uni versidad de panama vicerrectoria de investigacion y post grad o

UNI VERSIDAD DE PANAMA
VICERRECTORIA DE INVESTIGACION Y POST GRAD O
MAESTRIA EN GERENCIA PUBLICA
ANALISIS SOBRE LA PERCEPCION QUE TIENE LA COMUNIDA D
DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA POLICLINICA DE CAJA D E
SEGURO SOCIAL, LIC. MANUEL MARIA VALDES- DISTRITO DE
SAN MIGUELITO
PRESENTADO POR:
CARMEN AROSEMENA
PANAMA, 2003
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de graduation a mi madre que con sus
sabios consejos me enseno a conseguir metas y a confta r
plenamente en Dios .
C?trtè'tE%ARoSE.iYt EX4
A GRADECIMIENTO
Gracias a Dios ; con su ayuda todo es posible y sus mensajero s
celestiales, los Arcangeles y Angeles por su guia y direction.
A mi familia por el apoyo brindado, especialmente a mis hijo s
por los momentos de ausencia en el hogar, para lograr otr o
objetivo en mi crecimiento academico y profesionaL.
Al profesor Jeronimo Ramires, por su tenacidad par a
culminar con nuestro programa de Maestria .
A la Profesora Xiomara Rodriguez, por su asesoria y apoyo .
A los funcionarios de la Policlinica Lic . Manuel Maria, por e l
apoyo brindado.
Cl 1
E`Kfl ckOS'E W'EX4
[NDICE GENERA L
vii
Pig.
DEDICATORIA
A GRADECIMIENTO
iii
v
INDICE DE GRAPICAS
xii
INDICE DE ANEXOS
xv
INTRODUCCION
xviii
CAPITULO 1 . DISENO DEL PRO YECTO
1
1.1. Problema de Investigacion
2
1.2. Justification
2
1.3. Proposito de la Investigacion
4
1.4. Objetivos de la Investigacion
4
1 .4 .1. Objetivo general
4
1.4.2. Objetivos especificos
5
1 .5 . Limitaciones y Delimitaciones
7
1.5.1 . Lim itaciones
7
1 .5.2 . De lim itaciones
7
CAPITULO 2. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
2.1 . Naturale:a y Concepto de Servicio
2.1 .1. Generalidades sobre el servicio
2.1 .2 La calidad en el servicio
8
9
9
11
2.2. z Que. es el Servicio Publico?
2.2.1 . Naturaleza y concepto
12
12
2.2.2. Caracteristicas
17
2.2.3. Clasi/icacion de los servicios publicos
18
2.3. Normas Legales que Regulan los Servicios Publicos e n
Panama
22
2.4. Metodos que utili_a el Estado Para Prestar los servicios
Publicos
27
2.4.1. Administracion directa
27
2 .4 .2. A Craves de entidades autOnomas
28
2.4.3. Concesion administrativa
28
2.4.4. Administracion delegada
29
2.4.5 . Establecimientos de utilidad comun
30
2 .4.6 . Empresas mixtas
30
2.4.7. Libre iniciativa
31
2.5. La Caja de Seguro Social
31
2.6. Estructura y Organi~acion Interna de l a
Policlinica Lic. Manuel Maria Valdes
35
2.6.1 . Estructura
35
2.6.2. Organisacion
38
2.6.3 . Departamentos y funciones
41
ix
2 .7.
Servicios y
Programas
que ofrece la Policlinic a
Lic. Manuel Maria Valdes
58
2 .7.1 Servicios de atenci6n medial
58
2. 7.1.1 . Servicios clinicos
58
2.7.1.2. Servicios auxiliares de diagnostico
59
2. 7. 1.3. Servicios paramedicos
61
2 .7.1 .4. Servicios de farmacia
64
2.7.2. Programas de Salud
65
2.7.2.1. Programa materno infantil
66
2 .7.2.2 . Programa de salud de adultos
68
2.7.2.3. Programa de salud ocupacional
70
2.7.2.4. Programa de salud mental
71
2.7.2.5. Programa de salud dental
72
2.7.2 .6.
Programa de la tercera edad
73
2. 7.2.7.
Programa de salud escolar
75
CAPITULO 3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
76
3 .1 .
Tipo de Investigation
77
3.2.
Sujeto y Muestra
78
3.3 .
Metodos y Tecnicas
79
3.4.
Procedimiento
80
CAPITULO 4.
PRESENTACION
Y ANALISIS DE LOS
83
RESULTADOS
4.1 .
Situacion Actual
84
4.2.
Resultados de la Encuesta
87
4.3 .
Anklisis de los Resultados de las Encuestas
88
Conclusiones
122
Recomendaciones
12 7
Bibliografia
13 1
Anexos
135
xi
INDICE DE GRAFICA S
xii
GRAFICA N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
CONTENIDO
MG
Sexo de los encuestados - Policlinica Lic . Manuel Maria
Valdes - An"o 2002 .
89
Edad de los encuestados - Policlinica Lic . Manuel Maria
Valdes - Ano 2002.
91
Lugar de residencia de los entrevistados - Policlinica
Lic. Manuel Maria Valdes - Aft 2002 .
93
Ingreso Familiar de los encuestados - Policlinica Lic .
Manuel Maria Valdes - Ano 2002.
95
Condition del asegurado - Policlinica Lic . Manuel Maria
Valdes - Ano 2002 .
97
Diligencia que realiba el encuestado - Policlinica Lic .
Manuel M. Valdes - Dist. de San Miguelito - Ano 2002.
99
Opinion sobre los resultados del servicio que recibe de l a
Poll. Lic. Manuel Maria Valdes - Akio 2002 .
10 1
Opinion sobre los procedimientos que debe cumpli r
para obtener el servicio - Policlinica Lic . Manuel Maria
Valdes - Arlo 2002.
103
Regularidad con que demanda los servicios de l a
Policlinica Lic . Manuel M. Valdes - Ano 2002 .
10 5
Conoce el encuestado todos los servicios que presta l a
Poll. Lic. Manuel M. - Ano 2002.
107
11
Opinion de los encuestados sobre to que debe mejorars e
en la C:S.S. para beneficio del asegurado Pol . Lic.
Manuel M . Valdes - Ano 2002 .
109
12
Opinion del encuestado con relation a si ha participado
en los programas de salud - Policlinica Lic . Manuel Maria
Valdes - Ano 2002 .
11 1
13
El encuestado ha recibido information escrita sobr e
los servicios que presta la Policlinica Lic . Manuel Maria
Valdes - Ano 2002 .
11 3
14
OpiniOn del encuestado sobre si existe o no disponibilida d
Disponibilidad inmediata de los servicios que busaca Policlinica Lic. Manuel Maria Valdes - Ano 2002 .
11 5
15
OpiniOn de los encuestados sobre la edad de jubilation Policlinica Lic. Manuel M. Valdes -Ano 2002.
11 7
Opinion sobre el aporte de los trabajadores a la C .S.S.
Policlinica Lic . Manuel Maria Valdes - Ano 2002 .
11 9
Opinion de los encuestados sobre si la C .S.S. debe
privati:arse o no - Policlinica Lic. Manuel Maria
Valdes - Ano 2002 .
12 1
16
17
xiv
INDICE DE ANEXOS
ANEXO
CONTENIDO
PAG
N°
1
Formato de la encuesta
136
2
Sexo de los encuestados - Policlinica Lic . Manuel Maria
Valdes - Distrito de San Miguelito - An"o 2002 .
13 9
Edad de los encuestados Policlinica tic . Manuel Maria
Valdes - Distrito de San Miguelito - Ano 2002 .
140
lugar de residencia - personas que buscan servici o
En la Policlinica Lic . Manuel Maria Valdes -- Distrito
de San Miguelito -Ano 2002 .
14 1
Ingreso Familiar de los encuestados - Policlinica Lic .
Manuel Al Valdes - Dist. de San Miguelito - Ano 2002 .
142
Condicion Laboral del asegurado - Pot Lic . Manuel M.
Valdes - Distrito de San Miguelito - Ark) 2002 .
143
Diligencia que realisa el encuestado - Policlinica Lic .
Manuel M. Valdes - Dist . de San Miguelito - Ano 2002 .
144
3
4
5
6
7
8
Opinion sobre los resultados del servicio que recibe de l a
Poli. Lic . Manuel Maria Valdes - Dist . de San Miguelito
145
Arlo 2002.
9
Opinion sobre los procedimientos que debe cumpli r
para obtener el servicio - Policlinica tic . Manuel Maria
Valdes -- Distrito de San Miguelito -Ano 2002 .
146
Regularidad con que demanda los servicios de la Pot.
Lic. Manuel M. Valdes - Dist. de San Miguelito
14 7
Conoce el encuestado todos los servicios que presta l a
Poll. Lic. Manuel M. - Dist .de San Miguelito - Ano 2002.
148
10
11
xv i
12
Opinion de los encuestados sobre lo que debe mejorars e
en la C.S.S. para beneficio del asegurado Pot. Lic.
Manuel M. Valdes - Dist. de San Miguelito - Aft 2002.
149
13
Opinion de los encuestados con relation a si ha participad o
en los programas de salud Policlinica Lic . Manuel Maria
150
Valdes - Distrito de San Miguelito - Ano 2002.
14
El encuestado ha recibido information escrita sobre
los servicios que presta la Policlinica Lic . Manuel Maria
15 1
Valdes - Distrito de San Miguel/to - Arlo 2002.
