Manuales de Administrador y de Operador

Manuales de Administrador y de Operador
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Este documento es una guía de utilización del sistema de asistencia online dirigida al
administrador y a los operadores del servicio NTRsupport, y contiene información
propiedad de Net Transmit & Receive, S.L., sociedad de nacionalidad española, con
domicilio social en Barcelona, calle Josep Pla nº 2, Edificio B3, 1ª planta, provista de
NIF B-62.173.737, e inscrita en el Registro Mercantil de Barcelona, Tomo 32.317, Folio
83, Hoja B 206.573, Inscripción 1ª (en adelante, NTR).
Los contenidos de la presente guía son propiedad de NTR o de sus proveedores,
habiendo sido, en este último caso, objeto de licencia o cesión por parte de los mismos,
y están protegidos por las normas nacionales o internacionales de propiedad intelectual
e industrial. En virtud de lo anterior, el contenido de la presente guía no puede ser
copiado, difundido, fotocopiado, reproducido, traducido o resumido, total o parcialmente,
mediante ningún método, sin la previa autorización por escrito de NTR.
La información contenida en este manual ha sido elaborada y revisada de modo
diligente y preciso en el bien entendido que, a pesar de la diligencia puesta en su
preparación, pudiera eventualmente contener imprecisiones, erratas o no estar
actualizados a la fecha de acceso del administrador o operador del servicio.
NTR se reserva el derecho a modificar, a su discreción y de forma unilateral, en
cualquier momento y sin previo aviso el contenido de la presente guía.
Las marcas, y signos distintivos o logos de NTR que aparecen en la guía son titularidad
de NTR y están debidamente registrados. Asimismo, NTR le informa de que las
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Índice de contenidos
1. Introducción a NTRsupport.......................................................... 6
Descripción del producto
6
Cómo funciona NTRsupport
7
Roles de NTRsupport
8
Requerimientos del sistema
9
2. Cómo empezar (Quick Start).......................................................11
3. Administrador del servicio NTRsupport...........................................14
14
3.1 Opciones del Administrador NTRsupport
Información y estadísticas................................................................................................ 15
Configurar notificaciones del sistema............................................................................... 21
Opciones Generales ........................................................................................................ 22
Personalizar NTRsupport................................................................................................. 24
Integración ....................................................................................................................... 26
Configurar Administradores ............................................................................................ 27
Configurar Operadores .................................................................................................... 27
Configurar Categorías...................................................................................................... 28
Configurar Correo ............................................................................................................ 29
Configurar Encuestas ...................................................................................................... 30
Configurar HelpDesk (Sistema de Gestión de incidencias) .............................................. 31
Configurar Installable RC ................................................................................................. 36
Configurar Seguridad....................................................................................................... 36
Ayuda............................................................................................................................... 37
Sugerencias..................................................................................................................... 37
Integration Toolkit ............................................................................................................ 37
IRC para múltiples operadores de un site ........................................................................ 37
Noticias ............................................................................................................................ 37
3.2 Creación de Operadores y Categorías
38
Creación de Operadores.................................................................................................. 38
Categorías (Grupos de operadores) ................................................................................ 38
Asignación de Operadores a Categorías ......................................................................... 38
3.3 Integración y personalización completa del servicio
39
Personalización de aspecto ............................................................................................. 39
Parámetros abiertos......................................................................................................... 42
Redirección de llamadas a operadores por categorías .................................................... 43
Encuestas ........................................................................................................................ 44
Modo de Integración del REMOTE CONTROL ................................................................ 45
Integración de HelpDesk.................................................................................................. 45
Interfaces “CustomerSession”.......................................................................................... 46
Firma Digital..................................................................................................................... 49
4. Operador del servicio NTRsupport ................................................51
51
4.1 Conceptos básicos del Operador
Definición de Operador NTRsupport ................................................................................ 51
Tipos de operador NTRsupport........................................................................................ 51
Conectarse como Operador............................................................................................. 52
Bloqueo de la cuenta ....................................................................................................... 52
Funcionalidades del Operador ......................................................................................... 52
4.2 Funcionalidades de la Consola de operador
53
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Cerrar (consola de operador):.......................................................................................... 54
(Online / offline) – estado del operador ............................................................................ 54
En espera (llamadas):...................................................................................................... 54
Modificar el perfil (del operador)....................................................................................... 54
Ayuda............................................................................................................................... 55
Mensajes offline ............................................................................................................... 56
Actividad del Site ............................................................................................................. 56
Lista de Conversaciones.................................................................................................. 57
Asignación de Sesiones................................................................................................... 57
Installable Remote Control............................................................................................... 58
HelpDesk (Sistema de gestión de Incidencias) ................................................................ 60
4.3 Funcionalidades de Conversación
64
Respuestas (Predefinidas)............................................................................................... 64
Notas ............................................................................................................................... 65
HelpDesk (durante una conversación) ............................................................................. 65
Aviso sonoro .................................................................................................................... 65
Enviar Archivo / Recibir Archivo ....................................................................................... 65
Transferir llamada (a otro operador) ................................................................................ 65
Bloquear (usuario) ........................................................................................................... 65
CoSurfing......................................................................................................................... 66
Visitor Footprints (Webcare only) ..................................................................................... 66
Control Remoto................................................................................................................ 67
“Selección de Aplicaciones” (durante el control remoto) .................................................. 68
Reiniciar y reconectar (Reboot&Reconnect) durante el control remoto............................ 69
File Transfer (transferencia de archivos).......................................................................... 69
Session Recording & Session Log ................................................................................... 70
Herramientas de dibujo durante un control remoto (Drawing tools).................................. 70
Diagnóstico Remoto......................................................................................................... 70
Vídeo ............................................................................................................................... 71
Voz .................................................................................................................................. 71
5. Cliente NTRsupport .................................................................73
6. Soporte Directo para Aplicaciones (DSA) ........................................76
Apéndices................................................................................79
I.- Comentarios sobre la aplicación
79
II.- Preguntas frecuentes
80
How do I…?
81
III.- Instalación de plugins
83
IV.- De la consola Classic a la Standard
84
V.- Certificación de Seguridad
89
VI.- Algoritmo Rijndael
90
VII - Glosario de términos NTRsupport
91
VIII – Ejemplos de personalización de textos de usuario
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Introducción a NTRsupport
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1. Introducción a NTRsupport
Descripción del producto
NTRsupport es una plataforma de soporte técnico online que no requiere instalación ni
configuración previa en los equipos de los usuarios, operadores o administradores del servicio.
La aplicación se utiliza vía web, y es accesible para cualquier usuario que disponga tan solo de un
navegador y conexión a Internet. La utilización del protocolo http permite que NTRsupport sea
independiente del sistema operativo, e integrable en cualquier plataforma.
La comunicación entre operadores y usuarios es siempre cifrada y se registra encriptada en base de
datos. Tan solo el administrador del servicio puede ver las conversaciones que han mantenido sus
operadores, siendo descifradas online.
NTRsupport es un software orientado hacia dos grandes grupos de soporte:
•
•
Soporte técnico remoto instantáneo. (Technical Support)
Soporte online a los usuarios o visitantes de un website. (Webcare)
En el primer caso, las herramientas que se ofrecen para el soporte técnico, se basan en la
funcionalidad de control remoto, el cual ofrece varias modalidades de funcionamiento que se pueden
seleccionar en función de las necesidades de los usuarios (por ejemplo, modo “Demo” para mostrar
el ordenador al cliente, modo “Control total” para permitir interactuar con el ordenador remoto, etc).
Esta función se complementa con otras herramientas como la transferencia de archivos (file
transfer).
Para el soporte online, NTRsupport ofrece además, potentes herramientas que permiten un alto
grado de interacción entre clientes y usuarios. Funcionalidades innovadoras como CoSurfing, y
Proactividad... permiten una nueva perspectiva del soporte online, ya que los operadores no se
limitan a esperar llamadas. NTRsupport permite que sea el operador, en tiempo real, quién dé el
primer paso para ayudar a los visitantes del website cuando considera que se han encontrado con
algún dificultad, por ejemplo, a la hora de cumplimentar un formulario de pedido online.
La arquitectura modular de NTRsupport permite descargar en tiempo real potentes herramientas
como el video o la vozIP, que humanizan y enriquecen de forma espectacular la calidad de la
asistencia online.
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Cómo funciona NTRsupport
Tras un sencillo proceso de integración que describimos en el capítulo 2. “Cómo empezar”, y con
más detalle en el capítulo 3. “Manual del Administrador”, la forma más frecuente de iniciar una
conversación NTRsupport entre cliente y operador es que el visitante haga clic en un botón de una
Web, de una aplicación o del escritorio, aunque también es posible que sea el operador quien inicie
una conversación con un visitante del website.
Cuando el usuario pulsa el botón, se abre una nueva ventana del navegador tanto en el ordenador
del visitante como en el del operador NTRsupport, en que se establece un chat multimedia privado y
seguro entre ambos. Toda la conversación es enviada de forma cifrada, pasa a través del servidor de
NTRsupport, es registrada y entregada al destinatario.
El visitante no descarga ningún software para poder iniciar la conversación con el operador. En
función de los distintos modos de integración del botón de NTRsupport, es posible que se seleccione
automáticamente el operador más adecuado, y que reciba en la ventana de chat información sobre el
visitante, sobre la página que está visitando, su login, y muchos más datos.
A su vez, el operador podrá desde su ventana de conversación enviar al cliente contenido multimedia
de forma instantánea, sin tener que forzar la descarga de ningún software por parte del visitante:
imágenes, sonido, páginas web, envío y recepción de archivos. El operador puede además atender
a varios usuarios de forma simultánea.
Para prestar servicio de soporte técnico o para compartir su escritorio, el operador también puede
“lanzar” el módulo NTRSUPPORT REMOTE CONTROL (control remoto), que activa un plugin de
menos de 200Kb. En breves segundos, y con la aceptación previa del cliente, el operador tomará el
control remoto del equipo, sin haber realizado previamente configuración de ningún tipo por parte del
operador ni del cliente. El servicio NTRsupport se encarga de todo ello de forma transparente.
La Firma Interactiva, permite incluir en los e-mails un código que pone en contacto directo al
operador y al receptor del mail.
DSA (Direct Support for Applications) es otro componente integrado en NTRsupport que se
instala en la maquina del cliente, y que “añade” un botón a las aplicaciones a las que se desea dar
soporte. Si el usuario de la aplicación necesita ayuda, simplemente hace clic en ese botón, y se
lanza el proceso normal de conversación de NTRsupport. No es necesario modificar la aplicación
para poder dar soporte sobre la misma.
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Roles de NTRsupport
NTRsupport dispone de tres perfiles distintos de usuario, con diferentes permisos y
responsabilidades, que se corresponden con los roles habituales durante un servicio de asistencia
o de soporte online:
Administradores NTRsupport
Los administradores son los responsables de la gestión y configuración tanto del servicio
NTRsupport como de los operadores. Sus funciones principales son la creación de la cuenta del
servicio, la creación de operadores y su mantenimiento y control.
Operadores NTRsupport
Los operadores son los encargados de atender las consultas online de los usuarios del site o de las
aplicaciones definidas por el administrador. Un operador conectado dispone de una consola que le
permite estar a la espera de que los usuarios contacten con él. Esta consola ofrece un conjunto de
herramientas proactivas que permiten establecer el primer contacto con los visitantes del site sin
que ellos lo soliciten.
El operador detecta la llamada de soporte de un visitante del site, y simultáneamente se abre una
ventana de comunicación en su consola. En esta ventana podrá mantener una conversación de tipo
chat, voz o video con el cliente y dispondrá además de numerosas herramientas que facilitarán su
tarea de asistencia remota online: podrá enviar al usuario texto, imágenes, sonidos; insertar notas
sobre la conversación que está manteniendo, transferir la llamada a otro operador, intercambiar
ficheros con usuarios, y utilizar respuestas predefinidas.
Todas las conversaciones entre los usuarios y los operadores quedarán registradas en base de
datos de forma encriptada, para la posterior supervisión del administrador NTRsupport.
Clientes (Usuarios NTRsupport)
Son los visitantes del website o de la aplicación en la que se ha integrado el servicio NTRsupport.
Como se verá más adelante, para integrar el servicio en una página web basta con pegar un breve
código javascript en el código fuente de la página. Una vez hecho esto, los usuarios podrán ver el
botón del servicio, que les indicará si hay o no operadores conectados en ese momento disponibles
para atender sus consultas.
Cuando los usuarios pulsen el botón de Asistencia Online, se abrirá una ventana de comunicación.
Si el botón está en estado Online, permitirá establecer una conversación con el operador, y si el
botón está en estado Offline, permitirá enviarle un mensaje, que será respondido posteriormente
por el operador o por el administrador. En los siguientes puntos del manual, veremos las
funcionalidades posibles para cada uno de los tipos de usuarios NTRsupport: Administradores,
Operadores y Clientes.
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Requerimientos del sistema
Administradores y Operadores
Microsoft Windows
• Windows 9X, 2000, NT, ME, 2003,
XP, Vista
• 128 MB RAM
• Internet Explorer 5.5 (o superior) o
Netscape 6 (o superior), Firefox
1.0, Opera 8.0
Mac
• Mac OS X 10.3.9 o superior
• PowerPC o arquitectura Intel
• Firefox 1.0 (o superior), Camino 1.0
(o superior), Netscape 6 (o
superior)
Conexión: 256 Kbps
Clientes
Microsoft Windows
• Windows 9X, 2000, NT, ME, 2003, XP, Vista
• 128 MB RAM
• Internet Explorer 5.5 (o superior) o Netscape 6
(o superior), Firefox 1.0 o superior, Opera
9.0 (o superior).
Mac
• Mac OS X 10.3.9 o superior
• PowerPC o arquitectura Intel
• Firefox 1.0 (o superior), Safari 1.0 o superior,
Camino 1.0 (o superior), Netscape 6 (o
superior), Opera 9.0 (o superior).
Linux:
• Compatible con cualquier distribución de
Linux de Kernel 2.4 o 2.6: Ubuntu,
SUSE, Fedora, Debian, Mandriva, etc.
• Firefox 1.0 (o superior), Konqueror, Netscape
6 (o superior), Opera 9.0 (o superior),
Epiphany.
Conexión: 256 Kbps
Mobile Users
• Windows Mobile 2003 for Pocket PC Premium
Edition
• Windows Mobile 2003 for Pocket PC
Professional Edition
• Windows Mobile 2003 for Pocket PC Phone
Edition
• Windows Mobile 2003 Second Edition
• Windows Mobile 5.0
• Windows Mobile 6 Professional
• Windows Mobile 6 Classic
256 Kbytes de espacio en disco
Conexión GPRS
Versión Licencia: Requiere un mínimo de 285 MB para la Aplicación WEB + un mínimo de 125 MB
para el SQL Server.
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Cómo empezar
(Puesta en marcha del servicio
NTRsupport)
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2. Cómo empezar (Quick Start)
Esta sección presenta los pasos necesarios para realizar una integración básica de NTRsupport que
permita la rápida puesta en marcha del servicio de soporte online. Los pasos son los siguientes:
1) Registro de la cuenta de Administrador, y creación de al menos un operador.
2) Integración del botón de NTRsupport en el website desde el que se desea dar soporte. Esto
puede hacerse copiando el código de integración que hay a su disposición en la opción Cómo
empezar” del menú del Administrador.
3) Conexión del operador. El operador debe estar activo y conectado cuando quiera comenzar a
atender llamadas de clientes. Más información en el apartado “Manual del Operador”.
NOTA: Para aprovechar mejor la potencia de NTRsupport recomendamos leer detenidamente la
sección “Manual del Administrador NTRsupport”, que describe en detalle todas las posibilidades del
producto.
Integración básica del servicio
Para realizar una integración básica del servicio NTRsupport en un site es suficiente con insertar un
determinado código HTML en las páginas desde las que se desea dar soporte. Este procedimiento
permite que NTRsupport no sea un sistema intrusivo y que pueda integrarse en cualquier plataforma,
ya que es totalmente independiente del sistema operativo.
Una vez incluido el código de integración, aparecerá en las páginas web el botón de comunicación,
indicando si hay o no operadores conectados en ese momento. Cuando haya algún operador
conectado, el botón se mostrará en estado Online y permitirá a los usuarios del site iniciar una
conversación. Si no hay ninguno conectado, los usuarios podrán enviar un mensaje que se
responderá vía mail.
Figura 2-1. Botones Online y Offline de NTRsupport.
Hay que tener en cuenta que el servicio se basa totalmente en la integración y, por tanto, en el botón
de comunicación. Si deseamos realizar el seguimiento proactivo de los usuarios que navegan por
nuestra web, todas las páginas que queramos “auditar” deberán tener el código integrado dentro del
<body> de la página web, de lo contrario, cuando el usuario salte de una página a otra, podríamos
perder su rastro.
Código de Integración Básico:
El código de integración básico se obtiene en el área de administración. Basta con copiar y pegar
el texto del TextArea de la pantalla en las páginas que desee. Este código permite disponer del
servicio básico, sin personalizaciones de ningún tipo. El código que obtenga de esta página ya
está personalizado para la cuenta del administrador y su idioma.
El código es el siguiente:
<script language=”JavaScript”
src=”http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG”></script>
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Donde:
LOGIN
LANG
Identificador único de la cuenta de administrador. Se puede utilizar tanto el
identificador numérico como el encriptado. Esta información se encuentra en Opciones
Generales / Datos Generales: Código de Afiliación.
El número marcado en rojo es el código de afiliación y el texto entre paréntesis es el
código de afiliación encriptado. Ambos se pueden utilizar en la integración.
Idioma en que el administrador desea que se muestre el botón del servicio.
Acepta los siguientes valores:
“br”
= Portugués (Brasil)
“ca”
= Catalán
“ch”
= Checo
“es”
= Español
“en”
= Inglés UK
“fi”
= Finlandés
“fr”
= Francés
“ge”
= Alemán
“it”
= Italiano
“jp”
= Japonés
“pr”
= Portugués
“pl”
= Polaco
“nl”
= Holandés
“ru”
= Ruso
“st”
= Estonio
“sv”
= Sueco
“us”
= Inglés US
Los siguientes ejemplos muestran el código para el administrador 111 en lenguaje castellano,
con el login encriptado y sin encriptar:
<script language=”JavaScript”
src=”http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=111&lang=es”></script>
<script language=”JavaScript”
src=”http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=I21E5559&lang=es”></script>
A partir de este código, se pueden ir añadiendo parámetros que nos permitirán personalizar el
aspecto de la ventana de comunicación del usuario, orientar las llamadas en función de las
categorías, o añadir referencias a las llamadas para llevar un mejor control de las mismas.
En el apartado Integración del servicio, de la sección, “Manual del Administrador
NTRsupport” se ofrece más información sobre personalización de aspecto y parámetros abiertos.
En el apéndice II de este Manual, y también en la sección FAQs del Help Center de la web
http://www.ntrsupport.com se resumen las cuestiones más frecuentes durante la integración del
servicio.
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Manual del Administrador
del servicio NTRsupport
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3. Administrador del servicio NTRsupport
El administrador de NTRsupport dispone de todas las herramientas necesarias para la puesta en
marcha y el mantenimiento del servicio. Es el supervisor de la cuenta, y el encargado de la
creación de los operadores, de la personalización del servicio y de la integración del mismo.
El administrador nunca interactúa con sus clientes. Accede al servicio y realiza el mantenimiento
desde web, sin necesidad de realizar descargas ni instalaciones de software.
A la zona de Administración se accede tras introducir usuario y contraseña en la parte inferior de
la pantalla de login de la web, http://www.ntrsupport.com
Una vez conectado, en la parte izquierda de la pantalla aparece un menú de opciones que
describimos en el siguiente punto del Manual, “Opciones de Administración”.
3.1 Opciones del Administrador NTRsupport
Al entrar en la zona de administración NTRsupport, en la parte izquierda de la pantalla aparecerá un
menú de opciones divididas en las siguientes áreas:
•
Información y Estadísticas: esta opción muestra estadísticas acerca de las conexiones de
operadores, conversaciones mantenidas, etc.
•
Configurar notificaciones del sistema: permite configurar el envío automático de alertas
por e-mail cuando se producen determinadas condiciones.
•
•
Opciones Generales: desde esta opción se configuran los datos del administrador.
Personalizar ventana de chat: contiene opciones para la personalización gráfica del
servicio.
•
Integración: muestra diferentes ejemplos de integración de NTRsupport.
•
Configurar Operadores: permite la creación y mantenimiento de los operadores del site.
•
Configurar administradores: permite la creación de administradores del site. (solo
disponible para el primer administrador).
•
Configurar Categorías: permite la creación y mantenimiento de los grupos de operadores.
