1 INFORME FINAL DE TESIS DE GRADO JOHANNA XIMENA

1
INFORME FINAL DE TESIS DE GRADO
JOHANNA XIMENA GALLO M.
VIVIANA IZQUIERDO RAMIREZ
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA
PEREIRA – RISARALDA
2007
2
LA RELACIÓN EMPATICA QUE SE ESTABLECE ENTRE MÉDICO Y
PACIENTE EN LOS ESPACIOS DE CONSULTA EXTERNA, EN EL ÁREA DE
LA SALUD PUBLICA, EN LA E.S.E (EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO) SALUD
PEREIRA, EN LAS TRES UNIDADES INTERMEDIAS, KENNEDY, CENTRO Y
CUBA.
JOHANNA XIMENA GALLO M.
VIVIANA IZQUIERDO RAMIREZ
TUTORA: ANA MARIA MAYA
UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA
PEREIRA – RISARALDA
2007
3
Dedicamos a la memoria de nuestros padres que aunque no
están en cuerpo presenta permanecen en nuestro
pensamiento y corazón, los cuales fueron nuestra mayor
inspiración, motivaron y por los cuales nunca
desfallecimos.
A nuestro padre y madre, a los cuales Dios nos brindo la
oportunidad de vivir y compartir nuestras alegrías,
tristezas, derrotas y triunfos, depositado toda su
confianza en nosotras y brindándonos su apoyo
incondicional, permitiéndonos crecer como personas gracias
a sus valores inculcados.
A nuestros hermanos que han estado, siempre presente, en
todo nuestro proceso de formación como psicólogas, siendo
una fuente de apoyo, compañía y orientación en los
momentos más difíciles para animarnos a seguir adelante.
A nuestras parejas las cuales nos brindaron su apoyo y
comprensión, en aquellos momentos en los cuales necesitaban
de nuestra compañía y no pudimos estar allí.
4
AGRADECIMIENTOS
Gracias a Dios, por habernos dado la oportunidad de culminar una etapa importante en nuestras
vidas.
Gracias a nuestros padres y hermanos, por apoyarnos en el cumplimiento de nuestra meta,
por su amor incondicional y por su preocupación constante.
Gracias a nuestra tutora, Ana Maria Maya por su paciencia, dedicación y apoyo
constante, por habernos ayudado en nuestro proceso de formación, permitiéndonos aprender de ella,
no solo a dar lo mejor de nosotras mismas, sino a conocer, vivir y enamorarnos de nuestra profesión.
Gracias a todas las personas que estuvieron detrás de este trabajo y creyeron en él
apoyándonos y orientándonos para hacer del mismo, algo significativo para nuestra vida profesional.
Gracias a la institución, la cual se comprometió y se involucro en nuestro trabajo; a los
profesionales de salud y los pacientes, los cuales permitieron hacer de está investigación un hecho
real.
5
CONTENIDO
1. Problemática 8
2. Objetivos 8
2.1 Objetivo general
8
2.2 Objetivos específicos 8
3. Planteamiento de hipótesis
9
4. Antecedentes 10
5. Justificación
13
6. Marco referencial
7. Metodología
18
69
7.1 Tipo de investigación
69
7.2 Población 71
7.3 Categorías de análisis
71
7.4 Instrumentos 78
7.5 Método
81
7.6 Estrategias de análisis de la información 83
7.7 Recursos 84
8. Cronograma
86
9. Análisis de datos
89
9.1 Análisis cuantitativo 89
9.2 Análisis cualitativo
10 Discusión
125
11 Conclusiones
135
113
6
12 Recomendaciones
13 Bibliografía
140
145
APENDICE
Apéndice A Lista de chequeo 154
Apéndice B Entrevista
157
7
TABLAS Y GRAFICOS
TABLAS (EPI-INFO)
Grafica 1. Saludo inicial
Grafica 2. Comunicación visual
Grafica 3. Apariencia personal del medico
Grafica 4. Postura
Grafica 5. Movimiento
Grafica 6. Expresión facial
Grafica 7. Manera de hablar
Grafica 8. Tono de voz
Grafica 9. Vocabulario
Grafica 10. Velocidad de la voz
Grafica 11. Cuestionar
Grafica 12. Rememorar
Grafica 13. Aclaraciones y recomendaciones
Grafica 14. Cierre de la consulta
Grafica 15. Tiempo
LA RELACIÓN EMPATICA QUE SE ESTABLECE ENTRE MÉDICO Y
8
PACIENTE EN LOS ESPACIOS DE CONSULTA EXTERNA, EN EL ÁREA DE
LA SALUD PUBLICA, EN LA E.S.E (EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO) SALUD
PEREIRA, EN LAS TRES UNIDADES INTERMEDIAS, KENNEDY, CENTRO Y
CUBA.
1. Problemática:
¿Los médicos de consulta externa de la E.S.E Salud Pereira de Kennedy,
Centro y Cuba establecen a la hora de la consulta médica una relación empática
con sus pacientes?
2. Objetivos:
2.1 Objetivo general
Establecer si los médicos de la E.S.E (Kennedy, centro y Cuba), durante la
prestación de sus servicios en consulta externa, se muestran empáticos hacia su
paciente.
2.2 Objetivos específicos
1.
Indagar la percepción que tienen los pacientes a cerca del
servicio prestado por los médicos de la E.S.E Salud Pereira.
2.
Identificar los elementos de comunicación que son utilizados
más comúnmente por los médicos a la hora de la consulta, para establecer
9
relaciones empáticas con sus pacientes.
3. Planteamiento de hipótesis
Los médico de las tres unidades intermedias de la E.S.E Salud Pereira, no
establecen relaciones empáticas con sus paciente en consulta.
4. ANTECEDENTES
10
AÑO
1983
1999
2001
2002
REVISTA
TITULO
Iladiba, mediana para
elAlgunas
medico del nuevo
milenio,
Vol. XV en
# 4la
características
relación médico
paciente durante la
ronda médica en la
clínica león XIII
Medellín
AÑOAUTOR
AUTOR OBJETIVOS ARTICULO TIPO DE
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
2001
Donald A. Redelmer RelaciónINVESTIGACIÓN
medico
 Es evidente que entre la comunidad
mas allá del
viene dándose
un la
resurgir
en el
Amanda
Analizar que tan paciente:
Descriptiva
medica
Es importante
que en
relación
diagnostico y
interés
y el mejoramiento
de la calidad
Martha
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médico
paciente se cumplan
etapasen
la relación
medicoopaciente,
el
Llano de
relación médico tratamiento.
de un dialogo
comunicación
mejoramiento
de los
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Herrera
paciente durante la
estableciendo
losmédicos
aspectosy formales
innumerables
barreras
que han
ronda médica y
los que elevan
la calidad
de venido
la
edificando
los cambios en algunos
concluir el grado
relación.
de Atención
en salud,
tanto en
de satisfacción del
sistemas
El estudio
ratifica que
hechos
nuestro
continente como
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el olvidan
mundo
usuario
fundamentales
a veces
entero.
como es saludar al paciente, llamarlo
Salud problema
1999
Blanca Zuanilda
la relación medico
 Es patente
por su nombre,
que en su
unfunción
dialogocomo
en
nueva época #7
Mendoza Gonzáles
paciente en pueblos
curador,
lenguaje
el medico
(no técnico)
se manifiesta
familiar autoridad
y
indígenas: algo mas
estable
despedirse
una relación
del paciente.
de autoritarismo,
búsqueda demétodo
la
y menosprecio
con sus
Encuentros
Maria
Comprender las que laCuantitativa,
discriminación
La comprensión
de la información
pacientes
comunicacionales en
Eugenia
vivencias de los cura etnográfico
surge en este estudio como la
medica
un servicio
del instituto
quirúrgico 1999
Alzate Francisco
usuarios
David
Aspectos legales de la
 La sociedad
capacidad
sede
haentenderse
tornado demandante
al
mexicano del seguro
Muños, Trujillo relacionadas
Galván
conrelación
la
medico
obligando
comenzar
a sustituir
una relación
el modelo
interpersonal
de relación
social IMSS, Vol. 37 #
Ángela
comunicación enpaciente.
el
paternalista
en la quepor
prima
una el
demanejo
interacción,
de un
4
Maria
servicio quirúrgico
participación
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mismo
ambas
nivel
partes,
que facilite
en el que
la
se genera
obligaciones para el paciente
Castaño
del hospital San
comunicación
Moreno y
Juan de Dios de
en cuento a la toma de decisiones y
Maria
Rio Negro
responsabilidades
La comprensión
relacionadas
está íntimamente
con su
Atención.
Claudia
Antioquia, a través
relacionada con la percepción que
Espines José Mde
entrevistas a Relación medico
tienen lamedico
persona
con respecto
a la
Instituto de Higiene y
1998
Pajares
 La relación
enfermo
se establece
Bermúdez
comunicación,
se da mediante
Medicina Social, Vol.
García profundidad
enfermo en el paciente
entre
dos personas,esto
es interpersonal:
uno
las representaciones
el individuo
2#3
oncológico.
de ellos
el medico conoceque
la manera
de
crea
de laelinformación
y
curar;
la otra
enfermo le que
piderecibe
la
el lenguaje
que
se haya utilizado.
aplicación
de sus
habilidades
esta acción
curativa se inicia con el encuentro , primer
Necesidades de
Clara María
Evaluar las
Intervención con
acto,Los
trabajadores
oficialesmedico
en su
pues
de la enfermedad
capacitación en
Duque
necesidades de
fase descriptiva
mayoría
(95)
no
han
recibido
enfermo que se establece en le momento
gerencia del servicio
Restrepo,
capacitación en
transversal
capacitación
paralalamano
Atención al
de saludares
y darse
en los trabajadores
Victoria
gerencia del
cliente externo. Este es un aspe4cto
Persona y bioética
1997
Miguel Ayala
relación medico
 Debemos pugnara para alcanzar una
oficiales en la ESI
Eugenia
servicio, en los
muy importante porque mediante la
instituto mexicano del
Fuentes
paciente
optima relación medico paciente ya que el
metro salud,
Gonzáles
trabajadores
capacitación se busca la excelencia
seguro social
producto de ella será la confianza, la cual
evaluación y diseño
Cárdenas.
oficiales de
en la prestación del servicio y le
se añadir al beneficio terapéutico para
del plan de
metrosalud y de
mejoramiento constante con la
mejores perspectivas de curación.
capacitación
acuerdo con los
incorporación y actualización de
 Es tan importante el ingrediente de la
resultados elaborar
conocimiento.
confianza que la falta de ella puede ser
y desarrollara el
causa de ruptura de dicha relación
plan de
 El 34% de los trabajadores oficiales
Preparación de los
___
Organización
Atención centrada en
 la Atención de la salud centrada en el
capacitación
aun no le dan la importancia
profesionales de la
Mundial de la Salud
el paciente
paciente mejora los resultados: la
adecuada al cliente externo aspecto
Atención de salud
par4ticipacion activa de los pacientes
que se debe tener en cuenta para
para el siglo XII, el
aumenta sus satisfacción y el grado de
hacer intervenida en el plan de
reto de las
cumplimiento de las recomendaciones
capacitación ya que para evaluar el
enfermedades
medicas; al centrarse mas en el paciente
nivel de servicio de una institución es
crónicas
este tipo de Atención de salud favorece la
fundamental el compromiso de todo
responsabilidad de los propios pacientes
el personal en la Atención del cliente
en la gestación de sus problemas de salud
externo
Anales de la
1994
Alberto Restrepo
Relación medico
 la relación medico paciente hoy parece
El rito y la
Mónica
Identificar desde
etnográfica
estarElcambiando,
encuentroes mas
entretécnica
dos centrada
seres
academia de
Ochoa
paciente
comunicación: una
Maria
una perspectiva del
humanos
está desprovisto
de la
medicina de Medellín
alrededor
de lanoenfermedad
y sus signos,
forma de aproximación Palacio
ritual, las
fuerza
simbólica
que en un
Vol. VII # 1
la droga
y los
procedimientos,
es margen
decir de
a la relación medico –
Zapata
características de
lo potencializa
y le
todoimportante
un saber extrínseco.
La relación
paciente.
la relación medico
posibilita
la continuidad
en el caso
medico
paciente
es cada vez menos
– paciente, dentro
de laalrededor
relación de
médico
– paciente,
centrado
los síntomas
de l
del espacio de
más yallá
de sufrimiento,
lo que implica
enfermo
de sus
mas ese
consulta
encuentro como
tal, se evidencia
deshumanizado,
mas impersonal,
menos
institucionalizada.
fuerzas
adicionales
que orientada,
se juegan
placebo
orientado,
mas droga
(dentro
un marco
institucional)
es decir
tienedemenos
del saber
intrínseco.
para darle un valor mítico y
ritualistico a la relación.
11
Cuadernos médicos
sociales #67
1994
Graciela Irma
Climent
Relación medico
paciente una
vinculación inquietante

Iatreia revista medica
universidad de
Antioquia vol. 7 #3
1994
Jaime Bedoya
la relación medico
paciente

internacional persona
y bioética,
universidad de la
sabana #3
1998
Pablo Arango
Restrepo
la formación en
bioética una alternativa
para la calidad de la
relación medico
paciente

cuando predomina el miedo al ataque el
medico se aleja del paciente, no viendo,
negando sus aspecto esenciales y los
determinantes sociales que operan en el
proceso salud- enfermedad, en otros
casos atacan el objeto en paciente con su
trato, desvalorización no consideración del
dolor y del pudor.
una relación fundamentada en la
confianza hace referencia a la vez, al
conocimiento del medico y a sus valores
morales, también incluye la sinceridad y
lealtad del enfermo quien se somete a las
normas que el procedimiento medico
determine
la relación medico paciente ha de estar
normada por el respeto de este ultimo y
por sus consideración como persona y no
como un dato estadistico, el enfermo no
es un órgano enfermo; es una persona, un
ser integral que deposita mediante un voto
de confianza el bien mas preciado su
salud.
12
5. JUSTIFICACIÓN
El sector salud se ha caracterizado en Colombia por la prestación de
unos determinados servicios, enfocados en el mejoramiento de la calidad de vida
de las personas que se acercan a las entidades prestadoras de dichos servicios,
personas que son ahora denominadas como clientes, (La concepción de cliente a
la que aquí se hace referencia no es la trabajada por Carl Rogerts, en donde
muestra un sujeto que es consciente y responsable de sus actos, por lo tanto
activo en la terapia; sino más bien se refiere a la visión capitalista, en donde el
sujeto se caracteriza por su valor monetario en tanto que permite la existencia de
la organización) siendo ésta una de las formas de ver a los pacientes, es por esto
que el bienestar de los pacientes, se ha convertido en una pieza fundamental para
el mejoramiento general del mismo, el cual abarca la mayoría de las áreas de la
vida humana, áreas que a su vez no pueden ser tratadas por una sola disciplina,
pero sí deben ser tenidas en cuenta, ya que el obviar esto ha deteriorado en cierta
medida las relaciones medico - paciente, en donde este último es visto por el
primero, en la mayoría de los casos, como un sujeto que consulta por una molestia
orgánica, objetiva, que debe ser tratada por unos medios también objetivos,
ignorando en algunos casos las facetas que hacen parte de la vida del ser
humano como el área psicológica, el área social, cultural entre otras, que hacen
que el paciente se vea afectado a nivel emocional, afectivo, cognitivo; afecciones
13
que no se puede evidenciar a simple vista; ahora bien, ésta postura, sumada con
la que anteriormente se esbozo, la de ver al paciente como un cliente, ha
permitido una deshumanización del mismo, y por lo tanto un detrimento en la
relación medico paciente, en donde algunos casos determinados por encuestas o
quejas de los pacientes presentadas en las mismas entidades, demuestran
insatisfacción por el trato recibido, viéndose codificado y no comprendido,
entendiendo que el problema no recae en el ver la dolencia del paciente como
algo objetivo, sino en la forma en como se acerca a ese “algo objetivo”.
El ser humano es un ser complejo, y por esta razón no debe verse
(léase atenderse) como un ser solamente objetivo, pues cuando el paciente va a
consulta, le está confiriendo ciertas cualidades a ese “otro” que le ayudará con su
dolor, y esas cualidades no son propiamente observables, son más del lado del
afecto, del pensamiento y de la imaginación, que tal vez sin darse cuenta, hacen
parte del proceso terapéutico, aunque sea para el alivio de una simple cefalea.
Es por esta razón, que es importante realizar un trabajo con
investigación no experimental descriptiva en el campo de la salud, enfocándose
precisamente en los elementos que se establecen en la relación medico paciente,
entre estas, el manejo de la empatía y los elementos de la comunicación
interpersonal, con el fin de poder observar si la relación que se establece en este
espació, es favorable o no para el paciente y poder así determinar cuales son las
particularidades comunicativas que se presentan en dicho espacio de consulta,
14
pues se presume que los médicos no le prestan una buena atención a éstas, por
el simple hecho de remitirse única y exclusivamente a un malestar orgánico o por
el hecho de tener una espacio corto de consulta.
En esta medida se hizo necesario la realización de una lista de
chequeo (ver Apéndice A) que permitieron dar cuenta de las conductas verbales y
no verbales suscitadas en el espacio de consulta; además se realizo una
entrevista estructurada a los pacientes (ver Apéndice B), la cual dio cuenta de
cómo es la percepción de estos en cuanto al trato dado por el medico en el
espacio de consulta; además se utilizaron otras vías que se constituyeron como
fuentes de información. (Como lo son los textos, tesis que tratan del tema a
trabajar e investigaciones o intervenciones realizadas).
Está investigación no experimental descriptiva se llevo a cabo en la
Empresa Social del Estado (E.S.E) Salud Pereira, teniendo en cuenta sus
objetivos, misión y visión, como organización, tal como se expone en los anexos.
Se hace necesario aclarar que la investigación no experimental descriptiva se
realizará en las tres unidades de la E.S.E Salud Pereira, las cuales se encuentran
ubicadas de la siguiente manera: Kennedy, Centro y Cuba; a la cual se suma una
entrevista informal con el director de salud de la E.S.E Salud Pereira en donde
manifestó que “los usuarios son de estratos socioeconómicos 1 y 2 del régimen
subsidiado y del sisben, siendo la mayoría de ellos desempleados, con
características particulares de educación y socioculturales que los llevan a
15
permanecer un buen tiempo en el hospital, presentándose ésto como una
alternativa en la ocupación del tiempo”.
El interés de esta investigación es dar a conocer la importancia que tiene la
empatia a la hora de establecer una relación médico paciente, en donde los
elementos de la comunicación que se dan en consulta, toman gran importancia,
puesto que ayudan a que el diagnostico y tratamiento sean más precisos y claros
para el paciente, con el fin de que éste sienta que es atendido de una forma
respetuosa y empática. Por ende que los médicos que allí laboran se personalizan
y toman consciencia de la importancia que tiene el establecimiento de la empatia
con sus pacientes, ya que de ella depende no solo su profesionalismo e imagen
personal e institucional, sino que permite una adherencia al tratamiento.
Lo novedoso de está investigación es que a nivel Departamental (Risaralda)
no se ha realizado ninguna investigación sobre la relación empática entre médico
paciente, en ninguna de las entidades prestadoras de servicio de salud, siendo
esta la primera propuesta que permite resaltar, la importancia del establecimiento
de relaciones empáticas, entre los médicos y los pacientes, además abre las
puertas, para que otras personas interesadas en el tema, puedan estructurar un
plan de intervención que de pie para el mejoramiento de la calidad del servicio de
atención, en dichas entidades.
16
Este es pues el panorama general de la problemática y del trabajo
realizado, que con el matiz que tiene en cuanto a su población y problemas
particulares que presenta, se muestra como un método no experimental
descriptivo novedoso, que podría servir de base para posteriores intervenciones
y/o investigaciones.
17
6. MARCO REFERENCIAL
“El hombre es un ser original y único sobre la tierra, no es igual a ningún
otro, ni es la simple prolongación de la especie animal” (Anónimo).
El hombre tiene una capacidad única, que lo diferencia del animal, pues es
un ser vivo dotado de razón, y es ésta, la que ha permitido que el hombre salga
del mundo netamente instintivo, pues es él, el único que no esta determinado a
cumplir rígidamente unos mandatos instintivos y es precisamente esto lo que lo
convierte en un ser creador de su presencia en la tierra, es en este sentido que al
hombre no se le puede definir ni mucho menos determinar, pues este es, un ser
que esta en búsqueda continua del cambio y de la trascendencia y es en esta
medida que el hombre ha sido, es y seguirá siendo un enigma para sí mismo y
para la sociedad.
Enigma que se ha venido manifestando al paso del tiempo a través de
comportamientos inadecuados y anormales, los cuales se han explicando desde
diferentes ramas, en este caso, se tendrá en cuenta la historia de la psiquiatría;
“la historia de la psiquiatría es similar a escribir sobre la historia de la enfermedad
mental ya que esta es tan antigua como la existencia del hombre. Escribir sobre la
historia de la psiquiatría, es escribir sobre la historia de las ideas, pues han influido
en forma directa sobre la evaluación, la actitud y la valoración de las dolencias
mentales” (Reyes 2002).
18
Las enfermedades mentales al inicio de los tiempos tenían una concepción
bastante diferente a la que en la actualidad se tiene, pues los antiguos pensaban
que un hombre que se saliera de lo usual o lo acostumbrado pertenecían al
contexto de lo mágico, es decir al mundo de los espíritus malos, del demonio, se
creía que estos espíritus y demonios trabajaban tanto para el mal como para el
bien de los hombres. Cuando un hombre enfermaba los antiguos decían que
estaban poseídos por un espíritu maligno, y la idea parecía especialmente eficaz
cuando el afectado hacía y decía cosas desordenadas.
Mientras la manera de clasificar esta enfermedad fue tan poco científica, el
método de tratamiento no podía tener otro carácter. La terapia indicada consistía
en ahuyentar o exorcizar a los demonios. Las tribus primitivas siguen teniendo
«brujos» y curanderos que lanzan conjuros y ejecutan ritos para que los espíritus
malignos salgan de la persona enferma y la curen. “esta concepción irracional y
suprasensorial se mantuvo desde el año 10.000 hasta el 5.000 a.c.”, (Reyes
2002).
Con la aparición de la cultura griega, surgen nuevas concepciones y nuevos
adelantos a cerca del hombre, y el padecimiento de dicha enfermedad entre otra
que fueron importantes para el desarrollo de dicha concepción y tratamiento, en
donde se pueden destacar en dicho tiempo a Tales de Mileto, Heráclito y sobre
19
todo Hipócrates quien realizó un gran aporte a esta concepción de enfermedad
mental pues él, tenia una manera de ver las cosas que era nueva para los griegos,
pues creía que los que había que hacer era tratar al paciente y no preocuparse del
demonio que hubiera o dejara de haber dentro de él.
Hipócrates considero la enfermedad mental como “un fenómeno natural
resultante de la disfunción (discracia) de los cuatro humores básicos (sangre, bilis
negra, bilis amarilla y flema) y de las alegrías, placeres, risas, penas, tristezas que
existen dentro del cuerpo” (Reyes 2002), donde para él la relación que se
establecía entre el médico y el enfermo era fundamental para que el paciente
tuviera una mejora, pues lo importante allí era tratar de una forma muy familiar al
paciente, teniendo en cuenta todas sus áreas biológicas, emocionales, que hacían
parte importante de su cotidianidad.
