OPERACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
OPERACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS
Caso de estudio: (Hotel Abama & Resort Spa Ritz Carlton)
Informe de pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como
requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración Hotelera
Autor:
Daniela Expósito
Carnet: 09-00037
C.I: 22.025.157
Tutor académico:
Lcdo. Raúl Enrique Zerón
Camurí Grande, Enero 2014
i
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
TITULO
APROBACION DEL JURADO
Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la
aprobación de la asignatura PD- 3606 Cursos de Cooperación con la Empresa.
Camurí Grande,____ de Enero del 2014
Obtuvo la calificación de_________________puntos para el jurado conformado por:
Tutor Académico
Lcdo. Raúl Enrique Zerón
Tutor Profesional
ii
DEDICATORIA
El informe que a continuación se presenta, quiero dedicárselo principalmente a Dios por
todos los favores concedidos a lo largo de mi carrera universitaria, por el apoyo que recibo
de su parte al permitirme estar aquí en la Universidad Simón Bolívar Sede Litoral.
Igualmente se lo dedico a nuestros profesores, ya que sin su ayuda y sus enseñanzas se me
fuese hecho imposible realizar mis pasantías en el Hotel Abama.
A mis padres Juan Antonio Expósito, Teresa De Faría, ya que siempre me han brindado un
gran apoyo para seguir adelante. A mi amigo, mi novio y esposo Miguel Rangel por
soportar mis ataques de estrés y locura durante mis estudios y ayudarme en cumplir mis
metas, a mis hermanos Diana Expósito por sus conocimientos de minichef y compañía, y
Christian Expósito por apoyarme en los momentos difíciles durante el periodo de estudio.
Por último pero no menos importante a mi abuela María Abreu por iluminar mi camino, por
la fuerza que me inspira para no derrotarme nunca ante las dificultades, por ser mi ángel
personal.
iii
AGRADECIMIENTOS
En un principio le agradezco a mis padres Teresa De Faría y Juan Expósito por darme
educación y amor incondicional, por ofrecerme la posibilidad de vivir cerca de la
universidad, para que su bebe no pasara trabajo en estar viajando todos los días del junquito
a el litoral, por creer en mí y apostar que puedo lograr grandes cosas, y tenían razón de
hacerlo porque gracias a eso me dieron fuerzas de seguir adelante en cada etapa de mi vida,
y en que yo pudiera lograr todo lo que me proponía como lo hago ahora logrando mi título
universitario, por permitirme cumplir mi sueño de ir a España a realizar mis pasantías ya
que sin su esfuerzo nada de esto sería posible, simplemente gracias a ustedes (papi y mami)
soy lo que soy hoy, y me siento muy orgullosa de eso.
A mi hermana Diana Expósito por tu apoyo incondicional, por tus clases profesionales de
cocina, por enseñarme a como cortar una cebolla en brunoise sin cortarme los deditos, por
acompañar a mi mami a llevarme a la residencia aun cuando te daba flojera hacerlo, por
transmitirme tu fortaleza, por estar en los momentos buenos y difíciles.
A mi Hermano Christian Expósito por enseñarme a como pensar como ingeniera aunque no
lo sea, a ir al punto y no contar una mega historia, solo que ahora por motivos sentimentales
no estoy siguiendo esa regla tuya de ingeniero, gracias hermano por desvelarte
enseñándome matemáticas y por tu inmensa paciencia conmigo, por secarme las lágrimas y
darme apoyo cuando creía que no podía seguir adelante.
A mi esposo hermoso Miguel Rangel, por ser mi teacher de inglés y soportar mis disgustos
cuando no entendía como formar oraciones, por estar a mi lado incondicionalmente, por
guiarme, por ser mi motivo de alcanzar mis metas y ser perseverante en las cosas que
deseo, por ser mi mano de apoyo evitando que me caiga y me lastime, por toda la
dedicación que me dio y que me da, por soportar estar tanto tiempo lejos de mi para que yo
pudiese cumplir mi sueño de realizar mis pasantías en el exterior, por los muchos abrazos
que me dio en los momentos de alegría, cuando pasaba mis materias y lograba todas las
cosas que deseaba y por aquellos momentos de llantos en los cuales me sentía derrotada, y
iv
él lograba hacerme sentir y ver, que yo era más fuerte que cualquier obstáculo que se me
presentara, por amarme tanto hasta el punto de soportar todas mis locuras.
A mis amigas Fatima Gomes, Audry Ovalles, Danielis Romero, Karen Morin, Dely
Palomo, Kleidy Cardenas, y amigos Manuel Castellano, Juan Guaba por ser mis fieles
amigos en los buenos y malos momentos, por ser tan especiales conmigo, por ayudarme en
todo lo que estaba a su alcance, por hacerme explotar de la risa aun estando triste, por los
días, meses y años que compartieron conmigo aun cuando era una ogrito, por darme su
comida cuando mi carnet no servía o lo que es igual por hacerme comida en sus casitas, por
hacerme sentir necesitada y extrañada atreves de sus llamadas y mensajes cuando estaba en
España, muchas gracias por todo lo que han hecho por mí.
A los del deber ser, Aylec Salazar, Mariana Homen, Monica Gomez, Yanel Andreina,
Egleidy Pineda, Tiziana Rodriguez, Yanakary Gamboa, Kleiber Labrador, Daniel Montilla,
por todos los grandes momentos en el reca, como las de aquellas votaciones de frases para
el nobel (mire la maitre, por decir algo, dios guarde un descorche, no se digo yo), por las
colas patrocinadas por tiziani, por los bailes y chistes, por su apoyo en que hiciera mis
pasantías en el exterior, por esto y por todo lo que hicieron.
A mis grandes amigos de España Antonio Cammilleri, Rosi Labrador, Daniela Vicente,
Adriana Lifa, Ayoze Rguez, Inés De Almeida, Ines Alonso por las grandes experiencias
que me regalaron, por consentirme, por apoyarme, por hacerme reir a todo momento, por
los días en el achaman, por lograr que mis días fuesen los mejores para que me adaptara
con mayor facilidad, por animarme en mis pequeños momentos de tristeza, por ser mi
familia extranjera.
A mis compañeros de trabajo Nerea, Jeu, Marcela, Teresa, Candelaria, Patricia, Verónica,
Candelaria, Tomas, Federico, Manu, Danielle, Daniel, Manuel, Iban y a mi cocineros
favoritos por haberme enseñado todo lo que sabían hacer, por su cariño, por los momentos
de diversión, por hacer mis pasantías inolvidables.
A todos mis profesores, por los llantos de tristezas y de felicidad, porque me instruyeron
con sus conocimientos permitiendo que hoy sea una profesional, gracias a mi profesor y
tutor Raúl Zerón por todo el tiempo de dedicación que tuvo conmigo, por estar siempre
pendiente de mí, por dar de su tiempo libre para las interminables correcciones del informe,
v
por ser no solo un profesor si no un amigo, por enseñarme que nada está fuera de nuestro
alcance si uno se propone a conseguirlo, gracias profe por estar y por ser lo que es.
También quiero dar un grato agradecimiento a Rosa Spinoza, José Aguiar, Nestor Carrillo,
por ser excelentes profesores, porque gracias a todo el esfuerzo y dedicación que ustedes
aportan en las diversas materias que vi durante mi carrera es lo que logra que nosotros
como estudiantes amemos a nuestra profesión, gracias por lograr que diera lo mejor de mí a
través de sus exigencias.
Finalmente pero no menos importante a todo el personal administrativo, al cual moleste
tantas veces con mis interminables solicitudes y problemas, a Rosario y Teresa, por ser
unas segundas mamás en la universidad, por tener tanta paciencia conmigo, por ayudarme
en todo lo que estaba a su alcance y que aun no siendo mis profesores me enseñaron
muchísimas cosas, realmente mil gracias a ustedes y a todas las personas que permitieron
que esto fuese posible.
vi
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO EN LA
ORGANIZACIÓN ABAMA GOLF & SPA RESORT RITZ-CARLTON
Autor:
Daniela Expósito
Carnet: 09-00037
C.I: 22.025.157
Tutor académico:
Lcdo. Raúl Enrique Zerón
Camurí Grande, Enero 2014
RESUMEN
Luego de haberse realizado las diversas actividades durante el periodo de pasantías en el
area de alimentos y bebidas del hotel Abama, se pudo conocer el funcionamiento diario de
algunas de las áreas que lo conforman, las cuales son unos de los pilares más importantes
de esta organización. Esto nos permitió ver, que tienen un orden en todos los
procedimientos a realizar, pero que a su vez dichos procedimientos tenían debilidades. Por
consiguiente se deben mejorar para proporcionar calidad y eficiencia en las diversas
operaciones que se ejecutan con el fin de prestar un servicio de alta calidad.
Palabras Claves: Calidad, Servicio, Eficiencia, Estándares.
vii
INDICE GENERAL
APROBACION DEL JURADO ............................................................................................ ii
DEDICATORIA ................................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTOS .........................................................................................................iv
RESUMEN .......................................................................................................................... vii
INDICE DE TABLAS ............................................................................................................ x
INDICE DE FIGURAS .........................................................................................................xi
INDICE DE ANEXOS ........................................................................................................ xii
GLOSARIO ........................................................................................................................ xiii
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIÓN ........................................................................ 3
1
2
OBJETIVOS ................................................................................................................... 4
1.1
OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 4
1.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................... 4
LA EMPRESA ................................................................................................................ 4
2.1
ANTECEDENTES ................................................................................................... 4
2.2
MISIÓN Y VISIÓN ............................................................................................... 10
2.3
UBICACIÓN GEOGRÁFICA ............................................................................... 12
2.4
SERVICIOS OFRECIDOS .................................................................................... 13
2.5
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ...................................................................... 25
3
METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN .................................. 26
4
PLAN DE TRABAJO ................................................................................................... 28
4.1
PLAN DE TRABAJO PROPUESTO .................................................................... 28
CAPITULO II: FASE DE EJECUCIÓN .............................................................................. 30
viii
5
ALIMENTOS Y BEBIDAS (F&B) .............................................................................. 31
5.1
DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO ........................................................... 31
5.2
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS .. 32
5.3
PLAN DE TRABAJO EJECUTADO .................................................................... 35
5.4
ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO ........................................................... 36
5.5
SERVICIO AL CLIENTE ..................................................................................... 40
5.6
PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
42
5.6.1
SIMBOLOGIA ............................................................................................... 43
5.6.2
PASOS DEL SERVICIO ................................................................................ 44
5.6.3
CONTROL DE COMANDAS ....................................................................... 50
5.6.4
REPASO DE CUBIERTOS............................................................................ 54
5.6.5
REPASO DE VASOS Y COPAS ................................................................... 56
5.6.6
REPASO DE PLATOS ................................................................................... 58
5.6.7
MONTAJE DE LA SALA DEL RESTAURANTE PAMPA ........................ 60
5.7
DIAGNOSTICOS DE SITUACIONES ACTUALES ........................................... 65
CAPITULO III: FASE DE EVALUACIÓN ........................................................................ 71
6.
APORTES DEL PASANTE ......................................................................................... 72
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 74
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 76
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA ...................................................................................... 77
ANEXOS .............................................................................................................................. 78
ix
INDICE DE TABLAS
TABLA 1 PLAN DE TRABAJO PROPUESTO ................................................................. 28
TABLA 2 DIAGRAMA DE GANTT. PLAN DE TRABAJO EJECUTADO .................... 35
TABLA 3 SIMBOLOGÍA Y DEFINICIÓN ........................................................................ 43
TABLA 4 ANÁLISIS DEL SERVICIO EN LOS RESTAURANTE PAMPA, VERONA Y
WINE BAR ........................................................................................................................... 65
TABLA 5 ANÁLISIS DE LA RECEPCIÓN EN LOS RESTAURANTES PAMPA,
VERONA Y WINE BAR ..................................................................................................... 67
TABLA 6 ANÁLISIS DE LA PLAGA DE INSECTOS EN LOS RESTAURANTES
PAMPA, VERONA Y WINE BAR ..................................................................................... 69
x
INDICE DE FIGURAS
FIGURA 1 LOCALIZACIÓN DEL HOTEL ABAMA & SPA RESORT RITZ CARLTON
.............................................................................................................................................. 12
FIGURA 2 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
.............................................................................................................................................. 32
FIGURA 3 PASOS DEL SERVICIO ................................................................................... 44
FIGURA 4 PASOS DEL SERVICIO ................................................................................... 45
FIGURA 5 PASOS DEL SERVICIO ................................................................................... 46
FIGURA 6 PASOS DEL SERVICIO ................................................................................... 47
FIGURA 7 PASOS DEL SERVICIO ................................................................................... 48
FIGURA 8 CONTROL DE COMANDAS .......................................................................... 50
FIGURA 9 CONTROL DE COMANDAS .......................................................................... 51
FIGURA 10 CONTROL DE COMANDAS ........................................................................ 52
FIGURA 11 REPASO DE CUBIERTOS ............................................................................. 54
FIGURA 12 REPASO DE VASOS Y COPAS .................................................................... 56
FIGURA 13 REPASO DE PLATOS .................................................................................... 58
FIGURA 14 MONTAJE DE LA SALA RESTAURANTE PAMPA .................................. 60
FIGURA 15 MONTAJE DE LA SALA DEL RESTAURANTE PAMPA ......................... 61
FIGURA 16 MONTAJE DE LA SALA DEL RESTAURANTE PAMPA ......................... 62
FIGURA 17 MONTAJE DE LA SALA DEL RESTAURANTE DE PAMPA ................... 63
FIGURA
18
ORGANIGRAMA
PROPUESTO
POR
LA
PASANTE
DEL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ......................................................... 73
xi
INDICE DE ANEXOS
ANEXO 1 PANTALLA PRINCIPAL DEL MICROS SISTEM (PROGRAMA DEL
RESTAURANTE) ................................................................................................................ 78
ANEXO 2 MICROS SISTEM (PROGRAMA DEL RESTAURANTE) ............................. 78
ANEXO 3 CARPA KOI POND ........................................................................................... 79
ANEXO 4 RESTAURANTE VERONA (COCINA ITALIANA) ....................................... 79
ANEXO 5 MONTAJE DE MESA DEL RESTAURANTE VERONA (COCINA
ITALIANA) .......................................................................................................................... 80
ANEXO 6 BUFFET DE NIÑOS .......................................................................................... 80
ANEXO 7 RESTAURANTE VERONA .............................................................................. 81
ANEXO 8 CLUB ABAMI ................................................................................................... 81
ANEXO 9 ORGANIZACIÓN DE PLATOS DENTRO DE LA MESA CALIENTE ......... 82
ANEXO 10 MESA CALIENTE DE COCINA .................................................................... 82
xii
GLOSARIO
A y B ó F & B: Denominación abreviada de lo que se conoce en el mundo de la hostelería
por Alimentos y Bebidas ó Food and Beverage, que es el departamento encargado de
gestionar todo aquello relacionado con la comida y bebida dentro de un complejo hotelero.
Buggy: es el nombre del coche usado en los campos de golf, el modelo es apodado bug,
que significa bicho en inglés; buggy es el diminutivo de bug.
Coaching: es una metodología que consigue el máximo desarrollo profesional y personal
de las personas y que da lugar a una profunda transformación, generando cambios de
perspectiva y aumento del compromiso y la responsabilidad, lo que se traduce en mejores
resultados.
Check in: significa registro, el check in es el proceso mediante el cual un recepcionista
registra la llegada de un cliente a un hotel, aeropuerto o puerto.
Desbarace: Del francés débarasser. Acción de retirar el camarero los servicios de la mesa.
Guía Michelin: La Guía Michelin es una serie de libros publicados en forma anual por la
compañía Michelin para más de una docena de países. Normalmente, se refiere a esta guía
como la Guía Roja, que sirve como la más antigua y mejor guía de restaurantes y hoteles.
Los mejores restaurantes y hoteles se destacan en la Guía Roja con premios de excelencia
llamados Estrellas Michelin.
Food Runners: persona que saca la comida desde la cocina a las mesas de un restaurante.
Guest Room: significa cuarto de huésped dentro de un hotel.
Misse en Place: termino en francés literalmente puesto en su lugar, se emplea en
gastronomía para definir el conjunto de ocupaciones realizadas, bien sea en la cocina o en
el comedor, justo antes de la elaboración de un plato o alimento.
Mesa de servicio: mesa la cual se utiliza en la sala de un restaurante para colocar los
equipos y elementos que se van a usar durante el servicio.
Media Pensión: es un régimen de estancia que significa, que dentro del servicio
contratado, el hotel, hostal o similar, incluirá dentro del precio pagado por el consumidor,
el alojamiento (la habitación), el desayuno de cada uno de los viajeros y una comida más,
normalmente, la cena, durante la estancia contratada.
xiii
Lito: Paño blanco, de aproximadamente 40 x 80 cm con el que se ayuda el camarero para el
servicio a los clientes, transporte de fuentes de alimentos calientes con campanas, etc.
Micros: Software y el hardware de MICROS Systems se utilizan en la industria de
restaurantes, e incluye principalmente las computadoras de pantalla táctil para el personal
de servicio a realizar pedidos, que se envían luego a impresoras de cocina y barra para la
preparación.
xiv
INTRODUCCIÓN
El mundo de la hotelería es un campo amplio, el cual captura virtudes, innovaciones, retos,
calidad, dedicación, capital humano, estructuras, culturas y un sin fin de complementos que
son esenciales para la prestación de un servicio. Entonces, ¿Qué sería del mundo de la
hotelería si no hubiese diversidad de productos? Y con esto nos referimos a los diversos
servicios que se pueden ofrecer a un cliente.
Los hoteles están clasificados por categorías, una de las más conocidas mundialmente es la
que denomina su servicio por estrellas, las cuales pueden estar desde una estrella a cinco
estrellas. El hotel Abama Resort & Spa Ritz Carlton, es un hotel de categoría cinco
estrellas, un hotel de lujo, el cual va dirigido a un grupo de clientes exigentes en donde
existe una pluralidad de gustos, culturas y nacionalidades.
Uno de los servicios más destacados dentro del hotel es el de alimentos y bebidas, ya que
va dirigido a un total de (1.800) personas, vale destacar que el hotel tiene una capacidad
máxima de alojamiento de (1.200) personas, por lo que el resto de comensales que se
pueden atender en los diversos restaurantes son grupos o clientes externos. Las prácticas
profesionales fueron realizadas en el área de alimentos y bebidas, en los restaurantes Pampa
(cocina argentina), Verona (cocina italiana), Wine Bar (cocina española), ocupando el
puesto de mesonera y food runners durante los cuatro meses transcurridos.
El siguiente informe de pasantías se encuentra dividido o estructurado en tres fases:

Planificación: la cual está constituida por los objetivos propuestos, la historia del
hotel, al igual que su misión, visión, función, servicios ofrecidos por la empresa, los
tipos de clientes y su estructura organizativa, la metodología de recolección de
información y el plan de trabajo.

Ejecución: en esta se habla de las unidades de entrenamiento en la empresa, la cual
está conformada por: la descripción del departamento, la organización, las

actividades realizadas por el pasante, los estándares del departamento, los
procedimientos y el cuadro diagnóstico.

Evaluación: está conformada por la evaluación de la pasantía y los aportes del
pasante.
Por último se encuentran
las conclusiones, en donde se explica brevemente el
cumplimiento de los objetivos del informe y las recomendaciones realizadas a la
universidad, estudiantes y a la empresa por la pasante, aunado a esto se pueden observar
los anexos los cuales fueron adquirido durante el proceso de pasantías en el Hotel Abama
& Resort Ritz Carlton.
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIÓN
3
1
1.1
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar la operación del departamento de alimentos y bebidas del hotel Abama & Resort
Spa Ritz Carlton
1.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Conocer la operación global del Departamento de Alimentos y Bebidas del hotel
Abama.
 Indagar los estándares que el departamento utiliza durante el servicio prestado al
cliente.
 Examinar los procedimientos realizados por la pasante en las diversas tareas del
departamento seleccionado.
 Contrastar el servicio prestado al cliente en el departamento con los conocimientos
prácticos-teóricos adquiridos durante la carrera
2
2.1
LA EMPRESA
ANTECEDENTES
Abama Golf & Spa Resort es una finca de 160 hectáreas ubicado en Guía de Isora, un
municipio tranquilo y privilegiado de Tenerife. La isla, que es la más grande de las Islas
Canarias, se localiza a sólo 300 Km. de la costa africana y a 1300 Km. aproximadamente de
la península ibérica. Al norte del trópico del Cáncer y situado en el centro del archipiélago
entre Gran Canaria, La Gomera y La Palma.
Abama está compuesto de paisajes volcánicos, de una vegetación exuberante con más de
300 variedades de plantas, árboles y palmas. Aprovechando también una privilegiada vista
panorámica de la isla de la Gomera y del Océano Atlántico. Situado en la costa oeste de
4
Tenerife, en un lugar privilegiado en las suaves laderas del Teide, el pico más alto de
España, y rodeado por un fascinante entorno natural, la propiedad se extiende hasta el
océano con su propia playa. Tenerife es conocido en todo el mundo como la isla de la
eterna primavera. Ubicado en este lugar excepcional y con una temperatura media anual de
23º C, Abama disfruta de más horas de sol que ningún otro sitio de España.
La arquitectura moderna de Abama se fusiona con las tradiciones del norte de África y los
principios chinos ancestrales como lo es el Feng hui. Diseñado por el famoso arquitecto
chileno-boliviano Melvin Villarroel, Abama es una ciudadela de edificios árabes
interconectados cuyos colores de terracota quemada parecen cambiar a medida que avanza
el día.
Abama es una comunión entre la arquitectura y el entorno natural, un lugar donde el mar, la
tierra y la vegetación tropical se mezclan de forma natural con las formas arquitectónicas.
Su diseño ingenioso, guiado por la filosofía del Feng Shui, ofrece espacios de calma y
serenidad incluso en las partes más concurridas del hotel; también posee jardines secretos,
maravillosas piscinas y vistas cautivadoras.
La historia de The Ritz-Carlton Hotel Company, tiene su origen en The Ritz-Carlton
Boston, es importante destacar que esta cadena de hoteles tiene la particularidad de añadir
al nombre del hotel el de la ciudad o país en donde se encuentre este. Los estándares de
servicio, comedor y las instalaciones de este Boston hicieron servir como punto de
referencia para todos los hoteles y resorts de Ritz-Carlton en todo el mundo. El legado de
The Ritz-Carlton, Boston comienza con el hotelero Cesar Ritz, nombrado el rey de los
hoteleros y hotelero de los reyes. Su filosofía de servicio y las innovaciones redefine la
experiencia hotelera de lujo en Europa a través de su gestión de El Ritz de París y El
Carlton en Londres.
The Ritz-Carlton, Boston revolucionó la hospitalidad en América mediante la creación de
lujo en un ambiente de hotel:

Baño privado en cada habitación de huéspedes.
5

Telas más ligeras en la habitación de invitados para permitir un lavado más
profundo.

Corbata y delantal, los uniformes de los camareros de color blanco, lazo negro para
el Maitre y trajes de la mañana para el resto del personal, que conduzcan a una
apariencia profesional oficial.

Flores frescas extensas en todas las zonas públicas.

Una cena a la carta, ofreciendo opciones para los comensales.

Cocina gourmet, donde utilizan los métodos de cocción de Auguste Escoffier.

Lobbies íntimos, más pequeños para una experiencia personalizada al cliente.
Cesar Ritz murió en 1918, pero su esposa Marie continuó la expansión de los hoteles que
llevan su nombre. En Estados Unidos, La empresa inversora Ritz-Carlton establecida por
Albert Keller compró la franquicia y el nombre; luego en 1927 The Ritz-Carlton, Boston se
abrió y otros de sus hoteles permanecieron abiertos en Nueva York (En Madisony),
Filadelfia, Pittsburgh, Atlantic City y Boca Raton. Sin embargo, en 1940 ninguno de los
hoteles estaban operando, excepto The Ritz-Carlton, Boston, este hotel encarna la visión
de Cesar Ritz.
En 1927, Edward N. Wyner, que estaba construyendo un edificio de apartamentos, propuso
el cambió del edificio de apartamentos por un hotel, siendo esta idea aceptada por el alcalde
Curley. Debido a la reputación de Ritz en Europa y la sociedad cosmopolita de Boston,
Wyner sabía que el nombre del Ritz-Carlton aseguraría el éxito inmediato. Él recibió el
permiso de la empresa inversora Ritz-Carlton y el Ritz de París para el uso del nombre y se
propuso crear lujo en el corazón de Boston. The Ritz-Carlton, Boston fue inaugurado el 19
de mayo 1927, con una tarifa de habitación de 15 dólares.
Siguiendo la tradición de Cesar Ritz, Wyner era meticuloso en mantener la privacidad de
sus huéspedes. Una política estrictamente conforme con la actualidad en todos los hoteles
Ritz-Carlton, atrayendo así la élite a su hotel, sin embargo, también era muy consciente del
papel y la reputación que el hotel tenía en la comunidad. The Ritz-Carlton, Boston fue
considerado como un club privado para los muy ricos. Hasta la década de 1960.
6
Los códigos de vestimenta se aplican para todos los huéspedes, en gran parte debido a la
formalidad de la sociedad de Boston. Los restaurantes también eran muy estrictos con
respecto a los que ingresaban, a las mujeres no se les permitía comer sola en la cafetería, a
las mujeres sin escolta no se les permitió entrar en el bar del Ritz hasta 1970. La cocina en
los restaurantes del hotel fue creada con la tradición sagrada de la pareja de Cesar Ritz
Auguste Escoffier. La cocina en The Ritz-Carlton siempre ha sido clásica, pero nunca
aburrida, innovadora, pero nunca de moda.
La combinación de la cocina y la atmósfera asegura que los restaurantes eran el lugar para
hacer volar. El techo se cerró en 1944, pero se volvió a abrir con gran éxito en el verano de
1995. Hoy en día, los huéspedes pueden disfrutar de una cena gourmet y bailar bajo las
estrellas con una gran banda en vivo. Más obras fueron escritas o reelaborados en el Boston
Hotel que en cualquier otro lugar de Estados Unidos. Richard Rodgers compuso “Ten Cents
a Dance” en un piano de una suite Ritz-Carlton, Oscar Hammerstein escribió las letras de
“Edelweiss” en la ducha durante una estancia de una noche y Tennessee Williams escribió
parte de “Un tranvía llamado deseo”.
Además de albergar numerosos personajes famosos, el hotel también tuvo un extraordinario
número de animales incluyendo: Rin Tin Tin, Morris el gato y Luis el Swan (el personaje
central en el clásico libro infantil de EB White “La trompeta del Cisne”). El hotel tenía sus
propias tiendas de tapicería y de impresión e incluso tenía un artesano de la casa, cuyo
único trabajo consistía en pintar las franjas de oro en los muebles del hotel. Como resultado
de esta comodidad, el hotel a menudo atendía a los caprichos de los invitados importantes.
Edward Wyner murió en 1961; Sin embargo, el legado Ritz soportó con Charles Ritz, hijo
de César Ritz, que era un miembro activo de The Ritz-Carlton, hasta su muerte en 1977.
En 1983, Blakely vendió el hotel y los derechos sobre el nombre de Ritz-Carlton a William
B. Johnson, quien estableció The Ritz-Carlton Hotel Company.
El logotipo de Ritz-Carlton
7
El león y el logotipo de la corona Ritz-Carlton es una combinación del sello real británico
(la corona) y el logotipo de un patrocinador financiero (el león), este logo fue creado por
César Ritz. En 1965, Cabot, Cabot y Forbes (propietarios del Hotel Boston a partir de 1964
después de complejas negociaciones con los herederos de la Wyner Estate) decidió que el
logotipo del hotel Boston que data de 1927 no era lo suficientemente noble. Es interesante
observar que los hoteles Ritz-Carlton en Atlantic City y Nueva York han tenido logos
similares en sus hoteles a finales de los años 20. Mientras que en Europa a esta misma hora,
el logo Ritz London consistía de un león y el logo Ritz Paris contenía una corona.
El azul cobalto Cáliz
Muchos de los hoteles Ritz-Carlton y resorts en todo el mundo continúan para establecer
sus mesas con las gafas azules, firma de cobalto. Estas copas se diseñaron para que
coincidan con los azules candelabros de cristal checoslovaco en el original Dining Room en
The Ritz-Carlton, Boston. Casualmente, el vidrio azul era considerado un símbolo de
estatus en 1920 en Boston. Las ventanas de vidrio importadas de Europa sufrieron una
reacción química al golpear el aire de Boston y volviéndose azul. Las ventanas de cristal
azul significaban que los propietarios podían permitirse el lujo de tener cristal importado.
The Ritz-Carlton, estando muy de moda, ha ordenado lentes en este color.
Normas de Oro:
Las normas de oro son la base The Ritz-Carlton Hotel Company, abarcan los valores y
filosofía en la que operan, e incluyen:

El credo

Valores de prestación de servicio

El lema

El sexto Diamond

Los tres pasos de servicio

La promesa del empleado.
El credo
8
Ritz-Carlton es un lugar donde el genuino cuidado de los huéspedes y su bienestar son su
principal objetivo.
Se comprometen a proporcionar a los huéspedes el mejor servicio personalizado y
excelentes instalaciones a fin de que siempre disfruten de un ambiente reposado, cordial y a
la vez refinado.
La experiencia Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y colma incluso los
deseos no expresados de los huéspedes.
El lema: “son damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”
Los tres pasos de servicio:

Dar una cordial y sincera bienvenida utilizando el nombre del huésped

Anticiparse y satisfacer las necesidades de cada cliente

Dar una cordial y afectuosa despedida utilizando el nombre del huésped
Valores de prestación de servicio:

Establecer relaciones sólidas fidelizando huéspedes Ritz-Carlton para toda la vida.

Ser responsable de satisfacer los deseos y las necesidades expresadas y no
expresadas de los huéspedes.

Estar cualificado para tomar decisiones y crear experiencias únicas, memorables y
personales con los huéspedes.

Asumir el rol para lograr los factores claves del éxito y crear la mística Ritz-Carlton.

Buscar continuamente oportunidades de innovar y mejorar la experiencia RitzCarlton.

Se responsabilizan y resuelven inmediatamente cualquier incidente con los
huéspedes.

Fomentan un entorno laboral basado en el trabajo en equipo y el servicio lateral,
donde se satisfacen las necesidades de los huéspedes y de todos los empleados.

Tienen la oportunidad de aprender continuamente y desarrollarse profesionalmente.
9

Están involucrados en la planificación del trabajo que los afecta.

Estar orgulloso de su imagen, expresión y comportamiento profesional.

Proteger la intimidad y la seguridad, la información confidencial y los bienes de los
huéspedes, de los empleados y de la empresa.

