República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular

República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria, Ciencia y Tecnología
Ministerio del Poder Popular para el Turismo
Colegio Universitario Hotel Escuela
De los Andes Venezolanos
Propuesta de un plan de capacitación para el personal que ejecuta sus
labores en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium
Plaza Merú. Puerto Ordaz, Estado Bolívar
Mérida, Noviembre del 2014
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria, Ciencia y Tecnología
Ministerio del Poder Popular para el Turismo
Colegio Universitario Hotel Escuela
De los Andes Venezolanos
Propuesta de un plan de capacitación para el personal que ejecuta sus
labores en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium
Plaza Merú. Puerto Ordaz, Estado Bolívar
Tutor académico:
Autor:
Rebeka Valero
Iván Escobar
Tutor empresarial:
José Montilla
Mérida, Noviembre del 2014
República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria, Ciencia y Tecnología
Ministerio del Poder Popular para el Turismo
Colegio Universitario Hotel Escuela
De los Andes Venezolanos
Propuesta de un plan de capacitación para el personal ejecuta sus labores
en el departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú.
Autor: Iván Rafael, Escobar Palacio
Tutor Académico: Rebeka Valero
Fecha: Diciembre2014
Resumen
La siguiente investigación tiene como objetivo determinar las debilidades
del personal de alimentos y bebidas con relación al servicio y a la atención al
cliente con el fin de diseñar un plan de capacitación adaptado a esta para mejorar
el desempeño del personal del área. Debido a la naturaleza de la investigación se
considera descriptiva, ya que caracteriza un hecho especifico, de acuerdo con el
diseño, se determina como de campo, ya que autor se involucró donde se
realizaron los hechos. La muestra de la investigación fue el personal que labora en
el área del restaurante debido al contacto constante que tiene este con el público.
De acuerdo con el instrumento para la recolección de datos se implementó una
encuesta, la cual se determinó de acuerdo a los lineamientos del objetivo y el fin
de este., mediante la ejecución de esta investigación y lo información obtenida, se
pudo determinar la necesidad de conocimientos y técnicas para ejecución
adecuada y de calidad del trabajo del talento humano, ya que no se realizaban
de la manera correcta, esto crea impedimento a la organización para alcanzar los
objetivos planteados y la necesidad de capacitase.
Descriptores: Capacitación, servicio, atención, personal, publico.
INDICE GENERAL
Razón social ............................................................................................................................................... 9
Ubicación ...................................................................................................................................................... 9
Reseña histórica ................................................................................................................................... 10
Visión....................................................................................................................................................... 10
Misión ...................................................................................................................................................... 10
Descripción de la unidad administrativa .................................................................................... 11
Descripción de las funciones del departamento .................................................................. 12
Descripción de las actividades desempeñadas por el pasante: ............................ 16
Objetivos de la investigación ............................................................................................................ 22
Objetivo general .................................................................................................................................... 22
Objetivo específicos ........................................................................................................................... 22
JUSTIFICACION .......................................................................................................................................... 23
Bases teóricas ............................................................................................................................................. 29
Capacitación ............................................................................................................................................ 29
Métodos de capacitación................................................................................................................. 29
Marco Metodológico ........................................................................................................................... 43
Tipo y diseño de la investigación ................................................................................................... 43
Encuesta ......................................................................................................................................................... 46
Marco metodológico................................................................................................................................ 47
Presentación y análisis de los resultados............................................................................ 47
Presentación de la propuesta............................................................................................................ 62
Justificación ................................................................................................................................................. 63
Objetivos de la propuesta .................................................................................................................... 65
Objetivo general .................................................................................................................................... 65
Objetivos específicos ........................................................................................................................ 65
Descripción .............................................................................................................................................. 71
Metodología.............................................................................................................................................. 71
Programa de inducción o de orientación .............................................................................. 71
1
Viabilidad ........................................................................................................................................................ 76
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................ 82
2
INDICE DE CUADROS
Cuadro
N°1
Servicios ofrecidos por el departamento de Alimentos y
Bebidas
14
Cuadro
N°2
Actividades realizadas por el pasante
17
Cuadro
N°3
Estructura del primer taller de capacitación
66
Cuadro
N°4
Estructura del segundo taller de capacitación
67
Cuadro
N°5
Estructura del tercer taller de capacitación
68
Cuadro
N°6
Estructura del cuarto taller de capacitación
69
Cuadro
N°7
Estructura del quinto taller de capacitación
70
3
INDICE DE TABLAS
Tabla N°1 Personal que ha recibido capacitación por parte de la
organización
48
Tabla N°2 Personal que considera ser capacitado
50
Tabla N°3 Personal que considera estar preparado para ejecutar sus
funciones
53
Tabla N°4 Personal que asistiría a talleres de capacitación si estos se
implementaran
55
Tabla N°5 Personal que considera que se debe optimizar la
comunicación dentro del departamento
56
4
INDICE DE GRAFICOS
Grafico
N°1
Personal que ha recibido capacitación por parte de la
organización
48
Grafico
N°2
Representación gráfica del personal que considera que la
empresa debe emplear planes de capacitación.
50
Grafico
N°3
Representación gráfica del personal que considera que
está preparado para ejecutar sus funciones
52
Grafico
N°4
Representación gráfica del personal que asistiría a talleres 54
Grafico
N°5
Representación gráfica del personal que considera que se 56
en caso de implementarse.
debe optimizar la comunicación dentro del departamento.
5
INTRODUCCIÓN
La industria de la hotelería es una de las más rentables a nivel
mundial, ya que esta ofrece servicios de alojamiento, alimentos y bebidas,
así como también servicios complementarios que satisfacen las necesidades
de los clientes. En la actualidad ha aumentado la competencia para los
servicios de hospitalidad ya que día a día se crean nuevos establecimientos
hoteleros con estructuras innovadoras y propuestas vanguardistas enfocadas
en la máxima satisfacción y confort del huésped lo cual amplia las opciones
para los clientes al momento de elegir el lugar de su estadía.
Es por ello que cada empresa debe enfocarse en satisfacer dichas
necesidades lo cual se logra a través de un servicio de calidad que cuente
con personal preparado para resolver cualquier situación que se presente en
su área de trabajo. De allí surge la necesidad de capacitar al trabajador a
través de talleres de adiestramiento que les proporcionen las herramientas
necesarias para que estos puedan ofrecer un servicio óptimo y de calidad a
cada uno de los huéspedes.
La capacitación es la herramienta indicada para optimizar la calidad de
toda organización, ya que esta incrementa las aptitudes y las destrezas de
los colaboradores para que el talento humano ejecute las labores de una
manera eficiente y eficaz. Las empresas hoteleras generalmente sobresalen
por la calidad de los servicios, es por ello que cualquier debilidad detectada
en los distintos departamentos del hotel, debe ser controlada por medio de
algún método de capacitación, para así brindar la mejor experiencia de
calidad a todos los clientes que visiten el establecimiento.
6
Por otra parte el Hotel Eco Premium Plaza Merú, ubicado en la Ciudad
de Puerto Ordaz, Estado Bolívar, brindo sus instalaciones para que se
realizasen las pasantías administrativas, las cuales son un requisito para la
obtención del título de Técnico Superior en Hotelería y Servicios de la
Hospitalidad, con la finalidad de aumentar los conocimientos del estudiante y
acercar a este al mundo laboral.
Por medio de los conocimientos adquiridos en el proceso de formación
del estudiante, se pudo evidenciar debilidades del personal del departamento
con relación a la atención al público y al servicio prestado por el talento
humano que ejecuta sus labores en el restaurante, en función de esto se
planteó una investigación de acuerdo a la importancia de la capacitación en
las empresas hoteleras, como también se propondrá el diseño de una plan
de capacitación para el personal de dicho departamento.
En el siguiente informe se utilizó una encuesta para diagnosticar las
debilidades del personal, como también se efectuó una investigación
bibliográfica respecto al tema, aclarando interrogantes las cuales ayudaran a
la creación de una propuesta de un plan capacitación, con el motivo de
optimizar el desempeño del talento humano.
Este trabajo investigativo consta de VI fases, en la primera salen
plasmados los datos de la empresa, como su visión, misión, entre otros. La
fase II está constituida por el planteamiento del problema, los objetivos, la
justificación y el alcance de la misma.
7
En la tercera fase se titula el marco teórico, en esta se encuentran los
antecedentes y las bases teóricas necesarias para la lograr los objetivos de
esta. La IV fase se titula Marco metodológico, en esta se presentará el tipo
de investigación, la población y muestra con la cual el autor realizo el
estudio, y también se presentara las técnicas e instrumentos aplicados en la
investigación.
La V fase se mostrará el análisis y resultados obtenidos por el autor
mediante las técnicas e instrumentos utilizados para recabar la información.
Por último este la fase VI, en esta se presenta la propuesta, la cual consta de
la una estructura, los objetivos de esta, la justificación, como también el
análisis de vialidad de la misma.
8
FASE I
IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
NOMBRE
Hotel Eco Premium Plaza Merú de la Cadena “Interamerican Promo Hotels”
(IPH).
RAZÓN SOCIAL
“Constructora e Inmobiliaria Arichuna”.
UBICACIÓN
El Hotel Eco Premium Plaza Merú se encuentra ubicado en Alta Vista Norte,
entre la carrera Churum Merú y la calle Ventuari, en la Ciudad de Puerto
Ordaz del Estado Bolívar, Venezuela.
9
RESEÑA HISTÓRICA
“Interamerican Promo Hotels Inc (IPH), es una empresa establecida desde
1992, con sede en Miami FL, USA, representante exclusivo desde 1992
hasta el año 2000 de PROMUS HOTEL CORPORATION, dueño de las
marcas Embassy Suites y Hampton Inn. En el año 2001 Interamerican Promo
Hotels Inc lanzó su propia marca, Eco-Inn bajo sistema de franquicia y en el
año 2011 Comenzó a operar hoteles boutique e independientes.”
VISIÓN
Ser la empresa Hotelera, en su categoría, preferida de la zona por los
ejecutivos y particulares, nacionales e internacionales, logrando distinguirlos
por la calidad del servicio, eficiencia y atención.
MISIÓN
Es un Hotel Corporativo cinco estrellas, de vanguardia y con altos
estándares en servicio e instalaciones. Su excelente ubicación y amplia
gama de servicios como: Restaurante, bar, estacionamiento, salones de
eventos y confortables habitaciones, garantizan una plena satisfacción,
comodidad y agradable experiencia.
10
El Hotel Eco Premium Plaza Merú no posee un organigrama funcional
aprobado por la Operadora, motivo por el cual no se presenta.
Descripción de la unidad administrativa
El área
administrativa
donde
se efectuó
las
pasantías fue
el
Departamento de Alimentos y Bebidas donde se genera más de la mitad de
las ganancias del establecimiento siendo este un complemento de los otros
servicios ofrecidos por el hotel.
Unos de los objetivos en los que se enfoca el Departamento de alimentos
y Bebidas es el de ofrecer un buen servicio y producto a los comensales a
fin de satisfacer a su más distinguida clientela. Es importante señalar los
diversos puntos de ventas que contiene el departamento tales como:

Un (1) Restaurante: Es el área de consumo con numerosas
exquisiteces en comida gourmet para deleitar a la clientela.

Un (1) Sport bar: En esta área se mantiene la clásica barra con un
toque diferente, temático e interactivo basado en el mundo del
deporte.

Un (1) Sushi bar: Área de licores y cocina japonesa, auténticas
delicatesen de la cocina oriental.
11

Un (1) Room Service: Servicio disponible para la clientela.
En cuanto a la jerarquización se mencionara el cargo del investigador,
ya que se evidencio no tener aprobado la estructura organizativa de la
empresa.

Cargo ocupado por el pasante: Pasante.

Período de tiempo desempeñado: Dieciséis (16) semanas.
DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:
La Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú
está constituida por los puntos de ventas antes mencionados teniendo como
función primordial lo siguiente:

Restaurante (Kavanayén), que ofrece los servicios desde las
6:00 am hasta las 10:30 pm.

Sport Bar, que ofrece los servicios desde las 8:00 am hasta las
10:30 pm.
12

Sushi Bar (Akai), que ofrece los servicios desde las 3 pm hasta las
12 pm.

Room Service, que ofrece los servicios desde las 6:00 am hasta
las 10:30 pm.
13
Los servicios que ofrece el departamento son variados y de alta
calidad, en el cuadro a continuación se contemplan estos divididos entre las
distintas áreas o puntos de ventas que posee el departamento.
Cuadro N°1: Servicios ofrecidos por el departamento de Alimentos y Bebidas
Hotel Eco Premium Plaza Merú
Departamento de Alimentos y Bebidas
Servicios Ofrecidos
Área
Servicios
 Servicio Americano basado en estándares
internacionales
 Servicio Buffet de alta calidad
Restaurante
 Gastronomía nacional e internacional, abordando la
Kanavayen
comida regional hasta la alta comida francesa
 Variedad de bebidas con alcohol y sin alcohol, como
los clásicos hasta los más innovadores
 Ofrece servicio de calidad y especializado a los clientes
ubicados en la habitaciones
Room Service
 Gran variedad de gastronomía, comida nacional tanto
como internacional
 Distintas tipos de bebidas
 Excelente carta de cocteles que agrupa desde los
clásicos, como el mojito, cuba libre, White lady, hasta
cocteles de la casa, como el Merú Passion.
Sport Bar
 Diferentes platos creados para el maridar con las
bebidas ofrecidas, dado que estas son nuestras
especialidades
 Servicio americano basado en los estándares
internacionales.
 La gastronomía de este, es variada, además de ofrecer
Sushi Bar
los tradicionales rolles tempurizados y fríos, también
brinda entradas, ensaladas y platos calientes de la
comida japonesa.
 Gran variedad de cocteles clásicos y de autor.
Fuente: Escobar (2014)
14
Las funciones generales que cumple este departamento son:

Supervisar todas las actividades realizadas en el departamento de
Alimentos y Bebidas.

Verificar la óptima calidad de la materia prima utilizada en la
cocina.

Constatar la calidad del servicio.

Supervisar la presentación y la calidad de los platos y bebidas
ofrecidas a la clientela de la empresa.

Determinar los costos de los platillos y bebidas elaborados en la
cocina y en el área de bar.

Realizar informes estadísticos de los costos y ventas realizados en
distintos periodos de operación.

Aplicar los métodos y procedimientos prestablecidos para la
correcta operación del departamento.

Capacitar al personal de alimentos y bebidas en las distintas
debilidades que estos posean.

Constatar la satisfacción del cliente respecto a los alimentos,
bebidas y servicio ofrecido.
15

Comprobar que las normas de seguridad laboral y sanidad se
estén cumpliendo acorde a la ley.

Supervisa la creación de nuevos menús.

Supervisar los almacenes.

Motivar al personal de dicha área, para así mejorar el desempeño
de estos y alcanzar la mayor cantidad de felicidad posible.

Realizar las compras de alimentos, bebidas y suministros.

Evaluar y supervisar al personal.
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS POR EL PASANTE:
En el periodo de dieciséis (16) semanas, que corresponde al lapso de
tiempo establecido para realizar las pasantías administrativas dentro del
Hotel Eco Premium Plaza Merú, el pasante ejecuto una seria de actividades,
tales como:
16
Cuadro N°2: Actividades realizadas por el pasante.
Hotel Eco Premium Plaza Merú
Departamento de Alimentos y Bebidas
Actividades realizadas por el pasante
Actividades
Área
Supervisar el uso correcto del uniforme por
Alimentos y Bebidas
parte del personal.
Constatar la excelente presentación y calidad de
Alimentos y Bebidas
los platos y bebidas ofrecidas al cliente.
Verificar que el personal cumpla con los
Alimentos y Bebidas
protocolos de seguridad.
Análisis de Costo Auditorio
Presenciar la recepción de mercancía.
Interna
Realización informes estadísticos de los platos y
Alimentos y Bebidas
bebidas vendidas.
Supervisar el montaje presentado en los
salones y en el bar para el desayuno y
Alimentos y Bebidas
almuerzo.
Verificar las rondas de recolección de cristalería
Alimentos y Bebidas
y cubertería.
Despacho de mercancía en el almacén a los
Análisis de Costo
distintos departamentos.
Coordinaba con los capitanes y el maître los
Alimentos y Bebidas
horarios del personal.
Introducción de facturas al sistema de cuentas
Análisis de Costo
por pagar.
Realizar toma física de mercancía
Análisis de Costo
Realizar conciliación de almacenes.
Organización de archivos
Prestar apoyo en el servicio del Restaurante, así
como también en el Sport Bar.
Prestar apoyo en los eventos cubiertos por el
área de eventos y banquetes.
Realizar informes diagnósticos del
departamento.
Asistencia a la gerencia en realización de las
compras.
Análisis de Costo
Auditoria Interna
Alimentos y Bebidas
Alimentos y Bebidas
Alimentos y Bebidas
Alimentos y Bebidas
Fuente: Escobar (2014)
17
FASE II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Desde los inicios la industria de la hotelería se ha caracterizado en
concentrar sus esfuerzos no solo en calidad de las infraestructuras sino
también en el desempeño del talento humano el cual ejecuta las actividades
en estas empresas que tienen como objetivo principal prestar el servicio de
alojamiento a los viajeros o turistas. A medida que ha transcurrido el tiempo
estos establecimientos han buscado un mejor posicionamiento en la industria
y han implementado distintos servicios adjuntos al del alojamiento, por
ejemplo el servicio de conserjería, lavandería, sastrería, restaurante, entre
otros, siendo este último uno de los más importantes e influyentes dentro de
la empresa, tanto así que actualmente los tabuladores que se encargan de
autentificar y calificar a la empresas de alojamiento, exigen mínimo un lugar
donde los clientes puedan disfrutar de alimentos y bebidas.
Según ICT (2004), “el sector gastronómico de un establecimiento
hotelero se le conoce como el Departamento de Alimentos y Bebidas, el cual
está relacionado con el servicio gastronómico desde su producción hasta el
servicio o la venta”. Debido a la importancia de este departamento dentro de
la organización de las empresas de alojamiento, se debe tener un personal
acto y calificado para realizar las distintas tareas que están dentro de los
lineamientos de cada cargo, ofreciendo la mejor calidad en los platos
preparados en cocina, y en las bebidas y la atención brindada por el personal
18
de servicio de dicho establecimiento, para así lograr la mayor impresión a los
clientes y posicionarse en el mercado.
El mercado actual, cambiante y competitivo, regido principalmente por
las nuevas tecnologías e innovaciones, necesita estar preparado para cada
situación que se presente, con los conocimientos y destrezas aptas para
afrontar y solucionar las distintas situaciones con las que el ser humano se
encuentre. Los planes de capacitación y su aplicación en las empresas de
cualquier índole, son herramientas indispensables para posicionarse en el
mercado y poseer ventaja a los competidores.
De acuerdo a la Real Academia Española (2014), capacitar es “hacer
a alguien apto o habilitarlo para algo”. La capacitación es una herramienta
fundamental para mejorar y aumentar la productividad de las organizaciones,
estas son oportunidades para mejorar el establecimiento, dado que en esta
sociedad cambiante y llena de innovaciones, brinda a los emprendedores
otras y mejores maneras de realizar las tareas, las cuales, no en su totalidad,
dejan de lado las formas ortodoxas. La capacitación generalmente es
observada como un gasto, y debido a esto no se le presta la verdadera
atención que se debería, cuando realmente esta es la mejor inversión que
una organización puede realizar, ya que al mejorar las aptitudes, actitudes y
conocimientos del talento humano directamente se estaría mejorando la
productividad y los resultados. Entendiendo que el éxito de la empresa es
proporcional al desarrollo del personal.
En toda empresa de hospitalidad los errores más comunes que se
presentan en los distintos departamentos son debido a la falta de
19
capacitación del talento humano que se posee, como también del personal
que está empezando a trabajar en la industria. En el caso de esta industria
en la cual el talento humano es el mayor recurso, las empresas deben
realizar planes de capacitación, para así mejorar el desempeño de estos y
aumentar la productividad.
El Hotel Eco Premium Plaza Merú comenzó sus operaciones el 10 de
Julio del 2013, con el 60% de su infraestructura culminada, contando en ese
momento con siete (7) pisos operativos, constituidos por noventa y seis (96)
amplias habitaciones diseñadas para ofrecer confort y descanso a la
distinguida clientela que visita este establecimiento, también ofrece el
servicio de lavandería, seguridad privada, piscina, gimnasio equipado con la
maquinaria necesaria, un confortable sauna, y por supuesto con el
Restaurante
Kavanayén,
el
Sport
Bar
y
gastronómicamente abarcando desde los platos
el
Sushi
Bar,
estos
regionales hasta la alta
cocina internacional, y en el caso del Sushi Bar, mezclas de lo mejor de la
comida japonesa con el típico y peculiar sabor Venezolano, demostrando
desde sus inicios a través de su arquitectura moderna y una excelente
calidad en sus servicios como un hotel innovador y vanguardista.
Sin embargo, se observó en una parte del personal que hace vida en el
departamento de Alimentos y Bebidas un bajo desempeño operativo y una
falta de conocimientos en sus tareas diarias. Esta problemática se ha
reflejado principalmente en situaciones relacionadas con la atención al
público y el servicio, esto debido primeramente a la débil cultura hospitalaria
de la región sur-oriental, dado que esta se caracteriza principalmente por las
industrias básicas, las hidroeléctricas y la construcción, de igual forma que la
20
mayoría
de los conocimientos adquiridos por el personal de este
departamento ha sido de manera empírica.
De continuar con esta realidad acarrearía consecuencias tales como:
accidentes en el área de trabajo, mala imagen por parte del hotel hacia los
huéspedes y la clientela externa, bajos ingresos en los distintos puntos de
ventas del departamento y bajo desempeño por parte del talento humano,
esto a su vez baja la calidad del departamento, disminuyendo las
capacidades de competencia con los hoteles de la zona, y al no cumplir las
expectativas, no se lograrían los objetivos establecidos por la junta directiva.
El presente trabajo investigativo tiene como propósito mejorar la
productividad del departamento de alimentos y bebidas del Hotel Eco
Premium Plaza Merú a través del diseño de un plan de capacitación para
dicho departamento, en cual se presentaran talleres dirigidos por
profesionales enfocados a las necesidades del personal, y a su vez se
utilizaran las reuniones diarias con el personal para impartir nuevos
conocimientos al personal, para así aumentar la productividad de estos y
mejorar su desempeño.
Por medio de lo antes planteado surgen distintas interrogantes las
cuales serán respondidas a lo largo de la investigación.