Ya que en el cristianismo se da una concepción de relación médico –
paciente distinta, donde se crean centros de reposos aptos para dichas personas,
donde la psicoterapia que se da es de apoyo, aislamiento, amor, entre otras, pero
esto solo se hacia con aquellos que no se comportaban agresivamente pues para
estos la psicoterapia no aplicaba, ya que eran maltratados física, emocional y
verbalmente. Y fue durante mucho tiempo que esta situación se presentaba para
aquellas personas que actuaban de una manera no adecuada.
“Pero la ilustración genero un gran movimiento sobre la atención “a los
20
grandes encerrados” (orates) y Philippe Pinel (1745 -1826) libero a los alienados
de los hospitales de la Bicetre y la Salpetriere de sus cadenas y sentó las bases
del “tratamiento moral” de los pacientes” (Reyes 2002)
Es por esto, que la psiquiatría y la medicina han tenido que luchar durante
muchos siglos contra la creencia común en demonios y malos espíritus y contra el
uso de ritos y conjuros mágicos con fines terapéuticos. En donde la psiquiatría ha
sido la pionera en el cambio de concepto de la enfermedad mental y tratamiento.
La psiquiatría va muy ligada a la medicina en lo que respecta a la relación
medico paciente, pues es a partir de dicha relación que el médico puede detectar
en gran parte las conductas no adecuadas (Alucinaciones, depresión,
esquizofrenia, etc.) dando paso a la remisión oportuna al psiquiatra. Pero para que
esto se pueda dar el médico debe manejar muy bien la evolución psiquíatrica o
medica que haga a su paciente, permitiendo obtener un mejor diagnostico, ya que
a partir del primer contacto que el terapeuta haga con el paciente dará inicio a que
éste a través del lenguaje, gestos, movimientos, posturas, que hacen parte de la
conducta no verbal, ayuden a la complementación de dicho diagnostico y
comprensión del sujeto, por otro lado el terapeuta debe cumplir un papel aun más
importante fuera de la medición que se da, al establecer cierto diagnostico, sino
que su comportamiento frente a su paciente debe ser muy certero y ético a la hora
de recibir toda esa carga emocional y afectiva, que el paciente deposita en él, para
así no verse involucrado emocionalmente con su paciente.
21
“Cabe resaltar que cuando se establece la relación médico – paciente en
psiquiatría se inicia el proceso terapéutico, sin que exista límites preciosos entre
las dos situaciones medicas y teniendo en cuenta que, el conocimiento y
tratamiento se extiende a lo largo de toda la relación mientras esta dure” (Reyes
2002)
La psiquiatría sabe que para establecer un buen diagnostico y tratamiento a
su paciente, necesita tener ciertas particularidades a la hora de establecer una
relación terapéutica con él, pues será a partir de esas condiciones que su paciente
confiará y se sentirá seguro de su profesionalismo, es por tanto necesario conocer
esos puntos importantes que la psiquiatría toma para dicho proceso.
Donde la entrevista es la principal herramienta de abordaje al paciente, la
cual ayudará a descubrir o por lo menos crear una hipótesis a cerca de lo que le
aqueja al paciente y el origen de estas, donde esta entrevista debe de ir
acompañada de amabilidad, de expresiones faciales agradables por parte del
medico, que serian la base para una buena relación medico paciente, pues esto
ayudará a que el paciente se desenvuelva un poco más a la hora de responder y
permita profundizar algunos temas particulares, asegurando en parte la
adherencia al tratamiento.
“Entreviste al paciente en un lugar privado, aislado de sonidos, disponga del
tiempo necesario para la entrevista, a la vez muestre interés y respeto por la
22
persona. Mire a los ojos, salude si es posible de manos, hágalo de pie e invite a
los participantes a sentarse; el escritorio debe estar ordenado” (Reyes 2002)
De igual manera debe ser el trato para aquellos que están hospitalizados,
con algunas modificaciones, sin dejar de lado la amabilidad y cordialidad del
médico. Sin olvidar que se debe utilizar un lenguaje claro pero preciso, atender a
las preguntas del paciente con sinceridad, dejar que él se exprese libremente sin
interrupciones, explicar al paciente lo que se va a realizar durante la sesión o
sesiones posteriores, escuchar es el eje central a la hora de establecer una buena
empatia, pues es en esta medida que se le hace saber al paciente que a usted le
interesa y que lo quiere ayudar; por lo tanto es recomendable no tomar nota en el
momento en que el paciente habla y si es así, entonces explicarle al paciente la
necesidad de hacerlo, ésto con el fin de que no se pierda el contacto visual, una
buena escucha y atención a quien se lo merece, claro está que sí es necesario es
recomendable de igual forma que lo que se escribe sea muy breve, para que
cuando se termine la consulta se pueda redactar la historia clínica tranquilamente.
Y por último, para terminar la consulta prepare al paciente para el cierre
resumiendo de manera breve y sencilla lo dialogado en dicho tiempo, acompáñelo
a la salida de su consultorio, despídalo por su nombre de una forma amable y
sencilla.
23
Todo esto es generado alrededor de una consulta desde el punto de vista
médico (consulta externa, hospitalización, urgencias) y psiquiátrico, pues es claro
que para que el diagnostico y el tratamiento sea efectivo se necesita tratar de una
manera muy respetuosa y cordial a quien entra a un consultorio, ya sea por
primera vez o quien va constantemente.
Un panorama así conformado por toda la época de los demonios o el solo
hecho de remontarnos hasta lo filósofos griegos, como Tales, Hipócrates o
Aristóteles quienes mucho antes del nacimiento de cristo especulaban de los
seres humanos y la naturaleza del pensamiento, la sensación y la patología, hace
ineludible y amerita la necesidad de un abordaje multidisciplinario, que ayude de
una u otra forma a dar un abordaje más anclado al sujeto, pues cabe resaltar, que
en la época de las civilizaciones griegas y romanas no había una técnica ni
preocupación por la prevención de las enfermedades que se presentaban.
En el transcurso del siglo XVI y XVII empieza a darse cabida al discurso
científico de la enfermedad mental, en el campo de la psiquiatría a un paradigma
ya científico como fue expuesto anteriormente donde se abandono la concepción
mágico-religiosa, a ser una enfermedad de orden psicológico, biológico y social, y
es especialmente después de todo este recorrido histórico y moderno en cuanto al
tratamiento del paciente en la psiquiatría que damos paso a la explicación de lo
que se entiende por salud y enfermedad desde la medicina y la psicología.
24
Pues no hay que negar que tanto la salud, salud mental y enfermedad han
sido temas que han producido gran polémica, pues éstas como tal, abarcan
muchas definiciones y diferentes formas de abordarlas, desde distintas
perspectivas que se han visto influenciadas desde cada época. Por consiguiente,
es importante saber que se entiende por salud mental y a su vez por enfermedad
mental, pues estas dos serán abordadas desde el campo de la medicina, ya que
para abordar la salud mental y la enfermedad mental es necesario cuestionarse el
por que de estas, ya que ambos conceptos han estado asociados al
funcionamiento normal y anormal de la mente y el cuerpo.
Entendiéndose desde el interior del campo de la medicina, la salud como la
ausencia de enfermedades, donde hay equilibrio, bienestar y buen funcionamiento
normal, pues se considera patológico o enfermedad todo aquello que esta fuera de
lo establecido en el área de lo normal, existiendo cinco criterios según Coderch
(1991); en ellos se encuentra normalidad como salud, normalidad estadística,
criterio social de normalidad, normalidad normativa y criterios psicodinámicos,
donde el primero tiene una posición básica en la medicina que parte de la
separación entre salud y enfermedad, “por tanto el comportamiento de un
individuo es normal desde el punto psíquico cuando no se evidencia en el una
franja psicopatológica” (Coderch. J 1991) con esto se quiere dar a entender que la
salud es similar a un estado equitativo del funcionamiento, tanto del cuerpo como
del psiquismo, sin padecimiento de ninguna anomalía importante; el segundo
criterio define la normalidad de acuerdo a la parte estadística, ya que las maneras
25
de comportamiento de respuesta o disposición, según la estadística quedan
entendidas dentro de lo que se define área de normalidad de la curva de Gauss,
es decir, “una desviación estándar por encima o por debajo del área aritmética,
son consideradas como normales” (Coderch. J. 1991) de acuerdo a esto, son
consideradas normales las desviaciones por encima o por debajo de la curva de
Gauss, por otro lado el tercer criterio toma como normal o anormal el
comportamiento que éste provoca en su grupo social, es decir, “una secuencia de
actos personales pueden considerase como normal cuando tomando en
consideración las circunstancias que la motivaron y el ambiente en que se
desarrolla, seria prevista y consentida sin esfuerzo por el grupo social en que se
produjo” (Coderch. J. 1991, definición de Misa y López).
El cuarto criterio “concibe la normalidad como lo armonioso y optimo
desarrollo y esplendor de las capacidades de que goza cada ser humano”
(Coderch. J. 1991) esto quiere decir, que se parte de la manera como el sujeto se
comporta en su totalidad en cada una de las diferentes funciones, ejemplo hay una
norma para la sexualidad, para la actividad laboral, para las relaciones
interpersonales, etc. El quinto y ultimo criterio entiende por normalidad “la
capacidad de manejar adecuadamente los procesos mentales inconscientes”
(Coderch. J. 1991) tomando esto como la manera adecuada para que las
fantasías inconscientes se hagan concientes, dentro de cierto parámetros “la
diferencia entre lo normal y lo anormal reside en la forma como se trataran estas
fantasías, procesos mentales particulares de los cuales son elaboradas y
26
modificadas y el grupo de modificación directa o indirecta en el mundo real que
estos procesos permiten” (Coderch. J. 1991), es decir, una persona es normal
cuando es capaz de manifestar sus pensamientos, emociones, fantasías y
creencias, buscando medios tales como es arte, el deporte entre otros, que le
permitan satisfacer sus deseos inconscientes, de una forma que sean aceptadas
por la sociedad.
La clasificación de las enfermedades mentales dio lugar a que otras
disciplinas como la psicología se interesaran en el tratamiento y seguimiento de
ésta, con el objetivo de poder abordar y buscar una prevención y solución que
favorezca el bienestar, en cuarto a la adaptación y buen equilibrio emocional, pues
siempre se ha buscado un ideal de sujeto que se pueda desenvolver en una
sociedad, de acuerdo con sus necesidades y principios básicos.
Es evidente que el concepto que se tiene por salud no es el mismo, al paso
del tiempo, en donde la psicología de la salud tiene una concepción tanto de
sujeto como de salud y enfermedad muy diferentes, esta es el “conjunto de
cooperaciones científica y profesionales, de acuerdo a la promoción y aplicación
de la salud, prevención, tratamiento y rehabilitación de las enfermedades para el
progreso del sistema sanitario y políticas de la salud”. (Santacreu. 1991).
Desde la psicología de la salud se trabaja el enfoque biopsicosocial; el cual
está basado en la teoría de los sistemas cuya tesis principal postula que un
27
sistema no existe fuera de otro sistema, es decir, que los diferentes sistemas que
constituyen al sujeto están en una constante interrelación, por lo tanto, al afectarse
un sistema también lo hacen los otros.
Por tanto este campo maneja la “promoción de la salud a manera individual,
con respecto a la promoción, implantación y mantenimientos de conductas de
hábitos sanos y saludables que dé contenido a la popular sentencia de <<añadir
años a la vida y vida a los años>> (Perder y Watson 1988) y a nivel comunitario
permitir la adopción de medidas destinadas a la mejora de la salubridad
biopsicosocial”, (Godoy) es decir, se pretende con esta promoción de la salud
educar a una comunidad, en donde se sienta la necesidad de cuidar de sí mismos,
de la comunidad, de su familia, llegando a trasformar conductas o ganar nuevas
costumbres para el cuidado de una buena salud, relacionada esta con un buen
equilibrio emocional, un buen bienestar, una buena adaptación, etc.
De allí el interés por una buena prevención y tratamiento de esta, por tanto
a estas dos (prevención y tratamiento) se les diferencia; pues la primera se ocupa
de prevenir la enfermedad o el daño en personas sanas, a partir de sus cuatro
niveles, el primero buscaría anticipar y prevenir a los individuos sobre los estilos
de vida, que se deben manejar con respecto al padecimiento de enfermedades, de
igual manera sobre los factores de riesgo que imposibilitan llegar a un buen
bienestar, la prevención secundaria “se refiere a todo tipo de acciones que se
realiza para impedir la enfermedad o daño, pero con frecuencia a una determinada
28
población que tiene mayores riesgo” (Santacreu. 1991), lo único que la diferencia
de la primera, es el grado de riesgo en el que se encuentra el sujeto por la cual se
hace la prevención, el tercer nivel esta entendido como “aquellos tipos de
reacciones que intervienen cuando la enfermedad esta incipiente en la que
aparecen los primeros síntomas y se previene estados mas avanzados de la
enfermedad” (Santacreu. 1991) por ultimo, el cuarto nivel es cuando el sujeto ha
sufrido o sufre una enfermedad siendo tratado para la mejoría de ésta o para estar
alerta a cualquier recaída. El tratamiento, por otro lado lo que hace es tratar de
reducir el daño que se encuentra presente.
En contra posición a la salud esta la enfermedad que es entendida como
“la anomalía o alteración momentánea o duradera del componente biofísico
(enfermedad física o mental) o psicológica (enfermedad mental) del organismo y
acompañado del componente subjetivo de malestar o sufrimiento” (Godoy).
En general es causada por factores de riesgo tales como: pobreza, guerra,
relaciones estresantes en la familia y predisposición biológica, las cuales afectan
las condiciones de vida normal. Todo esto apunta a que la psicología de la salud
tome como base la conceptualización que hace la OMS (Organización Mundial de
la Salud) de la salud mental y enfermedad mental, buscando igualmente el ideal
de bienestar y equilibrio por la que propenden las políticas de salud.
Entendiéndose como bienestar, un estado “completo de comedida, abundancias
de las cosas necesarias para vivir a gusto” (Nueva enciclopedia larousse, 1998), el
29
bienestar desde la OMS no significa ausencia de enfermedades, sino como algo a
poseer para poder vivir; ya que se necesita del dinero, amor, buena estabilidad
emocional, una buena comunicación interpersonal etc., que fomenten cada vez
mas la salud como un medio, que asegura cada individuo un nivel de vida
adecuado, para la conversación de ésta; pues este bienestar está asociado a un
buen equilibrio entendido, éste, como “El estado de la energía en que todos los
órganos vitales funcionan en armonía y la esencia, energía y espíritus se
conservan y no se agotan” (Enciclopedia Encarta 2004). Para fomentar y mantener
el equilibrio, la presencia de la energía es importante, tanto a nivel emocional
como de movimiento, en donde hay emociones tan grandes, que son las
principales causantes internas de desequilibrio de la energía, ya que dejan al
cuerpo sensible, frágil y débil a la enfermedad y lo alteran. Pues estas emociones
son las mas difíciles de controlar, ya que si no se les controlan alteran la mente y
causa desequilibrio emociona.
Todo lo dicho anteriormente nos puede mostrar como el concepto de salud
mental desde la OMS y la psicología de la salud, buscan que el individuo este en
una completa armonía tanto con su cuerpo, mente y entorno en el que se
desenvuelven, ayudándole así a adquirir un optimo bienestar.
Y es por todas estas razones expuestas anteriormente acerca del
transcurso que se le ha dado a la salud, enfermedad, concebida esta última como
locura, de igual forma el aporte de Hipócrates, la nueva ola de la psiquiatría y
30
posteriormente el aporte de la psicología, más específicamente la psicología de la
salud en compañía de la OMS, que hacen reflexionar acerca de todo este proceso
para que el sujeto este en completa armonía y bienestar, y es aquí donde nos
remitimos a la nueva era de la atención, de ese paciente que tiene cargas
emocionales, conductas alteradas, afectos distorsionados, problemas de familia,
económicos con el fin de poder determinar o dar cuenta como se da ese proceso
de atención de parte del medico hacia el paciente y saber si la empatia ayuda a
ese proceso, y porque no reconocer si todo esas formas de ver al sujeto han
cambiado o no, o sí todavía se ve al sujeto como un ente meramente físico.
Es importante resaltar que la psicología no solo se queda aquí; pues ésta
posee unos campos de actuación como lo son: a) la psicología fisiológica; b) la
psicología experimental; c) la psicología social; d) la psicología organizacional; e)
la psicología educativa y f) la psicología clínica.
Por lo tanto se tiene en cuenta que los campos de actuación de la
psicología anteriormente mencionados no son los únicos existentes; sin embargo
estos campos de actuación a través del tiempo se han interesado por los cambios
que el sujeto ha venido presentando, tanto a nivel mental como físico, social y
cultural; como se ha venido denotando, el hombre es un ser que se desenvuelve
en todas estas esferas, que lo hacen ser único e irrepetible; por lo tanto esta
investigación descriptiva va enfocada hacia el campo de actuación de la psicología
cognitivo conductual, en donde se hace necesario enmarcar el origen de la terapia
31
cognitivo conductual, la cual surge en la década de los años setenta a partir de las
influencias de psicología conductual y de la teoría del procesamiento de la
información (psicología cognitiva).
Desde la psicología conductual se retoma el estudio de las formas
elementales del comportamiento, distinguiendo dentro de ésta dos clases de
condicionamiento, el clásico y el operante; el primero el cual destaca que un
estimulo determinado provoca una respuesta determinada, es decir, se ocupa de
qué clase de fenómenos aparecen en el proceso de aprendizaje de un individuo; y
el segundo hace énfasis en las consecuencias generadas por las acciones
emitidas, lo que da a entender que luego de darse una acción seguida de una
recompensa, lo más probable es que la conducta tienda a repetirse, es decir, trata
de las consecuencias generadas por las acciones emitidas por los sujetos;
además incluye los modelos mediacionales (los cuales tienen como función
relacionar dos o mas unidades observables en una secuencia y al hacerlo se
pretende aumentar la evidencia y la capacidad explicativa), estos también a su vez
reconocen la importancia de la cognición dando pie a modelos de terapia cognitiva
como el de Beck y el de Ellis.
Desde la psicología cognitiva se retoma la teoría del procesamiento de la
información, la cual utiliza la “metáfora computacional”, en donde se hace una
comparación entre las operaciones mentales y las informáticas, es decir, compara
el procesamiento de la información con la forma como una computadora procesa
32
la información; en la medida en que el ser humano es capaz de procesar de forma
activa la información procedente del entorno a través de determinadas estructuras;
dando cuenta de cómo estos adquieren, almacenan y utilizan la información,
teniendo presente tanto la información que entra como la información que sale;
todo esto lo hace con el fin de indagar a cerca de la manera como el ser humano
codifica la información, la transforma, almacena, recupera y la transmite al
exterior.
Tanto la terapia conductual como la cognitiva, se fundan en la suposición de
que un aprendizaje adquirido por el individuo en un determinado tiempo puede
llegar a tener consecuencias adaptativas o desadaptativas en el futuro; a su vez
estos dos tipos de terapias comparten unas suposiciones, las cuales son:
1. “Los individuos responden a las representaciones cognitivas de los
acontecimientos ambientales en vez de a los acontecimientos mismos.
2. El aprendizaje está mediado cognitivamente.
3. La cognición media, la disfunción emocional y conducta (la cognición afecta
a las emociones y la conducta y viceversa)
4. Algunas formas de cognición pueden registrarse y evaluarse.
5. La modificación de las cogniciones pueden cambiar las emociones y la
conducta.
6. Tanto los procedimientos cognitivos como los conductuales para el cambio
son deseables y se pueden integrar en las intersecciones”. (Ingram y scout,
33
1990).
Más adelante en los años ochenta surgen las terapias constructivitas y
posracionalistas; es por todo esto que la terapia cognitivo conductual está
compuesta por diversos tipos de terapia las cuales posee sus propios énfasis
teóricos y epistémicos, motivo por el cual falta como tal una teoría y epistemología
general que proporcione o brinde unicidad que a su vez facilite el empleo de la
psicología cognitivo conductual de forma integrada, dentro de la terapia cognitiva
conductual se han propuesto tres tipos principales de terapia que son,
reestructuración cognitiva; habilidades de afrontamiento y solución de problemas;
la primera básicamente lo que propone es establecer patrones de pensamientos
adaptativos; la segunda propone desarrollar un repertorio de habilidades para
ayudar afrontar situaciones que le generan al individuo estrés; y la ultima lo que
propone combinar las anteriores con el fin de generar estrategias que le permitan
a la persona solucionar los problemas presentados.
“La relación terapeuta - paciente presentada en la terapia cognitivo
conductual, se juegan elementos importantes como lo es la cooperación y la
confianza que el paciente le da al terapeuta, en donde éste último debe de
encargarse de inculcar esto a su paciente; además en la terapia se debe transmitir
información que les permita descifrar la significación que depende en gran medida
de las creencias subyacentes” (Rojas y Tobón; 2005); además dentro de la terapia
cognitivo-conductual debe emplearse reacciones de transferencias y
34
contratransferencia, la primera se refiere cuando, el terapeuta debe permitir que su
paciente exprese sentimientos y reacciones tanto positivas como negativas hacia
él, y a su vez debe estar alerta a todas las señales de ira , decepción y frustración
que el paciente experimente en el espacio de consulta, estas reacciones le
permiten al mismo tiempo dar cuenta del mundo privado del paciente; y la
segunda hace referencia a los sentimientos que el terapeuta experimenta hacia su
paciente, ya sea porque en un momento dado se identifique con los sentimientos
de éste, puesto que el terapeuta puede llegar a introducir sus propios conflictos en
la relación terapéutica, lo cual generaría un impedimento para el proceso
terapéutico; por tanto, ambos fenómenos (transferencia y contratransferencia)
aparecen en todo tipo de relación interpersonal.
La terapia psicológica cognitiva conductual presenta ocho características
fundamentales según Ingram y Scout (1990):
1. Las variables cognitivas constituyen importantes mecanismos causales,
2. Los objetivos específicos de algunos procedimientos y técnicas son
cognitivos,
3. Se realiza un análisis funcional de las variables que mantienen el trastorno,
especialmente de las variables cognitivas,
4. Se emplean estrategias conductuales y cognitivas en el intento de modificar
las cogniciones,
5. Se supone un notable énfasis en a verificación empírica,
35
6. La terapia es de duración breve,
7. La terapia es una colaboración entre el paciente y el terapeuta, y
8. Los terapeutas cognitivo conductuales son directivos.
Con lo dicho anteriormente, se puede decir que la terapia cognitivo
conductual tiene como principio fundamental darle a las cogniciones un papel
esencial en la conducta, pero con el paso del tiempo se ha determinado que es
más importante saber a cerca de la significación que tienen esas cogniciones para
el sujeto, ya que son estas las “generadoras de malestar” en la vida de las
personas; por eso la psicología cognitivo conductual se ha encargado de estudiar
el comportamiento humano teniendo en cuenta cinco áreas del problema, como lo
son las emociones, el organismo, la conducta, las cogniciones y el ambiente, las
cuales se encuentran relacionadas entre sí, lo cual implica que si una de ellas se
ve afectadas, por regla general se afectaran las demás áreas; cada una de las
áreas se definen como:
Emociones: denominan una reacción frente a una conducta emitida, que implican
determinados cambios fisiológicos, haciendo que el individuo o alguna parte de su
organismo aumente su actividad normal; dentro de estas reacciones se puede
destacar la aceleración o la disminución del pulso, la disminución o el incremento
de la actividad de ciertas glándulas, como por ejemplo las glándulas sudoríparas.
Organismo: éste se encuentra directamente relacionado con el cuerpo del
36
individuo, ya que el medio que lo rodea, es capaz de ejercer una fuerza que afecta
a éste (cuerpo), produciendo de está manera una reacción, es decir, determinada
situación que pasa en el ambiente del sujeto lo afecta, generando una reacción a
nivel del cuerpo, por ejemplo dolor de cabeza.
