IV Encuesta Nacional de Derechos

Encuesta Nacional de Derechos Índice 2
2. 
Antecedentes del estudio Metodología General del Estudio 3. 
Resultados Fase Cuan?ta?va 1. 
b) 
Percepción de Cumplimiento de Derechos Vínculo con Servicios Públicos c) 
Evaluación de Servicios Públicos, General y Par?cular d) 
Reclamos en Servicios Públicos e) 
Discriminación en Servicios Públicos a) 
4. 
Principales hallazgos y conclusiones Antecedentes del estudio Obje?vo general 4
Identificar y cuantificar Ia experiencia de los
usuarios y Ia percepción ciudadana sobre Ia
atención recibida y el respeto de sus derechos
por parte de los órganos del Estado que
entregan atención directa a las personas.
Obje?vos específicos 5
 
 
 
 
 
Evaluar la
experiencia de la ciudadanía, en el ejercicio de sus
derechos, ante las distintos órganos del Estado que entregan atención
directa a las personas.
Medir el grado de conocimiento de la ciudadanía respecto de sus
derechos ante los organismos de la Administración Central del Estado.
Conocer la percepción ciudadana sobre la valoración de sus derechos
en los organismos de la Administración Central del Estado.
Comparar
los
resultados
obtenidos
por
características
sociodemográficas, así como el tipo de servicio y áreas de servicio.
Comparar los resultados con mediciones de años anteriores.
Metodología general del estudio Ficha técnica 7
TÉCNICA Encuesta cara a cara, en hogares. Con muestreo por conglomerados mul?etápico, probabilís?co. TARGET Estudio descrip?vo, de carácter cuan?ta?vo, con muestra representa?va de la población, urbana y rural, de 18 años y más; residentes en Chile en al menos los recientes 6 meses. MUESTRA Se realizaron 2031 casos, con un margen de error ±2,2, con un 95 de confianza. TRABAJO DE CAMPO Entre el 21 de noviembre y 16 de diciembre de 2011 PONDERACIÓN Datos ponderados por variables socio-­‐demográficas. Ficha técnica -­‐ MUESTRA 8
MUESTRA REGION EDAD I 18-­‐39 I 40-­‐74 II 18-­‐39 II 40-­‐74 III 18-­‐39 III 40-­‐74 IV 18-­‐39 IV 40-­‐74 V 18-­‐39 V 40-­‐74 VI 18-­‐39 VI 40-­‐74 VII 18-­‐39 VII 40-­‐74 VIII 18-­‐39 VIII 40-­‐74 IX 18-­‐39 IX 40-­‐74 X 18-­‐39 X 40-­‐74 XI 18-­‐39 XI 40-­‐74 XII 18-­‐39 XII 40-­‐74 RM 18-­‐39 RM 40-­‐74 C1-­‐C2 16 9 1 4 5 5 6 4 10 11 6 8 3 4 8 11 2 7 4 5 5 7 9 5 37 42 HOMBRE C3 19 19 8 22 2 9 11 13 8 18 5 12 5 8 11 8 7 5 14 12 5 5 9 6 33 42 D-­‐E 12 29 10 9 10 21 2 13 7 22 9 20 4 25 17 23 5 25 27 41 5 21 5 16 24 63 C1-­‐C2 12 16 5 4 6 3 6 7 6 10 6 6 3 3 6 10 4 7 2 3 4 3 3 9 26 39 MUJER C3 9 21 9 8 1 11 11 11 7 25 3 8 8 13 5 12 5 6 17 9 7 5 7 10 35 43 D-­‐E 13 29 7 19 9 20 3 16 9 23 4 33 8 14 13 29 8 21 22 49 6 29 4 20 37 56 SE LOGRÓ 2.031 CASOS. Ficha técnica -­‐ POBLACIÓN 9
POBLACIÓN REGION EDAD I 18-­‐39 I 40-­‐74 II 18-­‐39 II 40-­‐74 III 18-­‐39 III 40-­‐74 IV 18-­‐39 IV 40-­‐74 V 18-­‐39 V 40-­‐74 VI 18-­‐39 VI 40-­‐74 VII 18-­‐39 VII 40-­‐74 VIII 18-­‐39 VIII 40-­‐74 IX 18-­‐39 IX 40-­‐74 X 18-­‐39 X 40-­‐74 XI 18-­‐39 XI 40-­‐74 XII 18-­‐39 XII 40-­‐74 RM 18-­‐39 RM 40-­‐74 C1-­‐C2 18.651 15.016 27.817 20.809 7.132 6.052 14.362 11.724 57.004 50.724 16.473 14.378 14.728 12.481 46.942 38.460 17.384 13.525 22.011 16.496 2.583 1.958 7.182 6.433 292.636 236.361 HOMBRE C3 20.092 16.177 25.193 18.846 8.900 7.553 17.638 14.399 60.894 54.185 20.187 17.620 20.681 17.527 54.897 44.977 20.067 15.612 25.567 19.160 2.659 2.016 6.437 5.766 239.135 193.148 D-­‐E 34.164 27.506 41.150 30.783 23.402 19.861 46.944 38.323 121.507 108.120 56.236 49.086 65.317 55.353 160.736 131.690 61.611 47.932 83.968 62.927 8.165 6.190 11.717 10.494 425.802 343.918 C1-­‐C2 18.407 15.372 24.772 20.110 7.231 6.147 15.352 13.480 57.691 59.091 16.823 15.463 15.752 14.108 49.768 43.738 18.985 15.866 22.466 18.353 2.479 1.858 6.657 6.503 303.749 277.278 MUJER C3 19.830 16.560 22.435 18.213 9.024 7.671 18.855 16.555 61.628 63.123 20.617 18.949 22.119 19.811 58.202 51.150 21.914 18.314 26.095 21.317 2.552 1.913 5.966 5.828 248.216 226.584 D-­‐E 33.717 28.157 36.645 29.749 23.729 20.171 50.184 44.062 122.973 125.955 57.433 52.788 69.857 62.569 170.412 149.764 67.282 56.228 85.701 70.010 7.837 5.875 10.860 10.608 441.971 403.454 LA MUESTRA LOGRADA, SE PONDERA DE MODO QUE REPRESENTE LAS PROPORCIONES POR REGIÓN, GÉNERO, EDAD Y GSE E LA POBLACIÓN, UTILIZANDO LOS SIGUIENTES DATOS. Resultados de la fase cualita?va Vínculo con servicios públicos Los servicios públicos en general ?enen un imagen nega?va, con una calidad de atención deficiente 12
Burocracia/
LenGtud •  Se cri?can los procesos largos; las personas requieren diversos papeles/
cer?ficados, hablar con dis?ntas personas, pasar por dis?ntas oficinas, etc. Se proyecta baja coordinación e ineficiencia. •  Se cri?ca el compadrazgo, el trámite se agiliza si ?enes un amigo/”pituto” en el lugar. Funcionarios poco Competentes Pérdida de Tiempo •  Se percibe baja capacitación “no saben lo que 8enen que hacer”, entregan información difusa y en ocasiones errónea. •  Perciben funcionarios displicentes y con mala disposición, está la sensación que falta vocación  Afecta emocionalmente a los usuarios, se sienten pasados a llevar y poco respetados. Esto se intensifica en el nivel socioeconómico medio-­‐bajo, se sienten inseguros, faltos de conocimiento y requieren mayor información/orientación. •  Los servicios públicos se perciben como lugares atochados, largas filas y alta demanda. •  Implican un ?empo importante de espera. A pesar de la percepción nega?va, se levantan algunos aspectos posi?vos de los servicios públicos: 13
La mayoría de las ins?tuciones logran EFECTIVIDAD del servicio que ofrecen, aunque esta se retrase o implique largos procesos para llegar a su fin. «generalmente funcionan, puedo demorarme mucho pero finalmente funcionan»
Secundariamente, se destaca la amplia gama de servicios a los que se puede acceder de modo GRATUITO, dispuestos a sa?sfacer necesidades, prestar asesoría, proteger ante situaciones irregulares; se consideran un beneficio del Estado. En el segmento jóvenes destaca la INCLUSIÓN DE TECNOLOGÍA en los servicios, permi?endo procesos más expeditos, rápidos, incluso realizar trámites desde la casa. DIMENSIONES de evaluación de los servicios públicos. Aspectos que determinan la sa?sfacción. 14
FUNCIONARIOS CAPACITADOS Capacitados: Que conozcan su trabajo, capaces de dar soluciones, con autonomía y criterio para resolver conflictos. Que orienten e informen. Amables: Trato cordial, respetuoso, empá?cos, dispuestos a atender a necesidades..
EFECTIVIDAD La efec?vidad en realizar el trámite, obtener soluciones o información durante una visita. Los usuarios buscan salir “conformes/sa?sfechos” ¿Qué es ‘atención de calidad’? RAPIDEZ 20 minutos es la espera máxima adecuada antes de un trámite. También se busca rapidez en la realización del trámite. La len?tud se asocia al exceso de burocracia. ACCESIBILIDAD e INFRAESTRUCTURA Cercanía y disponibilidad de oficinas cerca del lugar de residencia. La accesibilidad impacta en el ?empo que u?lizo para el trámite y la cercanía emocional que genera la ins?tución si “está en mi comuna”. Se esperan oficinas acogedores y cómodas . Relevancia de cada dimensión 15
En términos generales todas las dimensiones son relevantes y se relacionan entre sí para lograr un servicio sa?sfactorio, sin embargo algunas generan mayor impacto que otras al momento de evaluar la atención: EFECTIVIDAD RAPIDEZ PERSONAL AMABLE Y CAPACITADO ACCESIBILIDAD E INFRAESTRUCTURA La amabilidad aumenta su relevancia cuando el usuario se enfrenta a malos tratos que siente como irrespetuosos. Están dispuestos a tolerar personas indiferentes, pero no faltas de respeto. Evaluación global de servicios públicos SERVICIOS MEJOR EVALUADOS 17
Se valora la eficacia de estas insGtuciones al solicitar su servicios, “funcionan” y logran dar soluciones y respuestas a los requerimientos del usuario. La mayoría de estos servicios se u8lizan en ocasiones puntuales, quienes han tenido experiencia con ellos destacan una atención más expedita y rápida en comparación a otros. • REGISTRO CIVIL • INSPECCIÓN DEL TRABAJO • METRO • FONASA • SERNAC • CORPORACIÓN DE ASISTENCIA JUDICIAL • COMISARÍAS Si bien califican dentro de las mejores, AÚN REQUIEREN CAMBIOS Y OPTIMIZACIONES QUE PERMITAN UNA SATISFACCIÓN MAYOR CON EL SERVICIO ENTREGADO.  Se levantan crí8cas espontáneas al exceso de burocracia “papeleo” y al “compadrazgo” que favorece a algunos. SERVICIOS DE EVALUACIÓN MEDIA 18
