye una sala de ventas,
bodegas y un auditorio. Esta ampliación permite que Yamaki Ltda. tenga una
nueva entrada, en la Avenida Boyacá No. 71-73, donde se tiene una sala de
ventas, lugar de ingreso de nuestros clientes su inauguración se realiza en
junio de 2009.
Para Octubre de 2010, la Gerencia decide buscar un proveedor en el exterior
que nos brinde calidad y respaldo, importando la nueva serie de mezcladoras
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amplificadas marca Yamaki en referencia LEX disminuyendo la fabricación en
la planta de nuestros productos.
A finales del mes de diciembre del mismo año, los socios tomaron la decisión
de transformar la sociedad de limitada a sociedad por acciones simplificadas
(S.A.S), en este mismo año Yamaki es nombrado como distribuidor exclusivo
para Colombia de la marca PHONIC (Mezcladores, amplificadores y cabinas)
con la cual se da un complemento al portafolio de productos de Yamaki.
En el año 2012, se decide aceptar la distribución para Colombia de la marca
TASCAM, ya que esta ofrece una buena gama de productos profesionales en
el sector de Brodcast.
El 21 Septiembre de 2013, el Socio y Gerente Técnico de la compañía, Ing
Guillermo Rueda Robles, hombre de mucho empuje y espíritu guerrero,
fallece a raíz de una larga enfermedad que afrontó con tesón, lo que generó
grandes cambios y la reestructuración de Gerencia.
En Noviembre de 2013 el proceso de producción se excluye del Sistema de
Gestión de Calidad; esto se debe a la gran cantidad de productos
provenientes de China que desplazaron por precio las líneas fabricadas por
Yamaki. A partir de esta fecha, se decide continuar con el mismo proveedor
del exterior que nos suministra las referencias LEX, creando así una nueva
línea para instalaciones con el nombre de “INST LINEA”.
En Mayo de 2014, Gerencia decide independizar de su proceso, las
actividades de Importaciones; razón por la cual, se crea el cargo de jefe de
importaciones con su respectivo proceso.
Por otro lado, se reestructura el departamento y el proceso de Ingeniería
pasando de director de proyectos y soporte, a jefe de proyectos y soporte, con
el fin de dar un mejor servicio a nuestros clientes.
3.3
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Yamaki organiza los roles de sus integrantes en un Organigrama (Figura 1),
en el cual se lleva una jerarquía de izquierda a derecha (no de arriba hacia
abajo).
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Figura 1.
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Organigrama
La Alta Dirección de la Empresa es desempeñada por el Gerente General
quien es a su vez el representante legal de la Empresa.
La Empresa se divide en los siguientes Departamentos:
o Departamento Financiero
o Departamento de Auditoría
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Departamento de Ingeniería
Departamento de TIC
Departamento de Comunicaciones
Departamento de Instalaciones
Departamento de Servicio Técnico
Departamento de Gestión Humana
Departamento de Gerencia
Departamento Comercial
Departamento de Logística
Departamento de Gestión de Calidad
Departamento de Infraestructura
Departamento de Desarrollo de Mercado
Departamento de Importaciones
En la Empresa se organizan los cargos en seis niveles:
Nivel 1:
Nivel 2:
Nivel 3:
Nivel 4:
Nivel 5:
Nivel 6:
3.4
Gerentes.
Directores y Auditores.
Jefes, Ingenieros, Ejecutivo en Ventas.
Coordinadores, Instaladores, Supervisor, Técnicos y
Asistentes.
Asesores, Conductores y Atención a Distribuidores.
Recepcionista, Auxiliares, Mensajero
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Yamaki comercializa productos de audio y video profesional de diversas
marcas y realiza la instalación de los mismos cuando el cliente lo requiere;
brindando asesoría, respaldo, soporte y servicio técnico especializado con
personal idóneo.
4
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Yamaki tiene implementado un Sistema de Gestión de la Calidad, el cual
comprende la estructura organizacional, las funciones, las actividades, los
recursos y la documentación necesaria para asegurar que las actividades de
Comercialización e Instalación de Equipos de Audio y Video Profesional,
satisfagan los requerimientos de los clientes.
El Sistema de Gestión de la Calidad, adoptado y continuamente mejorado en
sus procesos, asegura la calidad de los productos, con el fin último de
aumentar continuamente la competitividad de la Empresa en el mercado.
El Sistema de Gestión de la Calidad define y controla los procesos de la
Empresa, para que puedan someterse a acciones de mejora continua. Los
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procesos, así como su control y sus mejoras, son documentados como se
describe en este Manual.
4.1
ALCANCE
El alcance proyectado para el Sistema de Gestión de la Calidad de Yamaki,
es la Comercialización e Instalación de equipos de Audio y Video
Profesional. El Sistema de Gestión de la Calidad se enfoca en los procesos
que se describirán en el numeral 4.3 de este Manual.
4.2
EXCLUSIONES
Se excluyen del Sistema de Gestión de la Calidad las actividades de Gestión
Financiera, ya que éstas no intervienen en la calidad del producto ni en los
servicios prestados por la Empresa.
También se excluyen las actividades relacionadas con el diseño y desarrollo
(Numeral 7.3 de la Norma ISO 9001:2008), a las cuales no se ha dedicado la
Empresa en los últimos años.
A partir del mes de Noviembre de 2013, las actividades de producción
(Numeral 7.5 de la Norma ISO 9001:2008 “Producción y Prestación de
Servicios”) se excluyen, ya que se deja de fabricar nuestros equipos. Es de
aclarar, que la parte de Prestación de Servicios sigue vigente en dicho
numeral.
4.3
PROCESOS
Las actividades incluidas en el Sistema de Gestión de la Calidad se organizan
en procesos relacionados entre sí, como se muestra en la figura 2, Mapa de
procesos.
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Figura 2.
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Mapa de Procesos
