Requerimientos de información

CAPITULO TÉCNICO (RFI) - PLATAFORMA DE APLICACIÓN PARA TELEFONÍA IP
Requerimientos de información
PLATAFORMA DE APLICACION DE
SERVICIOS DE TELEFONIA IP
1
Introducción
La Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P., en adelante ETB, a través del presente RFI
(Request for Information) está interesado en conocer los diferentes proveedores del mercado interesados
en prestar los servicios de ingeniería, licenciamiento y mantenimiento sobre la plataforma Broadsoft
Broadworks propiedad de ETB, para lo cual invita a los interesados a presentar una propuesta informativa
que contemple, información técnica, funcional, y comercial de soluciones de servicios para la plataforma
Broadworks R.20 del fabricante Broadsoft, incluyendo hardware, software, licenciamiento, servicios
profesionales y demás aspectos técnicos importantes para la ampliación de la infraestructura actualmente
instalada y operativa.
2
Antecedentes
ETB cuenta con la plataforma Broadworks del fabricante Broadsoft la cual se encuentra integrada con
plataformas y Redes de Próxima Generación (NGN).
3
Objetivo General
El objetivo del presente documento de consulta es recopilar la mayor información posible sobre las
características de los proveedores de servicios de configuración, pruebas de aceptación, puesta en
operación, mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo sobre la plataforma Broadworks del
fabricante Broadsoft, con el fin de tener información para la toma de decisiones y de análisis hacia obtener
los mejores beneficios que permitan a ETB mejorar su operación.
4 Calendario de eventos
El calendario establece las fechas de los principales eventos relacionados con la distribución del RFI, la
recepción de las propuestas y el proceso de consolidación de la información:
a.
b.
c.
Publicación RFI
Última fecha para la recepción de preguntas
Última fecha para la recepción de las propuestas
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12 de noviembre de 2014
28 de noviembre de 2014
5 de diciembre de 2014
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5 INFORMACIÓN GENERAL
Estos requerimientos de información no constituyen una oferta mercantil para ninguna de las partes y no
genera obligación comercial en la etapa precontractual y contractual en cualquiera de sus instancias.
Adicionalmente, en desarrollo de la lealtad y ética comercial solicitamos y nos comprometemos a que la
información entregada por nosotros y suministrada por ustedes, se mantenga en estricta confidencialidad.
ETB podrá realizar una reunión con los interesados con el propósito de aclarar y discutir los aspectos, los
tiempos y los lineamientos del desarrollo del presente RFI por lo que solicita a los interesados en participar
enviar un e-mail a la cuenta de correo [email protected] , describiendo el nombre de la empresa, el
contacto, número de teléfono fijo y celular. ETB comunicará oportunamente la fecha, la hora y el sitio de
reunión.
Durante el estudio de los RFI, ETB se reserva el derecho de solicitar a los interesados una presentación, en la
cual se aclaren los diferentes aspectos presentados en la propuesta.
La respuesta de los interesados debe presentarse el 5 de diciembre de 2014, a las 10 horas, en sobre sellado,
mediante carta dirigida a la Vicepresidencia de Infraestructura y entregada en el Grupo de Apoyo a la
Contratación ubicado en la Carrera 8 No 20 - 56 piso 8.
Las inquietudes y preguntas pueden formularse a través de la cuenta de correo: [email protected]
6
Descripción General Red Plataforma Broadsoft de ETB
BroadWorks es una plataforma de aplicaciones VoIP del fabricante Broadsoft que ofrece servicios avanzados
de telefonía y multimedia. BroadWorks se encuentra implementada bajo una arquitectura Stand – alone y
ha sido integrada con las plataformas NGN e IMS de ETB.
La arquitectura general de la solución de Broadworks de ETB se describe a continuación:
Figura 1: Arquitectura de la Solución
Fuente: Broadsoft
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El sistema de BroadWorks de ETB se encuentra distribuido sobre múltiples servidores para un desempeño
optimizado. El sistema se encuentra dividido en cuatro componentes primarios los cuales son:
 El servidor de aplicaciones de BroadWorks, el cual provee procesamiento de llamadas, servicios
personales y grupales, y administración del servicio.
 La función de Recursos de Media (MRF, Media Resource Function).
 Sistema de Gestión de Elementos.
 Network Server. Que provee los servicios de enrutamiento de llamadas con la red NGN e IMS
Adicional a los 4 servidores principales, también se cuenta con los servidores de Conferencias BroadWorks,
Servidor Web, Base de datos de Call Center, servidores de Mensajería y Presencia, y el Servidor de Perfiles
de usuarios.
La solución de ETB ha sido implementada en pares redundantes de servidores (primario/secundario) con el
fin de garantizar una disponibilidad del 99,999% del servicio:
Las funciones de cada servidor son las siguientes:
 BroadWorks Application Server:
El Application Server es la plataforma de prestación de servicios responsable de la ejecución y
administración de servicios y/o aplicaciones suplementarias para usuarios y grupos, las funciones del
Application Server incluyen gestión de tráfico de red, el manejo de las interfaces de señalización,
ejecución lógica y gestión de los servicios.
