PROGRAMA INTEGRAL DE MEJORA REGULATORIA DE LOS

1
PROGRAMA DE MEJORA
REGULATORIA EN LOS
PROCESOS EN EL
AYUNTAMIENTO
OCTUBRE 2009
$
2
PROGRAMA DE MEJORA
REGULATORIA EN LOS PROCESOS EN
EL AYUNTAMIENTO
OBJETIVO GENERAL:
Mejorar los trámites y servicios que se ofrecen en el Ayuntamiento, a través de esquemas
de atención modernos y simplificados con un sentido de responsabilidad social y
encaminados a la mejora continua.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:




$
Identificar todos los trámites y servicios que se encuentran vigentes en el
Ayuntamiento.
Integrar un catálogo de trámites y servicios electrónico
Revisar y analizar los procesos que intervienen en el otorgamiento de servicios o
realización de trámites optimizando recursos, tiempos y requisitos.
Mejorar todos los trámites y servicios del Ayuntamiento, incorporando un catálogo
de trámites y servicios Digital para disposición del ciudadano.
3
RESUMEN EJECUTIVO
I.
PERFIL DE LA PRACTICA DEL PARTICIPANTE
Este programa da continuidad al Programa Integral de Fortalecimiento a la Transparencia
y Calidad en los Servicios (2008) implementando acciones de mejora en las áreas de
oportunidad que se han detectado en la implantación del mismo, reforzando
especificamente líneas de acción como comunicación transparente con el ciudadano.
Enfocado a fortalecer la transparencia, eficiencia y eficacia de los trámites y servicios que
se le ofrecen al ciudadano llevando a cabo mejoras radicales en simplificación
administrativa, rapidez, calidad, transparencia y reducción de tiempos de atención.
Este programa se divide en 2 etapas para su implementación.
La primera de ellas contemplada para el año 2009 consiste en identificar todos y cada uno
de los trámites que existen en el Ayuntamiento fundamentando el actuar de cada uno de
ellos con la normatividad aplicable de acuerdo a su origen.
Una vez que han sido identificados a nivel global, el fin fue integrar un catálogo
electrónico (en esta primera etapa) de trámites y servicios que sirva como base de
actuación para brindar atención al ciudadano ubicando en puntos estratégicos de las
dependencias del Ayuntamiento para que cualquier servidor público pueda consultar
cualquier tramite o servicio de todas las dependencias del Municipio y oriente de manera
clara, precisa y oportuna al ciudadano A su vez este catálogo se encuentra disponible en
el portal del Ayuntamiento para que pueda consultarlo y realizar sus tramites con mayor
rapidez y transparencia.
Este catálogo está integrado por 10 dependencias de las cuales 7 son Secretarías y 3 son
Órganos descentralizados dando un total de 158 trámites y servicios en los que podemos
encontrar una orientación completa sobre el trámite o servicio que se desea realizar.
Como segunda fase del proyecto se encuentra la simplificación del proceso administrativo
$
4
que soporta las actividades para ofrecer el servicio, en estricto apego a las
leyes y reglamentos que le apliquen. Así como la disminución en tiempos de
atención para establecer con el ciudadano metas compromiso.
En esta segunda fase se prevé la implantación de un esquema de catálogo de trámites y
servicios digital, es decir su finalidad es que se pueda realizar gran parte del tramite vía
electrónica incluyendo el pago y entrega del servicio.
De esta forma nuestro proyecto lo definimos como una Innovación Gubernamental, ya
que se encuentra orientado a consolidar una cultura de tranparencia y calidad en el
servicio con el ciudadano, mejorando continuamente las bases administrativas, de control
interno, optimización de recursos y comunicación con la explotación de tecnologías de la
información.
II. DOCUMENTACIÓN DE LA PRÁCTICA
1.- ANTECEDENTES
El objetivo de la presente práctica consiste en Mejorar los trámites y servicios que se
ofrecen en el Ayuntamiento, a través de esquemas modernos y simplificados en un marco
de mejora regulatoria, con un sentido de responsabilidad social y encaminados a la mejora
continua.
Problemática enfrentada.
En toda Administración Pública nos encontramos a menudo como usuarios que cuando
acudimos a solicitar un servicio o a realizar algun trámite, la persona que nos atiende en
ocasiones no conoce sobre el trámite o servicio que estamos solicitando y al momento de
pedir orientación del mismo los informes que nos proporcionan son equivocados, o
simplemente nos piden regresar mas tarde.
