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Módulo # 7
ESTRATEGIAS PARA PREPARAR SUS PREGUNTAS GUÍA PRÁCTICA PARA OBTENER INFORMACIÓN CRÍTICA SOBRE LAS NECESIDADES Y PROBLEMAS DE SUS CLIENTES WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 1 ESTRATEGIAS PARA PREPARAR SUS PREGUNTAS Una estrategia implica un plan de acción que permita lograr un objetivo. En ventas todo profesional que se dedica a este rubro debe de preparar una para hacer preguntas y obtener información crítica acerca de los contactos o clientes. Adicionalmente de tener una metodología que desarrolle determinados tipos de preguntas para enfrentar al cliente, como se ha visto en módulos anteriores, los profesionales de venta de élite se diferencian de los demás porque se preparan para la visita de ventas. Este esquema organizado que muestra al ejecutivo cómo prepararse para la venta debe ser practicado hasta que haya sido totalmente interiorizado y llegue un momento en el que sea parte habitual de su “política” para poder, recoger información o vender exitosamente. DESARROLLANDO SU ESTRATEGIA PARA PREGUNTAR • Haga una lista de los temas que se van a discutir Escriba todas las ideas que tienen que ver con la visita o llamada. La lista debe reflejar preguntas que le ayudarán a conocer a su cliente, le permitirán, de manera ordenada, obtener información sobre los temas que usted se ha planteado previamente. • Desarrolle sus preguntas por cada tema Desarrolle preguntas apropiadas para cada uno de los temas por discutir. Éstas deben ser simples, concretas y con un lenguaje claro. Evite utilizar palabras rebuscadas. • Pruebe sus preguntas Lea sus preguntas en voz alta, escuchándose podrá darse cuenta de aquellos detalles que faltan afinar, edite cada pregunta para mejorar la claridad. Recuerde que oraciones WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 2 compuestas son difíciles de entender ¿Como usted considera que nuestro producto le beneficia en este proyecto?”; “¿Qué es lo que le urge resolver en este momento? • Haga coincidir la pregunta con la personalidad de su contacto o cliente Si usted ha tenido la oportunidad de tener algún acercamiento previo con su cliente, revise sus preguntas y decida cuáles van de acuerdo a la personalidad de su contacto o cliente. Una pregunta preparada para una persona amigable no tiene el mismo efecto que para una persona analítica o para una crítica, por ejemplo. • Organice sus preguntas en una secuencia estratégica Empiece con preguntas para establecer una relación amigable, luego pase a las preguntas de evaluación, para posteriormente avanzar hacia las de motivación de compra, etc. Mezcle preguntas cerradas y abiertas, ambos tipos le darán información importante, analice si es oportuno utilizar más las abiertas, muchos clientes responden mejor frente a ellas que frente a las cerradas. • Prepárese para hacer pausas Haga una pausa antes de hacer preguntas importantes, esto hará que su contacto mejore la calidad de su respuesta. • Use refuerzo positivos para que su contacto colabore con usted Los refuerzos positivos generarán que su contacto tenga una mejor disposición para cooperar y trabajar con usted. Por ejemplo, “Qué bueno que usted menciona esto…” “Yo realmente encuentro muy interesante lo que me dice…” “Usted está muy bien informado. Es un placer conversar con usted y visitarlo…” “Gracias. Esta información me da un mejor entendimiento de lo que usted necesita…” WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 3 “Aprecio mucho que usted comparta esta información conmigo…” • Sea claro y seguro Evite ser precipitado, haga una pregunta a la vez. Espere y vaya a la par con su cliente. Hable con confianza y proceda siempre de una manera profesional, recuerde que no debe transgredir la línea del trato hacia su contacto, no olvide que no es su amigo, ni su vecino; es la persona con la que entablará una relación de negocios. • Comuníquese positivamente con sus expresiones y movimientos La comunicación no verbal es de suma importancia, asumir una postura activa cuando está escuchando y mostrar su atención es crucial. Siempre mantenga el contacto visual con su interlocutor mientras lo escucha. Inclínese, ligeramente hacia adelante. Si hace gestos, use sus manos con expresiones abiertas. Evite cruzar los brazos mientras está conversando, más del 90% de sus emociones y actitudes son comunicados sin necesidad de hablar. Asegúrese que su cuerpo esté enviando el mismo mensaje que envía sus palabras. PREPARANDO PREGUNTAS PARA CONTACTOS Y CLIENTES DIFÍCILES • El cliente que habla mucho Este es el cliente que piensa que cada pregunta es una oportunidad para dar un discurso. Siempre le dará mucha información de relleno. Solución: utilice más preguntas cerradas que abiertas, de