En términos generales estos servicios se valoran porque LOGRAN DAR SOLUCIONES y atender a las necesidades del usuario, pero requieren TIEMPOS DE ESPERA EXCESIVOS dada la alta burocracia y “papeleos” que se exigen. “finalmente uno logra hacer el trámite pero 8enes que esperar demasiado, ir varias veces” • FISCALÍA Y MINISTERIO PÚBLICO • MUNICIPALIDADES • COMPIN • CONSULTORIOS • HOSPITALES • TRIBUNALES DE JUSTICIA La evaluación de esto servicios es polar, depende exclusivamente de la experiencia del usuario y el desempeño del funcionario ya que en su mayoría son tramites que exigen atención personalizada y especifica. SERVICIOS PEOR EVALUADOS 19
Fundamentalmente, SE CRITICAN PORQUE NO FUNCIONAN ADECUADAMENTE, no dan las soluciones que corresponden a su servicio. En su mayoría los entrevistados han tenido experiencias nega?vas, que afectan directamente en su calidad de vida y co?dianeidad. • SERVIU • CÁRCELES • TRANSANTIAGO: BUSES -­‐ MICROS En el segmento abordado existe bajo conocimiento de la atención en SUSESO, TESORERÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA y SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS ya sea porque son ins?tuciones desconocidas o porque no han tenido experiencia directa con ellas. Evaluación par?cular de servicios públicos Análisis de acuerdo al vínculo con los servicios públicos evaluados 21
SERVICIOS DE MAYOR FRECUENCIA E IMPACTO EN LA VIDA DIARIA DE LOS USUARIOS TRANSPORTE PÚBLICO: METRO Y BUSES 22
Este servicio es relevante porque es de uso frecuente. Puede ser diaria y de larga duración para quienes trabajan lejos del hogar.
La percepción y evaluación del servicio cambia según sea el medio de transporte:
METRO Recibe una buena evaluación porque:  Cumple su servicio efec?vamente BUSES Es un servicio que negaNvamente por: se  Tiene alta disponibilidad y cumple adecuadamente los horarios. • Atochamiento en horario pick.  Tiene buena infraestructura y buen ornato. • Frecuencia de buses irregular.  Los funcionarios son amables y con buena disposición. evalúa • Alza en el precio de los pasajes. • Recorridos poco prác?cos, implican mayor ?empo para llegar a des?no. Se cri?ca el atochamiento y falta de Se destaca mayor amabilidad en los conductores y buena infraestructura de ven?lación en horarios pick.
los buses. SERVICIOS DE SALUD PÚBLICA: HOSPITALES Y CONSULTOROS 23
Ambas ins?tuciones son de alto impacto en los usuarios a nivel funcional y emocional, la efecNvidad de su servicio puede ser vital y saNsface necesidades básicas. La atención que reciben por parte de los funcionarios es más relevante en comparación con otros servicios, dada la condición de vulnerabilidad en que se presentan los pacientes. C O N S U L T O R I O S Los consultorios reciben una evaluación media En el polo posi?vo se observa un avance en infraestructura de cada centro y aumento dé éstos, de esta forma reciben una atención más expedita. En las comunas que resulta ser expedita la atención se valora el buen funcionamiento y coordinación del centro. En general las cri?cas apuntan a la atención de los funcionarios administra?vos: suele ser distante y seria, algunos refieren haber observado malos tratos a personas ancianas. También se cri?ca la falta de horas médicas y las largas horas de espera para conseguir atención en los centros más solicitados. Respecto a la atención de los médicos, la evaluación está sujeta a la experiencia: desde tratos cercanos y preocupados a ac?tudes displicentes y discriminatorias. SERVICIOS DE SALUD PÚBLICA: HOSPITALES Y CONSULTOROS 24
H O S P I T A L E S La evaluación de los hospitales está dividida entre la espera y el momento de recibir atención. Reciben una evaluación media porque:  Se cri?can las largas esperas para recibir algunos procedimientos que pueden impactar en la efec?vidad del proceso (p.e interconsulta a especialistas, exámenes de mayor complejidad, operaciones). Los funcionarios encargados de esta instancia entregan información difusa.  Al momento de ser atendidos el servicio es bueno por su eficacia, se observan funcionarios amables, dispuestos a orientar y escuchar al paciente y/o sus acompañantes. Asimismo, la atención en urgencias es eficaz, solucionan el problema tras algunas horas de espera.  Destaca la buena infraestructura de los hospitales nuevos, proyectan mejor atención, mas acogedores, mayor calidad en contraste a los hospitales an?guos con una infraestructura deficiente, de mal aspecto, incómoda, genera sensación de una atención mediocre. Análisis de acuerdo al vínculo con los servicios públicos evaluados 25
SERVICIOS DE USO ESPORÁDICO, CON ALTO IMPACTO EN LA CALIDADDE VIDA DE LOS USUARIOS, ASOCIADOS A LA COBERTURA DE NECESIDADES BÁSICAS/URGENTES MUNICIPALIDADES 26
En términos generales, las municipalidades son una enGdad valorada por los usuarios.  Actúa como protector social de los ciudadanos más vulnerables de la comuna o que han tenido dificultades.   Ins?tución cercana, confiable, a la que pueden acceder si lo requieren.   Buen accionar de los funcionarios, conocen su trabajo y orientan a los usuarios.   Se cri?ca la excesiva burocracia y ?empos de espera debidos a una atención lenta. “no hay mucha gente pero el 8empo de espera siempre es largo”   En relación con la FICHA CAS y sus beneficios, se percibe evaluaciones poco justas/poco claras a personas menos necesitadas, que ob?enen beneficios que no corresponden. SERVIU 27
La insGtución Gene una imagen negaGva para los usuarios, se percibe mala calidad de atención.
Quienes se han acercado a sus oficinas recuerdan largas filas de espera, funcionarios poco capacitados: alta descoordinación, entrega de información errónea. En general no habían obtenido resultados a sus demandas en al oficinas de este lugar. A su vez, perciben que no fiscaliza a sus beneficiarios, siendo injusto en la entrega del servicio. Proyecta imagen poco trasparente de la insNtución CÁRCELES 28
Es uno de los servicios peor evaluados, existe una percepción negaGva de las cárceles en nuestro país. Respecto al servicios que se presta a los reclusos se criGca:   Alto hacinamiento.   Trato indigno y poco respetuoso .   Espacios faltos de infraestructura adecuada.   Reos en el mismo lugar, independiente del delito.   Baja o Nula eficacia en la rehabilitación de los reos. Esta percepción se intensifica por noNcias como el incendio de la cárcel San Miguel el año 2010. Por otro lado se evalúa nega?vamente el servicio percibido por los visitantes de reos, principalmente por el trato prepotente y displicente de los funcionarios. CORPORACIÓN DE ASISTENCIA JUDICIAL Y TRIBUNALES DE JUSTICIA 29
Entre los entrevistados, ambas insGtuciones han sido de uso ocasional, pero su servicio y buen funcionamiento puede ser fundamental en la vida de los beneficiarios.
CORPORACIÓN DE ASISTENCIA JUDICAL Esta ins?tución se valora porque protege a los usuarios con asistencia directa, orientación e información necesaria para estar en condiciones de defender sus derechos. Destaca principalmente por la calidad de atención que brindan los funcionarios del lugar, son amables, informan, orientan, se les observa con vocación de servicio y disposición a ayudar. “son prac8cantes, jóvenes que se las juegan, con vocación” Se registran crí?cas por pocas oficinas que ?ene la corporación y la alta espera que se genera. TRIBUNALES DE JUSTICIA La evaluación y percepción de esta ins?tución esta sujeta a las experiencias individuales y la percepción de “jus?cia” que brindó la ins?tución, cues?onándose así la eficacia de su servicio. En otros términos, la atención se considera rápida, expedita, funcionarios amables que escuchan a los usuarios y están dispuestos a orientarlos. Análisis de acuerdo al vínculo con los servicios públicos evaluados 30
SERVICIOS DE USO ESPORÁDICO Y DE IMPACTO MEDIO EN LOS USUARIOS. INSPECCIÓN DEL TRABAJO y COMPIN 31
INSPECCION DEL TRABAJO Esta insGtución Gene una imagen posiGva principalmente porque brinda protección y es un respaldo al momento de exigir el cumplimiento de los derechos de los trabajadores. •  Quienes han tenido experiencia lo considerar un servicio efec?vo, dedicado a las personas, han recibido buena asesoría y orientación. •  El ?empo de espera para ser atendido varía según el horario en que se visita la oficina, siendo excesivo en algunas ocasiones. COMPIN Se percibe como una ins?tución de funcionamiento lento, largos procesos y burocráNca para llegar al logro de resultados. A su vez, quienes han visitado las oficinas de COMPIN perciben desorganización al interior de la oficina “te mandan para todos lados” Sin embargo, se valora que los trámites finalmente se realizan, logra dar solución a la dificultad del usuario. Para algunos destaca la ac?tud dispuesta y amable de algunos funcionarios. COMISARÍAS 32
