indicadores de gestión - Universidad Industrial de Santander

INDICADORES DE GESTIÓN
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE
SANTANDER
MARÍA ISABEL DÍAZ DÍAZ
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REFLEXIONANDO)
“Lo que no se puede
definir no se puede
medir;
lo que no se puede
medir no se puede
mejorar
lo que no se puede
mejorar
se
puede
deteriorar”
Lord Kelvin
1
Propósitos de la
Medición
•
Basar la gestión organizacional en datos y hechos.
•
Crear una cultura de medición y mejoramiento.
•
Agregar valor al proceso de toma de decisiones en la institución.
•
Valorizar los factores determinantes para obtener éxito.
•
Establecer criterios de comparación con el mejor.
•
Analizar el cumplimiento en planes, objetivos, metas y resultados.
•
Brindar información para analizar la eficacia, la eficiencia y efectividad.
Preguntas claves antes
de iniciar un proceso de
medición
•
¿Qué debemos medir?
• ¿Dónde es conveniente medir?
• ¿Cuándo hay que medir?
• ¿En qué momento o con que frecuencia?
• ¿Quién debe medir?
• ¿Cómo se debe medir?
• ¿Cómo se van a difundir los resultados?
• ¿Quién y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el
sistema de obtención de datos?
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¿Qué debemos
medir?
Genera valor
Capital
intangible
(Talento humano, cultura
y conocimiento)
que
impacte
en
la
Productividad de los
Procesos.
¿Qué debemos
medir?
AGREGA VALOR
Actividades claves de los Procesos que
siendo eficientes y eficaces (productividad)
Influyan en el incremento de la fidelización
y Satisfacción del Beneficiario
CREA VALOR
Resultados Financieros que apoyados
en la productividad y Satisfacción del
beneficiario Influyan en la Sostenibilidad
Empresarial
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Niveles de Medición
Planeación
Estratégica
Redes de
Procesos
Controles
Operativos
Visión – Objetivos
Estratégicos
Tácticos
Operativos
Unidades
Estratégicas de
Negocio
Gestión de las
personas
LP
MP
CP
¿Qué es gestión?
Es
el
arte
de
DESCUBRIR y CERRAR
BRECHAS
Hacer gestión consiste en
asegurar armonía entre el
SISTEMA
de
gestión
concebido
y
las
HERRAMIENTAS que se
utilizan como soporte.
La GESTIÓN debe ser
SISTÉMICA
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¿Cuáles son las herramientas
para evaluar la gestión?
¡LOS
INDICADORES!
“Medimos lo que valoramos y valoramos lo que
medimos”
Indicadores de
gestión
¿Cuál es
nuestra
situación?
Una relación expresada numéricamente
o en forma de concepto, sobre el grado
de eficiencia o eficacia de las
operaciones de la entidad, un proceso,
una dependencia, un área o un cargo
Los indicadores de gestión se
convierten en los signos vitales de la
organización, y su continuo monitoreo
permite establecer los condiciones e
identificar los diversos síntomas que
se derivan del desarrollo normal de
las actividades.
¿Cómo
estamos
hoy?
Son factores para establecer el
logro y el cumplimiento de la
misión, visión, objetivos y
metas de un determinado
proceso.
INDICADORE
S DE
GESTIÓN
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INDICADORES DE
GESTIÓN
¿Qué hace un indicador de gestión?
Interpretar lo que
esta ocurriendo.
Tomar medidas
cuando las variables
se salen de los
limites establecidos .
Definir la necesidad
de introducir
cambios y/o mejoras
y poder evaluar sus
consecuencias en el
menor tiempo
posible
EFICACIA (Logro):
Es la capacidad para lograr los
resultados guardando relación con los
objetivos y metas planteadas, en un
período de tiempo determinado. Esta
se mide en relación con los productos
y servicios ofrecidos una vez
concluidos.