15
Existe disponibilidad inmediata de los servicios que busc a
El asegurado en la Policlinica Lic . Manuel Maria - Dist.
San Miguelito
152
16
Opinion de los encuestados sobre la edad de jubilation Policlinica Lic. Manuel M. Valdes - Dist.de San Miguelit o
153
- Ano 2002.
17
Opinion sobre el aporte de los trabajadores a la C .S.S. Policlinica Lic . Manuel Maria Valdes - Distrito d e
San Miguelito - Ano 2002.
18
15 4
Opinion de los encuestados sobre si la C .S.S. deb e
privati:arse o no - Policlinica Lic . Manuel Maria Valdes 155
Distrito de San Miguelito-
INTRODUCCION
Por mandato constitucional, todas las personas tienen derecho a l a
seguridad de contar con los medios economicos suficientes en casos d e
incapacidad para trabajar a obtener trabajo retribuido . Para hacer vale r
este mandato, surge la Caja de Seguro Social, como una entidad de derech o
publico con plena autonomia en lo administrativo, financiero y funcional.
La Caja de Seguro Social, por Ley debe prewar una serie d e
servicios a los asegurados y beneficiarios, en compensacion a la s
aportaciones que hacen a la raja los primeros . No obstante, los servicio s
prestados a diario son cuestionados por los usuarios, situacion que no s
motivo a realizar el presente trabajo de investigacion titulado : Analisis
sobre la Percepcion que tiene la Comunidad, de los Servicios que presta la
Policlinica de la Caja de Seguro Social, Lie. Manuel Maria Valdes —
Distrito de San Miguelito.
El primer capitulo se denomina Diseiio del Proyecto y abarca: el
Problema de Investigacion, Justificacion, Proposito de la Investigacion ,
Objetivos de la Investigacion, y las Limitaciones y Delimitaciones.
xix
El segundo capitulo, Marco Teorico y Conceptual,
se refaere a :
Naturalesa y Concepto de Servicio, Que es el servicio Publico?, Norma s
Legales que rigen el Servicio Publico en Panama, Modos que utilisa e l
Estado para Prestar los Servicios Publicos, la Caja de Seguro Social, L a
Estructura y organi-acion Inferno de la Policlinica Lic . Manuel Maria
Valdes y a los Servicios y Programas que ofrece la Policlinica Lic . Manuel
Maria Valdes .
El tercer capitulo titulado Metodologia de la Investigation, trata
sobre el Tipo de Investigation, Sujeto y Muestra, metodos y Tecnicas y l o
referente a los Procedimientos utilisados para el desarrollo de l a
investigation .
El cuarto capitulo denominado Presentation y Analisis de los
Resultados, se ref iere a la Situation Actual, los Resultados de la Encuest a
v al Analisis de los Resultados de las encuestas .
Finalmente se presentan las conclusions y recomendaciones .
xx
F. Definition de Terminu s
Actividades publicas: Persiguen la rea/Lacion de un fin o interes public o
en forma directa .
Administration :
Proceso de planear, organiar, dirigir y controlar el
trabajo de los miembros de la organisation y de utilisar todos los recurso s
disponibles de ella para alcansar las metas establecidas .
Cuenta Individual: Es el historial que se lleva en la Caja de Segura Socia l
para cada asegurado y en el que tndiea, ademas de las generates de l a
persona, los salarios co/Lc/dos mensualmente con cada patrono .
Cuota: es la parte o proporcion del sueldo o sueldos de los dependiente s
ingresos o utilidades de los asegurados voluntarios, que debe pagarse a l a
Caja de Seguro Social para obtener benefrcios .
Estructura:
Arreglo e interrelacion de los componentes de un a
organ/sac/On .
Patrono o Empleador :
Toda persona natural o juridica, de derech o
publico o privado que use los servicios de un trabajador en virtud de u n
contrato de trabajo expreso o tacito mediante el pago de un sueldo .
Programa: Plan de un solo use que comprende un conjunto relativament e
grande de actividades organi_acionales y que especifica los paso s
principales, su orden y tiempo, asi como la unidad responsable de cada
paso, en funcion de la produccion de un determinado bien o servicio .
Servicios:
Actividades identificables e intangibles que satisface n
necesidades y que no estan vinculadas a la yenta de un producto u otr o
servicio.
Servicio Publico : Actividad de prestacion que de manera regular y regula r
resuelve una necesidad social regida por un regimen de Derecho Publico .
Sue/do :
Remuneration total, gratification, bonificacion, comision ,
participation en beneficios, vacaciones o valor en dinero y en especie, qu e
reciba el tabajador del patrono o empleador o de cualquier person a
natural o juridica como retribuciOn de sus servicios .
Sueldo Base Mensual: El promedio que resulte para coda asegurado a l
dividir el total de los sueldos sobre los que haya coti-ado como emplead o
obligatorio y los ingreso o utilidades sobre los cuales haya coti :ado com o
voluntario, por el numero de meses cotizados, referidos a una misma unida d
de tiempo.
Trabajador:
Toda persona natural que preste servicios remunerados e n
dinero o en especie a un patrono o empleador .
CA PtTUL0 I
DISENO DEL PROYECTO
9
1.1 . Problema de Investigation
Oue factores influyen en la percepcion que tiene una muestra de 5 0
usuarios de la Policlinica Policlinica de la Caja de Seguro Social, Lic .
Manuel Maria Valdes, sobre la calidad de los servicios y la capacidad d e
repuesta a la demanda de los asegurados? . En mar:o de 2002.
1.2. Justiftcacion
Desde su creation, la Caja de Seguro Social ha enfrentado multiple s
problemas, debido a procesos administrativos defcientes y a la injerenci a
directa del ejecutivo en los asuntos infernos de la institution . Tales
situaciones afectan su funcionamiento, lo que se refleja en la baja calida d
de los servicios y en la poca capacidad de respuesta a la demanda de lo s
asegurados, cuya mayoria tienen una percepcion negativa de la entidad .
Cabe destacar, que el cliente es la persona olds importante par a
cualquier empresa a cual acude en busca de un servicio a fin de
satisfacer sus necesidades . En el caso que nos ocupa, se trata de l
asegurado quien se constituve el usuario principal de los servicios que
brinda la Caja de Seguro Social . Por cal motivo, se justifica real/car l a
presence investigacion, por lo cual estos al constituirse en su principa l
sosten, se convierten a la ve_ en el elemento mas importante dentro de l a
relation
v por ende es preciso conocer si se sienten satisfechos .
La proyeccion general que existe en la comunidad, es que la baj a
calidad en los servicios que presta la Caja de Seguro Social, es u n
problema institutional, de trascendencia national; por tal rayon, de esta
realidad no escapa la Policlinica Lic . Manuel Maria Valdes, a pesar de lo s
esfuersos que realican los miembros de la entidad por Ilevar adelante un a
prestacion efaciente y efectiva de los servicios a la poblacion que atiende .
Tales planteamientos hacen importante esta investigacion, porqu e
recoge information valiosa sobre la perception que tiene un grupo d e
usuarios de la Policlinica Lic . Manuel Maria Valdes, con relation a lo s
servicios que presta, lo cual es fundamental para presenta r
recomendaciones que contribuyan a mejorar los servicios de esa entida d
para satisfaction de los usuarios y el fortalecimiento de la imagen de la
entidad.
4
1.3. Proposito de la Investigatio n
La Caja de Seguro Social tiene la obligation de brindar un servici o
efectivo y efrciente a todos sus usuarios ; por tal ration, con este estudio nos
proponemos conocer el grado de satisfaction que tienen los asegurados de l
servicio recibEdo en la Policlinica Lic . Manuel Maria Valdes, asi como su s
aspiraciones .
Con esta investigation tambien nos proponemos cumplir con el pla n
de estudios, producir information actualizada sobre el terra que sirva d e
referenda para estudiantes, profesores y demos interesados y presenta r
alternativas para la solution del problema .
1.4. Objetivos de la Investigation
1. 4. I . Objetivo general
n Conocer las inquietudes y aspiraciones que tienen los usuarios d e
la Policlinica de la Caja de Seguro Social, Lic . Manuel Maria
5
Valdes, con respecto a los servicios que presta la entidad, par a
hater recomendaciones que ayuden a mejorar el sistema .
1.4.2. . Objetivos especifico s
n Conocer la estructura de los servicios que brinda la Policlinic a
de la Caja de Seguro Social, Lic . Manuel Maria Valdes .
n Identificar los factores que injluven en la calidad de los servicios
que presta la Policlinica de la Caja de Seguro Social, Lic . Manue l
Maria Valdes .
n Conocer el nivel de aceptacion que tienen los usuarios sobre lo s
servicios que presta la Policlinica de la Caja de Seguro Social ,
Lic. Manuel Maria Valdes .
n Presentar recomendaciones viables que ayuden a mejorar l a
calidad de los servicios que brinda la Policlinica de la Caja d e
Seguro Social, Lic . Manuel Maria Valdes.
6
A continuation se presenta el cuadro de variables e indicadores qu e
sirven de marco de referencia al estudio :
CUADRO I
CUADRO DE VARIABLES E INDICADORES
INDICADORES
VARIABLES
n Rapide_
n Citas oportunas
n Nivel de satisfaction
1. Factores que
influyen en la
perception :
_
FUENTE
n Documentos e n
archivos
n Entrevistas co n
funcionarios y
directivos de la
policlinica
n Encuesta a usuarios
n
n
2. Calidad de los
servicios
3.