En términos generales las comisarías reciben una buen evaluación.
Las experiencias de los entrevistados han sido principalmente denuncias por robos, pérdida de documentos, choques, etc. En este contexto las comisarías reciben una buena evaluación porque:  Son efec?vas, el trámite a realizar se logra adecuadamente.  El ?empo de espera es adecuado (20 minutos aprox.)  Los funcionarios ?ene un trato amable, correcto y con buena disposición. Puntualmente una entrevistada refiere que al ser / o acompañar a alguien que ha sido detenido la atención es deficiente, principalmente por el comportamiento prepotente de los funcionarios. REGISTRO CIVIL Y FONASA 33
FONASA REGISTRO CIVIL La calidad de atención de Fonasa está bien evaluada. Es una insGtución eficaz, que realiza correctamente los trámites y ha ido evolucionando con el Gempo. Destaca la infraestructura de su oficina, la agilidad al realizar trámites y funcionarios adecuados. “sacar un bono es muy fácil” Está la sensación que cuando son tramites de mayor complejidad, FONASA es burocrá?ca y exige un proceso de trámites/papeleos que disminuyen la sa?sfacción. Se cri?can las filas de espera y la demora en recibir atención, para los entrevistados esto va de la mano de la falta de oficinas y el horario de atención limitado. Se destaca el si?o web por la posibilidad de realizar trámites, pero se cri?ca la falta de difusión de este medio. SERNAC 34
SERNAC recibe una buena evaluación, cada vez es una insGtución más confiable y transparente, que protege los derechos del consumidor
•  El servicio que presta Sernac es valorado por los usuarios, es una ins?tución que vela por sus derechos y los protege. •  La percepción descrita se potencia y evoluciona con las revelaciones que ha hecho SERNAC durante el úl?mo año (La polar, rankings de precios) •  Quienes han tenido experiencias directas, conwan en la ins?tución porque le ha dado respuestas a sus quejas, los han asesorado e informado adecuadamente. •  Se destaca el ingreso y respuesta a reclamos vía web. •  Sólo se le cri?ca la falta de difusión de la ins?tución y su rol. 35
SERVICIOS DE BAJO CONOCIMIENTO Y/O CONTACTO SUSESO, SII y TESORERÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA 36
Las tres ins?tuciones son de bajo conocimiento entre los entrevistados, la mayoría no se ha relacionado con estas ins?tuciones. TESORERIA GENERAL DE LA REPUBLICA La mayoría no ha tenido contacto con esta ins?tución, puntualmente una persona destaca buen funcionamiento, trámites ágiles con ?empos de espera adecuados. SUSESO (Superintendencia de Seguridad Social) Esta ins?tución resulta desconocida entre los entrevistados. Proyectan que es una ins?tución protectora de los derechos, pero no hay claridad en la temá?ca/ obje?vos de la ins?tución. SERVICIO IMPUESTOS INTERNOS Se percibe como ins?tución distante y compleja para este segmento. Uno de los jóvenes había u8lizado los servicios del Si8o web de SII, valorando su eficacia y rapidez. Resultados: Fase cuan?ta?va Percepción de respeto de derechos Respeto a los derechos de las personas Base: Total de entrevistados. 39
Nunca 2011 11% 2010 7% 2009 11% 2008 11% Casi Nunca 43% 47% 49% 41% Casi Siempre Siempre 39% 7% 43% 35% 41% 2% 46% de las personas considera que en Chile se respetan sus derechos, Siempre o Casi Siempre. 4% 6% P1. Según su experiencia o según lo que le han contado, ¿en qué medida se respetan los derechos de las personas en nuestro país? Respeto a los derechos de las personas Base: Total de entrevistados – Por demográficas. 40
GENERO EDAD TOTAL
Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59 GSE ZONA + de
59 C1 C2 C3 D E NORTE SUR RM 7
7
7
5
3
10
13
4
6
6
8
10
13
5
5
Casi Siempre
39
39
38
41
40
35
36
60
40
39
37
21
42
39
37
Casi Nunca
43
43
44
43
48
43
36
34
43
43
44
49
38
46
44
Nunca
11
10
11
10
9
12
13
1
11
12
11
17
6
11
14
Siempre
P1. Según su experiencia o según lo que le han contado, ¿en qué medida se respetan los derechos de las personas en nuestro país? Respeto a los derechos de las personas Base: Total de entrevistados – Por Demográficas 41
64% Siempre-­‐Casi Siempre 55% 46% 46% 45% 46% 49% 43% 46% 45% 45% 45% 44% 42% 31% TOTAL Hombre Mujer 18-­‐29 30-­‐45 46-­‐59 + de 59 C1 C2 C3 D E NORTE P1. Según su experiencia o según lo que le han contado, ¿en qué medida se respetan los derechos de las personas en nuestro país? SUR RM Respeto a los derechos de las personas Base: Total de entrevistados – Por GSE y año. 42
2011 2010 46% 45% % Siempre-­‐casi Siempre 72% 64% 46% 49% 45% 40% 45% 40% La brecha entre segmentos altos y bajos ?ende a disminuir respecto de 2010. TOTAL C1 C2 C3 D P1. Según su experiencia o según lo que le han contado, ¿en qué medida se respetan los derechos de las personas en nuestro país? Respeto de deberes por parte de las personas Base: Total de entrevistados. 43
Nunca 5% Siempre 15% Casi Nunca 26% 66% de las personas considera que la ciudadanía en Chile cumple sus deberes, Siempre o Casi Siempre. Algo que se manifiesta en todos los segmentos de la población. Casi Siempre 51% P2. Según su experiencia o según lo que le han contado, ¿en qué medida la ciudadanía cumple con sus deberes al atenderse en los servicios públicos? Respeto de deberes por parte de las personas Base: Total de entrevistados – Por demográficas. 44
EDAD GSE TOTAL
Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59 ZONA + de
59 C1 C2 C3 D E NORTE SUR RM Siempre 15
14
15
12
16
16
17
11
15
13
16
21
15
17
13
Casi Siempre 51
51
52
56
50
51
48
54
53
55
50
43
51
55
49
Casi Nunca 26
27
25
26
29
27
21
29
26
27
26
22
28
23
28
5
4
5
4
4
5
7
3
4
4
6
10
4
3
7
Nunca P2. Según su experiencia o según lo que le han contado, ¿en qué medida la ciudadanía cumple con sus deberes al atenderse en los en los servicios públicos? Respeto derechos en espacios de atención Base: Total de entrevistados. 45
65% 70% Servicios del Estado (IPS, Registro Civil) Empresas Privadas de Bienes 65% 63% Medios de Comunicación 65% 62% Empresas de Servivios Básicos (Luz, Agua, Gas) En el Trabajo Empresas Privadas de Servicios Servicios Municipales (Consultorio, Escuela, Basura) Transporte Público 59% 62% 55% 59% 64% 55% 51% 54% 39% 45% 2010 2011 En cuanto a respeto de derechos, los servicios del Estado se encuentran mejor evaluados que los servicios privados. % Siempre-­‐casi Siempre P3. A su juicio, ¿Cuánto se respetan los derechos de las personas en los siguientes espacios? Respeto de derechos en espacios de atención Base: Total de entrevistados – Por demográficas. 46
GÉNERO
Siempre – Casi Siempre EDAD
TOTAL
Hombre
Mujer
18-29
30-45
46-59
+ de 59
Servicios del Estado
70
67
72
69
69
70
71
Empresas Privadas de Bienes
63
60
65
65
61
63
62
Medios de Comunicación
62
63
61
66
60
60
60
Empresas de Servicios Básicos
62
63
60
63
61
60
62
En el Trabajo
59
61
58
60
62
58
54
Empresas Privadas de Servicios
55
55
54
59
54
51
53
Servicios Municipales
54
52
56
52
52
56
59
Transporte Público
45
44
45
45
40
46
51
P3. A su juicio, ¿cuánto se respetan los derechos de las personas en los siguientes espacios? Respeto de derechos en espacios de atención Base: Total de entrevistados – Por demográficas. 47
GSE
ZONA
Siempre – Casi Siempre
C1
C2
C3
D
E
NORTE
SUR
RM
Servicios del Estado
74
71
68
70
65
75
73
64
Empresas Privadas de Bienes
69
64
59
63
65
69
61
61
Medios de Comunicación
65
56
59
66
55
66
63
59
Empresas de Servicios Básicos
65
62
60
63
49
69
61
58
En el Trabajo
73
65
56
57
53
65
61
55
Empresas Privadas de Servicios
56
57
54
55
47
61
56
51
Servicios Municipales
60
55
50
57
41
60
54
51
Transporte Público
39
44
39
49
44
56
53
32
P3. A su juicio, ¿cuánto se respetan los derechos de las personas en los siguientes espacios? Ámbitos de cumplimiento de derechos Base: Total de entrevistados. 48
Mucho Seguridad Ciudadana 19% Vivienda 19% Trabajo 15% Medio Ambiente 14% Seguridad Social 14% Salud 13% Educación 12% Ingresos justos 6% Poco 55% Nada Ns/Nc 25% 58% 21% 3% 63% 18% 3% 55% 64% 28% 55% 3% 20% 3% 70% 54% 2% 15% 1% 32% 38% P27. En los siguientes ámbitos, ¿cuánto diría Ud. que el Estado vela por los derechos de las personas? 2% 2% Ámbitos de cumplimiento de derechos Base: Total de entrevistados – Por demográficas. 49
GENERO EDAD GSE ZONA TOTAL
Mucho Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59 + de 59 C1 C2 C3 D E NORTE SUR RM Salud
13
14
13
12
10
15
21
20
18
10
13
9
24
13
8
Seguridad
Social
14
13
14
15
8
15
19
14
15
11
15
12
24
15
7
Trabajo
16
15
16
17
14
14
18
25
16
11
17
11
23
15
12
Educación
12
12
12
10
13
13
13
15
11
9
12
21
20
12
7
Vivienda
19
19
19
17
19
20
20
22
18
17
19
23
25
22
13
19
17
20
