“SERVICIO AL CLIENTE EN LOS JUZGADOS DE PRIMERA

Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“SERVICIO AL CLIENTE EN LOS JUZGADOS DE PRIMERA
INSTANCIA EN LA CIUDAD DE TOTONICAPÁN”
TESIS
Evelyn Noemi Marroquin Robles
Carné 525502
Quetzaltenango, enero de 2012
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“SERVICIO AL CLIENTE EN LOS JUZGADOS DE PRIMERA
INSTANCIA EN LA CIUDAD DE TOTONICAPÁN”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Evelyn Noemi Marroquin Robles
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciada
El título de
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, enero de 2012
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector
Padre Rolando Enrique Alvarado S.J.
Vicerrectora Académica
Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social
Padre Carlos Cabarrús Pellecer S.J.
Vicerrector de Integración Universitaria
Padre Eduardo Valdés Barría S.J.
Vicerrector Administrativo
Licenciado Ariel Rivera Irias
Secretaria General
Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana
Mae. Ligia García
Vicedecana
Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Secretario
Ing. Gerson Tobar Piril
Director Maestría en Finanzas
Lic. Rodrigo Cabarrús Padilla
Directora Administración de Empresas
Licda. Lilia De la Sierra
Director Economía
Lic. David Nicholas Virzi
Directora Contaduría Pública y Auditoria
Licda. Claudia Castro de Martínez
Directora de Mercadotecnia y Publicidad
Licda. Ana María Micheo
Director Administración de Hoteles y
Restaurantes
Lic. Raúl Palma
Directora de Sedes Regionales
Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
Director de Campus
Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Campus y
Coordinador de Integración
Universitaria de Campus
Msc. P. José María Ferrero Muñiz S.J.
Coordinador Administrativo de Campus
Licenciado Alberto Axt Rodríguez
Coordinador Académico de Campus
Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Asesor
Msc. Pablo José de León Maldonado
Miembros Terna Evaluadora
Licenciado Carlos Antonio Yax
Máster Helene Jacqueline Koopler Canorga
Máster Thelmy Azucena Vásquez Navarro
Agradecimientos
A Dios:
Por permitirme alcanzar este triunfo, por guiar y
sostener mis pasos, ser mi fuente de inspiración y
fortaleza, y especialmente por todas las bendiciones
que derrama en mi vida.
A mis Padres:
Por su amor, paciencia, comprensión y motivación
para poder realizar mis estudios.
A mis Hermanas:
Por brindarme su apoyo y guiarme cuando lo
necesite.
A mis Hijos:
Quienes han sido la inspiración para luchar y
conseguir el triunfo que con mucho esfuerzo y
empeño hoy obtengo, y que el mismo sea de
ejemplo para su vida futura.
A mis Sobrinos:
Que mi triunfo sea un ejemplo que puedan seguir
en su formación académica.
A mi Familia:
Por ser parte fundamental en mi vida.
A mi Padrino:
Por ser un ejemplo de superación y perseverancia.
A mis Amigos y Amigas:
Gracias por los años que hemos compartido, por su
cariño sincero y amistad incondicional.
A mis Catedráticos:
A la Universidad Rafael
Landívar:
Por la paciencia y enseñanzas que colaboraron
para mi formación profesional.
Por permitirme desarrollarme profesionalmente.
Dedicatoria
A mis Padres
Delfina Noemí Robles Camey
Eleázar Marroquín de León (Q.E.P.D)
A mis Abuelitos
Ángel Francisco Robles Paz (Q.E.P.D.)
Elma Camey Sierra.
A mis Hermanas
Silvana Paola Marroquín de Ovalle, y
Ana Carolina Marroquín Robles.
A mis Hijos:
Ana Isabel Ovalle Marroquín, y Daniel Eduardo
Ovalle Marroquín
A mis Sobrinos:
Frisly, Enrique, Nataly, Ximena, Ovalle Marroquín.
A mis Tíos y Primos
Con cariño.
A mi Padrino
Lic. Frank Asdrúbal López Rodas.
A mis Catedráticos
Lic. Edwin Daniel González Juárez, Licda. Claudia
Rodríguez, Msc. Pablo José De León, Licda. Silva
Quiroa Meza, Licda. Cilinia Vásquez, y Lic. Gilberto
Alegría.
A mis Amigos
Abraham Martínez, René Barrios, Odilia Barreno,
Doris Cifuentes, Shirley Monzón, Eduardo Ovalle,
Ana Isabel Calderón, y Daniel Coyoy.
Índice
Pág.
INTRODUCCION ...................................................................................
1
I.
MARCO DE REFERENCIA ...................................................................
3
1.1
Marco contextual ...................................................................................
13
1.2
Marco teórico .......................................................................................
21
1.2.1
Servicio al cliente o usuario ...................................................................
21
a) Definición...........................................................................................
21
b) Servicio..............................................................................................
21
c) Naturaleza y características de un servicio .......................................
22
d) El arte de prestar un buen servicio ....................................................
22
e) Cliente o usuario ...............................................................................
23
f) Algunas fallas del servicio ..................................................................
26
g) Aspectos
1.2.2
prácticos para desarrollar el servicio al cliente o
usuario...............................................................................................
27
h) Estrategia de un servicio ...................................................................
28
i) Servicio al usuario ..............................................................................
30
j) Medición de la calidad del servicio .....................................................
31
k) Herramientas de medición del servicio al cliente o usuario ...............
32
Juzgado de Primera Instancia ...........................................................
33
a) Definición .........................................................................................
33
b) Reglamento General de Tribunales, acuerdo número 36-204...........
34
c) Juzgado de Primera Instancia Penal, Narcoactividad y Delitos ........
46
Contra el Ambiente, Código Procesal Penal, decreto 51-92..............
47
d) Acuerdo 39-2009 ...............................................................................
47
e) Juzgado de Primera Instancia de Trabajo, Prevención Social y
de Familia, Ley de Tribunales de Familia, decreto 206 .....................
47
f) Juzgado
de
Primera Instancia
Civil y Económico
Coactivo,
Código Procesal Civil y Mercantil, decreto 107 ...............................
53
II.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................
55
2.1
Objetivos de la investigación .................................................................
56
2.1.1
General ..................................................................................................
56
2.1.2
Específicos ............................................................................................
56
2.2
Variable de investigación ...................................................................
56
2.3
Definición de variables ..........................................................................
57
2.3.1
Conceptual ...........................................................................................
57
2.3.2
Operacional ..........................................................................................
57
2.4
Alcances y limites ................................................................................
60
2.4.1
Alcances ...............................................................................................
60
2.4.2
Limites ..................................................................................................
60
2.5
Aporte ...................................................................................................
61
III.
METODO ...............................................................................................
62
3.1
Sujetos ..................................................................................................
62
3.2
Población/ muestra ............................................................................
62
3.3
Instrumento ..........................................................................................
62
3.4
Procedimiento........................................................................................
63
3.5
Diseño ...................................................................................................
65
3.6
Metodología estadística .........................................................................
65
IV.
PRESENTACION DE RESULTADOS ..................................................
67
V.
ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS ..........................
88
VI.
CONCLUSIONES ..................................................................................
95
VII.
RECOMENDACIONES .........................................................................
98
VIII.
BIBLIOGRAFIA.....................................................................................
100
IX.
ANEXOS ...............................................................................................
103
Anexo 1 Propuesta ................................................................................
103
Anexo 2 Boletas de opinión de evaluación de servicio y atención al
usuario...................................................................................................
117
Anexo 3 Boleta de encuesta usuarios ...................................................
117
Anexo 4 Boleta de encuesta trabajadores ........................................
118
Resumen
El presente estudio se realizó, en virtud que en los Juzgados de Primera Instancia en la
Ciudad de Totonicapán, no se ofrece un servicio y atención que logre alcanzar las
expectativas de los usuarios.
Plantea como objetivo general, el conocer la forma en que se presta el servicio al
usuario en los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, en base a
los instrumentos y medios que se consideran actualmente eficaces para lograrlo.
Así también tiene como objetivos específicos señalar la importancia de prestar un buen
servicio al usuario y evaluar la prestación del mismo, verificar si en los Juzgados de
Primera Instancia de la Ciudad de Totonicapán, se utiliza alguna herramienta para
medir los diferentes aspectos del servicio que se presta, determinar los aspectos a
mejorar e identificar si existen deficiencias en la prestación del servicio.
Se realizaron dos tipos de encuestas, una dirigida a los trabajadores y otra a los
usuarios que frecuentan los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán, con la información recopilada se concluyó principalmente que la forma en
que se presta el servicio al usuario en los Juzgados, es de manera deficiente y el
mismo no alcanza las perspectivas deseadas por parte de los usuarios, por lo que se
recomendó implementar un Plan de Capacitación de Servicio y Atención al Usuario, el
que contribuirá a mejorar las capacidades del recurso humano que labora en los
Juzgados en referencia, con el fin primordial de lograr que el servicio y atención se
preste de la mejor manera.
INTRODUCCIÓN
La gestión del servicio al cliente o usuario, consiste simplemente en la forma de atender
adecuadamente a la persona que busca o requiere un servicio o producto, lo que toma
un papel muy importante en el crecimiento de una organización
y debe ser un
compromiso de todos los que se encuentran involucrados en la misma.
El elemento principal para que una organización que se encuentre en perfecto
funcionamiento es el recurso humano, en pocas palabras el personal junto con las
actividades y funciones que lleva a cabo, dan forma al cuerpo de la organización.
En Guatemala se debe tener consciencia de la importancia del elemento humano para
cualquier organización, por lo que se hace necesario facultarlo, desarrollar su
potencialidad, su capacidad y aptitud, en consecuencia se lograría la satisfacción
laboral esencial para alcanzar un mejor servicio al cliente o usuario.
Debido a que en la presente investigación se pretende dar a conocer aspectos que
contribuyan a mejorar el servicio al usuario que se presta dentro de los Juzgados de
Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, por parte de los trabajadores de los
mismos, basados en que el trabajo se realice de una forma más productiva, y que a
largo plazo, beneficie a la sociedad que recibirá una mejor atención al visitar los
referidos Juzgados.
Los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, pertenecen al
Organismo Judicial de la República de Guatemala, son instituciones gubernamentales,
por lo que no cuentan con clientes sino con usuarios, es por ello que el tema
investigado y marco teórico de la variable Servicio al Cliente, contribuirá a medir los
parámetros de la atención que se presta al usuario al momento de dar cualquier servicio
en los juzgados.
1
Al obtener la información proporcionada por parte de los usuarios y trabajadores de los
Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán en la investigación de
campo, se identificó que la forma en que se presta el servicio al usuario es deficiente y
el mismo no alcanza las perspectivas deseadas por parte de los usuarios, por lo que se
recomendó y es necesario capacitar al personal que labora dentro de los Juzgados en
referencia, para que tengan un mejor conocimiento sobre lo que es el servicio y
atención al usuario con el fin primordial de mejorarel que se presta en la actualidad.
2
I. MARCO REFERENCIAL
El Departamento de Totonicapán se encuentra situado en la región VI o región suroccidental, limita al norte con el departamento de Guatemala; al sur con el
departamento de Sololá; al este con el departamento de El Quiché; y al oeste con el
departamento de Quetzaltenango, se ubica en la latitud 14° 54' 39" y longitud 91° 29'
38", cuenta con una extensión territorial de 1,061 kilómetros cuadrados. Tiene
extensiones frías y solamente en municipios como Santa María Chiquimula y
Momostenango, existen pequeños sectores templados.
Cabe mencionar que en Totonicapán, se crean vientos y neblinas que en determinados
días forman una especie de llovizna que se conoce como "Salud del Pueblo". Se
encuentra conformado por los siguientes municipios:
 Totonicapán
 San Cristóbal Totonicapán
 San Francisco El Alto
 San Andrés Xecul
 Momostenango
 Santa María Chiquimula
 Santa Lucía la Reforma
 San Bartolo Aguas Calientes
La Ciudad de Totonicapán es la cabecera del Departamento de Totonicapán, donde la
mayoría de su población (98%) pertenece a la etnia maya quiché y es repartida sobre la
cabecera municipal, con 14.524 habitantes; es reconocido porque cuenta con atractivos
naturales como los baños de aguas termales, y un lugar con exuberante belleza natural
en el Paraje Chuipachec a 5 Km dela Ciudad (Salida antigua carretera al Quiche), es el
"Sendero Ecológico El APRISCO" que ofrece un recorrido y contacto directo con la
3
naturaleza, con la flora y la fauna del lugar, resalta la importancia del cuidado y
conservación del entorno natural.
La presente investigación se realizó en los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad
de Totonicapán, siendo estos: Juzgado de Primera Instancia Civil y Económico
Coactivo del Departamento de Totonicapán, Juzgado de Primera Instancia de Trabajo y
Previsión Social y de Familia del Departamento de Totonicapán, Juzgado de Primera
Instancia Penal, Narcoactividad y Delitos Contra El Ambiente del Departamento de
Totonicapán, con el objetivo de conocer la forma en que se presta el servicio al usuario
en los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán.
Los Juzgados de Primera Instancia son tribunales pertenecientes al Organismo Judicial,
tienen como principal objetivo conocer los casos, hechos o procesos judiciales, así
como delictivos en primera instancia, es decir, después de los Juzgados de Paz o
Juzgados Menores, cuando se han requerido o de mayor importancia.
El Organismo Judicial es uno de los Organismos del Estado, el cual ejerce el poder
judicial en la República de Guatemala y en ejercicio de la soberanía delegada por el
pueblo, imparte justicia conforme a la Constitución Política de la República de
Guatemala, así como los valores y normas del ordenamiento jurídico del país. Está
organizado de acuerdo a la Ley del Organismo Judicial, en la cual establece su división
en dos grandes áreas que son: Área Jurisdiccional y Área Administrativa, su órgano
superiores la Corte Suprema de Justicia.
Para cumplir sus objetivos, el Organismo Judicial no está sujeto a subordinación
alguna, de ningún organismo o autoridad, sólo a la Constitución Política de la República
de Guatemala y las leyes.
El Organismo Judicial, cuenta con funciones jurisdiccionales y administrativas, las que
deberán desempeñarse con total independencia de cualquier otra autoridad:
4
 Funciones jurisdiccionales, corresponden fundamentalmente a la Corte Suprema
de Justicia y a los demás tribunales que a ella están subordinados en virtud de
las reglas de competencia por razón del grado.
 Funciones administrativas, le conciernen a la presidencia, direcciones y
dependencias administrativas.
Los órganos que integran el Organismo Judicial tienen las funciones que les confieren
la Constitución Política de la República de Guatemala, las leyes y los reglamentos, así
como las que le asignen otras leyes.
La organización del Organismo Judicial, se adecua de acuerdo a lo establecido en la
Constitución Política de la República de Guatemala, la Ley del Organismo Judicial,
Reglamento y políticas internas, se divide en dos grandes áreas, las cuales son de
acuerdo a sus funciones:
 Área Jurisdiccional
 Corte Suprema de Justicia

-
Cámara Civil
-
Cámara Penal
-
Cámara de Amparo y Antejuicio
Corte de Apelaciones
- Salas Penales
- Salas Civiles
- Salas Regionales Mixtas o Mixtos Departamentales
- Sala de Familia
- Salas de Trabajo y Previsión Social
- Sala de la Niñez y de la Adolescencia
5
- Tribunal de Segunda Instancia de Cuentas y Conflictos de Jurisdicción
- Salas de lo Contencioso-Administrativo

Juzgados de Primera Instancia
- Salas de Ejecución Penal
- Tribunales de Sentencia Penal, Narcoactividad y Delitos Contra el
Ambiente
- Juzgados de Primera Instancia Penal, Narcoactividad y Delitos Contra
el Ambiente y Juzgado Delito Fiscal
- Juzgados de Primera Instancia Civil
- Tribunales
de
Sentencia
y
Juzgados
de
Instancia
Mixtos
Departamentales
- Juzgados de Familia
- Juzgados de Trabajo y Previsión Social
- Juzgados de la Niñez y la Adolescencia y de Adolescentes en
Conflicto con la Ley Penal y Juzgados de Control de Ejecución de
Medidas
- Juzgados de Primera Instancia de Cuentas
- Juzgados de Primera Instancia de lo Económico Coactivo

