estudio - Asmet Salud EPS
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ESTUDIO DE MERCADO Y CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS POTENCIALES DE ASMET SALUD EPS Código: FCI008 Versión: 1 Contenido 1. Objetivos 2. Metodología 3. Resultados Código: FCI008 Versión: 1 1. Objetivos Objetivo General • Realizar una caracterización sociodemográfica, a través de instrumentos cuantitativos y cualitativos, de potenciales usuarios en régimen contributivo, ubicados en las zonas de influencia de ASMET Salud EPS; y evaluar el posicionamiento y reputación de la entidad frente a sus competidores en el mercado. Objetivos Específicos • Realizar la caracterización de los clientes potenciales de ASMET Salud a partir del estudio de variables exógenas y endógenas. • Evaluar posicionamiento y reputación de ASMET Salud frente a sus competidores. • Evaluar la recordación de la marca en la población en general y en sus afiliados. • Conocer la oferta y capacidad hospitalaria instalada en las áreas de influencia de ASMET Salud y capitales donde no se encuentre la red hospitalaria de la EPS. • Indagar por los atributos de la demanda en prestación de servicios médicos. Código: FCI008 Versión: 1 2. Metodología MIXED RESEARCHED METHODS “Síntesis práctica e intelectual basada en la investigación cualitativa y cuantitativa; es el tercer paradigma metodológico que reconoce la importancia de la investigación cualitativa y cuantitativa tradicional, pero que ofrece una opción de un tercer paradigma que provee resultados más informativos, completos, balanceados e útiles” ( Johnson, Onwuehbuzie y Tuner, 2007) El presente proyecto se ha realizado cumpliendo los lineamientos de la Norma Internacional ISO 20252 versión 2012. Los resultados de una investigación cualitativa no son extrapolables a la población en su totalidad, debido a la selección de la muestra, métodos de entrevista y al tamaño de la muestra Código: FCI008 Versión: 1 MIXED RESEARCHED METHODS • 782nencuestas Cuantitativo Método mixto • 2 Focus Group • 24 entrevistas Cualitativo Código: FCI008 Versión: 1 Ficha Técnica METODOLOGIA FOCUS GROUP Número de participantes: Honda: 15 participantes Pereira: 13 participantes Fechas del trabajo de campo: Método del trabajo de campo: Método de captación: Honda: 15 de Agosto Pereira: 27 de Agosto Focus group Reclutamiento por interceptación según filtro ENTREVISTAS CUANTITATIVA 24 trabajadores de IPS (12 IPS privada y 12 IPS publica) Del 1 de Septiembre al 17 de Octubre Entrevista semiestructurada La muestra prevista es 764 encuestas y la conseguida fue 782. Del 13 de Agosto al 8 de Octubre de 2014 Interceptación Encuesta presencial ASMET Salud: Selección aleatoria con la base de datos suministrada por el cliente. Régimen subsidiado y contributivo: Se realizara por interceptación en la IPS de cada municipio. Código: FCI008 Versión: 1 Ficha Técnica METODOLOGIA FOCUS GROUP ENTREVISTAS CUANTITATIVA Número de entrevistadores o moderadores 1 moderador 10 entrevistadores 31 encuestadores Métodos de validación de entrevistadores : Descripción del marco muestral o equivalente, y cómo se seleccionó la muestra Presencial 90% monitorización Supervisión en campo Critica 100% Validación 10% Los afilados que se encuentran en la base de datos BDUA. Base de datos de afiliados a ASMET Salud La muestra se seleccionó tomando un tamaño de 764 encuestas, con un margen de error del 5% y una confiabilidad del 95%, se estima un tamaño de muestra