BOK KFC Lookfors

Pizza Hut
Servicio Entrega a Domicilio
Estándares
CHAMPSCHECK
Final
November 22, 2010
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Hospitalidad
SALUDO – Momento de la Verdad 1
Resultado Deseado en el Cliente: “Me hicieron sentir bienvenido. El personal demostró una amabilidad
genuina y deseos de ayudar”.
El que toma la orden
1H04: ¿El tono de voz al recibirlo fue cálido y dándole la bienvenida y no robótico y/o apresurado?
• El saludo es amable, no repetitivo o mecánico
(a) Mecánico, sonaría como un saludo monótono, sin expresión, saludo robotizado
• Deben hablar de manera clara y breve, así el cliente entenderá.
1H05: ¿El que toma la orden se presentó a si mismo?
• El que toma la orden debe presentarse. Anote el nombre en el formato.
• Algunos ejemplos son:
(a) "Hola, soy Juan.”
1H06: ¿El que tomo la orden contesto el teléfono agradeciendo su llamada?
 Contesta el teléfono con un comentario de agradecimiento por su llamada.
 Algunos ejemplos son:
(a) "Gracias por llamar al Servicio a domicilio de PIZZA HUT.”
1H03: ¿Le preguntaron como lo podían ayudar o lo invitaron a ordenar?
• Ofrece ayuda al cliente.
• Algunos ejemplos son:
(a) “¿En qué puedo servirle?”
(b) “¿Cómo puedo ayudarle?”
Ejemplos Combinados:
(c) “Hola, soy Juan, gracias por su llamada.¿Cómo puedo ayudarle?”
(b) “Gracias por llamar al Servicio a domicilio de PIZZA HUT. soy Juan, ¿en qué puedo servirle el día de hoy?”
(c) “Mi nombre es Juan. Gracias por llamar al Servicio a domicilio de PIZZA HUT. ¿Cómo puedo ayudarle esta noche?”
(d) “Buenas tardes, Gracias por llamar a Pizza Hut….., ¿Con quien tengo el gusto?......, ¿En que puedo servirle?
Repartidor
1H27: ¿El repartidor se quitó el casco antes de acercarse a su puerta?
• Si el repartidor va en motocicleta, debe quitarse el casco antes de aproximarse a la puerta.
1H01a: ¿El repartidor llego y lo saludo con una sonrisa cálida, haciendo contacto visual directo?
•
•
•
•
Los clientes son saludados con contacto visual y una sonrisa.
Debe existir una sonrisa. Una mirada “neutral”, “no antipática” o “indiferente” no es suficiente
La sonrisa debe ser percibida como genuina y no como un gesto obligado o forzado
El Shopper escogerá una sonrisa de una selección de 5 fotos que mejor refleja la sonrisa que recibió.
1H02a: ¿El repartidor lo saludo con un comentario amable?
• Habla de manera clara y concisa para que el cliente lo entienda.
• El tono de voz y lenguaje corporal demuestran sinceridad.
(a) Un lenguaje corporal no sincero, puede parecer como desinteresado o generalmente indiferente o poco receptivo.
• Algunos ejemplos podrían ser:
(a) "Hola, ¿cómo está usted hoy?”
(b) “Buenas noches, la cena ya está aquí!”
TOMANDO LA ORDEN – Momento de la Verdad 2
Resultado Deseado en el Cliente: “Me hicieron más fácil la decisión de lo que quería ordenar.
El personal demostró ser un apasionado y un conocedor de los alimentos y las bebidas que
ofrecen”.
2H25: ¿Le preguntaron en que le podían servir? Y si estaba listo para ordenar, ¿le ofrecieron las promociones,
especiales o paquetes adecuados?
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• Deben preguntarle: “¿En que le puedo servir?”, o alguna pregunta alternativa como “¿En que le puedo ayudar?”
• Si usted pregunta sobre la Promocion debe contestarle con la Promocion vigente.
Hospitalidad continuación
• Si usted pregunta por una Pizza deben preguntarle si la desea “sola o en paquete”, o mencionarle la Promocion vigente
describiendo el tipo de Pizza
Si le preguntan por el numero de personas para las que desea ordenar debe contestar la pregunta 2H26
• Debe hacer una oferta para decirle acerca de las promociones actuales u ofertas especiales.
• Alternativamente los especiales solo pueden ser mencionados.
• Si es sugerido un beneficio de precio promocional, debe contestar también la pregunta H07.
• Algunos ejemplos son:
(a) “Tenemos un gran paquete de Pizza en estos momentos, ¿puedo hablarle de él?”
(b) “¿Puedo hablarle de nuestras promociones vigentes?”
2H26: ¿Le preguntaron el número de personas para las que deseaba ordenar y le hicieron una recomendación de
tamaño de orden apropiada?
• Si el cliente quiere saber acerca de los paquetes especiales/promociones, el que toma la orden debe intentar determinar
cuántas personas van a comer. Esto les permite adaptar los paquetes especiales para cumplir con las necesidades del
cliente.
• Algunos ejemplos son:
(a) “¿Para cuántas personas es su orden el día de hoy?”
(b) “¿Podría decirme para cuantas personas sería su orden?”
(c) “¿Para cuantas personas quiere ordenar?”
2H07:¿Le hicieron por lo menos una sugerencia del menú con alguna ventaja específica u oferta especial o algo
para complementar su comida?



