Objetivos - ACORDE Consulting

LA GESTIÓN DE LAS
INTERFASES COMO CLAVE
DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS
ÍNDICE
• Identificación y representación de los procesos de
la organización
• Documentación y control de los procesos
• Definición y gestión de las interfaces
INTRODUCCIÓN
Resultados
PATROCINADORES
PATROCINADORES
PROPIETARIOS
PROPIETARIOS
ACCIONISTAS
ACCIONISTAS
Retorno
Inversión
Resultados
EMPRESA
EMPRESA
CLIENTES
CLIENTES
Necesidades
•Personas
•Personas
•Equipos
•Equiposyymateriales
materiales
•Información
•InformaciónyyConocimiento
Conocimiento
•Saber
hacer.
Experiencia
•Saber hacer. Experiencia
•Tecnología.
•Tecnología.Recursos
Recursos
•Aliados
y
proveedores
•Aliados y proveedores
Productos
Servicios
CLIENTES
CLIENTES
Pago
Impactos
Resultados
SOCIEDAD
SOCIEDAD
IDENTIFICACIÓN Y REPRESENTACIÓN DE PROCESOS
EMPRESA
EMPRESA
•Personas
•Personas
•Equipos
y materiales
•Equipos y materiales
•Información
y Conocimiento
•Información
y Conocimiento
•Saber
hacer. Experiencia
•Saber hacer.
Experiencia
•Tecnología.
Recursos
•Tecnología.
Recursos
•Aliados
y proveedores
•Aliados y proveedores
Resultados
COMERCIAL
OFICINA TÉCNICA
Objetivo:
Vender más
Objetivo:
Diseñar rápido
Resultados
Resultados
COMPRAS
Objetivo: Comprar
más barato
PRODUCCIÓN
Objetivo:
Producir más
CALIDAD
Objetivo:
Cero defectos
IDENTIFICACIÓN Y REPRESENTACIÓN DE PROCESOS
EMPRESA
EMPRESA
•Personas
•Personas
•Equipos
y materiales
•Equipos y materiales
•Información
y Conocimiento
•Información
y Conocimiento
•Saber
hacer. Experiencia
•Saber hacer.
Experiencia
•Tecnología.
Recursos
•Tecnología.
Recursos
•Aliados
y proveedores
•Aliados y proveedores
COMERCIAL
OFICINA TÉCNICA
Objetivo:
Vender más
Objetivo:
Diseñar rápido
COMPRAS
Objetivo: Comprar
más barato
PRODUCCIÓN
Objetivo:
Producir más
CALIDAD
Objetivo:
Cero defectos
IDENTIFICACIÓN Y REPRESENTACIÓN DE PROCESOS
EMPRESA
EMPRESA
•Personas
•Personas
•Equipos
y materiales
•Equipos y materiales
•Información
y Conocimiento
•Información
y Conocimiento
•Saber
hacer. Experiencia
•Saber hacer.
Experiencia
•Tecnología.
Recursos
•Tecnología.
Recursos
•Aliados
y proveedores
•Aliados y proveedores
COMERCIAL
OFICINA TÉCNICA
COMPRAS
PRODUCCIÓN
CALIDAD
¿y
¿y los
los Resultados?
Resultados?
Objetivo:
Vender más
Objetivo:
Diseñar rápido
Objetivo: Comprar
más barato
Objetivo:
Producir más
¿y
¿y los
los Clientes?
Clientes?
Objetivo:
Cero defectos
¡Los
¡Los hemos
hemos perdido
perdido de
de vista!
vista!
IDENTIFICACIÓN Y REPRESENTACIÓN DE PROCESOS
EMPRESA
EMPRESA
•Personas
•Personas
•Equipos
y materiales
•Equipos y materiales
•Información
y Conocimiento
•Información
y Conocimiento
•Saber
hacer. Experiencia
•Saber hacer.
Experiencia
•Tecnología.
Recursos
•Tecnología.
Recursos
•Aliados
y proveedores
•Aliados y proveedores
COMERCIAL
Objetivo:
Vender más
OFICINA TÉCNICA
Objetivo: Diseñar
rápido
COMPRAS
Objetivo: Comprar más
barato
PRODUCCIÓN
Objetivo:
Producir más
CALIDAD
Objetivo: Cero
defectos
¡Quizá
¡Quizá debamos
debamos pensar
pensar en
en una
una
forma
forma distinta
distinta de
de organizarnos!
organizarnos!
IDENTIFICACIÓN Y REPRESENTACIÓN DE PROCESOS
EMPRESA
EMPRESA
•Personas
•Personas
•Equipos
y materiales
•Equipos y materiales
•Información
y Conocimiento
•Información
y Conocimiento
•Saber
hacer. Experiencia
•Saber hacer.
