sistema de asesora virtual al cliente para la venta de bateras

Sistema de asesoría virtual al cliente para la venta de baterías automotrices
basado en sistemas expertos
La creciente preocupación de las empresas por brindar
asistencia y servicios amigables y fáciles de entender
a sus usuarios en la adquisición de productos puede
ser solucionada utilizando sistemas informáticos que
imiten el razonamiento de los seres humanos que
conforman su personal técnico de trabajo. Estas
soluciones se llaman Sistemas Expertos y constituyen
una rama de la Inteligencia Artificial.
La alta complejidad en el razonamiento de los
especialistas humanos (expertos) que asesoran a los
clientes en el proceso de compra, su poca
disponibilidad y la necesidad de obtener cada vez más
conocimiento acerca de su trabajo fueron aspectos
claves que definieron la necesidad de diseñar el
Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de
Baterías
Automotrices;
una solución
basada
en
técnicas
de
Sistemas
Expertos,
tecnologías
de Internet y
metodología y
estándares
sobre
sistemas
informáticos orientados a objetos.
tradicional y basarse en prototipos para representar el
conocimiento de un segmento del sistema.
Un punto crítico en el desarrollo del sistema fue el alto
grado de participación del especialista técnico en el
proceso de adquisición de conocimiento. Esta rama se
conoce como Ingeniería de Conocimiento y consiste
en traducir las ideas, conceptos y experiencia de los
expertos y representarlos en una Base de
Conocimiento a través de los Ingenieros del
Conocimiento, encargados de realizar dicha labor.
La realización de la Ingeniería de Conocimiento resultó
en la identificación inicial de reglas de producción para
crear la primera versión de Base de Conocimiento del
sistema, utilizando PROLOG 2 en la realización de la
lógica de predicados como lenguaje de programación.
El sistema brinda un servicio mejorado de asesoría al
cliente, con sugerencias de compra de baterías para
vehículos, grupos electrógenos y sistemas de alarmas;
reforzando el proceso de ventas y empezando a crear
el concepto de fidelización del cliente en la
organización.
Para modelar las actividades relacionadas con las
técnicas del sistema experto se ha utilizado la
metodología basada en prototipos de Louis E. Frenzel
que
Jr. 1 ,
comprende
diez
etapas.
Dicha
metodología
se
seleccionó por ser
explicativa y fácil de
entender, mantener
similitud con las
fases del ciclo de
vida de un sistema
de
software
El sistema propuesto permitirá al especialista técnico
modificar adicionalmente las reglas de la Base de
Conocimiento.
1
FRENZEL Jr., Louis E., Crash Course in Artificial Intelligence and
Expert Systems. (1987)
2
PROLOG: Abreviatura de PROgramación LOGica.
El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de
Baterías Automotrices ha culminado la etapa de
desarrollo y se han realizado pruebas exitosas en una
de las empresas nacionales más importantes, imitando
el razonamiento de los expertos, ofreciendo las
primeras sugerencias efectivas al cliente.
Ing. Elvira Gamero ([email protected])
Ing. Mathews Inga ([email protected])
Ing. Yamil Ramos ([email protected])
Egresados y Profesor de la Carrera de Ingeniería de Sistemas - EPE