Ser responsable de lograr unos niveles de limpieza absolutos y de crear un entorno
seguro.
El sexto Diamod: mística, implicación emocional y funcional.
La promesa al empleado:
En Ritz-Carlton las damas y caballeros son el recurso más importante para cumplir su
compromiso de servicio a sus huéspedes. La implicación de valores como la confianza, la
honestidad, el respeto, la integridad y el compromiso les permiten alimentar y potenciar los
talentos de cada uno en beneficios de todos los empleados y de la compañía. Ritz-Carlton
fomenta un entorno de trabajo en el que se valora la diversidad, se mejora la calidad de
vida, se satisfacen las aspiraciones de cada empleado y se refuerza la mística Ritz-Carlton.
2.2
MISIÓN Y VISIÓN
Toda empresa u organización debe poseer una misión y visión, esto ayudara a objetivar sus
aspiraciones, logrando proporcionar el rumbo de la misma, con el fin de responder las
siguientes interrogantes ¿Quiénes somos?, ¿De dónde venimos? y ¿Hacia dónde vamos? La
misión y visión son los pilares sobre los cuales las compañías basaran y conformaran su
estrategia empresarial, delimitaran sus metas y planearan sus objetivos a corto, mediano y
largo plazo.
2.2.1 MISIÓN
La misión es la ideología central de una organización la cual permitirá definir el propósito
de ésta así como sus valores centrales.
10
Según Cordón Portillo (2005): “La misión explicaría a la propia organización y
a su entorno para que se ha creado la organización y para que trabajan los que
colaboran con y en ella. Las misiones, pues, son declaraciones de intenciones
mucho más concretas que las visiones y reflejan de forma mucho más
específica la forma de ser de la organización, que se basa en los valore”
Según Thompson y Strickland (1999): “lo que una compañía trata de hacer en
la actualidad por sus clientes a menudo se califica como la misión de la
compañía. Una exposición de la misma a menudo es útil para ponderar el
negocio en el cual se encuentra la compañía y las necesidades de los clientes a
quienes trata de servir”
La misión del hotel Abama & Spa Resort Ritz Carlton es: “Liderazgo en servicio, producto
y ganancias”
Comparando la misión del hotel Abama con la teoría anteriormente descrita se puede
observar que en esta no se explica las características bases que deberían de conformar una
misión, como lo son el explicar para que se ha creado la empresa y el propósito de la
misma, esto permite llegar a la conclusión de que dicha misión no está correctamente
establecida por la organización. Es importante destacar que esta se renueva cada tres años.
2.2.2 VISIÓN
Es la proyección de futuro, una declaración de lo que deseamos conseguir, aspiramos ser y
queremos crear, la visión suele estar construida para ser alcanzada en un lapso de diez a
treinta años. Ésta define de manera muy amplia cual es el alcance en cuanto a sector,
crecimiento y reconocimiento efectivo, y el porqué de ese reconocimiento.
En cuanto a lo anterior el autor Albrecht (1996) define la visión de una organización como:
“una imagen de lo que los miembros de la empresa quieren que ésta sea, o llegue a ser”.
Según Jack Fleitman (2006): “la visión se define como el camino al cual se dirige la
11
empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad”
La visión del hotel Abama & Spa Resort Ritz Carlton es: “Ser el primer proveedor mundial
de experiencias de lujo”
Ciertamente, la visión del hotel es una imagen de lo que ellos desean ser en un futuro, su
aspiración por llegar a ofrecer lo mejor dentro del campo hotelero, como lo son las
experiencias de lujo. Tomando en cuenta esto se puede observar que existe un lazo fuerte
con la teoría relatada anteriormente, ya que ésta se enfoca en lo que la empresa quiere
llegar a ser en un futuro a largo plazo. También es importante mencionar que esta
organización cambia su visión cada 8 años.
2.3
UBICACIÓN GEOGRÁFICA
El Hotel Abama & Spa Resort Ritz Carlton se encuentra ubicado en España, Tenerife, en el
Sur de la Isla en el Municipio de Guía de Isora, a poco kilómetros del pueblo de Playa San
Juan.
Figura 1 Localización del Hotel Abama & Spa Resort Ritz Carlton
Fuente: Google Map (2013)
12
2.4
SERVICIOS OFRECIDOS
El diseño étnico y las influencias africanas del hotel ofrecen una excelente ubicación desde
donde los huéspedes pueden relajarse y descubrir la belleza de la isla; dentro de este se
encuentran:
 Diez locales de restauración (dos de
ellos
premiados
con
 Playa exclusiva (se accede por un
estrellas
funicular).
 Siete Piscinas más dos piscinas
Michelin) y tres bares.
 Campo de golf diseñado por Dave
naturales.
 24 horas de check-in.
Thomas.
 Diez salas de tratamiento y las
 24 horas comida en la habitación.
 Servicio de portería 24 horas.
instalaciones de agua en el spa.
 Boutiques.
 24 horas en la sala de seguridad
 Fitness Center.
resort.
 Academia de Tenis Sánchez-Casal.
 Caja de depósitos central.
Alojamiento
El hotel posee 469 habitaciones y suites, las cuales se dividen entre el Complejo o
Ciudadela (321) habitaciones y las exclusivas Villas (148) habitaciones, estas disfrutan de
magníficas vistas sobre el Atlántico, el campo de golf y los hermosos jardines.
Estas incluyen:
 Balcón o terraza privada.
 Teléfonos con altavoz de dos líneas.
 Amplios baños de mármol con
 Batas de baño y pantuflas.
 Mini Bar.
amplias amenidades de baño.
 Aire
acondicionado
con
 Servicio de habitaciones 24 horas.
control
 Caja fuerte con código personal de
individual.
 Acceso a Internet de alta velocidad.
seguridad.
 Satélite y televisión por cable.
13
 El servicio de lavandería y limpieza
en seco.
Ciudadela:
Está situado entre la playa de Abama y su campo de golf, se puede llegar en dos minutos
por un buggy con chofer o caminando. En esta se ofrecen una selección de habitaciones:
 Habitaciones Deluxe:
- Amplias (50 m²).
- Acceso
- Balcón o terraza privada con
a
Internet
de
alta
velocidad.
vistas de primera ya sea sobre el
- Satélite y televisión por cable.
Océano Atlántico, el campo de
- Teléfonos con altavoz de dos
golf o los jardines.
líneas.
- Amplios baños de mármol con
- Mini Bar.
- Servicio de habitaciones 24 horas.
amenidades.
- Aire acondicionado con control
- Caja fuerte con código personal de
individual.
seguridad.
 Junior Suite:
- De 70 m²
- Cama
de
- Aire acondicionado con control
tamaño
King
con
individual.
- Acceso
sabanas de algodón 100 por
ciento.
a
Internet
de
alta
velocidad.
- Balcón o terraza privada con
- Satélite y televisión por cable.
- Teléfonos con altavoz de dos
vistas de primera ya sea sobre el
Océano Atlántico, el campo de
líneas.
- Mini Bar.
golf o los jardines.
- Amplios baños de mármol con
- Servicio de habitaciones 24 horas.
- Caja fuerte con código personal de
amenidades de Asprey.
seguridad.
14
 Suite de un Dormitorio:
- De 80 m².
- Acceso
- Espacio de vida maximizada.
a
Internet
de
alta
velocidad.
- Reproductor de DVD o CD.
- Satélite y televisión por cable.
- Balcón o terraza privada con
- Teléfonos con altavoz de dos
vistas de primera ya sea sobre el
líneas.
Océano Atlántico, el campo de
- Mini Bar.
golf o los jardines.
- Servicio de habitaciones 24 horas.
- Amplios baños de mármol con
- Caja fuerte con código personal de
amenidades de Asprey.
seguridad.
- Aire acondicionado con control
individual.
 Suite Presidencial: La Suite Presidencial (277 m²) es una de las suites más lujosas del
complejo y ofrece a sus huéspedes la máxima relajación con vistas panorámicas al
océano Atlántico y la isla de La Gomera; es una suite de dos dormitorios que ofrece:
- Dormitorio principal: cama King
- Salón elegantemente amueblado.
size, amplio vestidor, un cuarto de
- Amplio comedor.
baño de mármol y terraza con
- Nueva generación de máquinas
vistas al mar.
- Habitación:
Nespresso.
cama
King
- Satélite y televisión por cable.
size,
- Jacuzzi al aire libre con vistas al
amplio vestidor, un cuarto de baño
de mármol con amenidades de
océano.
- Acceso de mantenimiento.
lujo.
- Terraza circundante con vistas
espectaculares
del
Océano
Atlántico y la isla La Gomera.
15
 Royal Suite: el Royal Suite (598 m²) es el lugar perfecto para disfrutar de una
inolvidable experiencia con un jacuzzi al aire libre y un jardín japonés para relajarse;
esta Suite de dos dormitorios ofrece:
- Dormitorio principal: cama king
- Elegante comedor con capacidad
size, amplio vestidor, habitación,
para seis personas.
cuarto de baño de mármol con
- sala de estar independiente con
amenidades de lujo, ducha de
TV vía satélite y televisión por
hidromasaje y bañera de masaje.
cable.
- Guest
camas
- Mesa de comedor al aire libre con
individuales, vestidor, cuarto de
panorámicas vistas a la localidad y
baño de mármol con amenidades
al mar.
room:
Dos
- Cocina totalmente equipada.
de lujo.
- Alrededores
terrazas
- Nueva generación de máquinas
con
espectaculares vistas al océano
Nespresso.
- Servicio de Acceso.
Atlántico ya La Gomera.
- Plan abierto salón y zona de bar.
- Jacuzzi al aire libre con vista al
- Ventanas de piso a techo que
mar.
mejoran las hermosas vistas.
 Suite Imperial: Situado en la azotea de la Ciudadela (950 m²), esta suite increíble ofrece
unas impresionantes vistas al océano Atlántico desde su terraza privada y climatizada
piscina creando una experiencia exclusiva; esta Suite de dos dormitorios ofrece:
- Dormitorio principal: cama King
de tocador de lujo y terraza
size, amplio vestidor, cuarto de
individual
con
baño en suite de mármol con
excepcionales del océano.
vistas
- Terraza circundante con vistas
amenidades de lujo, hidro masaje
de vapor, ducha con chorros de
espectaculares
cuerpo y Jacuzzi.
Atlántico y la isla La Gomera.
- Habitación: cama King size, cuarto
de baño de mármol con artículos
16
del
Océano
- Sala de estar con estilo con suelos
- Satélite y televisión por cable.
- BOSE equipo de audio en el
de mármol y techos de madera
asiático inspirado.
interior y en la terraza.
- Ventanas de piso a techo que
- Control
mejoran las hermosas vistas.
de
aire
acondicionado.
- Totalmente equipada zona de bar
- Cocina totalmente equipada.
- Mesa de comedor al aire libre con
abierta.
- Nueva generación de máquinas
panorámicas, vistas al complejo y
Nespresso.
- Comedor
digital
al océano.
independiente
- Acceso de mantenimiento.
con
capacidad para ocho personas.
Villas:
Escondido entre los jardines botánicos, en cascada desde la ciudadela principal hacia el
océano son las villas. Habitaciones Villas de Abama son un oasis de calma, diseñadas para
clientes y familias en busca de un último escape. Además de disfrutar de todas las
comodidades de las habitaciones de la ciudadela, cada fila de villas tiene acceso a la
piscina, maravillosas vistas al mar desde sus habitaciones de la planta superior, un alto
techo con vigas de madera y una cama con dosel. Servicio a la habitación completa y el
transporte a cualquier otra parte del complejo están disponibles a petición del cliente.
Dentro de las villas se encuentran dos tipos de habitaciones:
 Habitación Deluxe:
- Amplias (50 m²).
- Amplios baños de mármol con
- Balcón o terraza privada con
exclusivas amenidades de Asprey.
vistas de primera ya sea sobre el
- Aire acondicionado con control
Océano Atlántico, el campo de
individual.
- Acceso
golf o la estación.
- Cama de tamaño king con sábanas
a
Internet
de
velocidad.
- Satélite y televisión por cable.
de algodón 100 por ciento.
17
alta
- Teléfonos con altavoz de dos
- Servicio de habitaciones 24 horas.
- Caja fuerte con código personal de
líneas.
- Mini Bar.
seguridad.
 Suite de un Dormitorio:
- De 80m ².
- Aire acondicionado con control
- Espacio de vida maximizada.
individual.
- Reproductor de DVD / CD.
- Acceso
- Balcón o terraza privada con
a
Internet
de
alta
velocidad.
vistas de primera ya sea sobre el
- Satélite y televisión por cable.
Océano Atlántico, el campo de
- Teléfonos con altavoz de dos
golf, o el recurso.
líneas.
- Cama de tamaño king con sábanas
- Minibar.
- Servicio de habitaciones 24 horas.
de algodón 100 por ciento.
- Amplios baños de mármol con
- Caja fuerte con código personal de
exclusivas amenidades de Asprey.
seguridad.
Tagor Villas:
Los aborígenes pueblos guanches de las Islas Canarias tenían una palabra para la reclusión
de adultos. Lo llamaron “Tagoror” - un lugar tranquilo situado al margen de la aldea, donde
los ancianos de la tribu se reunían para buscar la iluminación y sabios consejos. Inspirado
en este ejemplo, se creó Tagor Villas, toda una fila de habitaciones de lujo y suites en
villas, destinados exclusivamente a adultos (de 18 años). Ubicado en los exuberantes
jardines de flores tropicales, cada fila de villas tiene acceso a la piscina.
Tagor Villas es un paraíso aislado, donde los huéspedes pueden disfrutar de lo mejor que
tiene para ofrecer Abama con total tranquilidad. Además de disfrutar de todas las
comodidades de las villas, los huéspedes Villas Tagor pueden tomar ventaja de una serie
de beneficios adicionales exclusivos. Perfecto para lunas de miel, parejas, o los que buscan
la relajación y escape.
18
Tagor 'Villas ofrece dos instalaciones de tipo dormitorio, habitación de lujo de 50 m ² y una
suite dormitorio desde 80 m ², con:
- Fila exclusiva de villas (fila
- Instalaciones de máquinas de
3).
café Nespresso y té en las
- Check-in personalizado en la
habitaciones / suites (kettlle y
habitación o suite Villa.
selección
- Desayuno buffet disponible
de
tés
-
uso
gratuito).
en el restaurante El Mirador
- Acceso a Internet.
en su caso (de 7:30 – 11:00).
- Reproductor de DVD, iPod y
- Agua, refrescos, cerveza y
vino
blanco será
estación de acoplamiento en
gratuito
las habitaciones / suites.
- Caja
durante todo el día en la zona
de la piscina.
fuerte
con
código
personal de seguridad.
- Una selección de aperitivos se
- Mini Bar.
- Villa Personal auxiliar estará
servirán para los huéspedes
(cuatro veces al día).
disponible en la llamada 08
- Balcón o terraza privada con
a.m.-8 p.m. para ayudar a la
vistas de primera, ya sea
solicitud;
hacia el Océano Atlántico, el
pueden
tener
campo de golf o los jardines.
cortesía
durante
- Cama de tamaño king con
los
huéspedes
Buggy
de
toda
la
estancia.
- El acceso a la Sala VIP
sábanas de algodón 100 por
ciento.
- Amplios baños de mármol
"Montaña
Roja"
Aeropuerto
del
en
Sur
el
Rein
con exclusivas amenidades de
Sofía (TFS, Tenerife del Sur)
Asprey.
y
- Aire
acondicionado
con
al
aeropuerto
de
Los
Rodeos (TFN, Tenerife del
control individual.
Norte) a la salida.
19
Restaurantes y Bares
Martín Berasategui (MB):
Es el restaurante de la firma del reconocido chef vasco Martín Berasategui. La pasión de
Martín para cocinar comenzó temprano en su vida, aprendió los secretos del oficio de
cocina a partir de los 14 años de edad, mientras que ayudaba a su madre en su propio
restaurante de pescado en San Sebastián.
Diez años pasaron y Martin fue galardonado con su primera estrella Michelin en virtud de
su restaurante Lasarte. Desde entonces, Martin se ha ganado, debido a su pasión y
dedicación al arte de la culinaria, un gran total de tres estrellas Michelin, que hasta hoy es
el máximo galardón para cualquier chef.
En general, este chef ha logrado un destacado número de siete estrellas Michelin en sus
restaurantes de todo el mundo. Su cocina se caracteriza no sólo por su creatividad e
inventiva, sino también por una profunda comprensión de sabor y un profundo respeto por
los ingredientes: las cualidades que se pueden encontrar en abundancia en MB, Además el
ambiente natural del restaurante, de la tranquilidad y la sencillez que ilumina todos los
sabores exquisitos de los platos de Martin.
MB consiguió su primera estrella Michelin para el restaurante en 2010. La Guía Michelin
2014 para España y Portugal continúa reconociendo estándares gastronómicos
excepcionales del destino gourmet, tanto mediante la retención de esta estrella y la
adjudicación de una segunda estrella en el mando del chef Erlantz Gorotiza.
Se aceptan niños a partir de 6 años en adelante el código de vestir es formal elegante, el
restaurante permanece abierto de 19:00- 23:00 y se permanece cerrado los días domingo y
lunes.
20
Kabuki:
Decorado en una paleta de colores elegante y minimalista de rojo y negro, Abama Kabuki
trae al complejo un ambiente japonés creando así el toque final y perfecto para las diversas
influencias culturales. Kabuki está supervisado por el reconocido chef Ricardo Sanz, el
fabricante de Kabuki y Kabuki Wellington de Madrid, conocida por ser los mejores
restaurantes japoneses de toda Europa.
Ricardo es famoso por su fusión inteligente de influencias japonesas tradicionales y
técnicas culinarias occidentales modernas. El Chef Ejecutivo Daniel Franco, quien
supervisa Kabuki, dentro del complejo, utiliza sus ingredientes cuidadosamente combinado
con su pasión y habilidades para preparar estos platos. Kabuki fue galardonado con su
primera estrella Michelin en 2013. En el restaurante se aceptan niños a partir de seis años
en adelante, el código de vestimenta es elegante formal, se encuentra abierto de 19:00 23:00 y permanece cerrado los días martes
Mirador:
Con un gran techo de paja y vigas de madera inspiradas en la arquitectura de Bali, El
Mirador sin duda hace honor a su nombre. Situado entre las cimas de los acantilados más
bellos y deseables, El Mirador trae a los huéspedes vistas impresionantes de la isla de
Tenerife. Un ajuste de panorámica del Océano Atlántico con un espejismo bien definido de
La Gomera es un matrimonio perfecto con el pescado y marisco de la zona de origen, el
cual se ofrece en este restaurante. También se beneficia de una terraza al aire libre, jardín y
su propia piscina, donde los huéspedes pueden tomar un cóctel junto a unas deliciosas
tapas. En el restaurante se aceptan niños a partir de seis años en adelante, el código de
vestir es casual elegante, se encuentra abierto de18:30 -23:00.
Pampa:
Este restaurante argentino se encuentra en el corazón de la ciudadela y supervisa la Carpa
Koi Pond, permitiendo un aroma oriental el cual, funden con el ambiente de América del
21
Sur. Este restaurante combina la unión perfecta de calidez y confort, y se basa en su
auténtica parrilla argentina, haciendo de este lugar un oasis para los amantes de la carne de
primera clase. El código de vestir es casual elegante y se encuentra abierto de 18:00-23:00
Verona:
Todos los secretos de la cocina italiana rústicos y tradicionales han navegado a la isla de
Tenerife y se muestran dentro de los ingredientes frescos preparados en el restaurante
Verona. Alli, los huéspedes pueden devorar deliciosos platos italianos, como pasta fresca o
lasaña, del mismo modo disfrutar de la música de piano en directo y su inigualable
ambiente. El código de vestir es casual elegante y se encuentra abierto de 18:00-23:00
Veranda:
Sirve desayuno bufé, cada mañana en el interior o en la terraza soleada. Los huéspedes
