TRABAJO DE INVESTIGACIÓN CALIDAD TOTAL ÍNDICE INTRODUCCIÓN ..................................................................................................

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
CALIDAD TOTAL
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................
OBJETIVOS ..........................................................................................................
OBJETIVO PRINCIPAL DE LA CALIDAD TOTAL
OBJETIVO SECUNDARIO DE LA CALIDAD TOTAL
CONCEPTOS..........................................................................................................
¿QUÉ ES CALIDAD?
LA IMPORTANCIA DE CALIDAD
¿QUÉ ES CALIDAD TOTAL?
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN?..................................
¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE? .............................................................
¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD? .................................................................
COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL...................................
COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL..............................
IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL......................................
COSTES DE LA CALIDAD TOTAL..........................................................................
CONCLUSIÓN............................................................................. .........................
BIBLIOGRAFÍA.....................................................................................................
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INTRODUCCIÓN
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías
y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para
contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la
economía internacional.
Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y
excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obliga a las organizaciones a buscar estrategias para
adaptarse a la competencia.
En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor
de primer orden para la competitividad.
Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y
actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de
organizaciones.
Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran preparadas
para aceptar nuevos desafíos.
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Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener lucro. Este constituye
el motor que motiva a cada uno de los miembros de la organización, por ello si no es rentable la organización
deberá desaparecer. La empresa obtendrá lucro en la medida que venda sus productos o servicios a un número
determinado de clientes a un precio establecido.
Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o servicios. Para venderlos se
requiere que estos llamen la atención del cliente, deben poseer características que coincidan con los requisitos
del cliente, sus necesidades y expectativas.
La implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las características del producto o
del servicio cumplan con los requisitos del cliente.
OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen manejo, agrega en distintas
etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las
siguientes finalidades:
• Directa: Satisfacer al cliente.
• Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado. Aumento de utilidades por
disminución de costo.
OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL
• Mejorar el ordenamiento de los procesos.
• Mejorar la productividad y eficiencia.
• Incrementar la facturación a las Obras Sociales.
• Disminuir los costos.
• Mejorar la calidad de la vida laboral.
¿Que es la Calidad?
La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del
proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus
necesidades y/o expectativas.
La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los
clientes.
¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?
1° Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar
el despilfarro, etc.
2° Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos
reciben como tal.
3° Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.
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¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
En términos amplios la calidad total es la administración misma, pero como mejor se puede definir es: un
sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y
mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo estos compatibles con la plena satisfacción
del cliente
La calidad total exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseño,
manufactura, inspección y despacho e incluso la de los proveedores.
¿PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL?
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la
empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:
• Los Trabajadores.
• Los Proveedores; y,
• Los Clientes.
¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN?
El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las siguientes variables que se
encuentran interrelacionadas:
• Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo
cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organización, actividad no imposible,
pero muy laboriosa.
• Management : Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la búsqueda de
incrementar la eficiencia y la productividad.
• Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades;
formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y
exitosas intervenciones.
• Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento,
sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasión. A veces se tiene el sistema, pero no la
pasión suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasión y no se tiene el sistema
adecuado.
• Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresaria y
luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medición del desempeño, para que
existan mejoras continuas.
• Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el
proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que él sabe
lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por
entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.
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• Personal : Es una de las variables más importantes, por el grado de involucramiento que asume,
demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente.
• Consumidor : No se justifica el diseño de la Calidad Total si éste no se planifica a partir de la
perspectiva del cliente, protagonista central.
¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?
La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y
expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en
todos los detalles y valora económicamente de bien o del servicio, y también verbalmente, la habilidad que
posee quien fabrica y/o le vendió el producto o el servicio. Entre los valores que más influencian los niveles
de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuáles el rendimiento es igual o superior a las
expectativas creadas:
• La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es
el único que le preocupa.
• Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no−calidad y sentencian fuertemente que sean
trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de
venta lo fija el mercado, los clientes; los que sólo están dispuestos a pagar un precio justo.
• Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la década de los '90, revistiendo un
peso específico tremendo a la hora de tomar la decisión, no obstante haber recibido
complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El
tiempo es vida.
• Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad
que infunde no sólo la institución, sino también la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e
involucra a todos los niveles y personal de la firma, como así también a sus proveedores.
• Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben
contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o
externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.
• Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de
actos y actividades que influencian la satisfacción de los consumidores y que, en muchas
oportunidades, afectan las decisiones de compras de éstos.
• En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:
♦ Rápida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
♦ Responsabilidad y compromiso.
♦ Calidad del servicio.
♦ Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal técnico,
etc.
¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?
El tránsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un programa
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integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la filosofía y el enfoque
que debe dársele, asumiéndola como una verdadera función operativa de control del sector especifico que
realiza el control o inspección de la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la
organización participa asumiendo fuertemente valores compartidos.
Este acceso a la TQM, es más riguroso y exigente, y requiere principalmente.
• Creatividad: Porque sin ella no habrá diseño.
• Diseño: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinámico de la TQM.
• Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, managerment, proveedores,
clientes.
• Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al día siguiente de su puesta en mar,
requiere un tiempo adecuado que variará en cada situación particular, según varios aspectos: el tamaño, la
tecnología, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros.
• La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un símbolo estratégico comercial muy activo
casi indestructible a los cambios.
• La calidad total trasciende a la tecnología y depende en todo sentido, del corazón del sistema que es el
management
• La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacíos o innecesarios que contengan costos
de la no calidad.
CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total se considera una ideología, la cual busca como principales funciones: satisfacer al cliente y
obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario
deja de ser un proceso.
CULTURA DE LA NO−CALIDAD
La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los más relevantes:
• No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una función técnica de un sector de la
empresa, a veces también inexistente.
• No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos.
• Por desconocimiento de sus costos.
• Por asumir que es inaplicable.
• Por no saber por donde comenzar la transformación.
• Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente.
COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un
todo. Productividad quiere decir, hacer mas con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por
maquinarias con escaso grado de intervención humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas técnicas
o métodos en los cuales trabaja en directa relación con las personas.
En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no solo en educar a sus
trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos de perfección en lo que se hace y de
respeto por quien lo hace.
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DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una empresa
es la reducción de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo
contrario, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y además los empleados que
continúan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados.
RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la empresa. Para que
Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores
como por parte de la alta dirección. Por lo mismo la alta dirección debe detectar en lo que esta fallando y
sentirse responsable del problema.
COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cómo hacer entender a los colaboradores que este
es el sistema correcto, mostrándoles por ejemplo él porque hacerlo, explicándoles que este sistema tiene un
buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos métodos con los cuales orienta sus
objetivos de perfeccionamiento y lo más con que dispone la empresa. Importante porque es el único sistema
capaz de ver la capacidad de cada ser humano.
Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organización
COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de
Calidad), y que el Japón ha hecho de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido
uniformizar el concepto de calidad definiéndola en función del cliente y evitando así diversidad de puntos de
vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así pues como la Calidad se hace total.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra
y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar
la calidad después de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien
a la primera . La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados niveles de calidad
aceptables se vuelven cada día más inaceptables.
Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos convenidos
con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los requisitos o
especificaciones. Con esta concepción de Calidad Total se supera la imprecisión del pasado, no solo tiende a
ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene como resultado de esta concepción es la palabra
Cliente. Los clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el
termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos
nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de
alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de toda
organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o inclusive el individuo, es generar un producto o
servicio que va a recibir otra organización, otra área u otro individuo, a quien denominamos, también llamado
Usuario o Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible como por
ejemplo un automóvil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de
reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o servicio.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una
actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo,
materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una
combinación de estos; producto es el trabajo realizado por un puesto o estación de trabajo. También es
producto el resultado de una asesoría, o un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas actividades
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donde el resultado obtenido no se percibe como un producto tangible.
Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al término servicio como el resultado generado
por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin
de conocer las necesidades del cliente. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo
razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicación y
el contacto permanente con el cliente, así como la atención, que puede desarrollarse incluso a tal vez de
actividades recreativas destinadas a los clientes; así mismo forma parte del servicio el mantener todas las
mercancías en contacto con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfacción con el
producto, y todo el conjunto de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor.