Conducta: es el conjunto de acciones que lleva a cabo un individuo como
respuesta a una en una situación determinada.
Cogniciones: enmarcan los procesos de atención, percepción, memoria,
razonamiento, imaginación, toma de decisiones, pensamiento y lenguaje, que
“posee o lleva a cabo” un individuo en una situación determinada.
Ambiente: conjunto de elementos que interfieren en una situación determinada.
Además dentro del enfoque cognitivo conductual se encuentran tres
elementos claves que conforman o constituyen al sujeto, los cuales son conocidos
con el nombre de triada cognitiva, la cual fue planteada por Aaron Beck; los tres
elementos que la conforman son: la relación consigo mismo, la relación con el
mundo y la relación con los demás; esta triada consiste básicamente en los
pensamientos positivos o negativos que el sujeto experimenta en estos tres
elementos; pues, éstos en unión con las cinco áreas, le permiten al sujeto generar
sus percepciones a cerca de él, de todos y todo lo que le rodea, generando de
esta manera la conducta del mismo. La psicología clínica cognitivo – conductual lo
37
que pretende es que, el sujeto que presenta dificultades en algunas de estas cinco
áreas y que a su vez afectan los tres elementos, puedan alcanzar nuevamente la
estabilidad de éstos y al mismo tiempo puedan aprender a “controlar” las
situaciones que le generan cierta inestabilidad.
Para poder empezar hablar de la relación medico paciente y todo lo que se
genera en dicho espacio, era importante como primera medida conocer a cerca
de como se concebía al enfermo, y como esa concepción a cambiado con el paso
del tiempo; además se hacia necesario mirar como se da esa relación al interior de
la psicología cognitivo conductual.
“…Para ser un buen médico no basta solo con el dominio técnico de la
enfermedad, hace falta desarrollar cualidades personales para comprometerse
plenamente con los pacientes no solo desde el punto de vista biológico, sino
integralmente desde el punto de vista psicológico y espiritual” (Fuentes, 1997).
La relación medico paciente esta modulada por factores sociales y
culturales. Esta relación se desarrolla en un plano intelectual y teórico, pero
también afectivo y ético. La relación medico paciente constituye lo que puede
definirse como acto medico (Guzmán 1994)
El acto medico es una forma de relación, entre quien este enfermo y acude
por su estado de salud, y quien cuenta con la capacidad de sanar y orientar.
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El medico desde el momento mismo de obtener un diploma, tiene es sus
manos el cuerpo del enfermo, para dar a él la salud, la belleza y el bienestar, por
esta consideración el accionar medico no es un acto cualquiera, esta cargado de
la responsabilidad de mirar por el cuerpo humano, la persona humana, de tratar
muchas vidas para librarlas de la enfermedad, del dolor y hasta de la muerte
misma. Por eso, mas allá de los cambios y los nuevos contextos, los rasgos
humanitarios, la vocación el respeto el bien y el servicio son características del
actuar medico y deben pernear cada una de las relaciones que éste establece
con cada uno de los paciente (Bordin, 1996).
Y es en esta medida que el encuentro medico – paciente y la relación que
entre estos dos se establece, es fundamental para que se pueda dar un
componente mas activo y eficaz viendo al hombre desde lo humano no solo
centrar esa relación alrededor de la enfermedad y sus síntomas, signos y el
establecimiento del diagnostico sino hasta llegar al punto de verlo como un ente
totalmente pasivo o porque no como una ficha de turno, mas bien velo como otra
persona que siente, sufre, ama, es decir un reflejo de el mismo como ser humano
y por cual necesita de un trato cordial, caluroso, y respetuoso.
Pues la relación medico - paciente más que una ligadura indispensable en
la práctica medica, es un espacio donde se pone de manifiesto las relaciones
sociales en toda su complejidad.
39
Pues como dice (Martínez, 1983) este espacio o practica clínica lleva
implícito una relación igualitaria y desinteresada que traerá por consecuencia
beneficio en el resultado terapéutico.
Desde la perspectiva de la antropología medica, la importancia actual en la
investigación respecto de la relación medico paciente, supone incluso el desarrollo
una subdisciplina denominada antropología clínica (Papas, 1990; Chrisman y
Maretzky edits. 1982 citado por Cortes, 1997). Que propicia la intervención del
ámbito clínico de estos profesionales y ha centrado su interés en el padecimiento
de quien lo sufre, la experiencia de la enfermedad y las redes semánticas
(Kleinman, 1988; Cortes, 1997). Considerando que la experiencia de la
enfermedad trae consigo un cambio en las prioridades usuales de la vida,
ansiedad, dependencia, que necesariamente conllevan a la solicitud de atención,
ya sea domestica o profesional.
La historia nos muestra la importancia de dicho tema, y como este ha tenido
cambios y modificaciones para que todo este proceso sea más ameno y efectivo
que antes.
La relación medico – paciente es el principal medio que vincula a quien
busca atención para la salud y al profesional que ofrece el servicio, totalmente
interpersonal: una de ellas, el medico tiene el conocimiento y la teoría necesaria
para la cura; la otra el enfermo “paciente”, busca un alivio pronto, pidiendo así la
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aplicación de sus destrezas y experiencia.
Es en esta medida que el primer encuentro que se establece en dicho
momento de saludarse es la que inicia esta acción curativa; “el apretón de manos
inicia la comunicación entre el medico y el enfermo” (José M. Pajares. García
1998). Saludo que también debe darse en aquel paciente, que se encuentra
hospitalizado, permitiendo un contacto, visual, táctil, y de escucha como primer
paso para esa relación medico paciente se establezca de una manera adecuada y
empática.
Por lo tanto la relación medico paciente debería fundamentarse en el amor,
“pues lo más sólidos fundamentos de la medicina son la compasión y el amor”
(Miguel Ayala Fuentes 1997), pues el amor hace que el paciente revisa de su
medico amabilidad y sobre todo calidad humana, teniendo en cuenta que esto
generara en el paciente confianza y seguridad.
Pero para ser más exactos en estos modos de ver la relación medico –
paciente o mas bien de ver la estructura de la consulta partiremos de los
elementos por los cuales el medico inicia el contacto con el otro, donde
principalmente se desarrolla la anamnesis que comienza con el saludo que debe
tener un contenido de contacto físico, como lo hemos ilustrado. A la vez que se da
el saludo se le mira a los ojos es decir un contacto visual que se tiene desde que
el paciente entra al consultorio, la cual debe ser serena, directa y seguida de un
41
gesto de confianza y una sonrisa, ya que tanto la mirada como la sonrisa cumplen
un papel importante para le paciente en la medida que le generan confianza y
seguridad.
Con frecuencia los médicos olvidan el gran valor de la mirada porque
contemplan al enfermo como un número (el paciente de la cama x) como un
objeto. (José M. pajares. García 1998).
A la par del saludo y la mirada que el medico emite a sus pacientes, viene
la historia clínica, empezando por una buena anamnesis, indagación física y
exámenes que ayudara a la hora de dar un buen diagnostico.
Entre esta relación medico – paciente que se establece hoy, hay dos
métodos cruciales para establecer ya sea un buen dialogo o empatia como lo es
la palabra y el silencio, pues le medico también debe saber cuando hablar y
cuando callar. Pues a veces el silencio dice más que mil palabras, pues como
expresa (Laín Entraigo) hay otros elementos sonoros “paraverbales” con una gran
potencia comunicativa, suspiros, respiración profunda, gestos, lágrimas que
expresan situaciones anímicas.
La forma de hablar del medico debe ser suave, pero con firmeza a la ves
va ligada al interés por conocer lo que sucede en su paciente ya sea a nivel físico,
emocional entre otras.
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Es prudente que el medico maneje el dialogo con le paciente de una
manera bidireccional en tanto pueda hablar el medico y el paciente de una forma
tranquila.
Pero sin olvidar que el medico debe controlar y gobernar el dialogo con
autoridad, pero sin altanería ni rudeza (José M. pajares. García 1998).
Después de entablar una buena confianza por parte del medico al paciente
a partir de un buen saludo amable, de un contacto visual, táctil de saber hablar y
callar cuando es necesario, pertinente, a partir de una buena historia clínica y todo
lo que se puede generar en este transcurso tiempo en cuanto a gestos, miradas,
palabras del paciente, ya se entra en un posible diagnostico clínico que permitirá a
partir de él, poder determinar que es lo que le aqueja al paciente.
El diagnostico no puede ser solo etiquetado de la enfermedad sino que
además, el medico conocer aquellas matices personales derivadas de la actitud
del enfermo hacia la enfermedad frente al significado que para él tiene le
diagnostico y frente al propio medico (José M. pajares. García 1998).
Cabe resaltar que toda la historia clínica es personal he intransferible. y es
aquí donde entra a cumplir un papel significativo la ética medica, pues esta no
podrá centrase exclusivamente en la vigilancia del cumplimiento de unos deberes
y derechos sino en todos las variables que necesariamente se dan en cada
relación del medico con su enfermo; dado que cada ser humano es único, esa
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relación tendrá que ser considerada como algo único y por lo tanto opuesto a la
simple y degradante condiciones del enfermo de tal o cual problema; en vez de
esta concesión hay que asignarle toda la singularidad que exige su ser individual.
(Jaime Bedoya 1994)
En cuanto a las implicaciones éticas concernientes abordadas
anteriormente en la relación medico paciente se puede señalar que ésta es una
necesidad que se gesta en medio de la interacción que hay entre el medico con
las personas que van en busca de su ayuda, lo que da cuenta de la importancia
que tiene y el valor que merece. Aun así, es una de las condiciones que menos se
priorizan en la formación de los profesionales en salud, a pesar que se hable de
dicha relación desde los tiempos de Hipócrates hace mas de 2500 años (Fuentes,
1997), en este sentido se ha ido despersonalizando y alejando de sus obligaciones
como un ser humano que se enfrenta a otro en su ejercicio ético, moral, social,
entre otros. Así, siendo esta una practica que nació junto con la medicina, se ha
ido alejando de esta, perjudicando finalmente al paciente y al valor que durante
tantos siglos ha tenido la medicina en la sociedad.
En detrimento de esta relación se hallan causas como “el descuido de la
enseñanza de los valores humanistas en la escuela de medicina” (Fuentes, 1997),
lugar donde se instruye a los sujetos en el acercamiento a un cuerpo funcional que
solo les compete en la medida en que surjan fallas en el mismo; lo que conlleva a
mecanizar la relación que se hace menester entre el médico y el paciente y a
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generar un imaginario del primero donde este es un técnico de trato frío y lejano a
la queja del otro.
Si bien este es el panorama que se vive, los fundamentos sobre los que
descansa la relación medico-paciente están ligados a aspectos como la dignidad
de la persona y la beneficencia como principio ético en la medicina; siendo este
ultimo como el rasgo de carácter que predispone al medico a hacer el bien; pues
le permite dar un diagnóstico que sea no solo objetivamente valido, sino también
con un objetivo personalizado (Fuentes, 1997), de acuerdo a las formas en que el
paciente recibe el diagnóstico de su enfermedad. Por otro lado, la benevolencia le
posibilita al paciente colaborarle al medico con la confianza hacia lo que éste le
esta prescribiendo para el tratamiento de la enfermedad. Es en este momento que
la benevolencia cumple un papel fundamental en el tratamiento de enfermedades,
pues “hay pacientes que se curan con solo ver al médico. Otros, basta con que
lleguen a la sala de espera de la consulta de un medico al que le tiene absoluta
confianza […] la esperanza que da la confianza, es un medicamento que actúa
silenciosa y eficazmente a la hora del dolor, del desaliento por los azares de la
evolución y que muchas veces llega a ser la diferencia entre la vida y la muerte”
(Fuentes, 1997).
Así, la benevolencia le permite al medico convertirse en un ser humano que
no se preocupa solo por cumplir horarios y numero de pacientes, sino que es una
persona que presta una adecuada atención al paciente, proporcionándole
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confianza y tratando de que su estadía en el hospital no sea tan difícil y frustrante
para éste.
Existe también otra virtud importante en la medicina y es la veracidad, y allí
esta en juego toda la perspicacia que pueda tener el medico en el momento de dar
un diagnóstico desfavorable por ejemplo, es decir que este debe saber a quien
debe decírselo, en que momento, y de que manera lo va a expresar de tal forma
que no se afecte la confianza que el paciente ha depositado en el medico
(Fuentes, 1997). Y una ultima virtud que debe desarrollar todo médico o personal
de salud que va muy de la mano con la veracidad es el de la prudencia, que le
permitirá comunicar en el momento oportuno el diagnóstico o los procedimientos
que habrá que seguir para el tratamiento.
Es importante aclarar que la relación de un medico con el paciente es muy
diferente al tipo de relaciones que se gestan por ejemplo entre el señor que
atiende y el cliente o la de siervo con amo, etc. Esta relación se presenta de
diferentes formas (Fuentes, 1997):
Una relación de igual a igual. Ya que tanto el medico como el paciente tienen los
mismos derechos y deberes.
El encuentro de dos confianza. Porque si bien el medico espera que su paciente
le diga todos los síntomas que se le están aquejando, este ultimo confía en que el
médico tenga el suficiente conocimiento y la suficiente sabiduría como para
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conducirlo por el mejor tratamiento para que se le quiete su malestar.
El encuentro de dos responsabilidades. Porque el médico se esta
comprometiendo a darle un muy buen tratamiento al paciente, pero este se debe
comprometer con seguir las indicaciones que él le está dando con respecto al
tratamiento.
El encuentro de dos hermanos. Porque dentro de la medicina se tiene la
concepción de que todos somos hijos de Dios y que solo existe una raza en el
mundo, por lo tanto todos los seres humanos podemos ser llamados hermanos.
El encuentro de dos amigos. Porque los verdaderos amigos se esfuerzan para
brindarle a su amigo lo mejor para que éste este bien.
Esto es lo que se quiere y se pretende a la hora de una consulta en una
relación entre medico y paciente éticamente, pero también ante este hecho hay un
código que rige a estos médicos en su labor y es la ley 100, la cual también ha
establecido unas condiciones necesarias para la atención de dichos usuarios.
La ley 100 es un sistema general de seguridad social en salud, la cual fue
elaborada en 1993 donde bajo este modelo el sector salud se debe regir.
La ley 100 sirve como reglamento para que se preste los servicios de salud
bajo una regla sin normas. La ley 100 se dirige más que todo a la parte financiera
de la salud, pero en cuanto al tema planteado se encuentra un factor importante
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en cuanto a la relación medico paciente:
ARTICULO 97. CONSULTA MEDICA GENERAL. Como lo establece la ley
100 de 1993, EL MEDICO GENERAL es la base y el motor de todo engranaje de
salud en el plan que se describe, conjuntamente con el personal para medico y
auxiliar, quienes son la puerta de entrada a la sistema. El contacto del paciente
con la EPS es mas estrecho, frecuente y regular a través de su medico general.
Ser quien establezca las pautas para la prevención y promoción. La consulta no
debe ser menor de VEINTE (20) minutos. En este nivel de complejidad el paciente
y su familia pueden acceder y colaborar más activamente en el mantenimiento,
control y recuperación de su salud.
Es decir, que el medico debe establecer una buena empatia, conocer bien a
fondo el motivo de consulta de dicho paciente, examinarlo, explicar procedimiento,
escribir en la historia del paciente que se encontró, medicarlo, mandarle exámenes
si es necesario, darle recomendaciones claras y precisas durante 20 minutos, sin
contra que hay que aclarar o repetir si al paciente no le quedo claro algo, entonces
en una hora exacta un medico debe atender en promedio tres pacientes ya que si
no lo hace el afectado será él.
Es por esto, bastante importante dar a conocer si este tiempo si sirve para
el establecimiento de la empatia y si es cumplido por exactitud por los médicos.
“Si lo veo puedo talvez recordarlo,
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Si lo veo y lo escucho, seguramente
Podrá serme de alguna utilidad; pero
Si lo veo, lo oigo y lo hago, jamás
Podré olvidarlo porque forma parte, de mí
Mismo” (proverbio chino)
Teóricos recientes (Engelhardt, 1995) han llamada la atención sobre le
hecho de que la relación medico – paciente no se estructura de un modo único
haciendo alusión a que hay un factor de comunicación que media entre el medico
y el paciente. (Pablo Arango Restrepo 1998)
Es por esto que la comunicación entre medico y paciente debe estar
mediada por la verdad para que este proceso tenga un sentido y una buena
calidad en el diagnostico porque parte de lo que el paciente le puede trasmitir al
medico ya sea respecto a su vida personal o a su enfermedad como tal, este
podrá tener mas conocimiento del paciente, para llegar a un diagnostico certero y
si es al contrario, le permitirá al medico poder hablar con él, de una manera mas
sincera sin rodeos y ser pertinente.
Como se ha venido tratando la relación ideal que se puede establecer entre
medico – paciente es aquella que se basa en la confianza, la fluidez a la hora de
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hablar con el paciente, la claridad de los conceptos, en la cual no hay juicios e
imponencias sino al contrario hay una libre expresión y un respeto mutuo.
Es por esta razón que los médicos deben contar con aptitudes de
comunicación que le permitan recolectar una buena información de sus pacientes
y así adaptarse al nivel de comprensión de cada uno.
La comunicación puede retrocederse hasta el sentido de volverse
insuficiente o limitada ya sea porque “el medico cree que le paciente comprendió y
no verifica si esto es así. Paralelamente se ha visto que los pacientes de clases
mas baja no preguntan cuando no entienden” (Graciela Irma Climent 1994) O ya
se también por la rapidez con la que e medico atiende al paciente por el tiempo o
pocas visitas.
Es por eso que entraremos hablar de una manera mas profunda de todo el
proceso de la comunicación y como esta tiene una implicación bastante importante
en la relación medico – paciente.
Desde los antiguos griegos se ha hablado de la habilidad que tiene el ser
humano para comunicarse, argumentar y persuadir a los de su misma especie; lo
cual le ha permitido, al mismo tiempo, construir su mundo y desarrollar la habilidad
para crear herramientas que le faciliten adaptarse al entorno, es por está razón,
que el ser humano tiene derecho a expresar lo que siente y piensa, sin embargo,
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solo el 10 de Diciembre de 1948 la Asamblea General de las Naciones Unidas,
aprueban los artículos 19 y 20 de la Declaración Universal de los Derechos
Humanos, donde se afirma el derecho que tiene el ser humano para expresar
libremente su opinión al igual que la libertad para reunirse con otros seres
humanos; además este derecho fue destacado tanto a nivel local, como nacional e
internacional, a su vez incluye el derecho que tiene el ser humano de no expresar
su opinión en aquellas situaciones que él considere o juzgue como convenientes,
siempre y cuando el otro con el que se esté dialogando se comporte de manera
conflictiva.
Por otra parte, la naturaleza de la comunicación humana posee doce
principios que expresan lo que la comunicación es según Hielen Mc Entee 1996:
Omnipresente; porque todo el mundo tiene la necesidad de comunicar
independientemente del lugar en el que se encuentra y en el lugar en el que viva.
Inevitable; porque el ser humano necesita estar en contacto con los otro.
Irreversible; porque una vez el ser humano expresa lo que siente y piensa no se
puede borrar.
Predecible; porque tras un mensaje comunicado hay un objetivo fundamental que
obtener, y es el de ejercer cierto tipo de control que le otorgue a l mismo tiempo un
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beneficio, ya sea económico, social o físico.
Personal; porque cada ser humano tiene su propia forma de predecir e interpretar
lo que le es comunicado, con base a sus principios, creencias, intereses y valores
personales.
Continúa; por que posee una historia y continúa hacia un futuro.
Dinámica; porque implica un proceso en el que, la persona ha requerido de unos
pensamientos previos, que han sido categorizados antes de comunicarlos.
Transaccional; porque los elementos que en ella se juegan son
interdependientes, es decir, todos los elementos de la comunicación se relacionan
entre sí, con el fin, de crear y transmitir un mensaje.
Verbal y no verbal; porque a parte de lo que se expresa a través de las palabras,
el ser humano se comunica con el otro por medio de señales.
Abarca un contenido; porque posee un mensaje a comunicar que transmite una
información.
Interpersonal; porque requiere mínimo de dos personas para llevarse a cabo.
Requiere Inteligibilidad; porque necesita que las personas involucradas en ella
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compartan los mismos signos y significados, para que de está manera se
entiendan mutuamente.
Una vez mostrada la naturaleza de la comunicación humana, se hace
necesario dar un acercamiento al concepto de la comunicación, la cual ha sido
definida por Eileen McEntee (1993) “como un proceso. Un proceso que se puede
definir como una serie de eventos que ocurren consecutivamente, en un orden y
en un tiempo determinado…, se puede explicar el proceso de la comunicación
humana como la transmisión de señales y la creación de significados”, en
conclusión la comunicación humana es un proceso interpersonal, en el que se
involucran distintos elementos, con el fin de transmitir un mensaje.
Como todo proceso la comunicación humana comprende unas etapas,
dentro de las cuales se encuentran cinco; la primera etapa es la de Inicio, allí se
abre la comunicación con un pequeño saludo, el cual puede hacer referencia al
contexto, a la persona con la que se inicia la conversación ó simplemente una
referencia a la relación que existe entre ambas personas; la segunda etapa es la
relacionada con la Orientación al propósito, aquí la persona que requiere
comunicar algo, le da al interlocutor una idea del objetivo de la conversación e
incluso puede indicar el tiempo que se va a utilizar en dicha conversación; la
tercera etapa es el propósito, ésta es la más larga de la conversación, ya que
posee una función y es la de lograr el objetivo propuesto, el cual se logra mediante
el intercambio de roles entre la persona que habla y la persona que escucha; la
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cuarta etapa es la preparación del cierre, en esta se hace una pequeña referencia
a la conversación tenida por ambas personas, con el fin de resaltar el logro del
objetivo propuesto en un principio; la quinta y última etapa es el cierre, allí se
finaliza la conversación.
A su vez es importante resaltar el propósito de la comunicación humana,
puesto que allí, se muestran los elementos claves que hacen parte de todo el
proceso de la comunicación humana; en estos siete elementos se comprenden: un
emisor, un símbolo, un mensaje un receptor, un canal, el ruido y la
retroalimentación. El emisor es aquella persona o grupo de personas que van a
transmitir un mensaje, este al mismo tiempo hace referencia a toda clase de
estímulos que hacen parte de la comunicación, ya sea verbal o no verbal, de igual
manera este mensaje posee unos símbolos, los cuales poseen unos significados
tanto para el emisor como para el receptor, este último es aquella persona que se
encarga de recibir e interpretar el estimulo producido por el primero, de igual
manera para poder transmitir un mensaje a otro se hace necesario la utilización de
un canal, puesto que este es el medio por el cual el mensaje se trasmite al otro, en
todo este proceso interviene algo conocido con el nombre de ruido, el cual se
refiere a todo tipo de interferencia presentada en el momento de la conversación; y
por último está la retroalimentación que hace referencia a la respuesta dada por el
receptor, con el fin de mejorar el proceso comunicativo, esta respuesta, como se
dijo anteriormente, puede ser verbal o no verbal.