de 385 para afiliados y 379 para población general. Código: FCI008 Versión: 1 3. Resultados Distribución de la muestra Nariño Valle del Cauca 45% 48% 48% 23% Cesar 54% Cauca 54% Norte de Santander Santander 45% Huila 50% Caldas 19% 33% 13% 34% 24% Otro subsidiado Base: 224 Base: 49 Base: 76 Base: 86 12% 27% 48% Base: 397 29% 33% Base: 57 Base: 83 38% 57% ASMET Salud 10% 41% 20% 46% Base: 58 12% 14% 51% Quindío 27% 56% Base: 62 Base: 84 41% Risaralda Tolima 29% 47% Caquetá 7% 16% 21% 28% Base: 55 Base: 55 Base: 45 Base: 72 Contributivo Base: 161 Código: FCI008 Versión: 1 Variables sociodemográficas Nivel Socioeconómico 69% 64% 34% 28% 28% 28% 19% 14% 8% 3% NSE 1 NSE 2 0% 0% NSE 3 ASMET Salud Base: 397 0% 0% NSE 4 Otro subsidiado Base: 223 NSE 5 4% 0% 0% 1% NSE 6 Contributivo Base: 161 Código: FCI008 Versión: 1 Variables sociodemográficas Rango de edad 31% 27% 21% 20% 23% 22% 19% 18% 19% 17% 16% 13% 15% 8% 9% 9% 8% 5% De 18 a 25 años De 26 a 35 años De 36 a 45 años De 46 a 55 años De 56 a 65 años Más de 65 años ASMET Salud Base: 397 Otro subsidiado Base: 223 Contributivo Base: 161 Código: FCI008 Versión: 1 Variables sociodemográficas Nivel Educativo 33% 27% 23% 23% 22% 23% 22% 19% 21% 20% 21% 11% 6% 6% 6% 4% 5% 3% 3% 1% Sin escolaridad 1% 0% 0% 0% Preescolar Primaria incompleta Primaria completa ASMET Salud Base: 396 Secundaria incompleta Otro subsidiado Base: 224 Secundaria completa Técnico/Tecnólogo Universitario o postgrado completo Contributivo Base: 159 Código: FCI008 Versión: 1 Variables sociodemográficas 75% ASMET Salud 76% Otro subsidiado 63% Contributivo Contributivo Otro subsidiado ASMET Salud Sexo Base: 397 25% Base: 224 24% Base: 161 37% Código: FCI008 Versión: 1 Variables sociodemográficas Estado Civil 40% 36% 32% 36% 30% 29% 28% 21% 22% 6% 5% 0% Soltero/a Casado/a Unión Libre ASMET Salud Base: 395 1% Divorciado/a Otro subsidiado Base: 224 3% 2% 4% 4% 1% Separado/a Viudo/a Contributivo Base: 161 Código: FCI008 Versión: 1 Variables sociodemográficas Ingreso promedio mensual 94% 89% 39% 37% 19% 6% Menos de 616.000 11% 0% 0% Entre 616.000 y 1.000.000 0% 0% Entre 1.000.050 y 2.000.000 ASMET Salud Base: 384 4% Entre 2.000.050 y 3.000.000 Otro subsidiado Base: 222 0% 0% 1% 0% 0% 0% Entre 3.000.050 y 4.000.000 Más de 4.000.000 Contributivo Base: 158 Código: FCI008 Versión: 1 Variables sociodemográficas Cantidad de personas que componen el hogar 25% 25% 27% 26% 23% 22% 20% 18% 17% 16% 15% 13% 11% 11% 9% 7% 9% 6% Usted sola Dos Tres ASMET Salud Base: 396 Cuatro Otro subsidiado Base: 224 Cinco Más de cinco Contributivo Base: 161 Código: FCI008 Versión: 1 Variables sociodemográficas Principal Ocupación 67% 43% 44% 42% 37% 14% 10% 6% 4% 4% Estudia 5% 2% Base: 397 8% 1% Trabaja Estudia y trabaja (empleado o independiente) ASMET Salud 9% Ama de casa Otro subsidiado Base: 223 Desempleado 0% 0% 4% Pensionado Contributivo Base: 160 Código: FCI008 Versión: 1 Variables sociodemográficas Parentesco con la persona jefe del hogar 50% 45% 44% 38% 33% 33% 17% 15% 13% 4% 1% Jefe (a) Conyugue o Hijo (a), hijastro (a) compañera (o) ASMET Salud Base: 396 1% Nieto (a) Otro subsidiado Base: 224 0% 3% 0% 2% 1% 0% Otro pariente del Otro no pariente jefe del jefe Contributivo Base: 161 Código: FCI008 Versión: 1 Conocimiento EPS IPS Código: FCI008 Versión: 1 Posicionamiento “Top of mind” “Top of heart” Asmet Salud 29% Asmet Salud 50% Saludcoop 11% Caprecom Caprecom 11% Cafesalud 5% Saludcoop 5% Emmsanar 5% Nueva EPS 5% 