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GLOSARIO
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IMS (IP Multimedia Subsystem)
Es un estándar reconocido internacionalmente que especifica características de
interoperabilidad y roaming (interconexión entre redes diferentes). Se integra
completamente con las redes de voz y datos existentes (GSM, WCDMA, CDMA
2000, acceso de banda ancha fija, WLAN) y a la vez adopta características clave
del dominio IT, lo que convierte a esta tecnología en un elemento que potencia
la confluencia entre redes fijas y móviles. El IP Multimedia Subsystem define una
arquitectura genérica para la Voz sobre IP y los servicios multimedia.
Información en tiempo real - (Real-Time Data)
Información sobre las condiciones actuales. Algunos informes de tiempo real lo son
en el sentido más estricto (por ejemplo, llamadas en la cola y demora más prolongada
actual). Otros requieren algún tipo de información histórica (por ejemplo, las últimas
x llamadas o los últimos x minutos) a fin de hacer un cálculo (por ejemplo, nivel de
servicio y velocidad media de respuesta). Vea “actualización de pantalla”.
Informes históricos - (Historical Reports)
Informes que registran el desempeño del centro de llamadas y los agentes durante
un período de específico. Los informes históricos se generan en sistemas ACD,
paquetes de software de sistemas ACD de otros proveedores y periféricos tales
como unidades VRU y sistemas de registro de detalles de llamadas. El período de
información histórica que pueden almacenar los sistemas varía según los diferentes
sistemas.
Integración Telefonía Cómputo
Ver “CTI (Computer Telephony Integration).
Interacción con el cliente - (Customer Interaction)
Cualquier contacto en persona (por ejemplo, una junta de ventas o una visita) o
indirecto (por ejemplo, una llamada telefónica, una visita a la página Web o un
correo electrónico) entre una compañía y sus clientes.
Intercambio electrónico de datos - EDI (Electronic Data Interchange)
El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra
en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo
con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción
automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de
nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es
en su mayoría la misma que contiene un documento impreso en forma convencional.
Interfaz de programación de aplicaciones de servicios de telefonía - TSAPI
(Telephony Services Application Programming)
Protocolo de integración CTI desarrollado por Novell y AT&T.
Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía - TAPI (Telephony
Applications Programming Interface)
Protocolo de integración CTI desarrollado por Microsoft e Intel.
Interfaz de tarifa básica - BRI (Basic Rate Interface)
Uno de los dos niveles básicos de servicio de la red ISDN. Una línea BRI provee dos
canales portadores para voz y datos y un canal para la señalización (comúnmente
expresados como 2B+D).
Interfaz de tarifa primaria - PRI (Primary Rate Interface)
Uno de los dos niveles de servicio ISDN. En Estados Unidos, la tarifa PRI por lo general
provee 23 canales portadores para voz y datos y un canal para la información de
señalización (comúnmente expresado como 23B-+D). En Europa, la tarifa PRI ofrece
por lo general 30 líneas portadoras (30B+D). Vea “interfaz de tarifa básica” y “red
digital de servicios integrados”.
Internet
Es un sistema de protocolos de comunicación para el intercambio de información
entre redes de computadoras de distintas clases, a través de paquetes conmutados.
Internet es una red multiprotocolos que permite a todos sus usuarios la utilización
de sus servicios (World Wide Web, correo electrónico, grupo de noticias, etc.) por
medio de la simple conexión a uno de los millones de servidores que proporcionan
acceso a ellas.
Information Lifecycles
Es el almacenaje por niveles o el almacenaje masivo de archivos más antiguos.
Interpolación de Paquetes Dañados (Bad Frame Interpolation)
Técnica que permite interpolar los paquetes perdidos o dañados con base en los
paquetes de voz recibidos anteriormente. Permite incrementar la calidad de la voz al
fortalecer la transmisión en ambientes donde la comunicación es errática.
Intranet
Red privada que utiliza software y estándares de Internet.
IP
Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a
través de Internet.
IP Dinámica
Dirección IP que es asignada de manera aleatoria a una computadora cuando ésta
se conecta con su proveedor de servicios de Internet.
IP PBX
Dispositivos VoIP que cumple las funciones de una central telefónica tradicional.
IPX (Internetwork Packet Exchange)
Protocolo de nivel de red de Netware. Se utiliza para transferir datos entre el servidor
y los programas de las estaciones de trabajo. Los datos se transmiten en datagramas.
Intercambio de paquetes interredes. Protocolo de comunicaciones NetWare que se
utiliza para encaminar mensajes de un nodo a otro.
ISDN (Integrated Services Digital Networks)
Estándar de la ITU para transmisión de voz y datos en canales separados.
ISP (Internet Service Provider)
Proveedor de servicios de Internet.
IT (Information Technology)
Tecnología de la información
ITSP (Internet Telephony Service Provider)
Proveedor de Servicios de Telefonía vía Internet.
IVR (Interactive Voice Responses) - Respuesta de Voz Interactiva
También denominada “unidad de respuesta de voz (VRU)” o “unidad de respuesta
de sonido (ARU)”. La unidad IVR responde a los dígitos ingresados por el cliente
o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas
oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad IVR está integrada
con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas
bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas)
y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas): Vea
“procesamiento de voz”.
J
Java
Lenguaje de programación orientado hacia objetos, desarrollado por la firma Sun
Microsystems, Inc. y usado para crear “applets” que pueden ser distribuidos en la
Red Mundial. Los programas Java funcionan dentro de un Web Browser compatible.
Jitter
En Voz sobre IP, Jitter es la variación en el tiempo de recepción entre los paquetes,
causada por saturación en la red, variación de tiempo o cambios de ruta. Los
paquetes IP se envían por Internet a intervalos regulares a través de diferentes rutas.
K
Keyword - Palabra clave o clave de búsqueda
Conjunto de caracteres que puede utilizarse para buscar una información en un
buscador o en un sitio web.
KPI (Key Productivity Indicator)
Es el Indicador Clave del Desempeño.
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