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Además de los elementos claves que hacen parte del proceso de la
comunicación, anteriormente mencionados, cabe destacar la importancia que tiene
dentro de este proceso; los elementos de la comunicación interpersonal expuestos
por Hielen Mc Entee (1996), los cuales comprenden:
Saludo inicial en esta etapa básicamente el médico debe romper el hielo que lo
separa de su paciente, esto lo puede lograr a través de la realización de ciertas
conductas como por ejemplo, llamando a su paciente por el nombre, dándole la
mano, indicando donde se puede sentar, sonriéndole, ya que con ello le está
demostrando a la otra persona respeto, además de estas serie de conductas
puede también preguntar su estado de salud mostrándole preocupación e interés
por el paciente.
Tener una buena apariencia ya que esta da cuenta del orden y el aseo de la otra
persona, de su modo de ser y de actuar, esto se puede evidenciar en la ropa que
lleva puesta si es forma o informal y si esta es apropiada para la ocasión; el olor,
el lleva la ropa limpia o sucia da cuenta de lo aseado y de la higiene que tiene.
Comunicación visual como su nombre lo indica es aquella que es captada por el
sentido de la visión, da cuenta de la atención que una persona le está brindando a
otra, por ejemplo el mirar a la otra persona cuando le esta hablando.
La postura a su vez también da cuenta de la atención que se le presta a la
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persona que se encuentra hablando, por ejemplo una postura encogida da señales
de incomodidad de poco interés; una postura rígida da señales de tensión; una
postura cerrada da señales de poca importancia o de poca flexibilidad para el
intercambio de ideas; una postura abierta da indicios de estar tranquilo dispuesto a
dar y recibir del otro; una postura erguida da señales de una persona que esta
atenta y dispuesta para que se de la comunicación.
Movimiento, el cual da cuenta del interés que se le presta al proceso de
comunicación, por ejemplo los movimientos rápidos muestran como si la persona
tuviera mucho afán o no tuviera mucho tiempo para escuchar a la otra persona,
muestra agresividad, mientras que los movimientos lentos muestran delicadeza,
disponibilidad; los movimientos bruscos pueden dar cuenta no solo de agresividad
si no de desinterés; los movimientos agitados dan cuenta de una persona que no
tiene casi tiempo que hace todo a la carrera como si tuviera afán; los movimientos
de temblor y los tics dan cuenta de nervios e inseguridad.
Expresión facial ésta da cuenta de los sentimientos y pensamientos de una
persona, dentro de estas encontramos la felicidad que es entendida como la cual
demuestra que la persona esta bien; la ira donde la persona muestra indignación y
enojo por algo; miedo que da cuenta de una perturbación o daño causado; tristeza
este muestra cuando una persona no está conforme con lo que le está pasando;
sorpresa cuando una persona se asombra por algo inesperado; calido da cuenta
de una persona cuando está tranquila; asco se genera cuando a una persona le
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repugna algo; alerta es cuando una persona está atenta a lo que está pasando;
inexpresivo es cuando el rostro de una persona no expresa nada; ceñudo es
cuando frunce el seño con el fin de indicar duda; ansioso es cuando muestra que
una situación determinada le genera deseos o ansias de algo; y por último enojo
es cuando una persona siente molestia o ira contra algo u alguien.
Maneras de hablar esta da cuenta no solo de la educación que la persona tiene
sino también de la capacidad que ésta tiene para comunicar un mensaje a otra
persona y hacerlo entender. Dentro de ésta encontramos varias formas, la familiar
que es cuando una persona habla a la otra como si la conociera desde hace
mucho tiempo, así sea la primera vez que la ve; otra manera es utilizando jerga
técnica de una actividad, esta por lo general solo es entendida por personas que
hacen o forman parte de la misma actividad; otras formas son la relajada y la
informal, en estas no se utilizan palabras técnicas de alguna actividad sino más
bien se utilizan palabras que se encuentran en la vida cotidiana, otra manera es la
formal allí se utilizan palabras que hacen parte del sentido común, por último está
la manera pedante en donde se utilizan palabras técnicas propias de una
actividad.
Tono de voz este por lo general es utilizado para mantener la atención de las
personas, para alcanzarse este objetivo se hace necesario que varié en sus cuatro
tonalidades alto, bajo, agudo y grave.
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Vocabulario da cuenta de la capacidad que tiene una persona para expresar sus
pensamientos además da cuenta del nivel de estudio de la misma, por ejemplo un
vocabulario escaso o limitado da cuenta de una persona tímida y un vocabulario
amplio o ilimitado da cuenta de una persona extrovertida y tiene capacidad de
comunicar un mensaje con mayor claridad, además se caracteriza por ser una
persona que le gusta leer mucho.
Velocidad de la voz ésta se utiliza para mantener la atención de la otra persona
que está escuchando y por lo general varia durante el proceso de comunicación;
por ejemplo un velocidad lenta puede despertar poco interés a la persona que está
escuchando, la velocidad muy rápida puede despertar sentimientos de
incomodidad y de escaso tiempo, una velocidad muy monótona despierta
sentimientos de incomodidad y de aburrimiento a la persona que escucha.
Rememorar es importante porque permite mantener presente la información
suministrada por la persona que habla, para ello se puede utilizar la toma de nota,
la cual consiste en registrar en un papel lo que la otra persona le está expresando.
Cuestionar esta permite obtener una mayor información sobre lo que la otra
persona está manifestando, esto lo puede lograr por medio de preguntas directas
las cuales proporcionan respuestas de algo muy especifico, las preguntas que
sugieren la respuestas sirven más que todo para confirmar algo, las preguntas
enjuiciadoras hacen responsable a l sujeto de eso que está transmitiendo, las
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preguntas largas o múltiples sirven para obtener más información de algo en
especifico.
Aclaraciones y recomendaciones éstas permiten que la persona que escucha
comprenda mejor lo que se le está diciendo.
Cierre de consulta aquí lo que se pretende es dar fin al proceso de
comunicación, en este momento se hace necesario aclarar las dudas que se
presentaron durante la comunicación, además se pueden hacer uso de elementos
culturales como dar la mano, acompañar a la persona a la puerta, entre otras.
En toda clase de relaciones interpersonales, ya sea de carácter profesional
o paraprofesional siempre se encuentran las mismas características; son
unilaterales puesto que las personas implicadas en proceso de comunicación se
ponen de acuerdo para la resolución de un problema presentado por una de las
personas implicadas en dicho proceso de comunicación, además es una relación
sistemática por el hecho de acordar desde un principio el propósito y el objetivo de
la interacción; por otra parte es formal por que se lleva acabo de un tiempo y lugar
especifico, además toda relación posee un tiempo limitado puesto que se termina
cuando son alianzados los objetivos propuestos; es importante aclarar que estas
características casi siempre se presentan cuando el objetivo Principal es ayudar a
resolver un problema y no cuando se trata de una relación de amistad o entre
colegas o vecinos, ya que en este tipo de relaciones solo se busca pasar un rato
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agradable. En psicología esa relación de ayuda es denominada psicoterapia; “La
palabra psico proviene del griego psiche que significa espíritu, y la palabra terapia
provienen de la palabra griega therapeutikos que significa asistente o aquel que
cuida a otro” (Chris L. Kleinke, 1998); por tanto la psicoterapia significa el cuidado
del espíritu; como es sabido existe varias definiciones de psicoterapia Jerome
Frank (1982) dice que la psicoterapia es una interacción planificada que esta
cargada de emoción y confianza entre una persona que presta un servicio y una
persona que requiere de su ayudad para la cura de un malestar.
En todo el proceso de la comunicación interpersonal se encuentra presente
un elemento conocido con el nombre de Rapport, el cual es definido según el
diccionario Longman de Psicología y psiquiatría (1984) “como una relación calida y
relajada que promueve una aceptación mutua, entre dos o más personas, ya sea
paciente(s) y terapeuta”; además necesariamente implica, que el terapeuta desde
un comienzo de la relación le inspire confianza al paciente, para que así se
produzca al final, cooperación y confianza voluntaria por parte de este último, esto
nos indica que el rapport se encuentra presente desde un inicio de la
comunicación interpersonal, ya sea de terapeuta a paciente, de persona a
persona, o simplemente de vendedor a cliente, hasta el final de ella; lo que no
quiere decir que sea una tarea fácil pues durante todo el proceso ambas partes
deben mostrar un respeto por la integridad de la otra persona que se tiene al
frente, pues de no hacerse, el rapport establecido puede caerse e interferir en la
comunicación, creando sentimientos de desconfianza, inseguridad, entre otros,
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que afectan directamente la cooperación de la otra persona.
Para establecer el rapport es necesario que una de las partes se presente a
la otra como una persona amigable que está interesado en entablar una
comunicación con ella, teniendo muy en claro hacia donde se enfocará ese
proceso de comunicación, y a su vez que se pretende alcanzar con ella; esto es lo
que comúnmente pasa en la relación medico – paciente, ya que el primero es la
persona que debe mostrarse amigable con su paciente, con el fin de guiar todo su
proceso terapéutico hacia el alcance de los objetivos planteados en el inicio de la
consulta.
Tener una buena comunicación hace que se genere una buena atención,
entendimiento de un diagnostico, y confianza hacia el medico y sobre todo una
buena empatia, se puede decir entonces que la empatía juega un papel muy
importante desde el primer momento en que se entabla la relación, ya que se
movilizan allí sentimientos y emociones que el medico debe percibir, para saber en
que momento y de que manera le va a comunicar a su paciente el diagnóstico de
lo que le está aquejando. La empatia es un elemento clave no solo de la relación
medico - paciente, sino que es fundamental en todo tipo de relación humana y
más cuando hace referencia como en este caso a la relación medico-paciente, en
donde se encuentran implicaciones éticas relacionadas con la empatía que deben
existir en este tipo de relaciones no solo medico paciente, sino también por parte
del personal de salud en general en el momento de atender a sus pacientes.
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La empatia, lo que hace fuera de generar una confianza y una buena
relación entre los dos, es situarse emocionalmente en ese lugar de padecimiento
de quien acude en su ayuda y eso incluye” 1) la capacidad de comprender en
términos del paciente la representación que este tiene de su problema de salud. 2)
la habilidad de comunicar de vuelta esta comprensión en los términos del
paciente. 3) el reconocimiento por parte del paciente del hecho de que le medico
lo comprende. (Florenzano 1986).
“La empatía se deriva del griego empatheia que significa ‘sentir dentro’ y se
utiliza comúnmente para referirse a la capacidad de percibir la experiencia
subjetiva de otra persona” (Domingo et all, 2000). La palabra empatía fue dada por
Titchener, el cual expresaba que era una capacidad humana que aparecía en las
primeras etapas del desarrollo de las personas como una imitación de las
emociones del otro, y que posibilitaban una comprensión y una reciprocidad de
estas emociones que se están imitando y vivenciando; mostrándose de esta
manera una interiorización emocional que se inicia desde los primeros años de
vida, señalando aquí la importancia que esto tiene para la adquisición de la
conciencia de uno mismo. “Este proceso de interiorización de las emociones de
otras personas se basa en un aspecto fundamental: la conciencia de uno mismo.
Es decir, cuanto mas conciencia tengamos de nuestras emociones y sentimientos
y seamos capaces de reconocer los procesos que anteceden y derivan de los
mismos, mayor será nuestra habilidad para detectar y comprender a los demás”
(Domingo et all, 2000).
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Relacionado con esto, encontramos el desarrollo de la empatía en la
ontología del ser humano; de acuerdo a esto la psicología evolutiva ha encontrado
que este proceso de imitar las emociones ajenas se da en los dos primeros años y
se conoce con el nombre de ‘imitación motriz’ (Este termino ha sido tomado de lo
expuesto por Domingo et all 2000), y posterior a esto se da una complejización
emocional en donde aparecen diferenciaciones de las emociones personales con
respecto a las de los demás, lo que posibilita otras conductas empáticas como las
de “consolar, comprender necesidades ajenas y compartir sentimientos”(Domingo
et all, 2000) cabe resaltar que estos procesos empáticos se relacionan en gran
medida con la educación que los niños reciben por parte de sus padres y/o adultos
cuidadores, indicándose de esta manera que la empatía puede ser el resultado de
un proceso de aprendizaje; ante esto, Domingo et all (2000) expresan que: “la
forma en que los niños observan e interpretan cómo otras personas reaccionan
ante los sentimientos de los demás, les sirve de modelo para el aprendizaje de
respuestas empáticas”.
De esta manera se puede ver como las personas que son cercanas al niño
se prestan por así decirlo como mediadores para que este empiece a interiorizar
las emociones dadas en su contexto; incluso en una investigación hecha por el
psiquiatra D. Stern (1977), se señala que en la relación padres - hijo se da un
proceso denominado como ‘sintonización’, el cual consiste en que el niño se hace
consiente del momento en que sus padres captan y corresponden los sentimientos
que él tiene en ese momento y el momento en que estos no son correspondidos,
63
de esta forma se puede hacer evidente una sintonización de los sentimientos entre
padres e hijos; estos procesos de sintonía o por el contrario de disarmonía, le
permite al niño saber en que momento los otros le quieren comunicar alguna
emoción. Sin embargo cuando el niño tiene la percepción de que no hay una
correspondencia a sus emociones por parte de los demás, se corre el riesgo de
que exista una posible deficiencia empática en sus relaciones interpersonales.
Retomando lo dicho acerca de la conciencia de uno mismo se puede decir
que es el mecanismo que permite a los seres humanos ser concientes de los
sentimientos y emociones de los demás, aún sin que los otros quieran expresar
verbalmente su emoción, pero el hecho de que exista una señal en su rostro o
algún indicio corporal sobre aquello que le sucede permite que haya una
identificación de esa emoción por parte del sujeto receptor, ya que en algún
momento de la vida fueron interiorizadas. “En la mayoría de los casos, somos
concientes de lo que sienten los demás sin que lleguen a decírnoslo verbalmente,
ya que las manifestaciones de un estado emocional determinado se extienden por
todo nuestro cuerpo (tono de voz, expresión facial, tensión muscular, posturas
corporales…)” (D. Stern 1977).
Existen diferentes niveles de empatía que son propuestos por Domingo et
all (2000) a saber:
1. La capacidad de identificar e interpretar adecuadamente las emociones
ajenas.
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2. La habilidad para percibir y responder a las preocupaciones o sentimientos
inexpresados de los demás.
3. La comprensión de los problemas que se ocultan detrás de los
sentimientos.
Este último nivel, necesariamente requiere de los dos niveles anteriores
para que se pueda dar; ya que el hecho de que haya una comprensión de los
demás implicaría la capacidad de percibir las emociones del otro y a su vez darle
importancia a lo que le sucede a los demás.
Es necesario indicar que un elemento clave de la empatía es la capacidad
de escucha, puesto que permite que las personas estén predispuestas a la
comunicación y por esta razón se favorecen las relaciones interpersonales;
cuando se habla de la escucha como un factor importante que posibilita en cierta
medida la empatía, se hace referencia a la habilidad de escuchar bien,
comprendiendo al otro, o sea escuchar empáticamente. “A través de la escucha
activa nos hacemos concientes de lo que otra persona está diciendo (oímos lo que
habla) pero también prestamos atención a lo que está intentando comunicarnos
con otras expresiones no verbales (postura corporal, rasgos faciales, mirada…)”
(D. Stern 1977); ahora bien, se puede decir que esta capacidad es muy importante
para la relación medico-paciente, ya que el médico debe estar dispuesto a
escuchar y prestar atención a las quejas que le está proporcionando su paciente;
es interesante ver cómo muchas veces la sola disposición del médico o del
personal de salud para escuchar al usuario permite en cierta medida alivianar un
65
poco la molestia que el paciente está comunicando.
Ahora se hace dispendioso resaltar la diferencia existente entre rapport y
empatia, pues muchas veces éstas son concebidas como iguales sin distinguirse
la una de la otra. Esta gran diferencia radica en que el Rapport se da cuando los
sentimientos y pensamientos de las personas implicadas en el proceso de
comunicación, llámese dialogo o terapia, armonizan entre sí, es decir, cuando
comparten los mismos puntos de vistas o al menos son parecidos; mientras que la
empatia es cuando una persona es capaz de experimentar la realidad de la otra
persona, sin apartarse de su propia realidad, pues con esto guía a la otra persona
a experimentar sus sentimientos de forma completa e inmediata.
Por ultimo cabe resaltar que la relación medico paciente, ya sea desde la
psiquiatría, medicina y psicología se manejan varios aspectos como la
comunicación el rapport, la empatia que ayuda a determinar la eficacia de esta,
dando un nuevo sentido a este espacio mostrando así la importancia que se le da
a la persona que viene buscando ayuda.
Como se ha venido tratando, la relación ideal se puede establecer es
aquella que se basa en la confianza, la fluidez a la hora de hablar con el paciente,
la claridad de los conceptos en la cual no hay juicios e imponencias sino al
contrario hay una libre expresión y un respeto mutuo.
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Es por esta razón que todo el personal que pertenezcan a una entidad de
salud deben contar con actitudes de comunicación que le permita recolectar una
buena información de sus pacientes y así adaptarse al nivel de comprensión de
cada uno; así mismo tratar de manejar muy bien los pasos a seguir en cuanto a lo
que se refiere a saludo, mirada, gestos entre otros, para poder entablar una buena
empatia con el sujeto, pues es esta la clave fundamental para que el paciente
deposite confianza y tenga una mejor adherencia al tratamiento.
La relación medico paciente es el principal medio que vincula a quien busca
atención para la salud y al profesional que ofrece el servicio, es por eso que nos
parece pertinente dar a conocer tan valioso espacio que se establece entre estas
dos partes, pues hay que reconocer que diariamente se tiene que asistir a un
consultorio medico ya sea por un problema a nivel orgánico, mental o psicológico,
y siempre será importante la impresión que uno se lleva del otro para seguir
asistiendo a consulta.
Por tanto haber hecho un recorrido histórico a cerca de la salud,
enfermedad, desde varios puntos de vista nos ha dejado claro que la visión que se
ha tenido de esta ha cambiado y aun más importante el tratamiento a estas en
donde prima es el bienestar, la calidad con la que se debe dirigir al paciente, y
sobre todo crear una buena empatia. Y es esto lo que se quiere dar a conocer en
esta investigación, si al paso del tiempo se esta manejando esa visión de sujeto en
donde prima él y no el diagnostico y el tratamiento, claro esta acompañado de una
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buena empatia que hará que esa relación se fortalezca cada día más y sea mas
valiosa tanto para el medico como para el paciente.
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7. METODOLOGÍA
7.1 Tipo de investigación
Dada las características de la población este estudio descriptivo, pretende
dar cuenta si existe o no empatia en la relación médico paciente en la E.S.E Salud
Pereira en las tres unidades intermedias Kennedy, Centro y Cuba, para ello se
utilizó una investigación no experimental.
La investigación no experimental es también conocida como investigación
ex post facto, término que proviene del latín que significa después de ocurridos los
hechos. De acuerdo con Kerlinger (1983) la investigación ex post facto es un tipo
de “…investigación sistemática en la que el investigador no tiene control sobre las
variables independientes por que ya ocurrieron los hechos o porque son
intrínsecamente manipulables” (p. 269). En la investigación ex post facto los
cambios en las variables independientes ya ocurrieron y el investigador tiene que
limitarse a la observación de situaciones ya existentes dada la incapacidad de
influir sobre las variables y sus efectos (Hernandez, Fernández y Baptista, 1991).
El investigador empieza con la observación de hechos que ya se han
presentado y que se han manifestado en una serie de eventos. En el área de
origen del fenómeno estudiado se observa los hechos.
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A partir de las observaciones se procede a diseñar tanto los objetivos como
las hipótesis dando inicio a la investigación en sentido opuesto a una investigación
experimental. (http://www.eumed.net/libros/2006/203/2i.htm).
Dentro de la investigación no experimental se encuentran dos tipos de
diseños, el cual para esta investigación se manejará el transeccional o transversal,
este recolecta datos en un solo momento y en un tiempo único. Su propósito es
describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado; a
su vez estos diseños se pueden dividir en don descriptivos o correlaciónales, para
esta investigación se tendrá en cuenta los descriptivos, los cuales tienen como
objetivo indagar la incidencia y valores en los que se manifiesta una o más
variables. En este diseño queda claro que ni siquiera cabe la noción de
manipulación puesto que se trata a cada variable individualmente, es decir no se
vincula variables.
Muy frecuentemente el propósito del investigador es describir situaciones y
eventos. Esto quiere decir cómo es y se manifiesta determinado fenómeno. Los
estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de las
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a
análisis.
Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del
fenómeno o fenómenos a investigar. Desde el punto de vista científico, describir es
70
medir. En un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide
cada una de ellas independientemente, para así describir lo que se investiga
(Blalock, 1998).
Los estudios descriptivos se centran principalmente en medir con precisión
las variables individuales; además permiten expresar los datos tanto a nivel
cualitativo como cuantitativo, ya sea de forma individual o ambos a la vez; en los
datos cualitativos, permiten dar cuenta de la naturaleza de los fenómenos
observados, por otro lado los datos cuantitativos permiten medir las diferentes
unidades, elementos o categorías que se observan, identificando la frecuencia con
la que se presentan.
7.2 Población
La población escogida para llevar a cabo dicha investigación 60 médicos de
planta que prestan su servicio en consulta externa, en las tres unidades
intermedias de la E.S.E Salud Pereira Kennedy, Centro y Cuba y los 60 pacientes
que asistieron a consulta externa.
7.3 Categorías de análisis
Las categorías de análisis que se utilizaron para identificar si existe o no
empatia en la relación médico – paciente, son los elementos de la comunicación
interpersonal expuestos por Hielen Mc Entee (1996), cabe aclarar que las
71
subcategorías fueron seleccionadas por las investigadoras de acuerdo a los
elementos que caracterizan la empatia y a los elementos que comprende la
comunicación interpersonal:
Saludo inicial. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Llama al paciente por su nombre
Le indica donde sentarse
Le sonríe
Pregunta su estado de salud
Le da la mano o le toca el hombro
Comunicación visual. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Mira al paciente cuando le habla
En relación con la temática
Apariencia personal del médico. La cual está compuesta por subcategorías,
tales como:
Formal
Informal
Bata blanca
Aseado
Ordenado
Propia para la ocasión
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Sucio
Olor
Postura. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Rígida
Encogida
Erguida
Abierta
Cerrada
Movimiento. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Lento
Rápido
Brusco
Agitación
Temblor
Tics
Expresión facial. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Felicidad
Ira
Miedo tristeza
Sorpresa
73
Calido
Asco
Alerta
Inexpresivo
Ceñudo
Ansioso
Enojo
Manera de hablar. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Familiar
Jerga técnica propia de una actividad
Pedante
Relajado
Formal
Informal
Tono de la voz. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Alto
Bajo
Agudo
Grave
74
Vocabulario. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Limitado
Ilimitado
Amplio
Escaso
Velocidad de la voz. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Lento
Rápido
Monótono
Cuestionar. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Sondeo coherente
Sondeo aleatorio
Preguntas directas
Preguntas enjuiciadoras
Preguntas largas o múltiples
Preguntas que sugieren la respuesta
Rememorar. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Toma nota
Examina al paciente
75
Aclaraciones y recomendaciones. La cual está compuesta por subcategorías,
tales como:
Aclara términos al paciente
Medica al paciente
Explica procedimientos y exámenes
Explica uso de medicamentos
Explica como tomar los medicamentos
Responde a las preguntas del paciente
Cierre de consulta. La cual está compuesta por subcategorías, tales como:
Prepara al paciente para el cierre
Pregunta si hay dudas
Se queda sentado al despedir al paciente
Le da la mano
Lo despide por su nombre
Lo lleva al puerta
Pide llamar al siguiente paciente
Hace recomendaciones
Tiempo. Esta categoría es de acuerdo al tiempo que el médico establece para
dicha consulta, sin embargo estableció que, para darse un mínimo de empatia la
consulta debe durar por lo menos entre 30 y 40 minutos.
