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CALIDAD EN EL SERVICIO
Material Básico del Curso (MBC)
Proyecto de Calidad en el Servicio.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Los participantes aprenderán a realizar
análisis del servicio y lo trasladarán al
contexto de su función, área o
circunstancias para que posteriormente
puedan identificar, a través de los hechos
más significativos, las áreas de
oportunidad y mejora.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Metodología de problemas
Inducción
Análisis
Diseño
Implantación
Control
Retroalimentación
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Problema
•Es un estado con el cual un individuo
intencionado está insatisfecho del estado
actual y por lo que tiene dudas de los
posibles cursos de acción a tomar para
cambiar éste a un estado satisfactorio.
•Discrepancia entre lo que existe en la
realidad y lo que debería existir.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Tipos de problemas
• Correctivos:
con los mismos recursos hay que mejorar el desempeño
actual del sistema.
• Preventivos:
Con los mismos recursos reaccionar ante las
problemáticas actuales que pueden complicarse posteriormente (evitar lo
progresivo).
• Predictivos:
Con las circunstancias actuales y los cambios en el medio
ambiente, tener la capacidad relacional de identificar consecuencias futuras
y poner medios para evitarlo.
• Progresivos: Tomar las condiciones existentes y mejorarlas.
• Creativos: Proveen al consultor con la menor información existente
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Tipos de problemas
• Autocontrol: Consiste en diseñar y
administrar el sistema en forma tal que
aumente la eficiencia con la que sirve a sus
propios propósitos y puede confrontar
efectivamente los problemas complejos que
generan en su ambiente dinámico y complejo.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Tipos de problemas
• Humanización: Consiste en formas de
aumentar la eficiencia con las que el sistema
sirve a los propósitos de sus partes y también
a sus propios propósitos.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Tipos de problemas
• Ambientalización: Consiste en encontrar
formas de aumentar la eficiencia con la que el
sistema sirve a los propósitos de los sistemas
que están en su ambiente y con los cuales
interactúa, así como también a sus propios
propósitos.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Actitudes del enfoque de
problemas
•Inactiva
•Reactiva
•Preactiva
•Interactiva
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Proactiva
CALIDAD EN EL SERVICIO
ACTITUD EN EL PROCESO CONTINUO
DE MEJORA
* SER
PARTE
DEL
PROBLEMA
* SER LA
SOLUCIÓN
DEL
PROBLEMA
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Repercusiones
• Afectación a las personas
• Requerimientos de involucramiento y participación
• Carencia de sensibilidad y captación de actitudes y
prejuicios
• Repercusiones individuales y grupales
• Implantación correcta de cambios recomendados
• Carencia de liderazgo
• Medición de desempeño
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Efectos Indeseables (UDE´S)
CALIDAD EN EL SERVICIO
NO COMUNICADO
Requisitos,
Necesidades,
Información
NO SATISFECHO
Clientes y
Empleados.
NO VISTO
NO TRABAJADO
Equipo,
Sistemas,
Personal
NO PRODUCIDO
•Usar el lenguaje que entiendan todos.
•Usar el lenguaje que puedan verificar todos.
•Usar los métodos que puedan usar todos.
•Desarrollar dispositivos para que todo sea posible.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Resultados
y Salidas
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Cómo enfocar el problema?
Identificar el problema
1. Solución.
Decidir que hacer
2. Resolución.
3. Disolución.
Tomar acciones correctivas
Evitar la recurrencia
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Enfoque del problema
• Solución del problema:
Es la realización de un curso de acción por las
indicaciones de una persona de mayor jerarquía.
• Resolución del problema:
Es la selección de un curso de acción entre un
conjunto disponible, que realiza un individuo y de
acuerdo con otro, como resultado de un proceso de
búsqueda y que los individuos consideran más
idóneo para producirles un estado de satisfacción.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Enfoque del problema
• Disolución de un problema:
La eliminación de una situación problemática
por un individuo intencionado. Cambiando de
intenciones
• Busqueda:
Es un curso de acción que produce
fortalecimiento en la creencia de que existe un
curso de acción más eficiente para producir un
resultado deseado.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Proceso de análisis de un problema
1. Definición del problema, o enunciado de la
desviación.