 BroadWorks Media Server:
El Media Server proporciona un set de recursos de medios que se pueden utilizar para optimizar tareas
comunes, tales como detección de tonos y atención a los usuarios. De igual manera, el Media Server
permite que BroadWorks pueda ofrecer servicios de comunicación avanzados, como auto attendant de
audio/vídeo, conferencia, mensajería multimedia y call centers con funcionalidades de multimedia,
entre otras.
 BroadWorks Network Server
El Servidor BroadWorks Network Server permite gestionar el sistema, de forma centralizada, las
solicitudes relacionadas con la red. Esto incluye traducciones de direccionamiento y capacidades de
enrutamiento que dependan de la mejor ruta.
El Network Server permite la interconexión masiva con las redes de voz de próxima generación,
ayudando a la escalabilidad de las redes de telefonía IP y la descarga de las funciones de enrutamiento
específicos para suscriptores, lo que permite a los softswitches centrarse en la gestión central de
llamadas. El Network Server también actúa como una plataforma para aplicaciones empresariales tales
como planes de numeraciones privados y soporta el paso de los caracteres no numéricos, tales como *
y # a la red para que puedan ser utilizados para activar la funcionalidades de otras redes.
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La red del servidor optimiza la utilización de recursos de red, proporcionando la capacidad de
encaminar las llamadas de manera selectiva a los recursos geográficamente dispersos, optimizando la
utilización de ancho de banda.
 BroadWorks Xtended Services Platform
El BroadWorks Xtended Services Platform es el servidor encargado de proporcionar servicios Web a los
usuarios de Broadworks.
 BroadWorks Element Management System
El BroadWorks Element Management System es un servidor que provee un único punto de
administración, mantenimiento, aprovisionamiento y operación del sistema BroadWorks. El EMS tiene
la visibilidad de todos los servidores de BroadWorks.
 BroadWorks Conferencing Server
El BroadWorks Conferencing Server es una plataforma especializada para recursos de conferencia que
proporciona un conjunto completo de funciones avanzadas de negocio, incluida la presentación basada
en web, compartiendo todo tipo de documentos y escritorio.
 BroadWorks Profile Server
BroadWorks incluye un repositorio centralizado para todos los archivos de recursos multimedia (tonos,
saludos, avisos, VoiceXML, CCXML, configuración de dispositivos, archivos de firmware de los
dispositivos, entre otros) en un elemento de la red llamado el profile server. Otros repositorios de
archivos pueden ser integrados con WebDav/XML y XCAP.
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7
Requerimientos Técnicos
7.1 Requerimientos Generales
7.1.1
ETB desea conocer si el interesado está en la capacidad de ofrecer los servicios de instalación de
licenciamiento, actualizaciones, servidores, elementos de red, sistemas de gestión, monitoreo y
pruebas para la plataforma Broadworks del fabricante Broadsoft. Estos servicios se realizarán en el
territorio nacional, principalmente en la ciudad de Bogotá y para el ejercicio de información se
debe incluir el precio en el Anexo N° 1.
7.1.2
ETB desea conocer si el interesado está en capacidad de suministrar hardware para la plataforma
Broadworks Release 20 de ETB.
7.1.3
ETB desea conocer si el interesado se encuentra en la capacidad de entregar e instalar el hardware
y el software en los sitios solicitados por ETB, asimismo, es importante conocer si el interesado
dispone de todos los materiales y elementos necesarios para garantizar una correcta instalación de
los equipos y licenciamiento.
7.1.4
ETB desea conocer si el interesado se encuentra en la capacidad de realizar la parametrización,
instalación, puesta en marcha, actualización, documentación y modificaciones de la plataforma
Broadworks según las necesidades de ETB lo que implica que la plataforma y los equipos deben
entregarse configurados con las funcionalidades implementadas y en servicio, de tal manera que su
funcionamiento sea óptimo cumpliendo con los requerimientos incluidos en la especificación
técnica de cada pedido.
7.1.5
ETB desea conocer los plazos que el interesado generalmente maneja para las adecuaciones físicas,
y para la instalación de equipos, redes y plataformas relacionadas.
7.1.6
ETB desea conocer si el interesado se encuentra en la capacidad de garantizar que cuando se
realicen pedidos que impliquen la instalación de hardware para la plataforma Broadworks, éstos se
cablearán a la capacidad máxima de los puertos instalados o posibles de instalar.
7.1.7
El interesado debe tener en cuenta que todas las cruzadas eléctricas deben estar dimensionadas
para que en la práctica tengan un sobrante mayor a 10 cm e inferior a 50 cm.
7.1.8
El interesado debe tener en cuenta que todas las cruzadas ópticas deben hacerse en cordones
dúplex de fibra, debidamente marcadas y/o rotuladas, y con un sobrante mayor a 10 cm e inferior
a 50 cm.