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EFICACIA (Logro):
En términos de eficacia se busca:
• Verificar el cumplimiento y/o desviación de las metas, planes y
programas preestablecidos en el ámbito institucional.
• Medir el grado de cumplimiento de los resultados frente a lo
planeado.
• Evaluar si el servicio prestado se entregó oportunamente,
cumpliendo con el tiempo estipulado, en la cantidad determinada,
volumen ejecutado por unidad de tiempo, y con la calidad requerida
para la completa satisfacción del usuario.
• Establecer el grado de cobertura del servicio prestado de acuerdo a
lo contenido en el plan.
EFICIENCIA (Gestión de
Recursos):
Es la maximización de los insumos empleados
para generar productos o servicios; ya sea que
con recursos iguales o constantes se obtengan
mayores resultados o que con resultados
iguales o constantes se ejecuten menores
recursos.
Es decir, mide la manera en que los recursos
e insumos se convierten económicamente en
resultados o productos.
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EFICIENCIA (Gestión
de Recursos):
Algunos de los objetivos de los indicadores que miden el Factor de Eficiencia
son:
Medir la productividad de los procesos
misionales y de apoyo en relación con el
recurso utilizado frente al servicio prestado o
la actividad desarrollada.
Establecer el nivel óptimo en la utilización
de los recursos para el logro de objetivos
previstos.
Determinar si la cobertura alcanzada en la
prestación del servicio, alcanzó las metas
establecidas al mínimo costo.
EFECTIVIDAD
(Impacto):
La efectividad ha sido definida
como el grado en que se logran
los objetivos y se satisface la
necesidad o se resuelve el
problema para el cual fue creado
el plan, programa o proyecto, y el
nivel
de
impacto
de
las
actividades que se desarrollan
frente a los objetivos planteados.
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EFECTIVIDAD
(Impacto):
Responde a preguntas como:
– ¿Qué tan efectiva es la Organización para dirigirse al logro de su Misión?
– ¿Tiene la Organización la capacidad para satisfacer las necesidades de
los Beneficiarios, clientes, Usuarios?
– ¿Al satisfacer las necesidades de los Clientes cómo busca el apoyo de
sus involucrados para asegurar su futuro?
– ¿La Organización proporciona a los involucrados los productos y
servicios que requieren y están dispuestos a apoyar?
Tipos de Planificación
Medicion de objetivos
estrategicos
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
ORGANIZACIONAL
PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA DE
LA CALIDAD
Medicion de
procesos del SGC
Medicion de
objetivos del SGC
PLANIFICACIÓN
DEL SGC
PLANIFICACIÓN
OPERATIVA
Medicion operativa
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2. Planificación Estratégica
de la Calidad
ENTRADAS
SALIDAS
Política y objetivos de la
calidad
Metas de la Universidad
Planeación Estratégica
Necesidades y expectativas
de los usuarios/beneficiarios
Cambios de la Universidad
Aspectos legales
Establecer
Determinar
Definir
Líder:
Indicadores
Gestión
de
Planes
Mejoramiento
de
Asignación
Responsables
Alta Dirección
de
La planeación estratégica de la calidad es parte del direccionamiento
estratégico de la Universidad, por tanto debe haber coherencia entre las dos.
Nº
Directriz
Objetivo
Indicadores de
calidad
1
Eficacia
Cumplir de manera oportuna
con los trámites de los
usuarios
y
partes
interesadas
Oportunidad
(Servicio
ó
solicitudes
prestados
ó
atendidos
oportunamente)/(total
de
servicios ó solicitudes)
2
Eficiencia
3
Satisfacción del cliente
4
Mejora Continua
Realizar una administración Cumplimiento
adecuada de los recursos.
presupuesto
Elevar
el
nivel
satisfacción del usuario.
del
de Satisfacción del usuario
(resultado de encuesta de
satisfacción)
Mejorar continuamente el Mejora (eficacia de
Sistema de Gestión de la acciones de mejora)
UIS
las
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Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
1.