tienen una selección de más de 150 especialidades de alimentos, incluyendo frutas locales,
pasteles recién hechos de su pastelería, jamones serranos y los zumos de fruta frescos
preparados a la orden, y cocina en vivo. A su vez incluyen una amplia gama de cafés y tés,
refrescos o una copa de champán, si lo prefieren. El código de vestimenta es casual y se
encuentra abierto de 7:30 a 11:00
Los Chozos:
Está situado junto a la piscina principal de Abama, sirven aperitivos ligeros, refrescos y
cócteles hasta las tumbonas junto a la piscina, así como almuerzos más sustanciales en su
comedor principal. A la sombra de palmeras y con la piscina a pocos pasos de distancia, es
la oportunidad de probar las especialidades locales de las Islas Canarias en un ambiente
relajado e informal. El código de vestimenta es casual y se encuentra abierto de 24:0018:00
Casa Club:
Justo en el corazón del campo de golf, rodeado de frondosos palmerales, Casa Club es un
lugar idílico para una comida ligera o un cóctel por la tarde. La terraza ofrece unas
22
impresionantes vistas al mar. El código de vestimenta es casual y se encuentra abierto de
22:00-18:00
Beach Club:
Situado en la playa frente a la isla de La Gomera, Beach Club restaurante sirve platos
recién preparados, refrescos y cócteles hasta el atardecer. Es el lugar perfecto para comer
cuando los huéspedes no pueden soportar la idea de separarse del océano. Y qué mejor
lugar para coger el show más espectacular de la isla: los ojos del sol de la tarde
sumergiendo poco a poco en el Atlántico. El código de vestimenta es Informal y se
encuentra abierto de 24:00-18:00
Tapas & Wine Bar:
Los amantes del vino podrán probar más de 20 variedades de uvas que representan a todas
las áreas de España y Canarias en el Wine Bar, donde también se sirven deliciosas tapas
tradicionales españolas. El código de vestir es casual elegante y se encuentra abierto de
18:00-23:00
Spa Café:
Después de un tratamiento de spa o del gimnasio, los huéspedes podrán relajarse en la
cafetería del balneario, la cual sirve una variedad de tés de hierbas refrescantes y zumos de
frutas para rehidratar el cuerpo y calmar los sentidos.
Lobby Bar:
Ubicado en el corazón del hotel, el bar es un punto de encuentro y un destino para las
veladas románticas, donde se puede disfrutar de música de piano en directo y cócteles, ya
sea desde la comodidad del gran interior o la intimidad de la terraza al aire libre.
Cubanika:
Escondido en un rincón cálido de la construcción de la Ciudadela de Abama, Cubanika hará
transportar a los huéspedes directamente a la década de 1940 en La Habana. Esta inspirada
23
en un hub antiguo de La Habana de Bohemia cubana y lugar de nacimiento del Mojito.
Siendo la especialidad del bar los cócteles de ron.
Cubanika ofrece no sólo un amplio menú de ron y mojitos, sino también la introducción de
su propia etiqueta del cigarro “de lujo Abama”, en colaboración con la fábrica de puros más
antigua de las Canarias. Abama Luxury se hace de la hoja de la más alta calidad,
cosechados en 2012 y se dio en el bar por propio cigarro Sumiller del Cubanika. Su
escenario íntimo acogerá también, finalmente, un grupo cubano, llenando la barra con
ritmos contagiosos de trompetas y guitarras cubanas. Se encuentra abierto de miércoles a
domingos, da bienvenida a todos los huéspedes mayores de 18 años.
Sports Bar:
Es un lugar en donde los huéspedes pueden disfrutar del gran partido con una caña
adecuada de cerveza, con el estilo tradicional del pub Inglés. Con varios televisores de
plasma de gran tamaño, es el lugar para ver todos los eventos deportivos favoritos en vivo,
en la pantalla grande. También pueden disfrutar de una partida de billar entre partidos, o se
preparan para la noche con un menú de bar que incluye clásicos como, hamburguesas y
pescado en chips.
Recreación
Club Abami:
Ofrece más de 305 m² de espacio interior y zona de juego privada al aire libre. En este
espacio los niños podrán disfrutar de ocho espacios diferentes que han sido especialmente
creados para retar y desarrollar la mente de los más pequeños. En las nuevas instalaciones,
los niños podrán descubrir los secretos que esconden las estrellas con clases de astronomía,
conocer la fauna local, familiarizarse con los conceptos de sostenibilidad, utilizar lo último
en tecnología o desarrollar sus habilidades artísticas. El nuevo y rediseñado espacio está
inspirado en el mundo acuático: peces de colores brillantes, plantas marinas y ojos de buey
decoran las paredes del espacio más divertido de Abama Golf & Spa Resort.
24
Las experiencias de las que podrán disfrutar los niños incluyen:
Talleres y juegos de conocimiento del cuerpo humano y del desarrollo de los cinco
sentidos. Este espacio contará con microscopios para incitar a los más curiosos a que
examinen la flora, fauna e insectos de los alrededores. Dispondrá también de un jardín con
verduras y orquídeas para disfrutar de él. En la zona de “Relax y Siesta” se ha instalado un
planetario con estrellas y planetas proyectados en el techo que permitirá a los pequeños
aprender más sobre la galaxia con los juegos “Conociendo nuestros planetas”, en esta área
también tendrá lugar las clases de relajación, además de trabajar la psicomotricidad.
En el “Rincón del Teatro”, los intérpretes con las mentes más creativas y artísticas, podrán
interpretar junto a sus amigos los papeles más extravagantes o dramáticos que ellos elijan
en los concursos de talentos, funciones de títeres o mini musicales que se llevarán a cabo.
Para los más creativos, existirá “El Espacio para manualidades” donde se promoverá el
trabajo en equipo y se impulsará la innovación, la imaginación y el amor por el diseño.
Otras de las experiencias que ofrece este nuevo club son sesiones de cine, Nintendo, Wii,
iPods y MP3, así como una librería con forma de pez que contiene libros para todas las
edades. A pesar de tener un Club, se desarrollan actividades exteriores como los Tour
botánico para niños, dónde descubren la increíble vegetación del hotel de manera divertida
y educativa.
2.5
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
El organigrama es una estructura mediante la cual se reflejan los diversos cargos existentes
de una empresa, esto nos permite conocer la organización posicional de la misma, logrando
una gestión efectiva dentro de todos los departamentos existentes. Según Carlos Hernández
(2007): “Es la representación gráfica de la estructura formal de autoridad y de la división
especializada del trabajo de una organización por niveles jerárquico”
25
Existen varios tipos o clases de organigramas, pero los usados en el informe son de tipo
vertical, estos poseen forma piramidal regular en donde el máximo puesto a nivel jerárquico
estará representado en el vértice superior de la pirámide y los demás descenderán
posicionalmente hasta la base.
El Hotel Abama & Resort Spa Ritz Carlton, actualmente no poseen formulado un
organigrama general de la organización, pero es importante mencionar que en estos
momentos se encuentran en procesos de trámites y de cambios estructurales, ya que
recientemente el año pasado, fue que el Hotel Abama paso a ser oficialmente reconocido
por la cadena hotelera The Ritz Carlton Company, como otro de sus hoteles.
3
METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Se denomina método al procedimiento seguido en las ciencias para hallar la verdad y
demostrarla, en otras palabras es el camino mediante el cual se establece una relación entre
el investigador y el consultado para la investigación de recolección de datos. El método
representa la forma por la cual el investigador obtiene los diversos datos que éste necesita
para cumplir con los objetivos de su investigación, dichos datos se consiguen mediante
diferentes instrumentos de recolección de información, los cuales se explicaran más
adelante. La metodología representa el estudio del método con la finalidad de llegar a una
meta común o a la resolución de algo, esta se encarga de la descripción, el análisis y la
valoración científica de estos.
Los instrumentos de recolección de datos son todos aquellos recursos que se utilizan para
obtener o almacenar información. Según Hurtado, J (2000): “La selección de técnicas e
instrumentos de recolección de datos implica determinar por cuáles medios o
procedimientos el investigador obtendrá la información necesaria para alcanzar los
objetivos de la investigación” Según Carlos Sabino (1992): “Un instrumento de
26
recolección de datos es, en principio, cualquier recurso de que se vale el investigador para
acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información”
Las herramientas usadas para la obtención de la información durante las prácticas
empresariales fueron la consulta, la observación, entrenamiento practico, la elaboración de
flujo gramas y consulta de bibliografías. La observación es el registro visual de lo que
ocurre en una situación real, clasificado y consignando los datos de acuerdo con algún
esquema previsto y de acuerdo al problema que se estudia. Según Carlos Sabino (1992):
“La observación consiste en el uso sistemático de nuestros sentidos orientados a la
captación de la realidad que queremos Estudiar”
La entrevista es la comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el sujeto
de estudio a fin de obtener respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre el
problema propuesto. Según Carlos Sabino (1992): “en esencia consiste en una interacción
entre dos personas, una de las cuales el investigador formula determinadas preguntas
relativas al tema en investigación, mientras la otra el investigado proporciona verbalmente
o por escrito la información que le es solicitada”
Las bibliografías constituyen un instrumento valioso para el investigador, ya que le orientan
para ubicarse dentro del tema, así como para valorar la originalidad de su trabajo. Todo ello
redundará en una mejor aportación a su disciplina. Las bibliografías dividen las fuentes de
conocimiento de acuerdo con un sistema general de las ciencias.
El entrenamiento práctico es un método usado para enseñar a los individuos a aprender una
determinada tarea, esta permite la aplicación de las mismas en tiempo real, lo que hace
que sea más fácil de entender y de aprender. La elaboración de flujogramas facilita el
entendimiento de las actividades que se realizan en la organización, ya que en éstas se
encuentran especificados los pasos a seguir para la culminación de una tarea en concreto.
Mediante las diversas herramientas anteriormente mencionadas se pudo lograr la obtención
de la información requerida para la formulación del informe, en donde el sujeto de
investigación fue el hotel
27
4
PLAN DE TRABAJO
4.1
PLAN DE TRABAJO PROPUESTO
Tabla 1 Plan de Trabajo Propuesto
Fuente: Propia (2013)
FASE DEPARTAMENTO O ACTIVIDAD
CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN
I
Reservaciones
Semana 1
II
Recepcionista
Semana 1
III
Atención al cliente/ Gerencia
Semana 2
IV
Compras y Almacén/ Gerencia
Semana 3
V
Cocina caliente
Semana 4
VI
Cocina Fría
Semana 4
VII
Pastelería
Semana 5
VIII
Gerencia de alimentos y bebidas
Semana 6
IX
Supervisora
de
ama
de
llaves/ Semana 7
Gerencia
X
Ventas
Semana 8
XI
Eventos, grupos y convenciones
Semana 8
XII
Animación y recreación
Semana 9
XIII
Adiestramiento (RRHH)
Semana 10
XIV Calidad
XV
Semana 11
Gerencia de operaciones o Gerencia Semana 12
general
Este fue el plan de trabajo propuesto a la empresa por el estudiante, dicho plan fue aceptado
por la misma, pero este no se pudo lograr realizar, ya que la pasante al llegar al hotel la
persona de recursos humanos encargada de realizar el calendario de la pasante dentro de la
empresa le informo que el contrato de trabajo que le habían hecho era en el Departamento
28
de Alimentos y Bebidas, y que por tal motivo no podía ser rotada dentro de la organización,
al menos que realizara horas extras aparte de las ocho horas diarias de trabajo, luego de que
la pasante recibiera esta noticia propuso ir dos horas antes todos los días para poder conocer
el funcionamiento de almacén, pero el mismo no pudo ser realizado ya que la jefa del
Departamento de Almacén nunca respondió a la solicitud enviada por recursos humanos
con la propuesta antes planteada.
29
CAPITULO II: FASE DE EJECUCIÓN
30
5
5.1
ALIMENTOS Y BEBIDAS (F&B)
DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO
En esta unidad se describe la organización del departamento mediante un organigrama
posicional, se habla de las actividades realizadas en este, así como estándares del
departamento, los procedimientos a realizar y el cuadro diagnóstico. Es importante
mencionar que el departamento de alimentos y bebidas maneja un total de diez locales
de restauración y tres bares, los cuales están constituidos por los diversos cargos que se
encuentran representados a continuación en el organigrama del departamento.
Durante el periodo de pasantías el pasante cumplía un horario de 16:00 a 1:00, pero vale
destacar que la hora de salida dependía mayormente de la cantidad de comensales que
se atendieran diariamente en el restaurante, por lo que esta solía variar. En dicho
departamento desempeño diversas funciones, tales como el servicio de alimentos y
bebidas, desbarase y montaje de mesas, limpieza de neveras, traslado de alimentos,
montaje de mise en places, manejo del programa micros, realización de inventarios.
Al finalizar el turno de trabajo se realizaba una limpieza general del área, repaso de
cristalería, cubertería y platería, de la misma forma se efectuaba el almacenaje ordenado
en el office de todos los materiales que se utilizan para la prestación de servicio de
alimentos y bebidas.
31
5.2
ORGANIZACIÓN
DEL
DEPARTAMENTO
DE
ALIMENTOS
BEBIDAS
Director General
Director de Operaciones
Director de A & B
Asistente de A & B
Director de Restaurante
Chef
Ejecutivo
Manager
Sub Chef
Supervisores
Jefe de
Cocina
Formadores
Jefe de
Partida
Camareros
Demi Chef
Ayudantes de
Camareros
Cocinero
Ayudante de
Cocina
Figura 2 Organigrama del Departamento de Alimentos y Bebidas
Fuente: Hotel Abama & Spa Resort Ritz Carlton (2013)
32
Y
Director General: es quien goza de la máxima autoridad en lo que a gestión y dirección
administrativa de una compañía respecta. Normalmente, el Director General cuenta con
un cuerpo de directores que deben responder a su mando y que se ocupan de cada área
de la empresa.
Director de Operaciones: es el ejecutivo responsable de encontrar modos para hacer a
la compañía más productiva proveyendo métodos efectivos para las operaciones de la
empresa. El jefe de operaciones es uno de los puestos más altos en una organización y
reporta directamente al director general o a la junta de directores de la empresa.
Director de Alimentos y Bebidas: es el especialista en gestionar el departamento de
alimentos y bebidas, revisar los consumos de cada punto de venta, establecer criterios
de actuación con el fin de corregir posibles errores en cuanto a desviación de consumos,
organizar todo el personal del departamento, realizar la selección y el seguimiento de
proveedores.
Asistente de Alimentos y Bebidas: Persona responsable de supervisar, organizar y
dirigir la operación del restaurante para el servicio, siempre en función a la misión de la
empresa y buscando la satisfacción total de los clientes.
Director de Restaurante: Es responsable de las metas del presupuesto, asegura que la
calidad estándar de los alimentos y bebidas de la producción del servicio en los
comensales se mantenga constantemente en la misma calidad, delega funciones para el
manejo general, supervisa departamentos inferiores.
Manager: Es el principal dirigente en el Salón, dirige y apoya los esfuerzos del equipo
completo para brindar la Experiencia inigualable esperada por el cliente, es la cara del
restaurante. El será quien reciba las quejas.
Supervisor: Es aquel que supervisar y controla la operación del restaurante, asegurando
el cumplimiento de los estándares del hotel, con el fin de mantener la máxima utilidad,
proporcionando a clientes y huéspedes calidad en el servicio de alimentos y bebidas.
Formadores: Son los encargados de controlar el cumplimiento de las diversas
formaciones que el personal de trabajo deba de realizar, según lo establecido en el hotel,
además estos deben de dar inducción al nuevo personal de sala.
Camareros: es la persona que tiene como oficio atender a los clientes,
proporcionándoles alimentos, bebidas, y asistencia durante la estancia. Un camarero,
suele controlar un rango de varias mesas dentro del restaurante.
33
Ayudantes de Camareros: son aquellos que dan apoyo a los camareros durante el
servicio. Ayudan a poner las mesas inmediatamente y se aseguran que las estaciones de
servicio estén siempre abastecidas para agilizar el servicio a los clientes.
Chef Ejecutivo: es la persona a cargo de una cocina, sus responsabilidades incluyen el
planeamiento, compras, supervisión, enseñanza, preparación y servicio.
Sub Chef: aquella persona que se encuentra en el escalafón justo por debajo del chef
ejecutivo, y que suple su falta en caso de descansos o vacaciones.
Jefe de Cocina: Es la persona responsable de la calidad, presentación y sazón de los
alimentos, en él recae toda la responsabilidad de que un platillo le agrade o no al cliente;
controla el costo de alimentos, solicita y hace pedidos a proveedores, realiza los
inventarios junto con el cocinero, así como con el almacenista.
Jefe de partida: es el cocinero más cualificado de una partida y el responsable de
gestionar una estación dada en la cocina cuando se prepara un plato especial. Es el que
debe asumir todas las responsabilidades delante de sus superiores. Bajo su supervisión
tiene a cocineros y ayudantes de cocina.
Demi chef: es el responsable de su personal, de la elaboración final de los platos al salir
y del control de las comandas.
Cocinero: Esta posición es independiente y generalmente es la que prepara y vigila la
cocción de los platos en una estación.
Ayudante de Cocina: Realiza trabajos específicos en una estación, pero reporta
directamente al jefe de partida y realiza labores de mantenimiento de la estación que
está a su cargo.
34
5.3
PLAN DE TRABAJO EJECUTADO
Tabla 2 Diagrama de Gantt. Plan de Trabajo Ejecutado
Fuente: Elaboración Propia (2013)
35
5.4
ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO
Servicio al cliente
1) Recibir al huésped con una cálida bienvenida utilizando su nombre. (1 minuto).
 Hacer contacto visual con el huésped. Incluso aunque esté esperando a que le
atienda mientras usted se dirige a otro huésped.
 Sonreír durante la bienvenida.
 Utilizar vocabulario apropiado (ejemplo; un placer, inmediatamente, con
gusto).
2) Confirmamos que el huésped tiene su reserva. (solo cenas, en otros servicios si
aplica).

