Calidad y mejora continua

CALIDAD PARA LA GLOBALIZACIÓN
OBJETIVO GENERAL:
El estudiante identificara los criterios mas comunes en la calidad mexicana,
estableciendo relación entre las aportaciones filosóficas de diferentes autores y
algunas técnicas en la configuración de un sistema de calidad, su aplicación y
gestión en productos y servicios en un ambiente internacional globalizado.
Importancia de la Calidad y Mejora Continua
Definición de calidad según ISO, identificación de cualidades,
propiedades y características de calidad en servicios y productos
OBJETIVO
El estudiante identificará los elementos personales
organizacionales de la calidad en productos y servicios.
y
OBJETIVO DE LA CALIDAD
EL CLIENTE
NÚMERO 1
LA CALIDAD: A TODOS NOS CONCIERNE
A todos nos concierne la calidad mientras somos clientes
Somos los que hacemos la calidad en nuestra actividad
Si deseamos comprar calidad, en primer lugar debemos
producirla y de una forma competitiva
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ISO 8402
Conjunto de propiedades y características de un producto o de un servicio
que le confieren la capacidad de satisfacer las necesidades ( de los
clientes) expresadas o implícitas
LOS TRES COMPONENTES
CALIDAD- DISEÑO
Respuestas a las
necesidades percibidas por
las funciones del producto
CALIDAD - FABRICACIÓN
CALIDAD DE FUNCIONAMIENTO
CALIDAD TOTAL DE LA OFERTA
Conformidad con la
definición o diseño
Respuesta a las
necesidades de los
servicios asociados
SIN DEFECTO
SIN DECEPCIÓN
SIN PREOCUPACIÓN
SATISFACCIÓN
TOTAL DEL CLIENTE
LA CALIDAD TOTAL DE LA OFERTA
LAS DECISIONES DE COMPRA
LA CALIDAD-DISEÑO O DEFINICIÓN DEL PRODUCTO: Descrito por los
catálogos, lo exigido por el cliente, involucra el precio total, el precio de
funcionamiento (garantía, refacciones, mantenimiento); Cualidades
(tamaño, tipo, clase) ¿el producto nos da la solución que buscamos?, ¿Qué servicios se
otorgan?, ¿Cuáles son las funciones del servicio? ¿con que tipo de características? ¿Qué
rendimientos se anuncian para una respuesta sin defectos a nuestras necesidades?
LA CALIDAD-FABRICACIÓN O REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: Debe
estar hecho conforme lo prometido, pasar toda las pruebas.
La garantía no nos quita de la mala imagen ¿éstas funciones del servicio
con las características anunciadas, son efectivamente proporcionadas y
durables para que no tengamos una decepción después de la adquisición?
LA CALIDAD DE LAS DISPOSICIONES DE FUNCIONAMIENTO
ASOCIADOS AL PRODUCTO
La asistencia en la instalación , puesta en servicio, las intervenciones, las
reparaciones ¿podrán obtenerse con la competencia y los intervalos de
tiempo requeridos? Si sobrevienen dificultades y anomalías ¿podemos
estar seguros de que nos escucharan, comprenderán, asistirán y
repararán para permanecer sin preocupación?
LA CALIDAD EN LA EMPRESA
INVOLUCRA A TODAS LAS ACTIVIDADES Y PROCESOS
LA CALIDAD DE UNA ACTIVIDAD O DE UN PROCESO: ES PRODUCIR
UN “OBJETO” CONFORME UNA ESPECIFICACION O A UNA
NECESIDAD
CON UN COSTO OBJETIVO ESPECIFICO
EN UN TIEMPO DEFINIDO
PERSONAL
CARACTERÍSTICAS DE LOS
RECURSOS HUMANOS
CALIDAD TOTAL
Comunicaciones
De arriba abajo Horizontal, lateral
Multidireccional
Voz y participación
Proceso adecuado, Círculos de calidad,
encuesta de actitud
Diseño de puesto
Calidad, personalización, Innovación, equipos
de trabajo, autoridad
Capacitación
Amplia gama de habilidades, Diagnostico y
solución de problemas, productividad y la
calidad
Medición y evaluación del
desempeño
Metas por equipos, Revisión por parte del
cliente, importancia en la calidad y servicio
Premios
Premios basados en equipos, premios
financieros,
Salud y seguridad
Prevención de problemas, programas
de seguridad, programas de bienestar,
asistencia a los empleados
Desarrollo de la selección y la
promoción de carrera
Habilidades de solución de
problemas, promoción basada en
facilitación de grupos, trayectoria
horizontal de carrera
Personal : calidad de vida
Participación de los empleados
Sistemas de sugerencias
Delegación de la autoridad
Capacitación y educación
Trabajo en equipo
Compensación y reconocimiento
Satisfacción en el puesto
salario
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
PREMIO ESTATAL DE CALIDAD
OBJETIVOS:
ESTIMULAR
LAS EMPRESAS A MEJORAR LA CALIDAD
Y LA
PRODUCTIVIDAD POR EL ORGULLO DEL RECONOCIMIENTO Y, AL
MISMO TIEMPO, OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA MEDIANTE
MAYORES UTILIDADES.