Juzgados de Paz o Menores
- Juzgados de Paz Penal y Juzgados de Paz de Falta de Turno
- Juzgados de Paz Civil y Juzgados de Paz de Móviles
- Juzgados de Paz Mixtos y Juzgados de Paz Comunitarios (Penales)
6
 Estructura Organizacional del Área Jurisdiccional
Corte Suprema
de Justicia
Cámara
Penal
Cámara de
Amparo y
Antejuicio
Cámara
Civil
Salas
Salas
Penales
Civiles
Salas
Mixtas
Departamentales.
Salas
de
Tribunales
de
Sentencia
Penal,
Narcoactividad
y Delitos
Contra el
Ambiente
Sala de la
Niñez y la
Adolecencia
Previsión
Familia
Juzgados
de
Ejecución
Penal
Salas
de
Trabajo
y
Juzgados de
Primera
Instancia
Penal,
Narcoactivid
ad y Delitos
Contra el
Ambiente y
Juzgado de
Delito Fiscal
Juzgado
de
Primera
Instancia
Tribunales
de
Sentencia
y
Juzgados
de
Instancia
Mixtos
Departamen
-tales
Civil
Social
Juzgados
Juzgados
De
de
Trabajo
y
Juzgados
de
Primera
Instancia
de
Cuentas
Sala de lo
Contencioso
Administrativo
Juzgados
de
Trabajo y
Previsión
Familia
Previsión
Social
Social
Juzgados
de Paz
Penal
Juzgados
de Paz de
Faltas de
Turno
Juzgado de
la Niñez y la
Adolescencia
y de
Adolescentes
en Conflicto
con la Ley
Penal
Sala del
tribunal de
Cuentas y
Conflictos
de
Jurisdicción
Juzgados
de Paz
Civil
Juzgados
de Paz
Móviles
Juzgados de
Paz Mixtos y
Juzgados de
Paz
Comunitarios
(penales)
7
 Área Administrativa
 Corte Suprema de Justicia
-
Secretaría de la Corte Suprema de Justicia
-
Consejo de la Carrera Judicial
-
Secretaría Ejecutiva del Consejo de la Judicatura
 Presidencia del Organismo Judicial y de la Corte Suprema de Justicia
-
Asesoría Jurídica
-
Secretaría de la Presidencia
-
Departamento de Comunicación Social
-
Auditoría Interna
-
Supervisión General de Tribunales
-
Archivo General de Protocolos
-
Escuela de Capacitación Institucional/Escuela de Estudios Judiciales
-
Unidad de Información
-
Unidad de la Mujer y Análisis de Género
-
Dirección de Servicios de Gestión Tribunalicia
-
Centro de Servicios Auxiliares de la Admón. de Justicia
-
Centro Administrativo de Gestión Penal
-
Archivo General de Tribunales
-
Almacén Judicial
-
Unidad de Antecedentes Penales
-
Unidad de Resolución Alternativa de Conflictos
-
Centro Nacional de Análisis y Documentación Judicial
-
Sección de Relaciones Internacionales e Institucionales
8
 Gerencia General
-
Equipo Gerencial
-
Centro de Informática y Telecomunicaciones
-
Secretaría de Planificación y Desarrollo Institucional
-
Gerencia de Recursos Humanos
-
Gerencia Financiera
-
Gerencia Administrativa
 Estructura Organizacional Área Administrativa
Consejo de la
Carrera Judicial
Corte Suprema
de Justicia
Secretaría de CSJ
Secretaría Ejecutiva
Del CCJ
Presidencia del
Organismo Judicial
Asesoría Jurídica
Secretaría de
la Presidencia
Auditoría Interna
Archivo General de
Protocolos
Supervisión General
de Tribunales
Centro Nacional de
Análisis y
Documentación
Judicial
Centro de Servicios Auxiliares de
la Administración de la Justicia
Centro de Servicios Auxiliares de la
Administración de la Justicia Laboral
Unidad de
Resolución
Alternativa de
Conflictos
Dirección de servicios
de Gestión Tribunalicia
Unida de la mujer y
análisis de género
Departamento de
Comunicación Social
Unidad de Capacitación Institucional /
Escuela de Estudios Judiciales
Unidad de
Antecedente
s Penales
Unidad de
Información
Pública
Unidad de
Asuntos
Indígenas
Unidad de
Relaciones
Internacionales e
Institucionales
Centro Administrativo
de Gestión Penal
Almacén Judicial
Gerencia General
Archivo General de
Tribunales
Centro de Informática
y Telecomunicaciones
Gerencia de Recursos
Humanos
Secretaría de Planificación y
Desarrollo Institucional
Gerencia Financiera
Gerencia Administrativa
Coordinadores
Regionales
9
Unidad de
Protocolo
 Misión
Restaurar y mantener la armonía y paz social a través de prestar a la sociedad
una satisfactoria administración de justicia, fundamentada en los principios de
imparcialidad, celeridad, sencillez, responsabilidad, eficacia y economía, con el
propósito de hacer realidad y alcanzar los valores de justicia, verdad y equidad.
 Visión
Un organismo efectivamente independiente, capaz de prestar a la sociedad un
buen servicio, eficiente, responsable y libre de corrupción, integrado por jueces
igualmente independientes que despierte la confianza de la sociedad.
 Objetivos Institucionales
 Objetivo Institucional
Mejorar permanentemente la administración de justicia, fundamentada en los
principios de imparcialidad, celeridad y sencillez, para brindar un adecuado
servicio a la sociedad guatemalteca.
 Objetivo del Área Jurisdiccional
Realizar eficaz y eficientemente las funciones jurisdiccionales que de
conformidad con la ley le corresponden al Organismo Judicial, para atender y
resolver los asuntos en la Corte Suprema de Justicia y Secretaría de la Corte
Suprema de Justicia, Cámaras, Salas de la Corte de Apelaciones, Tribunales
de Sentencia, Juzgados de Primera Instancia y Juzgados de Paz.
 Políticas Institucionales
 Privilegiar el Área Jurisdiccional como parte sustantiva del Organismo
Judicial, por lo que se debe priorizar la asignación de recursos a la misma,
para su fortalecimiento.
10
 Velar porque se respete la independencia y autonomía funcional del
Organismo Judicial, así como la independencia, imparcialidad, idoneidad,
honestidad y transparencia de las funciones inherentes a los cargos de
Magistrados y Jueces.
 Dar continuidad al cumplimiento de los compromisos establecidos en los
Acuerdos de Paz, relacionados con el Organismo Judicial.
 Implementar nuevas formas de brindar acceso a la justicia y fortalecer las ya
existentes.
 Ampliar la cobertura de los mecanismos de Resolución Alternativa de
Conflictos, de conformidad con las características culturales y de idiomas de
cada región geográfica.
 Fortalecer el sistema de justicia manteniendo una fluida comunicación y
coordinación del Organismo Judicial, con las otras instituciones que
conforman este sistema.
 Impulsar mecanismos para evitar la corrupción en el Organismo Judicial, con
participación de los usuarios.
 Consolidar el proceso de modernización del Organismo Judicial, evaluando
periódicamente sus resultados en el marco de los Modelos Organizacional y
Funcional del Área Jurisdiccional y Organizacional y Gerencial del Área
Administrativa, establecidos.
 Regionalizar y desconcentrar los servicios que brinda el Organismo Judicial.
 Fortalecimiento de los sistemas de información existentes y de la
comunicación interna de las unidades del Organismo Judicial.
11
 Fortalecer la credibilidad del Organismo Judicial y la confianza de la población
en la administración de justicia y en la prestación de otros servicios.
 Fortalecer financieramente al Organismo Judicial para la aplicación de una
justicia pronta y cumplida.
12
1.1.
Marco contextual
 www.google.com/derevistas.com/contenido/articulo.php?art=6924.
(2,008).
En
esta página se indica que la experiencia del cliente se manifiesta como una
valiosa forma para diferenciarse de la competencia. Hay dos tipos de
desconexiones que entorpecen la labor de brindar esa experiencia útil, agradable
y repetible que los clientes o usuarios exigen. La primera es la "desconexión de
las necesidades", ya que para las organizaciones es complicado ponerse en los
zapatos de los clientes, y entender sus necesidades reales. La segunda es la
"desconexión organizacional": Las compañías dificultan que los clientes tengan el
servicio de la manera que ellos requieren.
Estas desconexiones son poco probables de resolver a través de una iniciativa
única, se necesita un esfuerzo continuo para entender al cliente y aplicar esta
nueva percepción de forma estratégica.
Una técnica de cuatro pasos de "afuera hacia adentro y adentro hacia fuera" es
efectiva en ayudar a una organización a diseñar y ofrecer un programa exitoso
de experiencia del cliente: 1) segmentar las necesidades del cliente o usuario de
afuera hacia adentro: un entendimiento global del cliente requiere que las
compañías reconozcan las diferentes dimensiones de las necesidades del
consumidor, 2) diseñar la experiencia del cliente o usuario de adentro hacia
fuera: una compañía debería enfocarse en aquellas necesidades que son de
mayor preocupación para el consumidor pero que a la vez, aporten el mejor
beneficio para la compañía, 3) medir la verdadera experiencia del consumidor:
evaluar el impacto de la experiencia del cliente en una compañía y 4) cerrar los
lazos: las organizaciones deben establecer lazos de comunicación e información
a través de sus departamentos.
13
 www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm,
(2,009).En
esta página cita que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la
demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene
en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos
de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las
actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de
buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen
compradores.
 www.deguate.com/infocentros/gerencia/articulos/unoparatodosytodosparauno.ht
m (2,009).La página indica que el servicio al cliente se ha convertido en una de
las principales herramientas que garantizan una sólida cartera por más tiempo,
sin embargo este servicio no debe ser proporcionada única y exclusivamente por
los vendedores; ya que normalmente ellos no tienen el total control sobre los
procesos de entrega, facturación, cobros, etc.
En el mercado cada vez más competitivo que nos desenvolvemos, es vital
proporcionarle al cliente un valor agregado a la "necesidad" que pueda tener de
nuestro producto. Lo más efectivo y generalmente lo más económico que le
podemos brindar se llama servicio, sin embargo, no solamente hablamos del
servicio y la atención personalizada que un vendedor pueda darle, hablamos de
un servicio completo desde la recepcionista que atiende al cliente cuando llama,
pasando por la asesoría profesional del vendedor y la satisfacción de la
necesidad o problema del cliente, hasta la entrega del producto, el envío de la
factura y el cobro de la misma todo un equipo coordinado en función de la
complacencia de cliente.
14
Pero para poder brindar un servicio integral, debemos visualizar que tenemos
dos clientes que atender: uno, por supuesto, es el cliente externo y el otro es el
subalterno que hace posible mantener al primero. El cliente interno es todos y
cada uno de los integrantes de la empresa. Si no se vende primero al cliente
interno el valor del producto o servicio que la compañía ofrece y la importancia
fundamental que él tiene como representante de la misma, seguramente la
organización contará con burócratas que cumplen con su obligación, mas no con
profesionales comprometidos con su labor. Y sólo ese compromiso hace posible
que la empresa funcione como un bloque sólido, dispuesto a franquear todas las
barreras y salvar todos los obstáculos para satisfacer al cliente, razón principal
del desarrollo y éxito de cada uno y de la empresa misma.
Existen algunas reglas sencillas- para algunas personas no lo serán- que facilitan
la labor de atención al cliente y no son más que actitudes humanas basadas en
la lógica, por ejemplo:
 Tratar a los demás como uno quiere ser tratado.
 Hacer un esfuerzo extra en todo momento (eso crea satisfacción).
 Ser positivo, cortés y respetuoso.
Muchos trabajadores creen que su función no es velar por el cliente o usuario,
sino cumplir con la labor "para la que fueron contratados". Sin embargo, servir ES
NUESTRA PRIMERA RESPONSABILIDAD; cualquier tarea puede cumplirse
después de haber atendido al cliente o usuario hasta su satisfacción total.
 Zaniuk (2008), en el artículo de la revista BuscarEmpleo.es, titulado Cómo
brindar un excelente servicio al cliente, expone que la manera más económica y
efectiva de fidelizar clientes es atendiéndolos bien, ya que el cliente siempre
tiene la razón, sabe que tiene la posibilidad de exigir, y por tal motivo se debe
estar preparado para dar las respuestas.
15
Dar la razón siempre que sea posible, es una jugada favorable, más aun si no
representa un sacrificio mayor, no es conveniente rehusarse a algo solo porque
la política de la empresa es distinta, si está al alcance de lo posible. Hacer
excepciones permitidas, hará que el cliente se sienta especial y en un servicio
diferenciado, y por consiguiente se sentirá valorado por la empresa.
 Diez (2005), en el artículo publicado en la revista De Gerencia.com, titulado “De
la atención a la satisfacción del cliente”, relata que la buena atención al cliente es
el punto de llegada, pero resulta ser todo lo contrario, puesto que es el punto de
partida, los clientes esperan que tras las formalidades de la atención venga toda
una gestión que demuestre que el asesor y su compañía están preparados para
satisfacer,
e
incluso
superar,
las
expectativas
de
los
clientes.
El papel de amable y paciente receptor que posee el personal de atención al
cliente halaga, pero no satisface. Un cliente en proceso de ser atendido con
entera satisfacción no debería reportar más de una vez cuál es el motivo de su
contacto. Si la compañía posee un alto nivel de desempeño en la gestión del
servicio, debería tomar las iniciativas correspondientes, convertirse en actor, no
en receptor.
 Barrientos (2,005).En el artículo titulado la creatividad como herramienta de
servicio al cliente, de revista Marca, indica que el éxito de un buen servicio al
cliente radica en que manera el personal invierte su creatividad y talento para la
realización de una buena atención. El servicio a los clientes puede basar el éxito
en orientar todo el esfuerzo con la convicción de que la creatividad es la razón de
ser de este aspecto tan importante, misma que genera estrategias, comunicación
e incluso estructuras organizativas diferentes en distintos casos.
Resalta según su criterio “el éxito radica en alcanzar una realidad en que la
libertad y la creatividad de cada trabajador de las empresas es el elemento clave
y fundamental, ya que el servicio al cliente es brindado por personas y por gente,
lo que proporciona un personal con más recursos, con más respaldo, con más
16
entrenamiento, con mejor enfoque y mejor motivación, esta va más allá de
estructuras y permite alcanzar las metas, solucionar los problemas y lograr los
objetivos de los clientes”.
 Hernández (2006), en el artículo de Prensa Libre, titulado Servicio y Atención al
Cliente, indica que una cultura de servicio al cliente, es una transformación de la
empresa y de las actitudes de la gente que trabaja para ella, Se trata de un
cambio actitudinal completo, asociado a una cultura de cumplimiento, donde las
bases son la excelencia, la perfección y la calidad. Indica que en Guatemala,
desafortunadamente se aplica poco, porque la idiosincrasia está más orientada a
la mediocridad, ya que las instituciones no han entendido las ventajas que
tendría una cultura de servicio integral.
El cliente espera recibir un excelente servicio, por el cual está dispuesto a pagar,
pero van a recibir un servicio a medias, donde no toda la gente está
comprometida y cada persona da diferente calidad de servicio. La magia de un
buen servicio está en la consistencia. Lugares a donde uno regresa y siempre
recibe la misma calidad.
 Tschohl (2,008),en el artículo de la revista mercado.com, titulado Los Secretos
del Servicio al Cliente, indica que el servicio al cliente es cualquier cosa que el
cliente crea que es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y
buenos precios; otro pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras
que otro pudiera definirlo como una característica que distingue a empleados
amigables e inteligentes. El servicio al cliente abarca todas estas cosas y mucho
más.
El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La
investigación demuestra que los clientes satisfechos no solo compran más, sino
que compran con más frecuencia. Según un estudio realizado por la “American
17
Management Association”, el patrocinio que ofrecen los clientes leales rinde el
65% del volumen característico de una empresa.
Mientras mayor sea la base de sus clientes leales, menor cantidad de dinero
necesitará gastar en publicidad y mercadeo. Hablando de publicidad, es
importante notar que no hay ninguna más efectiva que la de “boca a boca”. El
servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parámetros definitivos.
Sin embargo, hay algunos elementos básicos que pueden identificarse
fácilmente. Incluyen los siguientes:
 Empleados conocedores: no solo deben saber acerca de los productos y
servicios de su empresa o negocio, además deben estar en capacidad de
comunicar esa información de manera efectiva a los clientes y estar
dispuestos a caminar el kilómetro adicional para contestar las preguntas
de los clientes.
 Empleados facultados: No se puede suministrar un servicio excepcional a
los clientes sin tener empleados que tengan la autoridad para tomar
decisiones. Utilidad: Una actitud de interés y cortesía es esencial para
hacer sentir a los clientes que usted valora el que ellos hagan negocios con
usted.
 Honestidad: Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores
cometidos, luego corríjalos y ofrezca algo de valor por el inconveniente
ocasionado.
 Conveniencia: Mientras más facilidades preste para que sus clientes
hagan negocios con usted, más negocios conseguirá. La conveniencia
incluye un sitio bueno de fácil acceso, horas de atención que satisfagan
las necesidades de sus clientes, y una combinación atrayente de
productos que se exhiban de forma atractiva.
18
 Respuesta oportuna: Devuelva las llamadas prontamente. Esté a tiempo
en sus citas de negocios. Responda solicitudes de correo electrónico
dentro de las 24 horas siguientes, preferiblemente dentro de una hora o
dos. Llame a los clientes tan rápidamente como estén listos sus órdenes o
pedidos.
 Confiabilidad: Las promesas incumplidas son la principal fuente de
insatisfacción en los clientes y puede alejarlos de su negocio rápidamente.
 El toque personal: Diríjase a los clientes por su nombre. Agradézcales por
hacer negocios con usted. En términos simples, el servicio al cliente
significa hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan
rápido como sea posible. Si usted desconoce lo que es, no podrá
proveerlo. Y si no puede proveerlo, no tendrá éxito.
 Estrada (2,006),en la Tesis titulada Círculos de Calidad medio para la mejora del
Servicio al Cliente en Organizaciones de Atención Médica, se realizó un estudio
con el propósito de evaluar el grado de satisfacción que el cliente recibe, y
detectarlas deficiencias en servicio al cliente y sus causas, para poder obtener
las posibles soluciones a través de la implementación de un programa de
Círculos de Calidad, siendo la unidad de análisis el Centro de Diagnóstico por
Imágenes de Quetzaltenango.
Se entrevistaron a los pacientes que requieren el servicio de atención médica en
el Centro de Diagnóstico por Imágenes de la Ciudad de Quetzaltenango, se
utilizó una encuesta elaborada con preguntas dicotómicas cerradas y de
selección múltiple, las cuales conforman un total de diez preguntas, con el
objetivo de medir el grado de satisfacción; el estudio consistió en una
investigación experimental. Se concluyó que el grado de satisfacción que los
pacientes reciben cuando visitan el Centro de Diagnóstico por Imágenes de
Quetzaltenango es aceptable en su mayoría, por lo que recomendó evaluar
19
constantemente el nivel de calidad en el Servicio al Cliente, y establecer un
programa o estrategia que permita la eliminación de las deficiencias en Servicio
al Cliente que aún persisten.
El principio fundamental de fomentar la satisfacción del cliente dentro de una
organización es lograr la competitividad en el mercado y poder desarrollar
productos y servicios que verdaderamente satisfagan las expectativas del
consumidor.
 Cabrera (2,008), en la Tesis titulada Evaluación del Servicio al Cliente para
elevar su Nivel de Calidad en los Hospitales Privados de la cabecera
departamental de Quetzaltenango, se realizó un estudio con el propósito de
plantear la forma de evaluar el servicio al cliente, debido a que en la mayoría de
hospitales privados de la cabecera departamental de Quetzaltenango no se
realiza ningún tipo de evaluación del servicio al cliente, por lo que fue necesario
plantear la forma de realizarla, para determinar de qué manera ésta tiende a
elevar su nivel de calidad, logrando la plena satisfacción de los usuarios del
servicio, siendo su unidad de análisis los Hospitales Privados de la cabecera
departamental de Quetzaltenango, se diseñaron tres boletas de opinión, dirigidas
a gerentes, clientes
internos y clientes externos de dichas instituciones, se
utilizaron tres boletas de encuesta con preguntas cerradas, abiertas y de
selección múltiple con varias alternativas; el estudio consistió en una
investigación descriptiva.
 Se concluyó que es muy importante realizar una evaluación del servicio al cliente
en los hospitales privados de la cabecera departamental de Quetzaltenango,
debido a que a través de ella se pueden determinar las principales fallas que se
tienen a la hora de la prestación del servicio, logrando evitar clientes
insatisfechos y elevando el nivel de calidad de los servicios ofrecidos.
20
1.1.
Marco Teórico
1.1.1. Servicio al Cliente o Usuario
a) Definición
Bateman, y Snell (2005), El servicio al cliente significa proporcionar a los clientes
lo que quieren o necesitan, en la forma en que lo desean y a la primera
oportunidad (es decir, todas las actividades que unen a una organización con sus
clientes). Por lo común, esto depende de la velocidad y de lo confiable que una
organización sea para entregar sus productos o servicios.
En todos los negocios (de servicios o de manufactura), las estrategias que
insisten en dar buen servicio al cliente cuentan con una ventaja competitiva
determinante. La organización se encuentra en desventaja si depende
demasiado de clientes poderosos.
En síntesis, las relaciones interpersonales fluidas, las entregas rápidas y
oportunas y la atención comprensiva de las reclamaciones proporcionan
lógicamente una ventaja competitiva a aquellos proveedores que tienen
productos que son iguales a los de sus competidores. Sin embargo, existen
también otras razones para pensar que, hoy en día, el servicio al cliente no sólo
tiene más importancia que nunca, sino que puede convertirse en el elemento
principal para el éxito o el fracaso de muchas empresas.
b) Servicio
Horovitz, (2005) Teniendo en cuenta los beneficios para los clientes y los costes
en los que se incurre (precio, tiempo y esfuerzo), además del propio coste de
entrega para la empresa, se puede articular el valor en un concepto de servicio.
Esto se suele resumir en unas pocas palabras: propuesta de venta única.
21
La propuesta de venta única puede concretarse en un compromiso de cinco o
diez líneas, especificando una promesa para el cliente, es decir, una serie de
beneficios clave que se derivan para los clientes, teniendo en cuenta el esfuerzo
y el tiempo necesario para obtener dichos beneficios.
c) Naturaleza y Características de un Servicio
Stanton, Etzel, y Walter. (2005). Los servicios se producen y consumen al mismo
tiempo y no se pueden separar de quienes lo producen, no importa si éstos son
personas o máquinas. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una
parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que no da como
resultado la propiedad de nada.
Toda empresa debe considerar cuatro características especiales del servicio
cuando diseña sus programas de mercadotecnia: intangibilidad, inseparabilidad,
variabilidad y naturaleza perecedera.
La intangibilidad del servicio significa que los servicios no se pueden ver,
saborear, sentir, oír ni oler antes de comprarlos. Para reducir la incertidumbre,
los compradores buscan “señales” de la calidad del servicio.
Llegan a
conclusiones acerca de la calidad basándose en el lugar, las personas, el precio,
el equipo y las comunicaciones que ven. Por consiguiente la tarea del proveedor
de servicios es hacer que el servicio sea tangible en una o más formas.
d) El Arte de Prestar un Buen Servicio
Leland y Bailey (2005) Existen millares de ideas para prestar un buen servicio al
cliente o usuario, las cuales pueden ser brillantes, pero si no se dispone de
elementos básicos estas ideas no podrán llevarse a la práctica o simplemente no
funcionaran, los elementos básicos son:
22
 Ampliar la definición de servicio:
Significa que para prestar una buena atención es necesario saber que no
basta solo con brindarles a los clientes o usuarios lo que ellos desean si
no que comprender que es satisfacer una multitud de necesidades,
ofreciéndoles empatía cuando tienen algún problema u ofrecerles
opciones y alternativas cuando no se puede dar exactamente lo que
quieren.
Es también descubrir cuáles son las necesidades y expectativas de
servicio para crear estrategias y poder satisfacerlas.
 Al desarrollar una actitud amistosa con los clientes o usuarios:
Se está dando a conocer que no sólo importan como un escalón para que
la organización sea exitosa, sino que son personas importantes y son la
verdadera razón de existir de la entidad.
También es necesario considerar otros aspectos que juegan un papel
importante para prestar un buen servicio al cliente o usuario, como lo son
la comunicación eficaz y establecer relaciones,
puesto que esto será
reflejado en la atención al cliente usuario.
e) Cliente o Usuario
Gonzáles y Olivares (2005)Toda empresa debe cuidar sus elementos activos, es
decir, todo aquello que por su valor, debe protegerse y asegurase de que no
sufra daños ni se reduzca de manera considerable. Dentro de estos elementos
activos, consideran al cliente como el más importante.
El cliente o usuario es el único activo que la empresa puede decir que ha
adquirido, el cliente satisfecho el que va a promover de manera contundente el
23
producto o servicio y provocar que las ganancias aumenten en corto tiempo pero
esto es posible si se toma en cuenta que:
Un cliente insatisfecho trasmite su insatisfacción a otros clientes, pero no por ello
deja de ser importante en el proceso de transformación ya que es el encargado
de enseñar todas y cada una de las fallas que persisten dentro de la empresa,
por último será también quién detecte finalmente las deficiencias existentes en la
calidad del servicio. Por eso es importante también escuchar a este tipo de
clientes.
Un cliente es una pérdida irreparable para la empresa, si se toma como
parámetro y reconoce que su pertenencia como tal es temporal y que queda a
despensa de otro competidor dispuesto a adquirirlo.
 En tanto que un cliente satisfecho nos reporta:
 Satisfacción personal
 Retroalimentación en la propia actitud de servicio
 Retribución económica
 Seguridad de permanecer en un mercado cada vez más competitivo
En eso estriba la diferencia, por ende valorar al consumidor o cliente como lo que
realmente es, un miembro activo para la empresa.
Es común que el empleado ajeno a un departamento o área piense que la actitud
de servicio al cliente es exclusiva del personal que tiene un contacto directo con
el cliente. Falta reconocer que el compromiso y la responsabilidad atañen a
todos los trabajadores de la organización, por lo cual para conocer más a fondo
quien es el cliente o usuario, se describe a continuación:
24
 El cliente o usuario
 Es una persona y debe ser tratada como tal.
 No depende de nosotros, somos nosotros los que dependemos de él.
 No es la interrupción de nuestro trabajo, es nuestro objetivo.
 Es quien paga nuestro salario, sin él no subsistimos.
 Somos nosotros cuando dejamos de ser proveedores.
La descripción permite reflexionar que dentro de una empresa no importa el área
o departamento, todos fungen como proveedores y en determinado momento
todos son usuarios.
A la larga todos los empleados tienen que ver con el usuario por consiguiente
deben involucrarse y funcionar como sus abogados, pero sobre todo estar
conscientes de que aunque no tengan trato directo con el cliente éste adquiere
un producto o servicio realizado por todos. Por eso la calidad del servicio final se
construye por todos y cada uno de los trabajadores que intervienen. Para aclarar
cabe diferenciar tres conceptos básicos:
 Usuario externo: Es quien finalmente recibe el producto terminado y quien
evalúa y mantienen el bien o servicio.
 Usuario Interno: representado por todos los trabajadores que pertenecen a
una línea donde se efectúa el proceso de transformación de los productos,
por lo que dichos empleados funcionan como clientes y proveedores.
 Valor agregado: Para que el servicio sea de calidad se requiere que en la
línea de producción el empleado no sólo realice su trabajo a tiempo, sino
que también le agregue algo de él mismo. Para favorecer la calidad de
sus productos o servicio y la satisfacción del usuario.
25
Gonzáles y Olivares (2005), Indican que los indicadores de la satisfacción del
usuario, se utilizan para medir la satisfacción y es necesario determinar los
indicadores donde el cliente o usuario fija su atención, sean estos del producto,
servicio, infraestructura etc.
A continuación se detallan algunos de estos indicadores:
 Cumplimiento de expectativas
 Actitud del personal
 Habilidades del personal
 Dimensión de calidad del servicio en atributos
 Factores de influencia
 Servicio esperado
 Servicio percibido
f) Algunas fallas del servicio:
Gonzáles y Olivares (2005) La mayoría ha pasado un mal rato al enfrentarse con
una deficiente o nula actitud de servir. Basta con detenerse tras una larga fila
para saber que quien está a cargo es un mal servidor. Aunque como en este
caso es evidente el servicio deficiente, detrás del comportamiento del que sirve
existen otros factores que influyen en la manera de servir, tales como:
 Apatía: Se refiere a mostrar total desinterés hacia las necesidades e
intereses del cliente, mostrarse aburridos ante su trabajo.
 Desaire: Se refleja en aquellas personas que tratan de deshacerse del
cliente no prestando atención a su necesidad o problema. Este problema
de servicio va muy relacionado con el anterior.
26
 Frialdad:
Es una especie de hostilidad,
apatía,
precipitación
e
impaciencia.
 Aire de superioridad: Surge al tratar de dar solución más allá de su
necesidad, viéndolo con un aire de protección que genera no sólo el
descontento de este. También pierde su predilección.
 Robotismo: El trabajador hace que su cliente cumpla con el mismo
programa los mismos movimientos y consignas, sin ninguna muestra de
atención individual.
 Reglamento: Colocar las reglas organizacionales por encima de la
satisfacción del cliente, es la mejor manera de observar el orden y perder
la empresa. ¿Por qué aferrarse a las reglas de la institución sin, por lo
menos saber si estas normas aún están vigentes? Hay que aprender a ser
flexibles e involucrarse de tal manera con los clientes que no solo se
atiendan, sino que incluso, se defiendan mejor de lo que lo haríamos con
nosotros mismos.
 Evasivas: Es la mejor manera de deshacerse de un buen cliente y
despertar en él todos los sentimientos negativos de que sea capaz.
También funciona como un buen medio para deslindar la responsabilidad
de hacer un buen trabajo y así convertirlo en el trabajo de otro, porque si
al ser evasivo no lo han despedido, al final no será necesario si la
empresa pronto desaparecerá.
g) Aspectos Prácticos para Desarrollar el Servicio al Cliente o Usuario
Leland y Bailey (2005) Dentro de este contexto se puede mencionar como
aspectos prácticos a actividades cotidianas como buenos hábitos que podrían
ser parte importante en los cambios para ofrecer un servicio eficaz a los
27
consumidores. Se citan solo diez como un ejemplo para tener una mejor
ideografía:
Ser puntual se refiere básicamente a llegar a tiempo o atender en la hora
indicada cada una de las citas programadas con los distintos clientes, o también
cumplir con las fechas de entrega y de pedidos.
 Cumplir con lo prometido
 Prometer menos y dar mas
 Hacer un esfuerzo extra
 Ofrecer Alternativas
 Expresar Empatía
 Tratar al cliente como si fuera lo más importante del trabajo
 Tratar a los compañeros de trabajo como si fueran clientes
 Darle al cliente un nombre y un número de teléfono para cualquier servicio
extra que pueda necesitar.
 Sonreír y modular la voz por teléfono.
Evitando también malos hábitos y malas actitudes que podrían ser molestos y
desagradables a los clientes, como dar respuestas sencillas y poco amables que
cambiarían completamente la perspectiva de los clientes no solo de la persona
que le atiende si no que se dañaría completamente la imagen de la compañía y
lograr la pérdida de un cliente.
h) Estrategia de un servicio
Walker (2005), El cliente es lo primero; supone una intención admirable, pero no
pasará de ahí si no existe una adecuada estrategia de servicio. Los objetivos
principales de dicha estrategia consisten en establecer una diferencia evidente y
mensurable por los clientes y producir un impacto real sobre la forma en que se
hacen las cosas dentro de la compañía.
28
La estrategia de servicio es una de las partes más importantes de la estrategia
comercial de cualquier empresa, que incluirá, también, otros objetivos con
respecto a beneficios, mercados, tecnología, colores, etc.
Se afirma que es importante porque define la cultura interna de la empresa y la
imagen que ésta desea proyectar al exterior. Necesita ser elaborada por escrito y
ampliamente comunicada para que nadie tenga duda alguna sobre lo que trata
de conseguir.
Necesita ir acompañada de una estructura empresarial que permita una rápida
respuesta a cualquier exigencia de un cliente. Debe incluir:
Las necesidades y expectativas de los clientes. Ninguna compañía puede
sobrevivir si las necesidades de sus clientes no están perfectamente definidas o
si se ignoran una vez conocidas. En la mayoría de las industrias de servicios los
clientes cuentan con distintas alternativas.
Las estrategias de servicio son:

Servicio de material
El producto en sí tiene que ser fiable y prestar el servicio para el que está
destinado. El entorno debe reflejar la calidad de la organización. Unas
instalaciones vulgares y faltas de clase suscitan, invariablemente, dudas
sobre otros aspectos de la compañía, como las normas por las que se rige
y el rendimiento de sus productos.

Servicio de personal
La satisfacción que el cliente o usuario obtiene al utilizar los servicios de
una determinada compañía, suele depender del personal de la misma.
29
Los conocimientos y habilidades son fundamentales para que la empresa
pueda satisfacer las expectativas expresadas en la estrategia de servicio.
El personal que tiene contacto directo con los clientes es el que tiene
mayor impacto sobre la reputación de la compañía, pero no hay que
ignorar a quienes están detrás de ellos, ya que son los que sirven a los
que tratan con los clientes, y crean también los productos y muchos de los
sistemas de prestación de servicios.
La actitud del personal hacia el cliente puede apoyar o poner en peligro la
estrategia de servicio de cualquier empresa. Si los trabajadores no creen
en la empresa y no muestran compromiso hacia los clientes, el servicio no
coincidirá con la imagen que se intenta promocionar. Por consiguiente, es
muy importante conocer cómo se producen (por medio de una cuidadosa
encuesta de actitud)
i) Servicio al usuario
Gerson (2005),El cliente o usuario va más allá de ofrecer productos de alta
calidad. Implica prestarle excelente servicio, oír sus quejas, devolverles el
importe de una compra, cambiar la mercancía o un servicio, sonreír ante ellos,
hacer algo fuera de lo común por la clientela, tomar decisiones que le beneficien
y satisfagan. Además adquirir un cliente tiene un costo cinco o seis veces mayor,
que el de tener negocios con un cliente actual o antiguo.
Los siete pasos para lograr eficiencia en el servicio:
 Empeño y dedicación de la dirección. Consiste en involucrar a los altos
ejecutivos en los programas de servicio al cliente o usuario.
 Conocer al cliente. Consiste en descubrir los gustos y preferencias de los
clientes así como todo aquello que no les gusta, expectativas,
30
necesidades, motivos de compra. La mejor forma de descubrirlo según
Gerson es preguntando.
 Desarrollo de normas para la instauración de calidad de servicios. Radica
en prácticas comerciales específicas tales como un mínimo de llamados
telefónicos antes de ser atendido, tiempos de espera establecidos para
atender un cliente o reclamo.
 Contratar, adiestrar y retribuir a un buen personal. Consiste en tener un
personal competente y calificado para poder llevar a cabo un programa de
calidad de servicios. Implica asimismo la delegación de autoridad para la
toma de decisiones respecto a la satisfacción del cliente.
 Recompensar los logros del buen servicio. Constituye el incentivo del
personal como reconocimiento de un buen desempeño; incluye también la
recompensa a los clientes al mostrar buena conducta.
 Permanecer cerca de los clientes. Se refiere al continuo contacto y a la
constante investigación por aprender de ellos. Se puede hacer con base
en preguntas después de una compra, cuestionarios escritos, concursos
para participar en encuestas, reuniones y el establecimiento de un consejo
de clientes para que informen sobre sus necesidades.
 Trabajar para mejorar continuamente. Consiste básicamente en el
perfeccionamiento del sistema vinculado a la satisfacción del cliente.
j) Medición de la calidad del servicio
Horovitz (2005), expone que si no se puede medir el servicio, no se puede
gestionar, es un dicho de administración de empresas. Pero, sobre todo, lo
31
esencial es definir con precisión lo que se quiere medir y las razones que existen
para medirlo ¿Cuál es el objetivo de la empresa?
Mejorar lo que se está haciendo en la actualidad (la calidad, el servicio), o
evaluar las preferencias ideales de los clientes, con objeto de trazar un plan de
futuro.
Dependiendo de lo que pretende hacer la empresa, las medidas diferirán en su
contenido, en su perspectiva (con qué se compra o contra qué se mide) y en el
establecimiento de objetivos.

Dominio

Puntos de vista

Valor para los clientes

Calidad

Calidad real

Prestaciones necesarias para que los clientes perciban la diferencia.

Prestaciones reales de los productos y de los servicios.