Experiencia
•Tecnología.
Recursos
•Tecnología.
Recursos
•Aliados
y proveedores
•Aliados y proveedores
COMERCIAL
OFICINA
TÉCNICA
COMPRAS
PRODUCCIÓN
CALIDAD
IDENTIFICACIÓN Y REPRESENTACIÓN DE PROCESOS
EMPRESA
EMPRESA
•Personas
•Personas
•Equipos
y materiales
•Equipos y materiales
•Información
y Conocimiento
•Información
y Conocimiento
•Saber
hacer. Experiencia
•Saber hacer.
Experiencia
•Tecnología.
Recursos
•Tecnología.
Recursos
•Aliados
y proveedores
•Aliados y proveedores
Resultados
Resultados
Resultados
COMERCIAL
OFICINA
TÉCNICA
COMPRAS
PRODUCCIÓN
CALIDAD
Línea Cliente 1
Objetivos: Satisfacer los requisitos del Cliente 1 con rentabilidad económica y
minimización de impacto en el entorno
Línea Cliente 2
Objetivos: Satisfacer los requisitos del Cliente 2 con rentabilidad económica y
minimización de impacto en el entorno
IDENTIFICACIÓN Y REPRESENTACIÓN DE PROCESOS
EMPRESA
EMPRESA
•Personas
•Personas
•Equipos
y materiales
•Equipos y materiales
•Información
y Conocimiento
•Información
y Conocimiento
•Saber
hacer. Experiencia
•Saber hacer.
Experiencia
•Tecnología.
Recursos
•Tecnología.
Recursos
•Aliados
y proveedores
•Aliados y proveedores
Línea Cliente 1
Línea Cliente 2
Aquellas actividades dirigidas a satisfacer a clientes internos (otras personas de la
empresa) forman parte de los denominados Procesos de Apoyo. Por ejemplo:
•Satisfacer demandas de formación: Proceso de Gestión de Personas
•Arreglar averías en los equipos: Proceso de Mantenimiento
•Pagar a los proveedores: Proceso de Administración
•Etc...
DOCUMENTACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Conjunto de actividades repetitivas y sistemáticas, interrelacionadas entre sí y
que consumen recursos, mediante las cuales se transforman, aportando valor,
unos elementos de entrada para convertirlos en elementos de salida (producto o
servicio) que satisfacen los requerimientos del cliente.
Actividades
ActividadesSistemáticas
Sistemáticas
Significa
Significaque
queesas
esasactividades:
actividades:
•Son
conocidas
•Son conocidas
•Están
•Estánprevistas
previstas
•Se
•Sesabe
sabequién
quiénlas
lashace
hace
•Se
•Sehacen
hacensiempre
siempreigual
igual
•Se
•Sehacen
hacensiempre
siempreen
enelelmismo
mismoorden
orden
•Todas
las
personas
las
hacen
igual
•Todas las personas las hacen igual
DOCUMENTACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS
... rasgos comunes ...
Tener unos ENTRADAS y unas SALIDAS
9
9 Necesidad
Necesidad real,
real, implícita
implícita oo negociada
negociada con
con el
el
cliente
cliente (interno
(interno oo externo)
externo)
9
externas al
al proceso
proceso yy se
se necesitan
necesitan para
para
9 Son
Son externas
ejecutarlo
ejecutarlo
9
9 Son
Son los
los resultados
resultados generados
generados
por
por la
la realización
realización del
del proceso
proceso
Proveedor
Entrada
Salida
PROCESO
PROCESO
Proveedor
Agente
Agente que
que aporta
aporta la
la
entrada
entrada (Consumidor,
(Consumidor,
Departamento
Departamento X,
X,
Empleado,
Empleado, Producción)
Producción)
Cliente
Cliente
Tener unos PROVEEDORES y unos CLIENTES
(externos o internos)
Destinatario
Destinatario del
del
producto/Servicio
producto/Servicio
(Consumidor,
(Consumidor, Departamento
Departamento
X,
Empleado,
X, Empleado, Producción)
Producción)
DOCUMENTACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS
Los procesos se documentan de forma que se garantice su comprensión por todos los
implicados ...