21
17
15
21
29
16
16
19
19
29
16
16
6
5
7
4
5
6
10
4
6
4
7
7
11
7
3
14
12
16
16
13
11
16
7
11
12
17
18
18
16
10
Seguridad
Ciudadana
Ingresos
Justos
Medio
Ambiente
P27. En los siguientes ámbitos, ¿cuánto diría Ud. que el Estado vela por los derechos de las personas? Conocimiento de CDC y Ley de Transparencia Base: Total de entrevistados. 50
CDC
Ley de Transparencia
No Conoce
Conoce
92%
8%
P28. ¿Conoce usted la Comisión defensora Ciudadana? P29. ¿Conoce usted la Ley de Transparencia? 83%
17%
Vínculo con servicios públicos Conocimiento de servicios públicos Base: Total de entrevistados 52
Registro Civil Consultorios Hospitales públicos Municipalidades Comisarías Fonasa (Fondo Nacional de Salud) Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) Transan?ago Inspección del trabajo SII (Impuestos Internos) Cárceles Tribunales de Jus?cia SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) COMPIN (Comisiones de Medicina preven?va e Invalidez) IPS (Ins?tuto de Previsión Social) Corporaciones de Asistencia Judicial Tesorería General de la República Fiscalía y Ministerio Público 93% 91% 91% 84% 76% 75% 66% 64% 64% 63% 57% 57% 56% 56% 53% 53% 50% % Conocimiento 50% Sin pregunta específica. Se toma de la base que responden P6 por servicio. Conocimiento de servicios públicos Base: Total de entrevistados – Por demográficas. 53
EDAD
Total Menciones
TOTAL Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59
GSE
ZONA
+ de
59
C1
C2
C3
D
E
96
NORTE SUR
Registro Civil
93
93
93
95
94
92
90
95
94
93
92
95
92
Consultorios
91
90
92
91
91
91
94
77
88
91
88
Hospitales públicos
91
91
91
92
92
89
91
89
89
89
95 94 95 93
93 98 91 96
Municipalidades
84
83
85
81
87
83
85
80
81
85
85
88
84
86
82
Comisarías
76
80
73
80
79
70
71
78
73
78
75
85
77
75
76
FONASA
75
75
75
76
77
71
74
72
77
79
73
75
69
SERVIU
66
65
67
67
69
67
58
58
67
69
65
63
82 79
73 67
Transantiago
64
66
63
70 66
56
59
85
63
69
60
56
57
46
82
Inspección del trabajo
64
67
61
68
69
60
52
66
68
65
61
65
68
64
62
SII
63
65
61
61
65
65
59
78 69 67
57
55
70
61
61
Base que responden P6 por servicio (primeras 10 menciones). 93
RM
88
61
Uso de servicios públicos Base: Total de entrevistados. 54
Consultorios Hospitales públicos Registro Civil Transan?ago Municipalidades Fonasa (Fondo Nacional de Salud) Comisarías SII (Impuestos Internos) Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) Inspección del trabajo IPS (Ins?tuto de Previsión Social) COMPIN (Comisiones de Medicina preven?va e Invalidez) Corporaciones de Asistencia Judicial Tribunales de Jus?cia SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) Tesorería General de la República Fiscalía y Ministerio Público Cárceles 30% 57% 71% 45% 49% 67% 41% 44% 75% 45% 30% 66% 32% 22% 55% 18% 15% 44% 15% 11% 30% 12% 10% 28% 9% 9% 23% 8% 7% 32% 10% 6% 22% 7% 5% 18% 5% 4% 16% 4% 4% 19% 4% 3% 14% 4% 3% 12% 3% 3% 9% 1% P8. ¿En cuáles de los siguientes servicios públicos se ha atendido Ud. en los recientes 12 meses? 2011 2010 2009 Uso de servicios públicos Base: Total de entrevistados. 55
SERVICIO
Consultorios
Hospitales públicos
Registro Civil
Transantiago
Municipalidades
Fonasa
Comisarías
SII
Serviu
Inspección del trabajo
IPS
COMPIN
Corporaciones de Asistencia Judicial
Tribunales de Justicia
SERNAC
Tesorería General de la República
Fiscalía y Ministerio Público
Cárceles
% USO ULT. 12 M
2011
2010
2009
57%
49%
44%
30%
30%
22%
15%
11%
10%
9%
7%
6%
5%
4%
4%
3%
3%
3%
71%
67%
75%
45%
41%
45%
66%
55%
44%
30%
28%
23%
32%
22%
18%
16%
19%
14%
12%
9%
32%
18%
15%
12%
9%
8%
10%
7%
5%
4%
4%
4%
3%
1%
2011
RANKING
2010
2009
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
2
3
1
4
5
6
8
9
10
7
11
13
14
12
15
16
17
2
3
1
4
5
6
7
9
10
8
11
12
14
13
15
16
17
P8. ¿En cuáles de estos servicios públicos se ha atendido Ud. en los recientes 12 meses? Uso de servicios públicos Base: Total de entrevistados – Por demográficas. 56
EDAD
% - SÍ
GSE
TOTAL Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59
ZONA
+ de
59
C1
C2
C3
D
E
NORTE SUR
RM
Consultorios
57
49
63
57
54
54
63
16
41
60
65
72
60
61
52
Hospitales públicos
49
46
52
55
48
44
48
18
45
51
53
64
51
57
42
Registro Civil
44
46
43
56
46
39
29
61
54
45
40
27
49
42
43
Transantiago
30
30
30
36
32
26
23
53
30
34
26
20
6
8
59
Municipalidades
30
27
32
29
34
27
26
21
25
29
32
42
25
33
30
FONASA
22
19
24
23
24
18
18
15
24
26
20
14
27
25
16
Comisarías
15
17
13
20
15
13
9
21
12
16
13
25
13
15
15
SII
11
12
10
11
10
17
6
31
16
12
5
6
8
12
11
SERVIU
10
7
13
10
13
10
5
4
9
11
11
9
8
15
7
9
11
7
10
13
7
2
8
10
10
8
5
6
10
9
Inspección del trabajo
P8. ¿En cuáles de los siguientes servicios públicos se ha atendido Ud. en los recientes 12 meses? (Primeras 10 menciones). Conocimiento y uso de servicios públicos Base: Total de entrevistados. 57
Uso Medio-­‐Alto Uso Bajo P8. ¿En cuáles de los siguientes servicios públicos se ha atendido Ud. en los recientes 12 meses? Expecta?vas de servicio público Base: Total de entrevistados 58
Recibir un trato digno y respetuoso Tiempos de espera para ser atendido Horarios de Atención adecuados Atención amable y cordial Funcionarios capacitados, que sepan dar respuestas y soluciones Efec?vidad de la atención Tiempos de espera para realizar trámite/
atención Funcionarios dispuestos a orientar de forma clara Funcionarios dispuestos a escuchar y ayudar Atención preferente para personas ancianas, embarazadas o con discapacidad Recibir una atención sin discriminación Cercanía o facilidad de acceso a los servicios públicos Espacios wsicos limpios y ordenados Espacios wsicos cómodos y acogedores Buena presentación personal de los funcionarios que a?enden Posibilidad de presentar quejas y/o reclamos Posibilidad de acceder a información o realizar trámites por internet 69% 65% 62% 62% 60% 57% 56% 55% 54% 53% 53% 49% 48% 44% 41% 37% 36% % Menciones Desde la perspec?va cualita?va, la efec?vidad en la atención es básica en la evaluación de Servicio, es fundamental, una exigencia del servicio. Que sea un servicio básico explicaría que se mencione en el lugar seis, priorizando caracterís?cas en relación al trato, ?empos de espera, capacitación, etc. por sobre la efec?vidad, que se da por hecho. P4. ¿Cuáles de las siguientes caracterísGcas de servicio espera usted que el Estado le entregue, para que sea una atención saGsfactoria? Expecta?vas de servicio público Base: Total de entrevistados. 59
14% Tiempos de espera adecuados 12% Horarios de Atención adecuados 9% Cercanía o facilidad de acceso Tiempos de espera en atención 7% Atención preferente para personas ancianas, embarazadas o discapacitados Efec?vidad de la atención 6% 6% Atención amable y cordial 6% Funcionarios dispuestos a orientar de forma clara 5% Recibir una atención sin discriminación 5% 14% 10% 7% 3% 4% 8% 5% 7% 7% 9% 7% 7% 9% 7% 5% 3% 7% 5% 7% 10% Funcionarios capacitados Espacios wsicos cómodos y acogedores 8% 10% Recibir un trato digno y respetuoso Funcionarios dispuestos a escuchar y ayudar 11% 8% 7% 6% 7% 3% 3% 3% Espacios wsicos limpios y ordenados 3% 4% 3% Posibilidad de acceder a información o realizar trámites por 2% 3% 2% internet Buena presentación personal de los funcionarios 1% 2% 2% Posibilidad de presentar quejas y/o reclamos 1% 1% 4% P5. Y de estas caracterísGcas, ¿cuál es la más importante para usted?.. y la segunda?.. y la tercera? 1a 2a 3a Expecta?vas de servicio público Base: Total de entrevistados – Por demográficas. 60
EDAD
TOTAL Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59
Tiempos de espera
adecuados para ser atendido
Recibir un trato digno y
respetuoso
GSE
+ de
59
C1
C2
C3
ZONA
D
E
NORTE SUR
RM
32
33
31
33
31
33
32
30 31 34 30 42
33
31
31
31
32
31
30
30
37
29
25 26
32 34 34
32
36
28
27
24
29
25
27
31
22
41 31
27 23 20
25
29
26
24
24
25
24
28
18
26
21 23 25 26 20
22
26
25
22
19
24
17
26
22
22
23 29
20
18
25
Efectividad de la atención
21
24
19
23
20
23
19
26 25 24
18 20
19
20
24
Atención amable y cordial
21
22
20
21
20
17
26
17 21 22 21
23
21
24
18
Funcionarios dispuestos a
orientar de forma clara
18
18
19
18
19
17
18
25
19 16 18 15
19
14
21
Funcionarios capacitados
Horarios de Atención
adecuados
Tiempos de espera
adecuados en la atención
19 21 13
P5. De estas caracterísGcas, ¿cuál es la más importante?...y la segunda?.. y la tercera? (Primeras 8 menciones). Expecta?vas de servicio público Base: Total de entrevistados. 61
P4. ¿Cuáles de las siguientes caracterís?cas de servicio espera usted que el Estado le entregue, para que sea una atención sa?sfactoria para usted? P5. Y de estas caracterís?cas, ¿Cuál es la más importante para usted?.. y la segunda?.. y la tercera? Principales conclusiones 62
 