Una vez averiguado el nombre del huésped ya sea peguntándolo o al revisar
la reserva, hacer uso del mismo.
3) Los huéspedes deben ser acompañados hasta la mesa correspondiente. (5
minutos).

La mesa debe estar nivelada, limpia, montada para el mismo número de
personas que se lleva a la misma y con la decoración (flores) fresca.

Ofrecer acompañar al huésped a la mesa, no limitarse a señalarle la
dirección.

Durante el recorrido si es posible se les comentará el cocktail del día u otra
bebida especial. Se les debe ayudar a sentarse abriendo la silla para ellos.

Siempre que se tenga a un huésped que comerá sólo, se le debe ofrecer
material de lectura.

A continuación se les entregará el menú. (señoras primero). Los menús
deben estar limpios y en buenas condiciones.
4) Una vez que el huésped se ha sentado, el camarero debe presentarse en la mesa y
ofrecer agua, aperitivos o cocktail del día. (2 minutos) desde que el huésped esté
sentado en la mesa.
36

El agua se servirá en (2 minutos) desde el momento en que el huésped la
ordena.

Otras bebidas como aperitivos, combinados o vinos por copa deberán estar
servidos en (4 minutos).

Ofrecer plato del día o sugerencia del Chef.

Recordar que todos los alimentos y bebidas deben ser servidos por la
derecha, a menos que no sea físicamente posible.
5) Servir el pan en (2 minutos).

Explicar tipos de pan servidos.
6) Tomar la comanda, comenzando por las damas. Repetir la comanda al huésped
y confirmarla.

Si el huésped ha ordenado entrantes, éstos deberán ser servidos en (10
minutos). El siguiente plato deberá ser servido en (3 minutos) después de
retirar el entrante.

Si el huésped no ordena entrantes el plato deberá servirse en (15 min). Al
menos que el mismo requiera mayor tiempo de preparación.

Todos los platos deberán ser servidos al mismo tiempo, comenzando siempre
por las damas.
7) Tomar la orden del vino deseado por el huésped. El mismo siempre que sea por
botella deberá servirse en (3 minutos).

En caso de duda, recomendar o sugerir vinos adecuados para su comida.
Para ello el camarero debe tener total conocimiento de la carta de vinos.
8) Pasados 2 minutos de haber servido alguno de los platos debemos acercarnos a
la mesa a repasar bebida.

Preguntar si el huésped está satisfecho con su comida.

En caso de ofrecer una más de alguna bebida ya finalizada confirmar el
nombre de la bebida. (ejemplo: ¿desea otra copa de Marmajuelo?)
37

En caso de haber algún problema con el huésped es importante que el
camarero escuche con atención, se disculpe sinceramente, resuelva el
problema en (10 minutos) y agradezca al huésped por ayudarnos a mejorar
nuestro servicio.

Siempre se debe intentar anticiparse a las necesidades del huésped.

Recordar que los managers o supervisores deben interactuar con los
huéspedes durante la cena.
9) Una vez que todos los comensales han finalizado con el plato principal, se
recogerá la mesa. (2 minutos).
10) Llevar la carta de postres a la mesa y ofrecer café o té. (3 minutos).

Recomendar o sugerir postres si el huésped lo pide.

Los postres deben ser servidos en (5 minutos) después de haberse tomado la
orden.

Preguntar tipo y acompañantes (leche normal o desnatada, miel, limón, etc.)
del té o café.
11) Se retiraran los postres una vez finalizados.
12) Se le presentara la factura al huésped cuando él la solicite. (3 minutos).

Verificar que su cuenta esta completa y exacta.
13) Una vez finalizada su visita, se le dará una cálida y sincera despedida utilizando
el nombre del huésped.

En caso de ser necesario ofrecer asistencia adicional. (ejemplo: llamar a un
boggie para que les recoja).
Estándares de Cortesía para clientes externos e internos
 No discutirán con ningún cliente.
 No hablaran de otros huéspedes, clientes o empleados intimando con los
clientes.
38

No darán la espalda al cliente.

Trataran a nuestros clientes de una manera amable y respetuosa.

Deberán de agradecer su estancia nosotros y lo invitaran a regresar sin
importar en la estación que se encuentren.

Disminuyen el ruido al máximo.

Cuidan al huésped y compañeros previniendo cualquier tipo de accidente.

Reportan los comentarios de mejora o quejas de los huéspedes a su líder
para actué inmediatamente.

Recopilan preferencias de los huéspedes y registran preferencias de VIP en
su estancia con nosotros y son comunicadas a sus compañeros.

Se disculpan cuando es necesario.

Muestran respeto.

Se siempre: positivo, preactivo, activo y profesional sea cualquiera que sea
su posición en el área de La Pampa y Verona.

Camareros y Food Runners deben de permanecer en su estación, no es
permitido charlar en grupos.

El camarero de estación tiene como responsabilidad las mesas de su estación
y sus comensales, en caso de que alguno de sus compañeros necesite ayuda,
la prestara sin ninguna objeción.

Mantén siempre una actitud positiva ante cualquier situación, tu eres un
profesional y eso no se discute.

No te comuniques a gritos bajo ninguna circunstancia.

No discuta con sus compañeros, reporta a tu líder.

Nunca discutas con un cliente, reporta a tu líder.

Nunca discutas con la cocina, reporta a tu líder.

Se aplicará la política de trato justo.

Demuestra interés en cada entrenamiento por parte de tu supervisor o líder.

Proveemos un servicio discreto, sin conversaciones privadas o desacuerdo
entre empleados.