76
De acuerdo a las categorías y subcategorías antes mencionadas, se
encuentran relaciones fundamentalmente en cada una, para dicha; ya que para el
establecimiento de una buena empatia, es importante y esencial cómo el paciente
percibe y ve a la otra persona que se encuentra detrás del escritorio, en este caso
el médico y de esa primera impresión posiblemente se garantice una adherencia al
tratamiento.
Las categorías de: saludo inicial, apariencia personal del médico y
comunicación visual, son una de las primeras impresiones, que el paciente va ha
tener de quien lo va atender, pues estas van dirigidas ha como el médico se
dispone a recibir a sus pacientes y centrar su atención en el motivo de consulta de
dicho usuario.
Las categorías de: postura, movimiento, expresión facial, manera de hablar,
tono de la voz, vocabulario y velocidad de la voz; también le indican al paciente,
cual importante es él, para le médico, pues a veces los gestos y las posturas dicen
mas que mil palabras, con respecto al tono de la voz y la manera de hablar del
médico, será mas fácil y comprensible para el paciente comprender que es lo que
sucede y el porque y como debe seguir el tratamiento, permitiéndole así hacerle
entender que su motivo de consulta es igual de importante como los demás y que
merece todo respeto y disposición para este, pues si se tiene postura inadecuada
o le habla gritado o enjuiciando, posiblemente la mala percepción y las pocas
ganas de tener una consulta con ese médico sean remotas. Estas categorías
77
serán percibidas por el paciente durante toda la consulta y en esa medida se
definirá, una buena o mala atención por parte del médico.
Ya que las categorías como rememorar, aclaraciones – recomendaciones y
cierre de consulta, son importantes y esenciales como las demás, pues
demuestran por parte del medico, el interés por el motivo de consulta de su
paciente y así mismo demostrara lo importante que es para él saber que su
paciente se fue satisfecho y con todas las dudas claras, así mismo se dará para el
paciente, saber que su medico le explico y le hizo algunas recomendaciones para
otras dificultades presentadas.
Cada categoría necesita de las otras para que en conjunto, se pueda hablar
de una buena atención y de un establecimiento de empatia y raportt por parte del
médico, hacia su paciente, además se necesita de esa percepción por parte del
paciente para que la adherencia al tratamiento sea buena.
7.4 INSTRUMENTOS
Lista de chequeo
A partir de las categorías identificadas para dicha relación se creo una lista
de chequeo, que dio cuenta sí dichas categorías se presentan o no, en el
momento de la consulta por parte de los médicos hacia sus pacientes. APENDICE
A
78
Entrevista
Se realizo una entrevista estructurada a los pacientes, la cual contiene las
categorías más significativas, del establecimiento de la empatia, evidenciándose,
si se recibe o no buena calidad de atención por parte del médico. APENDICE B
La entrevista es vista como una conversación llevada a cabo entre dos
personas que presentan un propósito o una meta determinada, pero además
presenta como característica principal la flexibilidad, ya que le permite tanto al
entrevistado como al entrevistador dar su propia opinión respecto al tema que se
está tratando, al mismo tiempo permita observar no solo la conducta verbal de la
otra persona, sino también observar la conducta no verbal de ésta. La entrevista
es un instrumento fundamental en la psicología clínica, puesto que le permite al
terapeuta evaluar los aspectos que preceden, acompañan y siguen el tratamiento.
La entrevista posee un elemento fundamental que le permite a ésta
desarrollarse con la mayor naturalidad posible, y es la Escucha, está es
fundamental en el proceso terapéutico, ya que, le permite comprender lo
expresado por el paciente; la escucha es definida por (Wolven y Coakley 1996)
como “el proceso de recibir, atender y asignar significado al estimulo auditivo y
visual”; a su vez dentro de la escucha se encuentran unos elementos que se
relacionan entre sí, permitiéndole de esta manera, una mayor comprensión de lo
expresado por el otro; estos elementos son:
79
1. Atender. El cual está caracterizado por la selección de estímulos, lo cual
implica que el terapeuta o el entrevistado debe centrar su atención única y
exclusivamente en la información que su paciente o entrevistado le esta
proporcionando.
2. Entender. Aquí el entrevistador o el terapeuta debe descifrar el significado
de aquello que le está siendo transmitido por el entrevistado o paciente.
3. Cuestionar. Como su nombre lo indica, es preguntar al entrevistado a
cerca de lo que él dijo o de lo que se quiera saber, con la intención de
conseguir mayor información sobre lo que se está hablando en ese
momento.
4. Parafrasear. Esto se puede realizar siempre y cuando el oyente esté atento
a lo que se le está comunicando, puesto que el parafraseo consiste en
repetir lo dicho por la otra persona con el fin de que éste aclare lo dicho o
simplemente se de cuenta de la atención que se le está prestando en el
momento.
5. Retener la información. Es importante que la persona que escucha, sea
capaz de retener la información que se le está siendo suministrada por el
otro, ya que en algún momento determinado, se puede requerir la
evocación de la información suministrada con el fin de aclarar algo.
6. Analizar con sentido crítico. Es determinar y juzgar de manera critica, lo
escuchado como algo creíble, veraz y autentico; distinguiendo las
declaraciones objetivas de las inferencias, las primeras son aquellas donde
la información suministrada por el entrevistado puede ser verificadas y
80
aprobadas al partirse del contexto en que ocurren y que necesariamente
son ciertas; mientras que las segundas son las demandas afirmaciones
dadas por el entrevistado, que se basan en observaciones o en hechos que
no son necesariamente ciertas.
7. Responder con énfasis. Con esto lo que se pretende es mostrarle al
entrevistado que la información suministrada por él ha sido entendida, esto
se puede alcanzar por medio de frases de apoyo en donde se le da a
conocer al entrevistado el interés que el entrevistador tiene sobre lo que ha
sido comunicado.
7.5 Método
1. Primer momento se tuvo contacto con la E.S.E. Salud Pereira en las tres
unidades intermedias donde se realizo una observación no participante,
para poder así identificar las necesidades de dicha unidades. Por medio de
la observación y del buzón de sugerencias de las unidades, se identifico
que la necesidad primordial es ese momento era la relación establecida
entre el médico y el paciente.
2. Segundo momento se planteo al director de la institución la necesidad
encontrada, justificando la importancia de indagar sobre esta para,
identificar así la raíz del problema. Llegándose al compromiso de entregar
un documento escrito con los hallazgos del estudio. La gerencia autorizo y
apoyo la realización del presente estudio.
81
3. Tercer momento se plantea la problemática a investigar con sus respectivos
objetivos, hipótesis y justificación.
4. Cuarto momento se hizo la recolección de antecedentes y marco teórico.
5. Quinto momento se realizó elección de los participantes de acuerdo a las
conveniencias de la investigación, seleccionando a los médicos de planta,
que prestan su servicio en consulta externa, excluyéndose de esta manera
el resto del personal hospitalario ya que por la naturaleza de estos no se
facilita la intervención en el proceso comunicativo con el usuario.
6. Sexto momento, se tuvo en cuenta los antecedentes y el referente teórico
para la creación de categorías de análisis, tales como: saludo inicial,
comunicación visual, apariencia personal del médico, postura, movimiento,
expresión facial, manera de hablar, tona de la voz, vocabulario, velocidad
de la voz, cuestionar, rememorar, aclaraciones – recomendaciones, cierre
de consulta y tiempo.
7. Séptimo momento se crea la lista de chequeo, en donde se evidencia las
características presentadas en el momento de la consulta entre médico –
paciente.
8. Octavo momento, se realiza una prueba piloto, con una muestra de 20
médicos del hospital de Santa Mónica de Dosquebradas, con el fin de no
alterar la población a estudiar, para verificar la rapidez de registro a la hora
de realizar la observación; dicha prueba se llevo a cabo el 6 de Febrero del
año 2007, encontrándose que la aplicación de la lista de chequeo es rápida
82
y contiene las categorías necesarias, puesto que no hubo necesidad de
hacerle modificaciones a la lista de chequeo.
9. Noveno momento se plantea la necesidad de realizar una entrevista
estructurada a los pacientes, con el fin de observar la percepción de estos,
frente a la calidad de la atención prestada por parte de los médicos.
10. Décimo momento, luego de haber validado el instrumento de observación,
se procedió a la aplicación del instrumento en las tres unidades intermedias
de la E.S.E Salud Pereira Kennedy, Centro y Cuba
11. Undécimo momento, se realizó la sistematización de lo datos, mediante la
utilización del los siguientes programas: Epi-info y Microsoft Office Excel.
12. Doceavo momento, se presentan los resultados, se analizan y finalmente se
hacen las debidas conclusiones y recomendaciones.
7.6 Estrategias de análisis de la información
Se tomo los resultados obtenidos de la aplicación de los instrumentos se
ingresaron al sistema:
1. La lista de chequeo se ingreso los datos a Microsoft Excel y se graficaron
los resultados, posteriormente se interpreto los resultados realizando un
análisis cuantitativo expresado en porcentajes.
2. Seguidamente, se ingreso los datos de la encuesta de satisfacción en el
programa de Epi – info y se grafico la frecuencia con que se presentaban o
no cada categoría que evalúa la entrevista estructurada.
83
3. Por lo tanto, luego de haber hecho el análisis cuantitativo, se realizo el
análisis cualitativo de los resultados, contrastándolos con el referente
teórico.
4. Posteriormente, se realizo la discusión en donde se examino e interpreto
los resultados obtenidos en los análisis, además se realizaron inferencias
desde la parte teórica y practica.
5. Después se plasmo las conclusiones de la investigación, respondiendo a la
pregunta de investigación, al cumplimiento de los objetivos y a la probación
de la hipótesis inicialmente planteada.
6. Finalmente se realizaron las respectivas recomendaciones señalando las
limitaciones de la investigación, además se señalan alternativas
metodológicas que apuntan al mejoramiento de las relación médico –
Paciente.
7.7 Recursos
Los recursos utilizados para el desarrollo de esta investigación fueron:
1. Las tres unidades intermedias Kennedy, Centro y Cuba de la E.S.E
Salud Pereira.
2. Los médicos que laboran en consulta externa en las tres unidades
intermedias.
3. Los pacientes que acuden al servicio de consulta externas en las tres
unidades intermedias.
4. Textos ilustrativos e informativos a cerca de la problemática investigada.
84
5. Internet
6. Computador.
7. Programas: Microsoft Office Excel, EPI – INFO y Microsoft Word.
8. Fotocopias de listas de chequeo y de las encuestas de satisfacción.
9. Asesores: estadísticos, metodológicos y teóricos.
85
7. CRONOGRAMA
FECHA
ACTIVIDAD REALIZADA
Del 30 de Mayo al 9 de3 Junio del 2006
Apareció el tema a estudiar
Del 10 de Junio al 20 de Junio del 2006
Se delimitó el tema de investigación
Del 21 de Junio al 30 de Junio del 2006
Se contacto con la entidad donde se
realizo la investigación
Del 1 de Julio al 14 de Julio del 2006
Se busco antecedentes y marco teórico
Del 15 de Julio al 22 de Julio del 2006
Se planteo la propuesta de
investigación
El 25 de Julio del 2006
Se paso la propuesta de investigación
al programa de psicología de la UCPR
Del 1 de Agosto al 20 de Agosto del
2006
El 25 de Octubre del 2006
Se alimento el marco teorico, los
antecedentes y parte de la metodología
Se entrego el anteproyecto al programa
de psicología de la UCPR
El 6 de Febrero del 2007
Se realizo la prueba piloto
Del 7 de febrero al 23 de Febrero del
Se ha alimento marco teorico,
2007
Del 24 de Febrero al 2 de Marzo del
2007
antecedentes y metodología
Se aplico lista de chequeo y encuesta
en Kennedy
Del 5 de Marzo al 12 de Marzo del 2007 Se aplico lista de chequeo y encuesta
en Centro
Del 20 de Marzo al 30 de Marzo del
2007
Se aplico lista de chequeo y encuesta
en Cuba
86
Del 2 de Abril al 13 de Abril del 2007
Se tabularon los datos de la lista de
chequeo y de la encuesta.
Del 16 de Abril al 30 de Abril del 2007
Se ingresaron los datos al sistema
Del 2 de Mayo al 12 de Mayo del 2007
Se realizaron gráficos y tablas de
resultados
Del 13 de Mayo al 25 de Mayo del 2007
Se digitaron los resultados cuantitativos
arrojados por las graficas
El 28 de Mayo del 2007
Se entrega el proyecto de investigación
al programa de psicología de la UCPR
Del 25 de Junio al 13 de Julio del 2007
Estuvo en lectura de un estadístico
Del 16 de Julio al 27 de Julio del 2007
Se realizo el análisis cualitativo de los
resultados
Del 30 de Julio al 10 de Agosto del
Se realizo la discusión de los resultados
2007
Del 13 de Agosto al 21 de del 2007
Se realizaron las conclusiones y las
recomendaciones
Del 22 de Agosto al 31 de Agosto del
2007
Estuvo en proceso de lectura externa a
una psicóloga
Del 3 de Septiembre al 21 de
Se realizaron las respectivas
Septiembre del 2007
correcciones con base a las
sugerencias.
Del 24 de Septiembre al 8 de Octubre
Se envió nuevamente a lectura externa
del 2007
a una psicóloga.
Del 9 de Octubre al 17 de Octubre del
Se envió a lectura externa a un
2007
estadístico
Del 18 de Octubre al 29 de Octubre del
Se realizaron las respectivas
2007
correcciones, con base a las dos
lecturas realizadas.
87
Del 30 de Octubre al 6 de Noviembre
Se realizaron los últimos detalles para
del 2007
la presentación de la tesis al programa
de psicología de la UCPR
Del 7 de Noviembre al 13 Noviembre
Estuvo en proceso de impresión
del 2007
El 14 de Noviembre del 2007
Se entrego en el programa de
psicología de la UCPR
88
9. ANÁLISIS DE DATOS
9.1 Análisis cuantitativos de la lista de chequeo
Saludo inicial
Como se puede notar en la graficas, los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 1 y grafico 1.1)
En la subcategoría, llama al paciente por su nombre, se evidencio que la
unidad de Kennedy en el 16% de la población aproximadamente se presenta,
mientras que en el otro 16% no se presenta; en la unidad del centro se puede
notar que el 22% aproximadamente se presenta, mientras que en el otro 12% de
la población no se presenta; en la unida de cuba se puede notar que el 26% de la
población se presenta y en el 8% de la población no se presenta.
En la subcategoría, le indica donde sentarse , se noto que en la unida de
Kennedy el 20% de la población aproximadamente se presenta, mientras que en
el otro 13% no se presenta; en la unidad del centro se puede notar que el 12%
aproximadamente se presenta, mientras que en el otro 22% de la población no se
presenta; en la unidad de cuba se puede notar que el 23% de la población se
presenta y en el 10% de la población aproximadamente no se presenta.
En la subcategoría, le sonríe, se noto que en la unida de Kennedy en el
19% de la población aproximadamente se presenta, mientras que en el otro 15%
no se presenta; en la unidad del centro se puede notar que el 5%
89
aproximadamente se presenta, mientras que en el otro 28% de la población no se
presenta; en la unida de cuba se puede notar que el 8 % de la población se
presenta y en el 25% de la población aproximadamente no se presenta.
En la subcategoría, pregunta su estado de salud, el 100% se presenta en
las tres unidades intermedias Kennedy, centro y cuba.
En la subcategoría, le da la mano o le toca el hombro, se noto que en la
unidad de Kennedy el 5% de la población aproximadamente se presenta, mientras
que el otro 28% no se presenta; en la unidad del centro se puede notar que el 0%
se presenta, mientas que en el otro 32% de la población no se presenta; en la
unidad de cuba se puede notar que el 8% de la población se presenta y en el 27%
de la población no se presenta (ver grafico 1y grafico1.1)
Comunicación visual
Como se puede notar en las graficas los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 2 y grafico 2.1):
En la subcategoría, mira al paciente cuando le habla, se noto que en la
unidad de Kennedy el 11% de la población aproximadamente se presenta,
mientras que el otro 23% no se presenta; en la unidad del centro se puede notar el
25% aproximadamente se presenta, mientras en el otro 8% de la población no se
90
presenta; en la unidad de cuba se puede notar que el 31% de la poblaciones
presenta y el 1% de la población aproximadamente no se presenta.
En la subcategoría, en relación con la temática se noto que en la unidad de
Kennedy el 24% de la población aproximadamente se presenta mientras que el
otro 10% no se presenta; en la unidad del centro se puede notar que el 33% de la
población se presenta, mientras que el otro 0% no se presenta; en la unidad de
cuba se puede notar que el 33% de la población se presenta y el otro0% no se
presenta.
Apariencia personal del medico
Como se puede notar en las graficas, los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico3 y grafico 3.1):
En la subcategoría, formal, se noto que en la unidad de Kennedy en el 22%
de la población aproximadamente se presenta, mientras que en le otro12% no se
presenta; en la unidad del centro se puede notar que el 23% aproximadamente se
presenta, mientras que el otro 10% de la población no se presenta; en la unidad
de cuba se puede notar que el 3% de la población se presenta y el otro 30% de la
población no se presenta.
En la subcategoría, informal, se noto que en la unidad de Kennedy en el
13% de la población aproximadamente se presenta, mientras que en el otro 23%
91
no se presenta; en la unidad del centro se puede notar que el 5%
aproximadamente se presenta, mientras que en el otro 25% de la población no se
presenta; en la unidad de cuba se puede notar que el 4% de la población se
presenta y en el 30% de la población aproximadamente no se presenta.
En la subcategoría, aseado, se noto que en el 100% de la población se
presenta.
En la subcategoría, ordenado, se noto que en la unidad de Kennedy en el
33% de la población aproximadamente se presenta, mientras que en el otro 0% no
se presenta; en la unidad del centro se puede notar que el 32% aproximadamente
se presenta, mientras que en el otro2% de la población no se presenta; en la
unidad de cuba se nota que el 30% de la población se presenta y el 3% de la
población aproximadamente no se presenta.
En la subcategoría, sucio y olor, se noto que el 100% de la población no se
presenta.
Postura
Como se pudo notar en la grafica, los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 4):
92
En la subcategoría, rígida, se nota que en la unidad de Kennedy el 0.18%
se presenta algunas veces y el 0.15 nunca; en la unidad del centro el 0.18% se
presenta siempre, el 0..6% algunas veces y el 0.06 nunca; en la unidad de cuba el
0.01% se presenta siempre, el 0.01% algunas veces y el 0.3% nunca.
En la subcategoría, encogida, se noto que en la unida de Kennedy el 0.17%
se presenta algunas veces y el 0.16% nunca; en la unidad del centro el 0.04% se
presenta siempre y el 0.3% nunca; en la unidad de cuba se presenta el 0.05%
algunas veces y el 0.28% nunca.
En la subcategoría erguida se noto que en la unidad de Kennedy el 0.05%
se presenta siempre y el 0.13% algunas veces; en la unidad del centro el 0.33%
se presenta nunca; en la unidad de cuba el 0.32% se presenta nunca y el 0.01%
algunas veces.
En la subcategoría, abierta, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.05%
se presenta siempre, el 0.15% algunas veces y el 0.13% nunca; en la unidad del
centro el 0.055 se presenta siempre. El 0.12% algunas veces y el 0.17% nunca; en
la unidad de cuba el 0.1% se presenta siempre, el 0.12 algunas veces y el 0.13%
nunca.
En la subcategoría, cerrada, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.2%
se presenta algunas veces y el 0.12% nunca; en la unidad del centro el 0.12% se
93
presenta siempre, el 0.13% algunas veces y el 0.08% nunca; en la unida de cuba
el 0.03% se presenta siempre, el 0.12% algunas veces y6 el 0.17% nunca.
Movimientos
Como se puede notar en la grafica los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 5).
En la subcategoría, lento, se noto que en la unidad de Kennedy el 12% se
presenta siempre, el 12% algunas veces y el 10% nunca; en la unidad del centro
el 0.18% se presenta siempre, el 6% algunas veces y el 27% nunca; en la unidad
del centro el 17% se presenta algunas veces y el 17% nunca.
En la subcategoría, rápido, se noto que en la unidad de Kennedy el 10% se
presenta siempre, el 12% algunas veces y el 12% nunca; en la unidad del centro
el 17% se presenta siempre, el 14% algunas veces y el 4% nunca; en la unidad de
cuba el 5% se presenta siempre, el 14% algunas veces y el 12% nunca.
en la subcategoría, brusco, se noto que en la unidad de Kennedy el 33% se
presenta; en la unidad del centro el 33% nunca se presenta; en la unidad de cuba
el 0.01% se presenta siempre, el 5% algunas veces y el 28% nunca.
94
en la subcategoría, agitación, se noto que en la unidad de Kennedy el 13%
se presenta algunas veces y el 20% nunca; en la unidad del centro el 33% nunca
se presenta; en la unidad de cuba el 33% nunca se presenta.
En la subcategoría, temblor y tics, se noto que el 100% de la población
nunca se presenta.
Expresión facial
Como se puede notar en la grafica los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 6):
En la subcategoría, felicidad, se noto en la unidad de Kennedy el 4% se
presenta, el 17% algunas veces y le 12% nunca ; en la unidad del centro el 3%
siempre se presenta, el 10% algunas veces y el 20% nunca; en la unidad de cuba
el 5% algunas veces se presenta y le 28% nunca.
En la subcategoría, ira, se noto que en la unidad de Kennedy el 33% se
presenta; en la unidad del centro el 8% algunas veces se presenta y el 25%
nunca; en la unidad de cuba el 33% nunca se presenta.
En las subcategorías de , miedo, tristeza y sorpresa, se noto que el10% de
la población nunca se presenta.
95
En la subcategoría, calido, se noto que en la unida de Kennedy el 33%
siempre se presenta; en la unida del centro el 22% siempre se presenta, el 6%
algunas veces y el 5% nunca; en la unidad de cuba el 15% siempre se presenta, el
15% algunas veces y el 3% nunca.
En la subcategoría, asco, se noto que el 100% de la población nunca se
presenta.
En la subcategoría, alerta, se noto que en la unidad de Kennedy el 33%
algunas veces se presenta siempre; en la unidad del centro el 8% algunas veces
se presenta, el 25% nunca; en la unidad de cuba el 6% alguna veces se presenta
y el 27% nunca.
En la subcategoría, inexpresivo, se noto que en la unidad de Kennedy el
33% nunca se presenta siempre; en la unidad del centro el 13% algunas veces se
presenta siempre y el 20% nunca; en la unidad de cuba el 3% algunas veces se
presenta y el 30% nunca.
En la subcategoría, ceñudo, se noto que en la unidad de Kennedy el 33%
nunca se presenta siempre; en la unidad del centro el 3% siempre se presenta, el
7% algunas veces y el 25% nunca; en la unidad de cuba el 17% se presenta
algunas veces y el 17% nunca.
96
En la subcategoría, ansioso, se noto que el 100% de la población nunca se
presenta.
En la subcategoría, enojo, se noto que en la unidad de Kennedy el 33%
nunca se presenta siempre; en la unidad del centro el 10% algunas veces se
presenta y el 23% nunca; en la unidad de cuba el 33% nunca se presenta.
Maneras de hablar
Como se puede notar en la grafica los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 7):
En la subcategoría, familiar, se nota que en la unidad de Kennedy el 17%
siempre se presenta, el 13% algunas veces y el 3% nunca; en la unidad del centro
el 3% siempre se presenta, el 8% algunas veces y el 22% nunca; en la unidad de
cuba el 2% siempre se presenta, el 16% algunas veces y el 15% nunca.