•
Configurar Correo: permite la configuración y mantenimiento del correo del site.
•
Configurar Encuestas: permite definir encuestas pre-consulta y post-consulta, así cómo
consultar las respuestas almacenadas.
•
Configurar HelpDesk: permite administrar el servicio de HelpDesk, pudiendo consultar el
estado de las incidencias, realizar alta de clientes y departamentos, etc., lo que le permite
clasificar mejor las incidencias recibidas.
•
Configurar Installable RC: Installable REMOTE CONTROL es un servicio que se instala en
los ordenadores y permite que un operador de NTRsupport pueda acceder de forma remota a
ese ordenador en modo desatendido, es decir, sin que haya un usuario delante del mismo.
Incluye opciones para definir los permisos de operador en cada uno de los equipos instalados y
para crear grupos que faciliten la organización.
•
Configurar Seguridad: permite definir varios parámetros de seguridad, como por ejemplo,
rangos de IPs a los que se deniega el servicio, Ips válidas de conexión, activar o desactivar
interfaces, etc.
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•
Ayuda: permite acceder a manuales, ejemplos de integración, e indicaciones básicas para
•
Sugerencias: permite enviar sugerencias al equipo de NTRsupport.
•
Integration Toolkit: accede a la colección de librerías que permiten la integración de
comenzar.
NTRsupport con otras aplicaciones. Esta funcionalidad se contrata separadamente.
•
Noticias: Permite ver el listado de noticias y configurar qué operadores podrán verlas.
IMPORTANTE: Por motivos de seguridad, se han deshabilitado los botones Refrescar
(Refresh), Atrás (Back) y Adelante (Forward).
Información y estadísticas
Permite consultar información de tipo estadístico del servicio NTRsupport en el período
seleccionado por el administrador. Contiene las siguientes opciones:
Panel de Control
Muestra el estado actual de los operadores y un resumen de la actividad diaria, semanal y
mensual.
•
Disponibilidad: En el apartado Disponibilidad aparecen listados todos los operadores del
site y un indicador de tipo “led” mostrará su estado:
Verde
El operador está conectado y disponible para atender llamadas.
Naranja
El operador está atendiendo llamadas aunque sin llegar al máximo de llamadas
concurrentes que tiene definido.
Rojo
El operador está desconectado o bien está atendiendo el máximo de llamadas que
tiene definido.
• Usuarios en el site: En este apartado se muestran el número de usuarios que están
visitando el site en ese momento.
• Resumen en el día de hoy: resumen diario de consultas y mensajes, y previsión de
consultas online.
!
Consultas Online: número de llamadas atendidas por los operadores.
!
Consultas Offline: mensajes offline recibidos, respondidos, borrados y pendientes. Los
mensajes offline contendrán valores en los parámetros ref y ref2. (Más información en el
apartado 3.3.2 Parámetros Abiertos, de la sección Integración).
• Semana actual: resumen semanal de consultas y mensajes, y tiempo total en conversación.
• Resumen del mes: resumen mensual de consultas y mensajes, y previsión de consultas
online.
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Estadísticas actividad
Esta opción muestra estadísticas relacionadas con la actividad de los operadores. Se puede
seleccionar ver estadísticas del día actual o de un periodo entre dos fechas. Se pueden
imprimir o exportar a diferentes formatos incluyendo XML, valores separados por comas (CSV),
y Microsoft Excel. Puede refrescar en cualquier momento para tener datos más actualizados.
Se muestran los siguientes informes de estadísticas:
• Estadísticas generales de actividad
• Estadísticas por referencias
• Estadísticas Operadores
• Estadísticas mensajes Offline
• Estadísticas actividad
Para visualizar estadísticas
! Seleccione Información y Estadísticas > Estadísticas. Automáticamente se mostrarán
todos los informes.
Estadísticas generales de actividad
Muestra el número de sesiones de chat y mensajes offline en un periodo de tiempo específico.
Estadísticas por referencias
Muestra el número de veces que se ha utilizado el parámetro reference1 y reference2 dentro
de las sesiones de chat del operador.
Estadísticas Operadores
Este informe muestra el número de sesiones de chat que ha mantenido cada operador. Si lo
desea puede mostrar columnas adicionales para tener información más detallada , como el
número de chats por hora, tiempo medio en chat, y tiempo total de chat. También puede utilizar
este informe para obtener información más detallada de un operador específico.
Para mostrar u ocultar columnas de la tabla
1. En la tabla Estadísticas de Operador, seleccione Definir Columnas. Se mostrará una lista
de columnas disponibles y una lista de las columnas seleccionadas actualmente.
2. Para mostrar otra columna seleccione una columna disponible y haga clic en el botón
Mover a la derecha (>>).
3. Seleccione OK para guardar los cambios.
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Estadísticas de mensajes Offline
Muestra el total de mensajes offline enviados a cada operador.
Estadísticas de Actividad
El informe estadísticas de actividad muestra estadísticas relacionadas con el número botones
mostrados en su website y el número de botones clicados por clientes.
Imprimir y exportar estadísticas
Puede imprimir estadísticas directamente desde NTRsupport o exportarlas a otros formatos,
como XML, Microsoft Excel, o CSV (comma separated values) para trabajar con los datos en
otro programa.
Para imprimir estadísticas
! Haga clic en Imprimir en la cabecera de la tabla del informe que desea imprimir.
Para exportar estadísticas:
1. Seleccione Información y estadísticas > Estadísticas de actividad. Todos los informes
estadísticos se muestran automáticamente.
2. Haga clic en cualquiera de los formatos de exportación siguientes:
• XML
• Comma separated values (CSV)
• Microsoft Excel
3. Guarde el archivo en una carpeta de su ordenador.
Comparar estadísticas de varios operadores
Además de ver estadísticas de cada operador, se pueden comparar lo datos estadísticas entre
dos operadores, entre un grupo o de todos los operadores. Si se compara datos entre un
operador y un grupo, la imagen mostrada para el grupo representa la media de todos los
operadores del grupo.
Al comparar operadores se muestran las siguientes estadísticas:
• Número de sesiones de chat
• Mensajes Offline
• Uso por operador
Para comparar estadísticas de operador
1. Seleccione Información y Estadísticas > Estadísticas de actividad.
2. En la tabla Estadísticas de operador, haga clic en el botón Ver Estadísticas de Operador
del operador que desea analizar.
3. Seleccione otro operador de la lista.
4. Seleccione una fecha inicio y una fecha fin.
5. Seleccione Enviar.
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Estadísticas en tiempo real
Muestra el detalle de la situación en ese momento en varios aspectos:
a) OPERADORES
Desglosa el estado actual de los diferentes operadores del site, separando operadores “No
conectados”, conectados, conectados y que están online y conectados que han pulsado el botón
offline.
Operadores conectados (offline y online) - ocupados: que tienen al menos un chat abierto en este
momento con un cliente,
- no ocupados (disponibles)
El grafico mostrado debajo de estos datos refleja los valores en una barra apilada que fracciona las
diferentes particiones.
b) CLIENTES
Muestra el total de clientes realizando cada una de las siguientes acciones: sesiones de chat, de
cosurfing, de control remoto, y en cola de espera (en caso de que se hayan activado).
En el gráfico se muestra una barra totalizadora de cada tipo de acción de cliente.
c) ACTIVIDAD DEL SITE
Muestra el número de botones online que se están mostrando en ese momento.
d) Installable Remote Control
Muestra el total de los IRCs instalados para este site y cuantos de ellos están disponibles en este
momento para poder efectuar una conexión remota.
La grafica muestra una barra apilada cuyo máximo es el total de IRCs disponibles y la primera
partición son aquellos conectados.
e) Llamadas concurrentes
Muestra un total de operadores en concurrencia máxima a lo largo de la última hora y en las últimas
24 horas.
f) Chats y mensajes offline por hora
Muestra desde la hora actual y hasta 24 horas atrás, el número de chats que se han realizado así
como el número de mensajes offline recibidos, agrupados por horas.
Permite tener una visión global del estado del site y la evolución del volumen de llamadas.
El gráfico muestra una barra apilada por hora, dividida entre chats y mensajes offline
g) Media por hora de los mensajes offline y los chats en un periodo definido
Permite realizar un grafico de medias según la franja horaria para mensajes offline y chats, de modo
que permite medir en que franjas horarias se tiene mayor número de hits de llamadas y chats.
La media se realizara a partir de un intervalo de fechas que se provea mediante los selectores del
grafico.
Detalle conversaciones:
Muestra un listado con las conversaciones del operador en un rango de fechas determinado.
También puede extraer un listado en la opción “Generación de Informes”.
Al revisar una conversación aparece la hora, el nombre del operador y un icono en caso de que
durante la conversación se hayan realizado diagnóstico remoto y/o control remoto.
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Resultados encuestas:
Muestra las encuestas realizadas durante el mes que seleccione el administrador. Se puede
seleccionar que el listado salga agrupado por operador marcando en la casilla correspondiente.
Información HelpDesk
Esta opción muestra una serie de tablas con el resumen de incidencias diario, semanal y
mensual del mes actual, ordenadas por prioridad y por estado.
Estadísticas HelpDesk
Permite generar un resumen en pantalla de incidencias. El administrador puede seleccionar un
rango de fechas determinado, y aplicar filtros para que la búsqueda se limite a un cliente
específico, a un operador, usuario y/o a las incidencias con determinada prioridad.
Generación de Informes
Permite generar un archivo con los datos de las consultas que elija el administrador. Los archivos
son generados en background y almacenados en menos de 12 horas. El archivo puede
generarse en formato XML o en formato texto, separado por punto y coma (;).
Cuando el administrador pulse el botón “generar Informe” en la lista de informes disponibles, se
mostrará un mensaje informando de que el informe está en estado “Pendiente”. En la columna
“Opciones” aparecerá la opción “Borrar”, que permite cancelar la generación del informe. Cuando
se haya generado ese informe, su estado cambiará a “Procesado” y en Opciones aparecerá la
opción “Guardar”.
-
-
Algunos de los informes que pueden generarse son:
Informe de Incidencias: Genera un informe con todas las incidencias que se han dado de
alta durante el mes seleccionado.
Informe de Controles remotos efectuados: Relación de sesiones de control remoto que se
han realizado durante el mes seleccionado.
Eventos de seguridad
Muestra un log de todos los eventos de seguridad ocurridos (cuentas bloqueadas, sesiones
sobrescritas, rangos definidos, etc).
Controles remotos
Muestra el listado de controles remotos efectuados en el rango de días seleccionado, junto con los
detalles correspondientes (duración, fallo de conexión, etc.).
Log del control remoto
Durante la sesión de control remoto es posible generar un archivo de texto (log) que recoja todos los
eventos ocurridos durante la sesión, lo que permite auditar el comportamiento del operador y revisar
cualquier problema ocurrido durante una sesión.
IMPORTANTE:
La
activación
de
esta
funcionalidad
debe
solicitarse
por
e-mail
a
[email protected] o bien al teléfono de Soporte 902 885 415.
Para ver el contenido del log de un control remoto determinado hay que seleccionar la opción
Información y estadísticas / Controles remotos en el menú de la consola del administrador,
seleccionar la fecha en que se realizó ese control remoto, y pulsar sobre el enlace “RC log”
correspondiente al control remoto que nos interesa, y que estará dentro de una tabla que contiene
todos los controles remotos efectuados en la fecha seleccionada.
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En el log se registran los siguientes eventos:
(Control de ratón): Se monitorizan los clics y acciones del ratón (la información que se devuelve es la
posición en la que se ha realizado (en pixels). Eventos:
botón 1 pulsado
botón 1 soltado
botón 1 doble click
botón 2 pulsado
botón 2 soltado
botón 2 doble click
botón 3 (central) pulsado
botón 3 (central) soltado
botón 3 (central) doble clic
Rueda de mouse arriba
Rueda de mouse abajo
(Control de ventanas): Se monitoriza la creación y destrucción de ventanas (de programas ya
abiertos o de nuevos programas). Eventos:
Creación de ventana
Foco a ventana
Cierre de ventana
(Control de escritorio): Se monitorizan los cambios en el escritorio (resolución). El cambio de
resolución va acompañado de la nueva resolución aplicada. El cambio de escritorio solo en caso de
múltiples escritorios. Eventos:
Cambio de resolución
Cambio de escritorio
Cambio de estación
(Control de Procesos: Se monitorizan los procesos activos en el ordenador, y la creación y
destrucción de los mismos. Cada proceso suele venir acompañado de su PID (identificador de
programa) y el nombre del mismo (si es posible). Eventos:
Creación de proceso
Destrucción de proceso
Auditoría de IRC
Muestra el listado de todas las conexiones remotas realizadas en el periodo seleccionado.
Una columna muestra la fecha del último control remoto, y la otra indica la fecha de la última vez que el
servidor detectó que el IRC estaba online.
Auditoría de operadores concurrentes
Muestra un listado con las situaciones en las que se ha alcanzado la máxima concurrencia, lo
que permite al administrador del servicio saber si es recomendable ampliar el número de
operadores concurrentes contratado.
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Configurar notificaciones del sistema
NTRsupport permite recibir notificaciones automáticas del sistema cuando se produce una
determinada condición, por ejemplo, una puntuación baja en una encuesta de satisfacción, o
una session de soporte que excede la duración determinada, o un operador el tiempo máximo
conectado. Los mensajes se envían cada día a las 3.00 am.
Se pueden seleccionar el envío de los siguientes mensajes:
• Tiempo de conexión del operador
• Duración de la sesión de soporte (chat)
• Duración de la sesión de control remoto
• Valoración de encuesta post
• Duración de la sesión grabada de control remoto
• Duración de la sesión de soporte (chat) por operador y fecha
Para configurar notificaciones del sistema
1. Seleccione Configurar mensajes del sistema > Mensajes del sistema.
2. Seleccione los mensajes que desea recibir e introduzca las condiciones para cada uno.
3. para guardar su configuración seleccione Guardar
Para ver las notificaciones del sistema:
Seleccione Configurar notificaciones del sistema > Ver Mensajes del sistema.
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Opciones Generales
Datos Generales
Esta opción muestra los datos del administrador, y permite su modificación.
Perfil del Administrador
Muestra los datos de login del administrador y permite modificar su contraseña (password).
Configuración aplicación
Permite configurar diversas opciones generales de la aplicación que se detallan más adelante:
modo de recepción de mensajes offline, uso de activeX o ejecutable, activar colas de espera,
personalizar la política de privacidad, texto de la ventana del usuario, y formato de e-mail en
mensajes directos.
- Modo de recepción de los mensajes offline del site:
Existen varias opciones posibles:
• no reenviar el mensaje,
• reenviarlo a la cuenta del administrador,
• reenviarlo a la cuenta del operador, y
• reenviarlo a ambas cuentas.
En caso de que la opción seleccionada implique un envío al operador, dicho operador, ya sea
seleccionado por el ACD o implícito en el botón, debe tener introducida la cuenta de destino o
el mensaje no podrá ser enviado. Los mensajes guardarán los valores de los parámetros ref y
ref2, independientemente de la opción seleccionada.
- Utilizar ActiveX:
Se puede configurar que los usuarios descarguen un activeX (marcando la casilla “Utilizar
ActiveX”) cuando vayan a utilizar los módulos de control remoto, video o voz. Si se deja esta
casilla sin marcar, a los usuarios les aparecerá directamente un ejecutable. Nota: se configurar
también para los operadores (Ver apartado “Configurar Operadores – Lista de operadores –
configurar datos”).
- Cola de espera
Esta opción permite activar una cola de espera cuando entren llamadas y no haya operadores
disponibles en ese momento, y definir el tiempo máximo que tendrán que esperar esas
llamadas antes de ser redireccionadas. El tiempo máximo de espera es de 300 segundos (5
minutos). Cuando se alcanza este máximo, se pregunta a los clientes si desean permanecer en
la cola de espera o dejar un mensaje offline.
- Política de Privacidad
Permite seleccionar si la información sobre la política de privacidad utilizada debe mostrarse:
por defecto, desde una URL, o desde un documento. El texto debe personalizarse desde la
opción “personalizar textos de usuario.”
Si se marca la casilla "Activar política de privacidad en la ventana de chat", aparece un nuevo
link de "Privacidad" en la parte inferior de la ventana de chat. Los administradores pueden
configurar el tipo de política a usar (texto por defecto, texto personalizado, URL apuntando a
sus textos propios sobre privacidad, etc.)
- Configurar Barra de Título (Title Bar) de la ventana del usuario: Marcando la opción
“visualizar el siguiente texto en lugar del nombre de operador”, en la ventana del cliente
se mostrará un texto en la barra de título en lugar del nombre del operador.
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- Configurar formato de e-mail en los mensajes directos
Permite seleccionar que el contenido de los mensajes directos se obtenga en formato texto o
en formato html. Los usuarios de licencia no tienen que limitarse a las opciones de sus propios
servidores de correo.
- Configurar el uso obligatorio de la conexión segura del operador
En el menú de configuración de aplicación hay una opción que fuerza al operador a conectarse
utilizando siempre SSL aunque esté utilizando una página que no sea https (como puede ser
http://www.ntrsupport.com/web/logins.asp) y no marque la casilla SSL.
Configurar DSA
En caso de que el administrador del site disponga de la herramienta de soporte directo para
1
aplicaciones (Direct Support for Applications ), la podrá configurar en este apartado. En esta
misma ventana aparece un link que permite descargar la aplicación instalable.
Esta herramienta permite incluir un botón de soporte en las aplicaciones del administrador. Una
vez instalado y ejecutado, DSA añadirá el botón de ayuda al
lado de los botones de la barra de título de las aplicaciones
elegidas por el administrador.
Figura . Icono del DSA
Para elegir una aplicación basta con poner el título de la ventana e indicar a que operador o
conjunto de categorías se redireccionarán las llamadas enviadas desde la aplicación. No es
necesario poner todo el título de la ventana de la aplicación, las comparaciones se efectuarán
buscando las máximas coincidencias. Por ejemplo, en una aplicación llamada “Procesador de
Textos”, bastaría con poner “Textos” en la casilla Título de la Aplicación. Al introducir dicho título
recuerde que el sistema distingue las letras mayúsculas.
A partir de entonces, cuando un usuario con DSA instalado y en ejecución pulse el botón de
ayuda, se establecerá una conversación entre él y el operador asignado por el administrador.
DSA scripts
Muestra la página de configuración de los scripts del DSA (Direct Suppport for Applications).
Downloads
Permite descargar los ficheros de DSA, el ejecutable de la consola del operador
(NTRglobalConsole), y el Instalador de plugins de NTR (NTR plugin installer).
Se puede seleccionar en qué idioma debe bajar el instalador seleccionado.
NTRglobalConsole
Es el ejecutable de la consola del operador. Permite la conexión automática del operador sin que
tenga que introducir previamente sus datos de login y password, y puede configurarse para que
se inicie automáticamente cada vez que se reinicia el ordenador.
Con esta utilidad los operadores NTRsupport que utilizan un mismo puesto de trabajo también
comparten el mismo login y contraseña.
Cómo funciona:
El administrador descarga el fichero desde la opción Opciones Generales / Downloads, del menú
de la izquierda de su consola, lo envía por e-mail a sus operadores, y ellos lo instalan en su
ordenador. Cuando quieran conectarse como operador solo tienen que hacer doble clic en un
1
Ver apartado Soporte Directo para Aplicaciones (DSA)
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icono que aparecerá en el escritorio de su ordenador, o bien configurarlo para que se ejecute
automáticamente cuando se inicie el ordenador.
Pagos pendientes
Muestra el detalle de los pagos pendientes de la cuenta.
Personalizar NTRsupport
Personalizar Aspecto
NTRsupport permite personalizar diferentes componentes que afectan a la estética y a la
funcionalidad en la interacción con el usuario. Estos son:
•
Banner
•
Logo
•
Botón
•
Title bar
•
Notificaciones por e-mail
En las siguientes páginas se describe más detalladamente cada una de estas posibilidades.
Personalizar Banner
Permite personalizar el texto que se muestra en la parte superior de la ventana de usuario,
debajo de la barra de título. Basta con hacer un upload de la imagen para que los usuarios vean
el nuevo banner.
Si no se personaliza el banner se muestra el nombre del website.
Nota: el banner debe tener un tamaño de 468 X 60 y el logo de 122 X 132.
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Personalizar las notificaciones por e-mail
La personalización de las notificaciones por e-mail permite incluir cualquier logo y banner en el
mensaje de correo electrónico, sustituyendo al de NTR que sale por defecto.
Para incluir otro banner seleccione la opción “personalizar / “personalizar banner” en el menú de la
consola del administrador. El banner seleccionado se utilizará tanto en la ventana de chat como en las
notificaciones por e-mail.