Sugiere promociones que beneficien o que brinden un valor adicional al cliente.
(a) Esto es pertinente en especial si el cliente parece inseguro/titubeante. Por lo tanto, es apropiado que los
shoppers demuestren periódicamente un comportamiento inseguro e indeciso.
•
Las sugerencias sobre los beneficios de los precios, agregarán valor a la compra del cliente.
Algunos ejemplos son:
(a) “Le sugiero adquirir un paquete, que incluye la Pizza como la esta pidiendo, una orden que QuePapas y un refresco
de dos litros.”
(b) “La Pizza que me esta pidiendo la puede adquirir en paquete a un precio conveniente”
(c) “¿Qué tal un Paquete Banda?...incluye algo para cada uno de ustedes, a un precio extraordinario”
O
•
Sugiere alimentos adicionales o promociones para complementar la orden de comida (ofrecer condimentos no aplica
en esta pregunta).
•
Las sugerencias inapropiadas se refieren por ejemplo, a recomendar una bebida si el cliente ya ordenó una, o a
sugerir una entrada si el cliente ya solicitó una.
Algunos ejemplos son:
(a) “¿Le gustarían unas QuePapas con su Pizza Chicago?”
(b) “Le sugiero agregar 50% mas de queso en su Pizza por tan solo $..... se lo recomiendo, le queda mas rica”
(c) “Podemos agregar un ingrediente más de su preferencia por tan sólo X. ¿Le gustaría que incluyéramos uno?”
2H09: ¿Contestó satisfactoriamente a sus preguntas?