A continuación, se hará una breve descripción de los procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad. Éstos se agrupan en estratégicos, misionales y de
apoyo.
4.3.1 Procesos estratégicos
Los procesos estratégicos son aquellos que definen la orientación de la
Empresa.
 Gerencia: Este proceso coordina las actividades para la dirección y el
control, con el fin de hacer efectiva la misión organizacional. Realiza la
planeación de la Empresa, analiza la gestión de los demás Procesos y
destina los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Además de estas tareas, selecciona los productos que se comercializan,
ofrece respaldo a los clientes y mantiene a la Empresa al tanto de los
últimos avances tecnológicos en audio y video.
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 Gestión de Calidad: Busca dinamizar las operaciones de Yamaki, mejorar
sus procesos e incrementar su productividad. Este proceso mantiene y
controla el Sistema de Gestión de la Calidad para que éste cumpla su
propósito de satisfacer las necesidades del cliente.
4.3.2 Procesos misionales
Los procesos misionales comprenden la operación de Yamaki. Estos incluyen
las actividades que buscan brindar productos y servicios que cumplan con las
expectativas del Cliente, siempre al tanto de los últimos avances tecnológicos
y en busca de brindar servicios de calidad.
 Ingeniería: Programa equipos de audio, coordina actividades de
metrología, y realiza simulaciones acordes con las necesidades del cliente.
 Logística: Gestiona el almacenamiento y el movimiento de los productos
que distribuimos, así como también realiza despachos a nivel nacional y
local. El control de calidad de los productos que llegan a la compañía
marca Yamaki lo realiza el supervisor, quien elabora un informe del
resultado de dicha revisión, y lo presenta al encargado de Logística y a
Gerencia.
 Comercial: Este proceso busca nuevos clientes y mantiene vínculos con
los ya existentes, brindándoles asesoría y ofreciéndoles soluciones acordes
con sus necesidades.
 Servicio Técnico: Este proceso brinda soluciones posventa en cualquiera
de los productos que ofrece la Empresa, corrigiendo problemas a nivel
electrónico y técnico.
 Instalaciones: Este proceso pone en funcionamiento los sistemas de audio
y video cuando el cliente lo requiere.
 Desarrollo de Mercado: Este proceso ofrece capacitaciones para el uso,
manejo y difusión de productos determinados, desarrollando gestión y
soporte dirigido a distribuidores, equipo comercial y cliente final.
4.3.3 Procesos de apoyo
Los procesos de apoyo comprenden las actividades que brindan soporte a
los demás procesos, para que cumplan efectivamente con sus objetivos.
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 Gestión Humana: Este proceso selecciona y capacita al personal de la
Empresa, para que éste sea competente en la realización de las funciones
asignadas.
 Infraestructura: Reúne las actividades que mantienen el recurso físico de
la Empresa en buenas condiciones, de tal manera que permita la
distribución de los productos y la prestación de los servicios destinados al
cliente, de manera normal y constante. Así mismo, se gestiona el material
de Tecnología de la Información y las Comunicaciones.
 Comunicaciones: Este proceso se encarga de las comunicaciones
gráficas en medios impresos y digitales de la empresa, la gestión de
proveedores y de cotizaciones para las compras a cargo del departamento,
manteniendo sus características de integridad, confidencialidad y
disponibilidad.
 Importaciones: Este proceso tiene como objetivo realizar las operaciones de
comercio exterior manteniendo un control adecuado de acuerdo con la legislación
aduanera y cambiaria con el fin de cumplir con las operaciones para realizar una
entrega satisfactoria a nuestros clientes.
Los procesos y la interrelación entre ellos se describen con más detalle en las
Caracterizaciones de los Procesos, las cuales están identificadas mediante
códigos iniciados con las letras CP.
4.4
DOCUMENTACIÓN
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de Yamaki, incluye:
 Los Principios Fundamentales (Misión, Visión, Valores, Política y
Objetivos de la Calidad).
 El Manual de la Calidad.
 Las Caracterizaciones de Procesos.
 Los Manuales de Funciones.
 Los Perfiles de Cargo.
 Los Procedimientos.
 Los Instructivos.
 Los Formatos.
 Los Registros.
Los niveles de documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se
describen en la Figura 3, Jerarquía documental. Los niveles inferiores
representan el aumento en el detalle de la información del Sistema; los
niveles superiores establecen directrices para orientarlo.
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4.4.1 Manual de la Calidad
Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad, pues detalla su
estructura fundamental. En él se establece el alcance del Sistema y se listan
los procesos y los procedimientos.
El Manual es redactado por el Director de Gestión de Calidad, revisado por el
Comité de Calidad y aprobado por la Alta Dirección de la Empresa. Su
distribución se realiza de acuerdo con el Procedimiento PR-GC-01, Control de
Documentos. Cada vez que se apruebe una revisión de este Manual, se
publica en la intranet para consulta de todos.
Jerarquía Documental
Figura 3. Jerarquía Documental.
Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que así lo
soliciten.
4.4.2 Control de documentos
El Procedimiento PR-GC-01, Control de documentos, establece disposiciones
para la revisión y aprobación de documentos antes de su publicación, para
asegurar que se dispone de las copias actualizadas de los mismos en los
lugares adecuados y en la versión vigente.
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Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se identifican mediante
su codificación, nombre y número de versión.
Una vez aprobado un documento, el Director de Gestión de Calidad entrega
copias controladas a los responsables de los procesos vinculados y archiva el
original.
Con el fin de evitar el uso de documentos obsoletos:


Se cuenta con un Listado Maestro de Documentos, en el cual se
indican las versiones más recientes de los documentos.
Se destruyen los originales y las copias controladas de los documentos
que queden obsoletos.
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad no es inalterable; por
el contrario, está sujeta a revisión y actualización permanentes. Pueden
presentarse actualizaciones de la documentación cuando, a juicio de la Alta
Dirección de la Empresa o del Director de Gestión de Calidad, existan motivos
para ello (reorganización, cambios en los procesos, etc.). Estos motivos
pueden tener fundamento en los resultados de una auditoría interna, en
solicitudes realizadas por el personal, en reuniones del Comité de Calidad, en
los Informes de Revisión por la Gerencia, en la creación o modificación de
nuevos procesos.
En cuanto a los documentos de origen externo que estén relacionados con el
Sistema de Gestión de la Calidad, el personal comunica al responsable del
Proceso correspondiente la pertinencia de los mismos, para que sean
identificados y controlados por el Director de Gestión de Calidad.
4.4.3 Control de Registros
Es preciso proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos y de la
operación del Sistema de Gestión de la Calidad. Con este fin, se deben llevar
registros en papel o en medio magnético.
Los registros se basan en formatos, los cuales están identificados con la
codificación y el nombre. Para cada formato, se establece la ubicación de los
registros generados a partir de éste, el tiempo durante el cual deben
conservarse y su disposición final.
El Procedimiento PR-GC-02, Control de Registros, especifica los detalles de
identificación, acceso, almacenamiento y disposición de los registros.
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
4.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Alta Dirección de Yamaki, tiene como compromiso tomar decisiones que
contribuyan a mantener la calidad de los productos y servicios ofrecidos. En
virtud de este compromiso, comunica permanentemente a su personal la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente, así como los legales y
reglamentarios.
La Gerencia establece en el Procedimiento PR-GE-01, Gerencia, las
actividades de gestión para establecer lineamientos, tomar decisiones para la
planificación de las los recursos, mantener a Yamaki, al tanto de los últimos
avances tecnológicos en audio y video, ofrecer respaldo a los clientes y
seleccionar los productos que la Empresa comercializa.
Las directrices de la Empresa en materia de calidad están contempladas en la
Política de la Calidad; los propósitos de la organización en materia de
calidad son los Objetivos de la Calidad. La Política y los Objetivos de la
Calidad son definidos por la Gerencia y consignados en el documento PF,
Principios Fundamentales, teniendo en cuenta las propuestas del Comité de
Calidad.
Por lo menos una vez al año, la Alta Dirección revisará el Sistema de Gestión
de la Calidad, dejando constancia de ello en el Acta de Revisión por la
Gerencia.
La Alta Dirección de la Empresa manifiesta su disponibilidad para suministrar
los recursos necesarios para la implementación, el mantenimiento y la mejora
continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
4.6
ENFOQUE AL CLIENTE
La Alta Dirección de Yamaki, con el apoyo del Departamento de Gestión de
Calidad, identifica las necesidades y expectativas de los clientes,
convirtiéndolas en requisitos. Así mismo, se definen pautas para hacer el
seguimiento de la percepción del cliente acerca del cumplimiento de los
mismos.
En el Procedimiento PR-GC-06, Servicio al Cliente, se describen los métodos
para obtener y utilizar la información relacionada con la satisfacción del
cliente.
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Directora de Gestión de Calidad
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COMITÉ DE CALIDAD
Aprobó:
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4.7
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POLÍTICA DE LA CALIDAD
Cada vez que lo considere conveniente, la Gerencia define la Política de la
Calidad, la cual tiene en cuenta los siguientes aspectos:

La Misión y la Visión de la Empresa.

El compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente los
procesos.
Esta política debe ser entendida y asumida por toda la Empresa.
4.8
PLANIFICACIÓN
4.8.1 Objetivos de la Calidad
La Gerencia establece los Objetivos de la Calidad, los cuales deben ser
coherentes con la Política de la Calidad.
4.9
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
4.9.1 Responsabilidad y autoridad
El Organigrama descrito en el numeral 3.3 se complementa con los Manuales
de Funciones. En ellos, se establecen responsabilidades y autoridades.
4.9.2 Representante por la Dirección
La Gerencia de Yamaki, ha designado a un miembro de la dirección para
asumir el cargo de Director de Gestión de Calidad, al cual se le ha otorgado
responsabilidad y autoridad para:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Informar a la Gerencia sobre el desempeño del Sistema de Gestión de
la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Promover la conciencia de los requisitos del cliente en toda la
Empresa.
De igual manera, ha convocado a un Comité de Calidad, el cual tiene la
responsabilidad de revisar el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los
Principios Fundamentales; y proponer mejoras al mismo. Este Comité está
integrado por las siguientes personas:
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Directora de Gestión de Calidad
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



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El Director de Gestión de Calidad
El Jefe de Infraestructura
El Auditor
El Ingeniero de Desarrollo de Mercado
4.9.3 Comunicación Interna
Toda la Empresa debe estar informada sobre los avances del Sistema de
Gestión de la Calidad. Para ello:

Se incluye, en las inducciones para el personal nuevo, información
referente al Sistema de Gestión de la Calidad.