7.1.9
ETB desea que las siguientes actividades relacionadas con los datos iniciales que necesite el
interesado dentro del desarrollo de un pedido para la solución o cualquiera de sus componentes
para su correcta entrada en producción, estén bajo la responsabilidad del interesado y sean
ejecutadas por él, con la participación activa de ETB:
a) Identificar los datos iniciales que se deben cargar.
b) Definir cuáles deben ser los criterios de validez e integridad que deben cumplir estos datos
iniciales para poder ser cargados en la plataforma.
c) Hacer control de calidad a los datos entregados por ETB.
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d) Efectuar las cargas iniciales de datos que requiera el sistema o cualquiera de sus
componentes, generando los reportes e información de control requerida para asegurar
que los procesos de carga terminen exitosamente. La responsabilidad de cargar de los
datos en el sistema será del Interesado. Del mismo modo el Interesado tendrá la
responsabilidad de garantizar la seguridad de la información involucrada en el proceso de
carga.
7.2 Pruebas Técnicas
7.2.1
Metodología de Pruebas
7.2.1.1
ETB desea que el interesado tenga presente que para la aceptación de los bienes de Hardware y
Software solicitados en los pedidos se presenta un ATP.
7.2.1.2
ETB desea que el interesado contemple que cada fase de pruebas debe contener los indicadores
necesarios para determinar si la prueba en cuestión fue aprobada o no. Estos indicadores se
definen de acuerdo con las condiciones de la red de ETB y en función del cumplimiento a las
funcionalidades y capacidades contratadas considerando en cualquier caso el peor escenario.
7.2.1.3
ETB desea que el interesado incluya el acompañamiento de tiempo completo en sitio para el
desarrollo de los protocolos de prueba o ATP con personal experto en la solución propuesta.
7.2.1.4
El interesado debe tener en cuenta que ETB puede solicitar la realización de pruebas adicionales
que no hayan sido consideradas y que permitan verificar el correcto funcionamiento, conforme
los requerimientos de ETB y a las funcionalidades que son propias a cada componente solicitado.
7.2.1.5
El interesado debe tener en cuenta que ETB se reserva el derecho de aprobar o rechazar así como
también de complementar o modificar los indicadores definidos y los valores mínimos de
aprobación de las pruebas.
7.2.1.6
ETB desea que el interesado contemple que durante el desarrollo de las pruebas se debe
suministrar todos los elementos y recursos requeridos para su ejecución. El interesado debe tener
en cuenta que ETB dispondrá del personal requerido en cada uno de los sitios de implementación
de la solución.
7.2.1.7
ETB desea que la cantidad de herramientas y/o equipos para pruebas sea tal que permita
garantizar pruebas de funcionamiento de manera simultánea y dependiendo del plan de pruebas
acordado. El interesado debe garantizar los recursos para la realización de pruebas simultáneas
en diferentes sitios de instalación.
7.2.1.8
ETB desea que el interesado indique los procedimientos de pruebas o certificación para el paso a
producción de nuevas funcionalidades o aplicaciones.
7.2.1.9
ETB desea que el interesado se responsabilice por la elaboración y entrega de informes de
ejecución y resultados de cada una de las pruebas contempladas en la estrategia de despliegue
para cada uno de los pedidos.
7.2.2
Pruebas de Recibo Provisional
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7.2.2.1
El interesado debe tener en cuenta que ETB define como Pruebas de Recibo Provisional aquellas
pruebas que se llevan a cabo para verificar que los equipos y licenciamiento cumplen con los
requisitos mínimos para puesta en servicio, y se realizan cuando los equipos y funcionalidades se
instalan de forma definitiva en los sitios definidos por ETB y cuando el contratista ha manifestado
que estos se encuentran listos para iniciar pruebas provisionales. El recibo provisional para puesta
en servicio de los equipos y licenciamiento está condicionada a que dicho elementos se encuentre
total y completamente gestionado desde la plataforma de gestión y que la documentación
respectiva haya sido validada por ETB. El Interesado comparte y acepta esta definición,.
7.2.2.2
El interesado debe tener en cuenta que si a juicio de ETB los equipos y licenciamiento instalados y
probados reúnen los requisitos establecidos se procede a levantar la correspondiente Acta de
Recibo Provisional para puesta en servicio.
7.2.2.3
ETB desea que el interesado contemple que en el caso de que existan fallas o pendientes que a
juicio de ETB no impidan la entrada en servicio de los equipos y licenciamiento, se suscribe el acta
de recibo provisional, dejando constancia en ella de las fallas o pendientes u observaciones que
encontrase o hiciese ETB, estableciéndose un plazo máximo de 30 días calendario para que el
Interesado las subsane.
7.2.2.4
El interesado debe tener en cuenta que si a juicio de ETB los equipos y el software instalados y
probados reúnen los requisitos establecidos se procede a levantar un Acta de Recibo Provisional
para puesta en servicio.
7.2.3
Pruebas en Servicio para Recibo Definitivo
7.2.3.1
El interesado debe tener en cuenta que ETB define como pruebas en servicio aquellas basadas en
la operación con clientes reales resultante de la interconexión con las redes existentes de ETB y se
realizan con posterioridad al cumplimiento de las Pruebas de Recibo Provisional.