Personalizar Logo
Permite personalizar el la parte derecha de ventana del usuario, y actúa de la misma forma que
el banner.
Personalizar Botón
Esta opción permite configurar una lista de botones para la cuenta del website. Cada botón
tendrá asignado un nombre y dos direcciones, correspondientes a la imagen del botón Online
y la del botón Offline.
Una vez personalizado el botón, se puede incluir su nombre dentro del código de integración
del servicio, en el parámetro button2.
Nota: cuando se integra un botón personalizado, se muestra la imagen indicada en este
apartado, y la característica multi-idioma del botón ejemplo proporcionado por NTR queda
desactivada. Sin embargo, dado que la lista de botones permitida es ilimitada, se pueden
personalizar tantos botones como idiomas tenga un website.
Personalizar Barra de título (Title bar)
El administrador puede definir que en la ventana del cliente se muestre un texto en lugar del
nombre de operador. Esto se configura marcando la opción “visualizar el siguiente texto en
lugar del nombre de operador”, en el menú que aparece al seleccionar la opción “Opciones
Generales / “Configurar aplicación” en la consola del administrador.
2
Ver sección “integración del Servicio - Personalización de aspecto
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Personalizar Textos de usuario
Puede personalizar los diferentes mensajes que NTRsupport muestra de forma automática, como
el de bienvenida, el de cola de espera, el que se muestra si no hay operadores disponibles, etc.
Cada mensaje va asociado al lenguaje con el cual se ha definido. Si ha personalizado un mensaje
recuerde que el idioma indicado en su definición ha de ser el mismo que aparece en el parámetro
LANG del script de integración o de lo contrario, dicho mensaje no se mostrará.
El mensaje de bienvenida muestra siempre de forma automática el nombre del operador que
atiende la llamada. Si el operador al identificarse no ha especificado un nombre para mostrar se
mostrará su login.
Existen una serie de etiquetas especiales que pueden usarse para personalizar algunos mensajes
automáticos.
•
Mensaje de inicio de sesión de control remoto.
Usando la etiqueta <$TERM$> en el mensaje, el enlace “Ver Condiciones” mostrará el texto de
condiciones que haya definido en la opción Términos de uso REMOTE CONTROL (texto de
usuario) en lugar de las condiciones por defecto. Ciertos caracteres especiales pueden provocar
que no aparezca el mensaje de inicio. Evite usar comillas simples y dobles (‘ y “ ), ampersand (&)
o porcentaje (%). Usando la etiqueta <$MODE$> se mostrará el tipo de control remoto al cliente
(control total, observador o modo maestro). La etiqueta <$OPERATOR$> mostrará el login del
operador que ejecuta la sesión remota.
Texto de ejemplo:
El operador <$OPERATOR$> desea iniciar una sesión de tipo <$MODE$>. Consulte nuestras
condiciones de uso <$TERM$>
•
Personalizar saludo inicial
Se puede personalizar un saludo general para todos los operadores con un tag como nombre de
operador.
Integración
Esta opción ofrece código y ejemplos para las diferentes posibilidades de integración de
NTRsupport.
• HTML: ofrece el código html necesario para integrar el servicio NTRsupport, y un ejemplo de
integración con este código.
• XML: ofrece el código necesario para integrar el servicio NTRsupport bajo XML.
• SSL: ofrece el código necesario para integrar el servicio NTRsupport bajo SSL.
• FLASH: ofrece el código html necesario y los pasos a seguir para integrar el servicio
NTRsupport en las páginas HTML que contienen objetos flash, y un ejemplo de integración con
este código.
• Firma interactiva: ofrece el código html necesario para integrar el servicio NTRsupport en la
firma del gestor de correo electrónico.
• RC: ofrece el código html necesario para iniciar una sesión de control remoto al hacer clic
sobre el botón de asistencia, y muestra un ejemplo de esta integración.
• NTRsupport + HelpDesk: ofrece el código html necesario para integrar el módulo de gestión
de incidencias en el servicio NTRsupport, y ejemplos de dicha integración.
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- Mensaje de transferencia de llamada (TransferMsg)
Los administradores pueden configurar si desean que el mensaje “su llamada está siendo transferida
a otro operador” sea o no visible. Esto se hace mediante un parámetro en el botón de integración:
El parámetro es TransferMsg. Si su valor es 1, o no se le pasa dicho parámetro, su funcionamiento
es normal y el cliente ve el mensaje indicando que se ha transferido la llamada a otro operador.
Si el valor es 0, no se muestra el mensaje.
En el Apéndice VIII de este manual puede encontrar ejemplos de personalización de
los textos.
Configurar Administradores
Esta opción permite crear otros administradores del servicio para este site.
• Crear un administrador: permite introducir los datos de login, contraseña e idioma para definir
un nuevo administrador.
• Lista de administradores: muestra la lista de los administradores secundarios del site, que son
todos menos el primer administrador.
Al pasar el cursor del ratón por encima del icono de la columna “Opciones”, aparece un menú
flotante “configurar datos”, que permite acceder a la pantalla en donde se pueden modificar los
datos de login, idioma y contraseña de los administradores secundarios.
También es posible configurar a qué opciones tendrá acceso.
Configurar Operadores
• Lista de Operadores: muestra la lista de los operadores del site. Este listado se puede ordenar
por login de operador, en sentido creciente o decreciente.
Al pasar el cursor del ratón por encima del icono de la columna “Opciones”, aparece un menú
flotante que permite acceder a varias opciones que se detallan en las siguientes páginas.
Configurar datos: permite modificar las opciones y datos de acceso del operador.
Desde aquí se puede configurar que un operador esté temporalmente inactivo, es decir, que no
pueda conectarse al servicio, ni le lleguen los mensajes como cuando está offline.
También desde aquí puede configurar que a los operadores de tipo Technical Support se les
descargue el activeX (marcando la casilla “Utilizar ActiveX”) cuando vayan a utilizar los módulos
de control remoto, vídeo o voz. Si deja esta casilla sin marcar, a los operadores les aparecerá
directamente el fichero exe
Nota: el administrador puede seleccionar que esto mismo se aplique a los usuarios (Ver
apartado “Opciones Generales – Configuración aplicación”).
Se pueden configurar varios modos de control remoto para un mismo operador Techsupport, e
incluso se puede dar a ciertos operadores la posibilidad de realizar file transfer preautorizado, es
decir, transferencia de archivos durante el control remoto sin autorización expresa del cliente, si
se marca la casilla “Filetransfer controlado por operador” y si el cliente lo autoriza al inicio de la
sesión de control remoto.
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Si se marca la casilla “Reboot & reconnect”, el operador podrá utilizar esta funcionalidad de
NTRsupport, que permite reiniciar el ordenador del cliente y reestablecer la conexión
automáticamente durante una sesión de control remoto.
Si el operador es de tipo WebCare se puede configurar desde este menú que tenga habilitada la
herramienta “visitor footprints”, lo que le permitirá ver las páginas por las que ha pasado un
visitante de la web siempre que estas tengan un botón apuntando al operador.
• Configurar categorías: permite configurar o modificar las prioridades de las categorías para
este operador. Ver el apartado siguiente, “Operadores y categorías.
• Lista Conversaciones: muestra el listado de conversaciones de este operador en el periodo
seleccionado indicando fecha y un icono si ha habido sesiones de control remoto durante esa
conversación. Haciendo clic sobre una de las fechas del listado se muestra el detalle de esa
conversación.
• Estadísticas: muestra la actividad de este operador (consultas online y offline, tiempo
conectado, etc.)
• Crear nuevo Operador: permite añadir un nuevo operador, siempre que no se haya llegado al
máximo número de operadores permitido por el plan contratado.
• Configurar foto: permite configurar una foto para cada operador. Esta foto se muestra en la
ventana del cliente cuando conversa con el operador.
• Respuestas Frecuentes: permite añadir una lista de respuestas a las preguntas más habituales
de los clientes, que los operadores pueden utilizar durante una conversación.
• Grupos respuestas: permite organizar las respuestas frecuentes en grupos.
Configurar Categorías
Permite configurar todos los aspectos relacionados con las categorías de decisión que
permiten seleccionar el operador más adecuado para atender una llamada.
Lista de Categorías: muestra las categorías a las que puede estar asignado un operador. Basta
con elegir los grupos necesarios y asignarles una prioridad.
Lista de Categorías: Muestra una lista de las categorías de decisión que pueden asignarse a los
operadores del website. Se permiten varias opciones para cada categoría:
•
Modificar: cambiar los datos de la categoría.
•
Borrar: borrar la categoría.
•
Operadores asignados: muestra los operadores asignados a al grupo y permite
acceder a la configuración de categorías de los operadores.
Crear nueva Categoría: Permite crear nuevos grupos de operadores. Los datos que se solicitan
son: nombre, descripción y prioridad de la categoría frente a las demás.
•
Operadores por Categoría: Lista ordenada de categorías y operadores asignados.
Permite el acceso directo a la ventana de modificación de las categorías de decisión.
Se puede ordenar por nombre de categorías y por prioridad de las mismas.
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Configurar Correo
Permite configurar las cuentas y las carpetas de correo:
Cuentas de Correo:
Si el Administrador del servicio lo desea, podrá configurar cuentas de correo POP3. Cuando se cree
una nueva cuenta, automáticamente, el administrador dispondrá de una nueva carpeta de correo con
el nombre de la cuenta. Los correos almacenados en el servidor se irán bajando y almacenando en
esa carpeta.
Esta es una opción ideal para sites que dispongan de varias cuentas de ayuda, ya que NTRsupport
permite dar un completo soporte sin necesidad de salir de la aplicación.
Esta opción muestra la lista de cuentas POP3 del administrador y permite acceder a la ventana de
Añadir / Modificar Cuentas.
Para añadir una cuenta POP3 se necesitan los siguientes datos: nombre de la cuenta, login del
usuario en el servidor de correo, password, dirección de correo a bajar, servidor de correo entrante y
saliente, y saber si el modo es de “solo lectura”.
Nota: se recomienda configurar las cuentas POP3 en modo escritura. Si se hace en modo lectura, el
proceso se puede ralentizar y no se garantiza que los correos entrantes eliminados puedan volver a
aparecer. Asimismo, se recomienda al administrador del servicio ir limpiando las bandejas de entrada,
salida y enviados para acelerar las consultas de correos pendientes de los operadores.
Carpetas de Correo:
El administrador podrá asignar las carpetas de sus cuentas POP3 a sus operadores para que sean
estos quienes contesten los correos. Cada administrador tendrá, por defecto, cuatro carpetas de
correo diferentes. Todos sus operadores tendrán acceso a estas carpetas:
o InBox: carpeta fija. Es simplemente una carpeta padre, que contiene las diferentes bandejas de
entrada del administrador.
• Entrada: carpeta fija. Tendrá el nombre del site del administrador. Es hija de InBox. Contendrá
los mensajes Offline enviados por los usuarios cuando los operadores estén desconectados. El
administrador podrá ver todos los mensajes recibidos por los operadores, pero cada operador tendrá
únicamente acceso a aquellos mensajes que sean para él.
•
Enviados: carpeta fija. Contiene los mensajes enviados por los operadores. Actúa de la misma
forma que Entrada, es decir, el administrador tendrá acceso total, pero los operadores solo podrán
ver los mensajes enviados por ellos. Los mensajes que contiene no solo son respuestas a mensajes
Offline, almacena todos los mensajes de los operadores.
•
Borrados: carpeta fija. Almacena los mensajes borrados por los operadores. Es importante
saber que los operadores no pueden borrar definitivamente los mensajes, tan solo el administrador
del servicio podrá borrar los mensajes de forma absoluta.
Además de estas carpetas fijas, si se desea integrar cuentas de correo POP3 en NTRsupport, cada
una de estas cuentas tendrá su propia bandeja de entrada, almacenada en InBox. Estas carpetas,
contendrán todos los correos recibidos y se podrán asignar a uno o más operadores para que sean
estos quienes respondan los mensajes.
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Este sistema de correo actúa como un gestor de correo web, aunque el administrador no podrá
responder correos, serán sus operadores quienes lo hagan. De esta forma, el control de las listas de
mail es total.
Configurar Encuestas
Permite configurar las encuestas anteriores y posteriores a la comunicación.
Gestión de Encuestas: Para definir una encuesta debemos proporcionar un nombre (que luego
usaremos en el script) y tipo de encuesta (PRE realizará la encuesta antes de la conversación
con el operador y POST la realizará después de la consulta). Adicionalmente, si la encuesta es
de tipo PRE podemos indicarle si queremos que se ejecute cuando hay o no operadores
disponibles o en todos los casos.
Una vez añadida la encuesta ésta aparecerá en la lista de encuestas definidas y podremos
configurarla con las preguntas que deseemos. Para ello debemos pulsar sobre el apartado
Preguntas de la encuesta deseada.
Proporcionaremos el texto de la pregunta (campo Texto) y dependiendo del tipo de encuesta
podemos añadir preguntas de diverso tipo:
•
Texto. Disponible en encuestas PRE y POST. Se genera un campo de texto que el cliente
rellenará contestando a la pregunta formulada.
• Opción Múltiple. Disponible en encuestas PRE y POST. Se generará una lista donde el
cliente podrá seleccionar la opción adecuada. Para añadir las distintas opciones una vez guardada la
pregunta seleccionaremos Ver Preguntas. En ésta página pueden añadirse, modificarse o borrarse
las opciones presentadas al cliente.
• Decisión. Disponible solo en encuestas PRE. Permite asignar la llamada a un operador o
categoría en concreto. Solo se permite una pregunta de tipo Decisión.
Es importante tener presente que para que la encuesta se muestre a los clientes, el script de
integración debe incluir el parámetro SUR (si la encuesta es post-conversación) y/o SURPRE (si la
encuesta se realiza antes de la conversación con el operador).
La lista de respuestas se agrupa por pregunta y en orden decreciente de respuestas.
Pueden consultarse en la opción “Información y Estadísticas” – “resultados encuestas”.
Los administradores pueden definir que determinados campos de las encuestas de tipo “post” sean
obligatorios, asegurando así que los clientes respondan a la encuesta, y se obtenga un mejor feedback.
Por el mismo motivo, las preguntas de opción múltiple no llevan ninguna respuesta marcada por
defecto.
La ventana de la encuesta se redimensiona automáticamente en función de su tamaño para mostrar
todo el texto correctamente sin necesidad de realizar scroll.
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Exportar resultados de las encuestas de tipo “Post”
Los resultados pueden exportarse para tratar la información mediante programas estadísticos.
NTRglobal ha desarrollado un interfaz que permite exportar los resultados de la encuesta utilizando el
NTRsupport integration toolkit.
owner = id del owner
type = el id del tipo de informe (según tabla exportqueries)
date = la fecha en formato YYYYMMDD
OwnerPassword = la contraseña de IntegrationToolkit del Owner
SecurityType = password encriptado (1 si, 0 = no)
OutputForma t= (1 = XML , 2=CSV),opcional, si no se pone será XML
DEBUG = ( 0=no, 1=si) si se activa muestra también la cadena de parámetros utilizada por
NTRIDTS para generar el informe.
En caso de error, tanto en XML como CSV, devuelve el error en XML (cabecera con los parámetros,
etc.). Ejemplo:
http://NTRSUPPORTSERVER/Inquiero/Interfaces/IntegrationToolkit/Reports/getReport.asp?o
wner=1001461&type=4&DEBUG=0&date=20060501&OwnerPassword=jorgeit&SecurityType=
0&outputformat=1
Configurar HelpDesk (Sistema de Gestión de incidencias)
HelpDesk es una potente herramienta que se contrata separadamente, y que resulta muy útil
para que los operadores puedan ofrecer un mejor soporte al cliente. El administrador NTRsupport
puede configurar el módulo de HelpDesk a partir de las siguientes opciones de su consola:
• Clientes
Permite dar de alta nuevos clientes en el módulo de HelpDesk.
IMPORTANTE: Esta definición de cliente no debe confundirse con los clientes de la empresa a
la que pertenezca el operador. En este contexto se refiere exclusivamente a los que recibirán
incidencias introducidas en del módulo de HelpDesk.
• Configurar listado de incidencias
Permite al administrador definir los campos que desea mostrar en el listado de incidencias.
• Importación clientes
Permite importar al módulo de HelpDesk los datos de clientes desde un fichero externo. Se
ofrece un ejemplo de fichero.
• Permisos a operadores
Desde esta opción el administrador determina qué operadores están autorizados a gestionar las
incidencias de cada cliente.
• Departamentos
Permite asignar departamentos a cada cliente de HelpDesk. Para crear un departamento es
necesario asignarlo a un cliente existente. Permite dar de alta subdepartamentos dentro de los
departamentos existentes (“departamento padre”).
• Usuarios
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Permite dar de alta, modificar o borrar usuarios que puedan reportar incidencias.
• Tipos de incidencia
Permite definir categorías de incidencias que después pueden utilizarse para su clasificación.
• Buscar incidencias:
Permite administrar las incidencias: búsquedas, modificación, borrar, y visualizar las notas
(públicas y privadas) y las conversaciones asignadas a cada incidencia.
Pulsando el botón “Imprimir listado” se muestra una ventana que en la parte superior tiene las
opciones Imprimir, Cerrar y Excel. Esta última opción permite exportar el listado de incidencias a
formato excel.
• Añadir campos dinámicos
Permite al administrador añadir nuevos campos de tipo texto, o de tipo desplegable, con valores
asociados (por ejemplo, se puede añadir un campo “Sistema operativo” de tipo desplegable, en el
cual se incluyan los nombres de varios sistemas operativos diferentes. Esto permitirá que el
usuario que está introduciendo los datos de una incidencia no tenga que teclear el nombre de un
sistema operativo, sino solo escoger un valor de los que muestre la lista desplegable asociada al
campo.
Estos campos aparecen en el formulario del administrador cuando está dando de alta una
incidencia, y pueden utilizarse posteriormente por los operadores en las búsquedas de
incidencias.
• Personalizar correos:
Permite personalizar los mensajes enviados cuando varía el estado de las incidencias, creación,
cierre o modificación).
• Configuración:
Permite seleccionar los destinatarios de las Notificaciones de HelpDesk por e-mail, es decir, qué
perfiles deben recibir cada una de las distintas notificaciones por e-mail asociadas a la gestión de
incidencias.
El cuerpo del e-mail contiene información relevante de cada evento. Por ejemplo, si se trata de
un cambio de estado se incluyen datos sobre el nuevo estado, el operador que ha realizado el
cambio, y en caso de que se añada una nota pública se incluirá el texto de dicha nota.
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Configurar Partes de trabajo
El modulo de HelpDesk integrado en NTRsupport permite realizar el seguimiento de las
incidencias en el soporte a clientes y visualizar informes de incidencias en un parte de trabajo.
Esta hoja muestra el número de incidencias asignadas a un cliente o usuario, incluyendo
información acerca de la duración de las sesiones de chat, y de control remoto, la fecha de
inicio y fin de las conversaciones, y los operadores que han trabajado en cada incidencia. Esta
información puede servir como base para la facturación a sus clientes.
Las incidencias se agrupan de forma jerárquica en este orden: Cliente > Usuario > Incidencia >
conversación. Se pueden asignar varios usuarios a cada cliente. También puede asignar varias
incidencias a un usuario, y múltiples conversaciones a una incidencia.
Para configurar HelpDesk, es necesario:
• Crear clientes
• Añadir usuarios y asignarlos a cada cliente
• Proporcionar a los clientes el portal de acceso
Añadir Clientes
Si desea ver los partes de trabajo a nivel del cliente o si sus clientes tienen varios usuarios,
puede configurar en NTRsupport una lista de clientes, y asignar usuarios a cada cliente.
Para añadir un cliente
1. Seleccione Configurar HelpDesk > Clientes.
2. Introduzca los datos del cliente. Todos los campos marcados con un asterisco son
obligatorios.
3. Para guardar los datos haga clic en Añadir.
Se puede importar un listado de clientes a partir de un archivo CSV (comma separated values).
En el archivo de texto cada valor debe estar separado por un punto y coma. Los datos del
archivo de texto deben aparecer en el siguiente orden:
• Nombre del cliente
• NIF
• Dirección
• E-mail
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•
•
•
•
•
•
•
Teléfono
Fax
País
Nombre de Contacto
Código de cliente
Código Postal
Ciudad
Para importar clientes
1. Seleccione Configurar HelpDesk > Importar Cliente.
2. Introduzca la ubicación del archivo de texto CSV.
3. Haga clic en Enviar.
Añadir Usuarios
Para ver incidencias en el parte de trabajo, hay que crear al menos un usuario por cada cliente.
A continuación puede asignar incidencias a un usuario y ver un parte de trabajo que muestra el
número y la duración de las incidencias y chats.