RECONOCER LOS LOGROS DE AQUELLAS EMPRESAS QUE
MEJORAN LA CALIDAD DE SUS BIENES Y SERVICIOS, Y QUE SIRVEN
DE EJEMPLO A LOS DEMÁS.
PROPORCIONAR UNA GUÍA ESPECIFICA A OTRAS EMPRESAS QUE
DESEEN APRENDER A ADMINISTRAR EN FUNCIÓN DE UNA ALTA
CALIDAD, PONIENDO A SU DISPOSICIÓN INFORMACIÓN DETALLADA
SOBRE COMO LAS EMPRESAS GANADORAS LOGRARON MODIFICAR
SUS CULTURAS Y ALCANZAR EL ÉXITO
BENEFICIOS
Las organizaciones participantes:
a) Recibirán retroalimentación relativa a las áreas sólidas y de oportunidad
de sus sistemas y procesos de calidad;
b) Podrán realizar un autodiagnóstico de sus procesos y sistemas
integrales;
c) Podrán compararse con organizaciones de clase mundial;
d) Documentarán sus procesos y sistemas para crear un modelo de
calidad propio con base en las necesidades de la organización, y
e) Generarán ventajas competitivas a través de la administración por
calidad total; Adicionalmente, las organizaciones que resulten ganadoras:
f) Podrán ostentar el logotipo del Premio Nacional de Calidad, sinónimo
de excelencia internacional de forma permanente, siempre y cuando se
indique el año en que se obtuvo el reconocimiento;
g) Participarán en eventos nacionales e internacionales relacionados
con la administración por calidad;
h) Lograrán posicionamiento a nivel nacional e internacional, y
i) Aumentarán la certidumbre de sus clientes e inversionistas sobre la
solidez de la organización.
La clasificación de las organizaciones participantes, se establece de
acuerdo al número de empleados totales conforme a lo estipulado por la
Secretaría de Economía, en la Ley para el Desarrollo de la Competitividad
de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa:
1) Pequeña Industrial (hasta 50 empleados);
2) Mediana Industrial (51 a 250 empleados);
3) Grande Industrial (más de 251 empleados);
4) Pequeña Servicios (hasta 50 empleados);
5) Mediana Servicios (51 a 100 empleados);
6) Grande Servicios (más de 101 empleados);
7) Pequeña Comercial (hasta 30 empleados);
8) Mediana Comercial (31 a 100 empleados);
9) Grande Comercial (más de 101 empleados);
10) Instituciones Educativas (Públicas o Privadas), y
11) Gobierno (Unidades Administrativas Federal, Estatal o Municipal).
PROCESO DE EVALUACIÓN
El proceso de evaluación se desarrollará en tres etapas:
1) Primera Etapa: Reporte Inicial; se conoce el perfil general de las
organizaciones aspirantes a través de una síntesis de sus procesos de
calidad total, en cumplimiento de los ocho criterios del Modelo Nacional
para la Calidad Total.
2) Segunda Etapa: Reporte de Sistemas; se profundiza sobre los
procesos de calidad de las organizaciones que califican a esta fase, a
través de la evaluación de un documento extenso y detallado basado en
los ocho criterios del Modelo Nacional para la Calidad Total y sus
subcriterios.
3) Tercera Etapa: Visitas de Campo; el Grupo Evaluador efectuará una
visita a las organizaciones con el objeto de:
Corroborar y ampliar a través de evidencias, la información presentada en
las etapas documentales;
Resolver cuestionamientos
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Término utilizado para describir el conjunto de técnicas y la
experiencia de la organización, planificación, dirección y
control eficientes de las operaciones de los mismos.
En la teoría de la gestión industrial, la organización tiene dos
facetas esenciales. La primera se refiere a la creación de las
denominadas líneas de responsabilidad, que de modo habitual
se reflejan en los organigramas de las empresas que
especifican quiénes son los directivos de la empresa, desde el
presidente hasta el jefe de departamento, especificando las
funciones de cada uno. Esto está relacionado de forma muy
estrecha con la teoría de la empresa. La otra faceta esencial
se refiere a la creación y desarrollo de una plantilla de
ejecutivos dotados de una alta calificación.
Define calidad según ISO 8402
Que es la calidad de una actividad o de un proceso
Describa cuatro características de los recursos humanos que involucre calidad
Describa cuatro criterios que se utilizan para el premio nacional de calidad
Según lo discutido en clases