Capacidad de
respuesta
Tiempo de atencion del docto r
Tiempo que se demora una
n encuesta
cita medica
n observation
• Relation doctor — paciente
n Capacidad de respuesta de lo s
medicos
n
n
n
n
Especialidades que se brinda n
Medicamento s
• Encuesta
Programas que desarrollan
• Entrevista
Cantidad de personas en los
programas
n Actividades desarrollada s
dentro de los programas
7
1.5. Limitaciones y Delimitaciones
1.5.1 . Limitaciones
Las mavores limitaciones encontradas en el curso de la investigatio n
estan relacionadas con la falta de information actualizada y disponible
sobre el terra, los recursos economicos que involucra una investigation d e
esta naturaleza y la poca cooperation de los usuarios de la Caja de Segur o
Social, a fin de completar las encuestas .
1.5.2. Delimitaciones
Esta investigation se desarrolla en la Caja de seguro Social . Dentro
de la misma se evalua la estructura de los servicios que presto la misma y s e
aplica una encuesta en la Policlinica del Seguro Social, Lic . Manuel Maria
Valdes, Distrito de San Miguelito .
CAPITUL0 2
MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
9
2.1.
Naturaleza y Concepto de Servici o
2.1.1. Generalidades sabre el servicio
El servicio nace a rail- de la necesidad no satisfecha de una persona ;
asi surge tambien el concepto de cliente, es decir, de los usuarios de l
servicio. Sin embargo, el usuario o cliente es el elemento mas important e
dentro de este contexto, ya que si no hay clientes no tiene ra=on de ser e l
servicio.
Richard Beckhard, al referirse al cliente o usuario del servicio indica :
"Es la persona que estk bajo la proteccir n o la
tutela de otro. Respecto a una profesion, la qu e
utiliza sus servicios. tln cliente es toda persona ,
instituci6n, o razon social que tiene una relatio n
contractual pars el suministro del servicio . Se trata
de una pluralidad de varias personalidades " i
Es evidente, que dentro de esta categoria, pero con e l
calificativo de usuarios, o beneficiarios, califican todos los asegurados de l a
Caja de seguro Social, con lo cual estos mantienen una relation contractua l
para la prestacion de una gama de servicios .
BRECKHARI), Richard Lo que las Empresas dehen Hacer para Lograr una Transformation Total.
Editorial Norma : 1993 .1)6g 29.
10
Con relation al servicio en si, el destacado autor, William Stanton ,
man/fiesta :
"Son las actividades identifieadas par separaa'o y
esencia/mente intangibles que satisfacen la s
necesidades y que no esttin necesariament e
vinculadas con la yenta de un producto tangible .
El c/iente era/6a con frecuencia to que se /e ofrece ,
y a/ momento de la verdad, puede l/egar a sentir
tiered disposition positiva o negativa por el servici o
recibido"2
Por tal ration, el servicio reviste singular importancia, sobre todo s i
se desea mas que vender un producto fortalecer la imagen, y tomando e n
cuenta que la variedad y amplitud, pero sobre todo la calidad de lo s
servicios, cada dia se convierte en un factor determinante para lo s
ejecutivos de altos con vision de futuro .
Segal? Vincent, Labroucheir:
`Lo que se bused es desarrollar un alto nivel d e
calidad en el servicio, en donde el consumido r
perciba una atencitn personaliyada y con l a
atencitin que ameritan sus requerimiento s
2
STANTON. William . Fundamentos de Mercadotecnia. McGraw Hill lnreramericana. . Mexico: 1991. 'tag. 546.
Hill lnteramericana . Colombia : 1993 . pag.72.
TABROOCHEJR. Vincent Tratado de Calidad Total. McGraw
n
2.1.2. La calidad en el servicio
El escritor Barry Thomas al referirse al el termino calida d
maniftesta:
"Calidad es la satisfaction de /as necesidades de lo s
clientes y sus expectativas razonablemente E l
cliente es quien determina el nivel de excelencia de l
servicio y siempre quiere mds. Por ello, se deb e
aspirar a la excelencia, al cero defecto . En materia
de servicios la calidad es total a no aisle ' 4
y es que la calidad se relaciona con la perception del cliente o
usuario del servicio . Estos comparan el desempeno real del producto o l a
experiencia del servicio total con su propio conjunto de expectativa s
rasonables
v se forman un juicio que rara ve_ es neutro . De ello depende
que servicio reciba la aprobacion o recha:o .
Evidentemente, que la calidad del servicio juega un papel importante ,
independientemente del two de actividad, debido a que es el usuario de l
servicio quien va a ju gar sr se estci prestando un servicio de altura o
BERRY, Thomas. Como Gerenciar la Transformation Hacia la Calidad Total . Mcgraw Hill
baeramericana : Colombia. l994, pug. 2 .
12
mediocre . Por tat ra:on, de la forma en que se trate al cliente, de esa mism a
manera el infiuira sobre los demos .
2.2. g Cud' es el servicio publico ?
2.2.1. Naturaleza y concept o
La mayoria de los tratadistas modernos coinciden, en que los fines de l
Estado convergen hacia una permanente prestacion de servicios publicos ,
ya que los mismos satisfacen las necesidades generates y ponen en vigenci a
normas juridicas, a las cuales quedan sujetas tanto los funcionario s
publicos, como los particulares, con el proposito de garanti_ar l a
satisfaction efica_ de tales necesidades .
La expresion y concepto de servicio publico, universalmente se admit e
que aparece en Francia en 1873 a rain del Fallo Blanco, emitido por un
tribunal frances con motivo de un proceso instaurado para exigi r
responsabitidad al Estado, por lesiones ocasionadas a la menor Ines
13
Blanco, atropellada por un cam ion de la manufactura de tabacos de l
gobierno.
Cabe destacar, que los fainiliares de la menor pedian un a
indemni-acion por parte del Gobierno, pero inicialmente no se labia a qu e
jurisdiction sonteter el proceso . Finalmente la competencia le fue atribuid a
al Consejo de Estado (Duel Administrativo), en vista de que se trataba d e
decidir la responsabilidad que correspondia al Estado por un acto causad o
en la prestacion de un servicio pa/if/co .
Gabriel Alexander Moreno, sobre el particular indica :
"A .si surge el concepto de servicio Shaw,
ammo
elemento bdsico pars delimitar la competencia de l a
—
jurisdiccikn civil, de to contencioso
administrativo, para luego asumir un impel mk s
importante a :raves del tiempo i O
En otras palabras, de esta forma el termino servicio publico se
constituve en el elemento de distinciOn para determinar la competencia de l
Estado.
' MOIRENO, Gabriel A .
Derecho Administrative. Imprenla Univereitaria. Panama: 1998, pag.92 .
14
Una de las definitions mas aceptadas del concepto servicio s
publicos, es la emitida por Duguit, quien sobre el particular manif esta :
"Servicio p iblico es soda actividad cuy o
eumplinuento debe ser regulada, asegurada y
controlada por los gohernantes, porque e l
cumplimiento rte esta actividad es indispensable a l a
realization y al desarrollo de la interdependencia
social, y porque ells es de Cal naturaleza que n o
puede ser realizada, sino, con la intervention de la
fuerza que gohierna'0
En term/nos generales se puede decir, que la provision de lo s
servicios publicos surge como una tarea del Estado, en tanto este se concib e
como una institution establecida para el interes de la sociedad en s u
conjunto, al igual que facilita la reproduction del capital y de la fuera d e
trabajo, creando asi un conjunto de servicios publicos destinados a
satisfacer necesidades colectivas, como salud, education y otros .
Por lo anterior, evidentemente el Estado requiere disponer de u n
aparato administrativo que formule normas y reglamentaciones y observe s u
funcionamiento, a Craves de las diferentes acciones que se concretan en la s
instituciones publicas que conforman el engranaje gubernamental .
Ibidem.
15
No obstante, el servicio publico no solo es prestado por el Estado ,
sino que inch/ye la actividad privada . Esto es asi, ya que la realidad se h a
encargado de demostrar, que el satisfacer las necesidades colectivas n o
solo es atribucion privativa del aparato estatal, sino que en gran medida
estas tambien son satisfechas por la accion desarrollada por lo s
particulares .
En panama por ejemplo, la empresa privada presta los servicios de
publicos de transporte colectivo, escuela, clinicas y otros . En otras
oportunidades, colabora con el Estado en la prestacion del servicio publico ,
a traves de la Ilamada economia mixta . En este tipo de empresas, el Estad o
asume facultades de fiscal/sac/6n y control de la prestacion del servicio ,
como sucede en el caso de las empresas de energia electrica y
telecomunicaciones.
De lo antes expuesto se deduce, que servicio pub 1/co es un a
actividad objetiva, porque solo toma en cuenta la actividad en si y no quie n
la presta. Sin embargo, para que exista un servicio publico deben dars e
aigunos elementos; entre estos :
1 6
n Que exista una actividad de prestacion regular y continua qu e
tienda a satisfacer una actividad colectiva .
n Que tal actividad este debidamente organizada para ser eficiente y
que sea segura para la sociedad, porque estan en juego lo s
servicios publicos.
n La actividad de prestacion debe tener una finalidad publica y
requiere que tenga la finalidad de resolver una necesidad de l
grupo social, independientemente de que los miembros de l a
sociedad las van a utili-ar.
n Que el servicio publico, independientemente de que sea prestado
por el Estado, personas juridicas o particulares, este regido po r
un regimen de Derecho Publico, con lo cual se garantiza que e l
mismo se 1/eve a cabo correctamente como mecanismo d e
proteccion a los usuarios .