¿Es necesaria implementar planes de capacitación para las
organizaciones?
21

¿Qué beneficios trae la capacitación para los colaboradores?

Objetivos de la investigación
OBJETIVO GENERAL
 Evaluar las debilidades del personal que pertenece al departamento
de Alimentos y Bebidas con relación a la atención al público y el servicio.
OBJETIVO ESPECÍFICOS

Diagnosticar los conocimientos del talento humano con relación al
servicio y la atención al público mediante una encuesta.

Determinar la importancia de la capacitación en las empresas
hoteleras.

Proponer el diseño de un plan de capacitación para el personal de
Alimentos y Bebidas.
22
JUSTIFICACION
El diseño de un plan de capacitación beneficiara primeramente al
personal que hace vida en el departamento de Alimentos y Bebidas, ya que
al brindar nuevos conocimientos a estos y entrenarlos en las actividades que
deben realizar aumentaría la seguridad y cumplirían su labor de una mejor
forma. Del mismo modo al estar informados de los protocolos de seguridad,
disminuiría los riesgos de accidentes laborales, haciendo el área de trabajo
un lugar más seguro, estos conocimientos también aumentaría las
capacidades y destrezas del talento humano al tiempo de resolver problemas
y plantear sus estrategias al momentos de efectuar sus actividades ya sea
dentro o fuera del lugar de trabajo, mejorando sustancialmente el desempeño
de estos, que a su vez aumenta la productividad de las áreas que
constituyen el departamento, como también elevaría la calidad del mismo,
contribuyendo a los objetivos planteados por la junta directiva, para así
posicionarse entre las mejores empresas de la hospitalidad de la región.
La importancia de crear un plan de capacitación es la mejora del
desempeño del personal, así como también ampliar los conocimientos, de la
misma forma contribuye con el desarrollo personal de los individuos,
aumentando la calidad de las labores y encaminado la empresa al éxito.
El diseño de este, se propone por el hecho de presentarse distintas
irregularidades por cierta parte del personal en el área de restaurante
relacionadas con el servicio al cliente y la atención que este debe recibir., el
servicio al cliente es importante dado que estos son quienes compran los
productos, y las actividades realizadas por el personal, antes, durante, y
23
después de la adquisición del producto es determinante para la satisfacción
del cliente. Los planes de capacitación son estrategias las cuales se adaptan
a las necesidades de las organizaciones, estas pueden ser realizadas en el
momento indicado de cada empresa y por supuesto, el tiempo disponible del
colaborador, estas no se limitan por momentos determinados del día,
cualquier hora trabajable es perfecta para aplicar la capacitación, en este
caso se pretende utilizar el tiempo disponible de los colaboradores, en caso
tal de que el talento humano ejerza sus actividades en
el horario de la
mañana, la capacitación se empleara en la tarde, para así mantener la
productividad de la empresa y de este modo mejorar la calidad ofrecida por
el personal.
Este se aplicará por medio de talleres sencillos, los cuales se
implementaran al personal con mayor experiencia, en este caso, el maître del
hotel, el cual informará al personal respecto a los lineamientos de cada
cargo, como sus responsabilidades, las normas y las políticas de la empresa
en general. El plan de capacitación se realizará en las instalaciones del Hotel
Eco Premium Plaza Merú, en los salones de banquetes para las clases
teóricas y el restaurante para las prácticas.
El aporte práctico para el Hotel Eco Premium Plaza Merú es proveer
datos diagnósticos sobre necesidades de
capacitación del personal y
posibles opciones de mejora. Además pudiera estimarse como aporte
metodológico la
construcción de un instrumento de recolección de
información que puede servir y
mejorarse en otros trabajos de investigación
de capacitación hotelera.
24
Alcance de la Investigación
La siguiente investigación se realizó en un lapso de dieciséis (16)
semanas, desde julio hasta noviembre de del presente año, en la cual en el
autor realizo pasantías en el departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel
Eco Premium Plaza Merú ubicado en Puerto Ordaz, Estado Bolívar
organizando los resultados y finiquitando para la presentación formal de la
misma.
Esta se enfocó principalmente en diagnosticar al personal, que labora
en dicho departamento, con relación al servicio aplicado y a la atención al
público prestado por estos. Como también se le realizo seguimientos a los
procedimientos de seguridad empleados en el área de trabajo, con el mismo
orden se pretende garantizar un servicio de primera calidad, que posicione a
esta empresa hotelera a un nivel superior al de la competencia.
Del mismo modo este trabajo de grado servirá también de modelo
para futuras investigaciones con relación a esta.
25
FASE III
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES:
Los antecedentes de una investigación son todos aquellos trabajos
investigativos previos relacionados directamente o indirectamente con el
tema de estudio, estos tendrán la finalidad de guiar al autor con el desarrollo
del proyecto. A continuación se presentaran una serie de trabajos de grados
que sustentan la investigación:
En el proyecto realizado por Zambrano (2013), titulado “Plan de
capacitación para el Departamento de Recepción y Alimentos y Bebidas , se
planteó como objetivo general “Evaluar el nivel de capacitación del personal
del Hotel Venetur Mérida a fin de proponer un plan de capacitación que
fortalezca la calidad de atención al cliente”, esta se realiza con el objetivo de
evaluar la calidad del servicio prestado, en el cual se busca un método de
trabajo que sea de mayor eficiencia, seguridad, orden y rapidez para los
trabajadores, así mismo de identificar las debilidades para enfocar la
capacitación.
Mediante
esta
investigación
se
concluyó
que
la
información
recolectada le proporciono las bases para crear el plan de capacitación en la
áreas de interés para el personal del Hotel Venetur Mérida. Este trabajo
investigativo fue tomado como antecedente dado que su objetivo general es
26
“evaluar el nivel de capacitación para así proponer un plan de capacitación al
Hotel Venetur Mérida, siendo este una guía para la constitución de este
trabajo investigativo”, en el cual se utilizaron distintos instrumentos para
diagnosticar la
situaciones, como también la creación de un plan de
capacitación para resolver la problemática.
Guillen (2011) en su investigación plasma como objetivo general
“Diseñar un programa de capacitación para el talento humano de la división
alojamiento en las áreas de recepción, reservaciones y ama de llaves que
genere un óptimo cambio en la productividad operativa y desarrollo de
procesos sistemáticos del Campamento Matiyure, Hato El Cedral”, este
programa se diseñó con la finalidad de incrementar la productividad y la
calidad del trabajo, así mismo incrementar los conocimientos, para
desarrollar habilidades, destrezas, eficiencia, crecimiento profesional y
además que contribuye al crecimiento personal para forjar líderes, que a su
vez aportaría mejor desempeño en la organización, posicionándola en el
mercado donde la hospitalidad se exige calidad en sus servicios, para
satisfacer las cada una de las necesidades de los clientes. Las conclusiones
expuestas originan que el proyectar conocimientos a un personal que
requiere de ellos mediante un programa de capacitación, el cual sea
trasmitido de distintas formas haciendo esto una metodología clave para
mejorar los procesos sistemáticos llevando el control de estos adecuándolos
a las necesidades.
Este proyecto de grado se adoptó como antecedente, debido que su
objetivo general está directamente relacionado con la presente investigación,
27
ya que busca mejorar al personal mediante un plan diseñado a fortalecer las
debilidades del personal.
Así mismo Marín (2014), en su trabajo titulado “Propuesta para un
plan de capacitación para el personal que labora en el Departamento de
Talento Humano de Hotel Venetur Margarita, se estableció como objetivo de
su proyecto de grado “Determinar la necesidad de un plan de capacitación
para el personal del departamento de Talento Humano del Hotel Venetur
Margarita” debido que este contribuirá
a que el trabajo sea efectivo y
eficiente en su totalidad, y en caso tal que suceda alguna situación especial,
asimismo brindara soluciones a los trabajadores con sus actividades de día a
día.
En dicha investigación se concluyó que el personal del departamento
mostro interés en realizar dicho plan de capacitación de manera recíproca
con sus compañeros, ya que será una enseñanza fácil de impartir por el
tiempo que comparten, de esta manera se reforzaran los conocimientos
anteriores y se adquirirán nuevos., en esta se hace énfasis en la importancia
que el hotel tome la iniciática de implantar propuestas, ya que los
trabajadores se beneficiarían y la productividad mejorara. Esta investigación
se tomó como antecedente dado que la información plasmada esta relaciona
con el trabajo del autor, debido que esta se basa en localizar las necesidades
de un plan de capacitación para su posterior implementación.
28
BASES TEÓRICAS
CAPACITACIÓN
De acuerdo con Grados (2005), la capacitación es la “acción destinada
a incrementar las aptitudes y los conocimientos del trabajador con el
propósito de prepararlo para desempeñar eficientemente una unidad de
trabajo específico e impersonal” (p.228)
Entendiendo esto se puede definir que la capacitación comprende en
mejorar el desempeño del personal con el fin de que este ejecute las labores
de una manera eficiente y de calidad.
MÉTODOS DE CAPACITACIÓN
Según sea la necesidad de la organización la capacitación puede ser
aplicada en distintas formas, Mendoza (2000) define la existencia de ocho (8)
métodos claramente identificado, los métodos son los siguientes:

Programa de inducción o de orientación
29
El personal de nuevo ingreso recibe información sobre la organización,
el área que se desempeñara, así como sobre las responsabilidades y tareas
que corresponden a su trabajo.

Adiestramientos en el puesto de trabajo
El supervisor enseña a un trabajador o empleado las tareas de su
puesto de manera paulatina, verifica que se vayan logrando los objetivos de
aprendizaje y utiliza para tal efecto la maquinaria, el equipo y los materiales
con los que realiza sus labores normales.

Reuniones de trabajo
Un grupo de empleados o trabajadores, dirigidos o no por su jefe, se
reúne con el propósito de unificar criterios, revisar procedimientos, tomar
decisiones, tratar algún aspecto involucrado con su conocimientos y
habilidades o con la labor que realizan.

Rotación de puestos
Consiste en el traslado previsto y planeado de uno o varios empleados
o trabajadores, de un puesto a otro(s), por un periodo determinado, con la
finalidad de que adquieran algunas habilidades y/o de que amplíen sus
conocimientos y experiencias. Este método es ideal para el desarrollo de
30
supervisores, mandos medias y gerentes, aunque se puede usar también
con técnicos y personal calificado.

Cursos en aula
En este método, un grupo de empleados, obreros, supervisores o
gerentes reciben de un instructor – quien puede o no pertenecer a la
empresa –, durante un tiempo previamente establecido un conjunto de
conocimientos teóricos-prácticos
.

Paquetes didácticos
En este método el proceso de enseñanza-aprendizaje se realiza en
forma individual y autodidactica a través de materiales elaborados con
anterioridad –generalmente por una institución capacitadora–, los cuales
pueden
incluir
desde
documentos
autoadministrables
(manuales,
cuestionarios, evaluaciones y claves), hasta juegos de filminas, casetes,
videocasetes y CD-ROM.

Programa de lecturas
La revisión de manuales, instructivos, folletos, artículos de revistas,
textos, etc., por parte de un empleado, técnico, supervisor, etc., con el objeto
31
de que adquiera, de manera autodidactica, conocimientos sobre la
organización, los servicios, los procesos o su puesto, es lo que constituye un
programa de lectura.

Cursos por correspondencia
Una
persona
matriculada
en
una
institución
capacitadora
especializada, recibe por correo materiales de autoestudio, según vaya
progresando en el curso. Las evaluaciones contestadas por el estudiante se
envían a la institución que, a través de su equipo de asesores, las califica e
informa de los resultados, también por correo.
La capacitación como cualquier otra herramienta, puede adaptarse o
transformarse según sea la necesidad, su objetivo siempre va a ser mejorar
el desempeño de los colaboradores, y sus funciones van a variar según sea
el caso, existen distintos métodos para emplear la capacitación por
consecuencia de las diferentes maneras de aplicarse, motivo a esto esta
herramienta puede ser utilizada y definida de distintas formas.
Beneficios de la capacitación
Los beneficios de la capacitación son extensos, ya que la meta de
esta es mejorar las capacidades del personal que labora en la organización y
32
por ende la producción de la empresa. Citando a Sosa (2002), en cuanto a
los beneficios que ofrece la capacitación este plasma las siguientes:
Beneficios de la capacitación para la organización:

Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.

Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles

Crea mejor imagen.

Mejora la relación jefes-subordinados.

Se promueve la comunicación a toda la organización.

Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos.

Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas

Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.

Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.
Los beneficios de un plan de capacitación para las empresas hoteleras
son amplios ya que este se enfoca en el recurso más importante de las
empresas, el talento humano, al mejorar el desempeño de los colaboradores
estos ejecutaran sus laboras de una manera apta y eficiente, dándole a la
33
empresa mayores oportunidades de desarrollo, de este modo contribuirá a
alcanzar la metas propuestas por la gerencia.
Beneficio de la capacitación para el personal

Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de
problemas.

Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.

Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.

Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.

Sube el nivel de satisfacción con el puesto.

Permite el logro de metas individuales.

Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.

Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
Para el personal que recibe capacitación los beneficios no solo abarca
su estancia en su área de trabajo, sino también te extiende hasta su vida
personal. Estos además de adquirir conocimientos y habilidades nuevas,
también aumentan la seguridad al resolver cualquier inconveniente, y así
34
mismo los motiva a trabajar de una manera mejor y desarrollar otras
destrezas.
Para profundizar en el tema de la capacitación es necesario precisar
ciertos conceptos ligados al tema, los cuales están presente durante el
proceso de cualquier plan de capacitación.
Adiestramiento
Grados (2005), define en su obra que el adiestramiento es la “acción
destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del trabajador, con el
propósito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo.
Entendiendo esto, se puedo deducir que el adiestramiento es la
herramienta que se utiliza para reforzar las habilidades del trabajador con la
finalidad que el talento humano aumente el desempeño en la área de trabajo.
Desarrollo
De acuerdo con Grados (2000), en su obra “Capacitación y Desarrollo
de Personal” este define el desarrollo como la “acción destinada a modificar
las actitudes de los seres humanos, con el objeto de que se preparen
35
emotivamente para desempeña su trabajo y que esto se refleje en la
superación personal” (p.228).
De acuerdo con esto se puede entender que el desarrollo es aquel
proceso en cual se le brinda conocimientos al talento humano para que este
crezca y adquiera nuevos habilidades, como también motivación al ejecutar
sus actividades, así mismo este contribuye para desarrollar las actitudes de
personal en cuanto al trabajo y desarrollo personal de estos.
Motivación
Distintos autores definen las motivaciones de formas similares con
distintas diferencias, entre ellos tenemos a Sexton (1997), el cual describe a
esta como “el proceso de estimular a un individuo para que se realice una
acción que satisfaga alguna de sus necesidades y alcance alguna meta
deseada”.
Stoner (1996), define a esta como “Una característica de la psicología
humana, incluye los factores que ocasionan, canalizan y sostienen la
conducta humana. Lo que hace que las personas funciones”.
Desde el punto de vista del autor de la investigación, la motivación es
aquel combustible que hace arrancar al ser humano, es algo fundamental
para lograr los objetivos, es por esto que se toma la motivación como parte
de las bases teóricas, ya que esta será parte complementaria del contenido
36
de la propuesta, para así aumentar la posibilidades de obtener mejores
resultados al culminar dicho plan.
Actitud
La RAE (2014) define la actitud como “la postura del cuerpo humano,
especialmente cuando es determinada por los movimientos del ánimo, o
expresa algo con eficacia”. Según este concepto se puede determinar que la
actitud es aquella forma en que afrontamos las situaciones, la cual está
sujeta a las circunstancias que rodean a las personas, como también al
estado de ánimo de estas.
Esta puede ser definida como la reacción que tomamos hacia las
circunstancias, la cual puede ser de forma negativa o positiva.
Según Jeffress, citado por la revista EDU-FISICA (2014), "La actitud
es nuestra respuesta emocional y mental a las circunstancias de la vida".
Entendiendo esto se puede concluir que la actitud que se tenga a
ejecutar las actividades va a repercutir en la efectividad de las labores, una
actitud positiva es esencial para lograr las metas, ya que la forma en que
realicemos el trabajo es proporcional al resultado final de este, por motivo de
esto se tomó la actitud como contenido del plan, ya que al complementar con
esto, se hará más integro dicha propuesta haciendo los resultados positivos
posterior a esta más factibles.
37
Taller
Según Añorga (1994), citado por Vázquez (2014), el taller es “una
forma de educación avanzada donde se constituye colectivamente el
conocimiento con una metodología participativa, dinámica, coherente,
tolerante frente a las diferencias, donde las decisiones y conclusiones se
toman mediante mecanismos colectivos, y donde las ideas comunes se
tienen en cuenta”.
Entendiendo esto se puede precisar que el taller es una estrategia de
educación, la cual utiliza una metodología distinta a las tradicionales, dado
que esta integra desde facilitador hasta los integrantes en el desarrollo y
dirección del contenido, es una manera de incluir la practica con el contenido
teórico
Seminario
De acuerdo con Gómez (1986), el “seminario proporciona oportunidad
para un estudio intensivo de programas especiales; los participantes
disponen de varios recursos y permite ampliamente el intercambio de
experiencias personales”.
Gómez (1986), también afirma que “para un seminario se requiere
bastante tiempo y la necesidad de coordinadores muy competentes”
38
De acuerdo con lo establecido anteriormente se puede definir el
seminario como una reunión de carácter técnico, el cual busca desarrollar
temas especializados, también este debe contar con facilitadores preparados
y lapso de tiempo determinado. Esta también puede considerarse como una
estrategia de capacitación, ya que la finalidad del seminario es el intercambio
de conocimientos.
Perfil del personal de Alimentos y Bebidas
El personal que brinda al servicio y la atención a los comensales es
importante, ya que este es quien tiene un contacto constante con el cliente,
debido a esto es necesario brindarle aprendizajes para mejorar el trabajo y
tener mejores resultados, el talento humano que ejecuta estas labores es el
personal de servicio, el perfil profesional de las personas que trabajan en la
restauración, según Gallego (2002) deben ser capaces de dar respuesta:

Al diseño de productos y servicios que estén dirigidos a un
segmento o nicho de mercado concreto, aportándoles valor
añadido para poder competir, de tal manera que supere las
propias expectativas de los clientes.

A la prestación de los servicios con un estilo e identidad propia
que los haga ser percibidos con matices de diferenciación en
relación con la competencia.
39

A las nuevas tecnologías, sabiendo utilizar en cada momento
todo aquello que permita comunicarse mejor con los clientes
externos e internos, faciliten la gestión o hagan la producción
culinaria eficaz e eficiente.

A los objetivos cualitativos y cuantitativos por medio de una
labor individual y de equipo.

A efectuar los cambios que sean necesarios teniendo en cuenta
la evolución de la demanda y del mercado en general.

A desarrollar una política de calidad con compromisos
concretos individuales y colectivos.

A desarrollar una política de riesgos laborales e higiene de
acuerdo a la normativa vigente.

A contribuir con el desarrollo de las buenas prácticas
medioambientales.