Para añadir un usuario
1. Seleccione Configurar HelpDesk > Usuarios.
2. Haga clic en Añadir.
3. Introduzca los detalles del usuario. Todos los campos marcados con un asterisco son
obligatorios.
Puede asignar a un usuario tanto un departamento como un cliente.
4. Para guardar los detalles del usuario, haga clic en Añadir.
Nota: Al registrar una incidencia los operadores pueden añadir un nuevo usuario y asignarlo a
un cliente, si este ya existe. En el manual del operador se muestra mayor información acerca
de este punto.
Proporcionar a los usuarios el Portal de acceso
Para ver un informe de incidencias de HelpDesk asignadas a clientes o usuarios, debe
proporcionar acceso al portal a todos los usuarios que quiere que aparezcan en el listado. Si un
usuario no tiene acceso al portal, las incidencias asignadas a él no se mostrarán en el informe.
Cuando se proporciona a un usuario acceso al portal, el sistema automáticamente envía un email al usuario con las instrucciones para acceder al portal.
Proporcionar acceso a los usuarios
1. Seleccione Configurar HelpDesk > Usuarios.
2. Seleccione la casilla portal del cliente para cada usuario que desea que aparezca en los
informes de los partes de trabajo.
Automáticamente se enviará un e-mail a la dirección del usuario, con instrucciones de
acceso al portal del cliente.
Gestión de partes de trabajo
Los partes de trabajo permiten registrar las horas dedicadas a trabajar en NTRsupport con
cada cliente o usuario. Muestran informes con el tiempo total dedicado a cada cliente, e
información detallada desplegable desde una jerarquía de niveles. Se empieza por seleccionar
un cliente y se va desplegando hasta nivel de usuario. A ese nivel, se muestran las incidencias
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abiertas por el usuario. Cada incidencia muestra el tiempo total que ha dedicado el operador a
gestionar esa incidencia. También pueden consultarse las conversaciones de cada incidencia.
Para trabajar con los datos del parte de trabajo en otra aplicación, puede exportar el informe a
diferentes formatos incluidos XML, Microsoft Excel, y archivos de texto CSV (comma separated
values). El informe también puede imprimirse directamente desde NTRsupport. Si solo necesita
imprimir o exportar un rango de datos del informe, puede seleccionar determinados clientes,
usuarios, incidencias, o conversaciones.
Para exportar un parte de trabajo
1. Seleccione Configurar HelpDesk > partes de trabajo.
2. Seleccione los clientes o usuarios que desea visualizar en el parte.
3. Seleccione un formato de exportación de entre los siguientes:
• XML
• CSV
• Microsoft Excel
4. Guarde el archivo en una carpeta de su ordenador.
Si está trabajando con un gran número de clientes, puede buscar un cliente o usuario
determinado. También puede introducir un rango de fechas a buscar, por ejemplo, si solo
queremos ver las incidencias del mes de enero.
Formatted: Indent: Left: 0
pt, Space Before: 0 pt, After:
0 pt, Line spacing: Multiple
1,2 li
Para buscar clientes o usuarios
1. Seleccione Configurar HelpDesk > Parte de trabajo.
2. Seleccione un cliente o un usuario.
3. Seleccione una fecha de inicio.
Para buscar dentro de un rango de fechas, seleccione una fecha fin.
4. Haga clic en Buscar.
Formatted: Font: Arial, Font
color: Auto, Spanish
(Spain-Modern Sort)
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Configurar Installable RC
Permite gestionar los equipos y grupos de equipos en los que se ha instalado el servicio
Installable REMOTE CONTROL, y realizar búsqueda de equipos por nombre o por IP.
Buscar Equipos: muestra una lista de equipos en los que se ha instalado el servicio Installable
REMOTE CONTROL. El administrador podrá gestionar qué permisos tiene cada operador de
forma individual sobre un equipo concreto, modificar el nombre del equipo que se muestra en la
lista o desinstalar el servicio Installable REMOTE CONTROL.
Los permisos que puede otorgar de forma individual a cada operador sobre un mismo equipo
son: Controlar, Solo Observador, File Transfer y Desinstalación.
Grupos: permite definir y administrar grupos y subgrupos (jerarquía ilimitada) para englobar los
equipos que tengan el servicio de Installable REMOTE CONTROL instalado. Los grupos y
subgrupos creados pueden ser después modificados, y asignar o eliminar equipos a cada uno.
Las opciones posibles se muestran al pasar el cursor del ratón por encima del Grupo que se
desea modificar.
Se pueden asignar diferentes permisos para cada grupo de ordenadores. Las opciones de
permisos posibles son: Controlar, Solo Observador, File Transfer y Desinstalación.
Si el operador accede al equipo a través del Grupo, se le aplicarán los permisos establecidos
para el grupo. Si accede al equipo directamente (por poseer permisos personales, definidos en la
sección Equipos) se aplicarán los asignados personalmente y no los permisos de grupo.
Si borra un grupo de equipos no desinstalará el servicio de los equipos asignados al mismo.
Configurar Seguridad
Esta opción permite configurar opciones de seguridad relativas a IPs, desbloqueo de cuentas y
activación de los interfaces de NTRsupport. Tiene las siguientes opciones:
IPs válidas: Permite definir las IPs o rangos de IPs válidas desde las que se pueden
conectar los operadores y el administrador. Por defecto no hay ninguna definida, pudiéndose
conectar desde cualquier IP.
IPs restringidas: Permite definir las IPs o rangos de IPs de clientes a los que se les
denegará el servicio de NTRsupport.
-
Listado de Mac válidas (Valid Mac Addresses): Permite definir una serie de direcciones
Mac válidas desde las que se podrán conectar el operador. Esto permite evitar que los
operadores se conecten desde equipos diferentes. Por defecto no hay ninguna definida, y
pueden conectarse desde cualquiera.
Si se especifica alguna dirección Mac en esta opción, ya no se permitirá el acceso desde ninguna
otra.
- Desbloqueo Cuentas: Permite desbloquear las cuentas de operador que hayan quedado
bloqueadas si hay tres intentos fallidos en el proceso de login.
- Activación interfaces: Permite activar o desactivar el uso de las interfaces de NTRsupport.
Para más información sobre interfaces, ver la sección “Integración” del Manual del Administrador.
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- Configurar política de contraseñas: Permite definir su propia política de contraseñas para los
diferentes perfiles que utilizan NTRsupport en base a diferentes parámetros como son: longitud
mínima y máxima de caracteres, mínimo de mayúsculas, minúsculas, caracteres especiales,
numéricos, si debe ser distinta al nombre de usuario, si debe estar en el diccionario, si debe
expirar después del primer login, si debe bloquear automáticamente al usuario al cabo de “n”
meses de inactividad,…
Ayuda
En la opción Ayuda se explican los pasos iniciales que ayudarán al usuario a iniciarse en el uso
de NTRsupport y de sus herramientas HelpDesk y Video. Tiene las siguientes opciones:
•
Cómo empezar: muestra las pautas a seguir para iniciar rápidamente el servicio.
Manuales: muestra la lista de documentos disponibles que puede descargar de la web.
•
Sugerencias
Permite enviar una sugerencia al equipo de desarrollo de NTRsupport.
Integration Toolkit
Desde esta opción se accede a la colección de librerías que permiten la integración de NTRsupport
con otras aplicaciones. Esta funcionalidad se contrata separadamente.
IRC para múltiples operadores de un site
A través del Integration Toolkit de NTRsupport es posible realizar una autorización de grupo a
una serie de operadores para que puedan utilizar todos ellos un mismo IRC (Installable remote
control).
La sintaxis es la siguiente:
Installablerc_setup.exe /oKEY:XXXXX /oPWD:YYYYY /oEXTRA:ZZZZZ /oCOMMENTS:WWWW /s
donde:
1. XXXXX es el nombre del ordenador en el que estamos instalando
2.
YYYYY es la contraseña del ordenador en el que estamos instalando
3.
ZZZZZZ es la cadena “Auto=1|Operator=AAAA|Group=BBBB” en donde AAAA es el operador
de la máquina que se está instalando y BBBB es el grupo al cual pertenece el ordenador. It’s
important to put the quotes as otherwise it will not function correctly.
a.
AAAA can be the name of an operator, a list of operator names or an operator name and the
optional parameter 'SCOPE=ALL'. This parameter can’t be blank.
b.
Examples of the 'AAAA' parameter:
i. “operatorname1,operatorname2,operatorname3”
ii. “operatorname2,scope=all”
a) The value “SCOPE=ALL” adds to the group specified, all the operators of the
owner (which is taken from the name of the operator provided).
Example:
“……../oEXTRA:"Auto=1|Operator=operator1,scope=all|Group=Group1…………"
This will add all the operators from the operator1’s owner to the group GROUP1
iii.
“operatorname1”
4.
WWWW es el comentario. Este parámetro también requiere comilas, de lo contrario solo se
utilizará la primera palabra del comentario.
5.
/s activa el modo silencio.
Actualmente los permisos por defecto son: Control (true), Only observe (false), File Transfer
(false), Uninstall (false)
Ejemplo:
installablerc_setup /oKEY:VMWARENETVIC /oPWD:password
/oEXTRA:"Auto=1|Operator=vgonzalezfunc|Group=Grupo1v" /oCOMMENTS:prueba /s
Noticias
Muestra el listado de noticias y permite definir qué operadores podrán verlas.
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3.2 Creación de Operadores y Categorías
Creación de Operadores
NTRsupport ofrece la posibilidad de añadir operadores al servicio conforme aumenta el volumen
de usuarios concurrentes y de consultas del site.
Los datos necesarios para crear un nuevo operador son los siguientes:
- Login: identificador único del operador. No pueden existir dos operadores con el mismo login.
- Contraseña: contraseña para el operador. Es necesaria para la conexión de los operadores.
- Llamadas concurrentes: máximo de conversaciones que puede atender un operador al mismo
tiempo. Si el operador está atendiendo concurrentemente el máximo de llamadas definido por su
administrador, no podrá recibir una nueva hasta que finalice alguna de las que está atendiendo.
- Herramientas: lista de herramientas especiales asignadas al operador.
- Puerto: puerto que tiene asignado el operador para utilizar el control remoto (Remote Control).
Categorías (Grupos de operadores)
El administrador puede crear grupos de operadores, denominado “categorías de operador”, que
permite agrupar operadores por temáticas y redistribuir las llamadas entrantes en función del
tema de la consulta. Para crear una categoría es necesario proporcionar los siguientes datos:
•
•
•
Nombre: nombre único de la categoría.
Descripción: breve información sobre la temática de la categoría.
Prioridad: permite marcar un criterio en la distribución de llamadas a los operadores, de tal
modo que los operadores asignados a una categoría con prioridad alta, por ejemplo 90,
tendrán más posibilidades de recibir llamadas de los usuarios que los que por ejemplo, estén
asignados a una categoría 50. Esta información es esencial si se desea distribuir las
llamadas por orden de prioridades.
Asignación de Operadores a Categorías
Una vez definida una lista de categorías, el administrador puede elegir el nivel de conocimiento
de cada operador en cada una de ellas. Para ello, a cada operador se le asignan los siguientes
datos:
•
•
Categoría: grupo temático en el que el operador tiene un cierto conocimiento, por ejemplo
“experto en el área comercial”.
Prioridad: grado de conocimiento del operador para la categoría seleccionada. Por ejemplo,
si dentro del área comercial hay dos personas con distinto nivel de experiencia, se puede
decidir que uno de los dos reciba mayor número de llamadas de usuarios.
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3.3 Integración y personalización completa del servicio
La sección 2 de este manual “Cómo empezar (Quick Start)” se describe la forma más sencilla
de integrar el servicio y el código básico de integración. En este apartado se explican en detalle
todas las posibilidades de integración y personalización que ofrece NTRsupport, agrupadas en
las siguientes categorías:
•
•
•
•
•
•
•
•
Personalización de aspecto: bgcolor, txtcolor, button, inv, mode, video
Parámetros abiertos
Redirección de llamadas
Encuestas
Modos del Control remoto
Integración HelpDesk
Interfaz CustomerSession
Firma Digital
Personalización de aspecto
A partir del código de integración se puede personalizar el aspecto de la ventana de
comunicación que verá el usuario y el del botón de estado que se mostrará en las páginas del
website.
Existen dos parámetros que permiten modificar el color de la pantalla y del texto para que la
ventana de comunicación tenga el mismo aspecto que la web del administrador. Otros
parámetros indican el botón a mostrar y el estilo de este botón. El código es el siguiente:
<script language=”JavaScript” src=”http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?
login=LOGIN&lang=LANG&bgcolor=BGCOLOR&txtcolor=TXTCOLOR&button=BUTTON
&mode=MODE&inv=INV”>
</script>
Donde:
Indica el color de fondo, en formato HTML, de la ventana de comunicación del usuario.
Indica el color del texto de la ventana de comunicación. También necesita formato HTML de
color.
button
Indica el botón a mostrar. Esto se puede indicar de dos formas diferentes:
bgcolor
txtcolor
1.- Dirección http: dirección en la que está ubicada la imagen del botón. Este tipo de
integración no modificará la imagen del botón en función del estado de los operadores. La
imagen siempre será estática.
2.- Nombre del botón: identificador del botón que previamente ha configurado el administrador
de la cuenta 3. En este caso, la imagen será dinámica, cambiando en función del estado de los
operadores.
Ejemplos:
HTTP: &button=http://www.myweb.com/img/btn.gif
Nombre: &button=mybutton
mode
Modo en que se mostrará el botón. Los valores del parámetro pueden ser los siguientes:
1 = Normal: se mostrará la imagen de forma normal.
3
Ver sección Opciones de Administración – Personalizar botón
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2,X,Y = Flotante: mostrará el botón en la posición indicada por los valores X,Y. Si hay scroll
en la página, el botón seguirá visible en esa posición.
inv
3,X,Y = Flotante y semitransparente: esta opción, disponible para navegadores Internet
Explorer desde la versión 5.5, permite que el botón sea flotante y transparente, mostrando el
fondo de la página.
Ejemplos:
Normal: &mode=1
Flotante: &mode=2,200,50
Transparente: &mode=3,200,50
Modo Visible o Invisible del botón. Los valores del parámetro pueden ser los siguientes:
1 = Online invisible. El botón será invisible cuando su estado sea online, es decir, cuando
haya operadores conectados.
2 = Offline invisible. El botón será invisible cuando el estado sea offline, es decir, cuando no
haya operadores conectados.
3 = Online y offline invisible. El botón será invisible independientemente de que su estado sea
online u offline.
Ejemplos:
Invisible en estado online: &inv=1
Invisible en estado offline: &inv=2
Invisible en estado online y offline: &inv=3
video
Activa automáticamente el vídeo tanto en el lado cliente como en el lado del operador,
aunque el cliente debe dar su aceptación. Los valores del parámetro pueden ser los
siguientes:
1 = Video activado. El video se activa automáticamente al iniciar la conversación entre cliente
y operador.
Ejemplo:
Activar Video al iniciar conversación: &video=1
tframe
Permite generar un frame en la parte superior de la ventana de cliente. En ese frame se
podrán abrir URLs desde el lado del operador.
Integración: ...ann4.asp?login=OWNER&lang=LANG&tframe=HEIGHT,SCROLL&...
donde HEIGHT es la altura del frame en píxels,
y SCROLL indica si el frame tendrá o no scroll (SCROLL=1 tendrá scroll, SCROLL=0 no tendrá)
Ejemplo:
...ann4.asp?login=OWNER&lang=LANG&tframe=150,1&... (esto abriría un frame con scroll de 150
píxels de altura)
Para que el operador pueda abrir URLs en ese frame, debe enviar un mensaje con el siguiente
formato:
/turf
Por ejemplo:
Abrir en el frame la página principal de NTRsupport.
/thttp://www.NTRsupport.com
ssl
Permite que el chat se abra en SSL aunque el botón no esté integrado en SSL. Si el botón
estuviera integrado en SSL no es necesario este parámetro.
Ejemplo:
http://www.ntrsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG&ssl=ON
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inactivity
Inactividad del visitante de un site: Permite definir que al cabo de un determinado tiempo de
inactividad se abra una ventana de chat en el ordenador del cliente ofreciéndole conectarse
con un operador. El tiempo se controla mediante un nuevo parámetro del botón que se llama
inactividad (que mide en milisegundos)
Ejemplo: mostrar ventana a los 5 segundos (5.000 milisegundos) de inactividad:
http://www.ntrsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG&inactivity=5000
time
Permite definir que al cabo de un determinado tiempo se abra una ventana de chat en el
ordenador del cliente ofreciéndole conectarse con un operador. El tiempo se controla
mediante un nuevo parámetro del botón que se llama inactividad (que mide en milisegundos)
Ejemplo: mostrar ventana a los 5 segundos (5.000 milisegundos:
http://www.ntrsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG&time=5000
urlbusy
Permite redirigir al cliente hacia una url externa (en vez de enviarle a la ventana de
mensajes offline) cuando el operador está atendiendo el máximo número de llamadas. Para
utilizar esta opción debe editar el botón y añadir el parámetro urlbusy seguido de la url
destino.
Ninguno de estos parámetros es obligatorio, y si no se pone ninguno se muestran los botones
por defecto en modo normal y la ventana de usuario aparece con los colores por defecto de
NTRsupport.
Los parámetros BGCOLOR y TXTCOLOR se deben poner en formato HTML sin el carácter #
delante. Por ejemplo, para que el fondo de la pantalla aparezca en color blanco:
BGCOLOR=ffffff. Hay que asegurar que los dos colores (fondo y texto) no coincidan porque en
ese caso el texto no se verá.
En el siguiente ejemplo se muestra el código de integración para el administrador 111 en
castellano, y botón (boton1) en modo flotante:
<script language=”JavaScript”
src=”http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?
login=111&lang=es&bgcolor=ffff00&txtcolor=000000&button=boton1&mode=2,150,30”>
</script>
La figura de la derecha muestra un ejemplo de la ventana que aparece en el ordenador del
cliente cuando se utiliza el parámetro inactivity (inactividad del visitante de un site):
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Parámetros abiertos
NTRsupport permite enviar dos parámetros totalmente abiertos para que el administrador
pueda tener un registro de las conversaciones más personalizado. Estos parámetros admiten
infinidad de posibilidades, desde la URL desde donde se realiza la llamada hasta el
identificador del usuario que se está comunicando con el operador. Los parámetros son los
siguientes:
REF
REF2
Primera referencia de la conversación
Segundo valor de referencia personalizable
Estos dos valores son recibidos por el operador al inicio de la conversación, lo que a su vez
permite tener información de dónde está el usuario. En caso de que la sesión ponga algún
valor en el parámetro clientid, éste es también enviado al operador, y queda registrado en la
lista de conversaciones al igual que los parámetros ref.
Por ejemplo, se puede configurar que los primeros mensajes de la conversación sean la URL
desde la que el usuario ha establecido la conversación y el código del usuario en esa página.
Si el servidor en el que está integrado el servicio permite páginas dinámicas es posible la
configuración de estos parámetros mediante valores de sistema, variables, identificadores de
usuario..
Los siguientes ejemplos muestran la configuración dinámica de los parámetros ref y ref2
mediante código ASP (Active Server Pages) y JSP (Java Server Pages):
<script language=”JavaScript”
src=http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG&ref=From:<
%=request.servervariables(“URL”)%>&ref2=UserId:<%=UserID%>></script>
<script language=”JavaScript”
src=http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG&ref=From:
<%=request.getHeader(“referer”)%>&ref2=UserId:<%=UserID%>></script>
Los parámetros ref y ref2 admiten dos parámetros especiales que permiten abrir direcciones
URL en la consola del operador al recibir una llamada.
- /o1 Abre una nueva pestaña en la consola de operador con la URL especificada.
- /o2 Abre la URL en la zona de cosurfing / sesión remota.
Ejemplo :
<script language=”JavaScript”
src=http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG&ref=/o1
<%=request.servervariables(“URL”)%>&ref2=/o2http://www.NTRsupport.com</script>
Nota Importante: Los parámetros ref y ref2 admiten cualquier tipo de información, pero hay
que tener en cuenta que están dentro de una dirección URL y, por tanto, los caracteres
especiales pueden perderse. Es necesario sustituir estos caracteres para que el ASP que trata
los datos los reciba correctamente. Por ejemplo, el carácter de espacio se deberá sustituir por
%20 o el carácter & se sustituirá por %26. Si el código de integración está dentro de una
página ASP se podrá utilizar la función escape() como en el siguiente ejemplo:
…&ref=<%=escape(request.servervariables(“URL”))%>&ref2=…
NOTA: Estas órdenes especiales no están disponibles para la consola Classic.