Calidad percibida
k) Herramientas de medición del servicio al cliente o usuario
Horovitz (2005), expone que para cada objetivo existe una herramienta: estas
son algunas de las técnicas de medición de los diferentes aspectos del servicio a
los clientes.
 El análisis de intercambios (o de agrupamiento) permite a los clientes o
usuarios identificar qué combinación de características prefieren en un
producto o en un servicio y, en consecuencia, establecer prioridades (por
ejemplo, preferir la rapidez de entrega frente a otras opciones adicionales,
32
cuando se compra un vehículo, o decidir entre la amplitud de los asientos
u otras comodidades).
 Entrevistas cualitativas con clientes o usuarios actuales, un análisis de las
quejas de los clientes o usuarios (qué, dónde, cuándo), pueden sacar a la
luz lo que están buscando y lo que echan de menos en los productos o
servicios que se ofrecen en la actualidad.
1.2.2. Juzgados de Primera Instancia
a) Definición
Ley del Organismo Judicial (Dto. 2-89 del Congreso de la República de
Guatemala). Los Juzgados de Primera Instancia son tribunales pertenecientes al
Organismo Judicial, dichos tribunales tiene como principal objetivo conocer los
casos, hechos o procesos judiciales, así como delictivos en primera instancia, es
decir, después de los Juzgados de Paz o Juzgados Menores, cuando se han
requerido o de mayor importancia.
Los Juzgados de Primera Instancia al igual que la Corte Suprema de Justicia y la
Corte de Apelaciones, ejercen sus facultades jurisdiccionales dentro de la
República de Guatemala como tribunales de primera instancia y lo hace
conforme los procesos establecidos dentro de la Constitución Política de la
República de Guatemala y las demás leyes que los facultan para dicha función.
La Corte Suprema de Justicia determinará la sede y distrito que corresponde a
cada tribunal de primera instancia y a sus jueces, así como los hace con los
demás tribunales.
33
b)
Reglamento General de Tribunales, acuerdo número 36-2004
Jueces de Primera Instancia
ARTÍCULO 42.-Además de las atribuciones que les asigna la ley, los
reglamentos y acuerdos de la Corte Suprema de Justicia, los jueces de primera
instancia tendrán las siguientes:
a) Mantener la disciplina de los tribunales en todo el distrito de su jurisdicción,
velando por la conducta oficial de los jueces menores y hacerles cumplir todos
los deberes que las leyes le imponen y, en general evitar toda clase de actos de
corrupción;
b) Estudiar y resolver personalmente los asuntos sometidos a su conocimiento;
c) Cerciorarse personalmente del funcionamiento del tribunal, de la atención que
los auxiliares y empleados presten a abogados y público en general y del modo
como cumplen sus respectivas obligaciones, procediendo a corregir en el acto
cualquier falta o deficiencia que notaren, haciéndolo saber, cuando
corresponda, al sistema de Recursos Humanos del Organismo Judicial; y,
d) Revisar personalmente, por lo menos una vez al mes, y en fechas distintas,
las mesas del secretario y demás auxiliares del tribunal. Si encontraren asuntos o
escritos de los que no tuvieren noticia o diligencias sin cumplimentar o
efectuadas con retardo, u otras deficiencias, corregirán en el acto cualquier
anomalía; debiendo levantar acta de toda revisión, que remitirán al Presidente de
la Sala Jurisdiccional, con copia a la autoridad que corresponda, de conformidad
con la Ley de Servicio Civil del Organismo Judicial.
ARTÍCULO 43.-Los tribunales de primera instancia que tienen competencia en
materia penal y los de sentencia, están obligados remitir a la Sala jurisdiccional
34
los estados mensuales que deberán contener, respecto de cada detenido y con
la debida separación, los datos siguientes:
a) Fecha en que se inició la causa;
b) Nombres y apellidos, edad, fecha de nacimiento, estado civil, origen, último
domicilio, oficio, ocupación o profesión, si sabe o no leer y escribir, nombres de
los padres y números de orden y registro de la respectiva cédula de vecindad, en
su caso;
c) Delito o delitos por los que estuviere procesado;
d) Fecha del auto de prisión y del auto de procesamiento; y datos sobre su
situación jurídica actual; y,
e) En su caso, fecha del debate y de las sentencias de primero y segundo
grados; y de la última diligencia.
Este cuadro se enviará periódicamente, o cuando le sea requerida, a la Unidad
de Antecedentes Penales, para contar con información actualizada.
ARTÍCULO 44.-Los jueces de primera instancia levantarán actas de las visitas e
inspecciones que practiquen y enviarán copias certificadas de las mismas a la
Presidencia del Organismo Judicial, con copia simple a la sala jurisdiccional, y,
cuando proceda, a los jueces de ejecución; y propondrán la manera de remover
los inconvenientes que no sean de su competencia o que exijan la intervención
superior.
Secretarios de los Tribunales
ARTÍCULO 47.-En cada uno de los tribunales de justicia habrá un secretario que
autorice las resoluciones que se dicten y las diligencias que se practiquen. Por
ausencia, impedimento o enfermedad de los secretarios de los tribunales, se
actuará con otro que se nombre específicamente o con dos testigos de
asistencia.
35
ARTÍCULO 48.-Los secretarios de los tribunales se dividen en las categorías
siguientes:
a) Secretario y subsecretarios de la Corte Suprema de Justicia;
b) Secretario de Sala de Apelaciones o de tribunal colegiado de la misma
categoría;
c) Secretario de Juzgado de Primera Instancia y de Tribunal de Sentencia; y,
d) Secretario de Juzgado Menor o de Paz.
ARTÍCULO 49.-Los secretarios de los tribunales, en general, tienen las
siguientes atribuciones principales:
a) Asistir a los titulares de los respectivos tribunales en la práctica de las
diligencias y demás actuaciones que competen al tribunal;
b) Redactar o hacer que se redacten las resoluciones, actas, declaraciones y
demás diligencias que deba autorizar;
c)Extender certificaciones, ejecutorias, constancias y copias auténticas de los
documentos o de las actuaciones de los procesos, con el visto bueno del titular del
tribunal, cuando conforme a ley le corresponda hacerlo así;
d) Custodiar las llaves del tribunal y de su archivo;
e) Llevar, según los casos y circunstancias, y bajo su estricta responsabilidad, el
control y la custodia de plicas, formularios de órdenes de libertad, objetos,
bienes, valores y documentos que prevea la ley o que le ordene el titular del
tribunal;
36
f) Depositar tan pronto como se practiquen las diligencias respectivas, en los
archivos del Organismo Judicial o en una institución bancaria, según proceda,
los valores y efectos correspondientes, evitando, en todo momento, ponerlos
en riesgo o peligro de pérdida o sustracción;
g) Asegurarse que siempre exista una provisión adecuada de útiles de oficina y
mobiliario; distribuirlos al personal según se requiera; velar por el cuidado y la
conservación de los útiles y del mobiliario, así como mantener actualizado el
inventario del tribunal;
h) Dirigir las actividades del personal del tribunal y aplicar las medidas de control
y disciplina interna que se requieran, e informar de lo actuado al titular del
tribunal;
i) Revisar, junto con el titular del tribunal, los procesos que se encuentran en
trámite, levantar el acta respectiva y transcribirla a la Presidencia del
Organismo Judicial y a las dependencias que corresponda;
j) Supervisar la recepción, registro y control de los documentos o los expedientes
que ingresan al tribunal; y distribuirlos equitativamente y de acuerdo con los
procedimientos que se hayan establecido;
k) Llevar el control del movimiento del personal del tribunal; levantar las actas de
toma de posesión y de entrega del cargo y expedir los avisos y las certificaciones
correspondientes;
l) Hacer que se lleven en debida forma, bajo su dirección y responsabilidad, los
registros siguientes: asistencia de empleados y de pasantes; demandas y
denuncias según el caso; recepción de escritos y documentos; notificaciones,
37
inventarios, conocimientos, actas, acuerdos, de control de audiencias, de
exhortos y despachos, y los demás que prescriban las leyes y este reglamento.
Los registros a que se refiere este inciso y las demás actividades de gestión
administrativa interna de los tribunales, podrán llevarse mediante sistemas
informáticos previamente autorizados por la Presidencia del Organismo Judicial,
debiéndose imprimir copias físicas para respaldo de seguridad;
m) Ser el jefe administrativo del tribunal y el órgano de comunicación con el
público; sus funciones las cumplirá subordinadas al presidente del tribunal o al
juez, según el caso;
n) Atender e informar a los abogados, interesados y público en general sobre la
tramitación de los procesos;
ñ) Permanecer en el tribunal durante las horas de despacho y acudir fuera de
ellas cuando fuere necesario o llamado por el juez o Presidente del tribunal;
o) Coleccionar el Diario Oficial, La Gaceta de los Tribunales, las gacetas
jurisprudenciales de la Corte de Constitucionalidad y demás publicaciones
pertinentes, para ponerlos al servicio del tribunal;
p) Conservar en su poder los sellos del tribunal, guardándolos en lugar seguro y
no permitirlo a otros empleados, salvo que los usaren en su presencia y, bajo
ningún concepto a personas ajenas al tribunal; y,
q) Elaborar la estadística mensual u otras, según se requiera en los formatos
respectivos y remitirlos durante los primeros cinco días hábiles del mes siguiente
al Centro Nacional de Documentación Judicial
38
ARTÍCULO 50.-Corresponde también a los secretarios de los tribunales:
1. Cuidar que se reciban los escritos, expedientes y documentos que se
presenten al tribunal, que se les dé entrada simultáneamente en el libro
respectivo; y rechacen aquellos en que no se acompañe la copia o copias
respectivas y en los demás casos previstos por la ley.
2. En todo caso, revisar los procesos, los expedientes, los memoriales y
cualesquiera otros documentos que ingresan al tribunal.
3. Cuidar que se ponga por quien corresponde al pie de los escritos y
documentos, una razón que contenga la fecha y hora de entrega, número de
copias e indicación, en su caso, de los demás documentos que presente.
4. Dar en el mismo acto, si se le pidiere, recibo del escrito y de las copias y
documentos, que contendrá los datos expresados; y cuidar, que se selle de
recibido los escritos o documentos, con los mismos datos, en las copias que
presenten los interesados.
5. Cuidar desde su inicio, que los expedientes se vayan formando por orden de
fechas, debidamente foliados.
6. Verificar que se entregue diariamente a los notificadores resoluciones que
deben notificarse personalmente a los litigantes y demás personas a quienes
proceda, y que se reciban las actas de las notificaciones efectuadas.
La entrega y recepción anterior se hará constar en un libro de conocimientos, con
especificación de la hora. En la cancelación del conocimiento debe hacerse
constar el motivo por el que haya dejado de hacerse alguna notificación el día de
que se trata.
39
7. Llevar la agenda de audiencias, debates, remates y de diligencias en los
diferentes expedientes y verificar la puntualidad de su inicio y desarrollo.
8. En los tribunales penales, dar aviso diario al Registro Central de Detenidos y a
los centros de detención de las aprehensiones y del traslado de reos.
9. Redactar o supervisar que se redacten los oficios, despachos, exhortos, cartas
rogatorias o suplicatorios, notas y demás comunicaciones, en que se haga saber
a quien corresponda lo que el tribunal ha resuelto en los expedientes y procesos
que se encuentran en trámite.
10. Revisar las ejecutorias que deban enviarse para el cumplimiento de las
resoluciones respectiva.
11. Revisar los expedientes que se vayan a enviar a otros tribunales u oficinas, y
asegurarse que se envíen debidamente foliados y sellados.
12. Llevar el cómputo actualizado de las entradas y salidas y el número de los
procesos en estado de fallar o resolver.
13. Elaborar la estadística de las resoluciones y de los casos que conozca el
tribunal. En este caso y en el del inciso precedente, deberá mantener informado
al titular del tribunal.
14. Cuidar que se ponga a disposición de los litigantes y de sus abogados los
expedientes que soliciten para que, en su presencia y sin sacarlos de la oficina,
tomen las copias o datos que necesiten, cuidando para el efecto de que los
interesados no se obstaculicen cuando corran términos comunes, para cuyo
efecto podrán señalar a cada uno días y horas diferentes, según las
circunstancias, dando cuenta al presidente del tribunal o juez, de cualquier
dificultad, para que sea resuelta en el momento.
40
15. Atender cortésmente a toda persona que acuda al tribunal en asuntos del
servicio, exigiendo a los oficiales y demás auxiliares que presten también debida
e inmediata atención al público, dentro de los horarios establecidos para el
efecto.
16. Distribuir en forma equitativa o rotativa a los Notificadores, por zonas o
sectores urbanos o en la forma más conveniente, a efecto de asegurar eficacia y
prontitud en las notificaciones; y.
17. Desarrollar todas las actividades judiciales y administrativas inherentes al
cargo, así como las demás que les asigne la Corte Suprema de Justicia por
medio de acuerdos o circulares.
Oficiales de los Tribunales en general
ARTÍCULO 51.-Cada tribunal contará con el número de oficiales que sea
necesario, quienes tendrán las atribuciones generales siguientes:
a) Tramitar los procesos o actuaciones judiciales y demás expedientes que se les
asigne, así como diligenciar los exhortos, despachos y las comisiones que
requieran otros tribunales.
b) Recibir los memoriales, solicitudes y demás documentos que correspondan a
los asuntos cuyo trámite tienen a su cargo, y resolverlos conforme a las
instrucciones que reciban del titular del tribunal.
c) Revisar el historial de cada caso y elaborar los resúmenes que correspondan,
una vez se ha concluido el trámite respectivo. Además, deberán recabar la
información necesaria para llevar a cabo el estudio de los casos que le han sido
asignados.
41
d) Desarrollar todas las actividades judiciales y administrativas inherentes al
cargo, las que le ordene al titular del tribunal y el Secretario, así como las que les
asigne la Corte Suprema de Justicia o su Presidente, por medio de acuerdos y
circulares.
e) Cuando alguno de los oficiales faltare al despacho, será sustituido por
cualquiera de los otros que designe el Secretario, y en ningún caso podrá ser
causa de retraso o suspensión de alguna de las diligencias o actuaciones que
estuvieren a cargo del ausente; y, f) Llevar el registro de sus audiencias,
debates, remates y de diligencias en los expedientes que tenga asignados, y
verificar la puntualidad de su inicio y desarrollo.
ARTÍCULO 52.-Los oficiales intérpretes de idiomas y dialectos nacionales,
intervendrán en el caso de que cualquiera de los sujetos procesales o terceros
que intervengan en los procesos o expedientes, o en su caso, otros auxiliares
judiciales, no dominen o no entiendan el español, o el idioma de que se trate. Los
oficiales intérpretes deberán comparecer y asistir en las actuaciones y diligencias
oficiales que requiera el titular del tribunal.
Notificadores de los Tribunales en general
ARTÍCULO 55.-Los notificadores son los auxiliares judiciales específicamente
encargados de comunicar o hacer saber a las partes y demás personas
interesadas, las resoluciones y mandatos de los tribunales, así como de practicar
los embargos, requerimientos, depósitos, intervenciones y demás diligencias que
se les ordene, de conformidad con la ley.
ARTÍCULO 56.- Las notificaciones deberán realizarse cumpliendo todos los
requisitos y formalidades pertinentes, contemplados en la ley y en este
reglamento, así como circulares y acuerdos de la Corte Suprema de Justicia.
42
Para los efectos del presente artículo los notificadores tendrán fe pública y serán
responsables de la veracidad de las notificaciones que practiquen.
ARTÍCULO 57.- En la práctica de embargos, requerimientos, depósitos,
intervenciones y demás diligencias, los notificadores deberán cumplir, además,
todos los requisitos y formalidades que para cada caso establecen las
disposiciones legales aplicables.
ARTÍCULO 58.- En cada tribunal habrá notificadores en el número que fuere
necesario, salvo que, según el sistema de notificaciones que se establezca por la
Corte Suprema de Justicia, dichos auxiliares judiciales estén incorporados al
Centro de Servicios Auxiliares, Centro Administrativo de Gestión Penal o a
cualquiera otra dependencia en donde se concentren dichas funciones.
ARTÍCULO 59.- En los lugares donde no funcione el Centro de Servicios
Auxiliares o de Gestión Penal, los notificadores de cada tribunal tendrán las
siguientes atribuciones principales:
a) Asistir los días hábiles al tribunal y permanecer en él durante las horas de
trabajo, todo el tiempo que no sea necesario para las notificaciones que deban
hacerse fuera del tribunal.
b) Recibir los memoriales, oficios y despachos o exhortos a diligenciar que se
presenten ante el tribunal; localizar los expedientes y, en su caso, entregarlos al
oficial responsable de su trámite para su respectiva resolución.
c) Preparar las cédulas de notificación y practicar las notificaciones en el tribunal,
en los lugares señalados para tal efecto, así como por los estrados, según el
caso; asentar las razones respectivas en los expedientes, remitir las copias por
correo cuando corresponda y dejar constancia en los expedientes cuando por
cualquier motivo o circunstancia alguna diligencia no se haya llevado a cabo.
43
d) Recibir de quien corresponda, los expedientes nuevos que hayan ingresado,
archivarlos y preparar las notificaciones respectivas.
e) Atender e informar a abogados, interesados y público en general sobre la
tramitación de los procesos judiciales y administrativos que tenga bajo su
responsabilidad, salvo que se hubiere establecido otros sistemas de información.
f) Elaborar o diligenciar despachos, exhortos, suplicatorios, lanzamientos,
secuestros, citaciones, notas, oficios y todas aquellas actuaciones o diligencias
que se les asignen.
g) Custodiar los expedientes y los documentos que se encuentren bajo su
responsabilidad, con apego a los procedimientos que se hayan establecido.
h) Ordenar, foliar y sellar todos los expedientes que estén bajo su
responsabilidad.
i) Practicar las notificaciones personales y los embargos, requerimientos,
desahucios y otras propias de su cargo, que decretaren los tribunales,
devolviendo sin demora las actuaciones o expedientes con las actas
debidamente autorizadas o con las razones respectivas, si las diligencias no se
hubieren realizado.
j) Llevar el registro de sus audiencias, debates, remates y de diligencias en los
expedientes que tengan asignados, y verificar la puntualidad de su inicio y
desarrollo; y.
k) Desempeñar todas las actividades que sean inherentes al cargo, las que le
asignen sus superiores y las normas legales y reglamentarias correspondientes,
así como los acuerdos y las circulares que emita la Corte Suprema de Justicia.
44
ARTÍCULO 60.- En los lugares en donde exista Centro de Servicios Auxiliares o
de Gestión Penal, serán aplicables las disposiciones especiales que regulen el
régimen de dichos centros y las del artículo precedente, en lo que fueren
pertinentes.
ARTÍCULO 61.- En todo caso, en el libro de conocimientos de notificadores o
registro electrónico, si fuere el caso, se consignarán las fechas y horas en que el
notificador recibe y devuelve los expedientes o actuaciones.
Comisarios de los Tribunales
ARTÍCULO 62.- En cada tribunal habrá un comisario, cuyas principales
atribuciones son las siguientes:
a) Recibir, registrar y controlar los procesos, expedientes, memoriales,
correspondencia y demás documentos que ingresen al tribunal; y trasladarlos sin
demora al secretario o, en su caso, al auxiliar del tribunal que corresponda.
b) Ser pregonero de los remates, elaborar las actas correspondientes y recoger
las firmas de los intervinientes, del juez y del secretario.
c) Mantener ordenados los libros y registros que tiene a su cargo, así como
revisar los expedientes que se remitan a otros tribunales u oficinas.
d) Atender y brindar información a abogados, partes y a cualquier persona que
se lo solicite, salvo casos de confidencialidad.
e) Asistir al secretario del tribunal en las funciones que le sean asignadas.
f) Repartir la correspondencia que se le indique; y.
45
g) Cualquier otra que le sea ordenada por el juez o por el secretario.
ARTICULO 63.- Los demás empleados del Tribunal no podrán ocupar al
comisario para atender trabajos particulares, ni en cualquier otra actividad que no
sea relativa al servicio.
c) Juzgados de Primera Instancia Penal, Narcoactividad, y Delitos Contra El
Ambiente, Código Procesal Penal, decreto 51-92, artículos del 37 al 40.
Jurisdicción Penal: Corresponde a la jurisdicción penal el conocimiento de los
delitos y las faltas. Los tribunales tienen la potestad pública, con exclusividad,
para conocer los procesos penales, decidirlos y ejecutar sus resoluciones.
Extensión.La jurisdicción penal se extenderá a los hechos delictivos cometidos
en el territorio nacional en todo o en parte, y a aquellos cuyos efectos se
produzcan en él, salvo lo prescrito por otras leyes y por tratados internacionales.
Irrenunciabilidad. La jurisdicción penal es irrenunciable e indelegable.