manera amable recuérdele ser breve. Puede hacer preguntas tipo: “me podría decir de una manara breve…. “o “podría decirme en un par de oraciones...” WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 4 • El cliente que habla poco Este es el tipo de cliente que da una sola palabra como respuesta. Para él es difícil expresar fluidamente la información que usted necesita, es concreto y por eso sus entrevistas son, por lo general, breves y concisas. Solución: Utilice pausas para hacer las preguntas, dándole oportunidad para seguir con alguna idea que empezó, usted puede ayudarlo haciendo algún apunte puntual, por ejemplo, “me decía usted que…” “podría explicarme a qué se refiere con…” Utilice más preguntas abiertas, “qué le parece a usted…”, “me gustaría tener su opinión objetiva sobre…”, o “porqué considera que se llegó a esta situación…” • El cliente contrincante Este tipo de cliente ve la función del vendedor como la de un rival. Le es difícil ocultar las emociones negativas que despiertan en él los ejecutivos de ventas. Solución: Reitere que su preocupación es ayudarlo con el problema que tiene, muéstrele seguridad y a la vez humildad, de esa manera no sentirá su presencia como una amenaza. Su cliente necesita ver que usted es un profesional y que NADA interferirá con su competencia y profesionalismo. No interrumpa a este cliente cuando esté hablando y utilice largas pausas antes de hacer la siguiente pregunta. • El cliente artista Este tipo de cliente probablemente es un actor frustrado y sin mucho talento. Esta persona DEBE ser el centro de atracción durante la conversación que se entable. Solución: déjelo que se exprese como se sienta más cómodo y trate de encuadrarlo en el tema de referencia para que no se aleje mucho del tema central. Hágalo muy puntualmente, de esa manera no sentirá que usted quiere quitarle el rol protagónico. • El cliente sospechoso Este cliente tiene una gran dificultad para mantener el contacto visual. Puede que mire al techo, a la pared o a cualquier otro sitio para evitar lo que para él puede ser un conflicto. Puede ser inseguro, sentirse incómodo o mostrarse aburrido mientras conversa con él. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 5 Solución: Haga preguntas abiertas para facilitar el intercambio de opiniones, permita que dé su opinión, exprese sus experiencias y lo que está pensando. Todas las preguntas deben ser abiertas. Use pausas largas luego que el cliente le ha respondido. Pregúntele qué es lo que más le interesa. • El cliente VIP Este tipo de cliente responde a sus preguntas con una actitud de superioridad. Le deja saber cuál es su posición en el mundo, obviamente más alta que la suya. Espera que haga una reverencia y que le “bese el anillo.” Solución: Sus preguntas deben ser siempre alturadas, educadas y con cortesía, para estos clientes debe ser mucho más cuidadoso en este aspecto. Levante el ego del VIP, recuerde su objetivo y usted será recompensado por su madurez después de cerrar una venta con este cliente. • El cliente inconsistente Este tipo de cliente cambia los hechos durante la entrevista. La razón puede ser un simple lapsus de memoria, por distracción o porque tiene una estrategia desarrollada para confundir a los vendedores. Solución: Repase con él sus respuestas de la siguiente forma: “si le he entendido correctamente…” o “lo que usted está queriendo decir es…” o “déjeme aclarar este punto por un momento…” o “estoy un tanto confundido sobre este punto y apreciaría si usted puede explicármelo una vez más…” Una estrategia adicional es escribir sus respuestas y brevemente resumir lo que entendió de la entrevista al final de la reunión. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 6 PREGUNTAS QUE DEBE HACER • Haga preguntas abiertas cuando empieza su reunión Las preguntas abiertas dejan que los clientes expliquen cuál es su situación al empezar la reunión de ventas. • Mezcle preguntas abiertas y cerradas, 50/50 Si hace muchas preguntas cerradas puede echar todo a perder, si hace muchas preguntas abiertas puede usar mucho tiempo, energía e información que no es relevante para la venta, por eso es importante encontrar un balance y hacer preguntas de ambos tipos. • Haga sus preguntas para encontrar los motivos de compra del cliente Si usted no puede encontrar los motivos dominantes del cliente para comprar, no estará en posición de hacer una propuesta única de venta que pueda satisfacer las necesidades o solucionar los problemas de su comprador. • Use pausas como estrategia Las pausas largas antes de hacer sus preguntas tienden a obtener respuestas largas. Ellas lo muestran como una persona que se toma su tiempo para pensar y que pregunta y se conduce de una manera profesional. • Haga preguntas para provocar una relación con el contacto La calidad de su relación con el contacto determina la calidad y el valor de su orden. • Escuche cuidadosamente lo que le dice el cliente No tiene sentido hacer una pregunta si no presta atención al cliente o no entiende la respuesta que le dan. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 7 • Tenga confianza y optimismo Su actitud cuenta mucho, tanto como su conocimiento sobre su producto o servicio PREGUNTAS QUE NO DEBE HACER •