7.2.3.2
El interesado debe tener en cuenta que ETB define el tiempo de 6 meses contados a partir de la
firma del Acta de Recibo Provisional, para las pruebas en servicio. Una vez superadas la totalidad
de las pruebas definitivas se procede a suscribir el Acta de Recibo Definitivo de entrega de los
equipos/licencias adquiridos a entera satisfacción de ETB. No obstante el interesado puede
proponer y sustentar tiempos diferentes que considere viables con el objetivo de verificar la
estabilidad de la plataforma o la solución instalada.
7.2.3.3
ETB desea que el interesado contemple que se entrega cerrados y solucionados todos los tiquetes
y solicitudes que se asignan durante la implementación del pedido como requisito para el
levantamiento del Acta de Recibo Definitivo.
7.2.3.4
ETB desea que el interesado informe si se encuentra en capacidad de garantizar durante el
período de pruebas en servicio los ANS descritos en el Anexo N° 3 – Acuerdos de Niveles de
Servicio. No obstante lo anterior, el interesado podrá informar los tiempos que generalmente
maneja para los citados ANS.
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7.2.3.5
El interesado debe tener en cuenta que ETB requiere que los instrumentos de medición y
pruebas, herramientas de hardware y software, elementos de simulación, plataforma para
instalación de los elementos de prueba, accesorios y demás elementos que se necesiten para la
realización de las pruebas de recibo de los pedidos sean suministradas por el interesado sin que
ello derive costo adicional a lo pactado para los servicios de instalación, configuración, pruebas y
puesta en funcionamiento.
7.3 Licenciamiento
7.3.1
ETB desea conocer si el interesado se encuentra en la capacidad de suministrar todo el
licenciamiento relacionado con la plataforma Broadworks del fabricante Broadsoft.
7.3.2
ETB desea que el interesado para el ejercicio incluya el precio para las funcionalidades de
Broadworks enumeradas en el Anexo N° 2 - Licenciamiento.
7.4 Servicio de Instalación, Configuración, Pruebas y Puesta en Funcionamiento
7.4.1
ETB desea que el servicio de instalación cubra el ensamblaje de los equipos contratados siguiendo
las directivas y recomendaciones de los manuales de instalación y los estándares de calidad
requeridos.
7.4.2
ETB desea que dentro de los servicios de instalación, configuración, pruebas y puesta en
funcionamiento, el interesado incluya el alistamiento en conjunto con ETB de las redes y
plataformas relacionadas con la plataforma Broadworks. Este alistamiento incluye entre otros:
cableado, conectividad, suministro de la información necesaria para la configuración de parámetros
en las redes de ETB, OSS y demás plataformas de ETB que interactúan con la plataforma
Broadworks.
7.4.3
ETB desea que el interesado incluya dentro de los servicios de instalación, configuración, pruebas y
puesta en funcionamiento, los trabajos de interconexión de cableado y conexión lógica con las
redes y plataformas de gestión, OSS y BSS de ETB que se requieran para la operación de la
plataforma Broadworks. Lo anterior se debe realizar de forma tal que se garantice la óptima
operación de los servicios que se prestan sobre la plataforma.
7.4.4
ETB desea que el interesado tenga en cuenta que las configuraciones necesarias para eliminar los
riesgos, vulnerabilidades conocidas y reportadas de la plataforma Broadworks deben estar incluidas
dentro de los servicios de instalación, configuración, pruebas y puesta en funcionamiento.
7.5 Servicios de Operación de la Solución Broadworks
7.5.1
ETB desea que el interesado presente una propuesta para la operación de la solución Broadworks
que incluya hardware y software. Esta propuesta debe incorporar un esquema por 12 meses
prorrogables bajo un esquema de precio fijo mensual.
7.5.2
ETB desea que el interesado considere que la propuesta de servicio de operación de la plataforma
Broadworks incluya:
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
Consultoría Técnica: Asesoramiento sobre prácticas, funcionalidades y configuraciones de los
equipos y la red de la plataforma Broadworks.

Atención de Emergencias: Asistencia telefónica inmediata en caso de emergencias para detectar y
corregir fallas del equipo (Hardware, Software, Firmware y todo componente del equipo).

Solución de problemas: Asesoría en la planeación, ejecución y solución de problemas funcionales y
de operación, directos o indirectos, sobre las soluciones objeto del alcance.

Intervención en sitio: corresponde a la asistencia técnica en sitio, con personal técnico del
Proveedor, para resolver problemas serios en los equipos y/o en la integración con la red ETB.
7.5.3
ETB desea que el interesado incluya en su respuesta al presente RFI los servicios de Operación
Asistida de la plataforma para un periodo de 12 meses para atención 7x24.
7.5.4
ETB desea que el interesado para el servicio de Operación Asistida cuente con recurso humano con
conocimientos y experiencia demostrable en administración de plataformas de servicios y con
capacitación demostrable en la operación de la solución.
7.5.5
ETB desea que el interesado contemple que dentro de las actividades del servicio debe indicar los
procedimientos de aprovisionamiento y aseguramiento de servicios para los clientes, las
herramientas de gestión e indicadores para realizar seguimiento al servicio suministrado.