Código
Interfaces
Edición
Nombre del proceso
Fecha
Tipo
Página
SUPPLIER
Input
Propietario
ENTRADA
Proveedor
ACTIVID
AD
Misión
Inicio del proceso
Entradas
RESPONSABL
ES
R
1
Alcance y exclusiones
Provee
dores
E1
P1
OUTP
UT
Custo
mer
PROCESS
R
2
R
3
SALID
A
Cliente
PROCESO
RELACIONA
DO
INSTRUCCIONES
A1
Aclaraciones sobre la manera específica de
realizar la actividad asociada (A1)
A2
Si estas aclaraciones fueran muy extensas y
no hubiera sitio para escribirlas en estas
celdas, se redacta un documento aparte y en
esta celda se hará referencia al mismo
A3
El documento en el que se explican estos
detalles recibe el nombre de procedimiento o
instrucción. Su contenido es de obligado
cumplimiento
A4
Si el contenido no fuera obligatorio sino
recomendable, el documento se denomina
Guía, Manual, Argumentario o similar, en
función de su contenido
Fin del proceso
Salidas
Clientes
Subprocesos
Documentación aplicable relacionada
A5
A6
S1
C1
PROC 4
REGISTRO
S
DOCUMENTACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS
…y se caracterizan mediante uno o varios Indicadores de gestión que pongan de
manifiesto su rendimiento y eficacia
Objetivos de Control
Entrada
Código
Salida
Objetivos de
Resultado
PROCESO
Edición
Tipo
Fecha
Objetivo de
resultado
Indicador
Medición
Meta
Periodo
Rble
Recurso
Objetivo de
control
Indicador
Medición
Meta
Periodo
Rble
Recurso
¿QUÉ ES UNA INTERFASE DE PROCESOS?
Relación existente entre dos procesos teniendo en consideración que las salidas
de un proceso serán entradas que permitirán activar el otro proceso.
Interfaz:
Interfaz:
Proveedor
ENTRADAS INTERMEDIAS
PROVEEDORES INTERNOS
Proveedor
ENTRADA PRINCIPAL
PROVEEDORES
EXTERNOS
Conexión
Conexiónfísica
físicayy
funcional
funcionalentre
entredos
dos
aparatos
aparatosoosistemas
sistemas
independientes
independientes
SALIDA PRINCIPAL
CLIENTES
EXTERNOS
Cliente
SALIDAS INTERMEDIAS
CLIENTES INTERNOS
Cliente
TIPOS DE INTERFASES
INTERFASES INTERNAS: Son aquellas interfases que se producen entre dos procesos
internos y en la que intervienen por tanto proveedores/ clientes internos.
PROCESO PRODUCTIVO
I
PROCESO
GESTIÓN DE
PERSONAS
INTERFASES EXTERNAS: Son aquellas interfases que se producen entre un proceso
interno y un proceso externo y en la que intervienen proveedores / clientes externos.
I
PROCESO PRODUCTIVO
PROCESO EXTERNO
Subcontratación
INTERFASE EXTERNAS
RELACIONES ENTRE PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN Y EMPRESA
EXTERNA
CLIENTES/ PROVEEDORES Internos/externos
ELEMENTOS PARA LA GESTIÓN DE INTERFASES EXTERNAS:
• Contrato entre cliente y proveedor
• Revisión del cliente
• Cláusulas de penalización por incumplimiento de contrato.
• Evaluación de proveedores
• Encuestas de satisfacción de cliente.
• Auditorias/revisión por la dirección/no conformidades
TIPOS DE INTERFASES
EJEMPLOS INTERFASES EXTERNAS:
PROCESO
SALIDA del proceso productivo
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
PROCESO PRODUCTIVO
Pieza para pintar
•Las piezas se entregarán en lotes con
un peso máximo de X kg y volumen
máximo de X cm3
•La rugosidad máxima admitida será x
•No se admitirán piezas sin
identificación de cliente y tipo de
pintura aplicar.
CONTRATO
PROCESO
ENTRADA al proceso
subcontratado
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
PROCESO
SUBCONTRATADO
PINTURA
Solicitud de pintura
•El plazo máximo de entrega será 6
días naturales.
•El brillo de la pintura será mayor de
xx
•El numero de piezas defectuosas por
lote será menor de x
INTERFASE INTERNAS
RELACIONES ENTRE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
CLIENTES/ PROVEEDORES Internos
ELEMENTOS PARA LA GESTIÓN DE INTERFASES INTERNAS:
• Acordar las condiciones entre los procesos involucrados, las condiciones
incluirán tanto las de salida por parte del proceso cliente, así como las
condiciones de entrega para el proceso proveedor
• Contratos internos entre procesos
• Información para poder definir los términos del contrato en base a datos
objetivos de la organización.
•Objetivos comunes entre procesos cliente/proveedor
•Plan de gestión
• Auditorías/revisión por la dirección/no conformidades
TIPOS DE INTERFASES
EJEMPLOS INTERFASES INTERNAS:
PROCESO
SALIDA del proceso productivo
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
PROCESO PRODUCTIVO
Necesidad de personal
•Ficha de solicitud cumplimentada:
Puesto (indicar nuevo puesto/sustitución)
Formación mínima requerida
Experiencia
•Solicitud firmada por propietario de
proceso solicitante.
