plataforma de calidad de servicio

PLATAFORMA DE
CALIDAD DE SERVICIO
PARA OPERADORAS DE TELEFONÍA
ENABLED
UNA SOLUCIÓN INTEGRAL PARA
ASEGURAR LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS DE TELEFONÍA MÓVIL
Y FIJA, Y DE VALOR AGREGADO,
PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE EN TIEMPOS
ALTAMENTE COMPETITIVOS.
01.
PLATAFORMA INTEGRAL
Megalogic eQuality consiste en una plataforma integral
de SQM especialmente diseñada para operadoras de
telefonía móvil y fija, que permite realizar la recolección,
procesamiento, análisis y publicación de indicadores,
orientados al monitoreo y supervisión de la calidad de la
red y de los servicios soportados por la misma, permitiendo
un análisis End to End de la información a través de una
amigable e intuitiva interface Web.
RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO
Megalogic eQuality a través de distintos módulos
independientes y cooperativos, incorpora un alto grado de
automatización en el procesamiento global, abarcando el
circuito completo de la información. Para ello, los datos
se recolectan directamente desde los gestores de red y
plataformas de servicios (archivos crudos), aplicando
las transformaciones y validaciones de procesamiento
necesarias para construir a partir de contadores de
performance y tráfico, los KPI’s y KQI’s de monitoreo y
gestión, hasta llegar finalmente a su publicación en un
portal Web, a través de una serie de herramientas gráficas y
grillas dinámicas que facilitan su análisis y comprensión.
IMPORTACIONES Y AGREGACIONES
Raw Data: datos crudos del origen.
Normalized data: datos normalizados, validados, depurados
a través de técnicas estadísticas y probabilísticas,
eliminación de outliers, ajuste decimal, suspect flag, etc.
Business layer: aplicación de criterios y fórmulas para
cálculo de KPI’s y KQI’s, como también los diferentes
agrupamientos y cortes temporales.
Supported inputs types:
∞ Text files (xml, csv, txt)
∞ Excel files (xls, xlsx)
∞ Binary files (proprietary inputs)
∞ Sql connections
∞ Batch Script execution
∞ Network vendors interfaces
FRONT-END WEB ENABLED
Toda la información estadística concerniente a la calidad
de la red, se procesa y publica para las distintas áreas
clientes de la organización, desde una única herramienta,
permitiendo restringir el acceso a la información a través
de la aplicación de un esquema de seguridad basado en
usuarios y perfiles. Este portal se encuentra optimizado
para una navegación ágil e intuitiva y ofrece un conjunto
de herramientas para explorar y analizar los indicadores
disponibles, tales como filtros múltiples, buscadores de
celdas, herramientas de zoom, visualización en formato
gráfico o en grilla y utilidades de impresión y exportación.
MICROPORTAL MOBILE
La plataforma proporciona un microportal especialmente
desarrollado para su navegación con dispositivos móviles
(tablets y smartphones), en donde se publican los
principales indicadores del informe ejecutivo, para su
supervisión y control por parte de la gerencia y dirección.
02.
NEAR REAL TIME / MULTI-VENDORS
El procesamiento se encuentra especialmente orientado
al Near-Real-Time, para datos de la red de acceso,
plataformas de servicios y para los servicios de valor
agregado, permitiendo monitorear su desempeño en el día
en curso, para detectar e identificar en forma temprana,
eventuales degradaciones del servicio, y disparar las
acciones correctivas correspondientes, minimizando así los
posibles impactos negativos en la experiencia del usuario.
La plataforma realiza la importación automatizada de datos,
de los vendors más reconocidos en el mercado global
de comunicaciones, con sus distintos releases, poblando
un repositorio centralizado con información homogénea
y normalizada, a la vez que mantiene un registro del
procesamiento, y de los eventuales errores detectados, para
su posterior tratamiento y depuración.
INTEGRACIÓN Y CUSTOMIZACIÓN
La cadena de procesamiento de Megalogic eQuality,
proporciona una gran flexibilidad para su customización e
integración con múltiples plataformas y orígenes de datos
externos, permitiendo realizar integraciones con sistemas
core existentes, inventarios, troubletickets, sistemas VAS e
incluso con sistemas de desarrollo in house.
GEOREFERENCIAL
La plataforma permite la navegación georeferencial de los
indicadores, a través de integraciones con Googlemaps,
o bien a través de un motor de mapas propio. Estas
características permiten visualizar con distintos colores
las distintas provincias o localidades, de acuerdo al estado
en que se encuentre el indicador de análisis seleccionado.