2. Descripción del problema en cuatro dimensiones.
3. Información clave para identificar causas posibles.
4. Conclusión de las pruebas de las causas más
probables.
5. Verificación de las causas más relevantes
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Identificar cuatro dimensiones
Identidad
Ubicación
Problema
Tiempo
Magnitud
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Información clave para causas posibles
CALIDAD EN EL SERVICIO
Dimensión
Identidad
Descripción del problema
Qué es lo que estamos tratando de explicar
Desviación
¿Qué unidad funciona mal?
¿Cuál es la falla?
Ubicación
Dónde lo observamos
¿Donde se observa el problema?
¿Dónde se observa la unidad?
Tiempo
Cuando ocurre o ocurrió
¿Cuándo se observó por vez primera?
¿Cuántas veces se ha repetido?
¿Con qué frecuencia se repite?
Magnitud
Qué tan grave o extenso es
¿Qué tan problemático es?
¿Cuáles son las repercusiones?
¿Qué tanta trascendencia tiene?
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿ Que Cambiar ?
Identificando el problema raíz
¿A que cambiar?
Construyendo una solución
¿Como inducir el cambio?
Diseñando el plan de implantación
Eli Goldratt
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Ingeniería de sistemas
¿Qué tenemos?
¿Qué necesitamos?
¿Qué deseamos?
¿Qué podemos lograr?
¿Cómo podemos lograrlo?
¿Cómo evaluamos lo logrado?
¿Cómo mejoramos?
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Efectividad organizacional
¿Qué está mal?
¿Por qué está mal?
¿Qué tan mal está?
¿Cuánto tiempo resistirá de esta manera?
¿Qué cambiar?
¿Qué conservar?
¿Hasta donde cambiar?
¿Cómo modificar?
¿Dónde modificar?
¿Cómo conservarlo?
¿Cuándo modificar?
¿Qué consecuencias tendrá la modificación?
¿Cómo articular el cambio?
¿Hacia donde vamos con el cambio?
¿Cuáles serán las repercusiones?
¿Cómo monitorear el cambio?
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
“HACER
LO QUE
SIEMPRE HAS
HECHO SOLO TE
DARÁ LO QUE
SIEMPRE HAS
OBTENIDO”
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Herramientas de solución
CALIDAD EN EL SERVICIO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)
Diagrama de Pareto
Histograma.
Hojas de Control
Estratificación
Diagrama de afinidad
Diagrama de relaciones para identificar la
causa
8. Diagrama de árbol
9. Diagrama de Operación
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Maquinaria
Diagrama Causa-Efecto o Ishikawa
Materiales
Método
Característica
Mano de
Obra
Medio
Ambiente
Medición y
Evaluación
Causas
Efecto
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Características
CALIDAD EN EL SERVICIO
• Participación de todas las personas relacionadas
directamente con el proceso a ser analizado.
• Hacer Brainstorms de los sucesos y de los puntos más
relevantes que pudiesen usarse como causas.
• Diagrama conciso, claro, entendible y visible.
• Agrupar varias causas y luego clasificar los niveles de
especificación, si una de éstas domina o se congestiona quiere
decir que hay que desarrollar otro diagrama.
• Si tiene varios problemas o efectos realice un diagrama por
cada uno de ellos.
• Cuando haya identificado, de acuerdo a los concurrentes, las
causas más probables de ocasionar el problema,
circunscríbalas dentro de un círculo.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Continuación de las características
CALIDAD EN EL SERVICIO
• El diagrama debe tener un enfoque hacia la detección de las
causas, considerando los diferentes niveles.
• Cada elemento debe quedar claro: ¿Qué?, ¿Por qué?,
¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Quién?, ¿Para qué?.
• Los diagramas pueden ser utilizados para:
–
–
–
–
–
–
Comparar causas con procedimientos standard.