Competencia. La competencia penal es improrrogable.
La competencia territorial de un tribunal no podrá ser objetada ni modificada de
oficio una vez iniciado el debate; se exceptúan aquellos casos reglados por una
disposición constitucional que distribuye la competencia entre distintos
tribunales.
En la sentencia, el tribunal con competencia para juzgar hechos punibles más
graves no puede declarase incompetente porque la causa pertenezca a un
tribunal con competencia para juzgar hechos punibles más leves.
46
d) Acuerdo 36-2009
El Juzgado de Primera Instancia Penal, Narcoactividad y Delitos contra el
Ambiente conocerá los casos por hechos delictivos que se cometan en el ámbito
territorial que corresponda a los Juzgados de Primera Instancia.
a) Recibir la primera declaración de las personas aprehendidas por delito
flagrante u orden de autoridad judicial competente.
b) Resolver la situación de las personas a quienes reciba la primera declaración,
decretando: falta de mérito, medidas sustitutivas, prisión preventiva o alternativas
a la prisión preventiva, conforme al Código Procesal Penal.
e)
Juzgado de Primera Instancia de Trabajo, Previsión Social y de Familia, Ley
de Tribunales de Familia, decreto 206.
La familia, como elemento fundamental de la sociedad, debe ser protegida por el
Estado, mediante la creación de una jurisdicción privativa regida por normas y
disposiciones procesales, que hagan posible la realización y aplicación efectiva
de los derechos tutelares que establecen las leyes; que para la eficacia de esa
protección al núcleo familiar, debe establecerse un sistema procesal actuado e
impulsado de oficio, con suficiente flexibilidad y esencialmente conciliatorio; que
las instituciones del Derecho civil que regulan lo relativo a la familia, de acuerdo
con una filosofía profundamente social, obliga al Estado a protegerla en forma
integral, por lo que es urgente e inaplazable instituir Tribunales Privativos de
Familia.
ARTICULO 1. Se instituyen los Tribunales de Familia con jurisdicción privativa
para conocer en todos los asuntos relativos a la Familia.
ARTICULO 2. Corresponden a la jurisdicción de los Tribunales de Familia los
asuntos y controversias cualquiera que sea la cuantía, relacionados con
47
alimentos, paternidad y filiación, unión de hecho, patria potestad, tutela,
adopción, protección delas personas, reconocimiento de preñez y parto, divorcio
y separación, nulidad del matrimonio, cese de la unión de hecho y patrimonio
familiar.
ARTICULO 3. Los Tribunales de Familia están constituidos:
a. Por los Juzgados de Familia que conocen de los asuntos en primera instancia;
y, b. Por las Salas de Apelaciones de Familia, que conocen en segunda instancia
de las resoluciones de los Juzgados de Familia.
ARTICULO 4. La designación de los Magistrados de las salas de apelaciones y
jueces de familia, se hará en la forma establecida por las leyes para la
jurisdicción ordinaria.
ARTICULO 5. Los Magistrados y jueces de familia deben ser mayores de 35
años, abogados colegiados y, de preferencia, jefes de hogar.
ARTICULO 6. Los jueces de primera instancia de lo civil en los departamentos
en donde no funcionen juzgados de familia, ejercerán la jurisdicción privativa de
familia.
En los municipios donde no haya tribunal de familia ni juez de primera instancia
de lo civil, los jueces de paz conocerán en primera instancia de los asuntos de
familia de menor o ínfima cuantía, salvo que los interesados acudan
directamente a aquéllos.
ARTICULO 7. El personal de cada Tribunal de Familia se integrará con un
secretario, los trabajadores sociales que sean necesarios y el demás personal
que requiera el buen servicio.
48
Los nombramientos a que se refiere este artículo, serán hechos adoptando para
ello el sistema de selección más adecuado, a fin de que los nombrados sean
personas de moralidad y méritos reconocidos.
ARTICULO 8. En las cuestiones sometidas a la jurisdicción privativa de los
Tribunales de Familia, rige el procedimiento del juicio oral que se regula en el
Capítulo II del Título II del Libro II del Código Procesal Civil y Mercantil.
En las cuestiones relacionadas con el derecho de alimentos, los tribunales de
familia emplearán además, el procedimiento regulado en el Capítulo IV del Título
II del Libro II del Código Procesal Civil y Mercantil.
ARTICULO 9. Los juicios relativos a reconocimiento de preñez y parto,
paternidad y filiación, separación y divorcio, nulidad del matrimonio, declaración y
cese de la unión de hecho y patrimonio familiar, se sujetarán a los
procedimientos que les correspondan según el Código Procesal Civil y Mercantil.
ARTICULO 10. El procedimiento en todos los asuntos sujetos a la jurisdicción
de los Tribunales de Familia, debe ser actuado e impulsado de oficio, excepto en
los casos a que se refiere el artículo anterior.
La asesoría legal en las audiencias, sólo será permitida cuando se preste
personalmente por abogados colegiados o por los estudiantes de las Facultades
de Ciencias Jurídicas y Sociales de las Universidades que funcionan legalmente
en el país, que hayan aprobado los cursos teóricos de Derecho Procesal Civil,
encontrándose inscritos como pasantes de los Bufetes Populares y en el ejercicio
exclusivo de su práctica obligatoria, acreditando fehacientemente la calidad de
pasante, mediante la credencial que se les expida y siempre que estén bajo la
dirección y control de las respectivas Facultades. El asesoramiento de los
estudiantes será gratuito.
49
Los servicios Sociales de las instituciones de Bienestar Social y Asistencia
Social, pueden colaborar con las partes y asistir a las audiencias.
Los trabajadores sociales, pueden ser llamados por los tribunales para emitir
dictamen como expertos, en relaciones de índole familiar.
ARTICULO 11. La diligencia de conciliación de las partes prevista en el Artículo
203 del Código Procesal Civil y Mercantil, no podrá dejar de celebrarse en los
juicios de familia, debiendo los jueces personalmente emplear los medios de
convencimiento y persuasión que estimen adecuados para lograr el avenimiento
de las partes, de todo lo cual deberá dejarse constancia en las actuaciones.
ARTICULO 12. Los Tribunales de Familia tienen facultades discrecionales.
Deberán procurar que la parte más débil en las relaciones familiares quede
debidamente protegida; y para el efecto, dictarán las medidas que consideren
pertinentes. Asimismo, están obligados a investigar la verdad en las
controversias que se les planteen y a ordenar las diligencias de prueba que
estimen necesarias, debiendo inclusive interrogar directamente a las partes
sobre los hechos controvertidos, y apreciarán la eficacia de la prueba conforme a
las reglas de la sana crítica.
De acuerdo con el espíritu de esta ley, cuando el Juez considere necesaria la
protección de los derechos de una parte, antes o durante la tramitación de un
proceso, puede dictar de oficio o a petición de parte, toda clase de medidas
precautorias, las que se ordenarán sin más trámite y sin necesidad de prestar
garantía.
ARTICULO 13. Los jueces de Familia estarán presentes en todas las diligencias
que se practiquen en los casos que conozcan. Deberán impulsar el
procedimiento con la mayor rapidez y economía, evitando toda dilación o
diligencia innecesaria, e impondrán, tanto a las personas renuentes como al
50
personal subalterno, las medidas coercitivas y sanción esa que se hagan
acreedores de conformidad con la ley.
ARTICULO 14. Los Jueces ordenarán a los trabajadores sociales adscritos al
Tribunal, las investigaciones necesarias; éstos actuarán de inmediato, en forma
acuciosa y rápida, y rendirán sus informes con toda veracidad y objetividad, a fin
de que los problemas planteados puedan ser resueltos con conocimiento pleno
de la realidad de las situaciones. Tales informes serán confidenciales;
únicamente podrán conocerlos el Juez, las partes y sus abogados. No podrá
dárseles publicidad en forma alguna, ni extenderse certificación o acta notarial de
los mismos.
ARTICULO 15. Las personas que carezcan de recursos para litigar en los
Tribunales de Familia, podrán seguir ante las mismas diligencias de asistencia
judicial gratuita, de conformidad con lo establecido en el Capítulo VI del Título IV
del LibroI del Código Procesal Civil y Mercantil. Dicha declaración sólo será
válida para los juicios relacionados con asuntos de familia.
ARTICULO 16. En los asuntos relacionados con la familia, que se enumeran en
el Artículo 2º, de este Decreto y que deban conocerse en la vía voluntaria, los
Tribunales de Familia aplicarán los procedimientos establecidos en los Capítulos
I y II del Título I del Libro IV del Código Procesal Civil y Mercantil, pero con las
características procesales prescritas en este Decreto, en los que fueren
aplicables. Toda oposición que no tratare de los asuntos a que se refiere el
Artículo 9º se resolverá dentro del mismo proceso.
ARTICULO 17. Para el debido control de los asuntos que se tramitan en los
Juzgados de Familia, se llevará un libro especial en el que constarán los datos
relativos a la administración de bienes de menores e incapaces, rendición de
cuentas y presentación de presupuestos.
51
El juez exigirá a los administradores, de oficio y bajo su responsabilidad, el
cumplimiento de sus obligaciones.
ARTICULO 18. En los procesos relacionados con asuntos de familia en que
figuren como demandantes menores o incapaces, será Juez competente el del
domicilio de éstos o el del lugar donde resida el demandado, a elección de los
demandantes.
ARTICULO 19. Todo aquel que se considere con derecho para hacer valer una
pretensión en asuntos relacionados con la familia, puede hacerlo directamente
ante el Tribunal competente, sin perjuicio de que en caso de menores o
incapaces el Juez provea a su adecuada representación de acuerdo con el
Artículo 48 del Código Procesal Civil y Mercantil.
ARTICULO 20. Las disposiciones de la Ley Constitutiva del Organismo Judicial
(Decreto Gubernativo 1862) y del Código Procesal Civil y Mercantil ( Decreto-Ley
No. 107) son aplicables supletoriamente a la organización, funcionamiento y
procedimiento de los Tribunales de Familia, en cuanto no contraríen lo dispuesto
en esta ley.
ARTICULO 21. (Transitorio) La Corte Suprema de Justicia designará los
tribunales que deban ejercer la jurisdicción de familia.
ARTICULO 22. Quedan derogadas todas las disposiciones que se opongan al
presente Decreto, el cual entrará en vigor eldía primero de julio del año en curso.
52
f) Juzgado de Primera Instancia Civil y Económico Coactivo, Código Procesal
Civil y Mercantil, decreto 107, artículos del 1 al 6.
El Código de Enjuiciamiento Civil y Mercantil vigente ya no está en armonía con
el avance de las instituciones jurídicas, ni llena las condiciones que se requieren
para una pronta y cumplida administración de justicia; atendiendo a la necesidad
de una legislación adecuada a las circunstancias actuales y a las condiciones
peculiares del país, el Gobierno designó una Comisión de jurisconsultos para que
se encargara de redactar un nuevo cuerpo legal, la que dio cuenta con el
proyecto de Código Procesal Civil y Mercantil; y, siendo favorable el dictamen de
la Comisión Revisora nombrada al efecto, es el caso de disponer su
promulgación como ley de la República.
ARTÍCULO 1. La jurisdicción civil y mercantil, salvo disposiciones especiales de
la ley, será ejercida por los jueces ordinarios, de conformidad con las normas de
este código.
ARTÍCULO 2. Las partes pueden someter expresa o tácitamente a un juez
distinto del competente por razón de territorio, el conocimiento y decisión de un
asunto determinado.
En ningún caso podrán someterse las partes a un juez o Tribunal Superior,
distinto de aquél a quien esté subordinado el que haya conocido en Primera
Instancia.
ARTÍCULO 3. La competencia en los asuntos civiles y mercantiles, podrá
prorrogarse a juez o Tribunal que por razón de la materia, de la cantidad objeto
del litigio y de la jerarquía que tenga en el orden judicial, pueda conocer del
asunto que ante él se proponga.
53
ARTÍCULO 4. Se prorroga la competencia del juez:
1. Cuando deban conocer jueces de otra jurisdicción territorial, por falta o
impedimento de los jueces competentes.
2. Por sometimiento expreso de las partes.
3. Por contestarse la demanda, sin oponer incompetencia.
4. Por la reconvención, cuando ésta proceda legalmente.
5. Por la acumulación.
6. Por otorgarse fianza a la persona del obligado.
ARTÍCULO 5. La jurisdicción y la competencia se determinan conforme a la
situación de hecho existente en el momento de la presentación de la demanda,
sin que tengan ninguna influencia los cambios posteriores de dicha situación.
ARTÍCULO 6. Es obligación de los tribunales conocer de oficio de las cuestiones
de jurisdicción y de competencia, bajo pena de nulidad de lo actuado y de
responsabilidad del funcionario, salvo aquellos casos en que la competencia de
los jueces puede ser prorrogada, por tratarse de competencia territorial.
54
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Toda institución no importando el servicio que preste debe preocuparse por brindar
una atención adecuada al usuario, los Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de
Totonicapán, son tribunales pertenecientes al Organismo Judicial, dichos tribunales
tienen como principal objetivo conocer los casos, hechos o procesos judiciales.
El servicio que recibe un usuario en los diferentes Juzgados de Primera Instancia de la
Ciudad de Totonicapán, depende de las actitudes que posee todo el personal que
labora en los mismos, es en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en
la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.
El enfoque primordial de la investigación es identificar la forma en que actualmente se
presta el servicio al usuario en los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán, puesto que la falta de un servicio eficaz y personalizado en los Juzgados
en referencia, hace que los usuarios se sientan insatisfechos con el servicio que se les
presta.
El usuario es el encargado de enseñar todas y cada una de las fallas que persisten
dentro de una organización y es también el que detecta las deficiencias existentes en la
calidad del servicio que recibe.
Por lo anterior surge la siguiente pregunta de investigación:
¿De qué forma se presta el servicio al usuario en los Juzgados de Primera Instancia en
la Ciudad de Totonicapán?
55
2.1.
Objetivos de la investigación
2.1.1. General:
 Conocer la forma en que se presta el servicio al usuario en los Juzgados
de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán.
2.1.2. Específicos:
 Señalar la importancia de prestar un buen servicio al usuario como factor
determinante dentro de una organización.
 Evaluarla prestación del servicio al usuario en los Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapán.
 Verificar si en los Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de
Totonicapán, se utiliza alguna herramienta para medir los diferentes
aspectos del servicio que se presta a los usuarios.
 Determinar los aspectos a mejorar en cuanto a la prestación del servicio
que reciben los usuarios en los Juzgados de Primera Instancia en la
Ciudad de Totonicapán.
 Identificar si existen deficiencias en la prestación del servicio a los
usuarios en los Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de
Totonicapán.
2.2
Variable de Investigación
Servicio al Cliente
56
2.3
Definición de Variable
2.3.1 Conceptual
Servicio al Cliente
Bateman y Snell (2005), “El servicio al cliente o usuario significa proporcionar lo
que quieren o necesitan, en la forma en que lo desean y a la primera
oportunidad.”
2.3.2 Operacional
Variable
Indicador
Servicio a)Concepto
Pregunta
Sujetos
¿Qué
Usuarios y
al
importante es
trabajadores
cliente
para usted el
Instrumento
Boleta
servicio al
usuario?
d) El arte de prestar
¿Qué ideas
un buen servicio
maneja para
Trabajadores
Boleta
Usuarios
Boleta
Usuarios
Boleta
prestar un buen
servicio al
cliente?
d)
El arte de
prestar un buen
¿Se encuentra
servicio
satisfecho con
el servicio que
le presta el
Juzgado?
d)
El arte de
prestar un buen
¿Cree que la
57
servicio
comunicación
eficaz juega un
papel
importante para
prestar un buen
servicio al
cliente?
f). Fallas del servicio ¿Qué tipo de
Usuarios
Boleta
Trabajadores
Boleta
Trabajadores
Boleta
respuesta
obtiene como
usuario del
Juzgado ante la
falla del servicio
que se le
presta?
g.
Aspectos
Prácticos
Desarrollar
para ¿Pone en
el práctica algunos
Servicio al Cliente o de los
Usuario
siguientes
aspectos
prácticos para
desarrollar el
servicio al
cliente?
h)
Estrategia de
un servicio
¿Utiliza alguna
estrategia de
servicio al
ofrecer el
58
servicio al
cliente?
i)
Los
siete
pasos para lograr ¿El servicio al
Trabajadores
eficiencia
y usuarios
en
el cliente que se
servicio
Boleta
presta, pone en
práctica alguno
de los siete
pasos hacia un
eficaz sistema
de servicio al
cliente?
k).Herramientas de
medición
del ¿Considera que
servicio al cliente o las
usuario
Trabajadores
y usuarios
herramientas de
medición, son
importantes
para determinar
el nivel de
calidad del
servicio al
cliente?
59
Boleta
2.4 Alcances y límites
2.4.1 Alcances
La presente investigación da a conocer la forma n que se presta el servicio al
usuario en los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán.
La delimitación geográfica de la presente investigación comprende los diferentes
Juzgados, siendo estos:
 Juzgado
de
Primera
Instancia
Civil
y
Económico
Coactivo
del
Departamento de Totonicapán.
 Juzgado de Primera Instancia de Trabajo y Previsión Social y de Familia
del Departamento de Totonicapán.
 Juzgado de Primera Instancia Penal, Narcoactividad y Delitos Contra El
Ambiente del Departamento de Totonicapán.
2.4.2 Límites
 Falta de disponibilidad de tiempo para responder la boleta de opinión o encuesta,
por parte de algunos de los usuarios de los Juzgados de Primera Instancia de la
Ciudad de Totonicapán.
 Lentitud en la entrega de la boleta de opinión o encuesta, por parte de los Jueces
de Primera Instancia de la Ciudad de Totonicapán.
60
2.5 Aporte
 El principal aporte es evaluar y conocer la forma en que se presta el servicio al
usuario en los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán.
 Para los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, el aporte
de la investigación consiste en la evaluación realizada acerca de la forma en que
se presta el servicio al usuario.
 Para la población de la Ciudad de Totonicapán, para lograr la mejora del servicio
que prestan los Juzgados.
 Para los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de
la Universidad Rafael Landívar, la investigación es un material de apoyo,
especialmente para los que realicen estudios similares.
 Para el país, especialmente para interesados en el estudio del servicio al usuario,
la investigación es un material de referencia, para su análisis y estudio.
61
III.
METODO
3.1. Sujetos
 Usuarios que frecuentaron los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán.
 Personal que labora en los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán.
3.2. Población/ Muestra
 Para el presente estudio tomando en cuenta que se desconocía
el número
exacto de usuarios que visitan los tres Juzgados de Primera Instancia en la
Ciudad de Totonicapán, se aplicó una fórmula estadística infinita para obtener
una muestra representativa y por lo tanto significativa, la que dio como resultado
138 usuarios.
 Se tomó en cuenta a la totalidad de trabajadores de los tres Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapán, que fueron 25trabajadores y 3 Jueces de
Primera Instancia.
3.3. Instrumento
Para recopilar la información se realizaron dos tipos de instrumentos:
 Una boleta de opinión o encuesta dirigida a los trabajadores que laboran en los
Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, la que cuenta de
once preguntas, las cuales se estructuraron a escala, siendo diez de selección
múltiple, y una pregunta cerrada.
62
 Una boleta de opinión o encuesta dirigida a los usuarios que frecuentan los
Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de Totonicapán, que cuenta con
diez preguntas, estructuras a escala, siendo siete de selección múltiple, y tres
preguntas cerradas.
Las cuales ayudaron a verificar el logro de los objetivos planteados, y contribuyeron
también a fundamentar el presente estudio. (Ver anexos).
3.4. Procedimiento
Selección del tema: La idea del tema surgió con el fin de conocer la forma en que se
presta el servicio a los usuarios en los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán.
Diseño de Investigación: Se inició con el planteamiento del problema, en donde se
incluyeron los objetivos del estudio.
Antecedentes: Se procedió a la revisión de tesis, artículos de prensa, revistas e internet,
con el fin de recabar información referente a las variables de estudio.
Fundamentación teórica: La investigación se fundamentó con información obtenida de
varios autores que han estudiado sobre el tema.
Elaboración del instrumento: Se elaboraron dos boletas de opinión o encuestas que
fueron utilizadas en el trabajo de campo.
Aplicación del instrumento: Se visitaron los siguientes Juzgados: Juzgado de Primera
Instancia Civil y Económico Coactivo del Departamento de Totonicapán; Juzgado de
Primera Instancia de Trabajo y Previsión Social y de Familia del Departamento de
Totonicapán; y Juzgado de Primera Instancia Penal, Narcoactividad y Delitos Contra El
63