A participar con la comunidad en desarrollo de la misma.
40

A mejorar la formación individual y del equipo en una estrategia
de mejora permanente.
El personal del departamento de Alimentos y Bebidas debe tener un
perfil establecido, ya que esta área de trabajo debido al rubro es un volátil, y
necesita personal apto para manejar situaciones delicada y bajo presión, el
talento humano que labore en esta área debe ser una persona íntegra,
dispuesta a adquirir nuevos conocimientos, los colabores deben demostrar
un servicio de calidad y único, con la finalidad de posicionarse en el
mercado.
Los colaboradores de este departamento deben adaptarse a las
nuevas tecnologías y tendencias, capacitándose continuamente para poder
dar respuesta a los cambios de mercado y así cumplir con las expectativas
de los clientes.
Con la relación a las empresas hoteleras, estas deben diseñar un plan
de capacitación adaptado a las necesidades de la industria. Realizando
inversiones en el talento humano, se garantiza un mayor desempeño en la
organización, trayendo mejores beneficios cuantitativos, y colocando a la
empresa como una de las mejoras empresas del mercado.
41
Servicio al cliente
De acuerdo con el servicio al cliente Rodríguez y Jiménez (2008)
expresan que: “es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo”.
Con relación a esto se puede definir el servicio al cliente como los
procesos en el cual el personal de Alimentos y Bebidas brinda información y
mecanismos a los comensales para que estos satisfagan su necesidades de
una manera adecuada y de calidad.
42
FASE IV
MARCO METODOLÓGICO
Fidias G. Arias (2006) reseña que “en la metodología del proyecto
incluye el tipo o tipos de investigación, las técnicas y los instrumentos que
serán utilizados para a acabo la indagación (p.110)”. Según el “es el cómo se
realizara el estudio para responder el problema planteado”, entendiendo esto
se puede deducir que esta fase aloja todas aquellas herramientas con las
cuales se resolverán los problemas y se aclararan las dudas de dicha
investigación.
TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN:
Los tipos de investigación se refieren, según Arias (2006), al grado de
profundidad con que se aborda un fenómeno u objeto.
Debido a la naturaleza de la investigación, que consiste en indagar
sobre las conocimientos del personal, canalizando sus aptitudes, con en el
fin de resolver el problema, se puede afirmar que esta investigación es de
tipo descriptiva, ya que como explica Fidias G. Arias (2006) en El proyecto de
investigación, esta “consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o
grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento”.
El diseño de investigación “es la estrategia general que adopta el
investigador para responder el problema planteado” Arias (2006). Estos
43
según la necesidad del proyecto, pueden clasificarse en “documental, de
campo, y experimental” (p.26).
El diseño de esta investigación puede definirse como de campo, ya
que la modalidad en el que autor recaudo la información fue de forma directa
al personal del departamento de alimentos y bebidas, aplicando encuestas
donde se buscaba conocer la situación actual en cuanto a conocimientos se
refiere para ir en busca de un plan capacitación.
Población y muestra
Arias (2006), plasma en su obra que la población es “un conjunto de
elementos con características comunes para los cuales será extensivas las
conclusiones de la investigación” (p.81).
En el siguiente proyecto se toma como población a investigar a todo el
personal de servicio del departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco
Premium Plaza Merú, un total de veintiún (21) personas.
Arias (2006), define la muestra como “un sub-conjunto representativo
y finito que se extrae de la población accesible” (p.81).
Por lo antes mencionado la muestra tomada en cuenta para los
efectos de la presente investigación fue el personal que labora En el
Departamento de alimentos y bebidas del Hotel
Eco Premium Plaza Merú
44
de la Cadena “Interamerican Promo Hotels”, conformada por diez (10)
trabajadores, que de manera continua atendían al público, con el fin de
satisfacer las necesidades de estos, debido a la naturaleza de sus cargos.
Técnicas e instrumentos de recolección de la información
En todo trabajo investigativo se necesitan instrumentos y modalidades
para recoger los datos necesarios para cumplir con la investigación,
resolviendo las interrogantes y resolver el problema. En el siguiente trabajo
se utilizaron las siguientes técnicas e instrumentos:
En el siguiente proyecto se aplicó como técnica la encuesta, la cual
según Arias (2006), se define como “una técnica que pretende obtener
información que suministra un grupo o muestra de sujetos de sí mismos, o en
relación con un tema en particular”. Esta se realizó con el fin de conocer
datos de los participantes, como también los planes si han recibido
capacitación por parte de la empresa.
Como instrumento de recolección de datos se empleó el cuestionario,
dado que esta lo define Arias (2006) como aquella “que se realiza de forma
escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie
de preguntas”. El cuestionario en cuestión es de tipo cerrado dado que se
utilizaron preguntas de tipo dicotómicas para recolectar la información de
parte del personal.
45
Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos
Hotel Eco Premium Plaza Merú, Puerto Ordaz.
ENCUESTA
En total fueron seis (6) preguntas plasmadas en el cuestionario, las
cuales fueron aplicadas a la población.
1. ¿Ha recibido algún tipo capacitación por parte de la empresa?
2. ¿Considera usted que la empresa debe emplear planes de capacitación
para el personal?
3. ¿Se siente preparado usted en la ejecución de sus funciones?
4. ¿Asistiría usted a talleres de capacitación en caso de que estos se
implementen?
5. ¿Considera usted que se debe optimizar la comunicación dentro del
departamento?
6. ¿Cree usted que debería mejorar la actitud del personal y la calidad del
servicio brindado a los clientes?
46
FASE V
MARCO METODOLÓGICO
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En la presente fase se aplicara un análisis de los resultados obtenidos
por parte del autor por medio del instrumento utilizado en la investigación, de
la misma forma se realizara una interpretación de estos para resolver los
objetivos del presente informe.
A continuación se presentaran las preguntas plasmadas la encuesta
con sus respectivas respuestas y análisis.
47
1. ¿Ha recibido algún tipo capacitación por parte de la empresa?
Grafico N°1: Representación gráfica del personal que ha recibido
capacitación por parte de la empresa.
¿Ha recibido capacitacion por parte de la empresa?
40,00%
60,00%
No
Si
Fuente: Escobar (2014)
Tabla N°1: Personal que ha recibido capacitación por parte de la
organización.
Variable
Hi
Fi
%
Si
6
0,6
60,00%
No
4
0,4
40,00%
Fuente: Escobar (2014)
De acuerdo a la tabla N°1, se puede concluir que la mayoría del
personal ha recibido capacitación por parte de la empresa, mientras que el
40% no se le ha adiestrado de ningún modo. Aunque la mayoría del personal
48
del Área de servicio ha sido capacitada para mejorar su desempeño, la parte
que no, es una cantidad significativa, esta anomalía de cierta forma
desmejora la imagen y desempeño del personal que ha sido entrenado, por
motivo de la desigualdad.
Con relación a la capacitación recibida por los colaborares, estos
expresaron que ha sido una herramienta eficaz para mejorar el desempeño,
han recibido talleres relacionados con mejorar la actitud y desempeño en su
área laboral, como en su entorno personal, también fueron instruidos en
materia de atención al público, pero hicieron énfasis en la necesidad de
otros talleres, debido a la corta duración de estos, como también a su
importancia al momento de realizar el trabajo.
49
2. ¿Considera usted que la empresa debe emplear planes de
capacitación para el personal?
Grafico N°2: Representación gráfica del personal que considera que la
empresa debe emplear planes de capacitación.
¿Considera usted que la empresa debe emplear
planes de capacitación para el personal?
100,00
%
Si
Fuente: Escobar (2014)
De acuerdo con el grafico anterior, la totalidad del personal considera que
se deben emplear planes de capacitación para el personal.
Tabla N°2: Personal que considera ser capacitado.
Variable
Fi
Hi
%
Si
10
1
100,00%
No
0
0
0,00%
Fuente: Escobar (2014)
50
En su totalidad el personal plasmo que considera que se debe
implementar un plan de capacitación, dado que esta contribuirá en mejorar
su desempeño, también debido a la falta de conocimiento que tienen de su
área de trabajo., expresan que esta ayudaría a mejorar el desenvolvimiento
al tiempo de ejecutar sus actividades, como también para refrescar
conocimientos y actualizar los que ya poseen.
La gran mayoría del personal tiene aspiración de crecer dentro de la
organización y consideran que esta es una herramienta eficaz para alcanzar
sus metas.
51
3. ¿Se siente preparado usted en la ejecución de sus funciones?
Grafico N°3: Representación gráfica del personal que considera que está
preparado para ejecutar sus funciones.
¿Se siente preparado usted en la ejecución
de sus funciones?
40,00%
60,00%
No
Si
Fuente: Escobar (2014)
De acuerdo con el grafico anterior se puede concluir que el 40% del
personal no se siente preparado para ejecutar sus funciones, mientras el
60% considera estar preparado para ejecutar sus funciones.
52
Tabla N°3: Personal que considera estar preparado para ejecutar sus
funciones.
Variable
Hi
Si
6
No
4
Fuente: Escobar (2014)
Fi
0,6
0,4
%
60,00%
40,00%
Con relación a la tabla N°3, se puede determinar que el 60% del
personal tiene la seguridad suficiente para realizar sus responsabilidades,
mientras que el 40% demostró en esta, que no se siente seguro al
desempeñar sus actividades, cabe destacar que el 40% está representado
por nuevo ingreso, y el motivo de la inseguridad es debido a la ausencia de
una inducción al momento de ingresar a la organización.
53
4. ¿Asistiría usted a talleres de capacitación en caso de que estos se
implementen?
Grafica N°4: Representación gráfica del personal que asistiría a talleres en
caso de implementarse.
¿Asistiría usted a talleres de capacitación en caso
de que estos se implementen?
100,00%
Si
Fuente: Escobar (2014)
De acuerdo con la gráfica anterior se puede determinar que el 100%
del personal asistiría a talleres de capacitación en caso de que estos se
implementen en la organización.
54
Tabla N°4: Personal que asistiría a talleres de capacitación si estos se
implementaran.
Variable
Fi
Hi
%
Si
10
1
100,00%
No
0
0
0,00%
Fuente: Escobar (2014).
Con relación a la tabla anterior, el talento humano que labora en el
departamento de Alimentos y Bebidas tiene interés en que se implemente un
plan capacitación.
55
5. ¿Considera usted que se debe optimizar la comunicación dentro del
departamento?
Grafico N°5: Representación gráfica del personal que considera que se debe
optimizar la comunicación dentro del departamento.
¿Considera usted que se debe optimizar la
comunicación dentro del departamento?
40,00%
60,00%
No
Si
Fuente: Escobar (2014).
Tabla N°5: Personal que considera que se debe optimizar la comunicación
dentro del departamento.
Variable
Hi
Si
6
No
4
Fuente: Escobar (2014)
Fi
0,6
0,4
%
60,00%
40,00%
56
De acuerdo con la gráfica y el cuadro anterior se puede precisar que el
60% de personal considera que se necesita mejorar la comunicación dentro
del departamento, mientras que el 40% de la muestra expresa que no es
necesario optimizarla.
La comunicación en las organizaciones es fundamental para lograr los
objetivos eficientemente, ya que es necesario que el personal esté al tanto
de las circunstancias y los acontecimientos en la cuales está envuelto el
departamento. Con relación con la Tabla N°5 se concluyó que existen
debilidades en cuanto a la comunicación debido a que el 60% del personal
encuestado considera que esta debe ser optimizada.
57
6. ¿Cree usted que debería mejorar la actitud del personal y la calidad
del servicio brindado a los clientes?
Grafico N°6: Representación gráfica del personal que cree que se debería
mejorar la actitud del personal y la calidad del servicio brindado a los
clientes.
¿Cree usted que debería mejorar la calidad del servicio
brindado a los clientes?
20,00%
80,00%
No
Si
Fuente: Escobar (2014)
Con relación al grafico anterior se puede precisar que el 80% del
personal considera que la calidad del servicio brindado deber mejorar,
mientras que el 20% de la muestra cree que no es necesario la optimización
de esta.
58
Tabla N°6: Personal que cree que se debería mejorar la calidad del servicio
brindado a los clientes.
Variable
Si
No
Hi
8
2
Fi
0,8
0,2
%
80,00%
20,00%
Fuente: Escobar (2014)
La tabla N°6 demuestra que el 80% de personal de Alimentos y
Bebidas considera que la calidad del servicio brindado a los clientes debe
mejorar, mientras que el resto considera que no es necesario. Esto evidencia
la necesidad de un plan de capacitación para el personal, ya que este
desarrollaría sus habilidades y a su vez adquirirán conocimientos para
optimizar la calidad del servicio brindado a los clientes.
59
Discusión
A lo largo de la pasantía el autor estuvo presente en distintas áreas
del departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza
Merú, parte de su tiempo lo compuso la parte admirativa, en la cual este
realizó actividades tales como: promedios, estadísticas, informes, revisiones,
entre otros. Así mismo se hizo presencia en las áreas operativas del
departamento donde supervisó el área de servicio, la cual la compone el
salón y los bares, en estas áreas el autor mediante la observación pudo
denotar debilidades en el personal con relación al servicio y a la atención en
público, especialmente en el personal de nuevo ingreso, aunque la gran
mayoría del personal se desenvuelve con un desempeño adecuado, la parte
de los colaboradores que no, eclipsan a estos por sus débiles actuaciones.
Así mismo, en la investigación se obtuvo información la cual determinó
el curso de la propuesta, ya que estos datos son la base de lo que se
pretende realizar, la información recogida determinó la situación en la cual se
encuentra el personal de servicio del departamento de Alimentos y Bebidas.
En esta se pudo concluir que parte del personal no posee los
cocimientos
básicos
que
se
necesitan
para
efectuar
las
labores
determinadas, también que aunque el personal con mayor experiencia
cumple sus funciones adecuadamente, estos hacen énfasis en la necesidad
de implementar un plan de capacitación para el personal en su totalidad, ya
que estos sienten que es fundamental para crecer, aprender técnicas y
conceptos nuevos, y como también fortalecer los conocimientos que ya
60
poseen, así mismo se determinó, aunque es minoría, algunos colaboradores
no sienten una seguridad plena al realizar sus tareas.
Por motivo a estas irregularidades, el autor de la investigación
concluyó que para la solución de esta problemática la herramienta adecuada
para resolver la situación es la creación e implementación de un plan de
capacitación, ya que este mediante técnicas y modalidades determinadas a
las circunstancias, reforzaría los conocimientos y métodos de los
colaboradores, como también los motivara y mejorara la actitud de estos. A
su vez al aplicar dicho plan se encontraran beneficios evidentes, ya que al
mejorar el desempeño del personal, este al realizar sus labores de una
manera
adecuada y de mayor calidad, mejoraría directamente a la
organización, dado que optimizando el servicio, se mantendría la clientela
actual como también se atraería mayor número de comensales, esto
ocasionara
mayores
ingresos
para
la
organización,
como
también
posicionarla como una de las mejoras empresas en el mercado.
61
FASE VI
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
La presente propuesta se titula: “Diseño de un plan de capacitación para el
personal de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Merú con
relación a la atención al público y al servicio”, este estará estructurado en
distintas fases con el contenido apropiado para abordar la debilidad, con el
fin de fortalecer esta y mejorar el desempeño del personal al momento
realizar sus actividades en su puesto de trabajo.
Dicho plan, establece como meta aplicar talleres con respecto a una alta
calidad de servicio y una atención al cliente apropiada, este será dirigido al
personal que cumple sus labores en el restaurante dado carecen de ciertas
aptitudes básicas para el trato con el público, este podrá aplicarse dentro de
las instalaciones del hotel, y tendrá métodos evaluación al finalizar cada fase,
como una etapa de seguimiento por parte de los supervisores tiempo
después de la culminación de este.
62
JUSTIFICACIÓN
Un plan de capacitación es fundamental para cualquier organización dado
que estos cumplen la función de mejorar las actitudes, aptitudes y destrezas
del talento humano, trasmitiendo conocimientos y distintas técnicas, que
llevaran a estos a mejorar su desempeño tanto en su vida personal, como en
su entorno laboral, realizando sus labores de manera eficaz y eficiente,
cumpliendo además las expectativas de la empresa.
En la actualidad, en mundo globalizado y lleno de distintas tendencias, se
ha tenido como necesidad mantener al personal actualizado con los distintos
conocimientos y técnicas para realizar las labores de la mejor forma.
En la industria de la hotelería, el talento humano es el recurso más valioso
que esta puede tener, dado que esta industria se basa en los servicios
brindados a la clientela, lo cuales son llevados a cabo por el personal que allí
labora.
El Hotel Eco Premium Plaza Merú es una organización relativamente
nueva, la cual cuenta con una gran y elegante infraestructura, y además con
tecnología de vanguardia en todas sus instalaciones, también posee además
de acogedoras habitaciones, restaurantes y bares, en las cuales se ofrece
una gran variedad de gastronomía.
63
A pesar de las distintas ventajas y oportunidades que tiene este, se
observó debilidades en relación al servicio y a la atención brindada por el
personal del restaurante hacia a la clientela del establecimiento, por esta
razón se planteó el diseño de un plan de capacitación, el cual busca
mediante a talleres, la adquisición de nuevos conocimientos, como los
distintos tipos de servicios que se pueden aplicar en los restaurantes,
además se le brindara información referente a los materiales e instrumentos
a utilizar para optimizarlos y lograr el mejor provecho por parte del talento
humano para así mejorar el desempeño en el servicio, estandarizando la
calidad y logrando una mejor imagen por parte de los usuarios.
Este plan de capacitación deberá aplicarse por medio de una serie de
facilitadores, el cual será en primer lugar el maître, este equipo también lo
conformara el técnico del departamento de Tecnología y Sistemas, el cual
estará supervisando el uso de los equipos audiovisuales, por ultimo está el
instructor en enviado por INATUR, estos serán capaces de trasmitir
conocimientos e instruir al personal en el contenido que sea necesario, tanto
de forma teórica en los salones del hotel, como de forma práctica en el salón
de restaurante, de modo formar al personal en su área de trabajo.
64
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
OBJETIVO GENERAL