Otras compañías incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre−venta" destinado a hacer
conocer las bondades del producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que talvez
podrían serlo, pero no necesariamente.
Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el párrafo anterior los
conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el producto incluye al servicio, o ambos aspectos
(producto y servicio) deben planificarse separada y simultáneamente para lograr satisfacer mejor las
necesidades y expectativas del cliente.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidad significa que el
Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción; del cliente; y el término Total que dicha calidad es
lograda con la participación de todos los miembros de la organización. La Calidad total comporta una serie de
innovaciones en el área de gestión empresarial que se ha difundido por todos los países de Europa y América,
aplicándose no sólo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administración
pública. Hoy en día, en el Perú, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con éxito esta nueva
estrategia.
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organización.
Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o
mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente
para luego satisfacerlas y superarlas.
Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos
básicos. Calidad Total implica:
Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este
objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan
valor añadido. Esto implica superar la visión clásica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de
los departamentos encargados del producto o servicio. La acción de otros tendrá efecto, en más o menos
grado, sobre el resultado final.
• Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como un sistema integrado por
proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, también, las
necesidades del cliente interno.
• Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no − calidad. Si se trata de centrar
la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el coste
trasladado al cliente es más bajo. Esta reducción de costes permite competir en el mercado con
posibilidades reales de éxito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no−calidad.
• Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera.
Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones
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de control, minimizando los costes.
• Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que
conforman la organización. Todas, sin excepción. Por lo tanto es imprescindible establecer una
gestión de los recursos humanos desde la motivación para la Calidad y la participación.
• Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se
llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se avanza. Aquí está
implícita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más
precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinámicas.
ASPECTOS DE LA
CALIDAD
CONCEPTO CLÁSICO
OBJETO
Afecta a productos y
servicios
ALCANCE
Actividades de control
APLICACIÓN
METODOLOGÍA
Impuesta por la Dirección
Detectar y corregir
RESPONSABILIDAD
Departamento de Calidad
CONCEPTO ACTUAL
Afecta a todas las actividades
de la empresa
Gestión de toda la empresa, además del
control
Por convencimiento y participativa
Prevenir
Compromiso de cada miembro
de la empresa
CLIENTES
Externos a la empresa
Internos y externos
IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la
rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante la satisfacción del cliente y la
eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo
nuevos estilos de liderazgo.
Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un proceso de
mejoramiento permanente.
Los aspectos esenciales para la aplicación de este proceso son los principios básicos para el logro de la
calidad:
• La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible captar un mercado
y mantenerse en él.
• La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto o servicio; de
allí que la calidad es un valor relativo, en función al consumidor. Es necesario pues identificar con
precisión las variantes en las necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de
satisfacción con relación a los productos y servicios.
Las expectativas de los consumidores están dadas en términos de calidad en sus diferentes aspectos (calidad
del producto o servicio en sí, calidad de la atención, costos razonables, etc.). No se puede forzar al
consumidor a comprar un determinado producto. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los
clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la
demanda y culmina con la satisfacción de los consumidores.
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• El proceso de producción esta en toda la organización: No sólo es toda la línea de producción, sino
toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos
de botella en el proceso.
• La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos.
• El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la organización.
• Son indispensables las cadenas proveedor−clientes internos: Cada individuo de la organización
toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos.
• La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa de
capacitación y entrenamiento.
• Establecer la mentalidad de la eliminación total de los defectos: Tiene como propósito erradicar el
desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. Cero defectos consiste en tener una
actitud sistemática hacia el no−error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad
Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de
informes y reuniones. Controles internos innecesarios.
• La ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo: Allí
radica la reducción de costos. Con el resultado de Menores Costos se puede: bajar precios, mejorar
utilidades, mejorar el producto, etc.
• Participación colectiva: Reducir errores solo será posible con la participación cada uno de los
miembros de la organización.
• Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser líderes, capaces de involucrar y
comprometer al personal
• Requiere una nueva cultura: todos piensan y todos hacen
La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de
plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las
características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo
cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando así el porcentaje de ventas planificado por
la organización.