En la subcategoría, jerga técnica de la actividad, se noto que el 1005 de la
población siempre se presenta.
En la subcategoría, pedante, se noto que en la unidad de Kennedy el 4%
siempre se presenta , el 8% algunas veces y el 21% nunca; en la unidad del
centro el 1% siempre se presenta, el 7% algunas veces y el 25% nunca; en la
unidad de cuba el 8% algunas veces se presenta y el 25% nunca.
97
En la subcategoría, relajado, se noto que en la unidad de Kennedy el 23%
siempre se presenta , el 8% algunas veces y el 2% nunca; en la unidad del centro
el 2% siempre se presenta, el 4% algunas veces y el 27% nunca; en la unidad de
cuba el 33% nunca. se presenta.
En la subcategoría, formal, se noto que en la unidad de Kennedy el 30%
siempre se presenta , el 3% nunca; en la unidad del centro el 3% siempre se
presenta, el 5% algunas veces y el 25% nunca; en la unidad de cuba el 18%
siempre se presenta y el 15% alguna veces.
En la subcategoría, informal, se noto que en la unidad de Kennedy el 33%
nuca se presenta; en la unidad del centro el 17% algunas veces se presenta, el
16% nunca; en la unidad de cuba el 2% algunas veces se presenta y el 31%
nunca.
Tono de voz
Como se puede notar en la grafica los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 8):
En la subcategoría, alto, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.22%
algunas veces se presenta y el 0.11% nunca; en la unidad del centro el 0.15%
siempre se presenta, el 0.18% algunas veces; en la unidad de cuba el 0.11%
siempre se presenta, el 10.12% algunas veces y el 0.1% nunca.
98
En la subcategoría, bajo, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.12%
siempre se presenta, el 0.21%; en la unidad del centro el 0.19% algunas veces se
presenta y el 0.14% nunca; en la unidad de cuba el 0.18% algunas veces se
presenta y el 0.15% nunca.
En la subcategoría, agudo, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.33%
algunas veces se presenta; en la unidad del centro el 0.03% siempre se presenta,
el 0.18% algunas veces y el 0.12% nunca; en la unidad de cuba el 0.03% siempre
se presenta, y el 0.3% nunca.
En la subcategoría, grave, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.3%
nunca se presenta; en la unidad del centro el 0.03% siempre se presenta, el
0.02% nunca; en la unidad de cuba el 0.3% siempre se presenta, y el 0.31%
nunca.
Vocabulario
Como se puede notar en la grafica los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 9):
En la subcategoría, limitado, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.3%
nunca se presenta; en la unidad del centro el 0.22% siempre se presenta, el
0.03% algunas veces y el 0.08% nunca; en la unidad de cuba el 0.11% algunas
veces se presenta y el 0.22% nunca.
99
En la subcategoría, ilimitado, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.33%
siempre se presenta; en la unidad del centro el 0.23 algunas veces y el 0.1%
nunca; en la unidad de cuba el 0.15% siempre se presenta, el 10.05% algunas
veces y el 0.13% nunca.
En la subcategoría, amplio, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.33%
siempre se presenta; en la unidad del centro el 0.03% siempre se presenta, el
0.05% algunas veces y el 0.25% nunca; en la unidad de cuba el 00.192% siempre
se presenta, el 16% algunas veces y el 0.12% nunca.
En la subcategoría, escaso, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.33%
nunca se presenta; en la unidad del centro el 0.03% siempre se presenta, el
0.12% algunas veces y el 0.18% nunca; en la unidad de cuba el 0.02% siempre se
presenta, el 0.1% algunas veces y el 0.21% nunca.
Velocidad de la voz
Como se puede notar en la grafica los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 10):
En la subcategoría, lento, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.08%
algunas veces se presenta y el 0.25% nunca; en la unidad del centro el 0.8%
siempre se presenta, el 0.25% nunca; en la unidad de cuba el 0.02% siempre se
presenta, el 0.06% algunas veces y el 0.25% nunca.
100
En la subcategoría, rápido, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.25%
algunas veces se presenta y el 0.08% nunca; en la unidad del centro el 0.15%
siempre se presenta, el 0.15% algunas veces y el 0.03% nunca; en la unidad de
cuba el 0.17% siempre se presenta, el 0.06% algunas veces y el 0.1% nunca.
En la subcategoría, monótono, se noto que en la unidad de Kennedy el
0.052% algunas veces se presenta y el 0.28% nunca; en la unidad del centro el
0.18% algunas veces se presenta y el 0.16% nunca; en la unidad de cuba el
0.02% siempre se presenta, el 0.15% algunas veces y el 0.16% nunca.
Cuestionar
Como se puede notar en la grafica los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 11):
En la subcategoría, sondeo coherente, se noto que el 100% de la población
siempre se presenta.
En la subcategoría, sondeo, se noto que en la unidad de Kennedy el 0.25%
algunas veces se presenta y el 0.08% nunca; en la unidad del centro el 0.1%
siempre se presenta y el 0.03 algunas veces y el 0.2% nunca; en la unidad de
cuba el 0.08% algunas veces se presenta y el 0.25% nunca.
101
En la subcategoría, preguntas directas, se noto que el 100% de la población
siempre se presenta.
En la subcategoría, preguntas enjuiciadoras, se noto que en la unidad de
Kennedy el 0.1% algunas veces se presenta y el 0.23% nunca; en la unidad del
centro el 0.25% siempre se presenta y el 0.03 algunas veces y el 0.05% nunca; en
la unidad de cuba el 0.06% siempre se presenta, 0.05% algunas veces se
presenta y el 0.22% nunca.
En la subcategoría, preguntas largas o múltiples, se noto que en la unidad
de Kennedy el 0.25% algunas veces se presenta y el 0.08% nunca; en la unidad
del centro el 0.05% algunas veces y el 0.28% nunca; en la unidad de cuba el
0.02% siempre se presenta, 0.11% algunas veces se presenta y el 0.2% nunca.
En la subcategoría, preguntas que sugieren la respuesta, se noto que en la
unidad de Kennedy el 0.33% algunas veces se presenta; en la unidad del centro el
0.01% siempre se presenta y el 0.15 algunas veces y el 0.17% nunca; en la
unidad de cuba el 0.15% siempre se presenta, 0.05% algunas veces y el 0.13%
nunca.
Rememorar
Como se puede notar en la grafica los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 12):
102
En la subcategoría, toma nota, se noto que en la unidad de Kennedy el 33%
siempre se presenta; en la unidad del centro el 16% siempre se presenta y el 13
algunas veces y el 4% nunca; en la unidad de cuba el 31% siempre se presenta,
2% nunca.
En la subcategoría, examina al paciente, se noto que en la unidad de
Kennedy el 0.33% siempre se presenta; en la unidad del centro el 25% siempre se
presenta y el 2% algunas veces y el 6% nunca; en la unidad de cuba el 30%
siempre se presenta, y el 3% nunca.
Aclaraciones y recomendaciones
Como se puede notar en la grafica los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 13):
En la subcategoría, aclara términos al paciente, se noto que en la unidad de
Kennedy el 13% siempre se presenta, el 2% algunas veces y el 18% nunca; en la
unidad del centro el 10% siempre se presenta y el 10 algunas veces y el 13%
nunca; en la unidad de cuba el 8% siempre se presenta, 8% algunas veces y el
17% nunca.
En la subcategoría, medica la paciente, se noto que en la unidad de
Kennedy el 33% algunas veces se presenta; en la unidad del centro el 30%
103
siempre se presenta y el 3% nunca; en la unidad de cuba el 30% siempre se
presenta, y el 3% nunca.
En la subcategoría, explica procedimientos y exámenes, se noto que en la
unidad de Kennedy el 33% algunas veces se presenta; en la unidad del centro el
3% siempre se presenta, el 20% algunas veces y el 11% nunca; en la unidad de
cuba el 8% siempre se presenta, el 2% alguna veces y el 23% nunca.
En la subcategoría, explica uso de medicamentos, se noto que en la unidad
de Kennedy el 18% siempre se presenta y el 15% nunca; en la unidad del centro
el 16% siempre se presenta, el 12% algunas veces y el 5% nunca; en la unidad
de cuba el 25% siempre se presenta, el 3% alguna veces y el 5% nunca.
En la subcategoría, explica como tomar medicamentos , se noto que en la
unidad de Kennedy el 25% siempre se presenta y el 8% nunca; ; en la unidad del
centro el 12% siempre se presenta, el 16% algunas veces y el 5% nunca; en la
unidad de cuba el 28% siempre se presenta y el 5% nunca.
En la subcategoría, responde las preguntas del paciente, se noto que en la
unidad de Kennedy el 33% siempre se presenta ; en la unidad del centro el 8%
siempre se presenta, el 15% algunas veces y el 10% nunca; en la unidad de
cuba el 6% siempre se presenta, el 22% algunas veces y el 5% nunca.
104
Cierre de consulta
Como se puede notar en la grafica los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 14):
En la subcategoría, prepara al paciente para el cierre, se noto que en la
unidad de Kennedy el 8% siempre se presenta, el 8% algunas veces y el 17%
nunca; ; en la unidad del centro el 33% nunca se presenta ; en la unidad de cuba
el 33% nunca se presenta.
En la subcategoría, pregunta si hay dudas, se noto que en la unidad de
Kennedy el 8% algunas veces se presenta y el 25% nunca; ; en la unidad del
centro el 9% siempre se presenta, el 4% algunas veces y el 20% nunca; en la
unidad de cuba el 1% siempre se presenta, el 12% algunas veces y el 20%
nunca.
En la subcategoría, se queda sentado al despedir al paciente , se noto que
en la unidad de Kennedy el 30% siempre se presenta y el 3% nunca; ; en la
unidad del centro el 23% siempre se presenta, el 10% nunca; en la unidad de
cuba el 9% siempre se presenta y el 24% nunca.
En la subcategoría, le da la mano, se noto que en la unidad de Kennedy el
9% siempre se presenta y el 4% algunas veces y el 20% nunca; en la unidad del
105
centro el 33% nunca se presenta; en la unidad de cuba el 33% nunca se
presenta.
En la subcategoría, lo despide por su nombre , se noto que en la unidad de
Kennedy el 4% siempre se presenta y el 9% algunas veces y el 20% nunca; ; en la
unidad del centro el 9% siempre se presenta, el 4% algunas veces y el 20%
nunca; en la unidad de cuba el 1% siempre se presenta, el 12% algunas veces y
el 20% nunca.
En la subcategoría, lo lleva a la puerta, se noto que en la unidad de
Kennedy el 17% algunas veces se presenta y el 16% nunca; ; en la unidad del
centro el 9% siempre se presenta y el 24% nunca; en la unidad de cuba el 23%
siempre se presenta y el 10% nunca.
En la subcategoría, pide llamar al siguiente paciente , se noto que en la
unidad de Kennedy el 17% siempre se presenta y el 16% nunca; ; en la unidad del
centro el 9% siempre se presenta, y el 41% nunca; en la unidad de cuba el 8%
siempre se presenta y el 25% nunca.
Tiempo
Como se puede notar en la grafica los resultados obtenidos por cada
subcategoría son los siguientes (ver grafico 15):
106
En la subcategoría, tiempo, se noto que el tiempo de mayor frecuencia es
de 20 min. Con un porcentaje total de 1.1% seguido de 10 min. Con frecuencia de
0.82% seguido de 15 min. Con frecuencia de 0.54%
Análisis cuantitativo de la encuesta de satisfacción
Como se pudo notar en las tablas, dadas por el programa EPINFO los
resultados obtenidos por cada categoría son los siguientes:
Edad:
Las personas que más frecuentan el servicio de consulta externa médica de
la E.S.E salud Pereira (Kennedy, centro y cuba) son aquellas que presentan una
edad de 35 años de edad.
Régimen al que pertenece
El régimen contributivo se presenta en un 15.8% en la unida de cuba, para
la unidad de Kennedy y centro no se presenta.
El régimen particular se presenta en un 28.4% en cuba y un 0.5% en centro.
EL régimen subsidiario se presenta en un 24.7% en centro, un 24.7
Kennedy y un 13.1% cuba
107
El régimen vinculado se presenta en un 9.4% cuba y una 0.8% Kennedy.
¿Cuando usted entro al consultorio el medico le dio la mano?
No se presenta en un 24.5% centro, 20.9% cuba y un 15.6% Kennedy; y se
presenta en un 1.9% centro, 9.1% cuba y un 25.1% Kennedy.
¿El medico le llamo por su nombre?
No se presenta en un 7.8% centro, 21.3% cuba y un 7.8% Kennedy; y se
presenta en un 21.9% centro, 16.4% cuba y un 21.9% Kennedy.
¿Durante la consulta el medico le sonrió alguna vez?
No se presenta en un 25.2% centro, 25.2% cuba y un 11.8% Kennedy; y se
presenta en un 0.2% centro, 0.2% cuba y un 48.2% Kennedy.
¿Mientras usted le hablaba ¿ el medico lo estaba mirando?
No se presenta en un 8.7% centro, 15.4% cuba y un 19.1% Kennedy; y se
presenta en un 22.7% centro, 18.6% cuba y un 16.6% Kennedy.
¿La consulta estuvo enfocada en su problema de consulta?
No se presenta en un 0.5% centro, 14.7% cuba y un 0.5% Kennedy; y se
presenta en un 22.2% centro, 19.1% cuba y un 22.2% Kennedy.
108
¿Las preguntas del medico estaban enfocadas al motivo de consulta?
No se presenta en un 2.5% centro, 34.8% cuba y un 0.3% Kennedy; y se
presenta en un 23.4% centro, 14.9% cuba y un 23.4% Kennedy.
¿El medico le aclaro a usted que es lo que le pasa?
No se presenta en un 14.9% centro, 31.3% cuba y un 4.5% Kennedy; y se
presenta en un 19.1% centro, 8.4% cuba y un 28.8% Kennedy.
¿Le mando exámenes?
No se presenta en un 5.2% centro, 24.4% cuba y un 17.2% Kennedy; y se
presenta en un 26.3% centro, 13.4% cuba y un 17.5% Kennedy.
¿Si la respuesta anterior fue si¿ entendió usted para que son los exámenes?
No se presenta en un 15.1% centro, 32.4% cuba y un 8.7% Kennedy; y se
presenta en un 20.2% centro, 2.4% cuba y un 29.9% Kennedy.
¿Se le formulo algún tipo de medicamentos?
No se presenta en un 0.2% centro, 13.9% cuba y un 25.1% Kennedy; y se
presenta en un 26.4% centro, 19.1% cuba y un 15.6% Kennedy.
¿Si la respuesta anterior fue si¿ entendió la dosis del medicamento ?
109
No se presenta en un 15.2% centro, 27.7% Kennedy; y se presenta en un
27.6% centro, 18.7% cuba y un 15.3% Kennedy.
¿Cuándo usted entro al consultorio el medio tenia una expresión en su
rostro de? unidad a la que perteneces?
En la unidad del centro se encontró que el 27.2% contestaron que la
expresión del medico era calido, 3.2% enojo, 1.25 felicidad y el 8.7% ira.
En la unidad de cuba se encontró que el 28.9% contestaron que la
expresión del medico era calido, 6.1% enojo, 1.3 felicidad, el 1.3% ira y el 0.1%
tristeza.
En la unidad de Kennedy se encontró que 47.8% contestaron que la
expresión del medico era calido, 5.4% enojo,0.1% felicidad y el 1.1% tristeza.
¿Cual fue el tono de la voz del medico?
El 0.5% centro, el 14.7% cuba y el 0.5% Kennedy contestaron que el tono
de la voz del medico era agudo.
El 34% centro, el 11.3% cuba y el 3% Kennedy contestaron que el tono de
la voz del medico era alto.
110
El 8% centro, el 12.7% cuba y el 32.5% Kennedy contestaron que el tono de
la voz del medico era bajo.
El 0.6% centro, el 19.4% cuba contestaron que el tono de la voz del medico
era grave.
¿Cómo le hablo el medico?
El 2.9% centro, el 20.7% cuba y el 24.4% Kennedy contestaron que el
medico les hablo lento.
El 17.3% centro, el 9.7% cuba y el 13.3% Kennedy contestaron que el
medico les hablo monótono.
El 27.2% centro, el 11.9% cuba y el 5.7% Kennedy contestaron que el
medico les hablo rápido.
¿Al terminar la consulta el medico le pregunta si tiene alguna duda?
No se presenta en un 23% centro, 25% cuba y un 11.8% Kennedy; y se
presenta en un 6.8% centro, 3.8% cuba y un 32.9% Kennedy.
¿El medico al terminar la consulta lo acompaña a la puerta?
No se presenta en un 8.2% centro, 12.1% cuba y un 38.1% Kennedy; y se
presenta en un 32.8% centro, 25.6% cuba.
111
Tiempo aproximado de consulta, unidad a la que pertenece.
En la unidad del centro contestaron que el 27.2% la consulta duraba 20
minutos, el 3.2% 15 minutos, 0.1% 10 minutos, 1.2% 25 minutos y el 5.7% 30
minutos.
En la unidad del cuba contestaron que el 0.1% la consulta duraba 10 a 16
minutos, el 1.3% 20 minutos, 6.1% 25 minutos y el 1.3% 30 minutos.
En la unidad del Kennedy contestaron que el 11.3% la consulta duraba 15
minutos, el 8.2% 10 minutos, 3% 20 minutos, 3% 30 minutos, y el 0.1%
contestaron que duraba entre 5 y 9 minutos.
De acuerdo a su percepción la atención recibida por parte del medico fue.
El 19.7% centro, el 13.2% cuba y el 13.2% Kennedy contestaron que la
percepción que tienen del medico es buena.
El 0.4% centro, el 0.4% cuba y el 23.3% Kennedy contestaron que la
percepción que tienen del medico es excelente.
El 5.5% centro, el 15.2% cuba y el 9.9% Kennedy contestaron que la
percepción que tienen del medico es mala.
112
El 16.3% centro, el 16.3% cuba y el 9.1% Kennedy contestaron que la
percepción que tienen del medico es regular.
El 100% de la población contestaron que el 38.3% la percepción de los
pacientes respecto al medico era buena, el 10% excelente, el 20% mala y el
31.7% regular
9.2 Análisis cualitativo
A continuación se presentaran los resultados cualitativos arrojados por la
rejilla de observación, aplicada a las tres unidades intermedias de la E.S.E Salud
Pereira Kennedy, Centro y Cuba, teniendo en cuenta el orden de las categorías.
Una de las principales característica para iniciar la relación de empatía con
el paciente, es el saludo inicial, siendo el primer contacto del médico con su
paciente, en donde se rompe el hielo que los separa, mostrando la disposición que
el médico tiene a la hora de prestar su servicio; el personal medico de las tres
unidades intermedias Kennedy, Centro y Cuba, tienen en cuenta como uno de los
aspectos más relevantes y significativos preguntar por el motivo de consulta.
Por otro lado en la subcategoría “le da la mano o le toca el hombro” se
evidencia que una minina parte de los médicos de las unidades intermedias de
Kennedy y Cuba tienen en cuenta este aspecto, mientras que el personal médico
113
de la unidad intermedia del Centro no lo tienen en cuenta, por lo tanto dicho
aspecto interfiere en el acercamiento al paciente, sin trasmitir una mayor confianza
y seguridad al paciente. Pero no es solo el único obstáculo que interfiere, también
se observa que el sonreírle al paciente no es tan frecuente para las unidades
intermedias de Centro y Cuba, como lo es para la unidad intermedia de Kennedy.
Cabe resaltar que los médicos de las tres unidades intermedias Kennedy,
Centro y Cuba siempre preguntan por el estado de salud del paciente. Sin
desconocer que la mayoría de los médicos que prestan su servicio en las tres
unidades intermedias tienen en cuenta las demás subcategorías, le indica donde
sentarse y lo llama por su nombre las cuales hacen parte del saludo inicial, donde
no se muestra diferencia significativa en cada una de estas, es importante aquí lo
adicionalmente observado, que no fue registrado en la rejilla de observación, pues
la mayoría de los médicos llaman al paciente por su nombre, pero generalmente lo
hacen a través del paciente que sale del consultorio.
Para el establecimiento de una buena relación empática, no solo se
necesita de un buen saludo inicial, sino también de otros aspectos que la
conforman, como la comunicación visual, la cual demuestra a la otra persona el
grado de atención e interés que se le brinda; en la observación realizada a las tres
unidades intermedias esta categoría es importante para los médicos que ejercen
en las unidades intermedias de Centro y Cuba, a diferencia de los médicos de la
unidad intermedia de Kennedy los cuales no hacen relevante la subcategoría de
114
mirar al paciente cuando le hablan.
Para que la relación médico - paciente se mantenga, es importante la
apariencia personal del médico, pues da cuenta del orden, aseo, modo de ser y de
actuar de la otra persona, esto se puede evidenciar en la forma como se lleva la
ropa, ya sea formal o informal, sí es o no apropiada para la ocasión, condiciones
que se tienen muy en cuenta en las tres unidades intermedias ya que no se
encontró ningún medico con mala apariencia, en cuanto al uso de la bata blanca,
aseo, orden y vestuario formal. Por otro lado se encontró que muy pocos de los
médicos de cada una de las tres unidades intermedias utilizan una vestuario
informal; situación que demuestra que son médicos que se preocupan por darle
una buena imagen e impresión a sus pacientes, tanto a nivel personal como
institucional cabe aclarar que esto, va muy ligado a los lineamientos de higiene
establecidos por la institución para la prestación de su servicio.
Es importante tener en cuenta, la manera como el médico se exprese a
nivel no verbal mediante las diferentes posturas que se dan, se puede observar, sí
el medico esta incomodo, tensionado, sí le da importancia o no al intercambio de
ideas, sí esta atento, dispuesto o todo lo contrario; en cuanto a las tres unidades
intermedias se evidencia que los médicos manejan posturas muy variables, sin
embargo cabe resaltar que en la unidad intermedia del Centro nunca se presenta
una postura erguida, mientras que en las unidades de Kennedy y cuba, algunas
veces se presenta postura encogida, dicha postura se presenta mucho, debido a
115
que constantemente los médicos deben diligenciar los formatos requeridos por la
institución, motivo por el cual hace que éstos permanezcan la mayor parte del
tiempo encogido, dicha postura hace que el médico pierda contacto visual con su
paciente.
Por otro lado, los movimientos realizados por el médico durante la consulta,
muestra el interés que el médico presta al proceso de comunicación, a su vez
dichos movimientos expresan e indican al paciente, sí el medico realmente tiene la
disponibilidad e interés suficiente para la atención de éste, o sí por el contrario se
encuentra agresivo, inseguro, nervioso o de afán; en las tres unidades intermedias
se observa que las subcategorías de temblor, tics nunca se presenta; para las
unidades de Centro y Cuba nunca se presenta la subcategoría de agitación,
mientras que para la unidad de Kennedy algunas veces se presenta, por otro lado
en las tres unidades intermedias los movimientos lentos y rápidos se presentan
variadamente, rescatando que en la unidad del Centro los movimientos rápidos
priman sobre los lentos; dichos movimientos son muy variados debido a que el
medico debe cambiar constantemente de actividad, es decir, se para a revisar el
paciente, se sienta, escribe, busca papeles, formula, entre otras, lo cual impide
que mantenga el mismo ritmo en sus movimientos.