También permite posicionar las antenas en el mapa,
partiendo desde un inventario georreferenciado, graficando
los radios de cobertura estimados para cada sitio, con su
correspondiente orientación. A su vez, permite también
obtener información técnica de las celdas, simplemente
haciendo clic sobre el sitio seleccionado.
La herramienta soporta además, la búsqueda de direcciones
por calles e intersecciones a través del mapa callejero.
03.
PLATAFORMAS Y VENDORS
Supported network access: GSM, GPRS, 3G, LTE
Supported services: SMS, MMS, WAP, etc.
Supported vendors: Ericsson, Siemens, Nokia, Tekelec,
Axe, NGN Huawei
CAPAS DE SERVICIOS
MÓDULOS INDEPENDIENTES Y COOPERATIVOS BRINDAN
SOLUCIÓN INTEGRAL AL CIRCUITO COMPLETO, DESDE LA
RECOLECCIÓN DE DATOS CRUDOS, HASTA LA PUBLICACIÓN DE
LOS INDICADORES Y SU MONITOREO EN NEAR-REAL TIME.
ARQUITECTURA MODULAR COOPERATIVA
PRESENTACIÓN
CÁLCULO Y APLICACIÓN
DE REGLAS DE NEGOCIO
MIDDLEWARE
RECOLECCIÓN
DE DATOS
GRÁFICOS Y REPORTES
DE INDICADORES
CUSTOMER EXPERIENCE
MICROSITE MOBILE
INFORMES EJECUTIVOS
EXPLORACIÓN
GEOREFERENCIAL
VISTAS DINÁMICAS
DRILL DOWN
REPORTING
DOCUMENTACIÓN DE
FÓRMULAS
MODELADO DE
SERVICIOS
CÁLCULO DE
INDICADORES
APLICACIÓN DE
REGLAS
ESTADOS DE
SERVICIOS
ALERTAS Y
NOTIFICACIONES
EVALUACIÓN DE
UMBRALES
INTEGRACIÓN CSM
PROCESAMIENTO /
TRANSFORMACIONES
INTEGRACIÓN DE
DISTINTAS TECNOLOGÍAS
NORMALIZACION DE DATOS
Y ESTRUCTURAS
BUFFERING /
INTEGRACIÓN DE DATOS
AGRUPACIONES / REDUCCIÓN
DE VOLUMEN DE DATOS
MAPEOS DE INVENTARIOS
TRANSFERENCIA DE
ARCHIVOS
INTEGRACIÓN SQL
FTP / SFTP
INTEGRACIÓN OSS
DEPURACIÓN
DE DATOS
COTNROL DE
PROCESAMIENTO
04.
MONITOREAR Y CONTROLAR EL DESEMPEÑO DE LOS
PRINCIPALES INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO,
PERMITE MINIMIZAR LOS RIESGOS DEL NEGOCIO E
INCREMENTAR LAS VENTAJAS COMPETITIVAS
05.
A nivel de acceso radio, existen un conjunto de indicadores base que se pueden clasificar como “de performance” o “de
dimensionamiento”. La combinación de los mismos, aportan la visibilidad necesaria para entender la calidad ofrecida y
percibida por el cliente.
ACCESO GSM (2G)
ACCESO 3G
En GSM podemos describir indicadores de distintos niveles,
como por ejemplo la ACCESIBILIDAD y sus componentes,
Congestión de SDCCH y TCH, drop SDCCH, fallas SDCCH y
TCH como indicadores de más bajo nivel. Un indicador
característico y de gran sensibilidad respecto a la calidad
de la red es DROP CALLS (TCH DROP) cuyos componentes
son las diferentes causas de caída. Respecto del
dimensionamiento, es clave analizar el tráfico de hora pico,
la distribución del tráfico FULL y HALF Rate y su relación
con los canales TCH definidos y activos. De igual manera,
es muy importante analizar el tráfico de SDCCH, el cual
tiene un fuerte impacto en el servicio de SMS, call setup de
llamadas y paging.
Al igual que en GSM, a nivel de acceso radio también
en 3G se define la ACCESIBILIDAD como indicador clave
de alto nivel, para entender la calidad de la red, y sus
componentes RRC (Radio Resource Control) y RAB (Radio
Access Bearer). A su vez, pueden evaluarse también los
servicios por separado como UMTS R99, HSDPA, HSUPA y
HSPA+. Nuevamente, tanto el DROP CALLS como el TRAFICO
son indicadores estratégicos, que requieren un minucioso
y continuo monitoreo. Para realizar un análisis a nivel de
dimensionamiento, es necesario monitorear la utilización
de CHE (channel elements) y la ocupación de ancho de
banda de las interfaces IuCS e IuPS entre otras variables.