COSTES DE LA CALIDAD TOTAL
Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es más cara la no−calidad.
Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en formación, no gastar dinero en
estudios sobre las necesidades y satisfacción del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores
cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente.
Pero, indiscutiblemente, es más cara la no−calidad. Considerablemente más cara. La extendida idea de que la
calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el término fábrica fantasma (o
"fábrica de errores"). Esta expresión hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una
organización, pero que no aportan valor añadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan
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un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fábrica fantasma son:
• Repetir trabajos
• Duplicar procesos.
• Corregir errores.
• Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.
• Almacenar excedentes innecesarios.
Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no−calidad:
• Costes de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de
las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a
la primera. Se incluyen en este capítulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes
de prevención pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversión en los mismos
tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no−calidad.
• Costes de Evaluación. Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio una
vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado
de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la calidad especificada. La razón de que se
realicen estas actividades de evaluación es porque la organización no está segura de que los recursos
invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces.
• Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organización
como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido
detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se
comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su
trabajo todas las veces.
• Costes por Fallos Externos. Están asociados a los defectos que se hallan después de que la
prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organización soporta estos costes
porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores. Estos costes desaparecerían si no se
hubiera producido ningún defecto.
Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costes, se exponen sendos listados no exhaustivos.
PREVENCIÓN
Confección y revisión de protocolos.
Planificación de la Calidad.
Formación del personal directivo.
Procesos de selección.
Formación de empleados relacionada con su trabajo.
Análisis de la capacidad del equipo.
Estudio de las expectativas de los clientes.
Reingeniería de procesos.
Manuales técnicos.
Descripción de puestos de trabajo.
Actividades para la prevención de defectos.
Preparación de normas de trabajo y de
responsabilidades.
Calificación del empaquetado.
Planificación de la automatización.
Diagramas del proceso de trabajo.
Controles de cambios de ingeniería de producto y
proceso.
Análisis de fallos.
Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un
error.
Mantenimiento preventivo.
Conservación.
Encuestas y estudios.
Análisis de mercados.
Predicción y determinación del tiempo de espera.
Datos históricos de fallos.
Sistema de recepción de quejas.
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Sistemas de calidad, procedimientos y normas.
Actividades de prueba del producto/servicio.
Planificación de costes.
Planificación de programas informáticos.
Actividades de consulta a asesores.
Preparación y revisión de las especificaciones del
sistema.
EVALUACIÓN
Auditoria de calidad del producto/servicio.
Control del proceso.
Estudios sobre la satisfacción del cliente.
Medida del tiempo de espera del cliente.
Evaluación del comportamiento del personal de
contacto con el cliente.
Tiempo promedio en atender una llamada telefónica.
Revisión de la facturación.
Auditorias del producto/servicio.
Medida de los procesos llevados a cabo en la
organización.
Descripción de los requisitos a los proveedores.
Actividades para concienciar en Calidad.
Limpieza y orden.
Programación de las actividades.
Establecimiento de recogida y análisis de datos.
Auditorias de los sistemas de calidad.
Pruebas del comportamiento posventa.
Evaluación del rendimiento del personal.
Inspección en recepción de los materiales a utilizar.
Revisión de los gastos.
Revisión de la entrada de pedidos.
Revisión de la seguridad.
Encuestas a empleados.
Revisión de instrucciones.
Encuestas de satisfacción del cliente.
Medida de indicadores de calidad, en general.
ERRORES INTERNOS
Accidentes.
Averías de equipos.
Corrección de errores contables.
Desechos y chatarra.
Costes de reparación.
Reinspección a causa de los rechazos.
Acciones correctoras.
Reenvío de productos y documentos.
Productos caducados.
Pagos excesivos generados por errores.
Transporte urgente.
Rediseño.
Facturas equivocadas.
Inventario excesivo.
Pagos incorrectos a proveedores.
Impagados.
Actividades abandonadas.
Errores en las nóminas.
ERRORES EXTERNOS
Retirada de productos.
Tratamiento de reclamaciones.
Servicio al cliente por motivo de quejas.