La expresión facial, expresa los sentimientos y pensamientos de una
persona, en este caso, lo que perciben los pacientes de su medico, ya sea
felicidad, tristeza, enojo, intranquilidad, entre otras, que hacen a su vez, que los
116
pacientes se sientan cómodos o incómodos con dichas expresiones, estas
determinan el interés que el medico presta a éste; como se puede observar en las
tres unidades intermedias nunca se presenta movimientos de tics y temblor, sin
embargo se evidencia que hay una variación de movimientos rápidos y lentos en
las tres unidades intermedias; cabe resaltar que los movimientos de agitación
nunca se presenta para las unidades de Centro y Cuba, mientras que para la
unidad de Kennedy se presenta en algunas veces.
En las tres unidades intermedias se evidencia, que las expresiones ansioso,
asco, sorpresa, tristeza y miedo nunca se dan; mientras que las expresiones de
enojo, ceñudo e ira nunca se presentan en las unidades intermedias de Kennedy y
Cuba mientras que en la unidad intermedia del Centro se presenta algunas veces;
cabe destacar que la presencia o no de las siguientes expresiones faciales como:
felicidad, calido, alerta e inexpresivo es muy variada para las tres unidades
intermedias, la falta de expresión calida por parte del paciente es muy delicada,
puesto que la expresión facial va muy ligada con el enjuiciar, es decir dar juicios
de valor, ya sea de aprobación o de aceptación, es por eso que en este aspecto
de la comunicación, el médico debe auto-controlar sus emociones, pues el
manifestar una expresión que haga sentir mal al paciente impede el desarrollo de
una optima relación empática.
Para que el mensaje del medico se trasmita de forma adecuada, es
necesario que cuente con la capacidad de expresar sus pensamientos y
117
sugerencias de una manera clara, concisa y en relación al nivel cultural del
paciente, ya que es este el que debe entender las aclaraciones y
recomendaciones que el medico hace de su motivo de consulta, pues si estos no
se dan con una jerga técnica, la cual debe ser explicada al paciente de forma tal
que este comprenda lo que el médico le esta comunicando; pues de los contrario,
el usar una jerga muy técnica dificultaría no solo el proceso de la comunicación, la
empatía, sino también la adherencia al tratamiento, pues el paciente, no va a
quedar conforme con la atención, las indicaciones terapéuticas y los resultados de
la consulta.
Según los resultados arrojados por las graficas y la observación hecha,
podemos decir que, en las tres unidades intermedias siempre usan jerga técnica
propia de la actividad, lo cual dificulta la comprensión por parte de los pacientes;
sin embargo se pudo observar, que las demás subcategorías tenidas en cuenta en
la rejilla de observación (familiar, pedante, relajado, formal e informa); son muy
variadas en los médicos de las tres unidades intermedias Kennedy, Centro y
Cuba, aunque cabe decir, que en la unidad intermedia del Centro nunca se
presenta un lenguaje informal y para la unidad intermedia de Cuba nunca se
presenta un lenguaje relajado.
La forma de hablar de un médico, da cuenta de muchos aspectos
importantes que hace que el paciente, sienta comodidad y claridad a cerca de lo
explicado por su médico, razón por la cual la forma y el tono de voz con que el
118
médico se dirige a su paciente tiene gran influencia e importancia para éste, en
este caso el paciente; ya que es la variedad del tono de la voz y la claridad con
que el médico se exprese, lo que permite mantener la atención de los pacientes;
cabe resaltar que en las tres unidades intermedias se pudo evidenciar que el tono
de la voz usado por los médicos es muy variado sin embargo en la unidad de
Kennedy nunca se observa un tono de voz grave y agudo, pues casi siempre el
tono de voz varia entre alto y bajo, lo cual permite mantener la atención del
paciente.
La velocidad de la voz con que el médico se dirige a su paciente, ayudara a
mantener en la consulta la atención, comunicación y motivación del paciente a las
recomendaciones y aclaraciones realizadas por su médico; en las tres unidades
intermedias se observa que hacen uso de una velocidad variada que oscila entre
lento, rápido y monótono, aunque esta última nunca se presenta en la unidad de
Kennedy.
Otro de los aspectos importantes para el establecimiento de una relación
empática entre médico y paciente, es el vocabulario que se maneja a la hora de
transmitir un mensaje a la otra persona, ya que éste, da cuenta de las ideas y
pensamientos del emisor, quien es el encargado de trasmitir el mensaje tanto a
nivel verbal como a nivel no verbal, es por eso que la manera de hablar de una
persona da cuenta del nivel de estudio de la misma, razón por la cual el medico,
debe tener un lenguaje amplio que le permita trasmitir más claramente el mensaje
119
a su paciente, no solo desde la jerga técnica de su actividad, sino realizando las
aclaraciones pertinentes de dicha jerga, pues de esta manera podrá llegarle a su
paciente logrando a su vez, que este comprenda lo que se le quiere transmitir. En
cuanto a las tres unidades intermedias se puede decir que, para la unidad de
Kennedy siempre se presenta un vocabulario ilimitado y amplio y por el otro nunca
se presenta vocabulario limitado y escaso; mientras que para las unidades de
Centro y Cuba el vocabulario varia entre todas las subcategorías (limitado,
ilimitado, amplio y escaso), observándose que para la unidad intermedia del
Centro casi nunca es amplio, pero que casi siempre es limitado e ilimitado;
mientras que para la unidad de Cuba casi nunca se presenta vocabulario limitado
y escaso.
Las características mencionadas anteriormente, evidencian más claramente
el momento que el medico formula las preguntas a sus pacientes, pues es allí
donde se obtiene la mayor información de éste, es por dicha razón que en las tres
unidades intermedias se pudo notar que la mayoría de los médicos hacen
preguntas directas y sondeo coherente a sus pacientes, cabe señalar que este
último en la unidad de Kennedy se presenta algunas veces, al igual que las
preguntas que sugieren la respuesta; las demás subcategorías (sondeo aleatorio,
preguntas enjuiciadoras, preguntas largas o múltiples) se presentan de manera
variada para las tres unidades intermedias.
120
Otra forma como el médico puede obtener más información es rememorar
la información suministrada por su paciente, pues a través de ésta permite
mantener presente la información, el uso de esta estrategia en las tres unidades
intermedias, se encontró que los médicos de la unidad de Kennedy, siempre
toman notas y examina a su paciente, mientras que para las unidades de Centro y
Cuba la mayoría de los médicos examinan a sus pacientes y una porción muy
variada de ellos toma nota.
Otro de los aspectos más importantes a la hora de realizar una consulta
medica es la de aclarar y hacer recomendaciones a sus pacientes, pues esta le
permite a estos últimos tener mayor claridad de lo encontrado por el médico
durante la consulta; en las tres unidades intermedias de la ESE Salud Pereira se
encontró que en la unidad de Kennedy los médicos siempre responden a las
preguntas de sus pacientes, algunas veces medican al paciente y explican
procedimientos y exámenes; mientras que para las unidades de Centro y Cuba
todas las subcategorías son muy variadas pues algunos médicos siempre las
realizan, otros algunas veces y otros nunca.
En el momento en que se hacen las debidas aclaraciones y
recomendaciones, al mismo tiempo se está realizando el cierre de consulta, la cual
es importante debido a que se le da fin a la consulta donde el médico deja todo
claro a su paciente y asegura que éste haya comprendido todas las indicaciones e
instrucciones del médico; en esta subcategoría se encontró que para las unidades
121
de centro y Cuba nunca se prepara al paciente para el cierre ni se le da la mano y
en cuanto a las demás categorías es muy variada la presencia de estas, cabe
resaltar que los médicos de la unidad de Cuba nunca despide el paciente por su
nombre; por otro lado la unidad de Kennedy todas las subcategorías se presentan
de manera muy variada.
Por último encontramos la subcategoría del tiempo en la que se pudo
evidenciar que para las tres unidades intermedias de la ESE Salud Pereira el
tiempo de consulta es muy variado en ellas, lo que indica que la mayoría de los
médicos no utilizan el tiempo asignado por la Ley 100 para la consulta, por el
contrario algunos gastan más y otros menos, aunque cabe resaltar que la mayoría
gasta menos del tiempo que la Ley les brinda, lo cual indica que desde la ley
misma y desde los mismos tiempos de consulta que los médicos utilizan para
realizar una consulta no alcanzan para darse un mínimo de empatía, pues para
que esta se logre es necesario que la consulta dure más de 45 minutos. Esto lo
podemos observar más claramente en el grafico de barras, pues para la unidad
del Centro se encontró que el tiempo oscila entre los 10 y 20 minutos de consulta;
en la unidad de Cuba el tiempo de consulta varia entre los 10 y 24 minutos,
resaltando que la mayoría de los médicos se llevan 20 minutos en la consulta;
para la unidad de Kennedy la mitad de los médicos realizan consulta en 10
minutos, mientras que la otra mitad varia entre los 10 y 24 minutos.
122
A continuación se presentaran los resultados cualitativos arrojados por la
encuesta de satisfacción, aplicada a los pacientes de las tres unidades
intermedias de la E.S.E Salud Pereira Kennedy, Centro y Cuba
En la encuesta de satisfacción realizada a los pacientes, que eran
atendidos por los médicos, a los cuales se les aplico la rejilla de observación, se
pudo evidenciar que la percepción de los pacientes frente a estos es muy variada
ya que la mayoría de los pacientes afirman que su médico no les dio la mano
cuando ingreso a su consultorio, sin embargo lo llamaron por su nombre, cabe
resalta que muchas de las personas encuestadas añadieron que su medico lo
había mandado a llamar con el paciente que salía del consultorio, además según
los resultados estadísticos de la encuesta los médicos muy pocas veces sonríen a
sus pacientes en la consulta, sin embargo los pacientes afirman que su médico los
mira cuando le hablan, por otro lado los pacientes afirman que los médicos “a
veces escriben y llenan papeles mientras le hablan a uno o uno les habla”; por otra
parte los pacientes afirman que el motivo de la consulta y las preguntas hechas
por su médico van siempre dirigidas a su motivo de consulta, lo cual resalta la
importancia de que la comunica entre ambas personas este mediada por unos
objetivos y metas comúnmente compartidas.
Mucho de los pacientes encuestados resaltan que su médico les aclara el
diagnostico, aunque muchos expresaban que no entendían lo que éste significaba;
se observo que la mayoría de los médicos mandaban exámenes a sus pacientes
123
aunque muy pocos de los pacientes entendían el porque ni el para que era
necesario realizarse dichos exámenes, se observo que esta situación no se
presentaba en los medicamentos pues los médicos acostumbran mandarlos y
explicar el uso y el para que sirve cada uno de ellos; según la encuesta de
satisfacción la mayoría de los médicos tiene una expresión en el rostro calida ,
aunque algunos de los pacientes manifestaron a veces dicha expresión variaba
durante la consulta.
Los pacientes encuestados evidencia que sus médicos por lo general
utilizan un tono de voz que varia entre alto y bajo, entre lento, rápido y monótono;
sin embargo los pacientes afirman que la mayoría de los médicos casi nunca
preguntan si quedan dudas, además, afirman que el tiempo de consulta es muy
corto pues en ocasiones sienten que no les alcanza para contarle a su médico de
todas sus dolencias, aunque su percepción del servicio de atención es buena para
la mayoría de los pacientes.
124
10. DISCUSIÓN
La empatia, es una habilidad que se adquiere desde las primeras etapas
del desarrollo y que se va perfeccionando con el paso del tiempo; dicho desarrollo
empieza con la imitación de las emociones del otro, lo que posibilita a la persona,
la comprensión y correlación de sentimientos, que a su vez permite que desde los
primeros años de vida se interioricen y se tome conciencia de sí mismo; lo cual
implica que entre más conciencia, se tenga de los propios sentimientos, más
fácilmente se podrá comprender y entender los sentimientos de los demás.
Dicha imitación se va complejizando en la medida, en que la persona, es
capaz de diferenciar los sentimientos propios y el de los demás, posibilitando de
esta manera, adquirir una conducta empática, esta se relaciona
considerablemente con la educación brindada por los padres o adultos cuidadores,
por ello, se dice que la empatia, es el resultado de un proceso de aprendizaje,
donde el adulto es el que sirve al niño como un modelo a seguir.
Es por esto que hay más probabilidades que una persona sea más
empática, sí tiene como modelo a padres empáticos, pues el hecho, que el niño
no perciba en sus padres una correspondencia de sentimientos, hace que haya
una disarmonía lo cual implica, que en un futuro, dicho niño tenga dificultades para
establecer relaciones interpersonales empáticas.
125
Todo lo anteriormente mencionado quiere decir, que las relaciones
empáticas que establecen los médicos con sus pacientes están empapadas de la
historia de vida y aprendizaje de ambas personas; lo cual permite inferir que
algunos de los médicos de las tres unidades intermedias de la E.S.E Salud Pereira
no han desarrollado o perfeccionado la habilidad para establecer relaciones
empáticas con sus pacientes, o simplemente en sus entornos familiares no
tuvieron modelos a seguir, donde evidenciaran relaciones empáticas; sin embargo,
no quiere decir, que dicha persona no pueda establecer relaciones empáticas,
pues como bien se ha mencionado, esto es una habilidad que se adquiere en el
transcurso de la vida.
De acuerdo a las observaciones y resultados obtenidos en la rejilla de
observación y en la encuesta de satisfacción realizada a los médicos y pacientes
respectivamente, se pudo evidenciar que los médicos de planta, de las tres
unidades intermedias, Kennedy, Centro, Cuba de la E.S.E. Salud Pereira, que
prestan sus servicios en consulta externa, en su totalidad, no establecen
relaciones empáticas con sus pacientes, puesto que para que haya una relación
empática, es necesario que se den todos los elementos de la comunicación
interpersonal ya planteados anteriormente.
No obstante es importante destacar, que en dichas relaciones establecidas
por los médicos de la E.S.E Salud Pereira se presentan algunos de los aspectos
126
de la comunicación, como: preguntar su estado de salud, hablar en relación con la
temática, buena apariencia personal, sondeo coherente, tomar nota, examinar al
paciente y medicar al paciente, las cuales permiten tener una base, para el
establecimiento de la relación medico – paciente, pero esta, no es suficiente,
para la iniciación de una buena relación empática, ya que estas son características
propias de la actividad medica, que son promovidas por cada una de las
facultades de medicina.
Para poder hablar que los médicos de las tres unidades Intermedias de la
E.S.E. Salud Pereira (Kennedy, centro y cuba) establecen relaciones empáticas
con sus pacientes, es fundamental, que cada una de las subcategorías que son
tenidas en cuenta en la rejilla de observación, se den de acuerdo a lo ya
establecido, por los principios de la comunicación, en donde el paciente puede
expresar su necesidad de forma clara y espontánea en el espacio físico de
consulta., además es importante porque una vez el paciente exprese al médico su
síntoma, cargado de emociones e inferencias que se encuentran permeadas por
los principios, creencias, intereses y valores personales de estos; pues el expresar
esa necesidad en consulta tienen como objetivo principal, ser beneficiado del
servicio que el médico le brinda; además el hecho que ese médico lo atienda con
amabilidad, confianza y respeto va a permitir que recurra frecuentemente a cita
médica, dando continuación a su historia clínica y permitiendo una mejor
adherencia..
127
Los médicos de las tres unidades intermedias de la E.S.E. Salud Pereira
(Kennedy, centro y cuba), presentan algunas dificultades a la hora de mostrasen
amables con sus pacientes, antes de iniciar consulta, puesto que algo tan simple
como llamar al paciente por su nombre, sonreírle e indicarle donde sentarse, son
algunos de los aspectos donde mas falencia se ve; es en esta medida, que el
primer encuentro que se establece en dicho momento de saludarse es la que inicia
esta acción curativa; “el apretón de manos inicia la comunicación entre el medico y
el enfermo” (José M. Pajares. García 1998).
A la vez que se da el saludo, se le mira a los ojos estableciendo así un
contacto visual, que se tiene desde que el paciente entra al consultorio, éste debe
permanecer durante el mayor tiempo de la consulta, el cual debe ser, directo,
sereno y guiado por un gesto de confianza y de una sonrisa.
Es en esta medida que se observa, en muchos de los médicos de las tres
unidades intermedias que este primer contacto se pierde, generando así cierto
malestar en el paciente al no sentir interés por parte del medico a su motivo de
consulta, ese contacto visual se pierde muchas veces debido a la cantidad de
formatos que debe de llenar, ya sea para plasmar la información recolectada en la
historia clínica o para medicar, mandar exámenes y demás formatos requeridos
por la institución.
128
Sin embargo es importante que el médico realice anotaciones de lo que el
paciente le manifieste, esto hará que pierda por un momento su contacto visual,
por lo cual se sugiere que sea compensado con preguntas que ayuden ampliar su
diagnostico o que evoque la información que esta siendo registrada por el
medico, con el fin de contrastar la información que se está consignando y que
permite mantener la atención de su paciente, puesto que esto le exigirá al paciente
confrontarle la información que le suministro al médico y realizar las correcciones
de lo dicho, si es necesario.
Esto requerirá a su vez que el médico realice parafraseo, con el fin de
permitir un mejor entendimiento, en donde hayan aclaraciones de términos, ya que
tanto el médico como el paciente, deben manejar los mismos signos y significados
para así lograr un entendimiento mutuo.
La relación médico - paciente es dinámica, puesto que implica que ambas
personas participen activamente en ella, pues allí se encuentran relacionados
todos los elementos de la comunicación ,que permiten transmitir más claramente
el mensaje, a nivel verbal y no verbal, es por esta razón, que es importante que los
médicos realicen, una observación activa durante toda la consulta, ya que el
lenguaje no verbal habla por si solo del sujeto, en su forma de vestir, de sentarse,
en su expresión facial, entre otros, va permitir al médico realizar un diagnostico
integral de la persona que tiene al frente.
129
Pero no solo es el medico quien realiza una observación de la apariencia
personal y el comportamiento que este asume en consulta, sino que a su vez el
paciente hace una evaluación muy general acerca de lo que percibe de su medico,
situación que encontró muy significativa en los médicos de las tres unidades
intermedias, quienes se destacaron por el uso de la bata blanca, ropa formal,
aseados, consultorio en orden.
Dentro de la relación médico – paciente es importante que el medico realice
una buena entrevista, puesto que, es la principal herramienta que permite abordar
al paciente y descubrir aquello que le aqueja, además proporciona la creación de
unas posibles hipótesis que permitirán realizar un buen diagnostico e implementar
un plan de intervención.
Es por esa razón que la entrevista debe ir acompañada de amabilidad y de
un buen contacto visual por parte del médico, ya que esto beneficiara la consulta,
puesto que el paciente va a expresar más libremente sus síntomas y estará
dispuesto a dejar que su médico realice un examen físico más profundo que
permita realizar un mejor diagnostico.
Para lograr transmitir dicha confianza al paciente, es necesario que el
médico acompañe la consulta de expresiones faciales agradables, controlando sus
emociones para evitar realizar expresiones de asco, sorpresa, ceñudo, enojo,
entre otros que dará a entender a su paciente que está generando juicios de valor,
lo cual impedirá muy probablemente una buena adherencia al tratamiento, este
130
será el caso de un paciente que requiera de controles médicos muy seguido, por
ejemplo un hipertenso.
El médico debe mantener una expresión facial de calidez, puesto que esto
permitirá establecer una buena empatia y confianza y a su vez contra con la
posibilidad de situarse en el lugar emocional del otro, o del padecimiento de ese
otro, en este caso del paciente; todo esta relación empática implica otros factores
tales como: la capacidad de comprender los términos y la representación que el
paciente se hace de su síntoma; la habilidad que debe tener el médico a la hora
de transmitir de vuelta la información, haciendo uso de la jerga técnica, pero
explicándola en términos que el paciente comprenda.
Sin embargo a pesar de ser una de las condiciones de la ética médica, el
establecer relaciones empáticas, es uno de los aspectos que el personal
profesional de la salud, no tiene en cuenta, ni priorizar a la hora de prestar su
servicio, o quizás actualmente las facultades de medicina, no tienen en cuenta en
su pensul académico, una asignatura que enseñe a sus estudiantes, la
importancia de establecer relaciones empáticas con sus pacientes.
Teniendo en cuenta, que desde los tiempos de Hipócrates hace 2500 años,
se habla de la importancia de establecer buenas relaciones con los pacientes, lo
cual hace que la profesión de la medicina se despersonalice y se aleje de sus
obligaciones como ser humano que se enfrenta a otro ser humano (paciente) en
131
su ejercicio ético, moral y social; haciendo que dicha práctica que nació con la
medicina se aleje del espacio de consulta, perjudicando el valor de la medicina en
la sociedad y finalmente al paciente, pues este se ha visto en la obligación de
recurrir a medios alternativos que le brinden la buena prestación de servicio,
confianza y seguridad que el paciente necesita.
Esto se puede evidenciar con los médicos de las tres unidades intermedias,
ya que no priorizan el establecimiento de las relaciones empáticas, cabe resaltar
que se observo que los médicos mas jóvenes tienen más en cuenta, los
elementos de la comunicación, para brindar atención medica, a diferencia de
aquellos que levan mas años de experiencia.
Es por eso, que dentro de la consulta médica, se debe destacar la
importancia de la escucha, puesto que esta es fundamental, a la hora de
establecer relaciones empáticas con los pacientes, por tanto el estar atento y el
escuchar activamente, le permite al médico estar más dispuesto en la consulta, lo
cual favorece la relación médico – paciente, ya que permite comprender y hacer
consciente todo lo que ese otro le dice.
Es por eso que para ser un buen médico no basta con el dominio técnico y
teórico de la profesión, sino también del desarrollo de habilidades y cualidades de
la personalidad, que permitan que el médico se comprometa más con el ejercicio
de la profesión y con sus mismos pacientes, no solo desde su conocimiento, sino
132
desde su experiencia como ser humano integral, conformado desde lo biológico,
social, cultural, psicológico y espiritual, pues el médico mismo antes de ser un
profesional de la salud es un ser humano, que se encuentra modulado por unos
factores sociales y culturales los cuales, rigen las relaciones interpersonales que
establecen las personas que hacen parte de la misma sociedad.
En cuanto a la hora de diagnosticar y formular son muchos los médicos de
las tres unidades intermedias que utilizan la jerga técnica, la cual imposibilita el
entendimiento por parte del paciente, generando así una inconformidad e
inseguridad, ya sea por lo que debe tomar, el para que y por que o por su estado
de salud, ya que los médicos no tiene en cuenta de hacer las aclaraciones de los
términos utilizados.
Es en esta medida, que desde el mismo momento en que el médico obtiene
su titulo profesional, está en la obligación no solo de darle la salud y la belleza al
cuerpo del enfermo, sino también de tratar a ese enfermo, teniendo presente las
relaciones sociales en toda su complejidad, sin importar las diferencias entre ellos,
los cambios y los nuevos contextos, los médicos están en la obligación de
destacar en la consulta, los rasgos humanitarios, la vocación, el respeto, el bien y
el servicio ya que estas son características, fundamentales del actuar médico las
cuales deben penetrar cada una de las relaciones interpersonales empáticas que
establezca con sus pacientes.
133
Pues el medico debe dejar de central la relación medico – paciente
alrededor de la enfermedad, síntomas, signos y el establecimiento del diagnostico,
sino hasta llegar al punto de verlo como un ente totalmente pasivo o porque no,
como una ficha de turno, mas bien velo como otra persona que siente, sufre, ama,
es decir un reflejo de el mismo como ser humano y por cual necesita de un trato
cordial, caluroso, y respetuoso.
Es en esta medida que se concluye que los médicos de las tres unidades
intermedias aun tiene una visión muy sesgada, de los que significa cada uno de
sus pacientes, preocupándose solo por malestar físico dejando de lado todo lo que
compone a un ser humano igual que él.