7.5.6
ETB desea que el interesado contemple las siguientes actividades dentro del servicio de Operación
Asistida, para lo cual debe incluir en su respuesta el procedimiento de operación:
(a) Todas las actividades requeridas en la plataforma para el aprovisionamiento de los usuarios.
(b) Configuración de los servicios de clientes que ETB solicite por medio de órdenes de trabajo.
(c) Configuración de componentes de conectividad, ampliación o disminución de interfaces con
otras redes o plataformas
(d) Verificación de proceso de tasación, recolección, procesamiento y entrega.
(e) Generación de reportes de desempeño de la plataforma, inventarios de recursos lógicos y
físicos de los servicios configurados.
(f) Metodología de seguimiento a los servicios en curso incluyendo: requisitos, especificaciones
funcionales, técnicas y de los componentes de software y otros.
(g) Metodología de transferencia de conocimiento a los administradores y operadores de la
plataforma de ETB a través del esquema de Job Training.
7.5.7
Para el ejercicio de información, como alternativa ETB desea que el interesado incluya el servicio
de Asistencia a la Operación por 3 meses. En este esquema el responsable de la operación es
personal de ETB pero se debe contar con un ingeniero en sitio 5x8 provisto por el Interesado con el
fin de que asesore al personal de ETB en las funciones descritas en el numeral 7.5.6.
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7.5.8
Para el ejercicio de información, es muy importante que el interesado relacione en forma clara y
detallada, todos los aspectos que considera que no están incluidos dentro del alcance del presente
documento relacionados con los servicios de operación de la plataforma Broadworks.
7.6 Servicios de Mantenimiento
7.6.1
En caso que el interesado pueda ofrecer los servicios asociados a la plataforma, ETB desea que se
incluya en la propuesta, los servicios de: Mantenimiento Preventivo, Mantenimiento Correctivo y
Asistencia Técnica sobre la plataforma Broadworks incluyendo todos los componentes (hardware y
software) que la integran.
7.6.2
ETB se encuentra interesada en conocer si el interesado puede garantizar que los servicios de
mantenimiento preventivo y correctivo se puedan prestar para todos los componentes (hardware y
software) de la plataforma Broadworks del fabricante Broadsoft.
7.6.3
Para el ejercicio de recopilación de información, es muy importante que el interesado incluya en
sus respuestas, los servicios de mantenimiento preventivo, correctivo y la asistencia técnica en
periodos de 1, 2 y 3 años respectivamente, asimismo, es importante que el interesado incluya los
costos asociados para los servicios.
7.6.4
Es importante que el interesado contemple que el mantenimiento preventivo, correctivo, y la
asistencia técnica son ejecutados por personal certificado por el fabricante y especializado para
diagnosticar y corregir los posibles errores o problemas originados en la instalación, configuración,
parametrización o desarrollos implementados.
7.6.5
Para el ejercicio de recopilación de información, es muy importante que el interesado incluya en
sus respuestas, el servicio de Mantenimiento y Asistencia Técnica de la solución Broadsoft de ETB
de acuerdo con los siguientes objetivos:

Realizar el Mantenimiento y Asistencia Técnica funcional y técnico de los dispositivos de
la plataforma Broadworks, cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicios que se
describen en el Anexo 03 – Acuerdos de Niveles de Servicio.

Realizar los mantenimientos necesarios y procedimientos que generen alta
disponibilidad en los dispositivos de la plataforma Broadworks.

Realizar un ciclo de gestión de diagnóstico de fallas en los dispositivos incluidos en la
plataforma Broadworks de Broadsoft.
7.6.6
Para ETB es importante conocer si el interesado cuenta con la infraestructura necesaria en
Colombia, que garantice la presencia que requiera para la prestación de los servicios de
mantenimiento preventivo, correctivo, y la asistencia técnica. Explicar su respuesta.
7.6.7
Es importante conocer si el interesado cuenta dentro de su servicio de mantenimiento correctivo,
preventivo y asistencia técnica, con diferentes vías de acceso para ETB como lo son: (a) Vía
telefónica (número telefónico fijo de Bogotá, número gratuito 01800 y teléfono móvil ETB
Colombia), (b) Correo electrónico, (c) Acceso a página web con documentación e información de
Operación y Mantenimiento.
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7.6.8
Para ETB es importante aclarar que la responsabilidad del servicio de mantenimiento correctivo,
preventivo y la asistencia técnica es directamente del contratista; aunque el servicio lo preste el
fabricante o un tercero, es el contratista el que debe realizar el seguimiento a los casos y velar por
el cumplimiento en la solución de los mismos.
7.6.9
ETB desea que el interesado tenga en cuenta que ETB a través del supervisor del contrato podrá
evaluar periódicamente y elaborará un informe para establecer el grado de conformidad con el
servicio de mantenimiento correctivo, preventivo y la asistencia técnica.
7.6.10
ETB desea que el interesado contemple que dentro del servicio de mantenimiento se debe realizar
la transferencia de conocimiento en lo relacionado a los mantenimientos de la plataforma
Broadworks.