Describe todos los productos con precisión.
Contesta con exactitud todas las preguntas relacionadas con los productos, los tamaños de las porciones, los ingredientes,
los especiales y las promociones vigentes.
(a) El shopper debe realizar al menos una pregunta sencilla. La persona que toma la orden debe ser capaz de
responderle sin consultar a alguien más. No trate de “confundir” deliberadamente al empleado.
Interactúa amenamente con los clientes. No da respuestas cortas ni responde con molestia a las dudas o peticiones.
Quien toma la orden no debe mostrar ningún tipo de molestia ante las preguntas del cliente.
2H10: ¿ Le dieron un tiempo específico en minutos para que la orden estuviera lista/entregada?
 Le deben dar un tiempo específico para que su orden sea entregada.
 La persona que toma la orden puede dar el tiempo (por ejemplo 7:45), también puede dar el tiempo en minutos.
 Si se especifica un marco de tiempo (por ejemplo entre 30 y 40 minutos) el cliente misterioso tiene que anotar el mayor
tiempo promesa (por ejemplo 40 minutos)
 Si el tiempo prometido no es proporcionado, entonces S11 se toma como N/A.
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MEJORES PRACTICAS: Establecer la hora actual ANTES de ofrecer el tiempo prometido al Cliente. Lo anterior garantiza que el
cliente/comprador tiene la misma hora que el Restaurante. “En este momento son las 4.10pm, usted recibirá su orden a las 4.40pm
2H30: ¿Le dieron unas cálidas gracias y un comentario sincero de despedida?
• El cierre de cada transacción, debe ir acompañado de un calido agradecimiento y un comentario sincero de
despedida. Lo importante en este punto, es la sinceridad y hacer que el Cliente se sienta valorado.
Algunos ejemplos pueden ser:
(a) “Gracias Sr. Pérez, disfrute su comida y espero hablar con usted muy pronto.”
(b) “Gracias y espero que nos llamen nuevamente! Le deseo que disfrute todo.”
(c) “Gracias, y ¡llame pronto! Buen provecho.”
2H31: ¿Hablaron de forma clara y pausada, fácil de entender?
• La conversación debe ser en un ritmo que sea apropiado para las necesidades del cliente.
• El que toma la orden debe hablar claramente y no sonar apresurado o robotizado
• El que toma la orden no debe sonar “memorizado”.
Hospitalidad continuación
ENTREGANDO LA ORDEN – Momento de la Verdad 3
Resultado Deseado en el Cliente: “¡Me hicieron sentir que realicé una magnífica elección en la
comida!”.
3H42: ¿Recibió usted un cupón, propaganda, panfleto o volante promocional con su orden?
• Cupones, un folleto promocional, un volante, o un menú de servicio a domicilio debe estar pegado a la caja o puede ser
entregado en la mano del cliente.
CERRANDO Y AGRADECIENDO – Momento de la Verdad 4
Resultado Deseado en el Cliente: “Me hicieron sentir que soy un cliente valioso”.
4H19: ¿Le ofrecieron un calido agradecimiento y un comentario sincero de despedida, acompañado de contacto
visual y una sonrisa?
 El cierre de cada transacción, debe ir acompañado de un calido agradecimiento y un comentario sincero
de despedida. Lo importante en este punto, es la sinceridad y hacer que el Cliente se sienta valorado.
 El empleado DEBE hacer contacto visual directo mientras ofrece el comentario de despedida.
a) NO es apropiado que empleado al ofrecer el comentario de despedida se voltee o se aleje, dejando
al Cliente (irse)

Los Cliente deben recibir una sonrisa.
 Debe existir una sonrisa. Un rostro “neutral”, o “indiferente” no es suficiente
 La sonrisa debe ser percibida como genuina y no como un gesto obligado o forzado
 El Cliente escogerá una sonrisa de una selección de 5 fotos que mejor refleja la sonrisa que recibió
 Algunos ejemplos pueden ser:
(a) “Muchas Gracias por su compra”. Que tenga un buen día
(b) ”Muchas Gracias!. Los vemos pronto”
(c) “Muchas gracias. Disfrute sus alimentos”
Orden Apropiada
A01: ¿Todas las opciones del menú que usted quería pedir estaban disponibles?
 Todos los ingredientes y/o elementos del menú disponibles al ser ordenados.
 Si se le informa que un elemento no está disponible (no disponible en el menú), solicite uno similar y califique la
disponibilidad de acuerdo con su primera elección.

“No disponible en el menú” significa que le informaron que no tienen el producto (promoción agotada o producto de ventana
promocional pasada)
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
“No inmediatamente disponible” significa que le informaron que hay un retraso para entregar la opción del menú que usted
ordenó.
.
A02: ¿Su orden estuvo correcta y completa?
 Recibe todos los productos/elementos del menú, exactamente como los ordenó.
 Recibe el número correcto de productos solicitados.
A03: ¿Le dieron su cambio correcto, o el recibo de pago de tarjeta de crédito/débito sin ningún error?
• La cantidad fue confirmada cuando se le devolvió al cliente
• El recibo de la tarjeta de crédito/débito es exacto.
A11: ¿La persona que tomó la orden verificó su orden confirmando los artículos y productos ordenados?