De las expecta?vas de buen servicio. Los 7 aspectos más esperados y valorados por la ciudadanía en cuanto a un servicio del Estado de alta calidad, son los siguientes: 1. 
 
 
 
 
 
Tiempo de Espera Adecuado Trato Digno Funcionarios Capacitados Horarios Adecuados Atención:  
EfecGva  
Amable, y  
Rápida Evaluación global de servicios públicos Evaluación de servicios públicos Base: Quienes conocen cada servicio. Tesorería Gral de la Rep. 2011 79% SERNAC 78% SII 77% 2010 64
69% 63% 68% 74% FONASA 63% 72% IPS 65% 69% Corp. De Asistencia Judicial Fiscalía y Ministerio Púb. 65% Inspección del Trabajo 65% 47% 52% 48% Comisarias 63% 55% Registro Civil 62% 56% SERVIU 62% Municipalidades 55% Tribunales de Jus?cia 54% 48% COMPIN Cárceles Hospitales Públicos Transan?ago 37% 43% 40% 25% 41% Consultorios 33% 31% % Notas 6+7 32% 18% 21% Todos los servicios públicos experimentan un alza en la evaluación de quienes conocen el servicio respecto de 2010. Desde el levantamiento de información cualita?va, se debe considerar que la mayoría de los servicios peor evaluados son los de mayor impacto en la vida diaria de los usuarios y calidad de ésta; probablemente afectando la percepción general de los servicios públicos. 23% P6. Pensando sólo en la atención, en una escala de 1 a 7, donde 1 = La atención es pésima y 7 = La atención es excelente, ¿cómo evalúa a cada servicio? Si no ha visitado estas insGtuciones, evalúe, por favor, de acuerdo con lo que ha oído. Evaluación de servicios públicos Base: Quienes conocen cada servicio – Por demográficas. 65
EDAD
NOTAS 6 y 7
TOTAL Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59
GSE
ZONA
+ de
59
C1
C2
C3
D
E
NORTE SUR
RM
Tesorería Gral
79
79
78
79
76
73
87
68
79
79
80
83
82
73
80
SERNAC
78
79
77
78
77
78
80
57
76
78
83
78
80
71
82
SII
77
77
78
74
76
75
85
79
76
79
76
81
81
71
80
FONASA
74
75
73
73
71
73
82
50
69
73
79
81
78
76
70
IPS
72
72
73
74
70
67
77
58
64
76
76
69
83
65
71
Corp. de Asist. Jud,
69
69
69
76
66
60
72
61
61
67
73
78
76
62
69
Fiscalía y Min. Púb.
65
68
63
70
57
64
72
40
64
67
70
54
72
57
66
Inspección del trab.
65
64
66
63
63
66
72
50
61
62
70
69
73
59
65
Comisarías
63
60
65
59
62
64
69
66
65
62
63
51
71
60
60
Registro Civil
62
63
62
58
58
64
77
54
62
62
62
78
69
63
59
P6. Solamente pensando en la atención y uGlizando la siguiente escala de 1 a 7, donde 1 = Atención pésima y 7 = Atención excelente, ¿Cómo evalúa a cada servicio? (Primeras 10 menciones). Mo?vos de percepción de baja calidad Base: Quienes conocen cada servicio. 66
Registro Civil COMPIN Hospital Publico Consultorios IPS Inspección del Trabajo Corp. de Asistencia Judicial Comisarias Cárceles Mala atención / Poca actitud
de Servicio
15 17 40 30 14 12 14 23 12 Mucho tiempo de espera
28 14 31 24 12 7 8 6 3 Mucha burocracia
4 19 -­‐ 10 10 15 -­‐ -­‐ Atención lenta
14 6 10 9 7 8 6 3 -­‐ Poca agilidad / Eficiencia
11 10 4 5 5 6 7 4 -­‐ No solucionan problemas
-­‐ 6 -­‐ -­‐ 4 11 8 4 -­‐ No aplican las condenas con
mano dura
-­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ 4 Mucha aglomeración
11 -­‐ 3 3 9 -­‐ -­‐ -­‐ 16 Falta mas personal
6 -­‐ 5 7 -­‐ 4 5 3 10 Mal servicio
-­‐ -­‐ -­‐ -­‐ 3 -­‐ 3 5 -­‐ Malas condiciones de
cárceles
-­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ 36 No son amables
3 -­‐ 3 -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ 10 -­‐ Atrasos en pagos
-­‐ 14 -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ Falta espacio
6 -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ P7. ¿Por qué evalúa con nota...? Mo?vos de percepción de baja calidad Base: Quienes conocen cada servicio. 67
Mala atención / Poca actitud
de Servicio
Mucho tiempo de espera
Mucha burocracia
Atención lenta
Poca agilidad / Eficiencia
No solucionan problemas
No aplican las condenas con
mano dura
Mucha aglomeración
Falta mas personal
Mal servicio
Malas condiciones de
cárceles
Baja Frecuencia de buses
No son amables
Atrasos en pagos
Falta espacio
Tribunal de Tesorería Gral de Municipalidad
Jus?cia la República es FONASA SII 15
17
40
30
14
12
14
23
12
28
4
14
11
-
14
19
6
10
6
31
24
10
4
-
9
5
-
12
10
7
5
4
7
10
8
6
11
8
15
6
7
8
6
3
4
4
3
-
-
-
-
-
-
-
- -
4
11
6
-
-
3
5
-
3
7
-
9
3
4
-
5
3
3
5
16
10
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
3
6
14
-
3
-
-
-
-
-
10
- 36
-
P7. ¿Por qué evalúa con nota...? SERNAC Fiscalía y Ministerio Transan?ago Publico SERVIU Evaluación de conocedores versus usuarios 68
Sólo 3 servicios logran cumplir la expecta?va de servicio Expecta?va Uso Medio-­‐Alto Uso Bajo P6. Solamente pensando en la atención y u?lizando la siguiente escala de 1 a 7, ¿Cómo evalúa a cada servicio? Si Ud. no ha visitado alguna de estas ins?tuciones, evalúe, por favor, de acuerdo a lo que Ud. ha escuchado, cree o se imagina. Evaluación de usuarios. Evolución de 2010. 69
2011 2010 SII 73% IPS 67% Tesorería Gral de la Rep. 68% 64% FONASA 74% 62% Registro Civil 66% 53% Corp. De Asistencia Judicial 56% 51% SERNAC 47% Inspección del Trabajo 46% Fiscalía y Ministerio Púb. 45% Municipalidades 42% Tribunales de Jus?cia 42% Consultorios 46% 64% 47% 51% 45% 42% 39% SERVIU 37% Comisarias 36% 24% Hospitales Públicos 21% COMPIN 18% Cárceles Transan?ago 71% 35% 45% 54% 22% Las evaluaciones de los usuarios de cada servicio, se man?enen entre el 2011-­‐2010, con bajas significa?vas en Sernac y Comisarías, y alza significa?va en los Consultorios municipales. 23% 17% 8% P6. ¿Cómo evalúa a cada servicio? Si no ha visitado estas ins?tuciones, evalúe, por favor, de acuerdo a lo que Ud. ha escuchado, cree o se imagina. Uso y evaluación de servicios 70
Uso Medio-­‐Alto Uso Bajo P8. ¿En cuáles de los siguientes Servicios Públicos se ha atendido Ud. en los úl?mos 12 meses? P6. Solamente pensando en la atención y u?lizando la siguiente escala de 1 a 7, ¿Cómo evalúa a cada servicio? Si Ud. no ha visitado alguna de estas ins?tuciones, evalúe, por favor, de acuerdo a lo que Ud. ha escuchado, cree o se imagina. Evaluación de cada organismo versus el promedio de los servicios 71
6.0 5.5 5.0 4.5 4.0 3.5 3.0 2.5 Promedio por sevicio 5.8 5.7 5.6 5.6 Promedio todos los servicios (5,1) 5.5 5.0 4.9 5.0 4.9 4.5 4.8 4.4 4.8 5,1
4.6 4.2 3.9 3.6 3.1 2.0 1.5 1.0 P6. Pensando en la atención y u?lizando la siguiente escala de 1 a 7, ¿Cómo evalúa a cada servicio? Si Ud. no ha visitado alguna de estas ins?tuciones, evalúe de acuerdo con lo que ha escuchado, cree o se imagina. P12. Ahora, considerando todos los servicios públicos que usted ha visitado durante los recientes 12 meses, en la misma escala de 1 a 7, ¿Qué nota le pone al servicio que entregan las Ins?tuciones Públicas? Evaluación par?cular de servicios públicos DIMENSIONES de evaluación de los servicios públicos. Aspectos que determinan la sa?sfacción. 73
FUNCIONARIOS CAPACITADOS Capacitados: Que conozcan su trabajo, capaces de dar soluciones efec?vas, con autonomía y criterio para resolver conflictos. Que orienten e informen a los usuarios. Amables: Que tengan un trato cordial, respetuoso, empá?cos con el usuario, dispuestos a escuchar a y atender a su necesidad. EFECTIVIDAD La efec?vidad en realizar el trámite, obtener soluciones o información durante una visita. Los usuarios buscan salir “conformes/
sa?sfechos” ATENCIÓN DE CALIDAD RAPIDEZ Se refiere al ?empo de espera antes de realizar el trámite, alrededor de 20 minutos es lo adecuado. También se busca rapidez en la realización del trámite. En trámites más complejos la len?tud se asocia al exceso de burocracia. ACCESIBILIDAD e INFRAESTRUCTURA Se refiere a la cercanía y disponibilidad de oficinas cerca del lugar de residencia. La accesibilidad impacta en el ?empo que u?lizo para el trámite y la cercanía emocional que genera la ins?tución si “está en mi comuna” Se esperan oficinas acogedores y cómodas . Evaluación par?cular de servicios públicos Base: Quienes usaron el servicio en los recientes 12 meses. 74
Servicios Con Mejor Eval. Global