1 7
2.2.2. Caracteristica s
Los servicios publicos se caracterizan por ser generates, uniformes y
continuos o regulares .
Generalidad:
Segun este atributo, el servicio publico se debe prestar a
todos los miembros de la sociedad que lo requieran sin discrimination de
ninguna especie, siempre que la persona que lo requiera cumpla con lo s
requisitos que la ley estable-ca . Se brinda en funcion de la sociedad y no
de una sola persona, por esos es general y no particular .
Uniformidad:
Este atributo se sustenta en el hecho de que el servici o
publico se brinda en igualdad de condiciones, a todo el que to requiera . Es
decir, a los usuarios se le debe cobrar de acuerdo a una tarifa y los precio s
se fijan por unanimidad de medida y por eso se llama servicio public o
divisible.
Por ejemplo, el Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales
(IDAAN), cobra por el volumen de agua consumida y quien consume mds,
18
paga mks. La tasa de aseo, los correos, el transporte, todos cobran igua l
por cierto use del servicio segun lo regula la ley .
Continuidad: Este atributo surge de las exigencias de las necesidade s
sociales que los servicios publicos resuelven . No se pueden brinda r
prestaciones esporkdicas que interrumpan el servicio, por ejemplo, los
servicios medicos.
Hay otros servicios que se prestan durante horas de oficina s
solamente, como el caso de las Notarias, Registro Publico, Registro civil ,
Etc. Otros se brindan por temporada regular, como es el caso de los
servicios de educacion .
2.2.3. Clasificacion de los servicios publico s
En la actualidad los servicios publicos se clasifican de acuerdo a l a
naturaleza y objetivo de los mismos, tal como se resume a continuacion :
19
2. 2. 3. I. Servicios Publicos de Catheter National o Estatal y
Servicios Publicos de Catheter Local:
n Servicio Publico Estatal o Nacional : Son los que prestan
entidades que tienen competencia en todo el territorio
nacional y resuelven necesidades de todo el grupo social.
n Servicio Publico de Caracter Local : Lo prestan las
entidades locales y resuelven necesidades de ese carbcter .
Ejemplo : los servicios del transporte.
2. 2. 3 .2. Servicio Publico Primario y Secundario : Atiende al
tipo de necesidad que el servicio publico resuelve .
n
Servicio Publico Primario: Atienden las necesidade s
Ms/cos que afectan un elemento muy importante de l a
sociedad. Ejemplo : el servicio de policia y el servicio
de salud.
20
nServicio Publico Secundario :
Resuelve necesidade s
secundarias de la sociedad. Ejemplo: servicio public o
de correo.
Servicios Publicos Generates y Especiales :
2.2.3.3.
Atienden a si se presta a toda la sociedad o solo a un secto r
que to utili. a.
nServicios Publicos Generates : Se presta a todos los
miembros d la sociedad. Ejemplo : la energia electrica .
nServicios Publicos Especiales : Solo se le presta a u n
sector de la poblacion que es la que necesita de u n
servicio. Ejemplo : los hospitales solo son para los qu e
es/an enfermos .
2.2.3.4.
Servicios Publicos Monopolizados y no
Monopolizados: Atendiendo a si se presta con exclusividad d e
una sofa persona o si to prestan varias .
21
n Servicios Pciblicos Monopolizados : Lo presta una
persona, ya sea una entidad estatal o privada . Ejemplo:
Policia, Migration, Registros Publico y otros .
n Servicio Publico no Monopolizado : Lo prestan dos (2)
o mks personas. Ejemplo : el servicio de transporte ,
education, atencion medica y otros.
2.2.3.5. Servicio Publico Obligatorio
y
Voluntario:
Atendiendo a si el Estado ester obligado a prestar el servicio o
no.
n Servicio Publico Obligatorio: Aquellos que el Estado
ester obligado a prestar. Ejemplo : el servicio publico
de salud.
n Servicio Publico Voluntario: Aquel que el Estado n o
ester a prestar, y si to hace, es de cattier voluntario .
Ejemplo: el servicio de taxi, pero si quiere pued e
constituir una empresa para prestar el servicio .
') 9
No obstante, es importante destacar que en Panama no existe ninguna
ley o regimen general sobre los servicios publicos, ya que solo existen /eye s
especiales que regulan la prestaciOn de cada uno de los mismos, e n
atencion a los preceptor constitucionales.
2.3. Normas Legales que Regulan los Servicios Publicos en Panama
Como ya indicamos, en Panama cada sector del servicio publico s e
rige por una ley especial . Pero todas estas /eyes tienen su base en l a
Constitucion National, que contiene normas de caracter general y especial ,
de cada servicio publico .
Segall el articulo 153, numeral 13 de nuestra Carta Magna, l e
corresponde a la Asamblea Legislativa la funcion de organizar los servicios
publicos establecidos en la ConstituciOn . Segun la norma constitutional,
todo servicio publico en principio debe ser organizado por una ley formal
expedida por ese organo del Estado .
Asimismo establece en el articulo 179, numeral 8, que es un a
atribucion del Presidente con el Ministro del Ramo respectivo, celebrar
23
contratos administrativos para la prestacion de servicios y ejecucion d e
obras publicas . Igualmente, en el numeral 10, se le asignan atribuciones a l
Ejecutivo de dirigir los servicios publicos, reglamentarlos y flscalizarlos .
Segun el articulo 255, numerales 2
v 3, son de use publico las tierras
y aguas destinadas a servicios publicos y a toda clase de comunicaciones ,
asi Como aquellas que el Estado destine a servicio publico de irrigation, de
production electrica, desagues y de acueductos .
Si biers el sector privado tambien puede prestar un servicio publico, e l
articulo 279 de la Constitucion faculta al Estado a intervenir toda close d e
empresas, dentro la reglamentacion que establece la ley, para hater efectiv a
la justicia social . Especiftcamente para los siguientes fines :
"1. Regular por medio de organismos especiales la s
tar/fas, los servicios y los precios de los art/at/us de
cud/pier naturaleza, y especialmente de primer a
necesida d
2. Exigir la dehida eficacia de los servicios y la
adecuada cal/dad de los art/mks de primera
necesidad
3. Coordinar /os servicios y la production de lo s
art/culos" 7
Lihreria y Editorial Interamericana, S .A . Constitution Pol/t/ca de la Repab//ca de Panama de 1972
Panama: 1995, 0g. 58 .
24
En el caso que nos ocupa, que ester relacionado con los servicio s
de salud y asistencia social, el articulo 105 de la Constitution nationa l
senala que el Estado tiene la funcion esencial de velar por la salud de l a
poblacion de la Republica, cumpliendo todas las fases de prevention hast a
la rehabilitation .
Las medidas que el Estado debe adoptar en materia de salud, so n
senaladas en el articulo 106 de nuestra Carta Magna, entre estas :
n Desarrollar una politico national de alimentation y nutrition qu e
asegure un optimo estado nutritional para Coda la poblaciOn .
n Capacitar a los individuos y grupos sociales, mediante acciones
educativas que promuevan una conducta mas adecuada para
conservar la salud.
n Proteger la salud de la madre, del nitro y del adolescence ,
garantisando una atencion integral durance el proceso de
gestation, lactancia y crecimiento .
25
n Combatir las enfermedades transmisibles mediante el saneamient o
ambiental e inmunizacion a /raves de vacunas individuales o
masivas.
n Crear de acuerdo a las necesidades de cada region ,
establecimientos en la que se preste servicio de salud integral y
suministren medicamentos a toda la poblaciOn.
n Regular y vigilar el cumplimiento de las condiciones de salud y la
seguridad que deben reunir los centros de trabajo .
El articulo 109 se refiere a los servicios de seguridad social y a lo s
servicios de asistencia y prevision social . Los servicios de seguridad socia l
cubren los casos de enfermedad, maternidad, invalide_, subsidio de familia ,
veje:, viude_, orfandad, accidents de trabajo y otros y se le brindan a l a
poblaciOn econOmicamente activa, a sus dependientes y a la persona qu e
ya trabajo pero ahora no puede . En atencion a este mandato
constitucional, tiene su origen la Caja de Seguro Social.
26
Los servicios de asistencia y prevision social, son para la poblacio n
economicamente pasiva, es decir, el que pudiendo trabajar no tiene trabajo .
Asimismo hay genie que no forma parse del Sistema de Seguridad Social ,
porque no trabaja o no coti. a, o no es dependiente de alguien que coti=a .
Una de las instituciones que brinda servicios para estas personas es e l
lnstituto Panameno de Nab/Mac/6n Especial(IPHE) . Alli se atienden a
personas como los oligofrenicos que son aquellas que tienen un cociente d e
inteligencia muy bajo .
De lo antes expuesto se deduce claramente, que los servicios d e
seguridad, asistencia y prevenciOn social, son algunas de la s
responsabilidades ineludibles del Estado . Por tal razon, el servicio s e
presta mediante la aplicacion de un conjunto de normas juridicas por pars e
de funcionarios publicos, constituyendose asi todo un procedimient o
especial, que tiene por objeto hacer efectiva la supremacia del bienesta r
colectivo .