PRINCIPALES INDICADORES
DE ACCESO GSM
PRINCIPALES INDICADORES
DE ACCESO 3G
ACCESIBILIDAD
TRÁFICO
TRÁFICO HPC
DIARIO
TRÁFICO HPC
DISTRIBUCIÓN
DE TRÁFICO
FR/HR
TCH DEFINIDOS
DISPONIBILIDAD
DROP CALL
TCH
ACCESIBILIDAD
DROP CALL
TRÁFICO
RX LEVEL
DIARIO
DISTRIBUCIÓN
CONGESTIÓN
DE TRÁFICO
SDCCH
FR/HR
DISPONIBILIDAD
TCH DEFINIDOS
SDCCH
DISPONIBILIDAD
TCH
RX LEVEL
CONGESTIÓN
CAÍDAS
DE SDCCH.
SDCCH
DISPONIBILIDAD
TCH DEFINIDOS
SDCCH
CAÍDAS DE SDCCH.
TCH DEFINIDOS
ACCESIBILIDAD
HSDPA /HSUPA
USUARIOS
SERVIABILIDAD
HSDPA /
HSUPA HP VOZ
USERS
SERVIABILIDAD
VOZ
ÉXITO DE HO
UTILIZACIÓN
DE CHE
DISPONIBILIDAD
ACCESIBILIDAD
CELDA
3G
HSDPA
/HSUPA
USUARIOS
COMPONENTES
HSDPA /
RAB YHPRRC
HSUPA
USERS
UTILIZACIÓN
ÉXITO DE HO
IUB
UTILIZACIÓN
TRÁFICO DE VOZ
DE CHE
DISPONIBILIDAD
TRÁFICO
DIARIO
CELDA
3G
HSDPA
/ HSUPA
COMPONENTES
RAB Y RRC
INTENTOS
HSDPA /
UTILIZACIÓN
HSUPA IUB
CAUSAS DE
CAÍDAS
DE
TRÁFICO
DE VOZ
LLAMADAS
TRÁFICO D
HSDPA / H
INTENTOS H
HSUPA
CAUSAS DE
CAÍDAS DE
LLAMADAS
06.
LONG TERM EVOLUTION: UN NUEVO MUNDO DE SERVICIOS
PARA UN NUEVO PERFIL DE USUARIOS
CADA VEZ MAS CONECTADOS Y EXIGENTES.
SERVICIOS DE ALTA VELOCIDAD
STREAMING / MUSICA / VIDEOS / RADIO ONLINE
DESCARGA DE CONTENIDOS MULTIMEDIA
VIDEOCONFERENCIA
GAMING ONLINE
APLICACIONES
TV / HD
07.
ACCESO LTE
En esta tecnología se produce un cambio radical respecto
de sus predecesoras, en lo que respecta a las técnicas de
modulación y arquitectura del acceso móvil.
La desaparición del nodo RNC desde lo físico, le otorga al
nodo de acceso E-Nodo B mayores responsabilidades y
conexión directa con el EPC (Envolved Packet Core).
El impacto a nivel de protocolos y servicios también resulta
notorio dado que en LTE toda la comunicación es por paquetes
de manera que los servicios básicos sobre CS (Circuit Switch)
como la Voz y el SMS deben adaptarse.
Ante estos nuevos requerimientos, se observa en la industria,
que los operadores móviles se encuentran en una carrera de
despliegue de la nueva red LTE, manteniendo a la vez, la
calidad sobre sus redes más maduras GSM y UTMS.
En este contexto, se hace imprescindible contar con
herramientas flexibles y dinámicas, que permitan realizar
un análisis y seguimiento de los principales indicadores de
Performance y de Tráfico, para acompañar esta evolución en
forma sólida y estable, minimizando los impactos sobre la
experiencia del usuario.
Los principales KPIs que se deben monitorear, estan basados
en conceptos tradicionales como la Accesibilidad, en este caso
acceder a la red LTE, implica que el UE esté conectado y con
PDP Context activo. Por otra parte, el Throughput de datos y la
latencia, son datos imprescindibles para proporcionar una
visión de la calidad percibida por el usuario.
PRINCIPALES INDICADORES LTE
E UTRAN
ACCESIBILIDAD
DIARIO
E UTRAN
CS FALLBACK
E UTRAN
THROUGHPUT
SDCCH
E UTRAN
RETENIBILIDAD
TCH
E UTRAN
RETURN TO LTE
E UTRAN
ACCESIBILIDAD RRC
E UTRAN
ACCESIBILIDAD RAB
E UTRAN
LATENCY
08.