4% Coomeva 8% Cafesalud 7% Nueva EPS 5% 9% Comfamiliar 4% Coomeva Emmsanar 4% Comfamiliar 2% Comparta 2% Sanitas 2% Salud Total 2% SOS 2% Comparta 3% Solsalud 3% Sanitas 2% Salud Total 2% SOS 2% Salud Vida 2% Otras Base: 782 entrevistados. Otras 7% 7% Código: FCI008 Versión: 1 Posicionamiento Razones más importantes al momento de afiliarse a ASMET Salud Tiene un buen servicio 23% Se la recomendaron 12% Calidad del servicio médico 10% Le genera confianza 10% Es reconocida 8% Atención al usuario 7% Le queda cerca al hogar 6% Rapidez de las citas 6% Cubrimiento regional La seleccionó la empresa Convenio que tiene con la IPS Otras Base: 397 entrevistados. Esta satisfecho con los servicios prestados 92% 8% 4% Si 3% No 2% 8% Código: FCI008 Versión: 1 Posicionamiento Razones más importantes al momento de afiliarse a EPS del régimen subsidiado diferente a ASMET Salud Tiene un buen servicio 19% Es reconocida 15% Se la recomendaron 9% Le queda cerca al hogar 8% Calidad del servicio médico 5% Rapidez de las citas 5% Base: 224 entrevistados. Si 6% La seleccionó la empresa Otras 17% 7% Cubrimiento regional Convenio que tiene con la IPS 83% 10% Le genera confianza Atención al usuario Esta satisfecho con los servicios prestados No “Un servicio oportuno y sobre todo que sea integral, es decir que se les preste la mayor cantidad de servicios posibles en un solo lugar ya que por si situación económica no tienen recursos suficientes para desplazarse”. 5% 4% 7% “La calidad del servicio, los comentarios frente a buen servicio y los atienden bien” Código: FCI008 Versión: 1 Posicionamiento Razones más importantes al momento de afiliarse a EPS del régimen contributivo La seleccionó la empresa 17% Es reconocida 16% Tiene un buen servicio Esta satisfecho con los servicios prestados 15% Le genera confianza 11% Se la recomendaron 73% 7% Calidad del servicio médico 27% 6% Cubrimiento regional 6% Si Le queda cerca al hogar 6% Atención al usuario 5% Rapidez de las citas 5% Convenio que tiene con la IPS Otras Base: 161 entrevistados. No 1% 5% “El régimen contributivo piensa que porque son de ese régimen van a tener prioridad, porque pagan. Ellos exigen una atención pronta”. Referente al régimen subsidiado y contributivo “ambos buscan lo mismo: un servicio oportuno y sobre todo que sea integral, servicios concentrados en un solo lugar o cerca, asignación de citas rápidas y tratamientos integrales” Código: FCI008 Versión: 1 Posicionamiento Principales razones de satisfacción ASMET Salud Contributivo Otro subsidiado Buena atención/servicio/calidad/ 59% Manejan bien los procesos oportunamente 10% 62% Rapidez en el servicio 15% Facilidad para adquirir citas 5% Buena atención/servicio/calidad/ 67% Rapidez en el servicio 7% No ha tenido ningún inconveniente 7% Manejan bien los procesos oportunamente 3% Facilidad para adquirir citas 3% Cumplimiento en los tratamientos 3% No ha tenido ningún inconveniente 3% Acceso 2% Buenos servicio medico 2% Otras 5% No ha tenido ningún inconveniente 7% Rapidez en el servicio 5% No le cobran nada 3% Tiene cosas buenas y malas 2% Manejan bien los procesos oportunamente 3% Facilidad para adquirir citas 2% Medicamentos gratis 2% Medicamentos gratis 2% Otras 11% Otras 10% Base: 364 Buena atención/servicio/calidad/ Base: 186 Base: 117 Código: FCI008 Versión: 1 Posicionamiento Principales razones de insatisfacción ASMET Salud Demora para solicitar citas 20% Demora en prestación del servicio 19% Mal servicio/atención 