Politica de administracion de oportunidades en CRM

Elaborado por:
Aprobado por:
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Fecha de Emisión:
septiembre 2009
Luis Barajas
Ing. Gustavo Campa
Luis Barajas
Hoja No.:
No. de Documento:
1 de 3
Título del Documento:
Versión:
000
1.0
Política de administración de oportunidades en CRM
2.0 Objetivo: Establecer las políticas a seguir para controlar un seguimiento adecuado de las oportunidades que
tenemos en el CRM. Facilitar la administración y poner foco en lo realmente
3.0 Alcance: Esta política aplica para todos los puestos que tengan contacto con clientes o prospectos ubicados en la
zona metropolitana, en otra ciudad de la República Mexicana.
4.0 Definiciones:
4.1 La Empresa: Computer land de Occidente S. A. de C. V.
Departamento
Responsable
Ventas
Descripción de la Política
CAPTURA DE OPORTUNIDADES EN EL CRM:
1. Solo se registrarán en el sistema de CRM aquellas oportunidades con una
utilidad mayor a 1,000 pesos.
2. Todas las oportunidades menores a 1,000 pesos no se deberán de registrar
en el CRM. Así mismo, todas las oportunidades que se refieran a venta de
equipo de computo, como laptops, PC´s, impresoras, no se deberán de
capturar en C.R.M. puesto que lo más importante es el cierre inmediato,
de tal suerte que se buscará optimizar el tiempo en cotizar y para buscar la
mejor solución para el cliente y el precio de acuerdo a un criterio de
tiempos que es el siguiente:
a) 1 a 5 equipos: 5 minutos.
3. Las oportunidades menores a 1,000 pesos de utilidad se deberán de
realizar en el formato de cotización de Excel tradicional y guardar en la
carpeta de archivos compartidos en la sección de cotizaciones por agente.
4. Cuando un cliente nuevo hable a la compañía, será responsabilidad del
agente revisar las cotizaciones en la carpeta de archivos compartidos para
ver si no existe.
5. Cada cotización deberá de llevar nombre agente / nombre cliente /
descripción corta (Ej. AMONTES/SECUNDARIA 155/ TONERS)
6. Solo se deberá cotizar (ya sea en Excel o en CRM) a aquellos clientes que
proporcionen los siguientes datos:
a) Nombre del cliente o razón social
b) Número de teléfono
c) Correo electrónico
7. Existen también otros criterios importantes para subir al CRM las
oportunidades:
a) Tipo de cliente (Ej. Pemex, Universidades, Corporativos de más de
100 empleados deberán ser puestas en C.R.M. para tratar de
dar un seguimiento posterior )
b) Cliente de la base asignada. Cada vendedor tiene una base de datos
de 25 clientes asignados, de tal suerte que el agente deberá
tener al menos una oportunidad en el CRM para cada uno de
esos clientes. En caso de que no se pueda profundizar con el
cliente, entonces el área de Contact Center deberá asignar
otro cliente de los registros que tiene la empresa de acuerdo
“Sólo para Consulta”
Puesto
Responsable
Asesor de
Ventas
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septiembre 2009
Luis Barajas
Ing. Gustavo Campa
Luis Barajas
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Puesto
Responsable
1.0
Política de administración de oportunidades en CRM
Departamento
Responsable
Descripción de la Política
a la Política Anexo.
SEGUIMIENTO DE OPORTUNIDADES EN EL CRM:
8. Todas las oportunidades deberán contar con al menos un seguimiento
semanal en el sistema, en caso de no tenerlo, se asumirá por default que la
oportunidad está perdida por el asesor y administración de ventas podrá
depurar o reasignar a otro asesor comercial previa revisión con el subgerente de venta y el asesor comercial.
Administrador
de ventas
Ventas
DEPURACIÓN DE OPORTUNIDADES EN EL CRM:
9. Todas las oportunidades con utilidad menor a 2,000 pesos podrán ser
depuradas o eliminadas del sistema de acuerdo a los siguientes criterios:
a) Oportunidades añejas con montos menores a 500 pesos de utilidad
y con antigüedad mayor a 30 días sin seguimiento y/o
actualización
b) Oportunidades con montos menores a 1,000 pesos de utilidad y
con antigüedad mayor a 60 días sin seguimiento y/o
actualización
c) Oportunidades con montos menores a 2,000 pesos de utilidad y
con antigüedad mayor a 90 días sin seguimiento y/o
actualización
10. Todas las oportunidades de aula que no tengan seguimiento en el
sistema, deberán ser reasignadas a Contact Center para que inicie
nuevamente el proceso de seguimiento largo con el prospecto y sean
reasignadas a otro asesor comercial.
11. Cada agente deberá ser capaz de administrar y tener la mayor cantidad y
calidad de clientes posibles, por lo tanto el mínimo de oportunidades
capturadas en CRM será de 30 oportunidades y un máximo de 60
oportunidades.
12. Cuando se de este último caso, este asesor no se le asignarán nuevas
oportunidades y/o clientes sino hasta dar resultados con su funnel actual o
bien, oportunidades actuales. Esto con la finalidad de mantener la calidad
en la atención con el cliente.
Administrador
de ventas
Ventas
REPORTES:
13. Cada Semana las administradoras deberán de entregar un reporte a
Gerencia de Ventas con copia a Dirección General que contenga el
resumen de actividades comerciales del vendedor. El formato del reporte
“Sólo para Consulta”
SEGUIMIENTO DE OPORTUNIDADES EN EL CRM:
Todas las oportunidades deberán contar con al menos un seguimiento
semanal en el sistema, en caso de no tenerlo, se asumirá por default que la
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Ing. Gustavo Campa
Luis Barajas
Luis Barajas
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Puesto
Responsable
1.0
Política de administración de oportunidades en CRM
Departamento
Responsable
Descripción de la Política
deberá de contener los siguientes campos
AGENTE
# CITAS CON
CLIENTES
# COTIZACIONES
REALIZADAS
CRM
EXCEL
SEGUIMIENTOS
EN CRM
AFREGOSO
AMONTES
HLOPEZ
HRUIZ
HRODRIGUEZ
Director Gral.
Ventas
APOYO PARA REVISIÓN DE PROYECTOS:
14. Todas las oportunidades con una utilidad mayor a 50,000 pesos deberán de
ser tener un seguimiento semanal.
15. Dirección general podrá dar indicaciones, asesoría o apoyo a través del
CRM para poder catalizar la venta de proyectos.
5.0 Excepciones:
5.1 Los proyectos que lleve Dirección general y las subgerencias de ventas en CRM no aplican para esta
política.
“Sólo para Consulta”
6.0 Supuestos
No Aplica