Identificar las influencias de unas con otras.
Desarrollar procesos y sus detalles.
Tomar como referencia de identificación.
Actualizar diagramas de acuerdo a las soluciones y mejoras.
Revisar causas que permanecen sin ser resueltas.
• Todas las ideas deben tomarse en cuenta y no ser criticadas.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Diagrama de Pareto
CALIDAD EN EL SERVICIO
100%
80%
Frecuencia
50%
Causas
C
A
D
B
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
F
E
CALIDAD EN EL SERVICIO
Características
• Las pocas cosas importantes y las muchas triviales
(Jerarquización).
• Es un método para analizar la jerarquía de los problemas.
• Aclarar y mejorar la comunicación de la Cía.
• Hace concentrarse en los problemas de mayor relevancia
• Para identificar y comparar los cambios producidos en los datos
en diferentes periodos de tiempo.
• Sirve como indicativo para concentrar los esfuerzos.
• Para ir de las causas a los efectos.
• Para presentaciones y records.
• Para identificar el progreso de la problemática identificada.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
La empresa de impresión “El brochazo” perdía
clientes y pedidos a causa de diversos errores y
demoras. Con el fin de identificar las causas más
relevantes del problema decidieron registrar
aquellos problemas que podrían contribuir a la
insatisfacción del cliente. Se muestra a
continuación una lista de causas con sus
frecuencias de ocurrencia por seis meses.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Causas de error
Frecuencia
1 Demora por cambios del cliente
20
2 Falta de permanencia en la prensa
200
3 Demoras en Depto. de Diseño
60
4 No hay papel en existencia
80
5 Falta de especificaciones en orden
29
6 Se perdió la orden de pedido
21
7 Demoras al preparar la prensa
245
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Histograma
Frecuencia
Capacidad potencial
del proceso
68.26%
95.44%
99.73%
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Mediciones
CALIDAD EN EL SERVICIO
Continuación de las características
• Se puede ver el comportamiento normal o anormal de un
proceso.
• Curva simétrica con una tendencia a agruparse en el centro y
dispersarse los datos respecto al valor central.
• Cuenta con medidas de tendencia central como la media,
moda y mediana.
• Cuenta con medidas de dispersión como el recorrido,
desviación media, varianza y desviación estándar o típica,
coeficiente de variación.
• Cuenta con mediadas de aproximación a la normal como son
el coeficiente de asimetría y el de curtosis.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Características
CALIDAD EN EL SERVICIO
Curtosis
Posición
Platocúrtica
Leptocúrtica
Dispersión
Forma
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Se te presenta una tabla de edades de conductores muertos en
colisiones de automóviles y una compañía de seguros te pide
hacer un análisis para saber como establecer las tasas de seguros
de automóviles de acuerdo a las edades. La compañía te pediría:
37
18
17
25
34
16
89
69
77
17
76
17
51
16
27
16
19
65
18
30
18
70
24
45
87
73
52
57
73
16
81
87
37
31
24
17
35
45
26
17
28
45
24
74
45
16
18
23
58
36
29
32
21
38
24
51
18
18
24
42
18
88
18
16
44
24
69
56
21
18
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
18
20
18
30
73
16
17
16
21
76
27
18
17
17
18
31
28
20
29
53
20
28
40
34
44
38
38
22
51
27
54
44
18
65
36
18
20
29
18
21
Hojas de Control
CALIDAD EN EL SERVICIO
Nombre
Responsable
Fecha de elaboración
Tipo de trabajo
Área
Comentarios
1.- Laminado
2.- Ensamble compacto
3.- Pintura
4.- Puertas
5.- Ensamble de motor
6.- Ensamble de interiores
7.- Terminado y llantas
8.- Inspección
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Características
• Disponer de un inventario de partes para un proceso de
montaje (Checklist).
• Un proceso ordenado con una secuencia determinada de
operaciones a llevarse a cabo.
• Conjunto de condiciones que debe reunir una máquina para
cumplir con una tarea específica.