La Infraestructura del recinto donde se atendió 49% FONASA La Capacidad para entregar el servicio La Rapidez, agilidad del servicio. 38% Registro Civil TOTAL 35% La capacitación de sus funcionarios para entregar el servicio 40% La amabilidad de sus funcionarios para entregar el servicio 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% P.10 Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 es Pésimo y 7 Excelente, ¿Qué nota le pone a LEER SERVICIO UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: Evaluación par?cular de servicios públicos Base: Quienes usaron el servicio en los recientes 12 meses. 75
Servicios Con Peor Eval. Global
La Infraestructura del recinto donde se atendió Comisarías Consultorios La Capacidad para entregar el servicio Hospitales Municipailidades La Rapidez, agilidad del servicio. TOTAL La capacitación de sus funcionarios para entregar el servicio La amabilidad de sus funcionarios para entregar el servicio 0% 20% 40% 60% 80% 100% P.10 Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 es Pésimo y 7 Excelente, ¿Qué nota le pone a LEER SERVICIO UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: Evaluación par?cular de servicios públicos Base: Quienes usaron el servicio en los recientes 12 meses. 76
En relación con los servicios peor evaluados, desde una perspecGva cualitaGva podemos decir que: En Transporte Público, podemos ver que la primera asociación que se hace a Transan?ago es el servicio de buses, quedando más distante de la evaluación el servicio prestado por METRO, a nivel cualita?vo se perciben diferencias importantes en la evaluación de ambos servicios, destacando posi?vamente el servicio prestado por METRO en oposición a la mala evaluación que recibe el servicio de buses. P.10 Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 es Pésimo y 7 Excelente, ¿Qué nota le pone a LEER SERVICIO UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: Evaluación par?cular de servicios públicos Base: Quienes usaron el servicio en los recientes 12 meses. 77
De los 3 servicios públicos con mayor uso, los focos de atención son claros: Servicio más rápido para Hospitales y Consultorios. Por ser aspectos de mayor importancia par sus usuarios y los de más baja evaluación. Registro Civil Hospitales Consultorios P.10 Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 es Pésimo y 7 Excelente, ¿Qué nota le pone a LEER SERVICIO UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: Evaluación par?cular de servicios públicos Base: Quienes usaron el servicio en los recientes 12 meses. 78
De los siguientes 3 servicios públicos con mayor uso, los focos de atención son claros: Capacidad / Infraestructura en TransanGago Capacitación en Municipalidades Fonasa es el mejor servicio evaluado. Fonasa Transan?ago Municipalidades P.10 Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 es Pésimo y 7 Excelente, ¿Qué nota le pone a LEER SERVICIO UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: Evaluación par?cular de servicios de bajo uso Base: Quienes usaron el servicio en los recientes 12 meses. 79
SERVICIO SAT GLOBAL. INFRAEST. CAPACIDAD RAPIDEZ CAPACITAC. AMABILIDAD SII 73 73 75 67 71 71 IPS 67 61 58 59 61 62 Tesorería 64 61 62 54 68 65 Corp. de Asistencia. Jud 51 59 49 46 50 54 SERNAC 47 52 45 40 41 45 Inspección del Trabajo 46 46 42 41 47 48 Fiscalía y Ministerio Púb. 45 65 32 36 34 42 Tribunales de Jus?cia 42 65 35 38 36 38 SERVIU 37 43 37 35 42 43 COMPIN 21 33 17 17 22 26 Cárceles 18 16 14 12 16 13 39 49 38 35 40 42 TOTAL P.10 Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 es Pésimo y 7 Excelente, ¿Qué nota le pone a LEER SERVICIO UTILIZADO EN ÚLTIMOS 12 MESES, en cuanto a: Evaluación general de servicios públicos Base: Total de entrevistados. 80
La evaluación promedio a los servicios públicos es de un 5,1 1 a 4: 28%
6 y 7: 32%
37% 24% 16% 1% 2% Nota 1 Nota 2 5% Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 8% 7% Nota 7 NS-­‐NR P12. Ahora, considerando todos los servicios públicos que usted ha visitado durante los úl?mos 12 meses, en la misma escala de 1 a 7, ¿Qué nota le pone al servicio que entregan las Ins?tuciones Públicas? Evaluación general de servicios públicos Base: Total de entrevistados – Por demográficas. 81
% Notas 6 + 7 46% 32% TOTAL 31% 34% Hom-­‐ Mujer bre 26% 29% 44% 37% 36% 34% 18-­‐29 30-­‐45 46-­‐59 24% 59+ C1 31% 29% 27% C2 C3 D E P12. Ahora, considerando todos los servicios públicos que usted ha visitado durante los úl?mos 12 meses, en la misma escala de 1 a 7, ¿Qué nota le pone al servicio que entregan las Ins?tuciones Públicas? Norte Sur 27% RM Reclamos en servicios públicos Ganas de reclamar Base: Total de entrevistados. 83
% - Sí
2010 2011 52% 42% 2010 SinGó Ganas de Reclamar en… 2010 2011 Hospitales públicos 40 40 Consultorios 33 32 Municipalidades 13 15 Transan?ago -­‐ 10 Registro Civil 6 7 Comisarías 8 5 COMPIN 7 4 SERVIU 4 4 2011 P13. De acuerdo a su experiencia con los servicios públicos en los úl?mos 12 meses: ¿Ha sen?do ganas de reclamar en alguno de ellos? P14. ¿En cuáles servicios públicos ha sen?do la necesidad de reclamar? ¿Algún otro? Ganas de reclamar Base: Total de entrevistados – Por demográficas. 84
% Si 42% 46% 37% 43% 47% 50% 41% 41% 42% 42% 43% 42% 33% 30% TOTAL Hom-­‐ Mujer bre 18-­‐29 30-­‐45 46-­‐59 59+ 40% C1 C2 C3 D E P13. De acuerdo a su experiencia con los servicios públicos en los úl?mos 12 meses: ¿Ha sen?do ganas de reclamar en alguno de ellos? Norte Sur RM Mo?vos para reclamar Base: Quienes sienten ganas de reclamar. 85
SERVICIOS DONDE SIENTE GANAS DE RECLAMAR Hospitales Consultorios 30% Mala atención 18% Len?tud en la atención 13% Mucho ?empo de espera Mal servicio No solucionan los problemas 7% 5% Municip TransanGago Reg. Civil 38% 35% 25% 21% 21% 24% 20% 8% 16% 34% 22% 13% 8% 12% 12% 4% 6% 7% 30% 0% 1% 1% 24% 4% 3% Mucha burocracia 3% 2% 1% 6% 0% 14% Atención poco amable 3% 3% 2% 3% 0% 1% Son ineficientes 3% 1% 2% 4% 2% 2% Dan hora y no a?enden 2% 1% 6% 2% 0% 0% 2% 3% 2% 9% 0% No sabe/No responde 4% P.15 ¿Por qué sin?ó ganas de reclamar en….? Ganas de reclamar y sa?sfacción general Base: Total de entrevistados. 86
Uso Medio-­‐Alto Uso Bajo Solamente pensando en la atención y u?lizando la siguiente escala de 1 a 7 ¿Cómo evalúa a cada servicio? P14. ¿En cuáles servicios públicos ha sen?do la necesidad de reclamar? ¿Algún otro? Realización de reclamo Base: Quienes sienten ganas de reclamar. 87
No Hizo Reclamo Hizo Reclamo 69% 29% 2011 P.16 ¿Hizo el reclamo? Reclamó en… 2011 Hospitales públicos 26 Consultorios 35 Municipalidades 27 Transan?ago 28 Registro Civil 28 Comisarías 39 COMPIN 30 SERVIU 11 Canal de reclamo Base: Quienes ingresan un reclamo – Por servicio. 88
Hospital Publico
Por Teléfono 4% 7% 1% P18. ¿Cómo reclamó? 17% 4% 17% 53% 3% Denuncia a un Medio de Comunicación Otro 11% 7% 52% En Oficina de Informaciones, Reclamos 1% 22% 4% Habló con el jefe Escribió una Carta Municipalidades
6% 24% En un Libro Por Mail Consultorios
55% 9% 2% 6% 2% 6% Obtención de respuesta Base: Quienes ingresan un reclamo – Por servicio. 89
Hospitales Públicos 33% Consultorios Municipalidades P19. ¿Obtuvo respuesta? 54% 39% Evaluación de la respuesta Base: Quienes reciben respuesta. 90
La evaluación promedio a la sa?sfacción con la respuesta recibida es de 3,2. 1 a 4: 71%
6 y 7: 21%
31% 20% Nota 1 Nota 2 11% 10% Nota 3 Nota 4 7% Nota 5 P20. ¿Cuán sa?sfecho quedó con la respuesta, en una escala de 1 a 7, donde 1 = Muy insa?sfecho y 7 = Muy sa?sfecho? 10% 11% Nota 6 Nota 7 Evaluación de la respuesta Base: Quienes reciben respuesta – Por servicio. 91
NOTAS Hospitales Públicos Consultorios Municipalidades 1 21 25 54 2 32 29 -­‐ 3 10 5 -­‐ 4 16 9 18 5 8 7 16 6 1 16 6 7 10 8 6 1_4 80 69 72 6+7 12 25 12 P20. ¿Cuán sa?sfecho quedó con la respuesta, en una escala de 1 a 7, donde 1 = Muy insa?sfecho y 7 = Muy sa?sfecho? Discriminación en servicios públicos Conocimiento y uso de la OIRS Base: Total de entrevistados 93