Identificar el producto de proceso y los factores claves del
proceso para alcanzar el producto
2.
3.
Contar con objetivos
Definir los indicadores para los factores claves del éxito
4.
5.
Determinar status, umbral y rango de gestión
Diseñar la medición
6.
7.
Determinar y asignar recursos
Medir y ajustar
8.
9.
Estandarizar y formalizar
Mantener en uso y mejorar continuamente
Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
1. Identificar el producto del proceso; factores claves del
proceso para alcanzar el producto
PROCESO
SALIDAS
ENTRADAS
5M’s
(Transformación)
Mano de Obra, Materiales,
Maquinaria, Método, Medición
El producto/servicio es lo que realmente resultad de un proceso
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Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
2. Contar con objetivos y estrategias
Un objetivo bien formulado es aquel que permite identificar
de manera precisa el resultado que se pretende alcanzar,
eliminando al máximo la posibilidad de interpretaciones
subjetivas.
Un objetivo bien planteado se escribe en infinitivo:
1. ACCIÓN = VERBO EN INFINITIVO ESPECIFICO
Como característica cada verbo debe tener una representación
verbal que permita su operacionalización
Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Orientaciones sobre la construcción de indicadores de
proceso
Producto del
Proceso
P
Objetivo
del
Proceso
Of(P)
Indicador del
proceso
If(O)
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Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
3. Establecer Indicadores para cada factor crítico de éxito
• Es necesario establecer unos indicadores que nos permitan hacer
el monitoreo de la gestión en todas sus etapas.
• Se recomienda no tener más de dos indicadores por objetivo.
Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
4. Determinar, para cada indicador el estado, umbral y rango
de gestión
•
Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador, cuando
no se conoce este valor no Aplica.
•
Umbral: El valor del indicador que se quiere llegar o mantener.
•
Rango de gestión: Son los valores mínimos y máximos que puede
tomar el indicador
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Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Los rangos de tolerancia:
Las señales de alarma permiten monitorear la gestión y
determinar cuando hay variación frente al rango de
tolerancia. Esto conlleva a:
• Analizar las variaciones
• Implementar medidas correctivas
Se definen utilizando la metáfora del semáforo:
Rojo : niveles graves del indicador. Señal de aplicar
correctivos urgentes - Crítico.
Amarillo: niveles preocupantes
Revisión de políticas – Aceptable.
Verde: se ha alcanzado el estándar del indicador o se
está muy cerca de hacerlo. Señal de cumplimiento –
Satisfactorio.
del
indicador.
Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Cuando es conveniente que el valor del indicador se
incremente o sea cada vez mayor
Ejemplo: Grado de cumplimiento de los requisitos en el proceso de matrícula
Calificación del Rango
Satisfactorio
Cumplimiento de la Meta Observación
>95%
Alarma
>90 y <95
Acción Preventiva
Crítico
<90
Acción Correctiva
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Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
5. Diseñar la medición
• Determinar las fuentes de
información, frecuencias de
medición, presentación de la
información,
asignar
responsable de la recolección,
tabulación
análisis
y
presentación.
Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Características de los indicadores
a. Nombre del indicador
Nombre completo del indicador
b. Tipo de Indicador
Estratégicos, Tácticos, Operativos, Frontera o Compartidos.
Eficacia, Eficiencia, Efectividad
c. Definición del indicador
Es la explicación breve de lo qué mide el indicador y cual es su propósito.
d. Unidad de medida del indicador
Hace referencia a las unidades en que se mide el indicador en el sistema
Internacional; puede tratarse de Metros, Pies Cúbicos, entre otros.