• Determinar la manera de envío de los diferentes componentes
a las estaciones de trabajo.
• Razones de rechazo de algunos productos.
• Localizar el lugar donde ocurren los defectos.
• Causas que ocasionaron los rechazos.
• Condiciones de inspecciones.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Estratificación
Almacén de materia prima
Materia prima A
Maquina 1
Turno 1
Turno 2
Materia prima B
Maquina 2
Turno 1
Turno 2
Inspección
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Materia Prima C
Maquina 3
Turno 1
Turno 2
CALIDAD EN EL SERVICIO
Características
• Clasifica los diferentes factores en una serie de grupos con
características similares.
• Identifica los estratos de los procesos o actividades para
comprender mejor la situación.
• Determina las ramas para identificar las causas de los
problemas.
• Determina las dependencias de los estratos o agrupación por
categorías.
• Apoya el entendimiento de los números por sectores o
estratos.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Características
• Son útiles para identificar brechas entre metas y realidad y
para clarificar los problemas a ser resueltos.
• Durante la fase de planeación que se lleva a cabo antes de
conocer la solución del problema.
• Expresan datos verbales de manera de diagramas.
• Logran que la información sea visible.
• Organizan a la información que no es legible.
• Clarifican el panorama de la situación y los detalles finos
• Involucran a más personal.
• Revisan diagramas y adhieren información extra.
• Los diagramas se hacen y rehacen hasta que satisfacer
• Logran el entendimiento del problema y generan ideas.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Diagrama de afinidad
CALIDAD EN EL SERVICIO
Diferencias en los niveles del aseguramiento de calidad afectan las ventas
Las necesidades del cliente se han vuelto sofisticadas y diversificadas
La calidad es un concepto internacional
Las actividades de calidad son muy relevantes
La demanda por buena calidad y precios bajos de
los productos es un reclamo
Se demanda mucho la calidad de clase mundial
Los precios de las ventas y las condiciones los han
exprimido
Cada vez más los clientes demandan cosas del
extranjero
Cada vez más clientes conocen de la calidad
Los productos electrónicos son mejores de marcas
extranjeras
Las actividades del Depto. de
ventas cada vez es más
importante
La gente se preocupa por los
productos que sean más
confiables
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
La calidad se debe contemplar en
la etapa de la planeación
Características
CALIDAD EN EL SERVICIO
• Identifica sistemáticamente los factores de una situación
desconocida confusa.
• Comienza con poco y va construyendo el pensamiento de la
situación.
• Subdivide los patrones existentes y desarrolla nuevos
enfoques.
• Desarrolla el espíritu de equipo con el fin de lograr un
objetivo común.
• Siempre el complemento es Brainstorming:
–
–
–
–
No se hacen críticas.
Cualquier cosa relacionada, entra.
Entre más es mejor
Combina y mejora.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Diagrama de relaciones para identificar causas
CALIDAD EN EL SERVICIO
Causas terciarias o
cuaternarias
Causas terciarias o
cuaternarias
Causas
secundarias
Causas
secundarias
Causas terciarias o
cuaternarias
Causas
secundarias
Causas terciarias o
cuaternarias
Causa primaria
Causas terciarias o
cuaternarias
Causas
secundarias
Causa primaria
¿Por qué “X”
no pasó
Causa primaria
Causas terciarias o
cuaternarias
Causas terciarias o
cuaternarias
Causas
secundarias
Causa primaria
Causas terciarias o
cuaternarias
Causas
secundarias
Causas
secundarias
Causas
secundarias
Causas terciarias o
cuaternarias
Causas
secundarias
Causas terciarias o
cuaternarias
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Características
• Aclaran el entendimiento de la secuenciación y cronología de
las interrelaciones complejas.
• Ordena de una manera lógica las relaciones causa – efecto en
las redes de problemas complejos. Es muy útil en la etapa de
planeación, pudiendo dar una perspectiva global sobre la
situación en general.
• Facilitan el consenso entre los miembros del equipo.