Dentro de este contexto, surge el concepto de administraciOn public a
como organ/sac/6n social, creada para cumplir las funciones del Estado, en
27
lo que concierne a la ejecucion de politicas y planes gubernamentale s
acordes con las caracteristicas sociales, econemicas, politicos y culturale s
del pals .
2.4. Modos que Utiliza el Estado para Prestar los Servicios Publicos.
Ante la posibilidad de contar el Estado con diversos tipos d e
entidades publicas (Instituciones Autonomas, Semi- Autonomas, Municipio s
y otros), para prestar los servicios, se han ideado varias formas qu e
canali-an esas actividades . Entre estas.: administration directa, a Craves de
entidades autonomas, concesion administrativa, administration delegada ,
establecimientos de utilidad comun, empresas mixtas, Libre iniciativa .
2.4.1. Administration directa
Es la forma en que el Estado directamente presta el servicio publico ,
no existe ningun intermediario y se presta a Craves de los Ministerios, o se a
la Administration Central Organiza el servicio publico, lo presta y asum e
el riesgo de esa actividad.
Construye infraestructura, proporciona
28
materiales y equipo y le paga al personal que Tabora en esa institucion . Por
ejemplo, el Hospital Santo Tomas que es una dependencia del Ministerio d e
Salud.
2.4.2. A traves de entidades autOnomas
Cuando la administracion central no se da abasto para prestar lo s
servicios publicos entonces publicos, entonces se crea estas entidades par a
que se encarguen de organicar y administrar tales servicios . Entre estas
entidades esta la Caja de Seguro Social, la Universidad de Panama, l a
Autoridad de la Region lnterocednica y otras mds.
2.4.3. Concesion administrativa
Cuando la administracion central v las entidades autonomas o semi —
autonomas no pueden prestar determinados servicios publicos cuy a
titularidad les corresponde, entonces se concede a los particulares e l
derecho de prestarlo durante un periodo determinado y cumpliendo lo s
requisitos legales correspondientes, todo lo cual queda plasmado en un
29
contrato. En Panama las concesiones mas importantes tienen que ver con la
construccion de carreteras. El papel del Estado se circunscribe a fiscalia r
el servicio .
2.4.4. Administracion delegada
En algunas ocasiones el Estado organiza determinados servicio s
publicos, pero no los administra, sino que encarga a una persona o
empresa particular de dicha actividad. El particular no invierte dinero y
no asume los gastos que origina el servicio, lo cual corre por cuenta de l
Estado ; su labor se circunscribe unicamente a administrar el servicio a
favor de los usuarios .
Cabe destacar, que este sistema es poco frecuente y se encuentra en
un punto intermedio entre la administracion directa y la concesio n
administrativa.
30
2.4.5. Establecimientos de utilidad comfit;
Este caso se da cuando algunos servicios son prestados po r
asociaciones o fundaciones que no persiguen fines de lucro, sino, que ha n
sido organi=adas con objetivos altruistas de beneficencia publica . Los
recursos economecos en estos casos los aportan las prop/as fundaciones de
benefrcencia, con las cuales coopera el Estado mediante subsidies anuales .
Por ejemplo el Club de Leones, las Aldeas S.O.S. y otras instituciones co n
caracteristicas similares .
2.4.6. Empresas mixtas
A traves de estas empresas tambien pueden brindarse servicio s
publicos. Las empresas mixtas se forman con parse de aportes de Estado y
parse de los particulares . Este modelo cobro relevancia en Panama a rail.
de la privatisation de algunas empresas publicas como el Instltuto d e
Recursos Hidraulicos y Electrification (IRHE) y el Instltuto Nacional d e
Telecomunicaciones (INTEL) en donde el Estado en las nuevas empresa
3 1
paso a ser accionista, pero a la vel conserva el papel de fiscalizador de l a
adecuada prestacion de los servicios .
2.4.7. Libre iniciativ a
Es cundo se deja a la libre decision o iniciativa de los particulares e l
brindar un servicio publico, aunque dicha actividad sea regulada y
ftscali_ada por el Estado, como quiera que los mismos buscan satisface r
necesidades colectivas . Nos referimos a los servicios de farmacia, tines ,
transporte publico y similares .
2.5. La Caja tie Seguro Social
Por mandato Constitutional, es funcion general del Estado velar po r
la salud de la poblacion y en este contexto, el individuo como parse de l a
comunidad, tiene derecho a la promotion, protection, conservation ,
restitution y rehabilitation de la salud y la obligation de conservarl a
mediante el completo bienestar fisico mental y moral.
32
La Constitution National establece en el articulo 109 lo siguiente :
"Toro individuo tiene derecho a la seguridad de su s
medias economicos de subsistencia, en caso de
incapacidad para trabajar u obtener trabaj o
retribuido y que los servicios de seguridad socia l
deben ser prestados o administrados por entidade s
autenomas, y que deben cubrir los casos
enfermedad, maternidad, invalidez, subsidio de
familia, vejez, viudez, orfandad, paro forzoso,
accidentes de trabajo, enfermedades profesionales y
las demks contingencias que puedan ser objeto d e
prevision y seguridad social s'
Con base en to anterior, se crea la Caja de Seguro Social mediant e
Ley 23 de 1941, subrogada por la Lev 134 de 1943 ; modificada por e l
Decreto Ley 14 de 1954, la Ley 66 de 1959, la Ley 74 de 1960 y la Ley 3 0
de 26 de diciembre de 1991 por la cual se modifica el Decreto Lev N°14 d e
27 de agosto de 1954, Organ/co de la Caja de Seguro Social .
La Caja de seguro Social, Dr . Arnulfo Arias Madrid, es un ente de
Derecho Publico, autonoma en lo administrativo, en lo funcional, en l o
economico y en lo financiero, con personeria juridica y patrimonio propio .
La misma tiene a su cargo la administration y direction del Regimen d e
Seguridad Social, de acuerdo a lo que dispone la Constitution, las leyes y
demos reglamentos pertinentes.
x Editorial lnteramericana, SA Constitution Politica de la Republica de Panama de 1972 . Panama :
1995 . Pag .19 .
33
Cabe destacar, que la condicion de entidad autonoma le confiere e l
pleno derecho y libertad para la administracion de sus recursos, lo s
cuales operan separados e independientemente del Gobierno Central .
Tales recursos provienen de los fondos que aportan los trabajadore s
activos, los asegurados y pensionados, los patronos, impuestos, intereses ,
rendimientos en inversiones y los subsidios del Estado .
Con fundamento en lo anterior, a partir de 1958 se corniensan a
construir Policlinicas en todo el territorio nacional para una cobertura d e
la poblacion asegurada ; asi surge la Policlinica Lic. Manuel Varia Valde s
en el ano 1969, cuyo hombre honra la memoria del primer Directo r
General de la lnstitucion en el periodo 1941 -1944 . la misma ester ubicada
en el Corregimiento Jose Domingo Espinar, Distrito de San Miguelito ,
prestando servicios medicos a gran parte de la poblacion del sector, qu e
segun el ultimo Censo del alb 2000, era de 291,769 habitantes .
Por otro /ado, es importante destacar, que en las ultimas decada s
las diferentes administraciones de la Caja de Seguro Social han sido objet o
de fuertes criticas, a pesar de los esfueros realisados para proyectar un a
imagen positiva de la institucion . A todo esto, segun informes de la entidad,
34
a finales de octubre del 2001, los activos financieros de la institucio n
habian aumentado a 1900 millones de balboas, debido a las efectivas
politicas y programas de recaudacion de la cuota obrero – patronal, a la s
efectivas politicas de compras y al manejo adecuada del recurso humano .
Otros informes que datan de finales de enero del 2002 indicaba n
que los fondos del programa de lnvalide_, Veje- y Muerte, ascendian a uno s
8 ,11 .700 millones de balboas, los depositos a pica fijo en bancos B/ 1,40 0
millones y las reservas liquidas alcanan unos B/.1000 millones de balboas .
No obstante, informes mas recientes publicados por La Prensa (febrero ,
2003), indican que "en el periodo fiscal 2002 los ingresos de la institucio n
crecieron en 1 .7% mientras que los gastos to hicieron en 9 .2%; los fondos
de reservas disminuyeron en 32 .5 millones de Mares, el Programa de
Enfermedad y Maternidad se redujo en 39 millones y el Programa de
Invalide: y Muerte se redujo en 10 millones de Mares".
Segall el referido informe, tales problemas se atribuyen a "l a
evasion del pago de cuotas por cerca de 120 mil personas, a la morosida d
del sector publico y privado que suma 122 millones y al desempleo que s e
vive en el pals, asi como a la disminucion en los intereses que devengan los
35
plazos frjos depositados en bancos del Estado " . Pero aim cuando la s
flnazas de la Caja de Seguro Social deterioran, se siguen haciend o
cuantiosas inversiones en infraestructura ; asimismo, se ha aumentado la
cobertura de los servicios y debemos reconocer que la administratio n
hate grandes esfuerzos por mejorar la calidad de los mismos .
2.6. Estructura y Organization Interna de la Policlinica Licenciad o
Manuel Maria Valdes
2.6.1. Estructura
Toda institution requiere de una estructura que haga posible la
coordination de actividades y el control de las acciones de sus miembros .
Stephen P . Robbins, al respecto indica:
`La estructura se compone de tres componentes : el
primero se refiere a/ grado en que las actividade s
denim de la organization se dividen o diferencian .