No haga preguntas de manera muy rápida •
No haga sus preguntas de manera que parezcan que está examinando al cliente •
No ignore las respuestas de su cliente •
No use comunicación verbal inadecuada, como cruzar los brazos, balancearse, mirar a otro lado, mientras hace sus preguntas •
No haga preguntas que sean manipuladoras, que estén cargadas de mala intención, que sean complicadas, vergonzosas, aburridas, intimas, etc. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 8 Recuerde que cada pregunta que hace refleja quien es usted. Solo utilice aquellas que reflejan lo mejor de usted, a la compañía que representa y el avance hacia un cierre exitoso de la venta. COMO FORMULAR SUS PREGUNTAS Preguntas iniciales o de apertura Usted puede convertir cualquier frase u oración en una pregunta con las palabras iniciales adecuadas. A continuación mencionamos algunos ejemplos que puede utilizar. “Me pregunto si…” “Tengo la curiosidad por conocer… “ “Me gustaría preguntarle acerca de…” “Sería posible que usted me dijera…” “Podría pedirle información acerca de…” “Me podría aclarar…” “Qué quiso decir cuando mencionó…” “Podría profundizar en...” “Sería tan amable en darme información acerca de…” “Podríamos discutir sobre…” “Tengo una pregunta que he querido hacer por mucho tiempo…” “¿Podría hacerle una pregunta? “Sería posible hablar sobre…” “Hay una cosa adicional que me gustaría preguntarle…” “Podría tener su opinión sobre…” “¿Qué es lo que piensa sobre…” WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 9 “Usted ha considerado…” “Podría usted darme alguna opinión adicional sobre…” “Agradecería si me pudiera ayudar con las respuestas a las siguientes preguntas…” “Estaría muy agradecido si usted pudiera darme su opinión sobre…” “Le importaría hablarme sobre…” “Estaría muy agradecido si comparte conmigo lo que piensa sobre…” “Su forma de pensar sobre este tema es muy importante para mi/nuestra empresa. Me podría decir…” “Yo considero que usted es un experto en este campo. Podría compartir conmigo sus observaciones sobre…” “Me podría explicar…” “Puede usted definir…” “Me podría ayudar con este tema…” “Puede usted darme una mano con…” “Estoy un poco confundido. Me puede aclarar…” “¿Es esto importante para usted?” “Me podría ayudar a entender…” Preguntas abiertas Las preguntas abiertas son las que generan en el contacto o cliente y sus opiniones, ideas, razones, explicaciones, juicios de valor y motivaciones. Estas son las preguntas que nos dan mayor cantidad de información. Ejemplos: ¿Qué es lo que piensa sobre las computadoras Fantom? ¿Cómo cree que este producto le ayudara con su negocio? WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 10 ¿Por qué los ambientes abiertos son importantes para usted? ¿Cómo califica el plan de garantía? ¿Por qué? Preguntas cerradas Este tipo de preguntas generan respuestas muy cortas o escuetas. Ayudan a ir al punto rápidamente y ahorran tiempo. Ejemplos: Para comprobar hechos: “Usted sabe que los servicios de nuestra empresa son mejores que los de la competencia? “ (Si) Para comprobar entendimiento: “Estoy siendo lo suficientemente claro con usted en referencia de los beneficios de nuestros productos?” (Si) Para comprobar preferencias: “Usted prefiere el gris metálico o el gris claro” (El gris metálico) Para comprobar acuerdos: “Este contrato que discutimos, es satisfactorio para su compañía?” (Si) Los seis ayudantes clásicos para formular preguntas ¿Qué? ¿Qué tamaño? ¿Cuándo? ¿Cuándo lo necesita? ¿Quién ? ¿Quién debería de hablar? ¿Dónde? ¿Dónde está su planta? ¿Por qué? ¿Por qué escogió este modelo? ¿Cómo? ¿Cómo le gusta? WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 11 ACTIVIDADES RECOMENDADAS: 1. De las estrategias presentadas para preparar sus preguntas, cuál de ellas usaría para ser más eficiente con sus clientes y su industria. 2. Identifique los tipos de contactos difíciles que tiene en su base de datos y prepare una estrategia de preguntas para ellos. 3. Prepare las preguntas para su próxima reunión con un cliente o contacto. ¿Qué preguntas debe de hacer? 4. Practique sus preguntas con sus compañeros de trabajo antes de hacerlo con clientes o contactos potenciales hasta que ellas sean expresadas con naturalidad. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM PREGUNTAR MÓDULO 7 PÁGINA 12