•Identificado persona de contacto
PROCESO
ENTRADA al proceso de
Selección de personal
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
GESTIÓN DE PERSONAS
Solicitud de Selección de personal
•Preselección de un mínimo de 3
candidatos
•Presentación de 3 curriculums
preseleccionados en un plazo máximo
de 3 semanas.
•Identificación de 2 candidatos
adicionales
¿CÓMO GESTIONAR LAS INTERFASES DE PROCESOS?
Estabilizar los procesos definidos de forma que exista un
conocimiento de los mismos evidenciado en resultados del
proceso.
- Conocer con detalle los requisitos de las Salidas del proceso tal
como las requieren los Clientes, es decir las condiciones que
deben cumplir según las necesidades del destinatario.
- Conocer con detalle los requisitos que deben tener las
Entradas, es decir las condiciones que deben cumplir según las
necesidades del proceso.
- Revisar las actividades del proceso actual
- Identificar y resolver los puntos críticos, que son aquellos de los
que dependen especialmente los resultados del proceso
¿CÓMO GESTIONAR LAS INTERFASES DE PROCESOS?
Acordar con los procesos relacionados a través de una
interfase:
• Cuáles
son
las
salidas
al
proceso
proveedor
(documentación, producto, servicio…..) y cuáles son las
entradas
del
proceso
cliente
(piezas,
información,
documentación…)
• Características de las salidas del proceso proveedor
(plazos de entrega, nivel de calidad, ….) y características
de las entradas del proceso cliente (información aportada,
condiciones de piezas/información….)
• Dónde se van a recoger las incidencias cuando no se
cumple alguna de las variables acordadas, tanto por parte
del proceso proveedor como proceso cliente.
¿CÓMO GESTIONAR LAS INTERFASES DE PROCESOS?
•
Establecer “contratos” que recojan los requisitos del proceso.
•
Recoger los incumplimientos de acuerdos o contratos.
•
Comunicar a los procesos con los que interacciona los
problemas existentes ante la imposibilidad de cumplir alguno
de los requisitos especificados.
•
Involucrar a la dirección para equilibrar las necesidades
entre departamentos.
•
Incluir las necesidades en el Plan de Gestión anual de la
organización.
HERRAMIENTAS DE CONTROL DE LAS INTERFASES
1.
EJECUTAR EL PROCESO DE MANERA SISTEMÁTICA Y ESTABLE
2.
AUDITORIAS/ REVISION POR LA DIRECCON
3.
CUADRO DE MANDO
4.
MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (TAMBIÉN EL INTERNO)
5.
EVALUACION DE PROVEEDORES
6.
REVISION DEL CONTRATO
HERRAMIENTAS PARA ARTICULAR LAS INTERFASES
COMUNICACIÓN:
Permite acordar las características de calidad y además conocer las
repercusiones derivados de la imposibilidad de cumplirlas en un momento
determinado.
REGISTRO Y GESTIÓN DE INCUMPLIMIENTOS (NO CONFORMIDADES)
Permite recoger datos de los incumplimientos en los contratos, para poder
mejorar los términos del contrato y establecer mejoras sobre los puntos de
incumplimiento
REUNIONES PERIÓDICAS DE INTERFASES:
Foros de encuentro de los propietarios de procesos relacionados antes o
después para debatir cuestiones de resolución de interfase, logrando que el
conjunto funcione armoniosamente y de manera equilibrada. Se ponen sobre la
mesa conflictos que puedan haberse detectado en las salidas o entradas de
procesos consecutivos, asimismo se afianzará el concepto cliente-proveedor
interno
PLAN DE GESTIÓN:
Involucrar a la Dirección para equilibrar las necesidades entre los departamentos
ALGUNAS DIFICULTADES EN LA GESTIÓN DE
INTERFASES
•
Indefiniciones en las características de calidad entre procesos.
•
Falta de acuerdo a la hora de definir las especificaciones de
calidad entre los procesos
•
Objetivos de procesos contrapuestos y que dificulten el
cumplimiento de los contratos entre los procesos.
•
Falta
de
comunicación
cuando
no
se
cumplen
las
características de calidad previamente acordadas.
•
Existencia de procesos poco maduros para disponer de datos
que nos permitan establecer contratos con características
concretas.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
TFNO OFICINA: 944180053
FAX: 944180097
Oficinas:
Dirección: Edificio ILGNER
Parque Empresarial Urban- Galindo
Avda. Altos Hornos de Vizcaya, 33
48902 BARAKALDO (Bizkaia)