Productos rechazados y devueltos.
Reparación de materiales devueltos.
Gastos de garantía. Reparaciones posventa.
Formación del personal de reparaciones.
Desajustes en el proceso administrativo.
Costes de la cancelación del proveedor.
Rehacer trabajos.
Cambios de documentos.
Absentismo.
Información mal archivada.
Volver a mecanografiar.
Análisis de las acciones erróneas.
Procesos de selección inadecuados.
Archivo de documentos innecesarios.
Robos.
Pérdida de tiempo por mala organización.
Pérdida de ventas por no contestar con rapidez a la
demanda.
Espacio no utilizado.
Pérdida de ventas por previsiones incorrectas.
Retraso de facturas.
Reexpedir correo por enviarlo a direcciones
equivocadas.
Corrección de problemas.
Análisis de las devoluciones.
Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.
Pérdida de clientes por el mal servicio.
Informes y análisis de fallos.
Pérdida de imagen.
Procesos judiciales por reclamaciones.
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CONCLUSIÓN
Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de las fallas en los
programas de control de calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego
orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel.
Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya que si descuidamos un
área o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo
principal que es satisfacer al cliente
Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible hacer las cosas mejor y
adaptarse más precisamente a las necesidades y expectativas del cliente.
Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la empresa u organización
completa y en el camino de ir implementando éstos pasos nos podemos encontrar con el surgimiento de varios
problemas pero no debemos olvidar la importancia que tiene la calidad para nuestro producto o servicio ya
que al no contar con todos esos pasos y reglas importantes nos enfrentaríamos a variados errores internos y
externos entre los cuales cabe destacar la pérdida de clientes por el mal servicio y productos rechazados y
devueltos por disconformidad.
En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su principal
objetivo que es satisfacer al cliente además con una buena calidad en servicios y productos es posible captar
un mercado y mantenerse en él, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de nuestra empresa y
obtener lucros permanentes.
BIBLIOGRAFÍA
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• http://www.liderazgoymercadeo.com/liderazgo_tema.asp?id=68
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• http://buscador.hispavista.es/calidad−total/
• http://elprisma.com
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EJEMPLOS PARA LA DISERTACION
Veamos un ejemplo: Si en una compañía trabajan 500 o 5.000 empleados, la mayoría de ellos rara vez
tendrán la oportunidad de sentarse a charlar con el primer ejecutivo o con un vicepresidente. Cómo pueden
saber cuál es la visión que la gerencia tiene de la compañía? Si son supervisores de primera línea, cómo
pueden saber cuál es la manera correcta de dirigir a sus trabajadores? Cuando ellos miran las reglas que las
directivas establecen para ellos, cuando leen los memorándum o asisten a las reuniones de información que les
dan, eso lo consideran artefactos, y significa que no toman literalmente las palabras que les dirigen; más bien
juzgan la forma, el medio, el estilo de la comunicación. Juzgan el comportamiento de los directivos; lo que
ven respecto a la compañía y a su estilo, hasta la clase de ropa que la gente usa cuando va a trabajar. Todo lo
visible respecto a la compañía lo toman en cuenta, y a partir de eso juzgan como deben comportarse. Lo que
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se les dice sobre como deben comportarse, es solamente uno de los muchos centenares de artefactos que ellos
observan. Cuando se decide adoptar el título de Gerencia de Calidad Total, Çesta debe contemplar todas las
tareas: planificación, producción, comunicación, documentación, entrenamiento, retribución, etc. Pero en
cambio en los artefactos no causan un cambio en el comportamiento de los empleados. Es necesario llegar a
un nivel mas profundo.
Veamos por ejemplo, en el caso de la Compañía Toyota la satisfacción del cliente se clasifica en dos
aspectos: producto y servicio. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y
oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicación y el contacto
permanente con el cliente, así como la atención, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades
recreativas destinadas a los clientes; así mismo forma parte del servicio el mantener todas las mercancías en
contacto con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfacción con el producto, y todo
el conjunto de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras
compañías incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre−venta" destinado a hacer conocer las
bondades del producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que talvez podrían serlo,
pero no necesariamente
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