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Redirección de llamadas a operadores por categorías
NTRsupport permite añadir tres parámetros para indicar al ACD (Discriminador automático de
llamadas), la forma en la que debe redireccionar las llamadas entre operadores. Estos
parámetros son los siguientes:
CAT
COB
OPER
Lista de categorías asignadas a la página del site del administrador.
La lista está compuesta por el nombre de las categorías separadas
por comas y sin espacios. Este parámetro indicará al ACD que las
llamadas recibidas desde esa página se redireccionarán entre los
operadores que tengan conocimientos para esas categorías.
Indica si las categorías son exclusivas a la hora de recibir llamadas.
Nombre del operador al que se desea redireccionar la llamada. Este
parámetro excluye al parámetro CAT, es decir, si se pone OPER en
el código de integración, todas las llamadas se direccionarán a ese
operador
El siguiente código es un ejemplo de cómo se integraría el servicio en una página que
necesite operadores con conocimientos en las áreas Marketing (rojo) y Comercial (Verde).
Como vemos en el gráfico, las llamadas de esa página nunca irán al operador Técnico, tan
solo podrán ir a los operadores de las áreas de Comercial y Marketing.
<script language=”JavaScript”
src=http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG&cat=rojo,verd
e></script>
NTRsupport está configurado por defecto para que se aprovechen al máximo los operadores
del site. Cuando no hay operadores conectados de una determinada categoría, se asignarán
las llamadas a los operadores de las otras categorías. Si no se desea aplicar este criterio, se
puede añadir un parámetro al código de integración indicando que las categorías son
obligatorias para el discriminador de llamadas. El parámetro es cob y el valor será 1.
<script language=”JavaScript”
src=http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG&cat
=rojo&cob=1></script>
Si deseamos que las llamadas de una página se direccionen siempre a un operador concreto,
podemos hacerlo utilizando el parámetro OPER. Esto es muy práctico cuando las funciones
de los operadores están muy bien definidas y las secciones de la web son muy claras. Por
ejemplo, podríamos asignar las llamadas recibidas en la página de precios de un servicio de
nuestro site a un operador especializado en la venta de ese servicio.
En el siguiente código vemos el procedimiento necesario para que las llamadas se envíen
siempre al operador Azul:
<script language=”JavaScript”
src=http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG&oper=azul></
script>
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Redirección a una URL (Parámetro “urloffline”)
NTRsupport permite configurar que cuando no haya ningún operador online el cliente sea
redirigido a una URL determinada, o a la ventana que envía un e-mail al operador.
Para redireccionar al cliente hacia una URL se utiliza el parámetro “urloffline”, que contiene la
URL a la que se desea redirigir al usuario. Debe utilizarse “&AND&” en lugar de “&” para
asegurar que los parámetros se envían de forma satisfactoria. Ejemplo de uso:
<script language="JavaScript"
src="http://192.168.0.204/inquiero/web/an/ann4.asp?login=I21AQ8F28138&lang=es&oper=jesus_&urlofflin
e=http://192.168.0.204/develop/jesus/pruebas/pruebas.asp?sName=RRB$AND$sState=activo$AND$dia=
16031977000000"></script>
<a href="http://192.168.0.204"><img src="http://192.168.0.204/inquiero/images/monitor.gif"
border="0"></a>
Encuestas
NTRsupport permite añadir dos parámetros al script de integración para poder realizar encuestas a
los clientes antes o después de iniciar una conversación.
Mediante el parámetro SUR, una vez finalizada la conversación, al cliente le aparecerá la encuesta
que hayamos definido.
Con el parámetro SURPRE aparecerá la encuesta indicada antes de iniciarse la conversación con el
operador.
El valor de los parámetros será el nombre de la encuesta definida en el apartado “Encuestas” de la
zona de Administración.
Las encuestas van asignadas al idioma de integración. Si se ha definido una encuesta en un idioma
pero en el código del script aparece otro idioma en el parámetro LANG, la encuesta no se mostrará.
Las preguntas de una encuesta pueden ordenarse por prioridad de 1 a 100, en donde 99 es la
prioridad máxima y 1 es la mínima, A cada pregunta se le asigna una prioridad, y esta será la que
determine el orden en que se muestran las preguntas de la encuesta.
<script language=”JavaScript”
src=http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG
&surpre=ENCUESTAPRE&sur=ENCUESTAPOST></script>
El resultado de las encuestas PRE se incluye en el cuerpo de los mensajes offline que recibe el
operador.
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Modo de Integración del REMOTE CONTROL
Este modo de integración abrirá directamente el control remoto. En caso de disponer de algún
operador con la herramienta REMOTE CONTROL asignada, podrá integrar el botón
NTRsupport en modo REMOTE CONTROL.
Este modo de integración muestra un botón de soporte que únicamente estará activo cuando se
muestre Online. Cuando el usuario pulse sobre el botón, se le abrirá una nueva ventana en la
que deberá confirmar la aceptación del control remoto.
Al operador se le abrirá también una nueva ventana en la que podrá seleccionar cuál de los
modos de control remoto desea utilizar (control total, observador, demo, compartir escritorio).
El código de integración será el siguiente:
<script language=”JavaScript”
src=http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann5.asp?login=LOGIN&lang=LANG&
oper=azul></script>
Integración de HelpDesk
Si posee al menos un operador con la opción HelpDesk activada, podrá definir que cuando los
clientes hagan click en el botón de ayuda mostrado en la web, accedan al operador o a la zona
de incidencias.
HD
HDUSER
Indica si el HelpDesk está activado en el botón:
HD=0 HelpDesk desactivado
HD=1 HelpDesk activado solo si el botón está online
HD=2 HelpDesk activado solo si el botón está offline
HD=3 HelpDesk activado en ambos casos
HD=5 HelpDesk activado en ambos casos, sin posibilidad de chat
HD=6 HelpDesk activado en ambos casos sin posibilidad de mensaje
offline
HD=7 HelpDesk activado en ambos casos sin posibilidad de mensaje
offline ni de chat
Indica el código de cliente al que pertenecerá la incidencia. Dicho código
de cliente lo define el administrador en la zona HelpDesk – usuarios. El
valor debe ser el e-mail del usuario.
<script language=”JavaScript”
src=http://www.NTRsupport.com/inquiero/web/an/ann4.asp?login=LOGIN&lang=LANG&hd=HD></script
>
Cuando HD sea 0, al hacer click no se mostrará ninguna información al usuario que le permita
consultar una incidencia y la llamada pasará directamente al operador (si hay alguno disponible).
En caso de no haber operadores disponibles, aparecerá la opción de dejar un mensaje.
Cuando HD sea 1, se mostrará una ventana cuando el botón esté online, y en ella el usuario podrá
decidir entre consultar una incidencia o ponerse en contacto con el operador (Obtener ayuda
online). Si el botón está offline el usuario podrá dejar un mensaje.
Cuando HD sea 2, se mostrará la ventana cuando el botón esté offline, y el usuario podrá decidir
entre consultar o dar de alta una incidencia, o dejar un mensaje. Si el botón está online la llamada
pasará al operador o entrará en cola de espera (si esta opción está activada).
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Cuando HD sea 3, si el botón está online se mostrará una ventana donde el usuario podrá decidir
entre consultar una incidencia o ponerse en contacto con el operador (Obtener ayuda online). Si el
botón está offline el usuario podrá decidir entre dejar un mensaje, o consultar o dar de alta una
incidencia.
Cuando HD sea 5, no se permite obtener ayuda online. Si el botón está online se mostrará una
ventana donde el usuario podrá únicamente consultar o dar de alta una incidencia, y si el botón
está offline podrá además dejar un mensaje al operador.
Cuando HD sea 6, si el botón está offline se mostrará una ventana donde el usuario podrá consultar
o dar de alta una incidencia, y si el botón está online, podrá además ponerse en contacto con el
operador (Obtener ayuda online).
Cuando HD sea 7, independientemente de que el botón esté online u offline, se mostrará una
ventana donde el usuario podrá consultar o dar de alta una incidencia, pero no podrá ni ponerse en
contacto con el operador ni dejarle un mensaje.
Interfaces “CustomerSession”
Estos interfaces de cliente van ligados a la herramienta “Asignación de sesiones” del control
remoto, de la que disponen los operadores de la aplicación.
El operador puede en cualquier momento generar un código de sesión para establecer un control
remoto temporal para un cliente concreto.
Posteriormente, el cliente introducirá dicho código de sesión en este interfaz, o bien en un fichero
.exe, y será automáticamente asignado al operador que generó su código de sesión. De esta forma
el cliente podrá hablar directamente con el operador que necesita.
Las sesiones tienen una validez máxima, por defecto, de 15 minutos. A partir de que se genera el
código.
A.- Interfaz “Control de nuevas sesiones a clientes”
Esta interfaz permite a un cliente utilizar una sesión asignada previamente por un operador., lo que
le asegurará hablar con un operador concreto. La interfaz puede actuar de dos formas:
a) El cliente introduce el código de la sesión que le habrá comunicado previamente el operador.
En este caso, se le asignará el operador marcado para la sesión que ha introducido.
b) El código del cliente llega como parámetro a la interfaz: en este caso se buscará
automáticamente la sesión activa para ese cliente y se le asignará el operador de la misma.
IMPORTANTE: Para facilitar la operativa al usuario, existe una versión ejecutable de este interfaz,
que el operador puede descargar en la sección de downloads de su consola para enviarlo al
usuario y que éste lo ejecute en su equipo.
Al ejecutar este fichero aparecerá una pequeña ventana en donde el usuario deberá introducir el
código de sesión que le haya comunicado previamente el operador, y si el código es correcto y la
sesión no ha expirado, se establecerá una sesión de control remoto entre operador y usuario.
1.- carga de la interfaz:
http://SERVIDORNTRSUPPORT/inquiero/interfaces/web/customer/newsession.asp
La interfaz puede integrarse en su site de diversas formas, bien incluyendo un enlace a la dirección
URL de la interfaz en un iframe, en un frame, una capa, etc.
2.- iniciar una sesión: la interfaz se encargará de mostrar el botón de NTRsupport al usuario, en
función de unos parámetros introducidos. La sesión podrá haber expirado y en ese caso se
mostrará un mensaje de error.
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Los parámetros de entrada son los siguientes:
Nombre
Tipo
Descripción
owner
Numérico
Código numérico que identifica el website. OBLIGATORIO
codcli
Cadena
Código que identifica al cliente. OPCIONAL
auto
Numérico
Código numérico que indicará si la conversación se abrirá
automáticamente o no:
auto=1 " Automático (por defecto si vacío)
auto=0 " Manual
OPCIONAL
ISD
Numérico
Activa el modo de integración REMOTE CONTROL que abre
la herramienta de control remoto:
isd=1 " Modo REMOTE CONTROL activado
isd=0 " Modo REMOTE CONTROL no activado
OPCIONAL
cat
Cadena
Categoría a la que apunta el botón
OPCIONAL
lang
Cadena
Idioma en el que se mostrará el botón
OPCIONAL
css
Cadena
Dirección URL de la página de estilos que utilizará la interfaz
OPCIONAL
cb
Cadena
Clase asignada al botón del formulario que genera la interfaz
OPCIONAL
ct
Cadena
Estilo asignado al texto que muestra la página
OPCIONAL
cbg
Cadena
Estilo asignado al fondo de la página
OPCIONAL
txtcolor
Cadena
Parámetro txtcolor del botón de integración
OPCIONAL
bgcolor
Cadena
Parámetro bgcolor del botón de integración
OPCIONAL
ref
Cadena
Parámetro ref del botón de integración
OPCIONAL
ref2
Cadena
Parámetro ref2 del botón de integración
OPCIONAL
surpre
Cadena
Parámetro surpre del botón de integración
OPCIONAL
sur
Cadena
Parámetro sur del botón de integración
OPCIONAL
Open
Entero
Indica si la conversación se abrirá de forma automática en la
misma ventana desde la que ha sido llamada:
open=0 -> No se abrirá la conversación automáticamente (por
defecto sí el parámetro está vacío)
open=1 -> La conversación se abrirá automáticamente en la
misma ventana. De esta forma no se muestra el botón.
OPCIONAL
En función del valor del parámetro codcli, la interfaz actuará de la siguiente forma:
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2.1: el parámetro codcli contiene un código de cliente y la sesión no ha sido activada y aún no ha
expirado: en este caso se mostrará un botón configurado a partir de los parámetros opcionales
anteriormente citados. Si no hemos especificado auto=0 o hemos puesto el valor auto=1, la
conversación entre cliente y operador se lanzará de forma automática. Si auto=0 solo se
mostrará el botón de ayuda y el cliente tendrá que pulsarlo para iniciar una conversación.
2.2: el parámetro codcli está vacío: aparecerá un formulario donde se requerirá la clave asignada
para la sesión del cliente. Esta clave tendrá que haber sido comunicada previamente al cliente. Si
se cumple que la sesión no ha caducado y no ha sido activada anteriormente aparecerá un botón
para poder iniciar la conversación con el operador. En caso contrario aparecerá un mensaje de
error: “Sesión no encontrada”
Ejemplo:
http://SERVIDORNTRSUPPORT/inquiero/interfaces/web/customer/newsession.asp?owner=1&lang=es&css
=http://MYWEB/include/misestilos.css&ct=text&cb=button
Introducimos el código de la sesión proporcionado anteriormente por el operador y pulsamos
sobre el botón Enviar.
Si la sesión está dentro del tiempo establecido se muestra un botón de NTRsupport
personalizado apuntando al operador que generó el código de sesión.
En caso contrario, si la sesión ha caducado o es errónea, aparece el mensaje de error “Sesión
no encontrada”
Ejemplo de uso del parámetro open: la ventana que llame a la interfaz deberá tener las
siguientes características para coincidir en forma y nombre con la ventana de cliente de
NTRsupport:
Window.open('http://NTRSUPPORTSERVER/inquiero/interfaces/web/customer/newsession.asp?action=S
HOW&owner='+OWNERID+'&sesion='+KEY+'&lang=’+LANG+’&auto=0&open=1','anonymous','toolbar=0,l
ocation=0,statusbar=0,menubar=0,scrollbars=0,resizable=0,width=468,height=286,top=150,left=200');
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Firma Digital
NTRsupport incorpora la posibilidad de firmar correos con el botón de soporte.
Para esto, basta con insertar un código de integración especial que puede utilizarse con
cualquier gestor de correo de tipo html. Cuando un usuario lea el correo y pulse el botón, irá a
una página de NTRsupport que abrirá una conversación. El código es el siguiente:
Los parámetros son los mismos que se han visto en las secciones anteriores:
LOGIN
Identificador numérico del administrador
LANG
Idioma del cliente
REF
Primera referencia de la conversación
REF2
Segundo valor de referencia personalizable
CAT
Categorías del operador destinatario
COB
Indica la exclusividad o no de las categorías
OPER
Login del operador destinatario
BUTTON
Nombre del botón personalizado
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Manual del Operador
del servicio NTRsupport
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4. Operador del servicio NTRsupport
4.1 Conceptos básicos del Operador
Definición de Operador NTRsupport
Los operadores son las personas encargadas de atender las llamadas de usuarios. Cuando un
usuario solicite ayuda desde el site del administrador, establecerá una conversación con un operador,
que dispone de las herramientas necesarias para agilizar el proceso de asistencia online.
Tipos de operador NTRsupport
En función de las necesidades y del tipo de servicio que desee dar a los usuarios del site, se pueden
contratar operadores NTRsupport de dos tipos:
•
Operador Webcare: dispone de las herramientas necesarias para realizar observar por qué
páginas navegan los usuarios o visitantes del site (CoSurfing) y para dar el primer paso en la
comunicación con los usuarios del site (proactividad).
•
Operador TechSupport: además de las herramientas del operador WebCare, dispone de
herramientas específicas para atender sesiones de control remoto.
Ambos tipos de operadores pueden tener acceso a otras herramientas, como por ejemplo, al
HelpDesk (Sistema para la gestión de incidencias), que permite registrar y gestionar incidencias.
Figura 4-1: Pantalla de Bienvenida en la consola del operador
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Conectarse como Operador
El operador no necesita descargar ni instalar ningún software. Puede
realizar su trabajo desde cualquier ordenador que tenga un navegador y
conexión a Internet. Para conectarse a NTRsupport y prestar servicio
como operador debe acceder a la web http://www.ntrsupport.com,
seleccionar la pestaña “Login de usuario”, e introducir su login y
contraseña en la parte superior. El campo nombre de operador es opcional
y sirve para que los clientes vean el nombre introducido en esa casilla en
vez de ver el login del operador, por ejemplo “operador1”.
Cuando un visitante del web pulse el botón y establezca una conversación
con un operador, el primer mensaje que recibirá le indicará el nombre del
operador que le atiende. Si el operador no escrito nada en ese campo al
hacer login, se mostrará el login de la persona que le está atendiendo.
Bloqueo de la cuenta
Si el login o la contraseña de operador se introducen incorrectamente tres
veces seguidas, la cuenta de ese operador quedará bloqueada. Las
cuentas bloqueadas por este motivo se autodesbloquean al cabo de
unos minutos. También pueden ser desbloqueadas por el administrador
desde la opción Configurar Seguridad – Desbloquear cuentas, de la consola del administrador.
Funcionalidades del Operador
Las herramientas de que dispone un operador se explican en este manual en dos grupos:
- Funcionalidades de Conversación – nos referimos a todas las funcionalidades de NTRsupport que
se pueden utilizar solo durante un chat con un usuario. Solo aparecen en la pantalla del operador
cuando se inicia una conversación.
- Funcionalidades de Consola – son todas aquellas funcionalidades de NTRsupport disponibles para
el operador de forma permanente, y no solo durante una conversación.
En las páginas siguientes se describe cada una de las herramientas de ambos grupos.
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4.2 Funcionalidades de la Consola de operador
Las herramientas de la consola de operador se agrupan en tres zonas de trabajo que se describen a
continuación:
-
Zona A: Es la zona superior de la consola. Presenta información del operador y algunas
opciones básicas.
-
Zona B: es la parte izquierda de la consola, y en ella se encuentran las herramientas de la
Consola del operador.
-
Zona C: Es la zona central. En esta zona se abre una ventana por cada conversación en
curso y por cada una de las herramientas utilizadas (control remoto, CoSurfing, etc.),
quedando separadas entre sí por un sistema de pestañas. Cuando se inicia una conversación
aparece en la zona derecha un cuadro de herramientas de
conversación. Estas herramientas se describen más adelante, en el
tema “funcionalidades de conversación”.
A continuación se describen cada una de las opciones de estas tres áreas, aunque cada
operador solo dispondrá de las que le haya asignado el administrador del servicio.
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Zona (A): Es la zona superior de la consola. Presenta las siguientes opciones:
En la franja de color azul se muestra información para este operador:
-
hora de la conexión
-
total de mensajes pendientes
-
Visitantes que hay actualmente en el site.
Debajo de la franja azul hay una serie de opciones que se pueden clicar.:
Cerrar (consola de operador):
Desde esta opción el operador puede desconectarse del servicio, al igual que si cerrara la ventana
clicando sobre el icono en forma de aspa de la parte superior derecha de su ventana.
(Online / offline) – estado del operador
Pulsando esta opción el operador cambia su estado de online a offline y viceversa, sin cerrar la
consola. Si el botón indica Online el operador puede recibir llamadas. Si el botón indica Offline, este
operador no recibirá las llamadas y serán redirigidas a otros operadores.
En espera (llamadas):
Muestra las llamadas actualmente en espera para este operador.
Modificar el perfil (del operador)
Desde esta opción el operador puede modificar su contraseña y el idioma definido por defecto para su
consola.
Zona B: es la parte izquierda y en ella se encuentran las herramientas de la Consola del operador:
Pulsando sobre las opciones del menú se pliegan y despliegan una serie de opciones dentro de cada
una. Estas opciones se agrupan en tres:
•
Ayuda: muestra la vista rápida, tutoriales, preguntas frecuentes, y otra información de ayuda.
•
Herramientas: despliega las opciones Mensajes Offline, Actividad del Site, HelpDesk (si se
ha contratado este módulo), Asignación de Sesiones e Installable remote Control.
•
Operadores: con un clic se muestra/oculta la lista de operadores del site.
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Ayuda
Al clicar sobre la opción Ayuda, en el menú a la izquierda de la consola del operador, se muestran varias
opciones con información útil para los operadores:
Vista rápida:
Muestra en la zona central información dividida en cuatro bloques sobre las últimas novedades del
producto (release notes), tutoriales, trucos, etc.
Tutoriales:
Desde esta opción se puede descargar el Manual del operador y la guía rápida de inicio (QuickStart).