• Al no tener una infrestructura de formato específico se
pueden cambiar y desarrollar pensamientos específicos de la
gente.
• Facilitan la identificación precisa de las prioridades y ayudan
a que el problema pueda ser entendible por medio del
reconocimiento las interacciones entre causas y efectos.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Diagrama de árbol
CALIDAD EN EL SERVICIO
Encabezados
Resumen
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Símbolos Comentarios
CALIDAD EN EL SERVICIO
Características
• Establece objetivos, metas o resultados y determina una
sucesión de estrategias para lograr éstas (Desarrollo de
estrategias o componentes).
• Permiten que un sistema de estrategias de solución de
problemas o medios para lograr un objetivo pueda ser
desarrollado sistemática y lógicamente, evitando que se
omitan puntos essenciales.
• Facilitan los acuerdos entre los miembros del equipo.
• Por que identifican y muestran claramente las estrategias para
resolver problemas (muy convincentes).
• Se relacionan fácil y directamente con los diagramas de
matriz.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Lean Manufacturing (LM)
• Es una filosofía del trabajo orientada a la
reducción de los 7 desperdicios (Muda) que se
generan en las empresas dedicadas a la
manufactura.
–
–
–
–
–
–
–
Sobreproducción
Tiempos de espera excesivos
Transporte
Procesamiento
Inventario
Movimiento
Unidades defectuosas
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Kaizen: Un sistema de mejora continua en la que
las instancias de desperdicio (Muda) son
eliminadas una por una a costo mínimo. Esto
es realizado por todos los empleados más que
por especialistas.
Gemba Kaizen: Gemba (lugar de trabajo) y
Kaizen (mejora) que es una mejora continua y
sostenida evitando despilfarros.
Monozukur: Hacer que las cosas pasen.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Muda
• Cualquier actividad que genera (exceso), desperdicio,
despilfarro o cualquier obstrucción al flujo continuo
de cualquier actividad.
• Mura.- Inconsistencia en el sistema
¿Ocurre alguna veces?, Ocurre en algunos lugares, Le
ocurre a algunas personas, Un lado esta bien; el otro
lado no
• Muri.- Esfuerzo físico
¿agacharse para trabajar?, ¿Empujar fuerte?, ¿Levantar
pesos?, ¿repetir una acción que cansa?, ¿caminata
de sobra?
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
• Hoshin: Metas (con objetivos) y medios para alcanzarlos, para
atender las prioridades de negocio, para mover la
organización a un nuevo nivel de desempeño; variable de año
a año; podría ser multi- anual; y es desarrollado por la
gerencia ejecutiva.
• Nemawashi: trabajo preliminar para involucrar otras
secciones/ departamentos en discusiones para buscar
entradas, información o apoyo para una propuesta o cambio
(política, etc.) que pudiera afectarlos a ellos.
• Genchi Genbutsu: Ir a ver el problema. Es la creencia que la
experiencia práctica esta valuada sobre el conocimiento
teórico. Usted debe ver el problema para conocer el
problema.
• Jishuken: Actividad kaizen llevada por la gerencia donde
miembros de la gerencia identifican áreas con necesidad de
mejora continua y diseminar información a través de la
organización para estimular la actividad kaizen.
CALIDAD EN EL SERVICIO
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Poka Yoke
• Poka–Yoke: es un procedimiento para procesos a prueba de
fallas que utiliza dispositivos o métodos automáticos para
evitar el error humano simple. Trata de resolver los errores
por olvido, por identificación, falta de habilidad, distracción,
falta de normas o mal funcionamiento del equipo a través del
“Control de calidad cero (defectos)” que consta de:
• Inspección en la fuente
• Inspección al 100%
• Acción intermedia
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
5 S´s
Ayuda a mejorar y a mantener la organización y
limpieza del lugar de trabajo. (Controles visuales y S. de
Inf.)
1.
2.
3.
4.
5.
Seiri / Sorting / Organizar.
Seiton / Simplifying / Sistematizar.
Seiso / Systematic Cleaning / Limpieza.