7.6.11 Servicios Mantenimiento Preventivo
7.6.11.1
En caso que el interesado pueda ofrecer los servicios asociados a la plataforma, ETB desea que el
interesado se encuentre en la capacidad de ejecutar los planes de mantenimiento preventivo
para cada uno de los módulos de la plataforma Broadworks, este servicio debe contemplar la
presentación a ETB de un plan de mantenimiento preventivo en donde se especifiquen tiempos
requeridos, objetivos y donde se identifiquen los recursos necesarios del Interesado y de ETB
implicados.
7.6.11.2
ETB desea que el plan de mantenimiento preventivo propuesto cuente con una periodicidad de 6
meses durante un año para cada equipo incorporado en la plataforma Broadworks, en fechas que
cubran períodos uniformes de tiempo.
7.6.11.3 ETB se encuentra interesado en conocer si el interesado se encuentra en la capacidad de
suministrar los repuestos que sean necesarios para las reparaciones que estén por fuera de
garantía, durante el desarrollo del mantenimiento preventivo, previa autorización por parte del
supervisor del contrato.
7.6.12 Servicios Mantenimiento Correctivo
7.6.12.1
Es todo servicio que incluye acciones orientadas a resolver un funcionamiento incorrecto,
deficiente o incompleto de carácter puntual que por su naturaleza no puede planificarse en el
tiempo. Estas acciones incluyen: análisis del error, falla o problema, análisis de la solución,
desarrollo de las soluciones planteadas incluyendo las pruebas de validen la solución.
7.6.12.2
ETB desea que el servicio de mantenimiento correctivo propuesto por el interesado incluya lo
siguiente:
a) Atención de problemas o fallas.
b) Apertura de tiquetes.
c) Atención remota inicial para diagnóstico.
d) Atención presencial.
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e) Soporte de alto nivel: 3er nivel de asistencia técnica y desarrollo o ingeniería.
f) Parches o correcciones liberadas para el software actual.
g) Software de nuevas versiones liberadas en el mercado y su instalación.
h) Repuestos
7.6.12.3
Es importante que el interesado tenga en cuenta que dentro del Servicio de Mantenimiento
Correctivo debe suministrar informes como máximo trimestralmente, en medio electrónico, que
contenga información acerca de las nuevas versiones, mejoras y/o correcciones al software que el
fabricante Broadsoft libere para la plataforma Broadworks. ETB se encuentra interesada en
conocer cómo el interesado calcula los costos asociados a mejoras y correcciones de software que
no correspondan a una nueva versión, es decir si los costos asociados a las mejoras se encuentran
incluidas dentro del valor del soporte o se deben pagar valores adicionales cada vez que surja una
mejora o una corrección.
7.6.12.4
ETB desea que el interesado en su respuesta incluya los costos para el servicio de mantenimiento
correctivo en las siguientes modalidades:
a) 5x8 remoto y atención en sitio de ser necesario.
b) 7x24 (7 días las 24 horas) con atención remota.
c) 7x24 remoto y atención en sitio de ser necesario.
7.6.12.5
ETB desea que el interesado tenga en cuenta que la actualización de los módulos de software
para mejorar las capacidades del sistema no deben alterar el funcionamiento de la solución. Bajo
ninguna circunstancia las actualizaciones de software deben alterar la información almacenada en
el sistema.
7.6.12.6
ETB desea que el interesado esté en capacidad de suministrar los repuestos que sean necesarios
para las reparaciones necesarias que estén por fuera de garantía, durante el desarrollo del
mantenimiento preventivo, previa autorización por parte del supervisor del contrato. El
interesado debe incluir en su respuesta los precios de los repuestos que se encuentra en
capacidad de suministrar. La lista de repuestos incluidos debe obedecer a las mejores prácticas
de prevención de fallas graves o indisponibilidad del servicio contemplando los elementos críticos
manteniendo una relación adecuada costo/beneficio. Adicionalmente se desea conocer qué otros
esquemas para el manejo de repuestos tiene el interesado en su portafolio, incluyendo las
ventajas de los esquemas tradicionales.
7.6.12.7
Atención en Sitio: ETB desea conocer si el interesado se puede desplazar a las instalaciones de
ETB con personal técnico apropiado para atender las solicitudes de mantenimiento según los
acuerdos de niveles de servicio descritos en el Anexo 03 – Acuerdos de Niveles de Servicio
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7.6.12.8
Atención Remota: ETB desea que el interesado disponga de medios de atención remota para
atender las solicitudes de mantenimiento. Para tal fin el Interesado debe garantizar que los
equipos que utiliza para este tipo de atención están completamente protegidos con antivirus,
firewall y antispam. El interesado deberá tener en cuenta que este tipo de atención se debe
ajustar a los acuerdos de niveles de servicio descritos en el Anexo N° 3. – Acuerdos de Niveles de
Servicio.
7.6.12.9
ETB desea que el interesado contemple dentro del servicio la entrega a ETB de acceso a sistemas
de consulta de bases de datos de conocimiento, para la solución de problemas y para la
actualización de los productos que conforman la plataforma Broadworks. De esta forma el
interesado debe disponer de un canal de comunicación continuo para ofrecer las mejoras
puntuales del sistema así como los medios para que ETB pueda recibir estas mejoras y aplicarlas
al sistema.