15% No entregan buenos medicamentos 18% Para que le entreguen medicamentos o lo atiendan debe ir a otra ciudad Demora para que lo atiendan Mal servicio/atención 28% Demora en prestación del servicio 23% 32% Mal servicio/atención Demora para solicitar citas Demora para solicitar citas No entregan buenos medicamentos 17% Demora para que lo atiendan 6% Falta de seriedad en los tramites 6% Para que lo atienda debe ir a otra ciudad 5% No hay buen cubrimiento 2% Negligentes 2% 4% Para que lo atienda debe ir a otra ciudad Muchos tramites 2% No hay buen cubrimiento 4% Otras 15% Base: 33 Contributivo Otro subsidiado Frecuentemente aparecen mis hijos suspendidos Cobran el 10% Otras Base: 38 9% 24% 15% Demora en prestación del servicio Demora para que lo atiendan 4% 4% 4% No entregan buenos medicamentos 4% Otras 13% 2% 2% 1% Base: 44 Código: FCI008 Versión: 1 Posicionamiento “No tienen que ver con que usted sea ni de SaludCoop, ni de Saludtotal ni de nada a veces la percepción se afecta por el servicio de las IPS, de las clínicas como tal”. Código: FCI008 Versión: 1 Régimen contributivo Las mejores EPS Las peores EPS Coomeva 17% Saludcoop 16% Nueva EPS 12% Sanitas 12% SOS 5% Salud Total 4% Colsanitas 4% Comfenalco 3% Saludcoop 23% Coomeva 11% Salud Total 5% SOS 5% Nueva EPS 5% Solsalud 4% Caprecom 3% Asmet Salud 2% Salud Vida 2% Sura 2% Comfenalco 2% Otras Ns/Nr Otras 7% 16% “SaludCoop le hacen como promoción en salud” Base: 161 entrevistados. 6% Ns/Nr 34% “SaludCoop esta intervenida” Código: FCI008 Versión: 1 Régimen Subsidiado Las mejores EPS Asmet Salud Emmsanar Cafesalud Caprecom Comfamiliar Comparta Salud Vida AIC Confooriente Saludcoop Coosalud Comfenalco Otras Ns/Nr Base: 620 entrevistados. Las peores EPS 49% 6% Caprecom 17% Ecoopsus 3% Saludcoop 3% Asmet Salud 3% 2% Ninguna 3% 2% Cafesalud 2% Solsalud 2% Comfamiliar 2% 6% 5% 3% 2% 1% 1% 1% 1% Otras 8% 5% 18% Ns/Nr 57% Código: FCI008 Versión: 1 Afiliación Calificación del trámite que realizó al momento de afiliarse a la EPS 68% 68% 68% 25% 20% 1% 1% 0% Muy difícil 4% 8% 13% 3% Difícil ASMET Salud Base: 395 “Subsidiado es más fácil, solo tiene que estar activo en el sisben, llevar documentos” Fácil Muy fácil Otro subsidiado Contributivo Base: 224 7% 10% 4% NS /Nr Base: 161 “Contributivo: tener un contrato y muchas veces es la empresa quien apoya la afiliación”. Código: FCI008 Versión: 1 Afiliación Razones para que el 100% de la población no este afiliada “A veces las personas que no tienen recursos sienten vergüenza de hacer los trámites para el subsidiado por aparentar que no son pobres”. “la clasificación y la estratificación del nivel de sisben” “Falta información, son ignorantes en el tema” Código: FCI008 Versión: 1 Afiliación Ha presentado problemas en los siguientes trámites: Cambio de empleador 1% Cambio de régimen 1% (contributivo a subsidiado o… Cambio de IPS 1% Cambio de documento de identidad 2% Excluir un beneficiario 2% Incluir un beneficiario 4% Si 27% 68% 4% Base: 781 27% 69% 3% Base: 780 3% Base: 781 30% 66% 39% 30% 58% 66% 47% No No lo ha usado 49% 1% Base: 780 2% Base: 781 Base: 781 Ns/Nr Código: FCI008 Versión: 1 Satisfacción Nivel de satisfacción con lo siguientes servicios: Entrega completa de los medicamentos 1% 13% Entrega oportuna de los medicamentos 1% 9% 73% 77% Respuesta a quejas y reclamos presentados 3% 11% Autorización de servicios 6% La puntualidad en las citas 3% El tiempo de asignación de las citas 6% 40% Base: 782 entrevistados. 