Se establecen carteleras informativas del Sistema de Gestión de la
Calidad en lugares estratégicos de las instalaciones de la Empresa. El
Director de Gestión de Calidad mantiene actualizadas estas carteleras.

Se hace uso de las tecnologías de información y comunicaciones
disponibles en la Empresa, tales como el correo electrónico y la red de
datos, para informar al personal los avances del Sistema de Gestión de
la Calidad.
Con lo anterior, se busca involucrar a todo el personal en la mejora de la
calidad en los procesos.
4.10 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
4.10.1 Generalidades
Para verificar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su
eficiencia, la Gerencia lleva a cabo una revisión anual del mismo, detectando
las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen
oportunas. La revisión del Sistema se registra en el Acta de Revisión por la
Gerencia.
4.10.2 Información para la revisión
Entre las fuentes de información utilizadas para llevar a cabo la revisión del
Sistema, se destacan:



Los informes de las auditorías internas y las Actas de Revisión por la
Gerencia emitidas anteriormente.
Las acciones de mejora en los procesos.
La información relacionada con la satisfacción del cliente.
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
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La evolución de los indicadores u objetivos de la calidad.
4.10.3 Resultados de la revisión
En el Acta de Revisión por la Gerencia se incluyen las decisiones y acciones
relacionadas con:
5
5.1

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus
procesos.

La mejora de los productos y servicios, en relación con los requisitos
del cliente.

El manejo de recursos para el alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
PROVISIÓN DE RECURSOS
La Alta Dirección de Yamaki, facilita los recursos necesarios para asegurar el
cumplimiento de la Política de la Calidad.
Los responsables de cada Departamento informan a la Gerencia de las
diversas necesidades de recursos, tanto humanos como físicos, que se
deberían incorporar o adquirir para cumplir con los requisitos de los clientes;
justificando los motivos para adquirir los recursos, el costo estimado, las
ventajas que se obtendrán en el futuro y la planificación de su ingreso en la
Empresa.
La Gerencia, teniendo en cuenta el presupuesto previsto y la evolución
económica de la Empresa, aprueba la adquisición de los recursos, en forma
total o parcial.
5.2
GESTION HUMANA
Yamaki ha definido, en los Manuales de Funciones, las actividades que
desempeña el personal de la Empresa.
Los Perfiles de Cargo se complementan con los requisitos necesarios de
formación básica y adicional, así como las habilidades y experiencia ideales,
para cada uno de estos cargos.
El Procedimiento PR-GH-01, Gestión Humana, establece lineamientos para
garantizar la competencia, satisfacción y bienestar del talento humano en
Yamaki.
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5.2.1 Competencia, toma de conciencia y formación
De acuerdo con la Política de la Calidad, la Gerencia de la Empresa
proporciona formación mediante cursos, seminarios o charlas sobre temas
relacionados con los puestos de trabajo.
Al personal nuevo se le realiza una inducción, realizando una presentación
básica de la Empresa, del Sistema de Gestión de la Calidad y de la
importancia de su puesto de trabajo en la consecución de la calidad.
Existen registros de la formación y experiencia del personal.
5.3
INFRAESTRUCTURA
Yamaki, define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad en los requisitos relacionados con el producto.
La infraestructura incluye los edificios, los vehículos y el espacio de trabajo.
Esta parte del proceso está a cargo del Jefe de Infraestructura. Los sistemas
de información y procesamiento electrónico de datos, están a cargo del
Ingeniero de Sistemas.
Las actividades relacionadas con la infraestructura de la Empresa se
relacionan en los Procedimientos PR-INF-01, Mantenimiento de
Infraestructura, y PR-INF-02, Tecnologías de Información y Comunicaciones.
5.4
AMBIENTE DE TRABAJO
Yamaki garantiza un entorno de trabajo adecuado que influye positivamente
en el desempeño del personal y en la calidad de los productos y servicios.
6
6.1
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La calidad de los productos que comercializamos y de los servicios
proporcionados al cliente es el resultado de acciones planificadas por cada
proceso y aprobadas por Gerencia.
La creación, modificación o eliminación de procesos es solicitada por el
encargado de proceso al Director de Gestión de Calidad, quien hará los
cambios correspondientes en la documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad, supervisado y aprobado por el Comité de Calidad.
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6.2
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PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
6.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Yamaki, considera como requisitos fundamentales para la satisfacción del
cliente:

La asesoría amable y eficaz en la adquisición de productos y/o
servicios.

La entrega oportuna de los productos.

La garantía, soporte técnico a los productos ofrecidos y servicio
postventa.

La instalación correcta de productos, en estética y funcionalidad,
cuando el cliente lo requiere, cuidando los bienes que son de su
propiedad.

Capacitaciones y charlas de
desarrolladores de mercado.
los
productos
asignados
a
los
Los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad buscan la satisfacción de
estos requisitos.
6.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
El cliente nos proporciona una declaración documentada de los requisitos
relacionados con el producto; sin embargo, cada producto tiene unas
características, verificadas durante las actividades de control de calidad e
informadas al cliente, de modo que él pueda determinar si el producto es
compatible con sus requisitos. Si el cliente requiere asesoría, ésta será
ofrecida por la Empresa.
El instructivo I-LOG-10, Control de Calidad, describe el control de calidad que
se aplica a los productos para verificar que cumplen con las especificaciones
definidas previamente.
6.2.3 Comunicación con el Cliente
En los Procedimientos PR-CO-01, Comercial; PR-ST-01, Servicio Técnico y
PR-INS-01, Instalaciones, se establecen disposiciones para la comunicación
con los clientes, relativas a la información sobre los productos, servicios y a la
atención directa de sus requisitos.
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En el Procedimiento PR-GC-06, Servicio al Cliente, se establecen parámetros
generales y comunes entre todos los Procesos que se relacionan con los
clientes, para medir su satisfacción.
Yamaki, dispone de mecanismos de comunicación con el cliente para
ofrecerle los productos y servicios, asesorar, gestionar los pedidos y atender
sus opiniones.
Estos mecanismos incluyen:
6.3

La asesoría presencial.

La línea telefónica.

El correo electrónico.

El Buzón de encuestas de satisfacción, en sala de ventas.

Encuesta de satisfacción de servicios entre los procesos.

Redes sociales.