Mantenga siempre una postura correcta, no se recargue contra la pared,
barra, mesa, muebles o sillas.
39
 Acérquese de una manera relajada pero nunca perdiendo la compostura.
 Tu mirada será enfocada a los ojos del huésped sonriendo de manera natural.
 Menciona algunas palabras de bienvenida y usa el nombre del cliente con
respeto, no se permite decirle al cliente “amigo” o en inglés “Buddie”.
 Preséntate mencionándoles que tú serás el encargado de darles el servicio.
 Averigua como puedes hacer que el tiempo que pasan con nosotros sea más
agradable.
 Nunca digas “No se puede”, da alternativas creativas.
 Solo se permite comer y beber en el Encuentro, a menos que sea prueba de
platillos o bebidas especiales para venta y autorizadas por tu líder o
supervisor exclusivamente.
 No dejes de reportarte con el encargado de turno si vas a llegar tarde o a
faltar por cualquiera que sea la situación.
5.5
SERVICIO AL CLIENTE
Es el interés, el cuidado y el servicio que se le da un cliente, teniendo como objetivo
final satisfacer las necesidades de este, lo cual proporcionara un lazo entre el prestador
de servicio y el usuario o cliente. Los clientes son uno de los elementos más valiosos
dentro del campo hotelero, ya que conforman uno de los principales pilares para
mantener en pie a las diversas empresas que dentro de este campo se encuentran. Por tal
razón es sumamente importante lograr que los clientes se sientan cómodos, atendidos y
valorados para que estos vuelvan a los establecimientos una vez más.
Según Renata Couso (2007): “La atención al cliente es algo intangible, los clientes
juzgan su calidad basándose en la calidad de sus relaciones con quienes les prestan la
atención”, Obat (2007)“la atención del cliente está constituida por todas las acciones
que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes”
Para que se pueda realizar la acción de servicio al cliente debe de haber una
comunicación, esta puede ser a través de conversaciones, de gestos o actos, mediante
las cuales se transmitirá información. La información que se le proporciona al cliente
40
debe ser clara y concisa, por lo que no se debe utilizar lenguaje técnico, ya que esto
impedirá que el cliente comprenda la información que se le está suministrando.
Otro rasgo importante a cuidar es la imagen que dan a los clientes, ya que sin comenzar
un dialogo con ellos están comunicando impresiones en las que estos se fijaran, es muy
importante el contacto directo con los clientes, ya que esta es una de las clave del
servicio, este es el mejor medio de intercambiar información, de sopesar a la otra
persona, otro de los rasgos es el aspecto del personal, por tal motivo es esencial cuidar
dicha imagen cumpliendo con las normas o estándares establecidos por el
establecimiento, como lo es el uso correcto del uniforme y el cuidado de la imagen
personal.
Se debe considerar que todo cliente construye una imagen de los establecimientos
incluso antes de llegar a él, y que por tal motivo se debe en la medida de lo posible
intentar estar a la altura de la mejor de sus expectativas. Además de lo mencionado
anteriormente, es importante resaltar que los empleados del hotel o de una organización,
deben tener un amplio conocimiento acerca de los productos ofertados de la empresa,
siendo indiferente el área en la cual este cumpla sus funciones.
Al poseer información completa de los productos ofrecidos se logra satisfacer cualquier
necesidad de los clientes, lo cual permite dar un servicio eficiente. Entonces, se puede
decir que para aplicar un buen servicio, tanto el conocimiento sobre los productos
ofertados, como la capacidad comunicativa a la hora de transmitir e informar al cliente
sobre los mismos son clave en la prestación de servicio.
Finalmente se debe tomar en cuenta que la atención al cliente no es opcional,
simplemente debe de estar presente, ya que es imprescindible para ofrecer un servicio,
realmente esta es una pieza fundamental que lograra que una empresa sea exitosa o por
lo contrario sea un fracaso.
41
5.6
PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS
Los diagramas de flujos permiten mostrar detalladamente en secuencia lógica los pasos
que se deben de realizar para el cumplimiento de una tarea. Según Carlos Hernández
(2007): ¨El flujograma constituye la representación diagramática de la secuencia
lógica de pasos en las operaciones y actividades desarrolladas por las diferentes
unidades organizativas. Representa el flujo de trabajo involucrado en la realización de
las funciones de sección, oficina y departamentos¨.
Los aspectos de usos son:
Planeación de sistemas: análisis sistemático y detallado de los diferentes procesos.
Actualización de sistemas: se pueden representar los cambios de los procedimientos.
Simplicidad en los sistemas: facilita su análisis, permitiendo observar el desempeño de
las unidades involucradas.
Ahorro de tiempo y costo: ayuda encontrar los posibles problemas sin necesidad de
reconstruir todo el sistema.
A través de los diversos símbolos usados en él flujograma se representan los pasos o
acciones a realizar, las cuales van a estar entre enlazadas mediante flechas, éstas
indicaran desde y hacia dónde va el flujo de la información.
42
5.6.1 SIMBOLOGIA
Tabla 3 Simbología y Definición
Fuente: Elaboración propia (2013)
43
5.6.2 PASOS DEL SERVICIO
A
Cl: Cliente
Cp: Capitan de Rango
Hs: Hostess
Ms:Mesonero
Cc: Cocina
Bt: Bartender
Fr. Food Runners
Llegar al
restaurante
Inicio
B
Si
¿Tiene
reserva?
Recibir según estándar
Verificar la
reserva
Dar datos
requeridos
No
Informar al capitán de
rango luego de ubicar
al cliente en la mesa
Cp
Recibir
información
Si
Informar al capitán de
rango luego de ubicar
al cliente en la mesa
¿El cliente
acepta alguna
de las
propuestas?
No
No
¿Desean
esperar?
Si
Preguntar nombre y
apellido
Fin
Cp
Informar al mesonero
responsable de la mesa
Ms
Recibir información
Recibir información
¿Es el rango
al cual
pertenece el
mesonero?
Sentarse en la
mesa
2b
Fuente: Elaboración propia (2013)
Comunicar la hora
de la reserva
No
Preguntar nombre y
apellido
Dar datos
requeridos
B
Despedir amablemente al
cliente
Cl
Si
Figura 3 Pasos del servicio
44
Si
Hs
Cl
2a
¿Hay mesa
para ese
momento?
Cl
Dar datos
requeridos
Observar el rango que se
dirige la hostess
Informar a cocina
Cc
Cl
Ms
Pedir al cliente
que se siente
Si
No
Retirarse del
establecimiento
Ubicar cliente
en una mesa
¿Hay
mesa?
No
Dar la solución
aceptada
Cl
No
Proponer
soluciones
al cliente
Si
Despedir amablemente al
cliente
¿Son
alérgicos o
intolerantes a
algún
alimento?
Recibir información
Anotar en la
comanda
No
Si
Preguntar nombre y apellido
de la persona que hizo la
reserva
Cl
Hs
¿Poseen
media
pensión?
Fin
Verificar
disponibilidad
Hs
Cl
A
Retirarse del
establecimiento
1
Cl
Hs
Esperar al
mesonero
Despedirse
amablemente
Ms
Hs
Cl
Recibir menú y
carta de vinos
Entregar el
menú y carta
de vinos
1a 1b
Acercarse a la mesa
que se dirige la
hostess
Buscar el pan y las
salsas a la mesa de
servicio
Presentarse al
cliente
Pedir
bebidas
Recibir
Bebidas
Solicitar
coctel al
bartender
Subir al bar del
lobby
Recibir pedido
Cl: Cliente
Cp: Capitan de Rango
Hs: Hostess
Ms:Mesonero
Cc: Cocina
Bt: Bartender
Fr. Food Runners
Preparar las
bebidas
C
Anotar en el
micros
Micros
¿Desea
ordenar?
No
Esperar que el
cliente este listo
para ordenar
Ir a la
mesa
Si
Cl
Cl
Recibir
bebidas
Preguntar nombre
del restaurante
Esperar la
comida
Servir las
bebidas
Ms
3a
Dar datos requeridos
Bt
Preparar coctel
3b
Ms
Entregar coctel
No
Anotar en el
micros
Trago, Vino o
Bebida sin alcohol
Bt
¿Desean
algo de
tomar?
Si
Realizar
comanda
¿Qué tipo
de bebida
es?
Coctel
Llevar el pan y las
salsas a la mesa
Recibir coctel
Marchar los primeros
de la orden
Informar lo que
desea
Ms
Tomar comanda de
los platos de entrada
y principal
Anotar en el micros
Bajar al
restaurante
2
Figura 4 Pasos del Servicio
Fuente: Elaboración propia (2013)
45
2a
Retirar
cubiertos que
no se vayan a
utilizar
Colocar
cubiertos a un
lado en la
muletilla
Acercarse a la
mesa del
cliente
Buscar
muletilla
Recibir
la orden
Micros
2b
Preparar la
orden
Despachar la
orden
Recoger la
orden
Entregar la
orden
D
Cl
Agarrar los cubiertos
necesarios en la muletilla
y marcar la mesa
Fr
Cc
Ms
Recibir la
comida
Ms
Esperar que el cliente
termine de comer
Retirar los
platos
sucios
Terminar de
comer
Cl
Colocar los
platos sucios
en platería
Cl
Terminar de
comer
Ms
Marchar los
segundos de la
orden
Entregar
menús de
postres
Buscar
menús de
postres
Colocar los
platos sucios
en platería
Retirar los
platos sucios
Recibir menús
de postres
Ms
C
Fin
No
Bebida
¿Desea
algo más?
El cliente
ordeno
Si
Cl
Cl: Cliente
Cp: Capitan de Rango
Hs: Hostess
Ms:Mesonero
Cc: Cocina
Bt: Bartender
Fr. Food Runners
Informar lo que desea
Esperar que el
cliente termine
de comer
Nada
Alimento
Tomar comanda,
anotar en el micro y
marcharla
Recibir la
comida
D
Figura 5 Pasos del Servicio
Fuente: Elaboración propia (2013)
46
Esperar cinco
minutos, para que el
cliente lea la carta
Cl
Ms
Recibir la
información
Ms
4
3
Cl
3
Ms
Desea
ordenar
postre
Leer carta
de postre
H
Si
Cl
E
No
Verificar la
cuenta de la
mesa
Informar lo que
desea
Ms
Colocar los
platos sucios
en platería
Tomar comanda
Ms
Retirar los
platos sucios
Anotar en el
micros
¿Tiene
media
pensión?
No
Esperar que el
cliente solicite la
cuenta
Si
¿Tienen
bebidas en
la cuenta?
Si
5b
No
Cl
Marchar los
postres
H
Alimento
E
Micros
D
Recibir el
postre
Terminar de
comer
Marcar la mesa con
los cubiertos
necesarios
Desean
algo más
No
Esperar que el cliente
se levante de la mesa
para retirarse del
restaurante
5a
Esperar que el cliente
termine de comer
Bebida
C
Figura 6 Pasos del Servicio
Fuente: Elaboración propia (2013)
47
Cl: Cliente
Cp: Capitan de Rango
Hs: Hostess
Ms:Mesonero
Cc: Cocina
Bt: Bartender
Fr. Food Runners
4
Despedir
amablemente
Ms
Cl
Cl
Ms
Levantarse de la
mesa
4b
4a
Retirarse del
establecimiento
Imprimir la
cuenta y llevarla
hasta la mesa
Solicitar cuenta
Fin
Ms
Recibir pago
No
Dejaron
propina
Cl
Si
Limpiar la mesa
Recoger
propina
Montar la mesa
para otro cliente
Recibir factura y
vuelto si es
necesario
Dejar
propina
Fin
Cp
Recibir la propina
Guardar la propina
en la caja
Cl: Cliente
Cp: Capitan de Rango
Hs: Hostess
Ms:Mesonero
Cc: Cocina
Bt: Bartender
Fr. Food Runners
Entregar factura y
vuelto si es
necesario
Entregar
método de pago
Verificar la
cuenta
Si
Esta todo
en orden
No
Entregar al capitán
de rango
Informar al
mesonero
Cp
Ms
Verificar
información
Recibir pago
Ms
Ms
Entregar la propina
al capitán
Cl
Entregar la
cuenta
Esperar que el cliente
se levante de la mesa
para retirarse del
restaurante
Cl
Levantarse de la
mesa
Recibir factura y
vuelto si es
necesario
Realizar cobro
Entregar factura y
vuelto si es
necesario al
mesonero
Imprimir
factura fiscal
Ms
Entregar cuenta
al cliente y
explicar
Micros
Llevar la cuenta
a la mesa
Despedir
amablemente
Corroborar en
el sistema
No
Alguna
inconformidad
Si
Cl
Retirarse del
establecimiento
Imprimir cuenta
Fin
Figura 7 Pasos del Servicio
Fuente: Elaboración propia (2013)
48
Corregir
inconveniente
5
Este procedimiento es esencial para el Hotel Abama, ya que mediante este se puede
transmitir a los clientes internos y externos la calidad en el servicio que se presta, por tal
motivo es muy importante que los pasos de servicio se realicen correctamente. Para la
ejecución efectiva de este proceso se requiere que el personal involucrado posea una
excelente actitud, una buena imagen y que sean serviciales y amables con los clientes y
con sus compañeros de trabajo, esto permitirá que el servicio tenga un fluido armonioso.
Gracias a dicho proceso se mantiene un orden de las tareas que se deben de realizar
durante el servicio, generando armonía, tranquilidad y satisfacción a los clientes que
visitan las diversas instalaciones de restauración del Hotel Abama. Luego de realizar
este proceso se pudo detectar que está conformado por pequeños pasos, los cuales deben
de realizarse correctamente para obtener un resultado óptimo, ya que si algunos de estos
se saltan o se realizan mal podrían causar problemas durante el servicio o lograr incluso
insatisfacción a los clientes. Es importante mencionar que este proceso es fundamental
en los restaurantes, ya que es el medio por el cual toda la comunicación entre empleadocliente se efectúa, por lo que se puede decir que sin este no podría existir la prestación
del servicio.
49
5.6.3 CONTROL DE COMANDAS
Fr
Inicio
Encender la
impresora
Entrar a cocina
No
¿Posee
papel?
Verificar papel
de la impresora
Buscar papel en
el office
Colocar papel a
la impresora
Esperar que
marchen
comandas
Si
Fin
Colocar las bandejas pequeñas
encima de la encimera que se
encuentra al frente de la mesa
caliente
Chf
Buscar bandejas ovaladas
con paral y bandejas
redondas pequeñas al office
Informar lo que
desea
Colocar los
primeros en la
mesa caliente
Chf
Preparar los
primeros de la
comanda
Recibir comanda
Cantar la comanda
Agarrar la
bandeja y el
paral
Saludar
según
estándares
Colocar los
platos en la
bandeja
B
Esperar que
marchen los
segundos
Recoger los platos
de la mesa caliente
Servir los platos en los
puestos indicados en la
comanda
Cl: Cliente
Ms:Mesonero
Cc: Cocina
Fr. Food Runners
Chf: Chef
Ps: Pastelero
Pre-cocinar los
segundo de la
comanda
Recibir comanda
A
Si
Fr
Recibir la
comida
Marchar los
primeros de la orden
Leer comanda
¿Uso de
bandeja?
No
Bajar comanda
Recoger los platos
de la mesa caliente
Cl
Micros
Fr
Cc
Ir a la mesa
indicada en
la comanda
Tomar comanda de
los platos de entrada
y principal
Anotar en el
micros
Cc
Informar al food
runner que están
listos los platos
Ms
Cl
Colocar las bandejas ovaladas
encima del paral al frente de la
mesa caliente pegada a la pared
Ir a cocina
Esperar que la
comida este lista
Ordenar comanda en el
aparador por
restaurante y por hora
Ms
Esperar que
marchen los
segundos
Figura 8 Control de Comandas
Fuente: Elaboración propia (2013)
50
Acercarse a la
mesa y observar
los platos
2
1
Ms
1
Subir la comanda
marchada al
aparador y colocarla
por hora
Fr
Están por
terminar
No
Si
Marchar los
segundos
Esperar 5
minutos
Micros
Recibir
comanda
Leer
comanda
Bajar la comanda y
almacenarla en el
pincho de comandas
Esperar que la
comida este lista
Chf
Recibir
comanda
A
Chf
Informar al Food
runners que están
listos los platos
Cantar
comanda
Esperar que
marchen postre
Cc
B
3
Bajar la comanda y
almacenarla en el
pincho de comandas
Esperar que
el postre este
listo
Terminar los
segundos de la
orden
Ordenar comanda
en el aparador por
hora
Finalizar de
elaborar los
segundos
Colocar los segundos
en la mesa caliente
Acercarse a la mesa
y observar los platos
Fr
Colocar el
postre en el
mostrador
Ps
Preparar
postre
Leer comanda
Esperar 5
minutos
Recibir
comanda
Leer comanda
Micros
Informar al Food
runners que esta
listo el postre
Ms
Recibir
comanda
Recoger mesa
Tomar
comanda
Informar lo que
desea ordenar
Figura 9 Control de Comandas
Fuente: Elaboración propia (2013)
51
Entregar carta
de postre
Esperar 5
minutos
Cl
Cl: Cliente
Ms:Mesonero
Cc: Cocina
Fr. Food Runners
Chf: Chef
Ps: Pastelero
Terminaron
de comer
Si
Marchar los
postres
Anotar en el
micros
No
2
Fr
2
¿Uso de
bandeja?
No
Recoger los
postres
Si
Si
¿Grande?
No
Recoger los
postres
Recoger los
postres
Colocar los
postres en la
bandeja
Colocar los
postres en la
bandeja
Agarrar la
bandeja y el paral
Ir a la mesa indicada
en la comanda
Servir los postres en los
puestos indicados en la
comanda
Cl: Cliente
Ms:Mesonero
Cc: Cocina
Fr. Food Runners
Chf: Chef
Ps: Pastelero
Ir a cocina
Fin
3
Figura 10 Control de Comandas
Fuente: Elaboración propia (2013)
52
Las comandas son una herramienta sumamente importante para cocina, ya que posee
información necesaria para la preparación de los platos, como lo son, las cantidades, los
tipos de platillos, a quien va dirigido (si es para niño o adulto), si son alérgicos o
intolerantes a algún alimento u alguna modificación que deseen los clientes en algún
platillo especifico, esta también es necesaria para el food runners, ya que aparte de la
información antes mencionada, en esta también se indica el número de mesa y número
de puestos a donde van cada platillo, así como los nombres de los mismos, el nombre
del cliente, la hora en la que fue marchada la comanda y si son los primeros, segundos o
postres lo que se está marchando.
El control de comandas es un procedimiento que permite generar orden en los pedidos