NOTA: El manual de Administrador y Operador se descarga desde la consola del administrador, opción
“Ayuda / Manuales”.
FAQs:
Muestra una lista de las preguntas más frecuentes con su respuesta..
Tips&Tricks (consejos y trucos):
Muestra una lista de consejos y trucos para sacar más partido a NTRsupport.
Release notes:
Muestra una lista con las notas sobre los últimos uploads.
Noticias:
Muestra noticias si el administrador ha habilitado esta opción al operador.
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Website: Herramientas (de la consola de operador)
Mensajes offline
Esta opción actúa como un gestor de correo (webmail). Al abrir esta herramienta, el operador puede
ver sus carpetas de correo. Dentro de la carpeta Inbox, tiene la carpeta de mensajes Offline del
servicio (con el nombre del site del administrador) y las carpetas POP3 que le ha asignado el
administrador. Los operadores pueden leer los correos de sus carpetas, responder y borrar correos,
redactar nuevos, etc.
Para cada mensaje se indican los datos: leído, asunto, fecha, adjuntos y opciones (“Responder” /
“Reenviar mensaje”). Los mensajes se pueden borrar, y pasan a la carpeta “borrados”, pero solo el
administrador los puede borrar de forma definitiva para asegurar un correcto control estadístico.
Para escribir, reenviar o responder mensajes, el procedimiento siempre es el mismo. El operador debe
elegir el asunto, destinatario, etc, y escribir el cuerpo del mensaje. Siempre que se envíe un mensaje
a través de NTRsupport, se añade de forma automática la firma digital personalizada del operador que
lo ha enviado. Cuando los usuarios abren el correo, ven la firma digital del operador al pie del e-mail, y
pueden contactar con él en ese momento haciendo clic sobre el botón de la firma.
Nota: La carpeta con el nombre del site del administrador guarda los mensajes Offline de los usuarios
en formato de correo electrónico. Los operadores pueden responderlos vía mail adjuntando archivos.
Actividad del Site
Es la herramienta de Proactividad. Cuando el operador selecciona esta opción puede ver la lista de
visitantes de su website en ese momento. Por defecto esta herramienta está desactivada para los
operadores de tipo Technical Support, pero el administrador puede activarla desde su consola.
En la lista se muestra la IP de los usuarios conectados y la página del website en la que se
encuentran. Si aparecen IPs repetidas es porque algunos usuarios se están conectando vía proxy,
pero están internamente diferenciados ya que el control de usuarios no se realiza por IP.
La lista de usuarios en el site muestra también la página en la que se encuentra el usuario navegando,
el tiempo que lleva en el site y las opciones Iniciar Conversación y Activar Cosurfing.
Cuando la página se muestra en color naranja indica que el usuario ha repetido la llamada a la misma
página. Pasando el ratón sobre la página en color naranja aparece el número de veces que se ha
recargado. Esto puede ayudar a detectar problemas, tanto por parte del usuario como por parte de
nuestro site (por ejemplo, datos poco claros, cuellos de botella...).
La columna “Usuario” muestra también un indicador (led) informando de si el cliente ha mantenido
alguna conversación.
Situando el cursor del ratón sobre el número de usuario aparece un cuadro informativo en el puntero
con la dirección IP del usuario. Desde esta opción se pueden realizar las siguientes acciones de
Proactividad:
• Activar Conversación: Inicia una conversación con el usuario seleccionado. Cuando se pulse el
botón, al usuario le aparecerá una ventana de mensaje indicándole que un operador del site que está
visitando desea ponerse en contacto con él. Si el usuario acepta el mensaje, la conversación se
iniciará. Las llamadas proactivas se registran como tales y el administrador las tendrá listadas en sus
estadísticas.
• Activar Cosurfing: Permite iniciar una sesión de navegación conjunta sin que el usuario lo sepa. Es
decir, un operador podrá hacer el seguimiento de las páginas del site por las que navega el usuario.
Cuando un operador inicie una conversación o una sesión de CoSurfing con un usuario, éste quedará
automáticamente asignado a él, así, ningún otro operador podrá intervenir.
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La opción de CoSurfing está por defecto desactivada para los operadores de tipo Technical Support,
pero el administrador puede activarla desde su consola.
Los botones Anterior y Siguiente permiten mostrar todo los registros.
Lista de Conversaciones
Muestra la lista de conversaciones del operador durante los últimos 30 días ordenada por los
parámetros abiertos ref y ref2, por la IP y por la fecha.
Pulsando sobre los enlaces del listado el operador puede ver el contenido de la conversación: los datos
del usuario (IP, navegador...) y el cuerpo de la conversación.
Al revisar una conversación se muestra la hora y nombre del operador, y un icono si ha habido
sesiones de control remoto durante esa conversación.
Asignación de Sesiones
La asignación de sesiones de NTRsupport permite al cliente asegurarse de que la comunicación se
realizará directamente con un operador determinado. El operador puede crear un código de session
único para que el cliente lo utilice cuando inicie una session de soporte. El cliente utiliza un pequeño
programa para iniciar la session e introduce el código cuando el programa lo solicita. El operador puede
enviar al cliente un e-mail directamente desde NTRsupport, que contiene las instrucciones para
descargar el programa de internet. O bien, el operador puede descargar el programa y enviarlo al
cliente usando cualquier medio, como por ejemplo, un e-mail directo.
Cuando se crea el código de session, el sistema lo marca automáticamente como “válido” para los
próximos 15 minutes (por defecto, pero se puede modificar). Un cliente podrá utilizar el código de
session solo durante ese plazo de validez. Si necesita programar la session para otra fecha u hora,
puede seleccionar fecha inicio, fecha fin y hora. Para que la sesión quede registrada en los informes
puede introducir el código de cliente, por ejemplo, el ID de cliente de sus sistema CRM.
Para asignar una sesión
1. En el menu herramientas seleccione Asignación de Sesiones. La pestaña Asignación de
sesiones se abrirá en la zona central de trabajo.
2. En esa pestaña, haga clic en Crear Sesión. Se mostrará automáticamente un código de session
que por defecto es válido para los 15 minutos siguientes.
3. Comunique a su cliente el código de sesión
• Si desea que el sistema envíe un e-mail al cliente con las instrucciones para iniciar la sesión,
introduzca la dirección de e-mail y haga clic en Enviar.
• Si desea enviar el programa por separado, descárguelo haciendo clic en el link de la versión
que necesite su cliente.
Para asignar y programar una sesión
1. En el menú herramientas, seleccione Asignación de Sesiones. En la zona central se abrirá la
pestaña de Asignación de sesiones.
2. Si desea registrar la sesión en los informes, indique un código o referencia de cliente.
3. Seleccione una fecha y hora de inicio y de fin.
4. Seleccione un idioma.
5. Haga clic en Crear Sesión. Automáticamente se mostrará un código de sesión.
6. Comunique el código de sesión a su cliente.
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•
•
Si desea que el sistema envíe un e-mail al cliente con las instrucciones para iniciar la
session, introduzca la dirección de e-mail y haga clic en Enviar.
Si desea enviar el programa por separado, descargue el programa haciendo clic en el link de
la versión que necesita su cliente y envíeselo.
Installable Remote Control
Esta herramienta permite al operador acceder a un ordenador de forma remota y desatendida, es
decir, sin que ningún usuario autorice la conexión remota cada vez que desee conectarse, a los
ordenadores en los que el servicio esté instalado y sobre los que posea permiso de acceso. El
permiso lo otorga el Administrador cuando el servicio no ha sido registrado por el propio operador, ver
sección Administrador).
Se pueden realizar búsquedas de equipos por nombre o por IP, y los equipos pueden agruparse en
Grupos y subgrupos sin limitación de niveles.
Cómo instalar el servicio Installable REMOTE CONTROL en un equipo remoto.
La instalación la lleva a cabo un operador y a él se le asignan todos los permisos sobre dicho equipo.
Posteriormente estos permisos pueden ser modificados por el administrador o concederlos a otro
operador (ya sea de forma individual o a través de un grupo).
Para instalar el servicio haga clic en el apartado “Installable Remote Control” situado en el menú de la
izquierda de la consola de operador (nota: esta herramienta no está disponible para la consola
Classic). A continuación haga clic en el botón Instalar Equipo, y proporcione un nombre identificativo
del equipo.
Si aún no lo tiene descargue el fichero del instalador y guárdelo en su equipo para realizar las
instalaciones pertinentes.
Tras introducir el nombre de equipo se le proporcionará un código. Éste código deberá emplearse
cuando ejecute el instalador en el equipo remoto que desee controlar remotamente. Ejecute el
instalador en el equipo remoto desde una sesión con permisos de administrador local (no de dominio).
Si la sesión de usuario no posee permisos de administración local el servicio Installable REMOTE
CONTROL no podrá instalarse. Tras seleccionar idioma y destino físico se le requerirá el código
generado anteriormente y una contraseña para poder conectarse con ese equipo. La contraseña la
decide el operador.
Una vez instalado el servicio, el operador podrá acceder al equipo desde su consola haciendo clic en
la sección Installable REMOTE CONTROL, seleccionando el equipo en la lista de equipos que puede
controlar y proporcionando la contraseña usada en la instalación (no el código generado al principio).
El operador tendrá acceso a una lista de equipos que puede estar ordenada en grupos y subgrupos,
asignados por el administrador o equipos individuales que haya instalado personalmente (a menos
que el permiso haya sido revocado por el administrador).
Si el operador solo posee permisos de observador no dispondrá de herramientas de File transfer y
Ctrl+Alt+Supr.
La conexión con el equipo remoto utilizará encriptación Rijndael de 256 bits a menos que se
deseleccione manualmente en el momento de establecer la conexión.
Una vez establecida, Installable REMOTE CONTROL funciona de la misma manera que la conexión
REMOTE CONTROL tradicional.
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Después de instalar Installable remote Control, en el systray, (en la parte inferior derecha de su
escritorio), aparecerá un icono del servicio. Pulsando con el botón derecho del ratón aparecen una
serie de opciones para parar el servicio, iniciarlo, especificar la configuración del proxy, cambiar la
contraseña, realizar opciones de Configuración, ver un Log del File transfer, etc..
Seleccionando la opción Configuración en el menú del botón derecho sobre el icono, aparece una
pequeña ventana con dos pestañas: Seguridad y Conexión.
En la pestaña de Seguridad se puede configurar que el equipo remoto se desconecte
automáticamente al cabo de unos minutos, y que quede bloqueado después de desconectar (finalizar
la sesión de control remoto).
Si el operador desinstala el servicio Installable REMOTE CONTROL el equipo será eliminado de la
lista de equipos disponibles, así como de los grupos o subgrupos (en caso de que pertenezca a
alguno) o de la lista de equipos que puedan controlar otros operadores (si el administrador ha
otorgado los permisos correspondientes a otros operadores, ya fuera de forma individual o a través de
un grupo en caso de estar asignado a uno). Otros operadores a los que se les haya otorgado permiso
de desinstalación por parte del administrador también pueden llevar a cabo dicha tarea.
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HelpDesk (Sistema de gestión de Incidencias)
HelpDesk permite crear, realizar el seguimiento y resolver incidencias reportadas por clientes.
Durante la conversación con un cliente pueden añadirse incidencias directamente, o añadir
primera la incidencia y asignarle posteriormente conversaciones.
Permite mostrar rápidamente todas las incidencias, solo las incidencias asignadas a un
operador, o solo las incidencias creadas por un operador. También permite buscar incidencias
utilizando distintos criterios de búsqueda, como por ejemplo, número de incidencia, nombre del
cliente, o descripción de incidencia. Las incidencias tienen varios niveles de prioridad y distintos
estados, y ambos pueden modificarse en cualquier momento.
Crear Incidencias
Se pueden dar de alta incidencias en HelpDesk para realizar el seguimiento de temas del
cliente. Si se hace durante una conversación con un cliente, el sistema asigna
automáticamente la conversación a la incidencia. También pueden darse de alta sin estar en
conversación.
Al introducir la dirección de e-mail de un cliente, el sistema comprueba automáticamente si la
dirección de e-mail existe. En caso afirmativo, se rellenan automáticamente los campos
nombre, empresa, y contacto del cliente. Si no existe, se oblige a rellenar esos campos.
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Las nuevas incidencias son asignadas automáticamente a la persona que las da de alta, sin
embargo, pueden asignarse en cualquier momento a otro operador.
Para proporcionar información acerca de la incidencia, puede introducir tanto una descripción
breve como una descripción más detallada. Puede añadir notas públicas que verá el también
cliente, o privadas que solo verán los operadores y administradores. Al cerrar una incidencia
puede añadirse información describiendo la solución.
Para crear una incidencia
1. Haga clic en HelpDesk, en el menú herramientas. Se mostrará una pestaña en la zona de
trabajo.
2. Haga clic en Registrar incidencia.
3. Introduzca la dirección de e-mail del cliente.
• Si los detalles del cliente ya existen se mostrarán automáticamente.
• Si no aparecen, introduzca el nombre y apellido del cliente.
4. Introduzca los detalles de la incidencia.
5. Para guardar la incidencia pulse Guardar.
Crear una incidencia de HelpDesk durante una conversación
1. Haga clic en la opción HelpDesk del menu de herramientas de conversación. Se mostrará
una pestaña HelpDesk en la zona de trabajo.
2. Introduzca la dirección de e-mail del cliente.
• Si los detalles del cliente ya existen se mostrarán automáticamente.
• Si no aparecen, introduzca el nombre y apellido del cliente.
3. Introduzca los detalles de la incidencia.
4. Para guardar la incidencia pulse Guardar.
Nota: El usuario también puede crear una incidencia de Helpdesk directamente desde el portal
de cliente. Cuando el usuario accede al portal con su login, sus detalles se añaden
automáticamente a la incidencia. Si un usuario accede al portal de forma anónima, debe
rellenar los detalles de contacto, que serán después añadidos en la incidencia.
Buscar Incidencias
Si necesita reducir el número de incidencias mostradas en pantalla, o buscar una incidencia
concreta puede usar un criterio de búsqueda específico, como por ejemplo, el nombre del
cliente o el ID de la incidencia.
Puede buscar incidencias utilizando los siguientes criterios de búsqueda:
• ID de la incidencia
• Operador
• Cliente
• Usuario
• NIF
• Descripción breve
• Descripción
• Departamento
• Prioridad
• Estado
• Fecha
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Para buscar incidencias
1. En la lista de incidencias de helpdesk, haga clic en Búsqueda avanzada.
2. Introduzca los criterios de búsqueda.
3. Haga clic en buscar.
Anexar archivos a una Incidencia
NTRsupport permite anexar archivos a incidencias. Los ficheros anexados pueden ser vistos
tanto por clientes como por operadores.
Para anexar archivos a una incidencia
1. En la lista de incidencias de helpdesk, busque la incidencia a la que desea anexar el
archivo y haga clic en Añadir.
2. Introduzca la ubicación del archivo que desea anexar.
3. Pulse Enviar.
Añadir conversaciones a una incidencia
Al dar de alta una incidencia tal vez desee añadir conversaciones anteriores que relacionadas
con la incidencia mantenidas con ese mismo cliente. El operador puede añadir solo sus propias
conversaciones, no las de otros operadores, pero una misma conversación puede ser añadida a
varias incidencias.
Si el administrador de NTRsupport ha habilitado la opción de partes de trabajo, es importante
asignar las conversaciones correctas a cada incidencia para que el sistema pueda elaborar los
partes de trabajo correctamente.
Para asignar una conversación a una incidencia
1. En la lista de incidencias de helpdesk, busque la incidencia a la que desea añadir una
conversación y haga clic en Asignar.
2. En la lista de conversaciones, busque la conversación que dese asignar a la incidencia y
haga clic en Asignar.
Para ver una conversación antes de asignarla, haga clic en Ver.
Configurar las notificaciones de e-mail
La sección de configuración los administradores pueden seleccionar a qué personas desea
notificar determinados eventos de las incidencias. Por ejemplo, se puede notificar a clientes,
administradores y operadores que la incidencia se ha cerrado.
Los e-mails de notificación de incidencias contienen información acerca de cada evento
producido. Por ejemplo, si ha habido un cambio de estado se incluirá información acerca del
Nuevo estado, nombre del operador que ha hecho el cambio, y una nota pública (si se hubiera
introducido).
Búsqueda avanzada de incidencias y búsqueda por defecto
Permite guardar información sobre los criterios de búsqueda por defecto.
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Figura. Save as Default Search based on the selected search criteria
Adicionalmente, la sección Configurar HelpDesk / Configurar listado de incidencias permite
seleccionar los campos a mostrar en el listado de incidencias:
El listado resultante puede reorganizarse hacienda clic en las cabeceras de las columnas que
muestran un icono con flecha. Las incidencias mostradas por defecto son las asignadas al
operador.
El listado de incidencias muestra un icono que indica si la incidencia es nueva o modificada.
Todas las incidencias son nuevas hasta que se modifican.
Figura. La lista de incidencias resultante puede reorganizarse haciendo clic
en las cabeceras de las columnas que muestra un icono de flecha.
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4.3 Funcionalidades de Conversación
La ventana de conversación del operador dispone de una serie de funcionalidades propias, que
facilitan su trabajo y amplían sus posibilidades. Estas herramientas están divididas en dos grupos:
“Herramientas” y “Conversación”.
(NOTA: en esta página se describe la Consola de un Operador de tipo Technical Support, y que por
tanto dispone de la herramienta de control remoto).
En el recuadro superior, con el nombre “Herramientas” hay cuatro potentes herramientas integradas
en NTRsupport, que solo pueden utilizarse durante una comunicación con un cliente. Son: Remote
Control(*), Voz, Video y CoSurfing. En el segundo grupo, en la ventana inferior con el nombre
“Conversación”, están las utilidades propias de la ventana de chat: Respuestas, Notas, HelpDesk,
Enviar archivo, Recibir archivo, Transferir, y Bloquear.
En la ventana de conversación, el operador introduce los textos a enviar en la zona de input de la
parte inferior izquierda de la pantalla (Mensajes), y el histórico de la conversación aparece en el
recuadro superior (Conversación). Para enviar un mensaje basta con escribirlo y pulsar Enviar o la
tecla INTRO.
El operador puede mantener varias conversaciones simultáneas. Cada conversación se muestra en
una ventana separada por un sistema de pestañas con un título que el operador puede modificar para
hacerlo más descriptivo y que le ayude a identificar a cada cliente.
NOTA: El texto modificado en el título de una pestaña sólo se guarda en el
momento de pulsar la tecla INTRO, y se pierde si el operador cambia de
pestaña sin pulsar dicha tecla.
Figura . Editar las pestañas de conversación
Respuestas (Predefinidas)
Es un listado de respuestas frecuentes configurado previamente por el Administrador del servicio
NTRsupport.
Las respuestas pueden ser en formato texto, sonido (se abre un archivo de sonido en el navegador
del cliente), imagen (abre una imagen en la conversación del usuario) o una URL (se abre una nueva
ventana de navegador con la URL elegida por el operador).
El operador puede editar una respuesta antes de enviarla al usuario si marca la casilla “editar antes de
enviar”.
Las respuestas pueden agruparse en categorías y subcategorías.
El administrador puede incluir saltos de línea dentro del contenido de una respuesta.
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Notas
Durante una conversación con un usuario, el operador podrá, en todo momento, insertar y modificar
notas sobre la misma. Es una herramienta útil para reaprovechar información de los clientes y para
recordar detalles de las conversaciones.
HelpDesk (durante una conversación)
Permite al operador dar de alta una incidencia asignándola automáticamente a la llamada recibida
(siempre que la llamada esté activa). Consulte el apartado Funcionalidades de Consola (HelpDesk) de
este manual para más información sobre cómo utilizar el sistema de gestión de Incidencias o
HelpDesk.
Aviso sonoro
Permite activar una señal audible tipo “beep” que avisa al cliente y al operador cuando su intervención
es requerida. Esto proporcione mayor fluidez a las sesiones y a la conversación, reduce tiempos
muertos y permite seguir trabajando en otros temas mientras el otro interlocutor responde.
Enviar Archivo / Recibir Archivo
La opción Enviar Archivo permite al operador enviar un archivo al cliente, y a este le aparecerá una
ventana con un enlace a dicho archivo.
Si el operador pulsa el botón Recibir Archivo, al cliente se le abre una ventana para seleccionar el
archivo a enviar, y el proceso se realiza a la inversa.
IMPORTANTE: por motivos de seguridad, estos enlaces caducan la primera vez que son utilizados. Si
se intenta acceder por segunda vez a un mismo enlace se muestra un mensaje de seguridad.
Transferir llamada (a otro operador)
Se accede desde el botón Transferir de la ventana de comunicación, y permite al operador pasar la
llamada a otro operador más cualificado para la consulta o menos ocupado en ese momento.