43% 66% 20% 8% 3% 68% 25% Malo 8% 1% 60% 82% Bueno Muy bueno 8% 1% 11% 76% 2% 10% Muy malo 12% 1% 3% 17% La ubicación del centro médico donde lo 1% 6% atienden El servicio del personal administrativo que lo atiende en el centro médico 11% 2% 11% 1% Ns/Nr Código: FCI008 Versión: 1 Satisfacción Nivel de satisfacción con lo siguientes servicios: A nivel general con la EPS 73% 1% 7% La facilidad para obtener información sobre 1% 10% los programas de la EPS Programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad 67% 63% 2% 8% El servicio prestado en Hospitalización/ Cirugía 1% 4% El servicio prestado en urgencias 3% 15% El servicio prestado por el médico especialista 2% 6% El servicio prestado por el médico general 1% 7% Cobertura de la EPS en hospitales, clínicas, centros de salud Muy malo Base: 782 entrevistados. 66% 6% 67% 19% 12% 17% 11% 14% 78% Muy bueno 7% 11% 13% 1% 75% Bueno 1% 16% 8% 64% 2% 7% Malo 18% 12% 4% Ns/Nr Código: FCI008 Versión: 1 Satisfacción Ha tenido problema con los siguientes servicios: Utiliza los servicios de urgencias por: Ninguno de los anteriores 54% Grave estado de salud Demoras en los sitios de atención Negación de los servicios por qué no están dentro del POS Los médicos no encuentran solución a su enfermedad Maltrato por parte del personal de salud Equivocación en tratamiento Cobros indebidos 86% 21% 9% Para tener consulta, exámenes, resultados y valoración con mayor rapidez 7% Demora en citas medicas 6% 7% 5% 2% Porque no puede asistir a consulta externa en los horarios ofrecidos 1% 2% “Regular, demoras en autorizaciones, y trabas para darles un servicio” Base: 782 entrevistados. Código: FCI008 Versión: 1 Satisfacción Recomendaría su EPS ASMET Salud 92% Otro subsidiado 80% No 72% 28% 20% 8% Si Contributivo Si No Si No Se cambiaria de EPS 90% Si 30% 25% 10% No Base: 397 70% 75% Si Base: 224 No Si No Base: 161 Código: FCI008 Versión: 1 Satisfacción 3 Satisfecho 2 Insatisfecho •Satisfacción general 3,73 •Atención al usuario 3,44 •Infraestructura 3,23 •Tramites 3,16 • Información 2,53 • Tiempo de espera 2,25 “Dependiendo de la EPS. Hay mucho desconocimiento por parte de los usuarios de cuáles son nuestras las responsabilidades de EPS y las IPS”. “Principalmente los tiempos de atención: para asignación de citas, para entrar a consulta, para recibir un procedimiento, para obtener una autorización de parte de la EPS, que no es nuestra labor como IPS”. “Algunas son buenas, otras tienen problemas en: Demoras en autorizaciones, o hacen dar muchas vueltas a los pacientes”. Código: FCI008 Versión: 1 Medios de comunicación Donde ha visto, escuchado o leído información de las EPS: Donde le gustaría obtener información de la EPS Televisión 23% A través de amigos, familiares y/o colegas 23% Radio 19% Televisión 20% Vía telefónica 19% Mensajes de texto a su celular 15% Radio Volantes o afiches 14% 9% Vía imeil Periódicos No ha visto, escuchado o leído información Internet (páginas web, redes sociales) Comunicaciones emitidas en los programas que realiza la EPS Volantes o afiches 6% 6% Internet (páginas web, redes… 6% 4% Periódicos 5% 3% Vía telefónica 2% Vía e-mail 2% A través de amigos, familiares… 3% Comunicaciones emitidas en los… 2% Otro, ¿Cuál? Mensajes de texto a su celular 1% Otro 1% Base: 782 entrevistados. 