que se realizan desde la sala del restaurante a la cocina del mismo, en las comandas
marchadas se mostraran los primeros, segundos, y postres que ordenen los clientes en
orden contiguo. La función del control de comandas es crear un orden de los pedidos
que van entrando y de los que deben de salir según la hora en las que éstas se han
marchado, dicho control permite que el cliente obtenga su platillo en breve tiempo,
logrando así la satisfacción del mismo. Sin un control de comandas fuese imposible la
prestación del servicio en restauración ya que no habría forma de controlar los
diferentes elementos esenciales para la ejecución efectiva de la misma.
53
5.6.4 REPASO DE CUBIERTOS
Ms
Ms
Inicio
Recoger platos y cubiertos
sucios de la mesa cuando el
cliente termine de comer
Cl
Recoger
platos y
cubiertos
Terminar de
comer
Ir a
platería
Separar los cubiertos
y colocarlos en sus
respectivos racks
Colocar los
platos en la mesa
Esperar a que
estén limpios los
cubiertos
Pl
Agarrar racks vacios
de cubiertos del
estante de platería
A
Colocar los racks
encima de la mesa
de platería
Esperar a que
tengan suficientes
cubiertos sucios para
lavarlos
Si
Agarrar los racks
de cubiertos sucios
Buscar bandeja con
el paral en el office
Colocar el carro en
cocina al lado de la
estantería
Recoger el rack de
los cubiertos limpios
en platería
Llevar el rack para
cocina
Colocar el rack
encima de la bandeja
¿Faltan racks
de cubiertos
por repasar?
Colocar los cubiertos
en el carro en su
respectivo rack
No
Agarrar dos litos del
estante de cocina
Repasar cada
cubierto
Si
Recoger los racks
vacios de cubiertos
Colocar rack en el
estante de platería
Recoger
bandeja y paral
A
Esperar a que
finalice el ciclo de
lavado
Buscar carro de los
cubiertos repasados
en el office
¿Están
sucios?
No
Colocarlos en la
cinta de la maquina
de lavado
Recoger rack de
cubiertos limpios al
salir de la maquina
Colocar bandeja con
el paral al lado del
carro de los cubiertos
Guardar bandeja y
paral en el office
Recoger los
litos sucios
Si
Colocar el rack en la
mesa de la estantería
¿Hay
cubiertos
sucios?
No
Fin
Figura 11 Repaso de Cubiertos
Fuente: Elaboración propia (2013)
54
Guardar carro de
cubiertos en el office
Colocar los litos
usados en el carro de
mantelería sucia
Cl: Cliente
Ms:Mesonero
Pl: Platero
Es un proceso esencial e importante en restauración, al momento de repasar se deben
de revisar cuidadosamente cada cubierto para verificar que estos estén en condiciones
óptimas para su uso, estos no deben de poseer ningún residuo de comida ni deben de
estar deteriorados, todas las piezas defectuosas o en mal estado, que no reúnan las
condiciones necesarias, deberán ser retiradas del servicio. Los cubiertos son uno de los
elementos de imagen que hablaran acerca de la pulcritud y elegancia de un restaurante.
Aunque parece insignificante este proceso, se debe resaltar que es uno de los más
importantes en restauración, ya que si los cubiertos no son repasados no hay forma de
asegurar que estén limpios y de que cumplan las condiciones requeridas para su uso
según los estándares de la empresa, por tal motivo el repasado de cubiertos es un
proceso el cual debe de estar presente dentro de las tareas a realizar por los mesoneros y
a su vez este debe de ser supervisado para evitar posibles fallos en el mismo.
55
5.6.5 REPASO DE VASOS Y COPAS
Ms
Inicio
Agarrar bandeja en la
mesa de servicio del
restaurante
Recoger vasos y copas
vacías de las mesas
¿Están
llenos los
racks?
Ir a platería
Pl
Si
Bajar el rack
lleno
Colocar el rack
en la mesa
Agarrar rack
Colocar rack
vacio arriba en
el estante
Agarrar rack
vacio debajo de
la mesa
Colocarlo en la
maquina de
lavado
No
Colocar los vasos y
copas en sus
respectivos racks
Si
Separar vasos o
copas según su
formas en sus
respectivos racks
¿Está
lleno el
rack?
Si
No
¿Están
sucios?
Buscar dos litos en
el estante de cocina
No
Agarrar rack
Esperar a que
estén limpios los
racks llenos
Repasar vasos o
copas
Colocar de forma ordenada
según el tipo de vasos o
copas en un lado del pasillo
encima de patinetas
Esperar a que
estén limpios los
racks llenos
Colocar rack en el
pasillo de platería
cerca de los racks
vacios
Sacar rack de la
maquina
Agarrar rack
Apilar rack en el
piso al lado de
la maquina
A
Continuar
repasando
No
¿Faltan racks
de vasos o
copas por
repasar?
A
No
Guardar los racks de
vasos y copas
repasados en el office
Colocarlos
ordenadamente
contra la pared
Fin
Si
Figura 12 Repaso de Vasos y Copas
Fuente: Elaboración propia (2013)
56
Cl: Cliente
Ms:Mesonero
Pl: Platero
¿Hay
racks
sucios?
Si
Repasar vasos y copas es aún más delicado que el repaso de cubiertos, se debe realizar
con sumo cuidado y sin aplicar mucha fuerza, ya que se puede quebrar el cristal
ocasionando accidentes. Los vasos y copas no pueden quedar con ningún tipo de
manchas, por lo que al momento de ser repasadas se deben verificar cada una de ellas a
contraluz para comprobar que estén bien pulidas.
Si este procedimiento no se efectuara los vasos y copas quedarían con muchas manchas,
lo que podría hacer pensar a los clientes que estos están sucios, aparte de eso muchas
veces el lavado no elimina residuos de pintura labial, el cual no es detectado fácilmente,
por lo que se podría estar colocando en la mesa del cliente un vaso o copa sucio, por tal
motivo es fundamental el repasado de los mismos, ya que al igual que los cubiertos
estos elementos forman parte esencial dentro del restaurante.
57
5.6.6 REPASO DE PLATOS
Ms
Ms
Inicio
Recoger platos sucios de la
mesa cuando el cliente
termine de comer
Cl
Terminar de
comer
Botar los restos de
comida en la
papelera orgánica
Ir a
platería
Recoger
platos
Pl
A
Agarrar rack debajo de
la mesa
Buscar dos litos en el
estante de cocina y
humedecerlos
Colocar el rack al
lado del fregadero
Colocarlo frente a la
mesa caliente
¿Están
sucios?
Repasar los platos
Agarrar los platos
Si
Echarle agua a
presión a los platos
para eliminar residuos
No
Buscar el carro de los
platos limpios en
platería
Llevar el carro a
cocina
Separarlos
ordenadamente por
tipo
¿Son de
cocina
caliente?
A
Cerrar la
mesa caliente
Colocar los platos
en el rack
No
Colocar los platos
ordenadamente
por tipo en el
carro
Si
Colocar los platos
ordenadamente por
tipo dentro de la mesa
Abrir la mesa
caliente
Llevar el carro a
el cuarto frío
Colocar los platos
en la estantería
ordenadamente
Colocar el rack en la
cinta de la maquina
de lavado
Fin
Esperar a que
finalice el ciclo de
lavado
Recoger los platos al
salir de la maquina
Esperar a que
estén limpios
todos los platos
Colocar los platos
en la mesa
Si
Colocar los platos
ordenadamente en el carro
¿Hay
platos
sucios?
Colocar los litos
usados en el carro de
mantelería sucia
No
Figura 13 Repaso de Platos
Fuente: Elaboración propia (2013)
58
Cl: Cliente
Ms:Mesonero
Pl: Platero
Llevar el carro a
platería
Para realizar el repaso de los platos se debe emplear dos litos húmedos, con el fin de
evitar tocarlos y así poder mancharlos, durante este proceso cualquier plato que este
sucio se debe de retirar y colocar en platería, se debe verificar que estén en perfectas
condiciones, todos aquellos platos que posean grietas o estén rotos deben ser
desechados.
Es muy importante que los platos estén en perfectas condiciones tanto en su estado
como en limpieza, ya que en estos se sirven todos los platillos del restaurante, los cuales
representan la imagen del mismo; en otras palabras la comida que se sirve es el
principal motivo por el cual los clientes visitan las instalaciones de un restaurante; por
esto dicho proceso se debe ejecutar eficientemente. Si el repasado de platos no existiera
fuese un caos, ya que durante el servicio no hay tiempo para examinar y detectar
posibles inconvenientes en los mismos.
59
5.6.7 MONTAJE DE LA SALA DEL RESTAURANTE PAMPA
Ms
Inicio
Sup
Entrar al
restaurante
Recibir
llave
Buscar servilletas en el
estante de cocina
No
Bajar a lavandería
Buscar servilletas
y manteles en el
estante
Subir servilletas y
manteles al
restaurante
Colocar servilletas y
manteles en el
estante de cocina
Cc: Cocina
Ms:Mesonero
Sp: Supervisor
¿Hay
Manteles?
No
Abrir el
office
Colocar bandejas en
la mesa de apoyo
Entregar la llave al
supervisor
Llevar bandejas a
la sala
Recibir
la llave
Ms
Buscar carro de
cubiertos en el office
Buscar bandejas
en el office
Llevar carro a
la sala
¿Hay
Servilletas?
Si
Si
Fin
Sup
Ms
Dar la
llave
Pedir la llave del
office al supervisor
Agarrar una cantidad de
servilletas para el
restaurante
Agarrar una muletilla para
marcar los puestos de la mesa
según estándar
Llevar servilletas a
sala y colocarlas en el
mesón del estante
Colocar muletillas en
la mesa de apoyo
Agarrar producto
de limpieza del
estante
Limpiar mesas del
restaurante
Guardar producto
en el estante y
colocar servilleta
en lencería sucia
Preparar tres bandejas
con servilletas y hacer
muletillas con los
cubiertos del carro
Colocar manteles
en las mesas
Agarrar manteles
individuales del
estante
Reponer muletilla y
colocar en la mesa de
apoyo
Llevar carro de
cubiertos al office
Buscar racks de vasos y
copas en el office del
restaurante pertinente
Llevar rack
a la sala
Figura 14 Montaje de la Sala Restaurante Pampa
Fuente: Elaboración propia (2013)
60
Colocar los racks
cerca de las mesas
2
1
1
Colocar vasos y
copas en las mesas
según estándar
Colocar vasos y
copas restantes en
la mesa de apoyo
Colocar salseros y
pimenteros encima de
la bandeja
Ir al cuarto frío
de cocina
Llevar rack al
pasillo de platería
Agarrar una bandeja
de la mesa de apoyo
Buscar velas
en el office
No
Ms
Llevar velas
a la sala
¿Están
surtidos?
Repones las
velas de los
candelabros
Colocarlos en el
mesón
Botar velas
usadas
Guardar velas
restantes en el mesón
Agarrar salseros
y pimenteros
del estante
Colocar candelabros
en las mesas según
estándar
Si
Pedirle al cocinero
sal y pimienta
Ms
Cc
Dar sal y
pimienta
Recibir sal y
pimienta
Surtir los
saleros y
pimenteros
Colocar platos en la
mesa según estándar
Llevar platos a
la sala
Colocar platos de pan
restantes en la mesa
de apoyo
Buscar cajas de
cuchillos de carne
en el office
Colocar saleros y
pimenteros en la mesa
según estándar
Ir a sala
Buscar platos de pan
en platería
Organizar los
cuchillos en la caja
según origen
Reponer caja de
servilletas y colocarla
en la mesa de apoyo
Colocar cajas en la
mesa de apoyo
Colocar bandeja
en la mesa de
apoyo
Agarrar la caja de
servilletas y colocar en
las mesas según estándar
Buscar salseros
en platería
Ms
3
Agarrar cesta
grande de pan
Cc: Cocina
Ms:Mesonero
Sp: Supervisor
Colocar en
el estante
Llevar a
sala
Buscar pinzas, cestas
pequeñas y grande de
pan al office
Colocar cesta y
caja en el mesón
del estante
Doblar las servilletas
según estándar y
colocarle el anillo
Colocar salseros
ordenadamente en la
mesa del cuarto frío
Ms
Cc
Figura 15 Montaje de la Sala del Restaurante Pampa
61
Colocar
servilletas
en la caja
Llevar salseros
al cuarto frío
Sacar salseros a
sala y colocarlos
en el estante
Fuente: Elaboración propia (2013)
Agarrar cesta de
anillos de servilletas y
caja en el estante
Reponer
salseros
Pedir al cocinero que
reponga los salseros con
(Alioli, Chimichurri y
Gauche)
2
2
Llevar cesta a
panadería
Agarrar servilletas
y doblarlas según
estándar
Colocar servilletas en
las asas de las hieleras
Llenar cesta con el
pan correspondiente
Llevar cesta a
sala
Buscar servilletas en
el estante de cocina
para las hieleras
Buscar Ketchup,
Mayonesa y Mostaza
en el office
Llevar rack al pasillo de
platería
Buscar rack de tazas
y teteras en el office
Cc: Cocina
Ms:Mesonero
Sp: Supervisor
Colocar hieleras
en los parales
Llevarlas
a la sala
Colocar vasos y copas
ordenadamente encima
de la nevera
Llevar rack a sala
y colocarlo encima
del estante
Colocar cesta
en el estante
Llenar las hieleras
con hielo y agua
Colocar las salsas
en el estante
Llevar a sala y
colocarlo cerca del
estante
Colocar tazas
ordenadamente por
tipo y teteras
Colocar los menús
ordenadamente en la
mesa de apoyo
Agarrar los menús
del estante
Ir a las cavas con
las hieleras
Colocar parales en la
entrada del restaurante
entre cocina y sala
Buscar carro de placas
de metal carbonizadas
en platería
Llevar carro hasta
la cocina de
Pampa
Buscar rack de vasos
y copas en el office
Colocar un mantel
encima de la nevera y el
otro encima del estante
Llevar rack
al office
Buscar platos de
café a platería
4
62
Colocar candelabros
en las mesas según
estándar
Colocar las placas en
la mesa caliente
ordenadamente
Llevar
manteles a
sala
Llevar plato a sala
y colocarlos en el
estante
ordenadamente
Agarrar caja de café del
estante y colocarlo
encima de la nevera
Figura 16 Montaje de la Sala del Restaurante Pampa
Fuente: Elaboración propia (2013)
Buscar parales con
hieleras al office
Llevar
carro a
platería
Buscar dos
manteles en el
estante de cocina
Buscar caja de
madera té y cajas de
repuestos de café y té
Llevar a sala y colocarlas
encima de la nevera
ordenadamente
3
3
¿Están
surtidas
las cajas?
No
Reponer bolsas de
té y café en sus
respectivas cajas
Guardar cajas de
reposición en el
estante
Agarrar caja de
azúcar del estante
Colocar caja
encima del estante
Buscar jarra en
platería y llenar con
agua en cocina
Si
Buscar hielera y
pinza en el office
Ir a las cavas y
llenar hielera
Cc: Cocina
Ms:Mesonero
Sp: Supervisor
Llevar los pitillos a sala y
colocarlos encima del
estante dentro de un vaso
Llevar hielera a sala y
colocarla encima del
estante
Buscar pitillos
en el office
Llevar jarra a
platería
Llevar jarra a sala y
reponer los filtro de
la maquina de café
Fin
4
Figura 17 Montaje de la Sala del Restaurante de Pampa
Fuente: Elaboración propia (2013)
63
El montaje de sala es uno de los tantos procesos que se realizan en los restaurantes, a
través de este se organiza cada una de las mesas, la barra, mesas de apoyo y todos
aquellos elementos que se usaran durante el servicio. Esta operación requiere de una
secuencia de pasos por parte del personal de sala el cual debe trabajar en equipo para
lograr el montaje total en menos lapso de tiempo.
Una de las tareas más importantes dentro de este, es el montaje de mesa el cual está
considerado como la imagen de primer impacto que reflejará la calidad dentro y fuera
del servicio, ya que una mesa bien puesta no sólo sirve como decoración, sino que
también es el complemento perfecto para cualquier evento especial, pues le da un toque
de distinción y elegancia al mismo.
Es sumamente importante que el montaje de sala se haga, ya que mediante el mismo se
realizan las diversas tareas ya antes mencionadas en el flujograma, en donde se prepara
el restaurante para que esté en condiciones optimas para su abertura, entonces, si este
proceso no existiera el restaurante estaría desorganizado ocasionando problemas durante
el servicio, por ello es necesario que se efectué el montaje de sala para así poder ofrecer
un servicio eficiente y optimo.
64
5.7
DIAGNOSTICOS DE SITUACIONES ACTUALES
Tabla 4 Análisis del Servicio en los Restaurante Pampa, Verona y Wine Bar
Fuente: Elaboración Propia (2013)
Problematica
Efectos
Causas
Posible
Solución
Descontento
Contratación
Personal
Desorganización
Servicio Prestado
Comunicación
Retraso del
servicio
Supervisión
Correcta
supervisión
Reuniones
Coaching
Durante la prestación de servicio en los restaurantes Pampa, Verona y Wine Bar se
presentaban situaciones, las cuales de una manera u otra repercutían en las labores a
realizar, como lo es el servicio ineficiente, una de las causas que generan esta situación
es la falta de personal, este es un gran problema ya que estos restaurantes poseen una
alta rotación por lo que es necesario realizar un trabajo rápido, eficiente y
personalizado.
Para lograr dar un servicio como el que es ofrecido por el Hotel Abama, es necesario la
dedicación de tiempo y atención a cada uno de los clientes que se encuentran en el
restaurante, pero este se ve afectado, ya que al haber poco personal los camareros deben
de realizar todo el trabajo que se genera en el mismo, teniendo como consecuencias que
65
ocurran errores en el servicio y que por tal razón los clientes queden molestos e
insatisfechos.
Otra de las causas a que esta situación se produjera es la falta de comunicación que
existe, esto sucede por varios motivos, una de ellas es la diferencia de idiomas entre los
clientes y los empleados, lo cual genera interpretaciones erróneas de lo deseado,