Una vez que usted haya terminado de ordenar, quien toma la orden debe confirmar que todos los artículos fueron
anotados o registrados correctamente.

Algunos ejemplos podrían ser:
(a) “Permítame confirmar, tenemos una Pizza grande Hut Cheese y una orden de Quepapas” Es correcto?
(b) “Solo para confirmar, usted ordeno 2 pizzas grandes de pepperoni y una orden de Que papas.”
A15a: ¿Fue verificado el producto ordenado, confirmando la orden?
• El repartidor debe entregar la orden confirmando que la han entregado de manera precisa.
• El repartidor NO tiene que repetir TODOS los artículos ordenados, pero debe hacer referencia al hecho de que la orden esta
completa. “Aquí esta su orden” NO es suficiente, debe hacer referencia al contenido del paquete.
• Algunos ejemplos son:
(c) “Déjeme confirmar. Usted ordenó una Pizza Chicago Familiar y una orden de Que Papas. ¿Es correcto?”
(d) “Para confirmar, su orden son 2 Hut Cheese Familiares Hawaianas y unas Que Papas”
Calidad de Producto
P01: ¿La temperatura de su comida fue aceptable – la comida caliente estaba caliente y la fría estaba fría?

Los alimentos y las bebidas deben servirse calientes, obviamente significa la comida suficientemente caliente y bien
cocinada.
 Los alimentos y las bebidas deben servirse frías, obviamente significa suficientemente frías.
P02: ¿La apariencia de su comida era aceptable?
a)
Pizza
(c) Orilla – Ver las fotografías
(1) Color aceptable, ni muy oscuro ni muy claro
(2) La orilla no tiene queso ni salsa excesivos (90% libre)
(3) Las rebanadas estaban perfectamente bien marcadas y separadas.
(4) En la Hut Cheese la cantidad de queso en la orilla no es aceptable.
(5) La orilla rellena de queso tiene más de 1 explosión mayor a 2 cm.
Salsa o Queso – Ver fotografías
(a) El queso o la salsa no están quemados ni secos
•
Ingredientes – Ver las fotografías
(a) Los ingredientes se distribuyeron uniformemente (por lo menos un ingrediente de cada tipo en cada rebanada)
f)
QuePapas
•
Apariencia externa: Bolitas empanizadas, doradas y con color tostado en la base, pueden presentar gotitas de queso
cheddar sobre su superficie
•
Apariencia interna: papa rallada con trocitos de chile jalapeño verde y queso cheddar derretido.
z)
Otros
•
Algunos otros alimentos que tengan una apariencia inaceptable
P03: ¿El sabor de su comida estaba libre de sabor rancio o echado a perder?

Los alimentos y bebidas no deben tener un sabor rancio ni echado a perder.
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