Seiketsu / Standardizing / Estandarización.
Shitsuke / Sustaining / Disciplina.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
5 S´s
Nos permite:
• Reducir el desorden y mantener la limpieza
• Reducir el tiempo para tomar el equipo y las
herramientas
• Evitar errores mediante la correcta identificación de las
herramientas, materiales y/o aditamentos para la
realización de las operaciones.
• Poner todo en su lugar y asignar un lugar para cada cosa
• Tener el área siempre en condiciones para la realización
de recorridos o auditorias.
• Crear orgullo del lugar de trabajo
• Crea un hábito en la organización del lugar del trabajo.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Análisis del Modo y Efectos de Falla
FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)
CALIDAD EN EL SERVICIO
• Es una herramienta usada para evaluar el
modo de fallas potenciales y sus causas,
priorizando las fallas potenciales y sus riesgos.
• Son útiles en el desarrollo y fabricación de un
nuevo producto, en nuevos procedimientos de
fabricación en caso de piezas de seguridad y
piezas problema; así como en modificaciones
y métodos de desarrollo organizacional
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
FMEA
CALIDAD EN EL SERVICIO
Matriz FMEA
Nombre del
componente
Modo de falla
Efecto de la falla Corrección del
Causa de falla sobre el sistemas
problema
Comentarios
1. Analizar los componentes del sistema
2. Analizar las funciones del sistema
3. Análisis de fallas (Modo, efecto potencial, clasificación de
características potenciales, causas potenciales, medida
actual).
4. Evaluación de Índice de Prioridad de riesgos(IPR´s)
5. Determinación de prioridades
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
CONTROL DE OBJETIVO
Unidad de tiempo_______período de___a__ hoja__de__
Área___________________________________
EQUIPO DE TRABAJO
Nombre responsable
Puesto
Firma
OBJETIVO___________________________________
SITUACION ACTUAL
1
2
3
No.
ACC.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
SITUACION DESEADA
CALIDAD EN EL SERVICIO
LISTA DE OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN LOGRAR EL SERVICIO CON
CALIDAD.
Problemas
¿Por qué es un problema?
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN PARA
MEJORAR EL SERVICIO.
INSTRUCCIONES: Describa brevemente lo que se indica en cada columna.
problema
Alternativas Posibles
Resultados posibles
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
Desventajas
Impacto en otras áreas
CALIDAD EN EL SERVICIO
EVALUACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN LA
MEJORA DEL SERVICIO.
INSTRUCCIONES: Describa brevemente lo que se le pide en cada columna.
ACCIONES DE
MEJORA
RECURSOS
NECESARIOS
TIEMPO DE
IMPLANTACIÓN
AREAS BENEFICIADAS
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
RESPONSABLE
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
Mtro. Rey David Navarro.
Bibliografía
CALIDAD EN EL SERVICIO
• Accetta Jim (2011) Moments of Truth , “Trulyhuman
coach.com” [on line]. Disponible en <http:// Jim
accetta-Trylyhuman Coach.com> [acceso el 16 de
Marzo del 2011]
• Collier, D. y Evans, J. (2009) Administración de
Operaciones; Bienes, Servicios y Cadenas de Valor
(2ed.), CENEGA Learning, México
• Fitzsimmons, J & Fitzsimmons, M (2001) Service
Management: operations, Strategy, and information
Technology, (3 ed.), Mc Graw Hill, N.Y. USA
• Grant, Rey (2011) “Improving Service Quality with
Benchmarks” [on line]. Disponible en <
http://net.educause.edu/ir/ library/pdf/ERMO168.pdf>
[acceso el 16 de Marzo 2011].
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
• Heskett, J., Jones, T., Loveman, G., Sasser, E. &
Schlesinger, L. (1994) “Puting the ServiceProfit Chain to Work”, Harvard Business
Review, 7, marzo y abril, p. 164-174.
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS
CALIDAD EN EL SERVICIO
Gracias
3. ELEMENTOS DE ANÁLISIS