insatisfacción en el producto final, incomodidad y molestias; otro de estos es estrés que
se genera durante el servicio, este se produce porque los empleados están colapsados de
tareas, las cuales no les corresponden, pero por la falta de personal deben de realizarlas,
lo cual ocasiona un ambiente tenso creando a su vez actitudes disfuncionales entre los
empleados.
Finalmente a este problema se le añade la supervisión, ya que existía ausencia de la
misma, lo cual generaba molestias a los empleados, porque se necesitaba de esta para la
ejecución del servicio personalizado en el restaurante, ya que los camareros se les hacía
muy complicado realizar esta tarea por las diversas actividades que tenían asignadas.
Dicho esto las posibles soluciones encontradas a esta problemática son, la contratación
de más personal, logrando así el equilibrio de tareas asignadas, lo cual generara una
prestación de servicio eficiente y de calidad; efectiva supervisión, para alcanzar esto se
debe capacitar al manager para que logre ser emprendedor, líder y pueda mantener
relaciones interpersonales; realizar talleres obligatorios de idiomas, principalmente de
ingles, con el fin de enseñarles al personal como comunicarse con los clientes para
satisfacer sus necesidades y así poder ofrecer un servicio de excelencia.
Por último pero no menos importante es realizar reuniones al finalizar el servicio en
donde esté presente el manager y todos los camareros para hablar de lo ocurrido en el
día, del servicio que se prestó, de los posibles inconvenientes que se generaron a través
de este y de cómo se pudiesen mejorar cada una de estas situaciones para ofrecer lo
mejor a los clientes que visitan las instalaciones del restaurante.
66
Tabla 5 Análisis de la Recepción en los Restaurantes Pampa, Verona y Wine Bar
Fuente: Elaboración Propia (2013)
Problematica
Llegada del
comensal
Efectos
Causas
Diseño
Descontento
Supervisión
Desorganización
Falta de personal
Retraso del
servicio
Posible
Solución
Restructuración
del diseño
Actualización del
sistema
Contratación
Software y
Hadware
Clima laboral
Efectiva
supervisión
Otro de los problemas observados en el área de alimentos y bebidas del hotel fue la
llegada del comensal a los restaurantes Pampa, Verona y Wine Bar, vale destacar que
existe una sola recepción para los tres restaurantes, lo cual genera efectos negativos en
la atención al cliente que a su vez afecta a la calidad del servicio. Una de las causas que
producen esta problemática es el diseño de la recepción, ya que existen tres entradas por
donde los clientes pueden acceder a los restaurantes y una sola de estas se encuentra
dotada con recepción y atención al cliente, esto es un grave problema, ya que al
encontrarse tan separada de las demás entradas permite el acceso de los clientes por
ellas, lo cual genera desorganización.
67
Dicha desorganización se produce porque pueden sentarse en cualquier mesa, las cuales
pueden estar reservadas para otros clientes, generando molestias a los mismos, ya que se
les suele pedir que se levanten de estas para que pasen por recepción y así poder
verificar si poseen o no reservas, en caso de no tenerlas chequear si hay disponibilidad
en el restaurante.
La organización creada por la gerencia del hotel y la falta de personal ocasiona
problemáticas, como se mencionó anteriormente solo una entrada está dotada con
recepción y en esta solo se encuentra una hostess para ofrecer el servicio a los (300)
comensales de los restaurantes antes nombrados, esto produce el descontento e
insatisfacción de los mismos, ya que mientras la hostess está atendiendo al primer
cliente que llego, dirigiéndolo a su mesa reservada, los otros se encuentran esperando en
la entrada para ser atendidos; también esta situación crea un clima laboral negativo y
tenso, porque la hostess está propensa a recibir quejas de los comensales.
El sistema de chequeo de reservas es otra de las causas que generan dicha situación, este
consiste en la verificación manual de las reservas mediante unas hojas impresas de las
mismas, en donde se buscan los datos de la reservación con el nombre completo del
cliente, lo cual genera retrasos para la entrada de estos al restaurante y para la atención
de los demás clientes que se encuentran a la espera.
Por último aunado a esta problemática influye la supervisión, ya que existe la ausencia
de la misma, esto genera un gran problema porque todo empleado espera ser guiado y
ayudado en los momentos de caos por su superior, aún más en esta situación cuando
solo se dispone de una sola persona para realizar el servicio de atención al cliente en
recepción, el cual está dirigido a tantos comensales, el manager responsable de la
supervisión de los restaurantes Pampa, Verona y Wine Bar no proporcionaba ayuda o
ideas para mejorar esta situación.
Dicho esto las soluciones encontradas fueron las siguientes, la contratación de más
personal, permitiendo distribuir las tareas equilibradamente, obteniendo un servicio
fluido y satisfactorio para los clientes y el personal involucrado; la restructuración del
diseño de recepción, logrando controlar la entrada de los clientes a los restaurantes,
68
evitando molestias a estos; efectiva supervisión, como fue mencionado en el anterior
problema se debe capacitar al manager para que desarrolle relaciones armoniosas con
los demás empleados y pueda encontrar y resolver los posibles problemas que se
presentan durante el servicio del restaurante.
Finalmente la modernización del sistema de chequeo de reservas, el cual funcione de la
siguiente manera: al introducir el nombre y apellido de la persona la cual hizo la
reservación debe de aparecer la hora, la cantidad de cubiertos, el restaurante y la mesa
asignada ha dicho comensal. Esta actualización facilitaría la recepción de los clientes,
ya que se les atendería de forma rápida y eficiente.
Tabla 6 Análisis de los puntos críticos en los Restaurantes Pampa, Verona y Wine
Bar
Fuente: Elaboración Propia (2013)
Problematica
Efectos
Causas
Manejo de
controles
Plaga
Posible
Solución
Descontento
Surgimiento de
plagas
Supervisión
Presencia de
alimentos
Desvaloración
de la imagen
Efectiva
supervisión
Controles
efectivos
Este problema es uno de los más alarmantes dentro del restaurante, ya que aparte de
influir directamente en la higiene de los alimentos tiene un gran impacto en los clientes
que visitan estas instalaciones. Una de las causas que influye a que esto subsista son los
lapsos que hay entre un control de fumigación y otro, permitiendo esto el desarrollo de
69
la plaga dentro de las diversas áreas del establecimiento, como lo son cocina, almacenes
y las salas de los restaurantes.
Entonces situaciones donde se encuentren involucrados los clientes generan descontento
y posibles pérdidas de los mismos, además esto puede desvalorizar la imagen que tiene
el hotel frente a los mismos. Por último la supervisión y toma de decisiones en cuanto a
este tema es ineficiente, pues lo más lógico es evitar que esto suceda, pero en este caso
que ya el problema está presente debería de resolverse lo antes posible y más cuando
han ocurrido situaciones donde han estado involucrados los clientes. Finalmente las
soluciones propuestas son efectiva supervisión, logrando efectuar una planificación, la
cual evite el crecimiento y desarrollo de esta plaga; mayor control de plaga, es necesario
que este se realice en periodos continuos, en donde no exista oportunidad para que las
cucarachas aparezcan o se reproduzcan.
70
CAPITULO III: FASE DE EVALUACIÓN
71
6. APORTES DEL PASANTE
Durante el proceso de pasantías la pasante realizo todas las tareas que le fueron
asignadas, mejorando las mismas en tiempo y resultados, además mantuvo
conversaciones con el supervisor en donde le expreso sus diversas ideas para mejorar el
servicio, como el de colocar dos personas en el pase, para que saquen las comandas de
forma inmediata, obteniendo un servicio eficaz y eficiente, lo cual ayudaría a que la
operación dentro de cocina fuese más fluida y relajada, logrando crear un buen ambiente
de trabajo. A su vez esto permitirá mejorar el servicio en el restaurante, ya que se podrá
satisfacer las necesidades de los clientes.
Además le propuso la actualización del sistema de reservas ya antes mencionado, ya
que esto ayudaría a que la recepción de los clientes fuese rápida y eficiente. Aunado a
esto la elaboración de talleres con todos los mesoneros, en donde se explique cómo se
deben enumerar los puestos en las mesas y por qué se debe de realizar siempre de ese
modo, a su vez explicar cómo se realiza el servicio en cada uno de los restaurantes y
cuáles son las normas y tareas que deben de realizar cada uno de ellos antes, durante y
después de la apertura, lo que permitirá mejorar los tiempos de trabajo; otro de los
propósitos de este taller es la integración y adaptación del personal nuevo de forma
armónica.
Conjuntamente se puede mencionar la creación de flujogramas realizados por la
pasante, en donde se establecen las tareas principales a ejecutar en el restaurante y la
elaboración del organigrama posicional del Departamento de Alimentos y Bebidas,
reorganizando su estructuración en cuanto a líneas de mandos. Al observar el
organigrama del Departamento de Alimentos y Bebidas representado por la empresa, de
acuerdo a los conocimientos de la pasante adquiridos durante su carrera puedo ver que
dicho organigrama muestra un desorden en la estructuración, ya que los cargos que
poseen diversos niveles de autoridad se encuentran en la misma línea de mando, como
el de supervisor y el sub chef, o como el de ayudantes de camareros y el demi chef,
dicha estructuración debe de ser corregida, por tal motivo a continuación se representa
como podría ser el organigrama.
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Figura 18 Organigrama Propuesto por la Pasante del Departamento de Alimentos
y Bebidas
Fuente: Elaboración Propia (2013)
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CONCLUSIONES
El servicio puede marcar el interés y el gusto de los comensales por los restaurantes, ya
que este es fundamental para dictar la preferencia entre un lugar y otro. Si el servicio
que se da es de alta calidad y ocurre cualquier inconveniente durante la velada de algún
comensal esté será más fácil de resolver, ya que todo el servicio que se ha ofrecido ha
sido superior a sus expectativas, por ello hay que tomar en cuenta que los detalles más
pequeños logran grandes diferencias, incluso en la prestación de un servicio.
Durante el proceso de pasantías la pasante realizo diversas tareas en los cargos que
desempeño, permitiendo el aprendizaje de los procedimientos que se debían de ejecutar
para cumplir con los estándares solicitados del hotel, además a través de la observación
pudo conocer de forma general la operatividad del departamento, conjunto a esto pudo
poner en práctica los conocimientos adquiridos durante la carrera, logrando realizar
aportes para el desarrollo y mejora de las tareas, lo cual permite obtener un impacto
positivo en la prestación del servicio ofrecido.
También logro conocer los estándares de la empresa a través de sus compañeros de
trabajo y su supervisor, los cuales le decían lo que se debía de hacer al realizar las
diversas tareas durante la prestación del servicio según los estándares del Hotel Abama.
El departamento de alimentos y bebidas posee estándares, los cuales fueron creados con
el fin de poder ofrecer un servicio personalizado y de alta calidad, pero debido a la falta
de personal y de supervisión no es posible el alcance de los mismos, a pesar de esto los
empleados involucrados dan lo mejor de ellos para dar un servicio integro a los
comensales.
En cuanto a los procedimientos que la pasante realizo pudo examinar que en su mayoría
estos se veían afectados por la falta de personal, pero que aun teniendo este problema
todos los miembros involucrados trabajaban en equipo para poder cumplirlos de forma
eficiente. Además de describir lo antes mencionado se contrasto la operación de la
atención al cliente en el departamento con los conocimientos prácticos-teóricos
adquiridos durante la carrera, lo cual permitió comprobar el deber ser en contra de la
74
realidad, en cuanto a esto se determino que aunque el personal daba lo máximo en el
servicio era difícil lograr la atención personalizada al cliente, ya que hay poco personal
para la cantidad que se atiende diariamente en el restaurante, aparte se suma a esto las
diferencias de idioma entre comensal y cliente, lo cual complica la comunicación entre
estos.
Conjuntamente es importante mencionar que lo aprendido a lo largo de la carrera
permitió el desarrollo eficiente de las tareas a realizar durante el periodo de pasantías y
de analizar los diversos procesos con el fin de aportar ideas con el propósito de mejorar
el funcionamiento del departamento. Por último vale resaltar que a pesar de las
deficiencias antes mencionadas el hotel Abama & Resort y Spa Ritz Carlton posee todos
los elementos para ofrecer una experiencia memorable, única y personal a sus
huéspedes.
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RECOMENDACIONES
A la empresa, crear un cronograma de actividades para pasantes con el fin de optimizar
las tareas a realizar en las diferentes áreas y cargos en el hotel, ya que esta herramienta
permite establecer las rutinas de manera clara, de tal forma los pasantes pueden
aprender en menor tiempo y de forma eficiente las actividades a realizarse, lo cual
ayudara a su vez que los tutores empresariales lleven un control en la supervisión de los
pasantes.
A la universidad, con el objetivo de optimizar la experiencia de los estudiantes dentro
de la Universidad Simón Bolívar debe considerarse lo siguiente:
Organizar trabajos de campos en todas las materias, proporcionándole al estudiante
mayor seguridad a la hora de poner en práctica toda la teoría dada en dichas asignaturas,
ayudándolos a su vez que se puedan desenvolver con mayor facilidad en el campo
laboral que estos vayan a ejecutar.
A los estudiantes, aprovechar al máximo la información que les proporcionan todos los
profesores en las diversas materias que deben ver en su carrera, para que puedan
utilizarlo como una herramienta a la hora de realizar sus pasantías y así poder alcanzar
sus objetivos de forma eficiente dentro de la empresa.
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BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA
OROZCO, Carlos Análisis administrativo Tecinas y Métodos (2007). [En linea] [Fecha
de Consulta: 20 de Enero del 2014] Disponible en: http://books.google.co.ve/books
COUSO, Renata Servicio al cliente: la comunicación y la calidad del servicio en la
atención al cliente (2005). [En linea] [Fecha de Consulta: 20 de Enero del 2014]
Disponible en: http://books.google.co.ve/books
COUSO, Renata Atención al cliente, guía práctica de técnicas y estrategias (2007). [En
linea] [Fecha de Consulta: 20 de Enero del 2014] Disponible en:
http://books.google.co.ve/books
THOMPSON, Iban misión y visión (2006). [En linea] [Fecha de Consulta: 23 de Enero
del 2014] Disponible en:
http://www.promonegocios.net/empresa/mision-vision-empresa.html
ROMERO, Luis Marketing Social: Teoría y Práctica. [En linea] [Fecha de Consulta: 23
de Enero del 2014] Disponible en: http://books.google.co.ve/books
VILLAFUERTE, Deymor Manual Metodológico para el Investigador Científico. [En
linea] [Fecha de Consulta: 23 de Enero del 2014] Disponible en:
http://www.eumed.net/librosgratis/2010e/816/TECNICAS%20DE%20INVESTIGACION.htm
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ANEXOS
Anexo 1 Pantalla Principal del Micros Sistem (Programa del Restaurante)
Fuente: Propia (2013)
Anexo 2 Micros Sistem (Programa del Restaurante)
Fuente: Propia (2013)
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Anexo 3 Carpa Koi Pond
Fuente: Propia (2013)
Anexo 4 Restaurante Verona (Cocina Italiana)
Fuente: Propia (2013)
79
Anexo 5 Montaje de Mesa del Restaurante Verona (Cocina Italiana)
Fuente: Propia (2013)
Anexo 6 Buffet de Niños
Fuente: Propia (2013)
80
Anexo 7 Restaurante Verona
Fuente: Propia (2013)
Anexo 8 Club Abami
Fuente: Propia (2013)
81
Anexo 9 Organización de Platos Dentro de la Mesa Caliente
Fuente: Propia (2013)
Anexo 10 Mesa Caliente de Cocina
Fuente: Propia (2013)
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