2011 2010 20% 18% 6% Conoce 4% Conoce Ha Usado GENERO Ha Usado EDAD GSE ZONA TOTAL
Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59 + de 59 C1 C2 C3 D E NORTE SUR RM Conoce 20
18
22
22
25
17
11
31
30
20
16
8
24
19
19
Ha Usado 6
5
6
6
6
5
7
6
7
4
6
1
7
5
5
P21. ¿Conoce usted las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) que se encuentran en las oficinas de los servicios públicos? P22. ¿Ha u?lizado estas Oficinas en los úl?mos dos años? Evaluación de la OIRS Base: Quienes han usado la OIRS. 94
33% 30% 14% 14% 9% MUY BUENA BUENA REGULAR MALA P23. ¿Cómo califica la atención recibida en la/s OIRS a la que acudió? MUY MALA Evaluación de la OIRS Base: Quienes han usado la OIRS – Por demográficas 95
GENERO EDAD GSE ZONA TOTAL
Hombre Mujer 18-29 30-45 9
7
10
14
10
1
-
Mala
14
11
16
9
9
23
Regular
33
30
35
37
35
Buena
30
22
34
26
Muy Buena
14
30
5
14
Muy Mala 46-59 + de 59 C1 C2 C3 D E NORTE SUR RM 23
11
9
3
- 3
8
15
32
-
8
6
26
-
17
11
14
36
15
47
22
37
38
-
34
36
31
33
16
46
25
43
31
19 100
29
30
31
12
24
7
2
16
17
14
17
17
9
P23. ¿Cómo califica la atención recibida en la/s OIRS a la que acudió? -
Sensación de discriminación Base: Total de entrevistados. 96
% -­‐ No % -­‐ Sí 78% 79% 74% 22% 21% 26% 2008 2009 82% 18% 2010 GENERO 2011 EDAD GSE ZONA TOTAL
Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59 Si 18
18
18
20
19
20
+ de
59 12
C1 C2 C3 D E 11 16 19 18 31
NORTE SUR RM 14
23
17
P24. Pensando siempre en su experiencia durante el úl?mo año, ¿Se ha senGdo discriminado Ud. o alguien de su familia en algún Servicio Público? Sensación de discriminación Base: Total de entrevistados – Por demográficas 97
GENERO EDAD GSE ZONA TOTAL
Si 18
Hombre Mujer 18-29 30-45 18
18
20
19
46-59 + de 59 C1 20
12
11
C2 C3 D E NORTE SUR RM 16
19
18
31
14
23
17
P24. Pensando siempre en su experiencia durante el úl?mo año, ¿Se ha senGdo discriminado Ud. o alguien de su familia en algún Servicio Público? Dónde siente discriminación Base: Quien siente discriminación. 98
Hospitales públicos 43% Consultorios 29% Municipalidades % Si 14% Transan?ago 5% Tribunales de Jus?cia COMPIN (Comisiones de Medicina preven?va e Invalidez) Inspección del trabajo 4% 3% Comisarías 3% Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo) 3% Corporaciones de Asistencia Judicial 2% Fonasa (Fondo Nacional de Salud) 2% Fiscalía y Ministerio Público 2% Registro Civil 1% IPS (Ins?tuto de Previsión Social) 1% Cárceles 1% SII (Impuestos Internos) 1% SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) 1% Otro 2% 3% Cualita?vamente, en primera instancia se percibe una discriminación en salud por la percepción de grandes diferencias entre sector publico y privado. Cada vez más, los usuarios acceden a servicios privados (clínicas de dis?ntos rangos) que permiten realizar una comparación del servicio percibido entre ambos, marcado por una mejor evaluación del privado. “cuando uno paga, te tratan bien” Por otra parte, desde lo cualita?vo se extrae que la sensación de discriminación se da principalmente en la primera instancia de atención en los servicios de salud, a nivel de personal administra?vo; y ésta es menor en la atención directa de médicos. P25 ¿En cuáles ins?tuciones públicas se sin?ó discriminado Ud. o alguien de su familia? ¿Alguna otra? Dónde siente discriminación Base: Quien siente discriminación – Por demográficas. 99
TOTAL
GENERO Hombre Mujer EDAD 18-29 30-45 GSE ZONA 46-59 + de 59 C1 C2 C3 D E NORTE SUR RM Hospitales
públicos
43
36
49
45
42
41
44
19
41
35
50
48
37
54
35
Consultorios
29
28
30
36
28
26
19
29
39
26
24
47
33
27
30
Municipalida
des
14
17
10
12
10
17
23
13
7
10
15
27
14
16
12
Transantiago
5
4
6
3
5
5
10
11
4
11
3
- 0
1
11
Tribunales de
Justicia
4
5
3
4
5
3
3
9
5
5
3
-
3
4
4
COMPIN
3
2
4
4
1
4
2
7
4
5
1
-
2
4
1
Inspección
del trabajo
3
7
1
3
4
5
1
2
4
3
5
-
2
3
5
Comisarías
3
3
3
2
4
4
4
3
4
1
14
1
7
1
Serviu
3
1
4
3
2
6
-
4
1
3
9
1
2
4
2
P25 ¿En cuáles ins?tuciones públicas se sin?ó discriminado Ud. o alguien de su familia? ¿Alguna otra? Dónde siente discriminación Base: Quien siente discriminación – Por demográficas. 100
TOTAL
GENERO EDAD Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59 GSE ZONA + de 59 C1 C2 C3 D E NORTE SUR RM Corp. de Asist.
Judicial
2
4
1
2
3
2
3
9
6
2
0
4
-
1
4
Fonasa
2
1
3
5
0
1
- -
-
6
1
- 1
3
1
Fiscalía y
Ministerio Público
2
2
2
6
1
-
-
-
-
-
4
-
6
2
-
Registro Civil
1
3
0
0
4
0
-
-
-
1
3
0
0
1
3
IPS
1
1
-
2
1
1
-
1
2
-
-
0
0
1
Cárceles
1
2
-
1
1
1
-
-
-
1
1
-
1
1
1
SII
1
1
-
-
1
1
3
9
1
-
0
-
1
0
1
SERNAC
1
1
0
-
1
1
1
-
1
0
1
-
1
1
-
Otro
2
3
2
3
-
5
4
-
-
6
2
-
0
2
4
P25 ¿En cuáles ins?tuciones públicas se sin?ó discriminado Ud. o alguien de su familia? ¿Alguna otra? Dónde siente discriminación Base: Quien siente discriminación. 101
P25 ¿En cuáles ins?tuciones públicas se sin?ó discriminado Ud. o alguien de su familia? ¿Alguna otra? Tipos de discriminación Base: Quien siente discriminación – Por servicio. 102
Hospital Publico
No ser Nadie Importante 45% Ser Pobre 11% No Tener Suficiente Educación 11% 7% Apariencia Física 5% Otra 10% P26. ¿Qué ?pos de discriminación ha experimentado o conocido Ud. en…? 24% 21% 13% 21% 18% 12% 17% 9% Ser Discapacitado/a 40% 30% 14% Ser Joven Municipalidades
32% 42% Ser Viejo/a Por su Vestuario/ves?menta Consultorios
2% 22% 9% 2% 14% 9% 12% 7% Tipos de discriminación Base: Quien siente discriminación – Por servicio. 103
Hospitales Públicos Consultorios Municipalidades No ser Nadie Importante 45 32 40 Ser Pobre 42 30 24 Ser Viejo/a 14 13 21 Ser Joven 11 18 21 No Tener Suficiente Educación 11 12 22 Por su Vestuario/ves?menta 9 17 9 Ser Discapacitado/a 7 2 2 Apariencia Física 5 14 12 Otra 10 9 7 P26. ¿Qué ?pos de discriminación ha experimentado o conocido Ud. en…? Total 2010 53 32 9 15 10 -­‐ 5 10 -­‐ Medios de información Base: Total de entrevistados. 104
% En revistas y diarios 72% En Internet 34% 25% 20% 6% P30. ¿A través de qué medio le gustaría ser informado acerca de sus derechos como usuario de Servicios Públicos? Medios de información Base: Total de entrevistados – Por demográficas. 105
GÉNERO EDAD GSE ZONA TOTAL
Hombre Mujer 18-29 30-45 46-59 + de 59 C1 C2 C3 D E NORTE SUR RM En TV
72
70
75
74
71
72
72
70
73
70
74
66
70
73
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En revistas y
diarios
34
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34
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37
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54
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17
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29
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En Internet
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24
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9
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43
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14
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En colegios
20
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25
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24
20
24
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19
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6
5
7
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3
9
9
1
8
5
5
13
5
8
5
Otro
P30. ¿A través de qué medio le gustaría ser informado acerca de sus derechos como usuario de Servicios Públicos? Visita a páginas web Base: Total de entrevistados. 106
Uso Mo?vo % Si 30% 48% Información No 70% Hacer Trámites Ambos 22% 29% P31. En los úl?mos 12 meses ¿Ha visitado la página web de algún servicio público? P33. Los si?os que ha visitado, ¿Los ha usado para revisar información o para hacer trámites? Computador en el hogar Base: Total de entrevistados. 107
Tenencia Acceso % Trabajo No 37% 21% Si 63% Casa Otro Lugar P34. Para finalizar, ¿En su hogar ?enen acceso a un computador? P35. Y usted ?ene acceso a un computador…LEER ALTERNATIVAS 41% 12% Principales hallazgos y conclusiones Principales conclusiones 109
 