7.6.12.10 ETB desea que este proceso de atención del interesado cuente con una herramienta Web de
administración de tiquetes de soporte.
7.6.12.11 ETB desea que esta herramienta permita almacenar el histórico de casos para consolidar una base
de conocimiento, incluyendo los siguientes campos: causa raíz, componentes de la solución
afectados y detalle de la solución prestada, para cada caso atendido.
7.6.12.12 ETB desea que cada solicitud de mantenimiento que se realice al interesado genere un tiquete
que permita identificar la solicitud de manera unívoca.
7.6.12.13 ETB desea que el interesado contemple que la atención a una solicitud no debe ser suspendida,
hasta tanto no se genere el documento de recibo a entera satisfacción por parte de ETB.
7.6.12.14 ETB desea que el interesado contemple que en caso de tener tiquetes de problemas técnicos
abiertos, el interesado deberá enviar por lo menos semanalmente la retroalimentación del estado
del mismo.
7.6.12.15 ETB desea que el interesado indique las herramientas, acceso a recursos, prácticas u otras
facilidades adicionales a los requerimientos del servicio que pueda brindar como valor agregado
sin costo adicional para ETB.
7.6.12.16 ETB desea que dentro del cubrimiento del servicio se incluya el suministro oportuno y
permanente en medio electrónico y físico de la documentación técnica y funcional de la
plataforma Broadworks garantizando en todo momento el poder contar con información
actualizada de todos los componentes de la solución.
7.6.12.17 ETB desea que el interesado contemple que dentro del servicio de mantenimiento se realiza la
entrega de un informe, después de cada Mantenimiento Correctivo, indicando como mínimo: las
actividades realizadas, los problemas encontrados, la criticidad y la solución dada a cada uno, las
recomendaciones para la configuración y el plan de trabajo para realizarlas, las recomendaciones
para mejorar la gestión de la plataforma y el plan de trabajo para realizarlas.
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7.6.12.18 ETB desea que el interesado contemple que dentro del servicio de mantenimiento se realiza la
entrega de un informe mensual de todos los casos de soporte solicitados. Este informe contiene
como mínimo la siguiente información:
 Numero de Ticket
 Nombre del Ticket
 Descripción
 Fecha de Apertura
 Hora de Apertura
 Fecha de Cierre
 Hora de Cierre
 Tipo de Falla
 Tiempo de Restauración
 Tiempo de Solución Definitiva
 Estado
7.6.12.19 ETB desea que el interesado contemple que dentro del servicio están incluidas las labores
necesarias a fin de corregir las fallas de los servicios y las causas de las mismas sobre el hardware
y software que conforman la plataforma Broadworks.
7.6.12.20 ETB desea que el interesado contemple que ETB supervisará las actividades que se generen para
la solución de la falla, y verificará el cumplimiento de los tiempos de respuesta, solución y
disponibilidad de las plataformas soportadas establecidos con responsabilidad total del
Interesado.
7.6.13 Servicios Asistencia Técnica
7.6.13.1
Se denomina Asistencia Técnica a todas las actividades encaminadas a implementar nuevas
operaciones que por ende requieran realizar nuevos desarrollos y parametrizaciones en los
sistemas, equipos, módulos, subsistemas entre otros de la plataforma Broadworks con el fin de
satisfacer las necesidades de los usuarios de ETB.
7.6.13.2
ETB desea que el interesado contemple que dentro del servicio de Asistencia Técnica se debe
realizar actividades para llevar a cabo modificaciones a la arquitectura de la solución y mejoras, o
demás actividades no correctivas. Entre éstas están:
a)
Ejecución de cambios: durante la ejecución de modificaciones, configuraciones o
cambios previamente planificados y acordados, que estén asociados directa o
indirectamente con la solución objeto del alcance;
b) Solución de problemas: asesoría en la planeación, ejecución y solución de problemas
funcionales y de operación, directos o indirectos, sobre las soluciones objeto del alcance;
c)
Integración con otras soluciones: asesoría en la integración de la solución objeto del
alcance con otras soluciones.
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d) Definición y aplicación de mejores prácticas: asesoría para definir e implantar las mejores
prácticas de operación, administración, configuración y funcionamiento aplicables a las
soluciones cubiertas por el alcance de esta invitación.
7.6.13.3
ETB se encuentra interesada en conocer si el interesado está en la capacidad de ofrecer el servicio
de Asistencia Técnica en un esquema 5x8 (5 días a la semana excluyendo los días festivos en
Colombia, 8 horas al día).
7.6.13.4
ETB desea que el interesado incluya en los anexos financieros el valor de la Asistencia Técnica en
paquetes de 10 horas.
7.6.13.5
ETB desea que el interesado contemple dentro del servicio la presentación de informes con los
registros de cada uno de los casos reportados por ETB en la fase de asistencia técnica.