9% 7% 1% “Deben tener bastantes medios no pueden utilizar uno solo”. Código: FCI008 Versión: 1 Medios de comunicación Medios de comunicación masivos como Televisión y radio con programas regionales Carteleras o volantes en la IPS Talleres y programas de prevención Voz a voz a través de los pacientes Información que brinda el medico Mensajes de texto Llamadas directas a los usuarios “Una combinación de medios es lo más adecuado, para las clases populares la radio y la TV son básicos, mientras que para las clases medias y altas ya entra el internet y todos sus dispositivos como los Smartphone, los computadores”. Código: FCI008 Versión: 1 ASMET SALUD EPS Conoce o ha escuchado de ASMET Salud EPS: Si 82% ¿A través de qué medio? A través de amigos, familiares y/o colegas No 18% Base: 782 entrevistados. 56% Radio 11% Televisión 6% Comunicaciones emitidas en los programas que realiza la EPS 6% Volantes o afiches 5% Periódicos 1% Internet (páginas web, redes sociales) 1% Otros 14% Base: 642 Nota: Esta pregunta sólo hace referencia a los 642 encuestados (82% del total de encuestados que si han escuchado de ASMET Salud) Código: FCI008 Versión: 1 ASMET SALUD EPS Las noticias, información o rumores que ha escuchado de ASMET Salud EPS son: 84% “ es demorado …. estaba hablando de estrato uno dos tres que atienden dentro de ese régimen” “el beneficio es muy bueno, porque agilizan que las citas ”. “se le da a las personas que tienen Sisben”. 9% En su mayor En su mayor parte positivas parte negativas 7% “me parece que hasta es mejor en la atención que les brinda a los usuarios que algunos que les toca pagar en una EPS”. Ns/Nr Base: 642 entrevistados. Código: FCI008 Versión: 1 ASMET SALUD EPS “creo que allí es donde hay unas filas larguísimas ahí”. “las autorizaciones salen súper rápido”. “lo he visto en los carnets”. Código: FCI008 Versión: 1 ASMET SALUD EPS Recomendaría ASMET Salud EPS ¿Por qué Sí? Si 80% Buen servicio/atención No 20% Base: 638 entrevistados. 50% Es buena 12% Rapidez en el servicio 9% Buenas referencias 9% Nunca le han fallado 4% Otros “La rapidez en la autorizaciones” “No rechazan a los usuarios en las IPS” 16% Base: 510 Nota: Esta pregunta sólo hace referencia a los 510 encuestados (80% del total de encuestados que si recomendarían ASMET Salud) “La calidad de la atención que dan las gestoras a los usuarios” Código: FCI008 Versión: 1 ASMET SALUD EPS Recomendaría ASMET Salud EPS ¿Por qué No? No tiene suficiente información para recomendar Si 80% 28% No es rápido el servicio 13% No la conoce No 20% Base: 638 entrevistados. Malas referencias 8% No me gusta recomendar 5% Que escojan a consciencia 4% Mal servicio 4% Demora en las citas Ns/Nr Otros Debe mejorar “Los procesos de los trámites. Dar mayor información de los trámites administrativos que debe realizar el usuario. Los tiempos de las citas que no tengan que madrugar tanto. Seguimiento en Referencia y contra referencia. Que los usuarios puedan acceder a todos los servicios en una sola IPS” 10% 3% 8% 17% Base: 128 Nota: Esta pregunta sólo hace referencia a los 128 encuestados (20% del total de encuestados que no recomendarían ASMET Salud) Código: FCI008 Versión: 1 EXPECTATIVAS “ Calidad profesional, para un diagnostico acertado al paciente”. “Que todo el personal tenga claro la humanización, que escuchen las inquietudes del usuario” “Trabajar de la mano con la IPS y manejar la misma información” “Que los usuarios tengan información suficiente de donde recibe los servicios, que servicios y los tramites que deben realizar con la documentación requerida”. Código: FCI008 Versión: 1 MUCHAS GRACIAS Código: FCI008 Versión: 1