Cuando se pulse el botón Transferir, aparecerá una pequeña ventana con la lista de operadores
conectados (nombre y login) para ese administrador. Si algún operador no ha escrito su nombre en el
campo de entrada, por defecto aparecerá su login.
El operador inicial deberá elegir otro operador de los que se muestran en la lista, y una vez haya
pulsado sobre el destinatario de la conversación se procederá a redireccionar la llamada.
El operador que estaba atendiendo la llamada hasta ese momento recibirá un mensaje y al nuevo
destinatario se le indicará desde dónde viene la llamada transferida.
Bloquear (usuario)
Esta opción es una medida de seguridad para evitar que un usuario “moleste” repetidamente a un
operador pulsando el botón de asistencia. Al pulsar la opción “bloquear” se coloca un archivo (cookie)
en el ordenador del cliente que le impide el acceso al servicio durante el tiempo especificado por el
administrador técnico (tech admin). La duración por defecto es de 24 horas.
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CoSurfing
Es la herramienta de Navegación conjunta. Permite al operador visualizar lo que está haciendo el
usuario en el site del administrador. No solo se verá la página en la que
está el usuario, también se mostrarán los movimientos del ratón y los
contenidos de los inputs de las páginas que visite el usuario, siempre y
cuando estén dentro de FORMS de HTML.
Cosurfing permite un cierto grado de interactividad ya que tiene la opción
de mostrar popups en la página del usuario, indicando los puntos
conflictivos o resaltando informaciones importantes. Para mostrar un
popup en la ventana del usuario basta con poner el texto (Texto PopUp) y
pulsar el link mostrar. Para ocultar el popup se pulsará Ocultar.
Cuando hagamos el seguimiento de los usuarios usando esta
funcionalidad podremos ver por qué páginas navegan, qué datos
introducen... Pero en cuanto el usuario auditado acceda a una página en
la que el servicio no esté integrado, perderemos su rastro momentánea o
definitivamente, dependiendo de si vuelve o no a una de nuestras
páginas. Cuando se haya perdido definitivamente a un usuario, la
herramienta de Cosurfing lo indicará, pero hay un cierto tiempo de espera
para que esto suceda.
Ésta es una herramienta no intrusiva: los datos que se envían son los que realmente está viendo el
usuario, no se utiliza ningún sistema de recarga de página y, por tanto, no existe el peligro de que se
hagan reinserciones (usuario y operador) de datos.
CoSurfing Interactivo (para operadores WebCare):
Los operadores de tipo WebCare disponen de cosurfing interactivo, que permite cumplimentar y enviar
formularios en nombre del usuario.
Si el usuario tiene que introducir una contraseña el operador solo puede ver asteriscos.
La funcionalidad de Co-surfing es compatible con páginas CSS2. Hay una opción que permite
desactivar los links para que el operador no pueda hacer clic sobre ellos.
Desde la consola de administrador se puede dar permisos a los operadores para que dispongan de la
funcionalidad de cosurfing y que tengan además control sobre el ordenador del cliente para ser capaces
de resolver incidencias, rellenar formularios o mostrar páginas web.
Visitor Footprints (Webcare only)
(Solo para operadores webcare). Permite ver las páginas por las que ha pasado un visitante de la
web si estas tienen un botón apuntando al operador. El administrador tiene previamente que
habilitar esta opción al operador.
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Control Remoto
(Solo para operadores tech support). Es una herramienta muy
completa y potente que permite al operador tomar el control del
ordenador del usuario.
La primera vez que se usa descarga un pequeño plugin tanto en el
ordenador del operador como en el del usuario , (si no se ha utilizado
previamente el vídeo o la voz sobre IP, ya que todas estas
herramientas utilizan el mismo componente).
NOTA: Control remoto con Firefox: Con el navegador Firefox
se pide autorización para ejecutar un componente tanto en el lado del
operador como en el lado del cliente.
Cuando el operador pulsa la opción “Remote Control”, se muestra
una ventana en donde puede indicar sus preferencias para la sesión
de control remoto: modo, calidad de color, si se desea utilizar la
función “Selección de aplicaciones”, si desea grabar la sesión, y si
desea utilizar la función control de transferencias de archivos para no
tener que solicitar autorización al cliente por cada transferencia.
La sesión de control remoto puede realizarse de modos diferentes:
• “Controlar equipo del cliente” - permite al operador tener control total del ordenador del
Cliente, ver su pantalla e interactuar con ratón o teclado.
• “Ver la pantalla del cliente” – permite al operador ver la pantalla del cliente, pero no le
permite interaccionar.
• “Compartir mi equipo” - permite al cliente tomar el control total del ordenador del
operador, e interactuar con el ratón o teclado.
• “Mostrar mi pantalla” - permite al cliente ver la pantalla del operador, pero no le permite
interacción.
•
Administrar – permite al operador controlar el ordenador del cliente con permisos de
administrador. Podrá realizar tareas como instalar o desinstalar programas, hacer log off
en el ordenador y log on con un usuario diferente, y reiniciar el ordenador.
Cuando el operador pulsa el botón “Conectar”, en la ventana del cliente se muestra un mensaje
requiriendo su autorización para iniciar la sesión de control remoto. La conexión solo se establecerá si
acepta.
Toda la información sobre la secuencia de conexión y estado de cada etapa del proceso es
visualizada por el operador en tiempo real, por lo que en caso de ocurrir algún problema que impida la
conexión, el operador
no necesita investigar
ni hacer
comprobaciones.
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“Selección de Aplicaciones” (durante el control remoto)
La funcionalidad “Selección de Aplicaciones” permite prestar un mayor nivel de seguridad y
privacidad durante las sesiones de control remoto, y aporta un mayor nivel de seguridad a las redes
corporativas ya que permite el acceso remoto exclusivamente a las aplicaciones previamente
seleccionadas por el usuario, y protege la privacidad del cliente y del operador al impedir que la otra
parte pueda ver determinadas aplicaciones de su escritorio.
Esta funcionalidad se activa antes de conectar, al marcar la casilla que aparece en la parte superior
de la pantalla en donde se seleccionan las opciones para el control remoto. Al marcar la casilla se
muestra una ventana con la lista
de aplicaciones abiertas, y en la
que se deberán mostrar en la
sesión de
control
remoto.
NTRsupport no mostrará la
pantalla remota hasta que el
operador o el cliente hayan
seleccionado las aplicaciones
que desean compartir.
Figura. ventana para la selección de aplicaciones
a mostrar durante el control remoto
Después de realizar la selección, en la pantalla remota aparecerán exclusivamente las ventanas de
las aplicaciones marcadas, y no se verán las aplicaciones no seleccionadas. En cualquier momento
pueden añadirse o eliminarse aplicaciones de la lista a compartir. También es posible configurar si se
debe mostrar o no el escritorio y la barra de herramientas. Esta funcionalidad está disponible en todos
los modos de control remoto.
La ventana del operador dispone de autoscroll, lo que le permite moverse por la pantalla del usuario
sin necesidad de pulsar las barras de scroll. Esta opción resulta muy útil para tomar el control de
ordenadores con una resolución de pantalla mayor que la del operador.
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Reiniciar y reconectar (Reboot&Reconnect) durante el control remoto
Esta funcionalidad de la herramienta del control remoto permite al operador reiniciar el ordenador del
cliente y reestablecer el control remoto de forma automática cuando el cliente se conecta al
ordenador. Es necesario que el administrador haya previamente autorizado al operador esta función,
activando la casilla correspondiente en la configuración de datos del operador, (opción “Configurar
Operadores / lista de operadores / configurar datos”).
Durante la conexión a un ordenador remoto en modo administrador, si tanto operador como cliente
están utilizando un activeX, es posible reiniciar el ordenador remoto sin perder la información de la
sesión. Cuando el ordenador remoto se reinicie, se reestablecerá la sesión original, incluyendo el
contenido de la conversación de chat.
File Transfer (transferencia de archivos)
Con esta funcionalidad de la herramienta del control remoto se pueden transferir archivos y
sincronizar directorios entre los ordenadores de operador y cliente. (solo disponible para operadores
de tipo Technical Support).
Una vez autorizada la operación de transferencia de archivos (file transfer) por parte del cliente se
muestra en la pantalla del operador una ventana dividida en dos mitades, una con los directorios y
archivos del operador, y otra con los del cliente. Para transferir archivos basta seleccionarlos con el
ratón y hacer drag & drop (arrastrar y soltar), es decir, marcarlos desde una de las dos mitades de la
ventana y arrastrarlos hasta uno de los directorios que aparecen en la otra mitad de la ventana de file
transfer. Se pueden desplegar directorios y mostrar sus subdirectorios haciendo doble clic sobre la
carpeta correspondiente.
Figura. Transferencia de archivos entre los equipos del cliente y del operador
El administrador puede configurar los datos del operador para permitirle utilizar la funcionalidad
“filetransfer preautorizado”. Así, si el cliente lo autoriza al iniciar la sesión, durante el control remoto en
modo “control total” no se solicita autorización del cliente cada vez que se realizan transferencias de
ficheros.
NOTA: En Linux no están actualmente disponibles las opciones “Reiniciar y reconectar (Reboot &
Reconnect)” ni la transferencia de archivos(“File Transfer”) en la barra del control remoto.
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Session Recording & Session Log
La funcionalidad Session Recording del control remoto permite grabar la sesión para poderla archivar
y visualizar posteriormente. Adicionalmente se genera un archivo log de la sesión que contiene la
transcripción de las conversaciones de chat y las operaciones realizadas, lo que permite buscar
fácilmente en qué momento de la sesión se realizó un determinado proceso, por ejemplo, si se ha
dado la orden de borrar.
Herramientas de dibujo durante un control remoto (Drawing tools)
Durante la sesión de control remoto el operador puede utilizar varias herramientas de dibujo para
resaltar zonas de la pantalla de su cliente. Las herramientas disponibles son Pointer (flechas), Brush
(pincel) y Label (bocadillos), y se seleccionan desde la opción Herramientas / Dibujo, del menú
flotante que aparece durante el control remoto. (ver imagen más abajo).
IMPORTANTE: La activación de esta funcionalidad debe solicitarse por mail a [email protected]
o bien al teléfono de Soporte 902 885 415.
- Seleccionando Brush, se puede elegir el grosor y el color del pincel que permite dibujar a mano
alzada en el escritorio del ordenador remoto.
- Seleccionando Label se puede elegir el color de fondo del bocadillo, y teclear el texto que contendrá.
Después solo hay que pulsar una o más veces en las zonas de la pantalla donde queremos mostrar
esos bocadillos.
- Seleccionando Pointer se puede elegir que el puntero tenga forma de flecha o de puntero laser, y el
color. Después basta con pulsar en la pantalla.
A la derecha del cuadro flotante se muestra siempre un icono con forma de borrador que elimina los
dibujos, flechas o bocadillos insertados para dejar la pantalla limpia.
Diagnóstico Remoto
Esta herramienta proporciona a los operadores información básica acerca del hardware, software y
comunicaciones del ordenador del cliente, lo cual es de gran ayuda a la hora de resolver incidencias.
(esta función solo está disponible para operadores de tipo Technical Support).
Para utilizar esta herramienta el operador puede pulsar en la opción “Diagnóstico Remoto” que
aparece en el grupo de herramientas situado a la derecha de su consola.
Es necesario que el operador tenga activada la casilla “Diagnóstico Remoto” en su configuración de
datos (esto se configura desde la consola de administración).
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Vídeo
Esta funcionalidad permite establecer una sesión de videoconferencia entre el usuario y el operador.
La primera vez que ejecute esta opción, el operador descargará un pequeño plugin de unos 100 Kb,
que permitirá establecer la videoconferencia con el usuario. Cuando el operador pulse el botón de
Video, si el usuario acepta establecer una sesión de videoconferencia, a él también se le descargará
el mismo plugin y, si ambos disponen del equipo multimedia apropiado podrán establecer una
conversación por videoconferencia o bien por Video/Voz, como explicamos más adelante, si uno de
ellos no dispone de webcam.
Mientras dure la videoconferencia, los dos, operador y cliente, podrán seguir escribiendo en la
ventana de chat y utilizando el resto de funciones de NTRsupport.
Para indicar que se ha establecido una sesión de video o de vozIP, aparece en la ventana de
conversación un gráfico que informa sobra la salida, la entrada y el estado de la conversación
hablada. Pulsando sobre la gráfica, ésta irá cambiando informando de los diferentes parámetros.
Sobre la ventana de video que aparece en la esquina superior izquierda de la consola del operador,
aparece un número identificador. Este código está relacionado con el que aparece en la pestaña de la
conversación con este mismo usuario, y sirve para identificar a qué conversación pertenece la
imagen, lo cual es muy útil cuando se tienen varias llamadas activas.
Si alguna de las dos partes, por ejemplo, el operador, dispone de cámara web, y el cliente no dispone
de cámara web pero sí de tarjeta de sonido, micrófono y auriculares, ambos podrán establecer una
conversación por voz y además el cliente verá en su pantalla la imagen del operador.
Voz
Al igual que en el caso de la videoconferencia, que describimos en el apartado anterior, la primera vez
que ejecute esta opción, el operador descargará un pequeño plugin de unos 100 Kb, que será el que
le permita hablar con los usuarios. Cuando el operador pulse el botón de Voz, al usuario le aparecerá
un mensaje pidiendo autorización, y si lo acepta, se le descargará el mismo plugin (si no se hubiera
descargado anteriormente) y podrán establecer una conversación por voz.
Durante la conversación con la herramienta de voz, operador y cliente pueden al mismo tiempo
escribir en la ventana de chat y utilizar otras herramientas de conversación.
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Cliente NTRsupport
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5. Cliente NTRsupport
Los usuarios de NTRsupport son los clientes que visitan el site del administrador, y que pueden
establecer, si lo desean, una conversación con los operadores de NTRsupport. Los usuarios de
NTRsupport no disponen de herramientas, tan solo establecen algún tipo de relación con el operador.
Incluso es posible que nunca lleguen a establecer una conversación con el operador, pero los
operadores sí pueden revisar su actividad gracias a las herramientas proactivas de NTRsupport.
Contactar con un operador
El cliente puede contactar directa o indirectamente con un operador. Su conexión se realiza en ambos
casos al acceder a alguna de las páginas del site del administrador que tenga el servicio NTRsupport
integrado.
Puede establecer una relación Proactiva o indirecta con el operador si éste utiliza la herramienta
“Actividad del Site”. En este caso, puede ser que el usuario no se dé cuenta de que el operador ha
realizado un seguimiento de sus acciones sobre las páginas del site.
Conversar con un operador
La comunicación directa se establece en el momento en que el usuario pulsa el botón del servicio. En
ese instante, tanto al usuario como al operador se les abrirá en sus ordenadores una ventana de
comunicación o en donde podrán mantener una conversación por chat.
Enviar y recibir archivos
Durante la conversación con el operador, el cliente podrá utilizar una herramienta para enviar y recibir
archivos (documentos de texto, ficheros de imagen, sonido, etc).
Aceptar sesión de control remoto
Cliente y Operador pueden iniciar una sesión de control remoto, pero para ello el Cliente debe pulsar
la opción “Aceptar” cuando en su pantalla aparezca un texto informado que el operador quiere iniciar
una sesión de control remoto. La primera vez es necesario descargar en el lado operador y en el lado
cliente un pequeño plugin de unos 100 Kbs. No es necesario descargarlo si el cliente ha utilizado la
herramienta de vídeo o voz sobre IP, ya que las tres herramientas utilizan el mismo componente.
Contactar con el operador utilizando Video o Voz sobre IP
Cliente y Operador pueden iniciar una conversación mediante Video, o mediante Voz sobre IP si abos
disponen del hardware necesario (tarjeta de sonido full dúplex, altavoces y micrófono para vozIP, y
además webcam para video). El Cliente debe pulsar la opción “Aceptar” cuando en su ventana de chat
aparezca un texto informando de que el operador desea iniciar una sesión de Video / Voz. La primera
vez se tendrá que descargar en el lado operador y en el lado cliente un pequeño plugin de unos 100
Kbs. Esto no es necesario si previamente el cliente ha utilizado la herramienta de control remoto, ya
que las tres herramientas utilizan el mismo componente.
Cerrar Sesión
Para finalizar la conversación con el operador (cerrar la sesión), el cliente solo tiene que cerrar su
ventana o pulsar el botón “CLOSE”.
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Solicitar transcripción del chat
El cliente puede solicitar que después de una conversación con un operador se le haga llegar una
transcripción del chat simplemente pulsando la opción “Receive chat transcript” que aparece en la
parte superior derecha de la ventana de chat que ve el cliente.
Dejar un mensaje offline al operador
Si el botón de Asistencia aparece en estado Offline, quiere decir que en ese momento no hay ningún
Operador disponible, pero el Cliente podrá dejar un mensaje al operador y este le responderá vía mail.
Anexar diagnóstico remoto al mensaje offline.
Pulsando la opción “anexar diagnóstico” que aparece en la esquina inferior izquierda de la ventana del
mensaje offline, el cliente puede generar y anexar al mensaje el diagnóstico de su ordenador, lo que
en muchos casos permitirá al operador analizar antes el problema y resolverlo en menos tiempo.
Seguimiento de incidencias
Si los operadores tienen integrado el módulo HelpDesk (contrato opcional), el Cliente podrá consultar
el estado de sus incidencias.
Iniciar una sesión de control remoto
El Cliente puede ser el que inicie una sesión de control remoto mediante la utilidad “Asignación de
Sesiones”. Para ello el operador ha debido proporcionarle previamente un código de sesión que tiene
una validez temporal y caduca al cabo de unos minutos.
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DSA
(Soporte Directo para Aplicaciones)
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6. Soporte Directo para Aplicaciones (DSA)
DSA (Direct Support for Applications) es una potente herramienta que permite, en el lado del
usuario, obtener ayuda desde una serie de aplicaciones determinadas previamente por el
administrador de NTRsupport. La herramienta se ejecuta y se mantiene en background hasta que
detecta que alguno de los programas de la lista ha sido iniciado. Entonces aparece en la barra de
título un nuevo botón, y cuando un usuario lo pulse se abrirá una conversación con el experto o grupo
de expertos definido para dicha aplicación.
Solo el administrador del site puede obtener la aplicación instalable y, por tanto él es el encargado de
distribuirla entre sus usuarios.
Datos a introducir en la primera ejecución del DSA:
En la primera ejecución, el DSA solicita una serie de datos:
•
Nombre o Código de Cliente: nombre del usuario o código del cliente del site. Permite
identificar al cliente que realiza la llamada
•
Dirección URL: IP o dirección web del proveedor de servicios. Información proporcionada
por el proveedor. En caso de ser cliente SaaS, la url debe ser siempre
http://www.ntrsupport.com (dirección por defecto).
•
Código de proveedor: código numérico del administrador del site
que presta servicio a los usuarios de las aplicaciones. Esta
información también la proporciona el proveedor. Cuando instale la
aplicación del DSA en sus clientes, debe proporcionar su código de
cliente de NTRsupport y es el número en rojo que aparece en el
apartado Opciones Generales, del menú del Administrador.
•
Sin configurar
Error
Configurado
Actualizar DSA automáticamente: permite actualizar la lista de
aplicaciones cada 15 días sin intervención del usuario.
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Si alguna de las informaciones anteriores es incorrecta, la aplicación muestra un mensaje de error y el
icono del DSA en la barra de estado se pone en color rojo. En este caso, se recomienda cerrar DSA y
reconfigurarlo.
Cuando los datos son correctos, el icono de la barra de estado cambia de color y con el fondo blanco.
En este caso, la aplicación comienza a funcionar, monitorizando las aplicaciones que el administrador
del site haya decidido. Haciendo doble click en el icono de la barra de estado, se muestra una
pequeña ventana con el número de aplicaciones monitorizadas.
Figura. Datos a introducir para configurar el DSA
Pulsando el botón derecho sobre el icono, aparece un popup con las opciones de la aplicación:
•
Restaurar: actúa como el doble click, es decir, abre la ventana de información.
•
Actualizar: actualiza la lista de aplicaciones del administrador.
Es conveniente ejecutar esta opción cada cierto tiempo ya que
es posible que la lista se vaya ampliando. En cualquier caso, se
puede configurar la aplicación con la actualización automática.
•
Opciones: es la misma ventana que aparece en la primera
ejecución de DSA, permite la configuración de la aplicación.
•
Acerca de: información referente al desarrollo de DSA.
•
Salir: cierra la aplicación y deja de monitorizar las aplicaciones de la lista.