A esto Ilamamos complejidad Segundo, hay l a
medida en que se aplican las reglas y
procedimientos. Este eomponente recibe el nombre
de formalization. El tercer componente de la
estructura es la centralization, que considera ddnd e
reside la autori dad de la toms de decisiones" 9
9
ROBBINS. Stephen P. Comportamiento organizational. Concepto, Controversias y Aplicaciones.
Edition, Prentice Hall Hispanoamericana, S .A ., Mexico: /996, nag. 336.
I ercera
36
El grado de complejidad de la estructura organizacional se deriva d e
la forma en que son representadas las diferentes unidades en la mism a
(diferenciacion horizontal, diferenciacion vertical y diferenciacio n
espacial).
La diferenciacion horizontal representa el grado de separacio n
horizontal entre los departamentos . Generalmente, entre mayor es e l
numero de funciones diferentes en una institucion que exigen destrezas y
conocimientos especiales, mayor es su complejidad horizontal, ya que l a
diversidad de ocupacion difrculta la comunicacion entre los miembros de l a
misma y la coordinacion de actividades por parse de alta direccion.
La diferenciacion vertical tiene que ver con los niveles jerarquico s
dentro de la organizacion ; por tal razon, entre mas niveles existan entre la
alta direccion y los niveles operativos, asks compleja resulta la estructur a
organizacional. Regularmente, esto se debe a la posibilidad de mayo r
distorsion en la comunicacion, a que hay lugar para mayor dificultad en la
toma de decisiones y a lo problematico que resulta para la direccion l a
supervision del personal operativo .
37
La diferenciacion espacial tiene lugar, cuando la ubicacion de la s
instalaciones frsicas y el personal de una institucion se haya n
geograficamente dispersas, lo que tambien hace dificil la comunicacion, l a
coordinacion y el control.
Por otro /ado, la formal/sac/6n tiene que ver con el grado d e
estandari:acion de los puestos en una institucion . En este sentido, si una
'area muestra un alto grado de forma/Lac/6n, el responsable por ejecutarl a
tendra un minimo de libertad con relacion a to que ha de hacer, cuando y
como hacerlo .
La central/sac/6n por su parte, guarda relacion con los niveles desd e
donde se toman las decisiones. Cuando las mismas solo emanan de la alt a
direccion, mientras los niveles inferiores solo se limitan a cumplir la s
directrices, estamos ante un caso tipico de centralisacion . Pero cuando la
toma de decisiones recae en los colaboradores mas cercanos a la situacion,
entonces se conoce como descentralisacion .
38
En las diferentes policlinicas de la Caja de Seguro Social, la
estructura organizational esta compuesta por todos los colaboradores de l a
institution, atendiendo los diferentes niveles de responsabilidad dentro de
las mismas . No obstante, la maxima autoridad recae en la figura de l
Director Medico.
2.6.2. Organization
Si existe una estructura, objetivos, politicos, recursos y lideres ,
podemos decir que estamos ante la presencia de una organ/sac/6n . Stephen
P. Robbins, al referirse a la organi :acian interna senala lo siguiente :
" Se trata de una unidad social rigurosament e
coordinada, compuesta de dos o mac personas, que
funciona en forma relativamente constante pars
a/canzar una meta o conjunto de metas comunes "' 0
Es indiscutible la importancia que tiene la actividad administrativ a
organi_ada, en el desarrollo de una institution, ya que de ello depende qu e
se reduzcan los costos de operation o ejecuci6n, porque incide plenament e
en la reali-acian del trabajo de la empresa.
10 lludem
39
Asimismo, la ventaja basica de una adecuada organisation intern ,
se refleja en el perfeccionamiento de la administration mediante l a
coordination ordenada del recurso humano, lo que contribuye a elimina r
deficiencias, aumenta la eficiencia y disminuve los conflictos internos,
porque permile a cada colaborador conocer los diferentes niveles d e
autoridad, funciones y las responsabilidades correspondientes .
Harold koonts y Cyril O'Donnell, al respecto indica :
"No importa titan Bien concebida este un a
estructura organizativa, las personas deben
entenderla para que funcione . El entendimiento se
puede lograr materialmente mediante el use
adecuado de los organigramas, /a descriptio n
precisa del trabajo, el detalle de las relaciones d e
autoridad, /a information y la introducciOn de la s
metas especificas para dark vida a los cargos" "
De lo anterior se deduce, que Coda organisation debe se r
representada en un organigrama para su mejor compresiOn ; los mismos no
son mas que la representation graflca de las diferentes unidades y nivele s
administrativos, o de los Organs que integran una institution . El
organigrama de la Policlinica Lie. Manuel Maria Valdes, es el siguiente :
" KOON1 Z. Hard y O'Donnell Cyril Curse deAdministracidn Moderna . Editorial McGraw Hill. SA .
Mexico : 1973 . prig. 239.
40
ESTRUCTURA ORGANIZACIONA L
POLICLINICA LIC. MANUEL MARIA VALDES
SF 1 ETARfA
A T
DIRF:(Y tON .
JJ)MiNI i ILA Cf;r` A
SI_CRL 'FAKR7A SER.0 AUKITW.
S RVECIO
' ifi~f~7l 11C- . '
fig.
-
V
>? q r.(vflTfYI.0
tizSW
1RAN-SYtrR .I .E
Pcdta r
F;NFERl4[1cRiA
:h5Et) Y ORNAT i
{)j .i'AR'F . l)l
.
µHQ 'f~i 1'41 J1 WI!:
CFtiTRA[ .
F I SIO'I7,}2AYL1
FUENTE: Adminisiracic n . PoliclInica Lie. Mamie/ Maria Valdes'. 2002.
41
2.6.3. Departamentos y funciones
La departamentali=acion representa la estructura formal de un a
institucion como se observo en el organigrama de la policlinica Lic .
Manuel Valdes presentada en la figura N°l . A continuacion se describe n
brevemente las funciones y objetivos de los puestos mks importantes.
Direccion Medico :
El Director Medico es la maxima autoridad en la
policlinica y left inmediato de los directores y jefes de departamentos y
secciones . Sus funciones son las siguientes :
n Supervisar, asesorar, controlar y evaluar las actividade s
relacionadas con a las prestaciones de los servicios medicos .
n Recomendar de acuerdo a las disposiciones legales
y
reglamentarias, los nombramientos, traslados y remociones de l
personal medico y paramedico de la policlinica .
42
n Solicitar en conjunto con el administrador las nuevas asignacione s
presupuestarias.
n Tramitar con el administrador las vacations del personal.
n Conjuntamente con el administrador comisiones para la solutio n
de problemas.
n Preparar los programas de las prestaciones medicas existences .
SubDirector Medico : Es el segundo en la cadena de mando dentro de la
institution . Entre sus funciones se mencionan las siguientes :
n Reemplaar al Director Medico en sus ausencias .
n Cumplir con las funciones de Director Medico cuando reemplace a
este .
43
n Coordinar y organbar los horarios medicos y distribuir lo s
consultorios correspondientes a dicho personal .
n Firmar incapacidades prolongadas a pacientes y autorbar lo s
permisos al personal.
• Investigar casos de incapacidades dudosas, solicitadas por la s
empresas.
n Dar respuestas o investigar casos policivos a solicitud de
autoridades, abogados e instituciones .
n Coordinar y promover los diferentes programas de salud con lo s
equipos locales de la policlinica .
n Atender y solucionar quejas de los pacientes .
n Firmar junto con el director Medico los cheques del Fondo Flo y
de la Caja Menuda.
44
n Atender otros asuntos administrativos de su competencia .
Administrador:
Tiene a su cargo la planificacion, organization ,
supervision y direction de las lahores administrativas de la unidad a s u
cargo . Especificamente :
n Establece e instala sistemas, procedimientos y metodo s
administrativos de trabajo.
n Coordina y programa la distribution de materiales y trabajos d e
la unidad ejecutora e informa sobre las actividade s
administrativas y financieras.
n Firma y da curso a las solicitudes para la adquisicion de
materiales.
n Tramita lo concerniente a movimiento de asistencia, permisos y
vacaciones del personal.
45
n Vela por el cumplimiento de las normas y reglamenios vigentes e n
la institucion .
n Participa en la elaboracion del anteproyecto anual de presupuest o
de su unidad ejecutora .
n Redacta la correspondencia administrativa, presenta informes
periodicos y atiende otros asuntos administrativos.
Departamento de laboratorio Clinico : Pertenece a los Servicios Auxiliares
de Diagnostico y en el mismo se desarrollan diversas funciones ,
relacionadas con el recibo y tramite de los examenes de laboratorio . Este
departamento ademas es responsable por :
n Llevar controles a traves del KARDEX y mantener las cosas e n
orden en el laboratorio .
n Hacer los registros de las existencias en deposito de los materiale s
y reactivos .
46
n [lacer pedidos de reactivos al almacen mediante requisicione s
identificando claramente el ntimero, cod/go y cantidad solicitada .
Departamento de Radiologia : Pertenece a los Servicios Auxiliares de
Diagnostico y es atendido por personal ampliamente capacitado (Tecnico s
en Radiologia Medial y Ultrasonido), dirigidos por un Jefe Tecnico e n
Radiologia . Ademas del personal de secretaria y oficinistas .