Ambiente del Departamento de Totonicapán,se entrevistó a todo el personal que labora
en los mismos, y a los usuarios que los frecuentan.
Tabulación de datos: Se procedió a tabular los resultados obtenidos en las dos
boletas de opinión o encuestas.
Presentación de resultados: Se interpretaron y analizaron los resultados, y se
mostraron en forma gráfica (Ver anexos).
Discusión de resultados: Se confrontaron las fuentes de información, discutiendo los
resultados con la fundamentación teórica.
Conclusiones y recomendaciones:
De lo anterior se derivaron las siguientes conclusiones y recomendaciones; que la
forma en se presta el servicio al usuario en los Juzgados de Primera Instancia en la
Ciudad de Totonicapán, es de manera deficiente y el mismo no alcanza las
perspectivas deseadas por parte de los usuarios, según los datos revelados en el
investigación se verificó que tanto trabajadores como usuarios, indicaron que el servicio
es un factor muy importante dentro de los Juzgados.
Así también se corroboró que para trabajadores y usuarios son muy importantes las
herramientas de medición, para determinar el nivel de calidad del servicio que se
presta, y se estableció que el recurso humano, si utilizan las distintas herramientas, así
también que si existen varias deficiencias y aspectos que desearían los usuarios que se
mejoraran en la prestación del servicio, por lo que se realizaron las recomendaciones
correspondientes, en la que se puede destacar que es necesario capacitar al personal
que labora dentro de los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán,
para que tengan un mejor conocimiento de lo que es el servicio y atención al usuario.
64
Propuesta: Se elaboró una propuesta para integrar el informe final, la cual consiste en
implementar un Plan de Capacitación de Servicio y Atención al Usuario, dirigido a el
personal que labora dentro de los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán.
Referencias bibliográficas: Para sustentar el trabajo de investigación, se consultaron
varios documentos relacionados con el tema.
3.5. Diseño
Para el presente estudio, se utilizó una investigación descriptiva.
Del Cid (2,011), Define que el estudio descriptivo, igual que los demás tipos de
investigación, sólo que con más especificidad, empiezan por determinar el objeto de
estudio (organización, clima laboral, reprobación escolar, satisfacción de clientes,
productividad, preferencias, etcétera). Luego establece instrumentos para medir
adecuadamente el nivel de ese fenómeno que nos interesa. Un estudio descriptivo
supone una apropiada familiarización con el objeto de estudio para poder saber qué y
cómo se va a medir lo que nos interesa.
3.6. Metodología estadística
Anderson, Sweeney, Williams, (2,008) Definen que el tamaño de la muestra para una
estimación por intervalo de la media población, o de población infinita, requiere la
siguiente fórmula.
Tamaño de la población infinito o desconocido
2
n=
Z* P * Q
2
e
65
n = Tamaño muestral
2
Z= 1.96 (Nivel de Confianza 95%)
P= Proporción esperada 90% = 0.90
Q= Proporción no esperada 10% = 0.10
e= Error 5% = 0.05
2
n= 1.96*0.90*0.10
2
0.05
n= 3.8416*0.90*0.10
0.0025
n= 0.345744 n= 138 muestra poblacional
0.0025
66
IV.PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
A continuación se presentan los resultados obtenidos en la boleta de opinión dirigida a
los trabajadores de los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán.
Gráfica No. 1
Importancia del Servicio al Usuario.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Muy importante
28
100%
Importante
0
0
Poco importante
0
0
Nada importante
0
0
28
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo (Diciembre 2010).
Interpretación:
De acuerdo a las respuestas obtenidas de los trabajadores de los Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapán, en la boleta de investigación, el 100% indica
que el servicio al usuario es MUY IMPORTANTE, con lo que se verifica que se tiene el
conocimiento de lo importante que es el servicio al usuario
67
Gráfica No. 2
Ideas para prestar un buen servicio al usuario
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
11
38%
0
0%
17
62%
28
100%
Ampliando el servicio que presta
Reconsidera quienes son los
usuarios internos y externos
Desarrolla actitud amistosa con los
usuarios
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Diciembre 2010.
Interpretación:
Se logró determinar que el 62% de los trabajadores de los Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapán, opinan que el desarrollar una actitud amistosa
con los usuarios, es la mejor idea para prestar un buen servicio al usuario, mientras que
el 38% indican que el ampliar el servicio que se presta es la opción más favorable para
proporcionar un buen servicio a los usuarios que frecuentan los Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapán.
68
Gráfica No. 3
Aspectos prácticos para desarrollar el servicio al usuario.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Cumplir con lo prometido
6
21%
Prometer menos y dar más
2
7%
Hacer un esfuerzo extra
10
36%
Ofrecer alternativas
10
36%
Expresar empatía
0
0%
TOTAL
28
100%
Fuente: Investigación de campo, Diciembre 2010.
Interpretación:
Se determinó que hacer un esfuerzo extra al desarrollar el servicio al usuario, es uno de
los mejores aspectos prácticos, de acuerdo a la opinión del 36% de los trabajadores de
los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, el 36% indica que
ofrecer alternativas, es otro de los mejores aspectos prácticos, mientras que el 21%
revela que es expresar empatía, y el 7% que es prometer menos y dar más.
69
Gráfica No. 4
Aspectos prácticos en la prestación del servicio al usuario.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Tratar al usuario como si fuera lo
24
86%
2
7%
2
7%
28
100%
más importante en el trabajo
Tratar a los compañeros de trabajo
como si fueran usuarios
Darle al usuario un nombre y un
número de teléfono para cualquier
servicio extra que pueda necesitar.
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Diciembre 2010.
Interpretación:
De acuerdo a las respuestas obtenidas de los trabajadores de los Juzgados de Primera de la
Ciudad de Totonicapán en la boleta de investigación, se pudo establecer que el 86% opina que
el tratar al usuario como si fuera lo más importante del trabajo, es uno de los mejores aspectos
prácticos en la prestación del servicio al usuario, el otro 7% de los trabajadores opina que tratar
a los compañeros de trabajo como si fueran usuario, mientras que el 7% de los trabajadores
indica que el darle al usuario un nombre y un número de teléfono para cualquier servicio extra
que pueda necesitar.
70
Gráfica No. 5
Estrategias de servicio.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Servicio material
4
15%
Servicio de personal
24
85%
28
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Diciembre 2010.
Interpretación:
Se determinó que el 85% de los trabajadores de los Juzgados de Primera Instancia en
la Ciudad de Totonicapán, opina que una de las estrategias de servicio más utilizada al
ofrecer el servicio al usuario, es el servicio de personal, que consiste en ofrecerle al
usuario los conocimientos y habilidades que cada trabajador posee, con el único fin de
lograr satisfacer las expectativas deseadas por los usuarios, mientras que el 15% utiliza
como estrategia el servicio material, el cual engloba el entorno de la entidad.
71
Gráfica No. 6
Valor Agregado.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Sí
6
23%
No
22
77%
28
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Diciembre 2010.
Interpretación:
De conformidad con los datos obtenidos por parte de los trabajadores de los Juzgados
de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, a través de la boleta de encuesta se
determinó que el 77% opina que el servicio al usuario que prestan si tiene un valor
agregado, en los que destacan el ofrecer un número telefónico de comunicación y
brindarle la información necesaria del proceso que requiera, mientras que el 23% indica
que el servicio que presta no cuenta con ningún valor agregado.
72
Gráfica No. 7
Siete pasos hacia un eficaz sistema de servicio al usuario.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Empeño y dedicación de la dirección
4
15%
Conocer y comprender las necesidades de los usuarios
9
34%
Desarrollar las normas para la instauración de calidad de servicios
4
15%
Contratar, adiestrar y retribuir a un buen personal
Recompensar los logros en el buen servicio
2
0
6%
0%
Permanecer cerca de los usuarios
1
3%
Trabajar para mejorar continuamente el servicio al usuario que se
presta
8
27%
TOTAL
28
100%
Fuente: Investigación de campo, Diciembre 2010.
Interpretación:
En base a la investigación realizada, se determinó que el 34% de los trabajadores de
los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, indican que el paso
que ponen en práctica hacia un eficaz sistema de servicio al usuario, es conocer y
comprender las necesidades de los usuarios, mientras que el 27% indica que trabajan
para mejorar continuamente el servicio al usuario que presta, el 15% desarrolla las
normas para la instauración de calidad de servicios, el 15% tiene el empeño y
dedicación de la dirección, el 6% opinó que contratar, adiestrar y retribuir a un buen
personal, y el 3% indicó que permanece cerca de los usuarios.
73
Gráfica No. 8
Herramientas de medición.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Muy importante
19
69%
Importante
9
31%
Poco importante
0
0%
Nada importante
0
0%
28
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Diciembre 2010.
Interpretación:
De acuerdo a losdatos obtenidos por parte de los trabajadores de los Juzgados de
Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, a través de la boleta de investigación,
el 69%
considera MUY IMPORTANTE utilizar
las herramientas de medición para
determinar el nivel de calidad del servicio al usuario, mientras que el 31% lo consideran
IMPORTANTE.
74
Gráfica No. 9
Herramientas de medición.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Análisis de intercambios
14
50%
Entrevistas cualitativas con
9
33%
5
17%
28
100%
usuarios actuales
Indicadores
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Diciembre 2010.
Interpretación:
En base a los resultados obtenidos por medio de la boleta de encuesta, se determinó
que el 50% de los trabajadores de los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán, indican que la herramienta que utilizan para medir los diferentes aspectos
de servicio a los usuarios, es el análisis de intercambios, mientras que el 33% realizan
entrevistas cualitativas con usuarios actuales, y el 17% lo realiza por medio de
indicadores.
75
Gráfica No. 10
Satisfacción del usuario.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Muy importante
26
92%
Importante
2
8%
Poco importante
0
0%
Nada importante
0
0%
28
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Diciembre 2010.
Interpretación:
De acuerdo a las respuestas obtenidas de los trabajadores de los Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapán, a través de la boleta de encuesta, se determinó
que el 92% indica que la satisfacción delusuario es un factor MUY IMPORTANTE
dentro de una organización, mientras que el 8% opina que es IMPORTANTE.
76
Gráfica No. 11
Satisfacción al usuario.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Muy satisfechos
9
31%
Satisfechos
19
69%
Poco satisfechos
0
0%
Nada satisfechos
0
0%
28
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Diciembre 2010.
Interpretación:
A través delos resultados obtenidos en las boletas de encuesta, se estableció que el
31% de los trabajadores de los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán
indican que los usuarios se encuentran MUY SATISFECHOS con el
servicio que se les presta, mientras que el 69% opina que los clientes se encuentran
SATISFECHOS con el servicio,los trabajadores de los Juzgados de los Juzgados de
Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, consideran que no existen usuarios
poco satisfechos y nada satisfechos.
77
A continuación se presentan los resultados obtenidos en la boleta de opinión de los
usuarios de los Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de Totonicapán.
Gráfica No. 1
Importancia del Servicio al Usuario
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
122
88%
Importante
8
6%
Poco importante
8
6%
Nada importante
0
0%
138
100%
Muy importante
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Enero 2011.
Interpretación:
De acuerdo a las respuestas obtenidas por los usuarios de los Juzgados de Primera
Instancia de la Ciudad de Totonicapán, se estableció que el 88% indica que el servicio
al usuario es MUY IMPORTANTE, mientras que el 6% lo considera IMPORTANTE, y
otro 6% lo considera POCO IMPORTANTE, lo que se evidencia que existe
conocimiento de la importancia delo que es el servicio al usuario.
78
Gráfica No. 2
Satisfacción del usuario.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente
17
12%
Bueno
23
17%
Deficiente
90
65%
Muy Deficiente
8
6%
138
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Enero 2011.
Interpretación:
Se logró determinar que el 12% de los usuarios indicaron que el servicio que les prestan los
Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, lo hacen de manera EXCELENTE,
el 17% de los usuarios lo califican como BUENO, mientras que el 65% de usuarios indicaron
que el servicio esDEFICIENTE, y el 6% lo considera MUY DEFICIENTE, debido a que existe
demasiada falta de atención en el servicio que se presta por parte de los trabajadores de los
diferentes Juzgados de Primera Instancia.
79
Gráfica No. 3
Comunicación eficaz
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
130
94%
Importante
8
6%
Poco importante
0
0%
Nada importante
0
0%
138
100%
Muy importante
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Enero 2011.
Interpretación:
De conformidad con los datos obtenidos con los usuarios de los Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapán, el 94% opinó que es MUY IMPORTANTE la
comunicación eficaz para prestar un buen servicio al usuario, mientras que el 6% indica
que es IMPORTANTE, debido a que si existe comunicación eficaz por parte de los
trabajadores de los Juzgados, lo que se refleja en el servicio que le prestan a los
usuarios.
80
Gráfica No. 4
Respuesta ante la falla de un servicio.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Muy inmediata
8
6%
Inmediata
87
63%
Lenta
35
25%
Muy lenta
8
6%
138
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Enero 2011.
Interpretación:
En base a los resultados obtenidos a través de la boleta de investigación se ha podido
determinar que el 6% de los usuarios de los Juzgados de Primera Instancia en la
Ciudad Totonicapán, indican que obtienen un respuesta MUY INMEDIATA ante la falla
del servicio que se le presta, mientras que el 63% opina que obtiene una respuesta
INMEDIATA, el 25% indica que recibe una respuesta LENTA, y el 6% una respuesta
MUY LENTA, debido a que existe demasiada carga de trabajo para los empleados de
los diferentes Juzgados.
81
Gráfica No. 5
Valor Agregado.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Sí
8
6%
No
130
94%
138
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Enero 2011.
Interpretación:
De acuerdo a las respuesta obtenidas a través de la boleta de encuesta, los usuarios de
los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, se determinó que el
6% indica que el servicio al usuario que se les presta SI tiene un valor agregado, en los
que destacan el darles un número telefónico de comunicación y brindar la información
necesaria, mientras que el 94% opina que el servicio que ofrecen los Juzgados de
Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán NO tiene ningún valor agregado.
82
Gráfica No. 6
Herramientas de Medición.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Muy importante
90
65%
Importante
48
35%
Poco importante
0
0%
Nada importante
0
0%
138
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Enero 2011.
Interpretación:
Se estableció a través de los resultados obtenidos en la boleta de encuesta dirigida a
los
usuarios
de
los
Juzgados
de
Primera
Instancia
en
la
Ciudad
Totonicapán,queun65% de los mismos consideran MUY IMPORTANTES
de
las
herramientas de medición para determinar el nivel de calidad del servicio al usuario,
mientras que el 35% las consideran IMPORTANTES, con lo que se d que los determina
que los usuarios toman en cuenta, que las herramientas ayudan a dar una valoración
de lo que el usuario requiere en cuanto al servicio que percibe.
83
Gráfica No. 7
Satisfacción del usuario.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
130
94%
Importante
8
6%
Poco importante
0
0%
Nada importante
0
0%
138
100%
Muy importante
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Enero 2011.
Interpretación:
Se ha podido determinar que el 94% de los usuarios de los Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapán, opinan que el buen servicio al usuario es un
factor MUY IMPORTANTE dentro de los referidos Juzgados, mientras que el 6% lo
considera IMPORTANTE, con lo que se logra demostrar la importancia que tiene para
el usuario el buen servicio.
84
Gráfica No.8
Siete pasos hacia un eficaz sistema de servicio al usuario.
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Empeño y dedicación de la dirección
OPCIONES
21
15%
Conocer y comprender las necesidades de los usuarios
47
34%
Desarrollar las normas para la instauración de calidad de
servicios
21
15%
Contratar, adiestrar y retribuir a un buen personal
8
6%
Recompensar los logros en el buen servicio
0
0%
Permanecer cerca de los usuarios
4
3%
Trabajar para mejorar continuamente el servicio al usuario
que se presta
37
27%
TOTAL
138
100%
Fuente: Investigación de campo, Enero 2011.
Interpretación:
De acuerdo a las respuestas obtenidas en la boleta de encuesta dirigida a los usuarios de los
Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, el 15% indica que el servicio que
prestan los Juzgados, lo realizan con empeño y dedicación por parte de la dirección, el 34%
opina que el conocer y comprender las necesidades de los usuarios, el 15% desarrolla normas
para la instauración de la calidad de servicios, el 6% contrata, adiestra y retribuye a un buen
personal, el 3% permanece cerca de los usuarios, mientras que el 37% trabaja para mejorar
continuamente el servicio que presta.
85
Gráfica No.9
Aspectos a mejorar.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Sí
95
69%
No
43
31%
138
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Enero 2011.
Interpretación:
De conformidad con los resultados de la boleta de encuesta, se ha podido determinar
que el 69% de los usuarios indican que SI existen aspectos a mejorar en cuanto al
servicio que prestan los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, y
el 31% indica que NO existen aspectos a mejorar.
86
Gráfica No.10
Deficiencias en la prestación del servicio al usuario.
OPCIONES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Sí
73
53%
No
65
47%
138
100%
TOTAL
Fuente: Investigación de campo, Enero 2011.
Interpretación:
De acuerdo a las respuestas obtenidas de los usuarios de los Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapán, el 53% indica que SI existen deficiencias en
cuanto a la prestación del servicio al usuario que prestan,y el 47% indica que NO hay
deficiencias.
87
V. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Con la finalidad de discutir los resultados es necesario efectuar una confrontación con
el marco teórico, para lograr una mejor comprensión de la situación o investigación
realizada.
Como lo manifiesta Diez (2005), en su artículo publicado en la revista degerencia.com,
“la buena atención al usuario es el punto de llegada, pero resulta ser todo lo contrario,
puesto que es el punto de partida, los usuarios esperan que tras las formalidades de la
atención venga toda una gestión que demuestre que el asesor y su organización, están
preparados para satisfacer, e incluso superar, las expectativas de los clientes o
usuarios”.
En la investigación realizada se determinó que el 100% del Recurso Humano que
labora en los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, percibeque
es muy importante el servicio al usuario dentro de una organización,mientras que el
88% de los usuarios que frecuentan los Juzgados en referencia, indican que el servicio
que reciben es muy importante, un 6% lo ve importante, y el resto que abarca un 6% lo
considera poco importante. Referirse a la atención y servicio a un usuario,implica
diversas actividades orientadas a una tarea, en la que se incluye interacción con los
usuarios, esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente
que lo más importante es que se encuentren conformes con el servicio que reciben por
parte de los trabajadores de los Juzgados.
A través del presente estudio, se comprobóque el servicio que prestan los trabajadores
de los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, no satisface las
expectativas de los usuarios, según la opinión del 65% de los mismos, quienes
indicaron que el servicio que se les prestaes deficiente.
88
Leland y Bailey (2005), en su libro indican “Existen millares de ideas para prestar un
buen servicio a los usuarios, las cuales pueden ser brillantes, pero si no se dispone de
elementos básicos estas ideas no podrán llevarse a la práctica o simplemente no
funcionaran, los elementos básicos son:

Ampliar la definición de servicio

Al desarrollar una actitud amistosa con los usuarios”
A través de la investigación se determinó que el 62% de los trabajadores de los
Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, desarrollan una actitud
amistosa con los usuarios, lo que demuestra que son personas importantes y la
verdadera razón de que los Juzgados existan, siendo ésta la idea que manejan con
frecuencia para prestar un buen servicio, mientras que el 38% indicó que la que utilizan
es ampliar el servicio que prestan. Así también se estableció que el 94% de los
usuarios, consideran que la comunicación eficaz juega un papel muy importante para
prestar un buen servicio, el 6% indicó que es importante,
ya que si existe buena
comunicación y las relaciones se encuentran bien establecidas dentro del personal,
ambas serán reflejadas en el servicio y atención que se preste al usuario.
Gonzáles y Olivares (2005), en su libro relatan, “que la mayoría ha pasado un mal rato
al enfrentarse con una deficiente o nula actitud de servir. Basta con detenerse tras una
larga fila para saber que quien está a cargo es un mal servidor. Aunque como en este
caso es evidente el servicio deficiente, detrás del comportamiento del que sirve existen
otros factores que influyen en la manera de servir.”
Se logró determinar a través de la investigación, que el 6% de los usuarios obtienen
una respuesta de manera muy inmediata ante la falla del servicio que se les presta, un
63% revela que la respuesta es inmediata, el 25% indica que es de forma lenta, y el 6%
menciona que es muy lenta.
89
Con lo anterior se logró comprobar que la mayoría de los usuarios, indican que reciben
de manera inmediata la respuesta ante la falla del servicio en cuanto a la prestación del
mismo, lo que comprueba que los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán, se actúa correctamente, ya que cuando los usuarios se toman el tiempo y
el esfuerzo de hacer algún reclamo, sus expectativas son altas, en cuanto a que
esperan que la ayuda se les preste con rapidez y que la misma sea de la manera más
correcta.
Leland y Bailey (2005), en su libro indican “Dentro de este contexto se puede mencionar
como aspectos prácticos a actividades cotidianas como buenos hábitos que podrían ser
parte importante en los cambios para ofrecer un servicio eficaz a los usuarios”
En el estudio realizado, se aprecia que el Recurso Humano de los Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapán, utiliza los diferentes aspectos prácticos en la
prestación del servicio al usuario, entre los que destacan con un 86% tratar al usuario
como si fuera lo más importante en el trabajo, el 36% hacer un esfuerzo extra, en igual
porcentaje ofrecer alternativas, 21% cumplir con lo prometido, y 7% prometer menos y
dar más, así también el tratar a los compañeros de trabajo como si fueran usuarios, y el
darle al usuario un nombre y un número de teléfono para cualquier servicio extra que
puedan necesitar.
Se concluye que como parte de las actividades cotidianas que realizan los trabajadores
de los Juzgados, tienen implementados varios aspectos prácticos, lo que evidencia que
poseen buenos hábitos, los cuales son parte fundamental en los cambios para ofrecer
un servicio eficaz y de calidad a los usuarios.
Walker (2005), en su libro relata “La estrategia de servicio es una de las partes más
importantes de todaorganización, que incluye otros objetivos con respecto a
beneficios.Se afirma que es importante porque define la cultura interna de la
organización y la imagen que desea proyectar al exterior. Necesita ser elaborada por
90
escrito y ampliamente comunicada para que nadie tenga duda alguna sobre lo que trata
de conseguir. “
Las estrategias de servicio son:
 Servicio de material
 Servicio de personal
Como resultado del estudio, se evidenció que el 85% de los trabajadores de los
Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, utiliza como estrategia de
servicio al atender a un usuario, el servicio personal, mientras que el 15% aplica el
servicio de material.
La estrategia de servicio de personal que se emplea como parte de la atención al
usuario, combina los conocimientos y habilidades que posee cada trabajador, con el
único objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios que frecuentan los
Juzgados.
Gonzáles y Olivares (2005), explican, que para que el servicio sea de calidad se
requiere que en la línea de producción el empleado no sólo realice su trabajo a tiempo,
sino que también le agregue algo de él mismo. Para favorecer la calidad del servicio, y
lograr la satisfacción del usuario.
De acuerdo al estudio realizado, se demostró a través de la opinión del 77% de los
trabajadores y del 94% de los usuarios, que el servicio que se presta en los Juzgados
de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, carece de algún valor agregado, ya
que simplemente se da el servicio con los conocimientos y habilidades que posee el
recurso humano, y de ésta forma desean lograr la satisfacción del usuario .
91
Gerson (2005), en su libro relata que “Los siete pasos para lograr eficiencia en el
servicio:

Empeño y dedicación de la dirección

Conocer al cliente

Desarrollar las normas para la instauración de calidad de servicios

Contratar, adiestrar y retribuir a un buen personal

Recompensar los logros del buen servicio

Permanecer cerca de los clientes

Trabajar para mejorar continuamente
Se estableció por medio de la investigación, que el servicio y atención que se presta en
los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, pone en práctica
algunos de los siete pasos para lograr eficiencia en el servicio, siendo el más utilizado
conocer y comprender las necesidades de los usuarios, de acuerdo a la opinión de los
34% de trabajadores como de usuarios, mientras que el 27% utiliza como herramienta
el trabajar para mejorar continuamente el servicio al usuario que se presta, un 15%
aplica el empeño y dedicación de la dirección, así como el desarrollar las normas para
la instauración de calidad de servicios, el 6% reveló que el contratar, adiestrar y retribuir
a un buen personal, y el 3% refiere que el permanecer cerca de los usuarios.
Es necesario tomar en cuenta que no es importante solamente conocer las distintas
necesidades de los usuarios, también es fundamental contar con las distintas opiniones
en cuanto a la forma en que se presta el servicio en los Juzgados de Primera Instancia
en la Ciudad de Totonicapán.
Horovitz (2005), expone que el evaluar las preferencias ideales de los usuarios se
realiza con el objeto de trazar un plan de futuro, y que para cada objetivo existe una
herramienta de medición del servicio que se presta.
92
Se comprobó, según la opinión del 69% de los trabajadores y del 65% de los usuarios
que frecuentan los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, que las
herramientas de medición, son muy importantes para determinar el nivel de calidad del
servicio al usuario, mientras que el 31% de trabajadores y el 35% de usuarios,
consideran que tales herramientas son importantes.
El 50% del recurso humano que labora en los Juzgados, utiliza el análisis de
intercambios como herramienta para medir los diferentes aspectos del servicio al
usuario, el 33% aplica las entrevistas cualitativas, y un 17% los indicadores.
Las herramientas de medición, son técnicas que se utilizan para medir el servicio que
se presta en una organización, el análisis de intercambios permite a los usuarios
identificar qué combinación de características prefieren del servicio que se les ofrece, y
la entrevista cualitativa visualiza las quejas que hace el usuario en cuanto al servicio
que recibe.
González y Olivares (2005), relatan que un cliente o usuario satisfecho es el que
promueve de manera contundente el producto o servicio que se ofrece, de igual formar
para medir la satisfacción del usuario es necesario determinar indicadores donde el
usuario fija su atención.
En base a los datos que se obtuvieron dentro de la investigación se logró identificar
queel 92% de trabajadores y el 94% de usuarios de los Juzgados de Primera Instancia
en la Ciudad de Totonicapán, indicaron que la satisfacción del usuario, es un factor muy
importante dentro de una organización, mientras que un 8% del recurso humano, y el
6% de usuarios que frecuentan los Juzgados en referencia, indican que la satisfacción
del usuario es importante.
El 69% de los trabajadores de los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán, consideraron que los usuarios se encuentran satisfechos con el servicio
que reciben por parte de los referidos Juzgados, mientras que un 31% se encuentras
93
muy satisfechos; el factor más importante en la actualidad es la satisfacción del usuario,
lo que se contradice totalmente, y se logra evidenciar a través de la opinión vertida por
parte de los usuarios de los referidos Juzgados, ya que el 65% de los mismos indicaron
que no se encuentran nada satisfechos con el servicio reciben por parte los
trabajadores, lo que se evidencia que el nivel de satisfacción de los usuarios es
demasiado bajo.
Se logró establecer que el 69% de los usuarios de los Juzgados de Primera Instancia
en la Ciudad de Totonicapán, opinaron que si existen varios aspectos que mejorar en
cuanto al servicio al usuario que prestan los Juzgados, en los que se pueden destacar
la falta de atención inmediata, la presentación de un buen servicio, amabilidad, ya que
en algunos casos los encargados de dar la información no la dan cuando se requiera,
las programaciones de audiencias no se realizan de acuerdo a las fechas de ingreso.
El 53% de usuarios que frecuentan los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán, revelaron que las principales deficiencias que existen en cuanto a la
atención y servicio que ofrecen en los Juzgados, sobresalen la falta de amabilidad en
cuanto a la atención, las relaciones sociales entre trabajadores y usuarios que visitan
los Juzgados, y el hecho que si los usuarios no van acompañados de profesionales del
derecho no son atendidos de igual forma, y la lentitud en resolver algunos procesos.
94
VI. CONCLUSIONES
De acuerdo a la investigación realizada, y a los resultados obtenidos; se llegó a las
siguientes conclusiones:
1. De conformidad con los datos obtenidos a través de las encuestas dirigidas a los
usuarios que frecuentan los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán, se logró establecer que un 65% indicó que el servicio que se les
presta es deficiente, y un 6% lo considera muy deficiente, por lo que se identificó
que la forma en que se presta el servicio al usuario en los Juzgados, es de
manera deficiente y el mismo no alcanza las perspectivas deseadas por parte de
los usuarios.
2. Según los datos revelados en la investigación, el 100% del recurso humano y el
88% de usuarios que frecuentan los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad
de Totonicapán, indicaron que el servicio al usuario, es un factor muy importante,
dentro de los Juzgados, puesto que el servicio al usuario conlleva varias
actividades que se realizan con el fin primordial lograr la satisfacción, a través de
una buena atención, rapidez, calidad en el servicio, y actitud del personal. De
conformidad con el 92% de trabajadores y el 94% de usuarios, quienes opinaron
que el buen servicio al usuario es un factor muy importante dentro de la
organización, así como la comunicación eficaz que también juega un papel
principal para prestar un servicio que satisfaga las expectativas de los usuarios.
3. Según los datos recabados en la investigación se logró evaluar la prestación del
servicio al usuario, en donde sobresale la siguiente información; el 63% de
usuarios indican que obtienen una respuesta inmediata ante la falla del servicio
que les prestan los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán;
así también el 94% de usuarios y el 77% de trabajadores indicó que el servicio
que reciben no tiene ningún valor agregado. Se determinó que el 62% de los
trabajadores de los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán,
95
utilizan como idea para prestar un buen servicio al usuario, el desarrollar una
actitud amistosa con los mismos; el 86% del recurso humano, utiliza como
aspecto práctico para desarrollar el servicio que prestan, el tratar al usuario
como si fuera lo más importante en el trabajo; y cabe resaltar que la principal
estrategia de servicio que utilizan es el servicio de personal, que consiste en
ofrecerle al usuario los conocimientos y habilidades que cada trabajador posee; y
consideran que el conocer y comprender las necesidades de los usuarios, es uno
de los pasos más importantes para lograr eficiencia en el servicio que prestan.Se
concluye que según los datos recabados el 69% de los trabajadores, consideran
que el servicio que prestan lo realizan de la mejor manera y que los usuarios se
encuentran satisfechos, lo que se contradice con la opinión del 65% de usuarios
que reveló que el servicio es deficiente.
4. En la investigación realizada, se determinó que el 69% de trabajadores y el 65%
de usuarios de los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán,
consideran que las herramientas de medición son muy importantes para
determinar el nivel de calidad del servicio que se presta, y se logró verificar que
dentro de los referidos Juzgados si se utilizan herramientas para medir los
diferentes aspectos del servicio que le prestan a los usuarios, siendo la
herramienta más utilizada por los empleados, el análisis de intercambios, la que
permite identificar qué combinación de características prefieren los usuarios en el
servicio que se les presta.
No obstante se estableció que no se cuentan con suficientes herramientas de
medición, puesto que de conformidad con la información recabada el 65% de
usuarios indicó que el servicio que prestan es deficiente, ya que si se aplicarán
de manera correcta las herramientas, el servicio y atención al usuario que se
presta lograría superar las expectativas de los mismos.
5. Se llega a la conclusión en la investigación, que los principales aspectos que
desearían los usuarios mejorar
en cuanto a la prestación del servicio que
96
reciben en los Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de Totonicapán, son
la falta de atención inmediata, amabilidad, cortesía y programación de las
audiencias.
6. De acuerdo a la información recopilada en la investigación, se logró determinar
que sí existen deficiencias en la prestación del servicio que ofrecen a los
usuarios los trabajadores de los Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de
Totonicapán, en las que sobresalen la falta de amabilidad en cuanto a la
atención a los usuarios, y las relaciones sociales entre trabajadores y usuarios.
97
VII. RECOMENDACIONES
1. Se sugiere para que en los Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de
Totonicapán, se proporcione un servicio de calidad y que los usuarios logren
alcanzar las perspectivas deseadas, se capacite constantemente al recurso
humano que labora en los mismos, con el fin primordial de mejorar la calidad del
servicio que prestan al usuario, a través de la aplicación de los conocimientos
que adquieran dentro del proceso de capacitación.
2. Para que el servicio al usuario que se proporciona en los Juzgados de Primera
Instancia en la Ciudad de Totonicapán, siga siendo un factor muy importante
dentro de los mismos, se propone que dentro del proceso de capacitación al
recurso humano que labora dentro de los mismos, se incluya un módulo
especifico de lo que es el servicio al usuario.
3. Se recomienda que se tenga como base los datos de la evaluación practicada en
el servicio al usuariode los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán,dentro de la presente investigación, a efecto se tomen como base
para determinar los aspectos importantes que se deben de incluir dentro del
proceso de capacitación.
4. Es necesario darle a conocer al personal que labora en los Juzgados de Primera
Instancia de la Ciudad de Totonicapán, nuevas herramientas que se utilizan para
medir los diferentes aspectos del servicio que se le presta al usuario, dentro de
las que se pueden mencionar, las entrevistas personales y las boletas de
opinión, ya que las herramientas de medición son una actividad que no se debe
dejar pasar nunca por alto, y se debe de convertir en un proceso continuo que
permita obtener información relacionada con la percepción del usuario en
relación al servicio que se le presta, esto con el objetivo de realizar mejoras que
permitan mantener a los usuarios satisfechos.
98
5. Se recomienda poner en práctica un programa de entrenamiento o una
capacitación dirigida al recurso humano que labora en los Juzgados de Primera
Instancia de la Ciudad de Totonicapán, relativa a lo que es servicio al usuario,
con el objetivo primordial de mejorar los diferentes aspectos en cuanto a la
prestación del servicio que se identificaron en la investigación, y con esto lograr
la mayor satisfacción de los usuarios.
6. Para mejorar las deficiencias en la prestación del servicio a los usuarios en los
Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de Totonicapán, se recomienda que
el personal que labora en los mismos, aplique los conocimientos básicos
adquiridos y aprendidos en las capacitaciones que reciban, con el objetivo de
prestar de manera eficiente el servicio al usuario.
99
VIII. BIBLIOGRAFIA
 Acuerdo número 36-2004, Reglamento General de Tribunales.
 Acuerdo número 36-2009.
 Anderson D, Sweeney D, Williams T. (2,008), Estadística para Administración y
Economía.(Libro), Cengage Learning 10ª. Ed.
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 Bateman, T. y Snell, S. (2005), Administración, una ventaja competitiva. (Libro),
McGraw-Hill Interamericana, México S.A. de C.V. 4ª. Ed.
 Cabrera, K. (2,008), Tesis Evaluación del Servicio al Cliente para elevar su Nivel
de Calidad en los Hospitales Privados de la cabecera departamental de
Quetzaltenango, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, U.R.L.
Guatemala.
 Decreto número 2-89 del Congreso de la República de Guatemala, Ley del
Organismo Judicial.
 Decreto número 51-92 del Congreso de la República de Guatemala, Código
Procesal Penal.
 Decreto número 206, del Congreso de la República de Guatemala, Ley de
Tribunales de Familia.
 Decreto número 107, del Congreso de la República de Guatemala, Código
Procesal Civil y Mercantil.
100
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metodología. Segunda Edición, Pearson Educación, México.
 Diez J. (2005), Revista Degerencia.com, artículo De la atención a la satisfacción
del cliente.
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Cliente en Organizaciones de Atención Medica. Facultad de Ciencias
Económicas y Empresariales, U.R.L. Guatemala.
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siempre. (Libro), Grupo Editorial Iberoamérica S.A. de C.V. México. 4ª. Ed.
 Gonzáles M. y Olivares S. (2005), Comportamiento Organizacional (Libro),
Compañía Editorial Continental S.A., México 2ª. Ed.
 Hernández H. (2006) Periódico Prensa Libre, articulo Servicio y Atención al
Cliente.
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Pretice Hall, Madrid 2ª. Ed.
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Editorial Norma Colombia. 2ª. Ed.
 Stanton, W., Etzel, M. y Walter, B. (2005) Fundamentos de Marketing (Libro)
Editorial McGraw Hill 12ª. Ed.
 Stochohl, T. (2008) Revista Mercado.com, artículo Los Secretos del Servicio al
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Madrid, España. 4ª. Ed.
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m. (2009).
 www.derevistas.com/contenido/articulo.php?art=6924. (2008).
 www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm. (2009).
 www.google.com.gt/organismojudicialguatemala.
 www.google.com.gt/totonicapan.
 Zaniuk B. (2008), Revista BuscarEmpleo.es, artículo Cómo brindar una excelente
atención al cliente.
102
IX. ANEXOS
PROPUESTA
PLAN DE CAPACITACION DE SERVICIO Y ATENCION AL USUARIO EN LOS
JUZGADOS DE PRIMERA INSTANCIA EN LA CIUDAD DE TOTONICAPÁN
Introducción
La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de
manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla
conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes
frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral.
Como componente del proceso de desarrollo, la capacitación implica por un lado, una
sucesión definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del
colaborador a su puesto ya la organización, el incremento y mantenimiento de su
eficiencia, así como su progreso personal y laboral.
Un conjunto de métodos técnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la
implantación de acciones específicas de la organización para su normal desarrollo, en
tal sentido la capacitación constituye factor importante para que el colaborador brinde
el aporte en el puesto asignado, ya que es un proceso constante que busca la
eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades, así también
contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del colaborador.
Justificación
El fin primordial de esta propuesta es mejorar la prestación del servicio y atención al
usuario que en la actualidad proporcionan los Juzgados de Primera Instancia en la
Ciudad de Totonicapán, dentro de la investigación realizada se involucraron los tres
103
Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, siendo éstos: Juzgado
de Primera Instancia Civil y Económico Coactivo del Departamento de Totonicapán,
Juzgado de Primera Instancia de Trabajo y Previsión Social y de Familia del
Departamento de Totonicapán, y Juzgado de Primera Instancia Penal, Narcoactividad
y Delitos Contra El Ambiente del Departamento de Totonicapán,
en los que se
detectaron varios requerimientos por parte de los usuarios.
El objetivo general de esta propuesta es realizar una serie de capacitaciones a los
Jueces y empleados de los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán, para lograr mejorar el servicio y la atención que se les presta a los
usuarios, y que cada participante tenga una orientación adecuada de cómo se debe
de tratar al usuario, y con ello que éste se sienta satisfecho con el servicio y la
atención que recibe, además se deben proporcionar verdaderas herramientas que
permitan a cada una de las personas, crear su propia imagen y proyectarla de manera
positiva al usuario.
De esta forma la capacitación sobre el servicio y atención al usuario será una
herramienta fundamental en cada uno de los empleados, y quienes deben aplicar los
conocimientos adquiridos, en cada uno de los usuarios que visiten los Juzgados de
Primera Instancia en la Ciudad Totonicapán, por lo que se plantea el presente Plan
de Capacitación Anual, con el fin de mejorar la calidad del servicio y atención al
usuario.
Objetivos

Objetivo General
 Mejorar las capacidades personales del recurso humano que labora
en los Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de Totonicapán, a
través de la capacitación constante con el fin primordial de lograr la
satisfacción de los usuarios.
104

Objetivos Específicos
 Implementar un plan de capacitación del servicio y atención al usuario
dentro de los Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de
Totonicapán.
 Mejorar la prestación del servicio y la atención al usuario que se
proporciona dentro de los Juzgados de Primera Instancia en la
Ciudad de Totonicapán.
 Lograr a través del seguimiento continuo, que los trabajadores de los
Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de Totonicapán que
reciban la capacitación tengan en mente las bases para prestar un
buen servicio y atención al usuario.
Acciones a desarrollar:
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los
temarios que permitirán a los asistentes conocer y comprender los temas, y el
esfuerzo contribuirá a mejorar la calidad de los trabajadores, para ello se consideran
los siguientes temas de capacitación:
 Análisis de la institución
 Servicio y atención al usuario
Metodología:

Metodología moderna, siendo dinámicas, juegos, conferencias, y talleres, lo cual
asegura la participación activa de los asistentes en el desarrollo de los
105
fundamentos teórico - prácticos del tema y el enriquecimiento mutuo con base en
el intercambio de conocimientos y experiencias.