Diseñar un plan de capacitación para el personal que ejecuta sus labores
en el restaurante del departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco
Premium Plaza Merú, ubicado en Puerto Ordaz, Estado Bolívar.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Desarrollar el contenido relacionado con la atención al público y el
servicio adaptándolo a las necesidades del establecimiento.

Establecer la metodología a utilizar, en términos de tiempo,
actividades y facilitador.

Determinar los recursos necesarios para la realización del plan de
capacitación.

Aplicar el plan de capacitación al personal del restaurante del Hotel
Eco Premium Plaza Merú.
65
Estructura de la propuesta
Cuadro N°3: Estructura del primer taller de capacitación
Taller de Capacitacion para el personal del Restaurante de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Meru
Ciudad Guayana - Estado Bolivar - Venezuela
Objetivo: Informar al personal sobre las politicas internas de la emprea
FASE I
Tema: Información general de la empresa
Recursos Humanos
Descripcion
Contenido
Recursos Materiales
Actividad
La primera fase constará de la
información de la organización,
como las políticas internas, las
normas y el reglamento, la
descripción del cargo, como
también la misión y visión de
esta.
• Reseña histórica de la empresa.
• Misión de la organización.
• Visión de la organización.
• Políticas internas de la empresa
• Normas de comportamientos.
• Descripción del cargo.
Pizarra, marcadores,
borrador, sillas, mesas,
videobeam, laptop,
micrófono, corneta, salón,
material de apoyo.
Dos (2) facilitadores
Taller
Tiempo: Cuatro (4) horas
Fuente: Escobar (2014)
66
Cuadro N°4: Estructura del segundo taller de capacitación.
Actividad
organización del
establecimiento, y los
lineamientos que deben
seguirse en cuanto a la
seguridad e higiene.
PRACTICA
TEORIA
Taller de Capacitacion para el personal del Restaurante de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Meru
Ciudad Guayana - Estado Bolivar - Venezuela
Objetivo: Informar al personal respecto a la bases teoricas que constituyen el area de trabajo.
FASE II
Tema : Lineamientos del personal seleccionado del departamento de Alimentos y Bebidas
Recursos Humanos
Descripcion
Contenido
Recursos Materiales
• Conceptos y funciones de los cargos.
• Estructura organizativa del
restaurante.
• Objetivos del restaurante.
• Prevención de riesgos dentro del área
En la segunda fase se
de trabajo
profundizará en la
•
Protocolos
y
normativas relacionadas
descripción del cargo de los
con la higiene en el área laboral.
participantes, como sus
Pizarra, marcadores,
• Manejo correcto de las herramientas y borrador, sillas, mesas,
responsabilidades, el lugar
materiales a utilizar en el área
de trabajo, horarios,
videobeam, laptop,
Dos (2) facilitadores
•
Uso
correcto
del
uniforme
objetivos del departamento,
micrófono, corneta, salón,
• Mostrar y especificar el área de
trabajo
• Protocolos y normativas relacionadas
con la higiene en el área laboral.
• Manejo correcto de las herramientas y
materiales a utilizar en el área
• Uso correcto del uniforme
Taller
restaurante, material de
apoyo.
Tiempo: Cuatro (4) horas
Fuente: Escobar (2014)
67
Cuadro N°5: Estructura del tercer taller de capacitación
Taller de Capacitacion para el personal del Restaurante de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Meru
Ciudad Guayana - Estado Bolivar - Venezuela
Objetivo: Informar al personal respecto a la bases teoricas que constituyen el area de trabajo.
FASE III
Tema : La hotelería y la restauración.
Recursos Humanos
Descripcion
Contenido
Recursos Materiales
• Concepto de hotelería.
• Reseña de histórica de la
hotelería.
La tercera fase estará constituida por
• Tipos de hoteles.
Pizarra, marcadores,
los distintos conceptos los cuales
• Clasificación de los
borrador, sillas, mesas,
estarán relacionados los
Dos (2) facilitadores
establecimientos hoteleros.
videobeam, laptop,
colaboradores, como el concepto de
• Concepto de restauración
micrófono, corneta, salón,
hotelería, restauración, la reseña
• Reseña historia de la
material de apoyo.
histórica de estos, entre otros.
restauración
• Tipos de restaurante
• Las brigadas
Tiempo: Cuatro (4) horas
Actividad
Taller
Fuente: Escobar (2014)
68
Cuadro N°6: Estructura del cuarto taller de capacitación
Taller de Capacitacion para el personal del Restaurante de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Meru
Ciudad Guayana - Estado Bolivar - Venezuela
Objetivo: secibilizar y adiestrar al personal
FASE IV
Tema : El servicio y la atención al cliente
Recursos Humanos
Contenido
Recursos Materiales
TEORIA
Descripcion
La cuarta fase se basa en los
distintos tipos de servicio, en
las herramientas y materiales
a utilizar para la ejecución de
sus funciones, además de los
conocimientos básicos de
deben los prestadores de
servicio en este rubro.
• Concepto de servicio.
• Tipos de servicio.
• El montaje y tipos de montaje
• Atención al cliente
• Importancia de la atención al
cliente
• Beneficios de una atención al
cliente de calidad
Pizarra, marcadores, restaurantes,
borrador, sillas, mesas, videobeam,
laptop, micrófono, corneta, salón,
material de apoyo.
PRACTICA
Actividad
Dos (2) facilitadores
Taller
• Tipos de servicio.
• El montaje y tipos de montaje
Tiempo: Cuatro (4) horas
Fuente: Escobar (2014)
69
Cuadro N°7: Estructura del quinto taller de capacitación
Taller de Capacitacion para el personal del Restaurante de Alimentos y Bebidas del Hotel Eco Premium Plaza Meru
Ciudad Guayana - Estado Bolivar - Venezuela
Objetivo: Crear espectativas en el personal, como tambien modificar la actitutd y la motivacion de una manera positiva
FASE V
Tema : Actitud y Motivación
Recursos Humanos
Descripcion
Contenido
Recursos Materiales
Actividad
• Concepto de motivación
• Motivación primaria y secundaria
• Peligros de no estar motivado
La quinta fase está dirigida a la
• Proactividad y sus beneficios
Pizarra, marcadores,
motivación del personal, como
• Zona de confort, zona de
borrador, sillas, mesas,
también a la actitud que deben tener
Dos (2) facilitadores
aprendizaje, zona de riesgo
videobeam, laptop,
estos al momento de afrontar las
• Liderazgo
micrófono, corneta,
situaciones dentro y fuera del marco
• Concepto de actitud
salón, material de apoyo.
laboral.
• Diferencia entre actitud y aptitud
• Beneficios de una buena actitud
• Mala actitud y sus consecuencias.
Taller
Tiempo: Cuatro (4) horas
Fuente: Escobar (2014)
70
DESCRIPCIÓN
METODOLOGÍA
Existen tipos de capacitación, que varían según sea la necesidad de la
organización, en este caso se emplearan distintos métodos de capacitación
para cumplir con los objetivos, los cuales son:
PROGRAMA DE INDUCCIÓN O DE ORIENTACIÓN
Esta puede considerarse un programa de inducción o de orientación,
ya que el personal de nuevo ingreso recibirá información sobre el Hotel Eco
Premium Plaza Merú, como también de las responsabilidades y funciones del
cargo a tomar.
Adiestramientos en el puesto de trabajo
Puede considerarse Adiestramiento en el puesto de trabajo, debido a
que un supervisor, en este caso el maître, los instruye conforme con los
lineamientos de la empresa, como también técnicas para ejecutar las
funciones establecidas, los facilitadores utilizaran las herramientas y
materiales con el cual el participante utiliza para efectuar las labores.
71
Cursos en aula
Debido a que los colaboradores reciben facilitadores profesionales con
la meta de trasmitir conocimientos teóricos-prácticos, durante un lapso de
tiempo establecido, esta puede considerarse como un método de cursos en
aula.
De acuerdo con lo antes establecido en el diseño del presente plan de
capacitación, se puede establecer tres (3) métodos de para lograr el
objetivos los cuales son los cursos en aula, la inducción o de orientación y el
adiestramiento en el área de trabajo. Estos relacionaran al personal de nuevo
ingreso con las políticas de la empresa, así como también con la reseña
histórica de la organización, las funciones del cargo, entre otros. También
será dirigido al personal antiguo, dado que este también presenta ciertas
debilidades que deben ser reforzadas.
La actividad realizada será un taller, en el cual se distribuirá la
información en distintas etapas para así lograr de una mejor manera la
trasmisión de conocimientos hacia el talento humano.
Al
aplicar
el
taller
se
tomaran
en
cuenta
las
siguientes
particularidades, las cuales constituirán la estructura de dicho plan de
capacitación:
72
A) Se tomara como un mínimo de un (1) participante por taller, hasta un
máximo de diez (10) personas.
B) La actividad constara de lapso de veinte (20) horas las cuales se
dividirán en 5 fases de cuatro (4) horas cada una.