Especifrcamente este departamento se encarga de :
n Llevar el control de las placas que los pacientes deben pasar a
retirar.
n Mantener en orden los archivos relacionados con la
correspondencia y con las instrucciones que se deben dar a lo s
pacientes y cualquier tipo de formulario .
n Rea/Isar las radiografias, mamografias, ultrasonidos y otros
exbmenes rutinarios que solicitan los pacientes .
47
n Avisar a los pacientes telefonicamente todo lo referente a las
citas
n Estar pendiente del mantenimiento y reportar a 'tempo los posible s
dahos que sufra el equipo.
n Coordinar to referente a la revelation de las placers de la s
radiografias con las companias privadas que dan el servicio .
n Atender otros asuntos que competen al departamento .
SecciOn de Electrocardiograma: Pertenece a los Servicios Auxiliares de
Diagnostico . Esta bajo la direction y supervision del fete de la policlinica ,
tiene a su cargo la interpretation de los resultados de los excimenes, Ileva r
archivos y de ordenar las citas.
Departamento de Prestaciones Medicas : Pertenece a los Servicios
Paramedicos y tiene a su cargo la coordination y supervision de la labor
48
desarrollada por las secciones de Archivos Clinicos, section de Estadistica ,
Section de Tramitacion de Citas, Seccion de Fisoterapia,
Seccion de Archivos ciinicos: Pertenece al departamento de prestaciones
medicas y entre sus funciones estan :
n Llevar un control estructural de las Historias Clinicas que sale n
de los Archivos a los Consultorios.
n Archivar todos los expedientes que regresan de los consultorios .
n Hacer llegar las Historias Clinicas a la hora y exacto .
n Archivar los formularios reali=ados a los pacientes en lo s
servicios de Laboratorio de Rayos X, etc .
n Mantener la depuracion constante de los Archivos, es decir, saca r
las Historias Clinicas de pacientes que no asisten al servicio de
salud por ma's de cuatro alms.
49
n Custodiar estrictamente el Archivo clinico.
Section de
Estadistica:
Pertenece al Departamento de Prestaciones
Medicas de los Servicios Paramedicos y ester destinada a la recoleccion d e
datos numericos relacionados con la cantidad de personas que utilizan e l
servicio de salud y el tipo de enfermedad que los afecta . Sus principales
funciones son:
n Recolectar information sobre las actividades de todos los servicio s
medicos administrativos.
n Controlar y revisar todos los informes para confirmar s u
consistencia y veracidad, completar las omisiones y corregi r
errores.
• Codificar los diagnosticos de consulta externa (censo diario) .
n Reali:ar informes mensuales y anuales de todo lo relacionado a la
consulta externa de la unidad ejecutora.
50
n Utili~ar formatos para el registro diario de la consulta y clasitica r
los servicios por especialidad.
Seccion de Tramitacion de
Citas : Pertenece al Departamento de
Prestaciones Medicas de los Servicios Paramedicos y entre sus principale s
funciones estcin :
n Tramitar lac citas para la consulta externa, ya sea medicin a
general, pediatria o especialidades.
n Tramitar las citas para el Complejo Hospitalario Dr . Arnulfo
Arias Madrid, o en alguna de las otras policlinicas.
n Elaborar o Historia clinica para el control de las personas qu e
asisten por primera ve:.
Cabe destacar, que las personas encargadas de la Seccion de
Tramitacion de Citas son recepcionistas ; ellas son las que tienen contact o
directo con el publico, ofrecen orientation y expiden los formularios
51
correspondientes. En la Policlinica Lic. Manuel Maria Valdes, este tabajo
generalmente lo realisan 6 recepcionistas .
Section de Fisioterapia :
Pertenece al Departamento de Prestacione s
Medicas de los Servicios Paramedicos. Entre sus funciones estan:
n Llevar un registro de las citas de los pacientes que requiere n
recibir el tratamiento de frsioterapia o recuperation fisica .
Mantener el equipo en buenas condiciones garantisando el bue n
funcionamiento del mismo .
n Sustentar ante la Direction Medica
las necesidades del
departamento .
Departamento de Trabajo Social:
Pertenece al a los Servicio s
Paramedicos y se divide en tres areas: Trabajo Social alnico, Trabaj o
Social Promocional y Trabajo Social Cornunitario . Entre las funciones de
este departamento se mencionan:
52
n Administrar los recursos institucionales existentes para logra lo s
objetivos del programa.
n Divulgar mediante programas de Trabajo Social, los deberes y
derechos del Registro de Seguro Social.
n Impulsar programas de orientacion familiar dirigidos
a
trabajadores, amas de casa, adolescentes, gerentes y grupo s
estructurados.
n Realisar investigaciones que permitan atender y conoce r
situations de contenido social, individual y familiar.
La Supervisors Clinica de los programas es la responsable de todo e l
personal asignado . Las enfermeras que se asignan a los programas son la s
de mayor antiguedad y las de menor experiencia son las que se encuentra n
en el cuarto de urgencia, el cual trabaja en tres (e) turnos rotativos .
53
Las Supervisoras Administrativas son las que guian la institution e n
ausencia de la jefa de enfermeras y de las supervisoras clinicas, ademks so n
responsables por la consulta externa . Este cargo es rotativo cada sei s
meses y para ejercer como tal se requiere como minimo once (11) anos de
experiencia y haber Iabajado por lo menos tres (3) en la institution .
Departamento tie Farmacia: Esta a cargo de un farmaceutico jefe cuya s
funciones tienen que ver con la direction y supervision de las labore s
farmaceuticas. Especifrcamente :
n Actua como Regente Farmaceutico de la policlinica .
n Tiene la obligation moral, legal y profesional de asegurar e l
control y la seguridad en el manejo y distribution de drogas a
pacientes ambulatorios .
n Supervisa la preparation, almacenaje y distribution de drogas,
productos farmaceuticos y otras formulas asi como el equip o
requerido para tales fines .
54
n Vela por el cumplimiento de las normas legales y tecnicas que
rigen la preparacion, almacenaje, manejo y distribution de droga s
y otros productos farmaceuticos .
n Vigila el cumplimiento de las normas y procedimientos de trabaj o
tie todo el personal tecnico y administrativo a su cargo .
n Confecciona pedidos y mantiene una revision y control periodic o
de existencia adecuada de medicamentos como el estado d e
conservation de los mismos .
n Lleva el libro de registro de control de drogas y verifica si toda s
estan almacenadas, controladas y dispensadas de acuerdo a las
regulaciones de farmacia y drogas .
n Prepara infbrmes per/Oil/cos de las actividades reali.:adas.
n Informa y atiende las consultas de los pacientes en relation con s u
tratamiento.
55
n Ester pendiente de que los farmaceuticos realicen su trabaj o
adecuadamente con respecto al anerlisis de recetas, preparation d e
medicamentos, dosis, vencimientos y almacenaje de Ias medicinas .
Para cumplir efectiva y eficientemente su labor, el Departamento d e
Fannacia se apoya en las secciones de recetario, preparation, deposito de
medicamentos, estadistica y farmacia de urgencia .
Area de Recetario: Es el lugar en donde se tiene contacto directo con l a
poblacion atendida . Ester a cargo de personal farmaceutico idoneo ,
asistentes y personal administrativo . Sus funciones mas importantes son :
n Verifacar que la procedencia de la receta sea de una fuent e
confiable.
n Verifzcar que la receta cuente con todos los atributos esenciales ,
como notnbre, numero de seguro social, edad, sexo, nombre de l
medicamento y dosis, cantidad y numero de registro medico .
56
n Hacer la verification correcta de los documentos, paso qu e
incluye la comparacion del nombre y numero de Seguro Social ,
con el Carnet y Ficha del Asegurado .
n
Verification de la consulta y expedition de la contrasen"a a l
asegurado y entregar los medicamentos una ve_ es/en preparados .
Area de Preparation de los medicamentos :
Esta dirigida por un
farmaceutico, con basta experiencia en esa labor . En dicha section se
elaboran los productos de acuerdo a la materia prima proporcionada por e l
Deposito de Farmacia, entre estos : soluciones de use odontologico,
productos dermatologicos como Locion Secante, Cremas Blanqueadora,
Antibioticos y otros .
Area de Deposito de Medicamentos : Ester dirigida y supervisada por un
farmaceutico, encargado de realisar los pedidos de medicamentos o
materiales diversos, como vendas, envases, jeringuillas y otros al Almace n
Central de la Caja de Seguro Social . Este funcionario ademas e s
responsable por mantener los medicamentos agrupados por grupos y de
57
despachar los medicamentos a los diferentes recetarios y demo s
departamentos de la Policlinica .
Section de Estadtstica:
En esta section de la Policlinica Lic. Manuel
Maria Valdes laboran cuatro (4) funcionarios administrativos, uno de lo s
cuales es el encargado . Entre sus funciones se mencionan :
n Llevar un registro a troves de tarjetas, en el cual se detallen lo s
precios de los medicamentos .
n Llevar el control estadistico de las personas que utilisan e l
servicio de salud, atendiendo a su categoric:: asegurados,
asegurados de la tercera edad, dependientes, padres, padres de la
tercera edad, madres, madres de la tercera edad y beneficiarios
dependiendo su edad.
n Llevar el control de los pacientes que provienen de otras
dependencias de la Caja de Seguro Social y hater los informe s
correspondientes.