De acuerdo a los antecedentes que ilustran la problemática investigada se
puede decir que a pesar que hay tanta información acerca de la relación médico
paciente no se encuentran antecedentes respecto al establecimiento de la empatia
en la misma y elementos tan relevantes como los retomados en esta tesis acerca
de la comunicación interpersonal; la gran mayoría de los antecedentes concluyen
que los médicos manejan aun aspectos muy de su profesión, dejando a un lado
elementos que ayudan a que esa relación médico paciente sea bidireccional,
activa, empática y calurosa, por lo tanto se reafirma que, a pesar que en el
espacio médico se establece una buena relación, aun faltan elementos
importantes que ayudan a una mejor construcción de esa relación teniendo en
cuenta el desarrollo de habilidades empáticas.
134
11. CONCLUSIONES
- Una vez conocidos los resultados de la relaciones médico – paciente de
las tres unidades intermedias de la E.S.E. Salud Pereira Kennedy, Centro y
Cuba, a través de la lista de chequeo y la encuesta de satisfacción, se formulan
las conclusiones que permiten establecer alternativas conducentes para el
establecimiento de relaciones empáticas entre médico – paciente y como
consecuencia lógica el buen desarrollo de la consulta medica.
- Como bien se puede evidenciar en el marco teórico planteado, Los
médicos son los encargados de entablar una relación empática con sus
pacientes, pues son los médicos los que poseen todo el conocimiento para
prevenir, tratar y curar los síntomas de sus pacientes; por tanto la forma como el
medico se comunica con sus pacientes, es la base que permite establecer una
buena relación empática y por ende crear adherencia al tratamiento.
- En la investigación descriptiva realizada con los 60 médicos de la E.S.E
Salud Pereira en las tres unidades intermedias Kennedy, Centro y Cuba, se pudo
evidenciar que hay falta de empatia en la relación médico – paciente, pues
aunque los médicos cuentan con algunas bases de los elementos de la
comunicación, no cumplen con todas las categorías y subcategorías que
enmarcan el establecimiento de una buena empatia, lo cual nos permite
corroborar nuestra pregunta de investigación y a su vez comprobar la hipótesis
135
inicialmente planteada.
- Por otro lado los médicos de las tres unidades intermedias manejan una
jerga muy técnica propia de su actividad, sin contar que la mayoría de las
personas que acuden a consulta son personas que pertenecen a estratos
económicos uno y dos del régimen subsidiario y del sisben, siendo la mayoría de
estos personas descolarizadas, lo cual influye en el momento de la consulta,
puesto que impide que haya una buena comunicación entre ambas partes, de allí
se desprende la necesidad y deber que tiene el médico de aclarar términos a sus
pacientes.
- Se pudo observar que los médicos de las tres unidades intermedias
Kennedy Centro y Cuba mantienen una buena apariencia personal en el
momento de la consulta.
- Otro aspecto observado en la investigación, es el tiempo que dura la
consulta, pues los médicos lo utilizan como excusa, para la no adecuada atención
del paciente, si bien es cierto que la ley 100 en su articulo 97 refiere que la
consulta médica no debe ser mayor a 20 minutos, no quiere decir, que no se
pueda dar, por lo menos, los elementos mínimos de la comunicación y los
elementos utilizados por la propia cultura general de la persona, pues los médicos
no pueden dejar de lado que el paciente es un ser humano igual a él y que por
ende merece de un buen trato.
136
- Los médicos de las tres unidades intermedias de la E.S.E Salud Pereira,
deben cumplir con una cantidad de pacientes al día, lo cual hace que los médicos
realicen consultas que duran entre 8 y 15 minutos, como se observo en la unidad
intermedia de Centro.
- Otros aspectos significativos, observados en las tres unidades
intermedias Kennedy, Centro y Cuba; es la recolección de información mediante el
buen uso y planteamiento de las preguntas dirigidas a sus pacientes y la
realización del examen físico, pues estas dos se complementan, perdiéndoles a
los médicos, recoger la mayor información posible a cerca de lo que le sucede al
paciente, para poder así, registrar más objetivamente el diagnostico arrojado por
los resultados obtenidos.
- En las tres unidades intermedias Kennedy, Centro y Cuba falta capacitar
a los médicos que prestan su servicio en consulta externa, en relación a la
atención y prestación del servicio médico.
- Dentro de la relación médico – paciente es importante que el medico
realice una buena entrevista, puesto que, es la principal herramienta que permite
abordar al paciente y descubrir aquello que le aqueja, además proporciona la
creación de unas posibles hipótesis que permitirán realizar un buen diagnostico e
implementar un plan de intervención.
137
-Para ser un buen médico no basta con el dominio técnico y teórico de la
profesión, sino también del desarrollo de habilidades y cualidades de la
personalidad, que permitan que el médico se comprometa más con el ejercicio de
la profesión.
- Es claro que para que el diagnostico y el tratamiento sea efectivo se
necesita tratar de una manera muy respetuosa y cordial a quien entra a un
consultorio, ya sea por primera vez o quien va constantemente.
- De acuerdo a la encuesta de satisfacción realizada a los pacientes que
acuden a las tres unidades intermedias Kennedy, Centro y Cuba, se puede
concluir que, pese a la insatisfacción que se encontró por parte de los pacientes
respecto a la prestación del servicio, la percepción de éstos frente a la misma es
buena para la mayoría de los pacientes, lo cual permite decir que los pacientes
que acuden a estas tres unidades, no se encuentran satisfechos con la atención
brindada por parte del personal médico que atiende en consulta externa.
- Los elementos de la comunicación más utilizados en el momento de la
consulta, por el personal médico de las tres unidades intermedias Kennedy,
Centro y Cuba que prestan su servicio en consulta externa son: examina al
paciente, cuestionar y tomar nota.
138
- Se concluye que los médicos de las tres unidades intermedias aun tiene
una visión muy sesgada, de los que significa cada uno de sus pacientes,
preocupándose solo por malestar físico dejando de lado todo lo que compone a un
ser humano igual que él.
- Por último se concluye que: tanto la problemática, como la hipótesis y los
objetivos planteados son corroborados en los resultados obtenidos en la
investigación, de la misma manera se puede decir que “para ser un buen medico,
no basta solo con el dominio técnico de la enfermedad, hace falta desarrollar
cualidades personales, para comprometerse plenamente con los pacientes, no
solo desde el punto de vista biológico, sino integralmente desde el punto de vista
psicológico y espiritual” (fuentes1997), como es referenciado en el marco teórico
referido.
139
12. RECOMENDACIONES
- Las conclusiones anotadas anteriormente son el fruto de la reflexión y del
encuentro directo con las tres unidades intermedias de la E.S.E. Salud Pereira
Kennedy, Centro y Cuba y los médicos que hicieron parte en el proceso de esta
investigación no experimental descriptiva. Por eso mismo, después de
planteadas se formularan unas recomendaciones que ayuden a mejorar las
relaciones médico - paciente.
- Teniendo en cuenta que los médicos de las tres unidades intermedias de
la E.S.E. Salud Pereira, Kennedy, Centro y Cuba, no establece relaciones
empáticas con sus pacientes, por que no cuentan con algunos elementos de la
comunicación, se recomienda a la Empresa Social del Estado Salud Pereira
encargada de las tres unidades intermedias, realicen capacitaciones a los
médicos que prestan su servicio en consulta externa, con el fin de mejorar las
relaciones medico – paciente y la prestación de un buen servicio a las personas
que acuden a estas entidades.
- Dichas capacitaciones deben de ir enfocadas en habilidades empáticas,
las cuales se pueden llevar a cabo mediante una serie de talleres
psicoeducativos en donde se trabajen uno a uno, los elementos de la
comunicación que permiten el establecimiento de una buena empatía, dichos
elementos son: la escucha, el entender, el atender, el rapport y aspectos
140
importantes a la hora de iniciar la consulta, como lo son el llamar él mismo al
paciente, el darle la mano, indicarle donde sentarse, preguntar por el motivo de
consulta o su estado de salud, entre otras; que son mínimas, pero que brindar al
paciente la confianza necesaria para el desarrollo optimo de la consulta.
- Otro de los puntos a tener en cuenta en el desarrollo de los talleres de
capacitación en habilidades empáticas, es destacar la importancia del contacto
visual, el uso de expresiones faciales, el vocabulario, la manera como el médico
se debe dirigir a su paciente, el rememorar, evocar, parafrasear, preparar al
paciente para el cierre de la consulta, entre otras; ya que se observo que los
médicos de las tres unidades intermedias de la E.S.E Salud Pereira Kennedy,
Centro y Cuba, no tienen en cuenta, estas características que son importantes y
que ayudan a mantener una relación empática con sus pacientes.
- Las capacitaciones que se realicen respecto a las habilidades empáticas,
se deben llevar a cabo una a una, es decir, un taller de dos horas que comprenda
solo uno de los temas a tratar, ya que la realización de un taller que abarque
todas las habilidades empáticas, obstruirá la esencia de la capacitación y el
objetivo a cumplir, donde dicho objetivo sería: capacitar a los médicos de las tres
unidades intermedias Kennedy, Centro y Cuba, en habilidades empáticas; con el
fin de incorporar en sus repertorios clínicos, conductas que mejoren las
relaciones medico - paciente.
141
- En cuanto a la perdida del contacto visual, debido a los diferentes
formatos o registros que los médicos de las tres unidades intermedias deben
diligenciar, como uno de los requerimientos de la institución, se recomienda que
durante dicho proceso se realicen preguntas al paciente que permita ampliar la
información que éste le suministra, además deben comentar al paciente lo que
están registrando, para que éste no se sientan incómodo, puesto que en la
realización de la encuesta de satisfacción los pacientes expresaron su
inconformidad frente a esto.
- Es pertinente que la E.S.E Salud Pereira a la hora de realizar nuevos
contratos con médicos que vayan a prestar su servicio en consulta externa en
cualquiera de las tres unidades intermedias Kennedy, Centro y Cuba, les brinden
una capacitación en habilidades empáticas, esto con el fin de mantener siempre
la misma calidad de atención a sus pacientes.
- La E.S.E. Salud Pereira debe incluir en su modelo de evaluación
institucional tanto para pacientes como para médicos, los aspectos que hacen
parte del establecimiento de la relación empática como lo son: el saludo inicial, la
comunicación visual, la apariencia personal, la postura, los movimientos, la
expresión facial, manera de hablar, cuestionar, rememorar, aclaraciones,
recomendaciones y cierre de consulta.
- Al realizar la capacitación en habilidades empáticas, es necesario llevar
142
a cabo un seguimiento mensual, en donde se evidencie el nivel de impacto de los
talleres realizados y a su vez observar las evolución en las relaciones médicos pacientes en las tres unidades intermedias de la E.S.E Salud Pereira Kennedy,
Centro y Cuba.
- En cuanto al inconveniente del tiempo, se puede decir que, los médicos
de las tres unidades intermedias, pueden lograr que se presente todos los
elementos de la comunicación que se dan en las relaciones empáticas, para ello,
es importante destacar en sus consultas todas las categorías, las cuales se
encuentran expuestas en la lista de chequeo y en el marco teórico: saludo inicial,
comunicación visual (debe tener en cuenta la recomendación dada
anteriormente), apariencia personal del médico, la postura, los movimientos, la
expresión facial, la manera como habla y se expresa frente al paciente (tono de
la voz, vocabulario, velocidad de la voz, el cuestionar, rememorar, parafrasear),
aclaraciones, recomendaciones y cierre; pues el hacerlo, no asegura que se
establezca una empatia como tal, ya que como bien fue expuesto en el marco
teórico, para lograr una buena empatia es necesario que la consulta no se
encuentre determinada por el tiempo; pero el tenerlos en cuenta, sí hará que el
paciente te sienta más cómodo con la atención prestada por su médico.
- Se recomienda a los médicos de las tres unidades intermedias Kennedy,
Centro y Cuba, seguir manteniendo y perfeccionando las dos subcategorías que
más se presentan en estas: examina al paciente y cuestionar,.
143
- Finalmente se pretende que esta investigación se expanda hacia otras
entidades de salud y a las facultades de medicina, con el fin de mejorar en el
personal medico las relaciones con sus pacientes.
144
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152
APENDICE
153
APÉNDICE A
LISTA DE CHEQUEO
CATEGORIAS
SUBCATEGORÍAS SE PRESENTA
NO SE
PRESENTA
SALUDO
INICIAL
Llama al paciente
por su nombre
Le indica donde
sentarse
Le sonríe
Pregunta su
estado de salud
Le da la mano o le
toca el hombro
COMUNICACIÓN Mira al paciente
VISUAL
cuando le habla
En relación con la
temática
APARIENCIA
Formal
PERSONAL DEL Informal
MEDICO
Bata blanca
Aseado
Ordenado
Propia para la
ocasión
Sucio
olor
CATEGORIAS
SUBCATEGORÍAS SIEMPRE
POSTURA
Rígida
Encogida
Erguida
Abierta
cerrada
Lento
Rápido
Brusco
Agitación
Temblor
MOVIMIENTOS
ALGUNAS
VECES
NUNCA
154
EXPRESIÓN FACIAL
MANERA DE HABLAR
TONO DE LA VOZ
VOCABULARIO
VELOCIDAD DE VOZ
CUESTIONAR
REMEMORAR
ACLARACIONES Y
tics
Felicidad
Ira
Miedo
Tristeza
Sorpresa
Calido
Asco
Alerta
Inexpresivo
Ceñudo
ansioso
Enojo
Familiar
Jerga técnica
propia de una
actividad
Pedante
Relajado
Formal
informal
Alto
Bajo
Agudo
grave
Limitado
Ilimitado
Amplio
Escaso
Lento
Rápido
monótono
Sondeo coherente
Sondeo aleatorio
Preguntas directas
Preguntas
enjuiciadoras
Preguntas largas o
múltiples
Preguntas que
sugieren la
respuesta
Toma nota
Aclara términos al
155
RECOMENDACIONES paciente
Medica al paciente
Explica
procedimientos y
exámenes
Explica uso del
medicamento
Explica como
tomar los
medicamentos
Responde a las
preguntas del
paciente
CIERRE
DE
LA Prepara al
CONSULTA
paciente para el
cierre
Pregunta si hay
dudas
Se queda sentado
al despedir al
paciente
Le da la mano
Lo despide por su
nombre
Lo lleva a la puerta
pide llamar al
siguiente paciente
o lo hace él
Hace
recomendaciones
CATEGORIA
TIEMPO
DURACIÓN
156
APÉNDICE B
Encuesta para el nivel de satisfacción del paciente durante la
consulta.
Edad: ______
Unidad a la que se encuentra vinculada: ____________________________
Señale a que régimen pertenece usted
1. Régimen subsidiario ____
2. Régimen contributivo ____
3. Vinculados ____
4. Particular ____
1. ¿Cuándo usted entro al consultorio el medico le dio la mano?
a. Sí
b. No
2. ¿El medico lo llamo por su nombre?
a. Sí
b. No
3. ¿Durante la consulta el medico le sonrió alguna vez?
a. Sí
b. No
4. Mientras que usted le hablaba ¿el medico lo estaba mirando?
a. sí
b. No
5. ¿La consulta estuvo enfocada en su problema de consulta ¿
a. Sí
b. No
6. ¿Las preguntas del medico estaban dirigidas al motivo de consulta?
a. Sí
b. No
157
7. ¿El medico le aclaro a usted que es lo que le pasa?
a. Sí
b. No
8. ¿Le mando exámenes?
a. Sí
b. No
9. Si la respuesta anterior fue afirmativa ¿entendió usted para que son los
exámenes?
a. Sí
b. No
10. ¿Se le formuló algún tipo de medicamentos?
a. Sí
b. No
11. Si la respuesta anterior fue afirmativa ¿entendió la dosis del medicamento?
a. Sí
b. No
12. ¿Cuándo usted entro al consultorio el médico tenia una expresión en su
rostro de:
a. Felicidad
b. Ira
c. Tristeza
d. Cálido
e. Enojo
13. ¿Cuál fue el tono de la voz del médico?
a. Alto
a. Bajo
b. Agudo
c. Grave
158
14. ¿Cómo le hablo el medico?
a. Lento
b. Rápido
c. Monótono
15. ¿Al terminar la consulta él medico le pregunta si tiene alguna duda?
16. a. Sí
b. No
17. ¿El medico al terminar la consulta lo acompaña a la puerta?
18. a. Sí
b. No
19. ¿Cuánto tiempo aproximadamente duro la consulta?
20. ________________
21. ¿De acuerdo a su percepción la atención recibida por parte del medico fue:
a. Excelente
b. Buena
c. Regular
d. Mala
159
TABLAS Y GRAFICOS
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
211
212
GRAFICO 1
Saludo inicia, se presenta
Número de medicos
Saludo inicial
25
20
15
Kennedy
Cuba
10
5
0
Centro
llama al
paciente
por su
nombre
Le indica
donde
sentarse
le sonrie
pregunta
su estado
de salud
Le da la
mano o le
toca el
hombro
Subca te goria s
Saludo inicial, no se presenta
Número de medicos
Saludo inicial
25
20
15
Kennedy
Cuba
10
5
0
Centro
llama al
paciente
por su
nombre
Le indica
donde
sentarse
le sonrie
pregunta
su estado
de salud
Subca te goria s
Le da la
mano o le
toca el
hombro
213
GRAFICO 2
Comunicación visual, se presenta
Comunicación visual
Número de medicos
25
20
15
Mira al paciente cuando
le habla
10
En relación con la
tematica
5
0
Kennedy
Cuba
Centro
Unida de s inte rme dia s
Comunicación visual, no se presenta
Número de medicos
Comunicación visual
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Mira al paciente cuando
le habla
En relación con la
tematica
Kennedy
Cuba
Centro
Unida de s inte rme dia s
214
GRAFICO 3
Apariencia personal del medico, se presenta
25
20
Kennedy
15
Cuba
10
Centro
5
olor
sucio
Propia
para la
Ordenado
Aseado
Bata
blanca
Informal
0
Formal
Número de medicos
Apariencia personal del medico
Subca te goria s
Apariencia personal del medico, no se presenta
Número de medicos
Apariencia personal del medico
25
20
Kennedy
15
Cuba
10
Centro
5
0
Formal
Informal
Bata
blanca
Aseado
Ordenado
Subcategorias
Propia
para la
ocasión
sucio
olor
Kennedy
Centro
Subcategorias por unidades intermedias
Cuba
Cerrada
Abierta
Erguida
Encogida
Rigida
Cerrada
Abierta
Erguida
Encogida
Rigida
Cerrada
Abierta
Erguida
Encogida
Rigida
Número de medicos
215
GRAFICO 4
Postura
Postura
25
20
15
10
5
0
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
NUNCA
Kennedy
Centro
Subcategoria por unidades intermedias
Cuba
Tics
Temblor
Agitación
Brusco
Rápido
Lento
Tics
Temblor
Agitación
Brusco
Rápido
Lento
Tics
Temblor
Agitación
Brusco
Rápido
Lento
Número de medicos
216
GRAFICO 5
Movimientos
Movimiento
25
20
15
10
5
0
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
NUNCA
Número de medicos
25
20
15
10
5
0
Felicidad
Ira
Miedo
Tristeza
Sorpresa
Calido
Asco
Alerta
Inexpresivo
Ceñudo
Ansioso
Enojo
Felicidad
Ira
Miedo
Tristeza
Sorpresa
Calido
Asco
Alerta
Inexpresivo
Ceñudo
Ansioso
Enojo
Felicidad
Ira
Miedo
Tristeza
Sorpresa
Calido
Asco
Alerta
Inexpresivo
Ceñudo
Ansioso
Enojo
217
GRAFICO 6
Expresión facial
Expresión facial
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
NUNCA
Kennedy
Centro
Subcategorias por unidades intermedias
Cuba
Kennedy
Centro
Cuba
Subcategorias por unidades intermedias
Informal
Formal
Relajado
Pedante
Jerga
Familiar
Informal
Formal
Relajado
Pedante
Jerga
Familiar
Informal
Formal
Relajado
Pedante
Jerga
Familiar
Número de medicos
218
GRAFICO 7
Manera de hablar
Manera de hablar
25
20
15
10
5
0
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
NUNCA
219
GRAFICO 8
Tono de la voz
25
20
15
10
5
0
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
Kennedy
Centro
Cuba
Subca te goria s por unida de s
inte rme dia s
Grave
Agudo
Bajo
Alto
Grave
Agudo
Bajo
Alto
Grave
Agudo
Bajo
NUNCA
Alto
Número de medicos
Tono de la voz
220
GRAFICO 9
Vocabulario
25
20
15
10
5
0
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
Kennedy
Centro
Cuba
Subcategorias por unidades
intermedias
Escaso
Amplio
Ilimitado
Limitado
Escaso
Amplio
Ilimitado
Limitado
Escaso
Amplio
Ilimitado
NUNCA
Limitado
Número de medicos
Vocabulario
221
GREFICO 10
Velocidad de la voz
20
15
10
5
0
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
Kennedy
Centro
Cuba
Subcategorias por unidades
intermedias
Monotono
Rápido
Lento
Monotono
Rápido
Lento
Monotono
Rápido
NUNCA
Lento
Número de medicos
Velocidad de la voz
Sondeo
Sondeo
Preguntas
P.
P. largas o
P.que
Sondeo
Sondeo
Preguntas
P.
P. largas o
P.que
Sondeo
Sondeo
Preguntas
P.
P. largas o
P.que
Número de medicos
222
GRAFICO 11
Cuestionar
Cuestionar
25
20
15
10
5
0
Kennedy
Centro
Cuba
Subcategorias por unidades
intermedias
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
NUNCA
223
GRAFICO 12
Rememorar
25
20
15
10
5
0
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
Kennedy
Centro
Examina
al
paciente
Tomar
nota
Examina
al
paciente
Tomar
nota
Examina
al
paciente
NUNCA
Tomar
nota
Número de medicos
Rememorar
Cuba
Subcategorias por unidades
intermedias
Aclara
terminos al
Medica al
paciente
Explica
procedimientos
Explica uso de
medicamentos
Explica como
tomar
Responde a las
preguntas del
Aclara
terminos al
Medica al
paciente
Explica
procedimientos
Explica uso de
medicamentos
Explica como
tomar
Responde a las
preguntas del
Aclara
terminos al
Medica al
paciente
Explica
procedimientos
Explica uso de
medicamentos
Explica como
tomar
Responde a las
preguntas del
Número de medicos
224
GRAFICO 13
Aclaraciones y recomendaciones
Aclaraciones y recomendaciones
25
20
15
10
5
0
Kennedy
Centro
Subcategorias por unidades intermedias
Cuba
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
NUNCA
Prepara al
Pregunta si
Se queda
Le da la mano
Lo despide por
Lo lleva al
Pide llamar al
Hace
Prepara al
Pregunta si
Se queda
Le da la mano
Lo despide por
Lo lleva al
Pide llamar al
Hace
Prepara al
Pregunta si
Se queda
Le da la mano
Lo despide por
Lo lleva al
Pide llamar al
Hace
úmero de medicos
225
GRAFICO 14
Cierre de la consulta
Cierre de la consulta
25
20
15
10
5
0
Kennedy
Centro
Subcategorias por unidades intermedias
Cuba
SIEMPRE
ALGUNAS VECES
NUNCA
226
GRAFICO 15
Tiempo de la consulta
Timepo de consulta
Número de medicos
14
12
10
Kennedy
8
Centro
6
Cuba
4
2
0
8
10
15
19
20
22
Minutos
23
24
25
30