Sitio web.
COMPRAS
Los Procedimientos PR-LOG-01, Compras Nacionales, y PR-GE-02, Compras
en el Exterior, describen las actividades relacionadas directamente con la
calidad de los productos ofrecidos por Yamaki, asegurando que cumplan con
las características o requisitos de compra.
El Gerente General y el Director de Logística realizan la selección y
evaluación de los proveedores. La Empresa dispone de los registros
correspondientes a éstas.
6.4
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El Departamento de Ingeniería tiene a cargo programar la calibración de los
equipos de medición.
En las actividades de servicio técnico e instalaciones, se tiene presente que
se están tratando productos que son propiedad del cliente; por esta razón, el
personal tiene la responsabilidad de cuidarlos. En los Procedimientos PR-ST-
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01, Servicio Técnico, y PR-INS-01, Instalaciones, se establecen pautas para
cuidar estos productos.
La Empresa cuenta con edificaciones que le permiten preservar los productos
que se le van a ofrece al cliente. Estos son identificados y controlados, de
acuerdo con el Procedimiento PR-LOG-02, Logística.
6.5
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
El Departamento de Ingeniería lleva el control de los equipos de medición,
verificando que estén calibrados y disponibles para su uso. Esto se especifica
en el Procedimiento PR-ING-01, Ingeniería.
La calibración de los equipos de medición, de la cual se mantiene evidencia,
se realiza por medio de una entidad que utilice patrones acreditados por la
Superintendencia de Industria y Comercio.
7
7.1
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
GENERALIDADES
Yamaki, dispone de herramientas para verificar la conformidad del producto y
mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
7.2
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.2.1 Satisfacción del Cliente
Para medir la conformidad de los productos y servicios, Yamaki consulta la
opinión del cliente con el fin de conocer su satisfacción y detectar
oportunidades de mejora en los procesos. El resultado de esta consulta se
tiene en cuenta para formular acciones correctivas, preventivas y de mejora.
7.2.2 Auditoría Interna
Las auditorías sirven para confirmar que todas las actividades realizadas en el
Sistema de Gestión de la Calidad se llevan a cabo satisfactoriamente.
Las auditorías internas se llevan a cabo según el Procedimiento PR-GC-03,
Auditoría Interna.
La información obtenida de las auditorías es tenida en cuenta por la Gerencia
en la revisión Sistema de Gestión de la Calidad.
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Cuando una auditoría interna revela la existencia de no conformidades u
observaciones en el funcionamiento del sistema, se desarrollan las acciones
de mejora necesarias.
El resultado de la auditoría se refleja en un informe, el cual se utiliza como
apoyo para la siguiente auditoría, donde se revisa que se haya
implementando las acciones de mejora, si las hay.
7.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
El responsable de cada proceso hace seguimiento y medición de sus
actividades por medio de indicadores. Si en un proceso no se alcanzan los
resultados esperados, la Dirección solicita la justificación para tomar
decisiones y si es el caso modificar el indicador.
En el Procedimiento PR-GE-01, Gerencia, se definen lineamientos para el
seguimiento y medición de los Procesos.
7.2.4 Seguimiento y Control del Producto
El supervisor inspecciona los productos, asegurando su calidad en
funcionamiento y presentación como se detalla en el Instructivo I-LOG-10
Control de Calidad.
7.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Los productos no conformes con los requisitos son tratados de acuerdo con el
Procedimiento PR-GC-07, Producto no conforme.
Los productos no conformes pueden encontrarse después de la entrega al
cliente. En este caso, se tiene en cuenta, además, el Procedimiento PR-ST01, Servicio Técnico.
7.4
ANÁLISIS DE DATOS
El Sistema de Gestión de la Calidad implementado en Yamaki necesita
actualizarse permanentemente para satisfacer los requisitos del cliente y para
mejorar los procesos. Para garantizar estos cambios, la Empresa analiza la
información consignada en los registros y reflejada en los indicadores.
La recopilación y el estudio de la información obtenida constituyen una de las
actividades más importantes del Sistema de Gestión de la Calidad, ya que
permite plantear y ejecutar posibles mejoras en los procesos o en los
aspectos relacionados con los productos y servicios.
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MEJORA
7.5.1 Mejora Continua
La Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas, preventivas y de
mejora, así como la revisión por la Gerencia tienen un objetivo en común: La
contribución a la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.
7.5.2 Mejora en los procesos
En Yamaki se toman acciones correctivas, preventivas y de mejora, con el fin
de eliminar las causas de los problemas, reales o potenciales, prevenir su
reaparición u ocurrencia, así como analizar la mejora en la prestación de los
servicios, al cliente interno y externo.
La necesidad de tomar este tipo de acciones puede surgir de no
conformidades internas, de iniciativas propias de los Procesos o de fuentes
externas (reclamaciones o problemas con proveedores y clientes).
Las acciones están debidamente documentadas y quedan sometidas a un
seguimiento durante un periodo de tiempo razonable, para comprobar su
eficacia.
En la revisión por la Gerencia se valora la eficacia de las acciones de mejora
en los procesos cerrada durante el periodo, así como su importancia en la
mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
El Procedimiento PR-GC-04, Mejora en los Procesos, establece los requisitos
para revisar las no conformidades (reales o potenciales) y adoptar acciones
que conlleven a la mejora del Sistema.
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