58
2.7. Servicios y Programas que Ofrece la Policlinica Licenciado Manue l
Maria Valdes
La Policlinica Licenciado Manuel Maria Valdes, presta una gra n
variedad de servicios a la poblacion asegurada del Distrito de Sa n
Miguelito . Para efectos de este estudio, los hemos agrupado en Servicios d e
Atencion Medial y Programas de Salud a fin de facilitar la comprension d e
los objetivos de los mismos.
2.7. 1. Servicios de AtenciOn Medial
Dentro de esta clasificacion se incluven los servicios que so n
prestados directamente por los medicos y los farmaceuticos . Es decir,
servicios clinicos, los servicios auxiliares de diagnostico, los servicio s
paramedicos y los servicios de farmacia .
2.7.1.1. Servicios Clinicos
Quienes demandan los servicios de medicos de la Policlinica Lic.
Manuel Maria Valdes, pueden encontrar alli una variedad de servicios
59
clinicos; entre estos : medicina general, urgencia y atencion especial.
Entre las especialidades con que cuenta la Institution estan : pediatria,
dermatologia, medicina intern, cardiologia, gastroenterologia, radiologia ,
ginecologia, oftalmologia, odontologia, psiquiatria, ortopedas, urologos y
cirujanos generates.
EI horario de atencion regular es de lunes a viernes de 7 :a.m. a
11 :00 p. m . El service() de urgencia es de 24 horas, incluyendo sabados y
domingos y la institution cuenta actualmente con un total de 146 medico s
segun information suministrada por la Lic . Guillermina Dixon de Frago .
2.7.1.2. Servicios Auxiliares de Diagnostic o
Estos servicios incluyen Laboratorios Clinicos, Servicios de
Radiologia y servicios de Electrocardiogramas . Los Servicios de
Laboratorio Clinico son prestados a todo asegurado, aunque no se a
a/end/do en esa Policlinica, como es el caso de los pacientes que proviene n
de Centros de Salud y Clinicas de la region, e inclusive de otros distritos .
60
Para cumplir su labor, las secciones del laboratorio clinico labora n
en horario de 7:00 a. m . a 3:00 p.m., en atencion regular y atencion especial,
URGENCIAS,
de 3:30 p.m. a 7:00 p.m. Estos examenes estan
relacionados con asuntos quimicos, hematologia, urinalisis, serologia,
parasitologia, sangre, etc.
Los servicios de radiologia, tienen que ver con la toma de placas o
medios fotogrbficos que demuestren la situation interna del paciente . Entre
los examenes de rutina se distinguen Radiografias de Cabe :-,a, Tronco y
Extremidades y otros.
Los examenes especiales tienen que ver con Serie de Esofago –
Gastroduodenal (SEGD), Pielograma Intravenoso (PIV), Colon por Enem a
o Colon Opaco, Histero – Salpingografia, Colescistografia Oral,
Femografia y otros. Son especiales porque requieren de una preparatio n
previa del paciente .
Tambien se realican Mamografias, Ultrasonidos o Sonogramas de l
Abdomen (higado, pancreas, vesicula biliar, rinones, baco), examenes
61
pelvicos (utero), examenes obstetricos, examenes de mamas, testiculos,
cerebrates v del tiroides .
Cabe destacar, que en el caso de los Servicios de Radiologia se da
prioridad a los casos urgentes, que debido a su diagnostico requieren u n
rapido tratamiento(casos de cancer), a los niflos y a los ancianos . Lo s
casos no urgentes pueden demorar hasta un mes para ser atendidos .
Los Servicios de Electrocardiograma, estan disenados para el estudi o
y control de la funcion cardiaca . El horario de este servicio es de 7 :00 a.m.
a 3 :00 p .m.
2.7.1.3. Servicios Paramedicos
En eve renglon los servicios mas importantes tienen que ver co n
Fisioterapia, los servicios de Trabajo Social, Nutrition y Farmacia .
62
Servicios de Fisioterapia
Los Servieios de Fisioterapia son destinados a personas que ya se a
por naturale_a de su enfermedad, o por accidente necesiten un a
recuperation del movimiento . Los paciente indicados son aquellos que han
sufrido accidentes de trabajo, ancianos, personas que han sufrido
accidentes cerebrovasculares, derrames cerebrates, a pequenos infante s
que necesiten estimulacion preco:, mujeres embara_adas, personas
artriticas, etc., es decir, todos aquellos que necesiten una recuperatio n
fsica para desempenar sus labores habituates .
En el presente caso la atencion es por citas y se brindan tres(3) tipo s
de terapia: termoterapia o terapia con Calor, Electroterapia
y
Mecanoterapia .
Dentro de la Terapia con calor se distinguen dos divisiones.: la
terapia superficial que es proporcionada por Empaque Humedos, Rayos
Infrarrojos, Banos de Parafina y la Tina de remolino y es usada en casos d e
dolo r o para aliviar procesos inflamatorios de naturaleza superficial. L a
Termoterapia Profunda es utilizada en dotores agudos e inflamaciones y es
63
aplicable en cualquier punto del cuerpo ; entre los ejemplos se puede
mencionar la Diatermia y el ultrasonido .
Para ma/Isar Electroterapia se cuenta con Electroestimuladores
Musculares transcutkneos (TENS), utilizados cuando hay falta de
sensibilidad, flack/es, debilidad o falta de movimiento . En Mecanoterapia
o Terapia Mecknica, se utiliLan las Ruedas de Pared, Escaleras de Pared y
poleas recomendadas para problemas de movimiento en bravos y dedos .
Ademas se cuenta con una Seccion de Gimnasia con andaderas ,
restauradores(o pedales), bastones, muletas y colchonetas, que constituye n
los auxiliares del tratamiento .
Servicio de Trabajo Social
Las labores de Trabajo Social tienen que ver con el desarrollo d e
acciones de promotion encaminadas a la prevention, protection y
recuperaciOn del asegurado. Incluye programas de Pensiones de
Invalides, Programas de Tuberculosis y otros, extendiendose a soluciona r
problemas en determinados grupos como lo son : Tercera Edad, Grupos de
64
Bajos Recursos Economicos, problemas en un grupo determinado de
enfermos como lo son los enfermos de SIDA, problemas relacionados con e l
costo de los medicamentos y otros .
A estos grupos se les brindan charlas, tan to en la institution com o
en la comunidad, con el firme propesito de que los beneficios de l a
seguridad social sean accesibles a toda la poblacion asegurada .
Servicios de Nutrition
Este servicio consiste en recomendar a los pacientes el regime n
nutritional que mas se ajuste a su edad, constitution fisica o enfermedad .
En la actualidad se cuenta con dos(2) especialistas en la materia y l a
mayoria de los casos e relacionan con problemas de diabetes .
2.7. 1.4. Servicios de Farmacia
Se trata de uno de los servicios que mas demanda la poblaciO n
asegurada y asimisrno el mas cuestionado . La atencion esta disponible en
horarios de 7 :00 a. m. a 7:00 p.m. y de 7:00 p.m. a 11 :00 p.m. para la
65
consulta externa, ofreciendo luego un ultimo servicio, pero solo para cubrir
urgencias, en horario de 11 :30 p.m. a 7:00 a.m., en la farmacia de urgencia.
Es importante resaltar, que el servicio que presta esta policlinic a
abarca un gran numero de personas, ya que el volumen de recetas diaria s
oscila entre 1,800 2,000 y que el numero de medicamentos es de
aproximadamente 8,000 diarios, constituyendose en un pilar importante de
la seguridad social en el Distrito de San Miguelito .
2.7.2. Programs de Salud
AI igual que cualquier otra institution de salted, la Policlinic a
Licenciado Manuel Maria Valdes del Distrito de San Miguel/to, dentro d e
sus actividades, desarrolla una serie de programas dirigidos al servicio de
la comunidad. Entre estos : Materno Infantil, Salud de Adultos, Salud
Ocupacional, Salud Dental, tercera Edad y Progaama Escolar .
En el presente punto se describen brevemente las caracteristicas y
objetivos de cada uno de estos programas .
66
2.7.2.1. Programa materno Infantil
A /raves de este programa se promueve la salud de la mujer y el niii o
y tambien el adolescente . El mismo tiene como pro/xis/to mejorar la salud
de los grupos antes mencionados, disminuyendo las tasas de
morhitnortalidad de madres, nin"os y adolescentes, asi como dar un
hienestar hiologico y social a estos grupos, sus familias y comunidades .
El programa Materno Infantil involucra todos los detalle s
relacionados con la prevention y curacion para el control de la salud, com o
lo son la reproduce/on y el desarrollo humano, para lo que es necesari o
obtener un control integral de la mujer, el embarazo, el parto, el puerperio y
de la nines en toda su capacidad.
Este servicio Ilevado adelante por la Policlinica Licenciad o
Manuel Maria del Distrito de San Miguel/to, se fundamenta en tre s
principios beisicos, a saber: Atencion Medico Integral, Education e
Investigation.
67
n Atencion Medico Integral: que abarca el fomento, protection,
recuperation, y rehabilitation de la Salud Materno Infantil.
n Educacidn : comprende tanto el adiestramiento del personal como
la education y adiestramiento de la comunida d
n Investigation : Incluye la investigation tecnica y la investigatio n
administrativa.
Entre las principales funciones de este programa se mencionan la s
siguientes:
n Prevenir posibles complicaciones en el embaraso .
n Garantizar la atencion adecuada del parto .
n Garantizar la disponibilidad de los servicios de planificacio n
familiar.