SUPERVISIÓN EJECUTIVA:
INFORMACIÓN ONLINE DE LOS PRINCIPALES
INDICADORES EJECUTIVOS AL ALCANCE
A TRAVÉS DE APLICACIONES MOBILE,
PARA ANDROID, IOS Y WINDOWS MOBILE.
0 9.
01.
TRABAJO EN EQUIPO: COMO FÓRMULA PARA EL ÉXITO.
EQUIPOS MIXTOS
ROADMAP PERSONALIZADO
Para la implementación y evolución de la plataforma
se conforman equipos de trabajo mixtos, integrados
por consultores especialistas en la plataforma y
especialistas del cliente, para modelar los servicios e
indicadores que permitan supervisar la calidad de la
red y los servicios, de acuerdo a la visión corporativa.
La evolución y nuevas funcionalidades a desarrollar
en la herramienta se definen en forma personalizada
para brindar soluciones que se ajusten específicamente
a las necesidades de cada cliente.
SERVICIOS DE CONSULTORÍA
Un equipo de especialistas en comunicaciones
disponible para aportar soluciones, y servicios
que permitan incrementar la calidad en distintos
puntos de la red y de los servicios.
10.
YENDO DEL NOC AL SOC. LA MODELIZACIÓN DE LOS
SERVICIOS PERMITE EVOLUCIONAR LA ESTRATEGIA DE
MONITOREO Y SUPERVISIÓN HACIA EL NUEVO PARADIGMA,
DONDE LA CALIDAD DE LA RED DEBE MEDIRSE DESDE EL
PUNTO DE VISTA DE LOS SERVICIOS.
BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN
servicios. A través de los paneles gráficos de monitoreo,
la plataforma permite la supervisión a nivel de red y de
La implementación de la plataforma Megalogic Equality
incorpora una amplia variedad de beneficios, que permiten servicios, aportando herramientas adicionales para un
primer análisis en el centro de supervisión y monitoreo
en su conjunto optimizar los esfuerzos operativos y
maximizar los rendimientos de las inversiones tecnológicas, que permita la correcta identificación y clasificación del
incidente detectado, a través del gráfico de impacto de
para asegurar la calidad de los servicios, minimizando
celdas afectadas.
los riesgos del negocio e incrementando el revenue de la
compañía. Algunos de los principales beneficios son:
Reducción de costos por fallas: permite reducir
drásticamente los costos por fallas debido a la baja calidad
Eficiencia operativa: permite optimizar y consolidar
del servicio, que se traduce en pérdidas económicas y/o
los procesos operativos, incorporando un alto grado de
multas, que incrementan el riesgo operativo del negocio.
automatización y control en la cadena de procesamiento,
Incrementando la disponibilidad y confiabilidad de los
que genera una importante reducción en los tiempos de
indicadores críticos de calidad, la plataforma genera
generación y disponibilización de la información e incluye
procesos de importación, validación, agregación, alertas por información de apoyo a las decisiones estratégicas para el
dimensionamiento y configuración de la red.
cancelaciones y control automatizado de faltantes, con la
utilización de múltiples inventarios.
Experiencia del usuario: ofrece las herramientas
necesarias para maximizar el aseguramiento de la calidad
Visión multi-vendor: permite procesar y concentrar toda la
de servicio, con el objetivo de brindar al usuario final una
información de los distintos vendors en una única plataforma
experiencia óptima y diferencial. Generando integraciones
de gestión de calidad, para facilitar su monitoreo y gestión.
con los sistemas de reclamos existentes en la compañía, la
De este modo, los indicadores se construyen aplicando las
plataforma permite incorporar el feedback recibido desde
distintas implementaciones de cada vendor, generando así
los distintos canales de atención al cliente, para generar un
una visión unificada, que permite evaluar la performance en
mapa de satisfacción del cliente en las distintas regiones
conjunto de los distintos servicios independientemente de las
geográficas de la red.
técnicas que los soportan.
Detección temprana: permite reducir el delay en la
identificación de los problemas, posibilitando disparar
acciones correctivas direccionadas en forma temprana
para mitigar el impacto ante fallas en la red y/o en los
11.
CORE NETWORK
A nivel de los elementos de Core, existen diferentes
variables asociadas a cada elemento que impactan de
forma cross en los servicios ofrecidos al cliente. Para
la parte CS (Circuit Switch) sobre nodos MSC / MSS se
recomienda monitorear la parte lógica del encaminamiento
(SAE,Routing Case, TRD), mientras que para MSC / MGW
se pone foco sobre el tráfico de Rutas, dispositivos
tomados y bloqueados, la congestión de paging y los links
de señalización. Para la parte PS (Packet Switch) sobre
los nodos SGSN se monitorea Éxito de Attach, interface
Gb (importante para considerar la demanda de tráfico
2G), sobre GGSN se monitorea el Éxito de Activación
de PDP context, tráfico distribuido por APN (masivos y
corporativos). Además, dependiendo de la configuración de
la red, es posible también estudiar el tráfico por tecnología.