La primera fase constara de la información de la organización,
como las políticas internas, las normas y el reglamento, la
descripción del cargo, como también la misión y visión de esta.

En la segunda fase se profundizara en la descripción del cargo
de los participantes, como sus responsabilidades, el lugar de
trabajo, horarios, objetivos del departamento, organización del
establecimiento, y los lineamientos que deben seguirse en
cuanto a la seguridad e higiene.

La tercera fase estará constituida por los distintos conceptos los
cuales estarán relacionados los colaboradores, como el
concepto de hotelería, restauración, la
reseña histórica de
estos, entre otros.

La cuarta fase se basa en los distintos tipos de servicio, en las
herramientas y materiales a utilizar para la ejecución de sus
funciones, además de los conocimientos básicos de deben los
prestadores de servicio en este rubro.
73

La quinta fase está dirigida a la motivación del personal, como
también a la actitud que deben tener estos al momento de
afrontar las situaciones dentro y fuera del marco laboral.
C) Los talleres tendrán lugar en el salón eventos “Salto Ángel” donde
impartirán la parte teórica, y en el área del restaurante donde se hará
la parte práctica de estos.
D) El facilitador de los talleres deberá tener conocimientos amplios en
hotelería y restauración, como también en manejo de grupo, adema
de poseer conocimientos pedagógicos para la correcta aplicación de
los talleres.
E) La evaluación es la parte final del taller, esta constara de tres (3)
técnicas, las cuales cumplirán la función de determinar eficacia de
este. Estas son los siguientes:

Se aplicara una autoevaluación a cada de uno de los
participantes al finalizar de cada taller.
74

Al finalizar el plan de capacitación, se utilizara una escala de
puntuación para medir los conocimientos adquiridos durante
este por parte de los participantes.

Se realizara una verificación de campo, tiempo posterior al
culminar taller para constatar los cambios generados por esta.
75
VIABILIDAD
La RAE (2014) define la viabilidad como “cualidad de viable”, en
cuanto a viable esta la define, “Que, por sus circunstancias, tiene
probabilidades de poderse llevar a cabo”.
Esta propuesta consiste en el diseño de un plan de capacitación
dirigido al personal de servicio del restaurante del Hotel Eco Premium Plaza
Merú, para así lograr un mayor desempeño del colectivo. Este para llevarse a
cabo se necesitara distintos recursos los cuales son fundamentales para la
factibilidad del mismo.
Respecto a la viabilidad económica esta tendrá
un presupuesto
reducido, dado que el costo estará sujeto únicamente a el material de apoyo
a utilizar por los facilitadores y los participantes, en el cual se hace un
estimado de 200,00 Bolívares en concepto de hojas tipo carta, en cuanto a
los bolígrafos que se utilizaran en los talleres se tiene un costo aproximado
de 150,00 Bolívares.
Este presupuesto está sujeto a esto únicamente, por la razón que el
salón a utilizar para impartir los talleres será cedido por la empresa, como
también no será necesario el alquiler de equipos audiovisuales, como laptop,
videobeam o las cornetas, dado que el Hotel Eco Premium Plaza Merú posee
estos y los facilitara con el fin de contribuir al plan capacitación, como
también que esto implica un menor costo en dicho plan.
76
Con relación a los facilitadores, se necesitaran tres (4) en su totalidad,
los cuales serían primeramente un colaborador de empresa, este
pertenecería al departamento de Tecnología y Sistemas del Hotel Eco
Premium Plaza Merú, el cual sería el técnico responsable de la manipulación
y control de los equipos audiovisuales, el segundo facilitador será el maître,
el cual aplicaría las dos primeras fases del taller, los honorarios de estos no
serían un costo directo del plan de capacitación ya que el técnico como el
maître estarían cumpliendo sus funciones y responsabilidades dentro de la
organización.
La III y IV fase será impartida
por un facilitador brindado por el
INATUR, este tampoco implicaría un costo directo en el presupuesto ya que
por conformidad Artículo 15 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley
Orgánica de Turismo, los prestadores de servicios turísticos están sujetos a
la contribución especial del uno por ciento (1%), cuya determinación se
efectúa sobre los ingresos brutos obtenidos mensualmente, esta contribución
al ser cumplida brinda a los prestadores de servicio ventajas como: el gozar
de los beneficios establecidos en las políticas, planes, programas y proyectos
de promoción turística, capacitación y sensibilización turística del Instituto
Nacional de Turismo INATUR , el cual sería el caso.
En cuanto a la última fase si tendría repercusiones, dado que se
contrataría personal externo y privado para su aplicación. Esta será llevada a
cabo por un facilitador especialista en el tema de la motivación y la actitud
positiva, el cual vendrá de parte de la compañía “Talento Humano
77
Consultores” teniendo un costo de 500,00 Bolívares por hora, siendo talleres
de cuatro (4) horas, la totalidad del costo en este ámbito sería de 2.000,00
Bolívares.
En totalidad el costo del plan de capacitación tendrá un valor 2.350,00
Bolívares, siendo este un precio accesible para la empresa, este plan de
capacitación sería totalmente viable.
78
CONCLUSIONES
Con relación a la investigación realizada, se pudo determinar mediante
el instrumento de recolección
datos, el cual fue un cuestionario, que el
personal del restaurante necesitaba un plan de capacitación dado que las
respuestas arrojadas indicaban esto, como también, los encuestados
afirmaron la necesidad de la aplicación de una herramienta que les permita
desarrollar sus habilidades.
De acuerdo a esto se planteó el diseño de un plan de capacitación
capaz de satisfacer las necesidades del personal del departamento de
Alimento y Bebidas, con la finalidad de formar y mejorar el desempeño de los
prestadores servicios con relación al servicio y a la atención al cliente.
El plan de capacitación se diseñó a bases de las necesidades que se
tienen, como el servicio, los tipo de este, la atención al cliente, los beneficios
de esta, entre otros, de igual manera en el contenido se puede apreciar
información de la organización y
los conceptos de motivación, y los
beneficios relacionados con tener una buena actitud en dentro del área
laboral, complementando así la necesidad primordial, haciendo más
completo, enriquecedor y entretenido el plan de capacitación para los
participantes, con la meta de mejorar el desempeño de los colabores no solo
con relación al servicio y a la atención al cliente, sino también al
desenvolvimiento de vida personal.
79
RECOMENDACIONES
A continuación se presentan una serie de recomendación enfocadas en
mejorar la calidad del personal, como también para darle continuidad a esta
investigación:

Utilizar la información plasmada en este trabajo, ya que le servirá de
gran utilidad para realizar otras actividades relacionadas con el tema.

Implementación de reuniones diarias al comienzo de cada turno del
personal, explicando actividades del día, el cronograma de eventos
pautados, como también realizar charlas motivacionales a los
colaboradores.

La implementación obligatoria de un programa de inducción a los
colaboradores de nuevo ingreso.

Implementar evaluaciones al personal en las distintas actividades que
estos realizan, para así reforzar las debilidades y mejor el desempeño
del talento humano.

Motivar al personal a que realice estudios académicos básicos, ya que
existe personas las cuales no cumplen este requisito esencial.
80

Desarrollar intercambios comerciales con institutos universitarios para
la implementación de distintos planes de capacitación avalado por
estos, no solo en servicio y atención al cliente, sino también en otras
áreas, mejorando la perspectiva del personal y haciéndolo más
integral.
81
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noviembre de 2014.
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84