Lo que ocasiona al usuario erogar mayores recursos para efectuar su trámite, en
determinado caso de haber proporcionado información incompleta sobre los requisitos
que se le solicitan debe regresar 2 o 3 veces hasta que sean aceptados haciendo muy
$
5
engorroso el trámite.
En caso de pedirle que regrese mas tarde por que no tenemos información completa
sobre lo que desea conocer, ocasionamos molestias para el y una pesima imagen de
calidad en el servicio.
Aunado a ello, con el crecimiento que tiene la población y por ende la necesidad de
expandir las oficinas gubernamentales para albergar todos los servicios y servidores
públicos nos encontramos con la problemática de que como usuarios al realizar algun
trámite nos solicitan algun documento que se debe tramitar en alguna otra dependencia
del mismo Municipio, esto tambien ocasiona una molestia para el ciudadano ya que debe
acudir a muchas instalaciones y trasladarse de un lugar a otro. Con esta problemática
tambien encontramos que al momento de que el ciudadano solicita información sobre el
documento anexo que debe realizar la persona que actualmente lo atiende desconoce por
completo los requisitos, costos, tiempos y en general detalles para orientar con certeza al
ciudadano, teniendo como resultado que deberá aun realizar mas visitas para obtener la
información que requiere.
Como servidores públicos nos encontramos con la problemática de que
independientemente de que 2 o mas servidores realizan la misma actividad o trámite cada
uno tiene su propio estilo de trabajo e implementa sus propios controles internos. Por
consiguiente se genera que al momento de ofrecer el servicio los tiempos de respuesta
cambian entre un servidor público y otro, esto ademas de ocasionar molestia entre los
usuarios, ocasiona inconsistencias en los procesos.
Otra problemática a la que nos enfrentamos como servidores públicos es que cuando un
trámite se relaciona con otros o bien requiere del soporte documental de otro trámite o
servicio municipal, solo contamos con información sobre lo que nosotros manejamos día a
día y sobre el trámite con el que nos relacionamos desconocemos incluso los requisitos o
lugares en donde se pude efectuar, dando una pesima imagen como Ayuntamiento.
En otra perspectiva nos encontramos trambien con que los requisitos que se solicitan para
$
6
efectuar un trámite o servicio son excesivos y solo se requieren al ciudadano
por costumbre y no por que se fundamente en un marco jurídico.
Otro aspecto con el que como usuarios nos llegamos a enfrentar es a actos de corrupción
en donde por desconocimiento o falta de orientación clara y oportuna, caemos en este
tipo de faltas.
2.- IMPACTO
El impacto de este programa se ve reflejado directamente al solicitar la orientación y
atención de un tramite o servicio en las diferentes dependencias, al proporcionarle al
ciudadano información precisa, clara y oportuna sobre el tramite o servicio que desea
realizar desde cualquier dependencia a la que acuda independientemente de que el
tramite se realiza ahí o en cualquier otra de las instalaciones del Ayuntamiento, o bien
como un beneficio adicional desde la comodidad de su casa al consultarlo en el portal del
Ayuntamiento de Pachuca.
El producto final que obtenemos en esta primer fase de implantación es El Catálogo de
Trámites y Servicios Electrónico, en el se podrán consultar diferentes aspectos de cada
trámite o servicio talescomo:
Descripción y objetivo del tramite o servicio, tiempo de respuesta, comprobante a obtener
del mismo, vigencia del documento, información sobre el tipo de servicio en linea que
podria realizar, opciones de busqueda en internet, tipo de persona a la que se dirige el
trámite, formato que se deberá requisitar para proporcionar el servicio, costo, área en
donde puede efectuar el pago, unidad administrativa responsable del mismo, ubicación
del área, días y horario de atención, número telefónicos para contacto, requisitos que
debe presentar y orientación sobre los mismos, fundamentos jurídicos-administrativos
soporte y observaciones especificas del tramite o servicio para mayor orientación.
Este catálogo esta disponible en cada una de las dependencias del Ayuntamiento, así
$
7
como en cada una de las oficinas via internet, para el ciudadano lo podrá
consultar desde cualquier equipo que cuente con servicio de internet en la
dirección www.pachuca.gob.mx en el apartado de trámites y servicios.
Esta herramienta ademas de ofrecer información clara y oportuna nos permite evitar
actos de corrupción con el ciudadano ya que el se podrá informar oportunamente sobre
cada tramite y servicio, incluso antes de acudir a efectuarlo.
Nos ayuda a estandarizar tiempos de atención, revisión de documentación e integración
de espedientes.