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
De los derechos ciudadanos. La percepción de cumplimiento de derechos se man?ene respecto de mediciones anteriores, con un nivel que permite un espacio importante para la mejora. Se man?ene una diferencia significa?va entre la percepción del nivel socio-­‐económico alto y los demás, sin embargo la brecha ?ende a disminuir respecto del año anterior, lamentablemente, debido a una baja en la percepción de cumplimiento por parte del GSE C1. Los servicios públicos se encuentran bien evaluados en cuanto al cumplimiento de derechos, por sobre otros espacios. El Transporte Público mejora aunque sigue siendo un foco de mejora en lo que a cumplimiento de derechos ciudadanos se refiere. 8% de las personas conoce la CDC. Principales conclusiones 110
 
3. 
4. 
5. 
6. 
Del uso, percepción y evaluación de Servicios La Evaluación de los Servicios del Estado es menor que la Percepción de Calidad, en 15 de 18 servicios evaluados. Lo anterior invita al mejoramiento de Procesos de Atención, siguiendo los términos expuestos en la Expecta?vas de Servicio planteadas por la ciudadanía. Esto se hace aún más relevante, en el contexto de una ciudadanía cada día más exigente de sus derechos. Los servicios mejor evaluados son sistemá?camente mejor evaluados en aspectos par?culares de la atención. Principales conclusiones 111
 
1. 
 
1. 
2. 
De las expecta?vas de buen servicio. Si se analiza los resultados por nivel socioeconómico, los segmentos más bajos requieren amabilidad y acogimiento a sus necesidades, mientras los niveles socio-­‐económicos más altos, buscan efec?vidad, capacitación y rapidez. Del vínculo con servicios públicos. El conocimiento de los servicios públicos es alto, teniendo un 50% de conocimiento para el servicio menos conocido. El nivel de uso de servicios el año 2011 vuelve a los mostrados en 2009. Principales conclusiones 112
 
De la discriminación en servicios del Estado. 1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
Baja la sensación de discriminación en el 2011 en comparación a los años anteriores. Ins?tuciones donde más se siente discriminación son del área de la salud, específicamente los hospitales públicos y los consultorios. Existe un bajo reconocimiento de y uso de OIR, con una evaluación regular. Poco conocimiento de la CDC y la Ley de Transparencia No se ha masificado el uso de pagina web de servicios públicos, y se u?liza más que nada para buscar información y en menos medida para realizar tramites Encuesta Nacional de Derechos Informe Final Anexos Prueba piloto del instrumento Piloto realizado -­‐ Obje?vos 116
Se realizó una prueba piloto de la primera versión de cues?onario presentada a la contraparte, incorporando sus observaciones y sugerencias. Los obje?vos del Pre-­‐test se orientan a detectar: 1) 
Comprensión del cues?onario por parte del entrevistado. 2) 
Facilidad de aplicación para el entrevistador. 3) 
Tiempos de aplicación. 4) 
Posible errores que no hayan sido detectados en etapas anteriores. Piloto Realizado -­‐ Muestra 117
Se aplicó el cues?onario a una muestra de 36 personas, con la siguiente distribución de NSE y Sexo: GSE HOMBRE MUJER TOTAL C1 3 6 9 C2 4 5 9 C3 5 4 9 D 4 5 9 16 20 36 TOTAL Se balanceó la distribución de edades al interior de cada celda. Piloto Realizado -­‐ Resultados 118
Los resultados del Pre – test fueron los siguientes: 1) 
El cues?onario es comprendido en su mayoría, sólo se realizan ajustes menores de texto. 2) 
Es Fácil de aplicar para el entrevistador. 3) 
Toma 21 minutos. 4) 
Es adecuado para ser aplicado a la muestra nacional. Instrumento de medición defini?vo Cues?onario 120
Cues?onario 121
Cues?onario 122
Cues?onario 123
Cues?onario 124
Cues?onario 125
Cues?onario 126
Cues?onario 127
Cues?onario 128
Cues?onario 129
Cues?onario 130
Cues?onario 131
Cues?onario 132
Marco muestral defini?vo Metodología 134
 
Se realizaron encuestas presenciales en hogares.  
Con un cues?onario estándar previamente piloteado, de 20-­‐25 minutos de duración.  
Supervisadas, como mínimo, un 20 en forma efec?va.  
Con aplicación de procedimientos para incrementar el número de respuestas en originales, el cual se es?ma en torno al 80 (igual cumplimiento que en la encuesta CEP)  
La muestra se contempla CON REEMPLAZO, luego de 3 intentos. Caracterís?cas técnicas de la muestra 135
  La muestra será representa?va de la población urbana y rural, nacional, de 18 años y más y coherente con la distribución de sexo y edad.   El universo representado tendrá un error máximo absoluto de 2.2 con un nivel de confianza del 95.   La distribución muestral por macrozona (Norte, Centro, Sur y RM) tendrá un error máximo absoluto de 4.4, con un nivel de confianza del 95, permi?endo realizar análisis estadís?cos sólidos y concluyentes entre macrozonas.   Así mismo, la distribución muestral permite análisis entre RM y resto del país, en cuyo caso los márgenes de error son de 4.4 y 2.5, respec?vamente. Marco muestral y su distribución 136
Marco muestral y su distribución 137
Marco muestral y su distribución 138
Marco muestral y su distribución 139
Muestra total 140
MUESTRA REGION EDAD I 18-­‐39 I 40-­‐74 II 18-­‐39 II 40-­‐74 III 18-­‐39 III 40-­‐74 IV 18-­‐39 IV 40-­‐74 V 18-­‐39 V 40-­‐74 VI 18-­‐39 VI 40-­‐74 VII 18-­‐39 VII 40-­‐74 VIII 18-­‐39 VIII 40-­‐74 IX 18-­‐39 IX 40-­‐74 X 18-­‐39 X 40-­‐74 XI 18-­‐39 XI 40-­‐74 XII 18-­‐39 XII 40-­‐74 RM 18-­‐39 RM 40-­‐74 C1-­‐C2 16 9 1 4 5 5 6 4 10 11 6 8 3 4 8 11 2 7 4 5 5 7 9 5 37 42 HOMBRE C3 19 19 8 22 2 9 11 13 8 18 5 12 5 8 11 8 7 5 14 12 5 5 9 6 33 42 D-­‐E 12 29 10 9 10 21 2 13 7 22 9 20 4 25 17 23 5 25 27 41 5 21 5 16 24 63 C1-­‐C2 12 16 5 4 6 3 6 7 6 10 6 6 3 3 6 10 4 7 2 3 4 3 3 9 26 39 MUJER C3 9 21 9 8 1 11 11 11 7 25 3 8 8 13 5 12 5 6 17 9 7 5 7 10 35 43 D-­‐E 13 29 7 19 9 20 3 16 9 23 4 33 8 14 13 29 8 21 22 49 6 29 4 20 37 56 Error máximo absoluto de 2.2 con un nivel de confianza del 95. Caracterís?cas del muestreo 141
 
Probabilís?co en todas sus etapas.  
Por conglomerado (manzanas, puntos muestra, sorteadas en oficina).  
Selección al azar de viviendas y dentro de éstas selección al azar de personas de acuerdo al cumplimiento de cuotas definidas en el muestreo Procedimiento de selección de viviendas 142
 
En cada punto muestral se empadrona un máximo de 60 viviendas, de las cuales se seleccionan seis de ellas al azar.  
El procedimiento de selección de viviendas se encuentra NORMADO, para áreas urbanas y rurales, en un documento de uso exclusivo de nuestra empresa y aplicado en los estudios de opinión pública, en hogares. Procedimiento de selección de sujetos 143
 
En cada vivienda (hogar) se procede a listar a las personas de 18 años y más, que viven permanentemente en el hogar (se excluye al servicio domés?co).  
Luego, mediante la aplicación de una tabla de sorteo aleatorio única para cada entrevista, se determina la persona a ser entrevistada.  
Las hojas de sorteo contemplan dígitos de sorteo tanto para el hogar original como para los posibles reemplazos. Se imprimen tantas hojas de sorteo dis?ntas, como encuestas tenga el estudio. Normas de reemplazo   ICCOM ha desarrollado un documento que NORMA las razones de reemplazo, en estudios de Opinión Pública, con muestras aleatorias.   Las Normas instruyen detalladamente sobre los reemplazos posibles de: Manzanas (puntos de muestra sorteados en oficina), Viviendas (sorteadas luego de empadronar el punto) y Sujetos (sorteado en el hogar).   La decisión de reemplazo es tomada en nuestra oficina central, lo que disminuye la posibilidad que el entrevistador, discrecionalmente y por conveniencia propia, tome tal decisión.