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Apéndices
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Apéndices
I.- Comentarios sobre la aplicación
A continuación comentamos algunos detalles relacionados con el funcionamiento de la aplicación:
Herramientas de conversación:
Las herramientas de conversación solo se pueden utilizar cuando se habla con un usuario. Si se
establece una conversación entre operadores, las herramientas permanecen desactivadas.
Proactividad y Control Remoto:
Estas dos herramientas deben ser previamente habilitadas por el administrador. Si un usuario visita el
website cuando no hay operadores conectados, y pulsa el botón cuando alguno de los operadores ha
hecho login, En este caso, la ventana de comunicación tendrá las herramientas proactivas
desactivadas.
Cosurfing, Proactividad:
Estas herramientas son específicas del operador de tipo webcare. Los operadores techsupport
pueden disponer de ellas después de que el administrador las habilite para ellos.
Funcionan tan solo para navegadores Internet Explorer a partir de la versión 4.
Control Remoto:
La función autoscroll solo funciona para la versión 6.0 de Internet Explorer. El operador recibirá el
escritorio del cliente a 16 colores por defecto. Se ha elegido esta opción para ganar velocidad en el
envío de la información. En caso de bloquear o reiniciar el ordenador cliente, el control remoto dejará
de funcionar.
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II.- Preguntas frecuentes
Código de integración incorrecto.
El problema que con más frecuencia se presenta al integrar el servicio viene derivado fundamentalmente de no
copiar correctamente el código de integración. Asegúrese de haber copiado todo el contenido del ejemplo de
integración que encontrará en la opción “integración” del menú del Administrador.
El botón de operador siempre está offline.
Un error habitual es no efectuar login de operador. Recordar en este punto que el Administrador NO atiende
llamadas de los clientes y por tanto estar conectado como Administrador no modifica el estado del botón.
El botón de la firma interactiva no aparece correctamente.
El código necesario para integrarse en la firma del correo electrónico es diferente del usado para la integración en
web. Se obtiene en el mismo apartado pero haciendo clic en el enlace Firma Interactiva. Dicho código debe
guardarse en un archivo HTML (si utiliza un editor cómo Bloc de Notas o Word asegúrese de seleccionar Todos
los archivos en el desplegable situado debajo del campo de nombre de archivo y que el nombre posee la
extensión .htm o .html). El archivo se usará como plantilla de la firma en su gestor de correo. El formato de los
correos salientes debe ser HTML. Si modifica el archivo de firma para añadir sus datos debe volver a crear la
firma en su gestor de correo.
No se muestra la actividad del site y el CoSurfing no funciona.
Para que se refleje la actividad del site y funcione el CoSurfing, el código del botón debe estar incluido en el
contenido del body de la página html (entre las etiquetas <body> y </body>.
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How do I…?
¿Cómo puedo cambiar el login o contraseña del administrador?
Los datos del administrador se modifican en la zona de administración, seleccionando la opción “perfil del
Administrador”, que aparece dentro de la opción Datos Generales/Opciones Generales.
¿Cómo puedo dar de alta un operador?
Los Operadores son creados por el administrador, desde la opción “Crear Operadores”, dentro de la opción
“Configurar Operadores”, en el menú de Administración.
¿Cómo se definen las categorías de mis operadores?
Las categorías de los Operadores se definen desde la opción “Crear Operadores”, dentro de la opción
“Configurar Operadores”, en el menú del Administrador.
¿Cómo puedo definir las cuentas de correo
El Administrador del servicio puede configurar cuentas de correo POP3 desde la opción “Configurar Correo”.
Cada vez que se crea una nueva cuenta, automáticamente, el administrador dispondrá de una nueva carpeta de
correo con el nombre de esa cuenta. Los correos almacenados en el servidor se irán bajando y almacenando en
esa carpeta.
¿Cómo puedo personalizar la sección de chat?
Tanto el botón de integración como la ventana de chat se pueden personalizar desde la zona de administración,
en la opción “Personalizar Aspecto”.
¿Cómo puedo generar un Informe XML?
El administrador puede generar informes en formato texto o en formato XML, pulsando el botón “Generar
Informe” en la lista de informes disponibles. A continuación se mostrará el informe en estado “Pendiente”.
Cuando se haya generado un informe, su estado cambiará a “Procesado” y en “Opciones” aparecerá la opción
“Guardar.
¿Cómo puedo cambiar el logo o los colores del botón de ayuda?
Tanto el botón de integración como la ventana de chat se pueden personalizar desde la zona de administración,
opción “Personalizar Aspecto”.
¿Cómo puedo personalizar el idioma y los textos que salen por defecto?
Desde la opción “personalizar aspecto / textos de usuario” puede personalizar los diferentes mensajes que
NTRsupport muestra de forma automática, como el de bienvenida, el de cola de espera, el que se muestra si no
hay operadores disponibles, etc. Cada mensaje va asociado al lenguaje con el cual se ha definido.
¿Cómo puedo definir un listado de las respuestas frecuentes?
Desde la opción “Respuestas Frecuentes” dentro de la opción “configurar Operadores”, del menú de
Administración.
¿Cómo puedo obtener el registro de conversaciones?
Todas las conversaciones quedan registradas, y se pueden visualizar desde su cuenta de administrador, en la
opción “Detalle conversaciones” que está dentro de la opción “Cuadro de mando de operadores”. Existe también
la posibilidad de extraerlas mediante informes en formato XML o texto, mediante la opción Generación de
informes, también dentro de la opción ”Cuadro de mando”.
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¿Cómo puedo identificar al cliente?
Si el cliente se ha identificado en su web, es decir, ha introducido su login y password, el operador puede conocer
al cliente. De lo contrario solo podremos conocer la dirección IP, dato que almacenamos pero que no
consideramos fiable al objeto de una identificación exenta de errores. Para ello deberá pasar los valores del login
del cliente o su nombre mediante los parámetros Ref o Ref2. Ambos son parámetros abiertos y aceptan cualquier
tipo de código (ASP, PHP, JSP, JavaScript, etc).
Otra opción es crear una encuesta de tipo PRE (se ejecutará antes de hablar con el operador) y preguntarle a su
cliente su nombre y compañía
¿Cómo se configura el DSA (soporte directo para aplicaciones)?
Después de instalarlo, el DSA necesita tres parámetros: un nombre o código identificativo del cliente que le
permita distinguirle cuando le haga una consulta, la url del servidor (si usa NTRsupport en modalidad ASP, la
dirección es http://www.ntrsupport.com) y el código de proveedor, que es el número rojo que le aparece en la
sección Ver/Modificar Datos del administrador.
¿Qué ocurre cuando no hay operadores disponibles?
En el caso de que no haya operadores disponibles, el botón cambia automáticamente de forma e invita al
visitante a dejar un mensaje de correo electrónico, que el operador podrá contestar cuando se conecte.
También se puede configurar para que en este caso se redirija al usuario a otra URL.
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III.- Instalación de plugins
Las herramientas de Video, Voz, REMOTE CONTROL e Installable REMOTE CONTROL de NTRsupport
requieren de la instalación de un control ActiveX para ejecutarse correctamente. Todas ellas instalan el mismo
control, es decir, con una sola descarga e instalación se podrán utilizar las tres herramientas. Este procedimiento
es idéntico para clientes y operadores.
Cuando se inicie alguna de las
herramientas citadas anteriormente,
NTRsupport buscará el componente.
En
caso
de
encontrarlo
la
herramienta se iniciará normalmente.
Si el operador o usuario no tienen el
control instalado, se abrirá la
ventana
de
instalación
de
componentes de NTRsupport.
Una vez cargada la ventana se
pueden
producir
dos
comportamientos diferentes:
Windows muestra una ventana
instalación para el componente:
este caso, basta pulsar sobre
botón
“Sí”
para
instalar
componente.
de
en
el
el
Windows dispone de un control de
seguridad que controla la descarga
de ActiveX (Windows XP-SP2): en
este caso, no aparecerá la ventana
de instalación hasta que el usuario /
operador pulse “Instalar Control ActiveX” en las
opciones que ofrecerá el navegador en la barra
superior de la página.
IMPORTANTE: Para el Control Remoto, existe
una versión ejecutable (exe), Installable remote
control, que puede instalarse cuando no es
posible, o bien no se desea, instalar
componentes ActiveX. En estos casos el control
remoto se puede ejecutar en modo aplicación,
de forma segura y única para cada sesión.
Figura A3. Instalación de plugins.
El ejecutable del módulo de control remoto (NTRsupport.exe) se personaliza en el momento de la descarga,
incrustando todos los datos para la sesión de control remoto, de tal forma que no es necesario preguntar ningún
dato al cliente. Al finalizar la sesión el exe se autoborra, ya que es válido para una sola sesión de control remoto.
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IV.- De la consola Classic a la Standard
Mapa de las opciones y funcionalidades
Este apartado está dirigido a facilitar al usuario de la consola Classic la transición hacia la consola Estándar.
Las siguientes imágenes muestran de forma gráfica la correspondencia entre la disposición de las opciones y
herramientas entre ambas consolas.
Ventana del operador
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Chat Window
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Message window
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Personal Information and settings:
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FAQ window:
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V.- Certificación de Seguridad
La seguridad que NTRsupport ofrece es muy avanzada, tanto cuando se utilizan mecanismos estándar de
conexión segura (SSL) como cuando no se utilizan, y así lo certifican varias empresas especializadas en auditar
la seguridad del software en informes entregados a NTR.
Los puntos clave identificados y en los que se han basado estas empresas para emitir estas conclusiones son
los siguientes:
•
Seguridad de acceso – Los auditores han comprobado que las contraseñas nunca viaja por la red
cuando se hace una conexión ni con SSL ni sin SSL, por lo que los riesgos de interceptación son
prácticamente nulos incluso sin SSL. Este hecho ha sido verificado por los auditores tanto con
herramientas de observación del tráfico (“sniffer” de red”), como observando el código javascript del
formulario de login.
•
Seguridad en la transferencia de datos: los auditores han comprobado que cuando se transmiten
datos de conversación o enlaces a ficheros enviados o recibidos, los datos se codifican utilizando la
función MD5 sobre la contraseña del usuario, y que la opción de utilizar SSL tanto para el Operador
como para el Cliente añade una capa de cifrado adicional que garantiza confidencialidad absoluta.
•
Almacenamiento seguro de los datos: los auditores han confirmado que los datos de las
conversaciones son guardados de forma cifrada en la base de datos y que ni un administrador de base
de datos o del servidor, ni un posible intruso, pueden ver el contenido, ya que sólo es posible descifrar
el histórico almacenado en el servidor conectándose a la aplicación con la contraseña.
Si lo desea puede solicitar a NTRglobal el documento específico acerca de la seguridad de NTRSupport
enviando un e-mail a [email protected]
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VI.- Algoritmo Rijndael
NTRsupport utiliza para la encriptación de mensajes el algoritmo de seguridad Rijndael de 256 bits. Este
algoritmo cumple con los requerimientos del Federal Information Processing Standard (FIPS-197) que permite su
uso por parte de organizaciones gubernamentales de Estados Unidos para la protección de datos sensibles.
Para una descripción más detallada del algoritmo, se puede consultar el documento de los autores, "AES
Proposal: Rijndael''.
Rijndael es un cifrador de bloque propuesto por los belgas Vincent Rijmen y Joan Daemen, que opera con
bloques y claves de longitudes variables, que pueden ser especificadas independientemente a 128, 192 ó 256
bits. El resultado intermedio del cifrado se denomina Estado, y puede representarse como un array rectangular
de bytes de cuatro filas. La transformación que tiene lugar en cada vuelta de cifrado está compuesta a su vez de
cuatro transformaciones diferentes:
- Sustitución de bytes no lineal, operando independientemente sobre cada uno de los bytes del Estado.
- Desplazamiento de las filas del Estado cíclicamente con offsets diferentes.
- Mezcla de columnas, que se realiza multiplicando las columnas del Estado módulo x4+1, consideradas como
polinomios en GF(28), por un polinomio fijo c(x).
- Adición de la clave de vuelta, en la que se aplica al Estado por medio de un simple XOR. La clave de cada
vuelta se deriva de la clave de cifrado mediante el esquema de clave.
El esquema de clave consiste en dos operaciones: expansión de clave y selección de clave de vuelta de cifrado.
El proceso de cifrado consta de tres pasos: una adición inicial de la clave de vuelta, n-1 vueltas de cifrado y una
vuelta final.
El National Institute of Standards and Technology (NIST) dio los primeros pasos para la consolidación de un
Estándar de Cifrado Avanzado (Advanced Encryption Standard, AES). Su objetivo fue desarrollar una
especificación para encontrar un algoritmo de cifrado que sustituyera al DES (56 bits de clave. El nuevo
algoritmo debía ser capaz de proteger la información sensible de los ciudadanos y del gobierno hasta bien
entrado el siglo XXI, sería utilizado por el Gobierno de Estados Unidos y voluntariamente por el sector privado,
en sustitución de DES. Por extensión, sería adoptado por otros países.
Los criterios de evaluación y requisitos mínimos de aceptación eran los siguientes:
1. Ser público.
2. Ser un algoritmo de cifrado en bloque simétrico.
3. Estar diseñado de manera que se pueda aumentar la longitud de clave según las necesidades.
4. Ser implementable tanto en hardware como en software.
5. Estar o bien a) disponible gratuitamente, o bien b) disponible bajo términos consistentes con la política de
patentes del Instituto Nacional Americano de Estándares (American National Standards Institute, ANSI).
Los algoritmos que cumplían los requisitos anteriormente citados fueron evaluados de acuerdo con los siguientes
factores: seguridad (esfuerzo necesario para criptoanalizarlos), eficiencia computacional, requisitos de memoria,
adecuación hardware y software, simplicidad de diseño, flexibilidad, y requisitos de licencia.
Los algoritmos propuestos tenían además que soportar obligatoriamente una longitud de bloque de 128 bits y
una longitud de clave de 128, 192 y 256, al margen de cualesquiera otras longitudes posibles.
Asumiendo las velocidades previstas, una máquina cuántica tardaría el mismo tiempo en realizar una búsqueda
exhaustiva en un espacio de claves de 256 bits que un ordenador digital actual en un espacio de claves de 128
bits, y por lo tanto se trataría de una tarea irrealizable.
Conforme a las bases de esta propuesta, en 1998 se aceptaron quince candidatos. En 1999 NIST seleccionó
entre ellos a los cinco candidatos finalistas: MARS, RC6, Rijndael, Serpent y Twofish, y en octubre de 2000, el
NIST anunció el algoritmo ganador: Rijndael.
Todas las aplicaciones y comunicaciones, especialmente bancarias, que hacían uso del DES, se actualizaron
paulatinamente a Rijndael. Como el algoritmo es público y no necesita ser licenciado, cualquier otro país distinto
de los EEUU puede adoptarlo igualmente como estándar en sus propias aplicaciones si así lo desea.
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VII - Glosario de términos NTRsupport
ACD – (Automatic Call Distributor) - Discriminador Automático de Llamadas
Es un script programable por el usuario de NTRsupport, que permite gestionar las llamadas que entran por cada
uno de los múltiples canales de comunicación, y es capaz de redistribuir el tráfico entre los operadores menos
ocupados, o bien entre operadores agrupados por temáticas. El ACD se puede integrar con las encuestas tipo
PRE de NTRsupport para redireccionar las llamadas a un operador u otro en función de las repuestas del
usuario.
DSA (Direct Support for Applications) – Soporte Directo para aplicaciones
Potente herramienta de NTRsupport que permite a los usuarios obtener ayuda desde una serie de aplicaciones
que el administrador determina a priori. La herramienta es un programa instalable para entornos Windows que se
ejecuta y se mantiene en background hasta que detecta que uno de los programas de la lista se ha ejecutado.
Cuando esto sucede, en el programa aparecerá un nuevo botón en la barra de título.
HelpDesk (Sistema de seguimiento de Incidencias)
Módulo de Seguimiento de Incidencias desarrollado por NTR e integrado en NTRsupport. Permite al operador
dar de alta una incidencia asignándola automáticamente a la llamada recibida (si la llamada esté activa). El
servicio de HelpDesk se puede administrar, pudiendo consultar el estado de las incidencias, realizar altas de
clientes, departamentos, etc. para permitir así clasificar las incidencias recibidas.
NTRglobal Console
Versión ejecutable de la consola del operador NTRsupport. Permite almacenar la password del operador y estar
siempre conectado. Se puede configurar de modo que inicie automáticamente la consola de operador de
NTRsupport cuando se reinicia el ordenador.
INTERFACES
NTRsupport tiene una serie de interfaces para que usuarios avanzados (integradores) dispongan de mayores
posibilidades de integración con otras aplicaciones y de más facilidad de uso.
•
Data - Permiten obtener los datos de un webmaster. El interfaz “Lista de Operadores”, permite, a partir del
código de afiliación numérico del administrador del site, obtener su lista de operadores. El interfaz “Lista de
Categorías” obtiene una lista de las categorías del administrador de la cuenta de NTRsupport
•
Autologin – Permiten averiguar si hay operadores libres (interfaz “Control de operadores”) y establecer la
conexión automática a uno de ellos (interfaz “Obtención de operador libre”). También permiten la apertura
automática de la consola de operador, facilitando así la tarea de los operadores, que no necesitan introducir
login y contraseña.
•
Sessions – Permite al operador generar una sesión temporal para un cliente concreto, y asignar
posteriormente el cliente al operador que generó esa sesión. De esta forma el cliente podrá hablar
directamente con el operador que necesita.
•
GetButtonStatus - Permite saber el estado del botón de asistencia para ver si está online u offline.
PLUGIN INSTALLER : Instalador de plugins que se utiliza cuando la configuración del ordenador del usuario no
permite instalar el ActiveX utilizado por las herramientas de video, Voz, Control Remoto e Installable remote
Control de NTRsupport.
SPECIAL MODES – Modos especiales de NTRsupport
Surveys (Encuestas)
El administrador de NTRsupport puede definir que se realicen encuestas antes o después de la conversación
con un operador para obtener información sobre la calidad del servicio que se está prestando. Los tipos de
encuesta son los siguientes:
- PRE – (Pre consulta) - encuestas realizadas antes de la conversación con el operador. Tienen preguntas de
decisión, que permiten definir una serie de respuestas en función de las cuales la llamada se redireccionará a
una categoría o a un operador específico. Esto permite la integración con el ACD (Discriminador automático de
llamadas) que se describe al principio de este documento.
- POST – (Post consulta) encuestas realizadas después de la conversación con el operador.
VIDEO VOICE: Herramienta de videoconferencia integrada en NTRsupport que permite establecer comunicación
entre operadores y usuarios mediante voz e imagen de alta calidad a través de internet.
Web Integration – (Integración Web): La integración de NTRsupport en un Web se puede realizar mediante
código HTML, XML, SSL (encriptación 128 bits) o Macromedia Flash, y también puede integrar el botón en la
firma de su correo electrónico (Digital Signature).
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VIII – Ejemplos de personalización de textos de usuario
En este apartado se muestran algunas pantallas de ejemplo de personalización de los textos de NTRsupport. El
procedimiento para personalizar estos textos se explica en el manual de Administrador.
Figura A8-1. Texto de la ventana en donde el operador pide
autorización al cliente para realizar control remoto en modo
“Observador”.
Figura A8-2. Texto de la ventana en donde el operador pide
autorización al cliente para realizar control remoto en modo
“Desktop Sharing” (compartir escritorio).
Figura A8-3. Texto de la ventana en donde se informa al cliente
de que los operadores están ocupados y su llamada está en la
cola de espera.
Figura A8-4. Texto de la ventana en donde el operador pide
autorización al cliente para realizar control remoto en modo
“control total”.
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Figura A8-5. Texto de la ventana en donde el operador pide
autorización al cliente para realizar control remoto en modo
“Desktop Sharing” (compartir escritorio).
Figura A8-6. Texto de la ventana en donde el operador pide
autorización al cliente para realizar control remoto en modo
“Maestro / Demostración”.
Figura A8-7. Texto de la ventana en donde se informa al
cliente de que los operadores están ocupados y se le pide que
escriba su consulta.
Figura A8-8. Texto de la ventana de saludo inicial del
operador al cliente.
Figura A8-9. Texto de la ventana en donde se informa al
cliente de que su llamada está siendo transferida a otro
operador.
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Figura A8-10. Texto de la ventana en donde se informa
al cliente de las condiciones de uso del control remoto
antes de iniciar la sesión.
Figura A8-11. Texto de la ventana en donde se informa al cliente de
que la sesión de control remoto ha finalizado.
Figura A8-12. Texto de la ventana en
donde se pide al cliente que realice una
encuesta tipo “PRE” antes de iniciar la
sesión de chat con un operador.
Figura A8-13. Texto de la ventana de conversación proactiva, en donde se pide autorización al cliente para que
un operador inicie una conversación.
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