7.6.13.6
ETB desea que el interesado contemple para el servicio de Asistencia Técnica lo siguiente:
a)
Los requerimientos son solicitados por intermedio de los líderes o coordinadores de las
respectivas áreas usuarias de la plataforma Broadworks. Esto con el fin de filtrar aquellos
que realmente deben ser ejecutados sobre los sistemas y de lograr el apoyo de los
mandos medios con la participación de funcionarios de las áreas usuarias en las
actividades que demandará la implementación de dicho requerimiento.
b) Todo requerimiento de Asistencia Técnica, sin excepción, es ingresado en la herramienta
de gestión de casos.
c)
Todo requerimiento está acompañado de sus respectivas especificaciones. Teniendo en
cuenta el tipo de complejidad se requerirá uno u otro tipo de formato de
especificaciones. No se inicia la atención del requerimiento (análisis y evaluación) si no
se cuenta con las respectivas especificaciones.
d) Los requerimientos tienen un tiempo de análisis y evaluación por parte de ETB, con el fin
de dimensionar los esfuerzos, actividades y el tiempo de entrega del mismo. Para lograr
esto es necesario interactuar con los usuarios de ETB a fin de lograr un mismo nivel de
entendimiento sobre los alcances requeridos además de aclarar otros aspectos tanto
funcionales como técnicos.
7.7 Servicios de Entrenamiento
7.7.1
ETB desea conocer si el interesado está en la capacidad de proporcionar entrenamiento y
capacitaciones certificadas por el fabricante sobre todos los aspectos técnicos y funcionales de la
plataforma Broadsoft Broadworks.
7.7.2
ETB desea que el interesado certifique que para capacitación y transferencia de conocimiento
cuenta con recurso humano experto en los temas a tratar y poseedor de todas las credenciales en
los módulos referidos en el Anexo N° 4.
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7.7.3
ETB desea que el interesado suministre un listado de capacitaciones disponibles para ETB dentro de
su propuesta. El interesado debe diligenciar el Anexo N° 4 con el listado de cursos y capacitaciones
disponibles.
7.8 Capacidad
7.8.1
ETB desea conocer la experiencia del interesado en la implementación de una solución similar a la
que ETB tiene implementada. Es importante que el interesado informe los países donde
implementó o prestó los servicios indicando la dimensión de los proyectos en número de líneas
provistas o en caso tal los servicios prestados.
7.8.2
ETB desea que el interesado suministre información acerca de la experiencia enunciada en el
numeral anterior así: (a) Nombre del Operador/ prestador de Servicios; (b) Si la solución
implementada corresponde a un diseño muy similar al que posee ETB; (c) El proyecto se ejecutó o
tiene una ejecución superior al 75%; (d) Se provee información de contacto; (e) Se provee fecha de
inicio del proyecto no mayor a cinco a años; (f) se provee el número de líneas del proyecto.
7.8.3
ETB desea que el interesado disponga de capacidad de soporte en Bogotá para prestar los
servicios de Soporte, Instalación, Configuración requeridos por ETB.
7.9 Gerencia de Proyecto y Documentación
7.9.1
Gerencia de Proyecto
7.9.1.1
La Gerencia del Proyecto debe encargarse de asegurar que los cronogramas planteados
(metodología PMI-Project Management Institute) se lleven a cabalidad, coordinar y dirigir el plan
de implementación. Esto incluye el desarrollo de las actividades planteadas en el Plan de Trabajo,
documento que se contruye de acuerdo a las necesidades identificadas y que determina
claramente los alcances de un servicio y las responsabilidades de todas las partes involucradas, así
como la planeación de las pruebas y aceptación de la solución.
7.9.1.2
ETB desea que el interesado incluya en su propuesta que dentro del equipo de trabajo exista un
Líder Técnico con experiencia mínima de 3 años en despliegue de soluciones similares.
7.9.2
7.9.2.1
Documentación
ETB maneja un protocolo de documentación el cual desea que el interesado tenga en cuenta al
momento de desarrollar su propuesta, la documentación comprende los siguientes Ítems:
(a) Manual Técnico: Contiene la metodología paso a paso para la instalación de los sistemas y
licenciamientos junco con la descripción de la información apropiada para entenderlo,
permitiendo conocer cada uno de los módulos de la solución, de tal manera que facilite al
usuario de soporte el mantenimiento y/o desarrollo de nuevos productos.
(b) Manual de Operación: Es el que se provee al personal encargado de la producción. Es
información que le permite interactuar de una manera óptima con los procesos de cada uno
de los módulos de la solución propuesta. Contiene información detallada de la forma en que
se debe verificar el correcto funcionamiento del sistema, qué hacer en caso de problemas,
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entre otros.
(c) Manual de Administración: Para ETB, es el que contiene la descripción de los procedimientos
de administración del sistema para cada uno de los roles identificados en el proceso de
implementación.
(d) Manual de Políticas de copias de respaldo para Datos y Sistema: Para ETB, es el que contiene
la descripción de los procedimientos de toma y restauración de datos y del sistema, para los
roles identificados en el proceso de implementación.
(e) Planes Técnicos Fundamentales PTF: Son los documentos de Ingeniería de Detalle los cuales
contienen los detalles de la integración y la implementación de la solución en la red de ETB
FIN DEL DOCUMENTO
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