Los alimentos y bebidas ordenados no deben tener un sabor inaceptable, lo suficientemente significativo para que usted se
sienta insatisfecho con ese producto y decida no comerlo, no porque a usted no le haya gustado.
Producto incomible. A medio cocinar/crudo, comida congelada, comida quemada, rancia, objetos extraños en los alimentos
como cabellos, insectos, etc., todo eso requiere que los shoppers canalicen el problema de inmediato a su coordinador,
quien contactará al cliente en ese momento.
Limpieza
Mantenimiento
C04: ¿El vehículo/motocicleta de entrega estaba
limpio?
•
•
•
El vehículo del servicio a domicilio o moto debe estar
limpio y no mostrar signos obvios de acumulación de
suciedad.
No aplica si no puede ver el vehículo/moto.
No aplica si esta lloviendo o llovió durante el día.
M04: ¿En el vehículo/motocicleta no es
evidente la necesidad de una reparación?
El vehículo o moto debe estar en buenas condiciones sin
necesidades obvias de reparación.
•
No aplica si no puede ver el vehículo/moto.
M05: ¿Los uniformes de los repartidores estaban en
buenas condiciones y la identificación era visible?
C05: ¿Los uniformes de los repartidores estaban
limpios?
•
El uniforme está limpio.
•
C06: ¿La bolsa de entrega (Hot Pack) estaba limpia?
•
•
La bolsa de servicio (Hot Pack) a domicilio o contenedor
debe estar limpio y no mostrar signos obvios de
acumulación de suciedad.
•
Uniformes bien ajustados (pantalones con bastilla, etc.) sin
roturas ni excesivamente decolorados.
Gafetes visibles. El nombre se puede bordar en la camisa
o en la chamarra. No se permiten etiquetas con nombres
escritos a mano. Es aceptable una tarjeta de identificación
con fotografía.
Si esta lloviendo y el repartidor utiliza impermeable, el
gafete no estará visible.
M06: ¿Estaba la bolsa (Hotpack) de entrega en buen
estado?
•
•
La bolsa de servicio (Hot Pack) a domicilio o contenedor
debe estar en buenas condiciones sin necesidades obvias
de reparación.
No debe estar rota o con superficies deshilachadas.
Velocidad de Servicio
El que toma la orden
S06: ¿Entró su llamada en el primer intento, sin ninguna señal de ocupado?
• Cuando llama no debe haber tono de ocupado.
• Intente dos veces antes de contestar no.
S07: ¿Su llamada fue contestada en o antes del tercer timbrazo?
• La llamada debe ser contestada en o antes del tercer timbrazo.
• Cuente el número de timbrazos y anótelo en el formato.
S08: Si el teléfono fue contestado por una grabadora, ¿Una persona lo atendió dentro de 15 segundos?
• El teléfono puede ser contestado por una grabadora, sin embargo deberá de esperar que alguna persona le conteste en
menos de 15 segundos.
S09: ¿Fue atendido por la persona que va a tomar su orden y no lo pusieron en espera en ningún momento?
 Usted no debe ser puesto en espera.
Repartidor
S10: ¿Su orden fue entregada máximo en 30 minutos?
• La orden debe ser entregada máximo en 30 minutos desde el momento en que colgó el teléfono.
• Anote en su reporte el tiempo en que su comida fue entregada.
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S11: ¿La orden estaba lista/ se entregó dentro del tiempo prometido?
• La orden debe ser entregada en el tiempo prometido.
• Debe colocar el tiempo exacto que le ofrecieron como tiempo prometido de entrega.
• Si NO le dan el tiempo prometido en el estándar 2H10, entonces el estándar de velocidad S11 se toma como N/A.
S24: Fué el tiempo prometido ≤ 30 minutos?
O para PHD solamente
S24a: Fué el tiempo prometido ≤ 25 minutos?
• El tiempo prometido debe darse en minutos (ver 2H10). Cualquier tiempo promesa mayor de 30 (25) minutos perderá 1
punto por cada minuto que exceda los 30 minutos. Ejemplo: si se da un tiempo promesa de 35 minutos, la tienda pierde 5 (10)
puntos.
• Frontline Focus no tiene que pedir una “respuesta” a los clientes misteriosos, ya que ellos anotan el tiempo prometido y el
tiempo para entregar la orden – el cálculo de los puntos perdidos puede ser programado por el propio sistema de Frontline
Focus.
S25: Fué el tiempo prometido ≤ 30 minutos y el tiempo real de entrega fué ≤ 25 minutos?
o para PHD solamente.
S25a: Fué el tiempo prometido ≤ 25 minutos y el tiempo real de entrega fué ≤ 20 minutos?
• El tiempo prometido debe ser ≤ 30 (25PHD) minutos para aplicar el bono.
• El tiempo de entrega debe ser ≤ 25 (20PHD) minutos.
• Cuando ambos criterios se cumplen, un bono de 10 puntos debe ser sumado a la calificación total – nunca exceder de 100
puntos.
Clientemanía
O05: ¿Conversaciones amistosas con los niños?
 Empleados reconociendo a los niños, saludándolos y haciéndolos sentir bienvenidos.
 NA si no hay niños en el restaurante.
O010: ¿Otro comportamiento que mostrara Clientemanía?
Si usted observa algo más en el restaurante, que parezca que los empleados están haciendo algo adicional para satisfacción de los
clientes, anótelo aquí.
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