Calidad a Nivel Empresarial

Calidad a Nivel
Empresarial
Calidad y Productividad
Sanyelinne Cáceres López
BENCHMARKING:
Definición.
Razones para aplicarlo.
Tipos de Benchmarking.
Esquema operativo para su aplicación.
Casos Práctico
ISO 9000, MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD:
Naturaleza de la Normativa ISO9000-2000.
Ventajas de sus aplicación.
Modelos Contractuales.
Estructura de la Documentación requerida.
Esquema operativo para su aplicación
Calidad y Productividad
Calidad y Productividad
BENCHMARKING
Calidad y Productividad
BENCHMARKING INTERNO
Calidad y Productividad
BENCHMARKING COMPETITIVO
BENCHMARKING FUNCIONAL
Calidad y Productividad
BENCHMARKING
Calidad y Productividad
BENEFICIOS DEL BENCHMARKING.
Calidad y Productividad
BENEFICIOS DEL BENCHMARKING
Calidad y Productividad
ISO 9000
Calidad y Productividad
CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
ISO 9000 Selección de documentos
ISO 9001 Diseño, desarrollo , producción, Instalación
y servicio
ISO 9002 Producción e Instalación
ISO 9003 Inspección final y pruebas
ISO 9004 Administración de la calidad y elementos del
sistema
Calidad y Productividad
Que es Servicio?
Calidad y Productividad
Servicios
Diferencia entre Bienes y Servicios
BIENES
El producto puede ser revendido
SERVICIOS
No es habitual revender el servicio
El producto puede inventariarse
Se pueden medir algunos aspectos de
su calidad
Muchos aspectos de su calidad son
dificiles de medir
La venta es distinta de la producción
La venta es
servicio
El producto se puede transportar
normalmente parte del
El proveedor (no el producto) pue de
normalmente desplazarse
Calidad y Productividad
Características Especiales del Servicio
Calidad y Productividad
Características Especiales del Servicio
Calidad y Productividad
TRIANGULO DEL SERVICIO
Calidad y Productividad

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que
dan el servicio al cliente.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que
interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas
informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video,
ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien,
cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la
constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio,
están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus
labores
Evaluación del Servicio
Calidad y Productividad
Características de la Calidad de Servicio
Calidad y Productividad
Evaluar la Calidad del Servicio
Calidad y Productividad
Modelo Conceptual de la Calidad del Servicio
Modelo conceptual de calidad del servicio
Calidad y Productividad
Modelo conceptual de calidad del servicio
Calidad y Productividad
Modelo conceptual de calidad del servicio
Calidad y Productividad
Modelo conceptual de calidad del servicio
Calidad y Productividad
solución efectiva de los problemas
Calidad y Productividad