PRINCIPALES INDICADORES CORE
EXITO DE
ATTACH
ÉXITO DE
PAGING
ÉXITO DE LU
EXITO
DE PDP
CPLOAD
CORE
NETWORK
TRAFICO
INTERFAZ
GB
CIRCUITOS
BLOQUEADOS
% CARGA
DE SEÑALIZACIÓN
PACKET LOSS
% CONGESTIÓN
DE RUTAS
APN
PERFORMANCE
ACCESIBILIDAD
DE MGW
12.
MODELIZADOR DE SERVICIOS
WIKI DE FÓRMULAS
El módulo de modelización proporciona una consola de
monitoreo para el centro de supervisión y monitoreo, que
permite generar distintos modelos de servicio con diversas
agrupaciones y granularidades, para monitorear el estado
de los servicios desde diferentes ópticas y agregaciones.
De este modo, la herramienta proporciona la flexibilidad
necesaria para generar modelos dinámicos, que permitan
realizar un monitoreo desde el punto de vista de la CALIDAD
DE LOS SERVICIOS, y de los grupos operativos responsables
con estructura de árbol. Con la utilización de este módulo
es posible por ejemplo, monitorear el indicador de
Accesibilidad por grupos de Operación y Mantenimiento,
que dependen de una región geográfica y que en su
conjunto conforman la red total, o bien también es posible
monitorear el estado del indicador del servicio de SMS
para una provincia en particular. Para ello, la plataforma
toma muestras periódicas de los distintos indicadores
monitoreados, y realiza la evaluación de los umbrales
configurados para cada indicador estratégico, generando
en los casos que correspondan, nuevos incidentes y alertas
escalables, que incrementarán su grado de criticidad en
forma automática en función de su permanencia.
Un módulo integrante de la plataforma, permite realizar
la documentación de las fórmulas utilizadas para el
cálculo de los distintos indicadores disponibles, con
las implementaciones realizadas por cada Vendor, y
sus respectivas versiones. De esta forma, se genera un
repositorio de documentación centralizado, ordenado e
indexado que permite un acceso rápido a las vv aplicadas
en las distintas secciones. A su vez, la herramienta provee
un esquema de carga distribuida, permitiendo la carga de
las fórmulas por parte de los distintos especialistas de
cada área, requiriendo luego un circuito de autorización
para su posterior publicación y oficialización. Además,
este módulo provee pantallas de carga optimizadas, que
permiten al usuario realizar el ingreso de las fórmulas
utilizando su expresión matemática, realizando el sistema
en forma automática la traducción hacia una expresión
sintácticamente evaluable en un motor de base de datos.
INFORMES AUTOMÁTICOS
Para eliminar la carga de trabajo requerida para la
confección, mantenimiento y emisión de informes
ejecutivos periódicos, generados muchas veces en forma
artesanal, la plataforma Megalogic eQuality, permite la
configuración de informes ejecutivos predefinidos. Para ello,
el sistema ofrece un conjunto de plantillas personalizables
que incluyen secciones y subsecciones, índices, gráficos,
grillas y comentarios. Todas estas secciones se nutren
directamente desde los indicadores proporcionados por
la herramienta, con lo cual se eliminan por completo
los errores de carga y transcripción de la información, a
la vez que se obtiene un mejor aprovechamiento de los
recursos humanos, permitiendo destinar su tiempo a
tareas de mayor valor, como el análisis y la resolución de
problemas, mientras la plataforma se hace cargo de las
tareas rutinarias de producción y generación de informes en
formato PDF y Excel.
13.
LA CALIDAD DEL SERVICIO ES
CLAVE EN LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE, POR LO CUAL
RESULTA ESTRATÉGICO PARA
EL NEGOCIO RESOLVER LOS
PROBLEMAS ANTES QUE
DEGRADEN LA
EXPERIENCIA
DEL USUARIO
14.
CONTACTO
MEGALOGIC SOFTWARE S.A.
Florida 439 Piso 3 Oficina 5
Galería Vía Florencia,
Microcentro, (C1005AAI)
Ciudad de Buenos Aires, Argentina
Tel: (54.11) 4393.2837
e-mail: [email protected]
Web: www.megalogic.com.ar