El impacto que tiene esta práctica en el fortalecimiento de la Agenda de Modernización e
Innovación del Gobernador así como en el Plan de Desarrollo Municipal del Presidente
está enfocada al apoyo de Gobierno Cercano a la Gente ofreciendo información y
orientación al alcance del ciudadano sobre trámites y servicios; Gobierno Transparente y
Honesto dando a conocer todos los requisitos, tabuladores de costos y normatividad
aplicable, dejando ventanas disponibles para atención de quejas y denuncias para el
ciudadano.
Con el Plan Municipal de Desarrollo está ligado al eje integral de Pachuca con una
administración MÁS moderna, eficaz y transparente, para fortalecer a los procesos que
están inmersos en todos los trámites y servicios que se ofrecen en el Ayuntamiento.
Las personas que se encuentran inmersas en la práctica son: el Secretario de Contraloría,
titular de gestión de la calidad y personal del Departamento de Calidad.
El alcance de los beneficios es a nivel regional ya que existen usuarios del Ayuntamiento
de sus tramites y servicios incluso con estados conurvados como Estado de México, D.F.,
Querétaro, Puebla, Veracruz, Guanajuato, Tlaxcala, por mencionar algunos.
El impacto del beneficio final de este proyecto se ve reflejado en todos los usuarios
de los tramites del Ayuntamiento así como en los procesos internos de las áreas en donde
se lleva a cabo ya que los servidores públicos estarán trabajando de una manera mas
$
8
eficiente con mayor comunicación y de manera estandarizada.
3.- CLIENTES
Son todos los ciudadanos usuarios de tramites y servicios del Ayuntamiento de Pachuca
incluidos en los 158 tramites y servicios contenidos en el catálogo, haciendo uso de el via
internet, consulta física o electronica en las instalaciones del Ayuntamiento.
4.-IMPACTO
El impacto de este proyecto se ve reflejado en todos procesos internos de las áreas en
donde se lleva a cabo ya que los servidores públicos estarán trabajando de una manera
mas eficiente con mayor comunicación y de manera estandarizada siendo 7 secretarias
involucradas y 3 organismos descentralizados.
5.- PROCESOS
Al inicio fue una tarea bastante grande al tener que identificar en primera cuales de las
actividades que realizan las áreas son consieradas trámites cuales servicios y cuales son
simplemente actividades de soporte interno.
Hace 2 años se integró un primer manual de tramites y servicios que consideraba varios
de los aspectos del actual, solo que en la ocasión anterior no fue posible ubicarlos en las
dependencias del Ayuntamiento, solo se ubicaron de manera física en la oficialía de partes
del inmueble principal “Casa Rule”. Lo que demerito el esfuerzo y trabajo de todas las
áreas involucradas, para este entonces solo contabamos con un alta de 96 trámites y
servicios.
En esta ocasión al hacer el levantamiento de datos para integrar el Catálogo de Trámites y
$
9
Servicios se detecto que se contaba con nuevas áreas que no se habian
incluido a un inicio dando lo que nos ayudo a nutrir mas este catálogo.
A su vez se busco facilitar su consulta al ciudadano utilizando la herramienta de internet,
sin embargo aun nos encontrabamos con la problemática de que internamente la
metodología que utilizabamos era poco practica para la actualización de datos en caso de
que se requiriera. Por lo que se podio apoyo y asesorias para ver la forma mas eficiente de
hacerlo, asi es como la OMIG nos apoyó en la instalación de un Registro Unico de Trámites
y Servicios del Ayuntamiento de Pachuca, herramienta con la cual ahora podemos en linea
hacer modificaciones, realizar antes de su publicación una verificación de control interno
con la Contraloría Municipal verificando que se cumplan con los lineamientos
institucionales y normativos de cada trámite y servicio, publicar en linea todas las
modificaciones para entregar de manera oportuna información al ciudadano.
Tambien se buscó la forma de incorporar a este modelo electronico a las dependencias o
áreas que no contaran con servicio de internet por lo cual se implemento este catálogo de
manera electrónica en disco para consulta de los servidores o bien del ciudadano.
A la fecha se esta iniciando la segunda fase de este programa realizando estudios en
campo efectuados por el personal del Ayuntamiento para medir tiempos de respuesta con
el ciudadano, orientación, señalización, en las instalaciones y con ello efectuar la
implantación de acciones de mejora en cada uno.
Así mismo se analiza viavilidad de utilizar tecnologías de la Información en los trámites y
servicios para mejorar la calidad de servicio al ciudadano.
Es importante implementar estas herramientas que aunque parezcan muy sencillas y
simples, operativamente son de gran utilidad y para el ciudadano son fundamentales,
ademas de que no representan una erogación muy grande para poderlas ejecutar de
inicio.
$