Exposición teórica del marco conceptual de cada temática modular apoyada con
alta participación (experiencias de los asistentes).

Análisis y aplicación de casos prácticos

Análisis de material audiovisual con plenarias de amplia discusión en equipos de
trabajo.

Talleres y aplicación práctica de cada uno de los temas en cada módulo.
Recursos:
 Materiales:
 Infraestructura:
Las actividades de capacitación se desarrollaran en ambientes
adecuados proporcionados por los Juzgados de Primera Instancia en
la Ciudad de Totonicapán.
 Mobiliario, Equipo y otros:
Conformado por mesas de trabajo, pizarra, plumones, equipo
multimedia, Tv-Dvd, hojas, folders, lápices, cartulina y lapiceros.
 Documentos Técnico-Educativos
Entre ellos tenemos: Certificados, encuestas de evaluación, material
de estudio, etc.
106
Dirigido a:

Jueces y personal que labora en los diferentes Juzgados de Primera Instancia
en la Ciudad de Totonicapán:
 Juzgado de Primera Instancia Civil y Económico Coactivo del
Departamento de Totonicapán.
 Juzgado de Primera Instancia de Trabajo y Previsión Social y de Familia
del Departamento de Totonicapán.
 Juzgado de Primera Instancia Penal, Narcoactividad y Delitos Contra El
Ambiente del Departamento de Totonicapán.
Beneficios:
 Mantener motivado al personal
 Estimular a que el personal trabaje en equipo
 Mejorar la comunicación entre personal y usuarios
 Ayudar a mejorar aspectos del servicio y atención al usuario
Desarrollo de actividades:
El plan de capacitación de servicio y atención al usuario, se encuentra diseñado por
módulos, los cuales serán de forma semanal de lunes a viernes, con un tiempo
aproximado de 2 horas por capacitación, las que se realizarán de 13:30 a 15:30 hrs.,
debido a que es un horario en que los usuarios visitan en menor cantidad los
Juzgados, lo que facilitará que los empleados puedan recibir las mismas.
El modulo I será impartido por los Jueces de Primera Instancia de cada Juzgado,
porque en el mismo se abarca información relativa a lo que es en sí el Organismo
Judicial y el Juzgado que tengan a su cargo.
107
El módulo II y III será impartido por una persona designada por la Escuela de
Capacitación Institucional del Organismo Judicial, que tenga el pleno conocimiento de
lo que es servicio y atención al usuario.
Evaluación:
Es importante que al finalizar el proceso de capacitación el facilitador realice una
evaluación al personal que asistió, con el objeto de verificar lo aprendido dentro de los
módulos impartidos.
Seguimiento:
Como parte principal del proceso de capacitación, se sugiere que de manera trimestral
se realice una evaluación tanto a usuarios como a trabajadores de los Juzgados de
Primera Instancia en la Ciudad de Totonicapán, a través de boletas de opinión, con el
objetivo de verificar si se está aplicando al servicio y atención al usuario, lo cursado
durante la capacitación, cuyo proceso estará a cargo del Juez de Primera Instancia de
cada Juzgado.
108
Temática
DIA / HORARIO
SEMANA 1 (2hrs.)
De lunes a viernes
De 13:30 a 15:30 hrs.
CONTENIDO
MODULO I
MARCO INSTITUCIONAL
- Visión
- Misión
- Valores
- Objetivos
Exposición de los aspectos
más importantes de lo que es
el Organismo Judicial, y el
pleno conocimiento de su
visión, misión, valores, y
objetivos.
ACTIVIDADES
RECURSOS
RESPONSABLE
Jueces de
Instancia
-Dinámica de
presentación,
formulación de expectativas, y
presentación de objetivos de la
capacitación.
-Conocimiento de la visión y
misión.
-Identificación de los valores de la
institución.
-Conocimiento de los objetivos de
la institución.
109
-Hojas de papel bond
-Lapiceros y lápices
-Cañonera
-Presentación
Point
enPower
Primera
SEMANA 2 (3hrs.)
MODULO II
SERVICIO Y ATENCION AL
USUARIO
De lunes a viernes
De 13:30 a 15:30 hrs.
-Concepto de Servicio
atención
al
usuario
naturaleza del servicio.
y
y
-A través de la lluvia de ideas,
formar el concepto de lo que es
servicio, atención y usuario.
-Conocer de manera fácil lo
que es Servicio al Usuario: Es
proporcionar al usuario lo que
quiere o necesita, en la forma
en que lo desea y a la primera
oportunidad.
-Naturaleza del servicio: es
cualquier actividad o beneficio
que una parte puede ofrecer a
otra, que es esencialmente
intangible y que no da como
resultado la propiedad de
nada.
-Explicar de manera fácil y
concisa la naturaleza del servicio.
110
-Hojas de papel bond
-Lapiceros y lápices
-Cañonera
-Presentación de Power
Point
-Marcadores, maskintape
-Cartulina
Moderador/Facilitador
-El arte de prestar un buen
servicio.
Dar un conocimiento claro y
conciso de la forma de cómo
prestar un buen servicio,
ampliando la definición de
servicio, considerar quienes
son los usuarios, y como se
desarrolla
una
actitud
amistosa con los mismos.
-Formar grupos, con el objetivo
de dramatizar la forma correcta e
incorrecta de como prestar el
servicio y atención al usuario.
- Desarrollar un buen servicio
al usuario
Para desarrollar un eficiente
servicio
al
usuario
es
necesario poner en práctica
un
programa
de
entrenamiento amplio y bien
ejecutado.
-Tipos
básicos
de
entrenamiento que causan un
verdadero impacto en el
servicio que puede prestar
cualquier institución:
Toma de conciencia
Destrezas en el servicio al
usuario
Servicio al usuario interno
Trabajo en equipo
Solución de problemas
Administración del servicio
111
SEMANA 3 (4hrs.)
De lunes a viernes
De 13:30 a 15:30 hrs.
MODULO III
SERVICIO
-Estrategias de servicio: Es
una de las partes más
importantes
de
una
organización, las principales
estrategias de servicio:
Servicio de material: El
producto en sí tiene que ser
fiable y prestar el servicio para
el que está destinado.
Servicio de personal: La
satisfacción que el usuario
obtiene al utilizar los servicios
de una determinada compañía
suele depender del personal
de la misma.
-Explicar lo que son las
estrategias de servicio, y dar a
conocer los objetivos principales
de las mismas; así como los
componentes de las estrategias.
-Siete pasos para un eficaz
sistema de servicio al usuario.
Empeño y dedicación de la
dirección
Conocer a los usuarios
Desarrollar las normas para la
instauración de calidad de
servicios.
Contratar, adiestrar y retribuir
a un buen personal.
Recompensar los logros en el
buen servicio.
-Dar a conocer los siete pasos
para un eficaz sistema de servicio
al usuario, a través de una
presentación enPower Point.
112
Hojas de papel bond
-Lapiceros y lápices
-Cañonera
-Presentación enPower
Point
-Evaluaciones
Moderador/Facilitador
-Herramientas de medición:
Son técnicas de medición de
los diferentes aspectos del
servicio y
atención a los
usuarios, en las cuales
destacan:
El análisis de intercambios
Entrevistas cualitativas
Indicadores
-Exposición de las herramientas
de medición, y conocimiento de
cada una de ellas, por medio de
lluvia de ideas.
Satisfacción del usuario: Un
usuario
está
satisfecho
cuando sus necesidades,
reales o percibidas, son
cubiertas
o
excedidas,
normalmente
cuando
un
usuario está satisfecho es
cuando un servicio o producto
alcanza
o
excede
sus
expectativas.
-Diagnostico
entre
los
participantes de qué es la
satisfacción al usuario y como es
de importante e influyente dentro
de una organización.
Resumen
breve
de
lo
aprendido
durante
los
diferentes
módulos,
recapitulando los aspectos
más importantes.
-Retroalimentación corta de lo
aprendido durante el proceso de
capacitación y evaluación.
-Dramatización grupal de
aprendido
durante
capacitación.
113
lo
la
Cronograma de Actividades
114
Gráfica de Gantt
115
Presupuesto
DESCRIPCION
TOTAL
Observación, análisis y determinación de la
propuesta
Q.100.00
Preparación del material de capacitaciones
Q.300.00
Capacitación Modulo I MARCO INSTITUCIONAL
Q.300.00
Capacitación Modulo II SERVICIO Y ATENCION AL
USUARIO
Q.300.00
Capacitación Modulo III SERVICIO
Q.300.00
Evaluación de resultados
Q.100.00
Presentación de resultados
Q.100.00
Informe final
Q.100.00
TOTAL
Q.1,600.00
116
Boletas de opinión de evaluación de servicio y atención al usuario
BOLETA DE OPINION DE USUARIO
Los datos consignados en la presente boleta de opinión, tienen como finalidad evaluar
de manera continua el servicio y atención al usuario que se presta en el Juzgado que
visita, los mismos son confidenciales.
2. ¿Cómo califica los siguientes aspectos del servicio que recibió en el Juzgado de Primera
Instancia que visita?
MUY
BUENO
BUENO REGULAR
MALO
MUY
MALO
Amabilidad del personal
Comprensión y dedicación
del personal
Se cumple con el horario de
servicio y atención al usuario
Atención del personal
Limpieza y orden de oficinas
En general el servicio
recibido
3.
¿Cómo
califica el servicio y atención que recibió en el Juzgado?
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
¿Por qué?
4¿Considera que existe algún aspecto a mejorar en cuánto al servicio y atención al
usuario que recibe en el Juzgado de Primera Instancia?
SI
NO
¿Cuál?
117
BOLETA DE OPINION DE TRABAJADORES
Los datos consignados en la presente boleta de opinión, tienen como finalidad evaluar
de manera continua el servicio y atención al usuario que se presta en el Juzgado que
visita, los mismos son confidenciales.
1.
¿Utiliza
aspectos prácticos para la prestación del servicio y atención al usuario?
SI
NO
¿Cuál?
2.
¿Cómo
califica los siguientes aspectos en cuánto al servicio y atención que presta al
usuario?
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
Atiende de forma amable
Comprende las necesidades de
los usuarios
Tiene dedicación y empeño al
atender a los usuarios
Limpieza y orden en su área de
trabajo
Cumple con los horarios de
servicio y atención al usuario
En general el servicio prestado
4.
¿Conside
ra que existe algún aspecto a mejorar en cuánto al servicio y atención al usuario
que presta como trabajador de los Juzgados de Primera Instancia de la Ciudad de
Totonicapán?
SI
NO
¿Cuál?
118
PRESUPUESTO EVALUACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO
CANTIDAD
TIPO
Impresión de boletas
de opinión usuarios y
trabajadores
TOTAL
166
Unidades Q.1.00
COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL
Q. 166.00
Q.166.00
119
USUARIOS
Universidad Rafael Landívar
Campus Quetzaltenango
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Licenciatura en Administración de Empresas
Los datos consignados en la presente boleta de opinión, tienen como finalidad
evaluar el “Servicio al Usuario en los Juzgados de Primera Instancia en la
Ciudad de Totonicapán”, por lo tanto, los mismos son confidenciales.
Agradezco la colaboración prestada en esta investigación.
1. ¿Qué importante es para usted el servicio al usuario?
Muy importante
Importante
Poco importante
Nada importante
2. ¿En qué forma se le presta el servicio como usuario en el Juzgado?
Excelente
Bueno
Deficiente
Muy deficiente
120
3. ¿Creé que la comunicación eficaz juega un papel importante para prestar un
buen servicio al usuario?
Muy importante
Importante
Poco importante
Nada importante
4. ¿Qué tipo de respuesta obtiene como usuario del Juzgado ante la falla del
servicio que se le presta?
Muy Inmediata
Inmediata
Lenta
Muy lenta
121
5. ¿Tiene algún valor agregado, el servicio al usuario que se le presta en el
Juzgado de Primera Instancia?
Si
No
Cuál_____________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
6. ¿Considera que las herramientas de medición, son importantes para determinar
el nivel de calidad del servicio al usuario?
Muy importante
Importante
Poco importante
Nada importante
122
7. ¿Considera usted que el buen servicioalusuario es un factor importante dentro de
una organización?
Muy importante
Importante
Poco importante
Nada importante
8. ¿Creé usted qué el servicio al usuario que se presta en el Juzgado de Primera
Instancia, pone en práctica alguno de los siete hacia un eficaz
servicio al usuario?
Empeño y dedicación de la dirección
Conocer y comprender las necesidades
de los usuarios
Desarrollar las normas para la instauración
de calidad de servicios
Contratar, adiestrar y retribuir a un buen personal
Recompensar los logros en el buen servicio
Permanecer cerca de los usuarios
Trabajar para mejorar continuamente
el servicio al usuario que se presta
123
sistema de
9. ¿Creé usted que hay algún aspecto a mejorar en cuanto al servicio al usuario
que se presta en el Juzgado de Primera Instancia?
Si
No
Cuál_____________________________________________________________
________________________________________________________________
10. ¿Considera que existe alguna deficiencia en la prestación del servicio al usuario
en el Juzgado de Primera Instancia?
Si
No
Cuál_____________________________________________________________
_________________________________________________________________
¡GRACIAS POR SU COLABORACION!
124
TRABAJADORES
Universidad Rafael Landívar
Campus Quetzaltenango
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Licenciatura en Administración de Empresas
Los datos consignados en la presente boleta de opinión, tienen como finalidad evaluar
el “Servicio al Usuario en los Juzgados de Primera Instancia en la Ciudad de
Totonicapán”, por lo tanto, los mismos son confidenciales. Agradezco la colaboración
prestada en esta investigación.
1. ¿Qué importante es para usted el servicio al usuario?
Muy importante
Importante
Poco importante
Nada importante
2. ¿Qué ideas maneja para prestar un buen servicio al usuario?
Ampliando el servicio que presta
Reconsidera quienes son los usuarios internos y externos
Desarrolla actitud amistosa con los usuarios
125
3. ¿Pone en práctica algunos de los siguientes aspectos prácticos para desarrollar
el servicio al usuario?
Cumplir con lo prometido
Prometer menos y dar más
Hacer un esfuerzo extra
Ofrecer Alternativas
Expresar Empatía
4. ¿Utiliza algunos de los siguientes aspectos prácticos en la prestación del servicio
al usuario?
Tratar al usuario como si fuera
lo más importante del trabajo
Tratar a los compañeros de trabajo
como si fueran usuarios
Darle al usuario un nombre y un
número de teléfono para cualquier
servicio extra que pueda necesitar.
Sonreír y modular la voz por teléfono.
126
5. ¿Utiliza alguna de las estrategias de servicio al ofrecer el servicio al usuario?
Servicio de material
Servicio de personal
6. ¿Considera que el servicio al usuario que presta, tiene algún valor agregado?
Si
No
Cuál_____________________________________________________________
_________________________________________________________________
127
7. ¿Creé usted que el servicio al usuario que se presta en el Juzgado de Primera
Instancia, pone en práctica alguno de los siete hacia un eficaz sistema de
servicio al usuario?
Empeño y dedicación de la dirección
Conocer y comprender las necesidades
de los usuarios
Desarrollar las normas para la instauración
de calidad de servicios
Contratar, adiestrar y retribuir a un buen personal
Recompensar los logros en el buen servicio
Permanecer cerca de los usuarios
Trabajar para mejorar continuamente
el servicio al usuario que se presta
8. ¿Considera que las herramientas de medición, son importantes para determinar
el nivel de calidad del servicio al usuario?
Muy importante
Importante
Poco importante
Nada importante
128
9. Utiliza alguna de las herramientas para medir los diferentes aspectos del servicio
a los usuarios?
Análisis de intercambios
Entrevistas cualitativas con usuarios actuales
Indicadores
10. ¿Creé usted que el buen servicio alusuario es un factor importante dentro de una
organización?
Muy importante
Importante
Poco importante
Nada importante
11. ¿Considera usted que el servicio que presta el Juzgado de Primera Instancia,
satisface las necesidades de los usuarios?
Muy satisfechos
Satisfechos
Poco satisfechos
Nada satisfechos
¡GRACIAS POR SU COLABORACION!
129