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Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Características de los indicadores
e. Definición de las variables del indicador
Se describe cada una de las variables que incide directamente en el valor del indicador y
que están incluidas en la fórmula del indicador.
f. Fórmula para su cálculo
Es la expresión matemática mediante la cual se calcula el indicador. Esta fórmula deberá
contener las variables que inciden directamente en el resultado del indicador.
g. Fuente de los datos
Nombre de entidades encargadas de la producción de información que puede ser
empleada como insumo para la construcción del indicador
h. Periodicidad de los datos
Frecuencia con que la que se obtiene la información sea esta anual, semestral, mensual,
entre otros.
Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Características de los indicadores
i
Responsable del indicador
Se definen los responsables para: Establecer la meta, gestionar la meta, reportar datos y
consolidar y procesar la información.
j. Forma de presentación de los resultados
Se detalla como es la forma y datos mínimos que deben presentarse y la instancia de
presentación.
k. Actividades Mínimas para el cumplimiento de la meta relacionada
con el indicador
Presenta las actividades mínimas que se deben desarrollar para alcanzar la meta del
indicador. Se pueden considerar como etapas en el marco de un proceso.
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Hoja de vida del Indicador
EJEMPLO:
Proceso
Objetivo
Nombre de
indicador
Formula de
indicador
NIVEL DE
Porcentaje de avance
SATISFACCIÓN DE
del cumplimiento del Efectividad
LOS
plan de desarrollo
BENEFICIARIOS
Porcentaje de
Medir la oportunidad OPORTUNIDAD
cumplimiento de las
Eficiencia
en el servicio
EN EL SERVICIO metas financieras del
PDD
Σ(Eficacia de los
indicadores del proceso*
Medir el nivel de
cumplimiento de los
EFICACIA DEL
la ponderación
EFICACIA
indicadores del
PROCESO
asignada)/ (Total
proceso
ponderación de
indicadores reportados)
Evaluar el nivel de
satisfacción de los
beneficiarios
Proceso 1
Tipo de
Frecuenci Responsabl
Meta
indicador
a
e
80%
Semestral
Líder del
proceso
80%
Semestral
Líder del
proceso
90%
Semestral
Líder del
proceso
Si cambia el objetivo entonces debe cambiarse el
indicador
Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
6. Determinar y asignar los recursos
• Lo ideal es que se cree la cultura de la medición por quien
ejecuta el trabajo y estos sean los primeros beneficiarios de
la información recolectada.
• Al principio se aconseja de un acompañamiento para crear la
cultura de la medición y autocontrol
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Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
7. Medir probar y ajustar el sistema de indicadores de
gestión
•
Un sistema de indicadores de gestión por lo general no se logra en la
primera vez sino después de una serie de cambios como son:
•
•
•
•
•
•
•
•
Poseer datos de uno varios periodos
Evaluar la eficacia del indicador
Revisar valores y rangos
Confiabilidad de las fuentes de información
Proceso de toma y presentación de la información
Frecuencia de la toma de la información
Destinatario de la información
Análisis de los datos y registro de acciones tomadas
Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
Gráficos lineales, barras y pie, Gráficos de control, gráficos radar.
Gráficos de mejoramiento (vida media)
Gráfica de tendencias (valores acumulados, promedio móvil)
Gráficas de índices ( manejo de gaps, lo que me falta para llegar a la meta)
93,20%
92,54%
92,70%
90,00%
VALOR
META**
86,4%
1
2
3
4
5
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Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
8. Estandarizar y formalizar
• Consiste en el proceso de
especificación completa,
documentación
y
divulgación es cuando se
desarrolla y queda en
limpio la hoja de vida,
cartillas o manuales de
indicadores de gestión de
la organización.
Metodología para
establecimiento de
indicadores de Gestión
9. Mantener y mejorar continuamente
• Como los sectores del negocio son dinámicos, las
organizaciones deben tener presente que los indicadores
deben ser revisados a la par con los objetivos, estrategias
y los procesos de la empresa, para mantenerlos vigentes.
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TALLER
GRACIAS POR SU
ATENCION
20